總結(jié)是對(duì)過(guò)去發(fā)生的事情進(jìn)行回顧和總結(jié)的一種方式。要寫(xiě)一篇較為完美的總結(jié)，首先需要明確總結(jié)的目的和主題。不知道寫(xiě)什么樣的總結(jié)？不妨看看以下范文，或許會(huì)給你一些寫(xiě)作的靈感。
客服投訴工作總結(jié)篇一
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
客服投訴工作總結(jié)篇二
為進(jìn)一步加強(qiáng)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作，著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率，20xx年以來(lái)，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過(guò)采取“加強(qiáng)宣傳、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作，著力提升“12331”的社會(huì)知名度、滿(mǎn)意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報(bào)電話(huà)共接收食品藥品投訴舉報(bào)277件，受理投訴舉報(bào)、信件、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政及市長(zhǎng)熱線(xiàn)等260件，做到投訴舉報(bào)受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿(mǎn)意率100%。
一是加強(qiáng)宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開(kāi)展“全國(guó)食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng)，公開(kāi)“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線(xiàn)等形式，進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢(xún)渠道。同時(shí)，通過(guò)搭建“食品藥品安全信息平臺(tái)”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識(shí)電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。
二是專(zhuān)人負(fù)責(zé)，受理到位。明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜，確保群眾對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話(huà)保持24小時(shí)暢通，對(duì)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。
三是認(rèn)真處理，反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，合理處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)，耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門(mén)投訴舉報(bào)。
四是嚴(yán)肅紀(jì)律，保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對(duì)舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密，切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。
五是定期分析，參謀到位。每季度對(duì)投訴舉報(bào)受理情況進(jìn)行分析，分析投訴舉報(bào)工作中典型事例，總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗(yàn)，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，為找準(zhǔn)食品藥品監(jiān)管工作重點(diǎn)和處理類(lèi)似投訴舉報(bào)咨詢(xún)提供有效參考。
客服投訴工作總結(jié)篇三
歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)確實(shí)是非常重要的，在一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶(hù)，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗。客戶(hù)來(lái)時(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶(hù)來(lái)時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶(hù),那么我首先做的是,先向客戶(hù)問(wèn)好,讓座,說(shuō)明原因,請(qǐng)他稍候.再繼續(xù)處理問(wèn)題.對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，我們?cè)跉g迎客戶(hù)時(shí)，真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。
3．關(guān)注客戶(hù)的需求在第一時(shí)間充分了解客戶(hù)投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶(hù)會(huì)說(shuō)自己的話(huà)費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶(hù)介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶(hù)了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶(hù)滿(mǎn)意.這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)要求較高，需要有較高的客戶(hù)接待技巧作鋪墊。
4．以客戶(hù)為中心。
客服投訴工作總結(jié)篇四
加入已一年，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)。
20xx年，我開(kāi)始加入到，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足。
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、下年計(jì)劃。
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀祝銎饋?lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá)。
(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀(guān)察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高。
客服投訴工作總結(jié)篇五
客戶(hù)的投訴意味著什么?意味著客戶(hù)對(duì)我們的`服務(wù)不滿(mǎn)意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶(hù)。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶(hù)投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶(hù)的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶(hù);對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉，獲求客戶(hù)的諒解;處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的`投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
客服投訴工作總結(jié)篇六
轉(zhuǎn)瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首20**年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。
在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作。
如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作。
制定了底商的.招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了“超市、藥店”項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。
八、“情系青海玉樹(shù)地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng)。
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
客服投訴工作總結(jié)篇七
回顧即將過(guò)去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來(lái)投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對(duì)員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話(huà)的考核測(cè)試。此次考核測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測(cè)試提高話(huà)務(wù)員對(duì)分部電話(huà)的記憶程度。打水平的考核測(cè)試通過(guò)率達(dá)到了80%，全面提高話(huà)務(wù)員的打能力及分部電話(huà)熟悉程度。
（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測(cè)試。此次打測(cè)試要求話(huà)務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過(guò)分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過(guò)率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線(xiàn)員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對(duì)于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識(shí)有初步認(rèn)識(shí)，為提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識(shí)的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對(duì)話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達(dá)到了95%，對(duì)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話(huà)交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jī)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對(duì)于電話(huà)交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)有一定的認(rèn)識(shí)，對(duì)于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識(shí)這些設(shè)備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計(jì)劃邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國(guó)性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開(kāi)展。
（9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對(duì)象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識(shí)，使話(huà)務(wù)員知識(shí)結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對(duì)相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。
（1）4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識(shí)與了解，搞高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識(shí)正確地運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開(kāi)始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線(xiàn)電視機(jī)線(xiàn)員初級(jí)工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過(guò)此項(xiàng)課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對(duì)于有線(xiàn)電視的原理及基礎(chǔ)知識(shí)有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)投訴中心人員受益匪淺，通過(guò)學(xué)習(xí)技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識(shí)，使投訴中心人員知識(shí)面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開(kāi)始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過(guò)考核。
（2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到安全播出的重要性及我們所面對(duì)的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識(shí)，提高了員工面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過(guò)此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線(xiàn)，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國(guó)職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級(jí)，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級(jí)考核未完成。通過(guò)此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識(shí)，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作的基本技能，提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話(huà)務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過(guò)以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)對(duì)于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái)，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
客服投訴工作總結(jié)篇八
我在x公司任職客服話(huà)務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧。
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)。
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶(hù)溝透過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
客服投訴工作總結(jié)篇九
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們的購(gòu)物方式發(fā)生了巨大的變化。然而，在購(gòu)物過(guò)程中常常會(huì)遇到一些問(wèn)題，這時(shí)候客服就顯得尤為重要。然而，有時(shí)投訴客服可能會(huì)遇到一些困難和挫折，下面我將從客服態(tài)度、問(wèn)題解決、溝通技巧、效率和后續(xù)服務(wù)這幾個(gè)方面，談?wù)勎覀€(gè)人在投訴客服中的心得體會(huì)。
首先，客服態(tài)度至關(guān)重要。在投訴過(guò)程中，客服的態(tài)度直接影響到問(wèn)題能否得到妥善解決。良好的態(tài)度不僅能讓人感受到對(duì)問(wèn)題的重視，也能提升顧客的滿(mǎn)意度。我曾遇到過(guò)一個(gè)問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我投訴了客服。他們反饋迅速，態(tài)度誠(chéng)懇，真心為我解決問(wèn)題。這讓我感受到了被尊重和關(guān)注的態(tài)度，相信他們的專(zhuān)業(yè)能力，從而更加愿意與他們合作。因此，客服在面對(duì)投訴時(shí)，要保持耐心和友善，并且積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，才能得到顧客的認(rèn)可和支持。
其次，客服在解決問(wèn)題的能力和方法也非常重要?？头?yīng)該掌握解決問(wèn)題的技巧和方法，能夠準(zhǔn)確地找到問(wèn)題所在并提供解決方案。我記得有一次在購(gòu)買(mǎi)一款手機(jī)后出現(xiàn)了屏幕問(wèn)題，我投訴了客服并提出了我的困擾。客服經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在手機(jī)的硬件上，通過(guò)耐心的指導(dǎo)，我成功解決了問(wèn)題。這次經(jīng)歷讓我明白，解決問(wèn)題不僅要迅速，更要準(zhǔn)確，只有在掌握了問(wèn)題的核心后，才能有針對(duì)性地解決和避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。
再次，良好的溝通技巧是投訴過(guò)程中必不可少的。無(wú)論是面對(duì)面的溝通還是電話(huà)、郵件等方式的溝通，客服都要善于傾聽(tīng)和表達(dá)。在我投訴客服時(shí)，有時(shí)因?yàn)榍榫w的原因，我會(huì)有一些不理性的發(fā)言和行為，但是好的客服總是能耐心地傾聽(tīng)我的不滿(mǎn)和抱怨，并通過(guò)正確的表達(dá)方式來(lái)平息我的情緒，以便更好地解決問(wèn)題。這讓我明白了溝通的藝術(shù)，好的溝通能有效地減少誤解和糾紛，使問(wèn)題得到更好地解決。
此外，高效的工作能力也是客服需要具備的一項(xiàng)重要能力。在一個(gè)以效率為導(dǎo)向的時(shí)代，處理問(wèn)題的速度也成為了客服的一項(xiàng)要求。在我投訴客服時(shí)，他們能夠快速反饋并解決問(wèn)題，讓我感受到了他們的專(zhuān)業(yè)性。這種快速高效的工作能力既能提升客服部門(mén)的形象和口碑，也能給顧客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，客服在解決問(wèn)題時(shí)要利用好各種資源，提高工作效率，以讓顧客滿(mǎn)意。
最后，好的客服還應(yīng)該提供關(guān)于后續(xù)服務(wù)的支持。在我投訴客服后，他們還提供了手機(jī)自檢教程和售后服務(wù)保障，使我對(duì)他們的專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感有了更深的認(rèn)同。因此，好的客服不僅僅是在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，還應(yīng)該提供完善的售后服務(wù)以維護(hù)顧客的權(quán)益和滿(mǎn)意度。
總體上，投訴客服需要客服在態(tài)度、問(wèn)題解決、溝通技巧、效率和后續(xù)服務(wù)等方面具備一定的能力和素質(zhì)。好的客服應(yīng)該以良好的態(tài)度面對(duì)投訴，熟練掌握解決問(wèn)題的方法和技巧，善于溝通表達(dá)，有效地處理問(wèn)題，提高工作效率，并提供完善的售后服務(wù)以維護(hù)顧客的權(quán)益和滿(mǎn)意度。在我個(gè)人的投訴客服經(jīng)歷中，這些要素都與客服的表現(xiàn)密切相關(guān)。希望今后的客服能繼續(xù)加強(qiáng)自身能力的提升，為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。
客服投訴工作總結(jié)篇十
在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者的權(quán)益得到了越來(lái)越多的保障，而客服投訴也成為了消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的一種方式。在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以通過(guò)客服投訴來(lái)解決自己的問(wèn)題，為自己的權(quán)益維護(hù)。因此，客服投訴也成為了企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通橋梁，有助于企業(yè)更好地了解消費(fèi)者的需求與意見(jiàn)，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。
在進(jìn)行客服投訴時(shí)，我們必須保持一種正確的心態(tài)。首先，消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)盡量客觀(guān)地描述問(wèn)題，不做無(wú)理要求或惡言惡語(yǔ)。其次，投訴時(shí)應(yīng)尊重客服工作者，不通過(guò)非常手段來(lái)達(dá)到自己的目的。最后，我們應(yīng)當(dāng)理智地對(duì)待一些不可避免的失誤或錯(cuò)誤，不要過(guò)度執(zhí)著于細(xì)節(jié)或情緒過(guò)激而影響原本的問(wèn)題解決。
在進(jìn)行投訴時(shí)，我們可以嘗試通過(guò)以下幾個(gè)步驟來(lái)更好地解決問(wèn)題。首先，了解所購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)的保修期與售后服務(wù)等相關(guān)政策。其次，盡可能在產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系商家或客服，不要自行處理或滋生怨恨。最后，在與商家或客服溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保持耐心與溝通技巧，逐一解決問(wèn)題，并注意記錄溝通內(nèi)容與時(shí)間，以防后續(xù)需要維權(quán)。
第四段：如何有效地維權(quán)。
有時(shí)，我們的客服投訴可能會(huì)得不到及時(shí)解決，或解決方式可能并不滿(mǎn)意。此時(shí)，我們可以通過(guò)其他途徑進(jìn)行進(jìn)一步的維權(quán)。比如，可以通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等渠道普及自己的維權(quán)經(jīng)歷，與更多的人分享自己的投訴與解決經(jīng)驗(yàn)，以起到警示作用。同時(shí)，可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)、12315熱線(xiàn)等相關(guān)部門(mén)的幫助，獲得更具權(quán)威性的解決方案。
客服投訴是現(xiàn)代社會(huì)中保護(hù)自己權(quán)益的重要手段，也是維護(hù)商家與消費(fèi)者良好關(guān)系的重要途徑。在進(jìn)行投訴時(shí)，我們應(yīng)該保持客觀(guān)、理智，尊重客服工作者的工作，嘗試通過(guò)多種方式解決問(wèn)題。無(wú)論投訴是否成功，我們都應(yīng)該時(shí)刻注意自己的行為舉止與態(tài)度，成為守法、理性、誠(chéng)信的消費(fèi)者。
客服投訴工作總結(jié)篇十一
客服投訴工作是企業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。然而，這項(xiàng)工作也面臨著許多挑戰(zhàn)?？蛻?hù)投訴的原因各不相同，投訴方式也千變?nèi)f化，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)橐恍o(wú)關(guān)緊要的事情而投訴，這給客服人員帶來(lái)了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。因此，客服人員需要具備良好的心態(tài)和技巧，才能有效應(yīng)對(duì)各種投訴情況。
第二段：積極傾聽(tīng)與溝通的重要性。
在客服投訴工作中，積極傾聽(tīng)和良好的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵?？头藛T要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和抱怨，并盡力理解其需求和情緒。在溝通過(guò)程中，客服人員需要耐心地解釋和回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題，確?？蛻?hù)明確了解解決方案和各種選項(xiàng)。同時(shí)，客服人員還需要讓客戶(hù)感受到關(guān)懷和尊重，通過(guò)有效的溝通建立良好的信任關(guān)系。
第三段：靈活應(yīng)變與問(wèn)題解決的能力。
面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，客服人員需要具備靈活應(yīng)變和問(wèn)題解決的能力。有時(shí)客戶(hù)提出的問(wèn)題可能比較復(fù)雜，需要客服人員進(jìn)行深入的分析和判斷。在這種情況下，客服人員應(yīng)該具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的邏輯思維能力，以制定出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。同時(shí)，客服人員還應(yīng)具備一定的決策能力，能夠在短時(shí)間內(nèi)做出明智的決策，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
第四段：情緒管理與自我調(diào)節(jié)的重要性。
客服投訴工作往往伴隨著大量的負(fù)面情緒，客服人員要具備良好的情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。無(wú)論客戶(hù)投訴有多么激烈，客服人員都應(yīng)保持冷靜和友善的態(tài)度，以化解沖突和減少負(fù)面影響。在工作過(guò)程中，客服人員還需要學(xué)會(huì)釋放壓力和調(diào)整自己的心態(tài)，以保持良好的工作狀態(tài)。只有情緒穩(wěn)定的客服人員才能更好地處理客戶(hù)投訴，提供高質(zhì)量的服務(wù)。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與提升自己的能力。
客服投訴工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和不斷提升的過(guò)程。客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的最新情況，以更好地為客戶(hù)提供幫助和支持。同時(shí)，客服人員還可以不斷提升自己的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力，通過(guò)參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程來(lái)提高自己在客戶(hù)投訴工作中的表現(xiàn)。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，客服人員才能適應(yīng)不斷變化的客戶(hù)需求和投訴方式。
在客服投訴工作中，積極傾聽(tīng)、溝通技巧、靈活應(yīng)變、情緒管理以及持續(xù)學(xué)習(xí)是取得成功的關(guān)鍵要素。通過(guò)這些心得體會(huì)的運(yùn)用，客服人員能夠更好地應(yīng)對(duì)各種投訴情況，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，客戶(hù)投訴也可以為企業(yè)提供寶貴的反饋意見(jiàn)，幫助企業(yè)不斷改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，客服投訴工作不僅要注重短期的問(wèn)題解決，更要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度去思考和處理，才能實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。
客服投訴工作總結(jié)篇十二
月日，在會(huì)議上，正當(dāng)要下班了，突然來(lái)了個(gè)電話(huà)，我不僅沒(méi)有認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題，卻在下面偷偷我跟旁邊的人說(shuō)話(huà)，并被讓她聽(tīng)到了，然后她罵我來(lái)著，我就掛了。幾天來(lái)，我認(rèn)真反思，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我?guī)滋靵?lái)的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：通過(guò)這件事，我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情，但同時(shí)也是長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)自己放松要求，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果。
經(jīng)過(guò)幾天的反思，我對(duì)自己這些年的工作成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。上班的時(shí)候，我對(duì)自己的要求還是比較高的，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度，從而努力完成各項(xiàng)工作。但由于最近的工作逐漸走上了軌道，而自己對(duì)單位的一切也比較熟悉了，尤其是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助在使我感到溫暖的同時(shí)，也慢慢開(kāi)始放松了對(duì)自己的要求，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，愧對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。
同時(shí)，在這件事中，我還感到，自己在工作責(zé)任心上仍就非常欠缺。因此，通過(guò)這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺(jué)醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長(zhǎng)道路上，無(wú)疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。所以，在此，我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討。發(fā)生這件事后，我知道無(wú)論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)。
因此，我不請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我寬恕，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會(huì)有任何意見(jiàn)。同時(shí)，我請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會(huì)，使我可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)表示自己的覺(jué)醒，以加倍努力的工作來(lái)為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。古人常說(shuō)，“行有不得，反求諸己”，但一開(kāi)始，我并未能及時(shí)地進(jìn)行自我反省。古人又說(shuō)，“君子務(wù)本、本立而道生”，因此，在自我反省的過(guò)程中，一定要把犯錯(cuò)誤的根本原因找出來(lái)，若是找不到根本原因所在，敷衍了事，于事無(wú)補(bǔ)，將來(lái)還會(huì)犯更多更嚴(yán)重的錯(cuò)誤?；谖蚝螅瑲w結(jié)原因如下：
1、責(zé)任心不強(qiáng)，工作作風(fēng)不深入，不踏實(shí)。
2、事發(fā)后，不能心平氣和地面對(duì)錯(cuò)誤，有逃避的心理。一開(kāi)始，就想著把很多問(wèn)題推給別人，而不能立刻想著先從自己身上找原因。
通過(guò)這件事，我重新反思了自己讀書(shū)學(xué)習(xí)、做人、做事的態(tài)度，感悟到：
1、“一個(gè)人一生最重要的是做事做人的能力。做人要專(zhuān)注，做事也要專(zhuān)注。做事不專(zhuān)心，一定無(wú)法把事情做得圓滿(mǎn)，無(wú)法清楚地掌握細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)就在做人、做事的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。經(jīng)典絕不是在書(shū)本里，而是在做人、做事的點(diǎn)滴中。“學(xué)如逆水行舟，不進(jìn)則退”，讀了那么多的書(shū)，假如不融會(huì)貫通，不與生活結(jié)合，就很難有喜悅，就是古人所講的「學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂(lè)乎。”
2、“學(xué)習(xí)最重要的境界是體悟。如果學(xué)習(xí)中不能體悟，那只是“記問(wèn)之學(xué)”，就好像人吃了東西沒(méi)有消化，對(duì)身體當(dāng)然就沒(méi)有幫助，甚至還有害處?！?/p>
總之，我的行為給單位帶來(lái)了不好的影響，做出這樣的行為，我的心情非常沉重和羞愧?！叭朔鞘ベt，孰能無(wú)過(guò)”，我也會(huì)努力成長(zhǎng)為一個(gè)理智的人，一個(gè)理得心安的人，從過(guò)去的錯(cuò)誤中學(xué)到智慧，不再單純地懊悔。“經(jīng)師易得，人師難求”，我真心感謝領(lǐng)導(dǎo)的教誨，希望在今后的成長(zhǎng)過(guò)程中，能從你們身上學(xué)得到更多的“智慧”，能得到你們的教誨和幫助，我倍感幸運(yùn)和不勝感激！
檢討人：
20xx年xx月xx日
客服投訴工作總結(jié)篇十三
第一段：引言（100字）。
投訴客服經(jīng)歷是生活中常見(jiàn)的一種情況。投訴客服不僅可以幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，更是一種維權(quán)行為。在與客服溝通的過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)一些心得體會(huì)，這些經(jīng)驗(yàn)不僅可以提高投訴的效果，還能增加自己的處事能力。
第二段：認(rèn)真傾聽(tīng)（200字）。
在投訴客服時(shí)，第一步非常重要，那就是認(rèn)真傾聽(tīng)?？头殕T的工作是處理各種投訴，他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們需要以開(kāi)放的心態(tài)去傾聽(tīng)他們的解釋和回復(fù)。無(wú)論是他們的解決方案是否符合我們的預(yù)期，我們都應(yīng)該耐心傾聽(tīng)，并給予理解。有時(shí)候，他們給出的解決方案可能更為合理，也能更好地解決問(wèn)題。
第三段：情緒控制（300字）。
在投訴客服過(guò)程中，情緒的控制是非常重要的。有時(shí)候，遇到問(wèn)題，我們會(huì)感到憤怒和不滿(mǎn)，但是這并不代表我們可以對(duì)客服員進(jìn)行惡言惡語(yǔ)的攻擊。我們要明白責(zé)任并非完全在客服員身上，而是企業(yè)體制的問(wèn)題。因此，我們要保持冷靜，用理性的語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題，而不是情緒化的言辭。只有保持冷靜，我們才能更好地與客服員達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題。
第四段：提出合理要求（300字）。
在投訴客服時(shí)，我們需要明確地提出合理的要求。這些要求應(yīng)該根據(jù)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析，并與客服員達(dá)成共識(shí)。我們不應(yīng)該過(guò)分苛責(zé)，而是強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題的重要性。比如，在退換貨的問(wèn)題中，我們可以提供相關(guān)的憑證，同時(shí)提出恰當(dāng)?shù)囊??？头T往往對(duì)這些問(wèn)題非常了解，我們可以通過(guò)與他們的溝通，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。
第五段：誠(chéng)懇感謝（200字）。
最后，我們需要向客服員表達(dá)我們的真誠(chéng)感謝?？头T是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，他們承擔(dān)著解決問(wèn)題的責(zé)任。無(wú)論最后的結(jié)果如何，我們都需要理解他們的工作環(huán)境以及工作壓力。一個(gè)誠(chéng)懇的感謝，不僅可以讓客服員更加愿意幫助我們，也能使我們得到更好的服務(wù)。同時(shí)，感謝的態(tài)度也是我們對(duì)他們努力的認(rèn)可，鼓勵(lì)他們更好地提供服務(wù)。
結(jié)尾（100字）。
投訴客服不僅是一種維權(quán)行為，更是一種提高自身處事能力的機(jī)會(huì)。通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)，情緒控制，提出合理要求以及誠(chéng)懇感謝，我們可以獲得更好的投訴效果。同時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，我們也能提升自己的溝通能力，更好地與他人進(jìn)行交流。投訴客服不僅是一種解決問(wèn)題的方式，更是一種鍛煉自我的機(jī)會(huì)。
客服投訴工作總結(jié)篇十四
第一段：引言（100字）。
近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及和電商平臺(tái)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)行為日益多元化，購(gòu)物過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題已成為常態(tài)。此時(shí)，客服部門(mén)的重要性就凸顯出來(lái)。然而，不少用戶(hù)在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，選擇了將不滿(mǎn)情緒轉(zhuǎn)嫁給客服人員，而未能充分理解客服是問(wèn)題解決的中間人，這無(wú)疑會(huì)增加問(wèn)題的解決難度。在我多次投訴客服后，深感理解和尊重客服人員的重要性，下文將詳細(xì)闡述我的心得體會(huì)。
第二段：換位思考（300字）。
在投訴客服之前，我常常會(huì)換位思考，設(shè)身處地地想象自己是客服人員?；叵脒^(guò)去，在客服工作中面對(duì)各式各樣的投訴，客服們無(wú)疑承受了巨大的心理壓力。有時(shí)候，他們并非沒(méi)有盡力，而是受制于各種原因，難以達(dá)到用戶(hù)的期望。更重要的是，客服們是有情感和尊嚴(yán)的普通人，他們也希望得到尊重和理解。因此，在投訴時(shí)，我們應(yīng)該換位思考，試著理解客服人員面對(duì)的壓力和困難，以更加理性和寬容的態(tài)度與他們交流。
第三段：積極溝通（300字）。
在與客服人員溝通時(shí)，積極和諧的氛圍是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。無(wú)論出于什么原因，抱怨、責(zé)備和咒罵絕不是解決問(wèn)題的辦法。相反，對(duì)于自己的訴求和問(wèn)題，我們應(yīng)該用平和的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，并理解客服人員的回復(fù)。在溝通過(guò)程中，及時(shí)反饋?zhàn)约旱男枨蠛徒ㄗh，并主動(dòng)與客服人員達(dá)成共識(shí)，這樣才能更好地解決問(wèn)題?？头藛T也是有自己的能力和限制的，我們應(yīng)該以包容和理解的態(tài)度與他們合作，相信雙方的積極努力會(huì)得到妥善解決。
第四段：爭(zhēng)取權(quán)益（300字）。
盡管我們應(yīng)該理解和尊重客服人員的工作，但我們也不應(yīng)被動(dòng)接受不合理的處理結(jié)果。在合理的范圍內(nèi)，我們有權(quán)爭(zhēng)取自己的權(quán)益。如果發(fā)現(xiàn)自己的訴求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，可以適度引用相關(guān)規(guī)定，并就自己合理的需求進(jìn)行合理的解釋和爭(zhēng)取。合理的投訴和爭(zhēng)取能夠幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)也為其他用戶(hù)提供了借鑒和參考，讓購(gòu)物環(huán)境更加公平和透明。
第五段：感悟與總結(jié)（200字）。
在多次投訴客服的過(guò)程中，我深感理解和尊重客服人員的重要性。他們是幫助我們解決問(wèn)題的中間人，是我們與電商平臺(tái)溝通的橋梁。通過(guò)積極、理性和尊重地與客服人員溝通，我們可以更好地解決問(wèn)題，同時(shí)也能夠增進(jìn)彼此的理解和信任?？头藛T是值得我們尊敬的職業(yè)，他們也是我們得到滿(mǎn)意服務(wù)的關(guān)鍵。在與客服人員溝通時(shí)，我會(huì)盡量讓自己更理性、更冷靜，更積極地與他們溝通，希望我的理解和共情能為解決問(wèn)題添磚加瓦。
總結(jié)：投訴客服并不是一種負(fù)面行為，只要我們能換位思考、積極溝通并適當(dāng)爭(zhēng)取，投訴也將成為改進(jìn)服務(wù)和推動(dòng)公平消費(fèi)的手段。讓我們共同努力，建立和諧的消費(fèi)環(huán)境。
客服投訴工作總結(jié)篇十五
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
我認(rèn)真反思，深刻反醒，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安，在此，我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討，并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：作為客服部一名員工，身處公司形象窗口部門(mén)，我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉，我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包，引起顧客不滿(mǎn)并對(duì)客服部投訴，這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。
從我進(jìn)入大商新瑪特客服部工作的第一天，領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái)，我們的`一言一行將直接面對(duì)顧客，面對(duì)我們的上帝，顧客在店內(nèi)任意的不滿(mǎn)意或受到委屈都回到客服部投訴，我們需要很好的解決并能讓顧客滿(mǎn)意而歸，所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展，雖然每天上班之前，我總要對(duì)自己說(shuō)，你現(xiàn)在不僅僅代表你，更代表整個(gè)客服部，你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分，但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情，在此，我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。
我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討，并能來(lái)監(jiān)督我，指正我，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發(fā)展，我會(huì)在今后的工作中，努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤，如有在犯，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。
以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。
1：不論客服部工作多么的繁忙，我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。
2：顧客是多種多樣的，素質(zhì)也是有高低。所以，我們?cè)诮窈蠊ぷ髦刑幚眍櫩屯对V時(shí)說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。
3：要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，顧客的不滿(mǎn)意就是我們工作的不積極。
以上是我個(gè)人的檢討書(shū)說(shuō)的不全面，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。
檢討人：
20xx年xx月xx日
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