為了達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，我們需要制定一個(gè)行之有效的方案。與相關(guān)的利益相關(guān)者進(jìn)行密切合作是制定方案的關(guān)鍵。接下來是一些方案制定的注意事項(xiàng)，大家可以參考一下。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一
xx區(qū)旅游咨詢中心是展示我區(qū)旅游形象的窗口和推廣旅游資源的平臺(tái)。
xx區(qū)旅游信息咨詢中心地處武林商圈核心區(qū)域，作為xx區(qū)唯一一家中心咨詢點(diǎn)，目前，由于環(huán)境不夠柔性、門面不夠醒目，且“隱藏”在院子里，因此，不能吸引游客，顯得人氣冷冷清清，同時(shí)在特色上與預(yù)期有一定差距，功能過于單一，無法滿足市民游客的延伸服務(wù)需求，未能有效發(fā)揮出應(yīng)有的功能。
根據(jù)杭州市旅游信息咨詢中心20xx年針對(duì)xx區(qū)旅游信息咨詢中心考核后所提出的具體要求，為了進(jìn)一步提升旅游咨詢中心的功能，本著“親民、舒適、休閑”的宗旨，20xx年將通過市場(chǎng)化運(yùn)作，引入商務(wù)業(yè)態(tài)，營(yíng)造休閑環(huán)境，發(fā)掘文化內(nèi)涵，擴(kuò)展延伸服務(wù)，進(jìn)一步帶動(dòng)人流集聚人氣，繼續(xù)做大做強(qiáng)xx區(qū)咨詢中心的品牌影響力及社會(huì)美譽(yù)度。
總體概念。
旅游商務(wù)休閑露天吧。
融合旅游咨詢、商務(wù)洽談、休閑體驗(yàn)等于一體，打造輕松、舒適、幽雅的多功能服務(wù)平臺(tái)。
功能擴(kuò)展。
1、旅游功能。
將單一的旅游咨詢功能向旅游中介服務(wù)功能轉(zhuǎn)化，在原有咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過與旅行社、酒店等建立合作關(guān)系，服務(wù)于社區(qū)群眾旅游組團(tuán)、票務(wù)及外地游客住宿、餐飲等需求。
2、商務(wù)功能。
可提供商務(wù)洽談、小型聯(lián)誼活動(dòng)、交友派對(duì)的場(chǎng)所。
3、休閑功能。
“咖啡星座”提供咖啡、時(shí)尚飲品、商務(wù)套餐及免費(fèi)wifi等服務(wù)，強(qiáng)化休閑氛圍。
“419露天休閑吧”
以強(qiáng)化咨詢中心功能化為目標(biāo)，以公益性服務(wù)為前提，實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作。運(yùn)營(yíng)中以低廉價(jià)格滿足大眾消費(fèi)能力，將人流引入中心，在提供免費(fèi)公益性咨詢服務(wù)的同時(shí)，借助企業(yè)資源達(dá)到社會(huì)效應(yīng)與企業(yè)盈利接軌，將旅游咨詢服務(wù)與庭院式咖啡吧完美融合，進(jìn)一步提升咨詢中心人氣，將中心建設(shè)成為市民游客的休閑娛樂地、旅游咨詢服務(wù)的示范中心、企業(yè)化運(yùn)作服務(wù)中心的典范。
1、規(guī)劃布局。
對(duì)現(xiàn)有室內(nèi)咨詢中心與室外庭院進(jìn)行重新設(shè)計(jì)布局，將旅游信息咨詢中心整體改造成為庭院露天咖啡吧，同時(shí)在咖啡吧內(nèi)保留旅游咨詢服務(wù)功能，達(dá)到咨詢服務(wù)中心與咖啡吧二者為一體。
2、環(huán)境營(yíng)造。
總體以懷舊風(fēng)格為基調(diào)，營(yíng)造輕松、愉悅的環(huán)境氛圍。大門、樓梯等局部建筑要體現(xiàn)輕盈、親切的感覺。
環(huán)境營(yíng)造二大要素：
老照片——選擇中北創(chuàng)意街區(qū)歷史人文景觀的照片做“舊”，并配以文字說明，既有導(dǎo)游的作用，又能增強(qiáng)咨詢中心的文化底蘊(yùn)和視覺裝飾效果。
古典構(gòu)件——以中國(guó)元素的古典建筑構(gòu)件、造像等裝飾庭院，讓游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的旅游審美意趣。
庭院環(huán)境營(yíng)造。
一是門面美化，通過對(duì)中心門頭進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在凸顯xx區(qū)旅游信息咨詢中心及中北創(chuàng)意街區(qū)管委會(huì)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，同時(shí)根據(jù)咖啡吧的整體風(fēng)格融入更多創(chuàng)意元素。
室內(nèi)環(huán)境營(yíng)造。
咨詢中心室內(nèi)整體風(fēng)格主要以懷舊風(fēng)格為主，在墻面增添杭城老照片、懷舊裝飾讓市民游客展現(xiàn)老杭州的獨(dú)特風(fēng)貌。在區(qū)域劃分上，設(shè)置游客休息區(qū)、資料免費(fèi)取閱區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、咨詢工作區(qū)、旅游產(chǎn)品售賣區(qū)、產(chǎn)品操作間等，將旅游咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置于吧臺(tái)，形成完美融合。
1、通過對(duì)咖啡吧服務(wù)人員定點(diǎn)培訓(xùn)，使其成為旅游信息咨詢員。
2、增加杭州旅游特色產(chǎn)品售賣。
3、開展旅游報(bào)團(tuán)、票務(wù)及酒店客房預(yù)訂等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
4、定期舉辦茶藝表演、陶藝制作等多種形式的體驗(yàn)式活動(dòng)。
以企業(yè)為主體實(shí)施投資改造、招商、運(yùn)營(yíng)。
（一）咨詢服務(wù)工作：由原有中心咨詢工作人員及咖啡吧工作人員共同組成中心工作團(tuán)隊(duì)，完成日常中心旅游咨詢接待及其它相關(guān)服務(wù)工作。
（二）杭州旅游產(chǎn)品售賣：由中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)積極引入杭州特產(chǎn)在中心進(jìn)行產(chǎn)品售賣。
（三）旅游報(bào)團(tuán)服務(wù)：由中心運(yùn)營(yíng)公司與相關(guān)旅游企業(yè)做好對(duì)接，形成戰(zhàn)略合作，在中心實(shí)現(xiàn)旅游報(bào)團(tuán)、票務(wù)代訂等多樣服務(wù)。
（四）中心日常系列活動(dòng)開展：由中心運(yùn)營(yíng)公司積極引入優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，定期在中心開展茶藝表演、陶藝制作等多種形式的表演活動(dòng)。
模式一：由旅游咨詢中心運(yùn)行方每年為管委會(huì)（街道）提供餐飲及產(chǎn)品采購(gòu)免單券，具體金額為拾萬元整，免單券可享受中心內(nèi)所有消費(fèi)。
模式二：在確保盈利的前提下，積極參加區(qū)政府、街道各項(xiàng)公益慈善救助相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)一步提升街區(qū)社會(huì)影響力，具體公益金額暫定為伍萬元至拾萬元。
模式三：根據(jù)咖啡吧每月具體收益進(jìn)行扣點(diǎn)，將所得利潤(rùn)的百分之十上交管委會(huì)，每半年進(jìn)行一次結(jié)算。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二
為深入落實(shí)全市"保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水平"的總體要求，廣泛開展"同在一方熱土，共建美好家園"活動(dòng)，全力推進(jìn)商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，決定在我市百貨零售、超市、餐飲、美發(fā)美容、酒店住宿、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)、出租車、公交車、加油站、文化博物館等十個(gè)行業(yè)開展以"服務(wù)上水平，滿意在xx"為主題的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。特制定如下方案：
通過開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，進(jìn)一步建立和完善商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），大力度促進(jìn)不同行業(yè)、不同崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)達(dá)標(biāo)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，形成長(zhǎng)效機(jī)制，使重點(diǎn)商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，消費(fèi)者投訴率明顯降低，公眾滿意度明顯上升，服務(wù)行業(yè)整體形象明顯變化，以嶄新面貌迎接建國(guó)60周年。
按照十個(gè)行業(yè)的共性特點(diǎn)和個(gè)性要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，確定工作原則，明確重點(diǎn)任務(wù)，突出抓好以下四個(gè)方面工作：
（一）完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）。各行業(yè)要建立和完善服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，不斷完善軟硬件管理服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)，提高綜合服務(wù)水準(zhǔn)。
（二）規(guī)范服務(wù)行為。各行業(yè)的服務(wù)員工應(yīng)儀容端莊、服裝整潔、舉止得體、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、用語(yǔ)文明，體現(xiàn)良好修養(yǎng)與素質(zhì)，提供準(zhǔn)確、耐心、細(xì)致、快捷的人性化服務(wù)，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)。不斷加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。百貨零售業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理；酒店住宿業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及個(gè)性化服務(wù)管理；旅行社重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)合同管理，強(qiáng)化依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；景區(qū)景點(diǎn)重點(diǎn)加強(qiáng)完善的服務(wù)設(shè)施和必要的安全警示設(shè)施建設(shè)，規(guī)范使用公共信息指示符號(hào)，創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)；加油站重點(diǎn)加強(qiáng)油品質(zhì)量和數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)化操作管理，強(qiáng)化站區(qū)工作環(huán)境建設(shè)；文化博物館業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和管理，創(chuàng)新服務(wù)方式；公交行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)，保證車輛和服務(wù)設(shè)施完好；出租車行業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)規(guī)范服務(wù)、行車技能、客運(yùn)安全等管理，加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)，提高公眾滿意度。
（四）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。凡有條件的行業(yè)，要依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，組織開展旨在促進(jìn)行業(yè)管理、提升服務(wù)水平的行業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，并使之常規(guī)化、規(guī)范化、制度化。
各行業(yè)要按照上述工作原則和重點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，制定具體實(shí)施意見。
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：
第一階段，動(dòng)員部署，細(xì)化方案（20xx年4月）。重點(diǎn)工作是：4月初，召開全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)專題動(dòng)員大會(huì)，作出部署。各有關(guān)部門、各區(qū)縣和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、窗口企業(yè)要按照本活動(dòng)方案并結(jié)合行業(yè)、地區(qū)和企業(yè)實(shí)際，分別制訂具體實(shí)施方案，抓緊啟動(dòng)。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，分解任務(wù)，細(xì)化措施，確保活動(dòng)起步高、效果好。
第二階段，分類實(shí)施，邊整邊改。重點(diǎn)工作是：制定完善服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）；組織行業(yè)宣傳貫徹服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)），開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)；組織開展行業(yè)培訓(xùn)工作；企業(yè)針對(duì)自身存在的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等問題主動(dòng)邊整邊改；采取明察暗訪等多種形式，對(duì)窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面的落實(shí)情況開展自查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；建立健全工作機(jī)制，確保活動(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。
第三階段，總結(jié)評(píng)比，完善提高（20xx年10月至12月）。重點(diǎn)工作是：在十個(gè)行業(yè)開展百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使評(píng)選活動(dòng)。經(jīng)過層層推薦、審核評(píng)選、部門認(rèn)定，由每個(gè)行業(yè)推選出十名服務(wù)標(biāo)兵，形成百名服務(wù)標(biāo)兵。獲得服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)的青年員工，可同時(shí)享受團(tuán)市委命名的"青年服務(wù)之星"稱號(hào)。在此基礎(chǔ)上，評(píng)定每個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵的第一名為服務(wù)形象大使。獲得服務(wù)形象大使稱號(hào)的員工或集體，可同時(shí)享受市總工會(huì)命名的"xx市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?或"xx市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀先進(jìn)集體"稱號(hào)；或享受團(tuán)市委命名的"新長(zhǎng)征突擊手"或"青年文明示范崗"稱號(hào)；女形象大使享受市婦聯(lián)命名的"xx市三八紅旗手"稱號(hào)。召開全市窗口單位百名服務(wù)標(biāo)兵和十名服務(wù)形象大使表彰會(huì)議。通過樹立一批服務(wù)示范典型，培育一批服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。
按照明確責(zé)任、各負(fù)其責(zé)、密切配合、工作到位的要求，具體分工如下：
（一）市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部負(fù)責(zé)全市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)的組織策劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)工作開展，督查督辦工作進(jìn)度，做好宣傳報(bào)道。
（二）按照部門工作職責(zé)，百貨零售業(yè)、超市、餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、住宿業(yè)、加油站由市商務(wù)委牽頭負(fù)責(zé)；星級(jí)酒店、旅行社及景區(qū)景點(diǎn)由市旅游局牽頭負(fù)責(zé)；出租車、公交行業(yè)由市建委牽頭負(fù)責(zé)；文化博物館、紀(jì)念館等由市文化局牽頭負(fù)責(zé)；市商務(wù)、旅游、建設(shè)和文化部門分別負(fù)責(zé)組織推動(dòng)本系統(tǒng)行業(yè)協(xié)會(huì)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)按照各自職能，組織相關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)認(rèn)定榮譽(yù)稱號(hào)。
（三）各區(qū)縣人民政府負(fù)責(zé)組織開展對(duì)所屬區(qū)域窗口企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面落實(shí)情況的檢查；指導(dǎo)窗口企業(yè)研究區(qū)域特點(diǎn)，創(chuàng)新工作思路，及時(shí)總結(jié)推廣；及時(shí)督促企業(yè)對(duì)存在問題加以整改和解決。
（四）行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織制定本行業(yè)的具體實(shí)施方案；組織推動(dòng)行業(yè)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）的研究制定和完善，并推動(dòng)企業(yè)貫徹實(shí)施；組織行業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律；推動(dòng)行業(yè)達(dá)標(biāo)和等級(jí)評(píng)定；組織行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)形象大使的評(píng)選、命名。其中商貿(mào)領(lǐng)域的相關(guān)工作由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其他領(lǐng)域的相關(guān)工作由各專業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。
（五）企業(yè)作為活動(dòng)的主體，應(yīng)當(dāng)貫徹落實(shí)市、區(qū)縣和行業(yè)協(xié)會(huì)工作安排，研究制定企業(yè)自身工作方案，突出服務(wù)特色，搞好組織實(shí)施；組織開展本企業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)自身存在薄弱環(huán)節(jié)和問題的整改和解決；大力推進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境等軟硬件環(huán)境提升。
提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推動(dòng)工作扎實(shí)開展。
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部，副市長(zhǎng)任學(xué)鋒負(fù)總責(zé)，市政府辦公廳、市商務(wù)委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明辦、市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市商業(yè)聯(lián)合會(huì)為成員單位。分指揮部辦公室設(shè)在市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部。各有關(guān)部門、各區(qū)縣、各有關(guān)單位要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)研究解決重大問題。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，加大對(duì)工作目標(biāo)任務(wù)的督辦檢查，務(wù)求取得實(shí)效。
（二）開展培訓(xùn)調(diào)研。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，會(huì)同市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排和整體策劃。以窗口企業(yè)一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，以服務(wù)程序、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)心理等為核心內(nèi)容，有計(jì)劃地組織并推動(dòng)企業(yè)深入開展經(jīng)營(yíng)規(guī)范、行為規(guī)范及行業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，在商務(wù)禮儀、雙語(yǔ)服務(wù)、文明用語(yǔ)、接待服務(wù)、操作能力等方面全面提升服務(wù)水平。針對(duì)服務(wù)行業(yè)青年較為集中的特點(diǎn)，就服務(wù)行業(yè)青年職業(yè)狀況、發(fā)展需求、社會(huì)認(rèn)同感等問題進(jìn)行研究，提出相應(yīng)對(duì)策建議，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)管理水平。
（三）建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。一是建立自律約束機(jī)制。由市商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，從強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量入手，組織開展活動(dòng)，編印服務(wù)公約，加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，確保恪守職業(yè)道德、誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。二是建立媒體曝光機(jī)制。由有關(guān)部門、消協(xié)及相關(guān)協(xié)會(huì)按照職能形成申訴、立案、確認(rèn)、曝光的有效鏈接，并通過媒體"監(jiān)督臺(tái)"，對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題進(jìn)行輿論問責(zé)。三是建立投（申）訴處理機(jī)制。由市消協(xié)和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）訴舉報(bào)中心，按照有關(guān)要求對(duì)投（申）訴處理作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投（申）訴得到答復(fù)和解決。對(duì)所投（申）訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，依法處置。四是建立行業(yè)警示機(jī)制。對(duì)企業(yè)一年發(fā)生兩次以上服務(wù)質(zhì)量等方面問題的，由行業(yè)協(xié)會(huì)給予業(yè)內(nèi)自律警告；凡發(fā)生較嚴(yán)重問題且造成社會(huì)不良影響的，行業(yè)協(xié)會(huì)按相關(guān)規(guī)定處理。五是建立協(xié)商調(diào)處機(jī)制。商務(wù)、旅游、建設(shè)、文化部門和消協(xié)等協(xié)會(huì)建立工作聯(lián)席制度，定期會(huì)商消費(fèi)者普遍反映的重點(diǎn)共性問題，制定有效措施，主動(dòng)解決難題。消協(xié)等各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與工商、衛(wèi)生等有關(guān)部門要密切聯(lián)系，形成工作合力，加大對(duì)消費(fèi)者投訴問題的協(xié)調(diào)解決。
（四）改善銀行卡受理環(huán)境，推進(jìn)刷卡無障礙進(jìn)程。進(jìn)一步改善銀行卡受理環(huán)境，擴(kuò)大終端機(jī)具布放，使終端設(shè)備完好、使用順暢、布局安全合理；各發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)完善客戶服務(wù)功能，明確服務(wù)承諾，及時(shí)解決銀行卡交易中發(fā)生的各種糾紛和問題，提高群眾對(duì)持卡消費(fèi)服務(wù)滿意度；加大商業(yè)企業(yè)收銀員系統(tǒng)培訓(xùn)，使其更加規(guī)范、快捷、熟練地受理銀行卡，推動(dòng)銀行卡產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)商務(wù)區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、星級(jí)酒店、旅游景區(qū)景點(diǎn)等商業(yè)服務(wù)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)刷卡無障礙。
（五）加大宣傳力度。要充分利用多種形式，通過各種途徑，進(jìn)行廣泛動(dòng)員，加大宣傳力度。廣泛動(dòng)員新聞媒體、社會(huì)中介組織、人大代表、政協(xié)委員和廣大市民積極參與提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)輿論監(jiān)督。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三
為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四
在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象；著力營(yíng)造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五
為進(jìn)一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號(hào)《關(guān)于開展提升a級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的通知》文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
以《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)旅游服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點(diǎn)良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，增強(qiáng)旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項(xiàng)目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是20xx年全縣旅游重點(diǎn)工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建。
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點(diǎn)，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級(jí)旅游景區(qū)積極開展“全國(guó)旅游價(jià)格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展。
（二）開展a級(jí)旅游景區(qū)自查。
對(duì)全縣a級(jí)景區(qū)自查自糾活動(dòng)，加大對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補(bǔ)缺，對(duì)不合格的景區(qū)，通過警告、通報(bào)批評(píng)、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識(shí)等方面的不足，提升全縣a級(jí)景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過2-3年努力，達(dá)到經(jīng)營(yíng)規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強(qiáng)道路、停車場(chǎng)和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點(diǎn)是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡(jiǎn)約、衛(wèi)生、實(shí)用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級(jí)（1a、2a、3a三個(gè)等級(jí)）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)。
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市a級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的要求，4a級(jí)景區(qū)的游客中心、游客活動(dòng)集中區(qū)域要實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建。
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級(jí)、市級(jí)平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動(dòng)，落實(shí)景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實(shí)安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標(biāo)識(shí)和安全防護(hù)設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機(jī)制，強(qiáng)化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治。
全縣a級(jí)景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動(dòng)，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時(shí)清理景區(qū)周邊的流動(dòng)攤販；加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價(jià)格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場(chǎng)管理、收費(fèi)，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)。
采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進(jìn)一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)。
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項(xiàng)目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)勞動(dòng)模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛護(hù)景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動(dòng)，使景區(qū)的面貌不斷改善。
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。
組織開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，是貫徹落實(shí)《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項(xiàng)重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的一項(xiàng)重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于我縣旅游業(yè)提檔升級(jí)的重要性，切實(shí)把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)組織好、開展好、落實(shí)好。
（二）精心組織，狠抓落實(shí)。
全縣各a級(jí)景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實(shí)施方案的要求，緊貼工作實(shí)際，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實(shí)工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。
加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺(tái)、景區(qū)內(nèi)部報(bào)刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。對(duì)一些游客反映強(qiáng)烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會(huì)監(jiān)督整改。
（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。
要充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在活動(dòng)中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六
以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個(gè)提升。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）。
（三）開展三項(xiàng)活動(dòng)。
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)。
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。
（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級(jí)示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的'醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場(chǎng)人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會(huì)和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。
衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺(tái)專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)。民政部門購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10―20%用于簽約服務(wù)。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八
認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國(guó)家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé)，國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)a級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國(guó)家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國(guó)集中相關(guān)專家，分組對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查，各地開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。
5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng).為確保活動(dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案.
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會(huì)的召開,以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估.
唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長(zhǎng):崔玉海
副組長(zhǎng):顧光營(yíng)陳國(guó)林
成員:聶國(guó)良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國(guó)林兼任辦公室主任,聶國(guó)良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升.
（一）堅(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高.
（二）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù).在活動(dòng)過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果.要?jiǎng)诱媲?、?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效.
（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的`目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活.要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:
（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng).召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案.
3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問負(fù)責(zé)制》.
（二）組織實(shí)施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo).（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
2、各科室（中心）對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題；要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制.
2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人.
3、召開表彰大會(huì).
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結(jié)合:
（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來.深入開展評(píng)建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評(píng)建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn).
（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實(shí)有效的活動(dòng),精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力,養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制.
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),規(guī)范意識(shí),落實(shí)意識(shí),服務(wù)意識(shí),奉獻(xiàn)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?；顒?dòng)開展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果.
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路。
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。
二、工作目標(biāo)。
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1。目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2。內(nèi)容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來的各種問題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1。目的：通過加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1。目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
1。目的：通過組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1。目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2。內(nèi)容及措施：
（1）微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
1。目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
三、有關(guān)考核政策。
（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
四、工作要求。
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。
3、開展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。
（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級(jí)主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會(huì)議，研討對(duì)策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)
與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動(dòng)，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車廂
1、制作動(dòng)畫，生動(dòng)教學(xué)
制作教學(xué)動(dòng)畫，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流
配合上級(jí)主管部門，利用公交周、無車日等活動(dòng)契機(jī)，開展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì)，積極開展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對(duì)性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。
（一）堅(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)，樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
（二）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲?、?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。
（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四
平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app，把a(bǔ)pp調(diào)語(yǔ)音訂單提醒，這樣有訂單來就會(huì)有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高，攜程過價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來賣300，虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。
虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對(duì)客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?，接客人回來之后升?jí)安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五
以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
（三）開展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六
作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動(dòng)性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七
（一）動(dòng)員布置階段（5月）。
總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。
1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問題，及時(shí)整改。
3、組織檢查?；顒?dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問題及整改措施。
2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
旅游服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十八
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/14996056.html】
