政務(wù)服務(wù)提升方案（熱門(mén)14篇）

方案的制定需要綜合考慮各種因素，包括目標(biāo)、資源、時(shí)間等。在制定方案時(shí)，我們需要考慮不同的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，并進(jìn)行充分的討論和溝通，以獲得更全面和準(zhǔn)確的方案。這是一份總結(jié)方案的范文，供大家參考和借鑒。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇一

根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿(mǎn)意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。

（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果

優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度

全力配合上級(jí)主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。

2、定期會(huì)議，研討對(duì)策

召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)

與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線(xiàn)路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線(xiàn)路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線(xiàn)路間隔均勻，車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

4、考核班次完成，保障公交服務(wù)

考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量

采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀(guān)察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管

常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

7、服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)，緩和司乘矛盾

組織接線(xiàn)員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿(mǎn)意度。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣

制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

2、評(píng)選年度優(yōu)秀線(xiàn)路、星級(jí)駕駛員

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話(huà)投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線(xiàn)路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線(xiàn)路車(chē)輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線(xiàn)路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野

有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂

1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)

制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。

2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流

配合上級(jí)主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。

（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

（二）自查階段（5月25日-6月5日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專(zhuān)項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀(guān)念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車(chē)監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線(xiàn)路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。

（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿(mǎn)意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線(xiàn)路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿(mǎn)意度調(diào)查和行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇二

為深入貫徹落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”專(zhuān)題教育活動(dòng)要求，著力解決我市行政機(jī)關(guān)在行政審批中存在的程序繁瑣、效能低下、監(jiān)管缺失等突出問(wèn)題，市政府決定在全市開(kāi)展“改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提升行政效能”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。

一、指導(dǎo)思想。

堅(jiān)持以“三嚴(yán)三實(shí)”為指導(dǎo)，深入貫徹《四川省人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院規(guī)范行政審批行為改進(jìn)行政審批有關(guān)工作通知的意見(jiàn)》（川府發(fā)〔20xx〕14號(hào)）要求，切實(shí)解決行政審批工作中存在的`突出問(wèn)題，以公開(kāi)審批標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化審批流程、規(guī)范審批行為和加強(qiáng)監(jiān)督管理為重點(diǎn)，著力提高行政效率，提升政府公信力和執(zhí)行力，激發(fā)市場(chǎng)和社會(huì)活力。

二、目標(biāo)任務(wù)。

以加快投資建設(shè)項(xiàng)目審批為重點(diǎn)，按照行政許可項(xiàng)目清單，進(jìn)一步精簡(jiǎn)行政審批環(huán)節(jié)，壓縮行政審批時(shí)間，優(yōu)化行政審批流程，強(qiáng)化權(quán)力運(yùn)行監(jiān)督，從根本上解決審批環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、隨意性大、公開(kāi)透明度不高等問(wèn)題，努力使各行政審批部門(mén)在依法行使行政審批權(quán)中實(shí)現(xiàn)審批流程最少、時(shí)限最短、服務(wù)最優(yōu)、制度最硬、問(wèn)責(zé)最嚴(yán)、作風(fēng)最正、運(yùn)行最快、投資環(huán)境最佳、群眾最滿(mǎn)意，服務(wù)“零投訴”的工作目標(biāo)。

實(shí)施步驟。

（一）動(dòng)員部署階段（8月上旬）。下發(fā)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)方案，組織召開(kāi)各區(qū)市縣、相關(guān)行政審批部門(mén)參加的動(dòng)員大會(huì)，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行安排部署，確保工作有序開(kāi)展。

（二）自查自糾階段（8月15日―25日）。各級(jí)行政審批部門(mén)以《廣安市人民政府關(guān)于印發(fā)廣安市市本級(jí)行政許可項(xiàng)目目錄的通知》（廣安府發(fā)〔20xx〕11號(hào)）為依據(jù)，對(duì)本部門(mén)、本系統(tǒng)的行政審批事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行自查，著力查找“兩集中兩到位”及審批流程、審批時(shí)限、前置條件、中介服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。同時(shí)，針對(duì)存在的問(wèn)題，制訂優(yōu)化審批流程、規(guī)范前置條件和中介服務(wù)等方面的具體方案。

（三）集中審查階段（8月26日―9月15日）。由市法制辦負(fù)責(zé)，會(huì)同市效能辦、市政務(wù)服務(wù)中心組成審查組，對(duì)市級(jí)部門(mén)整改方案進(jìn)行逐一審查。各區(qū)市縣、園區(qū)行政審批部門(mén)整改方案由當(dāng)?shù)卣?、管委?huì)組織實(shí)施。對(duì)敷衍塞責(zé)、自查不到位、落實(shí)整改措施不力的部門(mén)在全市進(jìn)行通報(bào)，并責(zé)成其限期整改落實(shí)到位。

（四）規(guī)范運(yùn)行及建章立制階段（9月16日―9月30日）。從9月16日起，各級(jí)審批部門(mén)向社會(huì)公布審查通過(guò)的整改方案并嚴(yán)格規(guī)范運(yùn)行。由市效能辦、市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)出臺(tái)文件，制定改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的長(zhǎng)效機(jī)制。開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)督查，通報(bào)、問(wèn)責(zé)一批行政審批不規(guī)范的行為，切實(shí)提升行政審批效能。

四、工作要求。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)具體責(zé)任。開(kāi)展改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、提升行政效能專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，是實(shí)踐“三嚴(yán)三實(shí)”專(zhuān)題教育活動(dòng)的具體舉措，是提升全市政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化投資環(huán)境的有效措施，各級(jí)行政審批部門(mén)要實(shí)行“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，審批科室具體實(shí)施的管理機(jī)制。市政務(wù)服務(wù)中心要做好指導(dǎo)協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，對(duì)行政審批效能、政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、審批流程等情況進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)跟蹤了解進(jìn)展情況，定期向市政府匯報(bào)。

（二）完善制度，形成工作合力。各地各部門(mén)要按照統(tǒng)一部署，建立相應(yīng)工作機(jī)制，制訂工作計(jì)劃，明確責(zé)任分工，形成工作合力；市效能辦、市政務(wù)服務(wù)中心、市政府法制辦要加強(qiáng)與各地各部門(mén)的溝通聯(lián)系，做好指導(dǎo)協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，確保工作強(qiáng)有力推進(jìn)。

（三）嚴(yán)格考核，確保工作實(shí)效。將“改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、提升行政效能”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展情況作為效能建設(shè)的主要內(nèi)容納入有關(guān)部門(mén)年度目標(biāo)績(jī)效考核，市效能辦適時(shí)組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，按照時(shí)間進(jìn)度要求督促落實(shí)，對(duì)未按照要求落實(shí)的部門(mén)進(jìn)行問(wèn)責(zé)，并扣減年終目標(biāo)考核分值。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇三

20xx年是“政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升年”，圍繞這一工作目標(biāo)，特制定以下工作計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大、十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神和中央、省、市、縣委縣政府關(guān)于“放管服”改革各項(xiàng)決策部署，緊緊圍繞全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，以切實(shí)解決人民群眾反映烈、最迫切的政務(wù)服務(wù)問(wèn)題為切入點(diǎn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)效，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)人民群眾的獲得感和滿(mǎn)意度，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

以實(shí)施“政務(wù)服務(wù)提升年活動(dòng)”為抓手，全力推動(dòng)“線(xiàn)上線(xiàn)下”融合，進(jìn)一步精簡(jiǎn)政務(wù)服務(wù)審批事項(xiàng)，完善政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯改進(jìn)，政務(wù)服務(wù)能力明顯增強(qiáng)，政務(wù)服務(wù)效率明顯提升。到20xx年底，依申請(qǐng)類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)俱進(jìn)”；第二批“一件事一次辦”事項(xiàng)上線(xiàn)運(yùn)行；進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)項(xiàng)目綠色通道服務(wù)；申請(qǐng)材料壓縮非必要的條件和材料；進(jìn)一步壓縮事項(xiàng)辦理時(shí)限，至少壓縮20%；到大廳直接辦件量下降5%；滿(mǎn)意度達(dá)95%以上。

三、工作措施

1.堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。持續(xù)在學(xué)思踐悟習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想上下功夫，切實(shí)把干部隊(duì)伍的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央、省委、市委、縣委決策部署上來(lái)，自覺(jué)增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”，不斷用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)窗口“共產(chǎn)黨員示范崗”示范效應(yīng)，讓黨徽在服務(wù)窗口閃光，引領(lǐng)政務(wù)大廳窗口工作人員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

2.健全規(guī)章制度。健全機(jī)關(guān)值班、考勤、學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)等規(guī)章制度、股室職責(zé)、工作流程，建立職責(zé)明確、科學(xué)規(guī)范的工作體系，更加注重主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)。

3.注重人文關(guān)懷。充分激發(fā)機(jī)關(guān)及窗口工作人員隊(duì)伍活力，組織開(kāi)展“省市級(jí)文明單位”創(chuàng)建、文體比賽、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，營(yíng)造嚴(yán)謹(jǐn)有序、團(tuán)結(jié)活潑的氛圍。

4.加強(qiáng)宣傳推介。利用現(xiàn)有電子顯示屏和宣傳櫥窗，做好政策、工作亮點(diǎn)、“巾幗標(biāo)兵崗”“勞動(dòng)先鋒崗”“共產(chǎn)黨員示范崗”“志愿服務(wù)明星”等的宣傳。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例”征集活動(dòng)，評(píng)選出案例，并通過(guò)宣傳欄、先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、電視、公眾信息網(wǎng)等形式加以大肆宣傳，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的濃厚氛圍。

5.強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是加強(qiáng)與各行政許可和公共服務(wù)職能部門(mén)聯(lián)系，要求各部門(mén)選派業(yè)務(wù)素質(zhì)精、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、紀(jì)律意識(shí)牢的同志到窗口工作，并保持窗口隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，原則上在窗口工作未滿(mǎn)1年不得調(diào)整。二是加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)。完善“桃江政務(wù)服務(wù)”微信公眾號(hào)《學(xué)習(xí)園地》欄目，進(jìn)一步充實(shí)學(xué)習(xí)內(nèi)容，每周一更新，建立常態(tài)學(xué)習(xí)機(jī)制。三是組織專(zhuān)題培訓(xùn)。組織新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)班，重點(diǎn)學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀、政務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度等；組織政策解讀專(zhuān)題培訓(xùn)班，重點(diǎn)解讀《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》以及中央、省、市、縣有關(guān)政務(wù)服務(wù)工作的政策文件；組織“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)操作使用培訓(xùn)班。四是加強(qiáng)法制培訓(xùn)。五是考察學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

6.編輯辦事指南。編輯《便民服務(wù)手冊(cè)》，指導(dǎo)各窗口、各分中心、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心編制好辦事“一本通”，對(duì)非必要材料、條件堅(jiān)決予以刪除，讓群眾辦事更明了、更便捷。

7.實(shí)行容缺受理。制定《桃江縣政務(wù)服務(wù)容缺受理制度（試行）》，對(duì)重大政府投資、招商引資、脫貧攻堅(jiān)項(xiàng)目，只要基本條件具備、主要申報(bào)材料齊全且符合法定條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，窗口一次性告知申請(qǐng)人可容缺的申報(bào)材料和后補(bǔ)時(shí)限，同時(shí)指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫(xiě)《容缺受理書(shū)》，先行受理并進(jìn)入審批程序，待申請(qǐng)人在期限內(nèi)補(bǔ)齊次要申報(bào)材料后，窗口盡快辦結(jié)申請(qǐng)事項(xiàng)。

8.開(kāi)展特色服務(wù)。按照工業(yè)投資類(lèi)、商貿(mào)物流類(lèi)、旅游教育衛(wèi)生類(lèi)重新制定重點(diǎn)項(xiàng)目分類(lèi)告知書(shū)，主動(dòng)與各園區(qū)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各重點(diǎn)項(xiàng)目落地單位對(duì)接，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)領(lǐng)活動(dòng)，對(duì)各認(rèn)領(lǐng)項(xiàng)目開(kāi)展全程幫代辦服務(wù)；開(kāi)發(fā)第二批“一件事一次辦”事項(xiàng)集成服務(wù)模塊并投入運(yùn)行；重新修改完善《重點(diǎn)項(xiàng)目綠色通道服務(wù)制度》，推行綠色通道服務(wù)，根據(jù)申請(qǐng)人實(shí)際情況，提供延時(shí)、預(yù)約、上門(mén)服務(wù)，開(kāi)展證書(shū)郵寄快遞等服務(wù)。

9.提升基層服務(wù)。以縣委推進(jìn)灰山港鎮(zhèn)行政管理體制改革為契機(jī)，指導(dǎo)該鎮(zhèn)進(jìn)一步改善場(chǎng)地建設(shè)，完善功能職能，為辦事群眾提供項(xiàng)目齊全、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。組織其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)到灰山港鎮(zhèn)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)揮其示范引領(lǐng)作用，在全縣全面推廣，推進(jìn)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與縣政務(wù)中心的“一體化”管理。

10.加強(qiáng)績(jī)效考核。修改完善《窗口服務(wù)績(jī)效考核辦法》，將各分中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心納入考核范疇，實(shí)行一月一考核、一季一通報(bào)、一年一評(píng)比。

11.拓展監(jiān)督渠道。制定《桃江縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度》，接受企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的評(píng)價(jià)、監(jiān)督；在縣政務(wù)大廳、分中心、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)群眾辦事“一事一評(píng)”、推進(jìn)“好差評(píng)”制度落地落實(shí)；持續(xù)推行落實(shí)好領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)巡察，加強(qiáng)對(duì)窗口業(yè)務(wù)工作的監(jiān)督管理；公開(kāi)聘請(qǐng)形象監(jiān)督員，采取隨機(jī)到服務(wù)窗口、辦事大廳明察暗訪(fǎng)等方式進(jìn)行監(jiān)督，定期召開(kāi)監(jiān)督員評(píng)議會(huì)議，及時(shí)聽(tīng)取、收集對(duì)窗口服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。

12.其他工作。完成上級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)安排的其他工作。完成縣委、縣政府安排的黨風(fēng)廉政、意識(shí)形態(tài)、脫貧攻堅(jiān)、平安建設(shè)、“雙創(chuàng)”等其他工作。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇四

我是____年8月從市長(zhǎng)電話(huà)中心到市行政便民中心辦公室主持工作的。一年多來(lái)，在市行政便民服務(wù)中心黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室和各窗口同志們的大力支持協(xié)作下，認(rèn)真履行工作職責(zé)，努力做好本職工作，較好地完成了____年工作目標(biāo)，現(xiàn)將一年來(lái)主要工作總結(jié)如下：

一、深入學(xué)習(xí)，不斷提高政治理論和業(yè)務(wù)水平

____年，我積極參與中心組織開(kāi)展的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)等學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的_大和_屆三中、四中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)黨的最新理論，學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升自身綜合素質(zhì)和工作能力。特別是到辦公室工作以來(lái)，我結(jié)合工作實(shí)際和工作職責(zé)，本著缺什么補(bǔ)什么的原則，邊學(xué)習(xí)邊熟悉工作，把學(xué)習(xí)貫穿工作始終，堅(jiān)持帶著問(wèn)題學(xué)，開(kāi)動(dòng)腦筋學(xué)，努力向書(shū)本學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)，力求學(xué)以致用，推動(dòng)工作。通過(guò)學(xué)習(xí)提高了自身綜合素質(zhì)和分析處理問(wèn)題的能力。

二、____年所做的主要工作

____年，根據(jù)工作分工和自身承擔(dān)的任務(wù)，主要做了以下幾項(xiàng)工作：

1、抓好市長(zhǎng)便民公開(kāi)電話(huà)工作，充分發(fā)揮市長(zhǎng)電話(huà)在關(guān)注民生、服務(wù)群眾方面的作用。

____年8月份以前，我作為市長(zhǎng)便民公開(kāi)電話(huà)受理中心副主任，負(fù)責(zé)市長(zhǎng)電話(huà)工作。在抓好日常工作的同時(shí)，我注重從多方面提高市長(zhǎng)電話(huà)運(yùn)行質(zhì)量。

一是加強(qiáng)對(duì)工作人員的政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，先后邀請(qǐng)公安局、教育局、房管局、勞動(dòng)局等多個(gè)單位負(fù)責(zé)人為工作人員講授相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，提高了工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

二是切實(shí)解決了市長(zhǎng)電話(huà)受話(huà)系統(tǒng)和轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)的技術(shù)問(wèn)題。針對(duì)市長(zhǎng)電話(huà)系統(tǒng)陳舊，故障多發(fā)、群眾打電話(huà)難等實(shí)際情況，租用聯(lián)通公司呼叫平臺(tái)，并開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，使49個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦和反饋，提高了工作效率。

三是加大了對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位的協(xié)調(diào)和督辦力度。在工作中，市長(zhǎng)電話(huà)中心注重調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)單位工作積極性，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、跟蹤督辦、專(zhuān)項(xiàng)督辦等措施，為群眾解決了大量社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

四是繼續(xù)堅(jiān)持社會(huì)各界代表接聽(tīng)市長(zhǎng)電話(huà)活動(dòng)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表走進(jìn)市長(zhǎng)電話(huà)中心，直接傾聽(tīng)群眾呼聲，零距離感受市長(zhǎng)電話(huà)工作，很多代表對(duì)市長(zhǎng)電話(huà)忙碌的工作情景印象深刻，稱(chēng)贊市長(zhǎng)電話(huà)為群眾解決了很多實(shí)際問(wèn)題，切實(shí)發(fā)揮了關(guān)注民生、服務(wù)群眾的作用。

2、認(rèn)真做好辦公室文字材料的起草、修訂和審核把關(guān)工作。

由辦公室負(fù)責(zé)的文秘工作，____年起草制發(fā)中心行政文件49個(gè)，黨組文件23個(gè);編發(fā)行政便民服務(wù)工作通報(bào)5期，行政便民信息20期40多條，以及各種工作總結(jié)、匯報(bào)提綱、工作反映、考察報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、領(lǐng)導(dǎo)署名文章、會(huì)議交流材料、通知、信函等文字材料60多篇，總計(jì)40多萬(wàn)字，及時(shí)總結(jié)反映了中心各個(gè)階段的主要工作。并有多篇文稿被省、市政府信息采用。同時(shí)，認(rèn)真做好上級(jí)機(jī)關(guān)和兄弟單位的來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函的處理和擬辦工作，全年共處理各類(lèi)來(lái)文1100多件，保證了機(jī)關(guān)政令暢通和工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、精心籌備和組織好各類(lèi)會(huì)務(wù)工作。

____年，中心先后組織召開(kāi)了各類(lèi)座談會(huì)、征求意見(jiàn)會(huì)、工作通報(bào)會(huì)、總結(jié)表彰會(huì)、主任辦公會(huì)、黨組會(huì)議以及行政便民服務(wù)工作總結(jié)會(huì)、推進(jìn)會(huì)、部署會(huì)、檢查考核會(huì)等大小會(huì)議50多個(gè)，對(duì)這些事關(guān)中心形象和發(fā)展的大事，辦公室都堅(jiān)持做到會(huì)前精心籌備、會(huì)上全程服務(wù)、會(huì)后抓好落實(shí)，保證了會(huì)議的勝利召開(kāi)和工作的順利推進(jìn)。

4、積極做好后勤保障和精神文明創(chuàng)建工作，為中心工作營(yíng)造良好氛圍。

____年，辦公室認(rèn)真落實(shí)優(yōu)先保障窗口福利待遇、優(yōu)先保障窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作原則，堅(jiān)持科學(xué)理財(cái)，節(jié)能降耗，嚴(yán)格管理，在財(cái)政部門(mén)取消各種補(bǔ)貼后，積極做工作想辦法，協(xié)調(diào)各方支持中心工作，全額解決了窗口人員的服裝費(fèi)，按月兌現(xiàn)了窗口勞保用品和生日蛋糕，如期改造了供暖系統(tǒng)，購(gòu)置了大量辦公用品，為中心各項(xiàng)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

特別是在創(chuàng)建和保持省級(jí)文明單位工作中，辦公室同志全身心投入，從最基礎(chǔ)工作做起，整檔案、抓環(huán)境、清理衛(wèi)生死角、開(kāi)辟文體活動(dòng)場(chǎng)所、協(xié)調(diào)上下關(guān)系，在中心全體工作人員的共同參與努力下，連續(xù)兩年順利通過(guò)了省級(jí)文明單位復(fù)查驗(yàn)收。創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展，使中心辦公條件不斷得到改善，中心文化建設(shè)日益豐富多彩，增強(qiáng)了中心凝聚力和向心力。

5、全力籌建中心食堂，解決工作人員中午就餐問(wèn)題。

根據(jù)主任辦公會(huì)議決定，辦公室承擔(dān)了籌建食堂的工作任務(wù)。為辦好食堂，我做了大量工作：一是廣泛深入調(diào)查了解了其他單位食堂籌辦和管理經(jīng)驗(yàn)，并多次進(jìn)行試餐、召開(kāi)座談會(huì)征求意見(jiàn)，了解情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀;二是做好餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和餐具的購(gòu)置工作;三是做好廚師的選聘工作，經(jīng)多方面篩選比較，綜合考察，最后選定五彩香飯店廚師作為中心食堂的承包商;四是做好食堂管理和餐票發(fā)放工作，確保食堂正常營(yíng)業(yè)。目前，大部分同志對(duì)食堂還是滿(mǎn)意的，沒(méi)有提出具體的批評(píng)意見(jiàn)。

6、加強(qiáng)辦公室自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平。

辦公室承擔(dān)著溝通上下、協(xié)調(diào)左右、保證機(jī)關(guān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的中樞和保障功能。除了大量文字材料外，還承擔(dān)著保密、檔案、人事、財(cái)務(wù)、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)、值班管理、車(chē)輛管理、公務(wù)接待、后勤保障、固定資產(chǎn)管理、辦公用品采購(gòu)、保管、發(fā)放、精神文明建設(shè)、綜合治理等多項(xiàng)職能，任務(wù)十分繁重，任何工作疏忽都可能影響到中心的全局工作。

在人少事多的情況下，我和辦公室的同志抱定不干則已、干就干好的決心，堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)技能，不會(huì)就學(xué)，不懂就問(wèn)，實(shí)行分工合作，一人數(shù)職，一職多管，用工作的高效率、快節(jié)奏、高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)彌補(bǔ)人員的不足。

在工作中堅(jiān)持按制度辦事，公平、客觀(guān)地處理日常工作。在全科同志的共同努力下，____年辦公室各項(xiàng)工作都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了無(wú)安全事故、無(wú)泄密現(xiàn)象，信息采用、提案辦理、年鑒編寫(xiě)受到上級(jí)表彰，精神文明建設(shè)取得豐碩成果，環(huán)境衛(wèi)生更加優(yōu)美。

回顧一年的工作，總體感受是一個(gè)字“忙”。接不完的電話(huà)，寫(xiě)不完的材料，加不完的班，干不完的事，其中的酸甜苦辣只有身在其中才能真正體會(huì)到。但我深深知道，這是工作的需要，是肩負(fù)的職責(zé)，是組織和同志們的信任。如果說(shuō)有一點(diǎn)成績(jī)的話(huà)，應(yīng)歸功于中心黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)，歸功于中心各科室的大力協(xié)作，歸功于窗口同志的鼎力支持。

在實(shí)際工作中，由于自己水平有限和條件的制約，還有許多事情做的不盡人意，希望能得到同志們的理解和支持，我也將以此為動(dòng)力，在今后的工作中進(jìn)一步加大工作力度。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇五

以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。

（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)

堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）

（二）抓好二個(gè)提升

1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）

（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管

深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作

貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）

（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)

2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀(guān)改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀(guān)工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科）

（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開(kāi)發(fā)科）

（三）開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)

1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。

加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)

在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽，以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）

3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)

組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）

（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作

1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線(xiàn)”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類(lèi)培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作

針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）

4、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作

為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）

（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇六

txfa02各部門(mén)：

為認(rèn)真落實(shí)我站于3月15日召開(kāi)的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施會(huì)議》精神，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際工作情況，決定在全站開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，特制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想。

以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思想、創(chuàng)新理念，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹(shù)品牌、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時(shí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)。

為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)工作落到實(shí)處，我站成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開(kāi)展，同時(shí)負(fù)責(zé)各部門(mén)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)情況的具體考核。

三、

活動(dòng)內(nèi)容：

（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念。通過(guò)思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀(guān)念，適應(yīng)服務(wù)對(duì)象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個(gè)別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)“經(jīng)營(yíng)服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營(yíng)戶(hù)，取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。

（二）開(kāi)展以部門(mén)為單位的座談?dòng)懻?。通過(guò)各部門(mén)自行組織，以座談會(huì)的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量討論活動(dòng)，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問(wèn)題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠(chéng)合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合作，快樂(lè)工作，切實(shí)提高我站管理和服務(wù)水平。

（三）開(kāi)展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。分階段不定期的對(duì)不同層次、不同崗位進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開(kāi)展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量。

（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開(kāi)展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。并做到“四個(gè)一樣”，即：檢查不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，天氣好壞一個(gè)樣，人多人少一個(gè)樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)足旅客需求”的服務(wù)意識(shí)。

（五）健全完善各項(xiàng)管理制度。各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的工作實(shí)際情況，檢驗(yàn)和完善相應(yīng)的工作管理制度，對(duì)一些不太完善的管理制度，及時(shí)提出修訂意見(jiàn)，并提升制度的執(zhí)行力。部門(mén)主任要切實(shí)起到表率作用，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，務(wù)求各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，取得實(shí)效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服務(wù)水平。

（六）繼續(xù)推行“6s”精益管理，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)節(jié)決定成敗，通過(guò)持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6s”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識(shí)，使上述各項(xiàng)活動(dòng)成為發(fā)自?xún)?nèi)心的自覺(jué)行動(dòng)，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高，切實(shí)保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、考核量化、注重實(shí)績(jī)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，通過(guò)每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣等問(wèn)題，切實(shí)提高工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。

四、實(shí)施步驟。

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)大致分為三個(gè)階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會(huì)議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，完善各項(xiàng)基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報(bào)表、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門(mén)自行組織進(jìn)行動(dòng)員和學(xué)習(xí)方案，開(kāi)展職工討論，查找本部門(mén)、班組存在的問(wèn)題、整理出本部門(mén)影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問(wèn)題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準(zhǔn)、考核等，我站的管理水平、服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)較高的質(zhì)量水平。

五、工作要求。

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各部門(mén)要存分認(rèn)識(shí)到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量吸引客源。（二）明確責(zé)任，落實(shí)措施。各部門(mén)要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度，開(kāi)展自查自糾，對(duì)照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)考核，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對(duì)全站各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行考核，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題加以了解，對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做出相應(yīng)的處理，制訂相應(yīng)的整改措施。通過(guò)考核，達(dá)到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇七

2021年，在市委市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和州政務(wù)服務(wù)局的精心指導(dǎo)下，我局堅(jiān)決貫徹上級(jí)有關(guān)部署精神，全力做好政務(wù)中心和交易中心疫情防控及防疫期間政務(wù)服務(wù)保障工作。2021年全市共受理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)38.33萬(wàn)件，辦結(jié)37.25萬(wàn)件，辦結(jié)率為97%。全市共上線(xiàn)1204個(gè)事項(xiàng)，網(wǎng)辦率為95.99%，網(wǎng)上辦件量112225件。在從快從嚴(yán)從實(shí)抓好疫情防控工作的同時(shí)，全力推進(jìn)落實(shí)以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作：

（一）深化“放管服”改革，營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化

1.著力抓好政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“一門(mén)”、“一窗”“一次”。截至目前，除因場(chǎng)地、設(shè)備等限制暫時(shí)無(wú)法進(jìn)駐的事項(xiàng)外，其余政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐，進(jìn)駐率92.97%，基本實(shí)現(xiàn)辦事“只進(jìn)一扇門(mén)”；除即辦件現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)外，承諾件實(shí)現(xiàn)“一窗受理”；“最多跑一次”率提升至98.5%，除確實(shí)無(wú)法最多跑一次事項(xiàng)外，其余事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一次”；極大地方便辦事企業(yè)與群眾，提高了辦事效率，節(jié)約了辦事成本。

2.著力抓好政務(wù)服務(wù)信息化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)市鄉(xiāng)兩級(jí)網(wǎng)上大廳已全部設(shè)置完成并上線(xiàn)，全市共上線(xiàn)1204個(gè)事項(xiàng)，網(wǎng)辦率為95.99%，除確實(shí)無(wú)法網(wǎng)辦的特殊事項(xiàng)外，其余所有事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、“審批不見(jiàn)面”，群眾、企業(yè)可在任何地點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)上申辦。

3.著力抓好政務(wù)服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)監(jiān)管信息全程可溯和“一網(wǎng)通享”。加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)建設(shè)，累計(jì)入駐32個(gè)部門(mén)743個(gè)執(zhí)法人員，認(rèn)領(lǐng)監(jiān)管事項(xiàng)655個(gè)、完善檢查實(shí)施清單640條，采集監(jiān)管行為5974條，監(jiān)管事項(xiàng)覆蓋率為15.11%。分類(lèi)梳理現(xiàn)有監(jiān)管信息平臺(tái)，聯(lián)通匯聚重要監(jiān)管平臺(tái)數(shù)據(jù)，為強(qiáng)化事中事后監(jiān)管及x市持續(xù)提升營(yíng)商環(huán)境提供了技術(shù)平臺(tái)支撐。

（二）強(qiáng)化管理，政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平穩(wěn)步提升

1.強(qiáng)化監(jiān)督管理，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。一是加大巡查監(jiān)管力度。在不斷完善管理規(guī)章制度的前提下，堅(jiān)持每天巡查不少于8次，截止目前我局工作人員對(duì)大廳巡查共1656次，對(duì)窗口工作人員在崗情況、服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。同時(shí)，每月對(duì)入駐大廳的窗口工作人員考勤及遵守紀(jì)律情況進(jìn)行通報(bào)。二是做好群眾咨詢(xún)及投訴工作。一年來(lái)我局共受理投訴、咨詢(xún)15件（含12345政府熱線(xiàn)平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的其他單位的轉(zhuǎn)辦件）、辦結(jié)13件（有2件由x市法院、x市征收安置辦正在辦件時(shí)限內(nèi)受理辦件），滿(mǎn)意率100%。三是實(shí)行約談制。局分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)違反政務(wù)中心管理規(guī)章制度的工作人員進(jìn)行約談。通過(guò)嚴(yán)格管理，政務(wù)服務(wù)大廳工作秩序、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等得到較大改善，普遍受到企業(yè)和群眾的一致好評(píng)。截止10月底，全市“好差評(píng)”受理辦件93792件、評(píng)價(jià)總數(shù)91761件、評(píng)價(jià)率為97.83%、好評(píng)率為100%。

2.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，拓寬政務(wù)服務(wù)渠道?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”累計(jì)建立510個(gè)賬號(hào)，咨詢(xún)發(fā)布1473條，網(wǎng)上大廳累計(jì)入駐事項(xiàng)1156個(gè)，累計(jì)辦件102038。一部手機(jī)辦事通累計(jì)完成法人注冊(cè)14327個(gè)，自然人注冊(cè)26705個(gè)，累計(jì)辦件243431個(gè)。

（三）規(guī)范運(yùn)作，保障公共資源交易陽(yáng)光透明

1.完善流程化管理。實(shí)行交易項(xiàng)目“分類(lèi)+流程+崗位”的流程化管理模式，圍繞工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、政府采購(gòu)、國(guó)有建設(shè)用地掛牌出讓和國(guó)有資產(chǎn)處置等公共資源交易活動(dòng)，不斷優(yōu)化流程設(shè)置，明晰交易受理、文件制作、信息發(fā)布、招標(biāo)報(bào)名、開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)、中標(biāo)公示、合同簽訂等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)，并實(shí)行定崗定責(zé)管理模式，確保公共資源交易活動(dòng)有法可依、有章可循、責(zé)任到人。

2.深化交易信息公開(kāi)。按要求在信息發(fā)布平臺(tái)上全程動(dòng)態(tài)公開(kāi)了招標(biāo)預(yù)公示、招標(biāo)文件、預(yù)算金額、中標(biāo)金額、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、成交結(jié)果等交易信息，有力保障各方市場(chǎng)參與主體的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

3.規(guī)范交易現(xiàn)場(chǎng)秩序。嚴(yán)格執(zhí)行《評(píng)審委員會(huì)（談判小組、詢(xún)價(jià)小組）工作紀(jì)律》，強(qiáng)化開(kāi)評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，建立紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)不定期現(xiàn)場(chǎng)巡查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決交易服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)問(wèn)題，確保交易有序開(kāi)展。認(rèn)真配合市直相關(guān)部門(mén)，依法嚴(yán)格查處圍標(biāo)串標(biāo)、弄虛作假等違法違紀(jì)行為，對(duì)違法企業(yè)沒(méi)收投標(biāo)保證金、拉入“黑名單”、列入不良行為記錄，限制其不得在規(guī)定的時(shí)間段、規(guī)定的區(qū)域參加招投標(biāo)活動(dòng)。

4.規(guī)范采購(gòu)程序。政府采購(gòu)和出讓中心始終把規(guī)范采購(gòu)程序放在第一位，嚴(yán)格按照《政府采購(gòu)法》、《政府采購(gòu)實(shí)施條例》等法規(guī)規(guī)章，進(jìn)一步修訂完善了政府采購(gòu)操作規(guī)程，整合修訂招標(biāo)。

截至10月底，x市公共資源交易中心共交易項(xiàng)目203個(gè)，成交金額168131.56萬(wàn)元，節(jié)約資金2470.22萬(wàn)元，增加收入3566.85萬(wàn)元，政采云交易項(xiàng)目671筆，成交金額1442.2萬(wàn)元，節(jié)約資金245.18萬(wàn)元，遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)134個(gè)，其中主場(chǎng)68個(gè)，客場(chǎng)66個(gè)。文件編制程序，確保招標(biāo)程序的規(guī)范有序。

（四）從快從嚴(yán)從實(shí)抓好疫情防控工作

1.疫情期間，按照省級(jí)、州級(jí)、市級(jí)的要求，我局安排專(zhuān)人每天都對(duì)進(jìn)入大廳的工作人員和辦事群眾測(cè)量體溫（體溫正常）、都要求佩戴口罩并用手機(jī)掃健康碼才能進(jìn)入大廳。不定時(shí)要求抽調(diào)疫情防控的政務(wù)局2位工作人員和大廳8位保安在政務(wù)大廳門(mén)口用消毒液和酒精進(jìn)行消毒處理、都在大廳洗手臺(tái)擺放消毒洗手液、要求大廳保潔人員每天對(duì)大廳消毒處理兩次。

2.積極參與x市疫情防控工作。每月我局輪流排班參與x海鎮(zhèn)拱抗岔路口卡點(diǎn)參加疫情值守，并參與搜尋偷渡者4次。

3.積極參與社區(qū)疫情防控工作。從4月2日開(kāi)始，我局每天安排3人參與社區(qū)疫情防控工作，到榮上居小區(qū)、華豐紫園小區(qū)對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員掃碼、測(cè)體溫，認(rèn)真開(kāi)展外來(lái)人員報(bào)告、入戶(hù)宣傳、入戶(hù)登記等等工作。

4.認(rèn)真做好智慧邊防視頻監(jiān)控24小時(shí)值守。根據(jù)《x市智慧邊防視頻巡查管理辦法（試行）》工作要求，我局每天安排2人為一組負(fù)責(zé)智慧邊防視頻監(jiān)控24小時(shí)值守工作，認(rèn)真做好邊境視頻監(jiān)控工作。

二、存在的問(wèn)題和困難

（一）青少年活動(dòng)中心搬遷問(wèn)題。目前，政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已進(jìn)入到內(nèi)裝修公示候選人，弱點(diǎn)項(xiàng)目馬上進(jìn)入開(kāi)標(biāo)階段，預(yù)計(jì)11月底12月初按合同進(jìn)行施工。但青少年活動(dòng)中心遲遲未搬遷，影響政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化施工進(jìn)度。

（二）相關(guān)部門(mén)人員變動(dòng)快，業(yè)務(wù)能力不熟悉等原因，少部分存在“數(shù)據(jù)化”、“理論化”精簡(jiǎn)及優(yōu)化的問(wèn)題，實(shí)際工作中換湯不換藥，使用新增說(shuō)明、增加流程等手段增加了辦事難度。

（三）并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面。部分單位對(duì)并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作重視不夠。主要表現(xiàn)在：一是平臺(tái)管理人員經(jīng)常變動(dòng)，工作銜接跟不上，導(dǎo)致異常辦件和存在問(wèn)題整改不到位的情況發(fā)生；二是由于國(guó)家政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)與業(yè)務(wù)部門(mén)平臺(tái)還不能完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享互通，部分事項(xiàng)僅實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)，尚未實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。如：在上線(xiàn)方式中“統(tǒng)一受理（模式一）”中，申請(qǐng)端已實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上大廳中申請(qǐng)事項(xiàng)，但在部門(mén)后臺(tái)審批系統(tǒng)中并沒(méi)有收到申請(qǐng)件，原因主要是數(shù)據(jù)對(duì)接工作并沒(méi)有完成而造成的，省級(jí)各相關(guān)部門(mén)此項(xiàng)工作亟需加快步伐。

（四）制定權(quán)責(zé)清單制度方面。一是各部門(mén)負(fù)責(zé)股室及人員不明確、人員經(jīng)常變動(dòng)，造成業(yè)務(wù)不熟悉。二是各部門(mén)負(fù)責(zé)梳理權(quán)責(zé)清單的人員對(duì)權(quán)責(zé)清單概念模糊，法律意識(shí)淡薄，造成部門(mén)重視不夠，梳理制定過(guò)程中出現(xiàn)推諉、拖延、不準(zhǔn)確、不規(guī)范等情況發(fā)生，嚴(yán)重影響了全市的權(quán)責(zé)清單梳理制定工作。三是為確保調(diào)整事項(xiàng)放得下，接得住，管得好，防脫節(jié)，建議上級(jí)各審批部門(mén)加強(qiáng)對(duì)縣級(jí)的交接指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保承接事項(xiàng)落實(shí)到位。

三、2022年工作計(jì)劃

（一）精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)、優(yōu)化審批流程。一是建議由司法局牽頭、政務(wù)服務(wù)管理局配合，對(duì)縣鄉(xiāng)兩級(jí)政府各部門(mén)辦理事項(xiàng)人員進(jìn)行一次法律方面培訓(xùn)，使各部門(mén)及辦事人員提高思想認(rèn)識(shí)、法律意識(shí)，嚴(yán)格按照精簡(jiǎn)及優(yōu)化后的事項(xiàng)和流程執(zhí)行。二是建議政府出臺(tái)相應(yīng)的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)不按照要求執(zhí)行或變相執(zhí)行的單位進(jìn)行監(jiān)督通報(bào)等處罰措施。

（二）并聯(lián)審批、網(wǎng)上審批，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面。要求各部門(mén)確定具體負(fù)責(zé)人員，進(jìn)行實(shí)名制登記實(shí)行問(wèn)責(zé)制。（三）梳理制定權(quán)責(zé)清單方面。一是進(jìn)一步規(guī)范、加強(qiáng)權(quán)責(zé)清單事項(xiàng)的取消和承接工作，及時(shí)銜接落實(shí)國(guó)務(wù)院、省、州政府取消和下放的行政審批事項(xiàng)，繼續(xù)完善、規(guī)范市級(jí)行政審批事項(xiàng)。及時(shí)取消和承接相應(yīng)事項(xiàng)，壓縮審批時(shí)限，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，規(guī)范審批流程；二是將適時(shí)、常態(tài)化開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇八

優(yōu)質(zhì)效勞、超值享受是月亮灣大酒店的效勞宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的效勞，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。效勞質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，效勞=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀(guān)念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客效勞的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客效勞中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于效勞富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與效勞規(guī)程和員工守那么的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

如何保持酒店的效勞質(zhì)量和提高效勞質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1.必須堅(jiān)決地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。

質(zhì)量控制的理論是酒店做好效勞質(zhì)量管理工作的根本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)效勞的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)改造方案。由于各家酒店星級(jí)上下不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星效勞之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是效勞質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的方案和實(shí)施方案。所以，酒店效勞質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2.尋找最短的`一塊木板。

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體效勞質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平上下由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀(guān)念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)效勞的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn)，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中效勞質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓效勞質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對(duì)癥下藥，延長(zhǎng)最短的木塊，使效勞質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高效勞質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈100-1=0的老調(diào)。

100-1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的效勞原那么，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體效勞質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀(guān)念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，效勞的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)表達(dá)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1=0就成立了。

不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店效勞最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L(fǎng)能更真實(shí)地反映出一間酒店效勞質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平上下的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a.寧信勿疑。

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)信，不要疑，不管是樓層或廳面效勞，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b.寧高勿低。

遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有。

運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改良我們的效勞工作。

c.寧嚴(yán)勿寬。

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否那么無(wú)法防止同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，那么或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于效勞是酒店的產(chǎn)品，效勞質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的效勞質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的首長(zhǎng)、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的效勞質(zhì)量那么由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量管理是酒店管理工作中專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店效勞出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在效勞現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量的最短的木板也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、效勞不到位等，加上局部效勞有即時(shí)性(當(dāng)然大多數(shù)的效勞有一定的過(guò)程)，管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀(guān)察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀(guān)察、了解顧客的情況，觀(guān)察了解效勞的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、效勞現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

重實(shí)效、輕空談是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(tqm)的方法。要在酒店完善效勞質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌形式主義或突擊運(yùn)動(dòng)式的管理手段。

1.堅(jiān)持部門(mén)每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有效勞質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的效勞質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次效勞質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的效勞質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的效勞質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀效勞案例和效勞質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的效勞管理工作予以記錄。在此根底上，酒店每月應(yīng)有全店效勞質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店效勞質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店效勞質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的效勞質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立領(lǐng)導(dǎo)小組或管理委員會(huì)之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以防止形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的效勞質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有效勞質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

1.員工是酒店的主人，是效勞質(zhì)量工作的檢查者，效勞質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀(guān)，鼓勵(lì)員工在效勞工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改良效勞。

3.創(chuàng)新是提高效勞質(zhì)量最好的途徑。在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，如何提高顧客的滿(mǎn)意度，減少或防止顧客的投訴，效勞創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是效勞的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的運(yùn)動(dòng)。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有沉得住氣的經(jīng)營(yíng)管理和效勞，日積月累，才能穩(wěn)固原有的效勞理念。

效勞理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能表達(dá)出酒店效勞的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之來(lái)之不易。全體員工在向客人提供效勞時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為效勞工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何效勞工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

完美是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。

雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如假設(shè)沒(méi)有目標(biāo)，我們的效勞工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇九

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。

1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項(xiàng)目特點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門(mén)的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在。

計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。

5注重控制與結(jié)果。

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話(huà)。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。

二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。

1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。

金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范。

用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶(hù)的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規(guī)范用人機(jī)制。

3、員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)。

獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。比如：培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。

4、原則與責(zé)任。

制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門(mén)的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。

5、薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。

薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個(gè)臺(tái)階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。

三、物業(yè)的前期介入。

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。

物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線(xiàn)的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議。竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。

2、客戶(hù)收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。

在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案。客戶(hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀(guān)念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻?hù)的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費(fèi)觀(guān)念?？蛻?hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。

四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合。

1、硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶(hù)的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。

硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。

五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式。

1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。

2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。

3、學(xué)會(huì)借力壯大自己。

“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng)了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。

六、維修運(yùn)行管理。

1、重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。

公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標(biāo)，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓每個(gè)員工都抱著一個(gè)共同的目的——公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自身價(jià)值。

2、建立培訓(xùn)計(jì)劃。

維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價(jià)值觀(guān)。

效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對(duì)處理問(wèn)題的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高。相對(duì)來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報(bào)更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是維修運(yùn)行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強(qiáng)的技術(shù)能手。我們所面對(duì)的客戶(hù)會(huì)是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。篇二：

1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實(shí)現(xiàn)區(qū)域無(wú)管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)（各部門(mén)主管以上職員），對(duì)各樓棟，從樓頂天臺(tái)沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車(chē)庫(kù)、機(jī)房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個(gè)角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。

1.2在現(xiàn)場(chǎng)檢查中，專(zhuān)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行拍照記錄，服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公將各項(xiàng)問(wèn)題明確落實(shí)到部門(mén)（落實(shí)到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)（開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間）。

1.3由信息運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一將現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項(xiàng)工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專(zhuān)項(xiàng)工作任務(wù)表；每天專(zhuān)人跟蹤整改銷(xiāo)項(xiàng)進(jìn)度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評(píng)。

2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個(gè)撿煙頭的人”。

2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護(hù)員、人人都是管理員”，愛(ài)我家園行動(dòng)從我做起的百日評(píng)比活動(dòng)。

2.2強(qiáng)調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動(dòng)行動(dòng)；做到園區(qū)環(huán)境是人過(guò)地清，人走燈滅，從我做起，“做一個(gè)撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議室墻面，設(shè)置一個(gè)好人好事光榮榜，每周收集各部門(mén)好人好事，并予以公示；同時(shí)在每月服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)例會(huì)、各部門(mén)例會(huì)中予以通報(bào)學(xué)習(xí)。

2.4由信息運(yùn)營(yíng)部申購(gòu)一批笑臉牌，對(duì)每月一次由各部門(mén)評(píng)選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對(duì)表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)連續(xù)三個(gè)月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽(yù)并頒發(fā)證書(shū)。

2.5每月優(yōu)秀職員的評(píng)選，由信息運(yùn)營(yíng)部主持，由各部門(mén)職員無(wú)記名投票產(chǎn)生（由本部門(mén)職員、關(guān)聯(lián)部門(mén)職員參加），讓人人爭(zhēng)當(dāng)活雷鋒。

3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)”和“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。3.1利用社區(qū)簡(jiǎn)報(bào)，積極主動(dòng)宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問(wèn)；避免雙方因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動(dòng)第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛(ài)我家園行中來(lái)，創(chuàng)建“愛(ài)我家園行動(dòng)組織”。抓住孩子的心就抓住了一個(gè)家庭，所以，充分調(diào)動(dòng)孩子們的熱情與能動(dòng)力推動(dòng)和諧社區(qū)的建設(shè)。

3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實(shí)現(xiàn)助老愛(ài)老的同時(shí)，充分整合社區(qū)老人的社會(huì)資源為我所用。

3.4由服務(wù)中心信息運(yùn)營(yíng)部安排專(zhuān)人（或招聘專(zhuān)人），負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，以拉近業(yè)戶(hù)與物業(yè)公司之間的關(guān)系。

4、開(kāi)展“我與業(yè)主交朋友”活動(dòng)。

以上各項(xiàng)舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三：為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)美洲故事的房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

一、給客戶(hù)到區(qū)域看房是一種享受的感受：

潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會(huì)使客戶(hù)身心愉悅，心情放松，給客戶(hù)造成一種休閑度假的感覺(jué)；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)的站姿、指揮動(dòng)作，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，溫馨的問(wèn)侯、提示，可使客戶(hù)感受到美洲故事管理的嚴(yán)謹(jǐn)及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)：

1.形象崗車(chē)輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的力度，指揮動(dòng)作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點(diǎn)突出年輕人的朝氣，男性的陽(yáng)剛之美。2.車(chē)場(chǎng)崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴(yán)，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車(chē)場(chǎng)崗指引車(chē)倆入位，拉車(chē)門(mén)突出體現(xiàn)跑動(dòng)時(shí)服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)隨時(shí)、及時(shí)，在保證車(chē)場(chǎng)、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場(chǎng)、綠化帶衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)對(duì)客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)及時(shí)保潔。

5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀(guān)，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。

6.客戶(hù)人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門(mén)一人，接待區(qū)玻璃門(mén)一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T(mén)站位，客人進(jìn)入時(shí)一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營(yíng)銷(xiāo)人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門(mén)站位，送客人到樣板房參觀(guān)后后回大門(mén)站位。

二、從客戶(hù)需求出發(fā)，凸顯客戶(hù)尊貴：

現(xiàn)在來(lái)參觀(guān)的客人將來(lái)就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶(hù)需求的我們提前想到、做到，客戶(hù)未想到的我們提前為客戶(hù)想到。

1.在雨天為客戶(hù)撐傘服務(wù)同時(shí)在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。

2.遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。

3.遇抱小孩、提物客戶(hù)及時(shí)幫客戶(hù)提拿物品。4.關(guān)注客戶(hù)需要何種飲品的同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風(fēng)口下就坐。

5.遇身材高大、體胖客戶(hù)就坐及時(shí)為客戶(hù)調(diào)整座椅位置。6.客戶(hù)攜小孩、老人看房時(shí)由于注意力集中在房屋上，會(huì)忽視對(duì)孩子、老人的照顧，這時(shí)就要時(shí)刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時(shí)提醒客戶(hù)關(guān)照他（她）們。

7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺(tái)面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。

三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進(jìn)美洲故事房屋銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)別墅的客戶(hù)，盡為成功人士，他（她）們?cè)陉P(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時(shí)對(duì)入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶(hù)感受到開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會(huì)對(duì)房屋銷(xiāo)售起到促進(jìn)作用：

1.讓所有人員熟悉美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計(jì)風(fēng)格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的特點(diǎn)。4.定期請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)解說(shuō)內(nèi)容及技巧。5.定期對(duì)美洲故事項(xiàng)目、樣板房解說(shuō)詞進(jìn)行考核。6.及時(shí)了解客戶(hù)需求、意見(jiàn)，匯總后反饋相關(guān)部門(mén)。7.對(duì)客戶(hù)需了解的共性問(wèn)題匯總，制定答客問(wèn)。

8.營(yíng)銷(xiāo)人員下班后經(jīng)常有少量客戶(hù)參觀(guān)，為方便客戶(hù)，促進(jìn)銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售資料提前裝袋，給客戶(hù)介紹完后提供一套美洲故事銷(xiāo)售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營(yíng)銷(xiāo)需求，及時(shí)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

10.對(duì)日常檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問(wèn)題匯總上報(bào)，同時(shí)提交改進(jìn)意見(jiàn)。

3.將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。4.對(duì)各類(lèi)標(biāo)示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見(jiàn)。5.對(duì)影響使用功能的問(wèn)題匯總，同時(shí)將改進(jìn)意見(jiàn)上報(bào)。

五、從客戶(hù)感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)：

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。一個(gè)松散的站姿、面。

無(wú)笑容的表情，一句生硬的問(wèn)候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當(dāng)?shù)?，都?huì)映在客戶(hù)的腦海中，給客戶(hù)留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)。

1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問(wèn)題在記錄上真實(shí)體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié)，采購(gòu)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)提交。4.行政人事對(duì)工作計(jì)劃完成情況，采購(gòu)物品合理性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。5.加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶(hù)的眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時(shí)整改。自己看著都不舒服的地方客戶(hù)一定不會(huì)滿(mǎn)意，要做到展現(xiàn)給客戶(hù)的一定是最好的。6.對(duì)發(fā)生的問(wèn)題相關(guān)部門(mén)一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實(shí)情況。

7.時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)投訴問(wèn)題，客戶(hù)的投訴第一時(shí)間將處理意見(jiàn)、措施反饋給客戶(hù)，落實(shí)后通知客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)監(jiān)督檢查，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。

六、加強(qiáng)溝通、穩(wěn)定隊(duì)伍、工作順利開(kāi)展；

和諧、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過(guò)溝通可使部門(mén)、同事之間相互理解；通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過(guò)溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標(biāo)，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開(kāi)展。

1.定期組織員工談心會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員參加。

2.利用工作閑暇時(shí)間與員工聊天，避免說(shuō)教，了解員工心聲。3.對(duì)員工提出問(wèn)題、要求合理的及時(shí)解決，不合理的講明道理及時(shí)回復(fù)。

4.呈文前與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報(bào)。5.工作問(wèn)題，工作中所需技術(shù)支持及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇十

為深入推進(jìn)《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的全面落實(shí)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)療技術(shù)水平，全面完成“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)重點(diǎn)、八項(xiàng)建設(shè)”工作任務(wù)，醫(yī)院研究決定，從現(xiàn)在開(kāi)始，在全院開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。具體方案如下：

以深化公立醫(yī)院改革為契機(jī)，以鞏固醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果為動(dòng)力，以打造“三優(yōu)服務(wù)”為追求目標(biāo)，牢固樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，突出學(xué)科建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)健康、快速發(fā)展。

各科室、各崗位及全體員工。

（一）全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、狠抓質(zhì)控核心制度落實(shí)

提高質(zhì)控質(zhì)量。每月兩次對(duì)醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)組的工作情況進(jìn)行檢查。突出重點(diǎn)質(zhì)控。對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)“重點(diǎn)抓”，督導(dǎo)到科、落實(shí)到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)。使每一個(gè)質(zhì)量管理記錄本、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問(wèn)題都能追溯到責(zé)任人，有的放矢。

2、強(qiáng)化病案管理

加強(qiáng)病案知識(shí)培訓(xùn)。組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)病案管理知識(shí)。試行“跟查代訓(xùn)”。低年資醫(yī)師和病歷書(shū)寫(xiě)問(wèn)題醫(yī)師，跟隨病案質(zhì)量督導(dǎo)組參與病歷檢查。開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)。組織病歷書(shū)寫(xiě)大賽，定期開(kāi)展病歷點(diǎn)評(píng)，對(duì)優(yōu)秀病歷和問(wèn)題突出病歷組織全院進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示。

3、加強(qiáng)患者入出院指導(dǎo)和隨訪(fǎng)

強(qiáng)化患者入出院指引和相關(guān)告知。完善轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院交接流程，認(rèn)真做好患者出院指導(dǎo)；加強(qiáng)出院患者一級(jí)隨訪(fǎng)。利用“易隨診”系統(tǒng)，扎實(shí)做好患者一級(jí)隨訪(fǎng)工作；拓展“院后服務(wù)”。在電話(huà)隨訪(fǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)周邊或適宜病人，提供上門(mén)復(fù)查、用藥、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)；積極接待和處理投訴。公開(kāi)醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時(shí)組織討論和評(píng)估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。

4、延伸多學(xué)科會(huì)診

加強(qiáng)會(huì)診中心建設(shè)。依托省腫瘤醫(yī)院淄博分院優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)由省腫瘤醫(yī)院專(zhuān)家主持的腫瘤多學(xué)科會(huì)診中心建設(shè)。延伸會(huì)診范圍。將多學(xué)科會(huì)診制度延伸到內(nèi)科、外科等科室，為患者提供最優(yōu)化個(gè)體化診療方案。

（二）持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

1、開(kāi)展體驗(yàn)式服務(wù)

加強(qiáng)護(hù)理精細(xì)化管理。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)模式，在所有病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；積極倡導(dǎo)親情化服務(wù)、無(wú)鈴聲服務(wù)。強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制，將護(hù)理工作重心前移至患者床旁；和諧護(hù)患關(guān)系。切實(shí)做好對(duì)患者的全面準(zhǔn)確評(píng)估、病情觀(guān)察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理等工作，提升護(hù)理工作質(zhì)量。

2、提高護(hù)理質(zhì)量

開(kāi)展品管圈質(zhì)量改善活動(dòng)。落實(shí)規(guī)范要求，完善制度標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員安全管理意識(shí)；加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。強(qiáng)化支持保障系統(tǒng)建設(shè)，減輕臨床一線(xiàn)護(hù)士負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人；廣泛聽(tīng)取患者及家屬意見(jiàn)。著重從患者體驗(yàn)的角度每月進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到病人滿(mǎn)意。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)考核力度

加強(qiáng)人文知識(shí)學(xué)習(xí)。強(qiáng)化護(hù)理文化建設(shè)，制作護(hù)患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核力度。定期召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)議，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在科室設(shè)立榮譽(yù)榜，營(yíng)造人人爭(zhēng)做服務(wù)明星的氛圍；提升護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范護(hù)士?jī)x容儀表、語(yǔ)言、行為管理，組織《護(hù)士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀(guān)看護(hù)士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料。

（三）切實(shí)改善門(mén)診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量

1、優(yōu)化就醫(yī)流程

簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)。明確各診室、各崗位職責(zé)（或兼責(zé)），實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)無(wú)縫隙全覆蓋。對(duì)行動(dòng)不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程?？茖W(xué)規(guī)劃門(mén)診布局；減少患者等候時(shí)間。實(shí)行錯(cuò)時(shí)服務(wù)、互補(bǔ)服務(wù)，縮短患者等候檢查、出報(bào)告時(shí)間。

2、提升服務(wù)質(zhì)量

選派高年資醫(yī)師坐診。保證門(mén)診患者疾病診斷率；提高業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)外出學(xué)習(xí)及科內(nèi)培訓(xùn)質(zhì)量；保證報(bào)告準(zhǔn)確。堅(jiān)持雙人簽字，保證各項(xiàng)報(bào)告單正確率。開(kāi)展微笑服務(wù)。所有窗口科室對(duì)患者實(shí)行文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)。加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。使患者能夠明白如何用藥。

3、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

提升服務(wù)層次。對(duì)導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、慢性病簽約、專(zhuān)家出診等情況培訓(xùn)；改善服務(wù)措施。實(shí)行站立式、走動(dòng)式服務(wù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹、引導(dǎo)，分診到位；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、專(zhuān)題會(huì)，定期征求臨床科室、病人意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作。

（四）理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道

1、提高工作效率

增強(qiáng)工作時(shí)效性。對(duì)醫(yī)院安排工作限時(shí)辦，對(duì)一線(xiàn)需要工作及時(shí)辦；加強(qiáng)工作主動(dòng)性。變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。

2、加強(qiáng)溝通交流

暢通臨床醫(yī)技科室與職能科室的溝通渠道。實(shí)行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調(diào)查了解工作落實(shí)、需求情況，幫助解決問(wèn)題；促進(jìn)職能科室之間的溝通。相互配合、相互協(xié)作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人員素質(zhì)。強(qiáng)化管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、傳統(tǒng)文化等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)管理。落實(shí)崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進(jìn)管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展互評(píng)互促活動(dòng)。每月組織臨床醫(yī)技科室對(duì)職能科室進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果與績(jī)效掛鉤。

4、創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境

強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境。加快門(mén)診病房綜合樓建設(shè)步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境。開(kāi)展惠民服務(wù)。健全便民設(shè)施，嚴(yán)控患者費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；完善各類(lèi)標(biāo)示。使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。

5、提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量

建立綜合調(diào)度保障體系。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、人員銜接，確保24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)。強(qiáng)化外包單位的管理。定期或不定期對(duì)保潔、膳食等工作進(jìn)行檢查，提高飯菜、保潔質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)巡檢。主動(dòng)服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數(shù)據(jù)收集更快捷，提升后勤管理運(yùn)行保障能力，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。確保設(shè)備安全正常運(yùn)行。做好設(shè)備驗(yàn)收、維護(hù)及保養(yǎng)，加強(qiáng)操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運(yùn)行檔案。

每個(gè)階段不分時(shí)間，各項(xiàng)工作穿插進(jìn)行。

（一）宣傳動(dòng)員階段。（20xx年3月17日至4月1日）

制定實(shí)施方案，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，各科室對(duì)活動(dòng)方案進(jìn)行傳達(dá)學(xué)習(xí)，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍。各相關(guān)科室制定相應(yīng)詳細(xì)工作計(jì)劃、工作措施。

（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）

各科室找出服務(wù)的不足，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、自身確實(shí)存在的問(wèn)題。各科室要克服“差不多”、“說(shuō)得過(guò)去”等平庸思想，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新思維，高點(diǎn)定位，圍繞服務(wù)、技術(shù)、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競(jìng)相提升的工作氛圍。

（三）考核督導(dǎo)階段。（20xx年6月1日至12月31日）

由各督查組定期、不定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查考核，由社會(huì)服務(wù)部進(jìn)行征求意見(jiàn)，并將分?jǐn)?shù)與每月績(jī)效相結(jié)合。

（四）總結(jié)表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）

各科室對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院將對(duì)整個(gè)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室（崗位）、先進(jìn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為保證活動(dòng)順利開(kāi)展，成立醫(yī)療質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，各組成員要認(rèn)真履行責(zé)任，推進(jìn)各項(xiàng)工作的完成與落實(shí)。

（二）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（三）精心組織，周密安排。科室負(fù)責(zé)人作為開(kāi)展活動(dòng)的主要責(zé)任人，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。服務(wù)提升年活動(dòng)與日常工作及醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合，根據(jù)自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實(shí)施方案。及時(shí)向宣傳組匯報(bào)工作亮點(diǎn)。

（四）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開(kāi)展活動(dòng)中，各科室要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確保服務(wù)提升年活動(dòng)取得實(shí)效。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇十一

為貫徹落實(shí)《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（xxxx—xxxx年）的通知》《關(guān)于印發(fā)加強(qiáng)和完善麻醉醫(yī)療服務(wù)意見(jiàn)的通知》《關(guān)于堅(jiān)持以人民健康為中心推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》有關(guān)要求，持續(xù)深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行動(dòng)計(jì)劃），不斷增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，制定本方案。

一、加強(qiáng)重點(diǎn)制度的建設(shè)與鞏固

（一）科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)比例，力爭(zhēng)預(yù)約時(shí)段精準(zhǔn)到xx分鐘，縮短患者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時(shí)間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門(mén)診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)的情況?？茖W(xué)合理安排預(yù)約放號(hào)時(shí)間，避免深夜放號(hào)、凌晨放號(hào)等情況。在做好預(yù)約掛號(hào)、檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配，鼓勵(lì)開(kāi)展門(mén)診取藥、門(mén)診治療、住院床位、日間手術(shù)、停車(chē)等醫(yī)療相關(guān)流程的預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供預(yù)約診療志愿者服務(wù)。

（二）不斷完善遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療覆蓋范圍，三級(jí)醫(yī)院重點(diǎn)發(fā)展面向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和邊遠(yuǎn)地區(qū)的遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)。承擔(dān)貧困縣縣級(jí)醫(yī)院對(duì)口幫扶、對(duì)口支援等任務(wù)的醫(yī)院，要與受援醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，建立遠(yuǎn)程醫(yī)療工作制度，推動(dòng)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。有條件的三級(jí)醫(yī)院要積極建立遠(yuǎn)程醫(yī)療中心，推廣“基層檢查、上級(jí)診斷”的服務(wù)模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以探索利用移動(dòng)終端開(kāi)展遠(yuǎn)程會(huì)診。豐富遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，針對(duì)糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者居家的連續(xù)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，提高疾病管理連續(xù)性和患者依從性。

（三）大力推動(dòng)結(jié)果互認(rèn)制度。制訂完善檢查檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，廣泛開(kāi)展相關(guān)人員培訓(xùn)，提高操作和診斷水平。發(fā)揮醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專(zhuān)業(yè)質(zhì)控中心作用，加大醫(yī)療質(zhì)量控制力度，提高檢查檢驗(yàn)同質(zhì)化水平。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理檢查等資料和信息共享。通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，要在相應(yīng)級(jí)別行政區(qū)域內(nèi)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，不斷增加互認(rèn)的項(xiàng)目和醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量。有條件的地區(qū)可以引入第三方保險(xiǎn)，建立起檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制，減少因互認(rèn)造成的醫(yī)療糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

二、加強(qiáng)重點(diǎn)服務(wù)的完善與優(yōu)化

（四）大力推進(jìn)區(qū)域就診“一卡通”。整合各類(lèi)就診卡，積極推進(jìn)地級(jí)市區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，有條件的省級(jí)行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵(lì)有條件的地方統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)手機(jī)軟件、網(wǎng)站，建立統(tǒng)一平臺(tái)，方便患者就診。城市醫(yī)療集團(tuán)應(yīng)當(dāng)搭建信息平臺(tái)，在集團(tuán)內(nèi)部率先實(shí)現(xiàn)“一卡通”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（五）持續(xù)加強(qiáng)麻醉醫(yī)療服務(wù)。確定分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)醫(yī)院，深入開(kāi)展分娩鎮(zhèn)痛試點(diǎn)工作。鼓勵(lì)醫(yī)院開(kāi)設(shè)麻醉門(mén)診、疼痛門(mén)診，加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)。有條件的醫(yī)院探索建立門(mén)診無(wú)痛診療中心、兒童鎮(zhèn)靜中心，不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。積極應(yīng)用快速康復(fù)理念指導(dǎo)臨床實(shí)踐，提高手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，縮短手術(shù)患者平均住院日。

（六）著力推廣多學(xué)科診療服務(wù)。推進(jìn)國(guó)家多學(xué)科診療試點(diǎn)和中醫(yī)診療模式創(chuàng)新試點(diǎn)。以消化系統(tǒng)腫瘤多學(xué)科診療試點(diǎn)為突破，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)針對(duì)疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病，開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門(mén)診，建立多學(xué)科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復(fù)雜專(zhuān)病臨床診療中心。推進(jìn)中醫(yī)多專(zhuān)業(yè)聯(lián)合診療和中醫(yī)綜合治療，開(kāi)展經(jīng)典病房試點(diǎn)工作。

（七）不斷豐富日間醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。在確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術(shù)病種，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。制定日間手術(shù)病種診療規(guī)范和日間手術(shù)中心管理規(guī)范，提高日間手術(shù)規(guī)范化程度。探索建立醫(yī)護(hù)聯(lián)合門(mén)診、醫(yī)院社區(qū)一體化術(shù)后傷口管理中心，提高術(shù)后傷口照護(hù)質(zhì)量。拓展日間服務(wù)的病種和服務(wù)類(lèi)型，進(jìn)一步提升住院床位使用效率。

（八）繼續(xù)優(yōu)化急診急救服務(wù)。建立院前醫(yī)療急救中心（站）與院內(nèi)急診的信息共享機(jī)制，力爭(zhēng)到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內(nèi)信息共享網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)急危重癥患者醫(yī)療救治快速、高效、高質(zhì)量。鼓勵(lì)有條件的地方整合資源，探索開(kāi)展有醫(yī)療服務(wù)需求的非院前醫(yī)療急救患者的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，加強(qiáng)相關(guān)工作管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。

（九）提高老年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。建立老年護(hù)理服務(wù)體系，制定完善老年護(hù)理服務(wù)指南規(guī)范，加強(qiáng)老年護(hù)理從業(yè)人員培訓(xùn)，提升老年護(hù)理服務(wù)能力。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)增加護(hù)理院（站）、護(hù)理中心數(shù)量，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作。加快發(fā)展社區(qū)和居家護(hù)理服務(wù)，積極開(kāi)設(shè)家庭病床，擴(kuò)大老年護(hù)理服務(wù)供給，不斷滿(mǎn)足老年人群健康服務(wù)需求。開(kāi)展中醫(yī)特色護(hù)理，提高中醫(yī)護(hù)理水平。

（十）開(kāi)展長(zhǎng)期用藥的藥學(xué)服務(wù)。加大藥師配備力度，持續(xù)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)提高長(zhǎng)期用藥的藥學(xué)服務(wù)能力。鼓勵(lì)藥師參與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)簽約服務(wù)，為長(zhǎng)期用藥患者提供用藥信息和藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)展個(gè)性化的合理用藥宣教指導(dǎo)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可探索開(kāi)展用藥隨訪(fǎng)、病情監(jiān)測(cè)、藥物重整等工作，為長(zhǎng)期用藥患者提供專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。

三、工作要求

（一）認(rèn)真組織實(shí)施。以二級(jí)及以上醫(yī)院為重點(diǎn)，各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)按照行動(dòng)計(jì)劃有關(guān)要求，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作制度。各省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén)，下同）要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立重點(diǎn)工作跟蹤、研究指導(dǎo)和督促落實(shí)的工作機(jī)制，結(jié)合《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核指標(biāo)的通知》和本方案要求，切實(shí)做好實(shí)施工作。要大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師、護(hù)士電子化注冊(cè)管理改革，依法對(duì)電子注冊(cè)相關(guān)信息公開(kāi)，加快醫(yī)療資源信息共享。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步推進(jìn)完善院務(wù)公開(kāi)制度，及時(shí)公開(kāi)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，方便群眾便捷獲取有關(guān)醫(yī)療服務(wù)信息。

（二）提升醫(yī)院滿(mǎn)意度。各醫(yī)院要加強(qiáng)面向患者的信息化服務(wù)，為患者提供高質(zhì)量的餐飲、網(wǎng)絡(luò)、閱讀等就醫(yī)環(huán)境，改善衛(wèi)生間狀況，提升患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。要不斷改善醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設(shè)施，提升醫(yī)院?jiǎn)T工滿(mǎn)意度。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要督促轄區(qū)內(nèi)所有二級(jí)及以上公立醫(yī)院加入全國(guó)醫(yī)院滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)平臺(tái)，建立滿(mǎn)意度管理制度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，指導(dǎo)醫(yī)院查找并解決影響醫(yī)患雙方滿(mǎn)意度的突出問(wèn)題。國(guó)家衛(wèi)生健康委將定期向各省份反饋醫(yī)院滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

（三）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將宣傳與改善醫(yī)療服務(wù)同步推進(jìn)，加強(qiáng)典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹(shù)立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型和工作亮點(diǎn)，要及時(shí)形成書(shū)面材料報(bào)送國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和國(guó)家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。國(guó)家衛(wèi)生健康委將繼續(xù)組織媒體，加強(qiáng)對(duì)各地、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳推廣。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇十二

為進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范我市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)管理，嚴(yán)厲打擊醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中的各種違法違規(guī)的醫(yī)療行為，確保人民群眾就醫(yī)安全，市政府決定從20xx年6月起，集中６個(gè)月時(shí)間在全市開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作。治理工作實(shí)施方案如下：

專(zhuān)項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，衛(wèi)生、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察、宣傳等部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，以維護(hù)規(guī)范有序的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)為目標(biāo)，以保護(hù)人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題進(jìn)行集中整頓。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)犯罪活動(dòng)，依法查處違法違規(guī)的醫(yī)療行為，規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。

通過(guò)治理整頓，清除危害醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的非法行醫(yī)活動(dòng)，使嚴(yán)重違法違規(guī)案件得到依法嚴(yán)肅處理，醫(yī)療廣告市場(chǎng)得到凈化，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)一步規(guī)范，人民群眾對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)秩序滿(mǎn)意程度明顯提高。

全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作在市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以市衛(wèi)生局為主要牽頭單位，宣傳、工商、公安、藥監(jiān)、科技、監(jiān)察等部門(mén)組織實(shí)施。為了加強(qiáng)治理工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)市政府同意成立醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長(zhǎng)：xx

副組長(zhǎng)：xx

成員：xx

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛(wèi)生局醫(yī)政處副處長(zhǎng)王紅艷任副主任，辦公室設(shè)在市衛(wèi)生局，負(fù)責(zé)制定整頓工作計(jì)劃，具體組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和督導(dǎo)醫(yī)療市場(chǎng)的治理整頓工作。各成員單位要指定有關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)部門(mén)之間的聯(lián)系并落實(shí)各自的工作任務(wù)。

各區(qū)縣的整治工作在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，按照市政府的部署，成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，抽調(diào)專(zhuān)人，扎扎實(shí)實(shí)組織實(shí)施好各區(qū)縣的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的整頓治理工作。在全市形成市、區(qū)縣兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，部門(mén)協(xié)作，執(zhí)法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進(jìn)，取得良好效果。

衛(wèi)生行政部門(mén)是衛(wèi)生執(zhí)法的主體，要進(jìn)一步加大醫(yī)政執(zhí)法監(jiān)督力度，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，查處違法違規(guī)醫(yī)療行為，組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)全市醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的專(zhuān)項(xiàng)治理工作。

宣傳部門(mén)要組織各媒體大力宣傳專(zhuān)項(xiàng)治理整頓工作的意義，及時(shí)報(bào)道整頓工作的情況，監(jiān)督各媒體刊登醫(yī)療廣告的行為。

工商行政管理部門(mén)進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療廣告的刊播行為，建立起醫(yī)療廣告的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制。

公安部門(mén)積極配合衛(wèi)生行政部門(mén)，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)和醫(yī)托的違法犯罪活動(dòng)，制止房屋出租戶(hù)為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場(chǎng)所，保證衛(wèi)生執(zhí)法的順利進(jìn)行。

藥品監(jiān)督管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品管理，查處使用假劣藥品、過(guò)期藥品和違法自配制劑的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

市科技局重新審定醫(yī)學(xué)科研機(jī)構(gòu)的資格，明確科研機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍，規(guī)范醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)行為，禁止其開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)。

監(jiān)察部門(mén)監(jiān)督各職能部門(mén)公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，依法行政。

（一）依法取締擅自開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的無(wú)證機(jī)構(gòu)、個(gè)人診所、未經(jīng)審批的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、藥店坐堂醫(yī)生等。（市衛(wèi)生局）

（二）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的非衛(wèi)生技術(shù)人員承包開(kāi)設(shè)專(zhuān)科，特別是泌尿性病和肝病科，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)和管理。（市衛(wèi)生局）

（三）依法查處超范圍執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及未注冊(cè)的衛(wèi)生技術(shù)人員從業(yè)（含未變更執(zhí)業(yè)地點(diǎn)）人員，糾正違法違規(guī)醫(yī)療行為。（市衛(wèi)生局）

（四）清理未經(jīng)審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專(zhuān)家門(mén)診”等不規(guī)范的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌匾。（市衛(wèi)生局、科技局）

（五）清理醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監(jiān)局）

（六）查處為非法行醫(yī)人員提供醫(yī)療場(chǎng)所的房屋出租戶(hù)，清理非法開(kāi)設(shè)醫(yī)療點(diǎn)的外地流動(dòng)人員。（市公安局）

（七）停止各媒體刊登非法醫(yī)療廣告，包括：未經(jīng)審核的醫(yī)療廣告，超出審批內(nèi)容的醫(yī)療廣告，以信息、熱線(xiàn)、專(zhuān)欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫(yī)療廣告的廣告公司、媒體和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。（市工商局）

（八）重新審核醫(yī)學(xué)研究機(jī)構(gòu)的資格，凡不符合醫(yī)學(xué)科學(xué)研究機(jī)構(gòu)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一律撤銷(xiāo)，禁止以醫(yī)學(xué)研究所的名義開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)，刊登醫(yī)療廣告。（市科技局、市工商局）

（九）嚴(yán)厲打擊醫(yī)托的違法犯罪活動(dòng)，禁止以不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行非法經(jīng)營(yíng)。（市公安局）

（十）組織各媒體對(duì)非法行醫(yī)的行為及時(shí)曝光，揭露非法行醫(yī)的內(nèi)幕，向社會(huì)宣傳衛(wèi)生法律常識(shí)，提高社會(huì)群眾的識(shí)別能力。（市委宣傳部）

（十一）對(duì)行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)任人的責(zé)任。（市監(jiān)察局）

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任。專(zhuān)項(xiàng)治理工作實(shí)行各區(qū)縣、各部門(mén)“一把手”負(fù)責(zé)制，各區(qū)縣政府要成立專(zhuān)項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確分工，落實(shí)責(zé)任。各職能部門(mén)要制定出相應(yīng)的工作方案，指定專(zhuān)人落實(shí)各項(xiàng)工作。各主要負(fù)責(zé)人對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)任務(wù)、重大案件要親自抓，親自查。要建立執(zhí)法部門(mén)和執(zhí)法人員權(quán)責(zé)一致的責(zé)任追究制，對(duì)整治工作不力，失職瀆職導(dǎo)致管理范圍和管轄地違法違規(guī)長(zhǎng)期得不到治理的領(lǐng)導(dǎo)干部，要追究其責(zé)任。

（二）分工負(fù)責(zé)，密切合作，形成合力。專(zhuān)項(xiàng)治理工作按照依法管理、屬地管理和誰(shuí)審批、誰(shuí)管理的原則，進(jìn)一步明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)部門(mén)間的合作，形成有力的治理工作態(tài)勢(shì)。

（三）突出重點(diǎn)，集中精力，嚴(yán)查大案要案。各區(qū)縣、各部門(mén)要結(jié)合自身工作和當(dāng)?shù)貙?shí)際，確定整頓工作重點(diǎn)，要進(jìn)一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴(yán)重的違法大案要案，從重從快懲處，推進(jìn)整頓和規(guī)范醫(yī)療市場(chǎng)工作順利發(fā)展。

（四）發(fā)動(dòng)群眾，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。各部門(mén)要公布舉報(bào)電話(huà)，發(fā)動(dòng)群眾和社會(huì)力量積極舉報(bào)，置違法違規(guī)行為于社會(huì)嚴(yán)密監(jiān)督之下。

（五）加大新聞宣傳力度，營(yíng)造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大張旗鼓地宣傳專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)的意義、目的和內(nèi)容，及時(shí)反映整治工作的進(jìn)展情況，曝光一批違法執(zhí)業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。采取上街宣傳、發(fā)放資料、知識(shí)問(wèn)答、廣播熱線(xiàn)、電視專(zhuān)題節(jié)目等多種形式，提高群眾的維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)抵制非法行醫(yī)活動(dòng)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（六）整建結(jié)合，建立健全管理機(jī)制。在專(zhuān)項(xiàng)治理工作中，各部門(mén)要結(jié)合本行業(yè)工作查找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)制定管理措施，建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制，從根本上清除各種滋生非法行醫(yī)的土壤，防止反復(fù)。

（七）嚴(yán)格執(zhí)法程序，確保辦案質(zhì)量。在專(zhuān)項(xiàng)治理工作中，各執(zhí)法部門(mén)要增強(qiáng)法律意識(shí)、證據(jù)意識(shí)和時(shí)效意識(shí)，依法嚴(yán)懲違法經(jīng)營(yíng)者，要堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法、文明辦案、嚴(yán)格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運(yùn)行。

（八）加強(qiáng)信息溝通工作。各部門(mén)之間要經(jīng)?；ネㄐ畔ⅲ皶r(shí)向市專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告工作進(jìn)展情況、存在的問(wèn)題和取得的工作經(jīng)驗(yàn)。

（一）準(zhǔn)備階段（半個(gè)月）。

1、召開(kāi)全市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)禁止非法行醫(yī)非法醫(yī)療廣告專(zhuān)項(xiàng)治理工作動(dòng)員大會(huì)。

2、各區(qū)縣制定整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作方案，建立組織機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)，落實(shí)各項(xiàng)工作責(zé)任人。

（二）整頓階段（三個(gè)半月）。

各區(qū)縣、各部門(mén)按照市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的任務(wù)，結(jié)合工作實(shí)際，組織開(kāi)展全面的治理整頓。

（三）核查階段（一個(gè)月）。

市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，分組對(duì)各區(qū)縣工作和各部門(mén)的工作情況進(jìn)行考核，核查的結(jié)果要在全市通報(bào)，對(duì)整頓工作達(dá)不到目標(biāo)的，要責(zé)令限期達(dá)到。

（四）總結(jié)階段（一個(gè)月）。

各區(qū)縣、各部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理工作總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，鞏固成果，表彰先進(jìn)。整頓工作總結(jié)材料要按時(shí)上報(bào)市整頓醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇十三

通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)檢查，查找定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)使用醫(yī)療保險(xiǎn)基金以及勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)為代理人員、勞務(wù)派遣人員繳費(fèi)管理存在的風(fēng)險(xiǎn)，查處違法、違規(guī)、違紀(jì)問(wèn)題，提高管理水平，促進(jìn)定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)行，逐步形成自我約束機(jī)制，更好地維護(hù)基金安全。

（一）定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)（含門(mén)診醫(yī)療機(jī)構(gòu)、康復(fù)機(jī)構(gòu)、輔助器具配置機(jī)構(gòu)等）：藥品及醫(yī)療器械等加成情況，藥品、醫(yī)療器械出入庫(kù)、結(jié)存情況與臨床實(shí)際應(yīng)用數(shù)量情況，門(mén)診管理、門(mén)規(guī)病種管理、住院管理、信息管理情況等。

（二）定點(diǎn)零售藥店：醫(yī)療服務(wù)協(xié)議履行情況，藥品加價(jià)情況，處方藥、非處方藥銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)與結(jié)算情況，pos機(jī)使用管理情況，單位執(zhí)業(yè)資格情況等。

（三）勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)、勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)：代理人員、勞務(wù)派遣人員的繳費(fèi)管理情況，與協(xié)議單位（個(gè)人）協(xié)議簽訂、履行情況，代理人員、勞務(wù)派遣人員待遇申領(lǐng)及發(fā)放情況、賬戶(hù)管理情況等。

本次專(zhuān)項(xiàng)檢查采取自查與省、市兩級(jí)抽查同步進(jìn)行的方式。市人社局成立了專(zhuān)項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)專(zhuān)項(xiàng)檢查辦公室，由規(guī)劃財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭，就業(yè)促進(jìn)科、社會(huì)保險(xiǎn)科、工傷保險(xiǎn)科和市社保局、市人管中心參與。

（一）各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)于3月15日前開(kāi)展自查，并將書(shū)面自查報(bào)告于3月15日前報(bào)專(zhuān)項(xiàng)檢查辦公室。

（二）市檢查組3月18日—3月31日對(duì)全市各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面檢查，聽(tīng)取各被查單位自查情況匯報(bào)，查看有關(guān)資料。

（三）4月10日前形成全市的檢查工作報(bào)告報(bào)市人社局。4月10日—5月20日迎接市人社局對(duì)我市的檢查。

（四）迎接省人社廳抽查。

（一）高度重視，認(rèn)真組織。各定點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)保障事務(wù)代理機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)要高度重視，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，自查時(shí)要查全、查細(xì)、查徹底，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證省、市抽查不出任何問(wèn)題。

（二）找準(zhǔn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。市檢查組要結(jié)合審計(jì)、以前年度檢查情況等，明確檢查重點(diǎn)，采取有效措施，查找存在的問(wèn)題。通過(guò)檢查，掌握各個(gè)機(jī)構(gòu)管理中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，積累檢查經(jīng)驗(yàn)，提高監(jiān)管能力。

（三）嚴(yán)格紀(jì)律，及時(shí)處理。檢查應(yīng)遵循依法監(jiān)督、實(shí)事求是、客觀(guān)公正的原則。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要與被檢查單位充分交換意見(jiàn)，做到不錯(cuò)定，不包庇。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要嚴(yán)格按照社會(huì)保險(xiǎn)法等相關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)督促整改，并對(duì)違法行為作出相應(yīng)的行政處理，檢查中遇到的重大事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)。

政務(wù)服務(wù)提升方案篇十四

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶(hù)直觀(guān)感受。

1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶(hù)對(duì)安全的直觀(guān)感受；

4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶(hù)進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門(mén)統(tǒng)計(jì)出租戶(hù)信息，消除安全隱患；

6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)地下車(chē)庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、樓管定期到安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線(xiàn)安全員分析案例，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)。

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性。

12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶(hù)。

環(huán)境衛(wèi)生。

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位。

16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。

綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感。

25、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

26、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

27、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；

28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

29、為客戶(hù)免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢(xún)，并對(duì)有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序。

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車(chē)輛管理。

31、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

36、收集社區(qū)周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

家庭維修。

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率。

41、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門(mén)等；

42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

43、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

44、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

46、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；

47、將社區(qū)周?chē)译娋S修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費(fèi)給客戶(hù)提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節(jié)電小竅門(mén)等服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)。

重點(diǎn)針對(duì)新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。

49、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)dv播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。

51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

54、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；

55、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?hù)，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；

56、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶(hù)；

60、根據(jù)客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；

67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

74、每月部門(mén)例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

75、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

76、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶(hù)報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪(fǎng)。

重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)。

77、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。78、針對(duì)不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。79、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì)。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開(kāi)展相應(yīng)的活動(dòng)。

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