方案的實施不僅僅是一個人的事，而是需要團隊的協(xié)作和共同努力。了解需求和目標是制定方案的起點。以下是一份經(jīng)過驗證的方案范例，希望可以給大家提供一些啟發(fā)。
提高服務質量的方案篇一
有句話很多空乘經(jīng)常掛在嘴邊：“小姐的身份、丫頭的命”，意思是空乘們無論從形象、氣質、收入、消費、以及社會對這一職業(yè)的認知程度看，都是很體面，驕傲的，但在工作中卻要“服侍人”，而且挺苦挺累，因此形成巨大反差。
這句話用作玩笑到也罷了，問題是在不少空乘中確有這樣的觀念存在，總會在日常工作中或多或少的表現(xiàn)出來，每年都有部分新乘很快辭職，就是發(fā)現(xiàn)要從事的工作和自己的想象有差距，而這種觀念的存在是樹立良好服務意識的最大障礙。
要解決這一問題，我認為在教育培訓中應該從兩方面入手：
二是：追求完美的服務，是空乘人員的人生價值、社會價值之所在，隨著社會的發(fā)展，一個空乘在人們心目中的地位，是否讓人尊敬，不在其形象、制服，而在于她在工作中表現(xiàn)出的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神。
2、明晰自己的角*定位、樹立顧客至上的觀念。
提高服務質量的方案篇二
附件：
認真貫徹落實《xxx關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，《國家旅游局旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》和《省委、省政府關于實施旅游立省戰(zhàn)略、加快旅游產業(yè)發(fā)展意見》，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質量意識，提升旅游服務質量，樹立河南旅游良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
組織開展“2010河南省旅游服務質量提升年”活動，進一步提高全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理水平，增強旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質量意識、標準意識和品牌意識，促進旅游環(huán)境更加和諧，服務質量顯著提升，人民群眾滿意度不斷提高。
長：省旅游局局長。
蘇福功副組長：省旅游局副局長。
省旅游局副局長。
李亞白省旅游局紀檢組長。
周保建省旅游局副局長。
張鳳有省旅游局副局長。
王玉寶省旅游局副局長。
倪豫州省旅游局副局長。
宋爭輝省旅游局副巡視員。
岳西平。
員：各省轄市旅游局局長、省旅游局局機關各處室和二級單位負責人。
活動領導小組辦公室主任由省旅游局李亞白副局長兼任。
制定活動總體方案和重點專項活動方案，做好協(xié)調及宣傳材料編印等準備工作。
2010年1月省旅游局印發(fā)活動方案，在全省旅游工作會議上進行動員部署，在全省旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體安排。
省旅游局監(jiān)督管理處負責，省旅游局旅游質量監(jiān)督管理所、辦公室、省旅游協(xié)會配合。各省轄市旅游局、協(xié)會、有關旅游企業(yè)參與。
提高服務質量的方案篇三
（一）高度重視，加強領導。要把此項工作列入重要議事日程，專門部署，認真落實，并將此項活動作為年度考核內容進行考核。局成立活動領導小組，組織協(xié)調相關重要事項，組長由荊局長擔任，成員為各醫(yī)療機構負責人。領導小組辦公室設在局辦公室。各單位要高度重視，成立相應組織機構，制訂實施計劃，主要領導要親自抓，明確工作任務，抓好工作落實。
（二）加強宣傳，營造氛圍。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要充分發(fā)揮報刊、電視、網(wǎng)絡等媒體的積極作用，加大宣傳力度。宣傳工作要形式多樣、深入人心，要牢牢把握正確的輿論導向，樹立衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。要將活動舉措、活動成效、先進典型事跡進行全面報道，為活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
提高服務質量的方案篇四
1、提高主動服務的意識。
是否主動，是一個公司、員工的態(tài)度。正所謂，態(tài)度決定一切。有了良好的服務態(tài)度和意識，變被動服務為主動服務，顧客自然就會覺得親切，那么后期再次光臨的可能*就會增加。
2、提高工作責任意識。
沒有強烈的責任感，再有水平的服務人員，也不會達到顧客的滿意。所以，提高服務品質，要對自己承擔的工作充滿責任意識，了解工作范圍內一切知識，服務水平自然就會提升。
3、多為顧客著想。
多為顧客著想，是為了琢磨顧客所思所想，進一步滿足顧客需求。若達到這種狀態(tài)，那么顧客就會發(fā)自內心地購買你的服務并為你的服務水平稱贊。
4、從細節(jié)抓起，做好每一項工作。
細節(jié)決定命運。有時候，一項服務工作可能就快要做完了，而且整個過程，客戶都很滿意，但是在最后一個細節(jié)上沒做好，可能就會前功盡棄，白費力氣。所以在做服務工作過程中，不可忽視任何細節(jié)。
5、與顧客之間建立反饋機制。
自己的服務水平和質量，需要被客戶進行評價的。服務的好不好，顧。
提高服務質量的方案篇五
活動方案》的通知。
各科室、社區(qū)服務站：
為規(guī)范我院管理，加強醫(yī)院醫(yī)療服務能力建設，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字[2013]108號關于《榮成市鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動方案》要求，結合我院實際，制定管理年活動方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，各科室對照管理年要求，認真抓好落實。
榮成市第三人民醫(yī)院。
榮成市第三人民醫(yī)院。
為規(guī)范醫(yī)院管理，提升醫(yī)院綜合服務能力，市衛(wèi)生局開展了以“規(guī)范管理，提升能力”為主題的鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動，結合我院實際情況，制定我院醫(yī)院管理年活動方案如下。
一、工作目標。
圍繞“規(guī)范管理、提升能力”為主題，規(guī)范我院臨床診療服務、公共衛(wèi)生服務、鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理、新型農村合作醫(yī)療、財務管理、基本藥物制度實施、醫(yī)護人員和醫(yī)德醫(yī)風管理，重點加強我院醫(yī)療服務能力建設，發(fā)揮我院綜合服務功能，增強醫(yī)院活力，力爭通過一年時間，達到管理年活動評價優(yōu)秀標準，醫(yī)院工作制度更加健全，服務行為更加規(guī)范，服務質量明顯提高。推動我院向功能合理、規(guī)模適度、服務規(guī)范、健康運行方向發(fā)展。
二．工作重點。
（一）、實行目標管理和科室綜合考核管理。
年初制定臨床科室科主任、護士長，醫(yī)技科室主任目標責任制。（具體內容、考評方法詳見各自的目標責任書），年底根據(jù)評分情況評選目標責任制優(yōu)秀科主任、護士長。科室綜合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、醫(yī)療質量考核（40分），分別制定各個考核標準，按標準評分，每月統(tǒng)計1次，年底匯總評選優(yōu)秀科室。
（二）、實行全面質量控制。
1、全過程質控分基礎質控、環(huán)節(jié)質控、終末質控。
基礎質控主要體現(xiàn)在科室，科室建立質控體系，明確質控醫(yī)師，負責科室內部質量控制，最終由科室主任、護士長及質控醫(yī)師把關。醫(yī)院質量檢查發(fā)現(xiàn)問題和處罰直接與科室主任掛鉤。
環(huán)節(jié)質控是質控工作中的重中之重。主要體現(xiàn)在醫(yī)療質量檢查小組，包括定期檢查：每周1次針對重點問題進行檢查，每月1次依照檢查標準實行全面醫(yī)療質量檢查；不定期檢查：主要針對某一時期突出問題實施的檢查。
終末質控主要體現(xiàn)在醫(yī)療質量管理委員會，每月對質量檢查小組反饋的問題進行復檢，了解整改情況，對質量檢查小組反饋的重點問題組織各科室召開專題會進行分析、提出整改措施，促進質量持續(xù)改進。月底根據(jù)質控結果，對仍未改進的缺陷，實行點對點直接扣罰。
2、全方面質量控制。
（1）基礎質量。
1）.健全制度，包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫(yī)療糾紛防范管理制度、三基三嚴培訓制度、處方點評與抗生素使用點評制度。建立并落實各級各類人員崗位責任制，重點落實核心制度（首診醫(yī)師負責制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級醫(yī)師查房制度等）。
2).根據(jù)制度制定相應的質量標準和考核標準，（具體見醫(yī)療質量檢查標準）實行院科兩級質控。
（2）專業(yè)質量。
a．提高診斷符合率。
b．規(guī)范處方書寫，實行處方月點評制度。
c．規(guī)范醫(yī)療文書書寫，繼續(xù)執(zhí)行院科兩級質控，重點規(guī)范運行病歷質量。
d.執(zhí)行首診醫(yī)師負責制，危重病人護送制度，規(guī)范門診病歷書寫，出院病人門診病歷有出院小結。
e．規(guī)范抗生素合理使用，每月進行抗生素使用點評，重點是用藥指征及用藥時限。
f．加強輸血管理，執(zhí)行輸血審批制度。每月檢查一次，重點是輸血指征、輸血記錄。
g．加強急診急救培訓，重點是科室搶救流程，做到人人掌握。今年科室組織學習本專業(yè)急救流程，每季度組織急救流程演練一次，醫(yī)務科對照科室上報的計劃抽查落實情況。醫(yī)院組織院級應急演練1-2次，并進行評比。
h．加強三基三嚴培訓，考核每月1次，完善筆記及試卷。i．落實傳染病報告制度，傳染病漏報率為0。
j．完善各項登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術前討論記錄、質控手冊等。
k、加強中醫(yī)藥醫(yī)療服務管理推廣中醫(yī)適宜技術，嚴格遵守國家有關中醫(yī)診斷治療原則、技術標準和操作規(guī)范，能夠運用中藥飲品等6種以上中醫(yī)藥技術方法，開展常見病、多發(fā)病基本醫(yī)療和預防保健服務，并做好記錄。
2)護理質量管理。
a、建立二級護理質控網(wǎng)絡。成立院級護理質量控制組，由護理部主任擔任組長、科護士長擔任組員；科室成立護理質量控制組，護士長擔任組長，護理骨干任組員。
b、嚴格遵守各項規(guī)章制度，健全和完善各種護理規(guī)章制度（查。
對制度、分級護理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護士長夜查房制度、護理安全制度、各崗位職責）。
c、健全和完善基本技術操作規(guī)程（洗手技術、口腔護理、靜脈輸液、導尿術、肌肉注射等22項技術操作）。
d、修改和完善護理質量評價標準，改進質量監(jiān)控的方法，將環(huán)節(jié)質量、周督導、護士長業(yè)務查房等融檢查、指導為一體，將質控貫穿于護理工作中。
e、護理部每月召開護士長例會，將護士長管理考核、月質量檢查和周督導相結合，對存在的問題查找原因，及時解決，給予整改等。
f、護理風險教育：每月科室有安全教育警示會（用案例說明）。g、護理培訓：完善分層培訓計劃，包括新入科護士、轉科護士及?？谱o士培訓，全院護士分abc三級培訓，重點培訓a級低年資護士，內容為：法律法規(guī)、專業(yè)理論、應急預案、工作流程、三級三嚴等。護理部有計劃地安排各層次的護士每月考試一次。
h、深化優(yōu)質服務活動。每月組織一次醫(yī)務人員到患者家中進行家庭訪問，給予正確的健康指導，聽取患者的意見和建議。在培養(yǎng)護士禮儀的基礎上，規(guī)范護理操作用語，培養(yǎng)護士職業(yè)形象，利用護士節(jié)以及一些與醫(yī)學有關的節(jié)日，開展至少3-4次有關護士優(yōu)質服務為主題的活動。
3)藥學質量管理。
a、全部配備使用國家基本藥物和省增補基本藥物，并落實零差率銷售政策，優(yōu)先使用國家基本藥物。
提高服務質量的方案篇六
活動分三個階段組織實施。
（一）宣傳動員階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位按照本方案要求，認真制定實施計劃，細化工作措施，明確責任要求。要召開會議進行動員部署，層層思想發(fā)動，切實增強廣大干部職工參與活動的積極性和主動性。要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解行業(yè)作風建設方面存在的問題。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
（二）實施推進階段（xx月xx日-xx月xx日）。通過策劃組織、召開推進會等方式，全面開展各項工作。各單位要根據(jù)宣傳發(fā)動階段發(fā)現(xiàn)或群眾反映的強烈問題，采取有效措施，進一步建立和完善各項規(guī)章制度，規(guī)范內部管理。要結合本行業(yè)、本單位的特點和工作實際，抓住重點，著力解決服務方面存在的突出問題。
（三）檢查總結階段（xx月xx日-xx月xx日）。各醫(yī)療衛(wèi)生單位對照目標要求，全面檢查總結活動的開展情況，搞好工作總結，并于xx月xx日之前以書面形式報局活動領導小組辦公室。局活動領導小組將對各單位活動情況進行全面檢查、考核、評分，總結推廣一批具有實踐價值和指導意義的好做法、好經(jīng)驗。
提高服務質量的方案篇七
根據(jù)xx區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。
通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升xx區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識。
1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果。
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度。
公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝。
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質量關。
1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度。
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策。
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調度，班次準點。
與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務。
考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量。
采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管。
常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾。
組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣。
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員。
提高服務質量的方案篇八
服務質量在工作中是十分重要的，那么應該如何寫好關于提升服務質量的總結呢？以下是為大家整理的關于提升服務質量心得體會的文章,希望大家能夠喜歡!
提升服務質量心得體會篇一：提高醫(yī)療服務質量心得體會。
隨著醫(yī)學模式的轉變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質量的內涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務的滿意程度，是醫(yī)院綜合競爭力的集中體現(xiàn)，關系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務質量是醫(yī)院各項工作的立足點和出發(fā)點，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保*。本著學習、交流的目的，將我個人的一些思考簡要介紹如下。
1、增強質量管理意識，建立完善的組織及制度不斷地對醫(yī)務人員進行醫(yī)療質量、醫(yī)療安全及相關法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認識到醫(yī)療質量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場競爭的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學科建設人才是醫(yī)療質量的基礎，是最根本的要素，要提高醫(yī)療質量，首先要提高人員素質。重視人才培養(yǎng)，并把它作為重要戰(zhàn)略工程來抓，在搞好人才引進的同時，采取多種途徑、多種方式抓好年輕醫(yī)務人員的培養(yǎng)，重點是加強“三基”、“三嚴”訓練，進行年度考核，鼓勵撰寫學術論文，參加院內外學術交流，不斷提高業(yè)務素質。
3、鼓勵開展新業(yè)務、新技術是醫(yī)院技術創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質量的重要。
提高服務質量的方案篇九
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發(fā)揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。
提高服務質量的方案篇十
在現(xiàn)代社會中，服務質量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的關鍵要素之一。良好的服務質量不僅可以提升企業(yè)的聲譽和競爭力，還能夠贏得客戶的忠誠和口碑效應。然而，在日常的服務工作中，我們常常會遇到種種問題，如不專業(yè)、不主動、不負責任等。本文將從個人角度出發(fā)，總結提高服務質量的心得體會，并進行自我檢討，從而更好地促進服務質量的提升。
第二段：重視客戶需求。
在提供優(yōu)質服務的過程中，重視客戶需求是非常重要的。首先，我們應該學會傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求和期望。只有與客戶進行有效的溝通，才能把握住客戶的真實需求，并采取相應措施來滿足他們。其次，我們還應該關注客戶的細節(jié)需求?？蛻敉鶗幸恍┘毼⒌男枨?，比如對產品的顏色、尺寸、包裝等有特殊的要求。我們應該耐心聽取客戶的要求，并盡量滿足他們，以提升客戶的滿意度。
第三段：持續(xù)學習與提升。
為了提高服務質量，我們必須不斷學習和提升自己的專業(yè)素質。首先，我們可以參加一些相關培訓和學習課程，學習一些服務技巧和知識，如溝通技巧、解決問題的能力等。其次，我們還可以通過閱讀相關書籍和資料，了解行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)和標準，及時調整和改進自己的服務方式。同時，我們還應該關注客戶的反饋和建議，借助他們的意見來反思和改進自己的服務方法。
第四段：培養(yǎng)團隊合作精神。
提高服務質量不僅僅是個人的努力，更需要團隊的配合和合作。一個協(xié)作的團隊能夠充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提供更加完善的服務。因此，我們應該積極與團隊成員合作，相互協(xié)助。在服務過程中，我們應該及時溝通和協(xié)商，共同解決問題。另外，我們還應該相互學習和分享經(jīng)驗，共同提高服務質量。通過團隊合作，我們可以更好地滿足客戶需求，提供優(yōu)質的服務體驗。
第五段：自我反思與改進。
在提高服務質量的過程中，我們要時刻保持自我反思的態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。首先，我們應該關注客戶的反饋和投訴，認真傾聽他們的意見和建議。如果客戶對我們的服務不滿意，我們應該及時反思自己的不足之處，并采取措施解決問題。其次，我們還應該自我檢討，找出自己存在的問題和不足之處。例如，過于焦慮或是工作中的不認真細致等。通過自我反思，我們可以不斷改進自己的服務質量，提供更好的服務。
結論：
在提高服務質量的過程中，我們需要重視客戶需求、持續(xù)學習和提升自己的專業(yè)素質、培養(yǎng)團隊合作精神，并不斷進行自我反思與改進。只有保持良好的服務態(tài)度和高水平的服務質量，我們才能夠贏得客戶的認可和信任，從而提升企業(yè)和個人的競爭力。同時，提高服務質量也離不開與客戶的溝通和合作，只有通過不斷改進和優(yōu)化服務，才能夠獲得長期的發(fā)展和成功。因此，我們應該將提高服務質量作為一個長期的目標，并不斷努力。
提高服務質量的方案篇十一
剛才，在大討論活動中，大家相繼進行了勇躍發(fā)言，針對機關作風方面存在的問題以及今后的改進措施提出了許多很好的意見和建議，說得很好，一些問題很有創(chuàng)意，很有見解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對今后轉變機關工作作風提出6點要求和3點希望。
會后，大家一定要認真學習，深入領會，認真貫徹落實。
全體黨員要明確：機關作風建設是一項長期性、經(jīng)常性的工作，是推動各項工作發(fā)展的重要保證。機關作風建設實質就是職業(yè)道德建設。在今后的'工作中，機關的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進性標準要求，認真對照，自我檢查，進一步加強職業(yè)道德建設，改進工作作風，堅持做到“三心”“二意”，以實際行動“優(yōu)化機關作風、提高服務質量”。
堅持做到“三心”很重要，就是要求每一位機關工作人員都要有火熱之心、誠信之心、奉獻之心，要有服務意識、競爭意識。
通過強化“三心”，樹立愛崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務群眾、奉獻社會看作是實現(xiàn)自己人生價值的途徑。講誠信、講團結、講奉獻。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領導干部，要樹立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的榮辱觀、憂樂觀，正確看待個人的榮辱得失，堅持宏揚“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚“排除萬難，爭取勝利”的工作作風。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務意識上，要加強自身修養(yǎng)，牢固樹立群眾觀念，增強“公仆”意識。要克服官僚主義作風，防止脫離群眾的作風傾向，通過深入群眾、服務群眾，認真傾聽群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實事多辦好事。
在競爭意識上，要克服惰性，追求上進。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅強的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應有的貢獻！
“優(yōu)化機關作風和提高服務質量”大討論主持詞來自本網(wǎng)-，僅供學習，轉載請注明出處。
提高服務質量的方案篇十二
酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產品就是服務。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質服務，誰就能興旺發(fā)達;反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質服務是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。
酒店經(jīng)營中一再提到“服務質量是企業(yè)的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質量問題，客人感到非常不滿，要求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。
授權是指把權力委托給人或機構代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權不僅僅是授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，讓他們更能主動地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務需要調整自己的行為，按著自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權和地，而授權可以讓他們擁有發(fā)言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的`員工得到管理者良好的培訓、有效的監(jiān)督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”。
4.授權可以發(fā)揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力，增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權使他們更能針對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。
5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質服務，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。
企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法，管理者在授權時也應該關注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔責任。
3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。
4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，工資待遇和服務質量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好地提供優(yōu)質服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責;適當授權能喚起員工的工作責任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關懷;合理授權已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措，成為酒店提高服務質量的妙方。
提高服務質量的方案篇十三
隨著社會的進步和競爭的激烈，提高服務質量已經(jīng)成為企業(yè)立足市場的必要條件。作為一名銷售人員，我也深刻地認識到了提升服務質量的重要性。在過去的工作中，我不僅學到了很多提高服務質量的方法，也體會到了服務質量不足的痛苦。在今天的文章中，我將分享我對提高服務質量的心得體會，同時也對自己的工作進行了一番反思和改進。
首先，提高服務質量的關鍵在于關注客戶需求?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的根本，沒有了客戶的支持，企業(yè)的生存將會面臨困難。因此，我們銷售人員需要對客戶的需求進行深入了解，并根據(jù)客戶需求提供相應的產品和服務。過去，在接觸客戶時，我常常只是按照自己的思維模式去推銷產品，忽視了客戶的實際需求。這種做法導致了銷售過程中的諸多問題，比如客戶投訴和退貨率的增加。通過反思和檢討，我意識到了自己的問題所在，并開始加強與客戶的溝通，以更好地了解客戶的需求。在與客戶的交流中，我盡量保持平和的心態(tài)，耐心傾聽客戶的問題和需求，并提供針對性的解決方案。通過這種方式，不僅客戶滿意度有所提升，而且銷售業(yè)績也較以前有了明顯的改善。
其次，提高服務質量需要注重團隊合作。一個優(yōu)秀的銷售團隊需要保持良好的協(xié)作氛圍，團隊成員之間相互支持和配合，共同為客戶提供更好的服務。在過去的工作中，我常常只關注自己的個人業(yè)績，而忽視了團隊的重要性。這種做法不僅影響了團隊的合作效率，也讓我錯失了學習和成長的機會。通過與同事的交流和思想碰撞，我意識到了團隊合作的重要性，并在工作中積極主動地與他們合作，互幫互助。與此同時，我也要學會向同事請教和學習，善于分享自己的經(jīng)驗和心得。通過團隊合作和共同進步，我發(fā)現(xiàn)工作中的問題不再那么困擾我，銷售業(yè)績也得到了明顯的提升。
此外，提高服務質量還需要注重細節(jié)管理。細節(jié)決定成敗，一個優(yōu)秀的銷售人員必須要有對細節(jié)的敏銳度和耐心。在過去的工作中，我常常忽略了細節(jié)管理，這導致了一些小問題的逐漸累積，最終影響了客戶的滿意度。通過對過去工作中的整個流程進行分析，我發(fā)現(xiàn)了一些可能影響服務質量的細節(jié)問題，并通過制定詳細的流程和標準操作來進行規(guī)范。例如，在產品銷售過程中，我加強了對產品質量的檢查，確保每一款產品都是符合質量標準的。同時，在與客戶的溝通中，我也更加注重細節(jié)問題，例如及時回應客戶的問題和及時提供相關資料。這些細節(jié)管理的改進不僅提升了服務質量，還強化了客戶對企業(yè)的信任。
最后，提高服務質量需要不斷學習和創(chuàng)新。銷售人員作為企業(yè)的形象代言人，必須要具備廣博的知識和專業(yè)技能。在過去的工作中，我往往只滿足于現(xiàn)有的知識和技能，并沒有積極主動地去學習和探索新的知識。然而，市場是不斷變化的，只有不斷學習和創(chuàng)新才能跟上市場的步伐。通過不斷學習和參加培訓課程，我不僅獲取了更多的專業(yè)知識，還了解到了一些新的銷售技巧和市場趨勢。通過靈活運用這些學到的新知識和技巧，我在工作中體會到了自己的成長和進步。
綜上所述，提高服務質量是銷售人員必須要重視的問題。通過關注客戶需求、注重團隊合作、細節(jié)管理以及不斷學習和創(chuàng)新，我提高了自己的服務質量水平。盡管我在這個過程中也曾經(jīng)遇到了一些困難和挫折，但是通過檢討和反思，我愿意與團隊一起努力，精益求精，為客戶提供更好的服務。我相信，通過不斷地努力和改進，我們的服務質量將會不斷提升，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
提高服務質量的方案篇十四
根據(jù)禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。
通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡。
（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質量關
1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量
采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業(yè)根據(jù)方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據(jù)每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業(yè)專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發(fā)布。
各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業(yè)及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經(jīng)驗進行全面總結，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經(jīng)驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。
提高服務質量的方案篇十五
“顧客服務”一度被認為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內成為推動整個工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進入90年代以來，顧客服務已經(jīng)成為企業(yè)贏得競爭的最終武器。顧客服務對于企業(yè)的重要性，可借用愛德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當無不可，生存非強迫之事。亦即顧客服務與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關。
服務性企業(yè)經(jīng)營的最高目標是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務質量的評價。美國著名營銷學家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過大量研究提出，顧客對服務質量的評價主要依據(jù)五個標準：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術質量有關外，其余幾個標準都或多或少與功能性質量即服務過程的質量相關，可見，服務過程的質量對顧客感覺中的整體服務質量有極大的影響。首先，加強服務過程的質量管理有利于增強服務性企業(yè)的競爭力。在面對面服務過程中，顧客不僅會關心他們所得到的服務，而且還會關心他們是“怎樣獲得”的這些服務，尤其，當同類型或同檔次的服務性企業(yè)提供的服務大同小異的時候，“怎樣提供”服務將成為顧客選擇服務性企業(yè)的重要標準。
第二，加強服務過程的質量管理是防止服務差錯、提高顧客感覺中的整體服務質量的有利舉措。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特性表明，在服務過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務的生產過程中去才能最終享用到服務的使用價值。由于顧客高度參與服務過程給服務性企業(yè)的質量控制帶來了很多難以預料的隨機因素。更為嚴重的是，根據(jù)研究，在面對面服務的過程中，顧客一旦對服務的某一方面不滿，可能會導致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務性企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應。
第三，加強服務過程的質量管理有助于樹立企業(yè)良好的市場形象，增強顧客“認牌”購買的心理傾向。研究表明，顧客購買服務的風險很大，為了降低風險他們往往對自己認可的企業(yè)或市場形象好的企業(yè)有較高的忠誠度。從某種意義上說，服務質量與企業(yè)形象是互為相長的。一方面，加強服務過程的質量管理，可以大大提高顧客感覺中的整體服務質量，幫助企業(yè)樹立良好的市場形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度;另一方面，服務性企業(yè)的市場形象又會對顧客實際經(jīng)歷的服務質量產生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場形象，顧客往往會原諒服務過程中出現(xiàn)的次要質量問題;反之，則會出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務營銷學家把服務性企業(yè)的市場形象比作服務質量的“過濾器”就是這個道理。
研究表明，在服務部門或服務流程中，由于質量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計劃流產等。而在生產部門中，這種損失只占10%一20%對服務流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務周期時間用于真正重要的、對顧客有用的任務，其余的時間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。提高服務質量有利于企業(yè)端正經(jīng)營思想，正確處理經(jīng)濟效益與社會效益的關系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎工作，全面提高企業(yè)素質;還有利于加強企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
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