賓館年度工作總結(jié)（優(yōu)質(zhì)22篇）

總結(jié)是一種學(xué)習(xí)的過(guò)程，能夠幫助我們更好地吸收和消化所學(xué)的知識(shí)。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，我們也可以借鑒一些優(yōu)秀的范文，學(xué)習(xí)其中的語(yǔ)言表達(dá)和結(jié)構(gòu)安排。小編為大家準(zhǔn)備了一些精選的總結(jié)范文，可以幫助你更好地寫(xiě)出一篇好的總結(jié)。

賓館年度工作總結(jié)篇一

剛剛過(guò)去的xxxx年，xx店生鮮區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，在同事們的團(tuán)結(jié)和努力下，一起向客人，向市場(chǎng)，也向自己交出了一份較為滿意的答卷?，F(xiàn)就xxxx年超市工作做如下總結(jié)。

一、xx19年至xxxx年銷售情況對(duì)比與分析。

通過(guò)上表對(duì)比，水果組出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，熟食組銷售同比負(fù)增長(zhǎng)，南北干貨組毛利率和毛利額有所下降，其它干貨組毛利率有所下降。水果組出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的主要原因是，x市離xx較遠(yuǎn)，運(yùn)輸成本高，售價(jià)上高于本地，加上經(jīng)常斷貨，導(dǎo)致銷售對(duì)比與毛利率和毛利額略低于xx年。熟食組出現(xiàn)銷售上同比xx年負(fù)增長(zhǎng)xx%的原因是，在xx年聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商面包撤場(chǎng)，至今未找到供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)。南北干貨組在xx年的銷售提升快，在x月份就完成保底任務(wù)，毛利率與毛利額有所下降。其它干貨組在銷售與毛利額上增長(zhǎng)較快，相反的在毛利上有所下降，原因是在提升銷售的同時(shí)，對(duì)毛利控制的不夠所造成。當(dāng)然，整個(gè)部門xx年在銷售毛利率與毛利額上提升較快，這其中離不開(kāi)全體同仁共同努力工作，與公司執(zhí)行精益化管理的方針。

xx19年xx店銷售xx元，生鮮部銷售xx元。銷售占比為xx%，較去年同期增長(zhǎng)xx%，從財(cái)務(wù)報(bào)表得出xx年毛利額是xx元，xx年毛利額是xx元，同期增長(zhǎng)了xx%。日均來(lái)客數(shù)xx人，較去年同期增長(zhǎng)xx%。日均客單價(jià)xx元，較去年同期增長(zhǎng)xx%。xx年生鮮部銷售任務(wù)是xx萬(wàn)（原來(lái)計(jì)劃xx萬(wàn)減xx月份任務(wù)）現(xiàn)完成xx萬(wàn)完成率為xx%。但在同時(shí)公司對(duì)于毛利率的要求為xx%。生鮮部只達(dá)到了xx%完成率是xx%，營(yíng)業(yè)外收入部分公司要求為xx萬(wàn)元，而本部門完成了xx萬(wàn)元，完成率為xx%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，生鮮部的銷售提升較快，而在控制毛利上與收取營(yíng)業(yè)外收入的部分，還有所欠缺。xx21年應(yīng)在提高業(yè)務(wù)談判能力（收費(fèi)能力）方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格控制商品損耗，提升銷售的同時(shí)提高毛利率。

1、xxxx年公司組織了大量的驚暴促銷活動(dòng)，其中成功的舉行感恩節(jié)、購(gòu)物節(jié)、周年慶活動(dòng)，取得了不俗的成績(jī)。新開(kāi)辟的主題促銷會(huì)員日，生鮮部銷售突破xx萬(wàn)，對(duì)銷售和人氣拉動(dòng)起到了很重要的作用。

2、通過(guò)完善商品品項(xiàng)，及時(shí)了解顧客的需求，熟悉各類生鮮商品的季節(jié)性及上市時(shí)機(jī)，根據(jù)季節(jié)因素、對(duì)季節(jié)商品銷售氣氛布臵進(jìn)行了合理的安排，保持規(guī)范清晰的價(jià)格標(biāo)識(shí)，制定了合理的生鮮促銷計(jì)劃。

3、對(duì)蔬菜、水果、低溫奶制品及南北干貨進(jìn)行陳列位臵調(diào)整，使賣場(chǎng)面積更緊湊，達(dá)到陳列格局合理科學(xué)化。完成對(duì)島柜的安裝，及維護(hù)使用，使門店賣場(chǎng)形象得到了極大的提升。同時(shí)，生鮮部形象的提升和銷售的增長(zhǎng)對(duì)門店也產(chǎn)生極為重要的影響和推動(dòng)作用。

4、員工進(jìn)行定期的勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)及公司流程的培訓(xùn)，對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的幫帶，通過(guò)各種培訓(xùn)對(duì)員工加強(qiáng)管理嚴(yán)格督辦各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的'準(zhǔn)時(shí)完成。狠抓精細(xì)化管理工作，保持與員工的良好溝通，激勵(lì)生鮮部管理人員和員工，建立了積極上進(jìn)高效的團(tuán)隊(duì)。

三、存在不足和需改進(jìn)的地方。

xxxx年雖然我們做了大量的工作，對(duì)各項(xiàng)工作作了不斷的調(diào)整與創(chuàng)新，但仍存在著不足和需要改進(jìn)的地方，主要表現(xiàn)在：

1、對(duì)生鮮區(qū)域的設(shè)備正常運(yùn)營(yíng)、日常維護(hù)、保養(yǎng)工作的實(shí)施及設(shè)備的用具、物料使用效率管理不夠細(xì)。供應(yīng)商方面對(duì)已撤場(chǎng)的商品與缺失的商品品項(xiàng)沒(méi)有及時(shí)引進(jìn)，對(duì)不能引進(jìn)的商品沒(méi)有應(yīng)對(duì)措施，及處理辦法。

2、對(duì)熟食，鮮肉分割的專業(yè)技能學(xué)習(xí)不夠，不能很深的了解其中的營(yíng)運(yùn)狀況。對(duì)聯(lián)營(yíng)商品關(guān)注度不夠，造成聯(lián)營(yíng)商在活動(dòng)時(shí)備貨不足。對(duì)即將缺貨和缺貨商品的關(guān)注度不夠，造成暢銷商品未能及時(shí)補(bǔ)貨。針對(duì)以上不足的地方，在新的一年中，我們要不斷加強(qiáng)店面的細(xì)節(jié)管理，主要是在商品安全，庫(kù)存管理，開(kāi)發(fā)供應(yīng)商資源，豐富商品品項(xiàng)等方面的管理。對(duì)生鮮區(qū)域的設(shè)備進(jìn)行巡查制度，并作記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于聯(lián)營(yíng)商加強(qiáng)管理，特別是大節(jié)的備貨，及時(shí)跟蹤，及時(shí)應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)西聯(lián)系統(tǒng)各模塊的作用，增強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的分析能力。加強(qiáng)學(xué)習(xí)熟食，鮮肉分割的專業(yè)技能，爭(zhēng)取能熟練操作，以能更深的了解營(yíng)運(yùn)狀況，對(duì)盈利做出正確的決策。

一個(gè)好的工作計(jì)劃，便是一個(gè)好的開(kāi)端，新的一年就要到來(lái)了，我們要做好以下幾方面的工作計(jì)劃：

1、全力做好蔬菜、豬肉的銷售管理。生鮮經(jīng)營(yíng)管理是門店人氣和業(yè)績(jī)的必然保障，我們要抓好蔬菜和豬肉自營(yíng)的契機(jī)，通過(guò)自營(yíng)商品來(lái)推動(dòng)門店的人氣；另一方面要強(qiáng)化管理，從優(yōu)秀的管理中向商品要利潤(rùn)，以此推動(dòng)蔬菜、豬肉的長(zhǎng)足發(fā)展，確保門店業(yè)績(jī)的正常增長(zhǎng)。

2、做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化工作，向商品要銷售、要費(fèi)用、要利潤(rùn)。商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化要從三個(gè)方面進(jìn)行：一是品項(xiàng)優(yōu)化，我們要及時(shí)洞察市場(chǎng)信息，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化及時(shí)調(diào)整品項(xiàng)結(jié)構(gòu)；二是陳列優(yōu)化，我們要及時(shí)根據(jù)商品的銷售情況對(duì)商品的庫(kù)存結(jié)構(gòu)、陳列位臵不斷地進(jìn)行調(diào)整，以期讓商品發(fā)揮出的銷售潛力；三是促銷優(yōu)化，我們要充分挖掘供應(yīng)商資源，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售動(dòng)向，主動(dòng)出擊，把促銷資源運(yùn)用好。

3、確保商品質(zhì)量，全面提升服務(wù)水平。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)預(yù)包裝商品的三期檢查，對(duì)低溫奶、泡鹵制品等易脹袋、漏氣、變質(zhì)的商品每日排查，加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的日常檢查和試吃，確保商品質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的灌疏和服務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)水平。

4、加強(qiáng)費(fèi)用的控制，開(kāi)源節(jié)流，降低營(yíng)運(yùn)成本。一方面要?jiǎng)?lì)行節(jié)約，做好耗材、水電費(fèi)用的控制；另一方面要充分利用賣場(chǎng)空間和促銷資源，為門店增加收費(fèi)創(chuàng)收。

5、落實(shí)安全責(zé)任制，時(shí)刻繃緊安全的弦，加強(qiáng)日常檢查，及時(shí)整改安全隱患，確保門店經(jīng)營(yíng)安全。

總之，去舊迎新，我們要不斷總結(jié)，在新的一年中，我們將按照計(jì)劃計(jì)真執(zhí)行，不斷根據(jù)市場(chǎng)需要調(diào)整工作細(xì)節(jié)，完善工作方案，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以飽滿的工作熱情迎接新的挑戰(zhàn)，取得更好的成績(jī)。

賓館年度工作總結(jié)篇二

時(shí)間如同指尖劃落的細(xì)沙一般，稍瞬即逝，想想自己在寶迪走過(guò)的這段征程，有悲怨失落的時(shí)刻，也有旅途中帶來(lái)的歡笑和喜悅。有人說(shuō)成長(zhǎng)是需要付出代價(jià)的，而所謂的代價(jià)恰巧是需要有勇氣去面對(duì)，我為我的勇敢和執(zhí)著感到自豪!

加入寶迪招商部，不知不覺(jué)都快有半個(gè)年輪，幾個(gè)月來(lái)的漂泊，著實(shí)有些不好受。一直就厭惡朝九晚五呆板而又機(jī)械似的工作方式，從來(lái)都向往自由自在的生活。招商的這段日子里，成天顛著重重的行囊穿梭在各個(gè)陌生的大街小巷，早已忘卻了曾經(jīng)歷過(guò)多少個(gè)不眠之夜，漂泊不等同自由啊!

湖南招商是我先后經(jīng)歷了浙江和安徽兩場(chǎng)招商會(huì)之后的又一戰(zhàn)，就個(gè)人角度來(lái)看：如果說(shuō)前兩場(chǎng)招商我準(zhǔn)備的還不夠充分，工作中還有諸多的瑕疵;那么這次我總結(jié)了上次留下的遺憾和缺失，認(rèn)真落實(shí)招商的五大流程：掃街、挖通、拋誘餌、吊胃口和制造緊迫感。在廣交會(huì)即將到來(lái)之際，寶迪組織招商團(tuán)隊(duì)展開(kāi)對(duì)湖南省和江西省兩省的招商邀約。湖南招商第一輪開(kāi)始于5月13日，5月29日截止，將近十五天的市場(chǎng)拜訪邀約，我拜訪了大約550名客戶，其中有15名被定義為意向客戶，接下來(lái)的三天里，招商團(tuán)隊(duì)召開(kāi)會(huì)議，通過(guò)對(duì)所有客戶資源的分析、整合與處理，再次定義第二輪重點(diǎn)客戶的拜訪，其中我有5家客戶被拜訪。

江西招商啟動(dòng)在6月3日，截止日為6月10日，這七天的工作中，我成功拜訪了客戶240家，其中的8家被定義為意向客戶。湖南江西的這一站，在與客戶的交流對(duì)話中我有了明顯的提升：亮明立場(chǎng)，說(shuō)話不急不慢，針對(duì)不同的問(wèn)題，有的放矢。但與此同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)自己存在的'一些問(wèn)題，雖然我很清楚招商流程五大步驟，但在吊胃口這個(gè)環(huán)節(jié)我卻總是言語(yǔ)顯得過(guò)于生硬，不能很自然舒暢的過(guò)渡。每一天，都在重復(fù)著昨天發(fā)生的事，晚上拖著行李和物資趕車，卻又要在白天坐上最早的一班車下縣城。一樣的天氣(烈日或者驟雨)，不一樣的市場(chǎng)，一樣的我們，卻又不一樣的期待，難免心情會(huì)有浮動(dòng)，心態(tài)也會(huì)跟著變化…使卵石臻于完美，并非錘的打擊而是水的且歌且舞。

賓館年度工作總結(jié)篇三

本人于xx年12月1日被調(diào)入xx賓館保安部就職，至今有十二個(gè)月的工作時(shí)間。在過(guò)去的xx年雖然工作時(shí)間較短，但是充分發(fā)揚(yáng)邊工作邊學(xué)習(xí)的精神，圓滿完成了xx賓館xx年全年消防安全工作和賓館上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

現(xiàn)將xx年工作作以總作文結(jié)，敘述如下：

剛接手保安部時(shí)發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)員工工作態(tài)度不積極，工作協(xié)調(diào)能力差，工作責(zé)任心不強(qiáng)，時(shí)常出現(xiàn)缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒(méi)有部署、該管的不管、該問(wèn)的不問(wèn)、該做的不做和人員工作機(jī)動(dòng)性不靈活等現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的觀察和思考，我決定先從員工的心態(tài)入手。調(diào)節(jié)員工的工作心態(tài)，積極相互溝通，幫助員工樹(shù)立對(duì)工作的`自信心和培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能。在工作中不斷激勵(lì)員工不斷培養(yǎng)員工，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。作為部門主管，自身堅(jiān)持做到以身作則，堅(jiān)持做到干工作領(lǐng)導(dǎo)沖在最前面。對(duì)工作積極、努力學(xué)習(xí)的保安員適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)不求上進(jìn)、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴(yán)把應(yīng)聘人員面試這道關(guān)，嚴(yán)格做到達(dá)不到保安部用人標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘人員堅(jiān)決不用并適當(dāng)?shù)慕o予新員工工作壓力，使其盡快適應(yīng)工作崗位，而且做到分級(jí)管理，層層細(xì)化。

以上工作方法在得到很大成效的同時(shí)又為日后的各項(xiàng)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

就是憑著穩(wěn)定良好的工作心態(tài)，保安部全體員工自xx年1月1日至xx年12月10日除本部門日常工作外協(xié)助各部門完成點(diǎn)餐傳菜、搬運(yùn)物品、場(chǎng)地施工、搶險(xiǎn)救災(zāi)等各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)共計(jì)457次，處理客人投訴3起，協(xié)助公安部門進(jìn)行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關(guān)系單位檢查工作13次，參加市消防培訓(xùn)1次，參加各個(gè)市、區(qū)消防治安會(huì)議11次。此外圓滿完成 xx年集團(tuán)行政管理中心舉辦的百日安全活動(dòng)和xx年11月12日至11月22日為期 11天的監(jiān)控器安裝監(jiān)督工作，受到了酒店管理公司總經(jīng)辦、賓館各個(gè)部門和各個(gè)關(guān)系單位的一致好評(píng)。

保安部涉及到的工作范圍大到整個(gè)賓館的安全消防，小至本部門的各項(xiàng)資料。從xx年1月6日至xx年3月31日，結(jié)合賓館實(shí)際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設(shè)備檢查記錄表和賓館安全防火預(yù)案、賓館火災(zāi)緊急撲救預(yù)案、賓館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。所有文書(shū)登記在使用的同時(shí)，會(huì)不斷的根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行整改。各個(gè)登記本在用完后經(jīng)過(guò)部門主管檢查，一律進(jìn)行整理和保存。

目前因?yàn)榫频旯芾砉灸松鐣?huì)服務(wù)行業(yè)，各個(gè)部門員工更換比較頻繁，在xx年11月中旬我擬定了消防培訓(xùn)資料，并親手制作了幻燈片教學(xué)模板。決定在xx年世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)到來(lái)之前，結(jié)合酒店管理公司建筑實(shí)際情況對(duì)酒店管理公司所有員工進(jìn)行一次消防培訓(xùn)。目的是讓所有員工知曉火災(zāi)的危害和應(yīng)急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機(jī)構(gòu)，熟知身處的崗位在發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)該做些什么和怎樣去做。

1、xx年全年保安部員工培訓(xùn)力度不夠，主要表現(xiàn)在禮節(jié)禮貌和保安部所使用設(shè)備的一般保養(yǎng)兩個(gè)方面。在xx年加大保安部新老員工培訓(xùn)力度的同時(shí)，開(kāi)始修改培訓(xùn)資料。而且根據(jù)實(shí)際情況擬定新的保安部設(shè)備保養(yǎng)和故障登記，做到使用前上報(bào)審批，使用后列入移交。

2、保安部管理工作應(yīng)擴(kuò)大人性化管理制度，主要體驗(yàn)在保安員病假和事假的請(qǐng)假制度上，避免管理被動(dòng)性和機(jī)械性。

3、工作秩序不夠嚴(yán)禁，在嚴(yán)格分級(jí)管理的原則下嚴(yán)格分級(jí)部署工作。使分級(jí)部署的工作落實(shí)到每天和每人，將分級(jí)部署工作重視程度提升為考核重要依據(jù)。

4、上報(bào)總經(jīng)辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉(zhuǎn)管理這個(gè)詞語(yǔ)的的概念，真正做到以思想和行動(dòng)靈活的領(lǐng)導(dǎo)員工。

在xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標(biāo)，而且會(huì)在酒店管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下求真務(wù)實(shí)，不斷創(chuàng)新，堅(jiān)決完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

xx年即將結(jié)束。在此，為感謝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個(gè)部門在一年當(dāng)中給予本部門的關(guān)愛(ài)和幫助，我僅代表xx賓館保安部全體保安員預(yù)祝酒店管理公司總經(jīng)辦和各個(gè)部門所有員工新春快樂(lè)、萬(wàn)事如意！

賓館年度工作總結(jié)篇四

20xx年，蘭園賓館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一班人同心同德，開(kāi)源節(jié)流，不畏艱難，共同努力，排除不利因素，圓滿地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了年初的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。20xx年賓館全年共接待賓客18.2萬(wàn)人次，接待大小會(huì)議、社會(huì)團(tuán)體120起。賓館全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入976.83萬(wàn)元，占年計(jì)劃的111%?？头坎繉?shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入458.14萬(wàn)元，占年計(jì)劃的111.7%，其中客房收入449.91萬(wàn)元，占年計(jì)劃的112%，客房入住率達(dá)75.38%，商店實(shí)現(xiàn)收入8.23萬(wàn)元，占年計(jì)劃的82%；餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入413.13萬(wàn)元，占年計(jì)劃的112%，其中大酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入171.17萬(wàn)元，占年計(jì)劃的101%，宴會(huì)廳實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入241.44萬(wàn)元，占年計(jì)劃的121%；娛樂(lè)部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入26.24萬(wàn)元，占年計(jì)劃的131%；門面出租收入78.02萬(wàn)元，占年計(jì)劃的98%；保衛(wèi)部實(shí)現(xiàn)收入1.3萬(wàn)元。過(guò)去的20xx年，賓館面臨著客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，硬件設(shè)施老化，原材料漲價(jià)，運(yùn)營(yíng)成本增大等諸多困難因素，我們能夠取得這樣的成績(jī)確實(shí)來(lái)之不易，具體做法總結(jié)有以下六個(gè)方面：

一、狠抓管理制度的完善和規(guī)范，做到有章可循。有計(jì)劃才會(huì)有目標(biāo)，年初，依據(jù)以往的數(shù)據(jù)，結(jié)合全縣客房和餐飲發(fā)展形勢(shì)，符合實(shí)際地制定出了20xx年的工作規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并細(xì)化到各部門，做到工作有計(jì)劃有目標(biāo)。并針對(duì)各部門的崗位工作實(shí)際，制訂和完善各部門管理制度，量化工作指標(biāo)，細(xì)化崗位職責(zé)，使各部門、各崗位有章可循，責(zé)任明確。有計(jì)劃就得有步署，我們通過(guò)每周的部門經(jīng)理例會(huì)、每月的領(lǐng)班會(huì)議，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需要解決的問(wèn)題，使各項(xiàng)工作得到落實(shí)，也作為對(duì)各部門考核的依據(jù)。

在制度實(shí)施過(guò)程中，我們更注重對(duì)違反規(guī)章制度行為的處罰，去年重點(diǎn)對(duì)工作失職、勞動(dòng)違紀(jì)、客人投訴等問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)厲的追究和處理，共對(duì)賓館尹小平等21名員工進(jìn)行了處罰和教育。通過(guò)處罰和教育，較大地轉(zhuǎn)變了部分員工浮躁、散漫的工作作風(fēng)，員工的精神面貌有了較大的改觀，工作落到了實(shí)處，投訴也明顯減少.

二、狠抓員工的教育培訓(xùn)，提高整體服務(wù)水平。

服務(wù)行業(yè)的好壞，人是決定因素。賓館員工的素質(zhì)上個(gè)臺(tái)階，賓館的服務(wù)也會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。20xx年賓館繼續(xù)抓好員工的教育培訓(xùn)，對(duì)客房和餐廳服務(wù)員采取每日晨訓(xùn)的形式加強(qiáng)常規(guī)培訓(xùn)，客房部365天不論吹風(fēng)還是下雨每日的晨訓(xùn)必不可少，通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)指出昨天工作中的不足，給服務(wù)員提醒，從而減少當(dāng)日工作中的失誤，提高客戶的滿意率。對(duì)全館的員工我們采取請(qǐng)老師上課，經(jīng)理親自講的形式來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)，促進(jìn)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能。對(duì)二層骨干采取走出去的形式培訓(xùn)，去年，分兩次組織骨干到湖南賓館、蓉園賓館實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，并派餐飲部副經(jīng)理向平到常德參加為期一個(gè)月的“湘商大會(huì)”接待，通過(guò)實(shí)地“聽(tīng)”、“看”、“學(xué)”，吸收他人的長(zhǎng)處和經(jīng)驗(yàn)，很大程度地提高了員工的實(shí)戰(zhàn)水平和骨干的管理水平。六月份，賓館還組織了一次全館職工技能比武，所有一線的員工都積極參與，拿出自己的看家本領(lǐng)，在比武中，劉宏、邱榮等業(yè)務(wù)尖子脫穎而出，他們是所有員工學(xué)習(xí)的榜樣，在業(yè)務(wù)上應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。

在抓員工教育培訓(xùn)的同時(shí)，賓館也努力為員工提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。年初為員工開(kāi)辟了新的洗浴場(chǎng)所，九月在院內(nèi)開(kāi)辟了職工食堂，平常對(duì)于員工工資和節(jié)假日補(bǔ)助做到及時(shí)發(fā)放，決不拖欠，為員工安心上班提供強(qiáng)有力的后勤保障。七月底，賓館與縣消防隊(duì)組織了一場(chǎng)別開(kāi)生面的聯(lián)誼晚會(huì)，平日里，各部門在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)展豐富的業(yè)余活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)拉近員工彼此的距離，增強(qiáng)集體的凝聚力。

通過(guò)開(kāi)展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)參觀、比武等活動(dòng)，賓館員工的整體素質(zhì)得到了較大的提高。一年里全館上下涌現(xiàn)出了陳海霞等28位拾金不昧的“活雷鋒”，黃勇這樣勇擒小偷的英勇保衛(wèi)，還有王小玉、張燈、劉宏等九位“優(yōu)秀員工”，付依媛、溫勵(lì)云等十位“十佳員工”，她們是全館學(xué)習(xí)的楷模，賓館會(huì)對(duì)她們給予重獎(jiǎng)，并將她們的優(yōu)秀事跡在全館進(jìn)行宣傳，在全館掀起學(xué)先進(jìn)的高潮。

三、狠抓硬件建設(shè)，提升整體服務(wù)檔次。

20xx年三月，在賓館經(jīng)營(yíng)形式不容樂(lè)觀的情況下，館委會(huì)果斷決策擠管理開(kāi)支對(duì)二、三號(hào)樓的硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，更換了漏水的水管，刷新了墻面，整修和刷新了家具、更換了三號(hào)樓樓道的地毯，更換了所有的電視，更換了部分舊空調(diào)等。為了改造成功，賓館專門組織責(zé)任人到常德考察，到常德購(gòu)材料，做到事前規(guī)劃周密，預(yù)算合理節(jié)省。整個(gè)二、三號(hào)樓的改造用時(shí)僅僅一個(gè)多月，改造過(guò)程中沒(méi)有影響經(jīng)營(yíng)，整個(gè)花費(fèi)也僅僅只有六十萬(wàn)元。改造后，二、三號(hào)樓的入住率達(dá)84.16%（改造前為75.82%），受到入住賓客的好評(píng)，真正做到了用最少的錢辦了的事。在二、三號(hào)樓的改造過(guò)程中，工程部的同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，特別是趙經(jīng)理每天都到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，配合工人搞好前期準(zhǔn)備工作，在物資采購(gòu)上也是嚴(yán)格把關(guān)，確保了改造質(zhì)量。

為了滿足客人日益豐富的需求，賓館投資3萬(wàn)多元對(duì)以前的舊麻將機(jī)進(jìn)行了更換，并將二號(hào)樓三樓改造成一層娛樂(lè)房，在假日里，受到客人的搶購(gòu)。另外，還添置了系列餐具和電器。12月份對(duì)全館的工作服進(jìn)行的統(tǒng)一更換，針對(duì)各部門的工作特點(diǎn)訂做了各有特色的工作服，使進(jìn)入賓館的客人有煥然一新的感覺(jué)。通過(guò)系列舉措，賓館面貌有所改觀，服務(wù)檔次得到了一定的提升，為賓館的可持續(xù)發(fā)展打下了較好的基礎(chǔ)。

四、狠抓節(jié)能降耗，努力降低運(yùn)行成本。

第一，提倡節(jié)電節(jié)水。年初克服阻力關(guān)閉了開(kāi)水房、熱水房，減少了不必要的浪費(fèi)。并將隨手關(guān)水、關(guān)電做為一項(xiàng)制度明確，對(duì)未及時(shí)關(guān)閉水、電的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰。

第二，嚴(yán)把采購(gòu)、運(yùn)行、出口關(guān)，明確各職能人員職責(zé)，明確獎(jiǎng)懲。要求采購(gòu)人員在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，走訪市場(chǎng)，咨詢商家，做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨價(jià)格關(guān)質(zhì)量關(guān)。一年來(lái)，餐廳采購(gòu)員孫新銘和田一龍同志認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常親自到菜市場(chǎng)了解市場(chǎng)行情，確實(shí)做到貨比三家，不購(gòu)進(jìn)高于市場(chǎng)行情的物品。驗(yàn)收員盛紹勇同志堅(jiān)持原則，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)，經(jīng)常為了物品的質(zhì)量和數(shù)量與銷售商爭(zhēng)得臉紅脖子粗。財(cái)務(wù)部堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，沒(méi)有事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批決不支出，嚴(yán)格控制了采購(gòu)費(fèi)用。20xx年全館毛利率達(dá)40.16%，較20xx年的38.03%增長(zhǎng)了2.59%。

第三，加強(qiáng)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，限度地減少能耗。

第四，加強(qiáng)一次性物品的使用管理，一方面與以往的領(lǐng)用數(shù)量相比較，一方面與客人的流量進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，很大程度地控制了一次性物品的浪費(fèi)。

五、嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支，確保賓館經(jīng)濟(jì)效益不減。賓館是個(gè)對(duì)外接待的單位，每天都需與社會(huì)各屆打交道，非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支也是必不可少的。但是，如果不嚴(yán)格控制非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支，就會(huì)占用賓館的流動(dòng)資金，直接減少賓館的利潤(rùn)。

去年賓館在控制非經(jīng)營(yíng)開(kāi)支上下了很大的功夫，首先是明確辦公室負(fù)責(zé)本單位的對(duì)外接待，凡接待不得在外開(kāi)餐，一律在本賓館餐廳就餐。其二，非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支一律是先審核，后支出，“一支筆”把關(guān)。其三，做到上下聯(lián)動(dòng)，全員參與，細(xì)節(jié)入手，壓縮各項(xiàng)費(fèi)用支出，做到“能壓則壓，能擠則擠”。在非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支的控制上，辦公室和財(cái)務(wù)部堅(jiān)持原則，堅(jiān)持做表率，一年下來(lái)，成效明顯，賓館內(nèi)部接待僅21萬(wàn)元（其中包括酒席送房2.985萬(wàn)元，宴會(huì)廳年終團(tuán)拜會(huì)1.523萬(wàn)元），與去年相比減少15萬(wàn)元。六、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

六、狠抓市場(chǎng)營(yíng)銷，?？驮础⒎€(wěn)收入。

穩(wěn)定原有的客源和積極尋找培植新的客源，是賓館生存和發(fā)展的基本前提。首先，加大宣傳報(bào)道力度，讓社會(huì)更多地了解蘭園，提高社會(huì)知名度。主要是在“3.15消費(fèi)者日”上街頭開(kāi)展宣傳，在石門信息導(dǎo)刊第一版報(bào)道賓館的系列活動(dòng)，在石門交通頻道長(zhǎng)年廣播賓館的訂房、訂餐、訂會(huì)熱線。其次，營(yíng)銷部在繼續(xù)與原有客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議的同時(shí)，積極尋找和培植新的客戶。平時(shí)每月勤與協(xié)議單位核對(duì)帳目，虛心聽(tīng)取客人反映的意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和各部門反饋信息，以便及時(shí)調(diào)整和改正，盡量做到讓客人更滿意。其三，賓館在多次開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，多方聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，為留住老客戶，吸引新客戶，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行思路，大膽改革。4月調(diào)整了大酒店的廚房班子，完善了廚房運(yùn)行機(jī)制，調(diào)整后菜品質(zhì)量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好評(píng)。11月餐廳推出自助早餐，品種多，花樣全，很是受客人的喜歡。9月客房部推出鐘點(diǎn)房和午夜房，在淡季穩(wěn)定住了客房的入住率?；仡欉^(guò)去一年的工作，各部門在領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，各司其職、守土有責(zé)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，取得了可喜的成績(jī)。在此，我代表賓館對(duì)大家一年來(lái)的辛勤工作表示衷心的感謝并致以最親切的慰問(wèn)！但是過(guò)去的一年我們也還存在著很多的不足。比如：一、設(shè)施設(shè)備老化，有很多硬件達(dá)不到現(xiàn)代賓館的要求。二、管理制度制訂得不盡完善，還有待于進(jìn)一步修訂。三、服務(wù)質(zhì)量尚需進(jìn)一步優(yōu)化。有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著賓館整體的服務(wù)質(zhì)量。四、部分員工存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象，有坐大船吃大鍋飯的思想。五、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。以上問(wèn)題的存在原因是多方面的，希望我們?cè)谛碌囊荒昀锬苻D(zhuǎn)變思想觀念、加大工作力度，克服存在問(wèn)題，使蘭園賓館的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

七、狠抓安全和后勤保障，保證賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

“安全責(zé)任重于泰山”，“安全出效益”。一年來(lái)，賓館將安全放在工作的重中之重，賓館領(lǐng)導(dǎo)在安排布置工作時(shí)必強(qiáng)調(diào)安全工作，在各種會(huì)議上也必將宣傳安全知識(shí)。

賓館保衛(wèi)部嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《保衛(wèi)部管理制度》、《消防管理制度》、《監(jiān)控管理制度》，24小時(shí)安排專人值班，日常巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理，一年來(lái)全館未出現(xiàn)一起可防性案件，得到縣綜治委的高度贊揚(yáng)。在消防安全的管理上，及時(shí)更換舊的消防設(shè)施設(shè)備，經(jīng)常與縣消防隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)他們來(lái)指導(dǎo)我館的消防安全工作，以便及時(shí)消除不安全隱患。

食品衛(wèi)生安全是餐飲工作的命脈，餐飲部完善了采購(gòu)、儲(chǔ)存、消毒制度，專人負(fù)責(zé)，食品留樣，堅(jiān)決杜絕了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐飲部被縣衛(wèi)生監(jiān)督所檢查出兩期粉絲，受到書(shū)面警告，盡管我們也對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處罰，但是，我們應(yīng)引以為誡，警鐘長(zhǎng)鳴，堅(jiān)決杜絕類似事情的發(fā)生。

平時(shí)加強(qiáng)對(duì)配電房、電路和鍋爐的維護(hù)和管理，做到勤記錄，找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除。電工羅平同志在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)火車站住戶種的果樹(shù)有觸賓館高壓線的危險(xiǎn)后，及時(shí)上門給住戶做工作，親手將果樹(shù)砍掉。鍋爐工覃正國(guó)、守得住枯燥，守得住寂寞，堅(jiān)守工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)。正是平凡的他們，為賓館的安全運(yùn)轉(zhuǎn)寫(xiě)上了他們重重的一筆。

新的一年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我們將面臨著多方面的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務(wù)等待著大家去突破。現(xiàn)將20xx年的工作規(guī)劃向大家作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。

一、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

全年賓館總的目標(biāo)任務(wù)：870萬(wàn)元。

其中：客房部410萬(wàn)元（客房400萬(wàn)元、商店10萬(wàn)元）餐飲部370萬(wàn)元（宴會(huì)廳200萬(wàn)元，大酒店170萬(wàn)元）娛樂(lè)部20萬(wàn)元，門面出租收入70萬(wàn)元。

二、工作措施。

1、進(jìn)一步強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)，提升企業(yè)形象。

a、加大員工培訓(xùn)力度，全年集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)二至三次，組織技能比武兩次。

b、進(jìn)一步修改完善賓館相關(guān)規(guī)章管理制度，堅(jiān)持用制度管人管事，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化成本管理，提高企業(yè)利潤(rùn)。

嚴(yán)把采購(gòu)、運(yùn)行、出口關(guān)，嚴(yán)控非經(jīng)營(yíng)性開(kāi)支。

3、進(jìn)一步提升出品和服務(wù)質(zhì)量，確保賓館客源不流失。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷力度，提高企業(yè)收入。

a、繼續(xù)加大全員營(yíng)銷力度，每名職工完成4個(gè)酒席以上，并與年終資金掛鉤。

b、加大機(jī)關(guān)單位營(yíng)銷力度，營(yíng)銷部安排三至四名工作人員，將任務(wù)分解，與年終資金掛鉤。

5、進(jìn)一步改造硬件設(shè)施，提升接待檔次。

6、進(jìn)一步狠抓安全工作，確保賓館安全運(yùn)行。主要是食品安全、消防、治安安全。

明確各部門責(zé)任人，常抓不懈，確保全年不發(fā)生一起安全事故。

賓館年度工作總結(jié)篇五

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了在書(shū)本上沒(méi)知識(shí)。是我20xx年工作總結(jié)：

賓館的窗口，是賓館給客人的印象。要的形象，面帶微笑、精神飽滿，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)賓館都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。

關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)賓館時(shí)，要問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人，多詢問(wèn)客人，是外地客人，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人疲勞，地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)賓館有意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在賓館里所遇到的種種不快。

最后，微笑服務(wù)。在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì)給客人“滅火”，問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì)收到意想的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使的工作更為出色。

不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位，也為的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)的崗位，在以后的工作中，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!

賓館年度工作總結(jié)篇六

隨著賓館行業(yè)內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn)，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急，賓館決定成立營(yíng)銷部，打破鐵飯碗，多勞多得，按績(jī)分配，今天本站小編給大家整理了賓館行業(yè)。

謝謝大家對(duì)小編的支持。

經(jīng)營(yíng)方面。

xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。xx年度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)營(yíng)成本的增加，以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，使酒店運(yùn)營(yíng)面臨著不進(jìn)則退的境地，營(yíng)業(yè)額縮減，客戶流失，員工積極性下降。面對(duì)重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇，依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，在求變中求發(fā)展，建立以營(yíng)銷為主體，以服務(wù)為基石，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。

xx年全年?duì)I業(yè)收入x元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)x元，扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤(rùn)為x萬(wàn)元，其中，餐飲利潤(rùn)為：x萬(wàn)元，客房利潤(rùn)為：x萬(wàn)元，ktv利潤(rùn)為：x萬(wàn)元，當(dāng)年固定資產(chǎn)投資x萬(wàn)元?，F(xiàn)有員工x人，年發(fā)放員工福利x萬(wàn)元，為x名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

完善營(yíng)銷隊(duì)伍，擴(kuò)大營(yíng)銷力度，擴(kuò)展市場(chǎng)份額，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷。

體系，積極爭(zhēng)取新客戶，各部門也積極推出新措施。

1、擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍編制，調(diào)整營(yíng)銷人員，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;。

2、建立中文網(wǎng)站，擴(kuò)大對(duì)外宣傳;。

3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳;。

5、拓展經(jīng)營(yíng)思路，ktv推出啤酒節(jié);。

6、客房部推出個(gè)性化服務(wù);。

7、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營(yíng)銷舉措的實(shí)施，使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。

管理方面。

一、完善管理，推出《百分制考核制度》。《百分制考核制度》的推出，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步，但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善。

二、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段。

3、通過(guò)開(kāi)展員工技能大賽，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名，擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。

三、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，建設(shè)團(tuán)結(jié)向上的xx企業(yè)文化。

2、積極開(kāi)展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng)，舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與，展示員工的風(fēng)采，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。

3、成立工會(huì)組織和黨支部，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點(diǎn)帶面，全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。

存在的問(wèn)題。

xx年度取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足，主要有以下方面：

五、欠缺細(xì)節(jié)管理，各部門人員缺少責(zé)任心，特別在成本費(fèi)用方面，酒店的管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下，需要進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督和核算職能，細(xì)化環(huán)節(jié)管理，節(jié)支增效。

針對(duì)xx年的經(jīng)營(yíng)成果及存在的問(wèn)題，下年度重點(diǎn)做好以下方向：

一、依據(jù)市場(chǎng)和自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，合理量化各項(xiàng)指標(biāo)，建立科學(xué)有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系。

確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo)，完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。本著實(shí)事求是的原則，客觀科學(xué)面對(duì)市場(chǎng)，通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場(chǎng)需求調(diào)研，制定xx年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，由財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)部門做出科學(xué)的、有激勵(lì)作用的績(jī)效考核指標(biāo)，以便有利于調(diào)動(dòng)工作積極性，在可行的前提下，把績(jī)效考核普及到員工，密切員工和經(jīng)營(yíng)的利益關(guān)系，與酒店的經(jīng)營(yíng)成果掛鉤。

二、完善營(yíng)銷隊(duì)伍，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，建立統(tǒng)一的營(yíng)銷體系。

1、使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)部門的指標(biāo)掛鉤，加強(qiáng)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)部門的密切合作;。

2、擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍，提高客戶拜訪率，形成穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò);。

5、根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn)，推陳出新，開(kāi)展靈活多樣的營(yíng)銷政策，吸納新客戶的加入。

三、加強(qiáng)制度化建設(shè)，嚴(yán)肅制度，加大監(jiān)督力度，保證有效執(zhí)行。

2、加強(qiáng)制度監(jiān)督，適時(shí)調(diào)配監(jiān)督檢查人員，發(fā)揮保安的監(jiān)控作用，切實(shí)做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎(jiǎng)懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實(shí)處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。

四、做好服務(wù)培訓(xùn)，提升干部隊(duì)伍及員工的整體素養(yǎng)。

1、定期派領(lǐng)班級(jí)以上員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)闊視野，并帶回有效的管理方法和服務(wù)理念;。

五、強(qiáng)化成本控制，制定成本管理制度，向節(jié)約要效益，向管理要效益，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的科學(xué)管理職能。

1、依靠科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，由財(cái)務(wù)部制定成本管理制度，明確劃分責(zé)、權(quán)范圍;。

2、各部門依據(jù)月經(jīng)營(yíng)成果，建立部門成本控制檔案，做到管理和節(jié)約從源頭抓起;。

3、財(cái)務(wù)部依據(jù)經(jīng)營(yíng)成果，對(duì)費(fèi)用部門每月提出合理化建議和相應(yīng)措施，合理控制費(fèi)用，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，落實(shí)安全防范工作。酒店的經(jīng)營(yíng)設(shè)備設(shè)施，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)有不同程度的損壞，新年度，必須加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)，落實(shí)責(zé)任人管理，對(duì)故障做到及時(shí)維修;認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作。

七、發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟特色經(jīng)營(yíng)之路和創(chuàng)新之路。

1、強(qiáng)化塑造品牌形象，在集團(tuán)發(fā)展中，發(fā)揮奠基石和鋪路石的作用?！暗轿坏姆?wù)”是基礎(chǔ)，“到家的服務(wù)是目標(biāo)?！彪S著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)不只是簡(jiǎn)單的出售飲食和客房，同時(shí)也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松愉快的體驗(yàn)。全新的酒店服務(wù)，將是超越“到位的服務(wù)”，而是追求“到家的服務(wù)”。新年度，我們的服務(wù)要在原有的基礎(chǔ)上，為客人提供的延伸服務(wù)，以進(jìn)一步提高品牌形象。

2、酒店經(jīng)營(yíng)有特色，才能長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)。服務(wù)是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是是企業(yè)的生命力。我們酒店的規(guī)模不大，若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，必須找準(zhǔn)自身定位，具備自身對(duì)市場(chǎng)的快速反映、靈活的經(jīng)營(yíng)模式和良好的服務(wù)品質(zhì)，方可在酒店行業(yè)中取得更大的成果。

雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn)，雖然經(jīng)營(yíng)之路很坎坷，競(jìng)爭(zhēng)還比較激烈，但我堅(jiān)信：有集團(tuán)公司的堅(jiān)強(qiáng)后盾，有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神，在xx年，酒店一定會(huì)取得輝煌的成果。

*大酒店已經(jīng)走過(guò)了半年的艱辛路程。半年來(lái)，*大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，艱苦奮斗，開(kāi)拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會(huì)形象口碑較好，精神文明、物質(zhì)文明并舉，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、酒店裝修簡(jiǎn)潔明快，經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效。

根據(jù)酒店的實(shí)際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡(jiǎn)潔、明快、實(shí)用。裝修設(shè)計(jì)時(shí)大家集思廣益拿方案，裝飾隊(duì)伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真把關(guān)。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)時(shí)，酒店員工靠上服務(wù)。用了二個(gè)月的時(shí)間，基本完成了酒店改造任務(wù)?？头繀^(qū)域：復(fù)新了家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項(xiàng)目共投資約14萬(wàn)元。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅，裝修了零點(diǎn)大廳及雅間，添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺(tái)等，共投資約19萬(wàn)元?？偱_(tái)及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬(wàn)元。酒店還實(shí)行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫(kù)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達(dá)到了預(yù)計(jì)的設(shè)計(jì)效果。

2、苦心經(jīng)營(yíng)創(chuàng)市場(chǎng)，扭虧為盈結(jié)碩果。

從裝修完成到現(xiàn)在，四個(gè)月過(guò)去了，酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，狠抓管理，全員營(yíng)銷”十六字方針。扎扎實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營(yíng)之路。營(yíng)業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計(jì)：一月份：收入11萬(wàn)元，虧損6萬(wàn)元;二月份收入15萬(wàn)元，虧損1萬(wàn)元;三月份收入19萬(wàn)元，盈利1萬(wàn)元;四月份收入26萬(wàn)元;盈利9萬(wàn)元，1—6月份，營(yíng)業(yè)額102萬(wàn)元，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經(jīng)營(yíng)虧損的局面，迎來(lái)了酒店的新生。

3、默默無(wú)聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)。

無(wú)論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開(kāi)業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒(méi)有節(jié)假日，沒(méi)有星期天，沒(méi)黑沒(méi)白地泡在酒店，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時(shí)間達(dá)12個(gè)小時(shí)以上，部門經(jīng)理每天工作10個(gè)小時(shí)以上。大家沒(méi)有一句怨言，沒(méi)要過(guò)一分錢的加班費(fèi)，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請(qǐng)假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅(jiān)持上班，還有的同志由于長(zhǎng)期加班加點(diǎn)，過(guò)度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采購(gòu)部副經(jīng)理，每天清晨5點(diǎn)多起床，晚上8點(diǎn)多回去，不論刮風(fēng)下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無(wú)聞地干工作，大家稱他為“老黃?！?。家有70多歲老母一人，不能下樓，行動(dòng)不便，她每天晚上10點(diǎn)下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅(jiān)持上班。餐飲部主管，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)，還要管理餐廳前臺(tái)，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會(huì)期間特別忙，一直堅(jiān)持到5月初才做手術(shù)。

4、重視人才抓管理，建章立制成方圓。

酒店管理是一門科學(xué)，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運(yùn)行一開(kāi)始就決定高起點(diǎn)，上水平。我們先后聘請(qǐng)了曾在三星級(jí)酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長(zhǎng)和酒店副總到*大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長(zhǎng)期的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無(wú)論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識(shí)、管理技能和管理經(jīng)驗(yàn)，在酒店管理方面進(jìn)步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個(gè)月來(lái)，酒店在抓管理的同時(shí)，從抓紀(jì)律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項(xiàng)工作的通知》、《關(guān)于開(kāi)展安全質(zhì)量月活動(dòng)的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購(gòu)、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價(jià)格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺(tái)、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會(huì)制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。

總之，酒店通過(guò)訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實(shí)，管理人員通過(guò)學(xué)知識(shí)，學(xué)技能，重實(shí)踐，已初步形成一套較完整的管理。

規(guī)章制度。

和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來(lái)越多的客人認(rèn)可和好評(píng)。

5、緊抓培訓(xùn)不放松，獎(jiǎng)懲分明立竿見(jiàn)影。

酒店是鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，員工新成份多，他們大多對(duì)酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過(guò)一段時(shí)間，不是知之皮毛，就是帶來(lái)一些不良工作習(xí)慣20xx年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合，定時(shí)定點(diǎn)培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識(shí)記在本上，掛在嘴上，落實(shí)在行動(dòng)上，部門實(shí)行班前、班中、班后檢查，酒店實(shí)行巡查、抽查制度。為鼓勵(lì)大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù)，我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項(xiàng)活動(dòng)地開(kāi)展，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對(duì)拾金不昧的進(jìn)行了通報(bào)表彰，同時(shí)，酒店也對(duì)違規(guī)違紀(jì)及時(shí)批評(píng)、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對(duì)查出的問(wèn)題予以處罰，對(duì)保安、總臺(tái)夜間工作失職，客人投訴問(wèn)題，酒店通報(bào)批評(píng)并給予了嚴(yán)厲處罰。現(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé)，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰明確的有序局面。

6、建立營(yíng)銷新機(jī)制，千方百計(jì)搞經(jīng)營(yíng)。

精選了二名有這方面特長(zhǎng)的正式員工，每月只發(fā)300元生活費(fèi)，其余按營(yíng)銷業(yè)績(jī)提成，從5月份開(kāi)始正式運(yùn)作。酒店只有30間客房。一個(gè)小會(huì)議室200個(gè)餐位，往往接一個(gè)培訓(xùn)班80-110人，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng)。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房，一個(gè)宴會(huì)間的情況下，我們順利接待了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)班，一桌桌婚宴，取得了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的。

歡迎詞。

2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩20xx年酒店工作總結(jié)5篇20xx年酒店工作總結(jié)5篇。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。

賓館年度工作總結(jié)篇七

過(guò)去的一年，賓館在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。

一、搞好三項(xiàng)基本建設(shè)。

1、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。

2、大力開(kāi)展基礎(chǔ)建設(shè)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽(tīng)從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng)。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營(yíng)銷旺季，但前后在半月時(shí)間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，賓館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬(wàn)元，經(jīng)過(guò)改造后的大賓館，成為集餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)為一體的綜合型大賓館。

3、逐步完善管理制度建設(shè)。

為了使賓館進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建賓館管委會(huì)，解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”賓館管理制度，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革。

二、抓住了一個(gè)中心。

去年，我們緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，全體員工以營(yíng)銷為中心開(kāi)展各項(xiàng)工作。賓館員工人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。尤其是我們營(yíng)銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。

三、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)。

實(shí)現(xiàn)了賓館客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

20xx年，全年客房入住率為65%，平均房?jī)r(jià)為120元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開(kāi)的。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì)，周周有周會(huì)，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年，餐廳上座率為65%，日均收入0.92萬(wàn)元，成績(jī)也非常喜人。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略后，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn)，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，賓館菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì)，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)王廚、張廚、孟廚、耿廚、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來(lái)，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上，不論工作時(shí)間多長(zhǎng)，任務(wù)多重，從沒(méi)有影響過(guò)工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志，才使大賓館餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來(lái)賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表?yè)P(yáng)。

賓館年度工作總結(jié)篇八

企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，平時(shí)一盤(pán)散沙，遇事就會(huì)各想各的心事，而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考，換句話說(shuō)，就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化的'建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)！

九個(gè)月實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以他們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面隊(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。

晉祠賓館是我踏入社會(huì)的第一個(gè)工作地點(diǎn)，在這九個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，對(duì)我個(gè)人來(lái)講有很重要的意義，從一個(gè)走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對(duì)一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和晉祠賓館給我的這次機(jī)會(huì)，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

賓館年度工作總結(jié)篇九

值此新春佳節(jié)即將到來(lái)之際，我們?cè)谶@里隆重召開(kāi)市賓館年度職工大會(huì)，總結(jié)過(guò)去，表彰先進(jìn)。安排部署xx年工作，開(kāi)創(chuàng)xx工作新局面。

過(guò)去的一年，是對(duì)市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規(guī)范化；市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，認(rèn)清形勢(shì)和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排，請(qǐng)各位提出意見(jiàn)。

一、回顧xx年的主要工作過(guò)去的一年，市賓館在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)。”

抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，圍繞吸引客戶、會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面，調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性，投入到營(yíng)銷工作中去，形成全員抓營(yíng)銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。

實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

xx年，賓館全年客房入住率高達(dá)85％，平均房?jī)r(jià)220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作，嚴(yán)明管理制度，及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中存在問(wèn)題，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平，在營(yíng)業(yè)總收入與05年基本持平的基礎(chǔ)上，賓館通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開(kāi)源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，比去年分別增加萬(wàn)元。人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元。搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1、大力開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年投資萬(wàn)元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

2、逐步完善管理制度建設(shè)。使賓館標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)進(jìn)一加強(qiáng)，解決了制度建設(shè)的根本問(wèn)題，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法，制定了“公平、公正、公開(kāi)”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞動(dòng)用工、內(nèi)部機(jī)制和工資分配方面的改革。

3、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。“以人為本，善待員工”是賓館一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度及管理人員外出考察學(xué)習(xí)制度等，無(wú)不進(jìn)一步體現(xiàn)了敦化賓館對(duì)員工的深切關(guān)懷。兌現(xiàn)20xx提高工資標(biāo)準(zhǔn)承諾xx年賓館員工的平均工資增長(zhǎng)額超過(guò)了酒店效益增長(zhǎng)的10％，比其他賓館員工的平均工資額高25％左右。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面，更重要的是賓館這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到了充分地展示，成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們所說(shuō)的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原則，適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量。”

一年來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。財(cái)務(wù)部對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎(jiǎng)金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。

xx年取得的成就是輝煌的，積累的經(jīng)驗(yàn)是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi)；我要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，取得工作成績(jī)的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。今天，由各部門推選、經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，她們是全體員工中的佼佼者，是賓館員工的優(yōu)秀代表，是賓館的驕傲，我們要號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)。

賓館年度工作總結(jié)篇十

1、將外餐部轉(zhuǎn)租出去，摒棄了多年來(lái)“內(nèi)外雙修”、“兩手抓，兩手都不硬”的分散管理模式，握起拳頭來(lái)，集中精力發(fā)展內(nèi)餐經(jīng)營(yíng)。xx年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入170萬(wàn)元，比去年內(nèi)餐全年150萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入超額20萬(wàn)元。

2、確定合理的減虧經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及利潤(rùn)指標(biāo)，餐飲部管理層緊緊圍繞目標(biāo)任務(wù)和指標(biāo)落實(shí)狠下管理功夫，想方設(shè)法，力求降低成本、節(jié)約費(fèi)用。xx年餐飲部在超額完成年度任務(wù)、員工工資普遍增加的情況下，成本率及虧損額度均比xx年下降。

3、配合賓館下達(dá)的管理層銷售任務(wù)，積極調(diào)協(xié)餐飲部員工的全員銷售意識(shí)，擴(kuò)大內(nèi)需促外銷。在xx年度餐廳接待的起紅白宴服務(wù)中，就有起是由賓館員工推薦和介紹的，占了全部紅白宴席的%,實(shí)現(xiàn)了客人滿意、員工受益、餐廳得利的三贏目標(biāo)。

4、找準(zhǔn)定位，避開(kāi)與賓館外圍餐廳激烈的散點(diǎn)爭(zhēng)奪，把婚宴、會(huì)議、培訓(xùn)等團(tuán)體客源定為主攻方向，調(diào)配了一名負(fù)責(zé)外聯(lián)的副經(jīng)理，加大團(tuán)客銷售。在會(huì)議、同學(xué)聚會(huì)的數(shù)量均比去年減少的情況下，大力做好培訓(xùn)班的挖掘和接待工作，很大程度彌補(bǔ)了前者所造成的缺損，為超額完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、嚴(yán)抓服務(wù)員的個(gè)性化培訓(xùn)。著重培訓(xùn)服務(wù)員的禮貌禮儀、肢體語(yǔ)言運(yùn)用，提高對(duì)客人推菜以及投訴的應(yīng)對(duì)、處理能力，使每個(gè)服務(wù)員均能獨(dú)擋一面，在人員少、工作重的情況下均能保持服務(wù)技能和水平的正常發(fā)揮。

2、努力保持廚師技術(shù)水平的穩(wěn)定和創(chuàng)新能力的提高。在年初針對(duì)技術(shù)狀況對(duì)廚師人員進(jìn)行了調(diào)換，并且在力量弱、臺(tái)數(shù)多的時(shí)候合理配置人員分工，加強(qiáng)相互合作，保證菜肴的品質(zhì)要求。保持一定的菜品出新率，滿足一定時(shí)期客人的求新需要。

3、加強(qiáng)餐飲部全體成員的食品衛(wèi)生意識(shí)和水平的培訓(xùn)。多次聘請(qǐng)衛(wèi)生監(jiān)督管理部門有目的、有重點(diǎn)的對(duì)餐廳食品的采購(gòu)、驗(yàn)收、清洗、加工等環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及培訓(xùn)，強(qiáng)化食品衛(wèi)生工作的常抓不泄，強(qiáng)調(diào)食品衛(wèi)生的嚴(yán)重性。

4、加強(qiáng)管理層的`業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分期、分批參加各種本行業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高管理意識(shí)、管理水平，學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，幾十載黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為“東博會(huì)”的成功接待提供了先決條件。

2、南門燈箱的修飾和安裝。為偏僻、幽靜的餐廳就餐環(huán)境平添了幾分喜慶和人氣。

3、添置了一批配套婚宴及傳統(tǒng)宴席的餐具、餐巾及喜慶龍鳳臺(tái)布，為完成各項(xiàng)婚慶接待奠定了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，也為本年度婚禮零投訴創(chuàng)造了條件。

4、重新修葺了宴會(huì)廳及幾個(gè)包廂，并裝點(diǎn)了字畫(huà)布置，增加了餐廳的文化氣息和就餐氛圍，提高了包廂利用率。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記賓館是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從賓館安排，多次配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)俱、粉刷油漆、種花除草、清運(yùn)垃圾等活動(dòng)，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)賓館，服務(wù)員工。

xx年的“東博會(huì)”對(duì)我賓館、我餐廳既是一次機(jī)遇，更是一次挑戰(zhàn)。面對(duì)著首次接待大型國(guó)際性團(tuán)隊(duì)的艱巨任務(wù)，餐飲部認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊(duì)精神，克服了人員少、技術(shù)力量弱的不利因素，排除一切困難，以飽滿的工作熱情及忘我的敬業(yè)精神，順利、圓滿地完成了接待任務(wù)。

1、管理方法落后，造成管理不到位，細(xì)節(jié)抓不到，重點(diǎn)沒(méi)管好。

2、散客銷售力度不足。

3、菜肴創(chuàng)新能力欠缺。

4、包廂電器設(shè)備老化、破損嚴(yán)重。

5、正式員工年齡偏大，缺乏一線服務(wù)人員。

6、服務(wù)員的規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)不能始終堅(jiān)持。

七、xx年計(jì)劃。

1、繼續(xù)完善廚房的裝修，以分級(jí)量化管理的標(biāo)準(zhǔn)做好廚房的規(guī)范管理。

2、繼續(xù)擴(kuò)大銷售力度，加強(qiáng)和銷售部門的通力配合，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，完善團(tuán)客接待需求。

3、加強(qiáng)管理，掌握好的管理辦法，管理制度化，科學(xué)化。

賓館年度工作總結(jié)篇十一

本文目錄。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。

（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作。

（七）以精干為原則，抓好人事工作。

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

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既然經(jīng)營(yíng)是重點(diǎn)，那就先說(shuō)說(shuō)xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務(wù)是全年九百萬(wàn)的銷售額，并將任務(wù)劃分到了每個(gè)月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年同期略漲(包括了內(nèi)支部分)。任務(wù)完成方面也只有一兩個(gè)月未完成之外，大部分月份均超額完成計(jì)劃，并被給予了超額部分獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)。所以到現(xiàn)在為止，九百萬(wàn)的銷售計(jì)劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達(dá)到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月份的預(yù)訂情況，銷售似乎不太樂(lè)觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開(kāi)了個(gè)鼓勵(lì)士氣大會(huì)，讓我們?cè)俳釉賲?，一鼓作氣，站好最后一班崗，?zhēng)取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營(yíng)方面的工作，培訓(xùn)和管理工作也穿插其中，每月的月結(jié)會(huì)及培訓(xùn)工作也是有條不紊。由于今年的平淡無(wú)奇，公安系統(tǒng)方面的培訓(xùn)也增加了許多，不僅有海派的安全培訓(xùn)，前臺(tái)登記工作的要求也越來(lái)越嚴(yán)格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓(xùn)，每一項(xiàng)培訓(xùn)我們前臺(tái)員工都積極參與其中，為增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)而努力。

當(dāng)然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務(wù)更改為坐式服務(wù)就是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當(dāng)他們來(lái)店時(shí)，常說(shuō)的一些話就是“喲，改臺(tái)子了，不錯(cuò)，更氣派了?！薄昂芎冒。庇^，也更舒適了。”客人們的感覺(jué)都不錯(cuò)，而作為服務(wù)人員的我們更加從心底里感謝領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)懷，而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺(tái)添置的壁掛電視，重復(fù)播放的北大風(fēng)光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺(tái)辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時(shí)間，又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應(yīng)國(guó)家政策，給大家調(diào)整了工資，并從xx年下半年起補(bǔ)發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動(dòng)力努力地工作。還有就是商務(wù)中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開(kāi)張了。不但恢復(fù)了以往商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目，還額外增加了旅游項(xiàng)目，給酒店客人帶來(lái)更多更周到的服務(wù)。

為了xx年工作的順利開(kāi)展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預(yù)算，主要是針對(duì)客房五層標(biāo)間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風(fēng)裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺(tái)也添置了一臺(tái)小型復(fù)印機(jī)，保證了外國(guó)賓客的證件復(fù)印功能，從而達(dá)到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設(shè)施方面的改進(jìn)。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的渠道，前臺(tái)則不斷地培訓(xùn)，接待員與收銀員共同學(xué)習(xí)，不但學(xué)習(xí)本崗位相關(guān)知識(shí)，而且準(zhǔn)確了解相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，從而提高個(gè)人素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對(duì)客服務(wù)，來(lái)增加賓館的回頭客。似乎總是老調(diào)重彈，但正如日復(fù)一日，年復(fù)一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設(shè)施，而我們員工也總是努力地提高對(duì)客服務(wù)的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，賓館的明天才能更加美好和輝煌。

賓館年度工作總結(jié)篇十二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

×年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在×年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。

對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的.關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。

賓館年度工作總結(jié)篇十三

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查。

制度。

加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作。

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)，事后并做好應(yīng)急管理工作總結(jié)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作。

1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作。

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

賓館年度工作總結(jié)篇十四

一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和20xx年工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。

賓館年度工作總結(jié)篇十五

值此新春佳節(jié)即將到來(lái)之際，我們?cè)谶@里隆重召開(kāi)市賓館年度職工大會(huì)，總結(jié)過(guò)去，表彰先進(jìn)。安排部署20xx年工作，開(kāi)創(chuàng)20xx工作新局面。

過(guò)去的一年，是對(duì)市賓館發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。也是賓館全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年，管理更加制度化、規(guī)范化;市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次，并獲得了豐厚的回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，社會(huì)效益得到進(jìn)一步提高。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，認(rèn)清形勢(shì)和任務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)一心，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

下面，我代表市賓館領(lǐng)導(dǎo)班子向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年工作安排，請(qǐng)各位提出意見(jiàn)。

過(guò)去的一年，市賓館在探索中前進(jìn)，在開(kāi)拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成績(jī)。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)。”

——抓住了一個(gè)中心：就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心，圍繞吸引客戶、會(huì)議接待、和旅游團(tuán)體接待三個(gè)方面，調(diào)動(dòng)全員積極性和主動(dòng)性，投入到營(yíng)銷工作中去，形成全員抓營(yíng)銷銷的氛圍。全體員工，人人都是營(yíng)銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。人人都有強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開(kāi)拓新客源。

——實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

20xx年，賓館全年客房入住率高達(dá)85%，平均房?jī)r(jià)220元/間，在敦化市同行業(yè)中處于前列，客房銷售也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是嚴(yán)格理管和全體員工共同努力的結(jié)果。前廳、客房、后勤各部門通力合作，嚴(yán)明管理制度，及時(shí)解決對(duì)客服務(wù)中存在問(wèn)題，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，明確工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)達(dá)歷史最好水平，在營(yíng)業(yè)總收入與05年基本持平的基礎(chǔ)上，賓館通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開(kāi)源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。賓館店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，比去年分別增加萬(wàn)元。人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元。

——搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1.大力開(kāi)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，去年上半年投資萬(wàn)元順利完成了二樓北側(cè)客房的裝修改造、更新了客房的棉織品。使賓館整體接待水平又得到了很大提高。

實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。正如員工們所說(shuō)的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。管理崗位人員，百分之百都是賓館自己培養(yǎng)的人才;堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定，同時(shí)根據(jù)任人唯賢的原則，適時(shí)調(diào)整充實(shí)新的力量?！?/p>

一年來(lái)，通過(guò)大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。后勤部在王永民經(jīng)理的帶領(lǐng)下，員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺(tái)支持著各部門的工作，確保了酒店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。財(cái)務(wù)部對(duì)酒店財(cái)務(wù)日清、周理、月總結(jié)，項(xiàng)項(xiàng)明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎(jiǎng)金，在百忙之中有趕著作出了20xx年預(yù)算。前廳部、商務(wù)中心通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也圓滿完成了任務(wù)。

賓館年度工作總結(jié)篇十六

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等。

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房?jī)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。

（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作。

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

賓館年度工作總結(jié)篇十七

總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力xx年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)罪犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結(jié)xx年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：

銷售（sale）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)二次推銷房間共xx間，差價(jià)總額xx元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)xx元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。xx年以來(lái)，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì)、xx巴士?jī)杉移囎赓U公司并在后來(lái)的.合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開(kāi)始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來(lái)的xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書(shū)等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽(tīng)電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房?jī)H一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在xx年的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來(lái)說(shuō)，前廳部在下半年的部門工作中通過(guò)不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開(kāi)放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂(lè)鄉(xiāng)雖說(shuō)是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的xx年，樂(lè)鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

賓館年度工作總結(jié)篇十八

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開(kāi)業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開(kāi)業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開(kāi)展工作。

準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開(kāi)來(lái)大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開(kāi)來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書(shū)。這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開(kāi)來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn)，并開(kāi)展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹(shù)立酒店的良好形象。

收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過(guò)“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開(kāi)來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開(kāi)業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。9月份酒店又開(kāi)展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

賓館年度工作總結(jié)篇十九

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。透過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入?？头砍鲎饴屎推骄?jī)r(jià)比20xx年都有必須的提高。

2、管理創(chuàng)利。透過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到日常防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

賓館年度工作總結(jié)篇二十

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來(lái)了xxx酒店兩周年店慶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下。我們?cè)诰频旯芾韺W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jī)，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)將我們的學(xué)習(xí)情況總結(jié)：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用。這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)我們xx酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

12月23日公司組織到xx賓館參加由時(shí)代光華講師xxx主講的酒店經(jīng)理人實(shí)務(wù)督導(dǎo)講座（相當(dāng)于供電規(guī)范化管理）這對(duì)提高酒店中層管理人員的培訓(xùn)、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開(kāi)拓了他們的視野，這對(duì)提高他們的技能和綜合素質(zhì)很有幫助。同時(shí)他們也感念公司領(lǐng)導(dǎo)給予的'機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)了他們的工作信心。

目前xx酒店經(jīng)過(guò)幾次改建、裝修后的xx酒店。成為集餐飪、客房、商務(wù)會(huì)議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢(shì)。在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下。形式要求我們必須進(jìn)一不提高效益。利潤(rùn)是我們酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。

面客部門的服務(wù)質(zhì)量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符；面客員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。面客員工應(yīng)主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生；有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

廚房片面追求利潤(rùn)“殺客”現(xiàn)象仍很嚴(yán)重，加上廚房?jī)?nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴(yán)重有令不行、有令不止、令行不暢。這對(duì)xx酒店制度化管理是一個(gè)很大的阻礙，所有人都不應(yīng)該破壞它。

20xx年，我們面臨市場(chǎng)竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤(rùn)”為酒店命脈，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，在市場(chǎng)竟?fàn)幹星笊?。擺在我們面前的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動(dòng)力同在，我們只要抓住機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成20xx年xxx酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，我們必須做好以下幾個(gè)方面：

銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫，xx上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員、營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷，對(duì)我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺(jué)，給他們的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

餐飲部應(yīng)在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措應(yīng)在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核實(shí)為22萬(wàn)元“月，工資總額控制為7萬(wàn)元“月，在一定的費(fèi)用上和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應(yīng)比例名額，這種績(jī)效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、櫥師等人員以無(wú)形的壓力，另一方面使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)較差的廚師要及時(shí)調(diào)換。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此, 財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

在酒店部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求；采購(gòu)把關(guān)、采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)，貸比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持制度原則，杜絕進(jìn)私貨和關(guān)系貨的形為，對(duì)較大采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批，做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

合理定編、根據(jù)酒店實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動(dòng)性，員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要。

制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，使員工的工作得以提升、展示。xx要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當(dāng)成自己的家，與酒店同呼吸共命運(yùn)，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華，只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，我們共同努力，我們對(duì)xx酒店的明天充滿信心，讓我們團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而努力奮斗?。?！

賓館年度工作總結(jié)篇二十一

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩20xx年酒店工作總結(jié)5篇20xx年酒店工作總結(jié)5篇。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。

畢業(yè)到此刻已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會(huì)的過(guò)渡了，我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快，我能夠說(shuō)我是一個(gè)真正的社會(huì)工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。...

賓館年度工作總結(jié)篇二十二

20xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。xx年度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，經(jīng)營(yíng)成本的增加，以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，使酒店運(yùn)營(yíng)面臨著不進(jìn)則退的境地，營(yíng)業(yè)額縮減，客戶流失，員工積極性下降。面對(duì)重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇，依據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，在求變中求發(fā)展，建立以營(yíng)銷為主體，以服務(wù)為基石，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要。

20xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)xxxx元，扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤(rùn)為xxxx萬(wàn)元，其中，餐飲利潤(rùn)為：xxxx萬(wàn)元，客房利潤(rùn)為：xxxx萬(wàn)元，ktv利潤(rùn)為：xxxx萬(wàn)元，當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬(wàn)元。現(xiàn)有員工xxxx人，年發(fā)放員工福利xxxx萬(wàn)元，為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。

完善營(yíng)銷隊(duì)伍，擴(kuò)大營(yíng)銷力度，擴(kuò)展市場(chǎng)份額，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷體系，積極爭(zhēng)取新客戶，各部門也積極推出新措施。

1、擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍編制，調(diào)整營(yíng)銷人員，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；

2、建立中文網(wǎng)站，擴(kuò)大對(duì)外宣傳；

3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；

5、拓展經(jīng)營(yíng)思路，ktv推出啤酒節(jié)；

6、客房部推出個(gè)性化服務(wù)；

7、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營(yíng)銷舉措的實(shí)施，使酒店的經(jīng)營(yíng)立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。

一、完善管理，推出《百分制考核制度》?！栋俜种瓶己酥贫取返耐瞥?，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步，但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善。

二、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段。

3、通過(guò)開(kāi)展員工技能大賽，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名，擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。

三、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，建設(shè)團(tuán)結(jié)向上的xx企業(yè)文化。

2、積極開(kāi)展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng)，舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋牌比賽。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與，展示員工的風(fēng)采，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。

3、成立工會(huì)組織和黨支部，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用，以點(diǎn)帶面，全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。

20xx年度取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足，主要有以下方面：

五、欠缺細(xì)節(jié)管理，各部門人員缺少責(zé)任心，特別在成本費(fèi)用方面，酒店的管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然居高不下，需要進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督和核算職能，細(xì)化環(huán)節(jié)管理，節(jié)支增效。

針對(duì)xx年的經(jīng)營(yíng)成果及存在的問(wèn)題，下年度重點(diǎn)做好以下方向：

確立合理的業(yè)務(wù)指標(biāo)，完善相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。本著實(shí)事求是的原則，客觀科學(xué)面對(duì)市場(chǎng)，通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析和市場(chǎng)需求調(diào)研，制定xx年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，由財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)部門做出科學(xué)的、有激勵(lì)作用的績(jī)效考核指標(biāo)，以便有利于調(diào)動(dòng)工作積極性，在可行的前提下，把績(jī)效考核普及到員工，密切員工和經(jīng)營(yíng)的利益關(guān)系，與酒店的經(jīng)營(yíng)成果掛鉤。

二、完善營(yíng)銷隊(duì)伍，加強(qiáng)營(yíng)銷管理，建立統(tǒng)一的營(yíng)銷體系。

1、使?fàn)I銷指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)部門的指標(biāo)掛鉤，加強(qiáng)營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)部門的`密切合作；

2、擴(kuò)大營(yíng)銷隊(duì)伍，提高客戶拜訪率，形成穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；

5、根據(jù)本地消費(fèi)特點(diǎn)，推陳出新，開(kāi)展靈活多樣的營(yíng)銷政策，吸納新客戶的加入。

三、加強(qiáng)制度化建設(shè)，嚴(yán)肅制度，加大監(jiān)督力度，保證有效執(zhí)行。

2、加強(qiáng)制度監(jiān)督，適時(shí)調(diào)配監(jiān)督檢查人員，發(fā)揮保安的監(jiān)控作用，切實(shí)做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎(jiǎng)懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實(shí)處，真正形成由制度管理酒店的制度化模式。

四、做好服務(wù)培訓(xùn)，提升干部隊(duì)伍及員工的整體素養(yǎng)。

五、強(qiáng)化成本控制，制定成本管理制度，向節(jié)約要效益，向管理要效益，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的科學(xué)管理職能。

1、依靠科學(xué)、嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理，由財(cái)務(wù)部制定成本管理制度，明確劃分責(zé)、權(quán)范圍；

2、各部門依據(jù)月經(jīng)營(yíng)成果，建立部門成本控制檔案，做到管理和節(jié)約從源頭抓起；

3、財(cái)務(wù)部依據(jù)經(jīng)營(yíng)成果，對(duì)費(fèi)用部門每月提出合理化建議和相應(yīng)措施，合理控制費(fèi)用，杜絕“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象的發(fā)生。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，落實(shí)安全防范工作。酒店的經(jīng)營(yíng)設(shè)備設(shè)施，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)有不同程度的損壞，新年度，必須加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)，落實(shí)責(zé)任人管理，對(duì)故障做到及時(shí)維修；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作。

七、發(fā)揮酒店自身優(yōu)勢(shì)，開(kāi)辟特色經(jīng)營(yíng)之路和創(chuàng)新之路。

1、強(qiáng)化塑造品牌形象，在集團(tuán)發(fā)展中，發(fā)揮奠基石和鋪路石的作用。“到位的服務(wù)”是基礎(chǔ)，“到家的服務(wù)是目標(biāo)?！彪S著人們經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)不只是簡(jiǎn)單的出售飲食和客房，同時(shí)也是出售溫馨、和善的氛圍及輕松愉快的體驗(yàn)。全新的酒店服務(wù)，將是超越“到位的服務(wù)”，而是追求“到家的服務(wù)”。新年度，我們的服務(wù)要在原有的基礎(chǔ)上，為客人提供的延伸服務(wù)，以進(jìn)一步提高品牌形象。

2、酒店經(jīng)營(yíng)有特色，才能長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)。服務(wù)是酒店的生存之本，管理是效益存在的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是是企業(yè)的生命力。我們酒店的規(guī)模不大，若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，必須找準(zhǔn)自身定位，具備自身對(duì)市場(chǎng)的快速反映、靈活的經(jīng)營(yíng)模式和良好的服務(wù)品質(zhì)，方可在酒店行業(yè)中取得更大的成果。

雖然我們的酒店很年輕，雖然我們的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍很年輕，但我們正在向成熟的管理模式邁進(jìn)，雖然經(jīng)營(yíng)之路很坎坷，競(jìng)爭(zhēng)還比較激烈，但我堅(jiān)信：有集團(tuán)公司的堅(jiān)強(qiáng)后盾，有我們盡職盡責(zé)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx團(tuán)隊(duì)，用科學(xué)的發(fā)展觀念和永不服輸精神，在20xx年，酒店一定會(huì)取得輝煌的成果。

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