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全聚德企業(yè)理念篇1
“全聚德”創(chuàng)建于1864年（清同治三年），歷經(jīng)139年的發(fā)展和創(chuàng)新，成為享譽(yù)海內(nèi)外的中華飲食文化精粹。全聚德的歷史是一部豐富而傳奇的歷史，全聚德的文化隨歷史而動(dòng)，在不同的發(fā)展階段形成了不同的文化特色。 1864年，在北京前門肉市街上一家經(jīng)營(yíng)干鮮果品店的“德聚全”因經(jīng)營(yíng)不善瀕臨倒閉，以販賣雞、鴨為業(yè)的楊全仁傾其所有盤下這家店鋪，并請(qǐng)來(lái)一位風(fēng)水先生商議。這位先生繞地兩圈，對(duì)這塊風(fēng)水寶地大為夸獎(jiǎng)，但認(rèn)為這家店鋪甚為倒運(yùn)，除非將“德聚全”三字倒過(guò)來(lái)，以“全聚德”立為新字號(hào)，方能沖其晦氣，跨上坦途。楊全仁聽(tīng)后甚為歡喜，一來(lái)“聚德”二字有聚攏德行的吉祥蘊(yùn)意；二來(lái)其中還含有他名字中的“全”字。于是他請(qǐng)來(lái)一個(gè)叫錢子龍的秀才寫下道勁有力的“全聚德”三個(gè)大字，制成金匾懸掛門媚。此后，楊全仁又重金聘請(qǐng)當(dāng)年皇宮御膳房的師傅專營(yíng)“掛爐烤鴨”，在他的苦心經(jīng)營(yíng)下，全聚德一天天繁榮起來(lái)。
新中國(guó)成立后，瀕臨倒閉的全聚德在黨和政府的關(guān)懷下又逐步繁榮起來(lái)，并成為國(guó)家外交宴請(qǐng)的重要飯店。敬愛(ài)的周總理生前27次光臨全聚德宴請(qǐng)外賓，并對(duì)全聚德的事業(yè)發(fā)展給予了特別的關(guān)注。 二、構(gòu)筑全聚德企業(yè)文化體系
全聚德在百年的經(jīng)營(yíng)中，積淀了深厚的文化底蘊(yùn)，形成了全聚德特有的文化體系。
1.特色鮮明的烤鴨文化
“不到萬(wàn)里長(zhǎng)城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾”。全聚德烤鴨作為全聚 德百年不衰的主業(yè)產(chǎn)品，從選料、加工、烤制工藝、片鴨刀法等方面已經(jīng)被今日的全聚德人賦予了更加豐富多彩的文化內(nèi)涵，使得這道精品名肴在中華傳統(tǒng)飲食文化中與眾不同，風(fēng)騷獨(dú)領(lǐng)。 2． 海納百川的菜品文化
“全聚德”不僅以烤鴨而飲譽(yù)海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。 3． 意境深遠(yuǎn)的環(huán)境文化
全聚德的文化不是單一的，而是多元的、復(fù)合的，是一種兼收并蓄、開(kāi)放融合的文化體系，特別是全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。 4． 格調(diào)高雅的營(yíng)銷文化
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷策略不僅僅是一種產(chǎn)品的推廣和銷售，更多的是營(yíng)銷這種產(chǎn)品背后的企業(yè)文化，而這種文化的形成不是與生俱來(lái)的，而需要我們?nèi)ゾ乃茉臁?5． 顧客至上的服務(wù)文化
“全聚德”有“十個(gè)幫手難抵一個(gè)好堂頭”（“堂頭” 即現(xiàn)在的“服務(wù)員”）的行話。服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，一流的產(chǎn)品必然要包含一流的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只要顧客對(duì)商品服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿，最終結(jié)果都是顧客“用腳投票”。
全聚德企業(yè)理念篇2
一、培植全聚德企業(yè)文化，弘揚(yáng)全聚德商魂
“全聚德”創(chuàng)建于1864年（清同治三年），歷經(jīng)139年的發(fā)展和創(chuàng)新，成為享譽(yù)海內(nèi)外的中華飲食文化精粹。全聚德的歷史是一部豐富而傳奇的歷史，全聚德的文化隨歷史而動(dòng)，在不同的發(fā)展階段形成了不同的文化特色。 1864年，在北京前門肉市街上一家經(jīng)營(yíng)干鮮果品店的“德聚全”因經(jīng)營(yíng)不善瀕臨倒閉，以販賣雞、鴨為業(yè)的楊全仁傾其所有盤下這家店鋪，并請(qǐng)來(lái)一位風(fēng)水先生商議。這位先生繞地兩圈，對(duì)這塊風(fēng)水寶地大為夸獎(jiǎng)，但認(rèn)為這家店鋪甚為倒運(yùn)，除非將“德聚全”三字倒過(guò)來(lái)，以“全聚德”立為新字號(hào)，方能沖其晦氣，跨上坦途。楊全仁聽(tīng)后甚為歡喜，一來(lái)“聚德”二字有聚攏德行的吉祥蘊(yùn)意；二來(lái)其中還含有他名字中的“全”字。于是他請(qǐng)來(lái)一個(gè)叫錢子龍的秀才寫下道勁有力的“全聚德”三個(gè)大字，制成金匾懸掛門媚。此后，楊全仁又重金聘請(qǐng)當(dāng)年皇宮御膳房的師傅專營(yíng)“掛爐烤鴨”，在他的苦心經(jīng)營(yíng)下，全聚德一天天繁榮起來(lái)。
新中國(guó)成立后，瀕臨倒閉的全聚德在黨和政府的關(guān)懷下又逐步繁榮起來(lái)，并成為國(guó)家外交宴請(qǐng)的重要飯店。敬愛(ài)的周總理生前27次光臨全聚德宴請(qǐng)外賓，并對(duì)全聚德的事業(yè)發(fā)展給予了特別的關(guān)注。
二、構(gòu)筑全聚德企業(yè)文化體系
全聚德在百年的經(jīng)營(yíng)中，積淀了深厚的文化底蘊(yùn)，形成了全聚德特有的文化體系。
1.特色鮮明的烤鴨文化
“不到萬(wàn)里長(zhǎng)城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾”。全聚德烤鴨作為全聚德百年不衰的主業(yè)產(chǎn)品，從選料、加工、烤制工藝、片鴨刀法等方面已經(jīng)被今日的全聚德人賦予了更加豐富多彩的文化內(nèi)涵，使得這道精品名肴在中華傳統(tǒng)飲食文化中與眾不同，風(fēng)騷獨(dú)領(lǐng)。
2． 海納百川的菜品文化
“全聚德”不僅以烤鴨而飲譽(yù)海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。
3． 意境深遠(yuǎn)的環(huán)境文化
全聚德的文化不是單一的，而是多元的、復(fù)合的，是一種兼收并蓄、開(kāi)放融合的文化體系，特別是全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。
4． 格調(diào)高雅的營(yíng)銷文化
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷策略不僅僅是一種產(chǎn)品的推廣和銷售，更多的是營(yíng)銷這種產(chǎn)品背后的企業(yè)文化，而這種文化的形成不是與生俱來(lái)的，而需要我們?nèi)ゾ乃茉臁?/p>
5． 顧客至上的服務(wù)文化
“全聚德”有“十個(gè)幫手難抵一個(gè)好堂頭”（“堂頭” 即現(xiàn)在的“服務(wù)員”）的行話。服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，一流的產(chǎn)品必然要包含一流的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只要顧客對(duì)商品服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿，最終結(jié)果都是顧客“用腳投票”。
全聚德企業(yè)理念篇3
全聚德的企業(yè)文化
概論：
好的企業(yè)的長(zhǎng)存必有其共性，六必居有575年歷史，寶潔有174年歷史，同仁堂有342年歷史，杜邦有209年歷史，西門子和卡迪亞有164年歷史，雀巢有144年歷史，可口可樂(lè)有125年歷史，登喜路有118年歷史，香奈兒有110年歷史，···，而全聚德有147年的歷史。這些企業(yè)百年不衰，其背后是有優(yōu)秀文化基因的。全聚德從19世紀(jì)60年代的“商戰(zhàn)”中出生，歷經(jīng)各種社會(huì)動(dòng)蕩，成為了今天享譽(yù)中外的老字號(hào)企業(yè)。下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)全聚德的企業(yè)文化。
全聚德現(xiàn)狀：
老字號(hào)對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)本身就是一種消費(fèi)的誘惑，全聚德更是秉承周恩來(lái)總理對(duì)全聚德“全而無(wú)缺，聚而不散，仁德至上”的精辟詮釋，發(fā)揚(yáng)“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展了體制、機(jī)制、營(yíng)銷、管理、科技、企業(yè)文化、精神文明建設(shè)七大創(chuàng)新活動(dòng)，確立了充分發(fā)揮全聚德的品牌優(yōu)勢(shì)，走規(guī)模化、現(xiàn)代化和連鎖化經(jīng)營(yíng)道路的發(fā)展戰(zhàn)略。十幾年來(lái)，以獨(dú)具特色的飲食文化塑造品牌形象，積極開(kāi)拓海內(nèi)外市場(chǎng)，加快連鎖經(jīng)營(yíng)的拓展步伐。現(xiàn)已形成擁有70余家全聚德品牌成員企業(yè)，年銷售烤鴨500余萬(wàn)只，接待賓客500多萬(wàn)人次，品牌價(jià)值近110億元的餐飲集團(tuán)。
論語(yǔ)
《史記高祖本紀(jì)》《求賢令》，最佳東方“訪談錄”
全聚德企業(yè)理念篇4
【中國(guó)全聚德(集團(tuán))股份有限公司企業(yè)文化案例】 【中國(guó)全聚德（集團(tuán)）股份有限公司企業(yè)文化案例】
企 業(yè) 簡(jiǎn) 介
中國(guó)全聚德（集團(tuán)）股份有限公司（簡(jiǎn)稱全聚德）是中華著名餐飲老字號(hào)企業(yè)。全聚德創(chuàng)建于1864年（清朝同治三年），迄今已有146年的歷史，百余年來(lái)以爐火純青的掛爐烤鴨技藝，贏得了“中華第一吃”、“天下第一樓”的美譽(yù)。改革開(kāi)放后，全聚德抓住發(fā)展機(jī)遇，于1993年組建集團(tuán)，以品牌戰(zhàn)略為導(dǎo)向，堅(jiān)持傳承與創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理念，實(shí)施由傳統(tǒng)老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理，走出了一條規(guī)模化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，為全聚德插上了騰飛的翅膀。經(jīng)過(guò)17年的發(fā)展，全聚德由一家傳統(tǒng)老字號(hào)企業(yè)成長(zhǎng)為古老與新生的京城餐飲文化的重要代表，從過(guò)去的烤鴨單店品牌擴(kuò)展到餐飲行業(yè)品牌，現(xiàn)已形成匯聚“全聚德”、“仿膳”、“豐澤園”、“四川飯店”四個(gè)京城老字號(hào)品牌，擁有80余家成員企業(yè)的餐飲聯(lián)合艦隊(duì)，成為國(guó)內(nèi)首家餐飲業(yè)上市公司。截至2009年，營(yíng)業(yè)額突破12億元，資產(chǎn)總量突破10億元，全聚德品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值為110.19億元（2007年評(píng)估）。同時(shí)，樹(shù)立起了質(zhì)量上乘、品位卓越、文化內(nèi)涵深厚的馳名民族品牌形象，在海內(nèi)外享有盛譽(yù)：“全聚德”品牌被國(guó)家工商總局認(rèn)定為我國(guó)第一例服務(wù)類中國(guó)馳名商標(biāo)；全聚德掛爐烤鴨技藝被批準(zhǔn)為國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目；被亞洲品牌盛典組委會(huì)評(píng)為“亞洲品牌500強(qiáng)”；成為中國(guó)餐飲業(yè)500強(qiáng)正餐之首；還先后被中央文明辦、國(guó)務(wù)院糾風(fēng)辦、全國(guó)總工會(huì)、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局等單位和部門授予“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)示范點(diǎn)”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)企業(yè)文化建設(shè)功勛單位”、“中國(guó)十大文化品牌”、“中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力大企業(yè)集團(tuán)”、“改革開(kāi)放30年全國(guó)企業(yè)文化杰出品牌”及“國(guó)際質(zhì)量金星獎(jiǎng)、白金獎(jiǎng)和鉆石獎(jiǎng)”等四百余項(xiàng)榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)。
餐飲老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理
一、餐飲老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理背景
1993年，全聚德以和平門店、前門店、王府井店三家企業(yè)為核心企業(yè)，組建全聚德集團(tuán)，從體制上解決了全聚德品牌的歸屬性和統(tǒng)一性，同時(shí)也結(jié)束了全聚德品牌企業(yè)一家一店各自為戰(zhàn)的經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)始走上現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之路。自集團(tuán)成立之初，全聚德就充分認(rèn)識(shí)到，要在現(xiàn)有較高發(fā)展平臺(tái)上繼續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的快速發(fā)展，解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的各種問(wèn)題和矛盾，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)餐飲老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司的成功轉(zhuǎn)型，必須激發(fā)文化的力量。集團(tuán)成立以來(lái)的17年間，全聚德始終堅(jiān)定不移地實(shí)行文化管理，以文化促發(fā)展。文化管理的迫切性與必要性體現(xiàn)在：
（一）是保持民族品牌文化原創(chuàng)性的需要
老字號(hào)企業(yè)在中式餐飲市場(chǎng)中是特殊的群體，在上百年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，以獨(dú)特的生意經(jīng)和興業(yè)秘訣支撐著它們的生存發(fā)展，其品牌深入人心。而在經(jīng)濟(jì)全球化和體制市場(chǎng)化的新形勢(shì)下，許多老字號(hào)企業(yè)已經(jīng)風(fēng)光不在，舉步為艱，在整個(gè)餐飲市場(chǎng)的占有率不高。國(guó)有老字號(hào)企業(yè)如何適應(yīng)身處新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的生存法則，轉(zhuǎn)型升級(jí)，煥發(fā)生機(jī)是一項(xiàng)重大的課題。
全聚德做為百年老字號(hào)餐飲企業(yè)，其品牌歷史積淀形成的文化內(nèi)涵體現(xiàn)出獨(dú)創(chuàng)性、傳承性正是眾多新興品牌所無(wú)法比擬的，是體現(xiàn)老字號(hào)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。因此，需要挖掘和保持全聚德原創(chuàng)性的文化底蘊(yùn)、技藝傳承和經(jīng)營(yíng)秘訣，將其歷史與文化價(jià)值轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值。
（二）是餐飲集團(tuán)成立后提升整體管理水平的需要
建立與國(guó)際知名品牌餐飲集團(tuán)相適應(yīng)的企業(yè)文化，是全聚德集團(tuán)公司改革發(fā)展重大戰(zhàn)略措施之一。作為一個(gè)在國(guó)際、國(guó)內(nèi)馳名，而且在市場(chǎng)上有較大影響力的品牌餐飲集團(tuán)企業(yè)，全聚德肩負(fù)著發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)、形成品牌整體合力，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大的歷史使命，同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻的內(nèi)外部環(huán)境。在外部環(huán)境方面，改革開(kāi)放以來(lái)，餐飲市場(chǎng)進(jìn)入完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅北京一地經(jīng)營(yíng)烤鴨的餐館多達(dá)6000余家，國(guó)內(nèi)同行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，同時(shí)東西方餐飲也在進(jìn)行激烈的市揚(yáng)比拼。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，全聚德還面臨著自身擴(kuò)張與消費(fèi)文化相互碰撞的四大矛盾：一是規(guī)模生產(chǎn)的現(xiàn)代化與向往東方美食化的矛盾；二是烹調(diào)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化與美食品味個(gè)性化的矛盾；三是連鎖經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化與品牌管理一體化的矛盾；四是綜合服務(wù)的套路化與消費(fèi)群體粉絲化的矛盾。在內(nèi)部環(huán)境方面，集團(tuán)公司從成立到不斷發(fā)展壯大的17年間，在不同發(fā)展階段也面臨著各種各樣的問(wèn)題和矛盾：一是產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生數(shù)次重大變化，價(jià)值理念需要不斷調(diào)整，使之與不斷更新的產(chǎn)權(quán)機(jī)制相符合，而國(guó)企老字號(hào)的傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉犀F(xiàn)代企業(yè)制度要求的先進(jìn)理念存在很大困難；二是在快速發(fā)展中顯現(xiàn)出集團(tuán)公司所屬新老企業(yè)之間整體發(fā)展存在著不平衡的矛盾、企業(yè)發(fā)展速度與質(zhì)量效益之間存在著不協(xié)調(diào)的矛盾、集團(tuán)的發(fā)展速度與人力資源儲(chǔ)備之間存在不配套的矛盾等；三是進(jìn)入到集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的新階段后，在合作模式多元化的新形勢(shì)下，出現(xiàn)了由于管理模式不統(tǒng)一而導(dǎo)致的諸多矛盾和問(wèn)題。解決上述問(wèn)題和矛盾，首要以文化為統(tǒng)領(lǐng)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一規(guī)范管理行為，提升集團(tuán)整體管理水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
（三）是以全聚德為主的多品牌文化協(xié)同發(fā)展的需要
2005年仿膳、豐澤園、四川飯店等多品牌企業(yè)進(jìn)入全聚德集團(tuán)后，全聚德集團(tuán)由單一品牌發(fā)展成為多品牌聯(lián)合餐飲艦隊(duì)，多品牌老字號(hào)對(duì)新品牌企業(yè)的整合，首先是文化的整合。全聚德在百余年歷史過(guò)程中已形成了優(yōu)秀的、強(qiáng)勢(shì)的、品牌特色鮮明的企業(yè)文化，新進(jìn)入的各老字號(hào)品牌也各自擁有其獨(dú)具特色和歷史積淀的企業(yè)文化，迫切需要集團(tuán)公司整合、重鑄能夠包容多品牌特色的企業(yè)文化。只有在分析和研究多品牌共性與個(gè)性、融合性與差異性的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升全聚德集團(tuán)的文化內(nèi)涵和仿膳、豐澤園、四川飯店三個(gè)品牌的文化理念，實(shí)現(xiàn)多品牌文化在不同背景下的融合，最終形成以全聚德品牌為主導(dǎo)的、多品牌共同發(fā)展的企業(yè)文化體系，創(chuàng)建和諧統(tǒng)一的文化環(huán)境，才能進(jìn)一步提升品牌形象，在市場(chǎng)上樹(shù)立美譽(yù)度更高的企業(yè)形象，創(chuàng)造更加有利于企業(yè)深化發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境。
二、餐飲老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理內(nèi)涵和主要做法
全聚德為適應(yīng)由傳統(tǒng)老字號(hào)到現(xiàn)代品牌公司集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由單店經(jīng)營(yíng)走上規(guī)?；⒁?guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路，不斷提升品牌價(jià)值，打造“中國(guó)第一餐飲，世界一流美食，國(guó)際知名品牌”的一流餐飲集團(tuán)，以注重傳承與創(chuàng)新，突出民族性，體現(xiàn)特色性，狠抓群眾性，追求實(shí)效性為原則，通過(guò)挖掘提煉百年歷史形成的核心文化，總結(jié)提升改革發(fā)展進(jìn)程中的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)未來(lái)發(fā)展目標(biāo)要求，建立起科學(xué)完善的企業(yè)文化管理體系；在實(shí)踐中以企業(yè)文化為統(tǒng)領(lǐng)，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，圍繞企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，綜合運(yùn)用制度管理手段、市場(chǎng)營(yíng)銷手段和現(xiàn)代化技術(shù)手段，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)有效文化管理，以文化管理推動(dòng)全聚德品牌提升。主要做法有：
（一）提煉傳統(tǒng)全聚德文化，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化體系
構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)的、科學(xué)的和有生命力的企業(yè)文化管理體系，是企業(yè)文化管理的最基本要求和基本目標(biāo)。全聚德經(jīng)過(guò)17年來(lái)的不斷總結(jié)、修改、完善，先后制定了《全聚德企業(yè)文化理念識(shí)別手冊(cè)》、《全聚德企業(yè)文化行為識(shí)別手冊(cè)》、《全聚德企業(yè)文化視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)》，建立起比較科學(xué)完整的企業(yè)文化體系。
企業(yè)文化理念體系是企業(yè)文化的核心和統(tǒng)領(lǐng)，在總結(jié)146年品牌文化精髓的基礎(chǔ)上，深入分析全聚德歷史發(fā)展的各個(gè)階段的管理特色，提煉出獨(dú)特的全聚德品牌核心文化，創(chuàng)建了由核心價(jià)值觀、企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)和品牌理念、人才理念、經(jīng)營(yíng)方針以及管理方針十個(gè)部分組成的全聚德企業(yè)文化理念體系，體系完整，內(nèi)容相關(guān)，結(jié)構(gòu)相聯(lián)，互為條件，缺一不可，是嚴(yán)密統(tǒng)一的整體。
1、明確企業(yè)核心價(jià)值觀，構(gòu)建新時(shí)期的企業(yè)文化
在對(duì)全聚德傳統(tǒng)文化進(jìn)行深入總結(jié)的基礎(chǔ)上，全聚德將周恩來(lái)總理的精辟闡釋——“全而無(wú)缺，聚而不散，仁德至上”確立為核心價(jià)值觀，這既是對(duì)全聚德歷史和現(xiàn)實(shí)的總結(jié)和提煉，更是對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望和要求，在新的歷史時(shí)期賦予了更加豐富的內(nèi)涵。全而無(wú)缺，指全心全意、精誠(chéng)所至，全面周到無(wú)缺憾。堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念統(tǒng)領(lǐng)全局，積極穩(wěn)妥地全面開(kāi)拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)；全力保證食品安全、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和環(huán)境安全；潛心追求菜品的獨(dú)特風(fēng)味，做到特色風(fēng)味全、菜點(diǎn)品種全；努力打造全新、全方位、全過(guò)程的服務(wù)，使消費(fèi)者感到賓至如歸，全而無(wú)憾。
聚而不散，指內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，廣納人才，凝聚人心；調(diào)動(dòng)積極因素，聚合社會(huì)資源；聚集八方食客，盛待四海賓朋，實(shí)現(xiàn)聚人、聚心、聚財(cái)、聚客、聚力、聚名的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，形成海納百川的強(qiáng)大凝聚力和向心力。
仁德至上，指仁者愛(ài)人，德者誠(chéng)信；是全聚德人處理對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系的基本準(zhǔn)則，展示了全聚德集團(tuán)向世人永遠(yuǎn)敞開(kāi)的摯誠(chéng)博大的愛(ài)心。倡導(dǎo)和弘揚(yáng)誠(chéng)實(shí)做人，務(wù)實(shí)做事的個(gè)人品德；愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以人為本的崇高商德；和諧共處，互敬互愛(ài)的家庭美德；服務(wù)社會(huì)，善負(fù)責(zé)任的社會(huì)公德，是構(gòu)建和諧社會(huì)、建設(shè)和諧企業(yè)的核心內(nèi)容，是全聚德人堅(jiān)定不移的服務(wù)理念和矢志不移的永久追求。
核心價(jià)值觀是全聚德集團(tuán)共同遵守的精神信條和價(jià)值準(zhǔn)則，指導(dǎo)企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)和品牌理念、人才理念、經(jīng)營(yíng)方針以及管理方針的形成和鞏固。
2、明確企業(yè)目標(biāo)原則，營(yíng)造積極進(jìn)取的文化氛圍
企業(yè)愿景：“中國(guó)第一餐飲，世界一流美食，國(guó)際知名品牌”，展示了全聚德作為中國(guó)餐飲業(yè)的龍頭企業(yè)，力爭(zhēng)上游、追求極致的決心和信心。企業(yè)使命：“弘揚(yáng)中華飲食文化，奉獻(xiàn)人類健康美食”，體現(xiàn)出全聚德人肩負(fù)的歷史責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，要以弘揚(yáng)飲食文化為義不容辭的神圣職責(zé)，以提升大眾生活質(zhì)量，奉獻(xiàn)人類健康特色美食作為對(duì)社會(huì)公眾的鄭重承諾。
企業(yè)目標(biāo)：“構(gòu)建和諧企業(yè)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，打造餐飲聯(lián)合艦隊(duì)”，設(shè)定了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展坐標(biāo)，確定了企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的方向、奮斗目標(biāo)和工作任務(wù)。 企業(yè)精神：“想事干事干成事，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)一流”，激發(fā)員工始終以創(chuàng)業(yè)的熱情思謀發(fā)展，以創(chuàng)新的方式推動(dòng)進(jìn)步，以創(chuàng)一流的業(yè)績(jī)成就輝煌事業(yè)，表達(dá)了企業(yè)崇尚干事文化，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神的價(jià)值導(dǎo)向。
企業(yè)作風(fēng)：發(fā)揚(yáng)“腳踏實(shí)地，求真務(wù)實(shí)，知難而進(jìn)，雷厲風(fēng)行，團(tuán)結(jié)協(xié)作，追求卓越”，這是各品牌企業(yè)在長(zhǎng)期的歷史發(fā)展中自覺(jué)形成的行事風(fēng)格和成事之道。
企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)構(gòu)筑了全聚德企業(yè)追求卓越、勇挑重?fù)?dān)、干事創(chuàng)新的文化氛圍。
3、明確具體工作方針，把握實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程方法
人才理念：“百年基業(yè)，以人為本，德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?。?jiān)持以人為本的理念，以員工為本，以顧客為本，以股東為本。致力于培養(yǎng)一支思想堅(jiān)定、作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良、素質(zhì)高超的人才隊(duì)伍，以實(shí)現(xiàn)科技興企，人才強(qiáng)企的戰(zhàn)略構(gòu)想。經(jīng)營(yíng)方針：“發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持誠(chéng)信為本，貫徹精品戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展”。經(jīng)營(yíng)方針是企業(yè)決策、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)所信奉的市場(chǎng)化準(zhǔn)則，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基本途徑。
管理方針：“健康餐飲 精品美食；顧客至上 精誠(chéng)服務(wù)；信息暢通 精確快速；遵守法規(guī) 精準(zhǔn)執(zhí)行；環(huán)保降耗 精簡(jiǎn)節(jié)約；科學(xué)管理 精益求精”。管理方針是企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的指導(dǎo)思想，是規(guī)范運(yùn)營(yíng)的最基本要求，以“六精”為主要內(nèi)容，以ISO認(rèn)證為手段，建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理體系。
品牌理念：全聚德各品牌間只有建立起相互兼容，相互配合，既有統(tǒng)一理念統(tǒng)帥，又不失各自文化特點(diǎn)的企業(yè)文化理念體系，才能營(yíng)造出“車同軌、書同文、人同心”的濃厚氛圍，創(chuàng)建全聚德集團(tuán)的和諧統(tǒng)一。
人才理念、經(jīng)營(yíng)方針、管理方針、品牌理念構(gòu)成了達(dá)到企業(yè)終極目標(biāo)的途徑和方法。
（二）根據(jù)集團(tuán)化發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度要求，加強(qiáng)制度文化管理
全聚德以《全聚德文化體系》為指導(dǎo)，結(jié)合全聚德現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，全面建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，支撐企業(yè)核心價(jià)值觀的落實(shí)，確保企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作和品牌戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
1、建章建制，搭建制度文化管理平臺(tái)
一是編制《內(nèi)部控制管理手冊(cè)》，建立起集團(tuán)公司嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的內(nèi)控體系，對(duì)集團(tuán)公司管理流程進(jìn)行了細(xì)致梳理，包括規(guī)劃與計(jì)劃、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、工程營(yíng)建、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、技術(shù)研發(fā)、法律事務(wù)、食品加工、配送、企業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理、內(nèi)控內(nèi)審等14項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，61個(gè)二級(jí)流程，160多個(gè)末級(jí)流程，涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層級(jí)、各個(gè)方面和各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。二是建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，按照ISO體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，建立起質(zhì)量/食品安全/環(huán)境三合一的管理體系，包括《管理手冊(cè)》、《程序文件》和《作業(yè)指導(dǎo)書》共100冊(cè)，覆蓋為顧客提供服務(wù)的全過(guò)程，以其完備的體系構(gòu)架、詳盡的文件內(nèi)容、細(xì)致規(guī)范的操作細(xì)則、嚴(yán)謹(jǐn)量化的驗(yàn)證措施向顧客提供了更加完備的具有質(zhì)量、食品安全、環(huán)境保證和全方位管理能力的重要依據(jù)。
三是結(jié)合實(shí)際，提高重點(diǎn)工作的執(zhí)行力。
如按照連鎖經(jīng)營(yíng)要求，編制《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手冊(cè)》、《項(xiàng)目營(yíng)建手冊(cè)》和《籌開(kāi)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》，規(guī)范新開(kāi)企業(yè)運(yùn)營(yíng)全過(guò)程管理；為強(qiáng)化人才培養(yǎng)，制定了《人才發(fā)展五年規(guī)劃》，提升人力資源管理水平；為強(qiáng)化總部管理，完善司務(wù)會(huì)制度，建立集團(tuán)總部月度重點(diǎn)工作督辦程序等。四是專門成立管理制度修訂小組，將公司現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行全面梳理、修訂，編制完成《中國(guó)全聚德（集團(tuán)）股份有限公司制度匯編》，共收集整理各類規(guī)章制度208個(gè)，形成了一整套支持企業(yè)文化體系落地的長(zhǎng)效機(jī)制。
2、細(xì)化落實(shí)，制度文化融入實(shí)踐全聚德的各類管理規(guī)章制度體現(xiàn)在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，各企業(yè)在認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件、規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中把制度標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和操作流程逐一細(xì)化落實(shí)，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際主動(dòng)創(chuàng)新，進(jìn)行特色管理，促使企業(yè)管理水平不斷提高，發(fā)展動(dòng)力不斷增強(qiáng)。經(jīng)過(guò)數(shù)年來(lái)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，在質(zhì)量方針的引領(lǐng)下，集團(tuán)公司各相關(guān)崗位人員主動(dòng)自覺(jué)地提高專業(yè)素質(zhì)，理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)，掌握專業(yè)管理手段，運(yùn)用到操作流程體現(xiàn)出科學(xué)量化的特點(diǎn)。比如王府井店中心廚房在成本控制上的精細(xì)化、量化管理不斷出新招，測(cè)算出精細(xì)到克的原材料出成率核算方法，中心廚房提供的每千克原材料，冷菜、熱菜等廚房必須出品相應(yīng)份數(shù)的成品菜肴，由餐飲信息系統(tǒng)控制；在很多企業(yè)，就連不識(shí)字的刷碗工人都能夠準(zhǔn)確清晰地說(shuō)出消毒液的量化配比方法和數(shù)據(jù)，體現(xiàn)出在傳統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外能夠用更加專業(yè)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)全面判斷產(chǎn)品質(zhì)量，推進(jìn)質(zhì)量乃至企業(yè)全面管理的科學(xué)化進(jìn)程。
（三）結(jié)合消費(fèi)者等外部環(huán)境變化，加強(qiáng)物質(zhì)文化管理
結(jié)合消費(fèi)者需求，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)物質(zhì)文化管理，從營(yíng)銷、菜品、服務(wù)、管理等方面全方位地提升賓客滿意度。
1、以文化營(yíng)銷吸引消費(fèi)者
全聚德結(jié)合品牌形象特點(diǎn)，不斷推出創(chuàng)意表現(xiàn)形式，以文化營(yíng)銷滿足消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知：1999年在全聚德建店135周年慶典活動(dòng)中推出的全聚德第一億只烤鴨出爐儀式，引起了社會(huì)轟動(dòng)效應(yīng)；2005年，全聚德還與國(guó)際航空公司聯(lián)手推出“全聚德烤鴨飛上藍(lán)天”營(yíng)銷活動(dòng)，收到了很好的效果；2006年，集團(tuán)公司參加了在臺(tái)北舉辦的“京味文化之旅——北京全聚德鴨膳大賞”活動(dòng)，在臺(tái)灣引起了轟動(dòng)；2007年，前門店由于前門大街改造工程而停業(yè)，精心策劃了前門店火種保存儀式，2008年重張開(kāi)業(yè)時(shí)爐火重燃，兩次營(yíng)銷活動(dòng)前后響應(yīng)，在境內(nèi)外媒體對(duì)此事進(jìn)行了熱報(bào)，取得了轟動(dòng)效應(yīng)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，此次活動(dòng)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體相繼報(bào)道近150篇次；2008年，全力服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)，弘揚(yáng)中華飲食文化，全聚德烤鴨成為運(yùn)動(dòng)員餐廳的明星食品。世界各大媒體對(duì)全聚德提供的精美菜品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了廣泛報(bào)道，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，不含網(wǎng)絡(luò)媒體，海內(nèi)外各種報(bào)紙刊登全聚德的新聞報(bào)道達(dá)200余篇，全聚德烤鴨被譽(yù)為中國(guó)在北京奧運(yùn)會(huì)上的第53塊金牌。有力的文化創(chuàng)意營(yíng)銷活動(dòng)不斷提升全聚德品牌價(jià)值，贏得了消費(fèi)者的關(guān)注，在同行業(yè)內(nèi)有著無(wú)可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力。
2、以創(chuàng)新技術(shù)滿足消費(fèi)者
在菜品研發(fā)方面，成立了專門的標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，組織工程技術(shù)人員和廚師長(zhǎng)進(jìn)行攻關(guān)，分析測(cè)試了幾萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)，分兩批完成了全聚德特色菜品的量化定標(biāo)工作；建立創(chuàng)新菜研發(fā)制度，開(kāi)發(fā)出以“全鴨席”、“鴨四吃”為代表的將鴨肉與山珍海味相結(jié)合、集川魯粵淮為一席的數(shù)百種創(chuàng)新菜肴，極大地豐富了“全聚德”菜品的內(nèi)涵。為迎接2008北京奧運(yùn)會(huì)，首次在全集團(tuán)范圍推出了奧運(yùn)菜單，奧運(yùn)菜單共有60道特色菜點(diǎn)，適合國(guó)內(nèi)外不同消費(fèi)群體的需求，在傳承“全鴨席”的基礎(chǔ)上融入了時(shí)尚元素，突出了營(yíng)養(yǎng)健康的全聚德特色，經(jīng)營(yíng)養(yǎng)專家審定，受到高度評(píng)價(jià)，得到了消費(fèi)者的歡迎。
在食品安全日益受到消費(fèi)者重視的形勢(shì)下，全聚德以為奧運(yùn)供應(yīng)烤鴨為契機(jī)，經(jīng)過(guò)科研攻關(guān)，成功地為鴨坯編制識(shí)別身份的電子碼標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)從小鴨破殼到上餐桌的全程追溯。全聚德特別制作了烤鴨身份證，顧客食用的每只烤鴨都帶有“身份證”，既有全聚德歷史的展示，又有烤鴨追溯的信息，將文化與科學(xué)完美地融合，給消費(fèi)者一份珍貴的紀(jì)念。
3、以細(xì)節(jié)管理服務(wù)消費(fèi)者
在服務(wù)實(shí)踐中，總結(jié)并推廣了前門店的“三轉(zhuǎn)服務(wù)”和和平門店的“十個(gè)一”工作法，即：“服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)”和“說(shuō)好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅(jiān)持好一個(gè)站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺(tái)車，送走最后一位客人”。這種以顧客為中心的細(xì)致入微式服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評(píng)。在各企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中，提高服務(wù)水平和菜品質(zhì)量是長(zhǎng)抓不懈，不斷創(chuàng)新提高的過(guò)程，有的企業(yè)主動(dòng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，滿足顧客就餐需求；有的企業(yè)要求零點(diǎn)餐廳出品必須達(dá)到菜單照片標(biāo)準(zhǔn)，提高菜品的精細(xì)化程度，使更多的顧客獲得更高的滿意度。
為了解顧客感受，全聚德專門建立了綜合檢查、賓客滿意度調(diào)查、電話回訪和秘密顧客檢查等制度，從管理層、顧客、第三方各個(gè)層面全面評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)科學(xué)測(cè)評(píng)，全聚德顧客用餐滿意率達(dá)到97%以上。
（四）多品牌特色互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)，彰顯和諧文化管理
文化管理的“和諧”理念信念和價(jià)值取向，是促進(jìn)企業(yè)凝聚的推動(dòng)力量。全聚德集團(tuán)旗下的子公司品牌企業(yè)，在各自日益成長(zhǎng)成熟的過(guò)程中都形成了獨(dú)具本企業(yè)特色的文化特點(diǎn)，全聚德強(qiáng)調(diào)在同一塊“全聚德”金匾下，各企業(yè)可以充分發(fā)揮百年歷史底蘊(yùn)和名人集聚的文化特點(diǎn)，做到“和而不同”。1、建立以全聚德為主品牌和多品牌融合經(jīng)營(yíng)體系
多品牌融入全聚德以后，不僅為品牌的發(fā)展提供了更加寬闊的空間，也為全聚德文化建設(shè)增添了更加豐富的內(nèi)容和多彩的動(dòng)力源泉。在集團(tuán)公司文化體系中，在統(tǒng)一核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，各品牌分別確定了各自的品牌理念。全聚德品牌理念：誠(chéng)信德天下，全聚至永遠(yuǎn)；仿膳品牌理念：悉心堂前，傾心堂后，清宮御膳，餐飲明珠；豐澤園品牌理念：豐饒魯菜，澤潤(rùn)賓朋；四川飯店品牌理念：一菜一格，百肴百味，經(jīng)典川菜，名冠京華。多品牌理念各具特色，和諧統(tǒng)一，得到員工的廣泛認(rèn)可。與各品牌理念相應(yīng)編寫了《全聚德記》、《仿膳記》、《豐澤園記》、《四川飯店記》，分別以文言文記載了各品牌的歷史和特色，各品牌非常珍視，組織員工背誦，當(dāng)數(shù)百員工將數(shù)百字的古文齊聲背誦時(shí)，堪稱一絕，震撼人心。
2、全聚德品牌文化精彩紛呈
在統(tǒng)一核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，在堅(jiān)持中式正餐精品戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，全聚德幾大店都創(chuàng)立了屬于自己的各具特色的文化形象：以“老店文化”為主題，創(chuàng)辦了反映前門店百年歷史的“老鋪”餐廳；以“名人文化”為主題，反映和平門店名人效應(yīng)的“名人苑”餐廳；以“王府文化”為主題，反映達(dá)官貴人飲食風(fēng)范的王府井店“萃錦園”餐廳；以“體育文化”為主題，反映奧運(yùn)文化的奧運(yùn)村店體育主題餐廳等，呈現(xiàn)出各自企業(yè)獨(dú)特的風(fēng)貌，都深受消費(fèi)者歡迎?？傊?，各企業(yè)都具有中式、正餐、精品的共同定位特征，使全聚德集團(tuán)各企業(yè)的共性與個(gè)性、融合性與差異性得到了和諧統(tǒng)一。 3、多品牌確定特色文化定位全聚德結(jié)合各品牌特色，確定其各自不同的文化定位:“仿膳”定位于高檔宮廷中餐餐飲，圍繞“唱響滿漢全席，打造餐飲明珠”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，打造京城高檔商務(wù)和婚宴、壽宴等特色宮廷餐飲服務(wù)企業(yè)?！柏S澤園”定位于中高檔魯菜精品，圍繞“中國(guó)魯菜第一家”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，打造以海參宴為主的中高檔魯菜精品名店?！八拇埖辍眹@“京城正宗精品川菜”的發(fā)展目標(biāo)，打造“王府中的川菜，川菜中的經(jīng)典”品牌形象。每一個(gè)品牌企業(yè)都有不同的核心產(chǎn)品和產(chǎn)品類群，各具特色，滿足不同顧客的飲食消費(fèi)需求。集團(tuán)公司對(duì)于多品牌企業(yè)的發(fā)展傾注了大量心血，全力幫助多品牌企業(yè)走出經(jīng)營(yíng)困境，調(diào)動(dòng)各類資源，切實(shí)為多品牌企業(yè)提供幫助，在廣告投入、營(yíng)銷宣傳、文化推廣的投入方面向多品牌企業(yè)傾斜，指導(dǎo)仿膳完成了婚壽宴禮儀的確定；即將以豐澤園的歷史為題材拍攝影視?。辉诜比A市區(qū)為四川飯店重新選址，開(kāi)設(shè)新店等。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的磨合，多品牌企業(yè)日益融入全聚德集團(tuán)，認(rèn)同全聚德的核心價(jià)值觀和理念。
（五）提升管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)能力，堅(jiān)持人本文化管理
全聚德的百年史也是賢人、能人、智人、勤人輩出的歷史。堅(jiān)持以人為本的理念，奉行“共建企業(yè)，共謀發(fā)展”，全面提升人才素質(zhì)，打造出一支特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。
1、建立充滿活力的用人機(jī)制
集團(tuán)成立17年來(lái)，先后進(jìn)行了五次勞動(dòng)、人事、分配三項(xiàng)制度的改革，實(shí)行了全員勞動(dòng)合同制，制定了“企業(yè)用工自主，員工進(jìn)出自由，擇優(yōu)考核錄用，雙向動(dòng)態(tài)簽約”的新型勞動(dòng)用工制度。對(duì)管理人員堅(jiān)持通過(guò)競(jìng)聘上崗，實(shí)行“雙向選擇、任期聘任、業(yè)績(jī)考核、能上能下”的管理人員任用制度。與勞動(dòng)和人事制度改革配套，實(shí)行“三工并存、年度考核、崗位浮動(dòng)、薪隨崗變”的崗位薪酬制度，同時(shí)，企業(yè)高級(jí)管理人員和高級(jí)技術(shù)人員執(zhí)行年薪制度，拉開(kāi)分配檔次。以“共建企業(yè)，共謀發(fā)展”創(chuàng)造出了充滿活力的用人機(jī)制。
2、分層分類做好人才隊(duì)伍建設(shè)工作
全聚德始終堅(jiān)持建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，教導(dǎo)員工樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)和全過(guò)程學(xué)習(xí)”的理念，通過(guò)健全制度、豐富載體，激勵(lì)員工學(xué)習(xí)的積極性，強(qiáng)化員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)的力度，創(chuàng)造“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”的氛圍。按照集團(tuán)公司人才理念的要求，分層分類做好員工隊(duì)伍建設(shè)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)高管人員隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)理論中心組學(xué)習(xí)、理論學(xué)習(xí)研討會(huì)等形式，提高高管人員素質(zhì)，使高管人員不斷提高駕馭企業(yè)的能力和領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的水平；二是進(jìn)一步加強(qiáng)后備人才隊(duì)伍建設(shè)，建立中青年人才庫(kù)信息系統(tǒng)，探索形成人才隊(duì)伍統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、有效調(diào)控的管理體系和符合本企業(yè)特點(diǎn)的人才分級(jí)分類管理體制，近年來(lái)經(jīng)過(guò)幾次競(jìng)聘，一批后備人才已經(jīng)走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，在更高的平臺(tái)上發(fā)揮才干；三是進(jìn)一步加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)抓好崗位培訓(xùn)，建設(shè)一支文化素質(zhì)高，敬業(yè)精神強(qiáng)，具有先進(jìn)理念，擁有較強(qiáng)操作技能的員工隊(duì)伍，多次在國(guó)際、國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)界競(jìng)賽活動(dòng)中獲得殊榮，顯示了全聚德集團(tuán)雄厚的技術(shù)實(shí)力。
3.以“全聚德之最”為載體的激勵(lì)機(jī)制
集團(tuán)公司開(kāi)展“全聚德之最——經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新最佳成果”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。是以經(jīng)濟(jì)效益為中心，涵蓋企業(yè)各方面工作的綜合性競(jìng)賽活動(dòng)：比效益、比管理、比服務(wù)、比技術(shù)、比改革創(chuàng)新、比安全穩(wěn)定、比信息、比企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，設(shè)立35個(gè)集體獎(jiǎng)項(xiàng)，18個(gè)個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，獲獎(jiǎng)?wù)邔@得獎(jiǎng)金、工資升級(jí)、簽署無(wú)固定期勞動(dòng)合同及旅游等多層次獎(jiǎng)勵(lì)，堅(jiān)持“兩個(gè)文明”一齊抓，全方位調(diào)動(dòng)員工參與的積極性和工作熱情，教育員工愛(ài)崗敬業(yè)，讓他們迸發(fā)出積極向上的工作熱情。通過(guò)開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，在集團(tuán)上下形成了一種學(xué)知識(shí)、練技術(shù)、創(chuàng)高效的良好風(fēng)氣，一批優(yōu)秀人才脫穎而出，涌現(xiàn)了大批技術(shù)能手和服務(wù)標(biāo)兵，鍛煉出一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。
（六）拓寬文化宣傳與形式，實(shí)現(xiàn)文化落地
企業(yè)文化管理關(guān)鍵在于把思想觀念形態(tài)的東西，轉(zhuǎn)化為員工的創(chuàng)造性的管理行為或服務(wù)行為。為此，制定了五個(gè)方面的落地措施。
1、細(xì)雨化的宣貫措施統(tǒng)一對(duì)文化管理的思想認(rèn)識(shí)
全聚德狠抓對(duì)企業(yè)文化重要性的認(rèn)識(shí)，將企業(yè)文化提升到戰(zhàn)略的高度，通過(guò)企業(yè)文化的創(chuàng)新和建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展企業(yè)文化力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與全聚德品牌戰(zhàn)略的和諧統(tǒng)一?！镀髽I(yè)文化體系》確立后，全聚德領(lǐng)導(dǎo)親自宣講和解讀企業(yè)文化理念的核心內(nèi)涵，組織企業(yè)文化宣貫。以宣貫促認(rèn)同，使員工透徹領(lǐng)悟企業(yè)文化的內(nèi)涵，將文化理念內(nèi)化于心，真正用理念指導(dǎo)行動(dòng)，用思想約束行為，實(shí)現(xiàn)“知行合一”。在思想認(rèn)識(shí)上從單純的經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理過(guò)渡，進(jìn)而向文化管理攀升，進(jìn)入全新的、更高層次的管理模式。
2、制度化的組織措施落實(shí)文化建設(shè)的扎實(shí)開(kāi)展
集團(tuán)公司黨委和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子，把企業(yè)文化作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，高度重視，帶頭倡導(dǎo)，在組織上，專門成立了品牌與企業(yè)文化建設(shè)委員會(huì)，做到工作有人管，事情有人抓，思想到位，工作到位，落實(shí)到位。在制度上先后制定印發(fā)了《中國(guó)全聚德集團(tuán)企業(yè)文化理念識(shí)別手冊(cè)》、《關(guān)于加強(qiáng)和推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的意見(jiàn)》、《企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案》明確方法、要求、工作進(jìn)度。建立企業(yè)文化建設(shè)聯(lián)席會(huì)議制度，每季度召開(kāi)一次，定期研究分析企業(yè)文化建設(shè)的重大問(wèn)題，互通情況，交流經(jīng)驗(yàn)。
3、專業(yè)化的培訓(xùn)措施加強(qiáng)對(duì)品牌文化的深度理解
為做好企業(yè)文化培訓(xùn)，全聚德編制了《企業(yè)文化理念體系》宣講教材、制作了音像教材等，專門培訓(xùn)建立了文化內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，在企業(yè)內(nèi)全面開(kāi)展宣講，新員工上崗前第一課必須是企業(yè)文化培訓(xùn)課，之后再培訓(xùn)其它內(nèi)容。以《全聚德集團(tuán)報(bào)》、集團(tuán)OA網(wǎng)為載體，搭建起企業(yè)文化理念學(xué)習(xí)宣傳貫徹的平臺(tái)，提供了相互學(xué)習(xí)、交流信息、推廣經(jīng)驗(yàn)，共同提高的窗口。同時(shí)，全聚德集團(tuán)還通過(guò)座談會(huì)、主題演講、知識(shí)答題、征文、員工書法、繪畫、攝影、歌曲、品牌傳記、紀(jì)念活動(dòng)等生動(dòng)活潑、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，寓教于樂(lè)，不斷把宣貫工作引向深入，使員工明確加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要意義，了解企業(yè)文化的基本知識(shí)，提高學(xué)習(xí)貫徹的自覺(jué)性，達(dá)到入眼、入耳、入腦、入心，提高廣大員工對(duì)企業(yè)文化理念的認(rèn)同率。
為保證培訓(xùn)效果，建立和健全學(xué)習(xí)考核機(jī)制。將企業(yè)文化納入“全聚德之最”勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)之中，設(shè)立“企業(yè)文化建設(shè)最有成效的企業(yè)”綜合評(píng)比項(xiàng)目和單項(xiàng)評(píng)比項(xiàng)目。通過(guò)設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)重視、組織健全、氛圍濃厚、特色突出、任務(wù)明確、措施有力、結(jié)合緊密、效果明顯等八個(gè)方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)檢查落實(shí)，訪問(wèn)員工等方式對(duì)企業(yè)文化建設(shè)情況進(jìn)行評(píng)估，做到學(xué)習(xí)成果與企業(yè)獎(jiǎng)懲，與員工的績(jī)效考核評(píng)價(jià)、員工使用相結(jié)合。
4、技能化的實(shí)踐措施促進(jìn)文化觀念與崗位應(yīng)用緊密結(jié)合
廣泛持續(xù)地傳播企業(yè)文化理念，創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)文化，把企業(yè)文化的一系列理念融合于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和員工的思想行動(dòng)中。高管人員首先做到學(xué)以致用，用有所成，著眼于解決企業(yè)改革發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題，把學(xué)習(xí)的體會(huì)和成果轉(zhuǎn)化為謀劃發(fā)展的思路、促進(jìn)工作的措施、領(lǐng)導(dǎo)全局的本領(lǐng)，對(duì)鼓舞和啟發(fā)全體高管人員積極應(yīng)對(duì)2009年經(jīng)濟(jì)危機(jī)起到了很好的作用，大家開(kāi)拓思路，全力以赴，帶領(lǐng)企業(yè)在危機(jī)之年仍然實(shí)現(xiàn)了“雙增雙超”的優(yōu)秀業(yè)績(jī)。各企業(yè)主動(dòng)地把文化理念與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合，有的企業(yè)開(kāi)展了學(xué)習(xí)一門有益的新知識(shí)、掌握一門工作的新技能、刷新一項(xiàng)崗位的新紀(jì)錄、推出一項(xiàng)節(jié)能的新措施、改革一項(xiàng)生產(chǎn)的新工藝、搞出一個(gè)產(chǎn)品的新發(fā)明、攻克一項(xiàng)技術(shù)的新難題、探索一種管理的新模式的“八個(gè)一”創(chuàng)新活動(dòng)等，進(jìn)一步提高了全員的綜合素質(zhì)和整體水平。
5、創(chuàng)意化的推廣措施提升品牌形象的廣泛認(rèn)知
文化管理的主要任務(wù)是挖掘、提煉和保護(hù)全聚德的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，需要?jiǎng)?chuàng)意性地推出各類文化產(chǎn)品，并通過(guò)利用各種內(nèi)外部傳播途徑，贏得廣大員工和消費(fèi)者的認(rèn)同和忠誠(chéng)。全聚德充分發(fā)揚(yáng)歷史傳承優(yōu)勢(shì)，在文化產(chǎn)品的挖掘上不遺余力，先后編印出版了《全聚德今昔》、《全聚德的故事》、《品味全聚德》、《媒體話說(shuō)全聚德》、《話說(shuō)全聚德珍聞趣事》等書籍。出版了《全聚德與國(guó)際友人》、《全聚德名菜名點(diǎn)集錦》、《全聚德中國(guó)烹飪大師名師作品集錦》等精美書籍畫冊(cè)。全聚德還在餐飲行業(yè)首創(chuàng)了展覽館，將全聚德的歷史和現(xiàn)實(shí)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，不僅展示了全聚德百余年風(fēng)云變遷的發(fā)展歷程，更是傳承與弘揚(yáng)了中華民族源遠(yuǎn)流長(zhǎng)、博大精深的餐飲文化。不僅是全聚德員工的教育培訓(xùn)基地，還先后成為宣武區(qū)和北京市“愛(ài)國(guó)主義教育基地”，吸引社會(huì)各界人士近2萬(wàn)人，更加廣泛地傳播了企業(yè)的品牌影響力。全聚德創(chuàng)意文化活動(dòng)的豐富多彩，吸引了員工的積極參與，繼電影和話劇《天下第一樓》之后，全聚德的員工自編自導(dǎo)自演了這一經(jīng)典劇目，體現(xiàn)出全聚德人對(duì)企業(yè)文化的熱愛(ài)。
餐飲老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化管理效果
（一）在繼承傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上形成了新的文化體系
經(jīng)過(guò)17年來(lái)堅(jiān)持不懈、與時(shí)俱進(jìn)的文化體系建設(shè)，全聚德繼承傳統(tǒng)文化，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)需要，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，初步形成了包括核心價(jià)值觀、企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)和品牌理念、人才理念、經(jīng)營(yíng)方針以及管理方針十個(gè)部分組成的全聚德新的企業(yè)文化體系。目前，“全而無(wú)缺，聚而不散，仁德至上”的核心價(jià)值觀開(kāi)始被員工所認(rèn)同和接受，文化體系十大部分員工們都能夠脫口而出，思想觀念、價(jià)值理念不斷更新，適應(yīng)新的形勢(shì)，潛移默化地成為引領(lǐng)企業(yè)科學(xué)和諧、持續(xù)發(fā)展的文化自覺(jué)和行為習(xí)慣，在“中國(guó)第一餐飲，世界一流美食，國(guó)際知名品牌”共同愿景下積極進(jìn)取。新的文化體系日益體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)健康發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，全聚德集團(tuán)成立后的17年，2009年實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)收入是1993年的19倍，利潤(rùn)總額是1993年的16倍。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了2006-2008年總資產(chǎn)達(dá)到10億元、主營(yíng)業(yè)務(wù)總收入10億元以上、利潤(rùn)總額達(dá)到1億元以上的“10101”三年規(guī)劃的宏偉目標(biāo)。
（二）為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了文化保障
全聚德由傳統(tǒng)老字號(hào)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代品牌公司，是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，全聚德的發(fā)展思路更加清晰，發(fā)展戰(zhàn)略得到有效實(shí)施。全聚德在2009-2013年五年發(fā)展規(guī)劃中提出，要成為在全國(guó)餐飲業(yè)中位居前列、主業(yè)突出、特色鮮明、品牌配套、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)合理、核心競(jìng)爭(zhēng)力明顯、具有相當(dāng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和品牌影響力的大型餐飲集團(tuán)。在企業(yè)文化的推動(dòng)下，集團(tuán)公司已基本形成了以直營(yíng)企業(yè)發(fā)展為核心，以連鎖企業(yè)發(fā)展占市場(chǎng)，以生產(chǎn)基地作依托，以物流配送為保障的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)框架。目前，集團(tuán)公司所擁有的81家海內(nèi)外直營(yíng)和特許企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，正在逐步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司設(shè)想的在國(guó)內(nèi)十大經(jīng)濟(jì)區(qū)設(shè)立直營(yíng)企業(yè)旗艦店并輻射周邊市場(chǎng)的格局，開(kāi)始呈現(xiàn)出有序平穩(wěn)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，“全聚德仿膳食品有限責(zé)任公司”和“全聚德三元金星食品有限責(zé)任公司”的建立，全面保障了連鎖企業(yè)的半成品統(tǒng)一加工和市場(chǎng)銷售的物流配送供應(yīng)，初步形成了集團(tuán)公司的品牌企業(yè)連鎖化，品牌產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈布局。同時(shí)，集團(tuán)公司在京核心企業(yè)建設(shè)成效顯著，和平門店年收入已超過(guò)2億元，成為北京市餐飲銷售額最高的單店；前門店、王府井店年?duì)I業(yè)收入業(yè)已超過(guò)億元。同時(shí)，王府井店、奧運(yùn)村店即將擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
(三)提升了企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力
企業(yè)文化管理促進(jìn)了企業(yè)軟實(shí)力的提高，17年的積累，全聚德已全力打造出一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技術(shù)強(qiáng)、紀(jì)律作風(fēng)好的員工隊(duì)伍，以高級(jí)管理人員為代表的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和以高級(jí)廚師和服務(wù)技師為代表的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)成為集團(tuán)公司人才隊(duì)伍的兩大支柱。全聚德烹飪技能人才中，擁有高級(jí)技師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）211名，技師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）160名，高級(jí)廚師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）319名；在服務(wù)人員中擁有高級(jí)技師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）52名，技師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）31名，高級(jí)服務(wù)人員304名（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）。在全國(guó)餐飲行業(yè)的獨(dú)立餐飲集團(tuán)中，全聚德高級(jí)技術(shù)人才擁有量名列第一，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展積蓄了強(qiáng)勁的動(dòng)力。全聚德品牌的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值同步提升，全聚德品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值也由1994年的2.69億元增長(zhǎng)到2007年的110.19億元，增長(zhǎng)了41倍。2008年出色的北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)使全聚德的品牌聲譽(yù)達(dá)到了新的高峰，品牌價(jià)值和社會(huì)認(rèn)知程度進(jìn)一步提高。2010年在北京品牌影響力評(píng)選活動(dòng)中，由廣大市民進(jìn)行投票選舉，榮獲北京城市名片獎(jiǎng)，品牌價(jià)值的提升也進(jìn)一步增強(qiáng)了全聚德的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
（四）增強(qiáng)了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力
共同的文化理念促進(jìn)了員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，在全聚德集團(tuán)內(nèi)形成了車同軌、書同文、人同心的良好氛圍。各企業(yè)不約而同地毛主席“全聚德要永遠(yuǎn)保存下去！”的囑托鐫刻下來(lái)，做為最醒目的標(biāo)識(shí)；在確定集團(tuán)歌時(shí)，多品牌企業(yè)一致表示，愿意把原全聚德專用的《一爐百年的火》當(dāng)成自己的歌，每一個(gè)員工都已經(jīng)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同“我們都是全聚德人”。
全聚德員工積極參與各類社會(huì)活動(dòng)，體現(xiàn)出了強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。2008年擔(dān)任了北京奧運(yùn)會(huì)的服務(wù)供應(yīng)； 2010年，全聚德又做為北京惟一一家餐飲企業(yè)代表入駐上海世博會(huì)，擴(kuò)大了品牌的影響力和美譽(yù)度。多年來(lái)，全聚德人心系群眾，回報(bào)社會(huì)，援助希望小學(xué)、慰問(wèn)國(guó)旗班戰(zhàn)士、援助四川汶川“5?12”特大地震，抗擊南方雨雪冰凍災(zāi)害、援助西南地區(qū)抗旱、援助青海玉樹(shù)地震等活動(dòng)中，集團(tuán)公司各成員企業(yè)和廣大員工先后為地震災(zāi)區(qū)累計(jì)捐款捐助達(dá)500萬(wàn)元，并派出愛(ài)心車隊(duì)將救災(zāi)物資平安送到重災(zāi)區(qū)，參加“北京餐飲賑災(zāi)救援團(tuán)”，被中華全國(guó)總工會(huì)授予“抗震救災(zāi)重建家園——工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)，肩負(fù)起國(guó)企員工和上市公眾公司強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)出了企業(yè)的強(qiáng)大凝聚力。 【專家點(diǎn)評(píng)】
文化建設(shè)要抓重點(diǎn)、特點(diǎn)和亮點(diǎn)
中國(guó)全聚德（集團(tuán)）股份有限公司在文化建設(shè)中黨政重視，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，骨干先行，職工齊心，創(chuàng)造了驕人的業(yè)績(jī)，摸索了可貴的經(jīng)驗(yàn)，其中有三點(diǎn)尤其值得學(xué)習(xí)和推廣。
其一、文化建設(shè)和管理要抓重點(diǎn)。全聚德把國(guó)有老字號(hào)企業(yè)如何適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下生存法則，轉(zhuǎn)型升級(jí)，煥發(fā)生機(jī)作為重要任務(wù)、重大課題，通過(guò)加強(qiáng)人本文化、制度文化、物質(zhì)文化、和諧文化等的建設(shè)和管理，有效的激發(fā)和增強(qiáng)了文化的凝聚力、影響力和創(chuàng)新力，為全聚德的企業(yè)管理注入了靈魂，插上了騰飛的翅膀。
其二、文化建設(shè)和管理要抓特點(diǎn)。全聚德以“中華第一吃”、“天下第一樓”為目標(biāo)，以品牌戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以品牌文化為動(dòng)力，堅(jiān)持傳承與創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念，實(shí)施由傳統(tǒng)老字號(hào)向現(xiàn)代品牌公司轉(zhuǎn)型的文化建設(shè)和管理，走上了規(guī)范化、規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、連鎖化的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之路，形成了“古老”與“新生”共長(zhǎng)，“人品”與“精品”齊進(jìn)的生動(dòng)局面。經(jīng)過(guò)十七年的發(fā)展，全聚德從過(guò)去的烤鴨單店品牌拓展到餐飲行業(yè)品牌，現(xiàn)已形成“全聚德”、“仿膳”、“豐澤園”、“四川飯店”四個(gè)京城老字號(hào)品牌，擁有80余家成員企業(yè)“餐飲聯(lián)合艦隊(duì)”，成為國(guó)內(nèi)首家餐飲上市公司。
其三、文化建設(shè)和管理要抓亮點(diǎn)。全聚德在文化建設(shè)中，十分注意挖掘和保持原創(chuàng)性的文化底蘊(yùn)、技藝傳承和經(jīng)營(yíng)秘訣，將其歷史與文化價(jià)值轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值。經(jīng)過(guò)十幾年的不斷總結(jié)、修改、完善，先后制定了《全聚德企業(yè)文化理念識(shí)別手冊(cè)》、《全聚德企業(yè)文化行為識(shí)別手冊(cè)》、《全聚德企業(yè)文化視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)》，基本形成了比較科學(xué)完成整的企業(yè)文化體系和識(shí)別系統(tǒng)。共同的文化體系、文化理念，既奠定了企業(yè)員工的共同思想基礎(chǔ)，又促成了企業(yè)車同軌、書同文、人同心的良好氛圍。廣大員工都愿意把原全聚德專用的《一爐百年的火》當(dāng)成自己的歌，每一個(gè)員工都發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同“我們都是全聚德人”。
全聚德企業(yè)理念篇5
全聚德企業(yè)文化的傳統(tǒng)性與現(xiàn)代性一、培植全聚德企業(yè)文化，弘揚(yáng)全聚德商魂"全聚德"創(chuàng)建于1864年（清同治三年），歷經(jīng)139年的發(fā)展和創(chuàng)新，成為享譽(yù)海內(nèi)外的中華飲食文化精粹。全聚德的歷史是一部豐富而傳奇的歷史，全聚德的文化隨歷史而動(dòng)，在不同的發(fā)展階段形成了不同的文化特色。1864年，在北京前門肉市街上一家經(jīng)營(yíng)干鮮果品店的"德聚全"因經(jīng)營(yíng)不善瀕臨倒閉，以販賣雞、鴨為業(yè)的楊全仁傾其所有盤下這家店鋪，并請(qǐng)來(lái)一位風(fēng)水先生商議。這位先生繞地兩圈，對(duì)這塊風(fēng)水寶地大為夸獎(jiǎng)，但認(rèn)為這家店鋪甚為倒運(yùn)，除非將"德聚全"三字倒過(guò)來(lái)，以"全聚德"立為新字號(hào)，方能沖其晦氣，跨上坦途。楊全仁聽(tīng)后甚為歡喜，一來(lái)"聚德"二字有聚攏德行的吉祥蘊(yùn)意；二來(lái)其中還含有他名字中的"全"字。于是他請(qǐng)來(lái)一個(gè)叫錢子龍的秀才寫下道勁有力的"全聚德"三個(gè)大字，制成金匾懸掛門媚。此后，楊全仁又重金聘請(qǐng)當(dāng)年皇宮御膳房的師傅專營(yíng)"掛爐烤鴨"，在他的苦心經(jīng)營(yíng)下，全聚德一天天繁榮起來(lái)。新中國(guó)成立后，瀕臨倒閉的全聚德在黨和政府的關(guān)懷下又逐步繁榮起來(lái)，并成為國(guó)家外交宴請(qǐng)的重要飯店。敬愛(ài)的周總理生前27次光臨全聚德宴請(qǐng)外賓，并對(duì)全聚德的事業(yè)發(fā)展給予了特別的關(guān)注。為了滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，在周總理的親切關(guān)懷下，1978年在和平門建成了亞洲最大的單種菜館--和平門全聚德烤鴨店。遺憾的是周總理沒(méi)有看到落成開(kāi)業(yè)的那一天，但周總理對(duì)全聚德的細(xì)致關(guān)懷卻銘記在每一個(gè)全聚德人的心中。有一次周總理在宴請(qǐng)外賓時(shí)，一位外賓好奇地問(wèn)起"全聚德"三個(gè)字的涵義，周總理機(jī)智而精辟地解釋為"全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上"。宴會(huì)后，周總理還來(lái)到門前，望著牌匾，對(duì)周圍的員工說(shuō)："你們是個(gè)百年老店，有一塊很吸引人的招牌，要愛(ài)護(hù)你們的金字招牌，把生意做好，為國(guó)家多做貢獻(xiàn)。"周總理對(duì)"全聚德"三字的詮釋，精辟地概括了全聚德130多年來(lái)一貫追求和秉承的經(jīng)營(yíng)思想。"全而無(wú)缺"意味著全聚德廣納魯、川、淮、粵之味，菜品豐富，質(zhì)量上乘無(wú)缺憾；"聚而不散"意味著天下賓客在此聚情聚力，情意深厚；"仁德至上"則集中體現(xiàn)了全聚德人以仁德之心真誠(chéng)為賓客服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的企業(yè)精神，這也正是全聚德商魂所在。正是因?yàn)橹袊?guó)傳統(tǒng)思想與全聚德老字號(hào)的經(jīng)營(yíng)理念有著自然的契合點(diǎn)，全聚德集團(tuán)成立后，明確提出了"全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上"的企業(yè)精神，并以現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)范經(jīng)營(yíng)和管理，在員工的價(jià)值觀念、行為取向、服務(wù)準(zhǔn)則中大力強(qiáng)化"仁德至上"的理念教育，形成了全新理念的全聚德企業(yè)文化理念體系。二、構(gòu)筑全聚德企業(yè)文化體系全聚德在百年的經(jīng)營(yíng)中，積淀了深厚的文化底蘊(yùn)，形成了全聚德特有的文化體系。1.特色鮮明的烤鴨文化"不到萬(wàn)里長(zhǎng)城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾"。全聚德烤鴨作為全聚德百年不衰的主業(yè)產(chǎn)品，從選料、加工、烤制工藝、片鴨刀法等方面已經(jīng)被今日的全聚德人賦予了更加豐富多彩的文化內(nèi)涵，使得這道精品名肴在中華傳統(tǒng)飲食文化中與眾不同，風(fēng)騷獨(dú)領(lǐng)。全聚德烤鴨之所以與眾不同，是因?yàn)樗鼜倪x料開(kāi)始到最后當(dāng)堂片吃有著極為考究的操作工序。首先是精選鴨源。全聚德烤鴨的鴨源選自大家熟知的"北京填鴨"，相傳當(dāng)年明朝皇帝從南方調(diào)運(yùn)糧米入宮，落入運(yùn)河中的米不計(jì)其數(shù)，運(yùn)河一帶的鴨子長(zhǎng)期食用散落的糧米，體型、肉質(zhì)逐漸發(fā)生變化，后又經(jīng)過(guò)人工精心喂養(yǎng)，放養(yǎng)于玉泉山泉水之中，加上獨(dú)創(chuàng)的"填鴨法"，培育出了毛色潔白、雍容豐滿、肉質(zhì)肥嫩的"北京填鴨"。全聚德的烤鴨從北京填鴨的源頭抓起，確定鴨種、分析飼養(yǎng)環(huán)境，構(gòu)劃地域，從數(shù)十家養(yǎng)鴨場(chǎng)中選擇十幾家作為定點(diǎn)鴨場(chǎng)，鎖定供貨渠道，集團(tuán)配送中心按照進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把采購(gòu)關(guān)。其次，變手工加工方式為流水線機(jī)械作業(yè)。配送中心按照國(guó)家食品工業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)投資設(shè)計(jì)建立鴨坯加工車間，使鴨坯的開(kāi)生實(shí)現(xiàn)了鴨坯與內(nèi)臟的逆向分流工藝，數(shù)條流水線可實(shí)現(xiàn)日加工近萬(wàn)只鴨坯。第三，建立專門的晾坯間。在保持傳統(tǒng)特色的同時(shí)，對(duì)鴨坯的加工環(huán)節(jié)進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新，建立了專門的晾坯間，改變了過(guò)去由自然環(huán)境決定晾坯質(zhì)量的做法為人工技術(shù)參數(shù)，從而保證了烤鴨質(zhì)量。第四，更新和改進(jìn)烤鴨爐。傳統(tǒng)鴨爐受建筑材料和技術(shù)條件的影響，形狀各異，規(guī)格尺寸不一，使用效果相差很大，無(wú)形中增大了操作難度，也很難制定、實(shí)行一套標(biāo)準(zhǔn)化的烤鴨制作工藝來(lái)控制和保證烤鴨的質(zhì)量。集團(tuán)公司結(jié)合傳統(tǒng)式鴨爐的使用情況和使用原理，通過(guò)攻關(guān)研究，調(diào)整了鴨爐的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，用現(xiàn)代科技和新材料，根據(jù)爐內(nèi)循環(huán)和聚熱效應(yīng)，科學(xué)地定型鴨爐內(nèi)部結(jié)構(gòu)和尺寸，先后研制出三代鴨爐：標(biāo)準(zhǔn)化磚爐、內(nèi)膽式鴨爐和分體快裝式鴨爐。新研制的鴨爐具有良好的使用性能和節(jié)柴效果，獲得國(guó)家專利。2000年，又引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)，研制出了新型環(huán)保電烤爐。經(jīng)過(guò)幾十次的試驗(yàn)，該烤爐達(dá)到了一按電鈕即可完成全部烤制過(guò)程，而且烤鴨質(zhì)量完全符合"全聚德"的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前，香港店、上海店福州店等連鎖店已經(jīng)試用，取得了良好效果。此舉為全聚德實(shí)現(xiàn)烤鴨標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化生產(chǎn)，保證全聚德烤鴨產(chǎn)品質(zhì)量做出了新的貢獻(xiàn)。第五；制定全聚德烤鴨企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)多年的研究和數(shù)據(jù)測(cè)量，集團(tuán)公司形成了一套屬于自己的技術(shù)秘密--全聚德烤鴨企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在北京市技術(shù)監(jiān)督局備案。對(duì)于烤好的鴨子如何片制，進(jìn)行不斷創(chuàng)新，制定了片片、片條、皮肉分吃三種片法的詳細(xì)操作標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)于全聚德烤鴨所特有的食用配料荷葉餅，專門進(jìn)口了自動(dòng)餅機(jī)生產(chǎn)線，生產(chǎn)出了質(zhì)量統(tǒng)一、口味標(biāo)準(zhǔn)的荷葉餅。如今改良后的全聚德烤鴨其色棗紅潤(rùn)澤、其香誘人口齒、其味酥脆鮮嫩、其形飽滿豐美。經(jīng)中醫(yī)名家考證，烤鴨不僅味美，而且藥理不俗。據(jù)《本草綱目》載："補(bǔ)虛，除熱，利臟腑及水道；治療小兒驚癇；解丹毒，目熱疾。"因長(zhǎng)壽皇帝乾隆將烤鴨列為"御膳上品"，因此還留下了乾隆爺"嗜羊戀鴨"的佳話。全聚德集團(tuán)以質(zhì)量為核心，以技術(shù)為先導(dǎo)，通過(guò)不懈的創(chuàng)新和發(fā)展；努力塑造特色突出的全聚德烤鴨文化，使全聚德烤鴨最終與京城眾多的烤鴨品牌相分離，把全聚德的精品烤鴨奉獻(xiàn)給喜愛(ài)全聚德的廣大消費(fèi)者。2.海納百川的菜品文化"全聚德"不僅以烤鴨而飲譽(yù)海內(nèi)外，而且以全鴨席、特色菜、創(chuàng)新菜、名人宴為代表的系列精品菜肴形成了全聚德海納百川的菜品文化。在全聚德廚師的手中，鴨子全身都變成了寶貝。歷代廚師在制作烤鴨的同時(shí)，利用鴨膀、鴨掌、鴨心、鴨肝、鴨胗等原料，精心創(chuàng)制了各種美味的冷熱菜肴。經(jīng)過(guò)多年的積累，形成了以芥茉鴨掌、火燎鴨心、燴鴨四寶、芙蓉梅花鴨舌、鴨包魚(yú)翅等為代表的"全聚德全鴨席"。頗有意思的是有一次王光英副委員長(zhǎng)在全聚德用餐時(shí)說(shuō)："全鴨席"各種鴨原料都全了，唯獨(dú)缺少一種菜"。大家都想不出是什么，他哈哈一笑："是鴨蛋?。?大家恍然大悟。經(jīng)過(guò)細(xì)心研究，全聚德的菜單中又多了一道新菜--"水晶鴨寶"，添補(bǔ)了"全鴨席" 的空白。為了保證全聚德菜品質(zhì)量和風(fēng)味的統(tǒng)一，達(dá)到實(shí)質(zhì)性的連鎖，探索中餐標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化的實(shí)現(xiàn)形式，集團(tuán)組成了專門的技術(shù)攻關(guān)小組，由具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老技師和具有現(xiàn)代科技知識(shí)的工程技術(shù)人員相結(jié)合，進(jìn)行全聚德傳統(tǒng)特色菜品的量化定標(biāo)工作。通過(guò)反復(fù)試驗(yàn)和精密測(cè)試，對(duì)菜品的主料、輔料、調(diào)料進(jìn)行了具體到毫克的量化，制定了精確的投料標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)已完成了含冷菜、熱菜、面點(diǎn)在內(nèi)的22個(gè)傳統(tǒng)特色菜和7種全聚德調(diào)味品的標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)全聚德傳統(tǒng)特色菜品的質(zhì)量統(tǒng)一、品質(zhì)一致提供了保證。對(duì)菜式繁多的中餐進(jìn)行量化，在中餐發(fā)展史上具有"吃螃蟹"的首創(chuàng)意義。沒(méi)有創(chuàng)新就不會(huì)有發(fā)展，不會(huì)有活力。多年來(lái)"全聚德"以傳統(tǒng)特色菜品為基礎(chǔ)，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、顧客消費(fèi)習(xí)慣不斷地推出創(chuàng)新菜品，滿足賓客不同的需求，如今分布在全國(guó)各地的全聚德連鎖企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中以全聚德特色菜品為主打菜品，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣、民俗民風(fēng)，引進(jìn)當(dāng)?shù)靥厣?，形了北京名吃與當(dāng)?shù)靥厣慕?jīng)典結(jié)合，成為全聚德中式正餐連鎖的獨(dú)有特色。3.意境深遠(yuǎn)的環(huán)境文化全聚德的文化不是單一的，而是多元的、復(fù)合的，是一種兼收并蓄、開(kāi)放融合的文化體系，特別是全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現(xiàn)了全聚德文化的多樣性及其豐富內(nèi)涵。和平門全聚德烤鴨店是宴請(qǐng)國(guó)內(nèi)外政要首腦的重要場(chǎng)所，因此該店以"名人、名店"效應(yīng)為出發(fā)點(diǎn)，環(huán)境風(fēng)格以高雅祥和為特色。其中"名人苑"的設(shè)計(jì)思想以歌頌新中國(guó)三代領(lǐng)導(dǎo)人為主題，描寫龍鳳呈祥、群賢畢至的意境，寓意中華民族振興，"全聚德"事業(yè)興旺；由眾多國(guó)家元首在全聚德用餐時(shí)留下的珍貴照片組成的"名人墻"以及一百多個(gè)國(guó)家的大使簽名留言組成的"百名大使簽字墻"更是引得顧客駐足觀賞，贊嘆全聚德獨(dú)特的人文景觀；金碧輝煌的四樓"金色大廳"運(yùn)用現(xiàn)代多媒體技術(shù)和舞臺(tái)燈光效果，集演出、會(huì)議、聚餐等功能為一體，更顯名店風(fēng)范。前門全聚德烤鴨店是"全聚德" 的起源店，已經(jīng)具有139年的歷史。由于該店的特殊意義，建店初期的"全聚德"鋪面老墻被原樣移至大廳內(nèi)，并在老墻后面依照舊式擺設(shè)恢復(fù)了"老鋪"風(fēng)貌，同時(shí)采用跑堂服務(wù)方式，傳統(tǒng)的八仙桌、青色地磚、木制閣樓，老式的留聲機(jī)、黑漆柜臺(tái)，伴隨著青衣小帽的伙計(jì)們熱情的哈喝，傳統(tǒng)懷舊的文化風(fēng)貌盡收眼底。前門店的老墻、老鋪、燕京八景、帝王間構(gòu)成了獨(dú)特的"老店文化"，體現(xiàn)了"全聚德"品牌價(jià)值與文化品位的完美統(tǒng)一。王府井全聚德烤鴨店新建的"萃錦園"則融合"王府" 特色，取"集萃錦秀"之意，仿清王府建筑之風(fēng)格，摘皇宮王府的亭、閣、軒、堂之名，萃錦園內(nèi)雕梁畫棟，紫木回廊環(huán)繞，廳堂內(nèi)的詩(shī)文畫墨，風(fēng)格迥異，更顯王府華貴文儒的風(fēng)采。不難看出，老店文化是名人文化、王府文化的根源；名人文化反映了老店文化的時(shí)代特征；王府文化則是一種融合文化，它是在老店文化的基礎(chǔ)上融合了京城獨(dú)有的宮廷文化而衍化出來(lái)的。三張文化牌的有機(jī)結(jié)合與交融，使"全聚德"的環(huán)境文化得到了升華和延續(xù)。4.格調(diào)高雅的營(yíng)銷文化現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的營(yíng)銷策略不僅僅是一種產(chǎn)品的推廣和銷售，更多的是營(yíng)銷這種產(chǎn)品背后的企業(yè)文化，而這種文化的形成不是與生俱來(lái)的，而需要我們?nèi)ゾ乃茉?。多年?lái)。全聚德集團(tuán)利用品牌優(yōu)勢(shì)，積極實(shí)施品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略，以文化促營(yíng)銷，以營(yíng)銷塑品牌。1999年，集團(tuán)公司舉行的全聚德建店135周年慶典活動(dòng)因成功策劃了"全聚德第1億只烤鴨出爐儀式"、"打開(kāi)老墻，亮出老鋪儀式"、"《全聚德今昔》首發(fā)式"等活動(dòng)而獲得當(dāng)年中國(guó)國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)第四屆國(guó)際公關(guān)案例大賽金獎(jiǎng)；2000年，集團(tuán)公司與北京郵政速遞局聯(lián)手開(kāi)拓速遞市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)了EMS速遞烤鴨業(yè)務(wù)，使廣大顧客足不出戶就可享受到全聚德的上門服務(wù)；集團(tuán)公司還積極推行"全聚德會(huì)員制"，通過(guò)對(duì)會(huì)員進(jìn)行信息跟蹤、寄生日卡以及消費(fèi)回饋等活動(dòng)吸引賓客，了解和調(diào)查消費(fèi)市場(chǎng)；通過(guò)開(kāi)展網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，探索現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。全聚德的文化營(yíng)銷不僅為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，更為北京申奧成功做出了貢獻(xiàn)。2000年底和2001年初國(guó)際奧委會(huì)的26個(gè)單項(xiàng)體育組織考察團(tuán)和評(píng)估團(tuán)在北京考察后全部慕名來(lái)到前門店品嘗全聚德烤鴨，服務(wù)員們用英語(yǔ)向他們介紹全聚德的歷史，親切自然地服務(wù)，圓滿完成了接待任務(wù)。國(guó)際奧委會(huì)評(píng)估團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)維爾布魯根高興地說(shuō)：你們已經(jīng)為奧林匹克做出了貢獻(xiàn)。之后，集團(tuán)公司將所有考察團(tuán)官員的簽名留言制作成展板贈(zèng)送給北京奧申委。在2001年7月13日申奧之夜，集團(tuán)公司在各店舉行了大型"守望申奧之夜"活動(dòng)，各店都為當(dāng)晚就餐的顧客準(zhǔn)備了豐盛的晚宴，并邀請(qǐng)藝術(shù)家前來(lái)表演助興，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和員工們與顧客一起觀看現(xiàn)場(chǎng)直播，共同期盼申奧成功，當(dāng)喜訊傳來(lái)，店內(nèi)彩花漫天，歡聲雷動(dòng)，大家熱情擁抱，舉杯慶賀，同時(shí)為慶祝全聚德創(chuàng)建137周年而舉辦的集團(tuán)團(tuán)旗傳遞活動(dòng)也拉開(kāi)了序幕。全聚德集團(tuán)團(tuán)旗在北京地區(qū)和中國(guó)東北、西北、西南和華南地區(qū)的所有直營(yíng)企業(yè)和連鎖企業(yè)簽名傳遞，7月25日，300多名全聚德人在居庸關(guān)長(zhǎng)城舉行盛大的團(tuán)旗會(huì)師儀式，展示了全聚德人慶祝申奧成功的500米簽名長(zhǎng)卷，表達(dá)了全聚德人對(duì)北京申奧成功的喜悅心情和服務(wù)社會(huì)、奉獻(xiàn)奧運(yùn)的心愿。7月26日，集團(tuán)公司在金色大廳隆重舉行"慶祝申奧成功暨全聚德創(chuàng)建137周年慶典"，在慶典中精心策劃的"向股份公司聘請(qǐng)的專家委員會(huì)頒發(fā)聘書儀式"、"全聚德集團(tuán)與北京旅游學(xué)院聯(lián)合辦學(xué)簽約儀式"、"展示國(guó)際質(zhì)量白金獎(jiǎng)杯和證書"、"百名大使簽字墻" 揭幕儀式以及《品味全聚德》、《全聚德的故事》、《媒體話說(shuō)全聚德》三本書的首發(fā)式和全聚德烤鴨片鴨表演等活動(dòng)掀起一次次高潮。有奧運(yùn)會(huì)預(yù)演之稱的"大運(yùn)會(huì)"也飛進(jìn)了650只全聚德烤鴨，全聚德的廚師和服務(wù)員為運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行精彩的片鴨表演，來(lái)自各國(guó)的運(yùn)動(dòng)員按捺不住，把近萬(wàn)只烤鴨卷一掃而光。一次次令人激動(dòng)的場(chǎng)面，一個(gè)個(gè)成功的策劃案例，全聚德的文化影響力有時(shí)是超乎想象的，它帶給每一位全聚德人巨大的挑戰(zhàn)和壓力，同樣也帶來(lái)了無(wú)限希望和機(jī)遇。5.顧客至上的服務(wù)文化"全聚德"有"十個(gè)幫手難抵一個(gè)好堂頭"（"堂頭" 即現(xiàn)在的"服務(wù)員"）的行話。服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，一流的產(chǎn)品必然要包含一流的服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只要顧客對(duì)商品服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生不滿，最終結(jié)果都是顧客"用腳投票"。多年來(lái)，我們堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專題教育，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)工作在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，樹(shù)立"服務(wù)工作中1％的閃失，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是100％的損失"、"沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售"、"企業(yè)利潤(rùn)的取得是顧客對(duì)我們滿意服務(wù)的回報(bào)"、"服務(wù)也是商品，服務(wù)勞動(dòng)同樣創(chuàng)造價(jià)值"等一系列新的服務(wù)質(zhì)量觀，并且不斷總結(jié)完善服務(wù)規(guī)范，制定《全聚德餐廳服務(wù)規(guī)范》，并以此作為考核的標(biāo)準(zhǔn)。從集團(tuán)公司到企業(yè)內(nèi)部，都設(shè)立專職服務(wù)督導(dǎo)，定期或隨時(shí)督查服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理。建立了量化評(píng)價(jià)體系，制定出一套便于的操作的考核制度，把企業(yè)自查、企業(yè)互查和集團(tuán)檢查相結(jié)合，通過(guò)集團(tuán)和企業(yè)的檢查小組向用餐顧客發(fā)放《賓客滿意度調(diào)查表》，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量打分，每季度還聘請(qǐng)專家型秘密顧客進(jìn)行暗訪。三級(jí)檢查和秘密顧客的暗訪結(jié)果與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的年終獎(jiǎng)金掛鉤，企業(yè)在服務(wù)方面發(fā)生重大事故，實(shí)行一票否決。在每年一度的"全聚德之最"評(píng)選中，把服務(wù)作為硬性指標(biāo)。在服務(wù)實(shí)踐中，總結(jié)并推廣了前門店的"三轉(zhuǎn)服務(wù)"和和平門店的"十個(gè)一"工作法，即："服務(wù)員圍著客人轉(zhuǎn)、廚師圍著服務(wù)員轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)"和"說(shuō)好第一句話，倒好第一杯茶，上好第一條熱毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鴨，堅(jiān)持好一個(gè)站姿，用好一只托盤，備好一輛撤臺(tái)車，送走最后一位客人"。這種以顧客為中心的細(xì)致入微式服務(wù)，拉近了企業(yè)與顧客的距離，深受顧客好評(píng)。三、育一代新人，塑企業(yè)之形，固老字號(hào)之本1.創(chuàng)造以人為本的"全聚德之最"活動(dòng)"全聚德之最"是一項(xiàng)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，涵蓋企業(yè)各方面工作的綜合性競(jìng)賽活動(dòng)，按內(nèi)容不同分為八大類，即：比效益、比管理、比服務(wù)、比技術(shù)、比改革創(chuàng)新、比安全穩(wěn)定、比信息、比企業(yè)文化和精神文明建設(shè)。競(jìng)賽始終堅(jiān)持"兩個(gè)文明"一齊抓，全方位調(diào)動(dòng)員工參與的積極性和工作熱情，突出競(jìng)賽活動(dòng)的制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的特點(diǎn)，公開(kāi)、公平、公正地按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)比，對(duì)獲得"全聚德之最" 的集體和個(gè)人進(jìn)行精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)廣大員工的工作積極性和崗位奉獻(xiàn)精神。"全聚德之最"競(jìng)賽活動(dòng)寓服務(wù)于管理之中，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，以服務(wù)優(yōu)化管理，圍繞經(jīng)濟(jì)中心凝聚人心，努力追求"以人為本" 的管理境界。通過(guò)開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)，在集團(tuán)上下形成了一種學(xué)知識(shí)、練技術(shù)、創(chuàng)高效的良好風(fēng)氣，涌現(xiàn)了大批技術(shù)能手和服務(wù)標(biāo)兵，鍛煉出一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。在第四屆全國(guó)烹飪服務(wù)技術(shù)比賽、北京第三屆烹飪服務(wù)技術(shù)大賽以及世界烹飪中國(guó)菜比賽中，全聚德集團(tuán)選手屢獲團(tuán)體金獎(jiǎng)和多項(xiàng)個(gè)人金獎(jiǎng)。眾多技術(shù)名師和服務(wù)能手獲得"全國(guó)內(nèi)貿(mào)系統(tǒng)勞動(dòng)模范"、"北京市勞動(dòng)模范"、"首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、"愛(ài)國(guó)立功競(jìng)賽標(biāo)兵"、"北京市勞動(dòng)技能勛章"、"中國(guó)名師"、"北京烹飪大師"、"北京市商業(yè)服務(wù)明星"等榮譽(yù)稱號(hào)。"全聚德之最"活動(dòng)已成為全聚德企業(yè)理念的重要組成部分。2．建設(shè)兩支隊(duì)伍，培育企業(yè)新人集團(tuán)公司將管理人員隊(duì)伍和技術(shù)人員隊(duì)伍的建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的兩翼，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高人才競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。幾年來(lái)向社會(huì)招聘高級(jí)管理人員，引進(jìn)高素質(zhì)、高水平的高級(jí)管理人才，不斷充實(shí)管理隊(duì)伍。為了使青年骨干迅速成才，與北京財(cái)貿(mào)干部管理學(xué)院聯(lián)合舉辦青年管理人員培訓(xùn)班，通過(guò)學(xué)習(xí)企業(yè)管理、財(cái)務(wù)分析、法律合同等知識(shí)，增強(qiáng)了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，提高了綜合管理素質(zhì)。與北京旅游學(xué)院聯(lián)合舉辦烹飪技術(shù)與營(yíng)養(yǎng)專業(yè)大專班，提高廚師和技術(shù)人員的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)，加大對(duì)高級(jí)管理人員的培訓(xùn)，與北京工商大學(xué)聯(lián)合舉辦高級(jí)管理人員研究生班，聘請(qǐng)北京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)等高校的教授和學(xué)者，對(duì)金融證券、期股期權(quán)、資本運(yùn)作等現(xiàn)代前沿經(jīng)濟(jì)理論進(jìn)行了集中學(xué)習(xí)和研討，解放了思想，更新了知識(shí)，提高了認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了現(xiàn)代企業(yè)管理意識(shí)。目前，集團(tuán)公司擁有一支由"亞洲大廚"、"中國(guó)烹任名師"、"全國(guó)行業(yè)明星"、"北京烹飪大師"等為骨干的烹任技術(shù)隊(duì)伍和一支以"全國(guó)服務(wù)明星"、"金牌服務(wù)師"等為代表的服務(wù)隊(duì)伍，這支雄厚的技術(shù)隊(duì)伍是全聚德寶貴的財(cái)富，通過(guò)數(shù)年精心的培養(yǎng)和鍛煉，技術(shù)人才隊(duì)伍喜結(jié)碩果：在第四屆全國(guó)烹飪服務(wù)技術(shù)比賽中，榮獲團(tuán)體金獎(jiǎng)1項(xiàng)，8人榮獲個(gè)人單項(xiàng)金獎(jiǎng)；在北京市第三屆烹飪服務(wù)技術(shù)比賽中，榮獲團(tuán)體金獎(jiǎng)1項(xiàng)，16人榮獲個(gè)人單項(xiàng)金獎(jiǎng)；在日本舉行的世界中國(guó)菜烹飪大賽中，又榮獲了團(tuán)體金獎(jiǎng)和1金、2銀、1銅的好成績(jī)；在2001年舉行的北京申奧首都餐飲服務(wù)技能大賽中，集團(tuán)公司代表隊(duì)榮獲團(tuán)體金獎(jiǎng)和11枚金牌。為了建設(shè)一支高素質(zhì)的管理人員和技術(shù)人員隊(duì)伍，集團(tuán)公司加大智力投入，專門成立了培訓(xùn)中心和餐飲技術(shù)學(xué)校，通過(guò)選派人員外出學(xué)習(xí)、考察，推行人才交流制度，組織青年管理人員培訓(xùn)班等方式，為全聚德的未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備技術(shù)力量。3.導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，塑造良好企業(yè)形象為了將全聚德科學(xué)、規(guī)范的管理和高質(zhì)量、統(tǒng)一的菜品及服務(wù)推廣到國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，1994年集團(tuán)公司開(kāi)始導(dǎo)入全聚德企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，并通過(guò)不斷的完善和修訂后，建立了一套符合現(xiàn)代科學(xué)管理要求、反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、激勵(lì)自我發(fā)展的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS），它由理念識(shí)別系統(tǒng)（MI）、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VI）三個(gè)子系統(tǒng)組成。CIS系統(tǒng)確立了"全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上"的企業(yè)精神，"繼承和弘揚(yáng)民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任"的企業(yè)宗旨，"充分發(fā)揮‘全聚德老字號(hào)的品牌優(yōu)勢(shì)，一業(yè)為主，綜合經(jīng)營(yíng)，多元化發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)方針，以及"腳踏實(shí)地，精益求精，快速應(yīng)變，雷厲風(fēng)行"的企業(yè)作風(fēng)；把生產(chǎn)加工、服務(wù)和管理上的統(tǒng)一規(guī)范推廣到各連鎖企業(yè)；利用形象識(shí)別系統(tǒng)作為全聚德商業(yè)品牌的傳播載體，鮮明地將全聚德的企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的、具體化的視覺(jué)形象，在全國(guó)各連鎖企業(yè)中積極推行，統(tǒng)一招牌、燈箱、工服、餐具等，提升了廣大消費(fèi)者對(duì)全聚德品牌形象的認(rèn)知度。了營(yíng)造全聚德獨(dú)特的文化氛圍，集團(tuán)公司搭建文化平臺(tái)，建設(shè)傳播載體，開(kāi)展了豐富的文化建設(shè)活動(dòng)。聘請(qǐng)中央民族樂(lè)團(tuán)著名詞、曲作家創(chuàng)作的具有濃郁民族風(fēng)格、京腔京韻的全聚德集團(tuán)團(tuán)歌《一爐百年的火》，成立了由合唱隊(duì)、小樂(lè)隊(duì)、舞蹈隊(duì)組成的全聚德藝術(shù)團(tuán)。1999年"全國(guó)企業(yè)之歌大賽"中，由全聚德合唱團(tuán)演唱的集團(tuán)歌一舉奪得大賽金獎(jiǎng)。同時(shí)，創(chuàng)辦了《全聚德》集團(tuán)報(bào)作為宣傳和教育載體，開(kāi)展廣泛的企業(yè)文化建設(shè)和宣傳教育；積極開(kāi)展文化建設(shè)工程，先后編輯出版了《全聚德史話》、《全聚德今昔》、《品味全聚德》、《全聚德的故事》、《媒體話說(shuō)全聚德》五本企業(yè)文化力作；還編印了《全聚德特色菜譜》、《全聚德名菜名點(diǎn)集錦》、《全聚德與國(guó)際名人》大型畫冊(cè)。全聚德人因文化而自豪，全聚德因文化而得到影、視、劇界的特別青睞，因此全聚德也擁有了別人無(wú)法擁有的一筆精神財(cái)富：話劇《天下第一樓》上演近400場(chǎng)而譽(yù)滿華夏；電影《老店》獲得金雞獎(jiǎng)、百花獎(jiǎng)和華表獎(jiǎng)。2003年4月，全聚德集團(tuán)與中央電視臺(tái)影視部、北京紫禁城影業(yè)公司共同投資的30集電視連續(xù)劇《天下第一樓》舉行開(kāi)機(jī)儀式，著名演員濮存晰、王姬、巍子領(lǐng)銜主演。全聚德集團(tuán)將"全而無(wú)缺、聚而不散、仁德至上"作為企業(yè)理念，始終信守職業(yè)道德，崇尚仁德精神，多次向需要幫助和關(guān)懷的社會(huì)群體伸出了熱情援助之手，積極開(kāi)展社會(huì)公益活動(dòng)。1997年集團(tuán)公司全體員工捐資30萬(wàn)元，捐書萬(wàn)余冊(cè)，在革命老區(qū)延安修建了"全聚德希望小學(xué)"，為當(dāng)?shù)?00多名兒童建立了新校舍；每年春節(jié)，集團(tuán)公司都會(huì)帶上慰問(wèn)品走進(jìn)敬老院，與他們共度佳節(jié)；在集團(tuán)公司185速遞烤鴨業(yè)務(wù)開(kāi)通的時(shí)候，第一只烤鴨送到了下崗工人的家中；組織中小學(xué)生到全聚德開(kāi)展一日夏令營(yíng)；1999年春節(jié)舉辦了全聚德新春征聯(lián)活動(dòng)；2000年舉辦暑假中學(xué)生休閑作文比賽......。全聚德的公益活動(dòng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，征聯(lián)活動(dòng)中一位顧客為"全聚德"熱情題寫了"聚德而全，老店千年春不老；招才以廣，新姿一派景常新"的春聯(lián)，充分表達(dá)了消費(fèi)者對(duì)全聚德的贊賞和祝愿。4.堅(jiān)持走質(zhì)量效益型發(fā)展之路質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)，文化是品牌之靈魂。全聚德在139年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，堅(jiān)持順應(yīng)時(shí)代要求，在繼承中發(fā)展；堅(jiān)待顧客至上，質(zhì)量第一，不斷創(chuàng)新。這是全聚德這一民族品牌能夠保持百年不衰的基本經(jīng)驗(yàn)。集團(tuán)公司聘請(qǐng)專家學(xué)者經(jīng)過(guò)反復(fù)咨詢、論證，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，確立了集團(tuán)公司"正餐精品發(fā)展戰(zhàn)略"，根據(jù)目前產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和體制要求，初步建立了以組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源為主要內(nèi)容的質(zhì)量管理體系，明確了"發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)、致力技術(shù)創(chuàng)新、順應(yīng)市場(chǎng)潮流、倡導(dǎo)精益求精" 的質(zhì)量方針。集團(tuán)公司成立后，建立了董事會(huì)定期研究質(zhì)量管理工作的制度，定期召開(kāi)的司務(wù)會(huì)。每季度召開(kāi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析會(huì)、每年召開(kāi)年度工作會(huì)，更多的研討決策都是針對(duì)質(zhì)量管理這一中心工作而展開(kāi)的。集團(tuán)公司質(zhì)量體系的組織結(jié)構(gòu)，在公司總部的層面上，董事會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)施最高質(zhì)量管理職能，設(shè)立了負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理、投訴處理的管理部；負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)、分析質(zhì)量信息的科技信息部；建立了負(fù)責(zé)研討菜品質(zhì)量、審核創(chuàng)新菜品的廚師長(zhǎng)例會(huì)制度。在企業(yè)的層面上也都建立了相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，包含有店級(jí)、部門級(jí)、樓層級(jí)、班組級(jí)、個(gè)人等組成部分。在程序設(shè)計(jì)和過(guò)程管理上，前門店和配送中心相繼通過(guò)ISO9002和ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。和平門店、王府井店也通過(guò)了"國(guó)家特級(jí)酒家" 的認(rèn)證，和平門店目前正在進(jìn)行ISO9002認(rèn)證過(guò)程中，程序設(shè)計(jì)和過(guò)程管理制度健全，通過(guò)生產(chǎn)和服務(wù)的具體規(guī)定，使輸出經(jīng)由過(guò)程達(dá)成輸入的要求，從而保證了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)集團(tuán)公司還推廣王府井店的廚房管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行總廚師長(zhǎng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的制度，建立完善、嚴(yán)格的大廚、二廚領(lǐng)料制度，原材料統(tǒng)一加工制度、成本控制量化考核制度、成本控制與廚師個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤制度，強(qiáng)化了員工的質(zhì)量意識(shí)，使企業(yè)獲得了更大的經(jīng)濟(jì)效益。2000年，集團(tuán)公司被北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予"北京市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)"；2001年，被北京市政府授予"北京市質(zhì)量管理先進(jìn)獎(jiǎng)"榮譽(yù)稱號(hào)；2002年被國(guó)家有關(guān)部門授予"全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)" 榮譽(yù)稱號(hào)；國(guó)際著名的西班牙馬德里商業(yè)咨詢公司根據(jù)著名企業(yè)的調(diào)查結(jié)果，連續(xù)三年授予集團(tuán)公司"國(guó)際質(zhì)量金星獎(jiǎng)"、"國(guó)際質(zhì)量白金獎(jiǎng)"和"國(guó)際質(zhì)量鉆石獎(jiǎng)"。"只有民族的，才是世界的"，民族的即是惟一的、獨(dú)特的、新鮮的，民族文化需要保持特色，并在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，發(fā)展亦是最好的繼承。"全聚德"的文化無(wú)疑是民族傳統(tǒng)飲食文化中寶貴的財(cái)富，中國(guó)飲食文化需要全聚德這樣的企業(yè)不斷創(chuàng)造新鮮的能量，在發(fā)展中繼承和弘揚(yáng)。全聚德既是傳統(tǒng)的，它歷經(jīng)百年鍛造，鑄就成馳名中外的民族品牌；全聚德更是現(xiàn)代的，它適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，使傳統(tǒng)老字號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代餐飲集團(tuán)；全聚德雖是古老的，它跨越了三個(gè)世紀(jì)，歷經(jīng)百年滄桑；全聚德又是年輕的，它正走在品牌新的事業(yè)。
21世紀(jì)的大道上，開(kāi)拓著中華民族
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