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旅游景區(qū)電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 旅游景區(qū)電子商務運營模式篇一
隨著金融危機步入尾聲.全球經濟持續(xù)回暖,中國旅游市場跨入了新一輪的高速發(fā)展期,散客化.自助化.網絡化日益成為未來旅游發(fā)展的總趨勢.在這種新格局下,旅游電子商務網站就充當起了拉動旅游消費.降低旅游門檻的主要平臺,其快捷.便利.個性化定制等特點為游客和景區(qū)之間架構起一條旅游消費的快速通道,引領景區(qū)進入網絡新時代.旅游電子商務進入黃金時代
據統(tǒng)計,2009年在線旅游預訂用戶規(guī)模達到3024萬人,與上一年相比增幅達77.9%%.以攜程旅行網為例,其會員也已達3000萬之多.盡管面臨世界經濟形勢的不確定性,中國依然有望實現(xiàn)2010年我國旅游業(yè)的預期目標---即總收入1.44萬億元,同比增長12%%.這其中有相當一部分就需要仰仗旅游電子商務來實現(xiàn).自誕生至今,旅游電子商務走出了一條從理論到小范圍試驗再到大面積實踐的通路,其重要性日漸凸顯.目前,國內的旅游電子商務企業(yè)有數百家之多,分布在行業(yè)價值鏈的不同環(huán)節(jié),以不同的模式贏得生存和發(fā)展的機會.作為旅游電子商務業(yè)的標桿,攜程旅行網的成立在中國電子商務史上具有標志性意義.其將信息技術.現(xiàn)代運作管理理念與傳統(tǒng)旅游業(yè)相結合,以當時來看一種全新的模式和理念,推動中國旅游業(yè)搭上電子商務“快車”,在一定程度上標志著旅游電子商務進入到成熟階段.而隨著第三方支付平臺的完善及電子客票的普及,旅游市場的電子化和網絡化成為不可阻擋的歷史潮流.尤其是最近兩年,中國已跨入電子商務的黃金時代,一大批新興旅游電子商務網站蓬勃崛起.這其中,國內最大的景區(qū)票務分銷網站驢媽媽旅游網成為第二代旅游電子商務的代表,它的誕生標志著旅游電子商務的發(fā)展進入到平穩(wěn)上升期.從以攜程旅行網為代表的“單一‘旅’時代”,到驢媽媽旅游網誕生后的“‘旅’+‘游’時代”,中國旅游電子商務的產業(yè)鏈得以貫通,完整的服務鏈產品供給模式得以呈現(xiàn).旅游電子商務的受眾基礎從原先的商旅人士覆蓋到所有的旅游散客.如同電子商務在金融服務.軟件產品.傳媒等產業(yè)上的應用一樣,當旅游業(yè)搭上“電子商務快車”后,其比傳統(tǒng)旅游產品擁有更為明顯的優(yōu)勢.眾所周知,旅游產品具有無形性和公開透明等特點,消費者必須到產品供應商的場所進行消費.而電子商務在實現(xiàn)消費時基本不需要實物形態(tài)的配送環(huán)節(jié)---消費的過程實際就是產品信息的傳遞過程.顯然,在信息高速傳輸方面,互聯(lián)網所扮演的角色無人可及,這就為旅游電子商務的成功提供天然的適應性.旅游電子商務推動景區(qū)營銷創(chuàng)新
旅游電子商務給景區(qū)帶來的首要改變是營銷方式的巨大創(chuàng)新.目前,中國景區(qū)在營銷方面遭遇的最大挑戰(zhàn)在于:旅游服務的便捷性.優(yōu)惠性.個性化服務等廣為散客時代游客關注的要素在傳統(tǒng)景區(qū)營銷中并沒有得到充分重視,由此無法提供與之相對應的產品和服務,導致游客在出行前無法通過有效的渠道和方式對景區(qū)形成較高程度的認可,繼而決定其出行行為.不僅如此,相比其他行業(yè),旅游業(yè)涉及到的兩個方面,即旅游目的地和客源市場都相當分散,用傳統(tǒng)營銷模式連接兩者既費時又費力,更需要耗費大量資金.而旅游電子商務是擴大市場覆蓋面最行之有效的手段,可以大大降低景區(qū)營銷的運作成本.如今,旅游電子商務正走上一條立體式營銷之路,在與景區(qū)的合作過程中,通過大量的線上線下資源整合,可以大大提高營銷效率.以前文提到的驢媽媽旅游網來看,其今年與大型主題樂園上海歡樂谷的合作可以成為景區(qū)營銷的典型案例.在雙方合作過程中,驢媽媽利用自身平臺建立了歡樂谷景區(qū)專題,等各種資源來宣傳歡樂谷品牌及相關產品活動的促銷信息,在網絡上有效增加了歡樂谷景區(qū)的曝光.而在線下推廣層面,驢媽媽旅游網運用了出租車體.實體設攤.維絡城.格林豪泰經濟型酒店等渠道來促進歡樂谷優(yōu)惠券的銷售.大規(guī)模的線上線下推廣和促銷有力保證了雙方的合作效果,通過網絡預訂的游客量保持了日均幾百人的通關量,為雙方的合作奠定了良好的基礎.此外,通過b2b的交易平臺,整個交易流程能夠在網上完成,無論是建立最初印象,到貨比三家,下單交貨,還是最后細化到客戶服務,都極大地減少了許多事務性的工作流程和管理費用,也符合了當今低碳環(huán)保的潮流.通過網絡的雙向交流作用,旅游電子商務在提供便捷和實惠外,還能提供“個性化”的旅游定制服務,其覆蓋面廣.銷售成本低等特征,彌補了傳統(tǒng)旅游市場無法解決大量散戶旅游服務要求的不足.正如驢媽媽創(chuàng)始人洪清華所說,“我們最大的價值將是強大的營銷和為游客設計.提供個性化產品的能力.” 技術革新催生旅游電子商務發(fā)展新“賣點”
旅游電子商務的興起并不是互聯(lián)網和傳統(tǒng)旅游的簡單嫁接,而是一種網絡技術升級和旅游價值挖掘的融合.目前,旅游電子商務行業(yè)的競爭日趨激烈,而決定未來勝者的關鍵除了企業(yè)的觀念意識之外,技術的革新發(fā)展也是極為重要的一環(huán).電子商務的技術革新,必將是下一個兵家必爭之地.手機二維碼就是電子商務技術革新的代表.作為一項目前比較成熟的技術,二維碼門票是指景區(qū).電影院.游樂場等場所的門票以二維碼的形式發(fā)送至客戶手機,使用時只要將門票上的條碼對準門禁處的“電子眼”掃描一下,便可順利通關,平均2秒鐘便可驗一張門票.借助二維碼,景區(qū)可以實現(xiàn)目標受眾鎖定及管理優(yōu)化,游客則可獲得一種“綠色憑證,輕松暢游”的全新體驗方式.就在近日,上海歡樂谷啟動“立體票務工程”后,其網絡預訂業(yè)務選擇了與驢媽媽旅游網進行合作.雙方達成獨家合作協(xié)議后,游客可以上驢媽媽進行網上訂票和網上支付,憑手機二維碼電子票入園,可以省去現(xiàn)場排隊購票的麻煩.隨后,“二維碼用戶”也將成為景區(qū)及旅游電子商務企業(yè)長期的目標潛在客戶.后者能借此實現(xiàn)管理的數據化.對那些人流大.散客多的成熟景區(qū),如歡樂谷.周莊.上海野生動物園.揚州瘦西湖.崇明東平森林公園等,通過與驢媽媽旅游網的合作可以實現(xiàn)散客門票的網絡預訂和二維碼通關.除了解決了最為基本的購票問題,還能夠起到在游客高峰時期分流入園.疏導人群的作用.而二維碼技術在景區(qū)應用的成熟也預示著旅游營銷向手機終端化發(fā)展的趨勢.盡管目前仍處于研發(fā)階段,但不妨展望一下,在未來,游客可以在乘車的過程中,甚至利用走路的間隙,隨時隨地通過手機輕松完成預訂機票.預訂酒店.預定景區(qū)門票等,獲取手機二維碼無紙化門票服務.應該看到,隨著技術的突破.觀念的更新,突破了傳統(tǒng)的經營模式和手段的旅游電子商務,正日益釋放出越來越強勁的發(fā)展?jié)摿?必將給中國旅游業(yè)發(fā)展帶來更多新的“賣點”和“契機”.旅游電子商務的發(fā)展
[摘要] 電子商務革命席卷全球，旅游業(yè)與電子商務結合順應時代潮流。全球經濟正在進入信息化時代，數字經濟、網絡經濟、信息經濟正逐漸成為經濟發(fā)展的主流。電子商務作為21世紀的主要經濟貿易方式，將給世界各國經濟帶來巨大的變革，并成為經濟的增長動力和新的增長點。本文著重探討電子商務與旅游經濟的相互促進、相互發(fā)展的關系，并在分析我國目前旅游電子商務所面臨的困境的基礎上，展望我國旅游電子商務的前景。[關鍵詞] 電子商務 旅游
困境 問題
一、引言
與傳統(tǒng)的商業(yè)交易模式相比，電子商務是對生產者和消費者思維方式劃時代的變革。是對人類經濟活動跨世紀的變革，其優(yōu)勢不僅表現(xiàn)在提高經 濟效率和管理效率上，也表現(xiàn)在改變人們傳統(tǒng)的生活和工作方式從而改變和推動社會向前發(fā)展上。僅從經濟的角度講，電子商務表現(xiàn)出明顯的擴大市場規(guī)模，縮短交 易各方的空間距離。減少交易環(huán)節(jié)，加快交易速度。降低交易成本等諸多優(yōu)勢。它已經成為經商者的樂土。
二、旅游電子商務的發(fā)展
（一）旅游電子商務的內涵
電子商務當屬20世紀一項重要技術創(chuàng)新形式，只不過是在人們尚未來得及對它進行總結時，它就已匆匆地隨著不可逆轉的歷史車輪進入新世紀。電子商務的雛形是 20世紀70年代末期出現(xiàn)在一些企業(yè)間的電子數據交換(e d i)和電子資金傳送(e f t)，但真正的商業(yè)應用是在20世紀90年代中后期，當時一批處在電子信息技術與商務交匯處的技術創(chuàng)新者，創(chuàng)造性地將電腦聯(lián)網技術應用于傳統(tǒng)的商業(yè)活動 中，從而引發(fā)出新的原材料來源、新的產品銷售方法、新的商業(yè)組合方式，導致了新的企業(yè)產銷關系與新的市場效率。
（二）全球旅游電子商務發(fā)展的現(xiàn)狀與原因
1、全球旅游電子商務迅猛發(fā)展
在電子商務領域，最有前途的兩個行業(yè)是證券和旅游。其中,旅游在20個行業(yè)中排名居首[l]。據c n n公布的數據，1999全球電子商務銷售額突破1400億美元，其中旅游電子商務銷售額突破270億美元，占全球電子商務銷售總額的20%以上，據美 國著名的crg research公司統(tǒng)計，2000年，全球電子商務銷售額將突破4200億美元，其中旅游電子商務銷售額將突破630億美元，占全球電子商務銷售額的 24%以上；2001年,全球電子商務銷售額將突破14700億美元，其中旅游電子商務銷售額將達到4410億美元
2、全球電子商務迅速發(fā)展的原因
（1）旅游電子商務開拓出一種新的網上市場流通渠道，商務通道隨著上網企業(yè)與上網人數的增多而迅速增大，而且?guī)缀鯖]有時間與空間距離的障礙,使旅游商務效 應得到倍增。新的商業(yè)通道與信息流通渠道的引入也勢必使原先的信息通道與市場交往渠道得到調整與優(yōu)化。因此可以說，旅游電子商務的發(fā)展對開拓商場流通渠道 的意義是雙重的。它不僅是從更開闊、更深入的意義上拓展商業(yè)交往渠道和信息流通渠道，而且使原先企業(yè)標準的交換技術按一定的目標形成的旅游電子商務網絡進 行升級處理，調整和優(yōu)化流通渠道。
（2）旅游電子商務降低了旅游企業(yè)經營成本，這主要表現(xiàn)在三個個方面：第一減少企業(yè)的交換技術成本。企業(yè)之間的信息溝通與交流是企業(yè)間形成各種關系的基 礎，改變和增強企業(yè)之間的信息交換與聯(lián)系己成為現(xiàn)代企業(yè)的一個重要特征。而這種企業(yè)間網絡型商務關系形成的直接效果是減少企業(yè)的交換技術成本。第二降低企業(yè)的交易成本。電子商務的一大優(yōu)點 是能夠節(jié)約交易費用.據互聯(lián)網研 究與發(fā)展中心(c i i)發(fā)布的《c i i中國電子商務指數報告》的測算結果表明,電子商務比傳統(tǒng)交易方式節(jié)省11.61%的費用和9.34%的時間。第三節(jié)省信息搜尋成本。
（3）最后，旅游電子商務充分激發(fā)了旅游企業(yè)的多品種經營優(yōu)勢，使其獲得規(guī)模經濟和范圍經濟。
（三）我國旅游電子商務市場現(xiàn)狀及存在的問題
1、市場的現(xiàn)狀
目前，中國的旅游網站總體上還處于旅游資訊發(fā)布、宣傳和吸引網民的階段,旅游電子商務則處于起始時期。目前,中國有三家較大的旅游類網站。1999年10 月前,華夏旅游網和中國旅游資訊網一直維持著結伴領跑的態(tài)勢。2000年3月,攜程網在拿到了第二筆風險投資后開始加速發(fā)展,4個月后以月交易額1000 萬元的業(yè)績成功地加入了第一集團軍,與華夏旅游網、中國旅游資訊網形成三足鼎立的局面。
2、我國旅游電子商務存在的問題
制約我國旅游網絡發(fā)展的不但有技術問題,而且存在傳統(tǒng)旅游業(yè)的經營環(huán)境和整個社會經濟發(fā)展水平。目前我國旅游互聯(lián)網的發(fā)展面臨的主要問題是：(1)信息搜索不完全
當在網上購物時，用戶面臨的一個很大的問題就是如何在眾多的網站找到自己想要的物品,并以最低的價格買到。搜索引擎看起來很簡單：用戶輸入一個查詢關鍵 詞，搜索引擎就按照關鍵詞到數據庫去查找并返回最合適的w e b頁鏈接。但是根據n e c研究所與inktomi公司最近研究結果表明，目前在互聯(lián)網上至少10億網頁需要建立索引，而現(xiàn)有搜索引擎僅僅能對5億網頁建立索引，仍然有一半不能索 引。這主要不是由于技術原因，而是由于在線商家希望保護商品價格的隱私權。因此當有用戶在網上購物時，不得不一個網站一個網站搜尋下去，直到找到滿意價格 的物品。(2)交易安全性較低
交易的安全性仍然是影響旅游電子商務發(fā)展的主要因素。由于i n t e r n e t的迅速流行,旅游電子商務引起了廣泛的注意，被認為是未來i t業(yè)最有潛力的新的增長點之一。然而，在開放的網絡上處理交易，如何保證傳輸數據的安全成為旅游電子商務能否普及的最重要的因素之一。(3)缺乏信用保障
建立旅游電子商務的另一個障礙是缺少信用。尤其在國內b-to-c電子商務中，旅游企業(yè)的貿易信用如何？我們從屏幕上指定的商品與實際游玩的是否相符?質 量如何？由于目前電視臺廣告的可信度都存在一些問題，網上購物更會有一種恐懼心理。在美國已大量使用v is a卡與m a s t e r卡很方便地進行網上購物。國內b-to-c的電子商務實施方面應該加快步伐，首先在素質較高的人群中建立信用制度，然后逐步推開。(4)經營模式類同
旅游網站主營的電子商務業(yè)務有機票、酒店、旅行團預訂三大項，每個旅游網站都有。當網站把自己看成旅行社的時候，發(fā)現(xiàn)所提供的這些服務跟傳統(tǒng)旅行社、酒店 預訂中心、機票銷售公司相比沒有太大的優(yōu)勢可言，因此，旅游網站必須提供一種更好的服務、更好的產品，或者尋求新的立足點與發(fā)展契機,或使銷售額迅速地擴 大，才有可能贏利。在沒有明確的更佳的發(fā)展模式時，網站就迷失了方向。(5)贏利前景不明
互聯(lián)網企業(yè)賺來了網民的注意力，得到了成千上萬的點擊率，卻沒有看到相應的利潤增長。這是由于在相當長的一段時間里，互聯(lián)網企業(yè)沒有嘗試或根本沒有考慮過讓投資者信服的商業(yè)經營模式，不知道應該靠什么賺錢。
(6)網下服務的保證
互聯(lián)網公司通常更偏重于信息流與資金流。旅游網站在充分發(fā)揮互聯(lián)網的優(yōu)勢時，也要非常好地結合一些傳統(tǒng)營銷模式，才能夠為用戶提供完整的服務。實際上,大多數網絡公司的網下服務得不到保障。
(7)支付手段和消費習慣的隙創(chuàng) 國外電子商務發(fā)展得好，與信用卡使用的普及和網絡使用的汗遍是密不可分的。中國信用卡使用不普及，其支付手段遲遲不被社會接受；同時，中國人習慣于網上消費的人不多，消費者的個人信譽和商家的信譽在網上都沒有建立起來，這對電子商務發(fā)展必然帶來很大的阻礙作用。
三、結束語
旅游電子商務對改造傳統(tǒng)的低效率的商務運作方式，推動市場經濟質量的提升具有重要的意義，但旅游電子商務和現(xiàn)實發(fā)展進程中又的確存在這樣那樣的問題，如大 多數尚不贏利問題、支付問題、信息問題、安全性問題等等，這些問題不解決將極大地阻礙旅游電子商務的發(fā)展。這些問題是發(fā)展中的問題，對這些問題必須從旅游 電子商務的技術創(chuàng)新屬性去看待這一新生事物，才能較好地去理解和認識它，才能更好地利用它，實現(xiàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)的組織管理創(chuàng)新。相對于傳統(tǒng)的旅游業(yè)來說，旅游 電子商務不僅提高了業(yè)務透明度和工作效率，降低了邊際成本，而且具有個性化、信息化、時令化等特點的旅游產品也非常適合網上銷售。因此，發(fā)展旅游電子商務 的條件正在成熟?？傊?，電子商務使旅游企業(yè)向游客提供個性化服務產品成為可能。個性化的定制產品只有在互聯(lián)網上才能得以實現(xiàn)，再一次證明應該大力發(fā)展旅游電子商務這一新興運作模式。
旅游景區(qū)電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 旅游景區(qū)電子商務運營模式篇二
旅游景區(qū)電子商務的現(xiàn)狀與發(fā)展
自攜程、藝龍、去哪上市以來，國內的在線旅游市場一直呈現(xiàn)快速增長的勢頭，在線旅游企業(yè)近幾年的發(fā)展也是異常迅猛，以至于吸引了資本市場的濃厚興趣。旅游景區(qū)的電子商務也熱鬧了很多年，一度很紅火，但是，在產品資源、資金、政策和人力上都有明顯優(yōu)勢的景區(qū)企業(yè)，確沒有一家算得上成功的景區(qū)旅游電子商務企業(yè)出現(xiàn)，難道景區(qū)不適合做電子商務？電子商務在旅游景區(qū)“水土不服”？ 這種現(xiàn)象背后的原因發(fā)人深思，應當引起景區(qū)掌門人的反思。制約景區(qū)電子商務發(fā)展和運營的因素很多，其中最關鍵的卻是人的觀念。
一、景區(qū)企業(yè)在電子商務工作中比較普遍和突出的問題
1.銷售工作緩慢
目前絕大多數的景區(qū)企業(yè)所開展的電子商務工作中，依然還是以單項委托產品為主要的產品結構。例如門票、酒店或索道、特產等。而這些單項委托產品有市場上普遍認同的優(yōu)勢資源。按理說景區(qū)電子商務坐山吃山應該大賺一筆才對，然而電子商務在旅游景區(qū)成功案例并不多見，這是為什么呢？對于處于萌芽階段的景區(qū)電子商務工作來說，如果想通過這類產品的銷售進而保障電子商務工作的成功運營，恐怕不太現(xiàn)實。原因有兩點：
第一、這些優(yōu)勢的產品資源，不僅僅是景區(qū)企業(yè)的主要利益收入點，同樣也是傳統(tǒng)旅行社或相關旅游服務機構所重點經營的，也就是說，景區(qū)企業(yè)的電子商務運營，一開始，就將面臨市場上巨大的競爭壓力。無論在銷售經驗還是市場渠道方面，都難以快速打開局面。
第二、產品政策的扶持受到傳統(tǒng)市場環(huán)境的阻力。電子商務工作在初始展開的時候，需要給予政策上的支持，而最佳的產品政策就是在采購成本上的政策扶持。但是，這往往會與傳統(tǒng)的銷售渠道形成矛盾對立，甚至會影響到景區(qū)企業(yè)自身的收益率。
2.經營狀況不佳
從目前各景區(qū)企業(yè)中電子商務團隊的人員構成分析，團隊中主要的領導者和運營者們都來自于景區(qū)企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務部門。對于如何開展景區(qū)的電子商務工作，想法并不清晰，對于在線旅游市場的理解程度和分析水平也比較薄弱。具體表現(xiàn)在兩個方面：
第一、傳統(tǒng)的思維習慣和銷售流程導致了面對電子商務工作無從下手。絕大多數景區(qū)的銷售工作是通過旅行社面向市場的，所以大多數景區(qū)企業(yè)的營銷對象是以各客源地的旅行社為主。而電子商務工作是以互聯(lián)網平臺為通道，直接面向游客市場為主的。不同的營銷對象所帶來的結果是——傳統(tǒng)營銷經驗豐富的工作人員未必在有豐富的散客、直客營銷經驗。
第二、對上級企業(yè)政策的預期導致了嚴重的依賴心理。景區(qū)電子商務工作的運作人員們認為，新的市場領域和新渠道的拓展，必須要有過硬的政策扶持。而這些政策扶持主要體現(xiàn)在價格、營銷費用和投資回報周期的支持上。如果對這些政策扶持的需求得不到滿足，工作很難展開，因此景區(qū)電子商務往往停留在表面文章。
3.定位不清
目前部分國內的景區(qū)成立了體制完善、經營獨立的電子商務公司。但是，幾乎所有的景區(qū)企業(yè)成立電子商務公司的目標，都是為了推動景區(qū)企業(yè)擴大在線旅游市場的份額，或者說利用電子商務工具幫助景區(qū)推動現(xiàn)有的產品資源銷售。然而，這種觀念給很多下轄的電子商務公司套上了一個籠頭。景區(qū)電子商務公司的工作目標就是在線銷售門票、索道等景區(qū)產品，景區(qū)電子商務公司在門票、索道等商品采購價格上比攜程、游酷、58同程僅僅是低一點，銷售價格大體一致，優(yōu)勢不強；人才上自然與攜程、美團、游酷等專業(yè)網站不可同日而語；資金投入更是不多。競爭沒有優(yōu)勢，落敗自然難免。
在高度強調專業(yè)化和協(xié)作化的信息化社會，景區(qū)電子商務公司又相當于為吃雞蛋而養(yǎng)起了雞，延長產業(yè)鏈搞起了自我封閉。景區(qū)的優(yōu)勢在于對門票、索道、直營酒店等資源的獨家壟斷，因此近幾年地方政府對旅游景區(qū)大力投資，招商引資、貸款、節(jié)慶營銷等等，幾乎用盡了所有的的政府資源，當然景區(qū)的快速發(fā)展也證明了政府投入的正確。但是，景區(qū)電子商務的核心是分工與協(xié)作，拼的是人才，尤其是深諳旅游產業(yè)營銷之道又懂網絡技術的復合型人才，然而這類人才不是在頂級企業(yè)就是在創(chuàng)業(yè)的路上，景區(qū)幾乎不可能擁有這樣的人才。所以當前景區(qū)電子商務步履維艱，如果說《紅樓夢》里賈府像“百足之蟲，死而不僵”的話，那么部分景區(qū)電子商務公司的實際就是“困獸猶斗，僵而不死”！
景區(qū)發(fā)展或成立電子商務公司的目的，就是應該以公司規(guī)模快速發(fā)展、市場份額快速提升并盡快實現(xiàn)自負盈虧為目標。
原因主要有三點：
第一、經營內容和體制上的獨立并不意味著對產權基礎的影響。無論電子商務公司發(fā)展到什么樣的階段，它依然是景區(qū)企業(yè)的整體結構中的一個組成部分。
第二、只有一個運營情況良好的電子商務公司，才能夠幫助景區(qū)銷售自有的產品。在創(chuàng)立初期，上級單位無法給出過多政策扶持的前提下，應該給予電子商務公司更大的獨立性和自由度。保證電子商務公司盡快地實現(xiàn)自負盈虧基礎上的快速擴張和發(fā)展。
第三、電子商務公司的成功運轉，可以提升到景區(qū)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度。它給景區(qū)企業(yè)帶來的絕不僅僅是經濟回報，更重要的是一個全新的市場空間——在線旅游市場。獲得了足夠大的在線旅游市場份額，有助于景區(qū)企業(yè)在未來的市場競爭中維持優(yōu)勢。
我認為，在關于景區(qū)企業(yè)的電子商務公司的定位和目標上，混亂、矛盾和教條性的觀念，讓很多景區(qū)的電子商務公司既要考慮公司自身的運營和發(fā)展，又要與上級單位的想法達成統(tǒng)一。而達成統(tǒng)一想法的代價，往往又要放棄一些可行的經營思路，這就讓工作變得更加舉步維艱。
二、景區(qū)電子商務破局的方法
1.統(tǒng)一思想，減少掣肘，分步發(fā)展
景區(qū)發(fā)展電子商務的初期，在沒有優(yōu)勢政策扶持的環(huán)境下，以實現(xiàn)快速發(fā)展為目標，盡快擴大對目標市場的覆蓋，提高對散客、直客的服務水平，以培養(yǎng)和持續(xù)擴大客源市場！逐步減少對電子商務公司的掣肘，允許電子商務公司按照自己的經營思路去發(fā)展。而在達到一定規(guī)模和市場份額之后，逐步給予政策上的偏向，產品結構中逐漸提升景區(qū)自有資源所占的比例。這里需要指出的是，景區(qū)電子商務公司的發(fā)展，是景區(qū)企業(yè)的戰(zhàn)略布局，不能急于求成和拔苗助長，否則，最終損失的還是景區(qū)自身。
2.舍棄傳統(tǒng)思維習慣，去除依賴心理，加強學習，積極創(chuàng)新
電子商務工作面對的是以互聯(lián)網為工具進行自己旅游行程安排的游客群體。如何了解游客群體的直接需求（特別是散客需求），并了解互聯(lián)網工具以及游客使用互聯(lián)網的行為習慣，是迫在眉睫的工作。而創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在產品和服務方面，同樣也可以擴展到政策層面。比如游客在體驗過程中的方便程度，上級單位可以提供的其他資源的配比等。
3.擺脫單項委托的產品結構思路，為游客提供一站式的綜合行程服務
以游客需求為基礎，分析競爭對手的弱勢，發(fā)揮自身的長項，提供高可信的、安全的品牌、品質服務。和傳統(tǒng)的旅行社相比，景區(qū)的電子商務公司在品牌的影響力、旅游信息的權威性、服務的可信度和品質化以及安全保障等方面，都有著先天的優(yōu)勢。只要發(fā)揮好這些優(yōu)勢，一定可以在競爭中脫穎而出。
4.借助專業(yè)智慧，專注景區(qū)服務，電子商務外包，實現(xiàn)快速發(fā)展。
景區(qū)電子商務建設非一朝一夕而成，建成以后仍然需要長期的更新和維護，需要不斷根據日益龐大的散客、直客、自由行游客的實際需求，做出完整可行的電子商務解決方案。廣大中小景區(qū)面臨人才、資金的困難不妨轉換思路，實現(xiàn)景區(qū)電子商務外包，或引進企業(yè)合作成立專業(yè)的景區(qū)電子商務公司，實現(xiàn)借船出海，不失為當下廣大中小景區(qū)的電子商務發(fā)展之路。目前，游酷網（）、先行網（）、智游網（）等景區(qū)電子商務平臺的成功運行，也為景區(qū)提供了發(fā)展電子商務的新思路，與這些專業(yè)旅游電子商務網站合作，是快速實現(xiàn)景區(qū)電子商務的一種捷徑。
筆者認為，相對于國內那些較為成功或正在快速發(fā)展電子商務的行業(yè)，景區(qū)的電子商務具有明顯優(yōu)勢。只要觀念清晰，勇于創(chuàng)新，大膽突破，在不久的將來，景區(qū)的電子商務就會成為電子商務領域中最成功的群體之一，成為景區(qū)不斷發(fā)展升級的“永動機”。
本文借鑒了網絡資料，感謝原創(chuàng)作者的智慧與奉獻！
旅游景區(qū)電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 旅游景區(qū)電子商務運營模式篇三
《旅游電子商務》課程作業(yè)
題
目：龍泉市旅游電子商務化發(fā)展規(guī)劃之
《龍泉市旅游門戶網站建設》
學生姓名：
吳gw
學
號：
201xxxxxxx
專業(yè)名稱：
旅游管理
班
級：
103班
龍泉市旅游電子商務化發(fā)展規(guī)劃之
《龍泉市旅游門戶網站建設》
一、建設網站前的市場分析
（一）電子商務行業(yè)的市場分析
隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，電子化革命給所有領域帶來新的改變。電子商務的普及，電子商務化辦公已將經營管理從傳統(tǒng)模式中解脫出來，它可以實現(xiàn)企業(yè)經營最根本的一條真理 “ 減員增效 ”，它的信息高速路使一切傳遞變得迅速快捷、有條不紊?？茖W家曾預言：電腦網絡的建立與普及將徹底地改變人類生存及生活的模式，而控制與掌握網絡的人就是人類未來命運的主宰。誰掌握了信息，控制了網絡，誰就將擁有整個世界。按馬斯洛 對人類需要的分層，結合當前網絡社會的特點分析上網的人，他們在現(xiàn)實世界已解決了最基本生理需要，包括避免饑餓，逃避危險等，在網上虛擬的空間他們所追求，將是較高層次的多元化需求。如何才能滿足網民高層次多元化需求的滿足呢？一方面是簡單的思維與行為模式，一方面是高層次多元化需求的滿足。如何把這兩方面有效的結合起來將是我們的網站成功的關鍵。
（二）龍泉市旅游業(yè)的現(xiàn)狀分析：
龍泉市地處浙江西南，因劍得名，憑瓷而生輝。于唐乾元二年（759）置縣，歷史悠久，景色優(yōu)美，物產豐富，人文薈萃，是著名的青瓷之都、寶劍之邦、世界香菇生產發(fā)源地和“中華靈芝第一鄉(xiāng)”，被譽為“處州十縣好龍泉”。然而由于山地丘陵地形為主，交通相對不便，信息封閉。周邊除了溫州并無經濟發(fā)達的大城市，相比浙江其他一些景區(qū)，經濟相對落后，周邊市場潛力不大客源不足，知名度不高。目前雖然龍泉已經建立了龍泉旅游網，但由于網站由旅游局建立，網站主要是對外展示龍泉旅游景點，但是網站內容單一以及不屬于商業(yè)，所以不能滿足龍泉未來旅游發(fā)展的需要。因此，大力發(fā)展旅游電子商務，建立龍泉旅游電子商務模式下的網站已經迫在眉睫。-----龍泉市旅游綜合門戶網站
(三)網站建設需求分析
（1）龍泉市旅游綜合門戶網站建設的利益分析
1.有利于提高龍泉市的市場競爭力 隨著近幾年互聯(lián)網的告訴發(fā)展，將電子商務與行業(yè)特別是旅游行業(yè)相結合，將大大提高地區(qū)旅游的市場影響力，提高市場競爭力。旅游網站、電子信箱給客戶、潛在客戶，特別是大客戶及海外客戶帶來便利及了解和信任感，這些企業(yè)自然是他們要打交道的首選。沒有網站和電子信箱的企業(yè)將失去越來越多的機會而最終被淘汰。
2.有利于提高企業(yè)品牌的知名度
由于地處浙西南，信息閉塞，不利于龍泉旅游業(yè)雖經多年發(fā)展，旅游資源豐富，但仍面臨知名度不高，在江浙滬地區(qū)影響力不足，無法吸收江浙滬地區(qū)潛在客戶，從而導致無法從根本上增強龍泉市的旅游競爭力。有好資源但人家不知道。今天，國際互聯(lián)網絡已成為高科技和未來生活的代名詞，要將龍泉豐富的旅游資源展示出來，要將龍泉的高 質量景區(qū)讓人們知道，讓市場、讓顧客知道，就必須建立依托旅游網站、旅游電子商務的旅游業(yè)服務體系。從而擴大龍泉旅游的知名度，塑造龍泉市旅游品牌形象。
3.有利于增加龍泉市的業(yè)務量能夠銷售產品是使用互聯(lián)網的主要原因，因為它可以到達推銷員和銷售渠道無法到達的地方，并且極大地方便了消費者。如果有人想成為龍泉市的客戶，他們就想了解你能為他們提供什么樣的服務；利用互聯(lián)網你可以輕松廉價地展開銷售攻勢，你的潛在用戶也可以輕松廉價地了解龍泉市的資料，與網站上實現(xiàn)產品銷售。4.有利于提高產品服務的水平。網站將為龍泉市及客戶提供每周7天，每天 24 小時的不間斷聯(lián)系，無論什么時候您總能搶在競爭對手之前為客戶提供他們需要的信息。5.有利于節(jié)約企業(yè)的資源及成本有了網站上的信息任何一個人都可在網上瀏覽你的網頁，都會成為你的潛在客戶。
6.有利于簡化業(yè)務聯(lián)系
有了企業(yè)網站，有了你的電子信箱系統(tǒng)，顧客將輕松的在網站上進行景區(qū)門票、酒店房間、車票、機票的預定。極大地方便顧客及時向你反映情況，提出意見。
（2）龍泉市旅游綜合門戶網站目標客戶群分析
龍泉市旅游網站的目標用戶一般可包括，熱愛大自然、對青瓷寶劍香菇有愛好的顧客、攝影愛好者和騎行一族等適合周邊自然環(huán)境的特殊群體、江浙滬城市的游客、網絡客戶等。網站要加強對網上消費者者行為進行研究，這將是提高顧客服務的基礎。注重對企業(yè)目標顧客的年齡、性別、學歷、職業(yè)、個性、行為、收入水準、地理位置分布等各種資料的分析，對于提高龍泉旅游業(yè)務量及提升服務質量有著巨大的意義。網站應具有以下特點：
現(xiàn)代： 網站應當是具有青春活力，看上去美觀大方的網站，而且能夠緊跟旅游網站設計潮流，運用流行元素，使網站和企業(yè)一樣充滿現(xiàn)代氣息； 文化 ：網站應當符合龍泉市歷史文化形象標準，充分體現(xiàn)龍泉市的悠久歷史和獨特文化，展示新一代龍泉市人的風采。
實用：網站應當讓訪問者能以最快的速度找到他（她）所需要了解的商品與信息；第一時間了解景區(qū)詳情、第一時間訂票、第一時間訂房； 與此同時，網站管理人員能夠及時進行網站內容更新和維護工作。實用、易用才能使網站走向良性循環(huán)軌道；
互動：訪問者是一面鏡子，網站應當從訪問者那里獲取對網站的反饋信息，捕捉客戶的需求，促進雙方交流，對于客戶意見與建議采取適當的措施；網站應該建立社區(qū)論壇版塊，方便顧客與顧客，顧客與哥旅行社，顧客與網站直接的互動。
擴展：網站應當是一個可擴展的網站，能夠根據技術的提高使其充分擴展，將企業(yè)外部窗口和企業(yè)內部管理機制相結合，能夠為管理決策提供準確的數據統(tǒng)計與分析；
二、建設網站目的及定位
（一）網站建設目的
龍泉市旅游綜合門戶網站的建設目標是：建成雙向信息交互的具有完善功能的滿足對龍泉市旅游宣傳、發(fā)展具有促進的需求的旅游專業(yè)網站，展示龍泉市形象，服務于龍泉市旅游業(yè)日常運營。通過網站展示龍泉市優(yōu)秀產品，讓客戶能夠了解龍泉市，能夠對感興趣的產品作詳細了解，并通過網站提交產品反饋信息。
(1)幫助龍泉市建立有效的形象宣傳、風采展示、產品宣傳，打造龍泉市的新形象。特別是對于互聯(lián)網技術高度發(fā)展的今天，大多客戶都是通過網絡來了解企業(yè)產品、企業(yè)形象及企業(yè)實力，因此，網站的形象往往決定了客戶對企業(yè)產品的信心。
(2)充分利用網絡快捷、跨地域優(yōu)勢進行信息傳遞，對龍泉市的新聞進行及時的報道。產品信息通過網站的先進設計，既有報紙信息量大的優(yōu)點，又結合了電視聲、光、電的綜合刺激優(yōu)勢，可以牢牢地吸引住目標對象。因此，產品信息傳播的有效性將遠遠提高，同時亦即是提高了產品的銷售力。
(3)通過在線供求系統(tǒng)實現(xiàn)網上的供求信息的查詢、訂購、交易聯(lián)系，優(yōu)化信息的流通渠道。在現(xiàn)階段，傳統(tǒng)的售后服務手段已經遠遠不能滿足客戶的需要，為消費者提供便捷、有效、即時的 24 小時網上服務，是一個全新體現(xiàn)項目附加值的方向。全國各地的特別是江浙滬地區(qū)客戶在任何時刻都可以通過網站下載自己需要的資料，在線獲得疑難的解答，在線提交自己的問題。
（二）電子商務網站類型的定位設想
龍泉市旅游綜合門戶網站是兼具展示型和功能型的雙向信息交互的具有完善功能的新一代休閑旅游電子商務網站，我們會以構思巧妙、制作精美、主題明確的網頁 設計，根據口前鎮(zhèn)網站建設要求，開發(fā)不同的程序，以動態(tài)為主，具體以電子商務型為主。這樣的網站主要能實現(xiàn)在線交易，在這里買賣雙方進行溝通、協(xié)商和達成交易。它的主要功能是為會員們提供一個能用互聯(lián)網有效進行商業(yè)活動的地方。具備常用功能，滿足龍泉市的形象展示需要，適合口前鎮(zhèn)長期宣傳推廣，網站建設的類型以提供信息為主。具體內容如下： ①建立一個特定的旅行模式。讓游客自主選擇自己的旅行路線，從而滿 足不同游客的興趣、愛好。
② 建立茶樓和各家餐飲酒家入駐系統(tǒng)模式。為各類商戶提供自己的網絡平臺。在更好地宣傳商家的基礎上還可以直接處理自己的業(yè)務，可以在 線預訂房間和訂餐，預訂過程更加快捷、直觀。
③ 建立票務系統(tǒng)。在線訂票。
④ 建立在線購物系統(tǒng)，推廣龍泉市著名特產龍泉寶劍、龍泉青瓷、香菇、茶葉等。
三、網站技術解決方案
（一）網站開發(fā)
我們將根據龍泉市的文字資料及圖片進行文字及圖片的處理及編排。
（1）文字圖形化
文字圖形化就是將文字用圖片的形式來表現(xiàn)，這種形式在頁面的子欄目里面最為常用，因為它具有突出，同時又美化了頁面，使頁面更加人性化加強了視覺效果。是文字無法達到的。
（2）強調文字
如果將個別文字作為頁面的訴求重點，則可以通過加粗、加下劃線、加大號字體、加指示性符號、傾斜字體、改變字體顏色等手段有意識地強化文字的視覺效果，使其在頁面整體中顯得出眾而奪目。這些方法實際上都是運用了對比的法則。如果在更新頻率低的情況下也可以使用文字圖形化。
（3）網站配色
在網頁配色中，盡量控制在三種色彩以內，以避免網頁花、亂、沒有主色的顯現(xiàn)。背景和前文的對比盡量要大，(絕對不要用花紋繁復的圖案作背景)，以便突出主要文字內容、使用戶在瀏覽信息的時候不會覺得累。
（二）網站創(chuàng)意設計
（1）龍泉市旅游綜合門戶網站是一個依托于旅游區(qū)的一個門戶型站點，所以，應該切實結合地區(qū)的旅游屬性，將網站分為兩大主題，即：歷史的龍泉和現(xiàn)代的龍泉。歷史的龍泉主要是關于龍泉的歷史旅游的資源、產品、景區(qū)等等。比如龍泉寶劍、龍泉青瓷、龍泉窯遺址等；現(xiàn)代的龍泉主要是關于新中國成立后特別是改革開放后伴隨龍泉市旅游發(fā)展而產生的旅游產品旅游景區(qū)。比如：披云山、龍泉山、溜槎洲、白云巖景區(qū)等等。（2）360 度全景影像展示 網站中采用 360 度全景影像展示系統(tǒng)，建立網上龍泉市虛擬游，使用戶能在虛擬環(huán)境中感受真實的口前鎮(zhèn)，并對網站產生眷戀，使網站保持較高的點擊率，繼而引導游客去口前鎮(zhèn)旅游。
（3）用戶自定義式旅游
網站中對于口前鎮(zhèn)的票務、飲食、住宿、娛樂、文化、旅游線路等全部采用模塊化設計，用戶可以選用適合于自己的旅行方式，網站后臺及時處理用戶選定內容，并通知口前鎮(zhèn)做好相應服務工作，真正實現(xiàn)用戶自定義式旅游。
四、網站內容規(guī)劃
（一）、網站建設目標規(guī)劃：
通過對龍泉市現(xiàn)狀的分析，我們覺得目前建設的龍泉市旅游網應達到以下目標：(1)網絡結構合理實用：在進行網絡方案設計時，考慮到技術變化、網速提高、用戶發(fā)展和需求都處于不斷變化中，首先應該滿足應用的實際需求，做到適度超前，將實用性放在首位。
(2)服務規(guī)劃穩(wěn)定可靠：對主機服務器的設計規(guī)劃應注重保護用戶投資，在保證系統(tǒng)服務穩(wěn)定可靠的前提下，充分利用現(xiàn)有的硬件設備和環(huán)境。
(3)系統(tǒng)架構統(tǒng)一開放： 異構系統(tǒng)帶來的不僅僅是應用的復雜與信息的不通，更主要的是給用戶和使用者帶來的不便和繁瑣，大大增加了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和維護成本，我們將采取全局規(guī)劃、分塊遷移的方式，逐漸使系統(tǒng)架構在統(tǒng)一的平臺和技術體系上，保證系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡和逐步擴展。
(4)業(yè)務流程實用有效： 良好的業(yè)務流程將有效提高系統(tǒng)的性能和人員的協(xié)調，通過對核心業(yè)務的分解和整合，建立完善包括技術、人員、操作流程等方面的業(yè)務管理體系。
(5)數據存儲安全一致：數據是系統(tǒng)的基礎和命脈，對數據存儲的設計將在保證數據安全性的前提下，重新規(guī)劃數據存儲的格式和方式，通過數據備份、容災、恢復以及數據挖掘技術的應用，提高數據的性能和利用率。
（二）網站服務系統(tǒng)（參考其他網站）
（1）系統(tǒng)主要分為以下幾個子系統(tǒng)：
1.信息發(fā)布管理系統(tǒng)：后臺管理系統(tǒng)（包括：站點管理子系統(tǒng)、用戶管理子系統(tǒng)、稿源管理子系統(tǒng)、工作量統(tǒng)計子系統(tǒng)和內容產生流程管理子系統(tǒng)等）和采編應用系統(tǒng)（包括：素材管理子系統(tǒng)、內容編輯子系統(tǒng)、審批簽發(fā)子系統(tǒng)、表現(xiàn)管理子系統(tǒng)、模版管理子系統(tǒng)、版本管理子系統(tǒng)、信息輸出子系統(tǒng)等模塊）。
2.網上銷售管理系統(tǒng)：包括商品查詢、訂購、訂單管理等。
3.景點信息資源管理系統(tǒng)：包括口前鎮(zhèn)景點資源的發(fā)布管理等。4.票務預定管理系統(tǒng)：包括票務在線預訂管理等。
5.酒店預定管理系統(tǒng)：包括房間預訂、入住登記、系統(tǒng)用戶管理等。6.會員管理系統(tǒng)：包括會員注冊、會員資料管理、會員積分管理等。7.郵件管理系統(tǒng)：包括內部郵件與外部郵件的收發(fā)與管理。8.論壇管理系統(tǒng)：包括互動社區(qū)、bbs、在線論壇管理等。9.會員服務管理系統(tǒng)：包括會員注冊等。（2）系統(tǒng)流程圖（參考其他網站）：
業(yè)務流程圖
網上購物流程圖
會員管理流程圖
酒店預訂流程圖
五、總結
通過龍泉市旅游綜合門戶網站的建設，將極大的提高龍泉旅游的知名度，擴大龍泉旅游的影響力，吸引江浙滬地區(qū)，乃至更大范圍游客的前來旅游；增強龍泉旅游的綜合競爭力，增加旅游業(yè)在龍泉gdp的比重，提高人民收入，更好的促進活力龍、幸福泉的建設；促進龍泉寶劍、龍泉青瓷、龍泉香菇更好更高質量的走向世界，拉動龍泉文化產業(yè)的發(fā)展；同時網站的建設能更加方便游客對龍泉旅游的了解，方便游客訂票、游玩，為游客的旅游提供更便捷更有效的途徑。
旅游景區(qū)電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 旅游景區(qū)電子商務運營模式篇四
旅游景區(qū)(點)講解員講解服務規(guī)范試題
作者：admin
文章來源：本站原創(chuàng)
點擊數：341
更新時間：2011-11-1
1．景點講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？ 答：情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)。2．景點講解員應具備什么樣的情操修養(yǎng)？ 答：（1）對國家，景點講解員要樹立愛國心；（2）對集體，景點講解員要樹立集體主義精神；（3）對游客，景點講解員要樹立全心全意為之服務的精神；（4）對個人，景點講解員要樹立遠大的人生理想。
3．從職業(yè)特點來看，景點講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？ 答：良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。
4．構成導游服務的三要素是什么？ 答：語言，知識，服務技能。5．景點講解員的職責？
答：導游講解；安全提示；宣傳保護知識。
6．致歡送辭的內容一般包括哪些？ 答：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次向游客賠禮道歉；（5）表達美好的祝愿。7．什么是景點講解員？ 答：景點講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關專業(yè)知識。8．景點講解員怎樣做到真誠待人？ 答：（1）真誠待人是最本質的靈魂；（2）真誠待人不要怕“碰釘子”；（3）真誠待人要建筑在實事求是的基礎上；（4）真誠待人最需要景點講解員自身的感受。9．調節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？
答：（1）補償法；（2）轉移注意法；（3）分析法。10．景點講解員應具備哪些行為規(guī)范？
答：忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。
11．景點講解員服務規(guī)程一般包括哪些步驟？ 答：服務準備，導游講解服務，送別服務。12．景點講解員如何做好業(yè)務準備工作？
答：景點講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內容、參觀路線，根據不同游客做哪些變化，做好相應的知識準備，力爭每天都有新內容、新知識，做到常講常新。13．景點講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？
答：歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。14．景點講解員的工作場所通常包括哪些地點？
答：旅游區(qū)、自然保護區(qū)、博物館、紀念館和名人故居等。15．景點講解員導游工作的特點是什么？
答：專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范。16．景點講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？
答：語言能力、講解能力、交際能力、組織能力和其他專項能力。17．景點講解員應具備哪些職業(yè)道德？
答：熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結服從，不忘大局；優(yōu)質服務，好學向上。
18．景點講解員調解觀賞節(jié)奏應注意哪三點？
答：有張有弛，勞逸結合；快慢相宜；導、游結合。19．在什么情況下景點講解員需向游客進行道歉？
答：一是景點講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害；二是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損。20．景點講解員在接待老年游客時應注意什么？
答：適當放慢行進、講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。21．景點講解員在接待殘疾游客時應注意什么？
答：端正態(tài)度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。22．講解語言的基本要求有哪些？。
答：（1）語音語調適度，音質優(yōu)美；（2）語言節(jié)奏適中；（3）語言生動；（4）語言規(guī)范。23．幽默在講解語言中有何作用？
答：融洽關系，調節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。
24．景點講解應遵循哪些原則？
答：以客觀事實為依據，針對性，靈活性。
25．景點講解員對較大游覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？ 答：分段講解法。
26．景點講解員游覽途中見到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？
答：觸景生情法
27．導游講解中的引而不發(fā)法是指什么？
答：就是景點講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。28．對待普通游客，景點講解員的講解技巧有哪些？
答：虛實結合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法以及活用數字法。
29．對待層次較高的游客，景點講解員的講解技巧有哪些？
答：畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。30．景點講解員講解時距離游客多遠合適？ 答：大約離游客 1 米左右。
31．一般情況下，游客不愿聽景點講解員講解的原因有哪些？ 答：（1）游客疲勞太累；（2）景點講解員講解水平很一般，提不起游客的興趣；（3）景點講解員與游客交流的時間太少；（4）游客忙于自己的事情。32．景點講解員怎樣才能夠做到言之有理？ 答：（1）以事實為依據，不要言過其實和弄虛作假；（2）不僅要講解有道理，還要理讓游客；（3）防止游客過于喧賓奪主。
33．景點講解員怎樣才能夠做到言之有趣？ 答：（1）語言必須生動、形象、幽默和風趣；（2）景點講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。
34．景點講解員怎樣才能夠做到言之有物？
答：景點講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。35．景點講解員怎樣才能夠做到言之有神？
答：一是講解應具科學性、知識性、趣味性和藝術性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。
36．景點講解員怎樣才能夠做到言之有力？
答：一是景點講解員要正確掌握語音、語氣、語調，既要有鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面是指景點講解員講解結尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。37．景點講解員怎樣才能夠做到言之有情？ 答：（1）言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務；（2）講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；（3）更重要的是在與游客交流服務時要有感情。38．景點講解時怎樣運用好詳細述說法？ 答：（1）先外后內；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過濫。39．景點講解時怎樣運用好簡潔述說法？
答：簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據內容以最精練的語言表達，就是簡潔明了、不說廢話和多余的話。
40．景區(qū)、景點的概況介紹一般包括哪些內容？
答：基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀游覽的有關規(guī)定和注意事項。41．講解語言的八要素是什么？ 答：言之有物、言之有據。言之有理
旅游景區(qū)電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 旅游景區(qū)電子商務運營模式篇五
1、旅游資源的概念：自然界和人類社會凡能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產生經濟效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。
2、旅游地概念：是一定區(qū)域空間范圍內，由旅游資源、旅游服務設施及其他相關旅游條件結合形成的吸引游客前往旅游的區(qū)域。
3、風景名勝區(qū)概念：指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀，人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。
4、自然保護區(qū)概念：指對有代表性的自然生態(tài)系統(tǒng)，珍稀瀕危野生動植物物種的天然集中分布區(qū)，有特殊意義的自然遺跡等保護對象所在的陸地，陸地水體或者海域，依法劃出一定面積予以特殊保護和管理的區(qū)域。
5、旅游景區(qū)管理概念：就是在一定的環(huán)境下，對景區(qū)擁有的人力、物力、財力、信息等資源進行有效的計劃組織、領導和控制等職能管理，通過資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)景區(qū)的目標的過程。
6、博物館概念：指收藏、保護、研究、展示人類活動和自然環(huán)境的見證物。
7、旅游景區(qū)規(guī)劃概念：對旅游系統(tǒng)進行全面的分析，找出旅游系統(tǒng)內部各個要素間相互影響，相互 的反饋關系，遵循系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)律，對各要素進行合理的干預，以增強系統(tǒng)的功能，促進系統(tǒng)的良性循環(huán)。
8、旅游發(fā)展規(guī)劃的概念：是根據旅游業(yè)的歷史，現(xiàn)狀和市場要素的變化所制定的目標體系，以及為實現(xiàn)目標體系在特定的發(fā)展條件下對旅游發(fā)展的要素所作的安排。
9、旅游景區(qū)人力資源管理：是指旅游景區(qū)為有效利用人力資源而制訂的人力資源管理戰(zhàn)略和人力資源計劃，并在其指導下，進行人員安排、業(yè)績評定、員工激勵、管理培訓及法定報酬和勞資關系。
10、正激勵：就是當一個人的行為表現(xiàn)為符合社會需要或組織目標時通過表彰和獎賞來保持和鞏固這種行為，已達到調動積極性的目的。
1、旅游景區(qū)管理存在的主要問題有哪些？
（一）多頭管理、條塊分隔、產權主體缺位。目前，我國旅游景區(qū)的宏觀格局的突出問題是政出多門，條塊分隔管理，導致政府主導的功能被弱化。
（二）旅游景區(qū)政企不分、政事不分現(xiàn)象普遍。許多風景名勝區(qū)及文物景區(qū)中，由于條塊分隔和政、企、事部分，政府機關的衙門作風與舊國有企業(yè)的各種弊端兼而有之。
（三）景區(qū)秩序混亂，服務意識弱，游客安全感不足。旅游安全是旅游者對旅游景區(qū)產品的最低要求。
（四）資源破壞，環(huán)境惡化。資源的破壞，一方面是人為的破壞、另一方面是由于旅游容量產生的資源退化。
2、論述旅游解說服務的目的和意義？
1、提供服務信息，引導旅游活動。
2、發(fā)揮旅游資源價值，提高景觀資源利用率。
3、強化環(huán)境教育、提升旅游地形象。
4、鼓勵游客參與，規(guī)范景區(qū)管理。
3、論述“三三六”評價法？概括為：“三大價值”“三大效益”“六個條件”三大價值是指風景資源歷史文化價值、藝術觀賞價值和科學考察價值。三大效益是指經濟效益、社會效益和環(huán)境效益。六個條件是指旅游資源的開發(fā)，必須建立在一定的可行性的條件基礎上。地理位置和交通條件、景象的地域組合條件、旅游環(huán)境容量、客源市場條件、投資條件、施工條件。
4、分析游客投訴的原因及處理步驟？對景區(qū)人員服務投訴：一般是由于景區(qū)服務人員素質不高、服務水平低下、服務觀念存在問題而產生的（1）服務態(tài)度問題，不回答游客的咨詢、服務動作緩慢、漠視游客的意見。（2）服務語言使用不當。（3）服務技能工作程序混亂，漏點或錯點游客人數。
5、論述景區(qū)旅游資源衰退的原因及文物資源的保護措施？
1、自然原因，寒暑變化、風吹雨淋、流水侵蝕、火山地震。2人為破壞。主要表現(xiàn)為濫伐、偷獵、盜掘、侵污、挖刻。保護措施：（1）加蓋加罩，(2)防蛀蟲蟻危害，（3）限制游人數量，減少游人對文物古跡的影響，（4）配備防治大氣污染的設備，（5）配備防火設備，（6）防止水對文物的侵害。
6、論述景區(qū)產品創(chuàng)新的途徑包括哪些內容？景區(qū)產品的開發(fā)創(chuàng)新主要有倆個途徑：一是放棄舊產品，重新開發(fā)新產品，即全新產品；二對原有舊產品進行升級改造，注入新的資金，更新設備，并對產品本身進行更新?lián)Q代，1、開發(fā)新產品
2、升級改造舊產品
3、優(yōu)化景區(qū)產品組合。
1、現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別？傳統(tǒng)人力資源管理僅僅包括行政和事物管理倆個方面，現(xiàn)代人力資源管理不僅包含原有內容，而且管理重點由以事為中心轉變?yōu)橐匀藶橹行?，成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分?，F(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理相比，在管理內容、管理形式、管理方式、管理策略、管理技術、管理體制、管理手段上有明顯的區(qū)別。（1）在管理內容上，傳統(tǒng)的勞動人事管理以事為中心，而現(xiàn)代人力資源管理則以人為中心。(2)在管理形式上，傳統(tǒng)的勞動人事管理屬于靜態(tài)管理，而現(xiàn)代人力資源管理屬于動態(tài)管理，強調整體開發(fā)，（3）在管理方式上，傳統(tǒng)的勞動人事管理主要采取制度控制和物質刺激手段，現(xiàn)代人力資源管理采取人性化管理。
2、旅游區(qū)總體規(guī)劃的任務是什么？分析旅游區(qū)客源市場、確定旅游區(qū)的主題形象，劃定旅游區(qū)的用地范圍及空間布局，安排旅游基礎設施建設內容，提出開發(fā)措施。（1）對旅游區(qū)的客源地市場的需求總量、地域結構、消費結構等進行全面的分析與預測。
（2）界定旅游區(qū)范圍，進行現(xiàn)狀調查和分析，對旅游資源進行科學評價。（3）確定旅游區(qū)的性質和主題形象。（4）確定規(guī)劃旅游區(qū)的功能區(qū)和土地利用，提出規(guī)劃期內的旅游容量。（5）規(guī)劃旅游區(qū)的對外交通系統(tǒng)的布局和主要交通設施的規(guī)模、位置；規(guī)劃旅游區(qū)內部的其他道路系統(tǒng)的走向、斷面和交叉形式。（6）規(guī)劃旅游區(qū)的景觀系統(tǒng)和綠地系統(tǒng)的總體布局。（7）規(guī)劃旅游區(qū)其他基礎設施、服務設施和附屬設施的總體布局。（8）規(guī)劃旅游區(qū)的防災系統(tǒng)和安全系統(tǒng)的總體布局。（9）研究并確定旅游區(qū)資源的保護范圍和保護措施。（10）規(guī)劃旅游區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)布局，提出防止和治理污染的措施。（11）提出旅游區(qū)近期建設規(guī)劃，進行重點項目策劃。（12）提出總體規(guī)劃的實施步驟、措施和方法，以及規(guī)劃、建設、運營中的管理意見。（13）對旅游區(qū)開發(fā)建設進行總體投資分析。
3、簡答旅游景區(qū)規(guī)劃的目標包括哪些內容？
（一）、旅游者目標，旅游業(yè)是以旅游者為本，提高旅游者的滿意度任何一個景區(qū)規(guī)劃的根本目標之一。旅游景區(qū)規(guī)劃就是為景區(qū)開發(fā)提供規(guī)范，并盡可能提高旅游者的滿意度，盡量避免相關問題的產生，而不是事后幫助旅游者解決問題。
（二）投資者目標、景區(qū)投資者為景區(qū)開發(fā)、建設投入大量資金，承擔市場風險，理應獲得市場回報。
（三）環(huán)境目標，旅游資源和環(huán)境是景區(qū)開發(fā)與規(guī)劃的對象，是景區(qū)的核心吸引力。
（四）社區(qū)目標，旅游業(yè)是國家經濟的組成部分，它和其他許多產業(yè)的有關聯(lián)的。
4、簡答對水體類旅游資源如何進行管理？采取措施嚴格控制工業(yè)污染源，并逐步治理污染物，發(fā)展生態(tài)農業(yè)；對景區(qū)內的污水、污染物進行處理；景區(qū)的游船使用無污染的電瓶船，船上垃圾收集到岸上處理；減弱水體波浪對堤岸的沖擊；加強對水體周圍的綠化。
5、與傳統(tǒng)營銷相比網絡營銷的優(yōu)勢？首先，在產品方面，傳統(tǒng)營銷只能對現(xiàn)有產品開展營銷活動，而網絡營銷既有現(xiàn)有產品的經營，又可以為消費者實施定制營銷，滿足其個性化需求。消費者可以在網上得到某一類產品的全部信息，也可以參與到制造產品的過程中來。這使消費者個人滿足程度大大提高，又能使其在更大范圍內選擇產品。其次，在價格方面，網絡營銷費用大
大低于傳統(tǒng)營銷費用，并且網上的商品交易價格完全公開，某一企業(yè)的產品價格要受同行業(yè)、同類產品價格的約束。再次，在銷售渠道方面，網絡本身就是渠道的最佳形式，它使整個交易過程都在舉手之間完成，真正實現(xiàn)消費者與廠商的直接溝通，方便消費者購買，同時信息反饋也更加及時。最后，在廣告和促銷方面，傳統(tǒng)營銷師單向的，同時企業(yè)成本較高，作為消費者無論是否需要這類產品的信息，甚至根本沒有購買意向時，各類廣告業(yè)經常充斥在消費者的生活空間。而網絡營銷師一對一和交互式的，更容易引起消費者認同，加強了企業(yè)與消費者溝通與聯(lián)系。
6、旅游景區(qū)的概念及內涵？概念：“以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域，是具有參觀游覽、休閑度假、康樂度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。內涵：
（一）有一定的空間范圍和界線
（二）有供游客參觀游覽的吸引物，旅游景區(qū)時滿足旅游者旅游需求的功能載體沒事旅游者實現(xiàn)旅游目的的場所，其主體功能是旅游，因此必須能夠為人們提供欣賞、游覽或者從事娛樂活動的吸引物。
（三）有良好的可進入性，旅游具有異地性，是一種獨特的異地體驗，需要旅游景區(qū)有良好的可進入性，以方便游客進入。
（四）具有一定的旅游服務設施和基礎設施，旅游設施包括為旅游者提供游覽服務的設施。
（五）具有專門的經營管理機構，我國旅游景區(qū)類型多樣，性質也較為復雜。
7、簡答旅游景區(qū)管理的構成要素？
1、旅游景區(qū)管理的主體，管理主體是指有一定管理能力，擁有相應權威和職責，從事管理活動的人。
2、旅游景區(qū)管理的客體，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調用的一切資源，主要由人力、財力、物力、信息組成。景區(qū)的形象、市場、業(yè)務以及與景區(qū)業(yè)務和效益相關。
3、景區(qū)管理職能，即用什么方法進行景區(qū)管理，或稱為景區(qū)管理方式。根據管理學的管理職能理論，無論是商業(yè)性景區(qū)還是公益性景區(qū)，其管理活動都包括決策、計劃、組織、領導和控制五大職能。
8、旅游解說服務包括哪些內容？
（一）區(qū)域環(huán)境解說，區(qū)域環(huán)境解說主要向游客介紹景區(qū)所在區(qū)域的自然、社會、文化和經濟環(huán)境。
（二）旅游吸引物解說，旅游吸引物解說是對景區(qū)內各類自然景觀和文化景觀和文化景觀的解說，主要向旅游者展示景區(qū)的各類旅游景觀以及開發(fā)煩人景點景點景物。
（三）旅游設施解說，旅游活動的實現(xiàn)必須借助一系列的基礎設施和旅游配套服務才能完成。
（四）旅游管理解說，旅游景區(qū)不僅為人們提供游憩空間和場所，同時也承擔著保護自然資源或文化遺產的任務。
9、什么是景區(qū)旅游資源，簡述旅游資源和景區(qū)旅游資源的關系？旅游景區(qū)旅游資源是指存在于旅游景區(qū)內，能夠吸引旅游者，滿足其旅游需求，能被旅游旅游業(yè)開發(fā)利用并產生經濟、社會、生態(tài)效益的自然景觀和人文景觀以及旅游服務設施的總和。景區(qū)旅游資源和旅游資源的主要區(qū)別是：景區(qū)旅游資源是限定于景區(qū)之內的，范圍比較小，而旅游資源是相對于自然界和社會來說的，范圍比較大；景區(qū)旅游資源是景區(qū)之內的，而景區(qū)時已被開發(fā)利用的并形成旅游吸引力的，所以，景區(qū)旅游資源當然也是被開發(fā)利用的，而旅游資源包括未被利用的資源?？梢哉f，景區(qū)旅游資源是旅游資源的一個組成部分。
10、景區(qū)旅游資源評價的內容包括哪些？
（一）景區(qū)旅游資源評價的內容，（1）美學觀賞性。美學觀賞性主要指旅游資源能提供給旅游者美感的種類及強度。（2）科學性，它反映旅游資源的科學意義。（3）歷史文化性，是指旅游資源是否與重大歷史事件、歷史人物有關，及其遺存文物古跡的數量。（4）奇特性，旅游資源的特色個性。（5）規(guī)模與組合狀況，旅游資源的規(guī)模是指景觀對象數量的多少、體積及占地面積的大小。（6）功能性，旅游資源的旅游功能是指旅游資源能夠滿足某種旅游活動需求的作用。
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