無論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇一
2010年12月24-25日 上海
【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司
【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。
【培訓(xùn)費(fèi)用】1800元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
【咨詢報(bào)名】閆老師
【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！
課程背景：
電話銷售業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。
很多電銷代表總是在業(yè)績(jī)的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會(huì)邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。
高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊(duì)配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。
課程收益：
培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動(dòng)”、“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。
課程內(nèi)容：
模塊
一、電話銷售的思考拓展
1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些
2.電銷中的感性、理性、積極性
3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)
模塊
二、電銷客戶需求分析及客戶分類
1.客戶需求及服務(wù)層次
2.3.模塊
三、電銷溝通中“人的技術(shù)”
1.2.3.4.5.6.7.8.模塊
四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”
1.2.3.?
?
?
4.?
? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（qa管理）方法 “中式”：語(yǔ)言行為分析方法 兩個(gè)語(yǔ)言類型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) “按規(guī)范、但績(jī)效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營(yíng)銷語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫(kù)” 電銷代表的語(yǔ)匯、語(yǔ)氣及發(fā)聲方法 針對(duì)對(duì)不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 fab技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對(duì)話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析
模塊
五、電銷代表職業(yè)動(dòng)力與情緒的自我管理
1.2.3.4.5.? 學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會(huì)、夕會(huì)更多彩和高效 ? 張弛有道——職場(chǎng)工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己
講師介紹
周力之 百喬羅高級(jí)顧問
客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師
背景介紹：
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、呼叫中心管理處
長(zhǎng)兼電銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，copc注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）高級(jí)顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等領(lǐng)域。
授課風(fēng)格：
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。主要課程：
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的ppt》
服務(wù)客戶：
建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中英人壽保險(xiǎn)、中新大東方人壽保險(xiǎn)、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、雅培中國(guó)、廣西移動(dòng)、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三住（misumi）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚(yáng)州）公司、易居（中國(guó)）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營(yíng)、中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國(guó)際會(huì)議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇二
電話呼叫系統(tǒng)軟件
電話呼叫系統(tǒng)基于先進(jìn)的cti技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，按照營(yíng)銷的運(yùn)作模式，采用技術(shù)領(lǐng)先、性能可靠的外呼平臺(tái)為呼叫處理和業(yè)務(wù)支撐設(shè)備，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)手段，并可按運(yùn)營(yíng)者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。外呼營(yíng)銷系統(tǒng)是專為cti領(lǐng)域設(shè)計(jì)的一個(gè)全功能應(yīng)用系統(tǒng)。具備cti領(lǐng)域所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能。
網(wǎng)訊兆通電話呼叫系統(tǒng)，是一款適用于所有具有產(chǎn)品或服務(wù)推廣需求的企事業(yè)單位的在線運(yùn)營(yíng)電話營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)！是集電話營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)電話自動(dòng)搜索功能于一體的在線銷售服務(wù)平臺(tái)！通過在線網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷語(yǔ)音互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，語(yǔ)音群呼潛在目標(biāo)用戶，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)播報(bào)ivr語(yǔ)音、智能接聽人工座席，靈活設(shè)置自動(dòng)轉(zhuǎn)接，座席電話可以任意設(shè)置，引導(dǎo)客戶溝通，篩選潛在用戶群，直接鎖定目標(biāo)用戶！以最低的開拓成本，精確尋找直接目標(biāo)用戶！輕松實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷！電話呼叫系統(tǒng)常用功能：
1、外呼功能
坐席具備ip網(wǎng)絡(luò)外呼、pstn、實(shí)體外呼，客戶隨意選擇，自己選擇適合自己的外呼方式，并且支持自動(dòng)批量外呼，節(jié)省電銷人員的體力。
2、客戶管理銷售管理
客戶信息記錄，客戶跟蹤階段，已成客戶，客戶行業(yè)，客戶類別，客戶金額大小，客戶歸屬管理，數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)分析，以便得出最佳解決辦法。
3、ivr自動(dòng)語(yǔ)音流程功能
客戶咨詢、購(gòu)買產(chǎn)品，通過呼叫中心軟件提供的ivr語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)找到自己需求的目的地。
4、自動(dòng)話務(wù)分配acd功能
解決話務(wù)員話務(wù)強(qiáng)度不一，工作量不平均，通話順暢度的問題。
5、隊(duì)列管理功能
外呼隊(duì)列排隊(duì)，可以自己設(shè)定外呼隊(duì)列，外呼順序。
6、廣告投入回報(bào)分析
某一時(shí)段投入的廣告，所帶來的話務(wù)量分析，通話記錄的查詢分析可以得出。
7、知識(shí)庫(kù)
銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識(shí)問題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。
8、來/去電彈屏功能
來電系統(tǒng)自動(dòng)彈屏，實(shí)時(shí)記錄客戶信息，讓客戶信息可以隨時(shí)記錄隨時(shí)找到。
9、錄音功能
通話錄音可以讓您的員工與客戶之間的糾紛變的清楚，可以聽自己的錄音，換位思考當(dāng)自己是客戶，我的話術(shù)聽起來是否不妥，可以加以改進(jìn)。
10、銷售分析 每次銷售的產(chǎn)品和營(yíng)銷的客戶，都可以記錄在系統(tǒng)里面，那么當(dāng)我們需要做銷售改進(jìn)和問題分析的時(shí)候，可以導(dǎo)出數(shù)據(jù)加以分析。
11、通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告
通話記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告，讓企業(yè)老板不用在看電銷員的通話表了，因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)直接提供他今天通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時(shí)長(zhǎng)，遠(yuǎn)程依舊可以管理。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇三
呼叫中心電話系統(tǒng)供應(yīng)商
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，企業(yè)對(duì)服務(wù)逐漸重視起來，很多企業(yè)開始意識(shí)到呼叫中心系統(tǒng)的作用，呼叫中心系統(tǒng)作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺(tái)，并且有越來越多的企業(yè)開始利用呼叫中心外呼方式銷售自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無論規(guī)模大小，都有自己搭建呼叫中心電話系統(tǒng)的想法。
呼叫中心電話系統(tǒng)一般指的是企業(yè)或單位的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是一種通過充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如ivr（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、acd（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等，實(shí)現(xiàn)在同一時(shí)間內(nèi)自動(dòng)靈活處理大量的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)及服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。最新市場(chǎng)反應(yīng)顯示，有了此系統(tǒng)不但為單位節(jié)省了大量的人力、物力和財(cái)力，而且還能更方便客戶的與自己的信息交流。同時(shí)也使大大的提高了公司的形象。
呼叫中心電話系統(tǒng)常用功能：
1、來電彈屏，當(dāng)客戶來電時(shí)，客戶資料自動(dòng)彈屏顯示，加快業(yè)務(wù)處理效率；客戶基本信息、歷史交往記錄，業(yè)務(wù)訂單記錄等信息盡收眼底，一目了然。
2、電話呼入呼出自動(dòng)錄音，對(duì)通話過程無任何影響，摘機(jī)通話自動(dòng)開始錄音，掛機(jī)自動(dòng)停止錄音。錄音文件可隨時(shí)查詢聽取，原聲回放，永久保存。
3、滿意度評(píng)價(jià)，客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示按鍵對(duì)該服務(wù)質(zhì)量給出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。
4、電話排隊(duì)管理，呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能?？稍O(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。
5、ivr自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶咨詢、購(gòu)買產(chǎn)品，通過呼叫中心軟件提供的ivr語(yǔ)音導(dǎo)航自動(dòng)找到自己需求的目的地。
6、自動(dòng)呼叫分配，系統(tǒng)支持根據(jù)話務(wù)員在一段時(shí)間內(nèi)的接線次數(shù)和通話時(shí)間長(zhǎng)短的歷史情況，平均分配話務(wù)，達(dá)到話務(wù)員的平均電話工作量。支持多種不同的分配方式：輪循、最空閑座席分配和最少占用座席分配。進(jìn)入系統(tǒng)的電話會(huì)被acd系統(tǒng)按照預(yù)先制定的規(guī)則自動(dòng)分配。
7、電腦撥號(hào)，用鼠標(biāo)點(diǎn)擊聯(lián)系人的號(hào)碼，摘機(jī)即可對(duì)該號(hào)碼自動(dòng)撥號(hào)，代替了手動(dòng)按鍵撥號(hào)的繁瑣過程。
8、短信發(fā)送、接收功能。
9、訂單管理，管理每個(gè)客戶的業(yè)務(wù)訂單記錄，來電或者去電時(shí)，彈屏界面直接顯示通話聯(lián)系人的業(yè)務(wù)記錄。業(yè)務(wù)記錄的字段個(gè)數(shù)和字段名稱可以自定義設(shè)置。
10、任務(wù)安排提醒，客戶回訪提醒，聯(lián)系人生日提醒。
11、員工訪問權(quán)限分級(jí)管理和密碼保護(hù)功能。
12、批量外呼，將要呼叫的號(hào)碼存放到excel文件中，批量外呼操作時(shí)選擇該文件，對(duì)文件中的號(hào)碼通過電腦按順序自動(dòng)撥號(hào)，避免了手動(dòng)按鍵撥號(hào)的繁瑣過程，使每個(gè)號(hào)碼的呼叫既快速又準(zhǔn)確，提高工作效率。
13、知識(shí)庫(kù) ,銷售過程中遇到的各種產(chǎn)品知識(shí)問題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。
14、隱藏客戶資料聯(lián)系方式,設(shè)置該權(quán)限后，客戶資料的聯(lián)系方式將被隱藏，保證了公司的重要客戶資料不會(huì)被公司員工外泄，只能通過電腦撥號(hào)的方式與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇四
概述
隨著cti技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保統(tǒng)采用cti（computer telephony integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥絹碓綒埧?。如果語(yǔ)音系仍采用過去的模式，將跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，必然會(huì)使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此查詢服務(wù)是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語(yǔ)音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢(shì)，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無解除后顧之憂。
1． 查詢系統(tǒng) ：
詢信息傳真回復(fù)時(shí),系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對(duì)方。2． 客戶查詢及報(bào)案：
<> 查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識(shí)
<> 查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 <> 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
<> 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號(hào), 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。<> 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù) <> 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案 客戶提出的問題 <> 多語(yǔ)種服務(wù)
系統(tǒng)可支持漢語(yǔ)普通話、英語(yǔ)、地方語(yǔ)種等多語(yǔ)種服務(wù) 3． 業(yè)務(wù)員查詢：
功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息。4． 自動(dòng)催繳：
保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動(dòng)通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。5． 系統(tǒng)管理端 ： <> 業(yè)務(wù)員管理 <> 保單管理 <> 險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 6． 語(yǔ)音信箱： 何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語(yǔ)音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個(gè)查詢過程中, 始終有友好的語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供1-8個(gè)人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對(duì)話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績(jī)，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語(yǔ)音信箱查聽留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時(shí)通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時(shí)解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同
電話呼叫器軟件 電話呼叫系統(tǒng)程序篇五
呼叫中心電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第一章
電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài)
服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對(duì)做好銷售工作十分有利。
第二條 熱情
時(shí)刻保持高度的熱情，從而感染客戶
第三條 自信
為了保持自信，我們?cè)谡Z(yǔ)氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第四條 節(jié)奏。
節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反映速度。在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。
第五條 語(yǔ)氣要不卑不亢
不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員盛氣凌人。第六條 合適的語(yǔ)調(diào)。
1、語(yǔ)調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力，同時(shí)，講話時(shí)語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫。
2、太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量。
1、音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2、聲音太小或太弱會(huì)令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。
3、話筒的位置也很重要，不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對(duì)保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡(jiǎn)潔
盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多時(shí)間。第九條 停頓。
停頓可以吸引客戶的注意力，停頓會(huì)讓客戶有機(jī)會(huì)思考，也可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。第十條 微笑
微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時(shí)也可以將歡樂帶給客戶。第十一條
保持專業(yè)、友好聲音形象的原則
1、保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。
2、讓人聽起來自信，表示出你的熱情。
3、證明你知道你在講什么。
4、保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。
5、對(duì)于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。
第二章
電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第十二條
通話前準(zhǔn)備
1． 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。2． 在拔出電話之前應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第十三條
通話中的禮儀
1． 接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字?！霸缟?中午/晚上好，賽格車圣監(jiān)控中心，我是**，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)？” 2． 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”
3． 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題?！?*小姐/先生，您好，關(guān)于。。?！比缥凑_領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“**小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）。。?！?/p>
4． 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
5． 在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時(shí)刻記著他們。
6． 在轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。
7． 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“*小姐/先生，不好意思讓您久等了，就您所提到的。。。”
8． 被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9． 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
10． 確認(rèn)客戶信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求客戶留下詳細(xì)信息（名字/電話/住址），并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。
10、記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號(hào)碼，并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。
第十四條
結(jié)束電話的禮儀
1、在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。
2、根據(jù)客戶特點(diǎn)來結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。
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