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和頤酒店女生遇襲事件案例分析 如家酒店女子遇襲事件危機公關(guān)策劃書篇一
兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問——湯姆?法默（tom farmer）和沙恩?艾奇遜（shane atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（double tree club）預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。
盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因為他們的房間已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對待他們的態(tài)度也實在難以用言語表達——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責了客人。
這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問當時離開了，然后制作了一個嚴厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。
這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來，分發(fā)到美國各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對于公眾輿論的影響力。
接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機構(gòu)捐獻了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。
評析：
首先，互聯(lián)網(wǎng)無孔不入的威力挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的口口相傳的傳播方式，挑戰(zhàn)的程度在該“雙樹旅館事件”中表現(xiàn)得再清楚不過了?；ヂ?lián)網(wǎng)強大的傳播能力已成不爭的事實。對此我們要給予充分關(guān)注，對互聯(lián)網(wǎng)所向披靡之勢要有足夠的心理準備。
其次，兩位客人和負責預(yù)訂房間的服務(wù)生的互動，證明了酒店雇員的個人行為會嚴重影響到公司的聲譽。這顯然是個別雇員惡劣服務(wù)的丑聞成了公眾輿論的關(guān)注點而引起的公關(guān)危機事件。
結(jié)合公關(guān)中著名的唐松定律（100-1 = 0)，個別雇員的“1”已破壞了企業(yè)的整體形象。這一事件中關(guān)鍵性的教訓在于，品牌的形象決定著消費者與這一品牌每時每刻的互動經(jīng)歷，可見平時強化全員危機意識是何等重要！因此需要強化居安思危意識，加大培訓力度，注重服務(wù)細節(jié)，才能防患于未然。
對雙樹旅館來說，兩位客人在旅館中的經(jīng)歷為雙樹旅館的服務(wù)引發(fā)了廣泛的信譽危機。但同樣重要的是希爾頓酒店管理層的態(tài)度和反映也很重要，他們與客人保持對話，采取這樣的態(tài)度和方式，又可以保證品牌聲譽的損害得到補救。
按照危機公關(guān)原則——“一個中心，兩個重點，四項原則”分析如下：
所謂“一個中心”，即以維護、展現(xiàn)當事人良好社會形象為中心。發(fā)生危機事件后，一切處理都應(yīng)該圍繞此中心展開，千萬不可“無理狡三分”。希爾頓對待自己員工的不當言行及時表態(tài)，即以一位負責任的家長姿態(tài)出現(xiàn)，不偏袒，坦誠認錯，很好地展示了自身良好的社會形象。
“兩個重點”，即“關(guān)心、保護利益相關(guān)群體”和“真正解決問題”。獲知此事后，雙樹旅館毫不遲疑地向當事人道歉，并用當事人的名義向慈善機構(gòu)捐獻1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉，同時雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低，以及雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事，這些舉措充分體現(xiàn)了”兩個重點“的公關(guān)原則。
“四項原則”，即誠意原則；誠實、信息原則；全責或徹底原則；及時或飛毛腿原則（快速處理）。遇到危機事件，萬萬不可拖拖拉拉指望事件會自然平息或采取”鴕鳥政策“，這樣只會使事態(tài)越來越糟，企業(yè)越來越被動，處理起來難度越來越大。
雙樹旅館可能無法阻止他們的員工所造成的這一公關(guān)災(zāi)難，但雙樹旅館事后的道歉，真誠悔過的表現(xiàn)，愿意做出懲罰和修訂員工培訓計劃的補救性措施，正在修復(fù)消費者的信心，這些都是在出丑之后迅速反應(yīng)的。希爾頓在該事件的處理上能夠按照危機處理原則辦事，值得稱道。
和頤酒店女生遇襲事件案例分析 如家酒店女子遇襲事件危機公關(guān)策劃書篇二
熱度：★★★★★
回顧：4月5日，一個名叫“彎彎_2016”（以下簡稱彎彎）的微博用戶連發(fā)數(shù)篇微博，上傳視頻并配以長文敘述了自己在酒店遇襲的事件經(jīng)過。
4月3日，彎彎入住朝陽區(qū)和頤酒店，在走廊內(nèi)被陌生男子強行拖拽，整個過程持續(xù)五六分鐘，在監(jiān)控攝像頭范圍內(nèi)，并沒有酒店工作人員趕來，后被好心房客幫忙才得以獲救。事情發(fā)生超過一天多，酒店方并沒有人對她表示過關(guān)心。此事經(jīng)微博大v轉(zhuǎn)載之后，迅速在網(wǎng)絡(luò)上擴散，如今微博話題#和頤酒店女生遇襲#閱讀量超27億，有280多萬的討論。
4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原來他誤認彎彎是“同行”，影響了自己的違法行為，所以進行拖拽驅(qū)趕。事件已經(jīng)告一段落，但整個事件中，和頤酒店的總公司如家酒店集團，因不作為和不當危機公關(guān)也備受質(zhì)疑。
首先，初期處理不及時，暴漏酒店管理漏洞。酒店在事發(fā)后，沒有采取相應(yīng)措施，不關(guān)心受害人的冷漠態(tài)度，令事件持續(xù)發(fā)酵。
其次，公告內(nèi)容不清晰，沒有回應(yīng)被質(zhì)疑的關(guān)鍵信息。4月6日，如家召開媒體發(fā)布會，相關(guān)負責人僅宣讀聲明并鞠躬道歉，但并未對彎彎之前提出的四點要求作答，不僅令彎彎失望，網(wǎng)友也紛紛譴責這種不愿承擔責任的行為，其危機公關(guān)令自己再次陷入一個被動局面。
最后，工作人員口徑不統(tǒng)一，沒有危機公關(guān)意識。4月8日，事發(fā)酒店經(jīng)理在接受采訪時表示此事是炒作。即便如家回應(yīng)，個人行為不代表集團觀點，該員工已被嚴肅處理，仍令網(wǎng)友質(zhì)疑如家工作人員的素質(zhì)。4月28日，彎彎轉(zhuǎn)發(fā)一篇采訪：如家ceo反思此事，承認集團有過失，但也說道歉是為了員工的生存和就業(yè)，并未提及對當事人的歉意。彎彎評論“對不起，您受委屈了”。很多網(wǎng)友也表示，再也不會入住如家集團所有酒店，可見對品牌失望至極。
森博公關(guān)集團副總裁 李巖：新媒體時代的話語權(quán)和社會關(guān)系發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)、品牌以及政府都被無時不刻地圍觀。首先，對于危機事件，比起事實，大眾對其背后的態(tài)度更加關(guān)注和敏感。態(tài)度不僅需要表達和經(jīng)營，更是一種選擇，是擔當坦誠還是抗辯妥協(xié)，決定了能否有效撫慰社會情緒，止損大眾信任；其次，符合大眾預(yù)期和共鳴傾向的行動，是重新拉近心理情感，獲取認同，轉(zhuǎn)危為機的不二之策。依本案，算盡心機的拋卸責任，只能是掩耳盜鈴，狡辯隱晦事實，只能加速刺激大眾的情緒讓當事者深陷更大的危機，甚至推向“萬劫不復(fù)之地”。
小編畫外音：事件發(fā)生之后，與之相關(guān)的“如家酒店遇賣淫集團合伙”等大量負面新聞被挖出，并被無限放大，此事給潛在消費者造成的心理陰影，以及如家集團的不良口碑的負面影響，不知多久才能被恢復(fù)。
和頤酒店女生遇襲事件案例分析 如家酒店女子遇襲事件危機公關(guān)策劃書篇三
霞飛事件
? 目標：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。
? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；
? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；
? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。
小家伙”擺脫公關(guān)危機
? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。
沙松冰箱爆炸事件
處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。
普華永道“員工怠工事件”
“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應(yīng)支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)
萬家樂熱水器“爆裂”事故
對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務(wù)中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。
處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法
公關(guān)廣告：
? 廣告代言人類型分為:
?
? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；
?
? 益處
（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；
（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；
（3）塑造獨特的品牌個性；
（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；
（5）消費者愛屋及烏。
一．單選題
1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（c）
a．工具性b．靈活性c．系統(tǒng)性d．指導(dǎo)性
2．公關(guān)策劃行為的主體是（a）
a．公關(guān)策劃人員
b．公關(guān)策劃內(nèi)容
c．公關(guān)策劃依據(jù)
d．公關(guān)策劃目標
3.被譽為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（a）
a.艾維·李
c.喬治·密奇斯
a.新穎性原則
c.可行性原則
5.橫向思維的特點是
a.平面性
c.同時性
6.聚合思維的特點是（b）
a.逆向性
c.多向性
a．信息
b．組織
c．產(chǎn)品
d．人員
二.多選題
23.公關(guān)策劃的目標是提高組織的（ae）
a.美譽度
c.現(xiàn)實性
e.認知度
24.創(chuàng)新思維的特點有（acd）b.和諧度 d.科學性 b.邏輯性 d.流暢性 b.靜態(tài)性（c）d.歷時性 b.喬治·邁克爾利斯 d.卡特里普 b.靈活性原則 d.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（b）7．公關(guān)策劃是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（a）
a.非邏輯性 b.邏輯性
c.求異性d.發(fā)散性e.求同性
和頤酒店女生遇襲事件案例分析 如家酒店女子遇襲事件危機公關(guān)策劃書篇四
中國船員湄公河遇襲事件分析
1.事件回顧
2011年10月5日，中國貨輪“華平號”和“玉興8號”在瀾滄江湄公河水域遭不明身份武裝人員劫持和襲擊，兩船被泰方攔截后，不明身份武裝人員逃逸。兩艘貨輪上的13名中國船員全部遇難，無一幸存。
泰國清萊府清盛縣縣長色薩·西訕稱已成立了由政府、軍方和警察組成的委員會，對中國船員遇襲事件展開進一步調(diào)查。事發(fā)后，外交部及云南省立即啟動應(yīng)急機制緊急處理11月23日晚，由張新楓率領(lǐng)的中國公安代表團抵達曼谷。代表團一行共8人，包括公安部刑事偵查局、禁毒局、云南省公安廳、物證鑒定中心以及國際合作局負責人。外交部立即指示駐泰國使館、駐清邁總領(lǐng)館敦促泰方盡速查明情況，并做好善后等后續(xù)工作。云南省已暫停中國籍客貨船只在湄公河的航運。公安部、交通運輸部密切關(guān)注事態(tài)進展，并開展核實情況等工作。駐泰國使館、駐清邁總領(lǐng)館與泰國有關(guān)部門保持密切聯(lián)系；泰警方已根據(jù)我要求對兩船現(xiàn)場取證，對事件展開調(diào)查。
泰國媒體報道，泰國士兵在“華平號”上搜得52萬粒脫氧麻黃堿，在“玉興8號”上也發(fā)現(xiàn)了4萬粒脫氧麻黃堿。脫氧麻黃堿對人體的中樞神經(jīng)系統(tǒng)具有極強的刺激作用，且毒性劇烈，又被稱為“冰毒”。泰國媒體推測，此次襲擊是緬甸少數(shù)民族武裝佤邦聯(lián)合軍所為，但緬甸佤邦政府發(fā)表公開聲明，稱事發(fā)的湄公河區(qū)域在泰國境內(nèi)，屬于佤邦人無法涉足的管制地區(qū)，此事件與佤邦聯(lián)合軍無關(guān)，并愿接受中國調(diào)查團調(diào)查。
2011年10月28日上午，9名泰國北方邊防部隊的現(xiàn)役軍人，在其上級軍官的帶領(lǐng)下，前往泰國清萊府警察局自首。
2、疑云密布的“10·5”慘案，總算露出端倪，但這些兇手何以如此喪心病狂，船上發(fā)現(xiàn)的大量毒品又作何解釋，泰國警方目前并沒有給出答案。當天下午4時，泰國警察總署副署長帕奴彭（音譯）上將在清萊府警察局召開記者會，公布了9名泰國現(xiàn)役軍人向警方自首的消息。帕努彭強調(diào)：“我首先聲明，這個案件十分敏感，關(guān)系到國家與國家之間的關(guān)系。泰國警察總監(jiān)飄潘也強調(diào)，這9名軍人是泰國軍隊中的敗類，這類案件是在泰國首次發(fā)生，士兵的個人行為與軍隊無關(guān)。
至于外界關(guān)注的9名軍人是否與販毒團伙有關(guān)，泰國警方正在偵查。泰國警方相信，如果涉及販毒，其背后很可能是當?shù)赜袡?quán)勢的人物，而非政府公職人員，更重要的是把隱藏在背后的販毒集團頭目抓到。
中國公安部副部長張新楓28日說案件很快會進入司法程序，隨著調(diào)查深入，將會發(fā)現(xiàn)更多具體情況。中方會繼續(xù)配合泰方工作，公安部將安排一個專家工作組協(xié)助調(diào)查。
但是迄今為止事件還沒有徹底查清楚，真相還未大白于天下。
2.事件影響
據(jù)云南外事辦消息，目前大概有200名船員將從陸路返回，他們將在今明兩天陸續(xù)回國。
“誰能給他們提供安全？”昨天中午，貨船“中盛號”船長吳德昌發(fā)微博，稱在泰國清盛港，還有二三十條中國船舶、200多名中國船員，其安全無以保障。
從2011年10月8日至今，吳德昌在網(wǎng)上陸續(xù)貼出事發(fā)船只、遇難船員的照片及基本資料。他在接受媒體采訪時表示，已在湄公河跑了18年船，大大小小的船長基本都認識。據(jù)他了解，兩艘遇難船只為運輸船，其中“玉興8號”是空船，“華平號”則裝了260噸水果前往泰國。
瀾滄江——湄公河被稱為“黃金水道”，中、老、緬、泰四國10年前在西雙版納簽署四國通航協(xié)議，此后，這片金三角水域上來來往往跑著不少中國船只。2007年，曾有1名中國船員被不明武裝槍殺。今年8月，數(shù)名游客曾在此遭武裝劫持。
這次在金三角地區(qū)的湄公河水域發(fā)生的中國船員遇襲事件因為船員全部遇難且死裝慘烈以及涉及緬甸、泰國、中國等國家并且涉及毒品而備受關(guān)注，引發(fā)了人們對金三角地區(qū)的水運安全的狀況以及毒品的運輸?shù)确矫娴膿?，同時也因涉及對方成為國際事件而引起民眾的民族意識，對中國國際地位的思考。這一事件后中泰關(guān)系的發(fā)展方向、中國政府對待泰方的外交方法也成為民眾關(guān)注的焦點。避免此類事件發(fā)生的方案
中國組建安全部隊護航湄公河 規(guī)?？赡艹^1000人
聯(lián)合巡邏執(zhí)法
10月31日，中國、老撾、緬甸、泰國四國在北京舉行湄公河流域執(zhí)法安全合作會議，并發(fā)表聯(lián)合聲明，除了加大聯(lián)合辦案力度以求盡快徹查“10 5”案件緝拿懲辦兇手外，四國還“同意為應(yīng)對湄公河流域安全出現(xiàn)的新形勢，正式建立中老緬泰湄公河流域執(zhí)法安全合作機制”。在此框架下，四國將建立情報交流、聯(lián)合巡邏執(zhí)法、聯(lián)合整治治安突出問題、聯(lián)合打擊跨國犯罪、共同應(yīng)對突發(fā)事件，“采取專項統(tǒng)一行動，徹底摧毀長期危害本流域安全的犯罪集團”。
并非全流域全航線護航
“中國將建立一支水上安全部隊，可能隸屬于西雙版納邊防支隊而不是公安局水上分局，在復(fù)雜航道和復(fù)雜水域，與老撾、緬甸、泰國方面一起巡邏、執(zhí)法，逐步清剿匪患，恢復(fù)瀾滄江―湄公河航道的安全。”照他看來，水上安全部隊建立后，規(guī)?？赡茉?000人以上，不過護航不是全流域全航線的，而是采取在重點地段駐扎、巡護的方式，協(xié)同老撾、緬甸、泰國的執(zhí)法力量，為中老緬泰4個國家航行于瀾滄江―湄公河上的合法客貨運船只提供保護。保證在12月區(qū)域合作會議之前復(fù)航
按照四國會議達成的共識，中老緬泰四國均將各自采取有效措施，盡快開展聯(lián)合巡邏執(zhí)法，并爭取在12月大湄公河次區(qū)域經(jīng)濟合作領(lǐng)導(dǎo)人會議召開之前，恢復(fù)湄公河通航。
搶劫、綁架、毒品交易，使瀾滄江―湄公河這條“黃金航道”，同時也成為災(zāi)難頻發(fā)之地。云南省社科院東南亞研究所副研究員和勁松在接受采訪時所說的那樣，相關(guān)問題在發(fā)生之前已經(jīng)早有苗頭，但四國的合作并沒有有效的預(yù)防措施。隨著民間批評和呼吁的聲音響起，官方的公開表態(tài)也越來越積極。
現(xiàn)在，在聯(lián)合聲明這個大框架下，具體措施已經(jīng)開始顯現(xiàn)。中國將成立水上安全部隊，武裝護航。下一步如何實現(xiàn)區(qū)域合作，仍然考驗著各國的智慧。
4事件分析
在這一事件中，媒體，組織，人民大眾都是傳播的媒介，有新聞媒體的報道和采訪，有中泰緬三方的政府組織召開的各種招待會以及大眾通過網(wǎng)絡(luò)和新聞媒體得知消息后進行的各種信息傳遞都是公共關(guān)系中的傳播媒介。其中不得不說的一個亮點就是泰國媒體的報道，三番兩次閃爍其詞，一會兒說是毒梟武裝做的，一會兒又說是緬甸的少數(shù)民族武裝干的，前后相互矛盾，讓人懷疑其真實可靠信，泰國媒體的表現(xiàn)讓公眾對泰國的印象下降，對其是否要對此事件負較大責任的問題給予了肯定的回答。
其次，泰國軍方的9名犯罪人員，成為單方面上對泰國軍隊與民眾之間公共關(guān)系惡化的催化劑，雖然泰國軍方發(fā)布9名軍人的行為屬于個人行為，與軍隊無關(guān)，但是泰國
之前的閃爍其詞，以及罪犯自首但是拒絕承認殺人，同時自首情節(jié)存在疑點—在泰國的調(diào)查在泰國媒體將責任推到緬甸失敗結(jié)果被反咬一口，由緬甸提出主動接受調(diào)查泰國被動接受三方調(diào)查，到還未調(diào)查到軍方，但是軍方不打自招，而且泰國對軍隊的管理存在問題等，這些都將泰國警方甚至泰國與公眾與其他國家之間的關(guān)系緊張，從而不利于國家利益，再次，毒品做為信息中一個不可忽略的點，也成為了本事件中的關(guān)注焦點之一，毒品問題長期以來一直都很嚴峻，特別是在毒品較為集中的”金三角”地區(qū)，對毒品的泛濫以及對暴力事件所引起的恐慌也是不可忽視的，由社會恐慌，特別是該流域內(nèi)貨船船員生命是都能得到保證的恐慌引發(fā)了公眾對該流域安全問題的質(zhì)疑，好在政府對此也坐出了積極的回應(yīng)，組織了湄公河護航的安全部隊，由此也緩解了與社會公眾之間的關(guān)系。
和頤酒店女生遇襲事件案例分析 如家酒店女子遇襲事件危機公關(guān)策劃書篇五
從“和頤事件”談?wù)勎C公關(guān)的常見誤區(qū)
作者：銀代仁
事件回顧：
4月5日，一名女網(wǎng)友爆料稱，清明假期（4月3日晚）在和頤酒店入住時遭到一陌生男子襲擊，歷經(jīng)各種驚險，終因一名女房客搭救才得以脫險。小白注意到：4月5日當天，該事件在微信朋友圈里迅速發(fā)酵“爆屏”，而直到4月6日，和頤酒店相關(guān)負責人才召開了一場極其簡短的發(fā)布會，對本次事件予以說明。
下面，咱們就結(jié)合“和頤事件”，來談?wù)勔话愎娟P(guān)于“危機公關(guān)”的常見誤區(qū)吧。
誤區(qū)之一：心存僥幸、不做準備
小白知道，作為一個市場人員，尤其是負責媒介傳播工作的媒介人員，“常在河邊站，哪有不濕鞋？”?！拔C公關(guān)”是市場人員永遠都不希望遇到的“麻煩”和“噩夢”。但是，世上哪有一帆風順的事情？！與其祈禱“危機公關(guān)”不要出現(xiàn)，心存僥幸，還不如提前鍛煉和強大自己，一旦“危機”真的出現(xiàn)，方可以從容應(yīng)對。
因此，從某種意義上講：真正優(yōu)秀的公司，不害怕危機公關(guān)，但重視危機公關(guān)！甚至有的公司，還可以充分的利用某些小概率事件所暴露的問題和現(xiàn)象，系統(tǒng)的把“危機”轉(zhuǎn)變“機遇”，改善自己、規(guī)范自己、強大自己。
誤區(qū)之二：第一時間、媒體時間
所謂外行看熱鬧，內(nèi)行看門道！危機公關(guān)的“時間”爆發(fā)點是什么？不同的人理解偏差很大！為了方便大家理解，我們將事件危機發(fā)生的時間定義為“第一時間”，把危機事件被媒體大面積傳播的時間定義為“媒體時間”。
社會公眾：他們關(guān)注的是“媒體時間”。正如上述案例中的“4月5日”，和頤事件已然在微信等媒體上大量涌現(xiàn)，才引起社會公眾關(guān)注。媒介人員：必須關(guān)注事件發(fā)生的“第一時間”！而不是媒體失控后的時間！結(jié)合上面的案例，真正的“危機時間”就是4月3日事件剛發(fā)生時那幾分鐘！而不是4月5日之后。
如果錯過了危機事件剛發(fā)生時的“第一時間”，則越往后處理越棘手。試想，如果當時酒店相關(guān)人員就能意識到這將演變成一場“危機公關(guān)”而快速處理（譬如與當事人坦誠溝通、情緒安撫、協(xié)助報警等等），則幾乎公眾就看不到后面這個鬧得滿天飛的新聞，擬或?qū)τ诋斒氯藖碚f，就是一場不開心的意外小插曲而已。因此，緊緊把握危機出現(xiàn)“第一時間”這個“窗口期”，是公關(guān)人員處理危機事件的重中之重。
誤區(qū)之三：危機公關(guān)，與我無關(guān)
危機公關(guān)是所有員工都要關(guān)注的事情！如何將危機公關(guān)杜絕或者及時掐掉危機的“火苗”？當然是那些“第一時間”接觸到“危機”事件的人?。吹谝回熑稳耍?/p>
如果員工事前沒有經(jīng)過相關(guān)專業(yè)培訓，或者員工普遍認為：危機公關(guān)就應(yīng)該是公司領(lǐng)導(dǎo)、市場媒介部門、法務(wù)部門來負責“擦屁股”的事情，則可以斷言，這樣的公司無論其領(lǐng)導(dǎo)多么有權(quán)威、無論其市場媒介部門多么訓練有素、無論其法務(wù)部門多么擁有資歷和成功案例，都是“被動”應(yīng)對的和注定“失敗”的。
上面的案例中，酒店前臺作為一個酒店的眼睛和窗口，如果酒店的前臺人員多一些危機公關(guān)的常識培訓，則不可能對處于危險境地的女子束手無策甚至無動于衷漠然視之。如果酒店的管理人員能夠“第一時間”足夠重視，或者訓練有素，知道如何應(yīng)對，則不會在4月3日“窗口期”之后的一天里（4月4日）沒有任何說法和行動，從而導(dǎo)致了4月5日包括微博、微信等自媒體以及社會媒體的廣泛關(guān)注。
誤區(qū)之四：態(tài)度不對，事與愿違
在我們常見的危機公關(guān)事件案例中，態(tài)度往往決定一切！這個“態(tài)度”，也需要放在兩個時間節(jié)點來講：一是事件發(fā)生時，這個態(tài)度非常關(guān)鍵，直接影響了事態(tài)的后續(xù)發(fā)展。一個愛惜羽毛的公司，一定會有一個合適的態(tài)度。什么樣的態(tài)度是“合適”的呢？我認為：不亢不卑、坦誠面對。這樣一般能贏得當事人的理解和原諒。另一個是事件發(fā)生后，當危機事件被社會公眾廣泛關(guān)注后的態(tài)度。這個時候的應(yīng)該采用什么態(tài)度呢？我認為：還原真相、亡羊補牢。
仍然以上面和頤事件來分析，筆者認為其第一時間的態(tài)度，不夠坦誠，至少說缺少一些力度，否則，當事人也就理解甚至不予追究了。第二時間的態(tài)度，不夠深入，流于形式，因此讓當事人覺得“太失望”，讓社會公眾覺得“不解氣”，因而還翻出一些與事件本身不直接相關(guān)的其他負面。
誤區(qū)之五：期待高手，包辦一切
當危機事件發(fā)生后，如果第一時間沒有快速處置，如果沒有獲得直接當事人誠懇的和解，則自然快速發(fā)展到后面被社會大眾廣泛關(guān)注的“媒體時間”。這時，不少公司就希望于有神通廣大的危機公關(guān)“高手”出現(xiàn)，能包辦一切，甚至讓媒體集體失聲。這在信息傳播如此快速和傳播通路如此多元的今天，這種神一樣的“高手”是不存在的。
沒有高手，如何辦呢？事實上，一個“危機公關(guān)小組”是可以臨時成立的。有boss，能夠最終對危機公關(guān)方案拍板；有媒介，能夠與媒體溝通說明情況；有法務(wù)，能夠從法律角度給與底線思維。
通常情況下，由于危機事件具有“意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性”，從而導(dǎo)致即便是訓練有素的“危機公關(guān)小組”，也會高度緊張。如果這個時候，大家不齊心協(xié)力——boss不在或者不表態(tài)或者亂指揮；市場媒介沒有基礎(chǔ)關(guān)系和基本套路；法務(wù)也希望多一事不如少一事，盡量找理由避而不見，則把希望寄托在幾個小媒介身上，是多么的幼稚可笑。
沒有神一樣的高手，只有一條船的隊友！既然事情來了，危機光臨，躲是躲不掉的，隊友們就一起認真面對吧！
誤區(qū)之六：本末倒置，狹隘改進
我們前面說了，如果正視“危機”，處理得當，不但能順利化解，甚至有時候還能轉(zhuǎn)換成企業(yè)發(fā)展的“機遇”。筆者見過一些企業(yè)，當某件危機公關(guān)事件完成（過去）之后，并沒有認真的反思，或者本末倒置，不能從根源上找原因，而只是進行狹隘的改進措施——譬如增加市場媒介人員，適當增加媒體預(yù)算之類。殊不知，市場媒介人員在整個危機公關(guān)事件過程中，只是最后的一個不得不面對的環(huán)節(jié)。附：某公司媒體類危機公關(guān)策略示意圖
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