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前臺(tái)工作說(shuō)明書(shū) 前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)篇一
（一）a類(lèi)過(guò)失：
1、錯(cuò)錄窗口：若有新收費(fèi)項(xiàng)目，則先上報(bào)，問(wèn)清錄入窗口后再操作。每月錄入窗口錯(cuò)誤3次
以上，予以處罰5元/次。
2、營(yíng)業(yè)收入交款本及報(bào)表填寫(xiě)：5元/次，3次以上10元/次。
3、備注：轉(zhuǎn)帳帳單需蓋章注明該筆費(fèi)用已轉(zhuǎn)入前臺(tái)（寫(xiě)清轉(zhuǎn)入前臺(tái)相關(guān)房間或團(tuán)隊(duì)）或ar
帳（注明ar帳名稱(chēng)）。已開(kāi)發(fā)票帳單需加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章，同時(shí)寫(xiě)明實(shí)際開(kāi)票金額，如開(kāi)據(jù)機(jī)打發(fā)票則備注“機(jī)打發(fā)票xxxx號(hào)”。若結(jié)帳時(shí)帳目有特殊處理，也需在帳單上注明，以便財(cái)務(wù)核查。交班報(bào)表要注明日期、班次、收銀員名字等。帳單未注明或報(bào)表未按要求完成按5元/次處罰，3次以上按10元/次處罰，引起嚴(yán)重后果的，視實(shí)際情況處理。b類(lèi)過(guò)失：
1、房?jī)r(jià)錯(cuò)錄：預(yù)訂、入住、夜審人員均負(fù)責(zé)任，照價(jià)賠償。如提前發(fā)現(xiàn)未引起嚴(yán)重后果，則
按實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)操作人員予以10元/次處罰。
2、漏錄/錯(cuò)收帳：產(chǎn)生消費(fèi)時(shí)，立即開(kāi)單入帳。因未開(kāi)單或開(kāi)錯(cuò)單導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由開(kāi)單人
員負(fù)責(zé)賠償。若已開(kāi)單未入帳或錄錯(cuò)帳導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由錄帳人員負(fù)責(zé)賠償。結(jié)帳人員未檢查入帳單據(jù)而導(dǎo)致費(fèi)用漏收或錯(cuò)收，則錄帳人員負(fù)60%責(zé)任，結(jié)帳人員負(fù)40%責(zé)任。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)漏錄錯(cuò)錄帳目，未引起嚴(yán)重后果的，將予以20元/次罰款。以上賠付均按客價(jià)賠償。
3、簽單人簽字：入住時(shí)必須留下簽單人字樣，轉(zhuǎn)帳帳單由指定簽單人簽字。若因前臺(tái)未核實(shí)
簽單人，導(dǎo)致簽單人不符而收不到帳，由前臺(tái)當(dāng)班人付全責(zé)。不按規(guī)定操作，未導(dǎo)致帳目漏收，則按10元/次處罰。
4、協(xié)議公司打折：前臺(tái)未按協(xié)議打折，導(dǎo)致客人拒付時(shí)，由當(dāng)班人員付全責(zé)；若客人只付打
折后的金額，則其余金額由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償（少打折則按帳單金額補(bǔ)齊差額，多打折則補(bǔ)齊少收的金額）；若能按帳單收到消費(fèi)費(fèi)用，仍按操作失誤處以10元/次處罰。
5、房態(tài)漏錄、錯(cuò)錄：導(dǎo)致漏收房費(fèi)，由錄入人員付全責(zé)；操作失誤，按50元/次處罰。c類(lèi)過(guò)失：
1、帳單及附件：押金收據(jù)未收回或帳單丟失，處罰100元/次，超過(guò)4次退回人事部。其他
附件單據(jù)丟失10元/次。
2、發(fā)票、收據(jù)管理：若有票據(jù)遺失、缺少，由該班人員照價(jià)賠償，3次以上退回人事部。
3、扣減費(fèi)用：未經(jīng)上級(jí)同意并簽字認(rèn)可而擅自扣減的費(fèi)用，由操作人員按同等金額賠償，3
次以上則退回人事部。
前臺(tái)工作說(shuō)明書(shū) 前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)篇二
啟謀軟件收銀操作說(shuō)明
1：收款掃描商品條碼----------結(jié)算（按enter）--------輸入收款錢(qián)數(shù)-------
按enter-------找零。
2：作廢掃描商品條碼后，若顧客不要此商品按“i”鍵取消。
3：行清掃描商品條碼后，如果其中有一個(gè)商品顧客不需要，可以按一下“u”
鍵，然后掃描此商品即可清除。
4：數(shù)量若顧客同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾個(gè)相同的商品時(shí)。先輸入數(shù)量-------按數(shù)量鍵“q”
-------掃描此商品即可。
5：退貨按退貨鍵“a”-----如果此收銀員沒(méi)有這項(xiàng)權(quán)限需刷權(quán)限卡---------掃描
商品------結(jié)算即可。
6: 改口令 收銀員修改自己的密碼。在收銀界面按“x”鍵--------輸入一次當(dāng)前
口令---------再輸入兩次新口令。新口令修改成功。
7：掛單掃描商品后若需掛單，輸入數(shù)量（1到9之間）------再按“p”鍵。提
單時(shí)，輸入掛單號(hào)------再按“p”鍵
8：重打小票 如果顧客需要重新補(bǔ)打小票。在收銀界面按“b”鍵------------然后
按“f1”-----輸入客戶(hù)需要重打小票的流水號(hào)。（按“f3”鍵重打上筆流水）
9：會(huì)員卡在收銀界面按“m”鍵----------刷卡（掃描卡）（建議：在掃描商品
之前刷卡）。
10：開(kāi)錢(qián)箱 在收銀界面 按“c”鍵即可打開(kāi)錢(qián)箱。
11：檢查網(wǎng)絡(luò)連接按”f2”鍵---------選擇” 檢查網(wǎng)絡(luò)連接”------確定即可(注：檢
查網(wǎng)絡(luò)連接 的目的是交換前后臺(tái)數(shù)據(jù))
12：其他支付方式掃描商品-----結(jié)算（enter鍵）------選擇支付方式（f4銀
行卡，f5會(huì)員卡）
13：交班退出收銀界面---------按f4鍵-------按f1鍵-------輸入下一個(gè)收銀員
賬號(hào)。
14：班中離機(jī)退出收銀界面-----按f2鍵-------按f1鍵--------輸入登陸密碼即可。
前臺(tái)工作說(shuō)明書(shū) 前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)篇三
前臺(tái)基本操作流程
以下前臺(tái)基本操作流程僅供參考，實(shí)際操作需靈活處理。
1、散客預(yù)定：?jiǎn)螕魧㈩A(yù)定的空凈房、輸入預(yù)定房間相關(guān)信息（預(yù)定人姓名、電話、xx領(lǐng)導(dǎo)通知、房?jī)r(jià)、客住天數(shù)、經(jīng)手人留名）
2、散客入?。弘p擊空凈房、按f6掃描客人身份證、設(shè)置客住天數(shù)、保存、制門(mén)卡。
3、填寫(xiě)押金單：日期（年、月、日）、客人姓名（xx）、付款方式（現(xiàn)金）、客人交房費(fèi)和押金金額（大寫(xiě)壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾。小寫(xiě)）、每天房費(fèi)（150元/天）、門(mén)卡張數(shù)（1卡）、經(jīng)手人簽名、請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。
4、入押金：?jiǎn)螕粞航?、選擇人民幣押金（代碼900）、輸入金額、輸入押金單號(hào)。單機(jī)打印、選擇賓客入住單、單擊確定、打印賓客入住單。
5、調(diào)房：修改三聯(lián)押金單和賓客入住單上的房號(hào)、雙擊原房間號(hào)、原房號(hào)修改成新房號(hào)、制新門(mén)卡、填寫(xiě)調(diào)房單（房?jī)r(jià)有變需領(lǐng)導(dǎo)簽字）。
6、退房：打開(kāi)需退房的主單、單擊查房、收到查房ok、單擊退款、選擇賓客結(jié)賬單、單擊確定、打印賓客結(jié)賬單、退款給客人。
7、開(kāi)發(fā)票：需客人提供開(kāi)票單位、詢(xún)問(wèn)清楚開(kāi)票需求、登錄企稅通、單擊前廳部、選擇旅店業(yè)、輸入開(kāi)票單位、選擇需開(kāi)項(xiàng)目（住宿費(fèi)、餐費(fèi)……）、根據(jù)客人實(shí)際消費(fèi)和客人要求填寫(xiě)開(kāi)票金額、單擊打印發(fā)票、單擊確定、打印三聯(lián)發(fā)票、相應(yīng)單據(jù)上注明已開(kāi)發(fā)票和抄寫(xiě)發(fā)票號(hào)。
備注：
1、同行房的操作
2、特價(jià)房需通知同意特價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（押金單和電腦主單需備注清楚）
前臺(tái)工作說(shuō)明書(shū) 前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)篇四
酒店前臺(tái)操作必備知識(shí)
一． 前臺(tái)人員推銷(xiāo)必備常識(shí)簡(jiǎn)介：
前廳部的首要任務(wù)即推銷(xiāo)客房，兼顧其他設(shè)施之推銷(xiāo)，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿(mǎn)意，以下推銷(xiāo)房間的必備知識(shí)。
a．熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設(shè)計(jì) 特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類(lèi)及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。
b．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。
c．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫(huà)，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。
d．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡。
客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂(yōu)解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿(mǎn)足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。
二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：
a．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。
b．優(yōu)先分配vip客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)vip客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。
c．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。
d．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶(hù)可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。
e．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。
f．對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。
g．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。
三．房間的控制和保留
a．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫(xiě)好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。
b．房間的保留——賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱(chēng)為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種
房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。
四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。
五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類(lèi)并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén)，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。
六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。
a．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。
b．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。
c．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱(chēng)為特別房租，必需在住宿資料上注明。
d．折扣房租——在淡季時(shí)，對(duì)vip、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱(chēng)為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。
e．免收房租——酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶(hù)，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。
七．特別事項(xiàng)
a．客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類(lèi)型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋?zhuān)⑼腿松塘?，?xún)問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。
b． 客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。
c．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：
①弄清（或向客人解釋?zhuān)Q房的原因。
②換房前應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。
③為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房 服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。
④搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行要時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。
⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。⑥換房完畢要填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單分送。
前臺(tái)工作說(shuō)明書(shū) 前臺(tái)崗位說(shuō)明書(shū)篇五
一、廳面收銀工作程序
餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：
（一）班前準(zhǔn)備工作：
1、前臺(tái)收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由前臺(tái)主管監(jiān)督執(zhí)行。
2、、上班提前十五分鐘到崗，做好區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。
3、主管主持召開(kāi)班前例會(huì)，檢查儀容儀表。
4、收銀員清點(diǎn)備用金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理備用金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員備用金交接登記簿上簽字。
5、查閱上班已使用到的帳單及收據(jù)號(hào)，檢查尚未使用的帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回。
6、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查傳真機(jī)色帶、發(fā)票及需用工具是否足夠、。
7、檢查pos機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)是否可正常運(yùn)作。
8、查閱交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。
（二）結(jié)帳工作流程
1、餐廳結(jié)帳單一式三聯(lián)：白聯(lián)為收銀存根、綠聯(lián)為廚房、紅聯(lián)為財(cái)務(wù)。
2、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒(méi)簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。
3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，收銀員根據(jù)客人結(jié)帳方式在暫結(jié)單上，重新打印結(jié)算方式后，將白聯(lián)結(jié)帳單交回客人，紅聯(lián)結(jié)帳單則留存。
4、客人結(jié)帳是掛帳的，收銀員辦理掛帳手續(xù)后，二聯(lián)帳單都交收銀員處。
5、客人結(jié)帳是信用卡的，則由廳面人員將客人信用卡交收銀員進(jìn)行pos機(jī)操作，信用卡紙上必須有持卡人簽名。白聯(lián)結(jié)帳單及信用卡客戶(hù)聯(lián)交客人，紅聯(lián)結(jié)帳單及信用卡銀行聯(lián)、商戶(hù)聯(lián)則交回收銀員
7、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡或者廳面管理人員給予客人重新打折，收銀員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和三聯(lián)帳單按程序辦理。
8、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，再由廳面經(jīng)理級(jí)以上人員證實(shí)后，將修改單和作廢單（三聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部核數(shù)員審核。
7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面經(jīng)理級(jí)以上人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。
8、收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束，后應(yīng)計(jì)算出當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，做賬務(wù)報(bào)表及現(xiàn)金繳款單上交財(cái)務(wù)。
9、交班時(shí)，必須在〈發(fā)票登記記錄表〉上登記本班已使用的發(fā)票號(hào)，接班收銀員簽字確收。
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