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如何做好物業(yè)服務(wù)工作小論文 寫字樓物業(yè)管理的工作思路篇一
乙方(受委托方):_____物業(yè)管理公司 為加強(qiáng)_____小區(qū)(大廈)的物業(yè)管理,保障房屋和公用設(shè)施的正常使用,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、安全、方便、舒適、文明的居住環(huán)境,根據(jù)_____市物業(yè)管理方面的法規(guī)和政策,經(jīng)雙方友好協(xié)商,達(dá)成如下協(xié)議,以便共同遵守。
第一條 物業(yè)管理內(nèi)容
1.甲方將位于_____區(qū)_____路的_____范圍內(nèi)的物業(yè)委托給乙方實(shí)行統(tǒng)一管理,綜合服務(wù)。
2.管理事項(xiàng)包括:
(1)房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù);
(2)物業(yè)范圍的公用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所(地)(消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、自行車、房、棚、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場(chǎng)等)的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(3)清潔衛(wèi)生(不含垃圾運(yùn)到中轉(zhuǎn)站后的工作);
(4)公共生活秩序;
(5)文娛活動(dòng)場(chǎng)所;
(6)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及物業(yè)范圍內(nèi)所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所;
(7)車輛行使及停泊;
(8)物業(yè)檔案管理;
(9)授權(quán)由物業(yè)管理公司管理的其他事項(xiàng)。
第二條 委托物業(yè)管理形式
承包經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。
第三條 物業(yè)管理期限
委托管理期限為_____年,自___年___月___日起到___年___月___日止。
第四條 雙方權(quán)利、義務(wù)
1.甲方權(quán)利、義務(wù):
(1)根據(jù)本合同規(guī)定甲方將住宅區(qū)委托乙方實(shí)行物業(yè)管理;
(2)監(jiān)督乙方對(duì)公用設(shè)施專用基金的合理使用,并按公用設(shè)施專用基金管理辦法撥付給乙方。
(3)按市政府規(guī)定的比例提供商業(yè)用房(總建設(shè)面積的__%)__平方米給乙方,按月租金_元租用,并負(fù)責(zé)辦理使用手續(xù);
(4)給乙方提供管理用房__平方米(其中辦公用房__平方米,員工宿舍__平方米),按月租金__元租用;
(5)負(fù)責(zé)向乙方提供本住宅區(qū)工程建設(shè)竣工資料一套并在乙方管理期滿時(shí)予以收回;
(6)不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng);
(7)對(duì)乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查,每半年一次考核評(píng)定,如因乙方完不成第六條規(guī)定的目標(biāo)和指標(biāo)或管理不善造成重大經(jīng)濟(jì)損失,有權(quán)終止合同;(8)負(fù)責(zé)確定本住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
(9)委托乙方對(duì)違反物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章制度以及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理:包括予以罰款、責(zé)令停工、責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失,以停水、停電等措施對(duì)無故不繳有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行業(yè)責(zé)任人進(jìn)行催交、催改;
(10)協(xié)助乙方做好宣傳教育、文化活動(dòng),協(xié)調(diào)乙方與行政管理部門、業(yè)主間的關(guān)系;
(11)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。
2.乙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù):
(1)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度;
(2)遵守各項(xiàng)管理法規(guī)和合同規(guī)定的責(zé)任要求,根據(jù)甲方授權(quán),對(duì)本住宅區(qū)物業(yè)實(shí)施綜合管理,確保實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo),并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,自覺接受甲方檢查監(jiān)督;3.其他事項(xiàng)
1.雙方可對(duì)本合同的條款進(jìn)行修訂更改或補(bǔ)充,以書面簽訂補(bǔ)充協(xié)議,補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
2.合同規(guī)定的管理期滿,本合同自然終止,雙方如續(xù)訂合同,應(yīng)在該合同期滿六個(gè)月前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
3.本合同執(zhí)行期間,如遇不可抗力,致使合同無法履行時(shí),雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理。
4.本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議,雙方應(yīng)協(xié)商解決,協(xié)商不成時(shí),提請(qǐng)物業(yè)管理主管部門調(diào)解,調(diào)解不成的,提交深圳市仲裁委員會(huì)依法裁決。
5.本合同之附件均為合同有效組成部分;本合同及其附件內(nèi),空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事項(xiàng),均遵照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。
6.本合同正本連同附件共一頁(yè),一式三份,甲、乙雙方及物業(yè)管理主管部門(備案)各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
7.本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章:
乙方簽章:
法人代表:
法人代表:
****年**月**日
如何做好物業(yè)服務(wù)工作小論文 寫字樓物業(yè)管理的工作思路篇二
寫字樓前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
第一章總則
第一條本協(xié)議當(dāng)事人
甲方:z市z物業(yè)管理有限公司
乙方:(購(gòu)房人)
甲乙雙方依據(jù)法律、法規(guī)以及乙方與z市南城區(qū)華凱豪庭開發(fā)建造有限所屬華凱·活力中心公司簽訂的《商品房買賣合同》(編號(hào):)內(nèi)的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的約定,雙方在自愿、平等、友好協(xié)商的基礎(chǔ)上,就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議: 前期物業(yè)管理服務(wù)時(shí)間是指:自接到z市華凱豪庭開發(fā)建造有限公司所屬華凱·活力中心〈〈入伙通知書〉〉之日(以發(fā)出通知書的郵件郵戳及通知書存根業(yè)主簽名為準(zhǔn))起至業(yè)主委員會(huì)成立并確定物業(yè)管理服務(wù)公司時(shí)止。
第二條乙方所購(gòu)物業(yè)基本情況
物業(yè)名稱:z市華凱豪庭之華凱·活力中心
乙方所購(gòu)房屋位置:z市華凱豪庭之華凱·活力中心棟號(hào)建筑面積:㎡;套內(nèi)面積:㎡
第三條甲方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人,本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)對(duì)本協(xié)議履行相應(yīng)的責(zé)任。
第二章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
第四條房屋建筑共用部位的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理
共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻、樓梯間、走廊通道等。
第五條共用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理
共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管、落水管、公共供電線路、公共照明、消防設(shè)施、電梯、綠地、道路、溝、井和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。
第六條園藝及環(huán)境衛(wèi)生
一、大樓周邊及樓內(nèi)共用綠化帶、配套裝飾、園林區(qū)的管理保養(yǎng);
二、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、生活垃圾清運(yùn)。
第七條安全及消防
一、配合、協(xié)助公安部門進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視,維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序(按國(guó)家、廣東省現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行);
二、做好消防宣傳工作,加強(qiáng)消防培訓(xùn)及演練,做好消防安全的防范工作。
第八條交通秩序與車輛停放
對(duì)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通狀況進(jìn)和預(yù)測(cè)和安排,確保本物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛停放有序、交通順暢(按國(guó)家、廣東省現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行)。
第九條檔案資料
一、本物業(yè)的房屋竣工、設(shè)施設(shè)備及接管驗(yàn)收檔案、圖紙、資料的管理;
二、業(yè)主及非業(yè)主使用人的檔案資料的管理。
第十條房屋裝飾裝修管理服務(wù)
按建設(shè)部、廣東省、http:///z市相關(guān)法律法規(guī)和z市z物業(yè)管理有限公司制定的華凱豪庭之華凱·活力中心有關(guān)裝修管理規(guī)定對(duì)本物業(yè)的裝修進(jìn)行管理服務(wù)。第十一條其他管理服務(wù)事項(xiàng)
一、對(duì)業(yè)主委托的房屋自用部位、自用設(shè)備的有償維修、養(yǎng)護(hù);
二、向業(yè)主和其他物業(yè)使用人提供積各類特約有償服務(wù);
三、根據(jù)本物業(yè)內(nèi)的情況和特點(diǎn),開展形式多樣的有償商務(wù)服務(wù);
四、法律政策及協(xié)議規(guī)定的其他事項(xiàng)。
第十二條協(xié)議期限
前期物業(yè)管理自年月日起至業(yè)主委員會(huì)成立并確定物業(yè)管理公司時(shí)止。
第三章雙方的權(quán)利和義務(wù)
第十三條甲方的權(quán)利和義務(wù)
一、本物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理;
二、在本物業(yè)設(shè)立管理機(jī)構(gòu),對(duì)本物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化物業(yè)管理;
三、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策,結(jié)合實(shí)際情況,制訂本物業(yè)管理制度;
四、建立健全本物業(yè)的管理檔案資料;
五、制止違反本協(xié)議、《業(yè)主公約》和華凱豪庭之華凱·活力中心物業(yè)管理制度的行為;對(duì)乙方違規(guī)行為依據(jù)協(xié)議收取違約金;
六、可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù),但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
七、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用及其它費(fèi)用;
八、編制物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃及財(cái)務(wù)計(jì)劃;
九、每6個(gè)月向乙方在華凱豪庭之華凱·活力中心宣傳欄中或顯眼處公布物業(yè)管理費(fèi)用帳目;
十、自本協(xié)議終止時(shí)間5日內(nèi),與業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理服務(wù)公司辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù),物業(yè)管理移交手續(xù)須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)確認(rèn)。
十一、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利義務(wù)。
第十四條乙方的權(quán)利及義務(wù)
一、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理行為,就物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)問題向甲方提出合理性意見和建議;
二、參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì),享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán);
三、遵守《業(yè)主公約》、本協(xié)議及華凱豪庭之華凱·活力中心的其它管理規(guī)定;
四、裝飾裝修時(shí),必須辦理裝修許可手續(xù),并遵守z市z物業(yè)管理有限公司制定的華凱豪庭之華凱·活力中心管理處房屋裝飾裝修方面的管理規(guī)定;
五、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用和其他相關(guān)費(fèi)用;
六、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能;
七、支持并協(xié)助甲方依法進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng);
八、乙方對(duì)所屬物業(yè)出租時(shí),必須攜同承租人到管理處登記備案,并須明確界定承租人租用期間的管理服務(wù)費(fèi)、水、電費(fèi)等應(yīng)繳費(fèi)用的承擔(dān)方以及交納方式;
九、轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí),事先通知甲方,告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議;
十、轉(zhuǎn)讓物業(yè)必須交清轉(zhuǎn)讓前的物業(yè)管理費(fèi)及代收繳費(fèi)用;
十一、法律法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利義務(wù)。
第四章物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第十五條物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》、《國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例》、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、z市有關(guān)規(guī)定及本協(xié)議的有關(guān)條款http:///。(附物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))
第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用
第十六條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
一、本物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)3.5元/平方米·月,商鋪按 4 元/平方米·月(包括:公共秩序維護(hù)、公共區(qū)域保潔、公共綠化養(yǎng)護(hù)、公共區(qū)域水電、照明費(fèi)用、大廈日常管理、電梯日常運(yùn)作費(fèi)用、房屋的共用部位設(shè)備設(shè)施及大廈共用部份設(shè)施設(shè)備小修等);
二、車位的管理服務(wù)費(fèi)按:
1、已購(gòu)買固定車位50元/月;
2、未購(gòu)買車位按a:地面300元/月·個(gè),b:地下400元/月·個(gè)收取租金;
三、入伙時(shí)甲方按建筑面積預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)作為周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備金,三個(gè)月后按月收取,收樓后的空置單元管理費(fèi)用按全額收取。
四、收水電費(fèi)周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備金(按建筑面積收取),細(xì)則如下:
收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單位金額(元)
預(yù)收水電費(fèi)周轉(zhuǎn)儲(chǔ)備金100-199㎡1500
200-299㎡2500
300-399㎡3500
400-799㎡5000
800-1999㎡10000
2000以上㎡18000
注:此周轉(zhuǎn)金使用于管理公司每月要提前向供水、供電公司替業(yè)主/租戶代繳費(fèi)用的周轉(zhuǎn)流動(dòng)資金,三年后無息退還,不屬于物業(yè)直接收費(fèi),如業(yè)主/租戶遷移本大廈,此費(fèi)用可憑收據(jù)無息退還。
五、費(fèi)用交納時(shí)間:每月5日前交納;管理服務(wù)費(fèi)按《商品房買賣合同》約定的建筑面積計(jì)收費(fèi)用,具體收費(fèi)辦法如下:
a:按時(shí)直接向華凱豪庭之華凱·活力中心物業(yè)服務(wù)中心繳交;
b:按時(shí)向甲方委托的代收銀行z市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬或代扣。
六、以上費(fèi)用自開發(fā)商(售樓部)通知收樓日期為準(zhǔn)15天后開始計(jì)費(fèi),因客觀原因變更的,須提前一個(gè)月通知乙方。
第十七條代收代繳費(fèi)用(此項(xiàng)費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)
一、受有關(guān)部門或單位委托,甲方可提供水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)等代收代繳費(fèi)用的服務(wù)(不屬于物業(yè)管理費(fèi));
二、其它各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)收;
三、費(fèi)用交納時(shí)間:與物業(yè)管理費(fèi)同時(shí)交納或按使用情況交納。
第十八條其他有償服務(wù)費(fèi)用(此項(xiàng)費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)
一、摩托車停車費(fèi);
二、臨時(shí)停放車輛停車費(fèi);
三、與業(yè)主約定的特約有償服務(wù)費(fèi)用;
四、符合相關(guān)法規(guī)、政策的其他有償服務(wù)費(fèi)用。
第十九條維修基金
一、根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定,業(yè)主有義務(wù)按時(shí)交納維修基金;維修基金取自于民、用之于民;
二、維修基金的使用由甲方根據(jù)實(shí)際情況,按照有關(guān)文件的規(guī)定提出使用計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核同意后劃撥;
三、維修基金增值部分不敷使用時(shí),經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn)后,按乙方占有整棟房屋建筑面積的比例續(xù)籌;
四、乙方轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí),結(jié)余維修基金不予退還,隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。
第二十條本章收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),按照z市物價(jià)局、z市房產(chǎn)管理局文件關(guān)于貫徹實(shí)施國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的通知、關(guān)于公布z市住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)的通知制定后報(bào)政府部門批準(zhǔn)實(shí)施,如市政府另有規(guī)定,按規(guī)定執(zhí)行。
第六章保險(xiǎn)
一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險(xiǎn)由甲方代行辦理,保險(xiǎn)費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偅?/p>
二、乙方的家庭財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由乙方自行處理。
第七章廣告牌設(shè)置及權(quán)益
一、廣告牌設(shè)置按管理服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)定制作,必要時(shí)需報(bào)城管部門審批。
第八章違約責(zé)任
第二十一條違約責(zé)任
一、甲方違反本協(xié)議,未達(dá)到管理服務(wù)質(zhì)量約定標(biāo)準(zhǔn),乙方有權(quán)要求甲方改正,未改正造成損失的,甲方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;
二、乙方違反本協(xié)議,甲方有權(quán)要求乙方限期改正,逾期未改正造成損失的,乙方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;
三、甲方違反本協(xié)議,擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或亂收費(fèi)的,乙方有權(quán)要求甲方清退所多收費(fèi)用及退還利息;
四、乙方違反本協(xié)議,不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納有關(guān)費(fèi)用的,甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交費(fèi)用,并從逾期之日起每日按欠費(fèi)總額的1%交納滯納金。
第九章其它約定
第二十二條在本協(xié)議執(zhí)行期間若因不可抗力因素致使本協(xié)議無法履行,雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第二十三條在本協(xié)議執(zhí)行期間若有全國(guó)性物業(yè)法律法規(guī)出臺(tái),本協(xié)議內(nèi)容與之沖突時(shí)以全國(guó)性物業(yè)法律法規(guī)為準(zhǔn)并作出調(diào)整。
第二十四條本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),由雙方友好協(xié)商解決;若協(xié)商無效,可向本物業(yè)所在地屬轄區(qū)的人民法院提起訴訟。
第二十五條本協(xié)議內(nèi)容部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力,本協(xié)議內(nèi)容遇修改時(shí)必須加蓋修改章。《業(yè)主公約》(參考廣東省、z市標(biāo)準(zhǔn)文本制定報(bào)市主管部門審批,入伙時(shí)簽署)作為本協(xié)議的附件。
第二十六條本協(xié)議一式二份,甲乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
第二十七條本協(xié)議自簽訂之日起生效。
甲方:z市z物業(yè)管理有限公司
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如何做好物業(yè)服務(wù)工作小論文 寫字樓物業(yè)管理的工作思路篇三
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)要求
一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)
現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高,管理范圍廣,不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度,使整個(gè)管理工作有章可循,有據(jù)可依,管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,高技術(shù)的管理手段,高標(biāo)準(zhǔn)的管理要 求。只有這樣,才能達(dá)到好的管理效果。
二、加強(qiáng)治安防范,嚴(yán)格出入管理制度,建立客戶檔案
寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全,還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的,所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范,建立和健全各種值班制度,堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制 度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度,堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,力求做到萬(wàn)無一失。同時(shí),應(yīng)全面建立客戶檔案,熟 悉業(yè)主、租戶情況,增加溝通了解,做到時(shí)時(shí)心中有數(shù),確保業(yè)主、租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。
三、加強(qiáng)消防管理,做好防火工作
由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風(fēng)力 大和易受雷擊,所以火災(zāi)隱患因素多。因此,寫字樓防火要求高,應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度,明確防火責(zé)任人,熟悉消防基本 知識(shí),掌握防火、救火基本技能;加強(qiáng)防范措施,定期檢查、完善消防設(shè)施,落實(shí)消防措施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn),關(guān)乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾,所以清潔難度大,專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保 潔,保證大堂、電梯、過道隨臟隨清,辦公室內(nèi)無雜物、灰塵,門窗干凈明亮,會(huì)議室整潔,茶具清潔消毒。
五、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)
設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線,上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修,供水 供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修,注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所,如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理,并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98%,應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。
六、設(shè)立服務(wù)中心,完善配套服務(wù)
管理就是服務(wù)。為方便客人,滿足客人需要,寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù),設(shè)立服務(wù)中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù),解決相關(guān)問題;提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù),包括提供一些日常性服務(wù),如協(xié)助接待來訪客人,回復(fù)電話問訊,提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等;提供其他可能的委托服務(wù),如代客購(gòu)物、代送快件等。
七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),不斷改進(jìn)工作
要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通,主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求,認(rèn)真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴,及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待,協(xié)調(diào)好各方關(guān)系,協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作,還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理,使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè) 先進(jìn)水平。
如何做好物業(yè)服務(wù)工作小論文 寫字樓物業(yè)管理的工作思路篇四
如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作
編者:周建榮
如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作,是許多物業(yè)管理企業(yè)一直在研究和探討的一個(gè)問題。我公司長(zhǎng)期從事寫字樓物業(yè)管理工作,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn):緊抓內(nèi)部服務(wù)管理;搞好日常服務(wù)工作;根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;注重細(xì)節(jié)。
一、內(nèi)部服務(wù)管理
物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù),要想使物業(yè)管理達(dá)到高水平,就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化,寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此,必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。?
公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中,結(jié)合自己的實(shí)際,制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這其中既有量的規(guī)定,又有質(zhì)的要求,使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念,而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。
此外,公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度,做到每周、每天、每時(shí)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要,確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí),公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi),用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來,編成服務(wù)管理手冊(cè),而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況,編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè),并做到人手一冊(cè)。
做好內(nèi)部服務(wù)管理,還應(yīng)不斷提高員工的素質(zhì)。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn),以提高員工的業(yè)務(wù)技能,同時(shí)開展“6s”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng),使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
二、服務(wù)工作
把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位,爲(wèi)客戶營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷的環(huán)境,是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。
保潔工作看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作,不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔,但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù),并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化,從而延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命,使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理能力和管理水平的一個(gè)窗口,爲(wèi)做好保潔工作,公司制定了《保潔作業(yè)指導(dǎo)書》等規(guī)章制度,對(duì)保潔人員堅(jiān)持做到上崗前進(jìn)行培訓(xùn),上崗后定期培訓(xùn),并嚴(yán)格檢查考核保潔工作,保障業(yè)主在一個(gè)干凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。
保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場(chǎng)所。加強(qiáng)治安防衛(wèi),做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全,而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中,人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一,這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施:首先,制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度,明確本部門各類人員的崗位職責(zé);其次,加強(qiáng)治安防範(fàn)。主要是加強(qiáng)保安措施,配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、閉路電視監(jiān)控器等),加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮,防止人爲(wèi)破壞治安秩序,杜絕各類可能發(fā)生的事故;同時(shí),公司還成立了女子保安隊(duì),將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé),使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適,又能感到安全、便捷。
搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ),公司非常重視此項(xiàng)工作。對(duì)于在日常報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題,公司及時(shí)派維修人員進(jìn)行修理,確保損失最小化;對(duì)突發(fā)故障,組織人員盡快搶修,做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修,分秒必爭(zhēng),不影響使用,讓大家滿意;同時(shí),公司的客服中心每天都要對(duì)報(bào)修的客戶按一定比例進(jìn)行電話回訪,聽取客戶對(duì)維修人員和維修工作的評(píng)價(jià)和意見。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作。
以客戶爲(wèi)中心依據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容
對(duì)于寫字樓物業(yè)管理工作來說,搞好服務(wù)是第一位的。因此,寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”,不斷提高客戶滿意度,這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。?
目前,我國(guó)對(duì)寫字樓物業(yè)管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)內(nèi)容基本都是根據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。所以,物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如一、一成不變的,物業(yè)管理公司必須根據(jù)客戶自身不斷變化的需求隨時(shí)增加服務(wù)內(nèi)容。如:公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí),由于衛(wèi)生間面積比較狹小,因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆,樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見,希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆,我們當(dāng)即接受了這條意見,并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外,公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時(shí)都掛了一些趣味漫畫,隨著時(shí)間的推移,客戶對(duì)漫畫的內(nèi)容失去了興趣,他們非常希望能夠看到有新內(nèi)容的漫畫,了解到這些需求后,公司組織人員去市場(chǎng)尋找購(gòu)買了大量?jī)?nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來,將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換,同時(shí)還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時(shí)間表,定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。
注重細(xì)節(jié)
寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外,還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于很多在寫字樓內(nèi)工作的人來說,除了門口的保安以及部分保潔人員以外,很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸,與物業(yè)管理公司的交流相對(duì)較少。所以,物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系,就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。
如每當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前,公司都會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗;每逢節(jié)假日放假前一天,公司都會(huì)在寫字樓各入口處立上告示牌,提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等,以防可能造成的損失;同時(shí),公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案,每次下雪時(shí),公司都會(huì)按照緊急處理預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作,保證客戶在來上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢,方便客戶行走。
品牌是企業(yè)的無形資産,物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。隻有貼近客戶才能贏得客戶,隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié),關(guān)注客戶的感受,堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度,做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。
物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶,提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧:
1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道,業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母,作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主,樹立高尚的情操,把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上,主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù),當(dāng)好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務(wù),更不能凡事討價(jià)還價(jià),或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如,當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)避讓,讓業(yè)主先進(jìn)先下;當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提(拿)較重東西在小區(qū)行走時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助提(拿),助人業(yè)主一臂;當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí),應(yīng)體諒對(duì)方的心情,分清輕重緩急,抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了,物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。
2、品味超前。所謂品味超前,就是指觀念要先進(jìn),并不斷接受新事物,做到與時(shí)俱進(jìn),更新觀念,勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦,在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺,在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí),在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中,理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂,而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如,物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置,而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求,適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求,并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則,就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿,起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系,不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。
3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此,物業(yè)服務(wù)無小事,無論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責(zé),細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?;蛟S有些事情,在物管企業(yè)看來是小事,但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說,可能就是大事和急事。所以,我們不論是一線工作人員還是后方工作人員,都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)責(zé)任心,做到精細(xì)管理,細(xì)微服務(wù),把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程,并做到先想先做,任勞任怨,勤能補(bǔ)拙,以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
4、能言巧語(yǔ)。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?,物業(yè)服務(wù)整天與人打交道,不僅要學(xué)會(huì)做,而且要學(xué)會(huì)說,經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些表?yè)P(yáng)與贊美的話,會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí),物業(yè)管理又是新興行業(yè),我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作,一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí),以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然,提倡會(huì)說話,不是叫我們不做工作,只會(huì)花言巧語(yǔ),更不能言行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,學(xué)會(huì)溝通和表達(dá),尊重和反映客觀事實(shí),用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言,說服業(yè)主,打動(dòng)對(duì)方,使其產(chǎn)生共鳴。比如,當(dāng)遇到業(yè)主時(shí),應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼,而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或語(yǔ)無倫次,羅羅嗦嗦。其實(shí),主動(dòng)熱情地打招呼,會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般,給業(yè)主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般,給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候,都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑,解決問題的添加劑,增加友誼的粘合劑,進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀,獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想,把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來,做到急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想,切實(shí) 幫助他們解決實(shí)際需要,從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上,有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工,還是小區(qū)管理員,或是公司任何一個(gè)員工,都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn),小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話,及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求;通過定期召開座談會(huì)等形式,面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求;主動(dòng)把事情想在前、做在前,把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
6、誠(chéng)信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同,做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說,誠(chéng)信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任和品牌,還是一種資源,也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn),我們公司主動(dòng)導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系,將“每天
前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針,將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容,要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%,解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%,反饋率達(dá)100%。為了確保業(yè)主滿意,公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度,重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息,對(duì)癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高了顧客的滿意度。
7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志,關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危,牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心,也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全,重點(diǎn)是消防安全,尤其是防火、防盜;難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜;熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧,包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此,作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全,堅(jiān)持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顧此失彼,或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系,努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求,保一方平安。
8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容,而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用,是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù),是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講,溫馨提示,在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等,在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等,在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主,在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明,溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式,也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜,崗位較多,人員分散,要想達(dá)到顧客滿意,需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性,各展其長(zhǎng),各盡其能,群策群力,做好自己的事,看好每一個(gè)陣地。其實(shí),物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換,關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散,其發(fā)展必不長(zhǎng)久。
10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單,因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求,人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí),現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ),而是一門專業(yè),各有各的要求,包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如,僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng),還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題,不僅要求具備保安知識(shí),還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量,應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù),學(xué)會(huì)電腦,成為本行業(yè)的行家里手。
11、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè),勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多,特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn),難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀,所以,流動(dòng)性特別大,有時(shí)甚至像牧民一樣,說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn),開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如實(shí)的介紹公司的情況,選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人;第二,認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育,引導(dǎo)他們忠于職守,忠誠(chéng)企業(yè),安心企業(yè);第三,努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境,實(shí)行環(huán)境留人;第四,積極開展思想政治工作和談心活動(dòng),實(shí)行感情留人。
12、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶,形形色色的人都有,講禮的與不講禮的同在,思想品德高尚的和低下的并存,這是我們不能選擇的。其中,收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題,而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本,對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi),我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足,堅(jiān)持耐心說服解釋。但是,當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后,對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主,我們就不能一味退讓,而應(yīng)該先禮后兵,該出手時(shí)就出手。即:首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決;其次是通過發(fā)律師函,甚至停水停電來解決;再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的,該打管司的就打官司,直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
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