計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家?guī)?lái)的計(jì)劃書(shū)優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告存在問(wèn)題及下步工作計(jì)劃篇一
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織管理體系建設(shè)逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展，建立健全規(guī)章制度，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費(fèi)者個(gè)人信息;二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行20xx年度分支機(jī)構(gòu)綜合考核辦法》和《xx銀行20xx年度總行部門(mén)綜合考評(píng)辦法》中，對(duì)總行部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)的綜合考核涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指標(biāo)進(jìn)行了考核設(shè)置，制定了專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核體系;三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對(duì)客戶(hù)個(gè)人金融信息保護(hù)、客戶(hù)知情權(quán)與選擇權(quán)保護(hù)、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費(fèi)合理性等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機(jī)制的通知》，通過(guò)監(jiān)控回放強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提高規(guī)范化服務(wù)水平;五是重新修訂《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，妥善解決客戶(hù)投訴事項(xiàng)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理流程;六是重新修訂《xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，深入開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推進(jìn)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展。
(二)金融知識(shí)宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開(kāi)展了多種形式的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對(duì)不同客戶(hù)群體開(kāi)展了有針對(duì)性的宣傳，幫助不同客戶(hù)群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)惠萬(wàn)村”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區(qū)、訪(fǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點(diǎn)宣傳了銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專(zhuān)門(mén)印制的宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過(guò)互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負(fù)社會(huì)責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計(jì)進(jìn)社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報(bào)1000套，發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套，受眾人數(shù)13萬(wàn)余，并被青島銀監(jiān)局評(píng)為20xx年“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國(guó)石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開(kāi)展了以“金融知識(shí)進(jìn)校園”為主題的金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對(duì)一講解金融知識(shí)，更深入課堂，制作ppt，對(duì)校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹(shù)立理性消費(fèi)觀念、誠(chéng)信金融和安全金融意識(shí)。三是充分利用網(wǎng)站、報(bào)刊等各種方式向社會(huì)公眾普及相關(guān)金融知識(shí)，并通過(guò)微信平臺(tái)編發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負(fù)責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺(tái)“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽(tīng)眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對(duì)非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽(tīng)眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)解答，受到廣大聽(tīng)眾們的一致好評(píng)。
(三)全力提升員工消保意識(shí)及技能
一是召開(kāi)了20xx年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。本次會(huì)議共設(shè)1個(gè)主會(huì)場(chǎng)和11個(gè)分會(huì)場(chǎng)，總行副行長(zhǎng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員，各分支機(jī)構(gòu)消保分管行長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人，各二級(jí)支行及直管分理處負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管，部分柜員共計(jì)1000余人參加了會(huì)議。會(huì)議全面解讀了20xx年及20xx年消費(fèi)者投訴具體情況，傳達(dá)監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標(biāo)和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)為員工進(jìn)行金融消費(fèi)糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過(guò)調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢(shì)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)銀行機(jī)構(gòu)的利益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)及省聯(lián)社組織的各類(lèi)消保培訓(xùn)，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費(fèi)者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費(fèi)者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門(mén)直接受理電話(huà)投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過(guò)青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)及管轄支行，做好客戶(hù)投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對(duì)和處理，讓消費(fèi)者得到滿(mǎn)意的答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)分析，一是總行消保部對(duì)于消費(fèi)者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報(bào)，統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對(duì)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見(jiàn);二是按月向銀監(jiān)局報(bào)送投訴分析統(tǒng)計(jì)表，按半年度、年度將消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告報(bào)送銀監(jiān)局。
(五)青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽成績(jī)斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識(shí)和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽。競(jìng)賽準(zhǔn)備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場(chǎng)模擬測(cè)試，最終我行獲得競(jìng)賽一等獎(jiǎng)，并榮獲此次競(jìng)賽的“最佳組織獎(jiǎng)”。
(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升
20xx年消保部持續(xù)強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)工作，通過(guò)多種渠道監(jiān)督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì)議上播放暗訪(fǎng)視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化督導(dǎo)落實(shí)，總行每季通報(bào)，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)天天要求提醒，同時(shí)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，落實(shí)責(zé)任人、限期整改，看到實(shí)效。
(一)20xx年消費(fèi)者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機(jī)構(gòu)中仍處于較高位置
20xx年消費(fèi)者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴(yán)格等部分歷史遺留問(wèn)題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類(lèi)投訴層出不窮，貸款類(lèi)投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
員工雖有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)意識(shí)，但是沒(méi)有引起高度的重視，尤其是對(duì)一些現(xiàn)有的規(guī)定沒(méi)有從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度進(jìn)行解讀認(rèn)識(shí)，執(zhí)行不徹底、不到位，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定既是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也是保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益認(rèn)識(shí)不足。
(一)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查，預(yù)判性處置各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)20xx年消費(fèi)者投訴進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)消費(fèi)者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進(jìn)行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對(duì)于出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶(hù)，并與保險(xiǎn)公司做好溝通工作。
(二)強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，推動(dòng)投訴成果轉(zhuǎn)化
嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪(fǎng)首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿(mǎn)升級(jí)引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強(qiáng)大局意識(shí)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級(jí)投訴上。加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題，推動(dòng)潛在風(fēng)險(xiǎn)的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)投訴治理，在年度分支機(jī)構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對(duì)反映集中、消費(fèi)者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰，雙向問(wèn)責(zé)等方式重拳出擊，并強(qiáng)化客戶(hù)投訴的問(wèn)責(zé)機(jī)制、通報(bào)機(jī)制。
(五)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能力水平
20xx年，消保部將加強(qiáng)員工培訓(xùn)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式開(kāi)展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強(qiáng)化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
繼續(xù)加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)效果。
(七)進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳，提升消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)
繼續(xù)堅(jiān)持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專(zhuān)項(xiàng)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費(fèi)者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識(shí)宣傳教育的投入力度，增加金融消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知和了解，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力;二是積極開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對(duì)群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識(shí)，如金融詐騙常用手段及識(shí)別方法、假幣的識(shí)別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴(yán)重后果、參與洗錢(qián)的危害性以及反洗錢(qián)在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì);三是強(qiáng)化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助led顯示屏、宣傳折頁(yè)、報(bào)刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報(bào)道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識(shí)，同時(shí)提醒客戶(hù)注意產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
(八)梳理消保相關(guān)制度，確保制度完整性
對(duì)照監(jiān)管要求對(duì)各規(guī)章制度進(jìn)行再次梳理，對(duì)不能充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循、有制可依。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告存在問(wèn)題及下步工作計(jì)劃篇二
20xx年，我公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費(fèi)者生產(chǎn)合格商品。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強(qiáng)與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗(yàn)收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來(lái)指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
制定公司相關(guān)管理制度，并對(duì)公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎(jiǎng)懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)(生技部)、監(jiān)管部門(mén)(質(zhì)管部)更是加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時(shí)我公司根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識(shí)及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對(duì)企業(yè)品種進(jìn)行嚴(yán)格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對(duì)有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)證照的統(tǒng)計(jì)和催收工作，保證了公司購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
同時(shí)我公司配合上級(jí)部門(mén)的監(jiān)督抽查工作，對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行自查自糾，使其符合管理要求。定期對(duì)半成品、成品進(jìn)行抽檢工作，堅(jiān)決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線(xiàn)。
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告存在問(wèn)題及下步工作計(jì)劃篇三
**銀保監(jiān)分局：
根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕194號(hào)）及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》（*銀保監(jiān)辦發(fā)〔20xx〕119號(hào)）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開(kāi)了侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作會(huì)議，對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行了部署，根據(jù)通知要求，我們對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的工作進(jìn)行了自查，現(xiàn)將自查情況報(bào)告如下：
從**銀行成立之始，我行就十分重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了以分行行長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的投訴電話(huà)和意見(jiàn)簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。
（一）產(chǎn)品銷(xiāo)售方面
我行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前置，滲透到各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險(xiǎn)提示信息和信息披露格式，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負(fù)責(zé)做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的合規(guī)銷(xiāo)售，分行專(zhuān)門(mén)設(shè)立了理財(cái)銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理兩名，都已通過(guò)**銀行總行的理財(cái)經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格證書(shū)，afp持證人。我行所有理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)均由專(zhuān)職理財(cái)經(jīng)理在“雙錄”完成銷(xiāo)售。
在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強(qiáng)調(diào)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示工作，合規(guī)銷(xiāo)售，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。
金融消費(fèi)者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，嚴(yán)禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、征信系統(tǒng)、賬戶(hù)管理系統(tǒng)、財(cái)富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、增加身份識(shí)別功能等措施保護(hù)客戶(hù)個(gè)人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害。
理財(cái)檔案管理方面，所有柜面銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)所需的風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊(cè)，入庫(kù)統(tǒng)一保管。
（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)銀監(jiān)部門(mén)審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等銷(xiāo)售材料信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審批，不存在替代保本理財(cái)，或按保本產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售的情況。三是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測(cè)算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。
（三）營(yíng)銷(xiāo)宣傳方面
一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷(xiāo)售的情況。我行在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料，對(duì)過(guò)往業(yè)績(jī)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對(duì)資產(chǎn)管理類(lèi)產(chǎn)品未來(lái)效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類(lèi)比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線(xiàn)上申請(qǐng)，有專(zhuān)門(mén)的信用卡部門(mén)通過(guò)客戶(hù)提交的資料后臺(tái)系統(tǒng)審批，不存在有意針對(duì)低收入人群開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險(xiǎn)用戶(hù)的情況。在校大學(xué)生不能申請(qǐng)我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶(hù)發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)分期業(yè)務(wù)。
（四）與第三方機(jī)構(gòu)合作方面
一是不允許第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)開(kāi)辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。二是建立合作機(jī)構(gòu)名單制管理，與合作機(jī)構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)合同約定開(kāi)展各種合作，定期檢查和有效管控合作機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機(jī)構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷(xiāo)售、暴力催收、強(qiáng)制搭售、針對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)向金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者重復(fù)收費(fèi)、巧立名目多收費(fèi)、濫收費(fèi)、非法獲取客戶(hù)個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類(lèi)中介、咨詢(xún)公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費(fèi)者唯有接受第三方服務(wù)并支付費(fèi)用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。
（五）內(nèi)部管理方面
一是無(wú)信用卡營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。二是不存在資管類(lèi)產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效管理義務(wù)。
我行將認(rèn)真履行監(jiān)管部門(mén)的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。
**銀行**分行
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銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告存在問(wèn)題及下步工作計(jì)劃篇四
根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號(hào)的結(jié)果，對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改，整改情況如下：
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門(mén)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)整改情況：
1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺(tái)管理制度，并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況：
1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。
2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職部門(mén)設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設(shè)少數(shù)民族語(yǔ)窗口，并設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。
4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu)，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé)，以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃》。
2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)。
3、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門(mén)提交消保工作半年及年度報(bào)告。
4、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自2012年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽(yáng)光綠色便捷銀行。
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