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客服筆試題目及答案 客服專(zhuān)員的面試問(wèn)題與答案篇一
一、判斷題
1、在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）
2、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）
3、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）
4、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（√）
5、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)由接電話(huà)方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>
6、女員工坐著辦公時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）
7、在與客戶(hù)溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）
8、有重要事情電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，而客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。（√）
9、為應(yīng)付客戶(hù)，我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（×）
10、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（√）
11、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）
12、處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感表達(dá)理解。（√）
13、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶(hù)道歉。（×）
14、大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）
15、客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶(hù)： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）
16、在處理客戶(hù)投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）
17、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）
18、電話(huà)通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。（√）
19、不要讓電話(huà)鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙拢瑧?yīng)安靜后再接電話(huà)。（√）20、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）
二、單項(xiàng)選擇題
1、客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、（a）和挽留客戶(hù)。
a、理解客戶(hù)和幫助客戶(hù) b、歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù)c、歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù) d、分析客戶(hù)和理解客戶(hù)
2、（a）是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù)，能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。a、激勵(lì)因素b、保健因素 c、懸念原則 d、口碑因素
3、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（a）和銷(xiāo)售力。
a、知名度、回頭率、抱怨率b、知名度、抱怨率c、知名度、回頭率 d、回頭率、抱怨率
4、通過(guò)（b）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。a、客戶(hù)主動(dòng)反饋信息b、客戶(hù)流失分析 c、新客戶(hù)調(diào)查 d、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
5、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（d）。
a、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度 b、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為c、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言d、服務(wù)客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)
6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（b）。
a、管理客戶(hù)期望b、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意c、同客戶(hù)建立關(guān)系 d、向客戶(hù)表示感謝
7、當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí)，應(yīng)該（b）。
a、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“你搞錯(cuò)了”b、用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯(cuò)誤 c、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”d、對(duì)客戶(hù)說(shuō)： “怎么搞的，重新填”
8、（a）是客戶(hù)想象中可能得到的服務(wù)。
a、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期b、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值c、客戶(hù)滿(mǎn)意d、客戶(hù)忠誠(chéng)
9、順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（a）。
a、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案b、有理有據(jù)，以理服人 c、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法d、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)
10、暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（c）。a、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感 b、建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
c、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 d、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷
11、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（a）。
a、客戶(hù)有受重視的感覺(jué) b、讓客戶(hù)能盡快冷靜c、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、以上三者都是
12、處理投訴的 clear 原則中的“a” 代表的是（a）。a、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 b、滿(mǎn)足客戶(hù)的所有要求c、了解事件全貌 d、任何時(shí)間、任何方式地為客戶(hù)提供服務(wù)
13、換位思考的能力，也就是（b），是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。a、同情心 b、同理心c、有形度 d、信任度
14、以下正確的服務(wù)措辭有（c）。
a、這是公司的規(guī)定b、這不是我的工作c、讓我想想我能做什么d、我不知道
15、下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶(hù)投訴原則的是（c）
a、迅速采取行動(dòng)b、站在客戶(hù)的立場(chǎng)將心比心c、先處理事件，后處理情感d、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨
16、關(guān)于客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的意義，表述不正確的是（c）
a、可以挽留住客戶(hù)b、挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任c、增加企業(yè)知名度d、幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
17、關(guān)于對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生投訴過(guò)程的理解，表述不正確的是：（b）
a、顯在化抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為投訴b、投訴的前一過(guò)程是顯在化抱怨
c、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨d、潛在抱怨隨著時(shí)間推移會(huì)逐漸變成顯在化抱怨
18、客服人員有效地處理客戶(hù)投訴技巧的過(guò)程，其中最先采取的步驟是：（c）
a、設(shè)定期望值提供方案選擇b、用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)傾訴c、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求d、復(fù)述情感表示理解
19、作為客服人員，處理客戶(hù)投訴的大忌是：（b）
a、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的痛苦b、表示同情c、站在客戶(hù)立場(chǎng)d、漠視客戶(hù)的痛苦
20、客服人員滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的主要方式是：（c）
a、賠償b、同情c、道歉d、感謝
三、多項(xiàng)選擇題
1、按照電話(huà)禮儀的要求，員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，下列（abc）是應(yīng)當(dāng)避免的。a、嘩嘩的翻紙 b、吃東西c、回答身邊同事的問(wèn)題d、做電話(huà)記錄
2、向客戶(hù)道歉應(yīng)遵循以下原則：（abc）。
a、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范b、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)c、道歉應(yīng)當(dāng)大方d、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶(hù)
3、在處理客戶(hù)投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵╝bcd）。
a、“不可能，絕不會(huì)有這樣的事發(fā)生的”b、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”c、“這是我們公司的規(guī)定”d、“我不大清楚”
4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（bcd）。
a、在與客戶(hù)溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑b、注意客戶(hù)的旋外之音c、控制自己的談話(huà)時(shí)間d、適當(dāng)做筆記
5、在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員復(fù)述客戶(hù)的需求可以（abc）。a、分清責(zé)任b、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)c、提醒客戶(hù)d、安慰客戶(hù)
6、接聽(tīng)電話(huà)的正確的做法有（acd）。
a、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位及姓名b、電話(huà)中可以使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度 c、通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛d、接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—” 回答
7、撥打電話(huà)重點(diǎn)包括（abc）。
a、考慮客戶(hù)此時(shí)是否有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)、是否方便接聽(tīng)b、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)
c、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告d、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?/p>
8、測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法包括（ab）。
a、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)b、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查c、客戶(hù)服務(wù)中心d、公司組織活動(dòng)
9、除了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查外，公司還可以通過(guò)（abcd）途徑獲取客戶(hù)反饋。
a、客戶(hù)主動(dòng)反饋信息b、客戶(hù)流失分析c、新客戶(hù)調(diào)查d、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息
10、以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶(hù)需求的表述正確的是（abcd）。
a、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要b、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔幔?” c、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題 d、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶(hù)的需求找到
客服筆試題目及答案 客服專(zhuān)員的面試問(wèn)題與答案篇二
《客服專(zhuān)員》筆試題及答案
一、判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）25 題（每題1分）
1、在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）
2、示意客戶(hù)時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）
3、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以?xún)芍橄?。（×?/p>
4、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）
5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（×）
6、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型，并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。（√）
7、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)由接電話(huà)方重新?lián)艽?。（×?/p>
8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）
9、在與客戶(hù)溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）
10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（√）
11、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）
12、有重要事情電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，而客戶(hù)不在時(shí)，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。（√）
13、為應(yīng)付客戶(hù)，我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規(guī)定”。（×）
14、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（√）
15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）
16、處理客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”，其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感表達(dá)理解。（√）
17、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在公司，就不應(yīng)該向客戶(hù)道歉。（×）
18、大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（√）
19、肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話(huà)的內(nèi)容本身，所以在和客戶(hù)溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手?shì)和眼神。（√）
20、客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶(hù)： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T(mén)耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）
21、在處理客戶(hù)投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問(wèn)題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）
22、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）
23、電話(huà)通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。（√）
24、不要讓電話(huà)鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙拢瑧?yīng)安靜后再接電話(huà)。（√）
25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）
二、單項(xiàng)選擇題 25 題（每題1分）
2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題，了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求；（a）接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)；
a、雙手 b、單手 c、左手 d、右手
3、客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、（a）和挽留客戶(hù)。
a、理解客戶(hù)和幫助客戶(hù)
b、歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù)
c、歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù)
d、分析客戶(hù)和理解客戶(hù)
4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（d）。
a、前不抵眉、側(cè)不掩耳 b、男士不得蓄胡須 c、男士不可剔光頭 d、以上三者
5、公務(wù)接待中，雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶(hù)坐在（b）。a、副駕駛位置
b、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置 c、司機(jī)身后后排位置 d、后排中間座位
6、（a）是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù)，能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、更忠誠(chéng)的服務(wù)。
a、激勵(lì)因素
b、保健因素
c、懸念原則
d、口碑因素
7、如果是主人開(kāi)車(chē)，客人應(yīng)坐（a）。
a、主人旁邊的副駕駛位 b、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置 c、司機(jī)身后后排位置
d、后排中間座位
8、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，以下不正確的做法是（a）。
a、如是傳言，b、等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上 c、最好能告知對(duì)方自己姓名 d、接電話(huà)時(shí)，不使用“喂” 回答
9、衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、（a）和銷(xiāo)售力。a、知名度、回頭率、抱怨率
b、知名度、抱怨率 c、知名度、回頭率
d、回頭率、抱怨率
10、通過(guò)（b）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。
a、客戶(hù)主動(dòng)反饋信b、客戶(hù)流失分析 c、新客戶(hù)調(diào)查 d、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷
11、以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（d）。a、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度 b、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為 c、服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言 d、服務(wù)客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)
12、在拜訪客戶(hù)時(shí)，關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是（a）。a、應(yīng)由被訪問(wèn)者先遞名片 b、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 c、如是介紹時(shí)，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
d、多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按照對(duì)方座次依次遞送名片
14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（b）。a、管理客戶(hù)期望 b、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意 c、同客戶(hù)建立關(guān)系 d、向客戶(hù)表示感謝
15、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶，以下正確的是（a）。
a、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 b、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 c、工號(hào)牌一律佩帶在右胸
d、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
16、當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí)，應(yīng)該（b）。a、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“你搞錯(cuò)了”
b、用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯(cuò)誤 c、直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” d、對(duì)客戶(hù)說(shuō)： “怎么搞的，重新填”
17、陪同客戶(hù)乘坐電梯時(shí)，（b）。a、都應(yīng)由客戶(hù)先進(jìn)入電梯
b、到目的地后，先讓客戶(hù)走出電梯
c、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門(mén)，等候客戶(hù)走出電梯 d、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說(shuō)話(huà)
18、來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 d。a、應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由，如出差 b、如對(duì)方詢(xún)問(wèn)，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)
c、禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位 d、以上做法都正確
19、（a）是客戶(hù)想象中可能得到的服務(wù)。
a、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
b、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值 c、客戶(hù)滿(mǎn)意
d、客戶(hù)忠誠(chéng)
20、順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（a）。
a、以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 b、有理有據(jù)，以理服人
c、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 d、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)
21、內(nèi)向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多，受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（c）。
a、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 b、有理有據(jù)，以理服人
c、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說(shuō)出真實(shí)想法 d、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)
22、暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻，容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)（c）。
a、既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感
b、建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
c、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘 d、應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚，讓客戶(hù)自己作判斷
23、在處理客戶(hù)投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是（a）。a、客戶(hù)有受重視的感覺(jué) b、讓客戶(hù)能盡快冷靜 c、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、以上三者都是
24、處理投訴的 clear 原則中的“a” 代表的是（a）。a、適時(shí)適當(dāng)表示歉意 b、滿(mǎn)足客戶(hù)所有的要求
c、了解事件全貌 d、任何時(shí)間、任何方式地為客戶(hù)提供服務(wù)
25、換位思考的能力，也就是（b），是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。a、同情心
b、同理心
c、有形度
d、信任度
26、以下正確的服務(wù)措辭有（c）。a、這是公司的規(guī)定
b、這不是我的工作 c、讓我想想我能做什么
d、我不知道
27、客戶(hù)服務(wù)人員在向客戶(hù)道歉時(shí)，以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖牵╟）。a、深感歉疚
b、非常慚愧 c、我真笨
d、多多包涵
三、多項(xiàng)選擇題 40題
1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（abcd）。a、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪 b、襪子不帶圖案 c、襪口、襯裙不應(yīng)外露 d、穿著套裙時(shí)，應(yīng)穿有跟皮鞋
2、站立迎接客戶(hù)時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開(kāi)。
a、抱在胸前 b、叉腰 c、插入衣袋d、放在體側(cè)
3、按照電話(huà)禮儀的要求，員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，下列 abc 是應(yīng)當(dāng)避免的。a、嘩嘩的翻紙 b、吃東西
c、回答身邊同事的問(wèn)題 d、做電話(huà)記錄
4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止：a、吸煙 b、吃東西
c、與同事耳語(yǔ)議論客戶(hù) d、與客戶(hù)談話(huà)
5、穿職業(yè)裝時(shí)，男士應(yīng)注意穿著 abd。a、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、b、黑色皮鞋 c、白色襪子 d、深色襪子
6、向客戶(hù)道歉應(yīng)遵循以下原則： abc。a、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范b、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí) c、道歉應(yīng)當(dāng)大方
d、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶(hù)
7、以下介紹順序正確的是： bcd。
a、先介紹女士給男士b、把職位低的介紹給職位高 c、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 d、未婚的介紹給已婚
12、在處理客戶(hù)投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?abcd。
abc。a、“不可能，b、“我絕沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)” c、“這是我們公司的規(guī)定” d、“我不大清楚”
14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ bcd。a、在與客戶(hù)溝通時(shí)，b、注意客戶(hù)的旋外之音 c、控制自己的談話(huà)時(shí)間 d、適當(dāng)做筆記、在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)人員復(fù)述客戶(hù)的需求可以 abc。a、分清責(zé)任
b、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) c、提醒客戶(hù) d、安慰客戶(hù)
17、在向客戶(hù)遞送物品時(shí)應(yīng) abcd。a、雙手接物，b、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 c、輕拿輕放
d、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)方，以便對(duì)方看清楚內(nèi)容
18、在公共場(chǎng)合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： acd。雙手不得 abc。a、伸懶腰 b、接打手機(jī) c、修指甲 d、整理衣服 20、引導(dǎo)客戶(hù)在走廊行走時(shí)，應(yīng)注意 bcd。a、引路人應(yīng)走在客戶(hù)右前方的 b、引路人走在走廊的左側(cè) c、客戶(hù)走在路中央 d、與客戶(hù)的步伐保持一致
21、接聽(tīng)電話(huà)的正確的做法有 acd。a、認(rèn)真做好記錄，b、電話(huà)中可以使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度 c、通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛后再掛 d、接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—” 回答
22、撥打電話(huà)重點(diǎn)包括 abc。a、是否方便接聽(tīng)
b、一般情況下，如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)
c、如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告 d、通話(huà)中，如果發(fā)生掉線(xiàn)、中斷等情況，應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?/p>
28、測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法包括 ab。a、b、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 c、客戶(hù)服務(wù)中心 d、公司組織活動(dòng)
29、除了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查外，公司還可以通過(guò) abcd 途徑獲取客戶(hù)反饋。a、客戶(hù)主動(dòng)反饋信息 b、客戶(hù)流失分析 c、新客戶(hù)調(diào)查
d、服務(wù)人員主動(dòng)接觸獲取信息 30、男士在 abc 走來(lái)時(shí)，應(yīng)起立。a、b、與自己平級(jí)的女同事 c、上司
d、與自己平級(jí)的男同事
37、以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶(hù)需求的表述正確的是 abcd。a、開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題都很有必要
b、一般應(yīng)先提一個(gè)開(kāi)放式樣問(wèn)題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”
c、如果封閉式問(wèn)題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開(kāi)放式問(wèn)題 d、成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題，也能馬上就把客戶(hù)的需求找到 40、撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，可以用 abc 作為通話(huà)結(jié)束語(yǔ)。a、“謝謝” b、“麻煩您了” c、“那就拜托您了” d、“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎”
四、請(qǐng)簡(jiǎn)述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對(duì)本崗位工作的理解？（10分）
五、客服與銷(xiāo)售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）
六、客服工作的最終目的是什么？（10分）
客服筆試題目及答案 客服專(zhuān)員的面試問(wèn)題與答案篇三
招聘專(zhuān)員專(zhuān)業(yè)能力測(cè)試
一、單項(xiàng)選擇題（2×20＝40ˊ）
1． 8、10、18、28、46（b）
a．84b．74c．85d．75
2． 243、81、27、（a）、3
a．9b．18c．12d．1
3．小王在一次考試中得了96分，考題都是選擇題，其中，答對(duì)一題得4分，不做或者做錯(cuò)一道題都得倒扣
2分，請(qǐng)問(wèn)：他做對(duì)了（d）題
a．25b．27c． 26d．24
4．下面一組詞語(yǔ)中，有一個(gè)與其他四個(gè)不同類(lèi)別的是（c）
a．地圖b．指南c ．傳記d．電話(huà)黃頁(yè)
5．因市場(chǎng)部業(yè)績(jī)突出，年底得到一筆獎(jiǎng)金，該部門(mén)共有4名員工： 1名經(jīng)理、3名員工，其中，經(jīng)理的獎(jiǎng)金是員工獎(jiǎng)金的2倍，獎(jiǎng)金共計(jì)10 000元，請(qǐng)問(wèn)：?jiǎn)T工的獎(jiǎng)金總共是多少（b）
a．3 000b．6 000c．4 000d．2 000
6.關(guān)于職業(yè)責(zé)任，說(shuō)法正確的有(d)。
a.職業(yè)責(zé)任是職業(yè)的內(nèi)在規(guī)定b.如果公司不能滿(mǎn)足員工提出的特遇要求，員工可以不履行責(zé)任
c.職業(yè)責(zé)任必須是明文規(guī)定的內(nèi)容d.在一般情況下，權(quán)力越大，職業(yè)責(zé)任也越大
7.單位總是要求員工周末加班，你很不情愿。但單位的事情實(shí)在是太多-如果沒(méi)有人愿意加班-客戶(hù)要求在限定時(shí)間內(nèi)完成的定貨任務(wù)就無(wú)法完成，你會(huì)(a)。
a.雖然不情愿，但還是接受了b.反映自己的看法，但在沒(méi)有回應(yīng)前會(huì)遵守規(guī)定
c.直接拒絕d.找理由推脫
8．你最看重企業(yè)哪一點(diǎn)（c）
a．福利待遇b工作環(huán)境c．發(fā)展前景d．培訓(xùn)與提高
9.關(guān)于愛(ài)崗敬業(yè)．理解正確的是(a)。
a．愛(ài)崗敬業(yè)是員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想必不可少的素質(zhì)要求
b．在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，為保住飯碗需要發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神
c．人們是為著自己而不是為著單位而工作的，愛(ài)崗敬業(yè)是欺人之談
d．無(wú)須倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神，干一份工作拿一份報(bào)酬就可以了
10、如果就你目前的工作狀況來(lái)看，你最希望解決的問(wèn)題是(d)。
a.改變工作條件問(wèn)題b.公司用人問(wèn)題
c.公司的分配機(jī)制問(wèn)題d.自己的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)問(wèn)題
11.對(duì)于高級(jí)人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是(b)。
a.人才交流中心b.獵頭公司c.校園招聘廣告d.網(wǎng)絡(luò)招聘
12.面試不能夠考核應(yīng)聘者的(d)。
a.交流能力b.風(fēng)度氣質(zhì)c.表著外貌d.科研能力
13.企業(yè)招聘大批的初級(jí)技術(shù)人員，最適合的招聘渠道是(a)。
a.校園招聘b.獵頭公司c.熟人推薦d.檔案篩選
14.人才招聘會(huì)較適合于招聘（b）類(lèi)型的人才
a．高層管理者b．專(zhuān)業(yè)人才c．熱門(mén)人才d．中下級(jí)人才
15.(a)關(guān)注于人際關(guān)系，它使團(tuán)隊(duì)成員們緊密結(jié)合，使大家能繼續(xù)相處甚至獲得某種樂(lè)趣。
a.團(tuán)隊(duì)溝通職能b.團(tuán)隊(duì)任務(wù)職能c.團(tuán)隊(duì)維護(hù)職能d.團(tuán)隊(duì)決策職能
16．在應(yīng)聘人數(shù)較多的情況下，為了節(jié)省時(shí)間達(dá)到篩選人員的目的，一般采用（a）的方法
a．筆試b．面試c．評(píng)價(jià)中心d．心理測(cè)驗(yàn)
17．影響招聘效果的外部因素之一是（c）
a．企業(yè)的知名度b．企業(yè)文化 c．外部勞動(dòng)力市場(chǎng)供求狀況d．企業(yè)的發(fā)展階段
18．我國(guó)勞動(dòng)法規(guī)定：勞務(wù)派遣公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂不少于（c）勞動(dòng)合同。
a． 6個(gè)月b．1年c．2年d．6年
19．派遣員工與（b）是雇傭關(guān)系
a．用人企業(yè)b．勞務(wù)派遣公司c、勞動(dòng)局d、以上三者都是
20.我國(guó)勞動(dòng)法中對(duì)試用期的規(guī)定：勞動(dòng)合同期限在一年以上不滿(mǎn)三年的，試用期不得超過(guò)（c）
a．半個(gè)月b．1個(gè)月c．3個(gè)月d．6個(gè)月
二、多項(xiàng)選擇題（3×10＝30ˊ）
1．根據(jù)人員來(lái)源渠道不同，招聘分為（ac）幾種
a．內(nèi)部招聘b．員工推薦c．外部招聘d．獵頭公司
2．招聘的基本原則是（abcd）
a． 能級(jí)對(duì)應(yīng)b．人崗匹配c．公平公正d．協(xié)調(diào)互補(bǔ)
3．面試考官的人員一般由（ab）組成a．人力資源部員工b．用人部門(mén)主管c．獨(dú)立評(píng)選人d．高校教師
4．編制筆試題目應(yīng)遵循（bc）原則
a．區(qū)分度明顯b．信度高c．效度大d．實(shí)用性強(qiáng)
5．按照面試官人數(shù)，面試可以分為（ab）幾種
a．個(gè)人面試b．群體面試c．壓力面試d．行為描述性面試
6．招聘的選才其核心旨意是（abde）
a．找到公司需要的高素質(zhì)的人；b.為部門(mén)提供更多可選擇的人手；
c．節(jié)省成本；d.樹(shù)立公司良好的形象；e.組建高效團(tuán)隊(duì).7．與外部招聘相比，內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)有（abc）
a．為企業(yè)注入新鮮的血液，吸收新觀念 b．員工能較快地適應(yīng)新工作
c．提高員工的忠誠(chéng)度d．招聘成本較高
8．勞務(wù)派遣適用于以下（ae）崗位人員招聘
a．普工b．辦公室人員c．技術(shù)員d．管理人員e.后勤服務(wù)人員
9．勞動(dòng)合同的主要內(nèi)容有（abcde）
a．勞動(dòng)合同期限和工作內(nèi)容b．勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件
c．勞動(dòng)報(bào)酬和勞動(dòng)紀(jì)律d．勞動(dòng)合同終止的條件
e.違反勞動(dòng)合同的責(zé)任
10．成功招聘的標(biāo)準(zhǔn)是（abde）
a．實(shí)用性b.可靠性c.廣博性d.客觀性e.有效性
三、簡(jiǎn)答題
1.作為企業(yè)招聘專(zhuān)員，你覺(jué)得企業(yè)是應(yīng)該招聘最合適的人還是最優(yōu)秀的人，簡(jiǎn)述原因。
答：招聘最合適的人。招聘的黃金原則，就是按照“崗得其人”“人適其崗”的原則，根據(jù)不同的人個(gè)體間不同的素質(zhì)將不同的人安排在各自最合適的崗位上，從而做到“人盡其才，物盡其用”。眾所周知，企業(yè)與個(gè)人是一個(gè)利益共同體，企業(yè)是個(gè)人職業(yè)生涯的舞臺(tái)，為崗位挑選合適的人；人適合干什么，就盡量安排他到適合的崗位，充分發(fā)揮他的才能。只有這樣，人才能在舞臺(tái)上盡心表演，舞臺(tái)才會(huì)精彩。
2.什么是結(jié)構(gòu)化面試？
答：結(jié)構(gòu)化面試 也稱(chēng)作“引導(dǎo)化面試”，它根據(jù)對(duì)職位的分析，確定面試的測(cè)評(píng)要素，在每一個(gè)測(cè)評(píng)的維度上預(yù)先編制好面試題目并制定相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，面試時(shí)，把預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題按一定的順序提問(wèn)應(yīng)試者。
3.無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組的優(yōu)缺點(diǎn)
答：優(yōu)：1.生動(dòng)的人際互動(dòng)效應(yīng)
2.討論過(guò)程真實(shí)，易于客觀評(píng)價(jià)
3.測(cè)評(píng)效率高
缺：1.題目質(zhì)量影響測(cè)評(píng)質(zhì)量
2.對(duì)評(píng)價(jià)者和測(cè)評(píng)者要求都比較高
3.應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響
客服筆試題目及答案 客服專(zhuān)員的面試問(wèn)題與答案篇四
人事部專(zhuān)員筆試題
一、選擇(單項(xiàng)、多項(xiàng))
1、勞動(dòng)法的主要宗旨是（）
a、調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系 b、處理勞動(dòng)爭(zhēng)議 c、保護(hù)勞動(dòng)者 d、以上都不對(duì)
2、現(xiàn)代人力資源管理的內(nèi)容有（）
a求才 b用才 c育才 d留才
3、（）是招聘工作的依據(jù)，也是對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) a工作分析 b工作說(shuō)明書(shū) c工作崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū) d工作設(shè)計(jì)
4、績(jī)效考核程序分為（）
a封閉式 b開(kāi)放式 c全程開(kāi)放 d全程封閉
二、判斷題：
1.人力資源規(guī)劃在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，也要滿(mǎn)足個(gè)人利益。（）
2.工作分析包括信息的收集、分析、綜合三個(gè)相關(guān)活動(dòng)，是整個(gè)工作分析過(guò)程的核心過(guò)程。（）
3.上級(jí)在給予員工考核反饋時(shí)應(yīng)該指令性的。（）
4.勞動(dòng)合同的期限都是固定的。（）
三、簡(jiǎn)答題：
1.招聘工作的步聚和程序都包括？
2.請(qǐng)列舉招聘中常見(jiàn)的幾種誤區(qū)以及如何規(guī)避。
3.請(qǐng)說(shuō)明如何對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的測(cè)評(píng)。
四．名詞解釋?zhuān)?/p>
指標(biāo):
2.工作分析：
客服筆試題目及答案 客服專(zhuān)員的面試問(wèn)題與答案篇五
行政專(zhuān)員筆試題
姓名：性別：聯(lián)系方式：
第一部分：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每道題2分，共15題）
1、以下哪個(gè)選項(xiàng)內(nèi)容不是辦公室事務(wù)管理的特征？（b）。
a．服務(wù)性b．決策性
c．專(zhuān)業(yè)性d．主動(dòng)性
2、傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（b）。
a．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量b．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送
c．不宜發(fā)送禮儀性文本d．不宜發(fā)送私人、保密文本
3、行政專(zhuān)員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（b）。
a．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致
b．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己
c．配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則
d．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任
4、以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的？（d）。
a．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫(xiě)下來(lái)
b．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)
c．開(kāi)始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓
d．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做
5、以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（b）。
a．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫(huà)弧形，手臂所能覆蓋的桌子面 積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品
b．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿(mǎn)一些
c．各種類(lèi)型的文件柜要分門(mén)別類(lèi)安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)
d．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍 高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方
6、以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（d）。
a．安置窗簾遮擋室外光線(xiàn)
b．與其他設(shè)備正確連接
c．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源
d．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能
7、向級(jí)別與本機(jī)關(guān)相同的有關(guān)主管部門(mén)請(qǐng)求批準(zhǔn)某事項(xiàng)應(yīng)使用（d）。a: 請(qǐng)示b: 報(bào)告c: 請(qǐng)示報(bào)告d: 函
8、在印制本上，文頭位于公文的（a），作者位于（）。
a: 首頁(yè)上端；右下方b: 首頁(yè)下端；右上方
c: 首頁(yè)上端；右上方d: 首頁(yè)下端；右下方
9、用于對(duì)某一項(xiàng)行政工作作比較具體規(guī)定的規(guī)范性文件，稱(chēng)作（c）。a: 條例b: 規(guī)定c: 辦法d: 決定
10、在購(gòu)買(mǎi)電腦時(shí)從報(bào)價(jià)單上看，計(jì)算機(jī)的硬件配置中“pentium4 2.8g”指的是（a）。
a．計(jì)算機(jī)中央處理器的信息b.內(nèi)存儲(chǔ)器的信息
c．硬盤(pán)的信息d.軟盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的信息
11、在windows xp環(huán)境下，復(fù)制選定的對(duì)象可以用按住(c)鍵并拖動(dòng)鼠標(biāo)的方法。
12、word文檔文件的擴(kuò)展名是（c）d.f10
.13、小周、小李、小方的工資比數(shù)是3：4：5，小李工資是300，則小周與小 方工資分別是多少？(b)
a．230、280b．225、375c．220、370d．240、29014、泡茶時(shí)，杯里的水在（b）
a．七分滿(mǎn)b．六分滿(mǎn)c．八分滿(mǎn)d．滿(mǎn)至杯口
15、在交通工具中，座次的尊卑優(yōu)劣往往顯而易見(jiàn)的。轎車(chē)的座次最高級(jí)別的是（b）
a．后排左座b．后排右座c．后排中座d．前排副駕駛座 第二部分：多項(xiàng)選擇題（每小題3分，共5題）
16、公文是一種特殊的文體，這種特殊性表現(xiàn)在（ad）。
a: 采用白話(huà)文形式b: 具有真實(shí)性、合法性
c: 具有規(guī)范性、相對(duì)確定性d: 用議論、說(shuō)明、敘述多種方式表達(dá)
17、下列有關(guān)公文印章或簽署的說(shuō)法何者正確（acd）。
a: 在公文上蓋印或簽署，是用以證實(shí)公文作者的合法與公文的法定效力b: 行政機(jī)關(guān)的公都必須加蓋章
c: 聯(lián)合下發(fā)的公文、聯(lián)合發(fā)文機(jī)關(guān)均應(yīng)加蓋印章d: 蓋印應(yīng)做到上不壓正文、下壓成文日期
18、以下哪個(gè)接打電話(huà)的行為是正確的？（bcd）。
a．受到通話(huà)對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)?/p>
b．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上
c．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫(xiě)紙，以防遺失后備用
d．中途因有事需放下電話(huà)請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把聽(tīng)筒朝下放置
19、在中文windows xp中，為了實(shí)現(xiàn)中文輸入法與英文輸入法的切換，錯(cuò)誤的操作方法是（acd）。
+ + ctrl
+ + 空格
20、職業(yè)操守是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中所遵守的行為規(guī)范的總和。良好的職業(yè)操守包括（abcd）。
a.誠(chéng)信的價(jià)值觀b.遵守公司法規(guī)
c.誠(chéng)實(shí)地制作工作報(bào)告d.不要泄密給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 第三部分：簡(jiǎn)答題（共2題）
21、按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)幾種？（5分）
標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)命令；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報(bào)；(5)議案；
(6)報(bào)告；(7)請(qǐng)示；(8)批復(fù) :意見(jiàn)；(9)函；(1 0)會(huì)議紀(jì)要。
22、就你的理解行政工作應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何才能做好這項(xiàng)工作？（10分）參考答案：
1、日常事務(wù)工作（文字錄入、復(fù)印、打印、整理會(huì)議紀(jì)要、人員接待、電話(huà)接待、采購(gòu)、發(fā)放辦公用品）；檔案合同工作。
2、擬定相關(guān)公文；協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)策劃員工活動(dòng)及組織會(huì)議、活動(dòng)；
3、協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，草擬、修改相關(guān)制度；
4、公司辦公場(chǎng)地綠化；辦公場(chǎng)地清潔、環(huán)境維護(hù)。
5、勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)督、行政費(fèi)用統(tǒng)計(jì)及核算。
6、后勤支持性服務(wù)（辦公設(shè)備維修維護(hù)、名片印制、定餐等）
7、有關(guān)政府政策及信息、行業(yè)信息的收集。
第三部分：實(shí)操題（共4題）
23、2014年國(guó)慶假期將近，請(qǐng)擬一份關(guān)于國(guó)慶節(jié)放假的通知。（5分）參考答案：關(guān)于國(guó)慶節(jié)放假的通知
公司各部門(mén):
根據(jù)國(guó)家規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際情況，現(xiàn)將2014年國(guó)慶節(jié)放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日為法定節(jié)假日，9月28日和10月11日為調(diào)休，正常上班。
請(qǐng)各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況安排好放假期間的工作，同時(shí)做好安全防范工作，妥善保管貴重辦公物品如筆記本電腦，關(guān)閉自己辦公區(qū)域內(nèi)的插線(xiàn)板電源開(kāi)關(guān)，將辦公桌面收拾整潔。
預(yù)祝大家度過(guò)一個(gè)愉快的國(guó)慶長(zhǎng)假！并溫馨提醒大家外出旅游注意安全！
部門(mén)：
2014年9月24日
24、從行政方面控制公司日常的成本，你覺(jué)得從哪幾個(gè)方面入手？（5分）參考答案：
控制公司日常成本，應(yīng)從以下幾方面入手：
1、復(fù)印、打印控制。
2、辦公用品購(gòu)買(mǎi)成本控制。
3、辦公用品領(lǐng)用控制。
4、辦公用品使用情況控制。
5、水電費(fèi)用控制。
6、辦公電話(huà)費(fèi)用控制。
7、會(huì)議和活動(dòng)組織成本控制。
8、定期向公司全體成員宣傳節(jié)約意識(shí)。
25、公司老總在例會(huì)說(shuō)：“上個(gè)月公司的電費(fèi)開(kāi)支很大，有一些浪費(fèi)，大家要注意一下?！蹦銓?duì)此種情形如何辦理？（10分）
參考答案：先出一份通知，然后在每周各部門(mén)例會(huì)上花幾分鐘時(shí)間給大家強(qiáng)調(diào)一下。同時(shí)要從自我做起，平時(shí)節(jié)約用電，并且在日常工作中，看到有浪費(fèi)的情況下，友情提醒并主動(dòng)去完成。比如天氣不熱的時(shí)候?qū)⒂腥藢⒖照{(diào)打開(kāi)。這里給大家說(shuō)一下，天氣很好，現(xiàn)在可以不用啟動(dòng)空調(diào)，我先關(guān)閉了。
可以說(shuō)一些細(xì)節(jié)如：計(jì)算機(jī)如長(zhǎng)時(shí)間不用關(guān)機(jī)，空調(diào)下班后關(guān)閉，中午休息時(shí)關(guān)燈等均可。
26、文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來(lái)了一位西裝革履的男士，自稱(chēng)與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有約會(huì)。但既然說(shuō)與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過(guò)名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢(qián)經(jīng)理。憑直覺(jué)小胡覺(jué)得對(duì)方是個(gè)推銷(xiāo)員，但仍然很熱情的請(qǐng)坐、端茶，然后問(wèn)道：“您是否和李總約在上午見(jiàn)面？”（20分）
問(wèn)題：（1）小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？（5分）
（2）小胡的做法是否正確？有沒(méi)有不妥之處？（5分）
（3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢(qián)經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（5分）
（4）秘書(shū)對(duì)來(lái)到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)嗎？（5分）
參考答案：
（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。
（2）正確。接待技巧符合文員要求。
（3）文員對(duì)待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見(jiàn)給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。
（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見(jiàn)，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。
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