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《客服專員》筆試題及答案詳解 客服培訓(xùn)考試題及答案篇一
一、判斷題
1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（√）
2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）
3、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）
4、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）
5、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>
6、女員工坐著辦公時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）
7、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）
8、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）
9、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）
10、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）
11、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）
12、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）
13、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）
14、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）
15、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）
16、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）
17、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）
18、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）
19、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）20、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）
二、單項選擇題
1、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（a）和挽留客戶。
a、理解客戶和幫助客戶 b、歡迎客戶和幫助客戶c、歡迎客戶和理解客戶 d、分析客戶和理解客戶
2、（a）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。a、激勵因素b、保健因素 c、懸念原則 d、口碑因素
3、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（a）和銷售力。
a、知名度、回頭率、抱怨率b、知名度、抱怨率c、知名度、回頭率 d、回頭率、抱怨率
4、通過（b）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。a、客戶主動反饋信息b、客戶流失分析 c、新客戶調(diào)查 d、發(fā)放調(diào)查問卷
5、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（d）。
a、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 b、服務(wù)客戶時采用的行為c、服務(wù)客戶時采用的語言d、服務(wù)客戶的流程設(shè)計
6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（b）。
a、管理客戶期望b、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意c、同客戶建立關(guān)系 d、向客戶表示感謝
7、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（b）。
a、直接對客戶說“你搞錯了”b、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 c、直接對客戶說“這不是我的錯”d、對客戶說： “怎么搞的，重新填”
8、（a）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
a、客戶對服務(wù)的預(yù)期b、客戶對服務(wù)的實際感受值c、客戶滿意d、客戶忠誠
9、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（a）。
a、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案b、有理有據(jù)，以理服人 c、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法d、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽
10、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（c）。a、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 b、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)
c、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 d、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷
11、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（a）。
a、客戶有受重視的感覺 b、讓客戶能盡快冷靜c、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、以上三者都是
12、處理投訴的 clear 原則中的“a” 代表的是（a）。a、適時適當(dāng)表示歉意 b、滿足客戶的所有要求c、了解事件全貌 d、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)
13、換位思考的能力，也就是（b），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。a、同情心 b、同理心c、有形度 d、信任度
14、以下正確的服務(wù)措辭有（c）。
a、這是公司的規(guī)定b、這不是我的工作c、讓我想想我能做什么d、我不知道
15、下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（c）
a、迅速采取行動b、站在客戶的立場將心比心c、先處理事件，后處理情感d、耐心傾聽客戶的抱怨
16、關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是（c）
a、可以挽留住客戶b、挽回客戶對企業(yè)的信任c、增加企業(yè)知名度d、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題
17、關(guān)于對客戶產(chǎn)生投訴過程的理解，表述不正確的是：（b）
a、顯在化抱怨會轉(zhuǎn)化為投訴b、投訴的前一過程是顯在化抱怨
c、投訴產(chǎn)生的第一步是潛在化抱怨d、潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
18、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（c）
a、設(shè)定期望值提供方案選擇b、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴c、預(yù)測客戶的需求d、復(fù)述情感表示理解
19、作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（b）
a、耐心傾聽客戶的痛苦b、表示同情c、站在客戶立場d、漠視客戶的痛苦
20、客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（c）
a、賠償b、同情c、道歉d、感謝
三、多項選擇題
1、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（abc）是應(yīng)當(dāng)避免的。a、嘩嘩的翻紙 b、吃東西c、回答身邊同事的問題d、做電話記錄
2、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：（abc）。
a、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范b、道歉應(yīng)當(dāng)及時c、道歉應(yīng)當(dāng)大方d、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶
3、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖牵╝bcd）。
a、“不可能，絕不會有這樣的事發(fā)生的”b、“我絕沒有說過那種話”c、“這是我們公司的規(guī)定”d、“我不大清楚”
4、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？（bcd）。
a、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑b、注意客戶的旋外之音c、控制自己的談話時間d、適當(dāng)做筆記
5、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以（abc）。a、分清責(zé)任b、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)c、提醒客戶d、安慰客戶
6、接聽電話的正確的做法有（acd）。
a、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位及姓名b、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 c、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛d、接電話時，不使用“喂—” 回答
7、撥打電話重點包括（abc）。
a、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽b、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話
c、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告d、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>
8、測定客戶滿意度的方法包括（ab）。
a、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)b、客戶滿意度調(diào)查c、客戶服務(wù)中心d、公司組織活動
9、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過（abcd）途徑獲取客戶反饋。
a、客戶主動反饋信息b、客戶流失分析c、新客戶調(diào)查d、服務(wù)人員主動接觸獲取信息
10、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（abcd）。
a、開放式問題和封閉式問題都很有必要b、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?” c、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 d、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到
《客服專員》筆試題及答案詳解 客服培訓(xùn)考試題及答案篇二
《客服專員》筆試題及答案
一、判斷題（對的打√，錯的打×）25 題（每題1分）
1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（√）
2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）
3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）
4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）
5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）
6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）
7、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（×?/p>
8、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）
9、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）
10、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）
11、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）
12、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）
13、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。（×）
14、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）
15、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）
16、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）
17、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）
18、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）
19、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬?、手勢和眼神。（√?/p>
20、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）
21、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）
22、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）
23、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）
24、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）
25、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）
二、單項選擇題 25 題（每題1分）
2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（a）接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；
a、雙手 b、單手 c、左手 d、右手
3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（a）和挽留客戶。
a、理解客戶和幫助客戶
b、歡迎客戶和幫助客戶
c、歡迎客戶和理解客戶
d、分析客戶和理解客戶
4、男士頭發(fā)應(yīng)做到（d）。
a、前不抵眉、側(cè)不掩耳 b、男士不得蓄胡須 c、男士不可剔光頭 d、以上三者
5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（b）。a、副駕駛位置
b、司機后排對角線位置 c、司機身后后排位置 d、后排中間座位
6、（a）是造成客戶滿意的因素，是公司單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。
a、激勵因素
b、保健因素
c、懸念原則
d、口碑因素
7、如果是主人開車，客人應(yīng)坐（a）。
a、主人旁邊的副駕駛位 b、司機后排對角線位置 c、司機身后后排位置
d、后排中間座位
8、接聽電話時，以下不正確的做法是（a）。
a、如是傳言，b、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 c、最好能告知對方自己姓名 d、接電話時，不使用“喂” 回答
9、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、（a）和銷售力。a、知名度、回頭率、抱怨率
b、知名度、抱怨率 c、知名度、回頭率
d、回頭率、抱怨率
10、通過（b）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。
a、客戶主動反饋信b、客戶流失分析 c、新客戶調(diào)查 d、發(fā)放調(diào)查問卷
11、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（d）。a、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 b、服務(wù)客戶時采用的行為 c、服務(wù)客戶時采用的語言 d、服務(wù)客戶的流程設(shè)計
12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（a）。a、應(yīng)由被訪問者先遞名片 b、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 c、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片
d、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片
14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（b）。a、管理客戶期望 b、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 c、同客戶建立關(guān)系 d、向客戶表示感謝
15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（a）。
a、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 b、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 c、工號牌一律佩帶在右胸
d、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
16、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（b）。a、直接對客戶說“你搞錯了”
b、用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 c、直接對客戶說“這不是我的錯” d、對客戶說： “怎么搞的，重新填”
17、陪同客戶乘坐電梯時，（b）。a、都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯
b、到目的地后，先讓客戶走出電梯
c、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯 d、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話
18、來電找的人不在時，以下做法正確的是 d。a、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差 b、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來
c、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 d、以上做法都正確
19、（a）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
a、客戶對服務(wù)的預(yù)期
b、客戶對服務(wù)的實際感受值 c、客戶滿意
d、客戶忠誠
20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（a）。
a、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 b、有理有據(jù)，以理服人
c、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 d、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽
21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)（c）。
a、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 b、有理有據(jù)，以理服人
c、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 d、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽
22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（c）。
a、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
b、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)
c、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘 d、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷
23、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（a）。a、客戶有受重視的感覺 b、讓客戶能盡快冷靜 c、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 d、以上三者都是
24、處理投訴的 clear 原則中的“a” 代表的是（a）。a、適時適當(dāng)表示歉意 b、滿足客戶所有的要求
c、了解事件全貌 d、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)
25、換位思考的能力，也就是（b），是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。a、同情心
b、同理心
c、有形度
d、信任度
26、以下正確的服務(wù)措辭有（c）。a、這是公司的規(guī)定
b、這不是我的工作 c、讓我想想我能做什么
d、我不知道
27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖牵╟）。a、深感歉疚
b、非常慚愧 c、我真笨
d、多多包涵
三、多項選擇題 40題
1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指（abcd）。a、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 b、襪子不帶圖案 c、襪口、襯裙不應(yīng)外露 d、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋
2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。
a、抱在胸前 b、叉腰 c、插入衣袋d、放在體側(cè)
3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 abc 是應(yīng)當(dāng)避免的。a、嘩嘩的翻紙 b、吃東西
c、回答身邊同事的問題 d、做電話記錄
4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：a、吸煙 b、吃東西
c、與同事耳語議論客戶 d、與客戶談話
5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著 abd。a、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、b、黑色皮鞋 c、白色襪子 d、深色襪子
6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： abc。a、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范b、道歉應(yīng)當(dāng)及時 c、道歉應(yīng)當(dāng)大方
d、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶
7、以下介紹順序正確的是： bcd。
a、先介紹女士給男士b、把職位低的介紹給職位高 c、把晚輩介紹給長輩 d、未婚的介紹給已婚
12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?abcd。
abc。a、“不可能，b、“我絕沒有說過那種話” c、“這是我們公司的規(guī)定” d、“我不大清楚”
14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ bcd。a、在與客戶溝通時，b、注意客戶的旋外之音 c、控制自己的談話時間 d、適當(dāng)做筆記、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 abc。a、分清責(zé)任
b、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) c、提醒客戶 d、安慰客戶
17、在向客戶遞送物品時應(yīng) abcd。a、雙手接物，b、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 c、輕拿輕放
d、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容
18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： acd。雙手不得 abc。a、伸懶腰 b、接打手機 c、修指甲 d、整理衣服 20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意 bcd。a、引路人應(yīng)走在客戶右前方的 b、引路人走在走廊的左側(cè) c、客戶走在路中央 d、與客戶的步伐保持一致
21、接聽電話的正確的做法有 acd。a、認(rèn)真做好記錄，b、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 c、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 d、接電話時，不使用“喂—” 回答
22、撥打電話重點包括 abc。a、是否方便接聽
b、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話
c、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 d、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>
28、測定客戶滿意度的方法包括 ab。a、b、客戶滿意度調(diào)查 c、客戶服務(wù)中心 d、公司組織活動
29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過 abcd 途徑獲取客戶反饋。a、客戶主動反饋信息 b、客戶流失分析 c、新客戶調(diào)查
d、服務(wù)人員主動接觸獲取信息 30、男士在 abc 走來時，應(yīng)起立。a、b、與自己平級的女同事 c、上司
d、與自己平級的男同事
37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 abcd。a、開放式問題和封閉式問題都很有必要
b、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?”
c、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 d、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 40、撥打客戶電話時，可以用 abc 作為通話結(jié)束語。a、“謝謝” b、“麻煩您了” c、“那就拜托您了” d、“請您再說一遍，好嗎”
四、請簡述現(xiàn)任崗位的崗位職責(zé)和對本崗位工作的理解？（10分）
五、客服與銷售的關(guān)系，區(qū)別是什么？（10分）
六、客服工作的最終目的是什么？（10分）
《客服專員》筆試題及答案詳解 客服培訓(xùn)考試題及答案篇三
招聘專員專業(yè)能力測試
一、單項選擇題（2×20＝40ˊ）
1． 8、10、18、28、46（b）
a．84b．74c．85d．75
2． 243、81、27、（a）、3
a．9b．18c．12d．1
3．小王在一次考試中得了96分，考題都是選擇題，其中，答對一題得4分，不做或者做錯一道題都得倒扣
2分，請問：他做對了（d）題
a．25b．27c． 26d．24
4．下面一組詞語中，有一個與其他四個不同類別的是（c）
a．地圖b．指南c ．傳記d．電話黃頁
5．因市場部業(yè)績突出，年底得到一筆獎金，該部門共有4名員工： 1名經(jīng)理、3名員工，其中，經(jīng)理的獎金是員工獎金的2倍，獎金共計10 000元，請問：員工的獎金總共是多少（b）
a．3 000b．6 000c．4 000d．2 000
6.關(guān)于職業(yè)責(zé)任，說法正確的有(d)。
a.職業(yè)責(zé)任是職業(yè)的內(nèi)在規(guī)定b.如果公司不能滿足員工提出的特遇要求，員工可以不履行責(zé)任
c.職業(yè)責(zé)任必須是明文規(guī)定的內(nèi)容d.在一般情況下，權(quán)力越大，職業(yè)責(zé)任也越大
7.單位總是要求員工周末加班，你很不情愿。但單位的事情實在是太多-如果沒有人愿意加班-客戶要求在限定時間內(nèi)完成的定貨任務(wù)就無法完成，你會(a)。
a.雖然不情愿，但還是接受了b.反映自己的看法，但在沒有回應(yīng)前會遵守規(guī)定
c.直接拒絕d.找理由推脫
8．你最看重企業(yè)哪一點（c）
a．福利待遇b工作環(huán)境c．發(fā)展前景d．培訓(xùn)與提高
9.關(guān)于愛崗敬業(yè)．理解正確的是(a)。
a．愛崗敬業(yè)是員工實現(xiàn)職業(yè)理想必不可少的素質(zhì)要求
b．在就業(yè)競爭激烈的條件下，為保住飯碗需要發(fā)揚愛崗敬業(yè)精神
c．人們是為著自己而不是為著單位而工作的，愛崗敬業(yè)是欺人之談
d．無須倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神，干一份工作拿一份報酬就可以了
10、如果就你目前的工作狀況來看，你最希望解決的問題是(d)。
a.改變工作條件問題b.公司用人問題
c.公司的分配機制問題d.自己的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)問題
11.對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是(b)。
a.人才交流中心b.獵頭公司c.校園招聘廣告d.網(wǎng)絡(luò)招聘
12.面試不能夠考核應(yīng)聘者的(d)。
a.交流能力b.風(fēng)度氣質(zhì)c.表著外貌d.科研能力
13.企業(yè)招聘大批的初級技術(shù)人員，最適合的招聘渠道是(a)。
a.校園招聘b.獵頭公司c.熟人推薦d.檔案篩選
14.人才招聘會較適合于招聘（b）類型的人才
a．高層管理者b．專業(yè)人才c．熱門人才d．中下級人才
15.(a)關(guān)注于人際關(guān)系，它使團隊成員們緊密結(jié)合，使大家能繼續(xù)相處甚至獲得某種樂趣。
a.團隊溝通職能b.團隊任務(wù)職能c.團隊維護職能d.團隊決策職能
16．在應(yīng)聘人數(shù)較多的情況下，為了節(jié)省時間達(dá)到篩選人員的目的，一般采用（a）的方法
a．筆試b．面試c．評價中心d．心理測驗
17．影響招聘效果的外部因素之一是（c）
a．企業(yè)的知名度b．企業(yè)文化 c．外部勞動力市場供求狀況d．企業(yè)的發(fā)展階段
18．我國勞動法規(guī)定：勞務(wù)派遣公司應(yīng)當(dāng)與員工簽訂不少于（c）勞動合同。
a． 6個月b．1年c．2年d．6年
19．派遣員工與（b）是雇傭關(guān)系
a．用人企業(yè)b．勞務(wù)派遣公司c、勞動局d、以上三者都是
20.我國勞動法中對試用期的規(guī)定：勞動合同期限在一年以上不滿三年的，試用期不得超過（c）
a．半個月b．1個月c．3個月d．6個月
二、多項選擇題（3×10＝30ˊ）
1．根據(jù)人員來源渠道不同，招聘分為（ac）幾種
a．內(nèi)部招聘b．員工推薦c．外部招聘d．獵頭公司
2．招聘的基本原則是（abcd）
a． 能級對應(yīng)b．人崗匹配c．公平公正d．協(xié)調(diào)互補
3．面試考官的人員一般由（ab）組成a．人力資源部員工b．用人部門主管c．獨立評選人d．高校教師
4．編制筆試題目應(yīng)遵循（bc）原則
a．區(qū)分度明顯b．信度高c．效度大d．實用性強
5．按照面試官人數(shù)，面試可以分為（ab）幾種
a．個人面試b．群體面試c．壓力面試d．行為描述性面試
6．招聘的選才其核心旨意是（abde）
a．找到公司需要的高素質(zhì)的人；b.為部門提供更多可選擇的人手；
c．節(jié)省成本；d.樹立公司良好的形象；e.組建高效團隊.7．與外部招聘相比，內(nèi)部招聘的優(yōu)點有（abc）
a．為企業(yè)注入新鮮的血液，吸收新觀念 b．員工能較快地適應(yīng)新工作
c．提高員工的忠誠度d．招聘成本較高
8．勞務(wù)派遣適用于以下（ae）崗位人員招聘
a．普工b．辦公室人員c．技術(shù)員d．管理人員e.后勤服務(wù)人員
9．勞動合同的主要內(nèi)容有（abcde）
a．勞動合同期限和工作內(nèi)容b．勞動保護和勞動條件
c．勞動報酬和勞動紀(jì)律d．勞動合同終止的條件
e.違反勞動合同的責(zé)任
10．成功招聘的標(biāo)準(zhǔn)是（abde）
a．實用性b.可靠性c.廣博性d.客觀性e.有效性
三、簡答題
1.作為企業(yè)招聘專員，你覺得企業(yè)是應(yīng)該招聘最合適的人還是最優(yōu)秀的人，簡述原因。
答：招聘最合適的人。招聘的黃金原則，就是按照“崗得其人”“人適其崗”的原則，根據(jù)不同的人個體間不同的素質(zhì)將不同的人安排在各自最合適的崗位上，從而做到“人盡其才，物盡其用”。眾所周知，企業(yè)與個人是一個利益共同體，企業(yè)是個人職業(yè)生涯的舞臺，為崗位挑選合適的人；人適合干什么，就盡量安排他到適合的崗位，充分發(fā)揮他的才能。只有這樣，人才能在舞臺上盡心表演，舞臺才會精彩。
2.什么是結(jié)構(gòu)化面試？
答：結(jié)構(gòu)化面試 也稱作“引導(dǎo)化面試”，它根據(jù)對職位的分析，確定面試的測評要素，在每一個測評的維度上預(yù)先編制好面試題目并制定相應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，面試時，把預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)化的問題按一定的順序提問應(yīng)試者。
3.無領(lǐng)導(dǎo)小組的優(yōu)缺點
答：優(yōu)：1.生動的人際互動效應(yīng)
2.討論過程真實，易于客觀評價
3.測評效率高
缺：1.題目質(zhì)量影響測評質(zhì)量
2.對評價者和測評者要求都比較高
3.應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響
《客服專員》筆試題及答案詳解 客服培訓(xùn)考試題及答案篇四
行政專員筆試題
姓名：性別：聯(lián)系方式：
第一部分：單項選擇題（每道題2分，共15題）
1、以下哪個選項內(nèi)容不是辦公室事務(wù)管理的特征？（b）。
a．服務(wù)性b．決策性
c．專業(yè)性d．主動性
2、傳真機的使用哪一項是不對的？（b）。
a．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量b．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送
c．不宜發(fā)送禮儀性文本d．不宜發(fā)送私人、保密文本
3、行政專員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（b）。
a．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致
b．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己
c．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則
d．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任
4、以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（d）。
a．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來
b．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)
c．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會因遺忘某事而中途停頓
d．把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做
5、以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（b）。
a．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面 積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品
b．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些
c．各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識
d．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍 高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方
6、以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的？（d）。
a．安置窗簾遮擋室外光線
b．與其他設(shè)備正確連接
c．投影機要遠(yuǎn)離熱源
d．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護功能
7、向級別與本機關(guān)相同的有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)某事項應(yīng)使用（d）。a: 請示b: 報告c: 請示報告d: 函
8、在印制本上，文頭位于公文的（a），作者位于（）。
a: 首頁上端；右下方b: 首頁下端；右上方
c: 首頁上端；右上方d: 首頁下端；右下方
9、用于對某一項行政工作作比較具體規(guī)定的規(guī)范性文件，稱作（c）。a: 條例b: 規(guī)定c: 辦法d: 決定
10、在購買電腦時從報價單上看，計算機的硬件配置中“pentium4 2.8g”指的是（a）。
a．計算機中央處理器的信息b.內(nèi)存儲器的信息
c．硬盤的信息d.軟盤驅(qū)動器的信息
11、在windows xp環(huán)境下，復(fù)制選定的對象可以用按住(c)鍵并拖動鼠標(biāo)的方法。
12、word文檔文件的擴展名是（c）d.f10
.13、小周、小李、小方的工資比數(shù)是3：4：5，小李工資是300，則小周與小 方工資分別是多少？(b)
a．230、280b．225、375c．220、370d．240、29014、泡茶時，杯里的水在（b）
a．七分滿b．六分滿c．八分滿d．滿至杯口
15、在交通工具中，座次的尊卑優(yōu)劣往往顯而易見的。轎車的座次最高級別的是（b）
a．后排左座b．后排右座c．后排中座d．前排副駕駛座 第二部分：多項選擇題（每小題3分，共5題）
16、公文是一種特殊的文體，這種特殊性表現(xiàn)在（ad）。
a: 采用白話文形式b: 具有真實性、合法性
c: 具有規(guī)范性、相對確定性d: 用議論、說明、敘述多種方式表達(dá)
17、下列有關(guān)公文印章或簽署的說法何者正確（acd）。
a: 在公文上蓋印或簽署，是用以證實公文作者的合法與公文的法定效力b: 行政機關(guān)的公都必須加蓋章
c: 聯(lián)合下發(fā)的公文、聯(lián)合發(fā)文機關(guān)均應(yīng)加蓋印章d: 蓋印應(yīng)做到上不壓正文、下壓成文日期
18、以下哪個接打電話的行為是正確的？（bcd）。
a．受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回?fù)?/p>
b．給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上
c．做記錄時可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用
d．中途因有事需放下電話請對方等待時，應(yīng)把聽筒朝下放置
19、在中文windows xp中，為了實現(xiàn)中文輸入法與英文輸入法的切換，錯誤的操作方法是（acd）。
+ + ctrl
+ + 空格
20、職業(yè)操守是人們在職業(yè)活動中所遵守的行為規(guī)范的總和。良好的職業(yè)操守包括（abcd）。
a.誠信的價值觀b.遵守公司法規(guī)
c.誠實地制作工作報告d.不要泄密給競爭對手 第三部分：簡答題（共2題）
21、按照2000年《國務(wù)院行政機關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？（5分）
標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)命令；(2)決定；(3)公告;通告；(4)通知、通報；(5)議案；
(6)報告；(7)請示；(8)批復(fù) :意見；(9)函；(1 0)會議紀(jì)要。
22、就你的理解行政工作應(yīng)包括哪些內(nèi)容？如何才能做好這項工作？（10分）參考答案：
1、日常事務(wù)工作（文字錄入、復(fù)印、打印、整理會議紀(jì)要、人員接待、電話接待、采購、發(fā)放辦公用品）；檔案合同工作。
2、擬定相關(guān)公文；協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)策劃員工活動及組織會議、活動；
3、協(xié)助直屬領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)文化建設(shè)，草擬、修改相關(guān)制度；
4、公司辦公場地綠化；辦公場地清潔、環(huán)境維護。
5、勞動紀(jì)律監(jiān)督、行政費用統(tǒng)計及核算。
6、后勤支持性服務(wù)（辦公設(shè)備維修維護、名片印制、定餐等）
7、有關(guān)政府政策及信息、行業(yè)信息的收集。
第三部分：實操題（共4題）
23、2014年國慶假期將近，請擬一份關(guān)于國慶節(jié)放假的通知。（5分）參考答案：關(guān)于國慶節(jié)放假的通知
公司各部門:
根據(jù)國家規(guī)定結(jié)合公司實際情況，現(xiàn)將2014年國慶節(jié)放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日為法定節(jié)假日，9月28日和10月11日為調(diào)休，正常上班。
請各部門根據(jù)實際情況安排好放假期間的工作，同時做好安全防范工作，妥善保管貴重辦公物品如筆記本電腦，關(guān)閉自己辦公區(qū)域內(nèi)的插線板電源開關(guān)，將辦公桌面收拾整潔。
預(yù)祝大家度過一個愉快的國慶長假！并溫馨提醒大家外出旅游注意安全！
部門：
2014年9月24日
24、從行政方面控制公司日常的成本，你覺得從哪幾個方面入手？（5分）參考答案：
控制公司日常成本，應(yīng)從以下幾方面入手：
1、復(fù)印、打印控制。
2、辦公用品購買成本控制。
3、辦公用品領(lǐng)用控制。
4、辦公用品使用情況控制。
5、水電費用控制。
6、辦公電話費用控制。
7、會議和活動組織成本控制。
8、定期向公司全體成員宣傳節(jié)約意識。
25、公司老總在例會說：“上個月公司的電費開支很大，有一些浪費，大家要注意一下?！蹦銓Υ朔N情形如何辦理？（10分）
參考答案：先出一份通知，然后在每周各部門例會上花幾分鐘時間給大家強調(diào)一下。同時要從自我做起，平時節(jié)約用電，并且在日常工作中，看到有浪費的情況下，友情提醒并主動去完成。比如天氣不熱的時候?qū)⒂腥藢⒖照{(diào)打開。這里給大家說一下，天氣很好，現(xiàn)在可以不用啟動空調(diào)，我先關(guān)閉了。
可以說一些細(xì)節(jié)如：計算機如長時間不用關(guān)機，空調(diào)下班后關(guān)閉，中午休息時關(guān)燈等均可。
26、文員小胡正在辦公室忙著，進(jìn)來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經(jīng)理約好的。但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。但既然說與李總經(jīng)理有約，也可能是經(jīng)理親自約定的，接過名片一看，是某家雜志社廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。憑直覺小胡覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”（20分）
問題：（1）小胡回到辦公室的第一件事應(yīng)該是做什么？（5分）
（2）小胡的做法是否正確？有沒有不妥之處？（5分）
（3）小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（5分）
（4）秘書對來到公司的每一個人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？（5分）
參考答案：
（1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。
（2）正確。接待技巧符合文員要求。
（3）文員對待媒體尤其要小心謹(jǐn)慎，不可輕易得罪；即使不能引見給上司，同樣應(yīng)禮貌待人。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運用策略做好接待工作。
（4）不能有求必應(yīng)，應(yīng)區(qū)別情況，或引見，或擋駕；為上司擋駕是為了減輕上司的負(fù)擔(dān)。
《客服專員》筆試題及答案詳解 客服培訓(xùn)考試題及答案篇五
人事部專員筆試題
一、選擇(單項、多項)
1、勞動法的主要宗旨是（）
a、調(diào)整勞動關(guān)系 b、處理勞動爭議 c、保護勞動者 d、以上都不對
2、現(xiàn)代人力資源管理的內(nèi)容有（）
a求才 b用才 c育才 d留才
3、（）是招聘工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價的標(biāo)準(zhǔn) a工作分析 b工作說明書 c工作崗位職責(zé)說明書 d工作設(shè)計
4、績效考核程序分為（）
a封閉式 b開放式 c全程開放 d全程封閉
二、判斷題：
1.人力資源規(guī)劃在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時，也要滿足個人利益。（）
2.工作分析包括信息的收集、分析、綜合三個相關(guān)活動，是整個工作分析過程的核心過程。（）
3.上級在給予員工考核反饋時應(yīng)該指令性的。（）
4.勞動合同的期限都是固定的。（）
三、簡答題：
1.招聘工作的步聚和程序都包括？
2.請列舉招聘中常見的幾種誤區(qū)以及如何規(guī)避。
3.請說明如何對應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合素質(zhì)的測評。
四．名詞解釋：
指標(biāo):
2.工作分析：
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