最新淘寶天貓客服主管崗位職責(zé)描述(4篇)

在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧

淘寶天貓客服主管崗位職責(zé)描述篇一

b.老客戶的維護(hù)和營銷 c.店鋪裝修 d.直通車投放

糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停（）天。a.15天 b.7天 c.10天 d.14天

客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的 a.店鋪活動(dòng) b.產(chǎn)品信息 c.他人告知 d.自己學(xué)習(xí)

中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。a.15天 b.3天 c.30天 d.20天

以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？ a.發(fā)貨關(guān)懷 b.討價(jià)還價(jià) c.簽收關(guān)懷 d.使用關(guān)懷

以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是？ a.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) b.直通車+包郵活動(dòng)

c.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 d.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？ a.互動(dòng)營銷 b.主動(dòng)營銷 c.老客戶營銷 d.營銷策略

老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要？ a.回頭率 b.客單價(jià) c.關(guān)聯(lián)購買 d.好評(píng)

能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 a.淘寶c店 b.天貓商城店 c.天貓旗艦店 d.天貓品牌專營店

制作產(chǎn)品手冊的目的是什么 a.規(guī)范產(chǎn)品 b.整理產(chǎn)品 c.正規(guī)產(chǎn)品 d.了解產(chǎn)品

買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ a.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 b.收到貨后檢查登記并辦理退款 c.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 d.以上處理方法都可以

在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有： a.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) b.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠

c.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)

d.以上全部都是

什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是？ a.店鋪面臨被顧客投訴 b.店鋪面臨被扣分 c.店鋪需要賠償顧客 d.店鋪沒有交保證金

[單選題1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。a.正確 b.錯(cuò)誤

5.[判斷題1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 a.正確 b.錯(cuò)誤

7.[判斷題1分]：會(huì)員日屬于老客戶營銷么？ a.正確 b.錯(cuò)誤

9.[判斷題1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù) a.正確 b.錯(cuò)誤 11.[判斷題1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。a.正確 b.錯(cuò)誤

13.[判斷題1分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。 a.正確 b.錯(cuò)誤

15.[判斷題1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的 a.正確 b.錯(cuò)誤

17.[判斷題1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。 a.正確 b.錯(cuò)誤

19.[判斷題1分]：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng) a.正確 b.錯(cuò)誤

1.[情景題5分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是 a.買家的等級(jí)和姓名

b.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 c.買家的喜好、之前交易過的信息 d.買家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？ a.您好!b.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 c.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 d.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng) a.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ b.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看

d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的 a.備注一下新的地址

b.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍

c.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 d.沒辦法修改地址

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。a.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。c.我去看下??！然后沒有下文

d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

客服基礎(chǔ)知識(shí)考核 一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；

3.天貓分期的特點(diǎn) ，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品 （是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金

額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支

付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商

家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提 下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：a.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；b.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)

發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉； 1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投

訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后

對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）a.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

b.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； c.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； d.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（)a.我不會(huì)改郵，您就這么付吧；

b.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； c.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； d.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（)a.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； b.客人說謊，想騙錢；

c.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

d.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 9

6、身高體重162 115（）

a．108選l碼； b.0201選m碼； c．0164選l碼； d．0254選m碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（)a.當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！

b.當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！c.當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。d.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）a.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

b.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； c.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶； d.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

a.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人id和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；

b.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

c.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；

d.已d單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）

a.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；

b.請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)d、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

c.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

d.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

a.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間； b.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)； c.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； d.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

a.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

b.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；

c.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；

d.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

a.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； b.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

c.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差； d.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）a.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； b.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； c.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； d.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）a.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

b.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； c.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； d.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

a.x體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方；

b.h體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

c.a體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

d.o體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

a.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型a]，如[m 160/84 a]，表示的意思是m碼/160號(hào)/型是84/體形為a；

b.y a b c分別表示體型，其中〔y偏瘦19-24 〕〔a 正常14-18〕〔b偏胖9-13〕 〔c肥胖4-8〕；

c.b選項(xiàng)中〔a 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 cm的體型為a正常型； d.腰圍2尺1=70 cm=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）

a.與客人發(fā)生言語沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

b.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

c.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

d.言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）a.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

b.買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購物； c．a(chǎn)賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供b賬號(hào)信息；

d．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

a.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和ems不包郵，特價(jià)商品不包郵； b.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； c.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；

d.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。

19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）

a.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)； b.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)； c.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵； d.針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。

20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）

a.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；

b.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；

c.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；

d.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）

2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

（）

3、買家通過q q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；

（）

17、客人用a帳號(hào)拍下訂單，必須用a帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（）

21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡述你平時(shí)催付款的流程：

4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）

1.請(qǐng)問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的； 你的回復(fù)：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 8951： 0201：

7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 0255: 0137：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 0201： 108：

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請(qǐng)問您會(huì)如何說服客人現(xiàn)在就付款；

淘寶天貓客服主管崗位職責(zé)描述篇二

工作監(jiān)督

1：旺旺回復(fù)響應(yīng)速度通過赤兔軟件檢測 2：進(jìn)入到后臺(tái)查看異常訂單

查看未付款訂單及信息確認(rèn)，看聊天記錄確認(rèn)客服是否催付及確認(rèn)信息 3：中差評(píng)評(píng)價(jià)，進(jìn)入到后臺(tái)查看評(píng)價(jià)管理，協(xié)助及評(píng)價(jià)回復(fù)內(nèi)容處理結(jié)果 4：物流訂單出現(xiàn)異常的1.未發(fā)貨的及時(shí)協(xié)助售后客服跟進(jìn) 2.發(fā)貨未收到貨的，及時(shí)協(xié)助售后客服跟進(jìn) 3.發(fā)錯(cuò)貨的及時(shí)聯(lián)系客戶 協(xié)助售后客服跟進(jìn) 5：后臺(tái)退換貨

進(jìn)入后臺(tái)查看推開款的是否已處理退款，退換貨的是否已和客戶協(xié)商好處理方法并登記到退換貨表，看客服聊天記錄看處理結(jié)果

6：隨時(shí)進(jìn)入到店鋪后臺(tái)，進(jìn)行店鋪健康檢查，看是否有違規(guī)現(xiàn)象的，如發(fā)現(xiàn)有要及時(shí)處理。

7：處理客服所遇到 解決不了的問題，進(jìn)行跟進(jìn)并給出處理方案處理好 8：維護(hù)管理客服部日常事務(wù)及工作安排

每早會(huì)匯報(bào)

每月kpi考核表，每月3日前提交

淘寶天貓客服主管崗位職責(zé)描述篇三

天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法;5、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競爭對(duì)手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

文章僅作為參考使用，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

淘寶天貓客服主管崗位職責(zé)描述篇四

淘寶客服主管崗位職責(zé)【篇1：淘寶客服崗位職責(zé)】

5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，

總結(jié)

6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管；

7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù)；

8、執(zhí)行線上活動(dòng)，協(xié)助部門進(jìn)行其它的營銷任務(wù)工作； 9、上司安排的其它事項(xiàng)。

職責(zé)四：售前客服崗位職責(zé)

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單；

2.端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)； 3.獨(dú)立處理日常簡單的售前問題；

4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

5.回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛；

6.準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交；

7.打字速度不得低于80字/分；

8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；

9.成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

【篇2：淘寶客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容】

客服主管崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1.銷售管理:帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作, 并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；

2.團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量； 3.客服培訓(xùn)： 制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;；對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、査件)的工作組織和技能指導(dǎo)；

4.客戶管理: 管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系, 增加客戶粘度;

5.服務(wù)管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;

6.匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務(wù)報(bào)告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。

1.安排售前、售后客服人員工作,負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

2.監(jiān)督和檢査屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

3.組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn); 4.配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃;

5.跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題; 6.負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;

7.處理店鋪中差評(píng), 處理客戶反饋與投訴, 維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;8.匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。

【篇3：售后客服主管崗位職責(zé)】

職責(zé)一：售后客服主管崗位職責(zé)

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個(gè)顧客買到他們需要的商品，并利用相關(guān)軟件及時(shí)準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問題； 5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作； 6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析； 7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；

8、完成對(duì)客服現(xiàn)場管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案；

9、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。

職責(zé)二：售后客服主管崗位職責(zé)

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃。

3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。

4：了解部門員工思想動(dòng)態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對(duì)員工人性關(guān)懷。

5、合理安排售后部員工工作，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時(shí)、銜接。6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達(dá)各種店鋪活動(dòng)信息。確保部門所有崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。

7、處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)！8、對(duì)退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作，與倉儲(chǔ)部做好溝通。及時(shí)處理客戶退換貨。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。10．做好老顧客維護(hù)，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計(jì)劃！

職責(zé)三：售后客服主管崗位職責(zé)

1、進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進(jìn)行方案規(guī)劃；

2、建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核； 3、發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

4、組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；

5、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）； 6、向領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量部門提供產(chǎn)后質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；

7、主持售后部門的每月售后業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析。

職責(zé)四：售后客服主管崗位職責(zé)

一、在維修廠廠長和主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后客服部的全面管理工作。

二、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待員（機(jī)電顧問、車身顧問、保險(xiǎn)顧問等）、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責(zé)任清楚、職責(zé)明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵(lì)一專多能人才，確?？头?duì)伍人員精干，工作高效。

三、

環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量。

四、以身作則，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，積極倡導(dǎo)顧客至上的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。

五、負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)贈(zèng)品發(fā)放工作，負(fù)責(zé)組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動(dòng)，督促指導(dǎo)本部門員工熟悉操作各項(xiàng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序。

六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行各項(xiàng)車輛維修業(yè)務(wù)受理、客戶接待和回訪服務(wù)、客服投訴處理等

工作流程和操作技巧的培訓(xùn)工作。

七、負(fù)責(zé)處理由客戶服務(wù)代表提交的投訴疑難案例，并及時(shí)向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報(bào)處理結(jié)果，分析客服部的各類問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。

八、負(fù)責(zé)客服部服務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對(duì)客服人員作必要的提醒與調(diào)整。

九、督促落實(shí)前臺(tái)早、晚值班制度，及時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務(wù)報(bào)表、報(bào)告，并對(duì)客服部工作提出改進(jìn)建議，及時(shí)為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強(qiáng)與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營造維修站良好和諧的工作氛圍。 十二、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排臨時(shí)任務(wù)和緊急任務(wù)時(shí)，應(yīng)積極執(zhí)行！

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