天貓售后主管崗位職責(zé) 天貓客服主要職責(zé)(5篇)

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天貓售后主管崗位職責(zé) 天貓客服主要職責(zé)篇一

一、語言能力

這是天貓客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶、天貓是虛擬平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面，具有一定難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在溝通中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理，如果碰到糾纏的買家解決不了（如敲詐、惡語攻擊）直接交給平臺處理。

例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）！不求結(jié)果 不求擁有 甚至不求主人你愛我 只求在最美的年華，遇到你~~笑臉

當(dāng)買家遇到問題時(shí)，可以說“主人！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時(shí)，可以說“主人！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您

再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時(shí)，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時(shí)，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓箅娫捔私饩唧w情況處理）

（整個(gè)過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用

惡意評價(jià)追加用語：good！贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》d!贊一個(gè)！跟我們的商品一樣5分！嘿嘿！topone新鞋來潮正品專營店歡迎您的光臨《361°》《特步》《鴻星爾克》《喜得龍》

二、專業(yè)能力

一個(gè)合格的客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí)（如食品怎么存放，添加劑··），回答的牛頭不對馬嘴，這會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和

總結(jié)

三、

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一

個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受（介紹下我們的商品優(yōu)點(diǎn)），而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”。

四、服務(wù)態(tài)度（最重要）

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。絕對不能得罪顧客（故意糾纏除外）。

五、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

六、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶，對于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠（客服應(yīng)熟悉店鋪活動(dòng)，遇到大單可以請示上級），對于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對，政策適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

七、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時(shí)候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)（讓買家發(fā)送照片為證據(jù)），就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。為了減少此類麻煩，買家下單后客服叮囑買家請確認(rèn)包裝無破損

再簽收，有問題第一時(shí)間聯(lián)系客服補(bǔ)發(fā)或者拒收。

八、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢來買評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，第一時(shí)間電話和買家溝通（注意溝通的態(tài)度），如果買家同意追加評價(jià)及客服用旺旺發(fā)送統(tǒng)一廣告語，讓客戶追加評價(jià)。除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語氣，不要一味的糾纏在誰對誰錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，

天貓售后主管崗位職責(zé) 天貓客服主要職責(zé)篇二

天貓客服主管的職責(zé)是什么

篇1

職責(zé)：

1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進(jìn);

2、定期對售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)，持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;

3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

4、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷效果及服務(wù)滿意度;

5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;

6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績效方案;

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);

2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

3、對數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

篇2

1.負(fù)責(zé)公司旗下品牌日常工作，在線上為客戶提供咨詢服務(wù);

2.對銷售業(yè)績負(fù)責(zé)，根據(jù)相應(yīng)情況制定工作及優(yōu)化計(jì)劃;

3.管理客服團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)的日常工作;

4.客服新進(jìn)員工培訓(xùn)、考核等管理工作，定期開展部門內(nèi)天貓平臺的銷售技巧培訓(xùn)

5.負(fù)責(zé)及時(shí)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析;

篇3

1.負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;

2.負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法

4、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高客服崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

5、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議

6，上級安排的其他臨時(shí)性工作。

篇4

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理在線咨詢、線上營銷、售后服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問題，予以下屬工作指導(dǎo)、支持;

2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語，合理管理客服人員班次;

3、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)方案;

4.每周定期查詢客服聊天記錄，對聊天有問題的進(jìn)行補(bǔ)救措施，從而進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。

5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;

6、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗(yàn)，分析客訴等問題。

篇5

1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo);

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù) 質(zhì)量;

3、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的專業(yè)技能;對售前售后客服人員的工作組織及技能指導(dǎo);

4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報(bào)告，處理客戶的投訴。

5、根據(jù)公司營銷計(jì)劃制定店鋪相關(guān)活動(dòng)的客服輔助計(jì)劃及服務(wù)流程;

6、統(tǒng)計(jì)客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計(jì)客服績效，整理匯報(bào)客戶反饋的產(chǎn)品問題;

7、安排售前、售后客服人員工作，負(fù)責(zé)客服旺旺分配管理、排班，確保各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

8、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);

9、處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度，保持dsr評分為4.9分;提高售后服務(wù)綜合指標(biāo);天貓客服主管的職責(zé)是什么

天貓售后主管崗位職責(zé) 天貓客服主要職責(zé)篇三

天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典模板

不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé)，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協(xié)調(diào)起來。下面是橙子給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!天貓客服主管工作職責(zé)(一)⑴負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、ｑｑ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

⑵管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

⑶關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

⑷產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，率領(lǐng)同事完成銷售目的，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

⑸以提升客戶體驗(yàn)為目的，建立并推行服務(wù)流程規(guī)范體系，包括管理辦法、流程規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)范，并持續(xù)優(yōu)化和改良。

⑹管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;⑺管理和完善客服崗位的工作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及績效考核方案，優(yōu)化人員構(gòu)造;⑻指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí)作能力、責(zé)任心、效率;⑼協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。天貓客服主管工作職責(zé)(二)⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);⑵管理、監(jiān)視、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;⑸根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動(dòng)的執(zhí)行和施行;⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日報(bào)、周報(bào)及員工績效考核;⑺上級安排的其他臨時(shí)性工作。天貓客服主管工作職責(zé)(三)⑴負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評問習(xí)題咨詢和投訴;⑵合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;⑶指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;2 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑷負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;⑸制定、修改并推動(dòng)施行客戶服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)管理辦法;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;⑹對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;⑺負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

天貓客服主管工作職責(zé)(四)⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);⑵管理、監(jiān)視、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;⑸根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動(dòng)的執(zhí)行和施行;⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日報(bào)、周報(bào)及員工績效考核;⑺上級安排的其他臨時(shí)性工作。天貓客服主管工作職責(zé)(五)3 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑴客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并率領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

⑵客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

⑶銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

⑷負(fù)責(zé)ｃｒｍ會員管理，針對會員進(jìn)行營銷活動(dòng)計(jì)劃方案，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會員反復(fù)購買率

⑸服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級總結(jié)報(bào)告團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

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天貓售后主管崗位職責(zé) 天貓客服主要職責(zé)篇四

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé)，僅供參考，希望對您有所幫助。

篇1

職責(zé):

1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績效管理;

3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認(rèn)知，并對其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

6.擅長維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及

時(shí)、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級安排的其他臨時(shí)性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

6、誠信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7、熟悉客服kpi考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

5、定期整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

6、售前售后問題統(tǒng)計(jì)分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

7、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

篇4

1.對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評價(jià)、投訴等問題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4、將客戶反饋的問題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;

5、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識和營銷意識;

3、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5、?？埔陨蠈W(xué)歷。

天貓售后主管崗位職責(zé) 天貓客服主要職責(zé)篇五

天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服的崗位職責(zé)是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責(zé)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責(zé)一：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;6、對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作，負(fù)責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。 3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。職責(zé)三：天貓客服主管工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)淘寶商城客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;3、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法;5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;7、直接與運(yùn)營助理、推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給屬下。

文章僅作為參考使用，請依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

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