總結(jié)是提高自我反思和自我評價(jià)能力的有效方式。要寫一篇完美的總結(jié)，要做到結(jié)論明確、層次分明、條理清晰，結(jié)構(gòu)緊湊、語言得體?？偨Y(jié)的形式多種多樣，可以是自由書寫，也可以是規(guī)定格式的正式文稿。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇一
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，**年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的`詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，**年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。
**年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇二
為加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，根據(jù)xxx《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護(hù)理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案精神，堅(jiān)持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展?？谱o(hù)理，升華整體護(hù)理，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量。
夯實(shí)護(hù)理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實(shí)踐三個貼近，回歸護(hù)理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。
遵循整體護(hù)理理念，從科學(xué)化和專業(yè)化護(hù)理著手，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任，立足專科護(hù)理發(fā)展，切實(shí)改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，營造社會尊重、患者滿意、同行認(rèn)可的護(hù)理服務(wù)新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病區(qū)，通過試點(diǎn)病區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法，以點(diǎn)帶面，全院推廣，力爭在20xx年，50%以上的病區(qū)達(dá)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。
成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長：
副組長：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室：設(shè)在護(hù)理部。
辦公室主任：
成員：
（一）強(qiáng)化責(zé)任，全面提高臨床護(hù)理質(zhì)量。
1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形象。落實(shí)我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務(wù)忌語》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護(hù)士的良好社會形象。
2、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任。向社會和患者公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并引入患者和社會參與評價(jià)機(jī)制，如在科室設(shè)立病人對護(hù)理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護(hù)理部，每月進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，對表現(xiàn)好的護(hù)士進(jìn)行表揚(yáng)、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實(shí)做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，特別是對危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護(hù)理人員提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題，減輕患者的家庭負(fù)擔(dān)。
3、進(jìn)一步落實(shí)廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護(hù)理文書規(guī)范》（?？破鶕?jù)《廣東省醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指南》和“臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)”，發(fā)展以專業(yè)能力和?？浦R為支撐的基礎(chǔ)護(hù)理，在切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的同時，豐富護(hù)理?？频膬?nèi)涵。
4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護(hù)理等安全質(zhì)量目標(biāo)的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號），落實(shí)靜脈治療護(hù)理、傷口/造口/失禁護(hù)理、老年護(hù)理、新生兒護(hù)理/新生兒重癥監(jiān)護(hù)（nicu）、血液透析護(hù)理、糖尿病護(hù)理、骨科護(hù)理、助產(chǎn)?？谱o(hù)理、急診護(hù)理、成人/綜合icu護(hù)理、手術(shù)室護(hù)理11個?？谱o(hù)理的安全質(zhì)量目標(biāo)，杜絕護(hù)理糾紛，保證患者安全。
5、簡化不必要的護(hù)理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護(hù)理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護(hù)理記錄單，減少臨床護(hù)士書寫護(hù)理文書的時間。并遵循責(zé)任、安全、法律和簡化的原則，科學(xué)安排護(hù)理書寫的內(nèi)容、方式、時間和場所，以保證護(hù)理記錄的及時和動態(tài)，保證護(hù)士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。
（二）進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理管理，積極探索護(hù)理管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新。
1、建立職責(zé)明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護(hù)理管理組織。完善護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)，落實(shí)行政查房制度，護(hù)理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護(hù)理工作，以縮短護(hù)理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實(shí)行護(hù)理組長負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)上，探索高風(fēng)險(xiǎn)科室設(shè)帶班護(hù)士長或帶班組長的做法。
2、建立優(yōu)先臨床的激勵機(jī)制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機(jī)制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護(hù)理隊(duì)伍。對試點(diǎn)科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點(diǎn)病區(qū)護(hù)理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。
（三）堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。
1、逐步改善護(hù)士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護(hù)理用具和設(shè)備，如流動護(hù)理工作車、護(hù)理操作所需的設(shè)備等，減輕護(hù)士的勞動強(qiáng)度，提高患者滿意度和護(hù)理工作效率。
2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負(fù)責(zé)各類標(biāo)本送驗(yàn)、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護(hù)等；為病人提供合理膳食；逐步實(shí)行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運(yùn)輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護(hù)士收費(fèi)、拿藥等非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。
（四）充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，積極探索護(hù)理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。
1、建立足量、均衡、能級對應(yīng)、人性激勵、權(quán)益保障、減負(fù)增護(hù)的臨床護(hù)士人力資源管理模式。根據(jù)《護(hù)士條例》標(biāo)準(zhǔn)和廣東省護(hù)理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護(hù)士，保障臨床一線護(hù)士人數(shù)。
2、以連續(xù)、均衡、層級、責(zé)任為原則，全面開展apn排班模式，落實(shí)護(hù)理二線和三線值班制度。
（五）落實(shí)工作責(zé)任，積極探索臨床護(hù)士管理模式的改革。
1、逐步實(shí)踐和完善臨床護(hù)士分層級管理制度。建立專科護(hù)士、高級責(zé)任護(hù)士、初級責(zé)任護(hù)士隊(duì)伍，充分發(fā)揮高職級護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢。
2、臨床護(hù)理工作實(shí)行“小組責(zé)任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士管床、管病人的責(zé)任制大包干的臨床護(hù)理工作方式。
（六）堅(jiān)持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護(hù)理質(zhì)量管理體系。
1、建立非懲罰性不良事件報(bào)告制度，把問責(zé)制和非懲罰性制度有機(jī)結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報(bào)護(hù)理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。
2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)》進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析，建立本底數(shù)據(jù)，進(jìn)行高危目標(biāo)監(jiān)測，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護(hù)理工作安全和質(zhì)量。
3、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級護(hù)理人員特別是護(hù)理組長和護(hù)士長在三級質(zhì)控中的作用，不斷完善?？谱o(hù)理指引和護(hù)理核心工作制度及對前線護(hù)士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。
4、按層次、?？?、崗位需要對臨床護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，建立專科護(hù)理人才隊(duì)伍，以適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。
（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。
1、宣傳動員：20xx年11月召開全院護(hù)士動員大會。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報(bào)告，護(hù)理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案，動員各科室積極參與，主動申報(bào)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。
2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動實(shí)施方案、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護(hù)士熟練掌握上述內(nèi)容。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇三
告別學(xué)生時代的青澀與懵懂，我?guī)е菑堖€未完全脫去一身稚氣的微笑的臉龐邁進(jìn)了建行這座讓我神往已久的金碧輝煌的殿堂。算上實(shí)習(xí)期，初入職場才半年不到的我就已經(jīng)深刻感受到銀行業(yè)大力發(fā)展的腳步，與銀行間越來越激烈的競爭。各家銀行都在不斷地推出自我的新產(chǎn)品，發(fā)掘新的銷售渠道。所以，作為建行的一名新員工，如何在競爭日趨激烈的環(huán)境下，在做好服務(wù)的同時做好營銷工作呢?那就是用心營銷。但如何才能做到成功的營銷呢，下頭就我在實(shí)際工作當(dāng)中總結(jié)的一些技巧。
首先，我們需要對所發(fā)行的產(chǎn)品要有一個全方面的認(rèn)識，從產(chǎn)品功能、產(chǎn)品的特點(diǎn)、相對優(yōu)勢到如何使用等，都要做到心中有數(shù)，這樣才能在給客戶介紹的時候底氣十足。其次，要對市場要有必須的了解，銷售任何一款產(chǎn)品除了要掌握產(chǎn)品本身之外，我們還需要將其準(zhǔn)確定位，找準(zhǔn)其市場發(fā)展方向，才能提高它的市場競爭力。就例如我行自八月份起就一向大力宣傳的贛通龍卡ic信用卡，我們在營銷客戶之前必須要對這張卡有著充分的了解。比如這張卡的功能=ic卡金融功能+高速公路通行繳費(fèi)，也就是客戶除了能夠用這張卡正常消費(fèi)使用之外，還能夠在高速公路上享受“先通行，后付款”的簡便方式，所以這對于營銷經(jīng)常需要行駛于高速公路的客戶來說絕對是一個強(qiáng)有力的優(yōu)勢。除此之外，該卡還有附加的促銷活動，即“一元換購價(jià)值350元的obu儀器”，也是我們在營銷客戶時的一大著重點(diǎn)。
作為一名普通柜員兼大堂經(jīng)理，每一位客戶都是我們的業(yè)務(wù)發(fā)展對象。首先要樹立良好的營銷服務(wù)意識，讓營銷成為我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?，這樣業(yè)務(wù)才能發(fā)展得更好。清楚了這一點(diǎn)，我們就要珍惜機(jī)會，抓住每一位客戶，把最細(xì)致周到的服務(wù)、最新的產(chǎn)品介紹給他們，讓客戶了解和信賴我們的產(chǎn)品并且理解我們的產(chǎn)品。例如最基本的電子銀行營銷，就是我們在為客戶辦理業(yè)務(wù)時“多嘴地”問上一句，介紹一句，不僅僅能讓客戶省了時間，省了金錢，多了方便，多了實(shí)惠，還有對我們的滿意。營銷不能怕拒絕。在實(shí)際營銷過程中，難免會存在各種各樣的難題，也許客戶會拒絕，我們也要做到不拋棄、不放下，及時的了解客戶拒絕的理由，透過和客戶交談，及時的化解客戶心中的疑慮，從而及時地促使?fàn)I銷活動的順利完成。除此之外，網(wǎng)點(diǎn)良好的營銷氛圍是營銷成功的催化劑，硬件環(huán)境有產(chǎn)品視覺的沖擊，軟件環(huán)境有大堂經(jīng)理，低柜、高柜的聯(lián)合推薦，最終讓客戶認(rèn)可服務(wù)，認(rèn)可產(chǎn)品。讓每名員工都有自我忠實(shí)的客戶，讓客戶與銀行共成長。
一個人的心態(tài)在很大程度上決定了一個人人生的成敗。我們每一天都會應(yīng)對不一樣的客戶群體，往往在一些細(xì)節(jié)上的東西，會影響到我們與客戶的交流，影響到產(chǎn)品的銷售，造成客戶拒絕我們的產(chǎn)品。對于客戶的拒絕，我們應(yīng)當(dāng)用用心的心態(tài)去看待，千萬不要心灰意冷，把客戶拒絕的原因加以分析，找出客戶拒絕的真正原因，進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)，以便在今后的工作當(dāng)中再次遇到同樣的狀況就會有更好的銷售方法。所以，我們必須要帶著用心的心態(tài)工作，這樣我們的工作才會更有活力?；叵肫鹱晕以谶@幾個月里的工作表現(xiàn)，那難忘的一次次營銷未果的經(jīng)歷，仍歷歷在目。有位客戶是急脾氣，我向他推薦單位結(jié)算卡，卡的優(yōu)勢還未說完，就被他打斷了話頭：“不辦，不辦，騙人的，又要收費(fèi)，你們銀行就明白收費(fèi)……”。先后柜員幾次向其營銷，他均以此拒絕，似乎跟我們每個人都有敵意。遭拒后，我并未放下。憑著對其公司的了解，我感到這位客戶之所以拒絕，是因?yàn)樗麤]有更好的了解產(chǎn)品，沒有真正的嘗試到產(chǎn)品的優(yōu)勢。不要怕拒絕，我堅(jiān)信“付出總會有回報(bào)”，付出你的真誠與熱情，拉近雙方心理的距離，用心贏得理解，把握機(jī)會，贏得客戶。于是，等下次這位客戶再來時，我再次試著與其打招呼聊天，用心協(xié)助他辦理業(yè)務(wù)，逐漸緩解他的急躁情緒。在他完成業(yè)務(wù)之后再次向他仔細(xì)說明單位結(jié)算卡的優(yōu)勢之處以及我推薦的各種原因，最終，在我的努力之下，這位客戶辦理了一張結(jié)算卡。這件事讓我在忙碌了一天之后，仍然懷著一種無比愉悅的情緒，踏上了回家的路。我有著一種“歡樂營銷，營銷歡樂”的新體驗(yàn)，新收獲。
我們應(yīng)對的是廣大客戶群，在與客戶溝通的過程當(dāng)中，要充分了解他們想要得到什么?怎樣得到?以及得到之后所能給他們帶來的收益等，注意營銷的技巧，把適宜的產(chǎn)品推薦給適宜的客戶。不能為了銷售而銷售硬把產(chǎn)品強(qiáng)塞給客戶，這樣不僅僅會使客戶反感，也會降低客戶對我行的忠誠度。所以，在客戶進(jìn)門的時候，我們不能直來直去的營銷，我們就應(yīng)察言觀色、投其所好，營造一種簡單愜意的氛圍，了解客戶的真實(shí)意圖，這樣就會拉近我們與客戶的距離，為營銷做下一步鋪墊，進(jìn)而一步步水到渠成的完成銷售。例如，對于年輕學(xué)生和上班族，我們能夠在為他們辦理業(yè)務(wù)時大力營銷我們的電子銀行產(chǎn)品以及龍卡信用卡，因?yàn)樗麄兇蠖嘞矏劬W(wǎng)上購物和分期付款;對于經(jīng)常來存取錢的大爺大媽，我們能夠用心營銷定期存款、理財(cái)產(chǎn)品保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)槭找娣€(wěn)定并且風(fēng)險(xiǎn)不大;對于來轉(zhuǎn)賬或者繳費(fèi)的客戶們，我們也能夠多多營銷電子銀行，因?yàn)椴僮魇址奖悴⑶蚁硎苁掷m(xù)費(fèi)等優(yōu)惠。
在銷售產(chǎn)品的時候，我們就應(yīng)對客戶提示其所將要購買的產(chǎn)品進(jìn)行完整系統(tǒng)的說明，并揭示風(fēng)險(xiǎn)等，以提高客戶對我行產(chǎn)品的使用度和信任度，為今后給客戶推薦其他相關(guān)產(chǎn)品打下一個良好的基礎(chǔ)，也在同時降低了我們自我的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇四
**銀行培訓(xùn)中心于20xx年8月**日開展了對我們?yōu)槠谖逄斓呐嘤?xùn)。在此次培訓(xùn)過程中，組織我們對工作環(huán)境、企業(yè)文化，包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)的發(fā)展歷程和目標(biāo)等進(jìn)行學(xué)習(xí)。期間培訓(xùn)中心還特別邀請了中國人才研究會金融人才專業(yè)委員會的專家為我們講解職業(yè)道德的相關(guān)內(nèi)容。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評價(jià)和認(rèn)可。
一、詳細(xì)介紹了光大銀行的歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展方向。通過對我行在銀行同業(yè)發(fā)展中的地位和競爭優(yōu)勢的介紹，特別是郭行長的講話，幫助我們樹立企業(yè)自豪感和責(zé)任感，增強(qiáng)我們對本行的認(rèn)知程度。認(rèn)清自身的責(zé)任，深刻領(lǐng)會我行成為規(guī)范經(jīng)營、現(xiàn)代化管理、科學(xué)發(fā)展的商業(yè)銀行的未來發(fā)展目標(biāo)。
二、講授光大銀行主要業(yè)務(wù)框架。對銀行對公業(yè)務(wù)、銀行私人業(yè)務(wù)、總行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系以及總行資金業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)，幫助我們進(jìn)一步理解銀行的主要業(yè)務(wù)層面，學(xué)習(xí)總行的資金業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品及未來投行業(yè)務(wù)的拓展。
三、對我們的職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。使我們理解銀行業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)和意義，建立遵守行規(guī)、愛行敬業(yè)的行為準(zhǔn)則和基本要求，增強(qiáng)我們的風(fēng)險(xiǎn)意識和法律意識。
四、向我們介紹光大銀行的人力資源管理系統(tǒng)。通過介紹光大銀行的人力資源管理系統(tǒng)來引導(dǎo)我們建立積極的工作態(tài)度，引導(dǎo)我們通過自我激勵來達(dá)到業(yè)務(wù)水平、思想認(rèn)識上的提高。
五、學(xué)習(xí)光大銀行規(guī)范化管理手冊和金融行業(yè)的職業(yè)道德，以互動、多變的教學(xué)形式幫助我們樹立正確的、積極的職業(yè)道德觀念，做到實(shí)際工作中的規(guī)范化操作，提高員工的團(tuán)隊(duì)合作能力。
本次培訓(xùn)活動得到了行領(lǐng)導(dǎo)的重視，并且對我們提出了期望和要求。為了達(dá)到讓每一個參與培訓(xùn)的人員得到知識的補(bǔ)充和技能的提高，本次培訓(xùn)十分重視事前的學(xué)員需求調(diào)查，并采用互動的教學(xué)形式以激發(fā)我們學(xué)習(xí)的主動性，主講老師結(jié)合實(shí)際情況一一解答學(xué)員的疑問。培訓(xùn)結(jié)束后，我們紛紛對工作提出建議和要求，并表示收獲很大，希望在今后能夠繼續(xù)參加類似的培訓(xùn)。
短短的5天時間，我們能夠?qū)W到的知識是有限的，在今后的工作中，要不斷的將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)相結(jié)合，通過知識的不斷積累來提高業(yè)務(wù)水平。也希望各部門的老員工能發(fā)揮“傳、幫、帶”的作用，嚴(yán)格要求我們。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇五
為暢通人民幣現(xiàn)金流通循環(huán)，維護(hù)人民幣法定地位，提升人民群眾對現(xiàn)金服務(wù)的獲得感，吉林白城農(nóng)商行緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”，積極主動對接社區(qū)，以整治拒收現(xiàn)金為主題，采取有效措施打造以基層社區(qū)為基礎(chǔ)的治理格局，深化整治拒收現(xiàn)金工作。截至目前，共計(jì)進(jìn)入網(wǎng)格化管理責(zé)任區(qū)域12次，發(fā)放宣傳資料2800份，受眾人數(shù)3080余人。
壓實(shí)責(zé)任，積極落實(shí)。堅(jiān)定依法整治的決心，一手抓違法行為整治，一手抓現(xiàn)金服務(wù)水平提升，確保兩手抓，兩手都要硬。責(zé)任機(jī)構(gòu)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)揮“監(jiān)測站”“宣傳站”“服務(wù)站”三項(xiàng)職能，實(shí)現(xiàn)對周邊經(jīng)營主體的全覆蓋，認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)要求，做好監(jiān)測與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。
強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現(xiàn)金工作宣傳活動，通過發(fā)放宣傳折頁向廣大商鋪經(jīng)營者宣傳不得炒作“無現(xiàn)金”概念，使廣大公眾充分了解自己的合法權(quán)益。
認(rèn)真分析，了解需求。綜合分析季節(jié)、行業(yè)等因素可能對現(xiàn)金需求帶來的變化，提前做好應(yīng)對措施，定期對現(xiàn)金需求量較大的企事業(yè)單位、商戶等進(jìn)行走訪座談，了解現(xiàn)金使用者的需求變化和相關(guān)建議。滿足客戶對不同券別人民幣現(xiàn)金的需求，努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務(wù)工作。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇六
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進(jìn)行了考核評定，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇七
xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的杠桿作用，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動，上半年，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)，通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅xx%。
其中涉農(nóng)貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項(xiàng)貸款增幅。同時全縣信用社各項(xiàng)貸款余額及增量分別占全縣金融機(jī)構(gòu)的%，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。
（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百?？▁x張，總量達(dá)到xx張，人均持卡量達(dá)到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機(jī)（atm）xx臺，總量達(dá)到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機(jī)（pos）xx臺，總量達(dá)到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費(fèi)交易量xx萬元，占社會消費(fèi)零售總額的10%。
（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計(jì)建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達(dá)到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，4個城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，2個城郊網(wǎng)點(diǎn)，宣傳覆蓋面達(dá)到%。同時，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。
（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點(diǎn)抓好落實(shí)。為切實(shí)貫徹落實(shí)人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實(shí)的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實(shí)際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動實(shí)施方案》，明確了工作思路及工作重點(diǎn)，并將每項(xiàng)具體工作分解到各對口科室，由對口科室負(fù)責(zé)抓好落實(shí)，明確工作責(zé)任，做到思想認(rèn)識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實(shí)處。
（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點(diǎn)，重點(diǎn)支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點(diǎn)，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農(nóng)機(jī)具x萬元，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點(diǎn)，迅速采取行動，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)x萬元，我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，簡化貸款程序，對受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。
（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點(diǎn)支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動力過剩，對我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實(shí)有效，措施得力，社會反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點(diǎn)支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔(dān)?；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計(jì)向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，重點(diǎn)支持龍頭企業(yè)。
加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對我縣江西農(nóng)旺實(shí)業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進(jìn)行重點(diǎn)扶持。累計(jì)支持貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元，確保了企業(yè)資金需求，推進(jìn)了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進(jìn)大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)升溫和農(nóng)信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實(shí)貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責(zé)任，加大對民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團(tuán)委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會，會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達(dá)x萬元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
20xx年x月末累計(jì)發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元；累計(jì)發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬元，貸款余額達(dá)x萬元；累計(jì)發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元，貸款余額達(dá)到x萬元。
（一）信貸支農(nóng)力度有限。
今年以來，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準(zhǔn)備金率，較年初上調(diào)x個百分點(diǎn)，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足。
（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔(dān)保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。
一是信用社自身無專業(yè)機(jī)構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。
（三）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計(jì)扣分xx分，經(jīng)濟(jì)處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高。
（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經(jīng)營效益，當(dāng)前唯有進(jìn)一步擴(kuò)大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴(yán)格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。
其次要認(rèn)真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對內(nèi)核銷，對外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭取地方政府支持。借助當(dāng)前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機(jī)，加強(qiáng)與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創(chuàng)新貸款擔(dān)保方式，擴(kuò)大有效擔(dān)保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，依照相關(guān)法律，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔(dān)保的財(cái)產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔(dān)保財(cái)產(chǎn)的評估、管理、處置機(jī)制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域?yàn)┩渴褂脵?quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財(cái)產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風(fēng)險(xiǎn)能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔(dān)保。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)落實(shí)，繼續(xù)推進(jìn)規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進(jìn)行定期督導(dǎo)，通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，并通報(bào)督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作常抓不懈，形成日常工作機(jī)制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇八
最初，吸引我進(jìn)入農(nóng)行的是一則廣告：冰封的冬季，皚皚白雪覆蓋了整個大地，隨著一聲清脆婉轉(zhuǎn)的鳥鳴，頃刻間，溪水潺潺，枝芽吐蕊，一樹碧綠，芳草遍地。此時，響起了沉穩(wěn)的畫外音：“大行德廣，伴您成長”。充分體現(xiàn)了農(nóng)行的大行風(fēng)范和緊緊團(tuán)結(jié)在一起的大集體所帶來的無限生機(jī)與力量。就這樣，我?guī)е约簩ξ磥淼拿篮勉裤剑渡淼竭@個深深吸引我的大集體中，也很幸運(yùn)的成為了一名農(nóng)行人。
“康泰之樹，出自茂林;樹出茂林，風(fēng)必折之”。一棵健壯強(qiáng)大的樹木一定是出自茂密的叢林，如果離開這片賴以生存的土地，再茂盛的樹也會被風(fēng)吹散枝芽。農(nóng)行像是一個溫暖的大家庭一樣，精心培育著我們，也期待著我們能夠成為今后撐起農(nóng)行天空的支柱。參加培訓(xùn)將近十天了，在短暫而充實(shí)的培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多;在大家的歡笑和淚水中，我感受到了農(nóng)行這個大集體的無窮魅力，它將我們緊緊的凝聚在一起。
加倍的努力，帶著我最初的憧憬與對美好未來的渴望，堅(jiān)定的走下去。我會將工作視為我生命中美好而快樂的重要部分，構(gòu)建生命中的閃光燈塔，指引我前進(jìn)。
通過這幾天的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到更為專業(yè)的金融知識，也讓我深刻地意識到了銀行工作的嚴(yán)謹(jǐn)，而這種嚴(yán)謹(jǐn)是存在于每一種產(chǎn)品和每一個服務(wù)的細(xì)節(jié)。近十天的培訓(xùn)包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)以及員工行為準(zhǔn)則和反洗錢等內(nèi)容，內(nèi)容和形式豐富多樣，期間還有著豐富多樣的小游戲和團(tuán)隊(duì)合作項(xiàng)目。大家的學(xué)習(xí)熱情也很高，培訓(xùn)使我們受益匪淺，為以后更好的工作打下了一個好的開端和基礎(chǔ)。
置身于一個大的環(huán)境中，作為金融行業(yè)的從業(yè)者，我們的命運(yùn)將受到整個金融環(huán)境的影響?！皺C(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時刻提醒著即將與國際巨頭競爭的中國商家。中國的金融業(yè)面臨越來越激烈的競爭，而作為四大國有銀行的農(nóng)業(yè)銀行，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我們現(xiàn)在已經(jīng)是農(nóng)行的一員，我們的命運(yùn)已經(jīng)和農(nóng)行緊緊地捆在一起。只有在崗位盡職盡責(zé)，牢固樹立“行興我榮，行衰我恥”的理念，才能贏來農(nóng)行與自己的共同進(jìn)步和發(fā)展。
成一家面向“三農(nóng)”、城鄉(xiāng)聯(lián)動、融入國際、綜合經(jīng)營、致力為最廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的現(xiàn)代化全能型銀行。我們作為農(nóng)行的新員工，本著愛崗敬業(yè)，勤勉盡職，依法合規(guī)的職業(yè)心態(tài)，踏上征途，追求卓越，共創(chuàng)輝煌!
即將開始自己獨(dú)立自主的人生，站在人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，展望未來，命運(yùn)掌握在我們自己的手中，年輕是我們的資本，一切美好的東西等待著我們?nèi)幦 ⑷?chuàng)造。過一個有意義的人生，在未來的工作中找到快樂，得到發(fā)展。
知之非艱，行之惟艱，知難行易，知行合一，行我所信，信我所行。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇九
作為xxx信用聯(lián)社的新員工，第一期就參加了xx農(nóng)村合作聯(lián)社(合作銀行)在上海金融學(xué)院組織的新員工培訓(xùn)班，感到莫大榮幸。這次新員工培訓(xùn)為期12天，實(shí)行半軍事化管理，培訓(xùn)期間不能外出，學(xué)員培訓(xùn)的日常管理授權(quán)教官和班主任共同管理。對于這次培訓(xùn)，我有一下幾個心得：
“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于累土;千里之行，始于足下。”走一千里路，是從邁第一步開始的。從《當(dāng)前國際國內(nèi)金融形勢介紹》、《新行員職業(yè)化禮儀》到《金融基礎(chǔ)一》、《金融基礎(chǔ)二》、《商業(yè)銀行業(yè)務(wù)》、《會計(jì)學(xué)原理》、《銀行會計(jì)基礎(chǔ)》、《銀行支付結(jié)算》、以及《新行員職業(yè)化訓(xùn)練――職業(yè)化儀表與商務(wù)禮儀》等，課程安排豐富緊湊、有聲有色。我們用這些最普通，但又最實(shí)在的鑰匙打開了這扇門，步入了全新金融世界，領(lǐng)略金融無限風(fēng)光。
“立正、稍息、向右轉(zhuǎn)……”在教官的嚴(yán)肅帶領(lǐng)下，我們來自溫州各個行社的90位學(xué)員，學(xué)到了什么叫永不言棄、永不言輸、永不言敗、自強(qiáng)不息的精神。本次培訓(xùn)制定了嚴(yán)格的作息時間，12天的培訓(xùn)，早操6：30出操，午時13：30上課、晚上19：00上課，睡覺22：00，但期間無一人遲到、無一人早退，下課就餐井然有序，無一人插隊(duì)。軍訓(xùn)能夠培養(yǎng)我們堅(jiān)強(qiáng)的意志和韌性的毅力，當(dāng)我們迎著冷風(fēng)紋絲不動的挺拔軍姿、聽教官訓(xùn)話，這最能培養(yǎng)人的意志和韌性的毅力，人的一生，終究會經(jīng)歷許多困難和挫折，有時候甚至是非人的磨難，能否度過難關(guān)，靠的就是自我有沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志和韌性的毅力，有沒有吃苦耐勞的品質(zhì)。
看著《點(diǎn)鈔技能訓(xùn)練》的邵教師那高超的'點(diǎn)鈔技能，讓我驚詫不已，原先鈔票還能夠這樣的四指撥動，只見她那熟練地用左手手指固定好點(diǎn)鈔券，右手四指如飛，一次四張，讓人目瞪口呆。課中，我如法炮制，可是十來次，手有微酸。問及邵教師點(diǎn)的如此高超，傳授技能技巧和經(jīng)驗(yàn)時，邵教師看了我點(diǎn)鈔四指手法時說，你指法撥的已經(jīng)對了。我反問，那你撥的如此之快，有何捷徑邵教師面有微笑：“熟能生巧?！碑?dāng)聽到一個高手輕描淡寫的將自我的成功歸結(jié)為“無他，唯手熟爾”時，其中的酸甜苦辣就更耐人尋味。
這次培訓(xùn)，作為xxx聯(lián)社一行九人的帶隊(duì)人，又是班委第三組組長，我每一天堅(jiān)持在早上和午睡起床時，提早15分鐘，給xxx學(xué)員寢室以及第三組每個成員寢室打個電話，叫醒服務(wù)。由于以前學(xué)過金融和會計(jì)的一些基本知識，對課上教師講的也能較快理解，在晚自修小組討論上，對于那些還不是很理解的學(xué)員解釋問題，主動的關(guān)心他們。雖然這樣會占用掉自我的一些學(xué)習(xí)時間，但當(dāng)其他社學(xué)員夸獎我們xxx聯(lián)社代表隊(duì)有多么的團(tuán)結(jié)時，第三組組長的服務(wù)到位時，我是有說不出的自豪和喜悅。善待他人，就是善待自我，將你的歡樂分享給別人，也就得到了分享別人歡樂的機(jī)會，因?yàn)樾腋Ｊ牵核腿嗣倒?，手留余香?/p>
培訓(xùn)生活結(jié)束了，知識僅僅是扎實(shí)了基礎(chǔ)，對于實(shí)踐還尚有距離，可是他卻給我們每個人留下沉甸甸的財(cái)富和無盡的思憶。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。
現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶?？蛻舴浅８袆?。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十一
為貫徹落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級甲等精神專科醫(yī)院，20xx年1月在原有2個封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上，全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
醫(yī)院組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的相關(guān)文件，領(lǐng)會其精神，選派多名護(hù)士長參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習(xí)，以一名患者家屬的身份親自體驗(yàn)護(hù)理服務(wù)，真正體會到護(hù)士的言行，對病人的身心產(chǎn)生的影響，使護(hù)士在服務(wù)理念上，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動為病人服務(wù)。
針對精神科護(hù)理特點(diǎn)對全院護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)，使其掌握精神科臨床常用的十項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人，體驗(yàn)病人的感受，同時加強(qiáng)與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責(zé)任組長以定期授課和查房的形式對低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見疾病特點(diǎn)、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點(diǎn)、安全管理等方面的知識和技能進(jìn)行講解，提高護(hù)士的理論水平，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。
“真誠關(guān)愛到永遠(yuǎn)”是醫(yī)院精神科的護(hù)理服務(wù)理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發(fā)點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，開展“五心六一”活動來約束護(hù)士的言行，引導(dǎo)護(hù)士的工作。真正做到對病人“細(xì)心，愛心，耐心，同情心，責(zé)任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個清潔的住院環(huán)境；一個詳細(xì)的入院介紹；一個完整的健康宣教”。
在病區(qū)醒目位置上，公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及精神科分級護(hù)理指導(dǎo)原則，并遵照落實(shí)。嚴(yán)格按照護(hù)理級別進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，使探視家屬一目了然，對護(hù)理服務(wù)起到督促作用。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當(dāng)病人入院時，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真填寫入院探視告知卡；出院時，填寫愛心聯(lián)絡(luò)卡，耐心講解后交給家屬，并定期回訪。醫(yī)院每個科室還根據(jù)本科特點(diǎn)，獨(dú)具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊，病人可以隨時地表達(dá)心聲和愿望。
護(hù)理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊，根據(jù)每個病人的`需要，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對病人進(jìn)行健康宣教。科內(nèi)四個責(zé)任制護(hù)理組長分別擔(dān)任心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)墻壁健康教育板塊的設(shè)計(jì)，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點(diǎn)及用藥方面的知識，積極的配合治療，降低精神疾病復(fù)發(fā)率。
由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處于流動狀態(tài)，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂?nèi)，因此護(hù)士包干病人比較難以實(shí)施。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式，實(shí)行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合，即每個責(zé)任護(hù)士分管6-8名患者，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理，晚間夜班護(hù)士16小時全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士休息時由崗位護(hù)士負(fù)責(zé)，即每一個病人均有一個固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，還有一個崗位護(hù)士對其負(fù)責(zé)，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護(hù)士長來分配病人；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士。這種模式既保證了崗位責(zé)任制的落實(shí)，又保證了每個病人都有責(zé)任護(hù)士分管。這樣，病人有了安全感，護(hù)士有了責(zé)任感，護(hù)士和病人之間互動增加了，交流密切了。
根據(jù)精神病人的特殊性，護(hù)理部對護(hù)理記錄書寫進(jìn)行了改革。一級病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內(nèi)容，護(hù)理記錄不再重復(fù)，即護(hù)理記錄盡量不與體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)療記錄相重復(fù)；二級、三級病人護(hù)理記錄采用量表的形式，每周一次。有病情變化者，隨時在護(hù)理記錄中用文字描述。簡化護(hù)理文件書寫后，明顯縮短了護(hù)士的書寫時間，將護(hù)士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十二
何謂“精品服務(wù)”?“精”，是一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務(wù)特色?！捌贰本褪莿?chuàng)造產(chǎn)品的品牌、服務(wù)的品牌，使我們的服務(wù)步入品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化服務(wù)的新階段。服務(wù)，就是要通過柜員的言行舉止，體現(xiàn)我們__的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們__人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會了以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到:“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”大娘小聲說:“你們這里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差?？僧?dāng)我耐心地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句:“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我很失望，可還是微笑著說:“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們__來辦業(yè)務(wù)?！苯又竽镎f了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張__x行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說:“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢?！爆F(xiàn)在這位大娘已是我行的高端客戶了。
“精品服務(wù)”是個完整的體系，她體現(xiàn)在產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自己的行為代表著__的形象，我相信通過不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場競爭中我們__人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)__x行美好的明天。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十三
xx年，我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xx支行。時光飛逝，來x支行已經(jīng)一個年里，我釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中，我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說，一個極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠對待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在xx員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺是展示xx銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：
一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);
二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)，行規(guī);
三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識自我，做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)做出業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之間的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價(jià)值在于在平凡的奉獻(xiàn)中得到升華和完善。
青春時期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛、個性張揚(yáng)，因?yàn)楦移锤谊J敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因?yàn)橛袎粝牒拖Ｍ?但在我看來，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團(tuán)隊(duì)的拼搏，對崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十四
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十五
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2021年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，2021年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。
2021年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十六
近年來，隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽(yù)好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占據(jù)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行x支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。
中國銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來說，xx支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，始終以來，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工主動提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣闊客戶的認(rèn)可和確定。xx支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶供應(yīng)服務(wù)，讓客戶滿足；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的'柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿足到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，依據(jù)客戶需求，用全方位、共性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。xx支行要求全部的員工都必需從這三個層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)學(xué)問和服務(wù)水平，以實(shí)際行動踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，xx支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深化于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，綻開學(xué)習(xí)商量，寫心得體會，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個人、每個時段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時間，常常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，供應(yīng)員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，xx支行實(shí)行了一系列方式對員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣闊客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時評價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)覺問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。xx支行依靠僅有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)制造了一個個驕人的業(yè)績。20xx年，xx支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利xx，星級柜員率100%，客戶滿足率xx%。面對取得成績，xx支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著xx支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十七
通過銀行服務(wù)培訓(xùn)，銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。下面是本站小編為大家收集整理的銀行服務(wù)培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
這次禮儀培訓(xùn)使我深刻認(rèn)識到，銀行工作禮儀訓(xùn)練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識都重要。隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。
我們中國銀行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。
隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們積極應(yīng)對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場商機(jī)，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹立最富價(jià)值的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。該行牢固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。認(rèn)真落實(shí)“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念，讓客戶進(jìn)入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對行業(yè)站穩(wěn)市場發(fā)揮著積極作用。
中行要積極踐行科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新、發(fā)展、提升核心競爭力，我認(rèn)為要從以下幾個方面做起：1、必須從員工基本業(yè)務(wù)操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓(xùn)，通過深入開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，技術(shù)練兵活動，進(jìn)一步提高全行員工的業(yè)務(wù)技能和工作效率，全面提升員工綜合素質(zhì)，以扎實(shí)的功底和嫻熟的技能服務(wù)客戶，塑造良好的社會形象;2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)禮儀、營業(yè)環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范要求，并對全行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、服務(wù)形象培訓(xùn)，進(jìn)一步提升營業(yè)窗口的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)理念教育，打造良好的金融服務(wù)品牌，特別是要發(fā)揮好大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和行領(lǐng)導(dǎo)兼職大堂經(jīng)理作用，嚴(yán)格按照三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、現(xiàn)場管理去做;3、核心競爭力的提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以滿足客戶高層次服務(wù)需求為目標(biāo)，以推進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)、通過提升員工服務(wù)技能和服務(wù)效率為重點(diǎn)，改善整體服務(wù)環(huán)境，完善客戶分層服務(wù)體系，努力營造大服務(wù)格局，全面提升核心競爭力。把中國銀行的規(guī)范化服務(wù)正逐漸演變成一種文化，演變成愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，演變成全行員工服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀。
這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名中行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造中行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的中行服務(wù)人。
x月xx日參加了總行組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家具有國際標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。
作為一家正向國際業(yè)務(wù)進(jìn)軍的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽和微笑;學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味;了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶;提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶;用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。
銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。
通過參加九月份的員工禮儀培訓(xùn)活動，不僅讓我們了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，規(guī)范自己的行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認(rèn)為，好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，做為一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點(diǎn)：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西時應(yīng)雙手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時，應(yīng)使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務(wù)!)。
為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個人修養(yǎng)。通過個人的專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和銀行的品牌形象結(jié)合起來，有效的提升顧客滿意度。
禮儀的學(xué)習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的精神融入到工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實(shí)全程禮儀服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做得更好!
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十八
2021年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對2021年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2021年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對2021年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2021年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2021年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2021年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
2021年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2021年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。
分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2021年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的.有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2021年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇十九
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2021年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2021年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作，其中有xxx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號。現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xxx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級推進(jìn)，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)?！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200xxx余人，覆蓋面達(dá)xxx，員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險(xiǎn)管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度、有計(jì)劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會。同時，各級機(jī)構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
xx開展制度培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點(diǎn)，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300xxx人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有xxx人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。
xx開展骨干人員強(qiáng)化培訓(xùn)，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊(duì)。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標(biāo)兵、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強(qiáng)化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。
xx豐富培訓(xùn)素材，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材，通過上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標(biāo)準(zhǔn)示范，送教上門，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。
xx強(qiáng)化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機(jī)制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機(jī)制，各級管理機(jī)構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制的充分到位。二是建立全員的自我約束機(jī)制，通過建立和落實(shí)服務(wù)責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強(qiáng)全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價(jià)和監(jiān)督機(jī)制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機(jī)制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實(shí)行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機(jī)制。四是建立了檢查、評價(jià)和督辦機(jī)制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價(jià)外，加強(qiáng)了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報(bào)，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強(qiáng)化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價(jià)分值體系，獎優(yōu)罰劣，達(dá)到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價(jià)機(jī)制。
xx完善監(jiān)督檢查，實(shí)行檢查評價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機(jī)構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實(shí)施辦法與考核評價(jià)掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價(jià)與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀(jì)的員工，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價(jià)作為對各級機(jī)構(gòu)工作評價(jià)的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險(xiǎn)，以檢促優(yōu)”的工作機(jī)制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險(xiǎn)”的管理機(jī)制，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對xxx個縣級聯(lián)社，xxx家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)隱患，處理處罰相關(guān)責(zé)任人xxx人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報(bào)》，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改，上交整改報(bào)告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。2021年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達(dá)到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。
按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。
xx全力做好基礎(chǔ)夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn)，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇二十
2021年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進(jìn)行了考核評定，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行服務(wù)培訓(xùn)工作總結(jié)篇二十一
當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的'社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。
再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個好的工作機(jī)制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。
高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
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