通過總結(jié),我們可以對(duì)過去的成果進(jìn)行歸納和總結(jié),讓自己更有成就感。在寫總結(jié)時(shí),要注意突出重點(diǎn),突顯個(gè)人的亮點(diǎn)和特長。對(duì)于怎樣寫一篇較為完美的總結(jié)感到困惑的朋友可以看看以下范文。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇一
回顧物業(yè)公司客服部這20年,可以說是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí)?!耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作,有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用客服部每周五的例會(huì),加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線,做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。
根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,力爭在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí),根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪。
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi),同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。
制定底層商戶出租方案,下半年成功引進(jìn)“超市、藥店”項(xiàng)目。
x月,xx、xx收樓工作完成;同時(shí),xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成。
在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置,在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
春節(jié)前夕,組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,并提出了合理化建議。
總之,在20xx年工作的基礎(chǔ)上,我們對(duì)20xx年充滿信心和希望。在新的一年里,我們堅(jiān)信,只要我們努力工作,埋頭苦干,積極探索,勇于進(jìn)取,就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇二
客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,在相關(guān)部門的配合和支持下,按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,立足“安全平穩(wěn)供氣,文明滿意服務(wù)”,突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),注重基礎(chǔ)工作,強(qiáng)化過程管理,較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
完成的主要工作量:
1、新增居民用戶3699戶(其中壁掛爐用戶728戶),小區(qū)5個(gè)(其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)),公福用戶8家(xx男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、xx市交警總隊(duì)、xx市交警支隊(duì)、xx故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、xx19號(hào)樓職工餐廳、華府xx鍋爐房、xx宜居物業(yè))。
2、戶內(nèi)安檢3862戶,安裝1774戶,通氣1925戶。
建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度:用戶滿意度有了很大的提高;連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故;員工素質(zhì)全面提升。
1、完善制度,明確責(zé)任。
根據(jù)公司的管理制度,結(jié)合客服工作實(shí)際情況,制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),細(xì)化了考核辦法。
2、規(guī)范流程,提高素質(zhì)。
按照公司要求,規(guī)范工作各個(gè)流程,嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、加大宣傳,營造氣氛。
通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式,在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),為廣大用戶營造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。
4、嚴(yán)格管理,提升服務(wù)。
在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,調(diào)整工作方案,杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。
5增強(qiáng)素體、樹立形象。
通過堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平,樹立服務(wù)優(yōu)良,社會(huì)滿意的客服形象。
題的存在,其原因除了工程量大以外,同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。
20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營工作重心開展,客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí),經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng)、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手,確保安全平穩(wěn)運(yùn)營。
同時(shí),伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加,服務(wù)覆蓋擴(kuò)大??头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí),全面提升服務(wù)質(zhì)量,牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,樹立良好的公司形象,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇三
彈指一揮間,思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將:
一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對(duì)客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠,面對(duì)金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇四
歲末年初,新的一年已經(jīng)入手下手了,我們的工作也告一段落?;仡欉^去的一年,我們?cè)诠ぷ髦泄倘粵]呈現(xiàn)大的過錯(cuò),但在很多題目的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會(huì),總結(jié)題目,及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下,盼望也能給其他同事帶來必定救助:
1、說話交換技巧方面:
(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)細(xì)致考慮,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語氣更和緩;向用戶道歉時(shí)盡量用“抱歉”,不消“抱歉”,如許顯得更樸拙;碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時(shí),盡量不要再說回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完好典范,不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合,遇有白叟或聽力不太好的用戶,應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶道歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特地聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)近來的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)椋嵝延脩艚窈蟛蹇ㄝ旊姳M量時(shí)候長一些,以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境,利用戶感觸我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的,從而能關(guān)心并互助我們的工作,裁減不必要的爭端;接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時(shí),要先向用戶道歉,并表明“包管您用電是我們的責(zé)任,呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理,盡快規(guī)復(fù)供電,裁減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’,其名稱各不雷同,復(fù)興用戶時(shí)不該一切而論,可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真,注意聽用戶講的每一句話,周全分析用戶反應(yīng)的題目,找出關(guān)鍵,分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分,盡快利用戶的題目獲得辦理;該講清的必定要向用戶講明白,不要以命令的口氣要求用戶去做甚么,也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求,講話不能過于羅嗦,禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情,要換位思慮,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí),要占有自動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過于隨便,并要注意復(fù)興用戶時(shí)要留有余地,給本身留后路。
2、交易及題目處理方面:
(1)新建小區(qū),詢問有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目:可以如許解釋:因小區(qū)集體工程未完,開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房,所以只能完工一棟銷售一棟,期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工,其實(shí)不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的集體完工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等,在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見及公章,只有蓋齊了,才是真實(shí)的完工,才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)題目:可以如許解釋:如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi),別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。
(3)關(guān)于石景山校表題目:如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部分是周一至周五行政時(shí)候上班,如用戶上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理,可以向用戶解釋明白,以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),必定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象,請(qǐng)用戶購電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路大略會(huì)造成打火,會(huì)有必定危機(jī)。
(5)關(guān)于詢問籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目:可以如許解釋:因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜紛亂的,詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
(6)如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動(dòng)時(shí):可以如許解釋:既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了,發(fā)起您可以采納法律伎倆,找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情,如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙,請(qǐng)我公司互助停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由工作局專業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧,如確屬電工本領(lǐng)以外的工作,再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴題目:如接到用戶投訴德律風(fēng),應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起,如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽,找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵,盡量與用戶雷同,幫用戶辦理題目。但也不能對(duì)用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄,但如根本異國過錯(cuò),就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明,但有些用戶不睬解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電,如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng),從而裁減投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的,產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開關(guān)便可合攏;另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)記):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會(huì)掉閘,如無舉動(dòng)表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面:
(1)因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核,值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確,內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫,確有緊張事變?cè)僮⒚?。平常的?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫,可以節(jié)減我們填寫時(shí)的思慮時(shí)候,也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
(2)值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性,多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專業(yè)知識(shí),平常謙和請(qǐng)教,組員間彼此互助,聯(lián)合協(xié)作。對(duì)付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情,包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律,不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢(shì)度,將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng),進(jìn)步辦事意識(shí),站在用戶的立場去看題目。
(3)對(duì)付已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要容易聽名譽(yù)戶,可以幫其關(guān)聯(lián)基層,明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋,與用戶講話中不要隨便亮相,分析誰對(duì)誰錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng),如異國變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì),可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長公告公告,使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)碰到的題目和不敷的地方,經(jīng)過議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,我們已漸漸把握了相干交易知識(shí)并已深入明白,只有將知識(shí)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了,才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對(duì)話方面,我們也改了很多弊端,比方口頭語、語氣腔調(diào)、對(duì)話技巧等,都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步,但間隔完滿的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修,進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修,如許能更大略明白的使我們把握相干知識(shí)。在新的一年里,我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐,比方:新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等,如今我們對(duì)上述交易只是大略明白,如果用戶詢問詳細(xì)信息,我們就沒法復(fù)興用戶了,經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯,增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目,我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力,講話不嚴(yán)謹(jǐn),如許很簡單讓用戶鉆空子,造成不必要的麻煩,盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識(shí)。在與用戶的交換說話上,我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身,給用戶供給典范,殷勤,熱忱,快捷的辦事,也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇五
回顧這來的,我在及各位同事的支持與下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作如下:
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊(cè),做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的都有了很大的提高,保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的心,心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要在:
第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:
積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇六
隨著保險(xiǎn)市場的不斷發(fā)展,保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競爭日益激烈,單純的價(jià)格之爭雖有一時(shí)之功,但絕非長久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持,完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營業(yè)部自成立以來,注重永安公司的品牌形象,致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn),靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù),兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量,積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?,F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下:
兩年多來,分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況,給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況,聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào),指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路,并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題,目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制,增進(jìn)了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要,加大對(duì)客服的投入和傾斜,保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,提高客戶的服務(wù)滿意度,形成了自身的競爭優(yōu)勢(shì)。
在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下,為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù),體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,營業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán),配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施,為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù),統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理,樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。
營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作,對(duì)在承?;蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,原則性的問題堅(jiān)決不讓步,同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋,雙方本著“平等×××、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則,通過長期的溝通與協(xié)作,建立了融洽的合作關(guān)系。
工良好的職業(yè)形象。無論是承?;蚴抢碣r,重點(diǎn)突出“快捷”,用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。
在與鄭交集團(tuán)的合作過程中,雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度,構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái),及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài),促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì),互通合作情況,加強(qiáng)溝通理解。通過座談會(huì)的形式,既加深了雙方的了解,又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次,營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表,定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析,給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表,通報(bào)理賠信息,每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過萬元以上的,當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng),營造出和諧×××的合作氛圍,增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解,促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù),無論節(jié)假日或上下班,只要客戶有需求,隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù),讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù);并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表,便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區(qū),無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑,都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場大雪后,已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了,因?yàn)樘鞖夂?,加上一天繁忙工作的勞累,剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息,突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話,說有12輛車明天要跑長途須辦理保險(xiǎn),我部人員接到電話后,二話不說,立即趕到公司為客戶出單,等到業(yè)務(wù)處理完畢,已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多,這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。
(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施,實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度,加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接,實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控,明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案,雙方及時(shí)互通信息,根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單,由營業(yè)部主管副總督促處理,正常案件加快理賠速度,盡快結(jié)案;對(duì)有爭議的案件,面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解,我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法,擺事實(shí)、講道理,據(jù)理力爭,本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決,得到了客戶的理解。
(三)實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)。
客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),并將自己的工號(hào)明確告知客戶,便于客戶再次遇到問題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理,有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況,提高了工作效率,增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料,介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī),對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳,并注意通過典型案例的分析,強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),增加客戶對(duì)永安公司的了解,真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪,并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科,收集客戶意見,進(jìn)一步了解客戶的真正需求,及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋,將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理,便于我們制定具體的改進(jìn)措施,提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要,積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作,參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理,為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù),深得集團(tuán)公司信賴。
(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大,為全面管理大客戶信息,鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理,以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表,提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部,做好續(xù)保工作,對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋,促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。
(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理,雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中,不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面;另一方面,在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力,20xx年客運(yùn)公司正常營運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。
(三)對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),雙方建立了聯(lián)合審批制度,并達(dá)成協(xié)議,凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù),大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。
(四)為加強(qiáng)管理,最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn),目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控,大大降低了事故的出險(xiǎn)率,增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,達(dá)到了雙方的共贏。
20xx年底,鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴,先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標(biāo),各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競爭對(duì)手和強(qiáng)大的競爭壓力,分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,統(tǒng)一部署,成立專門的競標(biāo)小組,負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案,確定投標(biāo)報(bào)價(jià),制作精美標(biāo)書。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競標(biāo),營業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ),一舉獲得競標(biāo)的成功,繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解,對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià),我公司在費(fèi)率上不是最低的,費(fèi)用不是最高的,但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢(shì)。
兩年多來,我們?cè)诩ち摇?/p>
的市場競爭中,克服了重重困難,穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長期的合作關(guān)系,取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶的服務(wù)與管理,不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高員工素質(zhì),提升服務(wù)品質(zhì),同時(shí)能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長,提升永安保險(xiǎn)在市場的知名度和美譽(yù)度,增強(qiáng)公司的實(shí)力。
以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法,雖然取得了一些成績,但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中,我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)!
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇七
20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo),較好的完成了本職工作,現(xiàn)從七個(gè)方面將一年來的工作做如下匯報(bào):
1、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大,為確保各項(xiàng)工作有序開展,對(duì)現(xiàn)有人員工作任務(wù)進(jìn)行科學(xué)分工,發(fā)揮各人員特長,有效確保了各項(xiàng)工作的開展。
2、客服人員直接面對(duì)形形色色的用戶,經(jīng)常會(huì)遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊、指指點(diǎn)點(diǎn)甚至身體上的推搡,很容易打擊工作積極性,對(duì)工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),讓其能以平和的心態(tài)來面對(duì)工作,盡量減少員工情緒低落時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生的不良影響。
存在不足:
男員工在日常接訪時(shí),特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時(shí),很容易影響到其一天的工作情緒,有時(shí)會(huì)無意識(shí)的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上,造成不良影響。
計(jì)劃打算:
1、繼續(xù)合理分工,有序開展各項(xiàng)工作。
2、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和心理輔導(dǎo),做到無論何種情況下,都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。
1、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個(gè),面積合計(jì) 。
2、本年度散戶并網(wǎng) 戶,面積 ; 3、新增用汽單位4個(gè),
存在不足:
用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及,交費(fèi)很長時(shí)間都不能安裝。
計(jì)劃打算:
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。
2、實(shí)時(shí)更新各類協(xié)議、合同的文本內(nèi)容,以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí),未及時(shí)更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺(tái)帳,主要內(nèi)容進(jìn)行摘要登記,每月5日之前予以理順,以便落實(shí)執(zhí)行情況。
本年度共完成 個(gè)居民單元、 個(gè)非住宅的充水試壓安排和落實(shí)工作。
計(jì)劃打算:
充水試壓期間,繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作,確保如期完成充水試壓任務(wù)。
截至目前,本年度采暖收費(fèi)居民 戶、非住宅 戶。
存在不足:
交費(fèi)人數(shù)多,排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重,高峰期每位用戶要排2小時(shí)隊(duì)左右,用戶抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重,影響公司形象,且給大廳接待造成巨大壓力。
計(jì)劃打算:
1、交費(fèi)的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶,要制定措施將上述人員分流到銀行進(jìn)行交費(fèi),以減輕大廳收費(fèi)和接待壓力。計(jì)劃于5月底前制定出具體實(shí)施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
截至目前,本年度采暖期共接訪 次。報(bào)修過程中存在問題的,都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決,且每天按規(guī)定進(jìn)行回訪。
計(jì)劃打算:
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識(shí),對(duì)工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距,進(jìn)一步提高服務(wù)的軟實(shí)力;繼續(xù)實(shí)行“首接責(zé)任制”,確保把各項(xiàng)工作落到實(shí)處,并在工作的節(jié)點(diǎn)處做好監(jiān)督;對(duì)所有工作實(shí)行回訪,并及時(shí)將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責(zé)任部門,并跟蹤落實(shí)責(zé)任部門整改情況,直到用戶滿意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程,做到人性化服務(wù),讓用戶感到貼心、舒心。
3、建立“百問百答”模式,將工作中經(jīng)常遇到的問題進(jìn)行匯總,規(guī)范答復(fù)內(nèi)容,做到口徑一致、答復(fù)明確,避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。
4、實(shí)時(shí)匯總分析報(bào)修咨詢數(shù)據(jù),以便為相關(guān)部門工作提供事實(shí)依據(jù)。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇八
現(xiàn)在我對(duì)20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié):在本年的上半年中,主要做了如下的一些工作。
公司在第一季度的一月份對(duì)員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評(píng)。我股室主要配合公司做好年終考評(píng)的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫,對(duì)考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,上交公司辦公室。配合公司稽查股對(duì)員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查,跟股室的員工進(jìn)行談心,確保年終的考評(píng)做到能真實(shí)地反映情況,做到公平公正。最后年終考評(píng)也順利地通過,年終考評(píng)工作也順利地完成。
管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi)。在本季度一月份,因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因,我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi),以暫代林村收費(fèi)的工作。
每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計(jì)劃給財(cái)務(wù)股,再由財(cái)務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計(jì)劃到財(cái)政分局和稅局購買票據(jù)。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作,保存好票據(jù)。財(cái)政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財(cái)政票據(jù)代收專用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號(hào)順序發(fā)放使用,發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷。對(duì)各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督,做到及時(shí)監(jiān)督和了解各個(gè)收費(fèi)員的票據(jù)使用情況。
每月準(zhǔn)時(shí)到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù),根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開票。對(duì)于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù),以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站,安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開票。對(duì)于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶,進(jìn)行電話通知,通知其早日存錢進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程,使代扣工作進(jìn)行得更好。
作能更好地開展,提高公司的水費(fèi)回收率。
通過召開會(huì)議,指出工作中存在的問題,及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問題,要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一,配帶領(lǐng)花和工作牌,保持窗口收費(fèi)人員的形象。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度,按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事。做好收費(fèi)人員的思想工作,強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識(shí),要做到微笑服務(wù),有問必答,以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,長期抓好和落實(shí)。平時(shí)也要認(rèn)真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作,在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表,對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),清楚服務(wù)工作做得如何。
每月做好收費(fèi)人員上班和休假的'安排,安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況。做好綠色通道用戶的登記,每季度上報(bào)給公司辦公室。做好本部門的物品領(lǐng)用計(jì)劃,到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。
確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能不斷進(jìn)行完善、升級(jí),以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢機(jī),確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)作。也負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項(xiàng)設(shè)備出現(xiàn)的問題,指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作,保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇九
想要做好售后客服,自然需要良好的服務(wù)態(tài)度。至少你以前在這方面比較嚴(yán)格,是為了完成很多客服方面的挑戰(zhàn)。考慮到客服的難度,你自然需要在11月到來之前做好規(guī)劃。畢竟在我看來,想要做好售后客服,還是需要通過長時(shí)間的實(shí)踐來檢驗(yàn)自己的經(jīng)驗(yàn)。因此,我在今年11月到來之際,制定了更為詳細(xì)的售后客服工作計(jì)劃。
加強(qiáng)客服基礎(chǔ)能力,熟記話術(shù)手冊(cè)很重要。即使你過去背過客服話術(shù)相關(guān)的知識(shí),也要運(yùn)用到工作中去。在我看來,生硬地把說話的語言套用到客戶身上,并不是那么容易的,你在工作中遇到的客戶,大多都是抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不夠好。所以要對(duì)客戶的售后投訴有一個(gè)很好的回應(yīng),才能讓對(duì)方滿意。在我看來,11月份的售后客服工作需要對(duì)當(dāng)季熱銷產(chǎn)品有所了解,這樣才能根據(jù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)總結(jié)出相應(yīng)的客服用詞。這樣,即使客戶不懂的東西,對(duì)方也能通過好的話語理解。
讓客戶感受到客服工作的專業(yè)性可以減輕對(duì)方投訴的怨氣。在我看來,撥打售后客服熱線,自然是對(duì)購買的產(chǎn)品不滿意。所以還是要通過語言服務(wù)技巧讓客戶感受到客服人員的態(tài)度。讓他們知道他們非常重視客戶,他們?cè)谕对V中可以有回旋的余地。那我就從這方面入手,確保盡快解決客戶的問題,讓企業(yè)形象不受損。其實(shí)我也需要在11月考空,學(xué)習(xí)我不知道的產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)對(duì)任何時(shí)期的售后客服都有重要意義。
客戶面臨的問題需要盡快處理,以免造成二次投訴的負(fù)面影響。在我看來,我需要在11月份提高工作效率,才能取得進(jìn)步。因此,在結(jié)束一天的工作之前,我需要對(duì)客戶的電話進(jìn)行及時(shí)的反饋,并檢查問題處理的進(jìn)展,并且我應(yīng)該在結(jié)束電話之前保留客戶的聯(lián)系方式,并在問題進(jìn)展時(shí)通知對(duì)方。在我看來,這種好的工作方式應(yīng)該有助于我在11月份有一個(gè)好的發(fā)展,售后客服方面有不懂的地方也要多和同事交流。
嚴(yán)格來說,實(shí)施11月工作計(jì)劃的障礙是我自己的懈怠。畢竟臨近年底,我可能對(duì)售后客服工作沒有以前那么上心了,所以我得防止自己這種心態(tài),在客服工作上保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng),才能有所作為。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十
時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長起來,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎??雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的.《貨品出入庫報(bào)表》。
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。
第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。
第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十一
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議,樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
1、立足本職,愛崗敬業(yè)。
2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計(jì)劃:
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十二
作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。
然而微笑服務(wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾?,走在企業(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)?!?/p>
微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。
微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客,滿意在我家”,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。
微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。
微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十三
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
一、重要工作任務(wù)完成情況及分析:
1、日常接待工作。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
2、信息發(fā)布工作。
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
4、建立健全業(yè)主檔案工作。
已完善及更新業(yè)主檔案x份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,未交x戶。
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
6、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十四
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作,同時(shí)為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次。
2.接聽24小時(shí)健康咨詢熱線電話17521次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時(shí)轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,及時(shí)回復(fù)各種留言480條;回復(fù)我院qq健康咨詢1343次。
7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人,并在病人入院后及時(shí)探視。
8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。幫助患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)共104人。
9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度,配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號(hào)的計(jì)劃,提高我院的門診預(yù)約就診率。
2.制定新的`出院病人的電話回訪劇本和流程,并申請(qǐng)配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng),其中包括智能化的隨訪提醒,規(guī)范的滿意度調(diào)查,個(gè)性化的健康宣教,科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析,高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話,并及時(shí)轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理,完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護(hù)我院移動(dòng)短信平臺(tái)的正常工作,及時(shí)為出入院病人發(fā)送問候短信,配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅(jiān)持為健康家園中70歲以上的會(huì)員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
6.維護(hù)我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院qq健康咨詢。
7.堅(jiān)守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時(shí)通暢。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博,及時(shí)發(fā)布健康養(yǎng)生常識(shí)和醫(yī)院信息。
9.堅(jiān)持探視制度,通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人,在入院后及時(shí)探望問候。
10.計(jì)劃將各科室出院病人電話回訪率的獎(jiǎng)罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元;并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎(jiǎng)罰金額,以增加醫(yī)生回訪工作積極性,提高出院病人的電話回訪率。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十五
半年來,客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門的大力支持下,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,針對(duì)新的.管理模式,不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢(shì),緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo),以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線,不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng),積極提升服務(wù)水平,為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠”的服務(wù),樹立了良好的企業(yè)形象,電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)。下面就xx年半年度工作匯報(bào)如下:
一、xx年半年度指標(biāo)完成情況。
售電量:完成x萬kwh萬千瓦時(shí),同比增加x萬千瓦時(shí),增幅x%。
售電均價(jià):完成x元/千千瓦時(shí),同比增加x元/千千瓦時(shí)。
電費(fèi)回收率:x%。
綜合線損率:x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù):優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù):x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站:“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日,共受理工單x起較xx年x起增加x起,其中:業(yè)務(wù)咨詢x起,信息查詢x起,故障報(bào)修x起,客戶投訴x起,舉報(bào)x起,綜合業(yè)務(wù)x起,工單完成率為100%。真正做到了事事有回音,件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝:嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù),無違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,總?cè)萘?9005kva。其中受理315kva及以上用戶x戶,總?cè)萘縳kva;新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%,按期送電率100%,用戶報(bào)裝回訪率100%。
二、半年度主要工作開展情況。
一是加強(qiáng)黨建工作,注重思想教育。以深入開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭,以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線,以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn),強(qiáng)化機(jī)制建設(shè),狠抓基礎(chǔ)管理,使各項(xiàng)工作有序開展。每月定期組織召開了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營銷會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng),制定了活動(dòng)方案,開展“公開承諾”活動(dòng)等。二是開展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng),認(rèn)真開展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了xx年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃;黨支部堅(jiān)持每月召開一次支部建設(shè)中心組會(huì)議,組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》,全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》,工作總結(jié)《電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上,中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號(hào)。6月初,組織黨員開展“舉紅旗,爭先鋒,我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則,將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人,明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間,每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng):一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測(cè)”的。三是全面開展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”,學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神,結(jié)合本單位實(shí)際,制定了活動(dòng)方案,狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè),加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育,將活動(dòng)不流于形式,扎實(shí)開展各項(xiàng)工作。
(二)搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位。
一是抓安全生產(chǎn)管理工作,扎實(shí)地開展安全活動(dòng)日活動(dòng),加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行,進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理,明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí),安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的“我要安全,幸福平安”安全年活動(dòng),組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),制訂了實(shí)施方案,部署了全年安全工作任務(wù),安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng),1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次,學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票x次,學(xué)習(xí)中互相討論交流心得,達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》,制訂了《安全班組行工作方案》。召開了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì),并取得了對(duì)提高員工的安全意識(shí),收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競賽,并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績。二是確?;顒?dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施,將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組,落實(shí)到個(gè)人,形成一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí),確?;顒?dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系,成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,以小組成員為堡壘,帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。
年初,分中心主任同班長,班員,簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀,班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長人員安全職責(zé)履職評(píng)估工作,促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作,1--5月份,共計(jì)查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元,有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措,提高了安全可控、能控、在控水平。四是開展春季安全大檢查工作,分中心在春季安全大檢查中,共自查出安全隱患x處。對(duì)查出的安全隱患,分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)安全隱患的整改,親自監(jiān)督,及時(shí)組織相關(guān)人員,落實(shí)整改工作措施,把問題分解到班組,落實(shí)到人,規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理,提高供電質(zhì)量。
分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀,落實(shí)工作范圍,明確了職責(zé),將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組,細(xì)分到人,狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作,及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次,開展特殊巡視7條次,夜間巡視21條次;加大了線下樹障清理力度,5月份組織維護(hù)班、搶修班對(duì)所轄勝15、勝16、勝17、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進(jìn)行了一次聲勢(shì)浩大的清理活動(dòng),共清理樹障560余棵,提高線路運(yùn)行水平,為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過實(shí)地認(rèn)真勘測(cè)申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十六
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):1.盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。5.外表整潔大方,言行舉止得體。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點(diǎn)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十七
有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生?!?/p>
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
2004年6月,由于工作的需要,我被調(diào)入10000號(hào),由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到,對(duì)于我來說,這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了,一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào),首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起,這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的,但是要想真正熟練掌握,也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬條單位編碼,同一個(gè)單位,有著許多不同的名稱,一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,隸屬于哪個(gè)單位,全國23個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等,都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,這些都沒有什么技巧可言,也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張,主任給我的要求是十天上崗,在她滿心期盼的背后,我感到沉重的壓力,但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力,為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望,我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,寫累了就在微機(jī)是敲,把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,為了將所學(xué)的東西記牢,我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個(gè)小時(shí),有時(shí)候時(shí)間看長了,眼睛酸痛流、模糊,就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測(cè)試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。
由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái),所以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都要比別人晚一拍知曉,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教,并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì),了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,終于在2005年3月份,我成為一名10000號(hào)客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富,由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,而且直接與用戶接觸,并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí),能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來,繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。
在5月份的新平臺(tái)割接中,我整月沒有休息一天,每天除了上班外,還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度,新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使用等,以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。
在8月份的10000號(hào)的改革中,我被選項(xiàng)為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶,香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌,不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說:“青春是一個(gè)火種,要全力釋放它的光和熱,照亮整個(gè)人生。”
10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場競爭中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠度,保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,在這一年多的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
九月份客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十八
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學(xué),書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
(一)堅(jiān)持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。
(二)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門改進(jìn)。
(三)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(四)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
(一)對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
(二)對(duì)新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
(三)對(duì)各個(gè)部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
(三)保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。
(四)認(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務(wù)工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢信息得以答復(fù),顧客反映的問題得以處理??蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順。客戶服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求,個(gè)別部門不予落實(shí)。
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