10.總結(jié)是對過去所做工作效果的總體評價和總結(jié)寫總結(jié)時，我們要注意避免夸大和夸張，保持客觀、中肯的態(tài)度，傳遞真實的信息。總結(jié)與我們的日常生活息息相關(guān)，通過范文的閱讀，我們可以更好地理解總結(jié)的目的和意義。
酒店工作的心得和體會篇一
各位讀友：
大家好！你有你的木棉，我有我的文章，為了你的木棉，應(yīng)讀我的文章！若為比翼雙飛鳥，定是人間有情人！若讀此篇優(yōu)秀文，必成天上比翼鳥！
酒店客房領(lǐng)班工作心得十月剛剛過去，回想這一個多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過這一個多月的工作，有收獲有成長。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。
有人說，領(lǐng)班是夾在縫里做人，這話一點也不為過，上要對主管負(fù)責(zé)，下要對員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級，平級與下級的關(guān)系，是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的在這一個多月時間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補自己這方面的不足。
樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高，檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識到領(lǐng)班的檢查只是一個監(jiān)督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
做了領(lǐng)班后，與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題，投訴問題。開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。
由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解?，F(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個月來我加強與大家的溝通，對每個員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個大班組。
各位讀友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，為了你的木棉，應(yīng)讀我的文章！若為比翼雙飛鳥，定是人間有情人！若讀此篇優(yōu)秀文，必成天上比翼鳥！
酒店工作的心得和體會篇二
自從來到xx酒店我學(xué)會了很多，尤其是每月的員工大會，x總用他的經(jīng)驗、經(jīng)歷告訴了我們許多人生做人做事的道理，更用他的成功證實了他所說的話。做人要誠實，做事要踏實，話多不靈，言多必失，善吹者未必是人才，因為不管做任何一件事都必須用實際行動證明的，x總講話時說到設(shè)定職業(yè)規(guī)劃，我覺得我們職業(yè)如果規(guī)劃的好，那么我們的人生就會有很好的定位，我們每一個人都應(yīng)當(dāng)對自己有一個正確的估價，既不能好高騖遠(yuǎn)，也不能妄自菲薄，真正意識到自己的自身價值，踏踏實實的通過自身努力去實現(xiàn)自己的目標(biāo)。
在我們這里有許多員工總是說酒店這里有問題，那里有問題，那么他們有沒有想過什么地方?jīng)]有問題呢？我覺得只要有人的地方就會有問題，一個企業(yè)本來就是在不斷解決問題的過程中來完善的，我們只要敢正視問題、解決問題，就一定會前進和進步的，我們更要相信，只要有問題才會有存活的希望。還有的人說這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢？如果不行，再走，那么我想你一輩子恐怕注定漂泊一生、孤獨一生，因為你總覺得自己是最完美的，別人都應(yīng)像你一樣，人和社會本身就是形形色色的，我們要學(xué)會適應(yīng)別人，主動與別人相處，那么我們才不會被動，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持，才有機會相互了解、相互適應(yīng)。
還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴(yán)，那么是真的嚴(yán)嗎？還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的，就沒有嚴(yán)與不嚴(yán)，主要是看人遵不遵守，是否嚴(yán)于律己，如果每個人都做的是最完美的，那么酒店就不會有規(guī)章制度，甚至國家連法律都不需要了，但是太多的人沒有那么高素質(zhì)的，所以有些時候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要抱怨被人的約束，因為自己的做的不夠。也有太多的堅持下來了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過程中，會有一些成功，但是我們要相信人外有人天外有天，只有虛心，不斷學(xué)習(xí)，才會達(dá)到我們最終目標(biāo)，到老才不會遺憾終生。
人的一生不管什么事情都要先學(xué)會做人，“做人，做人”人是做出來了，只有常做好事，才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參加了在xxx的第一次員工大會，記得x總首先向我們闡述了這次會議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個人職業(yè)規(guī)劃”。首先，x總現(xiàn)場提問上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容，因為我未參加過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，所以我特別注意留心做了記憶，企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的：要搞好內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機制，做到人崗匹配，團結(jié)的力量是偉大的，這是經(jīng)過實踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會感恩，學(xué)會感恩父母，感恩師長，感恩一切關(guān)心愛護你的人。
其次，是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀，要加強協(xié)調(diào)，指出要建設(shè)打造一支團結(jié)、熱情、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團隊，擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團隊是一個企業(yè)不斷進步與發(fā)展的源泉，通過不斷優(yōu)化資源配置，擴大規(guī)模，實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷發(fā)展的，要用發(fā)展的眼光看問題，量變引起質(zhì)變，構(gòu)成事物的成份在結(jié)構(gòu)和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會引發(fā)質(zhì)變，所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重中之重。再次，就是要讓員工明白自己工作的目的，實質(zhì)與發(fā)展方向，自身職業(yè)潛能，不斷挖掘職工個人潛能，讓其工作擁有不竭的動力，要完善企業(yè)成員的生活需求，適當(dāng)調(diào)整崗位，做到人崗匹配，調(diào)動成員的服務(wù)積極性。
酒店工作的心得和體會篇三
20xx年10月份通過入職考試，我被分配到xx酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對于餐飲部的工作深感無措，是一個全新的工作。一個月的培訓(xùn)時間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實的基礎(chǔ)。
飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準(zhǔn)則，服務(wù)也是一項技能。
20xx年12月10日，順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)安排被調(diào)遣到xx酒店南中環(huán)店。初到時，酒店內(nèi)部錯落著滿地的雜物，空氣里和著濃濃的塵土味，施工工具到處可見，工人正在認(rèn)真的施工，在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的冷空氣，我的內(nèi)心五味雜陳。此時的我才知道原來面對的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準(zhǔn)備開業(yè)的金闕酒店排除雜物，將大件物品歸整歸位，迎新客。到來當(dāng)天，馬總笑呵呵的詢問：”見到此情此景，姑娘們有什么心情”，我的回答是很忐忑，也有人說科幻，也有人說迷茫。第二天，馬總與諸位領(lǐng)導(dǎo)給我們開了誓師大會，頓時讓我們從迷霧中見到了一絲曙光，也使我們干勁十足。我們一個個穿著自己的衣服灰里來，土里去，衣服漿洗的一盆盆污水見證了我們?yōu)榇烁冻龅男量??？粗鴱淖畛醯碾s亂無章、塵土飛揚的舊貌到如今的井井有條、澄澈明亮的環(huán)境，內(nèi)心突然迸發(fā)出一種欣慰的喜悅感。竟然不禁想起家中剛足一歲的孩子，他的成長就像我們清掃雜亂無章的當(dāng)初模樣到如今改變到優(yōu)雅環(huán)境明亮新顏的過程。孩子從出生開始，作為一個母親的角色的轉(zhuǎn)換，我經(jīng)歷了人生的蛻變，曾有的.青澀和無知慢慢退卻，一個新生命的來臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟，讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半，不足一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作，在我工作期間迎來了他第一個周歲生日，看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步，心里也有著欣慰的喜悅。唯一遺憾的是因為工作的原因，離的孩子太遠(yuǎn)，實在分身乏術(shù)，每次休息滿心迫不及待往家趕，錯過了很多次他成長的變化，父母只好用手機錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我分享，但知足常樂，我已甚感欣慰。
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也準(zhǔn)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余給予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感溫暖。在這短短的時間里我有以下幾點心得：
1。顧客至上。
從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的尊重。
2。親和力。
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
3。觀察能力。
能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求，是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn)，也會更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。
4。應(yīng)變能力。
服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮，善于站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的情況下及時補救和應(yīng)變。
5。銷售能力。
在工作中達(dá)到銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。
酒店工作的心得和體會篇四
自從來到xx酒店我學(xué)會了許多，尤其是每月的員工大會，x總用他的閱歷、經(jīng)受告知了我們很多人生做人做事的道理，更用他的勝利證明了他所說的話。做人要誠懇，做事要踏實，話多不靈，言多必失，善吹者未必是人才，由于不管做任何一件事都必需用實際行動證明的，x總講話時說到設(shè)定職業(yè)規(guī)劃，我覺得我們職業(yè)假如規(guī)劃的好，那么我們的人生就會有很好的定位，我們每一個人都應(yīng)當(dāng)對自己有一個正確的估價，既不能好高騖遠(yuǎn)，也不能妄自菲薄，真正意識到自己的自身價值，踏踏實實的通過自身努力去實現(xiàn)自己的目標(biāo)。
在我們這里有很多員工總是說酒店這里有問題，那里有問題，那么他們有沒有想過什么地方?jīng)]有問題呢？我覺得只要有人的地方就會有問題，一個企業(yè)原來就是在不斷解決問題的過程中來完善的，我們只要敢正視問題、解決問題，就肯定會前進和進步的，我們更要信任，只要有問題才會有存活的盼望。還有的人說這里的人不行，是真的是員工不行嗎？為了這樣就打辭職的，那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會找到全部都是好人呢？假如不行，再走，那么我想你一輩子唯恐注定漂泊一生、孤獨一生，由于你總覺得自己是最完善的，別人都應(yīng)像你一樣，人和社會本身就是形形色色的，我們要學(xué)會適應(yīng)別人，主動與別人相處，那么我們才不會被動，這就需要我們不管在什么地方工作都要堅持，才有機會相互了解、相互適應(yīng)。
還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴(yán)，那么是真的嚴(yán)嗎？還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的，就沒有嚴(yán)與不嚴(yán)，主要是看人遵不遵守，是否嚴(yán)于律己，假如每個人都做的是最完善的，那么酒店就不會有規(guī)章制度，甚至國家連法律都不需要了，但是太多的人沒有那么高素養(yǎng)的，所以有些時候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要埋怨被人的約束，由于自己的做的不夠。也有太多的堅持下來了，但是我們也要留一份警醒給自己，不要被一時的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦，在我們不斷奮斗的過程中，會有一些勝利，但是我們要信任人外有人天外有天，只有虛心，不斷學(xué)習(xí)，才會達(dá)到我們最終目標(biāo)，到老才不會圓滿終生。
人的一生不管什么事情都要先學(xué)會做人，“做人，做人”人是做出來了，只有常做好事，才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參與了在xxx的第一次員工大會，記得x總首先向我們闡述了這次會議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個人職業(yè)規(guī)劃”。首先，x總現(xiàn)場提問上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容，由于我未參與過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，所以我特殊留意留心做了記憶，企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的：要搞好內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機制，做到人崗匹配，團結(jié)的力氣是宏大的，這是經(jīng)過實踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會感恩，學(xué)會感恩父母，感恩師長，感恩一切關(guān)懷愛惜你的人。
其次，是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀，要加強協(xié)調(diào)，指出要建設(shè)打造一支團結(jié)、熱忱、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團隊，擁有一支富有拼搏精神的'優(yōu)資團隊是一個企業(yè)不斷進步與進展的源泉，通過不斷優(yōu)化資源配置，擴大規(guī)模，實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷進展的，要用進展的眼光看問題，量變引起質(zhì)變，構(gòu)成事物的成份在結(jié)構(gòu)和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會引發(fā)質(zhì)變，所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定進展的重中之重。再次，就是要讓員工明白自己工作的目的，實質(zhì)與進展方向，自身職業(yè)潛能，不斷挖掘職工個人潛能，讓其工作擁有不竭的動力，要完善企業(yè)成員的生活需求，適當(dāng)調(diào)整崗位，做到人崗匹配，調(diào)動成員的服務(wù)樂觀性。
酒店工作的心得和體會篇五
短暫又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶dd酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個月的實習(xí)期。回首這將近一年的實習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
我在客房部實習(xí)，在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。每個部門上崗之前，都要經(jīng)過培訓(xùn)。當(dāng)然，客房部也不例外。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應(yīng)，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。每一次進入客人房間，都要先敲門，然后進行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環(huán)節(jié)，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失，同時看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時取走，與此同時，若客人有酒水消費，我們要將酒水及時入賬。差洗衣也是一項重要內(nèi)容，每天早上10點開始查洗衣，其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作，當(dāng)然還有每天的計劃衛(wèi)生，也不可忽略。
作為為一名剛剛接觸社會的實習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西還有很多，而對即將踏入的'工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，因為從來未接觸過酒店管理，一切都需要學(xué)習(xí)摸索，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。
在這八個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味?！爸挥姓嬲\的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”微笑的去對待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認(rèn)可，對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個月的短期實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下堅實矗同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實習(xí)英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對于自己的英語還有待加強。
酒店工作的心得和體會篇六
通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本，和xx附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù)，當(dāng)然，這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性，客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點等，而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語言能力酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等，這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)。
(2)交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
(3)觀察能力的提高觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
(4)記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
酒店工作的心得和體會篇七
在酒店里上班已經(jīng)xx天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務(wù)員還會忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。
這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認(rèn)識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認(rèn)識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領(lǐng)導(dǎo)實際上呢，連顆大蔥都不如?。。?/p>
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了xx的xx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。
呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比xx都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小x里的xx領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過xx不知道自己的官小。
酒店工作的心得和體會篇八
一、態(tài)度：
態(tài)度決定一切。包括對工作、對客人的、對學(xué)習(xí)和對解決問題的態(tài)度等等。
二、氛圍：
友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。保持愉快的心情工作。
三、微笑：
時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式。準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
四、換位思考：
既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
五、零缺點：
100—1≤0，服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、禮貌：
禮多人不怪，多一聲問候，多一眼觀察，多一份體貼。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。
七、保持距離：
保持安全得體的距離感，是對自己和客人的尊重和保護。
八、注意細(xì)節(jié)：
所有的細(xì)節(jié)都是影響住客體驗的加分或者減分項。
九、儀容儀表：
嚴(yán)格按照公司制度裝扮自己。沒有任何理由。
十、坐立姿勢：
入座時不身體扭曲或搖腿蹺足;站立時兩臂自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)。
十一、手勢：
客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運用。
十二、電話禮儀：
所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽;接電話時要注意拿電話姿勢，中途若需與他人交談，應(yīng)另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒;不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。
酒店工作的心得和體會篇九
首先非常感謝__x酒店給予我一個良好的學(xué)習(xí)機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正;其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌!
務(wù)并不是口頭說得那么簡單，而是真真實實用行動來體現(xiàn)的。比別人多一點服務(wù)，每次多一點就是成功。
酒店工作的心得和體會篇十
酒店客房領(lǐng)班工作心得十月剛剛過去,回想這一個多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有.但是通過這一個多月的工作,有收獲有成長.作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多.領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多.
1.管理方面。
有人說領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話一點也不為過,上要對主管負(fù)責(zé),下要對員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用.工作中要處理好與上級,平級與下級的關(guān)系,是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的在這一個多月時間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過書本,還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補自己這方面的不足.
2.客房衛(wèi)生。
樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量.通過這一個多月來的工作實踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量.但是還是有一些不足的地方,在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況.通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的.全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方,缺少整體的把控.衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方.不過通過這段時間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識到領(lǐng)班的檢查只是一個監(jiān)督補臺的工作,更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理.因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān).
3.與客溝通。
做了領(lǐng)班后,與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護酒店的形象和利益.這一個月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通,從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題,投訴問題.開始覺得很難,不知怎么開口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂.領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過這一個月來的實踐,感覺的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒.我相信接下來的兩個月,我會更加努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作.
4溝通方面。
由于之前在五號樓工作,與八號樓的員工接觸不多,對他們不是非常了解.現(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個月來我加強與大家的溝通,對每個員工都有了一定的了解.但是由于八號樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個人溝通的方法.讓自己盡快的融入到這個大班組.
酒店工作的心得和體會篇十一
20xx年x月，我來到xx酒店工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了一名西餐廳員工，開始了如家的溫暖，我的新生活開始了。
因為我是新員工，所以在西餐廳經(jīng)理，主管和一些同事都對我要求比較嚴(yán)格，也很關(guān)心我，酒吧的及廚房的同事們都很喜歡我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)到了很多東西，尤其學(xué)到很多西廚房的知識是非常的開心，因為我的爸爸年輕時就是一個小有名氣的廚師，以后我可以在他面前露一手啦，哈哈。
我很愛也很珍惜我的工作，每天也都很細(xì)心地去做自己的每一件事情，在之前的酒店實習(xí)結(jié)束我的酒店旅游管理畢業(yè)論文主題就是《論顧客至上》，我也把所學(xué)的“顧客至上”的理念融入了我的工作與生活，在這個大家庭里每天我都過得很開心，就像快樂的小天使，每天把自己的快樂開心分享給客人。xx酒店每天早餐都在西餐廳用餐，由于酒店剛剛開業(yè)，根據(jù)營業(yè)情況并不是每天都設(shè)立自助餐，很多情況都是零點早餐。
在我的待客思維里，我覺得早餐雖然都是免費的，但是自助早餐和零點早餐客人的感受是不一樣的，自助早餐客人有很多選擇，口味不適合可以再選擇其他食物，可以跟好的根據(jù)自己的喜好搭配，更容易達(dá)到滿足感，但零點早餐點好之后如食品口味與自己的飲食習(xí)慣有偏差之后，往往沒有太多的選擇，很多有良好素質(zhì)的客人即使不合胃口也會默默的把食品吃完。所以，在西餐廳提供零點早餐的時候，我往往對客人傾注了更多的關(guān)注及關(guān)心，把我的微笑和快樂更多的分享給客人。
在xx工作不知不覺已經(jīng)兩個多月了，快樂美好的生活與工作總是讓時間過得很快，在這兩個多月讓我感受到從未有過的快樂工作中讓我過得很充實美滿，想家一樣的溫暖。
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家---那就是我們xx酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想起父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，論文寫作出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精城協(xié)作。xx酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“xx是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。
讓我們“同身心，共進退”，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值，為xx酒店美好明天而不懈努力，使xx酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。
酒店工作的心得和體會篇十二
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到__酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。
在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。
現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。
感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：
一、勤快。
二、忍耐。
三、不恥下問。
我會一直牢記在心的。
酒店工作的心得和體會篇十三
x年前的一次機會讓我與__結(jié)緣，國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在，回顧我在__度過的這x年多的服務(wù)工作生涯，用__的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天?！?/p>
20__年x月x日，我正式來到__，成為其中的一份子。
第一個工作崗位：房務(wù)部。我身為一個小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵……一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強度，高密度，高品質(zhì)的對待每個房間，每個角落，每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了__的承諾：給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是__服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位：娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出x年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問題，并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在20__年年底獲得__給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于__是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員，各種大碗。剛開始時，我會稱呼熟客夢的職業(yè)，如：x記者，x醫(yī)生，x校長等。可記過一段時間后，我觀察到顧客反應(yīng)一般，且略有難色?；叵肫鹞襙_工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜歡太多關(guān)注。或許來娛樂部游泳，是他們最自在，最放松的時刻，卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏?，面露難色也是可以理解的。自此，我改變的稱呼方式，如：x先生，x先生，x小姐等，雖然簡單了，可換來客人的舒心。與此同時，我也更深刻體會到__“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為__服務(wù)員對__服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個工作崗位：宴會廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始，忙碌的工作就開始了。翻臺，擺場，備茶水，備家具…...每樣工作都是井井有條的進行著。有時候，細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活，我時刻感受到他們對工作的熱情，對生活的熱愛，對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是__優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與__一起走過了x年多的日子，我在這里得到了成長，收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名__的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作的心得和體會篇十四
管理者是酒店的總調(diào)度師”、“管理者是酒店的掌舵人”這些評價是經(jīng)常聽到的，而筆者把管理者比做醫(yī)生。筆者認(rèn)為酒店就像人，由各個器官組成，只有各個器官運行正常時，人才能正常地活動。一旦某個器官發(fā)生病變，人就需要就醫(yī)。酒店也是如此。如果想讓一個酒店正常運轉(zhuǎn)，管理者就要充當(dāng)醫(yī)生的職責(zé)，在適當(dāng)?shù)臅r候給員工打一針，刺激一下員工，使他們隨時都在一種積極的狀態(tài)下工作。比如在酒店就餐高峰期，前廳的員工會很忙，這時管理者就應(yīng)該放下架子，加入到員工中，幫助員工收拾餐具或者引領(lǐng)客人。管理者的“舉手之勞”會使員工提高工作的積極性和主動性，“領(lǐng)導(dǎo)都這樣做了，我們還抱怨什么呢?！边@是員工普遍的反映。但這并不是說管理者做任何事情都要親歷親為，因為如果管理者事事親歷親為會讓員工產(chǎn)生不被信任的感覺。
培養(yǎng)fans。
酒店顧客盈門就是生意好?其實不然，如果所有的客人都是新客人，酒店當(dāng)天的生意再好也不是真的好，因為這些新客人都是一些“不穩(wěn)定因素”，他們今天在這里吃飯，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以覺得一個真正成功的酒店在客源上應(yīng)該是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到這一點酒店才會真的生意興隆、顧客盈門。這就像娛樂圈里明星和fan的關(guān)系，只有支持自己的fans多了，明星才會有人氣。所以，在培訓(xùn)員工時讓員工記住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等節(jié)目的特色，盡可能多地獲取顧客資料，保證酒店2/3的固定客源。
管理者要學(xué)會做“橋梁”
以前講顧客是上帝，現(xiàn)在提倡以人為本，員工和顧客一樣都是上帝。我覺得酒店應(yīng)該有四個上帝：員工、客人、政府職能部門和供應(yīng)商，四者缺一不可。所以，管理者要學(xué)會做“橋梁”，擔(dān)負(fù)起酒店和上帝之間溝通的重任。酒店要想生存，和工商、稅務(wù)等政府職能部門打交道就不可避免，如果不和這些“左鄰右舍”處好關(guān)系，酒店就很難生意興隆，甚至?xí)菇?jīng)營陷入被動。為此，酒店常利用節(jié)假日等重要節(jié)日拜訪他們，一方面加強與他們的聯(lián)系，另一方面也為酒店擴大了客源;很多酒店把供應(yīng)商放在可有可無的位置，覺得酒店是買家，供應(yīng)商要想和酒店合作必須先“討好”酒店。其實在某些方面，供應(yīng)商決定著酒店的生存和發(fā)展。因為供應(yīng)商提供原料的好壞直接影響著酒店菜品的質(zhì)量。正是認(rèn)識到這一點，所以經(jīng)常把供應(yīng)商的員工請到酒店里聚餐，這不僅讓供應(yīng)商感覺到很有面子，還加強了與供應(yīng)商間的私人感情。此外，酒店即使遇到資金緊張的情況也會按時支付供應(yīng)商的貨款。人都是有感情的，這樣供應(yīng)商才會全心全意地為酒店著想，提供優(yōu)質(zhì)的原材料。
水的標(biāo)準(zhǔn)。
水具有很大的包容性，不管是方形、長形、三角形還是不規(guī)則圖形的石塊，水都能以極大的胸懷包容它們，并把它們變得光潔可人。酒店的員工就像水中的石頭，性格各異。管理者要想把這些性格各異的員工融合在一個大集體中，就要有水的胸懷和韌性，把自己當(dāng)作次體，在與員工、客人發(fā)生摩擦?xí)r必須先適應(yīng)員工，先適應(yīng)客人，學(xué)會退讓，用最大的包容，以柔克剛與其融為一體，消除摩擦。
物質(zhì)和精神雙重肯定。
任何人都希望自己的工作得到別人的認(rèn)可和肯定，這樣才能保持積極向上的工作態(tài)度。酒店更是如此，只有讓員工看到未來，看到自己發(fā)展的潛力，他們才會安心在這里工作。所以在工作中，管理者要善于發(fā)現(xiàn)每個員工的優(yōu)點和潛力，并且要經(jīng)常給予表揚，讓每個員工知道“自己是最棒的，最好的”。對于批評，實行“密令制”。每個月發(fā)工資時，財務(wù)會把每位員工的工資密封在工資袋里，并附一封主管領(lǐng)導(dǎo)對本人當(dāng)月工作的評價。一般，主管領(lǐng)導(dǎo)對員工的評價要先交酒店經(jīng)理審查。這樣做既保全了員工的面子，還有利于員工改正不足，發(fā)揚優(yōu)點。
學(xué)無止境，當(dāng)好酒店管理者。
酒店是勞動密集型行業(yè)，服務(wù)工作要靠人來完成。我經(jīng)常說：“一線服務(wù)靠的是員工的即席表現(xiàn)?！背霈F(xiàn)問題，最大的責(zé)任在管理者，從領(lǐng)班到總經(jīng)理都不同程度的承擔(dān)著責(zé)任。面對責(zé)任，酒店的管理者責(zé)無旁貸。如何當(dāng)好酒店的管理者?我談幾點看法：
一、態(tài)度影響結(jié)果。
有人說：態(tài)度決定一切。這一點我沒有異議，但是我認(rèn)為態(tài)度的好壞直接影響做事的結(jié)果。領(lǐng)班是一個基層的管理崗位，正常情況下，酒店的管理者都是從領(lǐng)班級起步。有些人在抱怨我做了那么久領(lǐng)班仍然沒有提升呢?為什么別人就可以脫穎而出呢?原因很簡單：態(tài)度不一樣。
這是工作的態(tài)度、敬業(yè)的態(tài)度。我觸動最深的一次干部任命：十來年前剛參加工作有一段時間，當(dāng)時在做門童經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班在一起喝酒閑聊，不慎愜意。也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨，基本上我一笑而過。然而在一次任命中，出乎意料的一個pa領(lǐng)班成為主管。這時，我才發(fā)現(xiàn)他從來沒有和我們在一起過，對他印象最深的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。
我也在不斷的去了解他，得到的評價是：工作細(xì)心、敬業(yè)愛崗?，F(xiàn)在想想，確實應(yīng)該對他進行提拔，就憑他工作的態(tài)度。這種態(tài)度不是一時的，無論你做到什么職位都要貫穿始終。
二、修煉個人專業(yè)。
“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”。酒店的管理者要把酒店的專業(yè)知識學(xué)精、學(xué)透。每一級管理者都帶領(lǐng)的有員工，所以我們要為員工負(fù)責(zé)。曾經(jīng)在一次宴請中，和幾位酒店的總經(jīng)理在一起溝通。席間專門講到了：敬業(yè)與專業(yè)的問題。兩者都很重要，敬業(yè)是做好事的前提，專業(yè)是做好事的基礎(chǔ)。其中，談到了廚師靠的是自身的廚藝才能做成美味佳肴，但是如果只有敬業(yè)，專業(yè)技能不過關(guān)，整個接待就做不好。
做哪一級的管理者都要把相關(guān)的專業(yè)知識學(xué)好、做扎實。這是一種積累，通過這些積累來修煉自身的專業(yè)。提升個人的專業(yè)能力，不管是對員工負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)負(fù)責(zé)。投資人將企業(yè)托付給我們，用的就是我們的敬業(yè)與專業(yè)，一個企業(yè)或許涵蓋了投資人畢生的心血，所以管理者敬業(yè)與專業(yè)必不可少。
三、學(xué)會總結(jié)得失。
酒店的發(fā)展步伐是迅速的，古語講“逆水行舟，不進則退”，我們要學(xué)會在日常工作中去進行總結(jié)提煉，否則勢必跟不上發(fā)展的步伐。講一個大家都熟知的公式：100-1=0。這一公式最早是監(jiān)獄看守的紀(jì)律，后來被引入服務(wù)行業(yè)與品牌營銷中去。體現(xiàn)的是當(dāng)客人在酒店消費過程中有一個環(huán)節(jié)不滿意，那么此次客人的接待是失敗的，前期做的工作會因為這一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人提出了疑問：客人不滿意會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，并對此酒店印象定位，他會告知他身邊的朋友，因此客人的不滿并非是在他離店時結(jié)束，一個新的公式又誕生了100-1≤0。這不僅僅是增加了一個符號而已，而是多少服務(wù)行業(yè)的專家總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗。管理者要學(xué)會總結(jié)，我們每天會做很多事，有沒有在做完事后進行總結(jié)，這一點很重要。總結(jié)能夠讓你獲得經(jīng)驗，總結(jié)能夠讓你做的更好。
四、注重培養(yǎng)下屬。
判斷酒店管理者是否優(yōu)秀，并不是看你個人的能力有多強，而是看你團隊的創(chuàng)造力有多大。工作的完成靠的是團隊的協(xié)作，因此培養(yǎng)下屬也是管理者的責(zé)任之一。
培養(yǎng)下屬是因人而異，方式多樣的。一成不變的培訓(xùn)就是在復(fù)制，效果不好。管理者要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長，幫助他去放大。我聽到過這樣的抱怨：我在這一職位上做的時間不短了，為什么還沒有得到提升?是不是領(lǐng)導(dǎo)對我有意見，是不是種種的猜測隨之而來。其實，最主要的是要反思自己對下屬的培養(yǎng)。如果很多事都要靠你親自去盯、親自布置那么下屬永遠(yuǎn)就得不到鍛煉，你每天現(xiàn)在事務(wù)堆中無法自拔，領(lǐng)導(dǎo)怎么能夠去提拔你呢?注重對下屬的培養(yǎng)我認(rèn)為有兩大益處：1、提高員工的工作能力，妥善處理遇到的問題。2、完善人才梯隊，有利于個人的職場發(fā)展。因此，管理者注重培養(yǎng)下屬無論是對企業(yè)還是對個人都是一種負(fù)責(zé)。
五、在學(xué)習(xí)中進步。
酒店管理是一門學(xué)問：管理是其中的一項，經(jīng)營也是其中的一項。不同的職位側(cè)重點不同，領(lǐng)班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部門經(jīng)理以上不僅要考慮管理還要考慮經(jīng)營。管理者的職位越高，所承擔(dān)的責(zé)任越大。只有不斷的去學(xué)習(xí)，多聽、多看、多總結(jié)。我不贊成這樣的想法：反正我現(xiàn)在級別不夠，等我當(dāng)上了我在學(xué)也不晚。這種心態(tài)是錯誤的，你的職位可以不到，但是你的學(xué)習(xí)力不能降低，沒有人規(guī)定知識必須與職位相匹配。
酒店工作的心得和體會篇十五
2年前的一次機會讓我與xx大廈結(jié)緣，國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在，回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯，用大廈的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天?！?/p>
20xx年x月xx日，我正式來到xx大廈，成為其中的一份子。
第一個工作崗位：xx部。我身為一個小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵……一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強度，高密度，高品質(zhì)的對待每個房間，每個角落，每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾：給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是xx大廈服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位：xx部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問題，并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小，各種大碗。剛開始時，我會稱呼熟客夢的職業(yè)，如：周記者，唐醫(yī)生，楊校長等?？捎涍^一段時間后，我觀察到顧客反應(yīng)一般，且略有難色?；叵肫鹞以诖和硗頃ぷ鞯哪嵌谓?jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜歡太多關(guān)注?；蛟S來娛樂部游泳，是他們最自在，最放松的時刻，卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏?，面露難色也是可以理解的。自此，我改變的稱呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，雖然簡單了，可換來客人的舒心。與此同時，我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個工作崗位：宴會廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始，忙碌的工作就開始了。翻臺，擺場，備茶水，備家具…。每樣工作都是井井有條的進行著。有時候，細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活，我時刻感受到他們對工作的熱情，對生活的熱愛，對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是xx大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與xx大廈一起走過了2年多的日子，我在這里得到了成長，收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名xx大廈的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店工作的心得和體會篇十六
在這近三個月的時間里，我主要從事辦公室日常事務(wù)的管理工作。
1、負(fù)責(zé)處理來往信函、電傳、電報，并及時上傳下達(dá)。
2、接聽電話并做留言記錄，并盡量解決顧客提出的要求及疑難問題，并及時向經(jīng)理匯報。
3、及時、準(zhǔn)確收發(fā)經(jīng)理行文，并協(xié)助經(jīng)理做好相關(guān)公文的起草、擬定。
4、協(xié)助經(jīng)理做好對銷售人員的管理及監(jiān)督工作。
5、協(xié)助經(jīng)理制定相關(guān)銷售政策及培訓(xùn)計劃。
6、負(fù)責(zé)公文、資料的分類整理，并總結(jié)、裝訂成冊。
7、向本部門及相關(guān)人員傳達(dá)有關(guān)精神和指示。
8、制定工作備忘錄、做好本部門的會議記錄。
9、辦公室財產(chǎn)的保管、申購。
10、完成經(jīng)理交辦的其他相關(guān)事務(wù)。
為做好文員工作，我堅持嚴(yán)格要求自己，注重以身作則，講奉獻，以誠待人，樹一流形象。一是注重加強自身思想建設(shè)。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力。因為在酒店銷售部工作，特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”，因此，我正確認(rèn)識自身的工作和價值，正確處理苦與樂、得與失、個人利益與集體利益、工作與休閑的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實敬業(yè)。在這近三個月的工作中，剛開始由于對業(yè)務(wù)不熟，所以有時加班加點到很晚，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時候，更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)過近三個月的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進步。公文寫作水平有所提高。平時工作之余，我大量閱讀辦公室的報刊雜志，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，并在不斷地學(xué)習(xí)和實踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的長進。
1、認(rèn)真辦文。公文是傳達(dá)政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅持發(fā)文前，多次校對，以確保無誤。
2、細(xì)心接待。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議，我都認(rèn)真接待，并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計劃，注意接待細(xì)節(jié)，力爭讓每位顧客滿意。
3、抓住時機，增進了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系，把同事之間的關(guān)系看得也很淡，其實不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開展，更不利于員工積極性的調(diào)動和能力的培養(yǎng)。所以，我總是以誠相待，利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學(xué)習(xí)、交流。因此，和大家相處得也很愉快。
近三個月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門藝術(shù)。因此，在以后的工作中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。
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