總結(jié)的目的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、得出教訓(xùn)以及制定下一步的計(jì)劃和目標(biāo)。編寫總結(jié)時(shí),可以使用一些舉例或?qū)嶋H案例來支撐我們的觀點(diǎn)和結(jié)論,使總結(jié)更具有說服力和可信度。在這里整理了一些總結(jié)的示范,供大家借鑒,希望對大家寫作有所幫助。
投訴工作總結(jié)篇一
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說,客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題,雖然各家銀行的重心無不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入,但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶,也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下,服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力,“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是,即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過,作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn),但問題卻總是層出不窮,令大家猝不及防,弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比.
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后,我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中,借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢,對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類,試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié),我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個(gè)方面:
1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見的,銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴??蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對的就是大堂經(jīng)理,客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動(dòng)或主動(dòng)與大堂經(jīng)理溝通和咨詢,而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶,告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理,需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時(shí)候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了,但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí),卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯(cuò)誤。而此種情況發(fā)生后,柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通,只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù),但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,客戶等待時(shí)間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到,如果網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多,排隊(duì)等待超過一小時(shí),投訴的都寥寥無幾,但如果一個(gè)客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時(shí),等待時(shí)間超過10分鐘后投訴的概率就會(huì)大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜,需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的,客戶坐在座位上干等著難免就會(huì)著急。另一方面,有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題,譬如某客戶來存錢,銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫,最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼,從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。
5、柜臺有人但卻長時(shí)間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會(huì)面臨,而且都是普遍情況,絕非個(gè)案,但是在我行開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn),也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的,是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的,也是唯一可以量化、針對到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容,所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行,我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯(cuò)的`懲罰上,也正因?yàn)槿绱?,銀行接到的投訴依然存在,種類依然五花八門,而對于其他幾類問題的投訴,大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題,是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原因:第一是由于二者所在部門不同,接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子,譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金,大堂經(jīng)理會(huì)告訴客戶如果是給自己存款,那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可,但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理,這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致,在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決,統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會(huì)成為一個(gè)問題?這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說,他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的,條條框框都需要嚴(yán)格遵守,而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說,基本對于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可,因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶,做初步的指導(dǎo),具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實(shí)說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高,但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識,對于不確切的事情不亂開口的話,也不會(huì)導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問題上做出選擇,我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間,肯定是選擇后者更為簡單省力。
當(dāng)然,造成口徑不一致,也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任,剛才我提到了有兩方面原因,第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子,譬如有個(gè)客戶來取錢,大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理,該客戶表示急用錢問是否可以通融,大堂經(jīng)理告知不行??蛻舨凰佬模秩π罟衽_問柜員是否可以開個(gè)綠燈,柜員也說不行,但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了,準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會(huì)給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色,更有甚者還會(huì)對他們進(jìn)行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況,銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上,除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則,否則確實(shí)是無力改變的一環(huán)。對于這一點(diǎn)我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí),可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題,我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施:
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來一個(gè)新的問題,也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條:辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘,但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時(shí),他也會(huì)著急,不僅他會(huì)著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶,可能會(huì)比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時(shí)候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎(jiǎng)項(xiàng)以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎(jiǎng)項(xiàng),在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)我總結(jié)了兩點(diǎn),第一是統(tǒng)籌合理安排時(shí)間。就好比之前我說的那個(gè)存款點(diǎn)錢的例子,我在辦理大額存款的時(shí)候,會(huì)把捆鈔這項(xiàng)工作夾在電子驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)錢時(shí)辦理,這樣就不會(huì)令客戶覺得在耽誤時(shí)間,因?yàn)殡娮域?yàn)鈔機(jī)過鈔是需要時(shí)間的,而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的,那么在電子驗(yàn)鈔機(jī)過鈔時(shí)我的時(shí)間就都是空閑的了,如果能用這一空閑時(shí)間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的,他就會(huì)非常高興,而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時(shí)長;第二是在可能出現(xiàn)長時(shí)間等待時(shí)提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會(huì)提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時(shí)間,當(dāng)在電腦上需要長時(shí)間錄入信息時(shí)提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦,內(nèi)容會(huì)比較多,請耐心等待”,這樣客戶就會(huì)知道,你是在為他而忙碌??傊?,如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài),不會(huì)有客戶還會(huì)愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù),明明你也一點(diǎn)不少做,卻因?yàn)轫樞虻腻e(cuò)誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以,對于等待時(shí)長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒,而對于辦理業(yè)務(wù)本身時(shí)長的問題,則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時(shí)間不叫號導(dǎo)致客戶投訴:其實(shí)這個(gè)問題也是可以歸類到上一點(diǎn)中去的。為什么有人卻長時(shí)間不叫號呢,正是因?yàn)楣駟T沒能統(tǒng)籌合理安排時(shí)間,有些人的想法是好的,為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待,先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等,但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是,在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實(shí)是需要時(shí)間對一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的,那么這個(gè)時(shí)候的確無法進(jìn)行叫號,那怎么辦呢?我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏,明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié),仍需**分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài):這個(gè)問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素,不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為,至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個(gè)窗口只開3個(gè)也不會(huì)遭客戶投訴,有些銀行4個(gè)窗口開了3個(gè)還是遭到了投訴,這是為什么呢?最主要原因是,那唯一沒有開放的1個(gè)窗口,總是坐著一個(gè)柜員在那里不停地干活,這就讓人難免會(huì)認(rèn)為他是在忙乎自己的事情,而并未把客戶放在第一位.或者,這個(gè)窗口雖然沒有員工在座位上,但是正上方的電子屏上卻還留著上一個(gè)在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼,或者在窗口上放了一個(gè)暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的,但是左等右等這個(gè)窗口就是沒有人回來,更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù),這些都會(huì)引起客戶的極大反感。而反過來,那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會(huì)遭到客戶投訴呢,因?yàn)槟阋谎弁ゾ湍芸闯瞿鞘且粋€(gè)不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口,沒人,沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個(gè)簾子可以拉下來,明確表示了這個(gè)窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴,但是他能投訴誰呢?去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會(huì)投訴?我想應(yīng)該不會(huì)有客戶因?yàn)閹讉€(gè)不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上,通過政法mba課程的學(xué)習(xí),讓我對很多問題有了新的看法和認(rèn)識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法,在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后,得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行,也不是今天改變明天就能收到良好效果的,但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子,我們不能一直處于被動(dòng)狀態(tài),不能要求客戶主動(dòng)向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源,而我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊,適應(yīng)客戶的想法和需求,為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利,贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生,從而使得客戶堅(jiān)定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
投訴工作總結(jié)篇二
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達(dá)成賠償1起)。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因:
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,詢問病史不詳細(xì),導(dǎo)致漏診、誤診,從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”,導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足,想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,在診療過程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識。全社會(huì)法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清,缺乏法律意識,不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結(jié)篇三
為暢通食品藥品投訴舉報(bào),嚴(yán)厲打擊食品藥品違法行為,保障市民飲食用藥安全,市食品藥品監(jiān)督管理局全面加強(qiáng)投訴舉報(bào)中心對投訴舉報(bào)處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào),增強(qiáng)其對投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)分析功能,透過相關(guān)信息了解市場動(dòng)向和熱點(diǎn)問題,為市場監(jiān)管和稽查執(zhí)法提供有力支撐。今年以來,共接到餐飲食品安全舉報(bào)投訴49起,藥械安全舉報(bào)投訴7起,按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率均達(dá)100%。
一是暢通渠道。開通12331餐飲食品、藥品安全舉報(bào)投訴熱線,健全完善局門戶網(wǎng)站信箱、“局長接待日”等多種渠道,及時(shí)獲取投訴舉報(bào)信息,力爭使案件早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處理。
二是規(guī)范流程。健全投訴舉報(bào)工作制度,專人負(fù)責(zé)辦理流程,接舉報(bào)投訴后填寫《投訴舉報(bào)辦理登記表》,及時(shí)上報(bào)局主要領(lǐng)導(dǎo),局主要領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見并交相關(guān)執(zhí)法中隊(duì)落實(shí),中隊(duì)辦理完成后將辦理情況報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋投訴舉報(bào)人,同時(shí)征求投訴舉報(bào)人對辦理結(jié)果的意見和建議。
三是嚴(yán)格督查。重要案件由局領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行包案制,親自做好督查催辦工作,確保件件有著落,事事有回音。
為進(jìn)一步加強(qiáng)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作,著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率,20xx年以來,欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強(qiáng)宣傳、專人負(fù)責(zé)、認(rèn)真處理、嚴(yán)肅紀(jì)律、定期分析”等措施不斷強(qiáng)化投訴舉報(bào)工作,著力提升“12331”的社會(huì)知名度、滿意度和影響力。20xx年,欽州市12331食品藥品投訴舉報(bào)電話共接收食品藥品投訴舉報(bào)277件,受理投訴舉報(bào)、信件、網(wǎng)絡(luò)問政及市長熱線等260件,做到投訴舉報(bào)受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿意率100%。
一是加強(qiáng)宣傳,覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動(dòng),公開“12331”監(jiān)管服務(wù)熱線等形式,進(jìn)一步暢通群眾投訴舉報(bào)咨詢渠道。同時(shí),通過搭建“食品藥品安全信息平臺”,發(fā)送食品藥品安全信息,組織大講堂宣傳,播放食品藥品知識電影宣傳,完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報(bào)知曉率全覆蓋率100%。
二是專人負(fù)責(zé),受理到位。明確專人負(fù)責(zé)受理“12331”投訴舉報(bào)事宜,確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)食品(含食品添加劑)安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報(bào)投訴電話保持24小時(shí)暢通,對來訪咨詢者和投訴舉報(bào)者做到熱情接待。
三是認(rèn)真處理,反饋到位。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào),第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí),合理處理,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報(bào)人,做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責(zé)范圍的投訴舉報(bào),耐心向投訴舉報(bào)人解釋職能職責(zé)并告知投訴舉報(bào)人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報(bào)。
四是嚴(yán)肅紀(jì)律,保密到位。每個(gè)投訴舉報(bào)從受理到反饋認(rèn)真做好記錄,嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律,對舉報(bào)投訴人相關(guān)情況及舉報(bào)投訴內(nèi)容做到嚴(yán)格保密,切實(shí)維護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益。
20xx年以來,酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作,不斷提高處理質(zhì)量和效率,對群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落,件件有回音。
一是明確責(zé)任,建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作,明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守,投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通,隨時(shí)受理登記,及時(shí)上報(bào)審批,嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制,規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案,做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問題,認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作,盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳,暢通投訴舉報(bào)渠道。通過開展食品藥品安全知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話,鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
投訴工作總結(jié)篇四
(1)有效投訴:有效投訴有兩種情況:用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。(此類投訴我公司基本不會(huì)涉及)。
(2)溝通性投訴:求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。(我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴,在我看來,由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn),接到這類投訴不一定是壞事,處理好反而有益)。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
(4)突發(fā)性事件的投訴。
從客戶氣質(zhì)特征分析,結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類:膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型(大部分資料分為以上四種)。經(jīng)研究,大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶,這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型,他們的情緒興奮性高,抑制能力差,特別容易沖動(dòng),因此,他們在投訴時(shí)的心理主要有三種(成都國賓郝醫(yī)生,就是個(gè)典型):
1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí),由于受到挫折,通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨,把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來,這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解,以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富,他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)。
生了挫折和不快,進(jìn)行投訴時(shí),總希望他的投訴是對的和有道理的,他們最希望得到的是同情、尊重和重視,并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。(我們的客戶群體中,絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生,其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績,這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理)。
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救,補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí),他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救,我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤,比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
1、迅速原則。
如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的,那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救,時(shí)間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后,許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時(shí)間的情況下,對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要??蛻絷P(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問題,越快的投訴反映速度,對縮小并解決問題越能起到助力作用,在我們確定不能快速解決問題的時(shí)候,就一定要快速的去響應(yīng)問題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解。
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾,掩飾就是事實(shí)”,充分的說明了辯解的無力,聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理,因?yàn)闆]道理可講,同理,理智的客服不要去跟客戶過多的辯解,過多的辯解只會(huì)放大客戶低投訴問題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題。
通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里,以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論,洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭論。
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案,而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭論會(huì)阻礙、打斷聆聽顧客的觀點(diǎn),并不能平息顧客的怒氣,反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺。
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系,它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利。
金額數(shù)量較小,那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過可疑投訴的歷史,仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問題需要的步驟。
在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下,告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng),這可以表明公司正在采取修正的措施,還設(shè)定了顧客對時(shí)間進(jìn)度的期望(所以不要過分承諾)。
8、讓顧客了解進(jìn)度。
沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張,如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告,那么他們將更易于接受處理過程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償。
在顧客沒有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果,或遇到了嚴(yán)重的不便,或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢的損失時(shí),正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下,顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。
當(dāng)顧客感到不滿時(shí),公司所面臨的最大的`挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系,這可能需要毅力和追蹤,不僅是為了平息顧客的怒氣,而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
1、品德素質(zhì)——誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì);
2、文化素質(zhì)——廣博的知識素養(yǎng)和人際溝通的基本知識;
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識。
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢結(jié)束服務(wù)。
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長時(shí)間深刻地留存在客戶的記憶中,因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響。
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中,人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果,這樣可以避免過分擔(dān)心,并且具有更好的心理承受能力;他們希望在最后得到正面的、積極的答案,這給他們的感覺要愉悅得多。在服務(wù)過程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂,捆綁痛苦。
人們對他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對稱。
4、承諾選擇性。
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過程的時(shí)候,心情往往要好許多,特別是當(dāng)感覺不適時(shí)。
1、保持吐字清晰。
客戶正在氣頭上,本來注意力就不在傾聽上,如果你說話含混不清,會(huì)加劇客戶和你的對立情緒。所以,對待發(fā)怒的客戶,電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對方把話說完。
無論客戶有什么過錯(cuò),電話接線員都沒有理由把聲音變大,語速變快,用通常不會(huì)用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/p>
對無休無止、說個(gè)不停、憤怒不已的客戶要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題,比如說“您對我們公司這么關(guān)注,真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想...”。另外,你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,以緩解對方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶知道你的重視。
在傾聽客戶時(shí),應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,并不斷有所表示,讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好...”、“對,對,對...”等詞語,以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶出言不遜,也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無助于你控制對話過程從而解決問題,相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實(shí)際問題。
在不違反公司規(guī)定的原則下,按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,為客戶解決實(shí)際問題,并在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”。
善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力,對任何一個(gè)人來說,都是必要的,我們不單單局限于客服人員,善于管理情緒的人,在職場會(huì)較受歡迎,在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法:
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),首先想想發(fā)怒有無道理,其次想想發(fā)怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂;二是多立小目標(biāo),小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維,可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事,既可以給他人帶來快樂,也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過做運(yùn)動(dòng)、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場。(我是一般選擇跑步,很有作用,或者山地車兩個(gè)小時(shí))。
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力,改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。(超市購物)。
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí),可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),然后面帶微笑,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境,從而消除不良情緒。
投訴工作總結(jié)篇五
深入推進(jìn)矛盾排查化解工作。政法綜治部門圍繞提升公眾安全感,全力推進(jìn)社會(huì)矛盾化解。
1、矛盾排查化解制度。立足抓早、抓小、抓苗頭每月排查一次,針對各類可能出現(xiàn)的矛盾糾紛,進(jìn)行深入梳理重點(diǎn)圍通過各種渠道排查,農(nóng)村宅基地糾紛、土地糾紛、贍養(yǎng)老人、婚姻財(cái)產(chǎn)糾紛等傳統(tǒng)糾紛及土地征用補(bǔ)償、拆遷安置、社會(huì)保險(xiǎn)等涉及人數(shù)較多社會(huì)矛盾,確定排查內(nèi)容,真正找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵,分析透原因,為民事調(diào)處工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。對影響社會(huì)穩(wěn)定的各類問題,全面排查,發(fā)現(xiàn)各類苗頭性、傾向性矛盾糾紛,適時(shí)確定工作重點(diǎn),增強(qiáng)工作的針對性和預(yù)見性;對重復(fù)信訪,久拖不決的矛盾糾紛,堅(jiān)持定期排查,及時(shí)掌握情況,果斷、合理地處理,防止矛盾激化。民事糾紛化解率達(dá)95%以上。堅(jiān)持領(lǐng)接訪制度,包村領(lǐng)導(dǎo)干部下基層,提前介入矛盾,排查苗頭。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)接訪制度,對信訪案件實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案制度。包處理、包化解、包穩(wěn)控。對上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的案件,積極辦結(jié)。完善三調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立健全矛盾排查機(jī)制,進(jìn)一步健全人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解相互銜接配合的大調(diào)解工作體系。預(yù)防和減少^v^民轉(zhuǎn)刑^v^案件的發(fā)生。
2、堅(jiān)持重大項(xiàng)目維穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)評估制度。
3、穩(wěn)控重點(diǎn)信訪人員,對越級訪、非訪人員、在重大活動(dòng)時(shí)期采取合法方式盯死看緊,對非訪人員采取訓(xùn)誡等行政處理方式。
4、針對征地拆遷、安置回遷、村務(wù)管理等具體工作中出現(xiàn)的矛盾,開展“清理化解積案活動(dòng)”,推進(jìn)矛盾化解,營造和諧穩(wěn)定環(huán)境。共化解各類較大信訪問題5起。七里河兩起、尚莊一起、姚莊一起,南水北調(diào)獨(dú)生子女待遇一起。
5、制定突發(fā)事件和群體性事件、重大集訪應(yīng)急預(yù)案,完善突發(fā)事件處理機(jī)制。今年以來,未發(fā)生群體事件和較大的集訪。
6、研究新形勢下的社會(huì)矛盾糾紛的特點(diǎn),對出現(xiàn)的共性的影響社會(huì)穩(wěn)定的社會(huì)矛盾積極關(guān)注,研究對策。如涉軍問題、老企業(yè)職工的要求繳老保險(xiǎn)問題,征地拆遷補(bǔ)償中雙女戶及獨(dú)生子女待遇等。
南曹鄉(xiāng)。
投訴工作總結(jié)篇六
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起,發(fā)生醫(yī)療糾紛2起(其中達(dá)成賠償1起)。
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,詢問病史不詳細(xì),導(dǎo)致漏診、誤診,從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”,導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,言行舉止惹怒患者,激化矛盾,引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足,想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病,就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),要求賠償,甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,在診療過程中,充分讓病人和家屬了解目前的病情,并將檢查和治療的因果告知,讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),使用他們能夠理解的用詞,并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識。全社會(huì)法制觀念的逐步建立,患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清,缺乏法律意識,不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結(jié)篇七
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
投訴工作總結(jié)篇八
客服人員工作總結(jié)歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落?;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的'處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議,總結(jié)問題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
(1)與用戶對話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí),盡量不要再說回應(yīng)“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí),可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的`,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是?一卡通?,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說?銀行交易卡?。
(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過于隨意,并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,給自己留后路。
(1)新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題:
可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí):
可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問題:
如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會(huì)掉閘,如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下,用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識,站在用戶的立場去看問題。
(3)對于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰對誰錯(cuò)等。
(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,只有將知識做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。
投訴工作總結(jié)篇九
歡迎的態(tài)度對待客戶確實(shí)是非常重要的,在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶,將決定整個(gè)服務(wù)的成敗??蛻魜頃r(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務(wù)代表來說,我們在歡迎客戶時(shí),真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑,以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3.關(guān)注客戶的需求在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說自己的話費(fèi)不對,但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高,需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4.以客戶為中心。
投訴工作總結(jié)篇十
回顧即將過去的度,投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,同時(shí)也取得了一定的成果??偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):
針對員工自我提升需要,度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有:
(1)2月,進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%,全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
(2)3月,進(jìn)行打速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平,并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料,同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
(3)4月,進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識,為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ),更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
(4)5月,進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式,投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式,面試采用情景對話的形式。此次的考核,通過率達(dá)到了95%,對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
(5)6月,進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式,時(shí)間安排為每周一次,投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn),不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識,而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧,從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
(6)7月,進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部,通過實(shí)地參觀及觀后感的方式,使投訴中心各人員通過親身感受,了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況,從中學(xué)習(xí)良好的方面,或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題,以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
(7)8月,進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式,每兩周一次的課程,使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識,對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷,并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用,更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
(8)9月,原計(jì)劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作,并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙,此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
(9)10月,進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式,時(shí)間安排為每周一次,培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識,使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
(10)11月,進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng),將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn),使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng),更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié),由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段,暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
(1)4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》,投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn),使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解,搞高業(yè)務(wù)知識水平,并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去,提高客服工作能力。
(1)自xx年年12月中開始,公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn),主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證,至今年9月底為止,共舉辦了五期,我中心共派出人員14名參加。
(2)通過此項(xiàng)課程的.培訓(xùn),使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解,并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對投訴中心人員受益匪淺,通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識,使投訴中心人員知識面更廣,更利于掌握投訴派單流程。
(1)今年5月份開始,公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn),投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn),并全部通過考核。
(2)通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn),認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性,增加了員工的防范意識,提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地,投訴中心參加此次培訓(xùn)活動(dòng)有重要意義。
(1)2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn),使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況,能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用,并保障系統(tǒng)正常上線,順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
(2)5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn),考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級,由于時(shí)間關(guān)系,此項(xiàng)等級考核未完成。通過此次培訓(xùn),使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識,提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能,提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中,使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作,我中心更加認(rèn)識到,培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來,我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn),繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì),壯大服務(wù)力量。
投訴工作總結(jié)篇十一
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在區(qū)信訪局的大力支持下,牢固樹立信訪工作無小事,群眾利益無小事的思想,在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下,面對巨大的信訪壓力,特殊的信訪局面,不回避、不退卻、不推諉,始終圍繞黨工委的工作中心,全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次,其中市交辦案2件4人次,區(qū)信訪局批辦案13件28人次,x紅網(wǎng)調(diào)查函1件,蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?,F(xiàn)已處理好16件信訪案,及時(shí)受理信訪案件,督查督辦到位,按時(shí)辦結(jié)。對一時(shí)沒有政策依據(jù),不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo),各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛,醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的'社會(huì)治安局面?;仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?/p>
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整,社會(huì)矛盾日益增多,信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識,把信訪工作納入重要議事日程,多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施,將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究,明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村(居)委會(huì),大事不出醫(yī)院”的工作要求,將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi),嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng),加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī),對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理,召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署,同時(shí)按照上級的要求和統(tǒng)一部署,多措并舉,多方聯(lián)動(dòng),逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān),努力做到訴求合理的解決到位,訴求無理的思想教育到位,生活困難的幫扶救助到位,行為違法的依法處置到位,確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo),創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
對群眾來信,著重把好三個(gè)關(guān):一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批,盡快落實(shí),由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”,做到一次性處結(jié),避免重復(fù)信訪;重復(fù)信抓“細(xì)辦”,找準(zhǔn)癥結(jié),分理信訪人員提出的要求是否有合理成分,做到有理有據(jù),明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感,我們在答復(fù)時(shí)注意把握分寸,前后連貫,口徑統(tǒng)一,實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理,一經(jīng)形成明確意見,必須不折不扣貫徹落實(shí)。對群眾來訪,我們仔細(xì)聽取其反映的問題,做好詳細(xì)記錄。對上訪人員反映的問題和要求,接待人員根據(jù)有關(guān)政策,耐心解答所提出的問題,區(qū)別不同情況,有針對性地做說服教育工作,疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,上下聯(lián)動(dòng),多管齊下,全面排查,全力調(diào)處,努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實(shí)把各類問題化解在本辦,解決在萌芽狀態(tài),堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生,維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
投訴工作總結(jié)篇十二
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在區(qū)信訪局的大力支持下,牢固樹立信訪工作無小事,群眾利益無小事的思想,在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下,面對巨大的信訪壓力,特殊的信訪局面,不回避、不退卻、不推諉,始終圍繞黨工委的工作中心,全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次,其中市交辦案2件4人次,區(qū)信訪局批辦案13件28人次,x紅網(wǎng)調(diào)查函1件,蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件。現(xiàn)已處理好16件信訪案,及時(shí)受理信訪案件,督查督辦到位,按時(shí)辦結(jié)。對一時(shí)沒有政策依據(jù),不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo),各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛,醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?;仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?/p>
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作,扎實(shí)推進(jìn)工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整,社會(huì)矛盾日益增多,信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識,把信訪工作納入重要議事日程,多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施,將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度,明確任務(wù),確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究,明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村(居)委會(huì),大事不出醫(yī)院”的工作要求,將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi),嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作,進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng),加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī),對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理,召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署,同時(shí)按照上級的要求和統(tǒng)一部署,多措并舉,多方聯(lián)動(dòng),逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān),努力做到訴求合理的解決到位,訴求無理的思想教育到位,生活困難的幫扶救助到位,行為違法的依法處置到位,確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo),創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé),穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信,著重把好三個(gè)關(guān):一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批,盡快落實(shí),由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”,做到一次性處結(jié),避免重復(fù)信訪;重復(fù)信抓“細(xì)辦”,找準(zhǔn)癥結(jié),分理信訪人員提出的要求是否有合理成分,做到有理有據(jù),明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感,我們在答復(fù)時(shí)注意把握分寸,前后連貫,口徑統(tǒng)一,實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理,一經(jīng)形成明確意見,必須不折不扣貫徹落實(shí)。對群眾來訪,我們仔細(xì)聽取其反映的問題,做好詳細(xì)記錄。對上訪人員反映的問題和要求,接待人員根據(jù)有關(guān)政策,耐心解答所提出的問題,區(qū)別不同情況,有針對性地做說服教育工作,疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,上下聯(lián)動(dòng),多管齊下,全面排查,全力調(diào)處,努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好,切實(shí)把各類問題化解在本辦,解決在萌芽狀態(tài),堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生,維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
投訴工作總結(jié)篇十三
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了167%,在這7起糾紛中,通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,賠付2例,共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié):
一、身負(fù)重責(zé),勇挑重?fù)?dān),為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量。
現(xiàn)如今,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,化解醫(yī)療糾紛,保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展,是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任,我科室全員,在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,積極開展工作,走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身,為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,在文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識,深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,應(yīng)付自如。因此,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城,為解決各類糾紛提供保障。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極開展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解。通過電話回訪等方式,患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查,為規(guī)范處理提供依據(jù)。
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變,如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,有章可循,其根本對策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度,規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制,及時(shí)接受投訴,接納意見建議,這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本,在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,我們不遺余力深入調(diào)查,多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料,堅(jiān)持公平公正的原則,準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛,是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,規(guī)范處理辦法,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,組織學(xué)習(xí),為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。
總之,在過去的一年中,我科工作取得了明顯的成績,從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,這是對我科工作的一種肯定,同時(shí)也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴工作總結(jié)篇十四
20xx年以來,酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作,不斷提高處理質(zhì)量和效率,對群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落,件件有回音。
一是明確責(zé)任,建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作,明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守,投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通,隨時(shí)受理登記,及時(shí)上報(bào)審批,嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制,規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案,做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問題,認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作,盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳,暢通投訴舉報(bào)渠道。通過開展食品藥品安全知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話,鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦,嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索,加大執(zhí)法力度,及時(shí)查處案件,要求執(zhí)法人員對所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”,即:第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋,保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
投訴工作總結(jié)篇十五
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起,發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起,其中xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起,xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因:
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過失,導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語,并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。
由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清,缺乏法律意識,從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
投訴工作總結(jié)篇十六
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念,本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度,我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo),在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,積極開展工作,保證了我院的正常醫(yī)療秩序,在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月,我科共處理各類投訴30余例,同比去年(43例),下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),同比去年(6起),增加了1.67%,在這7起糾紛中,通過法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例,賠付2例,共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善,現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié):
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無止境,作為醫(yī)務(wù)工作者而言,我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺,在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外,我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識,深入體驗(yàn)人文關(guān)懷,這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,應(yīng)付自如。因此,我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升,我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中,我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持,并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上,加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式,增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果,處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo),在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下,聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極開展工作。20xx年全年,共處理醫(yī)療糾紛7起,其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解;投訴30余例,也是經(jīng)過各方協(xié)作,得到了有效化解。通過電話回訪等方式,患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任,規(guī)范處理辦法,特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,并及時(shí)發(fā)放到各科室,組織學(xué)習(xí),為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障,做到真正的有據(jù)可依,有章可循。
總之,在過去的一年中,我科工作取得了明顯的成績,思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面,也取得了相應(yīng)的進(jìn)展,這是對我科工作的一種肯定,同時(shí)也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然,我們的工作也存在諸多不足,例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善,但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié),臻于完善,為提高醫(yī)療服務(wù)水平,為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科。
20xx.10.23。
投訴工作總結(jié)篇十七
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個(gè)過程中,工作處理較順利,應(yīng)該說是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度,嚴(yán)格按流程辦事,及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
投訴工作總結(jié)篇十八
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一,安全第一的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人,而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn),但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁,法律意識觀念薄弱,只注重看病,在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識,當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí),主要證據(jù)丟失,導(dǎo)致舉證不能,陷入被動(dòng)局面?;颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí),鼻腔遺留紗條2年余,而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留,導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留,最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后,醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷,病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目,術(shù)后取出紗條數(shù),導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難,舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng),整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托,樹立以人為本的服務(wù)理念,始終把患者第一服務(wù)理念放在首位,教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組,對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn),并進(jìn)行考核,對考核不合格者再次培訓(xùn),直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查,對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查,計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng),使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套!
深入淺出,值得學(xué)習(xí)!
投訴工作總結(jié)篇十九
本文目錄。
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制,狠抓落實(shí)。
多年來,我們制訂和健全了各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)要耐心聽其投訴反映認(rèn)真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實(shí)清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。
崗位職責(zé)。
公開辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實(shí),發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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半年來,我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下,通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),狠抓落實(shí),注重監(jiān)督,健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高,在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹,落實(shí)“以人為本”,以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會(huì)做了大量的工作,也取得了一定的成效,上半年,我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴,在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?,F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:
投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來,我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度,例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循,從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來,結(jié)合我市提出的投訴受理的要求,我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度,強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè),服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見,在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí),要耐心聽其投訴反映,認(rèn)真做好投訴的登記工作,告知投訴人是否予受理的原因,對違法事實(shí)清楚,證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,今年以來,投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢,我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對保健品方面的投訴,購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無小事,哪怕一分錢的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠意為民排憂解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私,泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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回顧即將過去的度,投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,同時(shí)也取得了一定的成果??偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn):
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn):
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn):
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn):
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì)課程:
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作,我中心更加認(rèn)識到,培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來,我中心將把培訓(xùn)工作作為以后。
工作計(jì)劃。
中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn),繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì),壯大服務(wù)力量。
投訴工作總結(jié)篇二十
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力,遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,完成了本職工作,但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起,發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況:
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心,易發(fā)生醫(yī)療過失,導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng),未認(rèn)真觀察病情變化,導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛,涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范,否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度,病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡,導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度,發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù),導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,任務(wù)重,直接與患者接觸,在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,導(dǎo)致糾紛。資料提示,手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),這些科室操作機(jī)會(huì)多,風(fēng)險(xiǎn)大,應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)責(zé)任心,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利,轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情,即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果,讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎,不要向病人保證能治愈或根治,也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待,對于一個(gè)可理解的病人,雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果,也不要輕易給予承諾;解釋病情時(shí),應(yīng)統(tǒng)一口徑后,方可向病人家屬解釋,醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考,以病人與家屬能夠理解的措辭與用語,并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作,醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立,患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng),當(dāng)前的現(xiàn)狀是:一方面,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為,發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清,缺乏法律意識,從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理,確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此,要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量,注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理,加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控,將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn),積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地解決問題。其次,要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù),要保證病案的真實(shí)性、可靠性,為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
投訴工作總結(jié)篇二十一
20xx年4月10日,醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議,會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件,對下一步如何減少醫(yī)療投訴,加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴,另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差,少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一,安全第一”的理念,沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情,當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí),醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人,而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人,缺乏人文關(guān)懷,如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子,對患者大聲呼喚,言詞生硬,把文明禮貌語言置之腦后,沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
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