方案是為了達成特定目標而制定并實施的一系列步驟或方法。制定一個完美的方案，需要先明確目標和需求，確保方向正確。小編為大家搜集了一些優(yōu)秀的方案案例，希望能夠為大家提供靈感和啟示。
銀行服務升溫方案篇一
按照“電商換市”和“國家電子商務示范城市”的總體要求，本著“資源整合、體系健全、功能完善、服務規(guī)范”總體思路，堅持政府推動和市場運作有機結合、公共服務和特色服務融合互動、豐富內容和提升品牌同步推進，建設臺州電子商務服務中心。爭取到20--年，建成市級(市轄區(qū))和6個縣、市級電子商務公共服務中心，80個電子商務服務聯(lián)絡點，基本形成主體多元、服務規(guī)范、高效有序的電子商務綜合服務體系，為全市企業(yè)和個體經營戶提供全流程、一站式、低成本的電子商務服務。20--度年，臺州市級(市轄區(qū))、天臺縣、三門縣、仙居縣電子商務公共服務中心建設項目已報請省商務廳、省財政廳同意(浙商務聯(lián)發(fā)[20--]106號文件公示)，務必要抓緊落實好建設方案。
二、重點內容
根據電子商務服務功能要求，建設內容主要包括市縣電子商務公共服務中心，以及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和專業(yè)市場設立電子商務服務聯(lián)絡點，天臺、三門、仙居服務聯(lián)絡點爭取達到10個以上，市本級(市轄區(qū))爭取達到20個以上，服務中心建成以后，直接對接省電子商務綜合服務平臺，逐步形成覆蓋全市、全省的電子商務服務體系。
電子商務公共服務中心建設，由商務部門牽頭，整合電子商務服務企業(yè)，包括電子商務平臺企業(yè)、服務企業(yè)、電子商務產業(yè)基地(園區(qū))、電子商務培訓機構和實踐基地，以及其他電子商務服務資源和行業(yè)協(xié)會資源，讓我市企業(yè)和個體經營者在公共服務中心平臺上能找到所需要的電子商務服務相關業(yè)務。公共服務中心要有固定辦公場所，有專門人員任職，負責綜合平臺上的電子商務服務資源和轄區(qū)內企業(yè)的業(yè)務需求對接，提供電子商務培訓、咨詢等服務。
三、組織實施
按照全省電子商務服務體系建設統(tǒng)一部署，我市(市轄區(qū))、天臺、三門、仙居三個縣率先試點，各承辦企業(yè)(或單位)要抓緊調查研究，按照原先制定的建設方案，把當?shù)匦愕碾娮由虅辗召Y源吸收到公共服務中心上來。從今年10月開始，市轄區(qū)、天臺、三門、仙居三個縣要起動首批相關企業(yè)入駐服務中心并提供服務，11月底前對電子商務服務中心及服務聯(lián)絡點建設情況進行一次綜合評估，為年底前迎接省考核驗收和績效評價做好充分準備，爭取列入全省電子商務服務體系建設標準化示范地區(qū)。臨海市、溫嶺市、玉環(huán)縣電子商務公共服務中心建設與電子商務聯(lián)絡點(各10個以上)建設納入明年試點。
四、相關政策
對市縣公共服務中心建設給予相應財政支持。省里已明確給予一定的政策支持，市縣可根據實際情況給予相應資金配套和相關政策扶持。對于列入服務中心的電子商務服務企業(yè)、產業(yè)基地(園區(qū))、培訓機構和實踐基地，以及其他電子商務服務主體可優(yōu)先享受當?shù)仉娮由虅辗龀终?，可?yōu)先申報上級有關政策性扶持項目，可優(yōu)先評選有關示范性項目等。
銀行服務升溫方案篇二
為盡快提高銀行員工的業(yè)務技能和綜合素質，更好的幫助新員工在最短時間內融入銀行工作氛圍，適應新的工作環(huán)境，東南銀通銀行培訓中心根據銀行新進員工的特點和多年培訓經驗的積累，從不同角度入手，進行系統(tǒng)、全面地培訓，從而強化新員工的職業(yè)認同感，加強新員工的專業(yè)知識與專業(yè)技能。
銀行服務升溫方案篇三
1、作為晉級、解雇和調整崗位依據，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。
2、作為確定績效工資的依據。
3、作為潛能開發(fā)和教育培訓依據。
4、作為調整人事政策、激勵措施的依據，促進上下級的溝通。
1、公司正式聘用員工均應進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。
2、考核的依據是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。
4、提倡考核結果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。
2、綜合能力考核(由考評小組每季度進行一次)。
3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內部管理條例》執(zhí)行考核)。
1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。
2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結。
3、考核指標，員工當月工作計劃、任務，考勤及《內部管理條例》中的獎懲辦法。
目前主流績效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評。傳統(tǒng)績效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績，而其中的“360度考評”績效評估方法則能夠讓結果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會做一次。
互聯(lián)網時代，已經不少專業(yè)做360績效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進行高效客觀的績效考核，類似于askform人才測評平臺，就把匿名性、分組打分、人才報告等等都實現(xiàn)了高度定制化，讓績效考核實施起來簡單高效，感興趣可以去了解一下。
考績應與本人見面，將考核結果的優(yōu)缺點告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。
（一）填寫程序。
1、每月2日前，員工編寫當月工作計劃，經部門直接上級審核后報行政部;。
5、工作計劃未進行、進行中(階段性工作)項請在計劃完成情況欄內文字說明原因。
(二)計分說明。
1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分;其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算;職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務部和行政部考評。)。
2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。
(三)季度績效工資內容季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。
(1)績效考核獎由三部分組成：a、員工季度預留崗位工資10%的考核風險金;b、員工的第13個月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項和b項;考核不合格者無季度績效考核獎金。
(2)績效季度獎金是總經理根據員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
(四)增減分類別：
3、沒有按期編寫當月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。
4、季度內考核為合格的員工，其季度內個別月份考評為優(yōu)秀的，每評為優(yōu)秀一次加績效工資2%，以此類推;其季度內個別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。
5、獎懲計分：
(2)季度內警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。
年終之際，企業(yè)往往需要進行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績效考核，趕快去了解下吧！
銀行服務升溫方案篇四
作好稅收咨詢服務工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔相應的稅收法律責任，又使之得到稅務機關應有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務工作，逐步縮小稅務機關與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務機關優(yōu)質、快捷、高效的服務。
結合稅法宣傳月的時間，加大服務意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導和培訓。
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務部門依法行政的公信力，樹立國稅機關的良好形象。
納稅服務不僅僅是納稅服務科、辦稅服務廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應把為納稅人服務提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務銜接，保持部門間業(yè)務協(xié)作暢通。
做好納稅服務工作很大程度上取決于是否有高素質的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務干部素質的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務行為，提高服務質量，增強服務效果。
銀行服務升溫方案篇五
一、活動目的：
以“3.5中國青年志愿者服務日”為契機，推動志愿服務的長效化、規(guī)范化發(fā)展，利用各種媒體廣泛宣傳志愿服務的先進典型和事例，普及志愿服務理念。弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，共建和諧社會。
二、活動時間：
xx年3月5日——8日。
三、活動地點：
校園內。
四、活動內容：
1、接待新同學，帶領他們對全校進行參觀，介紹我校的基本情況；
2、送新生行李進寢室，幫助他們鋪床，打掃寢室；
3、利用休息時間到新同學寢室，與他們一對一談心，讓他們感到溫暖。
五、活動具體安排：
第一組（5人）：負責接待新同學，帶領參觀，介紹學校；
第二組（10人）：負責幫助新同學搬行李到寢室，幫助他們鋪床，打掃寢室；
第三組（10人）：負責利用歸寢前時間與新同學進行一對一談心。
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銀行服務升溫方案篇六
我行認真學習《關于深化小微企業(yè)金融服務的通知》精神，認真學習州銀監(jiān)分局開展第二屆小微企業(yè)金融服務宣傳月活動的工作精神，提高了認識，統(tǒng)一了思想，充分認識到深化小微企業(yè)金融服務，對促進地方經濟發(fā)展，加強人民群眾就業(yè)，建設和諧社會具有重要意義。為此加強領導，成立第二屆小微企業(yè)金融服務宣傳月活動領導小組，制定宣傳月活動方案，扎實開展宣傳月活動，以取得宣傳月活動的實際成效，促進小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。
我行根據州銀監(jiān)分局的工作精神，按照制定的宣傳月活動方案，認真開展宣傳月活動，著重抓好五方面工作：一是在營業(yè)大廳門外懸掛醒目標語，營造宣傳月活動的濃厚氛圍，提高深化小微企業(yè)金融服務重要意義的認識；二是通過電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務，鼓勵符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關金融服務，解決小微企業(yè)發(fā)展生產缺少資金的困難，促進小微企業(yè)又好又快發(fā)展，增強我縣小微企業(yè)發(fā)展的實力。三是在營業(yè)大廳設置宣傳展板，擺放宣傳資料，具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務的具體舉措和工作方法，讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請方法和辦理過程，使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務流程，能夠盡快辦理好金融業(yè)務。四是設立咨詢點，指定專人負責，詳細解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務提出的相關咨詢，幫助小微企業(yè)解決資金困難問題，指導小微企業(yè)搞好生產經營工作，提高經濟效益。五是深入走訪小微企業(yè)，和小微企業(yè)負責人面對面交流，幫助解決困難問題，提出意見建議，促進小微企業(yè)發(fā)展。
本次宣傳月活動，我行共發(fā)放宣傳資料xx份，接受小微企業(yè)咨詢xx人次，走訪小微企業(yè)xx家，向xx家小微企業(yè)發(fā)放各類信貸xxx萬元，有力促進了小微企業(yè)的發(fā)展，取得良好效果。我行認真努力工作，本次宣傳月活動取得良好成績，獲得了小微企業(yè)的滿意，也促進了地方經濟的發(fā)展。今后，我行要進一步深化小微企業(yè)金融服務，提高服務水平，為促進小微企業(yè)深入、持久發(fā)展，作出更大的貢獻。
銀行服務升溫方案篇七
組長：劉仕康
副組長：徐杰、陶亞慧
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質量提升工作。
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續(xù)提高。
（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。
1、第一階段、第二階段
各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）200元
2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
3、各網點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
4、營業(yè)時間內，營業(yè)廳客戶視線內有非當筆業(yè)務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。
1、非現(xiàn)場檢查采取調閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；
6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。
銀行服務升溫方案篇八
為加快我行電子銀行產品營銷，搶占電子銀行市場份額，強化營銷效果，拓展優(yōu)質客戶，突破業(yè)務瓶頸，促進轄各項業(yè)務均衡、快速發(fā)展，特制定本方案。
一、活動目標。
以推動業(yè)務轉型和服務“三農”為重點，以綜合營銷和專題營銷為手段，建立多渠道協(xié)同發(fā)展，各層次廣泛覆蓋，各產品綜合銷售的經營模式，進一步增強“黃河卡”、“網上銀行”、“手機銀行”、“pos終端”、“支付寶卡通”和“短信銀行”等產品競爭力和市場滲透力。
二、活動時間。
20xx年1月1日—20xx年12月31日。
三、活動內容。
進一步完善營銷機制，創(chuàng)新營銷方式，強力推進規(guī)模增長，提高同業(yè)占比，同時兼顧質量和效益，開展“開戶有禮”、“交易抽獎”、“營銷激勵”三項活動。
（一）開展“電子銀行開戶有禮”主題活動。
以擴大電子銀行客戶規(guī)模，培養(yǎng)客戶自助服務意識，同時帶動電子銀行客戶的滲透率上升為目的。
1、活動對象：網上銀行、支付寶卡通、手機銀行、短信銀行新簽約客戶。
2、活動規(guī)則：
（1）活動期間客戶簽約我網上銀行或支付寶卡通，即可免費獲贈網銀ukey一個或價值30元禮品一份（符合條件客戶只獲贈一次）。
（2）短信銀行新簽約客戶免收活動期間的月服務費。
（二）開展“客戶電子交易抽獎”主題活動。
通過交易抽獎活動，進一步提高電子銀行客戶的使用意識和自助服務意識，提高滲透率、替代率、動戶率和收益率。
1活動對象：網上銀行、支付寶卡通、手機銀行簽約客戶。
2、活動規(guī)則：
（1）對活動期間通過網上銀行、手機銀行、支付寶卡通辦理資金性交易（動賬交易）的個人和企業(yè)簽約客戶，省聯(lián)社電子銀行中心按照客戶號進行抽獎。
（2）網上銀行和支付寶卡通兩類交易合并抽獎，手機銀行交易單獨抽獎，并分別設置以下獎項：
一等獎5名，價值元禮品一份；
二等獎10名，價值1000元禮品一份；
三等獎20名，價值500元禮品一份；
紀念獎50名，價值200元禮品一份。
3、抽獎資格：個人網上銀行簽約客戶活動期內辦理資。
金性交易10筆以上，交易額累積2萬元以上；手機銀行、支付寶卡通簽約客戶活動期內辦理資金性交易10筆以上，交易額累積5000元以上；企業(yè)網上銀行簽約客戶活動期內辦理資金性交易20筆以上，交易額累積100萬元以上。
4、抽獎安排：20xx年11月份。
（三）開展“員工營銷激勵”主體活動。
1、活動對象：活動期間網上銀行、手機銀行、支付寶卡通、短信銀行新簽約客戶所屬營銷人員。
2、活動規(guī)則：
（1）、網上銀行：企業(yè)網銀按一季度新增有效戶數(shù)（每戶季度交易5筆以上或交易10萬元以上），每營銷1戶獎勵營銷職工3000元；個人網銀按一季度新增有效戶數(shù)（每戶季度交易2筆以上或交易500元以上），每營銷1戶獎勵營銷職工20元。
（5）、電子銀行專項獎勵：總行對完成年度電子銀行全部單項目標任務且排名前3名的分支機構，分別給予分支機構負責人3000元的獎勵。設立“電子銀行業(yè)務營銷明星”獎，每個支行原則上可推薦一名營銷明星（個人營銷個人網銀、手機銀行、個人電話銀行各10戶以上），給予1500元的獎勵。
四、工作要求。
(一)強化組織協(xié)調。資金營運部作為營銷活動組織部門，要定期通報營銷進度。各支行要成立營銷小組，制定實施細則，全力營銷。
(二)做好培訓。資金營運部及財務部要組織開展電子銀行業(yè)務知識、風控知識、營銷技巧等各類培訓。確保員工人人懂產品，人人用產品，在營銷活動中主動履行對客戶的風險提示和公眾教育宣傳義務。
(三)明確營銷重點。各支行要充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務作為金融產品和服務捆綁平臺的資源整合作用，重點做好“柜面發(fā)卡1+n電子銀行業(yè)務”、“貸款業(yè)務配發(fā)網銀”、“對公戶開立營銷網銀”、“工資代發(fā)業(yè)務為載體營銷電子銀行”等同步營銷，以及對存量客戶的定向營銷。
(四)加強宣傳引導。資金營運部要引導各支行采取多種措施加強宣傳。一是借助網點、媒體等多種渠道宣傳活動內容，提高活動覆蓋面和影響力。二是通過短信方式，向存量優(yōu)質客戶積極推介電子銀行業(yè)務和促銷活動。三是深入農村和社區(qū)講解和普及電子銀行業(yè)務知識。四是各支行行長要發(fā)揮模范帶頭作用，做好對轄內優(yōu)質企業(yè)客戶的上門營銷宣傳。
銀行服務升溫方案篇九
本次宣傳月活動，我行共發(fā)放宣傳資料xx份，接受小微企業(yè)咨詢xx人次，走訪小微企業(yè)xx家，向xx家小微企業(yè)發(fā)放各類信貸xxx萬元，有力促進了小微企業(yè)的發(fā)展，取得良好效果。我行認真努力工作，本次宣傳月活動取得良好成績，獲得了小微企業(yè)的滿意，也促進了地方經濟的發(fā)展。今后，我行要進一步深化小微企業(yè)金融服務，提高服務水平，為促進小微企業(yè)深入、持久發(fā)展，作出更大的貢獻。
銀行服務升溫方案篇十
為貫徹實施《湖北省農村銀行業(yè)金融機構涉農科技金融服務工作指導意見》（鄂銀監(jiān)通[2012]27號）文件要求，落實落實中共中央2012一號文件、省委一號文件精神，根據恩施州農信社自身改革發(fā)展的要求，加強科技資源和金融資源的結合，進一步加大對科技型企業(yè)及農業(yè)的信貸支持和金融服務，加快提高自主創(chuàng)新能力和科技成果向生產力轉化，切實緩解科技型農業(yè)企業(yè)融資困難，促進科技農業(yè)的全面可持續(xù)發(fā)展，特制定本實施方案。
深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照科學、審慎、風險可控原則，積極探索農信社科技金融結合工作的新模式和運行新機制，為科技型農業(yè)企業(yè)增強自主創(chuàng)新能力和加快科技成果產業(yè)化提供支撐，為全州產業(yè)結構調整和提升城市整體科技創(chuàng)新能力提供保障。
總體目標：加快農信社科技金融服務改革創(chuàng)新進程，強化風險控制機制，健全風險撥備、貸款貼息、擔保補貼、資金獎勵等激勵扶持政策，有效整合信貸、擔保、創(chuàng)業(yè)投資、等各方面資源，逐步建立和完善多層次、多元化的科技金融服務體制與機制，基本形成符合科技創(chuàng)新規(guī)律和現(xiàn)代金融發(fā)展規(guī)律的科技金融產品與服務體系。
具體目標：3年內力爭扶持科技型涉農中小企業(yè)200家；科技型涉農中小企業(yè)貸款超過10億元；科技型中小企業(yè)擔保貸款總額超過5億元；初步建成功能配套完善的創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新金融服務支持體系。
（一）加大科技型涉農企業(yè)信貸支持。積極創(chuàng)新工作機制、金融產品和服務方式，探索和開展科技型涉農中小企業(yè)金融服務，加大對科技型涉農中小企業(yè)的信貸支持。適當下放科技信貸審批權限，單列貸款計劃、單建審批通道、單設激勵考核，及時提供金融服務。建立適合科技型涉農中小企業(yè)特點的風險評估和獎懲制度，建立符合科技型涉農中小企業(yè)經營特征和需求的業(yè)務營銷和風險管理機制。
（二）積極進行科技金融創(chuàng)新。建立科技金融合作模式創(chuàng)新試點，開展科技資源和金融資源結合的具體實踐，探索加大對科技型涉農中小企業(yè)信貸支持和提高對科技型涉農中小企業(yè)金融服務水平的有效途徑，服務對象以涉農高新技術企業(yè)、科技型涉農中小企業(yè)、民營科技涉農企業(yè)為主。積極探索涉農科技客戶準入標準、信貸審批機制、風險控制政策、業(yè)務協(xié)同政策和專項撥備政策。針對科技型涉農中小企業(yè)出臺一系列金融服務特色產品，解決科技涉農企業(yè)在融資、結算、理財?shù)确矫娴慕鹑谛枨蟆?/p>
（三）完善科技金融政策措施。與當?shù)卣畢f(xié)調，制定科技型涉農中小企業(yè)風險撥備、貸款貼息、擔保補貼和資金獎勵政策，鼓勵科技型涉農企業(yè)積極爭取信貸資金的支持。
（四）積極創(chuàng)新涉農科技金融服務產品。對具有發(fā)展?jié)摿?、擁有自主知識產權的高科技涉農企業(yè)，開展專利權、商標權、版權質押、股權質押、動產抵押等信貸業(yè)務。探索科技信用貸款，對無房產、無生產設備等固定資產，但擁有自主知識產權，經濟效益、經營管理水平、發(fā)展前景等情況良好的科技型企業(yè)發(fā)放科技信用貸款。
（一）建立科技金融工作長效機制。為確?？萍冀鹑诠ぷ髟谌蒉r信社全面開展，恩施辦事處與省聯(lián)社、恩施州委州政府、恩施銀監(jiān)分局等上級部門加強合作與溝通，共同組織科技與金融知識培訓，及時總結、完善、推廣科技金融服務經驗，鼓勵并推薦科技金融創(chuàng)新成果。聯(lián)合開展專題研究，積極為上級領導部門提供決策參考，爭取制度創(chuàng)新。
（二）加強宣傳和推廣力度。通過各種方式加大宣傳國家、省和州扶持涉農科技企業(yè)發(fā)展的各項融資政策措施的力度，并通過開展一系列的交流合作活動，讓更多涉農科技企業(yè)更好地了解科技金融工作的內容和扶持措施，推動涉農科技金融服務工作在全州的開展。
銀行服務升溫方案篇十一
1、 柜員離席必須雙人清點現(xiàn)金，做臨時軋賬處理
2、 atm 現(xiàn)金長短款當天需及時處理
3、 及時清理儲蓄系統(tǒng)內無關人員的工號
4、 大額現(xiàn)金須及時鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務登記簿
8、 柜員長時間離席必須做系統(tǒng)臨時簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地
10、 柜員不得代用戶填寫單據
1、 盡可能減少驗印時的強制通過率
2、 公司業(yè)務對賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務柜員在其它系統(tǒng)中的工號
1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務的共識。提高內控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對制度建設、制度執(zhí)行認識，在制度建設上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。
2、嚴抓制度落實到位，堵塞管理漏洞，落實各項內控制度，落實責任人、實施人，確保制度落實不留空白，責任明確不模糊。加強 考核評價， 落實審核工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時通報， 及時整改， 獎優(yōu)罰劣， 大力營造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問題，今后將進一步加強員工規(guī)章制度學習，加 大員工業(yè)務操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務素質，不斷提高員工對操作風險的防范意識。對存在 問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學習上教育員工，在制 度上制約員工，進一步提高我行整體內控管理水平，把操作風險降到 最低限度。
銀行服務升溫方案篇十二
1、作為晉級、解雇和調整崗位依據，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。
2、作為確定績效工資的依據。
3、作為潛能開發(fā)和教育培訓依據。
4、作為調整人事政策、激勵措施的依據，促進上下級的溝通。
1、公司正式聘用員工均應進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。
2、考核的依據是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。
4、提倡考核結果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。
1、工作任務考核（按月）。
2、綜合能力考核（由考評小組每季度進行一次）。
3、考勤及獎懲情況（由行政部按照《公司內部管理條例》執(zhí)行考核）。
1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。
2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結。
3、考核指標，員工當月工作計劃、任務，考勤及《內部管理條例》中的獎懲辦法。
考績應與本人見面，將考核結果的優(yōu)缺點告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。
（一）填寫程序
1、每月2日前，員工編寫當月工作計劃，經部門直接上級審核后報行政部；
5、工作計劃未進行、進行中（階段性工作）項請在計劃完成情況欄內文字說明原因。
（二）計分說明
1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分；其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。（個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算；職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務部和行政部考評）
2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知；《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱；其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%；綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。
4、評分標準：優(yōu)85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。
（三）季度績效工資內容
季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎
（1）績效考核獎由三部分組成：
a、員工季度預留崗位工資10%的`考核風險金；
b、員工的第13個月月工資的四分之一；
c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。
員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金；考核為合格的只發(fā)a項和b項；考核不合格者無季度績效考核獎金。
（2）績效季度獎金是總經理根據員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
（四）增減分類別：
3、沒有按期編寫當月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。
4、季度內考核為合格的員工。
銀行服務升溫方案篇十三
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6s管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現(xiàn)金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
2、內容及措施。
（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養(yǎng)一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網點內外部科學管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6s管理落地，提升網點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉型和“6s”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
2、內容及措施。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數(shù)為當期樣板網點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內容及措施。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發(fā)網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網點員工到同業(yè)先進網點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內容及措施。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
銀行服務升溫方案篇十四
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。
營業(yè)部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。
各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣?，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
銀行服務升溫方案篇十五
1、銀行知識與業(yè)務：詳細闡述了包括中國銀行業(yè)概況及經營環(huán)境：銀行存款業(yè)務、銀行貸款業(yè)務、銀行其他業(yè)務;銀行管理知識在內等基礎內容。
2、銀行相關法律法規(guī)：具體包含有銀行業(yè)監(jiān)管相關內容、銀行主要業(yè)務法律規(guī)定、銀行相關民事及商事法律基本規(guī)定、以及銀行業(yè)犯罪及刑事責任等知識點。
銀行服務升溫方案篇十六
經過前段時間多種形式的宣傳，使我行小微企業(yè)相關貸款產品得到了較好的宣傳，部分客戶的業(yè)務正在推進中。我行將繼續(xù)全面推進小微企業(yè)金融服務宣傳月活動，爭取最大的宣傳效果與實際效果。我行全力為小微企業(yè)的服務的決心與具體措施將不斷加強與深入，爭取為小微企業(yè)的發(fā)展提供最大的助力。
銀行服務升溫方案篇十七
20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點“兩個標準”的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網點須同時完成6s管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內同業(yè)前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網點，復查上期85分以下服務落后網點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網增設服務品質通報專欄，對網點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6s管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經理在營業(yè)時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6s”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現(xiàn)金柜員在內的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
2、內容及措施。
（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養(yǎng)一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員占比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理準入標準，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網點內外部科學管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6s管理落地，提升網點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉型和“6s”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
2、內容及措施。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數(shù)為當期樣板網點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，并對樣板網點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內容及措施。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網點服務競賽活動，激發(fā)網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網點員工到同業(yè)先進網點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內容及措施。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點權限內能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。
一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網點，并給予績效獎勵。網點得分低于85分，扣罰網點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策。
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網點得分低于85分的，扣罰網點績效；網點得分低于80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網點的在上級行獎勵的基礎上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。
營業(yè)部成立“網點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調本行的網點服務品質提升工作，并根據營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。
各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣?，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
銀行服務升溫方案篇十八
向廣大小微企業(yè)經營業(yè)主宣傳小微企業(yè)金融服務政策，開展有針對性的金融知識普及；展示和推廣銀行業(yè)金融機構開展小微企業(yè)金融服務的成就與經驗，營造良好的社會氛圍；推介特色服務和特色產品，努力提升小微企業(yè)金融服務水平。
銀行服務升溫方案篇十九
為樹立文明規(guī)范服務典型，打造具有影響力和權威性的服務品牌，為進一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務水平，更好地服務三農，服務民生，向社會展示農信社的改革發(fā)展成果，打造農信社良好品牌，將文明規(guī)范服務工作引向縱深，充分滿足經濟發(fā)展和社會公眾對金融服務的需求，結合聯(lián)社實際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務考核工作作如下安排：
xxxx年是文明規(guī)范服務的提升年，要加大檢查力度，將檢查內容更加細化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個方面入手：
（一）服務環(huán)境規(guī)范（35分）。
1、營業(yè)網點應按照vi識別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標準設置社標、社名、社徽、門楣招牌等形象標識。（2分）。
2、標識牌、營業(yè)網點名稱標牌、營業(yè)時間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照vi識別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調，保持整潔。（2分）。
3、營業(yè)網點內部、外部環(huán)境整潔。（2分）。
4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關規(guī)定。（2分）。
5、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內無私人物品。（2分）。
6、營業(yè)廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）。
7、營業(yè)廳內保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責。（2分）。
8、營業(yè)廳內設有咨詢柜臺（或大堂經理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢。（2分）。
9、營業(yè)廳設有便民設施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）。
10、服務設施（點驗鈔機、話筒、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內。（2分）。
11、自助設備完好率達到100%。（3分）。
12、客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施。（2分）。
13、通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失和投訴電話，自助服務區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）。
14、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復。（2分）。
15、有必要的免責提示標識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）。
16、營業(yè)廳內明示主要業(yè)務收費標準和存、貸款利率。（2分）。
17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務公示牌。（2分）。
（二）服務禮儀規(guī)范（8分）。
1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實、不過分修飾、談吐文雅親切。（2分）。
2、員工對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規(guī)范標準。（2分）。
3、禁止上班時間穿奇裝異服，不準穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領開口過低的衣衫。營業(yè)室內禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）。
4、是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務情況。（2分）。
（三）服務行為規(guī)范（14分）。
1、員工熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟練掌握各項服務技能。（2分）。
2、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務。（3分）。
3、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務，不得做與業(yè)務無關的事情，中斷辦理業(yè)務時應告知客戶，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）。
4、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。（3分）。
5、營業(yè)網點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱，保存期至少為30天。（2分）。
6、嚴格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）。
（四）服務技能規(guī)范（21分）。
1、采取不同形式組織員工開展服務規(guī)范培訓，定期組織員工開展崗位技術練兵活動，并留有相關文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）。
2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務標識。（3分）。
3、臨柜人員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效。（3分）。
4、員工根據不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）。
5、服務評價器使用、考核情況。（3分）。
6、員工熟練操作與崗位有關的各種機具設備。（2分）。
7、營業(yè)網點年度工作計劃中，有提高服務質量的具體目標要求和保障措施，營業(yè)網點負責人有明確的文明服務管理職責要求。（3分）。
（五）檢查監(jiān)督規(guī)范（22分）。
1、文明規(guī)范服務檔案材料應規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應能隨時、完整調閱，檔案應規(guī)范裝訂。（5分）。
2、營業(yè)網點每月至少組織一次文明服務質量自查，有詳細的檢查記錄和報告。（3分）。
3、建立客戶滿意度調查機制，定期進行客戶滿意度調查。（3分）。
4、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結果。（5分）。
5、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務熱線，確保暢通。（3分）。
6、制定落實服務應急預案。（3分）。
（六）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，進行監(jiān)督檢查，實行限時服務，提高一級柜員、綜合柜員服務效率。
正常按存、取款票面在100張以內時，計算限時為：
1、辦理一筆存、取款業(yè)務不超過2分鐘。
2、辦理掛失業(yè)務不超過7分鐘。
3、在機器線路正常運轉的前提下，受理一般結算業(yè)務每筆不得超過2分鐘。（臨時應解匯款除外）。
4、辦提取現(xiàn)金會計核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。
5、顧客來行查詢余額業(yè)務，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）。
6、賣一本支票不得超過10分鐘。
7、辦理一筆支票業(yè)務不得超過7分鐘。
8、辦理一筆電匯業(yè)務不得超過10分鐘。
9、付款辦理每一筆業(yè)務的限時為：
（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。
（2）付款金額在10萬元以內的（含10萬元）不超過10分鐘。
（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。
10、收款辦理每一筆業(yè)務的限時為：
（1）收款金額在1萬元以內的（含1萬元）不超過5分鐘。
（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。
（3）收款金額在10萬元之內（含10萬元）不超過25分鐘。
（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。
11、收款每筆業(yè)務中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認真整點款項。
（1）當一筆現(xiàn)收業(yè)務零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到20%以上者，可延長3—5分鐘。
（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到40%以上者，可據情況適當延長時間，并向客戶說明，并取得客戶配合。
（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點一次，可適當延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。
（七）文明規(guī)范服務評比結果的運用。
（1）本辦法實行每季評比。
（2）評比結果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。
第一條對當年被評為全國金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵500元。
第二條對當年被評為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵300元。
第三條對當年被評為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網點”、“青年文明號”先進集體的單位進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵200元。
第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質服務先進集體”和“文明優(yōu)質服務標兵”評選活動，“文明優(yōu)質服務先進集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質服務標兵”每次評選十名，獲選集體和個人分別獎勵1000元和800元，并通報全轄。評選活動必須堅持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當選者頒發(fā)榮譽證書和獎金。
第五條省聯(lián)社領導收到客戶表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵50元；聯(lián)社領導收到顧客表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵30元。
第六條因服務態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報》、《包頭晚報》、電臺、電視臺公開表揚的，視表揚的社會效果，每表揚一次，對被表揚人獎勵500—800元。
第七條設立“委屈獎”，凡在服務中是顧客的錯誤而受到責備、侮辱仍能遵守服務規(guī)范的，經聯(lián)社核實，每次給予委屈獎金100元。
以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。
第一條違反服務環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：
1、檢查組下達違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關領導800元。
2、同一問題第二次查出的，除全轄通報批評外，取消單位和個人評選資格，對所在單位領導或當事人處800元罰款。
第二條違反服務用語、禁語或服務質量的處罰：
1、客戶對服務不滿，投訴到報社、電臺等新聞單位，被公開點名批評的，經調查屬實，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，并在全轄通報批評外對當事人處以2000元罰款。
2、客戶對服務不滿，向聯(lián)社領導投訴，經調查屬實的，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，全轄通報批評外，對當事人處以800元罰款。
3、客戶對服務不滿，投訴到信用社領導，經調查屬實的，社領導要對當事人批評教育，并責成當事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會點名批評，罰款500元。
4、凡出現(xiàn)重大服務事故，如與顧客吵架等當即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領導800元。特別嚴重者，造成極壞影響的.，還將給予紀律處分以至辭退或除名的處罰。
5、對受到行政紀律處分的人員，將填寫處分卡，存入個人檔案。
6、因服務質量問題，致使存款單位（個人）轉戶的，經核實，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。
第三條違反服務紀律規(guī)范的處罰：
1、違反服務紀律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對其進行批評教育。
2、違反服務紀律規(guī)范，在社會上造成不良影響者，由聯(lián)社通報批評，罰款2000元，責令停職檢查，或行政紀律處分，經教育、考核合格后，方可安排上崗。
3、違反服務紀律規(guī)范，在社會上造成極壞影響并造成嚴重后果者，給予辭退或除名的處罰。
第四條違反限時制的處罰。（限時服務只作為內部考核，不對外宣傳）。
1、凡超過限時1分鐘，每次罰5元。
2、凡超過限時2分鐘，每次罰10元。
3、凡超過限時3分鐘，每次罰15元。
4、對辦理業(yè)務3次達不到規(guī)定要求時限，屢屢被罰款人員要下崗培訓，按下崗人員處理。考核合格后，方可安排上崗。
第五條對于復評中被取消“文明規(guī)范示范網點”、“青年文明號”稱號的集體，除通報批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領導人進行記過處分。
第六條實行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個人，均一票否決，取消當年評先資格，當事人所在單位年內不能評為先進集體：
1、集體中有違法、違紀、違反黨和國家政策的。
2、發(fā)生服務質量問題被處罰的。
3、“三防一?！惫ぷ鞒霈F(xiàn)問題的。
4、被輿論曝光，情況屬實，造成極壞影響的。
服務是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務是銀行業(yè)履行社會責任中應有之義，文明規(guī)范服務是打造銀行業(yè)優(yōu)質品牌，提升核心競爭力的關鍵。各營業(yè)網點要充分認識開展文明規(guī)范服務的重要意義，把開展文明規(guī)范服務提升到打造農信品牌，樹立“服務就是效益”的觀念。結合實際制定文明規(guī)范服務工作計劃，建立日常性的工作機制，重點做好培訓、檢查、考核評比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場與非現(xiàn)場兩個方面開展文明規(guī)范服務的明察暗訪、檢查驗收等工作。
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