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公司售后服務(wù)管理制度及流程篇一
第二章 企業(yè)勞動用工制度
第一節(jié) 職工招用與培訓教育第6條 職工應(yīng)聘企業(yè)職位時，一般應(yīng)當年滿18周歲（必須年滿16周歲），并持有居民身份證等合法證件。第7條 職工應(yīng)聘企業(yè)職位時，必須如實正確填寫《應(yīng)聘人員登記表》，不得填寫任何虛假內(nèi)容。第8條 職工應(yīng)聘時提供的居民身份證、職業(yè)介紹信、職業(yè)資格證書、學歷證、失業(yè)證或解除和終止合同證明等證件必須是本人的真實證件，不得借用或偽造證件欺騙企業(yè)。企業(yè)招用職工不收取押金，不要求提供擔?；蛘咭云渌x向勞動者收取財物、不扣留居民身份證、暫住證、畢業(yè)證書、職業(yè)資格證書等證件。第9條 企業(yè)加強職工的培訓和教育，根據(jù)職工素質(zhì)和崗位要求，實行職前培訓、職業(yè)教育或在崗深造培訓教育，培養(yǎng)職工的職業(yè)自豪感和職業(yè)道德意識。第10條 企業(yè)提供專項培訓經(jīng)費選送職工專業(yè)技術(shù)脫產(chǎn)培訓涉及有關(guān)事項，由勞動合同或培訓協(xié)議另行約定。
第二節(jié) 勞動合同管理風險提示：
企業(yè)要在員工入職一個月內(nèi)與員工簽訂書面的勞動合同，否則企業(yè)需要承擔雙倍工資的風險；勞動合同必須具備勞動合同期限、工作內(nèi)容、勞動保護和勞動條件、勞動報酬、勞動紀律、勞動合同終止條件以及違反勞動合同的責任等條款，建議企業(yè)與員工簽訂勞動合同時，可以先咨詢專業(yè)的律師，或者查閱好相關(guān)法律問題，避免引起不必要的勞動糾紛。第11條 企業(yè)招用職工實行勞動合同制度，自職工錄用之日起一個月內(nèi)簽訂勞動合同，勞動合同雙方各執(zhí)一份。企業(yè)應(yīng)當建立職工名冊備查。第12條 勞動合同必須經(jīng)職工本人、企業(yè)法定代表人（或法定代表人書面授權(quán)的人）簽字，并加蓋企業(yè)公章方能生效。第13條 勞動關(guān)系自用工之日起建立，勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效。第14條 企業(yè)對新招用的職工實行試用期制度，根據(jù)勞動合同期限的長短，設(shè)定試用期：合同期限不滿3個月的，不設(shè)定試用期；合同期限滿3個月不滿________年的，試用期1個月；合同期限滿________年不滿________年的，試用期2個月；合同期限滿________年以上的，試用期不超過6個月。試用期包括在勞動合同期限中。第15條 企業(yè)與職工協(xié)商一致，可以訂立無固定期限勞動合同。有下列情形之一，職工提出或者同意續(xù)訂、訂立勞動合同的，除職工提出訂立固定期限勞動合同外，企業(yè)與職工一律訂立無固定期限勞動合同：
（1）職工在企業(yè)連續(xù)工作滿________年的；
（2）連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同，且職工沒有《勞動合同法》
第三十九條和
第四十條
第一項、
第二項規(guī)定的情形，續(xù)訂勞動合同的。
（3）企業(yè)自用工之日起滿________年不與職工訂立書面勞動合同的，視為企業(yè)與職工已訂立無固定期限勞動合同。第16條 企業(yè)與職工協(xié)商一致可以解除勞動合同，由企業(yè)提出解除勞動合同的，依法支付職工經(jīng)濟補償金；由職工提出解除勞動合同的，不支付職工經(jīng)濟補償金。雙方協(xié)商一致可以變更勞動合同的內(nèi)容，包括變更合同期限、工作崗位、勞動報酬等。第17條 職工有下列情形之一的，企業(yè)可以解除勞動合同：
（1）在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；
（2）嚴重違反企業(yè)依法制定并公示的工作制度的；
（3）嚴重失職，營私舞弊，對企業(yè)利益造成重大損害的；
（4）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；
（5）被依法追究刑事責任的；
（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。企業(yè)依本條規(guī)定解除勞動合同，不支付職工經(jīng)濟補償金。第18條 有下列情形之一，企業(yè)提前30天書面通知職工本人，可以解除勞動合同：
（1）職工患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作，也不能從事企業(yè)另行安排的適當工作的；
（2）職工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；
（3）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經(jīng)協(xié)商就變更勞動合同內(nèi)容不能達成協(xié)議的。企業(yè)依本條規(guī)定解除勞動合同，依法支付職工經(jīng)濟補償金。第19條 有下列情形之一，需要裁減人員20人以上或者裁減不足20人但占企業(yè)職工總數(shù)10％以上的，企業(yè)提前____日向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見后，裁減人員方案經(jīng)向勞動行政部門報告，可以裁減人員：
（1）依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進行重整的；
（2）生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴重困難的；
（3）企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動合同后，仍需裁減人員的；
（4）其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的。裁減人員時優(yōu)先留用下列人員：
（1）與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的；
（2）與本單位訂立無固定期限勞動合同的；
（3）家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的。企業(yè)依本條規(guī)定解除勞動合同，依法支付職工經(jīng)濟補償金。第20條職工有下列情形之一，企業(yè)不得依據(jù)本規(guī)定第17條、第18條的規(guī)定解除勞動合同；勞動合同期滿，勞動合同應(yīng)當續(xù)延至相應(yīng)的情形消失時終止：
（1）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學觀察期間的；
（1）患職業(yè)病或因工負傷被確認完全喪失或部分喪失勞動能力的；
（2）患病或非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；
（3）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的；
（4）在本企業(yè)連續(xù)工作滿________年，且距法定退休年齡不足________年的；
（5）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。第21條 企業(yè)有下列情形之一的，職工可以隨時通知解除勞動合同：
（1）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；
（2）未及時足額支付勞動報酬的；
（3）未依法為職工繳納社會保險費的；
（4）企業(yè)的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的；
（5）因《勞動合同法》
第二十六條
第一款規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；
（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。企業(yè)以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫職工勞動的，或者企業(yè)違章指揮、強令冒險作業(yè)危及勞動者人身安全的，職工可以立即解除勞動合同，不需事先告知企業(yè)。職工依本條規(guī)定解除勞動合同，企業(yè)應(yīng)依法支付職工經(jīng)濟補償金。第22條 職工提前____日以書面形式通知企業(yè)，可以解除勞動合同。職工在試用期內(nèi)提前____日通知企業(yè)，可以解除勞動合同。知悉企業(yè)商業(yè)秘密的職工，勞動合同或保密協(xié)議對提前通知期另有約定的從其約定。職工依本條規(guī)定解除勞動合同，企業(yè)不支付職工經(jīng)濟補償金。第23條 職工有下列情形之一的，勞動合同終止：
（1）勞動合同期滿的；
（2）職工開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的；
（3）職工死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失蹤的；
（4）企業(yè)被依法宣告破產(chǎn)的；
（5）企業(yè)被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷或者企業(yè)決定提前解散的；
（6）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。其中除企業(yè)維持或者提高勞動合同約定條件續(xù)訂勞動合同，職工不同意續(xù)訂的情形外，終止固定期限勞動合同的；企業(yè)被依法宣告破產(chǎn)的；企業(yè)被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷或者企業(yè)決定提前解散的；企業(yè)應(yīng)依法支付經(jīng)濟補償金。第24條 企業(yè)違反規(guī)定解除或者終止勞動合同的，應(yīng)當依照《勞動合同法》
第四十七條規(guī)定的經(jīng)濟補償標準的二倍向職工支付賠償金。第25條 企業(yè)應(yīng)當在解除或者終止勞動合同時出具解除或者終止勞動合同的證明，并在____日內(nèi)為職工辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。職工應(yīng)當按照雙方約定，辦理工作交接。企業(yè)依照有關(guān)規(guī)定向職工支付經(jīng)濟補償?shù)?，在辦結(jié)工作交接時支付。第26條 經(jīng)濟補償按職工在本單位工作的年限，每滿________年支付1個月工資的標準向職工支付。6個月以上不滿________年的，按________年計算；不滿6個月的，向職工支付半個月工資的經(jīng)濟補償。
第三節(jié) 工作時間與休息休假第27條 企業(yè)實行8小時工作制，對特殊崗位的職工實行不定時或綜合計時工作制。第28條 職工每天正常上班時間為：上午08：00--12：00，下午14：00--18：00第29條 企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要，經(jīng)與職工協(xié)商可以依法延長日工作時間，但按國家規(guī)定執(zhí)行。第30條 其他休息休假按國家規(guī)定執(zhí)行。
第四節(jié) 工資福利第31條 職工基本工資不低于最低工資標準?；竟べY是職工完成法定工作時間應(yīng)享有的工資報酬。第32條 企業(yè)實行計時工資和計件工資，此外包括加班工資、獎金、津貼和補貼。計時工資和計件工資以勞動合同約定或單價協(xié)議書為準。第33條 安排職工加班的，企業(yè)按國家有關(guān)規(guī)定支付加班工資。休息日安排職工加班，企業(yè)可以安排職工補休而不支付加班工資。第34條 企業(yè)以現(xiàn)金形式發(fā)放工資或委托銀行代發(fā)工資，企業(yè)在支付工資時向職工提供其本人的工資清單（一式二份），職工領(lǐng)取工資時應(yīng)在工資清單上簽名。第35條 企業(yè)以貨幣形式按月足額支付職工工資；本月工資于次月____日前支付；依法解除或終止勞動合同時，在解除或終止勞動合同后____日內(nèi)一次性付清職工工資。第36條 非員工原因造成停工、停產(chǎn)、歇業(yè)，時間在一個工資支付周期內(nèi)的，企業(yè)按照國家規(guī)定或者勞動合同約定的工資標準支付工資；停工、停產(chǎn)、歇業(yè)時間超過一個工資支付周期，員工沒有提供正常勞動的，企業(yè)按照不低于最低生活費標準支付工資；員工提供了正常勞動的，企業(yè)按照不低于最低工資標準支付工資。第37條 因職工原因給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的，企業(yè)可以要求職工賠償或依企業(yè)規(guī)章制度對職工經(jīng)濟處罰的，可從職工當月工資中扣除。經(jīng)濟處罰和賠償可以同時執(zhí)行，但每月扣除的總額不超過職工基本工資的20%，扣除后余額工資不低于最低工資標準。第38條 有下列情況之一，企業(yè)可以代扣或減發(fā)職工工資而不屬于克扣工資：
（1）代扣代繳職工個人負擔的社會保險費；
（2）扣除依法賠償給企業(yè)的費用；
（3）扣除職工違規(guī)違紀受到企業(yè)的經(jīng)濟處罰；
（4）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可以扣除的工資或費用。
第五節(jié) 社會保險第39條 企業(yè)按政府規(guī)定為職工辦理養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險等各項社會保險。繳納各項社會保險費依法由企業(yè)和個人分別承擔。
第三章 職工勞動紀律制度
第一節(jié) 勞動紀律與職工守則第40條 職工必須遵守如下考勤和辭職制度：
（1）按時上班、下班，不得遲到、早退；
（2）必須自己打卡，不得委托他人打卡或代替他人打卡；
（3）因公外出、漏打、錯打等特殊原因未能打卡的，必須由本部門經(jīng)理或主管簽卡方能有效；
（4）有事、有病必須向部門經(jīng)理或主管請假，不得無故曠工；
（5）請假必須事先填寫《請假單》報部門經(jīng)理或主管審批，并附上相關(guān)證明（病假應(yīng)有醫(yī)生證明），在不得已的情況下，應(yīng)提早電話、電報或委托他人請假，上班后及早補辦請假手續(xù)；
（6）一次遲到或早退30分鐘以上的，應(yīng)辦理請假手續(xù)，否則以曠工論處；
（7）未履行請假、續(xù)假、補假手續(xù)而擅不到崗者，均以曠工論處；
（8）職工要求解除勞動合同的，應(yīng)提前一個月向部門經(jīng)理或主管提交《解除勞動合同通知書》；
（9）職工解除勞動合同的，應(yīng)當及時辦理移交手續(xù)。第41條 職工必須遵守如下工作守則和職業(yè)道德：
（1）進入或逗留廠區(qū)，必須按規(guī)定佩戴廠牌和穿著工作服；
（2）敬業(yè)，勤奮工作，服從企業(yè)合法合理的正常調(diào)動和工作安排；
（3）嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度、安全生產(chǎn)操作規(guī)程和崗位責任制；
（4）工作期間，忠于職守，不消極怠工，不干私活，不串崗，不吃零食，不打鬧嬉戲等，盡職盡責做好本職工作；
（5）平時養(yǎng)成良好、健康的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭雜物，保持企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生清潔；
（6）愛護公物，小心使用企業(yè)機器設(shè)備、工具、物料，不得盜竊、貪污或故意損壞企業(yè)財物；
（7）提倡增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電、用氣，嚴禁浪費公物和公物私用；
（8）搞好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，團結(jié)友愛，不得無理取鬧、打架斗毆、造謠生事；
（9）關(guān)心企業(yè)，維護企業(yè)形象，敢于同有損企業(yè)形象和利益的行為作斗爭。
（10）上班時間一到即刻開始工作，下班之后無特別事務(wù)不得逗留；（1
1）遵守企業(yè)的保密制度，不得泄露企業(yè)的商業(yè)秘密。第42條 職工必須遵守如下安全守則和操作規(guī)程：
（1）生產(chǎn)主管和領(lǐng)班要做好機器設(shè)備的保養(yǎng)、維修和用前檢查工作，在確保機器設(shè)備可安全使用后，方可投入使用；
（2）操作機器設(shè)備時，必須嚴格遵守技術(shù)操作規(guī)程，保證產(chǎn)品質(zhì)量，維護設(shè)備安全及保障人身的安全；
（3）設(shè)備使用過程中，如發(fā)現(xiàn)有異常情況，操作工應(yīng)及時告知車間主任和相關(guān)技術(shù)人員處理，不得擅自盲目操作；
（4）發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況，要立即采取應(yīng)急措施，并及時將情況向領(lǐng)班、部門主管或部門經(jīng)理報告；
（5）工作場所和倉庫的消防通道，必須經(jīng)常保持暢通，不得放置任何物品；
（6）對消防設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備及其他危險防止設(shè)備，不得有隨意移動、撤走及減損其效力的行為；
（7）維修機器、電器、電線必須關(guān)閉電源或關(guān)機，并由相關(guān)技術(shù)人員或電工負責作業(yè)；
（8）非機械設(shè)備的操作人員，不得隨意操作機械設(shè)備；
（9）危險物品必須按規(guī)定放置在安全的地方，不得隨意亂放；
（10）車間和倉庫嚴禁吸煙，吸煙要在指定場所，并充分注意煙火。（1
1）嚴禁攜帶易燃易爆、有毒有害的危險物品進入企業(yè)；（1
2）收工時要整理機械、器具、物料及文件等，確認火、電、氣的安全，關(guān)好門窗、上好門鎖。
第二節(jié) 獎勵與經(jīng)濟處罰第43條 為增強職工責任感，調(diào)動職工積極性和創(chuàng)造性，提高勞動生產(chǎn)率和工作效率，企業(yè)對表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的職工實行獎勵制度。獎勵分為表揚、晉升、獎金三種。第44條 職工品行端正，工作努力，忠于職守，遵規(guī)守紀，關(guān)心企業(yè)，服從安排，成為職工楷模者，給予通報表揚。第45條 對有下列事跡之一的職工，除給予通報表揚外，另給予晉升、獎金的獎勵：
（1）對于生產(chǎn)技術(shù)或管理制度，提出具體方案，經(jīng)執(zhí)行確有成效，能提高企業(yè)經(jīng)濟效益，對企業(yè)貢獻較大的；
（2）節(jié)約物料，或?qū)U料利用具有成效，能提高企業(yè)經(jīng)濟效益，對企業(yè)貢獻較大的；
（3）遇有災情，勇于負責，奮不顧身，處置得當，極力搶救，使企業(yè)利益免受重大損失的；
（4）敢于同壞人、壞事作斗爭，舉報損害企業(yè)利益行為，使企業(yè)避免重大損失的；
（5）其他應(yīng)當給予獎勵的。第46條 為維護正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，嚴肅廠規(guī)廠紀，企業(yè)對違規(guī)違紀、表現(xiàn)較差的職工實行懲罰制度。懲罰分為：口頭批評教育、書面告誡、賠償經(jīng)濟損失、解除勞動合同四種。第47條 職工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，
第一次口頭批評教育，批評教育無效的，
第二次以后每次書面告誡1次，并經(jīng)濟處罰___至____元：
（1）委托他人打卡或代替他人打卡的；
（2）無正當理由經(jīng)常遲到或早退（每次10分鐘以上）的；
（3）擅離職守或串崗的
（4）消極怠工，上班干私活的；
（5）非機械設(shè)備的操作者，隨意操作機械設(shè)備的；
（6）擅帶外人到生產(chǎn)車間逗留的；
（7）攜帶危險物品入廠的；
（8）在禁煙區(qū)吸煙的；
（9）違反企業(yè)規(guī)定攜帶物品進出廠區(qū)的；
（10）有其他與上述情形情節(jié)相當?shù)那樾蔚?。?8條 職工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，
第一次口頭批評教育；批評教育無效的，
第二次以后每次書面告誡1次，并經(jīng)濟處罰____至____元；一個月內(nèi)違規(guī)__次以上或________年內(nèi)違規(guī)____次以上的，予以解除勞動合同：
（1）無理取鬧，打架斗毆，影響企業(yè)生產(chǎn)秩序和職工生活秩序的；
（2）利用工作或職務(wù)便利，收受賄賂而使企業(yè)利益受損的；
（3）上班時間打牌、下棋的；
（4）將企業(yè)內(nèi)部的文件、帳本給企業(yè)外的人閱讀的；
（5）在宿舍私接電源或使用電爐、煤氣灶的；
（6）有其他與上述情形情節(jié)相當?shù)那樾蔚?。?9條 職工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，批評教育無效的，予以解除勞動合同：
（1）連續(xù)曠工時間超過____日，或者________年以內(nèi)累計曠工時間超過____日的；
（2）提供與錄用有關(guān)的虛假證書或勞動關(guān)系狀況證明，騙取企業(yè)錄用的；
（3）違反操作規(guī)程損壞機器設(shè)備、工具，浪費原材料，造成企業(yè)經(jīng)濟損失____元以上的；
（4）盜竊、貪污、侵占或故意損壞企業(yè)財物，造成企業(yè)經(jīng)濟損失____元以上的；
（5）違反企業(yè)保密制度，泄露企業(yè)商業(yè)秘密，造成企業(yè)經(jīng)濟損失____元以上的；
（6）有其他與上述情形情節(jié)相當?shù)那樾蔚摹５?0條 職工違規(guī)違紀對企業(yè)造成經(jīng)濟損失，除按規(guī)定處罰外，還應(yīng)賠償相應(yīng)經(jīng)濟損失。第51條 對職工的違紀處理，由違紀職工所在的車間主任根據(jù)本規(guī)章制度相關(guān)條款提出書面處理意見，并提交人事部門，再由人事部門提交總經(jīng)理室審批。經(jīng)批準后，由人事部門向違紀職工送達處理決定書，處理決定必須包括職工違紀事實、違紀證據(jù)、處理原因、處理依據(jù)、處理結(jié)果等五項內(nèi)容。整個處理過程不得超過____日。第52條 職工對企業(yè)處理不服的，職工可以依法申請調(diào)解、仲裁、提起訴訟。
第四章 保密制度與競業(yè)限制風險提示：
實踐中，發(fā)生離職員工侵犯公司商業(yè)秘密時，爭議焦點往往不是員工有沒有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密，而是該秘密是不是構(gòu)成受法律保護的商業(yè)秘密，以及單位如何提供證據(jù)證明離職員工實施了侵權(quán)行為及侵權(quán)造成的損失。由于商業(yè)秘密侵權(quán)證據(jù)很難收集，或調(diào)查取證的成本非常高，往往導致單位對侵權(quán)行為束手無策。
企業(yè)在制定規(guī)章的時候可以約定通過保密協(xié)議，據(jù)此證明商業(yè)秘密的存在、證明企業(yè)對商業(yè)秘密采取了保護措施，一旦發(fā)生侵犯商業(yè)秘密的行為，便于舉證，有利于企業(yè)借助法律手段保護自己的商業(yè)秘密，維護合法的權(quán)益。第53條 為了維護企業(yè)利益，保護企業(yè)的商業(yè)秘密，特制訂本保密制度，企業(yè)全體職工必須嚴格遵守。第54條 本規(guī)定所稱的商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為企業(yè)帶來經(jīng)濟利益，具有實用性并經(jīng)企業(yè)采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息，以及企業(yè)依法律規(guī)定或者有關(guān)協(xié)議的約定，對外承擔保密義務(wù)的事項。第55條 可能成為企業(yè)商業(yè)秘密的技術(shù)信息包括技術(shù)方案、工程設(shè)計、制造方法、配方、工藝流程、技術(shù)指標、計算機軟件、實驗數(shù)據(jù)、實驗結(jié)果、圖紙、樣品、模型、模具、技術(shù)文檔、操作手冊等等。第56條 可能成為企業(yè)商業(yè)秘密的經(jīng)營信息包括客戶名單、客戶訂單、營銷計劃、采購資料、財務(wù)資料、進貨渠道、產(chǎn)銷策略、經(jīng)營目標、經(jīng)營項目、管理訣竅、貨源情報、內(nèi)部文件、會議紀要、經(jīng)濟合同、合作協(xié)議等等。第57條 嚴格遵守企業(yè)秘密文件、資料、檔案的登記、借用和保密制度，秘密文件應(yīng)存放在有保密設(shè)施的文件柜中，借用秘密文件、資料、檔案須經(jīng)總經(jīng)理或辦公室主任批準；不得在公共場所談?wù)撈髽I(yè)秘密事項和交接秘密文件。第58條 秘密文件、資料、檔案不得私自復印、摘錄和外傳。因工作需要復印時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理或辦公室主任批準。第59條 職工調(diào)職或離職時，必須將自己保管的秘密文件、資料、檔案或其他東西，按規(guī)定移交給企業(yè)總經(jīng)理或辦公室主任，不得隨意移交給其他人員。第60條 企業(yè)根據(jù)實際情況和需要，與知悉或可能知悉企業(yè)商業(yè)秘密的職工另行簽訂《保密協(xié)議》，協(xié)議內(nèi)容包括保密的內(nèi)容、范圍、權(quán)利、義務(wù)、期限、保密費和違約責任等事項。第61條 未經(jīng)企業(yè)同意，職工在職期間不得自營或者為他人經(jīng)營與企業(yè)同類的營業(yè)。第62條 企業(yè)根據(jù)實際情況和需要，與知悉或可能知悉企業(yè)商業(yè)秘密的職工另行簽訂《競業(yè)限制協(xié)議》，約定職工從離開企業(yè)后的一定期限內(nèi)，不得在生產(chǎn)同類且有競爭關(guān)系的產(chǎn)品的其他企業(yè)內(nèi)任職，企業(yè)按月向職工支付一定數(shù)額的補償費。生產(chǎn)同類且有競爭關(guān)系產(chǎn)品企業(yè)的具體范圍、競業(yè)限制期、競業(yè)限制補償費和違約責任等事項按《競業(yè)限制協(xié)議》約定。競業(yè)限制期限最長不超過________年，競業(yè)限制補償費按年計算為職工離開企業(yè)前________年從企業(yè)獲得報酬總額的12按月支付，職工違約金為補償金的2倍。
第五章 附則第63條 本制度是勞動法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的具體化，本規(guī)定與現(xiàn)行勞動法律、法規(guī)、規(guī)章有抵觸的，以現(xiàn)行勞動法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定為準。第64條 本制度與勞動合同有抵觸的，以勞動合同為準。第65條 本制度未盡事宜或法律規(guī)定更新時，通過通告的形式補充或更新。第66條 本制度已由職工代表大會（或全體職工）討論，并與工會協(xié)商后確定，并向全體職工公布。本企業(yè)向每位職工發(fā)放本手冊，職工簽收以此作為已向職工公示的證明。第67條 本制度自________年____月____日生效。風險提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。
公司售后服務(wù)管理制度及流程篇二
(一)維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1.有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑“服務(wù)憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
(二)客戶意見調(diào)查
第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
公司售后服務(wù)管理制度及流程篇三
為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：
(1)項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料
(2)項目遺留問題及完成時間表
(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
(4)項目內(nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理
辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)范
(1)工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。
當日問題應(yīng)在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
(2)《售后服務(wù)手冊》維護
售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(3)系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(4)系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪
道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。
(5)客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當面)，就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
(6)服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負責人樂捐50元/次。
3、安全備份管理
(1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
(2)對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
(3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價?？蛻舴从车膯栴}經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務(wù)組長月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
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