計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計劃書篇一
光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底，驀然回首,我于2016 年12月成為**有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時光，在這一年的時間中我通過不懈的學(xué)習(xí)，和努力的工作，得到了有形與無形的成長進(jìn)步。今臨近年終，思之過去，放眼未來，為了更好的開展新的工作的任務(wù)，明確自己新的目標(biāo)，理清思路，特對自己這大半年以來的工作進(jìn)行全方面的剖析，使自己能夠更加的認(rèn)識自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項客服工作!
自去年十二月份滿懷激情與夢想入司以來一直伴隨著公司一起成長至今，隊伍不斷的在壯大，團(tuán)隊實力和戰(zhàn)斗力也不斷在增強(qiáng)，公司規(guī)模也不斷在擴(kuò)大，可以說是非常不平凡的一年。我由衷的感謝公司對我們的栽培和幫助及鼓勵和支持! 我在這大一年的時間里收獲頗多，做為房地產(chǎn)一線客服專員的我深知自己責(zé)任的重大。因為我代表著公司窗口，自己的言行舉止都代表著公司的形象，不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷售團(tuán)隊，促使我必須提高自己的素質(zhì)，加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，只有以身作則才能服眾。平時還要保持一顆良好的心態(tài)，良好的心態(tài)是一個客服人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。特別是在派單上，碰到的是行行色色的人和物，能控制自己的情緒以一顆平穩(wěn)的心態(tài)坦然去面對。
1.思想上積極進(jìn)步，不斷進(jìn)取，熱愛銷售行業(yè)尤其是房地產(chǎn)銷售行業(yè)，因為只有干一行，愛一行，才能通一行，精一行，平時能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，立足本職，安心工作!
2.工作上樂觀自信能吃苦耐勞，認(rèn)真務(wù)實，服從管理，聽從安排，適應(yīng)能力強(qiáng)，有團(tuán)隊協(xié)作精神，富有責(zé)任心自覺性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都是一個樣，能自覺的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項規(guī)章制度!
3.心態(tài)上能都端正自己的態(tài)度，畢竟銷售也是服務(wù)行業(yè)，正所謂“一流的置業(yè)顧問賣的不是產(chǎn)品而是服務(wù)”平時能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，以及良好的從業(yè)服務(wù)意識，能制動調(diào)節(jié)自己的情緒!
4.生活中與同事們相處友善，為人誠懇并善于助人!
1.工作中不善于不自我總結(jié)，自我反思，自我檢查，剖析問題根源，查找客戶未成交原因以至于數(shù)月都沒有銷售業(yè)績，當(dāng)然這包括外在和內(nèi)在因素，外在體現(xiàn)的房地產(chǎn)市場的不景氣，內(nèi)在體現(xiàn)的個人身上，我想個人因素才是主要的因素吧!
2.思想上有時不夠端正，不能及時糾正自己的航向，意志不堅定，自控能力差?？傉J(rèn)為這是由于市場環(huán)境引取應(yīng)理所當(dāng)然，自己比別人比起已經(jīng)夠努力了!
3.工作中沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的工作計劃。做為一名銷售員如果沒有目標(biāo)，會導(dǎo)致銷售工作放任自由，無緊迫感和壓力，自會導(dǎo)致工作效率低，工作時間得不到合理安排。
4.派單時自詡“注質(zhì)不注量”導(dǎo)致客戶量抓的少，平時約客時跟進(jìn)不及時及客戶資源管理混讓，導(dǎo)致出團(tuán)量少，從而影響成交!
5.平時和客戶溝通不夠深入，未能把項目知識及樓盤賣點清晰的傳遞給客戶，及及時的滿足客戶的需求，不能及時的發(fā)現(xiàn)客戶對對項目的優(yōu)勢，劣勢的看法及了解到什么程度。
6.平時在工作中發(fā)展的問題未能及時的請教領(lǐng)導(dǎo)及同事!
7.談客能力還有待提高及增強(qiáng)，逼定存在優(yōu)柔寡斷!
1.完善的工作計劃及個人目標(biāo)，并嚴(yán)格落實及執(zhí)行!
2.對客戶間的交流并學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的方法!
3.單注重質(zhì)與量的雙管齊下，約客跟進(jìn)幾時及做好客戶分類! 4.用平時工作休息時間閱讀房地產(chǎn)相關(guān)書籍，及其它相關(guān)銷售知識，提高自己素質(zhì)!
5.日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反映，并及時得以有效解決!
6.正思想，保持一顆積極上進(jìn)心，以良好的精神面貌和積極的心態(tài)投入到下步工作中!
7.習(xí)掌握團(tuán)隊建設(shè)方面知識，充分調(diào)動組員的積極性，創(chuàng)造性，上進(jìn)心，進(jìn)取心，打造一支王牌銷售隊伍，并不斷強(qiáng)化和完善自身的各項能力!
8.望公司加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，使我們的綜合能力和素質(zhì)得到全面提高!
9.希望在工作中好的方面給予保持，不足之處在下不工作加予克服及改進(jìn)!
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計劃書篇二
本次房地產(chǎn)開盤活動初定時間為20__年5月1日。從20__年度至今年五月份在^v^億萬酒店^v^項目的推廣，再加上4月下旬開始的媒體推廣到現(xiàn)在，^v^太極景潤花園^v^在市場上已經(jīng)具有一定的知名度，通過媒體推廣和銷售接待，客戶群對項目的了解已經(jīng)趨于成熟，同時根據(jù)從4月6日到現(xiàn)在的項目銷售情況統(tǒng)計說明，項目的已放號客戶群中準(zhǔn)客戶所占比例較大，預(yù)計到開盤前夕，項目放號量將會持續(xù)增加，因此開盤活動的市場背景條件應(yīng)該說是比較成熟的，同時通過一段時間的推廣，項目也已到了必須開盤的時候，再推遲勢必會造成客戶的流失。
房地產(chǎn)開盤活動緊緊圍繞^v^銷售^v^為中心，通過一系列的包裝等工作，在開盤后兩天內(nèi)爭取達(dá)到30~40%的成交率，同時將^v^太極景潤花園^v^的市場知名度和美譽(yù)度擴(kuò)大化，為一期項目的銷售成功和今后二期的推廣、銷售打下堅實的基礎(chǔ)。
二、 活動時間
20__年5月1日
三、 活動地點
太極景潤花園項目銷售中心現(xiàn)場
強(qiáng)調(diào)氛圍 突出品位 提升檔次 有條不紊 圓滿成功
1) 通過開盤當(dāng)天在周邊及現(xiàn)場的包裝和慶典活動，給項目渲染出濃烈的喜慶氛圍，突出表現(xiàn)項目的開盤盛典。
2) 通過在售房部現(xiàn)場的包裝和水酒供應(yīng)，工作人員的細(xì)微服務(wù)來突出表現(xiàn)項目的品位和檔次，讓到來的客戶都能從現(xiàn)場感受到一種尊貴感和榮譽(yù)感。
3) 通過合理的區(qū)域劃分，有效的活動流程安排，現(xiàn)場工作人員工作職責(zé)的合理分配以及對客戶關(guān)于^v^選房、購房流程^v^的講解和傳達(dá)，有條不紊地對開盤當(dāng)天的現(xiàn)場人流人群進(jìn)行有效合理的控制，以使整個項目現(xiàn)場感覺有次序、有、層次，整個項目現(xiàn)場有條不紊。
4) 通過一系列的工作輔助，最重要的是在銷售過程中抓住客戶心理，充分利用好銷控掌握的方法，以置業(yè)顧問來積極調(diào)動購房者的迫切心態(tài)，以使之達(dá)到成交，簽定相關(guān)合約。
五、 房地產(chǎn) 開盤活動現(xiàn)場規(guī)劃布置方案
1) 現(xiàn)場布置
a在售樓部立柱前根據(jù)場地尺寸搭建半米高上下舞臺一個，后設(shè)背景板(雙面)，舞臺兩邊用花籃裝飾。附設(shè)一個用鮮花包扎的講臺，以作嘉賓發(fā)言及領(lǐng)導(dǎo)致辭用，整個舞臺主要用做剪彩以及主持、發(fā)言用途。
b售樓部東北角面塔南路與新安路交匯處設(shè)彩虹門一個，汽柱兩個分別立在彩虹門兩端。鞭炮氣球8串，花籃若干，禮炮18門，舞臺下用花扁、花架裝飾，售樓部入口設(shè)紅色地毯，售樓部前廣場設(shè)空飄若干。
c舞臺前設(shè)坐椅兩排，20個位置左右，供嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)使用。
2) 外圍道路布置
a塔南路兩側(cè)按排號活動期間方案設(shè)計，插上彩旗。
b項目工地臨塔南路一側(cè)安置空飄若干。
c在塔南路進(jìn)入售樓部路口處設(shè)空飄兩個，以達(dá)到吸引人流，車流，指引來賓，宣傳開盤的作用。
3) 售樓部分區(qū)布置及其他布置
a售樓部內(nèi)部分為4個區(qū)域
a、選房區(qū)：主要用做通知到的放號客戶在該區(qū)域通過銷售人員的二次講解和價格預(yù)算，進(jìn)行選房，確定房號，并簽署相關(guān)協(xié)議。
b、簽約區(qū)：主要用做已經(jīng)選好房的客戶在該區(qū)域簽定認(rèn)購書、繳納房款定金，履行相關(guān)手續(xù)。
c、展示區(qū)：主要用作未通知到選房的客戶參觀沙盤和模型，索取資料，戶型圖，在選房前有個心理準(zhǔn)備。
d、休息區(qū)：原洽談區(qū)位置，主要用作客戶逛累了之后臨時休息用。 注：選房區(qū)與簽約區(qū)設(shè)在同一區(qū)域，意向性劃分。
b其他區(qū)域
a、活動區(qū)：售樓部門口廣場，用作開盤活動、剪彩等，同時作主要的包裝區(qū)域。
b、休閑區(qū)：用作舞獅表演及客戶觀賞表演的區(qū)域。
4)新客戶排號臺：設(shè)在售樓部入口右側(cè)，立柱之后，用作新客戶臨時排號之用，同時也用作臨時室外咨詢臺之用。
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計劃書篇三
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一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的'基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計劃書篇四
一 勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二 立足本職，愛崗敬業(yè)
1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三 微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3. 個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
二 處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2. 態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4. 語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5. 層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6. 辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四 平息顧客的不滿
1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問顧客的意見
6. 跟蹤服務(wù)
7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計劃書篇五
風(fēng)控工作對金融企業(yè)的作用舉足輕重，現(xiàn)就本崗位對風(fēng)控概念作一些概述，對風(fēng)控工作提出一些設(shè)想，以呈與管理層修正調(diào)整，使我司能穩(wěn)健地開展業(yè)務(wù)。
風(fēng)控概念的概述：
風(fēng)險控制是指風(fēng)險管理者采取各種措施和方法，消滅或減少風(fēng)險事件發(fā)生的各種可能性，或者減少風(fēng)險事件發(fā)生時造成的損失，以最小的風(fēng)險代價達(dá)到效益最大化。
按關(guān)系劃分，有對外投資風(fēng)險控制和對內(nèi)管理風(fēng)險控制之分。 投資風(fēng)險控制內(nèi)容包括：投資決策體制風(fēng)險、決策風(fēng)險、項目可行性研究風(fēng)險、投資成本控制風(fēng)險、投資體制風(fēng)險、項目法人責(zé)任制風(fēng)險、項目建設(shè)考核風(fēng)險、項目建設(shè)后評估制度、投資前的風(fēng)險控制措施、投資中的風(fēng)險控制實施及風(fēng)險發(fā)生后的補(bǔ)救措施、制定內(nèi)部風(fēng)險控制制度等方面。
管理風(fēng)險控制內(nèi)容包括：風(fēng)控理念的共識、風(fēng)控指標(biāo)的確立、風(fēng)控模型的摸擬、風(fēng)控管理體制的建設(shè)、風(fēng)控流程的安排、風(fēng)控工作的監(jiān)管、風(fēng)控效果的考核、風(fēng)控人員的培訓(xùn)凝聚等。
按范圍劃分，有大風(fēng)控和小風(fēng)控之分：
信息系統(tǒng)、內(nèi)部控制系統(tǒng)、風(fēng)控人才的成長、風(fēng)控理念的教育），在風(fēng)險可控的前提下取得最大化收益，幫助集團(tuán)在激烈的內(nèi)外風(fēng)險沖擊中生存下來。
小風(fēng)控是指分析研究某個投資項目全程的風(fēng)險與收益，采取多種措施（包括對風(fēng)險進(jìn)行分析、預(yù)防、抵制、減緩、轉(zhuǎn)移、自擔(dān)等操作），平衡風(fēng)險大小和預(yù)期收益，使該項目收益最大化；又或是單就公司內(nèi)部的某個風(fēng)險領(lǐng)域展開評估，并長期對其進(jìn)行監(jiān)控，比如重要的投資資金分配模型。
按層級劃分，有集團(tuán)風(fēng)險和部門風(fēng)險之分
部門風(fēng)險各不相同，比如風(fēng)控部門的風(fēng)險包括：風(fēng)控制度的缺失、風(fēng)險點的誤判、風(fēng)控措施的失當(dāng)、風(fēng)控監(jiān)管的遺漏，資金運(yùn)作的錯配等；比如業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險包括：投資項目的調(diào)查失實、信貸員的惡意作弊、績效獎懲的誤導(dǎo)等；后勤部門的風(fēng)險包括：文件檔案的破損、平臺運(yùn)作的延誤、環(huán)境安全的忽視等。
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