計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀計(jì)劃范文，希望大家能夠喜歡!
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計(jì)劃書篇一
光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間已接近年底，驀然回首,我于2016 年12月成為**有限公司的一名員工到現(xiàn)在已一年時(shí)光，在這一年的時(shí)間中我通過(guò)不懈的學(xué)習(xí)，和努力的工作，得到了有形與無(wú)形的成長(zhǎng)進(jìn)步。今臨近年終，思之過(guò)去，放眼未來(lái)，為了更好的開展新的工作的任務(wù)，明確自己新的目標(biāo)，理清思路，特對(duì)自己這大半年以來(lái)的工作進(jìn)行全方面的剖析，使自己能夠更加的認(rèn)識(shí)自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司賦予的各項(xiàng)客服工作!
自去年十二月份滿懷激情與夢(mèng)想入司以來(lái)一直伴隨著公司一起成長(zhǎng)至今，隊(duì)伍不斷的在壯大，團(tuán)隊(duì)實(shí)力和戰(zhàn)斗力也不斷在增強(qiáng)，公司規(guī)模也不斷在擴(kuò)大，可以說(shuō)是非常不平凡的一年。我由衷的感謝公司對(duì)我們的栽培和幫助及鼓勵(lì)和支持! 我在這大一年的時(shí)間里收獲頗多，做為房地產(chǎn)一線客服專員的我深知自己責(zé)任的重大。因?yàn)槲掖碇敬翱?，自己的言行舉止都代表著公司的形象，不僅要做好本職工作而且還要帶好自己的銷售團(tuán)隊(duì)，促使我必須提高自己的素質(zhì)，加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，只有以身作則才能服眾。平時(shí)還要保持一顆良好的心態(tài)，良好的心態(tài)是一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。特別是在派單上，碰到的是行行色色的人和物，能控制自己的情緒以一顆平穩(wěn)的心態(tài)坦然去面對(duì)。
1.思想上積極進(jìn)步，不斷進(jìn)取，熱愛銷售行業(yè)尤其是房地產(chǎn)銷售行業(yè)，因?yàn)橹挥懈梢恍校瑦垡恍?，才能通一行，精一行，平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，立足本職，安心工作!
2.工作上樂(lè)觀自信能吃苦耐勞，認(rèn)真務(wù)實(shí)，服從管理，聽從安排，適應(yīng)能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，富有責(zé)任心自覺(jué)性強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)在與不在都是一個(gè)樣，能自覺(jué)的完成好手頭上的工作!并能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度!
3.心態(tài)上能都端正自己的態(tài)度，畢竟銷售也是服務(wù)行業(yè)，正所謂“一流的置業(yè)顧問(wèn)賣的不是產(chǎn)品而是服務(wù)”平時(shí)能夠保持一顆積極向上的心態(tài)，以及良好的從業(yè)服務(wù)意識(shí)，能制動(dòng)調(diào)節(jié)自己的情緒!
4.生活中與同事們相處友善，為人誠(chéng)懇并善于助人!
1.工作中不善于不自我總結(jié)，自我反思，自我檢查，剖析問(wèn)題根源，查找客戶未成交原因以至于數(shù)月都沒(méi)有銷售業(yè)績(jī)，當(dāng)然這包括外在和內(nèi)在因素，外在體現(xiàn)的房地產(chǎn)市場(chǎng)的不景氣，內(nèi)在體現(xiàn)的個(gè)人身上，我想個(gè)人因素才是主要的因素吧!
2.思想上有時(shí)不夠端正，不能及時(shí)糾正自己的航向，意志不堅(jiān)定，自控能力差?？傉J(rèn)為這是由于市場(chǎng)環(huán)境引取應(yīng)理所當(dāng)然，自己比別人比起已經(jīng)夠努力了!
3.工作中沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的工作計(jì)劃。做為一名銷售員如果沒(méi)有目標(biāo)，會(huì)導(dǎo)致銷售工作放任自由，無(wú)緊迫感和壓力，自會(huì)導(dǎo)致工作效率低，工作時(shí)間得不到合理安排。
4.派單時(shí)自詡“注質(zhì)不注量”導(dǎo)致客戶量抓的少，平時(shí)約客時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)及客戶資源管理混讓，導(dǎo)致出團(tuán)量少，從而影響成交!
5.平時(shí)和客戶溝通不夠深入，未能把項(xiàng)目知識(shí)及樓盤賣點(diǎn)清晰的傳遞給客戶，及及時(shí)的滿足客戶的需求，不能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)的看法及了解到什么程度。
6.平時(shí)在工作中發(fā)展的問(wèn)題未能及時(shí)的請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)及同事!
7.談客能力還有待提高及增強(qiáng)，逼定存在優(yōu)柔寡斷!
1.完善的工作計(jì)劃及個(gè)人目標(biāo)，并嚴(yán)格落實(shí)及執(zhí)行!
2.對(duì)客戶間的交流并學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的方法!
3.單注重質(zhì)與量的雙管齊下，約客跟進(jìn)幾時(shí)及做好客戶分類! 4.用平時(shí)工作休息時(shí)間閱讀房地產(chǎn)相關(guān)書籍，及其它相關(guān)銷售知識(shí)，提高自己素質(zhì)!
5.日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映，并及時(shí)得以有效解決!
6.正思想，保持一顆積極上進(jìn)心，以良好的精神面貌和積極的心態(tài)投入到下步工作中!
7.習(xí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)方面知識(shí)，充分調(diào)動(dòng)組員的積極性，創(chuàng)造性，上進(jìn)心，進(jìn)取心，打造一支王牌銷售隊(duì)伍，并不斷強(qiáng)化和完善自身的各項(xiàng)能力!
8.望公司加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，使我們的綜合能力和素質(zhì)得到全面提高!
9.希望在工作中好的方面給予保持，不足之處在下不工作加予克服及改進(jìn)!
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計(jì)劃書篇二
本次房地產(chǎn)開盤活動(dòng)初定時(shí)間為20__年5月1日。從20__年度至今年五月份在^v^億萬(wàn)酒店^v^項(xiàng)目的推廣，再加上4月下旬開始的媒體推廣到現(xiàn)在，^v^太極景潤(rùn)花園^v^在市場(chǎng)上已經(jīng)具有一定的知名度，通過(guò)媒體推廣和銷售接待，客戶群對(duì)項(xiàng)目的了解已經(jīng)趨于成熟，同時(shí)根據(jù)從4月6日到現(xiàn)在的項(xiàng)目銷售情況統(tǒng)計(jì)說(shuō)明，項(xiàng)目的已放號(hào)客戶群中準(zhǔn)客戶所占比例較大，預(yù)計(jì)到開盤前夕，項(xiàng)目放號(hào)量將會(huì)持續(xù)增加，因此開盤活動(dòng)的市場(chǎng)背景條件應(yīng)該說(shuō)是比較成熟的，同時(shí)通過(guò)一段時(shí)間的推廣，項(xiàng)目也已到了必須開盤的時(shí)候，再推遲勢(shì)必會(huì)造成客戶的流失。
房地產(chǎn)開盤活動(dòng)緊緊圍繞^v^銷售^v^為中心，通過(guò)一系列的包裝等工作，在開盤后兩天內(nèi)爭(zhēng)取達(dá)到30~40%的成交率，同時(shí)將^v^太極景潤(rùn)花園^v^的市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度擴(kuò)大化，為一期項(xiàng)目的銷售成功和今后二期的推廣、銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 活動(dòng)時(shí)間
20__年5月1日
三、 活動(dòng)地點(diǎn)
太極景潤(rùn)花園項(xiàng)目銷售中心現(xiàn)場(chǎng)
強(qiáng)調(diào)氛圍 突出品位 提升檔次 有條不紊 圓滿成功
1) 通過(guò)開盤當(dāng)天在周邊及現(xiàn)場(chǎng)的包裝和慶典活動(dòng)，給項(xiàng)目渲染出濃烈的喜慶氛圍，突出表現(xiàn)項(xiàng)目的開盤盛典。
2) 通過(guò)在售房部現(xiàn)場(chǎng)的包裝和水酒供應(yīng)，工作人員的細(xì)微服務(wù)來(lái)突出表現(xiàn)項(xiàng)目的品位和檔次，讓到來(lái)的客戶都能從現(xiàn)場(chǎng)感受到一種尊貴感和榮譽(yù)感。
3) 通過(guò)合理的區(qū)域劃分，有效的活動(dòng)流程安排，現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作職責(zé)的合理分配以及對(duì)客戶關(guān)于^v^選房、購(gòu)房流程^v^的講解和傳達(dá)，有條不紊地對(duì)開盤當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)人流人群進(jìn)行有效合理的控制，以使整個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)感覺(jué)有次序、有、層次，整個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)有條不紊。
4) 通過(guò)一系列的工作輔助，最重要的是在銷售過(guò)程中抓住客戶心理，充分利用好銷控掌握的方法，以置業(yè)顧問(wèn)來(lái)積極調(diào)動(dòng)購(gòu)房者的迫切心態(tài)，以使之達(dá)到成交，簽定相關(guān)合約。
五、 房地產(chǎn) 開盤活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃布置方案
1) 現(xiàn)場(chǎng)布置
a在售樓部立柱前根據(jù)場(chǎng)地尺寸搭建半米高上下舞臺(tái)一個(gè)，后設(shè)背景板(雙面)，舞臺(tái)兩邊用花籃裝飾。附設(shè)一個(gè)用鮮花包扎的講臺(tái)，以作嘉賓發(fā)言及領(lǐng)導(dǎo)致辭用，整個(gè)舞臺(tái)主要用做剪彩以及主持、發(fā)言用途。
b售樓部東北角面塔南路與新安路交匯處設(shè)彩虹門一個(gè)，汽柱兩個(gè)分別立在彩虹門兩端。鞭炮氣球8串，花籃若干，禮炮18門，舞臺(tái)下用花扁、花架裝飾，售樓部入口設(shè)紅色地毯，售樓部前廣場(chǎng)設(shè)空飄若干。
c舞臺(tái)前設(shè)坐椅兩排，20個(gè)位置左右，供嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)使用。
2) 外圍道路布置
a塔南路兩側(cè)按排號(hào)活動(dòng)期間方案設(shè)計(jì)，插上彩旗。
b項(xiàng)目工地臨塔南路一側(cè)安置空飄若干。
c在塔南路進(jìn)入售樓部路口處設(shè)空飄兩個(gè)，以達(dá)到吸引人流，車流，指引來(lái)賓，宣傳開盤的作用。
3) 售樓部分區(qū)布置及其他布置
a售樓部?jī)?nèi)部分為4個(gè)區(qū)域
a、選房區(qū)：主要用做通知到的放號(hào)客戶在該區(qū)域通過(guò)銷售人員的二次講解和價(jià)格預(yù)算，進(jìn)行選房，確定房號(hào)，并簽署相關(guān)協(xié)議。
b、簽約區(qū)：主要用做已經(jīng)選好房的客戶在該區(qū)域簽定認(rèn)購(gòu)書、繳納房款定金，履行相關(guān)手續(xù)。
c、展示區(qū)：主要用作未通知到選房的客戶參觀沙盤和模型，索取資料，戶型圖，在選房前有個(gè)心理準(zhǔn)備。
d、休息區(qū)：原洽談區(qū)位置，主要用作客戶逛累了之后臨時(shí)休息用。 注：選房區(qū)與簽約區(qū)設(shè)在同一區(qū)域，意向性劃分。
b其他區(qū)域
a、活動(dòng)區(qū)：售樓部門口廣場(chǎng)，用作開盤活動(dòng)、剪彩等，同時(shí)作主要的包裝區(qū)域。
b、休閑區(qū)：用作舞獅表演及客戶觀賞表演的區(qū)域。
4)新客戶排號(hào)臺(tái)：設(shè)在售樓部入口右側(cè)，立柱之后，用作新客戶臨時(shí)排號(hào)之用，同時(shí)也用作臨時(shí)室外咨詢臺(tái)之用。
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計(jì)劃書篇三
工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布房地產(chǎn)客服部工作計(jì)劃格式開頭，更多房地產(chǎn)客服部工作計(jì)劃格式開頭相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的'基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問(wèn)顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計(jì)劃書篇四
一 勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二 立足本職，愛崗敬業(yè)
1. 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
2. 在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三 微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1. 盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
2. 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3. 個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4. 頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二 處理顧客投訴與抱怨
1. 建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2. 即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3. 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1. 耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2. 態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3. 動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4. 語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。
5. 層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6. 辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四 平息顧客的不滿
1. 認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3. 收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4. 提出有效的解決辦法
5. 詢問(wèn)顧客的意見
6. 跟蹤服務(wù)
7. 換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題
地產(chǎn)客服風(fēng)控工作計(jì)劃書篇五
風(fēng)控工作對(duì)金融企業(yè)的作用舉足輕重，現(xiàn)就本崗位對(duì)風(fēng)控概念作一些概述，對(duì)風(fēng)控工作提出一些設(shè)想，以呈與管理層修正調(diào)整，使我司能穩(wěn)健地開展業(yè)務(wù)。
風(fēng)控概念的概述：
風(fēng)險(xiǎn)控制是指風(fēng)險(xiǎn)管理者采取各種措施和方法，消滅或減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的各種可能性，或者減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)造成的損失，以最小的風(fēng)險(xiǎn)代價(jià)達(dá)到效益最大化。
按關(guān)系劃分，有對(duì)外投資風(fēng)險(xiǎn)控制和對(duì)內(nèi)管理風(fēng)險(xiǎn)控制之分。 投資風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)容包括：投資決策體制風(fēng)險(xiǎn)、決策風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目可行性研究風(fēng)險(xiǎn)、投資成本控制風(fēng)險(xiǎn)、投資體制風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目法人責(zé)任制風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目建設(shè)考核風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目建設(shè)后評(píng)估制度、投資前的風(fēng)險(xiǎn)控制措施、投資中的風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的補(bǔ)救措施、制定內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制制度等方面。
管理風(fēng)險(xiǎn)控制內(nèi)容包括：風(fēng)控理念的共識(shí)、風(fēng)控指標(biāo)的確立、風(fēng)控模型的摸擬、風(fēng)控管理體制的建設(shè)、風(fēng)控流程的安排、風(fēng)控工作的監(jiān)管、風(fēng)控效果的考核、風(fēng)控人員的培訓(xùn)凝聚等。
按范圍劃分，有大風(fēng)控和小風(fēng)控之分：
信息系統(tǒng)、內(nèi)部控制系統(tǒng)、風(fēng)控人才的成長(zhǎng)、風(fēng)控理念的教育），在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下取得最大化收益，幫助集團(tuán)在激烈的內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)沖擊中生存下來(lái)。
小風(fēng)控是指分析研究某個(gè)投資項(xiàng)目全程的風(fēng)險(xiǎn)與收益，采取多種措施（包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、預(yù)防、抵制、減緩、轉(zhuǎn)移、自擔(dān)等操作），平衡風(fēng)險(xiǎn)大小和預(yù)期收益，使該項(xiàng)目收益最大化；又或是單就公司內(nèi)部的某個(gè)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域展開評(píng)估，并長(zhǎng)期對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，比如重要的投資資金分配模型。
按層級(jí)劃分，有集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)和部門風(fēng)險(xiǎn)之分
部門風(fēng)險(xiǎn)各不相同，比如風(fēng)控部門的風(fēng)險(xiǎn)包括：風(fēng)控制度的缺失、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的誤判、風(fēng)控措施的失當(dāng)、風(fēng)控監(jiān)管的遺漏，資金運(yùn)作的錯(cuò)配等；比如業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險(xiǎn)包括：投資項(xiàng)目的調(diào)查失實(shí)、信貸員的惡意作弊、績(jī)效獎(jiǎng)懲的誤導(dǎo)等；后勤部門的風(fēng)險(xiǎn)包括：文件檔案的破損、平臺(tái)運(yùn)作的延誤、環(huán)境安全的忽視等。
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