為了確保事情或工作得以順利進行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。方案能夠幫助到我們很多，所以方案到底該怎么寫才好呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
綜治中心提升活動方案篇一
客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務(wù)。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評估方法時，總是采用調(diào)查，或者電話來了解客戶對上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據(jù)此采取實際行動。
事實上，對大多數(shù)服務(wù)性機構(gòu)而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實施。
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。
由limebridge與budd聯(lián)合開展的一項針對英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務(wù)是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。
4.和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。這需要依據(jù)趨勢的判斷來進行適當(dāng)調(diào)整，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。
隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚拇焦ぞ?，汽車市場也隨著經(jīng)濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經(jīng)銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿(mào)公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿(mào)公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿(mào)公司追求的主要目標(biāo)。不少汽貿(mào)公司結(jié)合廠家的滿意度調(diào)查———片區(qū)督導(dǎo)、巡回檢查、暗查暗訪、委托調(diào)查等方式還建立起與營銷產(chǎn)品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側(cè)面衡量消費者對服務(wù)的滿意度，從而全面提高了汽貿(mào)公司的銷售服務(wù)水平。
消費者滿意度可分為銷售滿意度（ssi）和售后滿意度（csi）。ssi滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；csi滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標(biāo)的———維修等待———結(jié)算交車———維修質(zhì)量。總之，除提供應(yīng)有服務(wù)外，還對汽貿(mào)公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權(quán)等方面提出了明確要求。
1、堅持經(jīng)常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜，一般人均可勝任。那么，為何服務(wù)只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務(wù)規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習(xí)慣，也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。
2、不斷改進服務(wù)，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調(diào)查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進?，F(xiàn)在市場競爭早已從原來單一的產(chǎn)品競爭升級到了服務(wù)競爭，我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。
3、強化售后服務(wù)，提升消費者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外，對后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù)，大有超越銷售服務(wù)的勢頭，因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。
4、開展“特色服務(wù)”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務(wù)特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務(wù)”實際上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務(wù)。
一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產(chǎn)品一般都會對自己所購買的產(chǎn)品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產(chǎn)品的價值或做出超范圍的承諾來誘導(dǎo)購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產(chǎn)品或服務(wù)的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術(shù)的問題，很多時候同樣的內(nèi)容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內(nèi)容和方式進行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思。”做企業(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經(jīng)營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現(xiàn)銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價。
二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現(xiàn)銷售目標(biāo)。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)之中。生產(chǎn)、銷售、品牌、物流、財務(wù)、客戶服務(wù)等等都和營銷有相關(guān)聯(lián)系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重細節(jié)，在細節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務(wù)員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。
四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠為客戶提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎(chǔ)上去做”產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。
最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設(shè)和管理的角度去思考。
客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務(wù)項目"取悅"客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產(chǎn)品或設(shè)計包裝，進而提供服務(wù)（即所謂的個性化服務(wù)）產(chǎn)生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。
對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權(quán)衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內(nèi)容而節(jié)省成本和費用。
客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質(zhì)量的產(chǎn)品，快速的反應(yīng)，誠信的程度。
1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會同樣存在問題。
2、高質(zhì)量的產(chǎn)品。這是客戶下單后最關(guān)心的重點。作為一個業(yè)務(wù)，應(yīng)盡可能抽出時間來做一下qc，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質(zhì)量，大貨又是一種質(zhì)量，客戶不投訴索賠才怪。
3、快速的反應(yīng)。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應(yīng)及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現(xiàn)在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務(wù)開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細節(jié)問題，但是要做好并不簡單。
4、誠信的程度?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應(yīng)對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。
完全做好客戶的要求，還遠遠沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產(chǎn)品及相關(guān)問題上都是專家，由于您是銷售人員的關(guān)系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經(jīng)驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。
當(dāng)然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯(lián)絡(luò)，取得溝通確認是十分重要的。這是我的成功經(jīng)歷，希望有所幫助。
客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當(dāng)?shù)臅r候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆?wù)，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預(yù)先轉(zhuǎn)移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。
要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務(wù)上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認為你做到那么多是應(yīng)該的！因此，做好售后服務(wù)是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！
對于客戶的滿意度來說，我個人認為它包含很多內(nèi)容，不能簡單的來劃分成什么產(chǎn)品，什么服務(wù)，什么售前，什么售后，這都是不明確的?；蛘哒f是沒有從客戶角度來分析什么是"滿意度"。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產(chǎn)品（當(dāng)然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務(wù)，就更不要提到是什么時候服務(wù)了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到"滿意"。而那些銷售的產(chǎn)品，以及服務(wù)，還有配套的調(diào)查、問卷、客戶關(guān)系管理……這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應(yīng)該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。
作為電信運營服務(wù)商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務(wù)即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務(wù)，有一些是到用戶門上服務(wù)。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經(jīng)地義，讓用戶最大程度的滿意更是應(yīng)該的。根本問題是投入與未來產(chǎn)出的平衡。有些是未可預(yù)期的，有些是必須立即決斷的。
1、溝通好產(chǎn)品的賣點。產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產(chǎn)品的性價比。現(xiàn)在的消費者大多數(shù)是理智型的消費，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口！
2、上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務(wù)一線。
3、對客戶提供一定的售后服務(wù)，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。
我們公司是服務(wù)性質(zhì)的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，讓客戶滿意除了技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現(xiàn)最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如adsl上網(wǎng)客戶的pc機速度太慢，雖然不是自己責(zé)任內(nèi)的事，但客戶很容易想成是我們服務(wù)不好或技術(shù)不過關(guān)方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現(xiàn)在情況有了很大改進。當(dāng)然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標(biāo)客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。
及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關(guān)鍵是客戶什么時候需要你。服務(wù)來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務(wù)，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當(dāng)然，這種驚喜體現(xiàn)的是你對他的關(guān)懷。
超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務(wù)商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意已經(jīng)造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現(xiàn)什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務(wù)人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪?shù)乃悸?，服?wù)質(zhì)量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。
售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產(chǎn)品即要質(zhì)量過硬，服務(wù)態(tài)度還要好。
1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產(chǎn)品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當(dāng)一時不會上當(dāng)一世。找你產(chǎn)品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產(chǎn)品中沒有的。又要提到那個老詞"誠信"。如果能在產(chǎn)品開發(fā)時就能定下自己產(chǎn)品有別于其他產(chǎn)品的特點，上策。如果發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品確實不如同類產(chǎn)品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。
2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝："產(chǎn)品還令您滿意吧？"、"還有什么我們可以為您做的？"、"對不起，這是一個小bug，我們會很快幫您解決！"……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產(chǎn)品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產(chǎn)品（新業(yè)務(wù)）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！
3、最后，要建立完整的客戶服務(wù)體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學(xué)習(xí)！如果是領(lǐng)導(dǎo)，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！
快速處理問題最容易達到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務(wù)是非常有競爭力的。
綜治中心提升活動方案篇二
為適應(yīng)不動產(chǎn)登記工作新形勢發(fā)展的需要，推進不動產(chǎn)登記規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進一步優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，防范化解登記風(fēng)險，著力打造一支政治堅定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、紀律嚴明、充滿活力的高素質(zhì)不動產(chǎn)登記隊伍，營造良好營商環(huán)境。經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在全中心范圍內(nèi)開展干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動，特制定本實施方案。
開展干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動，是加快落實市委、市政府發(fā)展戰(zhàn)略以及市局工作思路，回應(yīng)人民群眾企盼的現(xiàn)實需求；是加強中心干部職工隊伍建設(shè),提升不動產(chǎn)登記便利度和群眾滿意度的重要手段和有效載體。通過實施干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動,著力在思想政治上更加重視、業(yè)務(wù)實操上更加規(guī)范、人才建設(shè)上逐步加強、管理機制上日益細化，努力形成抓學(xué)習(xí)、強能力、防風(fēng)險、補短板、爭一流的常態(tài)化工作氛圍,為加快建設(shè)現(xiàn)代化國際化美麗省會貢獻不動產(chǎn)登記力量。
(一)堅持問題導(dǎo)向,講求實效。突出具體化、精準(zhǔn)化,針對上級通知、日常服務(wù)、業(yè)務(wù)抽檢、信訪投訴等渠道反映的問題情況,找準(zhǔn)工作中亟需解決的突出問題,堅持靶向發(fā)力，制定行之有效的整改措施辦法,實現(xiàn)工作質(zhì)量的全面提升。
(二)堅持突出重點,服務(wù)大局。緊密結(jié)合不動產(chǎn)登記工作實際，重點加強相同業(yè)務(wù)科室、相關(guān)業(yè)務(wù)科室溝通協(xié)作，突出一線窗口職工業(yè)務(wù)能力提升，嚴格依照相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合流程環(huán)節(jié)要求和崗位特點，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，防范化解登記風(fēng)險，提升登記履職能力。
(三)堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭,狠抓落實。各主管領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范，以身作則，帶頭推進,確保各項工作的順利進行。各科室要深刻認識本次活動的重要意義,積極主動參與其中,研學(xué)結(jié)合、研以致用,不斷提升為民服務(wù)水平。
(一)學(xué)習(xí)提升專項行動。立足工作實際，本著“以人為本、因需施教、注重實效”和“干什么、學(xué)什么，缺什么、補什么”的原則，與工作職能和工作崗位相適應(yīng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容重點圍繞不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)理論知識及實務(wù)、窗口文明禮儀、法律法規(guī)及上級文件等相關(guān)政策解讀、工作常見錯誤及典型案例剖析等。學(xué)習(xí)方式可采取個人自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、討論交流、專題授課等方式,創(chuàng)新活動載體,多途徑、全方位開展學(xué)習(xí)。要廣泛動員熟悉業(yè)務(wù)、政治過硬、表達能力較強的干部職工積極參與授課。主管領(lǐng)導(dǎo)、各科室負責(zé)人活動期間授課次數(shù)不得少于1次，各科室業(yè)務(wù)骨干活動期間授課次數(shù)不得少于2人次。授課安排由各科室負責(zé)人擬定經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，相關(guān)授課范圍、內(nèi)容、時間、地點、聽課范圍由授課人員提前一周向辦公室報備（活動時間：20xx年9月16日-20xx年12月31日）。
(二)建立科室研討工作機制專項行動。要建立科室聯(lián)席研討會和科務(wù)會工作機制，相同業(yè)務(wù)科室或相關(guān)業(yè)務(wù)科室要根據(jù)工作需要定期或不定期召開科室聯(lián)席研討會議，由主管領(lǐng)導(dǎo)或科室負責(zé)人發(fā)起并主持，參會科室根據(jù)工作需要可提出會議內(nèi)容的建議，發(fā)起人負責(zé)記錄會議議定事項，常規(guī)事項經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)報請主要領(lǐng)導(dǎo)同意后執(zhí)行，重要事項由聯(lián)席會議發(fā)起人按程序提請主任辦公會研究。科務(wù)會由各科室負責(zé)人自行安排，每周不得少于1次，科務(wù)會應(yīng)迅速傳達上級部署以及主任辦公會、科室聯(lián)席研討會議精神，發(fā)現(xiàn)查擺工作問題，總結(jié)安排科室日常工作。各科室要充分運用科室聯(lián)席研討會和科務(wù)會工作機制，按照職責(zé)分工，主動研究日常工作有關(guān)問題，切實履行科室職責(zé)，認真落實主任辦公會、科室聯(lián)席會議確定的工作任務(wù)要求，要相互支持，密切配合，形成合力，充分發(fā)揮聯(lián)席會議的作用。信息科要通過內(nèi)網(wǎng)建立聯(lián)席會議專欄，聯(lián)席會議發(fā)起人要及時通過內(nèi)網(wǎng)專欄通報會議研討情況，會議記錄格式參照主任辦公會紀要（活動時間：長期推進）。
(三)統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專項行動。要運用科室聯(lián)席研討會工作機制，由主管領(lǐng)導(dǎo)或各業(yè)務(wù)科室負責(zé)人發(fā)起，圍繞申請、受理、審核、登簿發(fā)證等系列操作流程，嚴格按照法定程序、崗位職責(zé)、規(guī)定時限等內(nèi)容，研究統(tǒng)一日常登記實操標(biāo)準(zhǔn)。申請環(huán)節(jié)包括申請主體適格標(biāo)準(zhǔn)、申請方式標(biāo)準(zhǔn)、各登記類型的適用標(biāo)準(zhǔn)、申請不同權(quán)利種類下各登記類型適用情形標(biāo)準(zhǔn)、申請表格填寫、申請材料要件范圍及標(biāo)準(zhǔn)格式等；受理環(huán)節(jié)包括受理查驗事項、查驗方式、查驗重點、查驗結(jié)果處理、詢問要點標(biāo)準(zhǔn)、詢問規(guī)范流程，以及授權(quán)委托書內(nèi)容要點等；審核環(huán)節(jié)包括登記審核事項、審核方式、審核重點、實地查看情形及查看記錄規(guī)范、公告方式與內(nèi)容、公告結(jié)果處理流程、權(quán)屬爭議事實的調(diào)查要點與方法、審查結(jié)果處理等；登簿發(fā)證環(huán)節(jié)包括登簿主體、時點以及證書記載內(nèi)容格式、證書領(lǐng)取人主體及收取資料審查等?；顒悠陂g，主管領(lǐng)導(dǎo)或各業(yè)務(wù)科室負責(zé)人發(fā)起專題聯(lián)席會議不得少于1次，并通過內(nèi)網(wǎng)專欄及時通報會議研討情況，會議記錄格式參照主任辦公會紀要（活動時間：20xx年9月16日-20xx年12月31日）。
中心全體干部職工要高度重視、積極參與、主動作為,確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚А?/p>
（一）加強領(lǐng)導(dǎo),精心籌劃。中心成立干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組,全面負責(zé)干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動,由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各主管領(lǐng)導(dǎo)任副組長。辦公室設(shè)在中心303室，張獻英同志任辦公室主任，負責(zé)日常督導(dǎo)組織工作。各主管領(lǐng)導(dǎo)、科室負責(zé)人要勇于擔(dān)當(dāng)，真抓實干，切實保證活動質(zhì)量。
（二）細化方案，抓好落實。各科室要根據(jù)責(zé)任分工，結(jié)合工作實際，及早制訂針對性工作計劃，開展學(xué)習(xí)提升專項行動，要注重培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備，注意授課人員挖掘培養(yǎng)。辦公室、信息科要全力配合做好授課通知、會場布置等后勤保障工作。開展建立科室研討工作機制專項行動和統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)專項行動，要提早謀劃，認真研究梳理日常實務(wù)中涉及的各項環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和亟需解決的工作問題，制定會議計劃，確保各項工作順利開展，使各項活動真正起到提升素質(zhì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、促進工作的效果。下一步，中心將加大考核力度，對于辦件錯誤率持續(xù)偏高、辦結(jié)超時或同類問題反復(fù)出現(xiàn)拒不改正的科室，嚴肅批評問責(zé)。
（三）認真組織，注重創(chuàng)新。干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動，是在新形勢下促進登記事業(yè)發(fā)展，提升隊伍整體戰(zhàn)斗力，有效防范化解登記風(fēng)險的一項重要活動，各科室要結(jié)合實際，精心組織、大膽創(chuàng)新，積極探索提升登記工作質(zhì)效的有效方法，相互學(xué)習(xí)借鑒。
（四）積極參與，確保實效。全中心工作人員要高度重視干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，立足本職崗位，練出過硬本領(lǐng)，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。要注重工作經(jīng)驗的總結(jié)，有效鞏固和及時推廣創(chuàng)新舉措，促進中心干部職工業(yè)務(wù)素質(zhì)提升專項行動全面推進。
綜治中心提升活動方案篇三
為深入推進平安建設(shè)和社會管理綜合治理工作，根據(jù)縣、市局綜治辦部署要求，結(jié)合實際現(xiàn)制定如下活動方案。
堅持以黨的十八大精神為指導(dǎo)，圍繞中央、省、市、縣關(guān)于新形勢下做好社會治理工作要求，大力宣傳平安建設(shè)、法治建設(shè)和創(chuàng)新社會治理的重要決策部署及縣開展和諧平安建設(shè)、創(chuàng)新社會治理統(tǒng)一安排和已取得的經(jīng)驗、先進典型，最大限度地提高人民群眾法制意識和社會治理的參與率，為促進縣政法工作發(fā)展?fàn)I造濃厚的輿論氛圍。
1、宣傳中央、省、市關(guān)于推進平安建設(shè)、法治建設(shè)和創(chuàng)新社會治理的重要決策部署。
2、《法治建設(shè)規(guī)劃綱要（20xx-2020）》及《深化平安建設(shè)行動方案》文件精神。
3、宣傳廣大人民群眾弘揚正氣，積極參與維護社會治安、勇于同各種違法犯罪活動斗爭的見義勇為先進事跡。
4、宣傳依靠群眾就地化解矛盾，維護人民群眾利益的成功做法；
5、宣傳加強和創(chuàng)新社會治理，促進社會和諧平安的鮮活經(jīng)驗；
6、宣傳縣深化社會治安防控體系建設(shè)、群防群治的重大意義、具體措施和經(jīng)驗成效。
7、宣傳開展“嚴打”整治活動，排查整治社會治安亂點，解決突出治安問題的成效。
8、宣傳開展全民法制教育，增強廣大人民群眾法制意識和法治觀念的經(jīng)驗。
開展以“講法治、話平安”為主題的綜治宣傳月活動。
1、在全局召開一次會議，把中央及地方社會管理綜合治理方針和平安建設(shè)的決策部署傳達到干部職工中，做到家喻戶曉、人人皆知。
2、在單位門口懸掛一條宣傳標(biāo)語橫幅。
3、與各道班（站）簽訂20xx年社會治安綜合治理目標(biāo)管理責(zé)任狀。
4、在全局開展一次綜治安全大檢查活動。
成立綜治宣傳月活動領(lǐng)導(dǎo)小組，各股（道班、站）長為成員。由局綜治辦具體負責(zé)日常工作的開展。
綜治中心提升活動方案篇四
1、結(jié)合縣局考核機制，將過程考核變?yōu)榻虅?wù)處管理下的年級組責(zé)任制考評，充分調(diào)動全體教師的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
2、加大業(yè)務(wù)專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，積極推進課改活動。組內(nèi)同學(xué)科教師積極交流，抓實過關(guān)檢測等各個教學(xué)環(huán)節(jié)。
3、強化課前2分鐘學(xué)習(xí)及準(zhǔn)備措施，著力提高課堂效益，實行課堂教學(xué)一票否決制。
4、加大對薄弱學(xué)科的指導(dǎo)，努力促進各學(xué)科均衡發(fā)展，實現(xiàn)雙贏局面。
5、對全體初三教師設(shè)立滿勤獎懲考核，加大對教師的辦公時間的檢查力度，努力提高辦公效率。
6、將教務(wù)處、教科室以及各年級管理人員的工作納入績效考核。其中流生及低分率作為懲罰的重要組成部分。
縣教學(xué)工作會議結(jié)束后，我們遵循初中教學(xué)規(guī)律，通過長期的教學(xué)實踐，在一年探索研究的基礎(chǔ)上，摸索出“1、3、5”課堂教學(xué)模式：“1”即揭示目標(biāo)，“3”即檢查預(yù)習(xí)質(zhì)量，掌握基礎(chǔ)知識，分類整理學(xué)生自主學(xué)習(xí)的疑惑，“5”即“情趣導(dǎo)學(xué)――自主感知――合作研討――拓展延伸――鞏固提升”。打造切合二中校情的課堂教學(xué)模式。領(lǐng)導(dǎo)推門聽課及其他素質(zhì)競賽，實行一票否決權(quán)，即課堂教學(xué)沒有突出導(dǎo)學(xué)提綱、自主學(xué)習(xí)、合作研討，特別是鞏固檢測，則定為差課。該教師要在年級組或?qū)W校大會上作反思。另外，階段性檢測中出現(xiàn)離差較大的，實行黃牌警告。任課教師不僅要反思，教務(wù)外還要解剖分析，跟蹤推進。
同時，我們積極倡導(dǎo)校本教研及教學(xué)反思。以課題研究為載體，研究解決課程改革中的困惑與問題。開展課題研究可以促進教師學(xué)習(xí)教育教學(xué)新理論，接受大量新觀念，新信息、新知識，激發(fā)教師的教學(xué)思想活力和教育教學(xué)創(chuàng)造力，提高教育教學(xué)能力。要求教師及時總結(jié)經(jīng)驗，做好課題研究工作，撰寫教育教學(xué)論文。
我校的教育教學(xué)工作的確存在一些薄弱環(huán)節(jié)。教學(xué)工作中特別是初三的創(chuàng)新意識仍須加強，還須加強年級組的宏觀調(diào)控作用，加大教務(wù)處、教科室指導(dǎo)功能。初三的部分學(xué)科不平衡，嚴重影響了初三教學(xué)質(zhì)量的整體提升。在調(diào)研分析中，我們看到仍有部分初三學(xué)生的學(xué)習(xí)動力不足等現(xiàn)象。
針對這種情況，我們及時總結(jié)上屆畢業(yè)班工作的`成功經(jīng)驗和不足的教訓(xùn)，扎扎實實抓好畢業(yè)班的管理工作。全體畢業(yè)班教師要以“提高優(yōu)秀率，降低低分率”為已任，全身心投入教育教學(xué)工作。年級組、備課組要根據(jù)本年級的實際情況，制定行之有效的階段工作措施，特別是初三教學(xué)不能“炒夾生飯”。加強年級管理責(zé)任制考核，使整個年級有一個良好的教育教學(xué)氛圍。同時加強學(xué)生的主題教育工作，使學(xué)生有目標(biāo)、有信心，在學(xué)習(xí)過程中不斷激發(fā)拼搏精神。在抓緊提優(yōu)與轉(zhuǎn)化后進生工作的同時，側(cè)重抓學(xué)科間的平衡，提高優(yōu)秀率和合格率。加強分類輔導(dǎo)，扎實做好拔尖補差工作。
面對困難，我們絕不退縮。我們將以責(zé)任考評為抓手，獎勤罰懶，扎實推進教學(xué)改革進程。在工作中不斷總結(jié)反思，力爭使20xx年中考少些遺憾，初一初二年級扎實打好基礎(chǔ)，為全面提高教學(xué)質(zhì)量盡職盡力。
綜治中心提升活動方案篇五
一、服務(wù)態(tài)度類的提升
服務(wù)態(tài)度的提升是員工素養(yǎng)、素質(zhì)的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務(wù)意識和思想轉(zhuǎn)變的提升。所以服務(wù)態(tài)度的提升就是員工主動性改進服務(wù)的提升，提升員工的自動自發(fā)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務(wù)非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務(wù)給我留下了良好的印象，我對他的服務(wù)非常的滿意等.每月根據(jù)客服回訪記錄，對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎?wù)吖玖硗庾芳?00元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當(dāng)場發(fā)放獎金。
“一般”“差”?？蛻粼诮Y(jié)算時服務(wù)顧問要求客戶對此次進展服務(wù)流程及感觸進行評價。由結(jié)算員對服務(wù)顧問進行監(jiān)督。每周服務(wù)經(jīng)理對評價做出統(tǒng)計并把信息回饋給服務(wù)顧問；每月售后溝通會議上服務(wù)經(jīng)理將評比結(jié)果進行公布。同時對流程服務(wù)做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務(wù)顧問獲得公司頒發(fā)的“流程服務(wù)滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當(dāng)場判定一般的服務(wù)顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。
3、服務(wù)經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)做好售后員工服務(wù)意識類教育培訓(xùn)工作，并對培訓(xùn)結(jié)果進行考評。
轉(zhuǎn)變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。
二、維修質(zhì)量類的提升
囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。
保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴把質(zhì)量檢驗關(guān)。
任。
4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責(zé)任與權(quán)重予以重罰，絕不姑息，直至開除。
爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）
進行提升。減少維修產(chǎn)生的技能低下、理論不夠等問題。
作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現(xiàn)象。如果解決不了的技術(shù)難題及疑難問題要及時請技術(shù)小組人員進行技術(shù)指導(dǎo)。對于重大技術(shù)問題需技術(shù)小組一致通過后方可進行維修。
少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或?qū)蛻絷愂霾磺逶斐煽蛻粽`解與對某些維修項目的擔(dān)心。有問題提前與服務(wù)顧問進行溝通，服務(wù)顧問再找客戶進行溝通。
和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。
三、配件類問題提升
確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯(lián)系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯(lián)系不能及時更換配件。配件部門在配件在預(yù)估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務(wù)顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務(wù)顧問同時通知客戶前來取件或維修。
耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。
位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關(guān)于配件及產(chǎn)品質(zhì)量及保質(zhì)期的相關(guān)問題。如因以上原因產(chǎn)生的抱怨視同維修抱怨同等處理。
四、客戶關(guān)愛類提升
元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4s店的大力支持，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養(yǎng)護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產(chǎn)品。或針對客戶消費在xxx元的獲贈xxx禮品活動。
抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關(guān)愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。
經(jīng)理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產(chǎn)生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。
五、服務(wù)流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。
間主管組成。對每天產(chǎn)生的問題進行分析研究拿出處理意見，關(guān)于前臺服務(wù)的問題能夠得到及時的解決。
2、凡進站車輛服務(wù)顧問應(yīng)該在5秒之內(nèi)接待客戶，一分鐘內(nèi)車輛進入維修工位。
3、做好接車前準(zhǔn)備工作，服務(wù)顧問在前一天席會技術(shù)后用10分鐘時間準(zhǔn)備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準(zhǔn)備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內(nèi)（冬季）等待客戶。如沒有準(zhǔn)備好的工具及材料不得接車，服務(wù)經(jīng)理安排其梳理車輛或其他工作。
對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養(yǎng)護產(chǎn)品。同時推薦產(chǎn)品要讓客戶了解和見到產(chǎn)品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養(yǎng)，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發(fā)客戶抱怨。
中明確的進行區(qū)分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養(yǎng)項目，包括預(yù)估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）
眾眾鵬4s店，我是xxx很高興為您服務(wù)”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執(zhí)行者，扣掉當(dāng)天產(chǎn)值的一半。
接車區(qū)不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調(diào)度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務(wù)顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。
備的三件套等待客戶。
戶收到怠慢，同時有利于員工之間協(xié)作精神的提升與體現(xiàn)。
10、對于交車的客戶，服務(wù)顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。
同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關(guān)鍵細節(jié)以及回復(fù)的話術(shù)。
后意事項、天氣提醒及愛心問候等。
12、對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作積極配合，及時回復(fù)。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產(chǎn)生的不理解。轉(zhuǎn)變個人思維融入公司環(huán)境與發(fā)展趨勢。
售后服務(wù)部
左岸琉璃
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