課后服務(wù)課程考核方案

方案在解決問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、提高組織協(xié)調(diào)性和執(zhí)行力以及提高決策的科學(xué)性和可行性等方面都發(fā)揮著重要的作用。寫(xiě)方案的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？接下來(lái)小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫(xiě)，我們一起來(lái)了解一下吧。

課后服務(wù)課程考核方案篇一

第一章 總則

第一條 為完善我縣公共衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生管理職責(zé)，提高全縣衛(wèi)生監(jiān)督管理水平和效能，根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)若干規(guī)定》、《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（2011年版）》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合縣情實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員是指：北城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、南城社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、終興鎮(zhèn)等共22個(gè)鎮(zhèn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中對(duì)食品衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、醫(yī)療市場(chǎng)、飲用水衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督檢查、報(bào)告，協(xié)助執(zhí)法與應(yīng)急處理的人員。

第三條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員接受所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所的雙重管理?？h衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所負(fù)責(zé)全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核。

第四條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心所轄區(qū)域的衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作納入縣衛(wèi)生局對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公共衛(wèi)生管理范疇，列入公共衛(wèi)生考核范圍。

第二章 人員管理

第五條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心按照區(qū)域人口比例配備1-2名專(zhuān)（兼）職衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員，較大或衛(wèi)生單位相對(duì)集中的鎮(zhèn)可增設(shè)人數(shù)。

第六條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的聘任程序?yàn)椋河筛鬣l(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心申報(bào)，衛(wèi)生監(jiān)督所登記、培訓(xùn)，縣衛(wèi)生局審查、考核、聘任。

第七條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員應(yīng)具備下列條件：

（一）遵守法律和職業(yè)道德；

（三）經(jīng)過(guò)衛(wèi)生監(jiān)督崗位培訓(xùn)，并考試合格；

（四）年齡男性50周歲以?xún)?nèi)，女性45周歲以?xún)?nèi)。身體健康。

第八條 建立衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管人員定期培訓(xùn)和考核制度，不斷提高衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和政治思想素質(zhì)。

第三章 工作職責(zé)

第九條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的工作職責(zé)有：

（五）認(rèn)真完成縣衛(wèi)生局交辦的其他工作。

第十條 衛(wèi)生監(jiān)督所按照監(jiān)督科室執(zhí)法人員每人分片包干責(zé)任制和工作日駐片蹲點(diǎn)工作制度，落實(shí)片區(qū)監(jiān)督管理職責(zé)。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員在衛(wèi)生監(jiān)督所片區(qū)責(zé)任監(jiān)督員的帶領(lǐng)下，共同做好轄區(qū)衛(wèi)生市場(chǎng)的監(jiān)督管理工作。

第四章 考核獎(jiǎng)懲

第十一條 衛(wèi)生監(jiān)督所負(fù)責(zé)對(duì)全縣衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員工作情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果報(bào)送縣衛(wèi)生局。

（一）監(jiān)督檢查質(zhì)量及頻次，衛(wèi)生市場(chǎng)違法行為查處情況；

（二）信息收集、報(bào)送情況；

（三）參加會(huì)議及培訓(xùn)情況；

（四）協(xié)助行政執(zhí)法、應(yīng)急處置工作情況；

（五）本辦法規(guī)定職責(zé)范圍內(nèi)的其它工作。

第十三條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的考核結(jié)果與該鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)撥付及年度工作考核掛鉤。

第十四條 縣衛(wèi)生局將結(jié)合年度工作及考核情況對(duì)成績(jī)顯著的衛(wèi)生監(jiān)督員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第十五條 發(fā)生衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員失職、瀆職而造成突發(fā)公共衛(wèi)生事件事態(tài)擴(kuò)大、蔓延的，將追究衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員及相關(guān)人員責(zé)任。

第五章 附 則

第十六條 本辦法由單縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)解釋。

第十七條 本辦法從印發(fā)之日起施行。

一、總體目標(biāo)

鎮(zhèn)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管站和協(xié)管員為實(shí)行基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作和日常工作監(jiān)督檢查和通報(bào)的責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)我鎮(zhèn)及各村衛(wèi)生所的基本公共衛(wèi)生項(xiàng)目工作的'進(jìn)展情況和日常醫(yī)療衛(wèi)生工作進(jìn)行定期和不定期監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查情況與工資績(jī)效考核相掛鉤。

三、村衛(wèi)生所和衛(wèi)生協(xié)管信息員的職責(zé)

（一）、收集和報(bào)送各種衛(wèi)生監(jiān)督工作信息。

1、收集和報(bào)送本村食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)從業(yè)人員信息。及時(shí)上門(mén)對(duì)群眾進(jìn)行食品安全知識(shí)宣教和指導(dǎo)，積極防范群體性食物中毒發(fā)生。

2、收集和報(bào)送本村生活飲用水衛(wèi)生信息。

3、收集和報(bào)送本村學(xué)校衛(wèi)生信息。

4、收集和報(bào)送本村理發(fā)店、浴池等公共場(chǎng)所衛(wèi)生信息。

5、收集和報(bào)送本村醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)信息。

6、收集和報(bào)送本村辦廠礦、建材等企業(yè)職業(yè)衛(wèi)生信息。

7、收集和報(bào)送本村各種醫(yī)療、衛(wèi)生違法違規(guī)行為信息。

（二）、協(xié)助配合上級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)查處本村各種衛(wèi)生違法違規(guī)行為。

（三）、協(xié)助配合上級(jí)部門(mén)處置傳染病暴發(fā)流行、食物中毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

（四）、向本村村民宣傳各種衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)。

（五）、完成上級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)安排的其他臨時(shí)性工作。

四、村衛(wèi)生所衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息員各種報(bào)表的要求

（一）村衛(wèi)生所項(xiàng)目管理規(guī)范化、制度化建設(shè)；

（二）村衛(wèi)生所工作的動(dòng)態(tài)管理；

（三）村衛(wèi)生所醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量；

（四）村衛(wèi)生所傳染病防治工作；

（五）村衛(wèi)生所藥品使用質(zhì)量與處方調(diào)配管理；

（六）村衛(wèi)生所醫(yī)療廢物處理；

（七）村衛(wèi)生所基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作情況；

（八）居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服工作和醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿(mǎn)意程度；

六、監(jiān)督檢查方式

1、采取每月一次的日常不定期檢查；

3、設(shè)立舉報(bào)箱，公布投訴電話(huà)，接受社會(huì)和群眾的廣泛監(jiān)督；

七.監(jiān)督考核結(jié)果的應(yīng)用

嚴(yán)格村衛(wèi)生所衛(wèi)生監(jiān)督工作目標(biāo)責(zé)任考核，每半年縣衛(wèi)生監(jiān)督所對(duì)衛(wèi)生院衛(wèi)生監(jiān)督工作進(jìn)行一次考核，衛(wèi)生院考核全鄉(xiāng)村衛(wèi)生所，考核實(shí)行百分制。考核90分以上的為優(yōu)秀；70-89分為合格；70分以下者為不合格。對(duì)考核不合格者，由衛(wèi)生院按照《村衛(wèi)生所綜合目標(biāo)責(zé)任書(shū)》規(guī)定，扣除其本年度應(yīng)享受公共衛(wèi)生補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)的衛(wèi)生監(jiān)督部分。對(duì)無(wú)特殊原因，不按時(shí)參加衛(wèi)生院或市、縣衛(wèi)生監(jiān)督所組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不配合上級(jí)對(duì)本村衛(wèi)生違法行為查處的村衛(wèi)生所，予以通報(bào)批評(píng)。

為完善衛(wèi)生監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍，規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為，保證廣大人民群眾享受衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)，更好地履行衛(wèi)生監(jiān)督職責(zé)，落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督工作任務(wù)，根據(jù)《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（2011年版）》和衛(wèi)生部《衛(wèi)生監(jiān)督員管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合寒亭區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督工作實(shí)際，制定本辦法。

第一條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員是指經(jīng)寒亭區(qū)衛(wèi)生局培訓(xùn)、聘任，協(xié)助寒亭區(qū)衛(wèi)生局履行衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)職責(zé)的人員。

第二條 寒亭區(qū)疾控防疫衛(wèi)生監(jiān)督中心負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員管理工作。

第三條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員持有統(tǒng)一的衛(wèi)生監(jiān)督證件，方可從事衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)活動(dòng)。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員不得從事衛(wèi)生監(jiān)督行政執(zhí)法活動(dòng)。

第四條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員管理實(shí)行在職培訓(xùn)、定期聘用、工作考核和獎(jiǎng)懲制度。

第五條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作依托現(xiàn)有的基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī) 構(gòu)，可由現(xiàn)有負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生服務(wù)的人員兼任，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要保證聘任2-5名衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員，每個(gè)村衛(wèi)生室要聘任不少于1名衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管信息員。

第六條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員，由寒亭區(qū)衛(wèi)生局培訓(xùn)和聘任。衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員取得《衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管上崗證》后，方可從事衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作。

第七條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

（一）遵紀(jì)守法、廉潔奉公；

（二）具有正常履行職責(zé)的身體條件；

（三）具有符合職位要求的文化程度和工作能力；

（四）具有衛(wèi)生監(jiān)督相關(guān)的專(zhuān)業(yè)和法律知識(shí)。

第八條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員執(zhí)行寒亭區(qū)衛(wèi)生局和寒亭區(qū)疾控防疫衛(wèi)監(jiān)中心交付的任務(wù)，包括：食品安全信息報(bào)告、職業(yè)衛(wèi)生咨詢(xún)指導(dǎo)、公共場(chǎng)所、餐飲衛(wèi)生、保健品、消毒產(chǎn)品和健康相關(guān)產(chǎn)品、飲用水衛(wèi)生安全巡查、學(xué)校衛(wèi)生服務(wù)、非法行醫(yī)和非法采供血信息報(bào)告。

第九條 寒亭區(qū)衛(wèi)生局根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員職責(zé)要求和提高素質(zhì)的需要，對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員進(jìn)行培訓(xùn)。

第十條 寒亭區(qū)衛(wèi)生局每年對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員的依法履行職責(zé)、開(kāi)展衛(wèi)生監(jiān)督服務(wù)和遵紀(jì)守法情況進(jìn)行考核。對(duì)工作表現(xiàn)突出、有顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)，或者有其他突出事跡的按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

第十一條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員有下列情形之一的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì):

（一）忠于職守，積極工作，成績(jī)顯著的；

（三）在處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件中做出突出貢獻(xiàn)的；

（四）有其他突出功績(jī)的。

第十二條 衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員有下列情形之一的，由寒亭 區(qū)衛(wèi)生局予以解聘。

（一）符合退休條件的；

（二）調(diào)離公共衛(wèi)生工作崗位的；

（三）因健康原因不能繼續(xù)勝任衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作的；

（四）法律法規(guī)規(guī)定的情形。

第十三條 寒亭區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管員管理工作的監(jiān)督檢查。

第十四條 本辦法由寒亭區(qū)衛(wèi)生局負(fù)責(zé)解釋。

課后服務(wù)課程考核方案篇二

完成高血壓、糖尿病患者每個(gè)月隨訪一次，做好記錄（記錄到電腦），完成每日體檢新發(fā)現(xiàn)的'管轄社區(qū)的糖尿病、高血壓病的建檔工作。每季度組織管轄社區(qū)內(nèi)高血壓病或糖尿病患者知識(shí)講座一次。

每2個(gè)月深入管轄社區(qū)內(nèi)開(kāi)展戶(hù)外健康知識(shí)、宣教活動(dòng)1次。每個(gè)月為社區(qū)居民播放健康教育錄象2次。

1、 兒童保健

弄清楚管轄社區(qū)內(nèi)0-6歲兒童數(shù)量，并取得聯(lián)系，開(kāi)展0-6歲兒童生長(zhǎng)發(fā)育監(jiān)測(cè)，對(duì)0-2歲使用小兒生長(zhǎng)發(fā)育監(jiān)測(cè)圖，對(duì)2-6歲使用兒童保健卡。每半年深入管轄社區(qū)內(nèi)的幼兒園、

小學(xué)

2、 婦女保健

每季度組織管轄社區(qū)內(nèi)婦女開(kāi)展青春期性教育、婦科常見(jiàn)疾病孕產(chǎn)期保健等方面健康知識(shí)講座1次。弄清楚管轄社區(qū)內(nèi)現(xiàn)時(shí)孕婦及產(chǎn)婦數(shù)量，并取得聯(lián)系，做好記錄。對(duì)管轄社區(qū)內(nèi)已知孕婦每月隨訪1次。對(duì)管轄社區(qū)內(nèi)產(chǎn)婦產(chǎn)后、半個(gè)月、滿(mǎn)月時(shí)各家訪1次，指導(dǎo)產(chǎn)褥期衛(wèi)生，并進(jìn)行新生兒卡登記。

3、 老年保健

每季度組織管轄社區(qū)內(nèi)老年人開(kāi)展老年保健知識(shí)、老年常見(jiàn)病防治知識(shí)講座1次。每季度在管轄社區(qū)內(nèi)老年人集中地開(kāi)展老年常見(jiàn)病預(yù)防戶(hù)外宣傳活動(dòng)1次。

弄清楚管轄社區(qū)內(nèi)殘障居民及數(shù)量，并取得聯(lián)系。每年對(duì)社區(qū)內(nèi)殘障居民家訪2次，并記錄身體狀況，給予功能評(píng)估和康復(fù)指導(dǎo)。

每年在管轄社區(qū)內(nèi)人口集中地開(kāi)展計(jì)劃生育服務(wù)1次。

慢病管理

1.完成高血壓隨訪人數(shù)：＿＿＿，次數(shù)：＿＿＿

2.完成糖尿病隨訪人數(shù)：＿＿＿，次數(shù)：＿＿＿

3.電腦管理隨訪數(shù)據(jù)是否及時(shí)輸入：是 否

4.全年完成新登記高血壓人數(shù)：＿＿＿，糖尿病人數(shù)：＿＿＿

5.組織高血壓、糖尿病知識(shí)講座：

第一季度：有 無(wú)

第二季度：有 無(wú)

第三季度：有 無(wú)

第四季度：有 無(wú)

6.每2個(gè)月完成1次健康教育宣教活動(dòng)：是 否

7.每月完成為社區(qū)居民播放健康教育錄象2次：是 否

8.已管理0-6歲兒童數(shù)量：＿＿＿，都取得聯(lián)系：是 否

10.完成兒童健康宣教活動(dòng)次數(shù)：＿＿＿

12.已管理孕婦人數(shù)：＿＿＿，產(chǎn)婦人數(shù)：＿＿＿，都取得聯(lián)系：是 否

13.完成對(duì)已管理孕婦每月隨訪1次：是 否

14.完成對(duì)產(chǎn)婦產(chǎn)后家訪3次：是 否

15.完成每季度組織社區(qū)婦女保健知識(shí)講座1次：是 否

16.完成組織老年保健知識(shí)講課1次：是 否

17.完成每季度老年常見(jiàn)病戶(hù)外宣傳活動(dòng)1次：是 否

18.已完成管理殘障居民人數(shù)：＿＿＿，都取得聯(lián)系：是 否

19.完成每年對(duì)殘障居民家訪2次：是 否，記錄完整：是 否

20.每年開(kāi)展計(jì)劃生育服務(wù)1次：是 否

課后服務(wù)課程考核方案篇三

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級(jí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營(yíng)業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專(zhuān)欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1、目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

2、內(nèi)容及措施。

（1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規(guī)模、有效管戶(hù)要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。

2、內(nèi)容及措施。

“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

2、內(nèi)容及措施。

（1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

（2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。

1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

2、內(nèi)容及措施。

（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。

一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。

各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。

各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

課后服務(wù)課程考核方案篇四

1、作為晉級(jí)、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。

2、作為確定績(jī)效工資的依據(jù)。

3、作為潛能開(kāi)發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。

4、作為調(diào)整人事政策、激勵(lì)措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級(jí)的溝通。

1、公司正式聘用員工均應(yīng)進(jìn)行考核，不同級(jí)別員工考核要求和重點(diǎn)不同。

2、考核的依據(jù)是公司的各項(xiàng)制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時(shí)考核必須公開(kāi)、透明、人人平等、一視同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評(píng)人個(gè)人好惡。

4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評(píng)者見(jiàn)面，使之誠(chéng)心接受，并允許其申訴或解釋。

1、工作任務(wù)考核(按月)。

2、綜合能力考核(由考評(píng)小組每季度進(jìn)行一次)。

3、考勤及獎(jiǎng)懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理?xiàng)l例》執(zhí)行考核)。

1、成立公司考評(píng)小組，對(duì)員工進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)。

2、自我鑒定，員工對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)并寫(xiě)出個(gè)人小結(jié)。

3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計(jì)劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理?xiàng)l例》中的獎(jiǎng)懲辦法。

目前主流績(jī)效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評(píng)。傳統(tǒng)績(jī)效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績(jī)，而其中的“360度考評(píng)”績(jī)效評(píng)估方法則能夠讓結(jié)果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會(huì)做一次。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)不少專(zhuān)業(yè)做360績(jī)效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進(jìn)行高效客觀的績(jī)效考核，類(lèi)似于askform人才測(cè)評(píng)平臺(tái)，就把匿名性、分組打分、人才報(bào)告等等都實(shí)現(xiàn)了高度定制化，讓績(jī)效考核實(shí)施起來(lái)簡(jiǎn)單高效，感興趣可以去了解一下。

考績(jī)應(yīng)與本人見(jiàn)面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點(diǎn)告訴被評(píng)人，鼓勵(lì)其發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)、再創(chuàng)佳績(jī)。

（一）填寫(xiě)程序

5、工作計(jì)劃未進(jìn)行、進(jìn)行中(階段性工作)項(xiàng)請(qǐng)?jiān)谟?jì)劃完成情況欄內(nèi)文字說(shuō)明原因。

(二)計(jì)分說(shuō)明

1、工作績(jī)效考核表總分90分，日常工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)8分占40分，階段工作類(lèi)5項(xiàng)每項(xiàng)10分占50分，其它類(lèi)每項(xiàng)附加分8分，意見(jiàn)與建議如被公司采納，附加分10分;其中個(gè)人評(píng)分、職能部門(mén)評(píng)分、直接上級(jí)評(píng)分所占工作績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個(gè)人評(píng)分突破90分者，個(gè)人評(píng)分無(wú)效，按直接上級(jí)評(píng)分減10計(jì)算;職能部門(mén)評(píng)分從兩方面考評(píng)：成本意識(shí)、職業(yè)規(guī)范。分別由財(cái)務(wù)部和行政部考評(píng)。)

2、綜合績(jī)效考核由考評(píng)小組季度進(jìn)行一次，員工每季度填寫(xiě)一份《員工考核表》和一份《員工互評(píng)表》，具體時(shí)間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評(píng)小組填寫(xiě)，《員工互評(píng)表》由員工以無(wú)記名方式填寫(xiě)后投入公司投票箱;其中自我考評(píng)、員工互評(píng)、考評(píng)小組考評(píng)所占綜合績(jī)效考核得分比例分別是30%、30%、40%。

3、工作績(jī)效考核季度得分為3個(gè)月的平均分，占季度績(jī)效考核得分的60%;綜合績(jī)效考核得分占季度績(jī)效考核得分的40%，季度最終績(jī)效考核得分即為兩者之和。

(三)季度績(jī)效工資內(nèi)容季度績(jī)效工資=績(jī)效考核獎(jiǎng)+績(jī)效季度獎(jiǎng)

(1)績(jī)效考核獎(jiǎng)由三部分組成：a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險(xiǎn)金;b、員工的第13個(gè)月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵(lì)。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金;考核為合格的只發(fā)a項(xiàng)和b項(xiàng);考核不合格者無(wú)季度績(jī)效考核獎(jiǎng)金。

(2)績(jī)效季度獎(jiǎng)金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。

(四)增減分類(lèi)別：

3、沒(méi)有按期編寫(xiě)當(dāng)月工作計(jì)劃和填報(bào)工作績(jī)效考核表，每逾期一天扣1分，以此類(lèi)推。

4、季度內(nèi)考核為合格的員工，其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為優(yōu)秀的，每評(píng)為優(yōu)秀一次加績(jī)效工資2%，以此類(lèi)推;其季度內(nèi)個(gè)別月份考評(píng)為不合格的，每不合格一次減績(jī)效工資4%，以此類(lèi)推。

5、獎(jiǎng)懲計(jì)分：

(2)季度內(nèi)警告一次減績(jī)效工資2%、記過(guò)一次減績(jī)效工資4%、記大過(guò)一次減績(jī)效工資6%。

年終之際，企業(yè)往往需要進(jìn)行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績(jī)效考核，趕快去了解下吧！

課后服務(wù)課程考核方案篇五

評(píng)價(jià)的目的是全面考察學(xué)生的學(xué)生狀況，激勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，評(píng)價(jià)通過(guò)形式多樣的全面評(píng)價(jià)獲得的多源反饋信息而深刻的積極的改進(jìn)教學(xué)，促進(jìn)師生共同發(fā)展。

對(duì)學(xué)生科學(xué)學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)，既要關(guān)注學(xué)生技能的理解和掌握，更要關(guān)注他們情感的與態(tài)度的形成與發(fā)展；既要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們?cè)谔骄窟^(guò)程中的文化發(fā)展；還要關(guān)注學(xué)生的個(gè)性差異，保護(hù)學(xué)生的自尊心和自信心。

發(fā)展性原則：以發(fā)展的眼光看待學(xué)生的成長(zhǎng)。要承認(rèn)學(xué)生有兩種或多種差異，允許學(xué)生成長(zhǎng)過(guò)程中的成功和失誤。

參與性原則：學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體和評(píng)價(jià)的主體，鼓勵(lì)學(xué)生積極主動(dòng)，對(duì)自己的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與反思。

過(guò)程性評(píng)價(jià)為主的原則：對(duì)學(xué)生平時(shí)參與教學(xué)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的學(xué)習(xí)興趣、態(tài)度、情感、合作與交流能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

多種評(píng)價(jià)方式相結(jié)合的原則：評(píng)價(jià)時(shí)間，階段評(píng)――終評(píng)相結(jié)合；評(píng)價(jià)方法，自評(píng)――組評(píng)――師評(píng)相結(jié)合；評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，定性描述與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合。

1、建立學(xué)生課堂表現(xiàn)觀察制度

課堂表現(xiàn)記錄是教師在教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生知識(shí)與技能、科學(xué)思考、解決問(wèn)題、情感與態(tài)度四個(gè)角度的發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行觀察記錄和評(píng)定。通過(guò)課堂表現(xiàn)記錄，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)，關(guān)注的就不僅是知識(shí)與技能的掌握情況，而且更關(guān)注了學(xué)生整個(gè)科學(xué)探究中對(duì)知識(shí)技能、掌握的過(guò)程與方法、情感與態(tài)度。采用教師定期量評(píng)價(jià)的方式，劃分好、較好、一般三個(gè)等級(jí)，并記錄下學(xué)生的課堂精彩表現(xiàn)，最后綜合起來(lái)給予總評(píng)，給出鼓勵(lì)性的評(píng)語(yǔ)或者指出今后努力的方向，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展。

2、建立小組合作評(píng)價(jià)制度

合作評(píng)價(jià)是指學(xué)生的合作學(xué)習(xí)小組中組評(píng)。每個(gè)學(xué)生在合作學(xué)習(xí)中都有不同的表現(xiàn)。例如有誰(shuí)的解決問(wèn)題思路廣泛，誰(shuí)的方法最精妙，誰(shuí)在本次合作中的進(jìn)步最大，誰(shuí)的貢獻(xiàn)最多等等。

3、終結(jié)性評(píng)價(jià)

終結(jié)性評(píng)價(jià)是在學(xué)期結(jié)束時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行的全面評(píng)價(jià)，包括學(xué)業(yè)成績(jī)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法、探究與實(shí)踐能力、合作與交流能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要目標(biāo)是給學(xué)生的學(xué)業(yè)和其他發(fā)展評(píng)定成績(jī)，提供及時(shí)的建設(shè)性的成績(jī)反饋。

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