“方”即方子、方法。“方案”，即在案前得出的方法，將方法呈于案前，即為“方案”。方案的制定需要考慮各種因素，包括資源的利用、風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估以及市場(chǎng)的需求等，以確保方案的可行性和成功實(shí)施。下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。
審計(jì)職能定位改革方案 審計(jì)經(jīng)理職能定位崗位職責(zé)篇一
1．負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2．掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3．協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。
4．負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5．與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6．協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7．及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。
前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任
負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。
2．通過(guò)電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。
3．掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。
4．負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作。
5．具有銷(xiāo)售意識(shí)并有抓住任何銷(xiāo)售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。
6．聽(tīng)從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。7．熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)入房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線(xiàn)，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。
前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。（2）出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢(xún)：解答客人的問(wèn)題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。（5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿(mǎn)。（6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。
1．前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。
2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢(xún)。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)，然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。
3．一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。
4．及時(shí)上傳并登記客人的身份信息，做好訪(fǎng)客登記?？头糠?wù)員崗位職責(zé)
1．做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2．及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，上報(bào)處理。
4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。
7．為客人提供食品、飲品、點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8．愛(ài)惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)。
10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。
11．認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。
12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。
客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1．客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作
（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌憚、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）整理房間?？腿祟A(yù)的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
1．設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。
2．設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化
1．客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。
2．客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
1．主動(dòng)：主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目：主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)：主動(dòng)叫電梯，迎送客人，主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。
2．熱情：即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和。在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。
3．禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4．耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八了工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客，客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)，二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)，三要區(qū)別不同對(duì)象。
問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好，客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)足他們的愛(ài)好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對(duì)性的為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)。嘴勤就是要見(jiàn)了客人就主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭而過(guò)，腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
客房清潔工作的準(zhǔn)備
1．推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央。
2．先輕聲敲門(mén)并報(bào)出自己身份。如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒(méi)有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間，如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。
3．進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。
4．進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上。
5．進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。
6．最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。7．吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)，通知前臺(tái)。
8．記錄房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管。
工作詳細(xì)步驟
1．放置清潔設(shè)備和用具。
2．開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡。
3．檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解。
4．拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。
5．清潔玻璃和窗臺(tái)。
6．清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7．取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。
2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。
客房服務(wù)六忌
1．忌旁聽(tīng)。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
2．忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
3．忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
4．忌口語(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。
6．忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。
客房服務(wù)人員工作安全守則
1．在樓內(nèi)使用布草車(chē)不得碰碰墻壁和家具，不要讓車(chē)上物品擋住視線(xiàn)，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。
2．保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開(kāi)房門(mén)要小心注意安全。
3．清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。
4．進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5．架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。
6．吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7．如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。
8．不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。
9．發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。
10．為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。
11．不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。12．換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13．嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。
14．隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
客房防火制度
1．客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。
2．客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3．對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。
4．要?jiǎng)褡杩头坎灰獙⒁兹?、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
5．要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。
6．樓層服務(wù)人員要緊守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7．服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8．在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。
9．要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)
·火情報(bào)警
（1）當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。
（2）經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。
（3）有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。
（4）由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“v”記號(hào)。
（5）在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域。
客人遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)
（1）在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何時(shí)拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)。
（2）如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺(tái)。
（3）前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物人姓名。
分類(lèi)
（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。
（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。保存
（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。（2）貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理。
（3）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。
（4）超過(guò)保留期的物品，由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理。
認(rèn)領(lǐng)
（1）認(rèn)領(lǐng)方式：a直接認(rèn)領(lǐng)；b請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。（2）問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話(huà)和地址。
客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)
1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。
2．在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持“三輕”（走路輕、說(shuō)話(huà)輕、干活輕）每次扣5元。
3．下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。4．工作期間用電話(huà)談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。5．工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
6．沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5-100元。8．維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。9．工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。11．無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。
13．上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。
15．燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)者，每次扣5元。16．工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
18．未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元。
19．因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。
20．服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。
以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度，對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開(kāi)通知單通知到個(gè)人。
客房銷(xiāo)售技巧
一、準(zhǔn)確地掌握客人特征
前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類(lèi)型及特點(diǎn)，因人而異地推銷(xiāo)客房這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒(méi)有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷(xiāo)安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦寧?kù)o且靠近電梯的客房。
二、靈活地介紹客房情況
服務(wù)員必須了解賓館各類(lèi)客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類(lèi)、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。
a向客人推銷(xiāo)客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷(xiāo)售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷(xiāo)客房不能簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷(xiāo)的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，介紹時(shí)，應(yīng)從高價(jià)格客房開(kāi)始到低價(jià)格客房。這樣由高到低的順序報(bào)價(jià)，客人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大一些。
b客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類(lèi)型客戶(hù)，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時(shí)在參觀過(guò)程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問(wèn)題，解除客人的疑慮。
三、巧妙地引導(dǎo)客人
遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類(lèi)房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，應(yīng)尊重客人，對(duì)客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原因，沒(méi)有下榻賓館，但是令人滿(mǎn)意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。
賓館酒店前臺(tái)收款安全管理
1．前廳出納有每人專(zhuān)管負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜和抽屜。
2．收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專(zhuān)人保管柜中。
3．下班時(shí)將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫(xiě)清數(shù)額并簽上出納員姓名。專(zhuān)用保險(xiǎn)箱，單據(jù)交夜班審記。
4．進(jìn)行交接班時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清備用金及專(zhuān)用柜、抽屜鑰匙。
5．各收款點(diǎn)都應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款統(tǒng)一投放到前廳投款的專(zhuān)用保險(xiǎn)柜，次日早，由總出納開(kāi)柜點(diǎn)款，然后上交銀行。
審計(jì)職能定位改革方案 審計(jì)經(jīng)理職能定位崗位職責(zé)篇二
1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、從事it行業(yè)工作7年以上；
3、正直、誠(chéng)實(shí)，原則性強(qiáng)，具有深度分析能力和較強(qiáng)語(yǔ)言文字能力；
4、善于學(xué)習(xí)，具有較強(qiáng)的獨(dú)立思考、解決問(wèn)題的能力；
5、熟練使用計(jì)算機(jī)和辦公軟件；
6、能適應(yīng)經(jīng)常出差；
7、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和安全管理意識(shí)，具備cisa證書(shū)者優(yōu)先；
崗位職責(zé):
2、負(fù)責(zé)oa審計(jì)專(zhuān)欄的日常維護(hù)及審計(jì)公告、項(xiàng)目信息等編輯發(fā)布；
8、完成董事會(huì)及審計(jì)總監(jiān)交辦的其他有關(guān)事項(xiàng)。
審計(jì)職能定位改革方案 審計(jì)經(jīng)理職能定位崗位職責(zé)篇三
作者：佚名
2005-9-26
來(lái)源：中審網(wǎng)
內(nèi)部審計(jì)源于“兩權(quán)分離”的管理需求，即生產(chǎn)資料所有權(quán)與管理權(quán)分離而產(chǎn)生的受托責(zé)任關(guān)系，其目的是對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)的合規(guī)性、合法性以及會(huì)計(jì)記錄和報(bào)表所提供資料的真實(shí)性和可靠性做出判斷。
財(cái)務(wù)收支審計(jì)涉及的內(nèi)容有：檢查會(huì)計(jì)資料及其有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的真實(shí)、正確、合規(guī)；檢查財(cái)產(chǎn)和資金的安全與完整：檢查會(huì)計(jì)控制的適用、有效與健全：檢查經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)合同、財(cái)務(wù)收支的合法與合理。審計(jì)人員審查的重點(diǎn)是管理層和執(zhí)行層在處理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)方面的真實(shí)性、完整性。
二、基于內(nèi)部管理需要以考核為目的的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)
隨著現(xiàn)代企業(yè)組織及規(guī)模的擴(kuò)大，管理層次增多，企業(yè)內(nèi)部投資和利益主體多元化的格局下，選拔和任用合格的各層次經(jīng)營(yíng)管理人員就成為公司經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵。以測(cè)評(píng)各層次的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人履行責(zé)任情況的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)成為內(nèi)審工作的重要職責(zé)。
經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)涉及的主要內(nèi)容有：評(píng)價(jià)被審計(jì)人員崗位職責(zé)的履行情況，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成、財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)收益、對(duì)外投資和擔(dān)保情況等。審計(jì)人員審查的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)付出的代價(jià)。
經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)涉及的主要內(nèi)容有：檢查和評(píng)價(jià)內(nèi)部控制制度是否經(jīng)濟(jì)、健全、有效；檢查、評(píng)價(jià)各部門(mén)、單位履行其職責(zé)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；評(píng)價(jià)所審項(xiàng)目是否經(jīng)過(guò)慎重的選擇，以及經(jīng)濟(jì)效益的高低，查找執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施和辦法，以提高該項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。
四、基于企業(yè)發(fā)展需要以增加價(jià)值和控制風(fēng)險(xiǎn)為目的的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估審計(jì)
內(nèi)部審計(jì)作為單位的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，根據(jù)單位及自身發(fā)展需要，目標(biāo)逐步從傳統(tǒng)的“查錯(cuò)糾弊”提升為“幫助組織增加價(jià)值”，關(guān)注有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和健全的公司治理結(jié)構(gòu)。
審計(jì)職能定位改革方案 審計(jì)經(jīng)理職能定位崗位職責(zé)篇四
1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2、從事it行業(yè)工作7年以上；
3、正直、誠(chéng)實(shí)，原則性強(qiáng)，具有深度分析能力和較強(qiáng)語(yǔ)言文字能力；
4、善于學(xué)習(xí)，具有較強(qiáng)的獨(dú)立思考、解決問(wèn)題的能力；
5、熟練使用計(jì)算機(jī)和辦公軟件；
6、能適應(yīng)經(jīng)常出差；
7、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和安全管理意識(shí)，具備cisa證書(shū)者優(yōu)先；
崗位職責(zé):
2、負(fù)責(zé)oa審計(jì)專(zhuān)欄的日常維護(hù)及審計(jì)公告、項(xiàng)目信息等編輯發(fā)布；
審計(jì)職能定位改革方案 審計(jì)經(jīng)理職能定位崗位職責(zé)篇五
1、貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照有關(guān)法律和公司章程的要求，制訂審計(jì)工作制度和實(shí)施細(xì)則，并抓好審計(jì)資料的積累、歸檔和保管工作。
2、負(fù)責(zé)人員配備，人員考核和審計(jì)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，崗位培訓(xùn)工作。
3、編制年度審計(jì)計(jì)劃。
4、負(fù)責(zé)組織實(shí)施各項(xiàng)審計(jì)計(jì)劃和其他審計(jì)事項(xiàng)。
5、完成審計(jì)工作底稿的最后復(fù)核。
6、評(píng)價(jià)審計(jì)結(jié)果，確定終審結(jié)論。
7、完成審計(jì)報(bào)告的最終修改，簽發(fā)審計(jì)報(bào)告。
審計(jì)主管職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照審計(jì)制度和實(shí)施細(xì)則，在審計(jì)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組織審計(jì)人員完成各項(xiàng)審計(jì)計(jì)劃和其他審計(jì)事項(xiàng)。
2、參與制訂審計(jì)制度和實(shí)施細(xì)則。
3、參與編制年度審計(jì)計(jì)劃。
4、編制審計(jì)項(xiàng)目的審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)實(shí)施方案。
5、編制審計(jì)工作底稿，并完成審計(jì)底稿全面復(fù)核。
6、初定審計(jì)結(jié)論，草擬審計(jì)報(bào)告。
審計(jì)員職責(zé)
1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照審計(jì)制度和實(shí)施細(xì)則，在審計(jì)主管的指導(dǎo)下完成各項(xiàng)審計(jì)計(jì)任務(wù)和其他審計(jì)事項(xiàng)。
2、參與制訂項(xiàng)目審計(jì)計(jì)劃和審計(jì)實(shí)施方案。
3、客觀、公正、準(zhǔn)確地實(shí)施各項(xiàng)審計(jì)程序。
4、編制、歸類(lèi)、整理審計(jì)資料，協(xié)助編制審計(jì)工作底稿。
5、協(xié)助擬定初審結(jié)論，參與草擬審計(jì)報(bào)告。
6、負(fù)責(zé)審計(jì)底稿的歸檔和保管工作。
這里我只能簡(jiǎn)單地介紹一下我國(guó)審計(jì)機(jī)關(guān)的基本職責(zé)，首先要介紹一下我國(guó)的審計(jì)體系，包括三部分：其一是國(guó)家審計(jì)（國(guó)家審計(jì)機(jī)關(guān)）；其二是社會(huì)審計(jì)（會(huì)計(jì)師事務(wù)所等中介組織）；其三是內(nèi)部審計(jì)（即企事業(yè)單位內(nèi)部審計(jì)部門(mén)）。
其次簡(jiǎn)單地說(shuō)，按照《審計(jì)法》的規(guī)定，我國(guó)審計(jì)機(jī)關(guān)的基本職責(zé)是：依法對(duì)國(guó)務(wù)院各部門(mén)和地方人民政府及其各部門(mén)的財(cái)政財(cái)務(wù)收支，國(guó)有的金融機(jī)構(gòu)和企事業(yè)組織的財(cái)務(wù)收支，以及其他依法應(yīng)當(dāng)接受審計(jì)的財(cái)政收支、財(cái)務(wù)收支的真實(shí)、合法、效益進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。
審計(jì)局是屬于國(guó)家審計(jì),職責(zé):１．將績(jī)效審計(jì)作為國(guó)家審計(jì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。國(guó)家審計(jì)目標(biāo)是真實(shí)性、合法性、效益性。經(jīng)過(guò)幾十年的努力，國(guó)家審計(jì)在以真實(shí)性和合法性目標(biāo)為基礎(chǔ)，打擊違法違紀(jì)行為，懲罰犯罪分子，糾正會(huì)計(jì)信息失真等方面取得引人注目的成績(jī)后，社會(huì)公眾對(duì)國(guó)家審計(jì)的要求進(jìn)一步提高，人們的注意力從查處舞弊轉(zhuǎn)移到監(jiān)督財(cái)政資金使用的有效性上。特別是在公共財(cái)政制度下，預(yù)算管理體系發(fā)生了一系列變革：預(yù)算外資金納入預(yù)算管理，實(shí)行“收支兩條線(xiàn)”；改革預(yù)算編制方法，實(shí)行零基預(yù)算和部門(mén)預(yù)算；建立國(guó)庫(kù)集中收支制度；推行政府采購(gòu)和招標(biāo)制度等。其最終目的是加強(qiáng)對(duì)財(cái)政資金支出的監(jiān)督管理。國(guó)家審計(jì)在沒(méi)有力量全面開(kāi)展績(jī)效審計(jì)的情況下，應(yīng)把財(cái)政資金的績(jī)效審計(jì)作為一個(gè)重點(diǎn)，在預(yù)算支出真實(shí)性、合法性審計(jì)的基礎(chǔ)上，以?xún)?yōu)化公共財(cái)政支出結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，重點(diǎn)審計(jì)和分析財(cái)政投資項(xiàng)目的效益、財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)資金的去向及效益、預(yù)算執(zhí)行單位的財(cái)政資金使用效益。
２．專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)調(diào)查將越來(lái)越重要。專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)調(diào)查是指國(guó)家審計(jì)依法運(yùn)用審計(jì)手段，向有關(guān)部門(mén)、單位進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)調(diào)查活動(dòng)。目前，國(guó)家審計(jì)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)調(diào)查的重視程度還不夠，因此今后必須重視這項(xiàng)工作。專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)調(diào)查針對(duì)性強(qiáng)，產(chǎn)生的社會(huì)影響力及社會(huì)效益往往比一般項(xiàng)目審計(jì)要大：第一，可為國(guó)家宏觀調(diào)控服務(wù)；第二，可促進(jìn)政策法規(guī)的落實(shí)；第三，可為經(jīng)濟(jì)決策提供信息。比如，國(guó)家對(duì)農(nóng)業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)投入不斷增多，這些專(zhuān)項(xiàng)資金的使用效益如何，是否達(dá)到了預(yù)期的效果？通過(guò)對(duì)農(nóng)業(yè)資金的專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)調(diào)查，可以弄清退耕還林（草）政策的實(shí)施是否達(dá)到了改善生態(tài)環(huán)境的效果。通過(guò)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)一步查找原因，形成專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)調(diào)查報(bào)告并向有關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)反映，使有關(guān)決策人及時(shí)得到?jīng)Q策有用信息，促使政策措施進(jìn)一步完善、落實(shí)，有關(guān)問(wèn)題得到及時(shí)糾正和解決。
３．國(guó)家審計(jì)要對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)后的財(cái)務(wù)報(bào)告發(fā)表意見(jiàn)。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告發(fā)表審計(jì)意見(jiàn)是世界范圍內(nèi)財(cái)務(wù)審計(jì)的主要方式，我國(guó)國(guó)家審計(jì)在這方面還比較欠缺。目前，國(guó)家審計(jì)只對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了處理，審計(jì)結(jié)論只在審計(jì)機(jī)關(guān)與被審計(jì)單位之間傳遞。在一般情況下，外界看不到國(guó)家審計(jì)出具的審計(jì)報(bào)告、審計(jì)意見(jiàn)書(shū)和審計(jì)決定書(shū)，這樣，就可能導(dǎo)致重復(fù)審計(jì)和審計(jì)工作成果浪費(fèi)及審計(jì)工作的不規(guī)范和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的增加。今后，國(guó)家審計(jì)在完成審計(jì)后，對(duì)被審計(jì)單位財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)性、公允性及財(cái)政、財(cái)務(wù)收支的合法性也應(yīng)發(fā)表意見(jiàn)。被審計(jì)單位可將審計(jì)意見(jiàn)作為財(cái)務(wù)報(bào)告的組成部分，提交有關(guān)部門(mén)。政府財(cái)政管理部門(mén)可利用審計(jì)結(jié)果，了解被審計(jì)單位的財(cái)務(wù)狀況，避免重復(fù)檢查。審計(jì)人員因?qū)徲?jì)結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)，審計(jì)時(shí)必將更謹(jǐn)慎、更全面、更透徹，這樣當(dāng)然就可以減少審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，提高審計(jì)質(zhì)量了。
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