最新售后前臺(tái)接待崗位職責(zé)描述 售后前臺(tái)接待工作流程優(yōu)質(zhì)

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售后前臺(tái)接待崗位職責(zé)描述 售后前臺(tái)接待工作流程篇一

一、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。

二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。

三、

負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。（一）車輛維修前：

1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無異常情況，詳細(xì)詢問、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。

2、認(rèn)真填寫《維修工作單》，要求字跡工整、用語標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容清楚、詳細(xì)明了。登記客戶基本信息（聯(lián)系電話、姓名、車型、車牌號(hào)、大駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。3、快速套裝好三件套。

4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。（二）車輛維修中：

1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。

2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。 3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。（三）車輛維修后

1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。

2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。（四）、日常行為制定

1、用戶進(jìn)入前臺(tái)接待區(qū)后，前臺(tái)工作人員都必須向客戶微笑、問好、致意；

2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。

3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。

5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。

6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。 7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。8、定時(shí)

總結(jié)

2013年12月7日

售后前臺(tái)接待崗位職責(zé)描述 售后前臺(tái)接待工作流程篇二

售后前臺(tái)接待崗位職責(zé)【篇1：前臺(tái)接待崗位職責(zé)】

公司前臺(tái)接待崗位職責(zé) 一、客戶接待與服務(wù)：

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。

3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）

4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫《新客戶跟蹤表》。

5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。

7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

二、文秘服務(wù)工作：

1、為公司市場(chǎng)部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門所需文件和表格。

2、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來報(bào)到。

3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。

三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：

前臺(tái)每日工作流程:

每日上班前： 1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。 3、做好清潔工作：

（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。

（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。（4）保持音響設(shè)備干凈無塵。4、樣品的陳列與清潔：

樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔

5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。

上班時(shí)間內(nèi)：

前臺(tái)禮儀：

接待禮節(jié)

a．隨時(shí)隨地保持微笑。

b．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。c．在任何情況下都不得與客戶爭(zhēng)吵。

d．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。

e．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。f．不得有欺騙客戶之言行。

g．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。h．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

i．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。

j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。

k．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。l．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。m．已下班或接近下班才進(jìn)門的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。n．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。

p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

服裝儀表方面：

a．不可在辦公場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。

b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。c．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

言語方面：

a．避免使用口頭禪。

b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。c．不得直接批評(píng)客戶之不是。d．不得對(duì)客戶大呼小叫。e．不得和客戶爭(zhēng)辯。

f．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。g．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。h．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。

態(tài)度方面：

a．不得在公司內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。d．不可打量或偷窺客戶。

e．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客。b．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。

e．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。

h．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。i．不得在辦公區(qū)看書報(bào)雜志。j．不得在辦公區(qū)聽隨身聽。k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。

l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。

n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。o．不得躺下或姿勢(shì)不雅。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。q．不得在賣場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。

下班前之工作：

1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。 2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)

（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。

（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。

電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；

（2）用語：您好！成都嘉鼎盛，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？（詢問顧客的來電目的，做好電話記錄）

（3）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。

電話預(yù)約與電話推銷： 1、電話營銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。

（2）注意事項(xiàng)：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。b．盡可能避開用餐時(shí)間。

c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字，并熱情打招呼。d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

e．接著說明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。g．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。

四、工作處罰條例

對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰： 1、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；

2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時(shí)將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。

【篇2：客服部前臺(tái)接待崗位職責(zé)】

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1、熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔。

2、接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后，有人接方可

離開。

3、熟悉客戶，能認(rèn)識(shí)各單元的主要人員，對(duì)其入駐情況、聯(lián)系人、電話等情況清楚。

4、接待人員每天8：00—17：00應(yīng)在接待臺(tái)服務(wù)。 5、見到領(lǐng)導(dǎo)、客戶應(yīng)站立，微笑并問好。6、不得接打私人電話。7、不得在大堂說笑聊天。

8、接待客戶詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。

9、客戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，重復(fù)詢問，迅速提供。

10、客戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投

訴意見。立即上報(bào)當(dāng)值主管。

11、接聽電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，有些問題要注意為客戶保

密。

12、在當(dāng)班期間禁止串崗。

13、為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)。 14、上崗前注意自己的儀容儀表。

相關(guān)記錄：《電話服務(wù)登記表》

【篇3：4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)】

4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)（1）服務(wù)活動(dòng)是增加來電客戶數(shù)的銷售活動(dòng)

真正的服務(wù)是從售后開始的，努力是來店客戶成為?？汀?/p>

（2）車輪上的生活顧問

現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“第一臺(tái)車由銷售顧問銷售、第二臺(tái)車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問的角色。

a前臺(tái)接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把信息傳達(dá)給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時(shí)間管理、作業(yè)確認(rèn)）

b為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險(xiǎn)、拖車服務(wù)。

（3）確認(rèn)服務(wù)

保證整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)的好壞。

（4）維修保養(yǎng)的推銷 a滿足客戶的價(jià)值觀

維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭蛻舨煌瑤Ыo客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價(jià)格。b和客戶充分的溝通

客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因?yàn)楹涂蛻魷贤ń涣鞑粔?。維修保養(yǎng)實(shí)施前，要充分的說明客戶的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系，并說明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。c來車的平均化

接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來車臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來車，造成不能應(yīng)對(duì)以及質(zhì)量無法保證。5基本行動(dòng)

（1）真誠的迎接客戶 a環(huán)境營造

道路的整理整頓；前臺(tái)、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。b全員向顧客招呼 c彼此支持

當(dāng)值班人員不在時(shí)，有對(duì)應(yīng)的人員及時(shí)頂替，保證隨時(shí)有人接待。

（2）儀容儀表 a儀容儀表的確認(rèn)

b晨會(huì)時(shí)兩人一組，相互確認(rèn)。c表情 照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。d態(tài)度 語言

（3）站在客戶的立場(chǎng)傾聽

接車時(shí)

認(rèn)真聽取客戶需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車，實(shí)際操作時(shí)他人的事情，不認(rèn)真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。

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