人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。
服務(wù)單量篇一
為了使預(yù)售一個(gè)更融洽的工作辦卡環(huán)境，現(xiàn)本著公平、公正、公開(kāi)的原則制定以下判單制度。所有具有爭(zhēng)議的業(yè)績(jī)，首先由雙方跟據(jù)此判單制度解決。當(dāng)事人自愿進(jìn)行協(xié)商解決的，自行解決。判單解決順序：
1、以定金為第一判單依據(jù).（外場(chǎng)定金最大）
2、以客戶(hù)資料簽字記錄為第二依據(jù)。
（1）如果雙方都有客戶(hù)資料，以最早記錄為準(zhǔn)，但最早追溯不超過(guò)30天。
（或者說(shuō)簽字記錄有效期為30天）。
（2）客戶(hù)資料需要具有正確的姓氏和電話(huà)號(hào)碼，電話(huà)號(hào)碼必需是移動(dòng)電話(huà)（3）只有姓名或只有電話(huà)不能作為判單依據(jù)。
3、第三判單依據(jù)：如當(dāng)日開(kāi)發(fā)客戶(hù)，以前本人或其他會(huì)籍顧問(wèn)都沒(méi)有資料，以當(dāng)日最早a級(jí)預(yù)達(dá)為依據(jù)。當(dāng)日當(dāng)日最早a級(jí)預(yù)達(dá)等同簽字記錄記錄，但有效期為1天。
4、第四依據(jù)：如果會(huì)員或準(zhǔn)會(huì)員點(diǎn)名找某個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)辦卡，但是某會(huì)籍顧問(wèn)有客戶(hù)資料，則業(yè)績(jī)歸擁有客戶(hù)資料的會(huì)籍顧問(wèn)。
5、如果準(zhǔn)會(huì)員/會(huì)員帶朋友找某個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)辦卡。
（1）如果都沒(méi)有客戶(hù)資料/當(dāng)日預(yù)約登記，準(zhǔn)會(huì)員/會(huì)員主動(dòng)找某個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)，則可以作為判單依據(jù)，如若會(huì)員帶朋友沒(méi)有指明找誰(shuí)，則有值班會(huì)籍顧問(wèn)接待，資料歸值班會(huì)籍顧問(wèn)所有。
（2）如果會(huì)籍顧問(wèn)故意隱瞞會(huì)員找某個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)的事實(shí)，從而將業(yè)績(jī)作為已有，則視為惡意搶單，需要接受相關(guān)處罰。
6、以值班輪排順序?yàn)榈谖迮袉我罁?jù)。（1）如果會(huì)員屬于自動(dòng)上門(mén)，且以前任何會(huì)籍顧問(wèn)沒(méi)有記錄，并不是指名找某會(huì)籍顧問(wèn)，則按照輪排順序判單。
（2）如果會(huì)籍顧問(wèn)不按照輪排順序，搶同事的接單資料，則視同搶單，需要接受相關(guān)處罰。同時(shí)，業(yè)績(jī)歸當(dāng)值會(huì)籍顧問(wèn)。
6、多于2個(gè)準(zhǔn)會(huì)員/會(huì)員同時(shí)辦卡，或團(tuán)單中出現(xiàn)個(gè)別準(zhǔn)客戶(hù)的重復(fù)，以客戶(hù)資料為準(zhǔn)，業(yè)績(jī)應(yīng)剔除經(jīng)判單后歸屬于其他會(huì)籍顧問(wèn)的客戶(hù)。
服務(wù)單量篇二
一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.納稅籌劃的主體是（a）。a.納稅人
2.納稅籌劃與逃稅、抗稅、騙稅等行為的根本區(qū)別是具有（d）d.合法性 3.避稅最大的特點(diǎn)是他的（c）。c.非違法性
4.企業(yè)所得稅的籌劃應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（c）的調(diào)整。c.成本費(fèi)用
5.按（b）進(jìn)行分類(lèi)，納稅籌劃可以分為絕對(duì)節(jié)稅和相對(duì)節(jié)稅。b.節(jié)稅原理6.相對(duì)節(jié)稅主要考慮的是（c）貨幣時(shí)間價(jià)值7.納稅籌劃最重要的原則是（a）。a.守法原則1.負(fù)有代扣代繳稅款義務(wù)的單位、個(gè)人是（b）。b.扣繳義務(wù)人2.在稅負(fù)能夠轉(zhuǎn)嫁的條件下，納稅人并不一定是（a）。a.實(shí)際負(fù)稅人
3.適用增值稅、營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)組織形式是（d）d.個(gè)體工商戶(hù)
4.一個(gè)課稅對(duì)象同時(shí)適用幾個(gè)等級(jí)的稅率的稅率形式是（c）。c.超累稅率 5.稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁的籌劃通常需要借助（a）來(lái)實(shí)現(xiàn)。a.價(jià)格6.下列稅種中屬于直接稅的是（c）。c.財(cái)產(chǎn)稅
1.我國(guó)增值稅對(duì)購(gòu)進(jìn)免稅農(nóng)產(chǎn)品的扣除率規(guī)定為（c）。c.13%
2.從事貨物批發(fā)或零售的納稅人，年應(yīng)稅銷(xiāo)售額在（c）以下的，為小規(guī)模納稅人。c.80萬(wàn)元（含）
3.從事貨物生產(chǎn)或提供應(yīng)稅勞務(wù)的納稅人，年應(yīng)稅銷(xiāo)售額在（b）以下的，為小規(guī)模納稅人。b.50萬(wàn)元（含）
4.判斷增值稅一般納稅人與小規(guī)模納稅人稅負(fù)高低時(shí)，（a）是關(guān)鍵因素。a.無(wú)差別平衡點(diǎn)
5.一般納稅人外購(gòu)或銷(xiāo)售貨物所支付的（c）依7%的扣除率計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額準(zhǔn)予扣除。c.運(yùn)輸費(fèi)
6.下列混合銷(xiāo)售行為中應(yīng)當(dāng)征收增值稅的是（a）。a.家具廠銷(xiāo)售家具并有償送貨上門(mén)
1.金銀首鉆石及鉆石飾品的消費(fèi)稅在（b）征收。b.零售環(huán)節(jié) 2.下列各項(xiàng)中符合消費(fèi)稅納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間規(guī)定的是（b）。b.自產(chǎn)自用的應(yīng)稅消費(fèi)品為移送使用的當(dāng)天
3.適用消費(fèi)稅復(fù)合稅率的稅目有（a）。a.卷煙4.適用消費(fèi)稅定額稅率的稅目有（c）。c.黃酒 5.適用消費(fèi)稅比例稅率的稅目有（b）。b.煙絲 6.下列不并入銷(xiāo)售額征收消費(fèi)稅的有（c）。c.包裝物押金
1.娛樂(lè)業(yè)適應(yīng)的營(yíng)業(yè)稅稅率為（d）的幅度稅率，由各省在規(guī)定的幅度內(nèi)，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r確定。d.5%-20%
2.下列各項(xiàng)收入中可以免征營(yíng)業(yè)稅的是（b）。b.個(gè)人銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)超過(guò)5年的普通住房
3.下列各項(xiàng)不屬于營(yíng)業(yè)稅征收范圍的是（c）。c.非金融機(jī)構(gòu)買(mǎi)賣(mài)股票、外匯等金融商品取得的收入
4.下列各行業(yè)中適應(yīng)3%營(yíng)業(yè)稅稅率的行業(yè)是（a）。a.文化體育業(yè) 5.下列各行業(yè)中適用5%營(yíng)業(yè)稅稅率的行業(yè)是（b）。b.金融保險(xiǎn)業(yè)
1.企業(yè)所得稅的納稅義務(wù)人不包括下列哪類(lèi)企業(yè)？（d）d.個(gè)人獨(dú)資企業(yè)和合伙企業(yè)
2.下列各項(xiàng)中不計(jì)入當(dāng)年的應(yīng)納稅所得額征收企業(yè)所得稅的是（c）。c.按規(guī)定繳納的流轉(zhuǎn)稅3.企業(yè)用于公益性、救濟(jì)性捐贈(zèng)支出可以如何扣除？（d）d.利潤(rùn)總額的12%扣除
4.企業(yè)發(fā)生的與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)可以如何扣除？（c）c.按實(shí)際發(fā)生的60%扣除但不能超過(guò)當(dāng)年?duì)I業(yè)收入的5%5.企業(yè)所得稅規(guī)定不得從收入中扣除的項(xiàng)目是（d）。d.贊助費(fèi)支出 1.個(gè)人所得稅下列所得一次收入過(guò)高的，可以實(shí)行加成征收（b）。b.勞務(wù)報(bào)酬所得
2.下列不屬于個(gè)人所得稅征稅對(duì)象的是（a）。a.國(guó)債利息
3.個(gè)人所得稅居民納稅人的臨時(shí)離境是指在一個(gè)納稅內(nèi)（d）的離境。d.一次不超過(guò)30日或者多次累計(jì)不超過(guò)90日
4.下列適用個(gè)人所得稅5%~45%的九級(jí)超額累進(jìn)稅率的是（b）。b.工資薪金5.下列適用個(gè)人所得稅5%~35%的五級(jí)超額累進(jìn)稅率的是（d）d.個(gè)體工商戶(hù)所得
1.納稅人建造普通住宅出售，增值額超過(guò)扣除項(xiàng)目金額20%的，應(yīng)就其（d）按規(guī)定計(jì)算繳納土地增值稅。
2.應(yīng)納印花稅的憑證應(yīng)于（c）時(shí)貼花。c.書(shū)立或領(lǐng)受時(shí)3.下列屬于房產(chǎn)稅征稅對(duì)象的是（c）。c.室內(nèi)游泳池
4.周先生將自有的一套單元房按市場(chǎng)價(jià)格對(duì)外出租，每月租金2000元，其本年應(yīng)納房產(chǎn)稅是（b）。b.960元5.房產(chǎn)稅條例規(guī)定：依照房產(chǎn)租金收入計(jì)算繳納房產(chǎn)稅的，稅率為（d）。d.12% 6.當(dāng)甲乙雙方交換房屋的價(jià)格相等時(shí)，契稅應(yīng)由（d）d.甲乙雙方均不繳納 7.下列按種類(lèi)而不是按噸位繳納車(chē)船稅的是（a）。a.載客汽車(chē)
8.設(shè)在某縣城的工礦企業(yè)本月繳納增值稅30萬(wàn)元，繳納的城市維護(hù)建設(shè)稅是（c）。c.15000元
9.以下煤炭類(lèi)產(chǎn)品繳納資源稅的有（c）。c.原煤
10.下列各項(xiàng)中，屬于城鎮(zhèn)土地使用稅暫行條例直接規(guī)定的免稅項(xiàng)目的是（d）。d.直接用于農(nóng)、林、牧、漁業(yè)的生產(chǎn)用地
二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）
1.納稅籌劃的合法性要求是與（abcd）的根本區(qū)別。2.納稅籌劃按稅種分類(lèi)可以分為（abcd）等。
3.按企業(yè)運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行分類(lèi)，納稅籌劃可分為（abcd）等。4.按個(gè)人理財(cái)過(guò)程進(jìn)行分類(lèi)，納稅籌劃可分為（abcd）等。5.納稅籌劃風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種形式（abcd）。6.絕對(duì)節(jié)稅又可以分為（ad）。a.直接節(jié)稅 d.間接節(jié)稅 1.按照性質(zhì)的不同，納稅人可分為（bd）。b.法人 d.自然人 2.納稅人籌劃可選擇的企業(yè)組織形式有（abcd）。
3.合伙企業(yè)是指（abd）依法在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立的普通合伙企業(yè)和有限合伙企業(yè)。a.自然人b.法人 d.其他組織 4.稅率的基本形式有（bcd）。b.比例稅率c.定額稅率d.累進(jìn)稅率
5.稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁籌劃能否通過(guò)價(jià)格浮動(dòng)實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵取決于（ac）的大小。a.商品供給彈性c.商品需求彈性1.增值稅按日（次）計(jì)算和按月計(jì)算的起征點(diǎn)分別為銷(xiāo)售額的（acd）。a.150~200元 c.1500~3000元d.2500~5000元
2.以下不是增值稅條例規(guī)定的小規(guī)模納稅人征收率是（abc）.a.17%b.13%c.6%
3.計(jì)算增值稅時(shí)下列項(xiàng)目不包括在銷(xiāo)售額之內(nèi)（abcd）。1.下列物品中屬于消費(fèi)稅征收范圍的有（abcd）。2.適用消費(fèi)稅復(fù)合稅率的稅目有（acd）。a.卷煙 c.薯類(lèi)白酒d.糧類(lèi)白酒 3.適用消費(fèi)稅定額稅率的稅目有（bcd）。b.黃酒c.啤酒d.汽油 4.消費(fèi)稅的稅率分為（abc）。a.比例稅率b.定額稅率c.復(fù)合稅率
1.一項(xiàng)銷(xiāo)售行為如果既涉及營(yíng)業(yè)稅應(yīng)稅勞務(wù)又涉及增值稅應(yīng)稅貨物，可以稱(chēng)為（ac）。
a.繳納增值稅的混合銷(xiāo)售行為c.繳納營(yíng)業(yè)稅的混合銷(xiāo)售行為2.下列各項(xiàng)中應(yīng)視同銷(xiāo)售貨物行為征收營(yíng)業(yè)稅的有（ad）。a.動(dòng)力設(shè)備的安裝 d.郵局出售集郵商品
3.下列各項(xiàng)中應(yīng)計(jì)入營(yíng)業(yè)額計(jì)征營(yíng)業(yè)稅的有（bcd）。b.歌舞廳取得的銷(xiāo)售酒水收入 c.裝修公司裝修工程使用的材料d.金融機(jī)構(gòu)當(dāng)期收到的罰息收入 4.營(yíng)業(yè)稅按日（次）計(jì)算和按月計(jì)算的起征點(diǎn)分別為銷(xiāo)售額（ad）。a.100元 d.1000~5000元
1.某企業(yè)以房地產(chǎn)對(duì)外投資，在計(jì)算企業(yè)所得稅應(yīng)納稅所得額時(shí)，準(zhǔn)予扣除的稅金包括（abd）。a.土地使用稅b.營(yíng)業(yè)稅d.印花稅 2.企業(yè)所得稅的納稅義務(wù)人包括（ac）。a.國(guó)有企業(yè) c.股份制企業(yè)3.下列允許在企業(yè)所得稅應(yīng)納稅所得額中據(jù)實(shí)扣除的有（abc）。
a.企業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)b.向金融機(jī)構(gòu)的借款利息支出 c.轉(zhuǎn)讓固定資產(chǎn)的費(fèi)用 4.以下應(yīng)計(jì)入企業(yè)所得稅應(yīng)納稅所得額計(jì)征的收入有（bcd）。
b.固定資產(chǎn)租賃收入 c.企業(yè)收到的財(cái)政性補(bǔ)貼d.出口退回的消費(fèi)稅 5.在計(jì)算企業(yè)所得稅時(shí)準(zhǔn)予按比例扣除的項(xiàng)目有（acd）。
a.企業(yè)的職工福利費(fèi)用c.企業(yè)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)d.企業(yè)的廣告費(fèi) 6.在計(jì)算企業(yè)所得稅時(shí)準(zhǔn)予扣除的稅費(fèi)有（abcd）。1.下列屬于個(gè)人所得稅納稅人的有（abc）。a.在中國(guó)境內(nèi)有住所 b.在中國(guó)境內(nèi)無(wú)住所但居住滿(mǎn)半 c.在中國(guó)境內(nèi)無(wú)住所但居住滿(mǎn)1年
2.以下可以免征個(gè)人所得稅的（bcd）b.領(lǐng)取住房公積金c.省級(jí)見(jiàn)義勇為獎(jiǎng)金d.教育儲(chǔ)蓄利息
3.下列不能以月為一次確定個(gè)人所得稅應(yīng)納稅所得額的有（bcd）。b.對(duì)企事業(yè)單位的承包經(jīng)營(yíng)所得c.特許權(quán)使用費(fèi)所得d.勞務(wù)收入 4.下列個(gè)人所得適用20%比例稅率的有（bd）。b.偶然所得 d.特許權(quán)使用費(fèi)所得 5.下列個(gè)人所得，在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)，每月減除費(fèi)用2000元的項(xiàng)目有（bcd）。b.工資薪金所得 c.企事業(yè)單位承包經(jīng)營(yíng)、承租經(jīng)營(yíng)所得d.個(gè)體工商戶(hù)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)所得
6.下列個(gè)人所得采取比較明顯的超額累進(jìn)稅率形式的有（abcd）。1.下列屬于土地增值稅征稅范圍的行為有（abc）。a.某單位有償轉(zhuǎn)讓國(guó)有土地使用權(quán)b.某單位有償轉(zhuǎn)讓一棟辦公樓 c.某企業(yè)建造公寓并出售 2.適用印花稅0.3%比例稅率的項(xiàng)目為（bcd）。b.購(gòu)銷(xiāo)合同c.技術(shù)合同d.建筑安裝工程承包合同
3.包括優(yōu)惠政策在內(nèi)的房產(chǎn)稅稅率包括（abd）。a.1.2%b.4%d.12% 4.契稅的征收范圍具體包括（abcd）。
5.下列符合城市建設(shè)維護(hù)稅政策的有（bc）b.進(jìn)口貨物代征增值稅和消費(fèi)稅，但不代征城市建設(shè)維護(hù)稅 c.出口企業(yè)退增值稅和消費(fèi)稅，但不退城市建設(shè)維護(hù)稅
6.我國(guó)現(xiàn)行資源稅征稅范圍只限于（ac）資源。a.礦產(chǎn) c.鹽7.城鎮(zhèn)土地使用稅稅額分別是（abcd）。
三、判斷正誤題：
1.（×）納稅籌劃的主體是稅務(wù)機(jī)關(guān)。
2.（√）納稅籌劃是納稅人的一系列綜合謀劃活動(dòng)。3.（×）欠稅是指遞延稅款繳納時(shí)間的行為。
4.（√）順?lè)ㄒ庾R(shí)的避稅行為也屬于納稅籌劃的范圍。5.（√）覆蓋面越大的稅種其稅負(fù)差異越大。6.（×）所得稅各稅種的稅負(fù)彈性較小。7.（×）子公司不必單獨(dú)繳納企業(yè)所得稅。8.（√）起征點(diǎn)和免征額都是稅收優(yōu)惠的形式。
9.（√）企業(yè)所得稅的籌劃應(yīng)更加關(guān)注成本費(fèi)用的調(diào)整。
10.（×）財(cái)務(wù)利益最大化是納稅籌劃首先應(yīng)遵循的最基本的原則。1.（√）納稅人可以是法人，也可以是自然人。2.（×）納稅人和負(fù)稅人是不一致的。
3.（√）個(gè)人獨(dú)資企業(yè)不適用增值稅、營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)的稅收優(yōu)惠。4.（×）個(gè)體工商戶(hù)不適用增值稅、營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)的稅收優(yōu)惠。
5.（√）當(dāng)納稅人應(yīng)稅銷(xiāo)售額的增值率低于稅負(fù)平衡點(diǎn)的增值率時(shí)，一般納稅人的稅負(fù)較小規(guī)模納稅人輕
6.（√）稅率一定的情況下，應(yīng)納稅額的大小與計(jì)稅依據(jù)的大小成正比。7.（×）對(duì)計(jì)稅依據(jù)的控制是通過(guò)對(duì)應(yīng)納稅額的控制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。8.（√）稅率常被稱(chēng)為“稅收之魂”。
9.（√）商品交易行為時(shí)稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁的必要條件。
10.（√）稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁與供給彈性成正比，與需求彈性成反比 1.（×）提供建筑勞務(wù)的單位和個(gè)人是增值稅的納稅義務(wù)人。2.（√）從事貨物批發(fā)或零售的納稅人,年應(yīng)稅銷(xiāo)售額在80萬(wàn)元（含80萬(wàn)元）以下的,為小規(guī)模納稅人
3.（×）一般納稅人和小規(guī)模納稅人身份可以視經(jīng)營(yíng)情況隨時(shí)申請(qǐng)變更。4.（×）某大飯店既經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)，又開(kāi)辦歌舞廳，屬于混合銷(xiāo)售。5.（√）向購(gòu)買(mǎi)方收取的銷(xiāo)項(xiàng)稅額不屬于計(jì)算增值稅的銷(xiāo)售額。
6.（√）一般納稅人向農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者購(gòu)買(mǎi)的農(nóng)產(chǎn)品準(zhǔn)予按照買(mǎi)價(jià)和13%的扣除率計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額。
7.（√）一般納稅人銷(xiāo)售貨物準(zhǔn)予按照運(yùn)費(fèi)金額7%的扣除率計(jì)算進(jìn)項(xiàng)稅額。8.（×）銷(xiāo)售自來(lái)水、天然氣適用的增值稅稅率為17%
9.（×）增值稅起征點(diǎn)的適用范圍限于個(gè)體工商戶(hù)和個(gè)人獨(dú)資企業(yè)。1.（×）金銀首飾的消費(fèi)稅在委托加工時(shí)收取。
2.（√）委托加工應(yīng)稅消費(fèi)品以委托人為消費(fèi)稅的納稅義務(wù)人。3.（√）我國(guó)現(xiàn)行消費(fèi)稅設(shè)置14個(gè)稅目。
4.（×）自行加工消費(fèi)品比委托加工消費(fèi)品要承擔(dān)的消費(fèi)稅負(fù)擔(dān)小。
5.（×）納稅人采取預(yù)收貨款結(jié)算方式銷(xiāo)售消費(fèi)品的，其納稅義務(wù)發(fā)生時(shí)間為收取貨款的當(dāng)天。
6.（√）消費(fèi)稅采取“一目一率”的方法。
7.（×）消費(fèi)稅稅率采取比例稅率、定額稅率和累進(jìn)稅率形式。
8.（×）用于投資的應(yīng)稅消費(fèi)品應(yīng)按照銷(xiāo)售消費(fèi)品計(jì)算繳納消費(fèi)稅。9.（√）包裝物押金單獨(dú)記賬核算的不并入銷(xiāo)售額計(jì)算繳納消費(fèi)稅。1.（√）轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)的單位和個(gè)人是營(yíng)業(yè)稅的納稅義務(wù)人。
2.（√）以無(wú)形資產(chǎn)投資入股，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享的不征收營(yíng)業(yè)稅。3.（×）未經(jīng)批準(zhǔn)的單位從事融資租賃業(yè)務(wù)，貨物所有權(quán)轉(zhuǎn)讓給承租方的繳納營(yíng)業(yè)稅，不繳 納增值稅。
4.（√）混合銷(xiāo)售行為涉及的貨物和非應(yīng)稅勞務(wù)時(shí)針對(duì)一項(xiàng)銷(xiāo)售行為而言的。5.（√）我國(guó)現(xiàn)行營(yíng)業(yè)稅共設(shè)置了9個(gè)稅目。
6.（×）營(yíng)業(yè)稅按次納稅的起征點(diǎn)為每次（日）營(yíng)業(yè)額500元。7.（√）營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)的適用范圍限于個(gè)人。1.（√）合伙制企業(yè)不適用企業(yè)所得稅。
2.（√）年應(yīng)稅所得額不超過(guò)30萬(wàn)元，符合條件的小型微利企業(yè)適用20%的所得稅率。
3.（√）居民企業(yè)負(fù)擔(dān)全面納稅義務(wù)。
4.（×）分公司具有獨(dú)立的法人資格，承擔(dān)全面納稅義務(wù)。
5.（√）子公司具有獨(dú)立的法人資格，獨(dú)立計(jì)算盈虧，計(jì)算應(yīng)繳企業(yè)所得稅稅款。
6.（√）企業(yè)應(yīng)納稅所得額的計(jì)算應(yīng)遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。
7.（×）符合規(guī)定的業(yè)務(wù)招待費(fèi)可以按照發(fā)生額的60%在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)扣除，但最高不得超過(guò)當(dāng)年銷(xiāo)售收入的5%。
8.（×）已足額提取折舊但仍在使用的固定資產(chǎn)繼續(xù)計(jì)算折舊從應(yīng)納稅所得額中扣除。
9.（√）向投資者支付的股息不得在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)扣除。10．（√）企業(yè)所得稅的基本稅率是25%。
1.（×）個(gè)人所得稅的居民納稅人承擔(dān)有限納稅義務(wù)。2.（×）個(gè)人所得稅的非居民納稅人承擔(dān)無(wú)限納稅義務(wù)。
3.（√）每月均衡發(fā)工資可以最大限度的降低個(gè)人所得稅負(fù)擔(dān)。
4.（×）現(xiàn)行個(gè)人所得稅對(duì)年終獎(jiǎng)計(jì)征時(shí)先除以12再確定適用稅率，然后扣除12個(gè)月的速算扣除數(shù)。
5.（√）工資薪金所得適用5%—45%的9級(jí)超額累進(jìn)稅率。
6.（√）當(dāng)個(gè)人所得稅應(yīng)納稅所得額較低時(shí)，工資薪金所得適用稅率低于勞務(wù)所得適用稅率。
7.（×）勞務(wù)報(bào)酬所得超過(guò)50000元的部分應(yīng)按應(yīng)納稅所得額加征十成。8.（√）稿酬所得的實(shí)際適用稅率是14%。
9.（√）計(jì)算財(cái)產(chǎn)租賃所得的個(gè)人所得稅應(yīng)納稅額時(shí)，每次可扣除800元的修繕費(fèi)。
1.（√）普通標(biāo)準(zhǔn)住宅納稅人的增值額超過(guò)扣除項(xiàng)目金額20%的應(yīng)全額納稅。2.（×）玻璃暖棚、菜窖、酒窖等建筑物均應(yīng)繳納房產(chǎn)稅。3.（√）房產(chǎn)稅有從價(jià)計(jì)征和從租計(jì)征兩種方式。
4.（√）不辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移手續(xù)的房產(chǎn)贈(zèng)與不用繳納契稅。5.（√）城市維護(hù)建設(shè)稅的稅率分別為7%、5%和1%。
6.（√）資源稅以納稅人的銷(xiāo)售數(shù)量或使用數(shù)量為計(jì)稅依據(jù)。7.（√）車(chē)輛購(gòu)置稅的稅率為10%。
1.簡(jiǎn)述對(duì)納稅籌劃定義的理解。
納稅籌劃是納稅人在法律規(guī)定允許的范圍內(nèi)，憑借法律賦予的正當(dāng)權(quán)利，通過(guò)對(duì)投資、籌資經(jīng)營(yíng)、理財(cái)?shù)然顒?dòng)的事先安排與規(guī)劃，以達(dá)到減少稅款繳納或遞延稅款繳納目的的一系列謀劃活動(dòng)。對(duì)其更深層次的理解是：（1）納稅籌劃的主體是納稅人。2）納稅籌劃的合法性要求是納稅籌劃與逃稅、抗稅、騙稅等違法行為的根本區(qū)別。（3）納稅籌劃是法律賦予納稅人的一項(xiàng)正當(dāng)權(quán)利。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)作為獨(dú)立法人在合理合法的范圍內(nèi)追求自身財(cái)務(wù)利益最大化是一項(xiàng)正當(dāng)權(quán)利。（4）納稅籌劃是納稅人的一系列綜合性謀劃活動(dòng)。2.納稅籌劃產(chǎn)生的原因。
納稅人納稅籌劃行為產(chǎn)生的原因既有主體主觀方面的因素，也有客觀方面的因素。具體包括以下幾點(diǎn)：（1）主體財(cái)務(wù)利益最大化目標(biāo)的追求（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力（3）復(fù)雜稅制體系為納稅人留下籌劃空間（4）國(guó)家間稅制差別為納稅人留有籌劃空間
2.計(jì)稅依據(jù)的籌劃一般從哪些方面入手？
計(jì)稅依據(jù)是影響納稅人稅收負(fù)擔(dān)的直接因素，每種稅對(duì)計(jì)稅依據(jù)的規(guī)定都存在一定差異，所以對(duì)計(jì)稅依據(jù)進(jìn)行籌劃，必須考慮不同稅種的稅法要求。計(jì)稅依據(jù)的籌劃一般從以下三方面切入：
（1）稅基最小化。稅基最小化即通過(guò)合法降低稅基總量，減少應(yīng)納稅額或者避免多繳稅。在增值稅、營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅的籌劃中經(jīng)常使用這種方法。（2）控制和安排稅基的實(shí)現(xiàn)時(shí)間。一是推遲稅基實(shí)現(xiàn)時(shí)間。推遲稅基實(shí)現(xiàn)時(shí)間可以獲得遞延納稅的效果，獲取貨幣的時(shí)間價(jià)值，等于獲得了一筆無(wú)息貸款的資助，給納稅人帶來(lái)的好處是不言而喻的。在通貨膨脹環(huán)境下，稅基推遲實(shí)現(xiàn)的效果更為明顯，實(shí)際上是降低了未來(lái)支付稅款的購(gòu)買(mǎi)力。二是稅基均衡實(shí)現(xiàn)。稅基
均衡實(shí)現(xiàn)即稅基總量不變，在各個(gè)納稅期間均衡實(shí)現(xiàn)。在適用累進(jìn)稅率的情況下，稅基均衡實(shí)現(xiàn)可實(shí)現(xiàn)邊際稅率的均等，從而大幅降低稅負(fù)。三是提前實(shí)現(xiàn)稅基。提前實(shí)現(xiàn)稅基即稅基總量不變，稅基合法提前實(shí)現(xiàn)。在減免稅期間稅基提前實(shí)現(xiàn)可以享受更多的稅收減免額。（3）合理分解稅基。合理分解稅基是指把稅基進(jìn)行合理分解，實(shí)現(xiàn)稅基從稅負(fù)較重的形式向稅負(fù)較輕的形式轉(zhuǎn)化。5.影響稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁的因素是什么？（1）商品的供求彈性。稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁存在于商品交易之中，通過(guò)價(jià)格的變動(dòng)而實(shí)現(xiàn)。課稅后若不導(dǎo)致課稅商品價(jià)格的提高，就沒(méi)有轉(zhuǎn)嫁的可能，稅負(fù)就由賣(mài)方自己承擔(dān)；課稅之后，若課稅商品價(jià)格提高，稅負(fù)便有轉(zhuǎn)嫁的條件。究竟稅負(fù)如何分配，要視買(mǎi)賣(mài)雙方的反應(yīng)而定。并且這種反應(yīng)能力的大小取決于商品的供求彈性。稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁于供給彈性成正比，與需求彈性成反比。（2）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也是制約稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁的重要因素。在不同的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，生產(chǎn)者或消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)價(jià)格的控制能力是有差別的，由此決定了在不同的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)條件下，稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁情況也不同。
（3）稅收制度。包括間接稅與直接稅、課稅范圍、課稅方法、稅率等方面的不同都會(huì)對(duì)稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁產(chǎn)生影響。
2.簡(jiǎn)述混合銷(xiāo)售與兼營(yíng)收入的計(jì)稅規(guī)定。
我國(guó)稅法對(duì)混合銷(xiāo)售行為的處理有以下規(guī)定：從事貨物生產(chǎn)、批發(fā)或零售的企業(yè)、企業(yè)性單位及個(gè)體工商戶(hù)以及以從事貨物的生產(chǎn)、批發(fā)或零售為主，并兼營(yíng)非應(yīng)稅勞務(wù)的企業(yè)、企業(yè)性單位及個(gè)體工商戶(hù)的混合銷(xiāo)售行為，視同銷(xiāo)售貨物，征收增值稅；其他單位和個(gè)人的混合銷(xiāo)售行為，視為銷(xiāo)售非應(yīng)稅勞務(wù)，不征收增值稅，征收營(yíng)業(yè)稅。
兼營(yíng)主要包括兩種：一種是稅種相同，稅率不同。例如供銷(xiāo)系統(tǒng)企業(yè)既經(jīng)營(yíng)稅率為17%的生活資料，又經(jīng)營(yíng)稅率為13%的農(nóng)業(yè)用生產(chǎn)資料；餐廳既經(jīng)營(yíng)飲食業(yè)，同時(shí)又從事娛樂(lè)業(yè)，前者的營(yíng)業(yè)稅稅率為5%，后者的營(yíng)業(yè)稅稅率為20%。另一種是不同稅種，不同稅率。即企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，既涉及增值稅應(yīng)稅項(xiàng)目又涉及營(yíng)業(yè)稅應(yīng)稅項(xiàng)目。納稅人兼營(yíng)非增值稅應(yīng)稅項(xiàng)目的，應(yīng)分別核算貨物或者應(yīng)稅勞務(wù)的銷(xiāo)售額和非增值稅應(yīng)稅項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)額；未分別核算的，由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)核定貨物或者應(yīng)稅勞務(wù)的銷(xiāo)售額。
2.為什么選擇合理加工方式可以減少消費(fèi)稅應(yīng)納稅額？
《消費(fèi)稅暫行條例》規(guī)定：委托加工的應(yīng)稅消費(fèi)品由受托方在向委托方交貨時(shí)代收代繳稅款。委托加工的應(yīng)稅消費(fèi)品，委托方用于連續(xù)生產(chǎn)應(yīng)稅消費(fèi)品的，所納稅款可以按規(guī)定抵扣。
委托加工應(yīng)稅消費(fèi)品時(shí)，受托方（個(gè)體工商戶(hù)除外）代收代繳稅款，計(jì)稅的稅基為組成計(jì)稅價(jià)格或同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格；自行加工應(yīng)稅消費(fèi)品時(shí)，計(jì)稅的稅基為產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)格。在通常情況下，委托方收回委托加工的應(yīng)稅消費(fèi)品后，要以高于委托加工成本的價(jià)格銷(xiāo)售，這樣，只要收回的應(yīng)稅消費(fèi)品的計(jì)稅價(jià)格低于收回后直接出售的價(jià)格，委托加工應(yīng)稅消費(fèi)品的稅負(fù)就會(huì)低于自行加工應(yīng)稅消費(fèi)品的稅負(fù)。
在各相關(guān)因素相同的情況下，自行加工方式的稅后利潤(rùn)最少，稅負(fù)最重；部分委托加工次之；全部委托加工方式的稅負(fù)最低
1.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)稅納稅人的籌劃中如何避免成為營(yíng)業(yè)稅納稅人。經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)納稅人之間合并避免成為營(yíng)業(yè)稅納稅人。
通過(guò)使某些原在境內(nèi)發(fā)生的應(yīng)稅勞務(wù)轉(zhuǎn)移至境外的方法避免成為營(yíng)業(yè)稅納稅人。我國(guó)《營(yíng)業(yè)稅暫行條例》規(guī)定，在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)或者銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)的單位和個(gè)人，為營(yíng)業(yè)稅的納稅義務(wù)人。而“境內(nèi)”是指：其一，提供或者接受《營(yíng)業(yè)稅暫行條例》規(guī)定勞務(wù)的單位或者個(gè)人在境內(nèi)；其二，所轉(zhuǎn)讓的無(wú)形資產(chǎn)（不含土地使用權(quán)）的接受單位或者個(gè)人在境內(nèi)；其三，所轉(zhuǎn)讓或者出租土地使用權(quán)的土地在境內(nèi)；其四，所銷(xiāo)售或者出租的不動(dòng)產(chǎn)在境內(nèi)。另外，單位以承包、承租、掛靠方式經(jīng)營(yíng)的，承包人、承租人、掛靠人（以下統(tǒng)稱(chēng)承包人）發(fā)生應(yīng)稅行為，承包人以發(fā)包人、出租人、被掛靠人（以下統(tǒng)稱(chēng)發(fā)包人）名義對(duì)外經(jīng)營(yíng)并由發(fā)包人承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任的，以發(fā)包人為納稅人；否則以承包人為納稅人。經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)自身情況，將一些跨境勞務(wù)或承包、承租勞務(wù)排出在上述規(guī)定的納稅人范圍之外，避免成為營(yíng)業(yè)稅的納稅人。
1.公司制企業(yè)與個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙制企業(yè)的納稅籌劃要考慮哪些因素？ 通過(guò)公司制企業(yè)與個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙制企業(yè)身份的調(diào)整，可以使在同樣所得情況下所繳納的所得稅出現(xiàn)差異。那么，究竟是公司制企業(yè)應(yīng)交所得稅較少還是個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙制企業(yè)應(yīng)交所得稅較少呢？這需要考慮以下幾方面的因素：（1）不同稅種名義稅率的差異。公司制企業(yè)適用25%（或者20%）的企業(yè)所得稅比例稅率；而個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙制企業(yè)使用最低5%、最高35%的個(gè)人所得稅超額累進(jìn)稅率。（2）是否重復(fù)計(jì)繳所得稅。3）不同稅種稅基、稅率結(jié)構(gòu)和稅收優(yōu)惠的差異。（4）合伙制企業(yè)合伙人數(shù)越多，按照低稅率計(jì)稅次數(shù)越多，總體稅負(fù)越輕。3.簡(jiǎn)述企業(yè)所得稅應(yīng)納稅額計(jì)算時(shí)費(fèi)用項(xiàng)目納稅籌劃的一般思路。
企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的期間費(fèi)用是指企業(yè)在一定的經(jīng)營(yíng)期間所發(fā)生的費(fèi)用，包括銷(xiāo)售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。這些費(fèi)用的大小直接影響著企業(yè)的應(yīng)納稅所得額。
（1）對(duì)于稅法有扣除標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用項(xiàng)目，要分項(xiàng)了解稅法規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容，包括各項(xiàng)費(fèi)用的列支范圍、標(biāo)準(zhǔn)及具體計(jì)算方法，并應(yīng)注意稅法在一定時(shí)期內(nèi)可能的調(diào)整與變動(dòng)?？梢圆捎玫幕I劃方法有：第一，遵照稅法規(guī)定的列支范圍、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抵扣，避免因納稅調(diào)整而增加企業(yè)稅負(fù)。第二，對(duì)稅法允許扣除的各項(xiàng)費(fèi)用，按其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)盡量用足，使其得以充分抵扣。第三，在合理范圍內(nèi)適當(dāng)轉(zhuǎn)化費(fèi)用項(xiàng)目，將有扣除標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用項(xiàng)目通過(guò)會(huì)計(jì)處理轉(zhuǎn)化為沒(méi)有扣除標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用項(xiàng)目。加大扣除項(xiàng)目總額，降低企業(yè)應(yīng)納稅所得額。（2）稅法沒(méi)有扣除標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用項(xiàng)目，包括勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、董事會(huì)費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)、訴訟費(fèi)、資料及物業(yè)費(fèi)、車(chē)輛使用費(fèi)、長(zhǎng)期待攤費(fèi)用攤銷(xiāo)以及各項(xiàng)稅金等。對(duì)于這類(lèi)費(fèi)用可采用的籌劃方法有：第一，按照國(guó)家財(cái)務(wù)制度規(guī)定正確設(shè)置費(fèi)用項(xiàng)目，合理加大費(fèi)用開(kāi)支.第二，選擇合理的費(fèi)用分?jǐn)偡椒?。?）對(duì)稅法給予優(yōu)惠的費(fèi)用項(xiàng)目，應(yīng)創(chuàng)造條件，充分享受稅收優(yōu)惠政策。
1.簡(jiǎn)述工資薪金所得的籌劃方式。工資薪金所得常用的籌劃方式有：（1）工資、薪金所得均勻籌劃。（2）工資、薪金所得福利化籌劃。取得高薪可以提高每個(gè)人的消費(fèi)滿(mǎn)足程度，但是由于工資、薪金所得適用個(gè)人所得稅的稅率是累進(jìn)的，隨著收入的提高，稅收負(fù)擔(dān)也會(huì)加重。（3）全年一次性獎(jiǎng)金的籌劃。2005年初，國(guó)家稅務(wù)總局出臺(tái)了《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于調(diào)整個(gè)人取得全年一次性獎(jiǎng)金等計(jì)算征收個(gè)人所得稅方法問(wèn)題的通知》規(guī)定，從2005年1月1日起，納稅人取得的全年一次性獎(jiǎng)金，單獨(dú)作為一個(gè)月的工資薪金所得計(jì)算納稅，但在計(jì)征時(shí)，應(yīng)先將雇員當(dāng)月內(nèi)取得的全年一次性獎(jiǎng)金除以12，按其商數(shù)確定適用稅率和速算扣除數(shù)。2.個(gè)人所得稅中的勞務(wù)報(bào)酬所得都有哪些籌劃方式？
勞務(wù)報(bào)酬所得，是指?jìng)€(gè)人獨(dú)立從事各種非雇傭的勞務(wù)所取得的所得。勞務(wù)報(bào)酬所得籌劃通常有如下方式：（1）勞務(wù)報(bào)酬所得取得時(shí)間的籌劃（2）勞務(wù)報(bào)酬取得項(xiàng)目的籌劃（3）勞務(wù)報(bào)酬取得人員的籌劃（4）勞務(wù)報(bào)酬支付次數(shù)的籌劃（5）勞務(wù)報(bào)酬費(fèi)用轉(zhuǎn)移的籌劃（6）勞務(wù)報(bào)酬所得與特許權(quán)使用費(fèi)所得轉(zhuǎn)換的籌劃 1.土地增值稅納稅籌劃為什么要控制增值率？ 根據(jù)稅法規(guī)定，納稅人建造普通標(biāo)準(zhǔn)住宅出售，增值額未超過(guò)扣除項(xiàng)目金額20%的免征土地增值稅；增值額超過(guò)扣除項(xiàng)金額20%的應(yīng)就其全部增值額按規(guī)定計(jì)稅。這里的20%就是經(jīng)常講的“避稅臨界點(diǎn)”，納稅人應(yīng)根據(jù)避稅臨界點(diǎn)對(duì)稅負(fù)的效應(yīng)進(jìn)行納稅籌劃。免征土地增值稅其關(guān)鍵在于控制增值率。
設(shè)銷(xiāo)售總額為x，建造成本為y，于是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)費(fèi)用為0.1y，加計(jì)的20%扣除額為0.2y，則允許扣除的營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加為： x×5%×（1+7%+3%）=0.055x
求當(dāng)增值率為20%時(shí)，售價(jià)與建造成本的關(guān)系，列方程如下：
x?(1.3y?0.055x)
1.3y?0.055x?20%
解得：x=1.67024y
計(jì)算結(jié)果說(shuō)明，當(dāng)增值率為20%時(shí)，售價(jià)與建造成本的比例為1.67024?？梢赃@樣設(shè)想，在建造普通標(biāo)準(zhǔn)住宅時(shí)，如果所定售價(jià)與建造成本的比值小于1.67024，就能使增值率小于20%，可以不繳土地增值稅，我們稱(chēng)1.67024為“免稅臨界點(diǎn)定價(jià)系數(shù)”。即在銷(xiāo)售普通標(biāo)準(zhǔn)住宅時(shí)，銷(xiāo)售額如果小于取得土地使用權(quán)支付金額與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)成本之和的1.67024倍，就可以免繳土地增值稅。在會(huì)計(jì)資料上能夠取得土地使用權(quán)支付額和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)成本，而建筑面積（或可售面積）是已知的，單位面積建造成本可以求得。如果想免繳土地增值稅，可以用“免稅臨界點(diǎn)定價(jià)系數(shù)”控制售價(jià)。
服務(wù)單量篇三
倍兒酷健身會(huì)所
銷(xiāo)售部撞單判別制度
本制度秉承“團(tuán)結(jié)互助，精誠(chéng)合作”之精神制定
一、來(lái)訪(fǎng)爭(zhēng)議：
1.主動(dòng)非預(yù)約上門(mén)意向顧客歸輪排人員接待，資料同時(shí)歸輪排人員所有，已有會(huì)籍顧問(wèn)登記其資 料的除外；
2.主動(dòng)上門(mén)意向顧客找會(huì)籍a(chǎn)或拿a宣傳單頁(yè)、名片等歸a接待。其他人有資料或者有過(guò)跟進(jìn)等接待 完畢后再協(xié)商，不得在顧客面前爭(zhēng)執(zhí)，違反者將嚴(yán)肅處理； 3.電話(huà)咨詢(xún)會(huì)員歸輪排人員所有；
4.所有來(lái)訪(fǎng)客人必須做來(lái)訪(fǎng)登記，沒(méi)有登記將直接處分會(huì)籍；
5.如果來(lái)訪(fǎng)客人有預(yù)約找會(huì)籍a(chǎn)，但a會(huì)籍不在俱樂(lè)部，輪排會(huì)籍無(wú)償幫助接待，業(yè)績(jī)歸屬a會(huì)籍；
二、資料，成單爭(zhēng)議：
1.所有的新登記電話(huà)須每日登記在《外展電話(huà)登記表格》上，并提交部門(mén)經(jīng)理簽字。2.每日預(yù)約的客戶(hù)須填寫(xiě)在《每日預(yù)約電話(huà)表》上，每晚開(kāi)會(huì)經(jīng)理簽字。
3.新客戶(hù)資料跟進(jìn)權(quán)公司保護(hù)期為七天，在成單有爭(zhēng)議時(shí)必須同時(shí)與《每日電話(huà)預(yù)約表》使用。4.新客戶(hù)辦卡，如其他銷(xiāo)售有爭(zhēng)議，而輪排人員無(wú)有效的跟進(jìn)及預(yù)約記錄的，該單接受《每日預(yù)約電話(huà)表》對(duì)單。
5.如果發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)有a、b兩名會(huì)籍同時(shí)跟進(jìn)，客戶(hù)辦理會(huì)員卡后，例如：
（1）會(huì)籍顧問(wèn)a先登記并且登記后七天內(nèi)和辦卡前七天內(nèi)有預(yù)約電話(huà)歸a所有；
(2)會(huì)籍顧問(wèn)a先登記電話(huà)后七天內(nèi)或者辦卡前七天內(nèi)沒(méi)有預(yù)約電話(huà)而b會(huì)籍有后七天內(nèi)、前七天內(nèi)有預(yù)約電話(huà)，歸b所有；
(3)會(huì)籍a(chǎn)、b后七天內(nèi)、前七天內(nèi)都有預(yù)約電話(huà)，誰(shuí)登記電話(huà)早歸某會(huì)籍所有；
6.會(huì)籍顧問(wèn)a辦理完會(huì)員卡，三天內(nèi)其他會(huì)籍顧問(wèn)可以找單，三天后在找單，此單歸a會(huì)籍所有；
三、會(huì)員介紹爭(zhēng)議：
1.會(huì)員轉(zhuǎn)介紹的資料歸會(huì)員經(jīng)辦會(huì)籍所有。（如果會(huì)員有意把資料介紹其他會(huì)籍時(shí)，可由會(huì)員自
己決定）；
2.會(huì)員帶來(lái)的朋友跟進(jìn)權(quán)歸經(jīng)辦會(huì)籍如會(huì)員記不起來(lái)辦卡會(huì)籍顧問(wèn)，按照輪排走； 3.會(huì)員轉(zhuǎn)介紹朋友當(dāng)日來(lái)，但是不是一起來(lái)，會(huì)員朋友沒(méi)能說(shuō)出情況下歸輪排所有；
4.已離職會(huì)籍的會(huì)員資料歸公司分發(fā)給的現(xiàn)會(huì)籍所有，現(xiàn)會(huì)籍必須用心跟進(jìn)，該會(huì)員所帶的朋友辦卡歸現(xiàn)會(huì)籍所以，如遇見(jiàn)會(huì)籍沒(méi)有曾跟進(jìn)此會(huì)員，則該會(huì)員所帶的朋友歸輪排會(huì)籍所有； 5.老會(huì)員續(xù)卡到前臺(tái)如叫不出會(huì)籍顧問(wèn)名字，直接按輪排處理；
四、公司團(tuán)體卡：
1.公司團(tuán)體卡找誰(shuí)辦的就算誰(shuí)的，公司團(tuán)次卡沒(méi)有判單。其他同事跟進(jìn)的只能根據(jù)跟進(jìn)表對(duì)出自己跟進(jìn)表上的單；
五、惡意爭(zhēng)單：
1.會(huì)籍同時(shí)跟進(jìn)又互相壓?jiǎn)?，不友好協(xié)商，惡意跟進(jìn)者將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者作罰款及開(kāi)除處分；
2.接待其他會(huì)籍的顧客，不通知當(dāng)事人，故意隱瞞，情節(jié)嚴(yán)重者作罰款及開(kāi)除處分； 3.惡意爭(zhēng)單，偷改會(huì)員資料者將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者作罰款及開(kāi)除處分；
六、關(guān)于銷(xiāo)售私自湊單雙方業(yè)績(jī)?nèi)砍涔挥?jì)算提成，再按章罰款；
七、以上問(wèn)題出現(xiàn)之后會(huì)籍雙方協(xié)商解決由，如還有爭(zhēng)議，銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理，如雙方不滿(mǎn)處理結(jié)果，此單充公；
會(huì)籍顧問(wèn)簽字：
2016年7月16
日
服務(wù)單量篇四
單客戶(hù)多銀行服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答 1.問(wèn)：什么是單客戶(hù)多銀行服務(wù)？
答：?jiǎn)慰蛻?hù)多銀行服務(wù)全稱(chēng)是客戶(hù)交易結(jié)算資金第三方存管單客戶(hù)多銀行服務(wù)。指客戶(hù)在客戶(hù)交易結(jié)算資金第三方存管制度下，通過(guò)建立以客戶(hù)為中心的多個(gè)資金賬戶(hù)，并為每個(gè)資金賬戶(hù)分別建立對(duì)應(yīng)銀行的三方存管關(guān)系，且由客戶(hù)確定其中一個(gè)資金賬戶(hù)作為證券交易賬戶(hù)，實(shí)現(xiàn)同一客戶(hù)使用存管于多家銀行的資金進(jìn)行證券投資的服務(wù)模式。
2.問(wèn)：?jiǎn)慰蛻?hù)多銀行服務(wù)模式下，各賬戶(hù)之間是什么關(guān)系？ 答：?jiǎn)慰蛻?hù)多銀行服務(wù)模式下，客戶(hù)在公司系統(tǒng)中建立一個(gè)唯一的客戶(hù)號(hào)，在該客戶(hù)號(hào)下，客戶(hù)可開(kāi)立多個(gè)人民幣的同名資金賬戶(hù)，并指定其中一個(gè)作為主資金賬戶(hù)，其余資金賬戶(hù)作為輔助資金賬戶(hù)，形成同一客戶(hù)號(hào)下的一個(gè)主資金賬戶(hù)和多個(gè)輔助資金賬戶(hù)的資金賬戶(hù)體系?？蛻?hù)每個(gè)資金賬戶(hù)都對(duì)應(yīng)一個(gè)存管銀行，建立與多個(gè)銀行之間一一對(duì)應(yīng)的第三方存管關(guān)系。
在這種服務(wù)模式下，客戶(hù)可通過(guò)主、輔資金賬戶(hù)及對(duì)應(yīng)的銀行結(jié)算賬戶(hù)之間進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，及時(shí)將用于證券交易的資金劃入開(kāi)立在證券公司的資金賬戶(hù)，并通過(guò)主資金賬戶(hù)進(jìn)行證券交易和履行清算交收。
同一客戶(hù)最多可開(kāi)立5個(gè)資金賬戶(hù)。
3.問(wèn)：?jiǎn)慰蛻?hù)多銀行服務(wù)與現(xiàn)行第三方存管制度有何區(qū)別？ 答：現(xiàn)行第三方存管模式是單銀行第三方存管模式，客戶(hù)只能選擇一家銀行作為其交易結(jié)算資金的存管銀行，若想更換存管銀行，需
在證券公司及銀行端完成存管銀行的變更手續(xù)。
單客戶(hù)多銀行服務(wù)模式，客戶(hù)可同時(shí)選擇多家銀行作為其交易結(jié)算資金的存管銀行，不同存管銀行對(duì)應(yīng)不同資金賬戶(hù)，主資金賬戶(hù)與輔助資金賬戶(hù)間可進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)使用多家銀行資金進(jìn)行證券投資的目的。
單客戶(hù)多銀行服務(wù)模式下，每個(gè)資金賬戶(hù)與其對(duì)應(yīng)的存管銀行賬戶(hù)之間的存管模式與現(xiàn)行第三方存管模式一致。
4.問(wèn)：?jiǎn)慰蛻?hù)多銀行服務(wù)與實(shí)施第三方存管制度前的銀證轉(zhuǎn)賬模式有何區(qū)別？
答：實(shí)施第三方存管制度前的銀證轉(zhuǎn)賬模式是一個(gè)資金賬戶(hù)對(duì)應(yīng)多個(gè)銀行賬戶(hù)，實(shí)現(xiàn)使用多個(gè)銀行資金進(jìn)行證券投資的目的。該銀行轉(zhuǎn)賬戶(hù)模式?jīng)]有轉(zhuǎn)賬次數(shù)的限制。
單客戶(hù)多銀行服務(wù)模式是開(kāi)立多個(gè)資金賬戶(hù)，每個(gè)資金賬戶(hù)分別對(duì)應(yīng)存管銀行，通過(guò)輔助資金賬戶(hù)向主資金賬戶(hù)的資金歸集，實(shí)現(xiàn)使用多個(gè)銀行資金進(jìn)行證券投資的目的。單客戶(hù)多銀行服務(wù)模式下，客戶(hù)連續(xù)5次進(jìn)行主、輔資金賬戶(hù)之間的資金劃轉(zhuǎn)，且在同一期間無(wú)任何證券交易行為，并將資金從證券公司取出的情形，視為違規(guī)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。
5.問(wèn)：客戶(hù)如何申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)？
答：客戶(hù)申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)，須由客戶(hù)本人到證券營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)部提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)后，簽署《客戶(hù)交易結(jié)算資金第三方存管單客戶(hù)多銀行服務(wù)協(xié)議》及《自然人/機(jī)構(gòu)賬戶(hù)信息表》。
第一次申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)時(shí)，須至少開(kāi)立一個(gè)輔助資金賬戶(hù)并上線(xiàn)對(duì)應(yīng)存管銀行的三方存管，簽署對(duì)應(yīng)銀行的三方存管協(xié)議。
已申請(qǐng)過(guò)單客戶(hù)多銀行服務(wù)的，增加輔助資金賬戶(hù)并上線(xiàn)對(duì)應(yīng)存管銀行三方存管的，不必再簽署《客戶(hù)交易結(jié)算資金第三方存管單客戶(hù)多銀行服務(wù)協(xié)議》，僅簽署對(duì)應(yīng)銀行的三方存管協(xié)議即可。增加信息以《自然人/機(jī)構(gòu)賬戶(hù)信息表》為準(zhǔn)。
6.問(wèn)：什么樣的客戶(hù)可申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)？
答：客戶(hù)申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)，其在公司系統(tǒng)中的客戶(hù)賬戶(hù)須為“95”標(biāo)識(shí)的合格賬戶(hù)，且輔助資金賬戶(hù)對(duì)應(yīng)的銀行信息須與柜臺(tái)系統(tǒng)中客戶(hù)賬戶(hù)信息一致。
如果因三方存管協(xié)議無(wú)銀行蓋章導(dǎo)致的“93”標(biāo)識(shí)賬戶(hù)，可在主資金賬戶(hù)成功轉(zhuǎn)入一筆資金后，將賬戶(hù)標(biāo)識(shí)修改為“95”。
如因生僻字或系統(tǒng)字庫(kù)等原因，導(dǎo)致輔助資金賬戶(hù)對(duì)應(yīng)銀行信息與柜臺(tái)系統(tǒng)信息不一致的，不能開(kāi)通對(duì)應(yīng)銀行的三方存管；不能變更銀行信息或變更銀行的，對(duì)應(yīng)輔助資金賬戶(hù)也需注銷(xiāo)。
機(jī)構(gòu)客戶(hù)如存在銀行開(kāi)戶(hù)證件與主資金賬戶(hù)對(duì)應(yīng)存管銀行不一致的，不能開(kāi)立輔助資金賬戶(hù)。
7.問(wèn)：申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)可由他人代理嗎？
答：?jiǎn)慰蛻?hù)多銀行服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)中，申請(qǐng)單客戶(hù)多銀行服務(wù)、開(kāi)立輔助資金賬戶(hù)、變更主資金賬戶(hù)需自然人客戶(hù)本人、機(jī)構(gòu)客戶(hù)授權(quán)委托人到證券營(yíng)業(yè)部臨柜辦理；變更輔助資金賬戶(hù)存管銀行、注銷(xiāo)輔助資金賬戶(hù)、終止單客戶(hù)多銀行服務(wù)可在授權(quán)權(quán)限及授權(quán)期限范圍內(nèi)由代理人臨柜辦理。
8.問(wèn)：辦理單客戶(hù)多銀行服務(wù)申請(qǐng)和開(kāi)立主、輔資金賬戶(hù)，可以由代理人代辦嗎？
答：不可以。如遇客戶(hù)特殊情況不能臨柜的必須由他人代辦的，必須出示經(jīng)公證機(jī)構(gòu)公證的在授權(quán)期限和授權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)的《授權(quán)委托書(shū)》方可辦理。
9.問(wèn)：個(gè)人變更主、輔資金賬戶(hù)存管銀行可以由代理人代辦嗎？ 答：可以。但必須出示本人及代理人同時(shí)在營(yíng)業(yè)部臨柜簽署的在授權(quán)期限和授權(quán)權(quán)限范圍內(nèi)的《個(gè)人授權(quán)委托書(shū)》，方可代辦。
10.問(wèn)：變更主、輔資金賬戶(hù)存管銀行對(duì)應(yīng)的銀行結(jié)算賬戶(hù)業(yè)務(wù)可以由代理人代辦嗎？
答：不一定，此業(yè)務(wù)客戶(hù)需至相應(yīng)存管銀行申請(qǐng)辦理，是否可以代辦由各銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則決定。
11.問(wèn)：機(jī)構(gòu)客戶(hù)可以辦理單客戶(hù)多銀行存管服務(wù)嗎？ 答：可以。
12.問(wèn)：機(jī)構(gòu)客戶(hù)可以用公司簡(jiǎn)稱(chēng)開(kāi)立資金賬戶(hù)嗎？
答：不可以，必須用公司全稱(chēng)開(kāi)立資金賬戶(hù)。并且保證證券賬戶(hù)、資金賬戶(hù)、銀行賬戶(hù)信息一致。
13.問(wèn)：同一客戶(hù)可以開(kāi)立幾個(gè)主資金賬戶(hù)與輔助資金賬戶(hù)？ 答：同一客戶(hù)只能開(kāi)立一個(gè)主資金賬戶(hù)，不超過(guò)四個(gè)輔助資金賬戶(hù)。
14.問(wèn)：主資金賬戶(hù)與輔助賬戶(hù)之間可以互相轉(zhuǎn)賬嗎？ 答：可以，客戶(hù)在主、輔資金賬戶(hù)之間的資金劃轉(zhuǎn)由客戶(hù)發(fā)起；
客戶(hù)主、輔資金賬戶(hù)與對(duì)應(yīng)存管銀行之間的資金存取通過(guò)銀證轉(zhuǎn)賬方式辦理。
15.問(wèn)：輔助資金賬戶(hù)之間可以互相轉(zhuǎn)賬嗎？
答：不可以。只能主、輔資金賬戶(hù)之間互相轉(zhuǎn)賬，不能輔助資金賬戶(hù)之間互相轉(zhuǎn)賬。
16.問(wèn)：輔助資金賬戶(hù)當(dāng)日轉(zhuǎn)入主資金賬戶(hù)的資金，可用來(lái)購(gòu)買(mǎi)股票嗎？
答：可以。
17.問(wèn)：主、輔資金賬戶(hù)當(dāng)日轉(zhuǎn)入的資金，當(dāng)日可以做銀證轉(zhuǎn)出嗎？
答：不可以。資金轉(zhuǎn)到銀行需t+1日進(jìn)行，但賬戶(hù)內(nèi)原有資金可以轉(zhuǎn)出。
18.問(wèn)：主輔資金賬戶(hù)之間當(dāng)日可多次做資金劃轉(zhuǎn)嗎？ 答：可以，但會(huì)記錄劃轉(zhuǎn)次數(shù)。在資金轉(zhuǎn)出證券公司時(shí)系統(tǒng)會(huì)核查劃轉(zhuǎn)次數(shù)，當(dāng)劃轉(zhuǎn)次數(shù)超過(guò)5次，且未進(jìn)行證券交易時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警。
19.問(wèn)：可以變更主資金賬戶(hù)嗎？
答：可以，但變更后的主資金賬戶(hù)與原主資金賬戶(hù)的資金賬戶(hù)屬性信息應(yīng)保持一致，包括但不限于：資金凍結(jié)、股份凍結(jié)、銀證轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出上（下）限、賬戶(hù)分類(lèi)、賬戶(hù)級(jí)別、賬戶(hù)分組、交易權(quán)限、資金權(quán)限、代理權(quán)限、資金限制、操作渠道、賬戶(hù)分類(lèi)、協(xié)議信息（代理
人、代理交易限定、經(jīng)紀(jì)人、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)協(xié)議傭金、客戶(hù)動(dòng)態(tài)傭金、客戶(hù)回購(gòu)傭金等）、客戶(hù)限制（站點(diǎn)限制、操作員限制、資金取款限制、資金交易限定、股東代碼限制、資金動(dòng)態(tài)規(guī)則限定）、清算信息等。
20.問(wèn)：什么狀態(tài)下禁止變更主資金賬戶(hù)？
答：當(dāng)主資金賬戶(hù)中有未交收事項(xiàng)、擬變更為主資金賬戶(hù)的輔助資金賬戶(hù)有銀證轉(zhuǎn)賬時(shí)，不能變更主資金賬戶(hù)。未交收事項(xiàng)包括：
（1）當(dāng)天有證券交易；（2）有未到期回購(gòu)；（3）新股申購(gòu)未結(jié)束；
（4）有場(chǎng)外開(kāi)放式基金交易委托；
（5）有場(chǎng)外開(kāi)放式基金等業(yè)務(wù)的未交收資金；
（6）客戶(hù)賬戶(hù)、主資金賬戶(hù)或擬變更為主資金賬戶(hù)的輔助資金賬戶(hù)存在司法凍結(jié)情形；
（7）公司認(rèn)定的其它情況。
21.問(wèn)：客戶(hù)不同資金賬戶(hù)對(duì)應(yīng)的銀行賬戶(hù)關(guān)鍵信息不一致時(shí)如果處理？
答：當(dāng)同一客戶(hù)不同資金賬戶(hù)對(duì)應(yīng)的銀行賬戶(hù)關(guān)鍵信息之間出現(xiàn)差異時(shí)，應(yīng)當(dāng)終止與該賬戶(hù)相關(guān)的所有操作，直至賬戶(hù)關(guān)鍵信息恢復(fù)一致。
22.問(wèn)：輔助資金賬戶(hù)會(huì)用來(lái)做清算交收和分紅派息嗎？ 答：不會(huì)，系統(tǒng)自動(dòng)控制只能通過(guò)主資金賬戶(hù)對(duì)客戶(hù)證券交易的
資金清算交收和分紅派息等。
23.問(wèn)：客戶(hù)賣(mài)出證券后，賣(mài)出證券資金記入主資金賬戶(hù)還是輔資金賬戶(hù)？
答：客戶(hù)開(kāi)通單客戶(hù)多銀行服務(wù)后，賣(mài)出證券資金將自動(dòng)記入主資金賬戶(hù)。
24.問(wèn)：注銷(xiāo)輔助資金賬戶(hù)時(shí)，賬戶(hù)內(nèi)有資金，該如何處理？ 答：注銷(xiāo)輔助資金賬戶(hù)時(shí)輔助資金賬戶(hù)內(nèi)有資金，可使用“證券買(mǎi)入資金歸集”或“同一客戶(hù)資金臺(tái)賬間轉(zhuǎn)賬”功能將擬注銷(xiāo)的輔助資金賬戶(hù)內(nèi)的資金，歸集到主資金賬戶(hù)內(nèi)，然后注銷(xiāo)該輔助資金賬戶(hù)。
25.問(wèn)：進(jìn)行交易時(shí)，主資金賬戶(hù)內(nèi)資金余額不足，輔資金賬戶(hù)內(nèi)資金可歸集到主資金賬戶(hù)內(nèi)嗎？
答：可以，當(dāng)時(shí)證券交易顯示主資金賬戶(hù)資金余額不足時(shí)，客戶(hù)可使用“證券買(mǎi)入資金歸集”或“同一客戶(hù)資金臺(tái)賬間轉(zhuǎn)賬”功能，將輔資金賬戶(hù)內(nèi)的資金通過(guò)系統(tǒng)歸集到主資金賬戶(hù)。
26.問(wèn)：對(duì)資金劃轉(zhuǎn)的監(jiān)控預(yù)警指標(biāo)如何處理？
答：《證券公司開(kāi)展第三方存管單客戶(hù)多銀行服務(wù)操作指南》中，第八條第（四）款規(guī)定“通?？蓪⒖蛻?hù)連續(xù)5次進(jìn)行主、輔資金賬戶(hù)間資金劃轉(zhuǎn)且在同一期間無(wú)任何證券交易行為，并將資金從證券公司取出的情形，作為預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。
公司具體執(zhí)行時(shí)，規(guī)定如下：
1、客戶(hù)在主、輔資金賬戶(hù)之間進(jìn)行資金劃轉(zhuǎn)，監(jiān)控系統(tǒng)將記錄劃轉(zhuǎn)次數(shù)；如在這此期間進(jìn)行任一證券交易操作，則劃轉(zhuǎn)次數(shù)重新計(jì)
數(shù)。
2、當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)將資金從公司取出的情形時(shí)，公司監(jiān)控系統(tǒng)將核查主、輔資金賬戶(hù)之間的劃轉(zhuǎn)次數(shù)，當(dāng)連續(xù)劃轉(zhuǎn)次數(shù)大于等于5次且無(wú)任何證券交易行為時(shí)，發(fā)出預(yù)警。
3、當(dāng)客戶(hù)第一次出現(xiàn)上述行為時(shí)，公司將根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的預(yù)警情況，通知營(yíng)業(yè)部應(yīng)聯(lián)系客戶(hù)，向客戶(hù)進(jìn)行投資者教育，再次向投資者提示其主、輔資金賬戶(hù)之間的資金劃轉(zhuǎn)需以證券投資為目的。投資者教育應(yīng)留痕。
4、當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)第二次連續(xù)5次進(jìn)行主、輔資金賬戶(hù)間資金劃轉(zhuǎn)且在同一期間無(wú)任何證券交易行為，并將資金從公司取出的情形的，公司將根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的預(yù)警情況，通知營(yíng)業(yè)部對(duì)客戶(hù)資金賬戶(hù)采取限制措施，包括但不限于限制客戶(hù)資金賬戶(hù)之間資金劃轉(zhuǎn)、取消其單客戶(hù)多銀行業(yè)務(wù)資格等，并聯(lián)系客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行盡職調(diào)查，要求客戶(hù)承諾了解單客戶(hù)多銀行服務(wù)方式的目的，并不再進(jìn)行非交易目的的資金劃轉(zhuǎn)?？蛻?hù)承諾后，方可再次為客戶(hù)開(kāi)通單客戶(hù)多銀行服務(wù)。
27.問(wèn)：客戶(hù)涉嫌非交易目的資金劃轉(zhuǎn)，營(yíng)業(yè)部該如何處理？ 答：經(jīng)過(guò)核查后認(rèn)為客戶(hù)涉嫌非交易目的的資金劃轉(zhuǎn)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行盡職調(diào)查，要求客戶(hù)承諾了解單客戶(hù)多銀行服務(wù)方式的目的，并不再進(jìn)行非交易目的的資金劃轉(zhuǎn)。客戶(hù)承諾后，方可再次為客戶(hù)開(kāi)通單客戶(hù)多銀行服務(wù)。
28.問(wèn)：被暫停單客戶(hù)多銀行服務(wù)的客戶(hù)，可重新申請(qǐng)開(kāi)通嗎？如何開(kāi)通？
答：可以重新開(kāi)通，但是對(duì)已被限制資金劃轉(zhuǎn)功能的客戶(hù)，應(yīng)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行盡職調(diào)查后無(wú)反洗錢(qián)嫌疑，且客戶(hù)承諾已了解單客戶(hù)多銀
行服務(wù)方式的目的并不在進(jìn)行非交易目的資金劃轉(zhuǎn)，方才可以為其重新開(kāi)通服務(wù)。
服務(wù)單量篇五
單選題
1.服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度。
2.從上述五個(gè)特性的分析中不難看出不可感知性大體上可被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特性。
3.公交服務(wù)理念 心系乘客，服務(wù)一流。
4.坐姿的基本要領(lǐng) 雙膝并攏、雙腳平落在地上，一般只坐滿(mǎn)椅子的2/3.5.規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏。
6.駕駛員在提供服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用語(yǔ)言要注意 留有余地，不能把話(huà)講的覺(jué)對(duì)了，否則會(huì)給自己帶來(lái)被動(dòng)。
7.濟(jì)南公交微笑服務(wù)，讓乘客滿(mǎn)意的服務(wù)就是微笑服務(wù)。
8.微笑服務(wù)的表現(xiàn)形式；1星目光迎客，2星語(yǔ)言迎客，3星微笑迎客。9.公交乘車(chē)卡的種類(lèi)：9種，18個(gè)充值點(diǎn)。乘車(chē)卡押金10元（革命傷殘軍人免費(fèi)乘車(chē)卡除外）。必須在總公司辦理學(xué)生、老年及革命傷殘軍人免費(fèi)乘車(chē)卡。
10.公交職工卡；押金10元，補(bǔ)辦時(shí)需交手續(xù)費(fèi)300元。
11.老年優(yōu)惠乘車(chē)卡須年滿(mǎn)65周歲—69周歲的老年人，乘坐使用月票的普通線(xiàn)路享受5折優(yōu)惠，乘坐k系列公交車(chē)或不使用月票的線(xiàn)路享受9折優(yōu)惠。
12.凡貼有照片的乘車(chē)卡（證）只限本人使用
13.發(fā)現(xiàn)違章乘車(chē)卡；收回時(shí)注意服務(wù)態(tài)度（告知3-4日）去處理，將卡及時(shí)交回車(chē)隊(duì)。
14.對(duì)服務(wù)承諾舉報(bào)者查實(shí)后一次獎(jiǎng)勵(lì)10元。
15.駕駛車(chē)輛雙手穩(wěn)握方向盤(pán)除操縱其他基建設(shè)備外，不得單手操作或做與駕駛無(wú)關(guān)的動(dòng)作。
16.車(chē)輛進(jìn)站時(shí)，提前50米按規(guī)定使用司服器報(bào)站鍵。如遇司輔器發(fā)生故障不能正常使用時(shí)，應(yīng)使用口語(yǔ)報(bào)站。17.車(chē)廂服務(wù)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
（1）.著標(biāo)志服：不按規(guī)定、季節(jié)著標(biāo)志服扣11分。（2）.懸掛工號(hào)：不按指定位置和標(biāo)準(zhǔn)懸掛工號(hào)扣11分。（3）.使用司輔器：凡出現(xiàn)到站不報(bào)站現(xiàn)象，一次扣11分，出現(xiàn)不預(yù)報(bào)站現(xiàn)象扣10分，未 按轉(zhuǎn)彎鍵扣5分。
（4）.服務(wù)用語(yǔ)：與乘客交流時(shí)說(shuō)禁語(yǔ)、不使用“十字”文明用語(yǔ)或不使用普通話(huà)服務(wù)扣11 分。
18.車(chē)廂服務(wù)檢查合格和車(chē)輛衛(wèi)生檢查合格分?jǐn)?shù)為90分
19.營(yíng)運(yùn)駕駛員標(biāo)志服分為春秋裝、夏裝、冬裝三類(lèi)，并分別配有領(lǐng)帶、肩章和星級(jí)臂章。
20.駕駛員的服務(wù)工號(hào)，一律使用總公司勞資處提供的人力資源號(hào)碼。
21.駕駛員在運(yùn)行服務(wù)中不得同時(shí)懸掛雙人工號(hào)。22..服務(wù)工號(hào)不得作為乘車(chē)憑證。
23.各車(chē)隊(duì)服管員是本車(chē)隊(duì)駕駛員服務(wù)工號(hào)的第一監(jiān)督人，營(yíng)運(yùn)駕駛員是服務(wù)工號(hào)使用的第一責(zé)任人 24.擅自將服務(wù)工號(hào)轉(zhuǎn)借他人違章乘車(chē)者，經(jīng)落實(shí)情況屬實(shí)的罰款200元。
25.兒童乘車(chē)標(biāo)高：限定身高在1.2米以下的兒童可以免費(fèi)乘車(chē) 26.車(chē)輛“三牌”：包括營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的頂牌、腰牌、尾牌。
27.隨車(chē)鐘表運(yùn)行中必須有顯示，且顯示時(shí)間準(zhǔn)確（以北京時(shí)間為準(zhǔn)，誤差允許兩分鐘）。
多選題
1.服務(wù)的兩個(gè)層面；人的層面和物質(zhì)的層面。
2.理解乘客的分為；理解乘客的需求、乘客的誤會(huì)、乘客的過(guò)錯(cuò)。3.乘客心理；表現(xiàn)在乘車(chē)過(guò)程中可分為乘客候車(chē)心理和乘客乘車(chē)心理。
4.乘客心里的一般特征：（1）乘客的時(shí)間緊迫性；（2）乘客的目的明確性；（3）乘客的安全感；（4）乘客對(duì)舒適條件的傾向性（老、弱、病、殘、孕、抱小孩）；（5）乘車(chē)的自尊感（中學(xué)生、青年乘客、文雅型乘客，殘疾人、孕婦）。
5.乘客的動(dòng)機(jī)分析；固定型動(dòng)機(jī)、隨機(jī)型動(dòng)機(jī)、不法型動(dòng)機(jī)。6.老年乘客特點(diǎn)，記憶力減退，反應(yīng)速度慢、應(yīng)變能力差、行動(dòng)緩慢、不便、道德觀念根深蒂固、喜歡安靜。
7.粗魯乘客：駕駛員不要計(jì)較他的態(tài)度，容他發(fā)泄之后再耐心解釋?zhuān)瑔?wèn)題往往很好處理。8.首、末班車(chē)要走好正點(diǎn)。
9.盲人乘客：特點(diǎn)是，聽(tīng)動(dòng)靜，愛(ài)打聽(tīng)，手摸門(mén)，怕錯(cuò)下車(chē)。10.外地乘客：語(yǔ)言不同，地理不熟，衣著和生活習(xí)慣有差異。11.禮儀規(guī)范三句話(huà)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。12.面部修飾規(guī)范：基本要求：潔凈，衛(wèi)生，自然。
13.男性駕駛員頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。
14.站姿的基本要領(lǐng)：頭正，雙肩放松，軀干挺直，雙臂放松。15.參加會(huì)議禁忌；會(huì)前手機(jī)要調(diào)為震動(dòng)或靜音狀態(tài)，禁止在會(huì)議期間接打手機(jī)，會(huì)議開(kāi)始后不可隨意進(jìn)出，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容做好筆記。16.按照語(yǔ)言特點(diǎn)，從表達(dá)形式上可以把公交服務(wù)語(yǔ)言分為三類(lèi)：口語(yǔ)，手語(yǔ)，表情。
17.公交服務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)：行業(yè)性、通用性、主動(dòng)性、規(guī)范性、平穩(wěn)性、重復(fù)性。
18.公交服務(wù)語(yǔ)言的基本要求：清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、生動(dòng)、文明。19.公交十字禮貌金言用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，麻煩，對(duì)不起。20.語(yǔ)氣親切是從語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)角度探討運(yùn)用語(yǔ)言的技巧。
21.微笑服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：（1）乘客上車(chē)時(shí)；（2）與乘客交流時(shí)；（3）回答乘客詢(xún)問(wèn)時(shí)；
（4）給乘客提供幫助時(shí)
22.公交稽查檢查主要包括：安全路查，車(chē)輛安全設(shè)施檢查，車(chē)廂服務(wù)檢查，車(chē)輛衛(wèi)生，車(chē)輛服務(wù)設(shè)施，車(chē)容車(chē)貌檢查等方面。23.安全路查的內(nèi)容：（1）吸煙·閑談·飲食·打手機(jī)（2）前壓后趕相互追逐（3）闖紅燈
24.車(chē)輛安全設(shè)施檢查照明部分：大燈（包括變光燈）、霧燈、轉(zhuǎn)向燈、剎車(chē)燈、小燈。
25.出現(xiàn)冒用，涂改，偽造，無(wú)照片，照片無(wú)鋼印，照片模糊不清等情況，駕駛員和稽查工作人員有權(quán)將卡收回。
26.公共汽（電）車(chē)駕駛員單程服務(wù)操作規(guī)程：出車(chē)前、運(yùn)行中、終點(diǎn)站、交接班、收車(chē)后。
27.運(yùn)營(yíng)秩序方面：（1）均衡運(yùn)行、逢站必停、依次進(jìn)站；（2）起點(diǎn)站三提前：提前進(jìn)站、提前上客、提前服務(wù)；（3）三輛車(chē)同時(shí)進(jìn)站時(shí)，第三輛車(chē)要做到二次進(jìn)站；（4）不準(zhǔn)前壓后趕、因搶客強(qiáng)行超車(chē)；（5）不得擅自甩站、繞線(xiàn)、調(diào)頭。（均屬行車(chē)事故）
28.安全行車(chē)方面：（1）行車(chē)四穩(wěn)：起步穩(wěn)、行駛穩(wěn)、停車(chē)穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)；
29.行車(chē)紀(jì)律方面：（1）嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、化學(xué)品等危險(xiǎn)物品的乘客乘車(chē)；
（2）車(chē)廂內(nèi)不得放自行車(chē)（輪椅、嬰兒車(chē)除外）；
（3）不得閑談、飲食、吸煙、看報(bào)紙雜志、接打電話(huà)、使用隨身聽(tīng)設(shè)備；
（4）嚴(yán)禁中途停車(chē)上下熟人或中途下車(chē)購(gòu)買(mǎi)物品。
30.駕駛車(chē)輛應(yīng)保持坐姿端正、雙目正視、雙手穩(wěn)握方向盤(pán)除操縱其他基建設(shè)備外，不得單手操作或做與駕駛無(wú)關(guān)的動(dòng)作。
31.服務(wù)用語(yǔ)主要考核：普通話(huà)、十字文明用語(yǔ)（您好、謝謝、請(qǐng)、麻煩、對(duì)不起）、服務(wù)禁語(yǔ)。
32.解答詢(xún)問(wèn)；有問(wèn)必答，多問(wèn)不煩，不知代問(wèn)的服務(wù)規(guī)范。33..車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)；認(rèn)真向乘客做好解釋工作，掌握好服務(wù)態(tài)度，并負(fù)責(zé)幫助乘客轉(zhuǎn)乘后面同線(xiàn)路、同方向的車(chē)輛，同線(xiàn)路、同方向車(chē)輛的駕駛員不得拒絕。
34..發(fā)生交通事故時(shí)：（1）立即停車(chē)（2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（3）積極搶救傷者（4）尋找證人（5）及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)（6）配合交警及車(chē)隊(duì)做好事故調(diào)查。
35.檢查中發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定著標(biāo)志服上崗者將按服務(wù)檢查不合格處理；不按規(guī)定穿標(biāo)志服上崗的、不佩戴肩章或星級(jí)臂章、佩戴臂章與本人星級(jí)不符的、不按規(guī)定配套穿著的。
36.營(yíng)運(yùn)車(chē)輛服務(wù)設(shè)施包括承諾，溫馨提示牌，熱線(xiàn)電話(huà)，便民乘車(chē)示意圖，老弱病殘?jiān)袑?zhuān)席牌，便民導(dǎo)乘圖，公益宣傳標(biāo)牌，明碼標(biāo)價(jià)噴畫(huà)，兒童乘車(chē)標(biāo)高，安全提示，收費(fèi)機(jī)，報(bào)站器，投幣箱，車(chē)輛三牌，led顯示屏，隨車(chē)鐘表。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
一星級(jí)駕駛員 ：①完成當(dāng)月工作量，出滿(mǎn)勤。②按規(guī)定懸掛工號(hào)，著標(biāo)志服。③目光迎客、規(guī)范服務(wù)，無(wú)服務(wù)糾紛、責(zé)任投訴和新聞媒體批評(píng)。④使用普通話(huà)服務(wù)。⑤無(wú)違法違規(guī)駕駛行為，無(wú)責(zé)任交通事故。⑦車(chē)輛無(wú)中途拋錨和嚴(yán)重冒黑煙現(xiàn)象
二星級(jí)駕駛員：①達(dá)到一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。③無(wú)投訴現(xiàn)象。④語(yǔ)言迎客、熱情服務(wù)。
三星級(jí)駕駛員：①達(dá)到二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。③油（電）耗不超定額。
④微笑迎客、溫馨服務(wù)。四星級(jí)駕駛員：①達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。③當(dāng)月有表?yè)P(yáng)信（稿）件或新聞表?yè)P(yáng)。④掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知企業(yè)文化，熟知本市公交線(xiàn)路走向及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的換乘。⑤能夠使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)、手語(yǔ)會(huì)話(huà)服務(wù)。
五星級(jí)駕駛員 ：①達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
②服務(wù)檢查平均分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，當(dāng)月有新聞媒體表?yè)P(yáng)或突出先進(jìn)事跡。判斷題
1.服務(wù)意識(shí)是人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)，或稱(chēng)為（以別人為中心）的意識(shí)。
2.服務(wù)可以通過(guò)為客戶(hù)做事情完成。服務(wù)目的是滿(mǎn)足人的感覺(jué)而不是僅僅將事情做完。
3.商量口氣往往可以減少駕駛員處理問(wèn)題時(shí)的尷尬場(chǎng)面，比較容易地變被動(dòng)為主動(dòng)。
4.駕駛員使用語(yǔ)言時(shí)要（顧全大局），因?yàn)槲覀兪擒?chē)廂的主人，看待問(wèn)題，處理問(wèn)題時(shí)不能只站在個(gè)人的角度，更要站在公交企業(yè)的角度。5.開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)；停穩(wěn)車(chē)開(kāi)門(mén)，關(guān)好門(mén)走車(chē)。
6.運(yùn)行中不得已任何理由關(guān)閉系統(tǒng)電源、開(kāi)關(guān)。7.電視機(jī)與收音機(jī)不得同時(shí)開(kāi)啟。
8.（工裝）標(biāo)志服不得作為乘車(chē)憑證。
9.未按規(guī)范穿著各類(lèi)工裝，出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不扎領(lǐng)帶和穿拖鞋上崗等現(xiàn)象的。
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