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蘋果售后客服工作職責(zé)描述篇一
蘋果售后客服工作職責(zé)是什么，蘋果售后客服工作職責(zé)的內(nèi)容有哪些？蘋果售后客服工作職責(zé)的內(nèi)容分享給大家，一起來(lái)看看吧。
1、對(duì)象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問(wèn)題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）
客戶遇到的售后問(wèn)題一般有：
催件（客戶因?yàn)檫t遲沒(méi)有收到件，需要催件）
2、查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）
3、不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
⑴客戶反饋的快遞問(wèn)題
⑵客戶反饋的產(chǎn)品問(wèn)題
但是客戶自己本身沒(méi)有收到）
4、客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損）
1、服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果
2、打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好
3、瓶?jī)?nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見(jiàn)的是紅色玫瑰otto這樣的情況比較多見(jiàn)）
4、產(chǎn)品外包裝被壓扁
5、收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6、產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）
⑶客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)
現(xiàn)的問(wèn)題
①倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)發(fā)貨：倉(cāng)庫(kù)將客戶購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
②倉(cāng)庫(kù)少發(fā)貨
遇到客戶反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的紙箱
1、少發(fā)贈(zèng)品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)少發(fā)贈(zèng)品）
2、少發(fā)產(chǎn)品（倉(cāng)庫(kù)配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。
③價(jià)格下降 ：
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶（購(gòu)買產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)
2、對(duì)象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶的id，給客戶及時(shí)的解決問(wèn)題）
⑴快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的
①客戶的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶
②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回
③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。
⑵快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
②快遞面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉(cāng)庫(kù)找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）
3、對(duì)象倉(cāng)庫(kù)
①倉(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉(cāng)庫(kù)的）
②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨
4、對(duì)象主管
①對(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
②有些少發(fā)貨的顧客倉(cāng)庫(kù)無(wú)法通過(guò)倉(cāng)庫(kù)核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)
③客戶提出的要求需要申請(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。
④在不知道或者是不確定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問(wèn)主管的意見(jiàn)
⒌對(duì)象同事
①客服遇到的售后問(wèn)題（沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題 ②對(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的`與售前客服溝通。
1、對(duì)部門內(nèi)
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
⑵售前客服
①對(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問(wèn)題的的客戶，需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后問(wèn)題（沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。
③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線傳送文件）
2、對(duì)部門外
⑴倉(cāng)庫(kù)
①對(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
②倉(cāng)庫(kù)反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉(cāng)庫(kù)，讓倉(cāng)庫(kù)找出客戶的id，在后臺(tái)里面找出客戶相對(duì)應(yīng)的購(gòu)買信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。
①快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺(tái)搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時(shí)的派到件
②快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的
在后臺(tái)搜出相關(guān)的購(gòu)買信息，將客戶的購(gòu)買信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
⑶店長(zhǎng)
①對(duì)于店長(zhǎng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。
②對(duì)于一些遇到售后問(wèn)題的顧客，需要店長(zhǎng)給與支持的方案需要店長(zhǎng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠家問(wèn)題需要和店長(zhǎng)及時(shí)的反饋。
⑴關(guān)注點(diǎn)
①客戶對(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)
②店鋪的活動(dòng)（滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁(yè)面的活動(dòng)等等）
③客戶反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決
④客戶的意愿
⑵注意點(diǎn)
①需要多發(fā)出客戶滿意度的評(píng)價(jià)
②對(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
③維權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題
④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評(píng)分
⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）
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