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物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)鞏固題及答案 物業(yè)管理師題型篇一
1、回答題：
某建設(shè)單位通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)項(xiàng)目，并聘請(qǐng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)，幫助解決前期的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在以下方面提供了建議和意見(jiàn)：(1)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)布局，公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置和要求。(2)項(xiàng)目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關(guān)于早期介入的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )
a.新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng)
b.從業(yè)主使用、建設(shè)單位利益角度提供建議
c.以便物業(yè)更好地滿足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作
d.對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的建議，建設(shè)單位可以不采納
2、根據(jù)下面材料回答問(wèn)題
某高層綜合物業(yè)項(xiàng)目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬(wàn)m2，地下2層，部分為配套停車庫(kù)，部分為機(jī)電設(shè)備層。整個(gè)大廈由一臺(tái)中央空調(diào)集中供冷。綠化面積為項(xiàng)目占地面積5%，且以本地樹(shù)種和灌木為主。1～4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫(xiě)字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請(qǐng)的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)，出租經(jīng)營(yíng)內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區(qū)文化等內(nèi)容。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀點(diǎn)。
(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
(2)各承租單位應(yīng)分別和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。
(3)百貨商場(chǎng)內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)。
(4)寫(xiě)字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。
(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會(huì)主任指定賬戶，由業(yè)主委員會(huì)管理、支配和使用。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
本項(xiàng)目建筑和設(shè)備設(shè)施管理可采取的技術(shù)節(jié)能減排措施是()。
a.更換耗能較大設(shè)備
b.加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)
c.建立能源消耗考核制度
d.調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序
3、 某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)。業(yè)主于2010年8月開(kāi)始人住，2012年5月該小區(qū)召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì)，并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2012年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書(shū)面形式通知甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于2012年8月1日前辦理完成物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng)，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資料，拒不配合物業(yè)承接查驗(yàn)。2013年8月15日，頂層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
16.上述16戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)?
17.乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?
18.該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止?
19.甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料的理由是否成立?請(qǐng)說(shuō)明理由。
20.在甲物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務(wù)資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)?
4、 某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡物業(yè)服務(wù)職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務(wù)保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其在進(jìn)行物業(yè)服務(wù)時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的'安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償3000元人民幣。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
21.法院對(duì)李某提出的83500元的訴訟請(qǐng)求是否給予支持?說(shuō)明原因。
22.簡(jiǎn)述公共安全防范管理服務(wù)的含義，指出其具體的服務(wù)內(nèi)容。
23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統(tǒng)?
5、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻壁插座沒(méi)電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒(méi)有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓業(yè)主劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開(kāi)發(fā)商的工程遺留問(wèn)題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為是否正確?說(shuō)明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?
6、 某市的一個(gè)花園小區(qū)入住不到1年，其園林設(shè)計(jì)得了景觀設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。但入住3年多后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)使用人為了抄近路，在綠化帶走出了一條小道，盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次補(bǔ)種植被，并在小道入口處增設(shè)了愛(ài)護(hù)綠化警示標(biāo)志牌及護(hù)欄，但依然收效甚微。后來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員經(jīng)過(guò)分析，了解到業(yè)主抄近道是因?yàn)樵O(shè)計(jì)園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面鋪設(shè)石板路徑，既方便了業(yè)主、物業(yè)使用人，又保護(hù)了園林景觀。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
20.物業(yè)環(huán)境管理的基本要求是什么?
21.分析案例并結(jié)合實(shí)際思考小區(qū)園林設(shè)計(jì)的前提是什么?
22.物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括哪些?
23.物業(yè)綠化日常管理的主要內(nèi)容有哪些?
7、 某物業(yè)項(xiàng)目位于我國(guó)某沿海城市，總建筑面積達(dá)35萬(wàn)m2，屬中高層住宅物業(yè)，項(xiàng)目分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目。整個(gè)小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國(guó)家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營(yíng)好，在項(xiàng)目的立項(xiàng)階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人有何作用?
19.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的必要性是什么?
21.在建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的內(nèi)容是什么?
8、a物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)b寫(xiě)字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到a公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)公司視察，協(xié)商在b寫(xiě)字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ)。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神，答應(yīng)了李小姐的要求。
請(qǐng)回答下列問(wèn)題：
11.趙主管的做法是否妥當(dāng)?說(shuō)明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.a物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?
9、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區(qū)的停車場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車場(chǎng)管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開(kāi)展了一次問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為()。
a.40%
b.50%
c.60%
d.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
a.客戶滿意是相對(duì)的
b.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較
c.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
d.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
a.營(yíng)造“樂(lè)于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
b.區(qū)分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴
c.快速響應(yīng)
d.鼓勵(lì)客戶投訴;
4、對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
10、某超高層辦公樓產(chǎn)權(quán)屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調(diào)制冷，運(yùn)行時(shí)間為每年5月1日至9月30日?？照{(diào)能源費(fèi)按每月每平方米實(shí)行定期收費(fèi)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國(guó)家備案資質(zhì)的節(jié)能服務(wù)公司來(lái)本大廈調(diào)研后，提出可實(shí)行合同能源管理模式實(shí)施節(jié)能管理。方案主要內(nèi)容如下：
方案主要內(nèi)容
由節(jié)能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實(shí)驗(yàn)室論證成功的創(chuàng)新技術(shù)改造空調(diào)設(shè)備(主要是主機(jī)及其配套設(shè)備)：改造工程時(shí)間自今年2月25日起實(shí)施，周期60天(若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務(wù)公司將提前10天告知);預(yù)計(jì)改造后空調(diào)節(jié)能率可達(dá)30%，節(jié)省的能源費(fèi)用按8：2的比例在節(jié)能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行分配，合同期為6年。
問(wèn)題：
1、根據(jù)上述條件，本方案實(shí)施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風(fēng)險(xiǎn)是什么?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
2、若實(shí)施節(jié)能改造，被更換拆除的設(shè)備設(shè)施處置權(quán)歸誰(shuí)所有?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費(fèi)用應(yīng)歸業(yè)主所有。此要求是否合理?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
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