時間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，讓我們一起來學習寫計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編整理的個人今后的計劃范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇一
首先在經(jīng)營收入方面：
上半年共完成營收 元,其中客房完成營收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元;另外，餐飲完成營收收入 元，占計劃的%;5月份客房任務超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當月餐飲營收的很大比例;從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的;另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務，但是在內(nèi)部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費應是下期工作的重點。
在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統(tǒng)會議團隊;在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結(jié)合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見;同時，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶;同時，本月結(jié)合酒店評星要求，對酒店各區(qū)域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力;
公關營銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動;制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種;同時，部門結(jié)合餐飲重點加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進行重新的包裝和設計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費;
一、建立酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)
今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開1-2次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。
開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經(jīng)理室。強調(diào)團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿障嘟Y(jié)合，強調(diào)互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。
三、熱情接待，服務周到
接待團體、會議、vip客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。
四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
五、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。
20_年，營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二
第一、餐廳內(nèi)部管理方面
1.參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標，并帶領餐廳全體員工積極完成經(jīng)營指標。
2.根據(jù)市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。
3.制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務，不斷提高服務質(zhì)量和工作效率。
4.抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機會。
5.安排專人負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質(zhì)量，提高工作效率。
6.至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。
7.與廚房密切配合，檢查菜品出菜質(zhì)量，并及時反饋客人意見，改進菜品質(zhì)量，滿足客人需要。
8.建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品安全，執(zhí)行五專原則，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉(zhuǎn)進、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利用水、電、煤等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。
9.抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作，執(zhí)行五專原則，為客人提供舒適、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。
第二、營銷方面
1.利用外賣渠道廣為宣傳，增加餐廳在本區(qū)的知明度，并鎖定目標客戶群，加大對目標客戶群的宣傳力度。
2.建立?？吐?lián)系檔案，與客人建立良好的關系，以抓住老顧客，留住新顧客為宗旨，并通過面談、電話訪問等形式征求客人意見，處理客人投訴，銷售餐廳產(chǎn)品。
3、牢牢抓住吉享客的企業(yè)餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風格和高質(zhì)量餐品出品，以及熱情溫馨的服務，最大程度的展現(xiàn)中式快餐的文化主題和內(nèi)涵，抓住了這一賣點，將使餐廳具有無限的生命力。
第三、經(jīng)營戰(zhàn)略
本餐廳位于周浦鎮(zhèn)小上海步行街繁華地段，周圍主要以服裝店鋪為主，已經(jīng)有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群也不是很大問題，除特殊天氣外，周邊相對成熟的餐飲沒有多大的競爭力，我們要發(fā)揚自己的特點，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。
以上是我吉享客周浦店20xx年度工作總結(jié)及20xx年工作計劃，有不足之處，望領導指正!新的一年意味著新的開始，新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，新的自我，我們決心再接再勵，更上一層樓 。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇三
光陰似劍，在過去的一年里，在全體同事的共同努力下;在公司領導的全面支持、關心下，本著一切以客戶服務為宗旨;以提高企業(yè)的知名度和最大利益化為宗旨。通過扎扎實實的努力，圓滿地完成了xx年的工作。回顧，在工作期間取得成績的同時，也發(fā)現(xiàn)工作之中的不足之處和問題。
時光如梭，過去一年的工作轉(zhuǎn)瞬間又將成為歷史，展望，新的一年，新的起點，新的開始，我會再接再勵，積極進取，努力打開工作的新局面。自20xx年5月10日從川沙一店調(diào)入周浦店，努力工作，揚長避短，現(xiàn)工作總結(jié)
一、成本管理
咳嗽
(2)根據(jù)歷史營業(yè)額進行分析，合理預估采購定單，保證菜肴的新鮮，當天采購的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節(jié)約成本。
(3)加強和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等安全意的意識;
二、 菜肴管理
(1)每天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。
(2)菜肴的驗收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個連接線嚴格控制每一個環(huán)節(jié)落實到位。
(3)加強菜肴的培訓，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。
(4)上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全;根據(jù)店內(nèi)的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選擇機會，便于增加營業(yè)額。
三、培訓計劃
(1)每天早晨履行晨會;晨會時間培訓禮貌用語及促銷技巧。
(2)每周開管理組會議;總結(jié)門店經(jīng)營情況，及培訓結(jié)果和培訓的進展程度，及時地調(diào)整培訓計劃;便于更好的門店經(jīng)營管理。
(3)周月不定時培訓兩次打菜的標準，打菜的速度，菜肴的搭配，針對不同的客人促銷不同的菜肴，合理地輕松應對高峰期的人流量;
(4)周月培訓一次主管值班管理，人事管理，物料倉庫管理，做到臺賬與實際庫存數(shù)量相符;
(5)每月主持一次員工大會;傳達公司的會議精神，及時效的和員工溝通增加員工與管理組的距離。
四、 店面管理;
(1)不定時的抽查，加強值班巡視及時處理問題，把問題消滅在萌芽狀態(tài);
(2)設備的維護：對使用的工具輕拿輕放，不得野蠻操作，用后及時歸位，機器的及時清洗與保養(yǎng)，保證正常運營。
(3)衛(wèi)生管理：1》店面衛(wèi)生：桌椅、玻璃、門窗、死角衛(wèi)生及時清理保證干凈清潔。
2》餐具整潔：用過的餐具及時清洗不能出現(xiàn)有污垢油漬的現(xiàn)象，定期對餐具進行消毒處理。
3》個人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服，衣裝整潔，不能出現(xiàn)有異味現(xiàn)象。
(4)服務：加強培訓員工禮貌用語、促銷用語、服務用語。
(5)人員管理：執(zhí)行公司制度、遵守上下班時間，不得串崗，私自離崗。
革命尚未成功，同志還需努力，我相信只有不斷的學習，不斷的發(fā)現(xiàn)，不斷的改進，通過堅持不懈地努力，在未來的xx年，一定能在工作中取得更好的成績。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇四
第一、餐廳內(nèi)部管理方面
1.參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標，并帶領餐廳全體員工積極完成經(jīng)營指標。
2.根據(jù)市場情況和不同時期的需要，與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃，并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進。
3.制定員工崗位職責和服務標準程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務，不斷提高服務質(zhì)量和工作效率。
4.抓好員工隊伍建設，掌握員工思想動向，通過對員工進行評估、考核，為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機會。
5.安排專人負責制定員工培訓計劃，并組織員工參與各項培訓活動，不斷提高員工服務技能、技巧以及服務質(zhì)量，提高工作效率。
6.至少每月召開一次餐廳全體員工大會，分析、通報餐廳每月營運指標、收支情況，解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及建議，讓員工廣泛參與餐廳的管理工作。
7.與廚房密切配合，檢查菜品出菜質(zhì)量，并及時反饋客人意見，改進菜品質(zhì)量，滿足客人需要。
8.建立餐廳物資管理制度，加強餐廳食品安全，執(zhí)行五專原則，檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉(zhuǎn)進、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利用水、電、煤等資源，減少浪費，降低費用，增加盈利。
9.抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作，執(zhí)行五專原則，為客人提供舒適、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。
第二、營銷方面
1.利用外賣渠道廣為宣傳，增加餐廳在本區(qū)的知明度，并鎖定目標客戶群，加大對目標客戶群的宣傳力度。
2.建立常客聯(lián)系檔案，與客人建立良好的關系，以“抓住老顧客，留住新顧客”為宗旨，并通過面談、電話訪問等形式征求客人意見，處理客人投訴，銷售餐廳產(chǎn)品。
3、牢牢抓住吉享客的企業(yè)餐飲文化，從餐廳的裝修裝飾風格和高質(zhì)量餐品出品，以及熱情溫馨的服務，最大程度的展現(xiàn)中式快餐的文化主題和內(nèi)涵，抓住了這一賣點，將使餐廳具有無限的生命力。
第三、經(jīng)營戰(zhàn)略
本餐廳位于周浦鎮(zhèn)小上海步行街繁華地段，周圍主要以服裝店鋪為主，已經(jīng)有了比較好的餐飲氛圍，人流量及客戶群也不是很大問題，除特殊天氣外，周邊相對成熟的餐飲沒有多大的競爭力，我們要發(fā)揚自己的特點，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。
以上是我吉享客周浦店20__年度工作總結(jié)及20__年工作計劃，有不足之處，望領導指正!新的一年意味著新的開始，新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，新的自我，我們決心再接再勵，更上一層樓 。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇五
20_年過去了，我們又迎來嶄新的一年，20_年雖然過去了，但我們不能忘記在過去的一年里酒店憑借優(yōu)良的設備設施、優(yōu)質(zhì)的服務管理和優(yōu)秀的員工隊伍，在激烈的市場競爭中創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟收益和社會效益。在未來的一年中我會繼續(xù)認真執(zhí)行公司的決策，始終與公司的步調(diào)保持一致，繼續(xù)執(zhí)行劉總制定的09年工作方針：抓效益、抓管理、搞創(chuàng)新、保安全，力爭完成年全年的目標任務21x9萬及20_年的任務2250萬。
09年我們經(jīng)歷了世界金融危機、全球性的甲型h1n1流感，在困難面前，我們抓住機遇、搶占市場，強練內(nèi)功，拓展客源，完成了全年計劃的21x9萬。
20_年我們結(jié)合今年的市場分析情況執(zhí)行四抓兩保一關心的工作成效有：
一、銷售部09年主抓會議、抓旅行社、抓長住戶。
二、客房、前臺、工程及全店力保公司散客。
三、關心職工生活，加強培訓，組織學習，注重人才的培養(yǎng)。關心職工就等于關心企業(yè)，有一項研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提升5%，會連帶提升1x.99%的客戶滿意度，同時也使企業(yè)效益提升2.5%，所以我們要讓員工快樂的上班，豐富員工的文化生活(組織員工春游、秋游、組織員工乒乓球比賽、羽毛球比賽)加強企業(yè)凝聚力和向心力，來提高客人滿意度和忠誠度。每季度進行職工滿意度調(diào)查，由第一季度綜合03.提高到綜合0.4。
總之，四抓兩保一關心提出后，各部門具體深化取得了良好的效果。全年營業(yè)收入達到 2190萬，gop達到52%，年出租率達到69%，全年接待散開50000人次，接待團體1848個。
20_年我們要繼續(xù)利用客房專業(yè)化產(chǎn)品以客人需求為起點，以滿足客人需要為終點，提供差異化產(chǎn)品，做到“別無我有，別有我精”，讓客人感受到神舟國際的服務品質(zhì)、神舟國際的客房品質(zhì)與眾不同，同時我們要抓不足、保效益來贏得市場，占領市場，取得客房收益最大化。一個企業(yè)的運作是靠全體員工的團隊協(xié)作才能夠成功，所以要求我們?nèi)陠T工都要愛崗敬業(yè)、講奉獻，努力工作，相互協(xié)作，提高服務品質(zhì)，打造一流品牌，每月一個主題評選優(yōu)秀員工和推舉微笑大使，樹立并要力爭完成201x全年任務指標2250萬。
所以，請領導放心，神舟國際是一支講團結(jié)、講奉獻、能吃苦、能戰(zhàn)斗的集體，我會緊緊圍繞著抓效益、抓管理、搞創(chuàng)新、保平安的工作方針開展工作，用優(yōu)質(zhì)的服務贏得客人滿意，用真誠的關懷贏得員工滿意，用更多的經(jīng)濟收益讓公司滿意。
針對20_年任務指標，制定如下工作計劃：
一、銷售部：銷售部全年完成預算的21x8萬，前臺完成300萬。3月1日開始訂房中心提高房價20-40元，繼續(xù)推周末特價，特價房提高到478元/天，市場細分，與09年比較全年協(xié)議公司達到50%，訂房中心達到25%，會議占12%，旅行社占10%，長包房占2%(具體每月分解所占比例)。
二、客房部：提高工作效率，按季節(jié)淡旺季應招收臨時工，加大做房量，調(diào)整到每人14-16間房。行政樓層房間改造會在2月底完成，行政酒廊開啟下午茶，行政樓層繼續(xù)高標準做夜床，全部使用新棉織品，，散客繼續(xù)執(zhí)行免查房制度。
三、人事部：按照月預算合理用人，招收臨時工、小時工，壓縮成本提高員工福利，定期培訓，加強外語培訓力度，做好店領導班子培訓。
四、工程、保衛(wèi)部：節(jié)能降耗，保證酒店正常經(jīng)營，找根源挖潛力，從水、電、能源上下功夫，下大力度對房間進行維護保養(yǎng)。
五、總之，全店對20_年完成預算2250萬有決心，對gop全年完成54%有信心，為神舟商旅做出更大的貢獻。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇六
一、活動目的
中秋佳節(jié)歷來是餐廳酒店做促銷的大好時節(jié)，也是刺激消費者，拉動消費的最好機會，此次活動一是為了獲得更好的利潤，另一方面也是為了加強餐廳外在形象，加深餐廳在消費者心目中的印象。
二、活動主題：“中秋同歡喜，好禮送不?！?/p>
三、活動對象：針對高中低不一樣的人群進行不一樣的中秋促銷活動，有效的照應不一樣的人群。
四、活動時間：9月12日——9月21日
五、活動形式：打折；贈送；抽獎
六、活動具體資料
1、促銷期間凡在本店用餐，百元以上均可享受九折優(yōu)惠。并隨桌贈送中秋異常加菜。
2、促銷期間凡在本店指定系列套餐，即可獲得相應中秋禮盒。
3、活動期間，凡在本店用餐，均能夠參加中秋燈迷有獎競猜活動。同時能夠免費得到快照一張。
七、活動廣告宣傳
1、人流量集中的地方，火車站，公交車站等，做戶外廣告。
2、報紙、當?shù)仉娨暸_也要進行宣傳。
3、并進行傳單發(fā)放。
八、其它相關策略
人員調(diào)動、酒店布置等都要事前做好分配安排，并起動應急措施，同時要做好相關記錄總結(jié)，為促銷評估做準備。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇七
20__年接近年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié)，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結(jié)如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，掌握七大要素：
1、微笑
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
學習是一個永無止盡的，學到的東西還需要運用到今后的工作中去，那才有它的價值。希望在今后的工作中，同事能相互學習。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇八
一、組織者:劉總監(jiān)
二、負責部門:營銷部，餐飲部
三、舉行日期:20__年7月20日至8月5日
四、活動目的:
1.經(jīng)過夏季美食節(jié)這次活動，進一步宣傳西苑，擴大知名度。
2.營造夏季清涼暢快的飲食文化，拉動夏季酒店的餐飲消費。
3.進一步挖掘潛在客戶，增加客源。
五、具體資料
(一)美食節(jié)籌備:
1.采購菜肴原料，確定美食節(jié)的菜肴品種、價格以及優(yōu)惠措施。
2.經(jīng)過報紙媒體、傳單、橫幅、信息群發(fā)等傳遞此次美食節(jié)的信息，引起消費者的關注。
(二)美食節(jié)資料:
1.舉辦品牌菜肴形象展示。設固定的展區(qū)，展示夏日特色菜品進行菜肴的實物藝術形態(tài)。
2.服務人員的服裝貼合本次活動的.主題，儀表姿態(tài)也應進行必須的要求。
在就餐環(huán)境的氣氛營造上，需要富有創(chuàng)意和文化內(nèi)涵的業(yè)內(nèi)人士來策劃本次美食節(jié)整體環(huán)境的布置，基于西苑飯店的院落式布局，可在室外進行布置。消費者在一種良好的氛圍下就餐，心境和食欲自然不一樣。
(三)活動促銷:
1.以“夏日好乘涼，開懷享美食”為活動主題，開展啤酒買二增一活動，夏季啤酒的消費量會很大，成為酒店酒水消費的主力，經(jīng)過開展買贈活動，吸引更多消費者。
2.每日推出三到五款特色菜品，擴大特色菜品的理解度，并從中進一步篩選，一便更為消費者理解。
3.現(xiàn)場活動派發(fā)神秘禮品，多重驚喜，意外收獲。
(四)宣傳策劃:
1.印制美食節(jié)廣告彩頁隨京華時報、新京報附送。
2.夏季美食節(jié)宣傳戶外幕布，活動主題海報，電梯間宣傳海報，活動主題臺卡、大堂放置美食節(jié)宣傳廣告牌。
3.信息群發(fā)，消息散播
(五)費用預算:
1.媒體廣告宣傳費用1000+宣傳單印刷夾報20__+信息群發(fā)20__=5000元。
2.贈送禮品費用:按每一天100元計算，合計，100_8=800元。
3.裝飾費用:橫副+金布+彩旗+氣球等(15天)+雜費=5000元。
[由整理]
一，活動背景
傳統(tǒng)民俗節(jié)日蘊涵著豐富的教育資源和文化內(nèi)涵，是弘揚和培育中華民族精神的重要文化載體，保護和發(fā)展傳統(tǒng)民俗節(jié)日文化，是傳統(tǒng)文化復興的重要途徑和手段。
重陽節(jié)所傳承的飲食文化傳統(tǒng)節(jié)日是在古老祭祀儀式的基礎上發(fā)展起來的。出于對神靈的尊崇，在節(jié)日到來之前，人們都會根據(jù)各種神靈的“嗜好”，為他準備各種各樣的美食，人們在祭祀之后，也會分享到一份美餐。在缺吃少穿的年代，節(jié)日幾乎成了人類傳承其最優(yōu)秀之飲食文化的惟一時段。這種情景在享樂主義思潮蔓延的唐宋元明清諸代，表現(xiàn)得尤為明顯。所以，無論是初一還是十五，除去其從不間斷地傳承著古老的精神禮貌外，奢華的儀式背后，還為人類保留下了相當豐富的物質(zhì)禮貌。重陽糕，菊花酒等獨具特點的節(jié)日食俗，就是許多成龍配套的宴會佳肴，也無一不是從重陽飯、祭神、祭祖等大型祭奠食譜的基礎上發(fā)展起來的。保護傳統(tǒng)節(jié)日飲食，就是保護傳統(tǒng)飲食文化精華。
二，活動目的
為了喚醒人們對我國傳統(tǒng)節(jié)日的保護意識，進一步讓顧客們對我們民族博大精深的美食文化感興趣。傳統(tǒng)的節(jié)日文化是一個民族的東西，是一個民族共同創(chuàng)造的共同享受的一種文化，這種文化會自然構(gòu)成一個民族的凝聚力在里面，再有附加其上的審美情感、趣味，它的精神影響力是巨大的。中國人之所以為中國人就是因為有這些東西來包裝著我們。所以，特策劃此活動。豐富我酒店美食文化生活，為廣大顧客供給一套高品位的重陽節(jié)文化美食大餐。
三、活動主題
品菊花糕、飲菊花酒、制茱萸佩、美食達人
四，美食節(jié)活動構(gòu)思
（一）組織機構(gòu)
主辦單位：__大酒店
承辦單位：__大酒店
協(xié)辦單位：__生鮮市場
特邀嘉賓：___教師、__教師
參與群體：所有顧客
（二）主題活動構(gòu)思
1、確定該次美食節(jié)特色定位
2、簡單而隆重的開幕式
3、本次活動“美食使者”評選
為推動我們餐飲酒店服務人員的素質(zhì)，在此次美食節(jié)期間還將舉辦一次別開生面的“美食使者”大賽。每個參與本次美食節(jié)的團隊推舉1名佳麗，參與“美食使者”的評選。在開幕式當天舉行見面會，進行推介。美食節(jié)期間，在各參與團隊中進行拉票。于美食節(jié)閉幕式上進行表演及評選。
4、活動期間的菜品，可供顧客們免費食用。
5、閉幕式
五、經(jīng)費來源
本次活動由__大酒店全力贊助
六、宣傳形式
重點推廣重陽節(jié)美食文化、展示美食品種和知名美食。分階段在酒店內(nèi)各大媒體上刊登廣告，專題報道；在美食節(jié)現(xiàn)場懸掛彩旗、橫幅、廣告氣球、廣告牌等；編印美食節(jié)宣傳單向游人及有關社團免費發(fā)放；在會場航架上設大投影連續(xù)播放企業(yè)宣傳片。
七、活動時間、地點
活動時間：20__年__月__日8：00——13：00
活動地點：___大酒店戶外廣場
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇九
尊敬的董事長、各位領導、各位同仁：
剛剛過去的__年是__集團子公司__酒店加盟如家特許店----高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店創(chuàng)建初始的第二年，是創(chuàng)業(yè)街店夯實基礎，樹立品牌，加快發(fā)展的一年，也是__酒店從起步探索到市場占有率穩(wěn)步攀升的一年。一年來，在董事長的統(tǒng)一領導和部署下，在集團各位同仁的關心支持下，以經(jīng)濟創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)定為工作主線，圓滿完成了集團下達的各項經(jīng)營任務指標，在創(chuàng)造較好經(jīng)濟效益的同時，社會效益得到進一步提高。
下面，我代表如家高新區(qū)創(chuàng)業(yè)街店向大家做__年工作總結(jié)。
一、齊心協(xié)力，酒店全年業(yè)績呈現(xiàn)四個亮點。
酒店管理層根據(jù)集團總體要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，并帶領全體員工齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為理想的業(yè)績。
經(jīng)營創(chuàng)收。酒店緊緊抓住營銷這個中心，圍繞吸引顧客、會議接待和旅游團體接待三個方面，通過強化全員營銷意識、調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源，取得了良好發(fā)展勢頭。
酒店__年全年實現(xiàn)營業(yè)收入1200 萬元， 比__年超額 350萬元，增幅為 41 %。其中客房收入為 1100 萬元，餐飲收入 65萬元，其它收入共35萬元。銷售業(yè)績繼續(xù)在山西城區(qū)名列前茅。全年客房平均入住率為 108%，年均房價 179元/間。兩項指標均高于全市三星級酒店的平均值。開業(yè)以來累計上交集團1028萬元，利潤 281 萬元，在短短兩年時間已全部收回初始投入資金。
管理創(chuàng)利。__年，酒店保持節(jié)儉辦企業(yè)的思想，通過節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在能源費用、物料消耗、采購庫管等方方面面精打細算，倡導節(jié)約，從嚴控制。
服務創(chuàng)優(yōu)。酒店的產(chǎn)品就是服務，酒店的品牌也在服務。我們通過強化精細化管理，在個性化、人性化服務上下功夫，投其所好，適其所求。我店在__年獲得了服務明星美譽。
安全創(chuàng)穩(wěn)定。安全是企業(yè)的基石。__年我們做到了日常的防火、防盜、防燙傷、防電、防食物中毒等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。
二、品牌管理，酒店主抓七大要項工作
(一)以效益為目標，抓好營銷工作。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作。
(三)以質(zhì)量為根本，提升管理水平。
(四)以培訓為手段，提高員工綜合素質(zhì)。
(五)以降耗為核心，抓好成本控制工作。
(六)以責任為基石，抓好安保和后勤工作。
(七)以員工為主體，營造和諧、健康的企業(yè)氛圍。
__年各項成績的取得，得益于董事長的科學決策和部署，得益于集團各位領導及兄弟單位的關心支持，[第一范文]得益于酒店上下全體員工的凝心聚力，真抓實干，這些為我們充滿希望地邁向__年提供了扎實的基礎和有利的環(huán)境。
五、__年主要工作安排：
__年的任務目標:力爭實現(xiàn)營業(yè)收入1200萬元,其中客房計劃實現(xiàn)收入1100萬元，餐飲計劃實現(xiàn)收入70萬元，其他收入30萬元，全年力爭實現(xiàn)利潤258萬元。為圓滿完成__全年任務目標，我們必須努力做好以下幾方面工作。
一、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
二、準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。根據(jù)不同季節(jié)、不同節(jié)日制定營銷計劃，開展特色營銷活動。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。
三、加大培訓力度，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。
四、做好安全、后勤服務保障工作。注意加強對設施設備的維護保養(yǎng)，節(jié)能降耗、開源節(jié)流，保持設備完好率;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防范工作;加強成本控制，做好物品選購，[蓮山 課件]確保一線需求，做好酒店員工選聘和人力資源的編制定員管理。
各位同仁，過去的一年極不平凡，我們并肩同行，今年的任務十分艱巨，我們?nèi)沃氐肋h。面對競爭更加激烈的形勢，面對生存發(fā)展的新任務，讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創(chuàng)新，開拓進取，齊心協(xié)力，為__集團的發(fā)展再建新功。
最后，在辭舊迎新之際，祝大家新春快樂，萬事如意，祝集團發(fā)展再上臺階
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十
過去的20xx年是不平凡的一年，既是舉國上下深入學習并實踐以人為本，全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學發(fā)展觀的一年，也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的第二年，是思源大酒店創(chuàng)立品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市場占有率的一年。20xx年，我們思源大酒店，在林董的統(tǒng)一部署下，在劉總經(jīng)理的具體領導下，在縣委、縣政府及工商、稅務、旅游等相關政府部門的關照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、財務部、客房部、餐飲部、出品部、營銷部、采購部等各部門的通力協(xié)助，以及廣大顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務單位、供應商的密切配合，酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、積極進取、奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績：
一、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進步
20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標，另外全年上繳各種稅金超30萬元。
二、酒店綜合管理日趨加強和完善，水平全面提升
1、繼續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。
(1)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責。包括完善了上自總經(jīng)理下至普通服務員等所有崗位職責。
(2)根據(jù)工作需要不斷補充的完善酒店綜合管理制度。
酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應制度》、《酒店物資采購管理制度》、《關于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺，酒店大部分菜品原料實行了供應商上門供貨和采購分類價格市場調(diào)價制度，重點完善了酒店采購制度的深化改革，節(jié)約了酒店采購人力，節(jié)省了采購時間，提高了采購時效。
(4)、酒店根據(jù)實際情況還制定了一些各部門技術規(guī)范和操作規(guī)程。如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店技工工作標準》、《酒店木制品保養(yǎng)標準》、《酒店金屬設施保養(yǎng)標準》、《前臺節(jié)能降耗控制細則》等。
可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位，充分保證了酒店管理的正常開展。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知，質(zhì)量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、服務質(zhì)量、管理質(zhì)量。
酒店上半年成立了以財務部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領導小組，下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領導小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門服務質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查，并責成有關責任部門和責任人整改，全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周至少一次，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。
3、著重加強了酒店六常管理、六t實務管理工作
酒店全面落實常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育的酒店六常管理法，對各部門員工進行了相關培訓。下半年全面推廣酒店六t實務管理模式，即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，重點做好餐飲部、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理，規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，按左進右出的原則操作，杜絕了因操作不規(guī)范而導致出現(xiàn)過期食品、物品。
三、酒店服務水平日漸提高，員工服務意識不斷增強
1、酒店行政人事部負責對新招員工進行了全方位的入職培訓，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學習洗衣房技術，賀一先學成回來后還寫了學習心得在酒店進行宣講，促進了酒店員工學習。
3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓，員工崗位技能比武等活動。
如餐飲部成立培訓小組，明確培訓的目的性、實用性、時間性，制定培訓方案，采取理論與實際相結(jié)合，經(jīng)老帶新的方式，分期分批進行員工培訓。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規(guī)范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓、一次安全衛(wèi)生知識培訓;每周二次餐飲促銷業(yè)務知識培訓等，并定期進行考核。
財務部全年始終開展收銀員崗位培訓及技能比武工作。
客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務員各崗位的培訓和打掃房間、鋪床、查房技巧等的技能比武。
酒店各部門通過平時不斷的培訓和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習慣、不規(guī)范不科學的操作流程，有力地提高了員工服務技能水平和服務質(zhì)量，培養(yǎng)了一大批各部門崗位技術能手。
4、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店服務經(jīng)驗，如客房部通過規(guī)范溫馨留言服務、叫醒服務、家外之家樓層管家服務等個性化服務，滿意加驚喜的服務，不斷提高對客服務質(zhì)量。餐飲部服務員自我營銷個性化服務，節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡等等，不斷提高餐飲服務質(zhì)量，加強與顧客的情感溝通，促進餐飲經(jīng)營。
四、堅持不懈開展酒店營銷工作
酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔綱，在各部門全力配合下具體開展了以下工作：
1、酒店根據(jù)全年工作計劃，出臺了營銷部工作績效(提成)方案，營銷部以完成經(jīng)濟任務指標為中心，以追求經(jīng)濟效益最大化為第一目標，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務分解到人責任到人，積極開展酒店營銷工作。
2、集酒店全體力量，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，開展營銷人員的酒店營銷技能培訓，提高營銷人員營銷水平。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網(wǎng)站的信息平臺，對酒店營銷活動內(nèi)容進行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關營銷信息發(fā)布;定期不定期加強與客戶的溝通，對客戶進行上門拜訪、回訪;建立好客戶相關檔案等。
3、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。如三、四月份開展淡季營銷活動。五月份開展了學生套餐營銷活動。七月份開展了思源魚頭皇招牌菜、謝師宴等營銷活動。8月份開展了慶祝八。一建軍節(jié)，酒店擁軍愛民優(yōu)惠大酬賓活動。8月份起開展了酒店20xx年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒)。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節(jié)營銷活動，及思源老賀家牛雜招牌菜、陽澄湖蘇亭大閘蟹營銷活動。11月份開展了酒店光棍節(jié)主題派對聯(lián)誼會活動和一樓火鍋城開業(yè)營銷活動。12月份開展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會活動。等等。
4、酒店開展了店慶一周年營銷活動和豬年除夕年夜飯的營銷活動。
5、對酒店店慶兩周年以及豬年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策劃。
6、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營。
五、酒店開源節(jié)流工作卓有功效
酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的成本核算，主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房，以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節(jié)約日常耗材，節(jié)約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效。
1、酒店自五月份起對各部門管理區(qū)域?qū)嵭蟹盅b水電表，為部門水電費成本細化核算打下基礎。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十一
一、活動背景
2月14日情人節(jié)就要到了，為消費者創(chuàng)造一個既浪漫又溫馨的節(jié)目，是每一家酒店都在努力的工作，多年來，也一向是送玫瑰、送巧克力布置一下場地來向消費者傳送這個節(jié)目的訊息。
根據(jù)我們山莊自身的經(jīng)營特色，根據(jù)常消費熟客的消費習慣。今年，我們制定出以下情人節(jié)推廣計劃，供總辦審閱。
二、活動主題
__酒店____情人節(jié)粉紅之旅
玫瑰、粉紅、物語
三、活動時間
2月14日
四、活動地點
主要地點:麗駿會大廳
次要地點:客房桑拿房
五、活動方法
1、經(jīng)過浪漫的場景布置，為消費者創(chuàng)造一個溫馨，旖旎的愛的殿堂;
2、設立“情人留言板”，供情侶在上頭寫上愛的摯言。
3、經(jīng)過彩色熒光棒掛在身上的方式，區(qū)分單身和有情人之間的身份，單身客人可參加大廳舉辦的“情侶對對碰”活動(另附活動方案)
4、客房、桑拿房設立“粉紅情侶套房”，巧妙布置，并贈送玖瑰花、巧克力、香檳酒及雙份早餐。
5、灑吧推出情侶雞尾灑資料。
六、氛圍營造:
夜總會:1、大門口用松枝、鮮花、粉紅色雪紗扎成心形拱門。
2、進大門橫梁上注明活動主題。
3、二樓玻璃墻處設立4×2米“情侶留言板”。
4、大廳內(nèi)用粉紅色雪紗，玫瑰花，粉紅色汽球點綴。
客房、桑拿房:用粉紅色雪紗，玫瑰花，粉紅色汽球點綴。
七、廣告方法:
1、宣傳單:10000份，自行派發(fā)。
2、信息發(fā)布:3000元。
3、內(nèi)部廣告發(fā)布:(含噴畫、電腦屏幕)。
4、廣告文字:
a、擁有你，我此生有幸。
珍惜你，我畢生力行。(廣告詞)
b、春信綻放，玫瑰花開，感情來了，你的故事開始了;
情人節(jié)到了，在東莞山莊準備一份珍愛的禮物，然后溫柔地攜上你的的她或他，就在這個浪漫的日子開始相約。(信息)
c、2月14日情人節(jié)，“粉紅情侶套房”188元，恭祝您情人節(jié)歡樂!
2月14日東莞山莊單身貴族“情侶對對碰，”party恭候您的光臨!
玫瑰花雨，美酒燭光，麗駿會情人節(jié)粉紅之旅，等待您的參與!
八、促計劃:
1、客房設八間“粉紅情侶套房，”每間每晚228元，并贈送玫瑰8支，巧克力一盒，香檳酒一支。
2、桑拿房設八間“粉紅情侶套房，”每間每晚218元，并贈送玫瑰花8支，巧克力一盒香檳酒一支。
3、夜總會大廳推出“情侶雞尾酒”套餐。
4、夜總會大廳“單身貴族”“情侶對對碰”活動。
九、活動安排
1、營銷部:2月10日前推出活動廣告
2月13日前做好情人節(jié)氛圍營造工作
2、娛樂部:2月10日前結(jié)合營銷計劃，制定好情人節(jié)活動細則:
2月13日前做好情人節(jié)氛圍營造工作
3、桑拿、客房部:2月13日做好粉紅情侶套房的布置工作
4、工程部:結(jié)合活動計劃，做好用光、用電工作的安排及特殊道具的制作。
十、費用預算:
1、仿真玫瑰花:6000朵×0、3元=1800元
2、玫瑰花:500朵×1、00元=500元
3、巧克力:100盒×20元=20__元
4、粉紅色雪紗:100碼×5、0元=500元
5、宣傳單:10000張×0、25元=2500元
6、噴畫:200平方×10元=20__元
7、其它:500元
合計:9800元
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十二
一、目的及意義
提高員工勞動技能、服務水平和個人素質(zhì)；促進轉(zhuǎn)型升級、質(zhì)量增效，為升四星級酒店打下良好基礎；打造企業(yè)文化，提高管理水平，創(chuàng)造最佳效益。
二、主題口號
迎接建國七十周年大慶、掀起酒店創(chuàng)“三優(yōu)”活動?！皠?chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)優(yōu)秀酒店”。
三、主辦單位、組織機構(gòu)
大酒店
2.總指揮、總策劃人：___。
3.本次活動組長：___，副組長：___，成員：___、___、___。
4.具體分工：___負責活動全過程的組織、落實、檢查和向領導匯報；___負責各部門、區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，負責起草員工宿舍管理制度、起草本次活動的策劃方案；___負責酒店員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、優(yōu)質(zhì)服務等的培訓工作；___負責酒店內(nèi)部管理后勤保障；___負責酒店的維修保養(yǎng)。
四、參賽對象和資料
酒店全體員工，各崗位、部門都必須2-5組參加競賽，不允許以任何理由拒絕參賽，資料為實際技能比賽和本崗位的理論知識競賽。
五、時間
國慶節(jié)前，為期一個月左右的培訓選拔，國慶前兩天左右進行競賽。
六、活動資料與時間安排
1.勞動技能競賽
第一階段為學習宣傳期，從_月_日至_月_，學習酒店“迎國慶創(chuàng)三優(yōu)”活動的目的及意義，讓員工了解參加勞動技能服務的程序、資料以及活動的意義。
第二階段為衛(wèi)生清理和全員培訓的準備階段，時間為_月_日至_月_日。酒店全體員工要配合__省的愛國衛(wèi)生運動，對全酒店進行一次徹底的清掃工作，使酒店衛(wèi)生到達標準要求。于此同時，各負責培訓的負責人，要做好人員組織、培訓資料等的一切準備工作。
第三階段為培訓階段，時間從_月_日至_月_日為培訓期，主要要求，參賽人員熟練掌握本崗位技能與知識。在此期間，活動小組要對各部門的活動加強管理與檢查，確保競賽活動的成功。在此期間，活動小組要結(jié)合酒店與華僑商業(yè)學校的合作，促進實習學生的實際操作和酒店員工的理論技術水平，同時組織酒店的文藝娛樂節(jié)目，使這次的競賽活動真正做到“團結(jié)、緊張、嚴肅、活潑”的迎國慶活動。
第四階段為初賽階段，時間為_月_日至_日。各部門對本部門所有參賽人員進行初賽評比，推選出優(yōu)秀技術能手，準備參加酒店比賽?；顒有〗M應進取參加各部門的初賽選拔。
第五階段決賽階段，時間為_月_日至_月_日。這期間，各部門將已經(jīng)選拔的競賽選手進行心理素質(zhì)培訓并做好參加競賽的所有準備工作?；顒有〗M要緊密跟進，檢查各部門的準備工作是否完備，要確保競賽的成功。組長要根據(jù)實際情景與總指揮確定競賽日期。
2.文藝娛樂節(jié)目比賽
（1）活動規(guī)模和方式
演出節(jié)目由各部門自我排練，每個部門2-5個節(jié)目，多者不限，由活動小組篩選后（預賽）方能參加酒店比賽。節(jié)目應有紅色歌曲、流行歌曲、經(jīng)典歌曲、民族歌曲、情感歌曲；舞蹈、街舞、竹竿舞、__民族舞、團體雙人舞；小品、相聲、服裝表演、樂器演奏、京戲以及才藝表演（書法、繪畫等）。娛樂節(jié)目的組織應當由有經(jīng)驗、熱心于娛樂的同志來組織、策劃。
（2）費用開支與后勤保障
本次活動的規(guī)模、費用應由總指揮確定后，由分管后勤的負責保障本次活動所需物品采購、會場布置、音響、標語、條幅、貴賓煙、打火機、煙灰缸、飲料、獎金、獎品、工作人員的到位和全程攝像，并組織2-3名有經(jīng)驗的主持人。
（3）文藝娛樂節(jié)目的評比
活動小組組織制定娛樂節(jié)目的評比打分標準，確定評委，評委熟悉評分標準后，按標準進行評比打分，評出本次活動的單項獎和團體獎的獎項。
4.頒發(fā)獎金與獎品
由領導對受獎人員進行頒獎。
七、競賽獎項
1.先進衛(wèi)生團體。經(jīng)過一個月左右的衛(wèi)生清掃，活動小組每周進行評比，衛(wèi)生好的單位可評為先進衛(wèi)生單位。
2.酒店金牌服務員。標準由活動小組組長與總指揮確定后實施執(zhí)行。
勞動技能選手分金牌服務員和一、二、三等獎；文娛節(jié)目分個人、團體一、二、三等獎。
3.先進團體。被評上一、二、三等獎的部門可評為先進團體。
4.獎勵。金牌服務員獎勵現(xiàn)金500元，技術能手一等獎300元，二等獎200元，三等獎100，先進團體獎勵現(xiàn)金200元。
5.娛樂節(jié)目的獎項分1、2、3等獎，獎金同上。
八、評比標準
各參賽部門要根據(jù)實際操作、理論技術標準，制定評分標準和計分要求并在9月5日前交給活動小組，活動小組依據(jù)上述標準與要求，制定競賽流程，待基本確定后報給總指揮?？傊笓]簽字確定后分發(fā)活動小組成員和各相關部門實施執(zhí)行。
九、參賽領導與嘉賓
決賽前本次活動小組應征得總指揮批準，邀請中心領導和嘉賓；酒店中層以上領導無特殊情景均要參加。（邀請嘉賓待領導確定后列出名單由專人邀請）。
十、活動準備
待競賽日期確定后，本次活動小組就要確定有關人員對會場、場內(nèi)、場外、主席臺進行布置；對參賽人員的名單、參賽順序，參賽節(jié)目，節(jié)目順序進行周密安排，精心準備，以免出錯。安排好后還要進行仔細核對，必須做到萬無一失。
十一、競賽和娛樂節(jié)目活動程序
1.主持人開場白、宣布慶國慶70周年，__大酒店勞動技能競賽和娛樂活動開始。
2.主持人介紹主席臺領導與嘉賓。
3.中心領導致辭。
4.酒店領導（本次活動總指揮）講話。
5.應邀嘉賓講話。
6.競賽開始。
7.評委打分
8.酒店領導進行小結(jié)。
9.酒店自編自導自演的節(jié)目開始。
10.評委打分。
11.中心、酒店領導頒獎。
12.領導與受獎人員合影留念。
13.本次大賽閉幕。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十三
來到__酒店已經(jīng)接近一年的時間了。在這近一年的時間里，在領導的正確領導下，在同事的熱心支持與幫助下，我漸漸的融入了__酒店這個大集體中。同時，酒店也漸漸的樹立起了良好的形象，獲得了良好的口碑，取得了經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。
一、半年來的主要工作
1、酒店裝修簡潔明快，經(jīng)濟、節(jié)儉、高效
根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思廣益拿方案，裝飾隊伍從投標中好中選材料供應由酒店考察認可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認真把關。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務。用了二個月的時間，基本完成了酒店改造任務?？头繀^(qū)域：復新了家俱，更新了部分空調(diào)、電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷了墻壁等以上項目共投資約14萬元。餐廳區(qū)域：復新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調(diào)，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約19萬元?？偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接領導下，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達到了預計的設計效果。
2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場，扭虧為盈結(jié)碩果
從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了，酒店認真執(zhí)行“內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，狠抓管理，全員營銷”十六字方針。扎扎實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧損6萬元;二月份收入15萬元，虧損1萬元;三月份收入19萬元，盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元，1—6月份，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生。
3、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻
無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，勁往一處使。從酒店開業(yè)至今，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店，酒店領導每天工作時間達12個小時以上，部門經(jīng)理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分錢的加班費，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息，堅持上班，還有的同志由于長期加班加點，過度勞累，病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采購部副經(jīng)理____志，每天清晨5點多起床，晚上8點多回去，不論刮風下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無聞地干工作，大家稱他為“老黃牛”。____有70多歲老母一人，不能下樓，行動不便，她每天晚上10點下班，慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著，堅持上班。餐飲部主管____既當老師培訓員工又當服務員為客人服務，還要管理餐廳前臺，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙，一直堅持到5月初才做手術。
4、重視人才抓管理，建章立制成方圓
酒店管理是一門科學，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到____酒店擔任相應地管理職務管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領下，嚴抓嚴管，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路，無論是基層管理還是服務質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達到了一定水平。并得到顧客認可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學習管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗，在酒店管理方面進步很快，現(xiàn)已基本適應并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度，如《關于抓好當前幾項工作的通知》、《關于開展安全質(zhì)量月活動的通知》、《關于酒店機構(gòu)設置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。
總之，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理，重落實，管理人員通過學知識，學技能，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高，酒店服務質(zhì)量在不斷提升，得到了越來越多的客人認可和好評。
5、緊抓培訓不放松，獎懲分明立竿見影
酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多對酒店工作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時間，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習慣20__年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。我們采取集中培訓與崗上培訓相結(jié)合，定時定點培訓與班上班下培訓相結(jié)合，老師教學生學生教學生的互幫互學制度。新員工把專業(yè)知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門實行班前、班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學、學好技術，我們還在四月份舉辦了____酒店第一屆操作技術比武大賽，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展，極大地調(diào)動了員工學技術、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的____行了通報表彰，同時，酒店也對違規(guī)違紀及時批評、處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗，崗崗有責，職責分明，獎罰明確的有序局面。
光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼之間20_年已經(jīng)成為歷史，嶄新的20_年不約而至，在辭舊迎新之際，我代表_大酒店，向員工大會作20_年工作總結(jié)，借此機會向大家拜個早年?；厥走^去的一年，我們有困惑、也有喜悅，困惑的是我們尚有許多與市場競爭不相適應的因素，喜悅的是我們擁有一支默默不聞樂于奉獻員工隊伍，在此我要向默默無聞奉獻在生產(chǎn)一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作在各崗位的管理人員致以崇高的敬意。
20_年的工作，在個舊市旅游局的指導下，全面貫徹科學發(fā)展觀，圍繞年初制定的《工作目標》，以市場為導向，細化管理為手段，穩(wěn)抓酒店的經(jīng)營和管理，克服各種不利因素，較好完成全年接待任務。現(xiàn)將20_年的工作情況及20_年的工作如下總結(jié)和安排：
一、20_年的工作情況
(一)、以增收、節(jié)支為工作目標
20_年酒店全體管理人員冷靜總結(jié)酒店的現(xiàn)狀，認真分析優(yōu)勢和劣勢，準確把握酒店的發(fā)展趨勢，堅持以市場為導向，調(diào)整經(jīng)營思路，創(chuàng)新開發(fā)客源市場，提高市場競爭的參與能力。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 針對存在的問題，酒店領導審時度勢，采取斷然措施，調(diào)整更新了經(jīng)營理念：
(1)繼續(xù)由辦公室主任任營銷部經(jīng)理，客房經(jīng)理兼副經(jīng)理，由餐廳、前廳等有關人員參加，形成了作有成效的營銷團隊。工作有聲有色，營銷部結(jié)合市場客源結(jié)構(gòu)，定期不定期的召開營銷分析會，制定營銷方案，對營銷人員進行系統(tǒng)分工，主動跟蹤市場客源，加強各種資源的挖掘拓展，加強溝通與交流，想方設法鞏固老客戶，努力培置新客戶。酒店營銷工作在各部門全力配合下具體開展了以下工作：一是根據(jù)全年工作計劃，制定營銷方案和營銷制度，營銷部以推動酒店完成全年經(jīng)濟指標為工作目標，以追求經(jīng)濟效益最大化為己任，落實營銷任務，分解到人、責任到人，積極開展酒店營銷工作;二是集酒店全體力量，不斷開拓、創(chuàng)新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導全員營銷模式，不斷提高營銷人員的工作積極性，定期不定期召開營銷分析會，并行成書面營銷分析報告，報送總經(jīng)理的后在行政列會上通報;對營銷人員以會代訓的形式，進行營銷技能培訓，提高營銷人員營銷水平;三是拓寬營銷宣傳渠道：建立_大酒店自己的網(wǎng)站繼續(xù)在中國電信“114”、手機黃頁、昆明隨客居酒店預訂中心、“去哪兒網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”、“_州財政網(wǎng)”、“_州旅游網(wǎng)”、“個舊旅游網(wǎng)”等宣傳媒體，對酒店進行廣泛的形象宣傳，同時還利用本酒店網(wǎng)站、全發(fā)信息平臺、電子屏、水牌對酒店進行系統(tǒng)營銷活動的宣傳，重新找回_大酒店這張“城市名片”地位和重塑了酒店的品牌形象;利用大型營銷會，掌握通訊信息，實施走出去戰(zhàn)略，順藤摸瓜逐“家”逐“戶”進行促銷，定期不定期加強與客戶的溝通，對客戶進行上門拜訪、回訪;建立好客戶相關信息檔案，發(fā)放貴賓金卡110余張，簽訂團體消費協(xié)議130多份。通過廣泛營銷促進酒店經(jīng)營的穩(wěn)步發(fā)展。
(2)、搞好開源節(jié)流，降低營運成本：酒店開源增收固然重要，但節(jié)能降耗更不可少。酒店領導把節(jié)能降耗作為工作重點，強化各部門的成本核算，本著節(jié)約就是效益的指導思想，倡導全體員工向節(jié)約要效益，號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，從節(jié)約一滴水、一度電、一點油、一粒米、一張紙、一分鐘通訊費開始，把節(jié)約貫穿于全體員工生活和工作的全過程。節(jié)約指標核定到各部門，各部門協(xié)調(diào)配合，節(jié)能工作齊抓共管。一是客房部注重客房設施的維護保養(yǎng)，最大限度延長其使用壽命，日常工作中注重減少一些不必要的一次性用品，降低日使用量，并注意及時回收客房可利用消耗品，進行內(nèi)部二次使用，洗滌部員工注重協(xié)調(diào)配合，工作不分你我彼此，對酒店廢舊布草、口布、窗簾進行裁、拼、縫、補，再次利用，實踐新一年、舊一年，縫縫補補再用一年的道理;二是餐飲部注重點滴節(jié)省，根據(jù)市場物價的變化情況;及時調(diào)整菜單、菜肴，有效控制物價上漲給經(jīng)營帶來的不利影響，宴席用的邊角剩料進行有效的綜合利用，嚴格控制市場行情，采購人員起早貪晚，盡量采購農(nóng)戶的時尚蔬菜，減少二道菜販子的中間價差，一些高檔配料、海鮮的采購，保安工程部積極配合，派駕駛員驅(qū)車前往昆明等外地采購，當天往返(近600公里)，可謂日不出即作，日落而不息(這詞我發(fā)明的，用于肯定上昆明采購工作);最大限度節(jié)省了成本的支出;三是保安、工程部，注重設施設備維修保養(yǎng)，在人員缺編的情況下出色地完成了整個酒店的維修保養(yǎng)任務，長期堅持設備運行報表制，設施設備周檢保養(yǎng)清潔制，水電日抄月統(tǒng)制。出現(xiàn)問題及時查找原因，通過對老設備進行預見性維修保養(yǎng)和挖掘技術性改造潛力，變廢為用、變舊為新，不但提高了設備的使用功效，而且大大地節(jié)省了開支，各部門通力協(xié)作、齊抓控，各部門的電話費用降低到最大局限;六是加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計比較，通報工程部將水電消耗情況進行詳細統(tǒng)計，財務在例會上通報形成一種比較節(jié)約的良好氛圍。
2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈
大家知道，質(zhì)量就是酒店的生命線，服務質(zhì)量是酒店開展有效市場競爭的根本保證，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、管理質(zhì)量。為此成立了以辦公室主任為組長的質(zhì)檢小組，每月20日對酒店各部門的全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生、工作標準、服務質(zhì)量、消防、供電、供水、電梯、通道、提升機、洗滌、倉庫、員工集體宿舍等部位)，按照事先制定的“_大酒店工作質(zhì)量檢查表”的要求全面開展酒店綜合質(zhì)量檢查，并將檢查情況報總經(jīng)理(副總經(jīng)理)簽批后，責成有關責任部門和責任人整改，每次檢查在表上都作了認真祥實的記錄，做到既有檢查內(nèi)容，又找到存在問題，既有整改要求，又有整改措施;除了酒店定期統(tǒng)一進行綜合檢查全面監(jiān)督外，客房部、餐飲部等到要生產(chǎn)經(jīng)營部門，結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生、服務用語、工作質(zhì)量等一系列質(zhì)量檢查標準，根據(jù)這些標準由部門經(jīng)理、主管、領班逐級進行經(jīng)常的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣。通過一糸列的工作，有力的督促了酒店工作、服務質(zhì)量的不斷提高。
(二)、各部門協(xié)調(diào)配合促進酒店管理
協(xié)調(diào)配合是團結(jié)的代名詞，個人的力量是有限的，團隊的力量才是無窮的，任何一個團隊都需要團結(jié)支撐、協(xié)調(diào)配合作保證，三千年前，文化圣人孔子說過：“民不患寡而患不均”，“不患者貧而患者不安”意思是說：人們不怕人少，而怕不協(xié)調(diào)配合，不怕貧窮，而不安定和諧，協(xié)調(diào)配合非常重要，小到家庭，大到社會，都講究協(xié)調(diào)配合，個人的力量只有凝聚集體中，成為推動集體、推動社會發(fā)展的動力，每個群體只有充分發(fā)揮團結(jié)合作、協(xié)調(diào)配合精神，才能使工作做精、做細、做實、做快，來縮短勞動時間，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?；趯f(xié)調(diào)配合重要性的理解，酒店十分注重強調(diào)各部門的協(xié)調(diào)配合。從人員聘任到班子搭建，都進行認真考量，采取一人多崗、一崗多責，辦公室主任兼營銷部經(jīng)理、出租車業(yè)務的安全員，財務總監(jiān)兼財務部經(jīng)理，副總經(jīng)理兼餐飲部經(jīng)理、保安工程部經(jīng)理，客房部經(jīng)理兼營銷部副經(jīng)理，保安部副經(jīng)理兼安全員。充分節(jié)約了人力成本，保證各部門乃至整個酒店上下、左右政令暢通，協(xié)調(diào)一致、配合默契。
1、辦公室在充分發(fā)揮上請下達綜合職能作風的同時，與各部門的協(xié)調(diào)配合非常到位，工作不分內(nèi)、外，你我彼此，份內(nèi)的工作不推諉、不扯皮，份外工作，不等不靠，不論營銷、培訓、還有客房、餐飲、旅行社等生產(chǎn)經(jīng)營部門都給予極大的支持和配合，只要哪個部門用得著辦公室均給予不折不扣的配合與支持，保證整個酒店工作順順暢暢。
2、財務部協(xié)調(diào)配合到位，二○_年原有業(yè)務嫻熟的二位財務人員先后離崗，一次補入二位財務專業(yè)知識幾乎為零的新手，工作一時難開展，在此情況下，總經(jīng)理鼓勵財務部注重協(xié)調(diào)配合，財務總監(jiān)兼任多崗、多責，傾心帶領、耐心說教，讓財務新手較快進入工作狀態(tài)，使財務部工作走入低谷，朝著健康順暢方向發(fā)展。財務管理涉及各部門，與各部門配合較好，在嚴格財務審核制度的基礎上，與各收營點密切配合，耐心說教，保證各部門工作順暢進行。
3、保安工程、餐飲部工作協(xié)調(diào)配合極致，餐飲部二○_年工作著重調(diào)整班子建設，鑒于上年工作存在的問題，大膽償試一人多崗的管理理念，將本來工作就超負荷的副總經(jīng)理委派出任餐飲部經(jīng)理，副總出任餐飲部經(jīng)理后胸有成竹、運籌幃幄，在協(xié)調(diào)配合上下功夫，加強員工思想教育，加強了制度的執(zhí)行，監(jiān)督、檢查力度，扭轉(zhuǎn)了員工思想渙散狀況，改散了人際關系，轉(zhuǎn)變了工作紀律作風，改善員工禮節(jié)禮貌素質(zhì)，提升接待服務質(zhì)量。通過做了大量協(xié)調(diào)工作，閑話氣話少了，心通氣順的話多了，吵罵的雜音少了，歡笑的笑聲多了，總之通過發(fā)揮協(xié)調(diào)配合的效應，最大限度地激勵了人的積極因素，順利完成接待任務。
4、客房部把協(xié)調(diào)配合工作貫穿全年工作的始終，從經(jīng)理到副經(jīng)理、主管、領班乃至全體員工注重上下溝通、左右協(xié)調(diào)，把上下級關系、同事關系建成親情關系、子妹關系，把員工當親人，實行親情化管理、個性化指導，極大地激勵員工的工作熱情。
5、保安工程部協(xié)調(diào)配合顯現(xiàn)了非常成績，
①、保安在人員更換平凡的情況下，強調(diào)協(xié)調(diào)配合，產(chǎn)除不協(xié)調(diào)的因素，以會議形式加強思想整頓教育，查找存在問題，明確工作職責，調(diào)整人員班次，認真指導、細心帶領、嚴格監(jiān)管，對工作表現(xiàn)好的給予獎勵，對嚴重違規(guī)挪用貪污停車費的行為給予嚴肅處理，通過一系列工作，保安隊里一些長期存在惡習得到遏制，較大成度的純潔了保安隊伍，維護了酒店的集體利益。20_年在全體保安人員的通力協(xié)作共同努力下，確保全年未發(fā)生任何事故，實現(xiàn)真正意義上的平安酒店、和諧酒店。收取停車費143110元，創(chuàng)造了歷史新高。
②、工程：協(xié)調(diào)配合十分出色，在人員長期缺的情況下，有效激發(fā)人的積極因素，認真及時做好日常的維修保養(yǎng)，確保兩個生產(chǎn)部門正常運行，電梯、鍋爐、提升機、熱泵、太陽能、洗滌等專用設備因使用年限長，毛病不斷顯現(xiàn)，事故率高(尤其是洗滌、烘干設備更是問題多得不得了)為了及時找到設備問題的癥結(jié)，保安、工程部一班人在經(jīng)理的帶領下，認真研究、細心揣摩，本著不找出問題不罷休，不排除故障不收兵，一工作起來就是數(shù)個小時，完全可用廢寢忘食來描繪保安、工程人員的工作態(tài)度。一分耕耘一分收獲，在保安、工程人員辛勤耕耘、精神心呵護下，酒店的設施設備幾乎是零投訴，從未因設施設備故障影響酒店的正常經(jīng)營。在保證完成各部門設施、設備的正常維修、保養(yǎng)外，積極完成總經(jīng)理臨時安排的一些突擊性工作，如東樓拆除、辦公樓三樓頂花架拆除、清理，保安工程人員在經(jīng)理的帶領下個個尤如拼命三郎，按酒店的時間要求與時間賽跑，拼命工作，從斷水、斷電、清收家具、變賣舊品、改架電線、騰搬倉庫、幫遷員工宿舍到花架切割拆除、花盆清理、廢土清運等無處不留下保安工程人員的足跡和身影。(當然也得餐飲、客房等部門支持，這也是協(xié)調(diào)配合的威力)經(jīng)保安工程人員共同努力，在各部門的配合下，有效節(jié)約了勞動力成本，為酒店起了間接的經(jīng)濟效益。(協(xié)調(diào)配合，體現(xiàn)在另一方面，派駕駛員幫助培訓、餐飲部工作，副經(jīng)理、維修人員頂保潔)。
6、培訓學校注重搞好外聯(lián)協(xié)調(diào)，在培訓機構(gòu)不斷增多，競爭形勢十分嚴竣的情況下，不畏強手勇于參與競爭。學校領導憑借認真的工作態(tài)度，扎實的工作作風，過硬的基本功底，贏得機關、單位、部隊的認可，利用這些無形資源，加強溝通協(xié)調(diào)，捕捉生源信息，努力多辦班、辦好班，在辦班全過程，安全貫穿于始終，從教案準備到師資力的協(xié)調(diào)安排，從原料選購到場地租用，從行程返到食宿安排，都精打細算，最大限度節(jié)省開支，獲取利益最大化。
7、出租車業(yè)務部注重與行業(yè)管理部門及同行的溝通協(xié)調(diào)，以行業(yè)管理部門的政策為后盾，以同行的經(jīng)驗為鏡子，以本單位的規(guī)章制度為尺子，嚴格出租車管理，借每月20日、21日出租車駕駛學習日，加強對駕駛員培訓教育，增加了駕駛員的安全意識，利用每季度的安全檢查，全面督促整改安全隱患，杜絕了重特大交通事故的發(fā)生，在酒店辦公室的配合支持下，認真做好本社達標考核資料(有100多項)，順利通過了達標考核。
(三)、加強員工教育培訓，強化員工綜合素質(zhì)
為了更好地打造服務面牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念，以“文明規(guī)范服務為突破口中”，以“培訓為酒店永恒為主題”、“以服務質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命性”為切入口，先后采取“走出去，請進來”的方法，狠抓員工的培訓教育，強化了員工的隊伍素質(zhì)，不斷提高服務水準。
1、餐飲部、客房部利用經(jīng)營淡季對各自部門員工進行為期一周的素質(zhì)、技能、儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌、消防基本知識培訓，使部門員工的服務質(zhì)量，安全意識得到提升，賓至如歸、禮貌待人蔚然成風，使酒店員工的整體素質(zhì)有了質(zhì)的飛躍。通過培訓、考試，在酒店上、下形成一股內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的良好氛圍，為酒店的技能發(fā)展，創(chuàng)建平安酒店、打造酒店品牌奠定了堅實的基礎。
2、20_年4月15日酒店餐飲部開展菜肴創(chuàng)新比賽。為提高菜品質(zhì)量，鞏固原“州一招”的傳統(tǒng)菜肴，不斷推出創(chuàng)新菜肴，以滿足消費者的消費要求。本次比賽有酒店11名廚師以及本酒店交流到外單位的3名廚師共14名選手參加。比賽中，全體參賽廚師們，八仙過海，各顯神通，圍繞“烹、煎、燒、燜、燉、蒸、煮、燴、烤、滑、炒、雕”等基本技法，創(chuàng)新出不同特點的菜肴。有的立足傳統(tǒng)特色，不斷創(chuàng)新改良原有菜點;有的注重現(xiàn)代人的養(yǎng)生要求，推出取材考究，營養(yǎng)均衡的綠色菜肴;有的則在保證酒店傳統(tǒng)菜肴的基礎上，勇于挖掘地方土菜，做到精菜細做，細菜精做。“創(chuàng)新”是目的，“比賽”是手段。菜肴創(chuàng)新是餐飲業(yè)的生命線。菜肴只有不斷推陳出新，改進菜品質(zhì)量，推出菜品新創(chuàng)意，使之與綠色、營養(yǎng)、保健容為一體，以滿足現(xiàn)代人飲食文化的需求，這正是我們追求創(chuàng)新的目的?！氨荣悺笔羌畹囊环N有效手段，通過比賽各展廚藝，“博眾所長”、“補其所短”互相促進共同提高。通過比賽這一手段，可以促進廚師創(chuàng)新技能大練兵，旨在全方位的檢閱廚師烹飪技能，通過比賽查找不足，明確努力方向，此次廚師創(chuàng)新技能比賽也充分展現(xiàn)了酒店廚師技術人員刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功，創(chuàng)新務實的工作作風，促進了廚師的工作熱情和干勁。
3、20_年7月18日保安工程部組織酒店員工消防知識培訓及火災疏散應急預案模擬實戰(zhàn)演練，通過消防知識培訓及火災疏散應急預案的實戰(zhàn)演練，增強了酒店員工消防安全知識，為推動酒店消防安全工作朝著規(guī)范化、制度化、科學化的方向發(fā)展，為酒店安全生產(chǎn)提供強有力保障，為創(chuàng)建平安酒店奠定堅實的基礎。
4、全面提升服務質(zhì)量，按星級標準進行質(zhì)量管理。服務質(zhì)量是酒店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質(zhì)量。餐飲部、客房部結(jié)合自身的實際，嚴格執(zhí)行工作制度和衛(wèi)生檢查標準，根據(jù)這些標準進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務，并開展先進集體的評比活動，這些活動的開展，在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20_年酒店共評出集體一、二、三等獎、鼓勵獎各一名。切實起到了鼓勵先進、鞭策后進的作用。
5、酒店在接到_州旅游飯店星級評定委員會，紅旅星評發(fā)[ 20_ ]7號《關于做好我州20_年度星級飯店的復核工作的通知》后，酒店領導及全體員工對本次星級復核工作高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，辦公室主任及各部門經(jīng)理為組員的復核領導小組，多次召開自檢自查的工作會議，組織酒店管理人員及員工學習《旅游飯店的星級劃分及評定》，各部門嚴格按照標準分別對服務項目、設施、設備，維修保養(yǎng)，服務質(zhì)量等各項目進行逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，順利通過了“二星級”復核。借酒店副樓提升改造，增設酒店服務功能，改善酒店環(huán)境的同時，辦公室精心組織、認真做好三星級飯店的資料申報工作，我們酒店將由二星升為三星級飯店，是酒店適應接待的需要，便是酒店發(fā)展的需要，無論從經(jīng)營管理，還是服務質(zhì)量都需上一個新的臺梯，要真正呈現(xiàn)出賓客滿意，是我們永恒追求的目標。
(四)、酒店附樓(東樓)拆除重建
酒店東樓，建于上世紀70年代初，磚混結(jié)構(gòu)，該樓無地圈梁，無混凝土承重柱，后墻無沙灰保護層，磚已嚴重風化，屬嚴重危房，稍遇地震就有倒塌的可能，若不拆除提升改造該危房，既影響城市形象，又影響酒店的正常經(jīng)營和消防安全，更嚴重的是，酒店屬于人員密集場所，稍有閃失就有可能造成人員傷亡的重大事故。為了排除隱患，改善酒店的整體形象和消防安全環(huán)境。歷經(jīng)三年多的努力，多次向州市有關部門請示、報告，于20_年9月20日對東樓、員工宿舍、小廚房三幢舊房同步拆除，到目前已辦理附樓提升改造的用地選址、副樓提升改造總圖認可，副樓提升改造建設工程規(guī)劃許可證正在辦理中，附樓重建年后可望。
(五)、加強黨群建設，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和工會的橋梁紐帶作用。
1、酒店黨支部在州政府辦黨委的領導下，始終堅持以市場為導向，以效益為中心，以質(zhì)量為重點的全年工作目標，在實際工作中，號召全體黨員和入黨積極分子，時時處處以合格黨員的標準嚴格自己，以身作則，在不同的崗位上，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，做好黨建工作，為廣大員工起好表率作用。以此同時，黨支部以各種不同的形式，開展對黨員的政治思想和黨性教育：一是要求全體黨員認真學習黨的路線、方針、政策，不斷提高思想水平和綜合素質(zhì);二是要求全體黨員樹立正確的人身觀、價值觀、廉潔奉公、堅定不移推進黨風廉政建設;三是堅持身體力行、愛崗敬業(yè);四是發(fā)展狀大黨的基層組織，努力做好骨干發(fā)展黨員工作，提高入黨積極分子的工作積極性。通過長期的培養(yǎng)20_年發(fā)展2位入黨積極分子加入了中國共產(chǎn)黨，補充黨支部的鮮鮮血液。五是積極開展愛國主義教育，在慶祝建黨_周年之際(20_年10月10日至10月16日)，酒店組織在職黨員赴延安、西柏坡革命圣地為學習考察，踏訪革命先輩的奮斗足跡，緬懷老一輩無產(chǎn)階級革命家的豐功偉績，感悟延安精神、西柏坡精神，接受革命傳統(tǒng)教育和加強黨性修養(yǎng)。
2、酒店工會在行政和支部關心、支持下，圍繞中心服務大局，以高昂的工作熱情，為職工辦實事的態(tài)度，努力探索工會工作方法，認真積累，提升工會工作的經(jīng)驗，做到突出重點、動態(tài)切入，全面推進工會工作，本著員工利益無小事的宗旨，切實維護員工的合法權(quán)益。通過為員工維權(quán)服務，真誠為員工辦好實事，積極協(xié)調(diào)和努力營造和諧的勞資關系，工會已逐漸成員工與酒店之間溝通的紐帶和橋梁，成為員工利益的代言人，員工對工會的信任，支持及期望在不斷提升，員工中的積極性和凝結(jié)力不斷增強，為推進和諧酒店發(fā)揮了積極作用。一是調(diào)整工資：20_年大幅度調(diào)整工資，調(diào)整員工店齡工資，從原來10元每年調(diào)整為50元每年，上不封頂，管理人員調(diào)整崗位工資，取消同一崗位的工資檔次級別;副主管以下員工基本及崗位工資均進行調(diào)整，平均增資300元以上，年度增資工資40多萬元;二是貫徹落實《勞動合同法》和紅店字[20_]11號_大酒店關于給予業(yè)務骨干社會保險補助的通知試行，促進酒店業(yè)務骨干、員工隊伍的穩(wěn)定，體現(xiàn)以人為本的管理理念，提高業(yè)務骨干的工作積極性和主動性，對酒店管理人員和員工(業(yè)務骨干)符合簽訂勞動合同，但本人又不愿意簽訂勞動合同者，以當年勞動保障部門核交數(shù)為基數(shù)，管理人員和一般員分別按單位上繳標準總額的60%和50%測算發(fā)放社會保險(養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險)，20_年度共發(fā)放社會保險補助31771.44元(其中：管理人員4人，員工6人)，切實解決了員工的后顧之憂。
3、以精神文明建設為依托，營造團結(jié)和諧氛圍：一是關心員工生活，行政、工會領導班子經(jīng)常與一線員工進行交談，認真聽取了員工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握員工的真實狀態(tài)，關心員工疾苦;二是以人為本，構(gòu)建企業(yè)文化。酒店十分重視企業(yè)文化建設，增強了酒店的凝聚力和員工的忠誠度?！拔?四”組織全體員工到郊外踏春娛樂活動，春節(jié)對員工進行團拜活動，“三.八”節(jié)、六.一”分別對女員和未滿14周歲的員工子女進行慰問，“九.九”重陽節(jié)組織對60歲以上的退休職工慰問，組織探險望生病住院的員工，員工生日贈送雞蛋糕等等，營造良好的家園文化，酒店工會成了員工之家。
二、存在的問題：
20_年，我們做了大量的工作，取得一定的成績，但仍存在許多問題，主要表現(xiàn)是：
1、酒店管理專業(yè)化程度不高、人性化管理不夠、管理程序欠缺、規(guī)范化程度不足、人員配置不夠等，尤其是酒店保安、前廳工作人員經(jīng)常缺編，管理人員隊伍整體素質(zhì)還跟不上酒店配套管理的要求，管理強度不夠，執(zhí)行力不夠，亟待今后提高和加強。
2、行政人員勞動紀律渙散，作息不嚴謹，打卡考勤實為虛設。
3、考核激勵機制不健全，現(xiàn)有考核機制已遠遠不適現(xiàn)代化酒店管理的需要。
4、酒店經(jīng)營在“開源節(jié)流”方面的工作做得不夠深。比如員工餐浪費問題沒得到徹底抑制。辦公用品浪費現(xiàn)象突出。
5、酒店營銷力量單薄，營銷人才缺乏，酒店統(tǒng)營銷工作還沒有做到應有的高度。沒有形成強有力的營銷團隊。
6、酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個人節(jié)約酒店資源成本方面還可以做得更好。
7、酒店綜合服務水平還有待提高，酒店服務員的整體素質(zhì)有待進步，酒店服務規(guī)范需要進一步加強，酒店在個性化服務和細節(jié)化服務方面做得不夠完善。
8、員工競爭意識和危機意識有待增強。
9、酒店凝聚力不強，員工隊伍不穩(wěn)定，人員流動大，人力資源開發(fā)困難，開發(fā)成本高。
10、酒店組織業(yè)務培訓不深入，部門組織的培訓不系統(tǒng)，員工業(yè)務不嫻熟，榮譽感不強
三、20_年工作初步計劃
20_年將是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年，酒店經(jīng)營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在，酒店持續(xù)發(fā)展工作任重道遠。關于來年的工作思路和努力方向，我們有如下設想與計劃：
1、不斷完善酒店各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強酒店制度化、規(guī)范化、科學化管理，嚴格考勤制度，完善酒店組織機構(gòu)和人員配置，完善酒店員工績效考核，讓酒店走上快速發(fā)展的道路。
2、努力完成副樓提升改造工程，完善酒店服務設施，提升服務品質(zhì)，實現(xiàn)真正意義上的三星級酒店，以嶄新的面貌迎接酒店55年華誕。
3、酒店將大力弘揚企業(yè)文化，樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，發(fā)揚“以情服務，用心做事”的工作精神，強調(diào)更加人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的酒店經(jīng)營管理服務，不斷加強員工的培訓，提高員工業(yè)務素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提高酒店經(jīng)營、管理、服務的水平，不斷打造酒店核心競爭力，不斷提高酒店的知名度。
4、為了提高酒店綜合管理水平，加強酒店各項日常事務的管理，繼續(xù)簽目標管理責任書;繼續(xù)堅持質(zhì)檢制度，完善質(zhì)內(nèi)容，加大酒店綜合質(zhì)檢工作力度。
5、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴格執(zhí)行消防安全檢查，杜絕火災隱患，確保酒店消防安全;同時加強酒店保安作風建設，打造一支規(guī)范的有戰(zhàn)斗力的保安隊伍，確保酒店財產(chǎn)安全和人身安全。
6、加強新員工的崗前培訓，酒店是一個人員流動性較大的行業(yè)，尤其是客房、餐飲部工作辛苦的服務員易流動，加之素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店服務的需要。因此加強新員工的培訓與教育是酒店提高服務質(zhì)量的關鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本，所以，酒店對新招聘的員工首先進行上崗前培訓，讓他(她)們從理論上知道規(guī)矩、制度、工作流程，新老員工之間搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，部門經(jīng)理、主管結(jié)合新員工的個體特征有針對性的把親情、感情融為一體，現(xiàn)身說教，加以引導培訓，加快新員工熟練掌握服務流程的進程培訓，保證酒店服務的質(zhì)量標準
7、酒店將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作。加強對各項成本費用的管理與控制，強調(diào)從自身做起，從小事做起，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作：
(1)、客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用。
每個工作區(qū)域都制定了燈、等用電設備的開關時間表，及時開關，科學使用;布草、物品、設備要科學洗滌、合理使用領用，盡量延長其使用受命。
(2)、餐飲部增強員工效益意識，加強部門成本控制，節(jié)約費用開支;培養(yǎng)餐飲服務員平時養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理開關所有水、電、氣、油、開關，杜絕浪費現(xiàn)象;嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內(nèi)部的各項成本核算。面對市場物價飛漲的勢頭，一方面從菜品價格、原料搭配上做文章，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購人員調(diào)查市場，及時組織貨源，儲存了一大批價廉物美原材料，有效地節(jié)約成本。
(3)、行政要管好辦公設備、用品，嚴格執(zhí)行辦工用品統(tǒng)一采購、入庫、領用登記制度，嚴禁在商家指定簽名領用。
8、要完善目標管理考核制度，細化考核指標，要嚴格把關員工的出勤率、餐飲的上座率、客房的投訴率、營銷新客戶的發(fā)展率納入目標考核的范圍。
回顧過去我們無比自豪，展望未來我們充滿信心，新的`一年機遇與挑戰(zhàn)同在，夢想與成功并存，通過對全年工作進行回顧總結(jié)，我衷心希望全體員工增強信心，振奮精神，攜手并肩，共謀發(fā)展，共創(chuàng)未來，苦練管理內(nèi)功，把抓內(nèi)部管理與優(yōu)質(zhì)服務有機結(jié)
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十四
__酒店于__年x月x日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關系協(xié)調(diào)等工作。
一、酒店人力資源現(xiàn)狀
酒店內(nèi)部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結(jié)
20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：
(一)積極組織部門內(nèi)部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日?；?，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。
(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。
為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理sop66項、培訓管理sop27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。
(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。
酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。
(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。
酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。
2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關懷，用感情留住員工的心。
酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內(nèi)部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據(jù)20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數(shù)4__。2小時，參加培訓總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。
1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。通過培訓使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。
2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。
3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。
4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六?！惫芾硇炁嘤?、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。
(六)積極推行“三標六?！惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。
20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。
20__年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業(yè)務素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問題及建議
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。
在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。
(三)公共培訓課程出勤問題
培訓部組織公共培訓課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓流于形式，效果不好。
各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用;培訓導師培訓內(nèi)容為常規(guī)的、重復的培訓，未能對培訓做好規(guī)劃;培訓內(nèi)容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。
我們相信在酒店高層的直接領導下，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十五
新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的20xx年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：
一、培訓與學習 20xx年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。
20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。
培訓內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓! 二、提升服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務細節(jié)
1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量
根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規(guī)范》、《服務員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù)，規(guī)范員工服務操作。同時根據(jù)重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務質(zhì)量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務
酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創(chuàng)新服務。
賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。
三、成本控制開源節(jié)流
1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。
2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
四、安全環(huán)境衛(wèi)生
1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。
2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
4.要變管理型為服務型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊伍建設
相關市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。
沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構(gòu)能設能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。
為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。
2.每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。
3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。
4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。
5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵!
7.每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。
8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務。
第一季度(一月份-三月份)
1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。
2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。
3.節(jié)日問候：
二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候新年快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候，并可以適當?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心意;并且及時的對本店員工的父母打電話表達酒店對其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。
三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親。
4.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
為迎接二月份的上客高峰期，讓服務員有熟練的服務技能以及推銷方法，從而達到更大的利潤，一月份培訓【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】，在業(yè)余時間對員工進行培訓，并且在培訓結(jié)束后要求員工做出培訓總結(jié)與心得，并運用在工作中，預計兩個課時。
由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員工，我店預計將在二月份業(yè)余時間學習【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預計兩個課時。
三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】，讓老員工穩(wěn)固，新員工學習，可由老員工培訓，預計兩個課時。
三月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
5.策劃3月16號的“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動”的義務活動，從而宣傳我們的公司。
6.人員安排：
傳菜生帶夜保共計5人，服務員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
第二季度(四月份-六月份)
1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務，發(fā)展新客源。
2.節(jié)日問候：
五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的母親打電話表達酒店對其的關心以及節(jié)日的問候。
六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的父親打電話表達酒店對其的關心以及節(jié)日的問候。
3.策劃由公司組織的全店人員參與勞動節(jié)以及助殘日的義務活動，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中! 4.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
四月份組織全員參與【消防安全知識培訓】，讓員工時刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓，預計兩個課時。
并在四月下旬學習【員工心態(tài)訓練】，讓員工能及時調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負面影響，加強員工自身的涵養(yǎng)，有管理人員培訓，預計兩個課時。
五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】，由管理人員組織，預計四個課時。
六月份組織學習【如何顧客滿意】，顧客的滿意就是對我們的工作的肯定，管理人員組織，預計兩個課時。 六月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
5.人員安排：
傳菜生帶夜保共計3人，服務員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
第三季度(七月份-九月份)
1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務，發(fā)展新客源。
2.節(jié)日問候：
九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且適當?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對其的心意。
3.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
七月份組織學習【執(zhí)行力】，使員共從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使員工認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，由管理負責，預計四個課時。
八月份組織學習【高效溝通技巧】，一個好的銷售人員，首先需要擁有熟練的銷售技巧，由管理人員負責，預計4個課時、
九月份學習【酒店管理基礎知識】，給員工學習的機會，不斷豐富自身知識，從而才能在企業(yè)更進一步，管理人員負責，預計兩個課時。
九月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
4.人員安排：
傳菜生帶夜保共計3人，服務員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
第四季度(十月份-十二月份)
1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。
2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益。
3.節(jié)日問候：
十月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的顧客進行短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;
十二月份責令在感恩節(jié)當天對父母家人進行電話問候，關心父母，懂得感恩。
4.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
十月份學習【餐飲服務意識】，作為酒店服務人員，必須懂得最基本的服務意識，由管理人員負責，預計兩個個課時。
十一月份學習【酒店營銷知識】，服務也是銷售，推銷自己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進行學習，管理人員負責，預計兩個課時、
十二月份學習【酒水飲料煙的價格與認知】，作為一個服務銷售人員，不僅要知道價格，還需要知道它們最基本的知識，由管理人員負責，預計兩個個課時。
十月份組織全員參與【消防安全知識培訓】，讓員工時刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓，預計兩個課時。
十二月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
預計本季度組織舉行餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫競賽實操方案，充分展示服務技能和過硬的基本功，增強團隊的凝聚力，鼓舞員工士氣。
5.感恩專題演講
策劃感恩專題演講，只有學會感恩，才能回報社會，回報公司，回報父母，所以感恩教育必不可少，全員參與。
6.人員安排
傳菜生帶夜保共計5人，服務員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
以上是20xx年旗艦店年度工作計劃。希望得到領導和各部的指導及配合，我們將齊心協(xié)力工作，希望能使飛鹿成為博采眾家之長，餐飲服務行業(yè)的領頭人，讓飛鹿的明天更加美好。
飛鹿旗艦店
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十六
沐浴春風的四月就像是新科苑新一年開始的起跑線，跑出去的第一步是否成功?方向是否正確?想到這些，就有必然要回顧這起跑月的成績、所積累的經(jīng)驗以及不足之處，以揚長避短、更創(chuàng)佳績。
一、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績
(1)經(jīng)營創(chuàng)收
通過調(diào)整、拓展銷售渠道，推出房提等相關措施大大提高了員工的銷售熱情，直接為酒店增加了營業(yè)收入。
截止今日本月共計售房2679間，出租率達到63、20%，所收取房費840102元，平均房價313、59元，產(chǎn)生的收入約占一至三月的34%，是指標完成比較理想的一個月。
(2)管理創(chuàng)利
通過狠抓管理、強化《員工行為基本準則》，對于儀表、微笑、問候等軟性服務的培訓、現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺的窗口形象，不斷提高員工的服務水準，為酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔。
二、方式與體會
(1)方式
前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的，看似簡單，要在細節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開，每個人雖有不同的方式，但大同小異。例如：1、在顧客進店時起身站立;2、在距離4~5米處問好;3、詢問客人需求;4、為客人辦理業(yè)務，并告知相關注意事項;5、為客人指引方向，祝其入住愉快。
工作主線簡潔明了，為讓顧客滿意，卻必須在細枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對客人要尊稱，盡可能的記住客人的姓名;雙手為客人遞送物品;對客微笑，讓他(她)們體會到服務來自真誠，滿意來自科苑;要用最短的時間、最快的速度為客人辦理業(yè)務。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項任務，比如：為客人辦理入住時告知客人早餐地點、時間以及回應客人的詢問，同時收銀員收取客人相應押金或做相應金額的預授權(quán)?？焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價格、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待。
(2)體會
工作中為更好、更快、更準確的對客服務，當班接待員與收銀員始終設定為定向組合，兩個人的默契是影響工作質(zhì)量的關鍵點，在這個月中，雖有新員工的加入，但絲毫沒有影響到工作的正常進行，老員工也起到了表率作用，帶領新員工共同發(fā)展，在工作中燃起了熱情，給原本枯燥的工作添加了一些色彩。
三、目前存在問題與建議
(1)財務發(fā)出的票據(jù)未蓋章;建議：由財務辦公室人員印好章之后由前廳部人員直接領取使用。
(2)接待員對新版發(fā)票的熟悉度不夠;建議：了解發(fā)票可開具項目，可開具方式以及發(fā)票作廢的標注。
(3)接待員新增“新科苑房態(tài)與會議預定一覽表”;建議：盡可能貼近無紙化辦公。
(4)免費房、折扣房的簽字問題;建議：接到相關通知后，在前臺當班人員下班之前通知人還未簽字的賬單標注接待或折扣原因上交到財務審計，由日審找到相應通知人簽字確認。
四、工作計劃
(1)實行每日由夜班人員結(jié)算團隊和啞房，次日送單;
(2)對細節(jié)服務進行培訓和監(jiān)督，主抓儀容儀表，定崗定位;
(3)加強衛(wèi)生的保持，堅持做好日常衛(wèi)生;
(4)加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十七
按照總公司七月份工作會議精神及指示，我店結(jié)合實際情況，在下半年將圍繞以下幾個方面作具體工作。
一、保安全 促經(jīng)營
在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。
二、抓培訓，提素質(zhì)
業(yè)務知識與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期匯報設備情況?？头糠矫妫鞣N供客人使用的物品在保證服務質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。
四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場。
五、嚴格成本控制，加強細化核算
控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
六、加強設備設施維修，穩(wěn)定星級服務
酒店經(jīng)過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設施設備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務酒店)為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
七、用人性化管理 提高企業(yè)凝聚力
提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。
如何提高員工滿意度?員工對企業(yè)在哪方面不夠滿意?這是今后工作的重點，每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價。這就需要企業(yè)本著“公平、公正”的原則。即績效考核要公平，選拔機會要公平，處理問題要公平、公開。其次，還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關鍵人員，引導他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀。還要制定有利于調(diào)動和保護大多數(shù)員工積極性的政策，重獎為企業(yè)做出突出貢獻的員工，使員工真正體會到付出與回報的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。另外，要建立一個開放、和諧的溝通渠道，這是落實人性管理的必要采取方法，讓大家積極參與，踴躍發(fā)表參與意見，工作的，生活的，進一步促進領導與各級人員之間的意見交流。目前采取的溝通形式有：員工大會、收集意見、情況通報，民主生活會等這些方式，把企業(yè)的政策、問題、發(fā)展計劃向員工公開，讓員工參與。對員工提出的建議意見適時地給員工以認可、夸獎和贊揚。員工的思想和生活有困難時，企業(yè)千方百計地為他們排憂解難;在員工作出成績時，要公開及時地表揚。這些都是人性化管理的展現(xiàn)，都是員工能感受到的。
企業(yè)給員工一份關懷，員工便會以十分的干勁報效企業(yè)。只要重視員工，員工就會報效企業(yè)，就會增強企業(yè)凝聚力，做百年老店，勢在必行。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十八
在我們的飯店周圍有xx酒店、xx酒店、xx酒店、xx集團籌建的四星級酒店、志達集團籌建的五星級飯店等強力競爭對手，我們不難看出飯店市場環(huán)境的殘酷和惡劣，但是，我們有信心也有能力去搶占屬于我們的領地。
(一)以經(jīng)濟效益為中心，建立目標經(jīng)營責任制
面對激烈的市場競爭，我們要準確定位，確定目標消費群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全體員工進行營銷的大營銷網(wǎng)絡，富都上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷，并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟效益為中心，加強管理，飯店將會與各部門簽定目標責任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。
(二)加強精神文明建設，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點，在圍繞以經(jīng)濟建設為中心的前提下，要積極加強精神文明建設，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險，解決員工的后顧之憂;
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個月以上的員工，飯店將會組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進來，各賽事均設三等獎，在愉悅身心的同時，還要給予物質(zhì)獎勵。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報名，為部門爭光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。
5、對于平時表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會上給予表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎金。
6、為規(guī)范管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭取于20xx年9月28日——富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責任感，真正以店為家。
(三)加大培訓、考核、質(zhì)檢力度，提高服務質(zhì)量：
各部門制定可行性培訓計劃，加大學習規(guī)章制度的力度，針對培訓進行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務高質(zhì)量，以競賽活動樹立崗位標兵。培訓采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗培訓，同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核，鞏固業(yè)務技能,提高服務質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
(四)加強安全和后勤保障工作
認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發(fā)事件的工作，并制定應急預案;食品衛(wèi)生工作常抓不懈，強調(diào)食品衛(wèi)生的重要性; 注意加強對設施設備的維修和保養(yǎng)工作;各部門一定要分工清楚，責任明確，充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，做好安全檢查和防范措施。
春風春色春光暖，新年新風新氣象。新年伊始，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我們一定要上下一心，團結(jié)一致，乘風破浪，勇往直前，加強管理，節(jié)支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰(zhàn)
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇十九
一、指導思想
以飯店經(jīng)濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面。
三、當前的目標和任務
20xx年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工。
四、培訓方法和內(nèi)容落實
以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結(jié)合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓
(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。
(2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃
① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)。
② 目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平。
③ 對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
④ 考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結(jié)束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。
⑤ 激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選;處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級。
(3)員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。
2、員工入店培訓
員工辦理入職手續(xù)
培訓內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等。
新進員工是飯店經(jīng)濟活動中的新生力量，增強素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓。
培訓內(nèi)容：崗位職責、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓：人事部
新員工入職培訓每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)，時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進行培訓。
培訓后人事部將進行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
3、一專多能培訓
培養(yǎng)“一專多能”型人才是20xx年本酒店培訓工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓工作。
(1)在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓，以加強人才流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為員工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二十
今天我們回首過去總結(jié)20xx年的工作，放眼未來規(guī)劃20xx年的全景工作，首先我謹代表公司董事會和廈門*公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻，圓滿完成了公司的營業(yè)任務指標，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻。
回首過去的一年，酒店在集團王董、詹董的領導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平均房價元，出租率%，總結(jié)今年的主要工作如下：
一、以顧客為中心：
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設立賓客意見建議表、實時跟進網(wǎng)絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意+驚喜”。
二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本：
1、管理就是從細節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
2、加強了日常工作管理制度，通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴格落實，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化;
3、嚴格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查不少于十次;
4、對外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;
5、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所;
6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動，提升了員工對酒店的認可度，也提現(xiàn)了酒店對員工的關懷;
7、在服務方面：提升服務細節(jié)，如接/送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。通過這一細節(jié)的服務，大大提升了賓客的滿意度;
8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴格執(zhí)行了相關的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、關閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費現(xiàn)象;
三、存著的不足之處：
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：
1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在執(zhí)行酒店相關規(guī)定和制度時，比較隨意，不會用心并重視酒店的相關指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關規(guī)章制度時，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去;
2、對客服務的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務的過程中很多員工往往就疏于對這些細節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的;
3、日常維護工作的不足：主要體現(xiàn)在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執(zhí)行，也因此各個區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修補工作無法及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足;
4、保安日常維護方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務有待于進一步提高，一方面服務的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因為對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等;
5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如員工的每次活動要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工，員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍;
6、服務的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質(zhì)量，服務的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。
四、20xx年的工作計劃：
1、我集團將與*酒店管理集團合作一起經(jīng)營我店，這意味著管理方面和資源共享方面的進一步提升，也方便我們借此機會進一步的交流和學習，計劃會安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學習;
2、開源節(jié)流：20xx年努力提升業(yè)績和控制成本將會是我們工作的主抓重點，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶市場，并對客戶的市場進一步重新定位和分析，以便于我們更好地提升各項營業(yè)指標。其次鑒于目前各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能工作，嚴格落實到每一個工作細節(jié)當中，強化員工的節(jié)約意識;
3、細化服務品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務無定性，也無止境，堅持努力創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務口號，做到微笑服務、真誠服務、用心服務，我們細化每一項服務細節(jié)，完善服務中的不足，追求服務的完美性，爭取為客人創(chuàng)造更多的感動。
4、培訓方面：除了堅持現(xiàn)有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有相關專業(yè)技能人員對各部門的員工進行服務意識、服務技能培訓等專業(yè)知識的培訓，提升各崗位的服務質(zhì)量;
5、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進行明確的考核，實行多勞多得，績效處罰/獎勵等，進一步規(guī)范酒店的薪資方案制度。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿挑戰(zhàn)的20xx年，風正濟時，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流勇進，親愛的伙伴們，20xx我們一起努力!
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二十一
一、保安全，促經(jīng)營
在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格按照要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項安全應急知識的培訓，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感;在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生安全的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒事件;在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細詢問登記制度。
二、抓培訓，提素質(zhì)
業(yè)務知識與服務技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，如果培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心。培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。
三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關控制、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品(房、餐)進行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期匯報設備情況。客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。(這個我們一直在做)如眼下由于奧運會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。
四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識
創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場。
五、嚴格成本控制，加強細化核算
控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本控制力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的使用提出改進意見和建議，從而強化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項成本控制工作。
六、加強設備設施維修，穩(wěn)定星級服務
酒店經(jīng)過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設施設備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，(年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務酒店)為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。
七、用人性化管理 提高企業(yè)凝聚力
提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二十二
新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的20__年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：
一、培訓與學習 20__年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。
20__年的我店培訓主要課程是：把20__年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。
培訓內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓! 二、提升服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務細節(jié)
1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量
根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規(guī)范》、《服務員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù)，規(guī)范員工服務操作。同時根據(jù)重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務質(zhì)量。
2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理
現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題
良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務
酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創(chuàng)新服務。
賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了;賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了;賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。
三、成本控制開源節(jié)流
1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。
2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
四、安全環(huán)境衛(wèi)生
1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。
2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。
3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。
4.要變管理型為服務型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊伍建設
相關市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。
沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人;而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構(gòu)能設能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十(超過工作要求)的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十(勝任工作)的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十(不能勝任工作)的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。
為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。
2.每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。
3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。
4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。
5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵!
7.每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。
8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務。
第一季度(一月份-三月份)
1.在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。
2.酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。
3.節(jié)日問候：
二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候新年快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候，并可以適當?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心意;并且及時的對本店員工的父母打電話表達酒店對其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。
三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親。
4.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
為迎接二月份的上客高峰期，讓服務員有熟練的服務技能以及推銷方法，從而達到更大的利潤，一月份培訓【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】，在業(yè)余時間對員工進行培訓，并且在培訓結(jié)束后要求員工做出培訓總結(jié)與心得，并運用在工作中，預計兩個課時。
由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過多的優(yōu)秀員工，我店預計將在二月份業(yè)余時間學習【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關文件】，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預計兩個課時。
三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】，讓老員工穩(wěn)固，新員工學習，可由老員工培訓，預計兩個課時。
三月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
5.策劃3月16號的“情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動”的義務活動，從而宣傳我們的公司。
6.人員安排：
傳菜生帶夜保共計5人，服務員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
第二季度(四月份-六月份)
1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務，發(fā)展新客源。
2.節(jié)日問候：
五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的母親打電話表達酒店對其的關心以及節(jié)日的問候。
六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且及時的對本店員工的父親打電話表達酒店對其的關心以及節(jié)日的問候。
3.策劃由公司組織的全店人員參與勞動節(jié)以及助殘日的義務活動，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中! 4.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
四月份組織全員參與【消防安全知識培訓】，讓員工時刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓，預計兩個課時。
并在四月下旬學習【員工心態(tài)訓練】，讓員工能及時調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負面影響，加強員工自身的涵養(yǎng)，有管理人員培訓，預計兩個課時。
五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】，由管理人員組織，預計四個課時。
六月份組織學習【如何顧客滿意】，顧客的滿意就是對我們的工作的肯定，管理人員組織，預計兩個課時。 六月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
5.人員安排：
傳菜生帶夜保共計3人，服務員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
第三季度(七月份-九月份)
1.推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務，發(fā)展新客源。
2.節(jié)日問候：
九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;并且適當?shù)乃腿バ《Y物，表示酒店對其的心意。
3.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
七月份組織學習【執(zhí)行力】，使員共從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使員工認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，由管理負責，預計四個課時。
八月份組織學習【高效溝通技巧】，一個好的銷售人員，首先需要擁有熟練的銷售技巧，由管理人員負責，預計4個課時、
九月份學習【酒店管理基礎知識】，給員工學習的機會，不斷豐富自身知識，從而才能在企業(yè)更進一步，管理人員負責，預計兩個課時。
九月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
4.人員安排：
傳菜生帶夜保共計3人，服務員8人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
第四季度(十月份-十二月份)
1加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。
2.酒席聯(lián)系，年底酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益。
3.節(jié)日問候：
十月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的顧客進行短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候;
十二月份責令在感恩節(jié)當天對父母家人進行電話問候，關心父母，懂得感恩。
4.學習與培訓
每次培訓，每堂課前由員工對上次培訓的知識做回顧，并且分享各自的學習感悟。
十月份學習【餐飲服務意識】，作為酒店服務人員，必須懂得最基本的服務意識，由管理人員負責，預計兩個個課時。
十一月份學習【酒店營銷知識】，服務也是銷售，推銷自己，推銷菜品，酒水都是一種銷售，所以員工需要進行學習，管理人員負責，預計兩個課時、
十二月份學習【酒水飲料煙的價格與認知】，作為一個服務銷售人員，不僅要知道價格，還需要知道它們最基本的知識，由管理人員負責，預計兩個個課時。
十月份組織全員參與【消防安全知識培訓】，讓員工時刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓，預計兩個課時。
十二月份組織全店人員學習【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓，預計兩個課時。
預計本季度組織舉行餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫競賽實操方案，充分展示服務技能和過硬的基本功，增強團隊的凝聚力，鼓舞員工士氣。
5.感恩專題演講
策劃感恩專題演講，只有學會感恩，才能回報社會，回報公司，回報父母，所以感恩教育必不可少，全員參與。
6.人員安排
傳菜生帶夜保共計5人，服務員12人，保潔1人，收銀1人，管理人員三名。
以上是20__年旗艦店年度工作計劃。希望得到領導和各部的指導及配合，我們將齊心協(xié)力工作，希望能使飛鹿成為博采眾家之長，餐飲服務行業(yè)的領頭人，讓飛鹿的明天更加美好。
飛鹿旗艦店
酒店工作總結(jié)及工作計劃篇二十三
今天我們回首過去總結(jié)20__年的工作，放眼未來規(guī)劃20__年的全景工作，首先我謹代表公司董事會和廈門___公司全體成員向大家致謝，向默默無聞奉獻在酒店一線的全體員工表示衷心的感謝，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長期工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇高的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體員工的共同努力下，通過大家辛勤的工作和無私的奉獻，圓滿完成了公司的營業(yè)任務指標，為公司的發(fā)展作出了積極的貢獻。
回首過去的一年，酒店在集團王董、詹董的領導下，緊緊圍繞“一個中心、兩個重點”為依據(jù)，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，全年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，平均房價元，出租率%，總結(jié)今年的主要工作如下：
一、以顧客為中心：
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們結(jié)合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過各崗位設立賓客意見建議表、實時跟進網(wǎng)絡賓客的意見建議和不定時的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對不同的問題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓，聘請老師對于前臺員工專業(yè)英語的培訓等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行，力爭更多的“滿意+驚喜”。
二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本：
1、管理就是從細節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
2、加強了日常工作管理制度，通過酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴格落實，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化;
3、嚴格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求，全年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查不少于十次;
4、對外，我們通過發(fā)放的士帶客提成獎勵方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;
5、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更安靜的休息場所;
6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實到日常的工作管理當中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動，另一方面不定期舉辦員工的集體活動，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過一系列的活動，提升了員工對酒店的認可度，也提現(xiàn)了酒店對員工的關懷;
7、在服務方面：提升服務細節(jié)，如接/送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。通過這一細節(jié)的服務，大大提升了賓客的滿意度;
8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎勵、鐘點房的住滿五次送一次等，通過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡和會員的銷售額，從原來占營業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴格執(zhí)行了相關的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控所有物品的采購和報廢制度，其次對酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、關閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費現(xiàn)象;
三、存著的不足之處：
一年來我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營業(yè)利潤，并努力為員工創(chuàng)造一個良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過去的一年我們的不足還有很多很多：
1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在執(zhí)行酒店相關規(guī)定和制度時，比較隨意，不會用心并重視酒店的相關指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關規(guī)章制度時，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無法長期有效地執(zhí)行下去;
2、對客服務的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務的過程中很多員工往往就疏于對這些細節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務的不及時，不到位，不親切等，導致大多的客人對于我們的服務一直無法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的;
3、日常維護工作的不足：主要體現(xiàn)在工程和酒店設備的維護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導致我店的日常維護制度較難以執(zhí)行，也因此各個區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修補工作無法及時，很多時候又要請外援，以致客戶對于我們的硬件方面總有些美中不足;
4、保安日常維護方面：整體保安的人員素質(zhì)和服務有待于進一步提高，一方面服務的意識還不夠積極主動，另一方面對于車場和日常工作區(qū)域的管控還需加強，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因為對車輛管控的不到位導致客人車輛損壞和投訴等;
5、后勤保障工作方面：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如員工的每次活動要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動中能更好地奠定基礎。其次對于員工的關心、關愛還遠遠不夠，我們一直在講只有服務好我們的員工，員工才能更好地服務好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負責人要多關心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營造一個溫馨的工作氛圍;
6、服務的標準和意識整體有待于提升：很多員工在服務過程中往往很計較和在意相等的利益關系，凡事總是很在意個人的利益問題，無法同我們整個團隊融為一體，例如，個別員工在賣房或做房時，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會影響了我們整體的服務質(zhì)量，服務的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項服務。
四、20__年的工作計劃：
1、我集團將與____酒店管理集團合作一起經(jīng)營我店，這意味著管理方面和資源共享方面的進一步提升，也方便我們借此機會進一步的交流和學習，計劃會安排部分管理人員外出參與輪崗培訓和交流學習;
2、開源節(jié)流：20__年努力提升業(yè)績和控制成本將會是我們工作的主抓重點，努力挖掘新的客戶源，開拓新的客戶市場，并對客戶的市場進一步重新定位和分析，以便于我們更好地提升各項營業(yè)指標。其次鑒于目前各項開支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能工作，嚴格落實到每一個工作細節(jié)當中，強化員工的節(jié)約意識;
3、細化服務品質(zhì)，提高賓客滿意度：服務無定性，也無止境，堅持努力創(chuàng)造“滿意+驚喜”的服務口號，做到微笑服務、真誠服務、用心服務，我們細化每一項服務細節(jié)，完善服務中的不足，追求服務的完美性，爭取為客人創(chuàng)造更多的感動。
4、培訓方面：除了堅持現(xiàn)有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有相關專業(yè)技能人員對各部門的員工進行服務意識、服務技能培訓等專業(yè)知識的培訓，提升各崗位的服務質(zhì)量;
5、績效考核的制定和實施：我店講對整體員工的績效進行明確的考核，實行多勞多得，績效處罰/獎勵等，進一步規(guī)范酒店的薪資方案制度。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿挑戰(zhàn)的20__年，風正濟時，正當揚帆遠航，任重道遠，仍需激流勇進，親愛的伙伴們，20__我們一起努力!
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