話務(wù)員年終工作總結(jié)實(shí)用(三篇)

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

話務(wù)員年終工作總結(jié)實(shí)用篇一

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的.話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

話務(wù)員年終工作總結(jié)實(shí)用篇二

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。以下內(nèi)容是為您精心整理的12345話務(wù)員工作總結(jié)，歡迎參考！

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將20xx年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長(zhǎng)熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開(kāi)會(huì)議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。

自20xx年以來(lái)，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹(shù)葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶開(kāi)會(huì)交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營(yíng)接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴，在單位與國(guó)稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門(mén)做國(guó)家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說(shuō)明情況。

三、存在的問(wèn)題和下一步工作打算

3年來(lái)，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。

在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)12345市民熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門(mén)抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開(kāi)展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線工作已過(guò)去半年，12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。

自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3 個(gè)電話，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。

通過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽(tīng)來(lái)電群眾電話時(shí)，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語(yǔ)文明、語(yǔ)言規(guī)范。對(duì)于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人，我也會(huì)盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作。

話務(wù)員年終工作總結(jié)實(shí)用篇三

1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務(wù)員員，需要必須的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。可是客戶服務(wù)人員必須要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3.作為話務(wù)員，需要必須的技能素質(zhì)：

(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)本事。與客戶溝經(jīng)過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谘芯孔砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/2484152.html】