總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇一
20xx年09月11日我隨著學(xué)校的招聘會來到了昆山市花橋鎮(zhèn)天輝國際有限公司實(shí)習(xí)，我們一起總共有23人。經(jīng)過半個(gè)月的培訓(xùn)之后，正式上班。我們的工作是電話銷售，也就是話務(wù)員。我們對口的通路是電視廣告，也就是電視購物。在這里工作的一個(gè)月中，讓我們徹底見識到什么叫做做銷售。電視購物的消費(fèi)者，完全是被瞬間的廣告所吸引。他們沒有機(jī)會切身去了解或是參考商品的價(jià)值。他們只是通過撥打電話來咨詢或者消費(fèi)。所以，這就加大了我們的溝通難度。我們需要精簡的介紹產(chǎn)品，突出廣告中的優(yōu)惠。將我們的興奮傳達(dá)給觀眾進(jìn)而感染消費(fèi)者。顧客對產(chǎn)品的了解和質(zhì)量的信任度80%來自我們客服的介紹和為之建立的信心。
做這份工作的確讓我受益很多，但畢竟剛出社會的我們并不習(xí)慣，這種自我催眠的氣氛和夸張的銷售方式。我們無法接受將產(chǎn)品優(yōu)勢放大100倍，閉口不提其弊端的銷售技巧。然而不同消費(fèi)者收到同樣產(chǎn)品之后的反映落差比較大，這些讓我們的心理很矛盾，內(nèi)心的負(fù)面壓力特別大，最終認(rèn)為自己適應(yīng)不了這個(gè)企業(yè)而選擇了離職。
20xx年11月6日，我正式到了華冠（昆山）商標(biāo)印刷公司面試。11月11日進(jìn)廠辦了相關(guān)的入廠手續(xù) ，隨后就步入了實(shí)習(xí)試用的上班族生活。
我的工作是生管排程。大約在一個(gè)多星期之后，我才正式學(xué)習(xí)排程的部分。剛接手都是有師傅教導(dǎo)的。在這里也都是來自五湖四海的朋友，他們都很和藹，悉心的教會我實(shí)踐與操作的知識，大家都像一家人相處的很愉快。
1.合理的生產(chǎn)排配,及時(shí)供料生產(chǎn),確保生產(chǎn)與交貨順暢;
4生管是營業(yè)與生產(chǎn)者之間的橋梁。生管的合理安排直接關(guān)系著公司的盈利多少，是企業(yè)的心臟。而我們總經(jīng)理賦予了我們生管，即“生財(cái)”的美譽(yù)。
我認(rèn)為,作為一個(gè)生管,最基本要了解以下幾點(diǎn)：
1.了解生產(chǎn)之產(chǎn)品
3.生管專業(yè)能力(熟悉電腦操作、物料管控、產(chǎn)能評估、數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析)
4.溝通協(xié)調(diào)能力
5.實(shí)事求是工作態(tài)度
6.具備強(qiáng)烈的責(zé)任心和抗壓力
現(xiàn)在回頭看看，生管的工作總結(jié)為兩個(gè)字"打雜"，一點(diǎn)不夸張。我們每天都要處理很多瑣事。這份工作很鍛煉人，也很忙。附有很高地挑站性.。要負(fù)責(zé)工作上的溝通，我們在公司中充當(dāng)?shù)慕巧褪侵圃炫c營業(yè)之間的橋梁。雖然我們生管不需要管材料，但應(yīng)知道料況，因?yàn)椴牧鲜巧a(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行的重要制約條件。生管根據(jù)業(yè)務(wù)出貨需求排計(jì)劃生產(chǎn)，生產(chǎn)部門及時(shí)反應(yīng)異常，生管需掌握其生產(chǎn)進(jìn)度和異常處理結(jié)果，反饋并確認(rèn)交貨日期，需要及時(shí)與業(yè)務(wù)溝通協(xié)調(diào)，不能耽誤出貨。
我覺得只有越大的公司,才能越體現(xiàn)生管計(jì)劃的作用.。因?yàn)楫?dāng)我們工作越做越熟知，位置越高的時(shí)候，我們做事的風(fēng)格就需要有變化和技巧。做生管,，我自己做和我充分發(fā)揮作用，通過一些方法來安排或調(diào)動人員配合去做，得到的成效是不一樣的。我們主要是監(jiān)控生產(chǎn)的工作質(zhì)量和進(jìn)度，這需要有很好的意識，需要我在不斷的成長中積累更多的大量的經(jīng)驗(yàn)去主導(dǎo)排程。學(xué)會去制定流程，理順而且能控制它。
總的來說每天這樣上班，壓力非常大，很累，但卻很充實(shí)。希望，經(jīng)過我的這段實(shí)習(xí)可以很好的歷練自己，激勵自己不斷成長，職場步步高升！
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇二
1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。
2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。
不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。
3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。
4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。
如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
5、通話時(shí)長：宜短不宜長。
長話短說，廢話不說。
把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。
6、打錯電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。
接電話的禮儀 1、接聽時(shí)間：聽到電話鈴聲，不要過早過晚接，鈴聲響三聲內(nèi)接;不隨便讓別人代替自己接電話。
電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。
2、代接電話：首先告訴對方他找的人不在，然后再問對方是誰。
3、如果有外人在和你談話，來電話也要接，接電話時(shí)要說明身邊有誰在，暗示對方不能說深層次問題，然后主動提出要讓對方選擇一個(gè)時(shí)間打給他。
4、對方打錯電話：遇到撥錯電話：首先提示對方撥錯了，其次可以重復(fù)自己的號碼。
5、記錄：隨時(shí)牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指① when何時(shí)② who何人③ where何地 ④what何事⑤why為什么⑥how如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對打電話，接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧。
電話常識 1、如果想暗示對方結(jié)束通話：可以重復(fù)說一次要點(diǎn)。
2、誰先掛電話：地位高者先掛，如長輩先掛，求人的時(shí)候，被求人的先掛。
3、不用移動電話傳送重要信息，重要信息最好面談。
4、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。
5、打電話時(shí)，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。
如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
6、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。
7、不是萬不得以，不要借用別人的手機(jī)。
8、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌，沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”。
9、公眾場合手機(jī)放成振動，不要在公眾場合打電話。
手機(jī)拍照功能不要亂拍別人。
10、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。
11、如果自己按了免提要告訴對方。
12、手機(jī)最好是放在公文包里。
----記杭州的某個(gè)夜場談判
(夜場就是一種零售終端，主要指夜總會、ktv歌城、酒吧、迪吧等)
小組成員簡介：
徐繼麟 飾夜場總經(jīng)理徐總
金 鑫 飾夜場經(jīng)理助手小金
黃俊鋼 飾 a品牌銷售經(jīng)理黃經(jīng)理
錢麗紅 飾 b品牌銷售經(jīng)理錢經(jīng)理
何 嬌 飾某賓館迎賓小姐
黃永飛 飾服務(wù)員
葉科躍 飾旁白
沈 耶 作總結(jié)
劇本內(nèi)容簡介：本劇本共分三個(gè)場景。
依次分別描述了迎接， 午餐， 談判。
場景一
迎 接
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。
尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。
給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。
迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng):
(一)對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。
若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。
客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。
(三)接到客人后，應(yīng)首先握手問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。
然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。
①握手的禮儀
握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。
一、握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。
二、握手的方法：
1、一定要用右手握手。
2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。
當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。
3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。
年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。
和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。
4、握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。
有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。
男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。
男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。
5、握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。
6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。
②送名片的禮儀：
1、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請多關(guān)照”。
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。
考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。
分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。
人物：徐總、小金、黃經(jīng)理、錢經(jīng)理
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇三
打電話和接電話的禮儀實(shí)訓(xùn)你們知道要怎么做嗎？下面是小編為大家整理的電話禮儀實(shí)訓(xùn)，歡迎大家瀏覽。
實(shí)訓(xùn)一
根據(jù)案例內(nèi)容，模擬辦公室上班時(shí)的情景。
學(xué)生以秘書的身份模擬接電話內(nèi)容如下:
1. 通知部門經(jīng)理開會的電話。
2. 對方要找王總經(jīng)理，秘書告知王經(jīng)理不在的對話情景。
3. 對方打錯了電話，秘書的應(yīng)對。
4.對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時(shí)，秘書需要查資料等對方等候的電話。
實(shí)訓(xùn)二
1.經(jīng)理正在開會，有一位客戶要找經(jīng)理，當(dāng)秘書告訴他經(jīng)理正在開會后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理。
請演示秘書處理的情景。
2.經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。
請演示秘書的處理方式。
3. 有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉(zhuǎn)給他。
請演示這位客戶來電話時(shí)秘書的應(yīng)對。
4. 有一位客戶，所購產(chǎn)品出了一些問題，打電話來，火氣很大。
請演示秘書的應(yīng)對。
實(shí)訓(xùn)要求:
實(shí)訓(xùn)一
1. 本次實(shí)訓(xùn)在情景模擬室進(jìn)行。
2. 學(xué)生2個(gè)人一組。
教師將要模擬的4個(gè)情景做成抽簽條，由抽簽決定演示哪兩個(gè)場景。
3. 每個(gè)學(xué)生都要演示一次秘書角色。
4. 每組演示時(shí)間不超過6分鐘。
實(shí)訓(xùn)二
1.本次實(shí)訓(xùn)在情景模擬室進(jìn)行。
教師將要模擬的4個(gè)情景做成抽簽。
學(xué)生每8個(gè)人一組，每組分為4個(gè)小組，由抽簽決定演示哪一個(gè)情景。
2. 學(xué)生分別扮演秘書和客戶的角色，要輪換扮演一次。
3. 演示時(shí)真正要從角色的角度考慮，所演示的任務(wù)的措辭要認(rèn)真斟酌，既要符合禮儀，又要有所創(chuàng)新。
4. 每組演示時(shí)間不超過6分鐘
實(shí)訓(xùn)步驟:
1. 指導(dǎo)學(xué)生認(rèn)真閱讀案例及實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和要求。
2. 分析案例主要內(nèi)容以及本次實(shí)訓(xùn)目的。
3. 講解秘書接打電話禮儀要點(diǎn);秘書接聽特殊電話的禮儀和技巧。
4. 布置實(shí)訓(xùn)任務(wù)。
學(xué)生分組進(jìn)行模擬。
實(shí)訓(xùn)提示:
電話時(shí)秘書處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的`交流工具，凡上級指示、下級意見，商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢等都要通過電話進(jìn)行。
因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。
接打電話的禮儀十分重要，正確使用電話能提高工作效率，創(chuàng)造友好氣氛。
作為服務(wù)人員來說，更多的是接電話。
所以，接電話的時(shí)候必須做到心中有數(shù)、操作有度。
(一)接電話測試
這是我們在培訓(xùn)中做過的某企業(yè)的電話禮儀測試實(shí)例。
該企業(yè)給我們提供了六個(gè)業(yè)務(wù)電話號碼。
我們隨機(jī)打了四部電話，其中兩個(gè)電話都是這樣的情景。
情景一:
電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒有聲音了。
我們測試人員也沒有說話，但在聽著電話。
大概又過了五六秒，對方“啪”地掛了
情景二:
電話響了約兩聲后，有人接起電話:“你好，××公司”。
測試人員:“找一下市場部的李華，謝謝”
工作人員:“市場部?錯了”
“啪”地掛了電話。
另外有一部沒有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范(過程略
1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來( )
2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作( )
3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接( )
4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉( )
5、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了( )
6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來( )
7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長度，牢記“三分鐘”原則( )
8、如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應(yīng)該主動打過去，而是等對方打過來( )
9、接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間( )
10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽( )
說明:如果你有二道以上的題答錯了，說明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。
如果錯了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。
以上十道題的答案，全是“×”。
如果有疑問的話，就可以帶著這些疑問閱讀以下內(nèi)容。
可見，接電話的時(shí)候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。
接電話的準(zhǔn)備工作上，沒有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時(shí)做記錄、備忘錄用。
在實(shí)際服務(wù)過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。
接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。
撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。
1及時(shí)接聽
電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。
不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。
一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。
“鈴聲不過三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。
如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。
2謙和應(yīng)對
在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰。
向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。
自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對象。
在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號碼來確定是否對方找對了人。
即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。
在接聽電話時(shí)，要聚精會神，認(rèn)真領(lǐng)會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。
3分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。
接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。
即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。
其二，有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時(shí)可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動打電話過去。
一般來說，在這種情況下，不應(yīng)讓對方再打過來一次，而應(yīng)由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。
約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。
去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進(jìn)來，或者自己過一會兒再打過去。
等對方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。
1.
電話禮儀實(shí)訓(xùn)劇本
2.
電話禮儀實(shí)訓(xùn)總結(jié)
3.
電話禮儀實(shí)訓(xùn)的目的
4.
商務(wù)電話禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告
5.
商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)自我總結(jié)
6.
大學(xué)生禮儀實(shí)訓(xùn)總結(jié)
7.
實(shí)訓(xùn)心得
8.
實(shí)訓(xùn)總結(jié)
電話實(shí)訓(xùn)打電話實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇四
歲月如梭，不知不覺我來_乳業(yè)已經(jīng)有_年多了，我在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時(shí)就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞_的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。
由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅僅自我受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。
_市場越來越大，選取_的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自我。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的.充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
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