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索菲特酒店案例分析 索菲特酒店的特色篇一
一． 重慶希爾頓酒店簡介
重慶希爾頓酒店位于長江和嘉陵江環(huán)抱之處，緊臨中央商務(wù)區(qū)和城市中心，是您商務(wù)居停和旅游休閑的理想下榻之地。豪華客房及套房輔以先進的上網(wǎng)及現(xiàn)代化設(shè)施。商務(wù)客人可選擇入住酒店行政樓層，并在伴有獨立入住及退房服務(wù)的行政酒廊免費享用提供的各種專享服務(wù)。3間餐廳及1間酒吧 — 醉月庭（中餐廳）、cafe@two（西餐廳）、龍吧·扒房及凌波閣（大堂吧）能讓您體驗到您所能想到的美食體驗。您可以選擇位于9層的銀河跑道健身中心放松一下。這里有為女性度身設(shè)計的女士專享樓層、帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池、大型美容治療室等。重慶希爾頓酒店擁有面積達551平方米的宴會廳，能同時容納500人的大型宴會及酒會，6間同聲傳譯室更使得該宴會廳成為國際會議召開的首選之地。此外，7間多功能廳配備了最先進的視聽系統(tǒng)，享譽盛名的“希爾頓會議”服務(wù)團隊更能使您舉辦的各種活動變輕松愜意。
二． 崗位介紹
在重慶希爾頓酒店的日子，做一名基層的西餐廳服務(wù)員。
剛開始去的時候，覺得什么都很新鮮，也知道自己什么都不懂，很怕出錯，做事情都很小心。介于是實習(xí)的，而且由于自身身高有優(yōu)勢，經(jīng)理給我安排的工作主要是迎賓，領(lǐng)導(dǎo)客人進入中餐廳入座，并且協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)?！叭f事開頭難”——我總是在心里默默地對自己說，再辛苦再累我也要把這四十來天堅持。呆的時間長了，經(jīng)理為了讓我學(xué)更多的東西，叫我也學(xué)著當(dāng)服務(wù)員，領(lǐng)導(dǎo)客人就座后，遞上菜單替客人點菜，菜來了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后鋪桌子，擺臺······一件一件看起來很簡單的事，對于我這個第一次當(dāng)服務(wù)員的新手來說還是很陌生。在家里面當(dāng)慣了大小姐的我，做起這些簡單的事來都不那么得心應(yīng)手。不過我沒有抱怨，我不懂的就問那些資深的服務(wù)員，她們也很和善的教我。雖然我做事的動作慢，都是為了確保不出錯，慢慢的，服務(wù)員的工作我也學(xué)會了。細(xì)細(xì)想來，這些工作確實很雜，每天洗洗擦擦，一個月下來，手都粗糙了，不過我也學(xué)到了很多難以用言語表達的知識，接觸了工作才知道，錢不好賺，每一份工作其實看起來都不容易。
其實，當(dāng)服務(wù)員的時候心里還是有點落差，堂堂的大學(xué)本科生到一個五星級的酒店門口當(dāng)門童，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一件很痛快的事嗎？我勸自己說：“現(xiàn)在有些大學(xué)生不就是眼高手低嗎？不喜歡從基層做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成為人上人。年輕的時候吃點苦沒什么，為自己以后積累經(jīng)驗?！焙图依锩娴娜苏f起，我爸媽都不同意，不要我去當(dāng)個服務(wù)生，他們覺得我沒什么出息。每當(dāng)那個時候我都反駁到，我又不是一直要當(dāng)服務(wù)生，但是在我的一味堅持下，他們最后還是沒有說什么。
三．實習(xí)體會與收獲
在酒店里,別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的大學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來，也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像其他人一樣好。在學(xué)校里也許有老師分配說 今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.對于我們大學(xué)生來說，掙錢不應(yīng)該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。在社會實踐中，我們應(yīng)該要把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零，理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。
通過這段時間的實踐，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。我們不只是要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其它知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。
實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在街頭的時候，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得更成熟了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有二年在學(xué)校的時間，這二年就像一個緩沖器，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
在西餐廳呆的這一段時間，我卻認(rèn)識了很多人。經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員以及一些外部門的朋友，還有一些客人。無論是在哪里做事，其實都是和人打交道。交朋友的過程都是要從陌生人認(rèn)識起，無亂干什么都不可能不和陌生人打交道，人在這個世界上就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。
希爾頓酒店的員工管理也有一套，員工除了每天要學(xué)習(xí)英語外，還要學(xué)一些服務(wù)技能技巧，每周定時接受所謂的maos培訓(xùn)，要發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，補救服務(wù)，把服務(wù)的宗旨貫徹到每一個員工的實際行動中。每個月還要開一次員工party，員工都可以在宴會上隨便吃喝玩樂，是為一個月的壽星員工舉辦的內(nèi)部party。員工在酒店上班愉快，才能把這種愉快也帶給客人，讓客人在酒店享受到更高層次的服務(wù)。
酒店其實有很多機會，只要善于把握。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，機會無處不在，只要抓住了，你可以節(jié)節(jié)高升。不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。機會無處不在，只要抓住了，你可以節(jié)節(jié)高升。
幾個月的實習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)到了不少的東西.除了學(xué)到中西式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),。作為一個最基層的服務(wù)員，最重要的工作就是做好自己的本職工作，也應(yīng)該具有相應(yīng)的執(zhí)行力.。沒有誰是一步登天的，重要的是走好每一步。
索菲特酒店案例分析 索菲特酒店的特色篇二
十五天的旅程
一、酒店介紹
二、工作的主要內(nèi)容、遇到的問題和職責(zé) 工作的主要內(nèi)容、遇到的問題和職責(zé)
三、實習(xí)中的感悟
發(fā)工資的情況下，員工依然愿意留下來，那必然是企業(yè)文化在其作用。而且酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，也 是勞動密集型的行業(yè)。這樣的行業(yè)屬性決定了酒店行業(yè)的人際關(guān)系相對會比較復(fù) 雜，因此對于酒店而言能否擁有融洽的氛圍和優(yōu)秀的企業(yè)文化就顯得尤為重要。我很慶幸自己能來到一個具有良好工作氛圍的部門進行我的實習(xí)，我知道很 多酒店的管理者對待員工的態(tài)度很嚴(yán)厲，尤其是在員工犯了些許錯誤的時候。這 雖然也是基于酒店工作本身的要求而言的，但難免讓員工覺得有些缺少人性化。
性的競爭氛圍也是管理者需要細(xì)細(xì)探究的，這里就 不深入了。至于第三點，我認(rèn)為酒店應(yīng)該給給基層員工尤其是一線員工相應(yīng)的權(quán)利。關(guān) 于給員工授權(quán)這一點已經(jīng)有很多人在提了，而且這也是我的切身體會。因為作為 酒店的一線員工，是要與顧客進行面對面的交流的，在面對顧客千奇百怪的要求 時，如果每次都回答顧客“對不起，這我不能做主”或“等我問過我們主管之后 再回復(fù)您”等之類的話語，不僅會讓顧客對酒店的滿意度大大降低、浪費大量的 時間和精力，而且也會使得員工的工作趨向被動，會對員工的情緒產(chǎn)生很大的負(fù) 面影響。但若給員工一定范圍內(nèi)的自主權(quán)，以上問題大部分都可以得到解決。而 且，這也能讓員工感覺到酒店對于自身的重視度，有一種精神上的被認(rèn)同感。精 神的力量往往是出人意料的，同時員工也會意識到自身所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，便會更加 全身心地投入工作。而第四點，我想談一談關(guān)于酒店工作的工作效率這一問題。因為在我的實踐 過程中，我明顯感覺到這個問題是酒店管理者不能忽視的。大家都知道，酒店也 是一個淡旺季很分明的行業(yè)。因此，員工的工作量也在淡旺兩季有著迥然的差異。也許在淡季時，一天的實際工作不超過五小時，甚至是還休到欠酒店加班時間。但在旺季時，每個人的工作量都是驚人的。但我這句話帶有部分的偏向性，因為 我去實習(xí)的酒店屬于會議性質(zhì)的酒店，而我所在的部門就是宴會部。所以，在旺 季來臨的時候，一個接一個的年終會議來臨的時候，一場接一場的宴席來臨的時 候，每天十五六個小時的工作都已經(jīng)讓大家習(xí)以為常了。但我明顯感覺到，工作效率的底下也是造成這樣局面的一大原因所在。在缺
四、個人的感想
索菲特酒店案例分析 索菲特酒店的特色篇三
十五天的旅程
—記寒假期間的酒店實習(xí)
摘要：這個寒假對我而言與以往的那些寒假不一樣，因為在這個寒假里，我踏出了走出校園邁向社會的第一步。雖然我的實習(xí)時間只有短短的十五天，但我也圓滿完成了實習(xí)任務(wù)。酒店的實習(xí)讓我在實踐中驗證了學(xué)校中所學(xué)知識的不足，增長了社會閱歷。同時也讓我接觸到了形形色色的人，經(jīng)歷了很多以前從未遇到過的事情，自我感覺受益良多，讓我成長了不少，更加懂得了生活和責(zé)任。
一、酒店介紹
杭州索菲特世外桃源度假酒店是杭州領(lǐng)先的大型會議、會展和活動場所。這個度假村位于自然田園環(huán)境中，坐落在世界風(fēng)情園內(nèi)，這里是 2006 世界休閑博覽會會場。同時也是杭州首家國際品牌五星度假酒店。離西湖只有15公里.酒店環(huán)境優(yōu)美，依山傍水，坐落在湘湖度假區(qū)，內(nèi)設(shè)301間客房，2間供應(yīng)中西餐的餐廳、兩個酒吧、一個健身中心,休閑設(shè)施一應(yīng)俱全。免費穿梭巴士往返市區(qū)。
二、工作的主要內(nèi)容、遇到的問題和職責(zé)
在學(xué)校的幫助下，我很有幸能到杭州索菲特世外桃源度假酒店實習(xí)，我被分配到了酒店的宴會部。責(zé)如其名，宴會部的主要工作是負(fù)責(zé)會議和宴席的相關(guān)事宜。我們作為實習(xí)生，主要是以基層和一線的工作為主。在會議部分，我們主要負(fù)責(zé)會議場所的布置以及會議期間的服務(wù)；而宴席方面，我們的工作主要是餐具的整理、宴會擺臺、期間服務(wù)和餐后收臺整理等。
雖然我們的工作難度并不大，但想要完美地完成也不是一件容易的事情。原因主要有兩大方面：一是我們實習(xí)的時間正好是酒店業(yè)務(wù)最旺季的時候，員工的工作量和工作時間都大大增強了，我們也必須每天加班五六個小時以上，所以我們也必須不怕辛苦不怕困難，緊緊團結(jié)，發(fā)揮集體的力量，在攀登酒店創(chuàng)聲譽贏利益的高峰中立大功；第二個方面是每隔酒店員工都會遇到的，因為服務(wù)是與顧客面對面的工作，但經(jīng)常會遇到一些脾氣急或要求苛刻的客人，你要在他們之前想到他們會遇到的問題并盡快解決，不讓他們著急上火，留下好印象。遇到突發(fā)情況，也應(yīng)該處變不驚，讓顧客感受到高星級酒店員工的素質(zhì)?？偸窃诮o客人提供服務(wù)是要因人而異，不要圖簡單而讓客人不滿意，盡一切努力減少顧客的投訴，減少酒店的損失。
三、實習(xí)中的感悟
在這段時間里，我覺得給我最深刻印象的主要有這幾個方面。一是營造一個和諧的工作氣氛，更深刻地說就是提升一個企業(yè)的企業(yè)文化對于酒店來說的確是一件刻不容緩的事情。曾經(jīng)有人這樣說，若一個企業(yè)在三個月不發(fā)工資的情況下，員工依然愿意留下來，那必然是企業(yè)文化在其作用。而且酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，也是勞動密集型的行業(yè)。這樣的行業(yè)屬性決定了酒店行業(yè)的人際關(guān)系相對會比較復(fù)雜，因此對于酒店而言能否擁有融洽的氛圍和優(yōu)秀的企業(yè)文化就顯得尤為重要。
我很慶幸自己能來到一個具有良好工作氛圍的部門進行我的實習(xí)，我知道很多酒店的管理者對待員工的態(tài)度很嚴(yán)厲，尤其是在員工犯了些許錯誤的時候。這雖然也是基于酒店工作本身的要求而言的，但難免讓員工覺得有些缺少人性化。而員工的情緒會直接影響到他們服務(wù)的質(zhì)量，進而關(guān)系到顧客的滿意度。所以，我覺得人性化的管理對于酒店而言是必不可少的。
同時我也覺得一個優(yōu)秀的管理者若想要得到員工的認(rèn)可并創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，不僅需要提高自身的素質(zhì)，而且也要懂得如何與自己的員工溝通。都說一千個讀者就有一千個哈姆雷特，一樣的道理，每個員工都具有自己的特點，不是每項工作與他們的契合度都是一樣的。所以，作為管理者就應(yīng)該通過溝通去了解員工的性格和能力上的優(yōu)劣，然后再相應(yīng)地進行培養(yǎng)和工作分配。除了工作上的溝通之外，我認(rèn)為在工作之外組織一些集體活動也是拉近與員工距離和使部門更加團結(jié)的有效措施。
第二個讓我印象深刻的地方在于酒店的人才流失率相當(dāng)之高，大部分在酒店工作的員工都有過跳槽的經(jīng)歷或想要跳槽的想法。在其他行業(yè)，正常的人才的流動率一般應(yīng)該在5%—10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流動率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)中國人力資源開發(fā)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級酒店人力資源的一項調(diào)查，近5年酒店業(yè)人才流動率高達23.95%。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，人才流失率一直居高不下。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的人才流失情況更加嚴(yán)重。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。雖然造成酒店人才高流失率的原因還有很多，這本來也是我想要研究的話題，但根據(jù)我采訪的部分酒店員工的反饋中也可以看出，薪酬水平是絕對一個酒店員工去留的最主要的原因。因為酒店行業(yè)的工資水平較之其他行業(yè)而言是偏低的，但單要整體提升酒店的整體工資水平并不是一件容易的事情，所以我覺得固定工資加上浮動獎金的制度比較適合現(xiàn)在的酒店行業(yè)。即建立相應(yīng)的獎罰制度，這不僅可以激起員工的工作熱情，還有利于挽留人才尤其是高級管理人才。至于如何營造一個良性的競爭氛圍也是管理者需要細(xì)細(xì)探究的，這里就不深入了。
至于第三點，我認(rèn)為酒店應(yīng)該給給基層員工尤其是一線員工相應(yīng)的權(quán)利。關(guān)于給員工授權(quán)這一點已經(jīng)有很多人在提了，而且這也是我的切身體會。因為作為酒店的一線員工，是要與顧客進行面對面的交流的，在面對顧客千奇百怪的要求時，如果每次都回答顧客“對不起，這我不能做主”或“等我問過我們主管之后再回復(fù)您”等之類的話語，不僅會讓顧客對酒店的滿意度大大降低、浪費大量的時間和精力，而且也會使得員工的工作趨向被動，會對員工的情緒產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。但若給員工一定范圍內(nèi)的自主權(quán)，以上問題大部分都可以得到解決。而且，這也能讓員工感覺到酒店對于自身的重視度，有一種精神上的被認(rèn)同感。精神的力量往往是出人意料的，同時員工也會意識到自身所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，便會更加全身心地投入工作。
而第四點，我想談一談關(guān)于酒店工作的工作效率這一問題。因為在我的實踐過程中，我明顯感覺到這個問題是酒店管理者不能忽視的。大家都知道，酒店也是一個淡旺季很分明的行業(yè)。因此，員工的工作量也在淡旺兩季有著迥然的差異。也許在淡季時，一天的實際工作不超過五小時，甚至是還休到欠酒店加班時間。但在旺季時，每個人的工作量都是驚人的。但我這句話帶有部分的偏向性，因為我去實習(xí)的酒店屬于會議性質(zhì)的酒店，而我所在的部門就是宴會部。所以，在旺季來臨的時候，一個接一個的年終會議來臨的時候，一場接一場的宴席來臨的時候，每天十五六個小時的工作都已經(jīng)讓大家習(xí)以為常了。
但我明顯感覺到，工作效率的底下也是造成這樣局面的一大原因所在。在缺少明確的分工情況下，很多員工會放慢自己的工作速度，因為他們知道若他們早早地結(jié)束了這一項工作，會有另一項別人未完成的工作等著他，因此他們寧可在一項工作上耗費更多的時間，也不愿意表現(xiàn)出自己高效率高能力的一面。所以，我認(rèn)為明確的分工是提高酒店效率的必須途徑。管理者可以經(jīng)過權(quán)衡給每個人或者一部分人有一項特定的工作，并盡量保證每個人或團隊的工作量度相差不大，而當(dāng)別的團隊無法按時完成工作進度時，不安排其他團隊的人員介入幫忙，當(dāng)然十分緊急的情況除外，因為酒店畢竟是服務(wù)行業(yè)，團隊與團隊之間的完全獨立是不可能也不可行的。
四、個人的感想
這次的寒假實習(xí)，僅是十五天的時間，的確一點也不長，但也讓我們體驗了一種以前從未體驗過的生活。最初也是最深刻的感受，就是痛，腳很痛。那雙質(zhì)地簡略的工鞋和長時間的站立，就在一開始的時候狠狠地將了我們一軍。這種直接的身體感受，讓這段經(jīng)歷變得更加難以忘記。
最后呢，我想再說一些個人的感受。首先還是想要感謝學(xué)校提供了這樣一個機會讓我們?nèi)ソ嚯x地接觸自己的專業(yè)，雖然在這期間我們覺得學(xué)校的教育與實際是脫節(jié)的甚至是嚴(yán)重脫節(jié)，但這可以當(dāng)做是給我們打的一劑清醒劑。另外要感謝的就是我們在酒店遇到的那些人，雖然我們只在那工作短短十五天，但他們還是盡心盡力地教我們各方面的知識，并不只是工作上技能，就如我們的經(jīng)理常說的一樣，酒店是一個十分磨練人的地方，因為那里什么樣的人都有，而我們也應(yīng)該知道自己來酒店的目的，我們必須知道自己在做什么，不能盲目地為工作而工作??這些話語總是擲地有聲的，每次都讓我們有新的覺悟。
十五天的時間一晃而過，雖然很累，但值得銘記。
索菲特酒店案例分析 索菲特酒店的特色篇四
旅游與國土資源學(xué)院
飯 店 管 理 實習(xí)有 感
姓名：王佳怡（2011061345）班級：11級旅游管理專業(yè)三班 時間：2013年6月21日星期五
重慶希爾頓酒店認(rèn)知實習(xí)感想
酒店認(rèn)知實習(xí)是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)一項重要途徑，本次希爾頓酒店的實習(xí)認(rèn)知不僅鞏固并補充了所學(xué)的專業(yè)知識，也讓我對酒店服務(wù)業(yè)有了一個全新的認(rèn)識。
一、希爾頓概況
美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919 年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。
重慶希爾頓酒店是一家五星級的老牌酒店，營業(yè)至今已有11余年時間。參觀時不難發(fā)現(xiàn)，重慶希爾頓酒店裝潢大氣沉穩(wěn)，雖然因使用時間較舊而使得部分設(shè)施老化、陳舊，但設(shè)施依然完備耐用，不失氣派。
在參觀過程中，酒店服務(wù)人員禮貌、親切的微笑讓我印象深刻。通過人力資源部的學(xué)姐介紹，我了解到希爾頓飯店成功的秘訣在于牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。
介紹過程中，學(xué)姐特別介紹了hilton的特別含義，也讓我更深地體會到希爾頓的文化魅力。hilton這五個字母的分別含義是：
h：hospitality-殷勤好客
i：integrity-誠實，我們只做對的，始終如一
l: leadership-領(lǐng)導(dǎo)能力，我們行業(yè)和社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者 t: teamwork-團隊合作，我們采取團隊合作的方式做事 o: ownership-責(zé)任
n：now-現(xiàn)在，我們的工作方式具有急迫感和紀(jì)錄性。我想，正是團隊合作和微笑這兩大法寶促成了希爾頓酒店持久的成功。
二、認(rèn)知實習(xí)過程
首先我們在酒店外進行了整體的參觀，從外表上看，重慶希爾頓酒店因營業(yè)時間較舊而顯得有些老舊，但卻不失老牌高星酒店的大氣和沉穩(wěn)。
接下來進行的是內(nèi)部參觀，我們學(xué)生被分成了三個實習(xí)小組，分別由在酒店實習(xí)或工作的學(xué)姐學(xué)長帶領(lǐng)參觀酒店各個部分，與此同時，學(xué)姐學(xué)長們?yōu)槲覀冞M行了詳細(xì)的介紹。
1、購物通道
我們從側(cè)門進入酒店的內(nèi)部，首先看到的便是購物通道。購物通道里主要提供檔次較高的服裝等商品。
2、大堂吧
一樓的大堂吧是一個供顧客休閑娛樂、洽談商務(wù)的地方，主要提供茶、咖啡、甜點等。這里設(shè)有鋼琴、雅座等，環(huán)境優(yōu)雅，是一個休憩洽談的好場所。
3、西餐廳——coffee @ two 位于二樓的coffee @ two西餐廳卻并不如其特別的名字一樣讓
人有眼前一亮的感覺。在我看來，作為設(shè)在酒店內(nèi)的西餐廳，coffee @ two不如外面的西餐廳一般寬敞、有情調(diào)。過于狹小的空間和普通的布置給人感覺過于呆板。
4、中餐廳——醉月亭
相比于西餐廳，同樣位于二樓的中餐廳——醉月亭顯得氣派許多。豪華的大門和門邊的題字都給人深刻的印象。餐廳內(nèi)部包間的布置也非常合理，唯一的美中不足是餐廳大堂桌位較少。
5、宴會廳
宴會廳是希爾頓酒店承辦酒席、活動的地點。據(jù)介紹，這個宴會廳最多能同時容納500人，是酒店不可缺少的重要場所。
6、休閑健身中心
位于九層的休閑健身中心擁有一系列配套健身設(shè)施：露天泳池、健身設(shè)備等。顧客可以在這里進行鍛煉和休閑。
7、慶隆套房與康納德套房
在參觀房間之前，學(xué)姐向我們展示了進入客房的一套程序：首先應(yīng)敲門并問“house keeping，may i coming？”，并如此反復(fù)三次，無人應(yīng)答方可開門。開門時需要開一點，并重復(fù)問一遍“house keeping，may i coming？”，以確認(rèn)顧客不在房內(nèi)，才可進入。這一過程讓我們印象深刻，并感受到了酒店對服務(wù)質(zhì)量的高要求。
慶隆套房與康納德套房相當(dāng)于傳統(tǒng)意義上的總統(tǒng)套房，面積大、設(shè)施豪華、配套設(shè)施頂級，裝潢盡顯華麗與舒適。
8、員工休息室
結(jié)束一系列參觀后，我們來到了員工休息室。通過員工休息室外展出的員工展板以及學(xué)姐的介紹可以看出，希爾頓酒店非常注重用人之道，酒店為員工營造了良好的企業(yè)氛圍、充足的晉升空間以及寬容和尊重。正是由于信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，使得員工對希爾頓都有強烈的歸屬感。
三、個人感受
這次希爾頓之行，讓我對酒店概況有了初步的了解，更深地體會到了服務(wù)在于酒店行業(yè)中的重要性，并且通過希爾頓的例子體會到企業(yè)文化對于酒店的重要意義。
酒店行業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的行業(yè)，從事酒店行業(yè)不僅要具備相關(guān)的專業(yè)知識，還需要提升自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，更重要的是有一顆熱愛酒店行業(yè)的心。
從事酒店工作需要我們充滿激情，努力學(xué)習(xí)工作與技能，不斷提高自身能力，才能在酒店行業(yè)做出出色的成績。
如今我們所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識僅僅停留在課本和書面，并沒有運用到實際中或親身體驗，因而我們對于酒店所了解的十分局限。光有書本知識是不夠的，酒店的工作繁瑣而復(fù)雜，每一項看似簡單的工作都需要在實際工作中去探索和學(xué)習(xí)，因而，以后的酒店實習(xí)將是我們提高專業(yè)水平的一個重要轉(zhuǎn)折點。
通過這次實習(xí)，我對酒店行業(yè)有了更深的認(rèn)識，這為我以后的實習(xí)與工作提供了參考依據(jù)，我對將要來到的酒店實習(xí)充滿了期待！
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酒店實習(xí)培訓(xùn)感想
貳零壹貳年拾月拾肆號，是我實習(xí)月的第六天，也是我第一份實習(xí)工作培訓(xùn)期結(jié)束的日子，在這短短幾天，我感悟到了很多之前不曾懂的很多事，不止是工作，更多的還是“人”的復(fù)雜性…總結(jié)來說就是：性格各異的蕓蕓眾生，追求各不相同，實現(xiàn)目標(biāo)的方式也不一樣…很多事，并不是說沉默就好，其實，看在眼里，放在心上，可能更適合。
社會很復(fù)雜，似乎在復(fù)雜社會的人更神經(jīng)質(zhì)些，剛出來實習(xí)，早已做好心理準(zhǔn)備，覺得遇的人，做的事都可能是自己不喜歡的，住的、吃的也要有一定的適應(yīng)期，甚至我已在慢慢妥協(xié)，不再恐懼夜班，但此刻的我，很慶幸，遇的人、做的事、住的房、吃的飯并沒有我想象中的那么難適應(yīng)。心中很感激那些惦記著我的人，在你們需要時撥了我號碼，發(fā)了信息給我的人，我不太會主動，但需要和被需要的感覺使我自我感覺很好，讓我覺得自己很重要，對自己，對親朋，對好友都重要…
guangzhou **** recreation hotel，廣州****大酒店…我實習(xí)的單位，本著對酒店一無所知狀態(tài)的我來到了這個地方，可以說，第一份實習(xí)工作，要達到理想的實在不易，但是，要說自己能力為前提達到理想的，這份工作其實已經(jīng)很好地使我得到鍛煉了…實習(xí)期只有一個月，初初來到，按照正規(guī)程序進行了一天半的員工培訓(xùn)，分排了崗位，同行二十位實習(xí)生，五分之一分去了客房部，我便是其中一位。充滿好奇與期待…我好奇，客房部是干什么的，我期待，我的工作會是干什么的…今天，崗位培訓(xùn)期結(jié)束的今天，我的好奇與期待都已得到了滿足?？头坎勘闶强腿俗》康牡胤?，而我的工作，大概便是充當(dāng)英語翻譯的角色…酒店里60％以上接待的都是外賓，在廣交會期間，入住的外賓便更明顯…今天站了一天迎賓臺的我，充分意識到實習(xí)工作的內(nèi)在要求，別的可以不說，但英語起碼要過關(guān)，要能跟顧客進行對話，而且，不能誤譯，更不能緊張。今天跟客人交流時，我內(nèi)心其實略顯緊張了，但是我在盡量掩蓋緊張的事實，感謝上帝保佑的就是，今天的外賓都是態(tài)度比較溫和的，而且，我也不是獨立站崗。今天上班的八個小時，跟顧客接觸的時間大概也是二分之一。所以剩下的時間里，我最痛苦的并不是站崗很累，而是身邊我跟去學(xué)習(xí)的那個人分秒必爭地問我英語，我很佩服她的好學(xué)精神，但她從不知道，我在糾結(jié)，站崗不能聊天，她不理會，教她的已糾正n次也照原來的讀，讀不順的不讀，記不住的重復(fù)問，肆無忌憚地問，讀了聽到的又是她的笑聲，笑得使我那么的不自然，越來越不自信地教別人英語，過往的工作人員，甚至有個客人都在取笑了，我也在想著我的發(fā)音，但是跟李大姐，我解釋不通了，…我很崩潰地想逃離…想時鐘走得快一點。我覺得時間過得很難，但李大姐反復(fù)跟我說，今天跟我站崗覺得時間過得好快好快，我已經(jīng)無話可說了…但我又不能不說，我看到過往的人，都會微笑，特別是同事，因為笑了，就不用說話了。
感謝在這里的這么多天，沒遇到過特別不開心的事，之前提心吊膽著要不要上夜班，但現(xiàn)在很欣慰…因為在客房部，女同事上夜班的機率很低…而目前我的班，都是早班，這是我在這份工作中最感動的一點，當(dāng)然，還有很多事情，感覺不錯的…比如，任總監(jiān)很慈祥有愛，陳部長很帥氣親和，兩位領(lǐng)班溫順美麗，同事們有的好說有的好笑有的好相處。所以他們都在感染著我，讓我學(xué)著，應(yīng)該去成為一個什么樣的人。
今天有個小小的細(xì)節(jié)，稍微觸動了內(nèi)心一下…三個外賓登記入住時，分別開了一個標(biāo)準(zhǔn)單人房和一個標(biāo)準(zhǔn)雙人房…有個人單獨住，另外兩個一起住，客房部領(lǐng)他們?nèi)胱r，由于語言溝通不太好，把房間弄錯了，單獨住的人去了雙人房，一起住的卻去了單人房…隨后，在我去到要一個人住那個人的那房間時，我看到那個外賓一直想說中文，雖然他完全不會，但他很耐心地想跟行李生說，后來他也說很抱歉，來到中國不會講中文，我缺傻傻地附和著說，it does not matter,we can make sense of you…用中國人思維理解這句話，可能會覺得沒問題，但在外賓聽來，也許理解會不同，我很擔(dān)心外賓會覺得我不尊重他。因為他所表現(xiàn)的就是對本國文化的尊重，所以他覺得他應(yīng)該要講中文…最后，我就教了他一句“你好”…剛說完，見到我們同事，他居然馬上就用上了…那時我心里確實是震撼了，也很佩服和欣賞這位外賓…他讓我覺得，有素質(zhì)的人總會有與眾不同的地方…友好源于對對方的尊重。國與國之間的交流，了解文化差異，尊重彼此，對倆國的合作與交流都很重要！
時時刻刻保持向別人學(xué)習(xí)的心態(tài)，但并不是別人什么都值得你學(xué)…畢竟人無完人，把手放在胸口，感覺心跳也會偏左多一點，所以，人有私心一點也不出奇…
出來實習(xí)并不是完全就從學(xué)校里走了出來…實習(xí)期間，同樣有作業(yè)，同樣要按時交，同樣要復(fù)習(xí)，同樣要考試，有些事需要申請的，同樣要寫申請書，同樣要按時上交，逾期不侯…自覺得，獲得優(yōu)秀獎學(xué)金不易，獲得勵志獎學(xué)金申請名額也很不易，我很感激過去一年那么努力的自己，雖然在失去很多的前提下完美結(jié)束了大一學(xué)年，獲得獎學(xué)金的申請名額，但進去獎學(xué)金的申請階段，人不在學(xué)校的情況下，一個不小心漏了哪個申請程序，所有的努力將會得到抹殺…我沒能力要求會有什么特殊申請待遇，只希望該通知到的能傳達到班級及個人…在完成了各項必要申請程序后，獎學(xué)金花落誰家都使每個人無異議…這樣的結(jié)果才能讓人滿意…我對老師們都很尊重，但唯獨不喜歡的就是跟老師們打交道…所以，對老師的工作，除了肯定，我也沒其他的異議，但愿這次的工作不會影響到我目前對老師們的看法…
出來工作的人，考慮到的都是很實際的問題，從知道了綜合測評的結(jié)果后，內(nèi)心就開始在意獎學(xué)金的評選，因為那是我努力的證明，也是我目前能使爸媽驕傲的事情…讓他們開心也是我最驕傲的事情，因為他們，為我付出的實在太多，比家里兩個男孩都要多，這是我內(nèi)心里“動、壓力”…回報父母的應(yīng)該為什他們付出的無限倍…我就是在為這個努力的。
我用“一切皆有可能”的謊言，騙自己在學(xué)校待了這么多年，直到現(xiàn)在，我才覺得，自己是從心底里認(rèn)可學(xué)習(xí)道路上我做過的所有事，我內(nèi)心里很清楚，自己的問題曾荒廢過多少青春，內(nèi)心的消極，其實都不重要了，真的不重要…重要的是現(xiàn)在，自己的目標(biāo)，方向。我聽見了“現(xiàn)實”的聲音，告訴我要按著正確的道路上勇敢地走下去，美麗的人生，就是在跌跌撞撞中走出來的…
在很多事情上，我是很不幸的人…但同樣，在很多事情上，我又是一個很幸運的人…除了愛我疼我的家人，還有所有在我生命中出現(xiàn)過的人，即使有些人只是來給我上了一些課就轉(zhuǎn)身離開…但給我留下的都是美好的片段…所有的片段便使我有了一個擁有美好回憶的曾經(jīng)成長歷程…沒有什么比珍惜更可貴。
短暫兩年后的自己，壓力會很大，但我已做好了準(zhǔn)備，風(fēng)浪再大，我也會勇往直前，路，總要走下去的，不管多艱難…
至于以后的工作，不管是否跟所學(xué)的專業(yè)對口，但對于當(dāng)初在大山里憧憬著看到老外，以及聽到學(xué)英語能接觸到老外滿臉激動的自己，到目前實習(xí)時能很老外面對面地交流，我想我已經(jīng)在進步了…堅持能贏得勝利，不管勝利大小，屬于自己的都值得驕傲！好好學(xué)習(xí)吧，離畢業(yè)、工作其實不遠(yuǎn)了…認(rèn)真對待實習(xí)，積累經(jīng)驗…經(jīng)常反思自己，提高自己。
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