總結不僅僅是對正面經(jīng)驗和成功的總結，也包括對失敗和挫折的反思和總結。把握總結的重點和要點，突出關鍵信息。以下是一些成功人士的總結體會，或許能給我們的學習和工作帶來一些啟示。
熱線工作總結篇一
xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報如下：
首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為xxxx是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。
3、對科室xxxx的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
熱線工作總結篇二
為進一步貫徹全國政風行風工作會議精神，推進基層科站所依法行政，提高辦事效率和服務態(tài)度，糾正發(fā)生在群眾身邊的不正之風問題，按照市區(qū)糾風辦的要求和部署，街道認真貫徹落實，先后召開了班子會，傳達區(qū)紀委會議精神，召開中層干部會、社區(qū)書記副書記會、駐街單位科站所負責人會、評議員、監(jiān)督員會等，并將評議科站所工作提升到街道工作議程。成立了《社區(qū)百姓評議科站所》工作領導小組，組長由黨工委書記、辦事處主任擔任，紀工委書記任副組長，負責主抓評議工作，成員由紀檢委員、各社區(qū)書記組成。負責對駐街科站所評議、監(jiān)督工作。街道負責協(xié)調(diào)工作，并對評議和監(jiān)督情況進行檢查匯總。
一、摸底調(diào)查，掌握信息，明確責任。
建立了五項制度：即：1.排查摸底制度。在評議工作開始階段，首先要做好排查摸底工作，做到底數(shù)清，情況明，各社區(qū)按分管的轄區(qū)內(nèi)駐街單位進行排查，對確定不了單位要反復核實，達到準確無誤。2.分工負責制度。每個被評議單位都要有評議員、監(jiān)督員負責評議工作，各社區(qū)書記任評議工作負的責人，負責評議工作的評議、信息反饋、資料匯集上報。3.建立評議員、監(jiān)督員隊伍制度，街道對各社區(qū)上報的評議員、監(jiān)督員進行崗前培訓、審核，共選出40人為評議員，20人為監(jiān)督員，4.信息反饋制度。街道為了把這次評議工作做的更好，給每個評議員、監(jiān)督員購買了記事手冊，以方便工作，并做好各社區(qū)的資料的記實工、積累。5.調(diào)度制度。每月對各社區(qū)評議情況進行一次調(diào)度，把評議各單位的具體情況進行匯報和反饋，有問題及時解決，及時處理，并向單位及時反饋評議情況。同時要注意搜集問題，落實整改等問題。
二、做好評議動員，協(xié)調(diào)開展工作。
街道黨工委為了更好的落實《社區(qū)百姓民主評議科站所》工作的開展，召開了駐街單位的科站所負責人、社區(qū)書記、評議員、監(jiān)督員大會，會上街道黨工委書記王靜同志作了動員講話，提出評議工作的重要性和具體要求，三個被評議單位代表作了表態(tài)發(fā)言：提高認識，積極配合評議工作，進一步改進工作風，樹立全心全意為民服務。評議員、監(jiān)督員代表表態(tài)發(fā)言：認真履行職責，做到公開、公正、公平的原則做好評議工作。大會議取得了較好的效果，更有利于今后評議工作的開展。
三、積極做好評議工作。
為使評議工作步入正規(guī)，街道主要抓兩個環(huán)節(jié)：一是召開各社區(qū)負責人碰頭會，部置在開展評議工作的注意事項，提出了具體要求，在評議過程中，要堅持公開、公正、公平、事實求是，本著解決問題的原則將評議工作開展。二是評議工作要采取多種形式，主要搜集問題、整理反饋、落實整改、達到評議結果共享的'效果來。是評議工作的主要目的。
在這次評議工作中，街道要求各社區(qū)每月要對被評議單位進行兩次評議，有紀實和明檢暗訪記錄，把時間地點，被檢單位的事、人員及評議的具體要求等情況，都要有記錄。經(jīng)過一段的運行，被評議的單位能積極主動配合評議工作，熱情迎接檢查人員，并能虛心接受評議中提出的建議和意見積極主動整改。表現(xiàn)比較突出的單位有：區(qū)婦幼保健所、九路工商所、廣發(fā)銀行、第二房產(chǎn)經(jīng)理公司等單位配合的比較突出。但也存在一定得問題，有的科站所在評議中，有個別人作風散漫，服務態(tài)度不熱情等現(xiàn)象。經(jīng)過社區(qū)、街道與單位進行電話，到單位當面反饋評議意見，進行了溝通，單位也表示對本單位的個別人要加強教育和整改，有的單位，街道主管副書記親自區(qū)溝通，的到單位的高度重視。使評議工作取得了較好的效果。
熱線工作總結篇三
2006，在市委、市政府的高度重視下，在建設局黨委的正確領導和各兄弟單位的大力支持、配合、關心下，市“12319”城建熱線服務中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導，努力學習鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，嚴格履行“民有所呼，我有所應”，“滿意送進千萬家”的服務宗旨，始終把以人為本、構建和諧社會服務理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務空間,認真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調(diào)動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，2006年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領導及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為x市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關“文明科室”等的光榮稱號。
一苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。
熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質(zhì)密切相關。為此中心狠抓隊伍建設，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細致”的八字服務方針。
城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務的成敗。為確保服務全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過嚴格教育培訓，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務。一方面通過培訓活動，讓他們切實認識到建設系統(tǒng)各行業(yè)都事關國計民生，涉及千家萬戶，責任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻精神轉化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務技能培訓、崗位練兵、競賽和學習交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務技能和業(yè)務水平。
“12319”的工作跟各職能部門的關系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的.難點問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調(diào)會等方式，按照相應法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點問題。4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責任。無奈之下，居民撥打12319服務熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進行實地調(diào)查，召開由相關責任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔供水管線修復工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內(nèi)，迅速恢復了居民的供水?？粗约杭抑衅谂我丫玫那逅镐噶魈剩用駛兗拥卣f：“有事跑斷腿，不如打個12319！”
二加強學習，提高做好熱線工作的思想認識。
一條服務熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設局“愛民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn)，所以城建熱線工作的好壞不僅關系到建設系統(tǒng)，而且關系到黨和政府的社會形象，從而影響黨群、干群關系。為此，熱線中心組織全體工作人員認真學習黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內(nèi)涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標。2006年7月的一天，市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說：“感謝你們?yōu)閷W生和學校辦了一件大好事，我代表學生家長感謝你們”。
今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設人行道板和修砌花壇的羅塘小學門前路，其中一段由鋪設花壇占據(jù)了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴重影響學生出行。另外，因?qū)W生年齡偏小不能完全做到愛護花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利于學生愛護樹木，又增大了人行道空間，更保護了學生的安全。建設局園林管理部門接到12319信息后，當即與反映人聯(lián)系并到達現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)確實存在上述問題，立即根據(jù)反映人提出的建議，針對小學校園特殊性，在盡量滿足學生使用功能的前提下，在最短的時間內(nèi)對施工圖紙進行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進千萬家，熱線工作的好壞是建設系統(tǒng)工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想群眾滿意就必須從自身的素質(zhì)抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，并通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。
三建章立制，完善熱線中心工作運行機制。
為切實提高效率，為社會群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務。今年以來，中心注重加強內(nèi)務管理，在進一步規(guī)范工作程序，建立健全各項工作制度，完善內(nèi)部運行機制上下功夫。按照國家建設部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機制，根據(jù)工作人員的具體情況，研究制定了科學合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀律和工作人員崗位職責，規(guī)范文明禮貌用語，強化優(yōu)質(zhì)服務。為了充分發(fā)揚民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學習新的知識，充實新的內(nèi)容，在學習中不斷提高工作效率，提高解決問題的方法和能力。對待來訪的群眾，一定要熱情周到，耐心傾聽，認真記錄，建立健全各項基礎臺帳，為創(chuàng)建泰州“青年文明號”活動打下良好的基礎。熱線中心窗口作為建設局的第一前沿陣地，服務質(zhì)量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設局的整體形象，為了保證各項工作全面開展，結合市委、市政府召開的提速增效大會的會議精神，從3月起，我們利用一個月的時間，組織大家對建設局的各項規(guī)章制度重新學習，從嚴要求規(guī)范程序，并根據(jù)工作需要，進一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責，推出服務承諾公示欄，設立文明服務咨詢臺，使中心的運行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務意識得到了進一步強化。對來電、來訪所反映的第一現(xiàn)場做好查勘取證和備案工作，能當場協(xié)調(diào)的，積極組織相關部門現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場協(xié)調(diào)辦理；不能當場協(xié)調(diào)的，中心工作人員會耐心細致地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協(xié)調(diào)，堅決防止和避免過激行為的發(fā)生，對交辦或協(xié)調(diào)已落實的進行跟蹤，認真做好回訪監(jiān)察工作。今年隨著城市建設和全市11個地段舊城改造工作的全面啟動，“12319”城建熱線服務中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡繹不絕，主要集中在拆遷戶所關心的政府拆遷安置、補償標準、規(guī)劃建設、是否依法行政等問題。熱線服務中心從全局“一盤棋”的思想出發(fā)，本著“為政府分憂，為百姓解難”的服務宗旨，不厭其煩地接待每一位群眾，做到感情上貼近群眾，工作上方便群眾。并設立了投訴咨詢臺，公示了北大街規(guī)劃建設示意圖，做到有問必答，認真處理，及時回饋。與此同時，先后到拆遷辦、規(guī)劃辦等職能部門了解最新工作動態(tài)，組織工作人員再學習、再討論，努力提高大家的業(yè)務水平。據(jù)統(tǒng)計，共受理來電70多次，來訪20多次。由于工作做到扎實認真，沒有一戶重復上訪?！?2319”城建熱線服務中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動并動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側一處老住宅，單人獨居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高并且家里住房緊張，人口多，加上老人患有老年癡呆癥，生活不能自理，連民政部門都不愿意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷后，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應該支持城市建設，北大街舊城改造是民心工程，并向父母表明愿擔待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作后，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量核對，簽訂協(xié)議，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員，像這樣的典型事例在建設系統(tǒng)還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐著“三個代表”的重要思想。
四牢記使命，全力構筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道。
12319城建熱線服務中心，堅持按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，始終牢記建設局黨委對熱線工作的要求，努力在構筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶著感情傾聽群眾的呼聲，帶著責任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處為群眾著想，時時關心群眾，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責，無私奉獻”的進取精神。以實際行動為人民群眾排憂解難。熱線真正體現(xiàn)出調(diào)和矛盾的緩沖器，聯(lián)系群眾的潤滑器,解決、處理矛盾的推進器的作用，增強了群眾對政府的信任感，真正成為政府聯(lián)系群眾的紐帶，全面構筑了一條群眾聯(lián)系政府之間的綠色通道。
服務熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大群眾的認可和支持。今年入夏以來，市民群眾有關建筑工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息后，“12319”城建熱線中心立即會同環(huán)保局、城管局等部門先后兩次進行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外墻滲水導致內(nèi)墻涂料脫落，家俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業(yè)管理等部門聯(lián)系卻得不到解決，心情非常著急，矛盾在不斷的升級，該戶揚言要采取一些極端手法?！?2319”城建熱線中心接到投訴后，先安定好該戶情緒，講清道理預防矛盾的激化，同時立即采取行動，積極主動的與相關部門聯(lián)系，通過多次協(xié)調(diào)，最終為居民解決了問題，得到群眾的好評。同時，12319城建熱線服務中心，始終把解決群眾反映的突出問題，作為衡量工作成效的重要標準，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續(xù)接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設改造拆遷，在購買經(jīng)濟適用房結算時，拆遷辦、中天開發(fā)公司向每戶居民收取水費保證金100元，按照有關規(guī)定該費用應該退還。其中部分居民已多次找有關部門落實費用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費，給建設系統(tǒng)形象造成了負面影響，同時給水費收取工作帶來了困難。為查清事實真相，給群眾一個滿意答復。熱線中心迅速和水公司取得聯(lián)系，經(jīng)核實，由于原中天開發(fā)公司內(nèi)部機構的變動，原負責人已不復存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發(fā)公司一分錢水保證金，拿什么退還呢？面對群眾的迫切要求，熱線中心本著群眾利益無小事的服務宗旨，及時把情況向建設局分管領導作了匯報，研究制定解決問題的方案,經(jīng)和有關職能部門協(xié)調(diào)后決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結束，已有30多戶居民高高興興拿到了水費保證金。
五求真務實，推動熱線工作取得實實在在的效果。
“12319”城建熱線20累計接到群眾來電共計4875個，直接受理3850個，轉相關部門1025個；接待群眾來信、來訪263次，辦理259次，轉相關部門4次；召開專項協(xié)調(diào)會99次。一年中受理投訴的及時率達到100％，辦結率99.29％，滿意率達到100％受到廣大市民的來信、來電贊揚，并送來多面錦旗，營造了良好的12319為群眾排憂解難的社會輿論氛圍。先后有多篇報導《普法工作見實效》、《群眾滿意就是我們服務標準》、《以人為本構建和諧社會》等多篇報導選刊到中國建設報、泰州日報、江南時報、創(chuàng)建刊物、建設局《建設信息》中，在系統(tǒng)中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發(fā)，積極主動配合系統(tǒng)各職能部門處理協(xié)調(diào)好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，為今后工作提供了有力的證據(jù)。熱線作為文明的窗口，建設局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務品牌的建設，通過開展特色服務活動，不斷提高服務熱線的影響力，提高群眾對熱線服務的認知度，促進和提高熱線工作人員的服務水平。今年初，12319服務熱線開展了“微笑服務明星”競賽活動，大力倡導“讓群眾在電話里感覺到微笑”的服務理念。我們還總結出個人熱線服務“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了解問題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心。“五心工作法”推廣后，熱線服務工作質(zhì)量有了顯著提高，半年來服務滿意率始終保持在100%，為了讓責任部門體察民情，為民解憂，中心組織相關部門有關人員和熱線人員深入小區(qū)現(xiàn)場受理群眾投訴舉報，聽取群眾意見建議。今年3月19日，服務熱線服務中心協(xié)調(diào)相關職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務日”活動，現(xiàn)場受理各類投訴50多件，征集群眾意見和建議80多條，提供政策法規(guī)咨詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當事人解釋清楚并定出整改措施，責承相關部門解決?；顒拥拈_展加深了與群眾的聯(lián)系，密切了與群眾的關系，工作得到群眾的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進和推動作用。
2006年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發(fā)揚成績，樹立城建系統(tǒng)對外服務窗口的新形象，進一步加強與公安局110報警服務指揮中心及其它職能部門的聯(lián)動，充分發(fā)揮“12319”空中信息橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進一步增強集體榮譽感，不遺余力干好工作，充分發(fā)揚勇于開拓，積極進取的精神，嚴格要求，規(guī)范管理，為爭創(chuàng)泰州市“青年文明號”而努力奮斗。
熱線工作總結篇四
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。
這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
熱線工作總結篇五
一、上線情況：
20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴版、時間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構建和諧麗水結合起來，與轉變機關作風、解決人民群眾關注的熱點難點問題結合起來，進一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。
截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領導上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉交到各相關上線部門基本上都給予了解決或者答復。
二、活動情況：
20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進電臺直播室，圍繞相關主題與聽眾進行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。
20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關部門走進麗水經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務活動，活動首次采用多點互動形式，主直播室領導訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點企業(yè)主員工訪談相結合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。
三、下步打算：
3、主持人參與節(jié)目策劃，加強話題的`引導，提高答問效率；
4、加強節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開展節(jié)目技能輔導，提高上線單位有關人員的直播應答技能；
5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網(wǎng)站上開通網(wǎng)絡視頻版《百姓熱線》。
6、建議xx市糾風辦在加強有關工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。
熱線工作總結篇六
20xx年，急救中心在衛(wèi)生局黨委的正確領導下，在全體工作人員的共同努力下，以“^v^理論”和“三個代表”重要思想為指導，認真學習和貫徹十八大、十八屆四中全會精神，堅持科學發(fā)展觀，精心組織，科學規(guī)劃，認真貫徹落實20xx年上半年全市衛(wèi)生工作會議精神和黨建工作目標責任制及年初制定的各項工作計劃，在全面推進各項工作的同時，進一步提升緊急醫(yī)療救援能力建設、基建工程款審計和資金支付，做到在思想建設制度化、組織建設規(guī)范化、作風建設經(jīng)常化、“創(chuàng)建”工作具體化、主題活動特色化上狠下功夫，取得了較好成績。上半年來，急救中心共出車次，完成日常急救人次，完成遠程救護次?，F(xiàn)將上半年來的工作情況總結如下：
一、加強黨建工作，促進中心發(fā)展。
(一)認真組織，落實上級要求。
我中心按照市衛(wèi)生局黨委下發(fā)文件精神，認真貫徹“黨員干部受教育、科學發(fā)展上水平、人民群眾得實惠”的總要求，緊緊圍繞我市衛(wèi)生系統(tǒng)“堅持科學發(fā)展，推進衛(wèi)生改革”這一實踐載體，結合“120”工作實際，精心組織，深入開展，始終把深化學習、提高認識貫穿始終，把解放思想、改革創(chuàng)新貫穿始終，把依靠群眾、發(fā)揚民主貫穿始終，堅持進度服從質(zhì)量，邊推進活動邊及時整改，集中解決了影響和制約院前急救事業(yè)發(fā)展的問題，創(chuàng)新了促進科學發(fā)展的體制機制，扎實有效地完成了學習調(diào)研、分析檢查和整改落實階段各項工作，真正做到了學習實踐活動與搞好當前日常工作的“兩手抓、兩不誤、兩促進”。
(二)積極配合，開展各項活動。
一是開展^v^員先進性教育。進行以“學習黨章、貫徹黨章、遵守黨章、維護黨章”為主題的教育，樹立社會主義榮辱觀教育和加強作風建設活動教育，黨委的政治核心作用、黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用得到較好發(fā)揮。
二是抓好學習培訓。采取舉辦培訓班、上黨課、舉行報告會和組織專題研討等形式，有計劃地組織好黨員的集體學習。通過開展讀書活動和知識競賽、交流學習成果、評選表彰學習標兵等方式，激發(fā)黨員學習的積極性和主動性。黨員領導干部要認真參加黨委理論學習中心組學習，帶頭參加所在基層黨組織的集體學習，堅持每年給黨員上黨課、作形勢報告。
三是嚴格組織生活。認真執(zhí)行“三會一課”制度，堅持和完善民主評議黨員制度，定期開展黨員黨性分析評議活動。黨支部要結合每年一次的專題組織生活會，開展民主評議黨員工作。三是做好思想政治工作。堅持以人為本，從政治、思想、工作和生活上關心、愛護、幫助黨員。組織黨員開展經(jīng)常性談心活動，溝通思想，相互啟發(fā)教育。經(jīng)常分析黨員思想狀況，及時解決思想問題，增強思想政治工作的預見性、針對性和實效性。大力宣傳優(yōu)秀黨員先進事跡，尤其要做好身邊典型人物、典型事跡的發(fā)掘和宣傳，發(fā)揮先進典型的示范引導作用。通過建立、健全了保持^v^員先進性和反腐倡廉的長效機制，有力地促進了衛(wèi)生改革和事業(yè)發(fā)展。
熱線工作總結篇七
xx年，在市政務公開辦的精心指導下，市衛(wèi)健委堅持將熱線留言作為了解和傾聽群眾對衛(wèi)生健康工作意見、建議的“郵件箱”，將辦理熱線留言工作作為為群眾解決求醫(yī)就診中遇到的問題、向群眾答疑解惑宣講相關政策、給群眾開展科普宣傳提升健康素養(yǎng)知識的“傳聲筒”，以線上問題的辦理解決線下存在的問題，及時準確答復群眾訴求，切實保障人民群眾的知情權和監(jiān)督權,努力提高政務服務工作水平。
xx年，我委共辦理熱線轉辦投訴、建議、咨詢132件。主要涉及計劃生育政策、醫(yī)療機構監(jiān)管、疾病預防控制和衛(wèi)生監(jiān)督等方面。按照辦理工作要求，所有轉辦件均及時辦理答復和回復，除極少數(shù)涉及醫(yī)患糾紛的轉辦件，暫無法得到投訴人的滿意，其余辦理件均達到滿意，有力維護社會和諧與穩(wěn)定。
我委高度重視熱線留言辦理工作，將其作為收民意、集民智的重要渠道之一，在各種形式的學習座談會上經(jīng)常性、反復性強調(diào)，要求全體工作人員要以對人民群眾高度負責的態(tài)度，將辦理工作作為堅持人民為中心的理念，促進社會和諧的重要內(nèi)容，認真做好此項工作。由一位委領導擔任熱線辦理工作分管領導，委辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)熱線辦理工作，明確一名同志具體負責，一天至少二次做好網(wǎng)上信息的收集，并及時進行交辦和回復。為確保工作高效推進，我委在本系統(tǒng)，也逐級建立了聯(lián)絡員制度，形成了委機關、委屬各單位直接辦理和縣市區(qū)衛(wèi)健委轉交辦理的“雙線”工作模式。
制發(fā)《x市衛(wèi)生健康委熱線辦理答復辦理制度》，明確辦理流程、回復要求、時限等內(nèi)容，從信息瀏覽、分解交辦、統(tǒng)一反饋等方面細化工作步驟，使辦理工作進一步規(guī)范化、科學化和制度化，提高了答復質(zhì)量和辦理時效。
委辦公室確定專人每天瀏覽辦理平臺，對群眾提出的信息按照職責范圍及時交辦相關單位、科室，并督促按照信息所屬類別規(guī)定的辦理時限進行答復。各單位、科室在規(guī)定時限內(nèi)將有關信息處理完畢后,需經(jīng)分管領導同意并審簽后，交委辦公室予以后臺回復，以確保答復結果的高質(zhì)量和嚴謹性。
我委以辦理時效和答復質(zhì)量為切入點，重在事前調(diào)查并抓好答復結果的落實。
根據(jù)群眾訴求的難與易、急與緩，采取靈活多樣的辦理方式：能夠?qū)嵉卣{(diào)查核實的立即調(diào)查，需要聯(lián)合辦理的聯(lián)合辦理，可以電話聯(lián)絡解答的電話解答。對訴求合理、有條件解決的，立即督促予以解決；對屬于多部門聯(lián)合承辦范疇的，積極主動聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)，爭取做到盡快解決；對不符合政策法規(guī)的訴求，認真做好群眾思想疏導和解釋說明工作，贏得群眾的理解和支持。
我委的熱線辦理工作雖取得了一些成效，但與人民群眾的需求仍有較大距離，如答復時效性、答復內(nèi)容的針對性仍需要進一步加強。在今后的工作中，我們將不斷深化完善工作機制，提高辦理質(zhì)量，借助熱線辦理這個信息平臺，真正了解群眾所想、知曉群眾之意、排解群眾煩憂，促進衛(wèi)生健康事業(yè)改革發(fā)展，為構建和諧社會做出貢獻。
熱線工作總結篇八
根據(jù)市政府糾正行業(yè)不正之風辦公室《關于做好xxx市“政風行風熱線”上線總結的函》（xxx糾函[]_號）精神和要求，我局認真組織開展“政風行風熱線”工作，通過傾聽市民聲音，解決群眾在城市管理方面的疑難，為市民辦實事，做好事。
一、主要做法。
（一）領導重視，措施到位，責任落實。
市政府辦《關于轉發(fā)加強政風行風熱線播出工作辦好電臺“民生直通車”節(jié)目意見的通知》（xxx府辦[20xx]322號）下發(fā)和政風行風熱線開播后，局黨組高度重視，把“政風行風熱線”作為加強城管執(zhí)法系統(tǒng)與人民群眾聯(lián)系，加大輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的重要途徑，認真組織全局人員學習《關于轉發(fā)加強政風行風熱線播出工作辦好電臺“民生直通車”節(jié)目意見的通知》精神，并轉發(fā)至五區(qū)執(zhí)法局，及時成立了以局黨組書記、局長關天安任組長，副局長吳乃流、紀檢組長林國榮任副組長的局“政風行風熱線”領導小組。為使該項工作開展扎實有效，領導小組召開了兩次會議，明確了職責與分工。關天安局長對如何抓好“政風行風熱線”工作提出了具體要求，要求全體執(zhí)法隊員要從實踐“三個代表”重要思想，密切黨群、干群關系，切實維護群眾利益，構建富裕和諧xxx的高度，進一步統(tǒng)一思想，提高認識，切實增強做好“政風行風熱線”工作的自覺性和責任感，積極參與、抓好落實。并主動與電臺聯(lián)系，制訂了局《“政風行風熱線”播出工作做法和要求》，擬訂了《“政風行風熱線”民生直通車節(jié)目流程方案》和《接聽群眾熱線注意事項》，下發(fā)組織收聽直播節(jié)目的通知，要求市、區(qū)執(zhí)法局各部門認真組織干部群眾收聽。
（二）認真準備，明確任務，嚴格要求。
上半年以來，結合城管執(zhí)法工作實際，我局組織各區(qū)執(zhí)法局共參加“政風行風熱線”民生直通車節(jié)目和“百姓事務所”7次。除按市糾風辦的要求于4月10日上線外，還結合群眾關心的城管執(zhí)法“熱點”、“難點”問題，以關心和解決涉及人民群眾切身利益的問題為原則，以盡心竭力為群眾做好事、辦實事、解難題為目的，主動與xxx電臺聯(lián)系，就“大福路、季華路等路段封路期間的城管執(zhí)法、校園安全、公共場所衛(wèi)生門前三包、市區(qū)執(zhí)法局成立兩周年、xxx市城市管理年活動啟動、中心城區(qū)交通秩序聯(lián)合整治、城管執(zhí)法___熱線開通”等群眾關心的'問題，主動走進直播室接受群眾咨詢、投訴和監(jiān)督。結合市“城市管理年”活動的開展，我局與xxx電臺于3月底共同開通了___城管執(zhí)法投訴熱線。市、區(qū)執(zhí)法局長向社會和群眾莊嚴承諾，對群眾的投訴，于24小時內(nèi)予以初步回復。群眾利益無小事，為切實提高工作質(zhì)量和服務水平，明確上線人員為市、區(qū)執(zhí)法局的主要領導或分管領導，于上線前及時召開預備會議，對上線內(nèi)容進行分析、研究，擬訂提綱，并統(tǒng)一制定了《民生直通車市民熱線回復登記表》，對群眾投訴事項和回復內(nèi)容進行認真登記，歸檔造冊。走進欄目和城管執(zhí)法投訴熱線開通以來，共接到城管執(zhí)法方面的查詢、投訴、建議共1300件（次），回復600多件，其中80多件在《百姓事務所》等欄目播出，社會、群眾反映良好。
（三）依法行政，求真務實，取信于民。
對“政風行風熱線”咨詢投訴處理，市、區(qū)執(zhí)法局堅持依法行政，實行一把手負責制和限時辦結制，做到對涉及群眾合法權益的事項立即辦；對符合法規(guī)又能辦得到的反映事項抓緊辦；對受政策法規(guī)及客觀條件限制，近期內(nèi)無法解決的問題及時說明情況，爭取群眾的理解和支持。在欄目播出中，上線人員態(tài)度誠懇，虛心熱情，耐心解答群眾的問題，還采取現(xiàn)場執(zhí)法處理與欄目直播相結合的方式，受到了群眾的歡迎和贊揚，針對群眾的投訴，參加上線的市、區(qū)執(zhí)法局長分別發(fā)出指令，及時派出執(zhí)法隊員趕赴群眾投訴現(xiàn)場進行查處，對處理結果當場予以回復，電臺記者隨行并現(xiàn)場直播。節(jié)目播出后，根據(jù)群眾來電情況，按屬地管理原則，及時分解到各區(qū)執(zhí)法局，市、區(qū)執(zhí)法局局長親自把關審定，要求在24小時之內(nèi)作出處置，向市民進行回復。同時向市糾風辦、xxx電臺對群眾投訴處理情況進行反饋。
二、工作體會。
一是“政風行風熱線”密切了執(zhí)法部門與群眾的關系?！罢L政行風熱線”讓城管執(zhí)法和群眾間架起一座相互溝通，密切聯(lián)系的橋梁，市民在生活中遇到困難時，話有地方講，苦有地方訴，難有地方解，樹立了城管執(zhí)法部門執(zhí)法為民的良好形象。
二是“政風行風熱線”強化了執(zhí)法工作的民主監(jiān)督。“政風政行風熱線”集輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督和專門機關的監(jiān)督于一體，緊貼政府部門中心工作，緊貼群眾關注的熱點難點問題，充分發(fā)揮新聞媒體覆蓋面廣、傳播速度快、互動性強等特點。把以往的被動監(jiān)督轉化為主動監(jiān)督，將以往的少數(shù)人監(jiān)督變?yōu)閺V大人民群眾的監(jiān)督。
熱線工作總結篇九
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
第
三、
威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘，經(jīng)筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓，聘請了電信部門專業(yè)培訓師、政府部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師。內(nèi)容為話務員禮儀培訓、心理素質(zhì)培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業(yè)務水平，服務質(zhì)量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣大市民服務。
12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運行離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到確切答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。
每當群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。
耐心。
和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。
細心。
這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。
齊心。
侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。
中心不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+12。工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。
奮斗。
當然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力。同時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務中心的工作其實包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務知識，拓寬知識面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。
自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。
好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。
總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結反饋;呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復，對現(xiàn)場難以答復的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強管理，及時督查辦理事項?？傮w效果良好，達到正式開通運行要求。剛才，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。
一、建設“12345”，創(chuàng)建為民服務新品牌。
12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務體制機制，創(chuàng)建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。
(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。
(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉辦、催辦等多種服務、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務信息咨詢、建議和投訴服務。
二、建好“12345”，推進服務型政府建設。
圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應用現(xiàn)代信息技術手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當前，我市推進科學發(fā)展、構建和諧社會的新形勢、新任務，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務平臺，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的重要手段。
眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作。
人;對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導;經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。
求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據(jù)相關規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結數(shù)、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日常考核和年度考核，考評結果列入年度綜合考評范圍。
三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實。
政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺。
出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。
責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用，市政府制訂印發(fā)了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務質(zhì)量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢監(jiān)察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴重的要追究相關單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協(xié)力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務水平，為建設基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作總結篇十
今年以來，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?？榻B經(jīng)驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項工作，致力“三個提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺，實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導，上課培訓，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓，全面提高承辦單位業(yè)務素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區(qū)領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領導先后來“熱線”值班，現(xiàn)場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業(yè)單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度，對區(qū)內(nèi)、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實行月考、季評、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進，發(fā)出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結束后，全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點，比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務局通過協(xié)調(diào)街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內(nèi)涵，科學發(fā)展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志愿者行動”，發(fā)出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區(qū)委區(qū)政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強。少數(shù)承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區(qū)委區(qū)政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會，根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態(tài)，可查可比。三是強化考核。強化日?？己?，縮短兌現(xiàn)周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區(qū)委區(qū)政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照iso9001質(zhì)量管理體系標準，建設高規(guī)格、高標準的呼叫中心，實施科學管理。
熱線工作總結篇十一
熱線”工作領導小組，并將此項工作以目標任務下達到相關各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實，確保此項工作的開展。
二、精心組織，做好宣傳策劃。
一是把有政治敏銳性、能力強、思維敏捷的人員放到欄目。
組，加強欄目工作人員的業(yè)務培訓和學習，努力提升輿論引導水平和現(xiàn)場應變能力，確保輿論導向引導水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認真地落實好。三是對節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關問題，進行認真的分析梳理，針對重大問題、焦點問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時報送紀委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進相關部門及時采取行動，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。
三、
xx年《陽光政務服務熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務局、農(nóng)發(fā)局、國土局、工商局、地稅局、縣總工會、鶴山鎮(zhèn)、朝陽湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責、服務項目、便民服務措施，讓廣大群眾對上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺在每期《陽光政務服務熱線》節(jié)目中及時將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實、個個有回復。聽眾意度100%。
目前《陽光政務服務熱線》共接到聽眾熱線電話451個，（其中在線時間熱線電話372個，下線時間熱線電話79個），在線回答問題372個，其余79個我臺都逐一轉給了紀委，涉及問題的相關單位在縣紀委的督辦下及時辦理并回復聽眾。
一、牢牢把握輿論導向，努力提高宣傳質(zhì)量。
1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當天新聞2868條，占83%，廣播新聞用稿7522條，其中錄音報道602條。
1、唱響主旋律，打好主動仗。
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會中心工作及各階段工作重點，精心組織、周密策劃，形成了一個又一個階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟建設和社會發(fā)展營造了良好的輿論氛圍。圍繞學習實踐科學發(fā)展觀活動，先后推出了“學習實踐科學發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務型機關促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級機關、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學習實踐活動領導小組的部署，報道學習實踐活動的進展情況和實際效果，推廣學習實踐活動的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀典型，報道全區(qū)“推進五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺新聞節(jié)目推出大型系列報道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長眠的地方》、《衣食住行看變化》三個篇章。140多條專題報道和動態(tài)報道，多方位、高密度反映了新中國成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟工作報道和經(jīng)濟形勢的輿論引導，幫助企業(yè)應對金融危機，走出困境。開辦了“堅定信心共促發(fā)展”、“保增長、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關報道：分析全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，解讀區(qū)委區(qū)政府各項政策和措施；報道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實際困難的各種舉措；報道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉型、脫困發(fā)展的先進典型；報道全區(qū)重大項目建設情況和民生工程的實施進度；報道企業(yè)關心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺新聞節(jié)目中開設“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實事求是報道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項活動、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設美好文明家園的熱情和干勁。強勢宣傳為創(chuàng)建工作營造了良好的輿論氛圍。
一年來，我們還精心做好建設宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時，還圓滿完成了“兩會”報道、平安北侖報道、新農(nóng)村建設報道、慈善事業(yè)報道、首屆道德模范報道等宣傳任務。
2、落實“三貼近”，更好為群眾服務。
認真做好廣播電臺節(jié)目調(diào)改工作。為增強電臺節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對廣播節(jié)目進行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目優(yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風格特長，根據(jù)受眾不同的收聽習慣安排播出時段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。
廣播電臺“陽光熱線”作為促進政風行風建設的重要抓手，每周就社會關注的熱點話題進行政民交流溝通，實實在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領導進直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最艱難的時期，“陽光熱線”策劃安排了走進企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長華偉和區(qū)發(fā)改、財政、勞動保障等職能部門負責人走進永發(fā)集團，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時派出三路記者分別到三家企業(yè)實地采訪，與永發(fā)集團現(xiàn)場連線。區(qū)領導親臨現(xiàn)場宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵了全區(qū)企業(yè)，增強了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個，收到短信112條，反映問題100%辦結。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關注的熱點、難點問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設、便民服務、環(huán)境保護、宜居城市建設等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長質(zhì)量獎頒獎典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動積累了經(jīng)驗。成功直播了“同舟共濟、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會”，得到有關部門和企業(yè)的高度肯定?！栋⒗眮鋈恕窓谀糠e極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團區(qū)委等單位，舉辦了“相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對活動，為單身青年搭建交友鵲橋?！都o錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動北侖、振奮港城”先進人物頒獎積累素材；《車行天下》等欄目加強與觀眾互動，組織了紅色之旅自駕游活動；《健康生活》欄目應群眾需求及時采制播出了h1n1流感的預防措施和注意事項的專題節(jié)目。
配合不同時期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國60華誕等重大活動中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動播出，營造了良好的輿論氛圍。
3、實施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人。
在正確把握輿論導向基礎上，進一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國、省、市共獲獎項27個，其中國家級一等獎1個，二等獎3個；省級獲獎4個，市級獲獎19個，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚》獲中國廣播電視協(xié)會全國縣級廣播電視優(yōu)秀作品一等獎、寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江省新聞獎二等獎；電視專題《為女排加油》獲全國二等獎，寧波市新聞獎、政府獎一等獎，浙江省新聞獎三等獎；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風和諧”全國廉政廣播劇大賽二等獎；廣播新聞《侖川學子牽手“心靈之約”》獲全國二等獎、寧波政府獎新聞獎二等獎、浙江省新聞獎三等獎；廣播新聞《戰(zhàn)略轉型：吉利汽車破冰前行的動力》獲寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江新聞獎三等獎。
積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級臺用稿大幅度超額完成考核任務：中央臺用稿38條（電視21條，電臺17條），省臺用稿339條（電視94條，電臺245臺），市臺用稿812條（電視275條，電臺537條）。
二、以科技為動力，大力加快事業(yè)發(fā)展。
發(fā)揮科技引領作用，加快網(wǎng)絡升級改造步伐，提高廣播電視技術維護水平，推進數(shù)字電視整體轉換。
1、基本完成數(shù)字電視整體轉換工作。按照數(shù)字電視整體轉換技術要求，高標準做好網(wǎng)絡改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡升級改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡覆蓋已達到7萬戶，北侖有線電視網(wǎng)絡改造已走在全省前列。今年居民用戶的機頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進，自xx年底啟動數(shù)字電視整體轉換以來，至今全區(qū)共有在冊數(shù)字電視用戶14.4萬戶，其中互動點播用戶2248戶，居民用戶的整體轉換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會反復磋商，下發(fā)了《關于加快賓館飯店數(shù)字電視整體轉換的通知》，開始推進全區(qū)非居民用戶的整體轉換工作。
2、切實加強廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術監(jiān)控手段，制訂了應急處置預案，嚴密組織實施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級“兩會”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務，榮獲省、市安全播出先進單位。
3、努力保障設備正常運行。面對數(shù)字電視全面普及這一新課題，技術部、工程部、廣電站工作人員堅持在工作實踐中不斷提高技術水平和解決實際問題的能力，努力保障設備、網(wǎng)絡安全有效運行。做好數(shù)字電視平臺的維護工作，針對sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)字電視節(jié)目平臺、用戶管理等設備正常運行；維護好四個縣（市、區(qū)）合作建設的雙向節(jié)目點播cdn節(jié)點以及相關設備，確?；庸?jié)目和收費節(jié)目正常傳輸；對各廣電站的技術骨干進行epon、有源eoc技術培訓，保證各站順利開展雙向業(yè)務。綜合多方意見，經(jīng)反復論證，完成了非編設備的升級改造，在原性能基礎上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個層次。轉播車運作良好，除完成“兩會”、新中國60周年慶祝大會、少兒動漫節(jié)轉播等區(qū)內(nèi)任務外，還應中央臺、省臺之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉播體育賽事、文藝演出40余場次。
2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心規(guī)章制度匯編》，全面梳理修正了崗位職責、行風建設規(guī)范、會議學習、安全播出等六大方面共72項規(guī)章制度。通過對規(guī)章制度的梳理匯編、發(fā)放和學習，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關于公務接待等費用開支的實施辦法》，對各部室（站）公務費用開支、審批程序、差旅費報銷、會議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范、接待標準更加合理、接待開支更加透明。
3、強化業(yè)務培訓，提升廣電形象。利用主題教育、業(yè)務培訓等手段不斷提高員工的服務意識和服務水平，努力打造良好的廣電形象。為適應不斷發(fā)展的廣播電視新技術，積極創(chuàng)造條件，切實加強各類人員的業(yè)務培訓。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉變作風，將鏡頭對準群眾，組織了新聞工作者“三項學習教育”培訓、非編操作系統(tǒng)培訓；廣播電臺主持人以服務聽眾為出發(fā)點，開展崗位練兵節(jié)目評比活動；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、bo系統(tǒng)操作培訓；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓；工程技術人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務、sdh、有源eoc設備技術培訓；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評聘等培訓。通過全方位的學習培訓，全系統(tǒng)干部職工技術水平、業(yè)務能力明顯提高，服務意識全面增強。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號，柴橋廣電站獲區(qū)級文明單位稱號，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級“群眾滿意基層站”稱號。
一年來，我們的工作取得了一些成績，但也存在著不少問題：事業(yè)建設方面，思想解放的力度應該再大一些，網(wǎng)絡多功能開發(fā)的能力水平還有待進一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識跟科學發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機制的改革力度稍顯滯后，加強名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務還大有文章可做。這些都有待于我們在今后工作中不斷探索、改進。
熱線工作總結篇十二
一、創(chuàng)新科技服務機制，科技服務熱線順利啟動為認真貫徹黨的xx屆三中全會和縣委十一屆十次全會精神，不斷健全和完善我縣科技工作的社會化工作機制，加大科技服務力度，提升科技服務水平，發(fā)揮好科技對“三農(nóng)”的支撐作用，促進我縣新農(nóng)村建設健康發(fā)展。在全縣科技工作大會上，分管科技工作的鄧亞飛副縣長在工作報告中要求“年內(nèi)成立縣科技服務中心和開通科技服務熱線（科技１１０）”?？h科技工作會議結束后，縣科技局就著手開展組建“科技110”各項準備工作。一是制定了《綏江縣科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查方案》，對全縣科技人員和鄉(xiāng)土人才基本信息進行了調(diào)查登記；二是對科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查資料進行了審查、匯總、錄入，建立了科技人員信息庫和鄉(xiāng)土人才信息庫；三是多次深入基層和相關單位就“科技110”的服務內(nèi)容、服務方式、運作模式等進行了調(diào)研，廣泛征求意見；四是按照相關規(guī)定和要求，參照沿海發(fā)達地區(qū)經(jīng)驗，結合我縣實際形成實施方案及細則初稿；五是將方案及細則送給縣直相關部門、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部份科技人員，反復征求意見；六是召開研討會及座談會，對實施方案及細則進行反復討論、修改，七是交政府領導審閱把關、批準實施。１０月成立以鄧副縣長為組長，各涉農(nóng)相關部門的主要領導為成員的科技服務熱線領導小組?？h政府正式印發(fā)了《綏江縣組建科技服務中心和開通科技服務熱線的實施方案》、《綏江縣科技110服務實施細則》；建立了種植、養(yǎng)殖、林業(yè)、水利、氣象、地震、醫(yī)療衛(wèi)生和老年科技８個技術服務隊；縣科技服務中心設在科技局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立“科技110”服務站，形成服務農(nóng)業(yè)的科技網(wǎng)絡。為農(nóng)民提供種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等災情預報、農(nóng)技處方、病蟲害防治等全方位快速服務。１１月３日，召開“綏江縣科技服務熱線啟動大會”，參加會議的有科技“110”成員單位負責人、縣直相關部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管科技工作的領導和鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員、科技服務隊全體隊員。
二、科技普及宣傳和技術培訓穩(wěn)步推進。
（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產(chǎn)權，促進創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護知識產(chǎn)權宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產(chǎn)權問答》、《中國知識產(chǎn)權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進行講解和咨詢服務。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴嚒毙麄鳎岣吡宋铱h廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達到xx多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
（二）技術培訓。普及、推廣科學知識和開展技術培訓，對提高全民科技素質(zhì)和推進“三高”農(nóng)業(yè)起著至關重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問題，按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求，強力推動新農(nóng)村建設科技宣傳培訓。一是結合新農(nóng)村建設，以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標，全縣舉辦培訓76期，受訓8000人次；二是結合科技扶貧、勞務輸出和百千萬幫扶工程，讓農(nóng)民掌握1—2門技能技術和外出務工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術培訓124期，受訓16000人次；三是結合大面農(nóng)業(yè)科技培訓，共舉辦各類種植、養(yǎng)殖技術培訓1625次，受訓人82200人次，發(fā)放《農(nóng)業(yè)實用技術》手冊5000余冊。
今年，全縣共進行各種農(nóng)業(yè)科技培訓1825場次，培訓人數(shù)106200余人次，發(fā)放各類宣傳資料24xx份，為增強全民科技意識，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術信息平臺打下堅實基礎，為。“科技興縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。
三、科技項目管理和申報工作有突破。
項目建設是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創(chuàng)新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點工作來抓，嚴格實行項目動態(tài)管理，做到有計劃、有進度、有檢查、有總結，建立項目儲備庫，進一步規(guī)范了項目的申報和管理。
（一）、加強項目規(guī)范管理，增強科技服務意識。
一是實行項目管理程序化。建立公開、公平、公正的項目申報管理審批程序，讓項目申報單位知道怎么做，將要做什么。既方便了企業(yè)，又規(guī)范了管理。二是實行項目管理備案制度。對于所有的審批項目，嚴格執(zhí)行建設項目審批備案制度。確保項目爭得來、放得下、建得好、收效高，經(jīng)得起上級驗收。三是實行項目管理服務化。積極主動為經(jīng)濟建設和企業(yè)做好服務工作，做到熱情服務、嚴格管理，深入開展調(diào)研，建立項目管理儲備庫。四是實行項目管理網(wǎng)絡化。建立健全項目管理的計算機管理模式，并對去年以來的建設項目，編制電子數(shù)據(jù)檔案庫。五是進行科技計劃項目培訓。今年，兩次對各企業(yè)法人、專業(yè)合作社會長、鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員和相關部門領導進了增強科技計劃項目管理重要性的認識和就如何挖掘項目，選準項目、選好項目以及怎樣組織項目申報和項目書的格式規(guī)范進行了培訓。為提高科技項目申報質(zhì)量和建立科技項目庫奠定了基礎.（二）理清科技發(fā)展思路，切實加強項目申報、管理、監(jiān)督工作。
1、做好科技計劃項目的申報工作。結合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔申報的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術示范》已獲得國家科技部批準立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領導組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養(yǎng)殖示范點，推行科技特派員制度，聘請科技特派員3名，特派員助理3名，主要負責疫病防治和飼養(yǎng)管理技術指導，現(xiàn)已引進榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養(yǎng)實用技術培訓4期，修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設示范》項目，該示范項目經(jīng)市科技局組織專家組評審通過后報省科技廳批準列入云南省科技富民強縣計劃?，F(xiàn)已批準立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮(zhèn)四個村實施，規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術部門對農(nóng)戶進行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術培訓，建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶的經(jīng)營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設，為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責任公司向省科技廳申報的非公經(jīng)濟暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環(huán)保磚廠申報《環(huán)保型墻體材料開發(fā)與技術應用》項目，這是我縣申報的第一個環(huán)保性項目；綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開發(fā)》項目。五是組織力量對我縣經(jīng)濟社會發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設綠色經(jīng)濟強縣發(fā)展目標和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，對有關新科技的項目進行了認真的遴選，確定了一批縣級科技引導發(fā)展項目：《中村無公害茶園技改與產(chǎn)品開發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設示范》、《清水村核桃嫁接技術示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點欄員”建設示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設計》，7個項目已經(jīng)縣政府領導審批，從科技“三項”費中劃撥23萬元資金立項扶持。
2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎條件平臺建設》、《會儀鎮(zhèn)科委基礎條件平臺建設》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設》、《綏江縣蘭草種植技術示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓》等科技項目的管理、監(jiān)督檢查。
3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養(yǎng)殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地，中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地，會儀竹筍高產(chǎn)種植基地；中村富源特種動物養(yǎng)殖場，南岸畜禽示范養(yǎng)殖場，會儀生豬示范養(yǎng)殖場，回望母豬示范養(yǎng)殖場。示范基地建設對我縣實施科技興農(nóng)戰(zhàn)略，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程奠定基礎。
4、加強村級科普活動中心建設。為切實實施好“云南省科普惠農(nóng)興村計劃”，進一步加強綏江科普基礎條件建設，提升我縣公眾的科普素質(zhì)，推動經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號文件關于“站、點、欄、員”建設要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎設施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專欄，投入資金5萬元。
四、產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、實用技術推擴和成果轉化初具規(guī)模。
黨的xx大提出全面建設小康社會關鍵解決好“三農(nóng)”問題，而三農(nóng)問題的基礎在農(nóng)業(yè)，重點在農(nóng)村，難點在農(nóng)民增收，要達到農(nóng)民增收的目的，必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結構、加快對科技成果轉化、加強農(nóng)村實用技術推擴，必須依靠科技進步，培植壯大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。為此，結合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：
（一）、抓示范樣板基地建設。一是在會儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發(fā)展，在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點建立了50畝竹蓀基地，通過規(guī)范化示范種植和科學管理，現(xiàn)已初見規(guī)模，畝產(chǎn)值達2萬元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅實基礎。
6、xx年支持的縣級科技項目，近兩年在不斷探索中求發(fā)展，并有新突破。今年，網(wǎng)箱養(yǎng)殖面積由去年的150平方米，增加到300平方米，年產(chǎn)鮮魚由去年的5000余斤，增加到xx0斤，經(jīng)濟收入已成倍增長。
（三）、無公害蔬菜基地建設進展順利。我縣果蔬產(chǎn)業(yè)是一項具有較大經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)，尤其是“兩站”建設機遇將會給果蔬業(yè)帶來不可估量的發(fā)展勢頭。按照縣委、政府提出在沿江4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展無公害果蔬產(chǎn)業(yè)的目標，我們在沿江4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別開展調(diào)研，并做了大量前期準備工作，但由于人力、物力、財力有限，經(jīng)部門研究決定，在會儀鎮(zhèn)黃金包建立“無公害蔬菜”示范基地，連片試種20畝無公害大棚蔬菜，并將農(nóng)函大辦班和基地生產(chǎn)及成立無公害蔬菜生產(chǎn)經(jīng)營技術協(xié)會組建相結合，為提高專業(yè)生產(chǎn)技術和提高組織化經(jīng)營能力探索經(jīng)驗，從而充分發(fā)揮科技超前示范功能，為規(guī)?；弋a(chǎn)業(yè)發(fā)展打下基礎。
五、加強機關作風建設，足力推進各項工作順利開展。
（一）完善制度建設，提高工作效益。為進一步轉變工作作風，改進服務質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高機關工作效能。一是我局今年擬定和完善了《綏江縣科技局機關工作制度》《綏江縣科技局上下班請銷假制度》、《綏江縣科技局財務管理制度》、《綏江縣科技局車輛管理制度》、《綏江縣科技局民主科學決策制度》、《綏江縣科技局機關安全管理制度》、《綏江縣科技局機關干部職工學習制度》等制度；二是認真落實“四項制度”，成了了領導組，擬定了實施方案，向社會發(fā)布了《服務承諾書》、《首問責任制》、《服務承諾制》、《限時辦結制》。三是圍繞縣委、政府中心工作開展調(diào)查研究和信息搜集，建立激勵機制，共完成調(diào)研報告4篇，上報各類信息50多期。這些制度的建立和完善，使每位干部職工在工作中增強責任感，徹底改變被動的工作局面，提高了工作效益，推行了優(yōu)質(zhì)服務，政務得到了公開，提升科技管理部門服務形象。
（二）貫徹落實省、市科技會議精神，積極主動爭取縣委政府對科技工作的重視支持。今年，市科技工作會議后，我們及時向縣委、政府作了匯報，并多次主動與縣政府領導匯報部門工作，得到了縣委、政府的對科技工作的重視支持。一是縣委、政府領導專題研究科技工作4次，明確了縣知識產(chǎn)權局、科協(xié)人員編制；二是縣科協(xié)、知識產(chǎn)權局由原定的事業(yè)單位更改為參照公務管理部門；三是科技“三項”費、科普經(jīng)費列入財政預算，科技“三項”費由去年的40萬元增加到52萬元，落實科普經(jīng)費5萬元；四是落實了村級級科普宣傳員，明確了村級科普宣傳員的職能職責；五是召開了“xx年度科技工作大會”，縣委常委、縣委副書記楊凇主持會議，分管科技工作的鄧亞飛副縣長作了重要工作報告，對今年全縣科技工作進行全面安排部署。成為我縣近10多年來科技工作從未有過的的先河。
（三）科技局與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)科委簽訂了科技目標管理責任書，細化工作任務，明確工作責任，健全工作考核制度，實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政一把手考核。
（四）全面啟動科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計工作。為貫徹落實省、市、縣xx年科技工作會議精神，全面落實科學發(fā)展觀，今年5月在全縣范圍內(nèi)，全面開展科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計工作。本次調(diào)查統(tǒng)計的范圍涉及全縣的各行各業(yè)，調(diào)查統(tǒng)計的內(nèi)容由“科技人員”、“鄉(xiāng)土人才”和“協(xié)會、學會、研究會”三大部分組成。通過調(diào)查、統(tǒng)計，全縣各類技術人員共有2752人，協(xié)會、學會、研究會18個。關對全縣的科技人力資源進行計算機管理，為“人才庫”和“科技110”平臺建設奠定了基礎。這次調(diào)查基本弄清了全縣的科學技術人員、鄉(xiāng)土人才的數(shù)量、結構、分布、技術等基本信息，為建立科學技術人員和鄉(xiāng)土人才信息庫、組建科技服務隊、開通科技服務熱線、提高科技服務質(zhì)量和水平打下了堅實的基礎。
（五）攻堅克難，積極開展災后恢復重建工作。今年，是我們最難忘記而又特殊的一年。“5.12”四川汶川大地震，災情嚴重，牽動人心，震撼全球。我局全體干部職工發(fā)揚“一方有難，八方支援”的人道主義精神，以實際行動為災區(qū)人民獻上一份愛心，共捐款1650.00元。當?shù)卣馂碾y波及到我縣2718戶農(nóng)戶房屋倒塌時，縣委、政府果斷作出決定，號召全縣舉全力做好災后恢復重建工作?？h委、政府多次召開會議，落實工作任務。科技局幫助災后恢復重建任務對象是大沙村28戶農(nóng)戶。在人員少、時間緊、任務重的情況下，我局把災后恢復重建工作作為當前部門壓倒一切的重點工作，把思想和行動統(tǒng)一到縣委、政府的要求上來，統(tǒng)一到服從大局這個高度上來，統(tǒng)一到全心全意為人民服務上來。全體干職按照縣委、政府的統(tǒng)一部署，立即進村入戶，摸清家底，了解情況，盡快投入到災民恢復重建工程中去。按照科技局分解到的戶數(shù)任務，細化分解到每位干部職工，部門領導帶頭以身材作則做表率，不講條件，不講困難、不講特殊，全力以赴，狠抓落實，確保我局28戶災后恢復重建工作在規(guī)定時間內(nèi)順利完成。
六、存在的問題。
（一）、全社會科技意識仍需進一步提高，還有少數(shù)干部對發(fā)揮科技進步和科技創(chuàng)新對推動經(jīng)濟發(fā)展重要方面還缺乏認識。
（二）有利于科技工作開展的環(huán)境有待進一步改善，主要表現(xiàn)為保障科技工作開展的硬性政策缺乏，科技法律、政策貫徹落實難以到位。
（三）科技創(chuàng)新人才不足，區(qū)域科技發(fā)展不平衡，科學技術對我縣產(chǎn)業(yè)升級和結構調(diào)整方面的貢獻率還有待提高。
（五）科技體制改革有待進一步深入，科技與經(jīng)濟脫節(jié)的現(xiàn)象未從根本上解決，缺乏中間科技開發(fā)機構，致使大量科技成果不能轉化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。
（六）今年，縣科協(xié)、知識產(chǎn)權局編制雖然有所增加，但“三個”部門人員只有7人，而且人員結構老年化，專業(yè)技術人員缺乏，客觀上制約著科技管理工作向縱深發(fā)展。
（七）縣級科技“三項費”的審批、管理、使用還有待于進一步規(guī)范，縣級科技“三項費”對產(chǎn)業(yè)的扶持力度以及對農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的扶持力度有待于加強。
熱線工作總結篇十三
本文目錄。
熱線”工作領導小組，并將此項工作以目標任務下達到相關各部室，做到橫向到邊，縱向到底，層層落實，確保此項工作的開展。
二、精心組織，做好宣傳策劃。
一是把有政治敏銳性、能力強、思維敏捷的人員放到欄目。
組，加強欄目工作人員的業(yè)務培訓和學習，努力提升輿論引導水平和現(xiàn)場應變能力，確保輿論導向引導水平和節(jié)目質(zhì)量。二是圍繞直播欄目的工作流程，建立了《節(jié)目策劃制度》、《直播應急制度》、《熱線記錄制度》、《跟蹤反饋制度》、《熱線回訪制度》等，認真地落實好。三是對節(jié)目中群眾反映的、咨詢的相關問題，進行認真的分析梳理，針對重大問題、焦點問題、敏感問題，尤其是帶有普遍性、苗頭性的問題，及時報送紀委、監(jiān)察牽頭部門，協(xié)調(diào)、促進相關部門及時采取行動，盡快解決，以確保群眾訴求得到及時處理，將一些容易引發(fā)沖突、矛盾的事件消滅在萌芽狀態(tài)，從而真正為縣委、政府分憂。
三、熱線開辦情況。
xx年《陽光政務服務熱線》節(jié)目已播出42期，已有縣城管局、民政局、交通局、殘聯(lián)、安監(jiān)局、公安局、社保局、旅游局、教育局、就業(yè)局、醫(yī)保局、環(huán)保局、水務局、農(nóng)發(fā)局、國土局、工商局、地稅局、縣總工會、鶴山鎮(zhèn)、朝陽湖鎮(zhèn)、光明鄉(xiāng)、成佳鎮(zhèn)、大塘鎮(zhèn)等42個單位上線。各上線單位向廣大群眾講解了本單位的職能職責、服務項目、便民服務措施，讓廣大群眾對上線單位的工作有了更深的了解，并積極參與到節(jié)目中，提出建議、咨詢問題。我臺在每期《陽光政務服務熱線》節(jié)目中及時將熱線辦理情況反饋給廣大聽眾。努力讓廣大群眾的熱線問題件件有落實、個個有回復。聽眾意度100%。
目前《陽光政務服務熱線》共接到聽眾熱線電話451個，（其中在線時間熱線電話372個，下線時間熱線電話79個），在線回答問題372個，其余79個我臺都逐一轉給了紀委，涉及問題的相關單位在縣紀委的督辦下及時辦理并回復聽眾。
一、牢牢把握輿論導向，努力提高宣傳質(zhì)量。
1-12月，《北侖新聞》用稿3456條，平均每天11.5條，其中當天新聞2868條，占83%，廣播新聞用稿7522條，其中錄音報道602條。
1、唱響主旋律，打好主動仗。
圍繞區(qū)委、區(qū)政府、開發(fā)區(qū)管委會中心工作及各階段工作重點，精心組織、周密策劃，形成了一個又一個階段性宣傳高潮，為北侖經(jīng)濟建設和社會發(fā)展營造了良好的輿論氛圍。圍繞學習實踐科學發(fā)展觀活動，先后推出了“學習實踐科學發(fā)展觀”、“創(chuàng)服務型機關促企業(yè)發(fā)展”等專欄，播出新聞100多條。記者們深入?yún)^(qū)級機關、街道、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，根據(jù)學習實踐活動領導小組的部署，報道學習實踐活動的進展情況和實際效果，推廣學習實踐活動的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀典型，報道全區(qū)“推進五大突破，打造五型新區(qū)”的新思路、新舉措。
為慶祝新中國成立60周年和北侖建區(qū)25周年，兩臺新聞節(jié)目推出大型系列報道《輝煌北侖》，分《北侖創(chuàng)造》、《烈士長眠的地方》、《衣食住行看變化》三個篇章。140多條專題報道和動態(tài)報道，多方位、高密度反映了新中國成立以來特別是改革開放后北侖的巨大變化。
積極做好經(jīng)濟工作報道和經(jīng)濟形勢的輿論引導，幫助企業(yè)應對金融危機，走出困境。開辦了“堅定信心共促發(fā)展”、“保增長、促發(fā)展”等專欄，采制播出130多條相關報道：分析全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，解讀區(qū)委區(qū)政府各項政策和措施；報道全區(qū)各部門和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為企業(yè)解決實際困難的各種舉措；報道企業(yè)自主創(chuàng)新、靈活轉型、脫困發(fā)展的先進典型；報道全區(qū)重大項目建設情況和民生工程的實施進度；報道企業(yè)關心職工生活、職工體諒企業(yè)困難的感人事跡。
全力以赴做好爭創(chuàng)省示范文明城區(qū)的宣傳，在兩臺新聞節(jié)目中開設“創(chuàng)建省示范文明城區(qū)”專欄。大力報道北侖在寧波市蟬聯(lián)文明城市創(chuàng)建工作中取得的成果，廣大市民對創(chuàng)建工作的熱情支持和積極參與；實事求是報道文明創(chuàng)建工作存在的差距和不足；大張旗鼓宣傳全區(qū)各部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展創(chuàng)建工作的各項活動、舉措和在創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的各類典型；精心制作一組“文明創(chuàng)建大家談”，反映廣大群眾期盼建設美好文明家園的熱情和干勁。強勢宣傳為創(chuàng)建工作營造了良好的輿論氛圍。
一年來，我們還精心做好建設宜居宜業(yè)城區(qū)的宣傳報道，大力宣傳我區(qū)加快宜居城區(qū)建設；做好甲型h1n1流感等傳染病防控的宣傳報道，讓廣大群眾知曉甲型h1n1流感可防、可控、可治；同時，還圓滿完成了“兩會”報道、平安北侖報道、新農(nóng)村建設報道、慈善事業(yè)報道、首屆道德模范報道等宣傳任務。
2、落實“三貼近”，更好為群眾服務。
認真做好廣播電臺節(jié)目調(diào)改工作。為增強電臺節(jié)目可聽性，更貼近生活、貼近聽眾，廣播部發(fā)放問卷調(diào)查，廣泛聽取聽眾意見，充分醞釀，挖掘潛力，8月份起對廣播節(jié)目進行全面調(diào)改。新版廣播節(jié)目優(yōu)化資源配置，發(fā)揮主持人風格特長，根據(jù)受眾不同的收聽習慣安排播出時段，節(jié)目推出以來，深受廣大聽眾喜愛。
廣播電臺“陽光熱線”作為促進政風行風建設的重要抓手，每周就社會關注的熱點話題進行政民交流溝通，實實在在為企業(yè)和百姓排憂解難。今年進一步創(chuàng)新形式，加大力度，圓滿完成6期區(qū)領導進直播室上線與群眾交流溝通。年初，正值企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營最艱難的時期，“陽光熱線”策劃安排了走進企業(yè)節(jié)目。區(qū)委副書記、區(qū)長華偉和區(qū)發(fā)改、財政、勞動保障等職能部門負責人走進永發(fā)集團，了解企業(yè)現(xiàn)狀，傾聽企業(yè)呼聲，同時派出三路記者分別到三家企業(yè)實地采訪，與永發(fā)集團現(xiàn)場連線。區(qū)領導親臨現(xiàn)場宣講政府的幫困措施，極大地鼓勵了全區(qū)企業(yè)，增強了企業(yè)發(fā)展的信心和干勁。今年，“陽光熱線”播出38期，接聽熱線電話209個，收到短信112條，反映問題100%辦結。
電視訪談節(jié)目《溝通》圍繞黨委、政府中心工作和群眾關注的熱點、難點問題，全年成功舉辦并播出8期，內(nèi)容涉及交通建設、便民服務、環(huán)境保護、宜居城市建設等。策劃舉辦了北侖首屆區(qū)長質(zhì)量獎頒獎典禮，為綜藝演播大廳舉辦此類活動積累了經(jīng)驗。成功直播了“同舟共濟、再創(chuàng)輝煌——《企業(yè)之歌》大型歌會”，得到有關部門和企業(yè)的高度肯定?！栋⒗眮鋈恕窓谀糠e極為新老北侖人傳播本土文化，擁有越來越多的收視群。創(chuàng)新形式，聯(lián)合團區(qū)委等單位，舉辦了“相約北侖、牽手情緣”單身青年大型派對活動，為單身青年搭建交友鵲橋。《紀錄》欄目力求在普通百姓中挖掘題材，以情感人，為“感動北侖、振奮港城”先進人物頒獎積累素材；《車行天下》等欄目加強與觀眾互動，組織了紅色之旅自駕游活動；《健康生活》欄目應群眾需求及時采制播出了h1n1流感的預防措施和注意事項的專題節(jié)目。
配合不同時期的宣傳主題，我們還加大公益宣傳的力度，每個頻道平均每天播出公益廣告10條以上。在創(chuàng)建省示范文明城區(qū)、慶祝新中國60華誕等重大活動中，錄制播出多條公益廣告，在廣播、電視節(jié)目中高密度滾動播出，營造了良好的輿論氛圍。
3、實施精品工程，節(jié)目創(chuàng)優(yōu)成果喜人。
在正確把握輿論導向基礎上，進一步狠抓節(jié)目質(zhì)量的提高。今年作品創(chuàng)優(yōu)碩果累累，廣播電視作品在全國、省、市共獲獎項27個，其中國家級一等獎1個，二等獎3個；省級獲獎4個，市級獲獎19個，在各縣（市、區(qū)）名列前茅。電視新聞《從容冬泳助飛揚》獲中國廣播電視協(xié)會全國縣級廣播電視優(yōu)秀作品一等獎、寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江省新聞獎二等獎；電視專題《為女排加油》獲全國二等獎，寧波市新聞獎、政府獎一等獎，浙江省新聞獎三等獎；廉政廣播劇《抉擇》獲“清風和諧”全國廉政廣播劇大賽二等獎；廣播新聞《侖川學子牽手“心靈之約”》獲全國二等獎、寧波政府獎新聞獎二等獎、浙江省新聞獎三等獎；廣播新聞《戰(zhàn)略轉型：吉利汽車破冰前行的動力》獲寧波市政府獎新聞獎一等獎、浙江新聞獎三等獎。
積極做好外宣工作，大力宣傳北侖，提高區(qū)域知名度。今年，上級臺用稿大幅度超額完成考核任務：中央臺用稿38條（電視21條，電臺17條），省臺用稿339條（電視94條，電臺245臺），市臺用稿812條（電視275條，電臺537條）。
二、以科技為動力，大力加快事業(yè)發(fā)展。
發(fā)揮科技引領作用，加快網(wǎng)絡升級改造步伐，提高廣播電視技術維護水平，推進數(shù)電視整體轉換。
1、基本完成數(shù)電視整體轉換工作。按照數(shù)電視整體轉換技術要求，高標準做好網(wǎng)絡改造工作。全區(qū)單向網(wǎng)絡升級改造已基本完成，城區(qū)、小港、大矸的雙向網(wǎng)絡覆蓋已達到7萬戶，北侖有線電視網(wǎng)絡改造已走在全省前列。今年居民用戶的機頂盒發(fā)放、安裝工作繼續(xù)穩(wěn)步有序推進，自xx年底啟動數(shù)電視整體轉換以來，至今全區(qū)共有在冊數(shù)電視用戶14.4萬戶，其中互動點播用戶2248戶，居民用戶的整體轉換已基本完成。下半年，與旅游局、賓館行業(yè)協(xié)會反復磋商，下發(fā)了《關于加快賓館飯店數(shù)電視整體轉換的通知》，開始推進全區(qū)非居民用戶的整體轉換工作。
2、切實加強廣播電視安全播出。高度重視安全播出工作，建立了指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)，完善了技術監(jiān)控手段，制訂了應急處置預案，嚴密組織實施，圓滿完成了重大節(jié)假日、各級“兩會”、60周年慶典等重要保障期的安全播出任務，榮獲省、市安全播出先進單位。
3、努力保障設備正常運行。面對數(shù)電視全面普及這一新課題，技術部、工程部、廣電站工作人員堅持在工作實踐中不斷提高技術水平和解決實際問題的能力，努力保障設備、網(wǎng)絡安全有效運行。做好數(shù)電視平臺的維護工作，針對sms、ca等軟件存在的不足，分析故障現(xiàn)象，研究解決方案，使數(shù)電視節(jié)目平臺、用戶管理等設備正常運行；維護好四個縣（市、區(qū)）合作建設的雙向節(jié)目點播cdn節(jié)點以及相關設備，確?；庸?jié)目和收費節(jié)目正常傳輸；對各廣電站的技術骨干進行epon、有源eoc技術培訓，保證各站順利開展雙向業(yè)務。綜合多方意見，經(jīng)反復論證，完成了非編設備的升級改造，在原性能基礎上增加了文稿、衛(wèi)星收錄、媒資管理等功能，使自辦節(jié)目的編輯制作又上一個層次。轉播車運作良好，除完成“兩會”、新中國60周年慶祝大會、少兒動漫節(jié)轉播等區(qū)內(nèi)任務外，還應中央臺、省臺之邀，赴溫嶺、舟山、玉環(huán)等地轉播體育賽事、文藝演出40余場次。
4、扎實做好廣電惠民工程。因地制宜實施農(nóng)村有線廣播“村村響”工程：根據(jù)各村需求，采用功率傳輸?shù)募夹g方式，在各行政村建立廣播室，室外用高音喇叭或音箱，歷時半年，為142個村建立了廣播室，圓滿完成了省局下達的任務。全面完成“廣電低?！惫こ蹋簩θ珔^(qū)未開通有線電視的低保戶逐戶上門走訪進行調(diào)查摸底，聽取他們的要求和意見。調(diào)查結束后，對愿意安裝的404戶散居低保戶安裝了有線電視并免收“入網(wǎng)費”、“收視費”。對已安裝有線電視的918戶低保戶，全額減免收視費。扎實細致做好“彩虹行動”：過細工作，掌握低保戶動態(tài)情況，向全區(qū)300多戶家中無電視機的困難家庭免費贈送21吋彩電一臺，深受低保群眾歡迎。想方設法實現(xiàn)無線覆蓋：為解決北侖東部地區(qū)特別是梅山保稅港區(qū)北侖電臺信號弱的問題，技術人員通過反復實地踏勘和技術論證，采用高山同頻發(fā)射辦法，解決了梅山保稅港區(qū)北侖電臺節(jié)目信號弱的問題，使東部海島、山區(qū)群眾能收聽到清晰的北侖電臺節(jié)目。
三、以增強經(jīng)濟實力為目標，不斷拓展創(chuàng)收渠道。
全區(qū)廣電系統(tǒng)把加快發(fā)展、增強經(jīng)濟實力作為廣播電視發(fā)展的重要工作，努力加大創(chuàng)收力度，為廣電事業(yè)快速發(fā)展提供有力保障。1-12月，全系統(tǒng)收入7018萬，其中財政撥款972萬，廣告1075萬，數(shù)電視收入4603萬，其他收入368萬。1-12月，全系統(tǒng)支出5290萬，其中人員經(jīng)費2063萬，公用支出960萬，數(shù)電視整體轉換支出2183萬，其它支出84萬。
1、凈化熒屏，抓廣告創(chuàng)收。面對金融危機影響、廣告創(chuàng)收難的嚴峻形勢，我們一邊繼續(xù)開展醫(yī)療廣告、藥品廣告的專項整治，一邊努力提升廣告檔次，努力實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益雙贏。1-12月，完成廣告創(chuàng)收1075萬元。
2、優(yōu)質(zhì)服務，抓工程事業(yè)創(chuàng)收。以“便民、利民、為民”為目標，全系統(tǒng)工作人員牢固樹立“用戶至上、服務第一”的理念。以推進窗口服務標準化、規(guī)范化為突破口，通過公開辦事程序、服務承諾、服務項目、服務規(guī)范、收費標準，為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務。以組建高效技術維護隊伍為重點，及時處理用戶各種問題，確保服務質(zhì)量。今年，客戶服務中心接聽電話10萬多個，派發(fā)故障維修單1萬多次，工單結案歸檔率達100%，還通過電話對全區(qū)互動用戶進行業(yè)務回訪，聽取用戶對節(jié)目內(nèi)容、機頂盒使用情況的意見和建議，滿意率達90%以上。1-12月，數(shù)電視收入4603萬元，其中視聽費2765萬，工程安裝費1112萬，節(jié)目費117萬，機頂盒銷售收入609萬。
3、積極探索，嘗試網(wǎng)絡多功能增值業(yè)務。在全區(qū)廣電網(wǎng)絡改造基本完成、數(shù)電視整體轉換大規(guī)模推進的同時，我們與網(wǎng)通公司合作，利用雙向網(wǎng)絡開展用戶寬帶接入業(yè)務，以此拉動整個數(shù)電視產(chǎn)業(yè)鏈的盈利增長，今年共發(fā)展用戶725戶。
四、加強管理，建設高素質(zhì)廣播電視隊伍。
以加強內(nèi)部管理為突破口、以業(yè)務素質(zhì)培訓為有效手段，不斷調(diào)動廣大干部職工工作積極性，努力提高北侖廣電的團隊戰(zhàn)斗力。
1、扎實開展學習實踐科學發(fā)展觀活動。深入學習實踐科學發(fā)展觀活動自3月份啟動以來，我們高度重視、周密部署，不僅高質(zhì)量地做好區(qū)委要求的規(guī)定動作，還結合廣播電視工作實際靈活創(chuàng)新地做好自選動作，圓滿完成了學習調(diào)研、分析檢查、整改落實三個階段的任務。學習實踐活動緊緊圍繞“黨員干部受教育、科學發(fā)展上水平、人民群眾得實惠”的總要求，以“科學發(fā)展、廣電惠民”為主題，扎實開展了“廣電低保工程”、“數(shù)電視整體轉換工程”、“無線覆蓋工程”、“優(yōu)質(zhì)服務工程”、“對農(nóng)節(jié)目服務工程”五大課題的調(diào)研，努力構建廣電公共服務體系，保障人民群眾基本文化權益。
2、創(chuàng)新管理制度，提高管理水平。整理印制了《北侖廣電中心。
規(guī)章制度。
匯編》，全面梳理修正了。
崗位職責。
行風建設規(guī)范會議學習安全播出等六大方面共72項規(guī)章制度。通過對規(guī)章制度的梳理匯編發(fā)放和學習，規(guī)范約束了工作人員的日常行為，提高了工作效率。改革現(xiàn)行接待制度，努力構建節(jié)約型單位，制訂了《北侖廣播電視中心關于公務接待等費用開支的實施辦法》，對各部室（站）公務費用開支審批程序差旅費報銷會議審批等作了明確規(guī)定，使接待制度更加規(guī)范接待標準更加合理接待開支更加透明。
3、強化業(yè)務培訓，提升廣電形象。利用主題教育活動、業(yè)務培訓等手段不斷提高員工的服務意識和服務水平，努力打造良好的廣電形象。為適應不斷發(fā)展的廣播電視新技術，積極創(chuàng)造條件，切實加強各類人員的業(yè)務培訓。全體新聞從業(yè)人員深入基層，轉變作風，將鏡頭對準群眾，組織了新聞工作者“三項學習教育”培訓、非編操作系統(tǒng)培訓；廣播電臺主持人以服務聽眾為出發(fā)點，開展崗位練兵節(jié)目評比活動；窗口工作人員參加了sms系統(tǒng)、boss系統(tǒng)操作培訓；客服中心工作人員接受文明禮儀培訓；工程技術人員參加數(shù)據(jù)業(yè)務、sdh、有源eoc設備技術培訓；辦公室人員參加了電子公文傳輸、職稱評聘等培訓。通過全方位的學習培訓，全系統(tǒng)干部職工技術水平、業(yè)務能力明顯提高，服務意識全面增強。廣電中心、小港廣電站再獲市文明單位稱號，柴橋廣電站獲區(qū)級文明單位稱號，梅山、春曉、霞浦、大矸廣電站獲市、區(qū)級“群眾滿意基層站”稱號。
一年來，我們的工作取得了一些成績，但也存在著不少問題：事業(yè)建設方面，思想解放的力度應該再大一些，網(wǎng)絡多功能開發(fā)的能力水平還有待進一步提高；新聞宣傳方面，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的意識跟科學發(fā)展觀要求尚有一定差距，精品創(chuàng)作和培育的潛力挖掘不深，自辦節(jié)目的公信力、影響力有待進一步提高；內(nèi)部管理方面，體制機制的改革力度稍顯滯后，加強名記者、名編輯、名主持人培養(yǎng)力度，充分調(diào)動職工工作積極性方面還可作有益的探索和嘗試；服務質(zhì)量方面，如何心系群眾，為用戶提供更規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務還大有文章可做。這些都有待于我們在今后工作中不斷探索、改進。
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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員，在滕州市家庭教育熱線開通臨近周年之際，回顧近一年的工作和學習，感觸頗多:。
其次，熱線咨詢助人自助。
其實，最大的收獲是認識了這么多優(yōu)秀的家庭教育志愿者，專家型講師深厚的積累與精湛的業(yè)務能力讓我仰慕，青年志愿者刻苦學習，不斷提升業(yè)務素質(zhì)的精神更值得我學習。每一次的業(yè)務學習和教研活動，都是一次與智者對話的過程，讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團隊就像一個大家庭，以的博愛和智慧凝聚成一個巨大的磁場，吸引著每一個有志家庭教育的先行者。能夠在這個大家庭中學習和成長是我最大的快樂，能夠為家庭教育這個偉大而崇高的事業(yè)盡一份微薄之力是我最大的心愿。
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有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我。
匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員。
工作計劃。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
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二、科技普及宣傳和技術培訓穩(wěn)步推進。
三、科技項目管理和申報工作有突破。
（一）、加強項目規(guī)范管理，增強科技服務意識。
（二）理清科技發(fā)展思路，切實加強項目申報、管理、監(jiān)督工作。
四、產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、實用技術推擴和成果轉化初具規(guī)模。
五、加強機關作風建設，足力推進各項工作順利開展。
六、存在的問題。
（七）縣級科技“三項費”的審批、管理、使用還有待于進一步規(guī)范，縣級科技“三項費”對產(chǎn)業(yè)的扶持力度以及對農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的扶持力度有待于加強。
熱線工作總結篇十四
??有人說時間飛逝如光箭，此刻我最后體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結匯報如下：
??x月xx號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們最后能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
??在這半年多的時間了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫忙到更多的市民。
??當然在工作中也存在很多的不足：
??有些自己明明白不懂的東西必須要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。
??有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。
??當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
??說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節(jié)目《xxx》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且透過他們也確實得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
??我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
??人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
??我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
熱線工作總結篇十五
(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。
(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。
(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質(zhì)量等情況；重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。各成員單位應每月檢查、分析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據(jù)相關規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結數(shù)、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日常考核和年度考核，考評結果列入年度綜合考評范圍。
政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺。
(一)加強領導，責任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務繁重，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領導小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345系統(tǒng)運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。
責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實存在少數(shù)部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長；但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用，市政府制訂印發(fā)了《關于12345政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應的辦理工作機制，從機制上保證12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務運轉流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強監(jiān)督，注重實效。一方面，要積極導入外部監(jiān)督機制。12345熱線主要面向社會、服務大眾，要引入外部監(jiān)督機制，突出公眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務質(zhì)量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機制。市政府的《實施意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況；對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市紀檢_門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴重的要追究相關單位負責人及經(jīng)辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務，齊心協(xié)力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務水平，為建設基本實現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線工作總結篇十六
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（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產(chǎn)權，促進創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護知識產(chǎn)權宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產(chǎn)權問答》、《中國知識產(chǎn)權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進行講解和咨詢服務。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴嚒毙麄?，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達到多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
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有幸成為一名家庭教育熱線咨詢員，在滕州市家庭教育熱線開通臨近周年之際，回顧近一年的工作和學習，感觸頗多:。
其次，熱線咨詢助人自助。
其實，最大的收獲是認識了這么多優(yōu)秀的家庭教育志愿者，專家型講師深厚的積累與精湛的業(yè)務能力讓我仰慕，青年志愿者刻苦學習，不斷提升業(yè)務素質(zhì)的精神更值得我學習。每一次的業(yè)務學習和教研活動，都是一次與智者對話的過程，讓我受益匪淺。家庭教育志愿者團隊就像一個大家庭，以的博愛和智慧凝聚成一個巨大的磁場，吸引著每一個有志家庭教育的先行者。能夠在這個大家庭中學習和成長是我最大的快樂，能夠為家庭教育這個偉大而崇高的事業(yè)盡一份微薄之力是我最大的心愿。
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有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我。
匯報如下：
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認為還應該注意以下幾點細節(jié)要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因為他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員。
工作計劃。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
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歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。
由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
熱線工作總結篇十七
縣12345政府公共服務平臺，在縣委、縣政府的領導下，在縣紀委的指導協(xié)調(diào)下，縣行政服務中心、規(guī)劃城管局、電信公司和成員單位大力配合，于7月16日試運行，7月20日正式運行，在全市縣級區(qū)域率先正式開通。截至12月31日，共接聽群眾來電33083個，平均每天接聽來電201個，現(xiàn)場解答xx00多件，派發(fā)工單共計2059件，辦結率100%，呼叫中心話務員回訪工單2059件，回訪群眾滿意率97%以上，12345政府熱線解決了群眾的生活、生產(chǎn)等方面的許多困難和問題，解答了群眾的許多咨詢和疑問，化解了許多矛盾，受到廣大群眾的真心贊譽。
12345工作列為2012年實事工程。
鹽城市召開12345政府公共服務平臺建設動員大會后，縣委、縣政府高度更加重視12345政府公共服務平臺建設工作，專門成立了12345政府公共服務平臺建設領導小組，縣委、常務副縣長張連國為組長，并在縣委會議上提出將12345政府公共服務平臺建設列為2012年實事工程，要求縣行政服務中心超前規(guī)劃、周密布置、按時間節(jié)點提前完成平臺建設運工作。
20xx年2月下旬，全市召開12345政府公共服務平臺建設動員大會，會后，建湖就著手準備平臺建設工作。3月初，建湖縣政府辦、縣紀委優(yōu)化辦、縣行政服務中心相關人員組團到吳江、泗陽、連云港、鹽城行政服務中心考察學習12345建設運行情況，結合我縣實際，提出了完善、詳實的建設方案。4月18日完成話務人員招錄工作，5月10日到28日對話務人員專業(yè)理論知識進行了系統(tǒng)的培訓。6月10日召開全縣12345政府公共服務平臺建設動員會議，要求各單位一周內(nèi)上報知識庫、聯(lián)絡員、分管領導等信息，同時聘請專業(yè)人員對話務人員的軟件操作知識、工單制作方法、接聽電話和通話溝通技巧進行了全面系統(tǒng)的培訓學習，并在鹽城市行政服務中心的幫助下，到市12345話務中心實踐培訓一天，極大的提高了她們的實踐能力。6月10到18日縣電信公司、南京鴻信電腦軟件公司完成了軟硬件系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作，6月22日到7月5日對成員單位聯(lián)絡員進行了系統(tǒng)操作培訓工作。6月16根據(jù)各成員單位上報的知識庫內(nèi)容，對上報內(nèi)容認真核對，編寫了近100萬字的知識庫讀本。6月19日省紀委效能室蔣主任一行到鹽城市視察各縣區(qū)12345工作建設情況，鹽城市紀委將建湖作為樣板推薦給蔣主任一行，通過實地考察、聽取匯報、查閱資料，對我縣快速推進并在蘇北率先建成縣級12345政府公共服務平臺的做法給予了很高的評價。
督查中心每周一集中開會、話務中心每月集中開會，總結前一階段工作的經(jīng)驗和不足，布置下階段工作要求。對前一階段工作中存在的問題，共同研究，按統(tǒng)一后的意見工作，并及時學習最新業(yè)務知識，提高實際工作能力。
督查中心按照縣委、縣政府、縣紀委領導工作要求，從提高工作效能出發(fā)，根據(jù)實際情況，積極創(chuàng)新工作方式：
一是軟件中新增多個功能。話務員回訪評價界面增加字段辦理情況，展開下拉按紐可選擇實際辦成、告知辦結、跟蹤核辦，便于督查中心定期統(tǒng)計各成員單位實際辦理情況。新增督查通報數(shù)據(jù)報表、過期件詳細情況統(tǒng)計報表、推諉件詳細情況統(tǒng)計報表，能快速統(tǒng)計出需要的數(shù)據(jù)。
二是推行服務熱線與媒體監(jiān)督聯(lián)動。縣12345政府服務平臺與縣紀委糾風辦建立信息共享機制，縣糾風辦及時將群眾的咨詢類問題反饋給相關部門主要負責人，每周邀請有關部門主要負責人走進縣政風行風熱線直播室，進行逐條政策解答，擴大政策宣傳的知曉面。
8對群眾的投訴、求助類問題，在縣媒體上進行跟蹤監(jiān)督報道，極大地提高了辦件時效和滿意率。
三是為提高三方通話率，督查中心下發(fā)通知，要求成員單位上報分管負責人、聯(lián)絡員、下屬單位負責人、各科室負責人、對外服務窗口聯(lián)系號碼，保證咨詢類問題及時、快速答復。根據(jù)實際運行情況，這項舉措的確快速、高效、專業(yè)地解決了市民群眾的咨詢類問題，同時減少了成員單位中轉回復告知等環(huán)節(jié)。
督查中心加大辦件督查力度，通過電話了解情況、實地踏勘、拍照取證等方式，督促部門履行好自已的工作職責，辦好群眾訴求。
一是加強督查督辦。一方面每兩月編發(fā)督查通報、每半個月在建湖日報上公布各單位工單辦理情況。在督查通報中通報各成員單位訴求辦理情況，介紹推廣好的經(jīng)驗做法。平臺開通運行以來，已編發(fā)督查通報4期。另一方面通過電話催辦、現(xiàn)場交辦、專題會辦、跟蹤督辦、發(fā)督辦函以及提請領導研究等方式，有效解決了一批群眾訴求比較強烈、問題比較集中和需要多個部門、單位協(xié)同配合的突出問題。督查中心每周一到二次到成員單位或現(xiàn)場核實群眾訴求辦理情況，運行以來，督查中心督辦的訴求工單300件以上。
二是主要領導親自抓一次回訪不滿意工單。為提高工單回訪滿意率，所有工單回復內(nèi)容要求分管領導簽字把關，一次回訪不滿意工單重新派發(fā)后，要求主要領導親自抓，極大提高了二次回訪滿意率。
三是機關作風建設會上對辦理群眾訴求不負責任的單位予以通對限時辦結率排名最后的三名成員單位點名通報批評，并對具體辦理人員進行了經(jīng)濟處分和行政處分。通過在機關作風建設會上點名批評的做法，讓成員單位更加認識到12345工作的重要性和長期性。
四是打印出20xx年所有不滿意工單、跟蹤督辦工單，督查中心對不滿意工單一件件回頭看，對群眾合理的訴求，承辦單位又能做到的，督查中心重新同承辦單位銜接，督促其辦實、辦好；對跟蹤督辦類工單，督查中心再次同來電群眾回訪，對群眾反響大的、回訪中群眾反饋意見與成員單位回復內(nèi)容不一致的訴求重新核實，并及時同承辦單位進行了溝通，督促承辦單位辦好群眾疑難訴求。
縣委、縣政府非常重視12345工作，把各單位12345工作列入年度績效考核，并要求12345督查中心公平給各成員單位打分。督查中心對照縣委、縣政府關于12345考核實施意見，將各單位20xx年辦件的限時辦結率、群眾滿意率、工單推諉情況等信息匯總，傳真給各單位，要求其認真核對。通過公開核對基礎數(shù)據(jù)，一方面利于考核工作的公平、公正、公開，另一方面讓各成員單位知曉扣分原因，利于今后工作的深入開展。
縣委、縣政府的高度重視是做好12345工作的前提，成員單位的認真辦理是辦好群眾訴求的基礎。成立運行以來直接回復群眾來電萬人以上。隨著市民群眾對12345政府熱線的認知程度的提高，全縣將會有越來越多的市民群眾從中受益。當然，平時工作中還有些急需協(xié)調(diào)解決的困難，如部門單位職能不清導致的工單派發(fā)中推諉問題，成員單位工單回復質(zhì)量問題，督查中心人員不足、督查用車問題等。
熱線工作總結篇十八
時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。進入xx項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強部門內(nèi)部管理，加強物業(yè)服務水平，加強與業(yè)主的溝通，妥善處理與業(yè)主的糾紛。部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。
不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養(yǎng)精蓄銳。不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰(zhàn)，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說出來，總是警告自己。****年x月，我正式晉升為總集團xx公司的天諾房地產(chǎn)15第四項客服部經(jīng)理助理，對房地產(chǎn)服務員來說，整個過程最感到的只有“煩惱”。我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業(yè)主和房地產(chǎn)的矛盾。
本年度部門的工作如下：
加入客服部門后，部門內(nèi)部管理薄弱，主要體現(xiàn)在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落后等方面。針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。目前部門員工對工作積極性高，從傳統(tǒng)被動有條件的工作轉變?yōu)楫斍白栽缸栽傅墓ぷ鲬B(tài)度，促進了部門工作的開展。
（一）嚴格把握客戶服務質(zhì)量和水平，形成良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著連接內(nèi)外的作用，直接影響著整個客服部的工作。今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務形象，加強了客戶語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客戶服務質(zhì)量。部門確立“周到、忍耐、熱情、細致”的服務思想，把這種思想貫徹服務業(yè)主，在服務中把業(yè)主當作自己的事來對待。
（二）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。
（三）與各部門密切合作，從事服務中心內(nèi)、外聯(lián)、協(xié)調(diào)工作。
盡管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。
（一）工作人員業(yè)務水平和服務質(zhì)量低：
通過部門半年的工作和實踐，客戶服務工作水平低，服務質(zhì)量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發(fā)事件的經(jīng)驗，在服務中職業(yè)素養(yǎng)不高。
（二）協(xié)調(diào)處理問題不及時而恰當：
處理投訴、業(yè)主意見、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題后，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。
熱線工作總結篇十九
（一）科普宣傳。一是開展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動。分別在中城、新灘、會儀、板栗、南岸五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過展板、掛圖、聲像、咨詢和發(fā)放資料等形式進行科普宣傳。二是組織開展了以“保護知識產(chǎn)權，促進創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護知識產(chǎn)權宣傳活動。發(fā)放《專利法》、《著作權法》、《商標法》、《知識產(chǎn)權問答》、《中國知識產(chǎn)權報》、《音像制品鑒定知識》等各類宣傳資料近3000余份，制作宣傳標語6條，接受群眾咨詢100多人次，增強了企業(yè)和廣大人民群眾的知識產(chǎn)權保護意識。三是開展5月科技宣傳周活動。在舉國上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和_等部門，分別到會儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開展科普宣傳活動。以“攜手建設創(chuàng)新型國家”為主題，緊緊圍繞地震險情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護、節(jié)能減排、農(nóng)技知識等進行講解和咨詢服務。發(fā)放宣傳資料xx余份，懸掛大幅標語8幅，辦專欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識宣傳講座一場，到科技示范戶開展觀摩現(xiàn)場會一場，受教群眾約xx人次。此次活動，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開展“科普大篷車”宣傳活動。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車”首次在我縣開展宣傳活動。給我縣人民帶來了具有科學性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭先恐后的參觀各種高科技展品，各類展品著力體現(xiàn)科學性、直觀性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴嚒毙麄?，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營造了“學科學、用科學、愛科學”的濃厚氛圍。參與活動人數(shù)達到xx多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書籍100多本，科普手冊600余冊，科普報200余份，展出科普展板20張。
（二）技術培訓。普及、推廣科學知識和開展技術培訓，對提高全民科技素質(zhì)和推進“三高”農(nóng)業(yè)起著至關重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問題，按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求，強力推動新農(nóng)村建設科技宣傳培訓。一是結合新農(nóng)村建設，以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標，全縣舉辦培訓76期，受訓8000人次；二是結合科技扶貧、勞務輸出和百千萬幫扶工程，讓農(nóng)民掌握1—2門技能技術和外出務工注意事項，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術培訓124期，受訓16000人次；三是結合大面農(nóng)業(yè)科技培訓，共舉辦各類種植、養(yǎng)殖技術培訓1625次，受訓人82200人次，發(fā)放《農(nóng)業(yè)實用技術》手冊5000余冊。
今年，全縣共進行各種農(nóng)業(yè)科技培訓1825場次，培訓人數(shù)106200余人次，發(fā)放各類宣傳資料24xx份，為增強全民科技意識，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術信息平臺打下堅實基礎，為?！翱萍寂d縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。
三、科技項目管理和申報工作有突破。
項目建設是科技工作的載體。有項目，才有投入；有投入，科技創(chuàng)新才能落到實處。因此，今年我局把申報科技項目工作列為重點工作來抓，嚴格實行項目動態(tài)管理，做到有計劃、有進度、有檢查、有總結，建立項目儲備庫，進一步規(guī)范了項目的申報和管理。
（一）、加強項目規(guī)范管理，增強科技服務意識。
1、做好科技計劃項目的申報工作。結合綏江的實際，按照省廳的科技項目指南要求，積極組織向國家科技部和省科技廳申報項目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔申報的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術示范》已獲得國家科技部批準立項，到位資金40萬元，成立以分管副縣為組長的項目領導組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個生豬養(yǎng)殖示范點，推行科技_制度，聘請科技_3名，_助理3名，主要負責疫病防治和飼養(yǎng)管理技術指導，現(xiàn)已引進榮昌良種母豬100頭，開展生豬飼養(yǎng)實用技術培訓4期，修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔單位申報的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設示范》項目，該示范項目經(jīng)市科技局組織專家組評審通過后報省科技廳批準列入云南省科技富民強縣計劃?，F(xiàn)已批準立項，到位資金30萬元，該項目在會儀鎮(zhèn)四個村實施，規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術部門對農(nóng)戶進行了載培、管理、施肥、病蟲害防治等技術培訓，建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶的經(jīng)營模式，推動了綏江縣40萬畝竹基地建設，為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責任公司向省科技廳申報的非公經(jīng)濟暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術改造》項目，該項目省廳還未審批。四是向市科技局申報項目2個即：綏江縣新元環(huán)保磚廠申報《環(huán)保型墻體材料開發(fā)與技術應用》項目，這是我縣申報的第一個環(huán)保性項目；綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開發(fā)》項目。五是組織力量對我縣經(jīng)濟社會發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設綠色經(jīng)濟強縣發(fā)展目標和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，對有關新科技的項目進行了認真的遴選，確定了一批縣級科技引導發(fā)展項目：《中村無公害茶園技改與產(chǎn)品開發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設示范》、《清水村核桃嫁接技術示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點欄員”建設示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設計》，7個項目已經(jīng)縣政府領導審批，從科技“三項”費中劃撥23萬元資金立項扶持。
2、做好xx年市科技局列項支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎條件平臺建設》、《會儀鎮(zhèn)科委基礎條件平臺建設》、《會儀大河無公害冷涼蔬菜基地建設示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設》、《綏江縣蘭草種植技術示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓》等科技項目的管理、監(jiān)督檢查。
3、建立了5個科技示范基地，四個科技示范養(yǎng)殖場。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地，中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地，會儀竹筍高產(chǎn)種植基地；中村富源特種動物養(yǎng)殖場，南岸畜禽示范養(yǎng)殖場，會儀生豬示范養(yǎng)殖場，回望母豬示范養(yǎng)殖場。示范基地建設對我縣實施科技興農(nóng)戰(zhàn)略，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程奠定基礎。
4、加強村級科普活動中心建設。為切實實施好“云南省科普惠農(nóng)興村計劃”，進一步加強綏江科普基礎條件建設，提升我縣公眾的科普素質(zhì)，推動經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號文件關于“站、點、欄、員”建設要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會儀村、板栗村科普活動中心的基礎設施，新購置了書架、文柜、桌椅、實用科普書籍等，統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專欄，投入資金5萬元。
四、產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、實用技術推擴和成果轉化初具規(guī)模。
黨的xx大提出全面建設小康社會關鍵解決好“三農(nóng)”問題，而三農(nóng)問題的基礎在農(nóng)業(yè)，重點在農(nóng)村，難點在農(nóng)民增收，要達到農(nóng)民增收的目的，必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結構、加快對科技成果轉化、加強農(nóng)村實用技術推擴，必須依靠科技進步，培植壯大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。為此，結合我縣實際，我們做了以下幾方面工作：
（一）、抓示范樣板基地建設。一是在會儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發(fā)展，在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點建立了50畝竹蓀基地，通過規(guī)范化示范種植和科學管理，現(xiàn)已初見規(guī)模，畝產(chǎn)值達2萬元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，在南岸種植桃樹700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅實基礎。
熱線工作總結篇二十
我鎮(zhèn)嚴格按照上級會議精神，以高度的責任心，保持為鎮(zhèn)負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理“12345”群眾來電，堅持熱線受理事事有落實、件件有回音，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾服務熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達到100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補貼、低保申請等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢公路破損不堪，嚴重影響群眾出行的情況時，我鎮(zhèn)公路站積極應對，相關負責人多次與群眾見面交談，與訴求人當面解釋政策，并積極向上級領導反映情況，取得了上級領導和部門的支持，華錢公路有望在2016年啟動大修。工單處理過程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對于對政策不理解的，耐心解釋，對于違規(guī)事件，能細心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿意。
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，面對個別疑難問題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關工作要求，力爭改變不足之處，努力做好“一提四進”：
“一提”是指提高對“12345”公眾熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務意識，調(diào)節(jié)工作進度，真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M”是指四個進一步，一是進一步提高處置質(zhì)量。在問題及時處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進一步強化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認真解決問題，避免重復投訴。做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是進一步加強溝通協(xié)調(diào)。加強與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確保“12345”公眾服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。
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