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煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇一
上半年，公司在××××黨委的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，××營業(yè)額收入已達到 *萬元，較去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房價 *元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
經(jīng)過一年多的運作，××大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達××人次。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓，進行為期10-20天的封閉式培訓，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應(yīng)的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。 上半年，大廈共接待境外客人××人，與去年同比上升××%。其中外賓××人，同比上升××%；港澳華僑××人，同比上升××%；臺胞××人，同比上升××%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售××間，占××%，其中：散客××間，占××*%；團隊××間，占* %；平均房價*元，共接待境內(nèi)外賓客××人次，其中內(nèi)賓達××人次，外賓達××人次。
為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。 為此，我們通過客史檔案，首先對××年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間·晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。 該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是××等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定××，而未真正將大廈的營銷工作擴大到××的地區(qū)進行。 為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了××地區(qū)，還專門對××進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—××訂貨會務(wù)和××服裝訂貨會議。 為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過××間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到××余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù)。如××等單位。
6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到××元，較去年同比上升××%，平均房價××元，同比上升××%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。 實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì), 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。 大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。 尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和××公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。 同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平, 們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。 例如：每當客人到店時，我們的'服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。 當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。 入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。 有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。 正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點)在我酒店。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，××經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為××酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。 此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。 由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。 同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《××*》、《××》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。 為營造一個***的學習氛圍，5月份，我們圍繞 “創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制： 一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。 并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。 二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。 其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費*萬元，并將故障率降低到零。 三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。 四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。 通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)***組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。 上半年，經(jīng)××考評，××*大廈被評為××年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)： 一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導班子自身素質(zhì)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領(lǐng)導、***集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇二
新的半年即將來臨，緊張忙碌的上半年馬上就要過去?；仡?0xx上半年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。
展望20xx下半年，“吃一塹，長一智”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓，逐步完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保20xx上半年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。
1、我們xx保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情耿直。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定的培訓計劃和切實可行的指導方針，正確的引導他們使之成為酒店一名合格的服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方案有計劃的培訓她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導，堅決杜絕把家中養(yǎng)成的陋習帶入酒店。通過不斷的指導和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。
2、絕大多數(shù)新員工對xx這項工作并不了解，“酒店衛(wèi)生好不好，全在xx搞不搞”。xx部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。xx員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧客提供舒適、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán)境。
3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地面、墻面、家私進行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓方法，在偏僻死角的地方進行演練和指導。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵。同時，加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。
1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計9人。
領(lǐng)班：1名技工：1名xx服務(wù)員：7名。
主要負責區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：
備注：技工1人主要負責大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有1名xx服務(wù)員作機動安排。
2、xx服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某個區(qū)域，因為這類員工做事細心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負面影響。急性子的人機動性、靈活性較強。一般會勝任計劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工應(yīng)該加強教育、監(jiān)督、引導，給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機會，逐步培養(yǎng)她在工作中的興趣，提高她在工作中的速度。
3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié)助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。領(lǐng)班應(yīng)該加強對員工的溝通、了解、關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時落實，該申請的應(yīng)該立即申請。平時例行會，多征求她們的意見。因病或因事申請，可以靈活調(diào)動班次，盡量將她們的休息放在一起。員工遇到問題，應(yīng)該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動，確保工作正常開展。在工作操作中，確保一切安全。
1、“巧婦難為無米之炊”，工具保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是xx員工必須學會而且經(jīng)常要做的工作。工具是xx員工手中的大米，機器設(shè)備是xx技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的維護，沒有機器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常的正常維護。由于前期機器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴重的消弱了機器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機器傳動抽加以潤油和清障后，逐漸運行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)太大的故障。xx服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。
2、耗材在以前的基礎(chǔ)上增設(shè)了記錄本，藥水定期盤點表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張?；谖覀兙频陠T工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒店規(guī)定在無會議的情況下，5f暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不愛惜紙張，導致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將5f的擦手紙撤掉，剩余殘留1/3的卷紙一律放在5f繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費，嚴防盜竊，合理利用材料。
1、團結(jié)、求實、主動、負責、高效，這是我們20xx年的行為標準。我們xx還有很多不足的地方，需要加強改進和完善。前期，酒店無領(lǐng)班且xx服務(wù)員人手也不足。在沒有領(lǐng)班和人手的情況下，衛(wèi)生狀況非常不好。xx服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習拿來酒店里操作。xx服務(wù)員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。
2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴重，墻面還有建筑遺留積灰，踢腳線還殘留著建筑垃圾，衛(wèi)生間異味較重且潔具水垢污垢較多等，給顧客留下了環(huán)境較差的印象。通過xx員工的共同努力，經(jīng)過3--4個月的艱苦奮戰(zhàn)，終于有了很大轉(zhuǎn)變。但有些細節(jié)我們還做的不夠，日常維護流程需要完善，計劃沒有很好的執(zhí)行。所以需要加強監(jiān)督、巡視力度，增加循環(huán)維護的頻次。20xx下半年我們xx部門爭取在20xx上半年的基礎(chǔ)上更上一層臺階。
美好家園的營造需要你我他（她）的共同愛護，需要協(xié)同酒店其他部門領(lǐng)導齊抓共管，需要相互尊重理解愛惜彼此間的勞動成果。讓我們一起牽手，為了美好的明天，為了新港大家園。我們每個員工應(yīng)該共同努力，把美麗、潔凈、舒適的環(huán)境留在顧客心間，讓顧客真正享受一次賓至如歸的旅行。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇三
經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。 3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應(yīng)的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容，由口語能力較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學習交流結(jié)對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負擔。
為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區(qū)進行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對某進行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—某訂貨會務(wù)和某服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數(shù)。如某等單位。
6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到某元，較去年同比上升某%，平均房價某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的'綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目標；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位在我酒店。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，某經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。
由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。
為營造一個和諧的學習氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目標，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓，也是對廣大員工一種學習結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：
實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權(quán)責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產(chǎn)責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經(jīng)某考評，某*大廈被評為某年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：
一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導班子自身素質(zhì)。從抓學習、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴格按照“集體領(lǐng)導、**集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇四
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去。在這半年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù)，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將上半年來的`工作情況匯報如下：
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇五
半年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了，在過去半年的時間里，我在工作上的表現(xiàn)得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯的感情。雖然來到這里也只有半年，但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年里，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來說是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業(yè)的開始，也是我對過去生活的一個界限。當然我本身也還有很多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對于下半年的一個目標。下面就這上半年的工作做簡略總結(jié)：
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇六
今年上半年，____酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，較好地完成了上半年的任務(wù)指標，現(xiàn)對上半年酒店工作總結(jié)如下。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇七
??我想我們是永遠都抓不住時間的，但是我想這樣也是好的，因為抓不住，我們才會覺得時間的流逝是很快的，也正是這樣才會注意到時間的流逝，才會抓緊時間好好的工作。
??上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，我們接下來要面臨的就是下半年的工作，而在面臨下半年的工作之前，我們還是要對上半年的工作做一個總結(jié)，而這樣才會使我們下半年的工作更加的順利。
??做為酒店經(jīng)理的一名助理，我的工作其實也挺雜的，我要做的事情也是很多的，但是最主要的還是要輔佐經(jīng)理完成工作，當然很多的工作都是看起來好像是很簡單的，但是實際上面做起來還是很不容易的，為此我也是需要付出很多的時間去做的。
??在經(jīng)理不在的時候，我要代替他去處理一些日常的酒店事情，同時也要暫代他對酒店一些人的工作做出一個安排，不過這也是他不在的時候，而我們的經(jīng)理卻是基本上都在的。因為他是一個盡職敬業(yè)的經(jīng)理，所以他不在的時候是你極少數(shù)的。
??不過我主要的還是去落實一些事情，比如說經(jīng)理安排好的一些東西，然后我就需要去做一個做一個相關(guān)工作的落實，最后也要確保指令得到確切的落實。這些其實都還只是簡單的。并且也是不難的，只不過還是需要一些技術(shù)含量的罷了。
??身為酒店的員工，我們在很多的主要需要面對的人群也還是客人，為了使他們用一種來到酒店來到家一樣的感覺，我們也是付出了很多的努力。而身為經(jīng)理助理，我對此也是需要做很多工作的，因為經(jīng)理是我的上級，一般情況下都是先找我，我要是不能夠解決的話再才會去找經(jīng)理，而面對問題，也主要的還是來自客人。比如說酒店的房間沒有打掃干凈，酒店送過去的餐是錯的等等，這些也許是看起來的小問題，但是其實不是，這些看似小問題的問題在很多時候還是會影響到人對酒店的入住體驗的，一旦影響到這個了的話，對酒店的發(fā)展也是很不好的。
??因此我們在工作的時候也更多的是要換位思考，要去考慮客人的感受，從客人的角度出發(fā)，為客人著想。當然這也是身為酒店的每一個員工都要考慮的，也只有從客人的角度出發(fā)，我們才能更好的服務(wù)客人，然后給客人帶來更好的體驗，最后酒店的入住率也才是會得到提升的。
??最后，我還要說的就是不管是什么工作都是繁瑣的，但是要是能夠把繁瑣的工作做好，那也是很不容易的。而以上就是我對上半年的一個工作總結(jié)，希望接下來的下半年，我們都能夠做的更好，客戶的投訴會越來越少。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇八
保安部組織架構(gòu)為人員共10人，設(shè)經(jīng)理1名，副經(jīng)理1名，人事專員1名，內(nèi)勤1名，糾察員2名，區(qū)域項目經(jīng)理4名。從4月1日開始有了新的組織架構(gòu)。設(shè)經(jīng)理1名，內(nèi)勤主管1名，內(nèi)勤1名，保安大隊長4名。
二、
1、保安隊伍的組建,入職條件必須是政治合格,無犯罪記錄,誠實、守信,要具備愛崗敬業(yè)精神,服務(wù)和服從意識要強。入職前要通過面視、政審、現(xiàn)場答辯、身體檢查、形象等,確保每位保安員符合公司的要求,對新入職保安員進行專業(yè)知識培訓以防火、防盜、防破壞、預防自然災(zāi)害為重點,突發(fā)性事1件的處理,應(yīng)急能力的培訓。經(jīng)測試合格后上崗,保證工作正常開展。
2、加強工作職責的培訓和提升,服務(wù)禮儀的培訓,禮貌值班、文明接待客戶、服務(wù)于客戶的不同要求。而盡量滿足客戶,加強語言溝通能力的培訓,培養(yǎng)提升服務(wù)的價值觀,樹立良好的服務(wù)形象。
3、執(zhí)勤時始終堅持克制、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，遇到施工工人不理解謾罵、辱罵時，始終保持不還手、不還口的高姿態(tài)，體現(xiàn)出公司嚴謹、規(guī)范、專業(yè)的文化風貌，處理異常事情沉著冷靜，大局觀強。
4、保安部非常重視隊伍日常管理培訓學習，組織每月一次骨干例會，例會的只要內(nèi)容包括，第一個議程：對本月份各護衛(wèi)點考核的`成績通報，對打架事件的嚴肅處理及處理結(jié)果通報，第二個議程：怎么樣快速提升隊伍的整體素質(zhì)和下一步工作安排，做出了重要指示，第三個議程；各分隊長匯報近期工作情況，第四個議程：由部門經(jīng)理總結(jié)工作及下月計劃。第五個議程：內(nèi)勤與各隊長進行工作協(xié)調(diào)。
三、在肯定成績的同時，我們在工作中也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.保安的治安防盜意識有待提高。由于保衛(wèi)部人員的流動量比較大，在職人員新同志比較多，治安防盜意識比較淡薄，這就要求我們在思想上必須高度重視，隊長要著實對護衛(wèi)點人員加強教育，起到率先垂范的作用，形成“幫新促老”的良好2局面。
2.進一步加強班組建設(shè)。加強班組管理，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，不斷提高班組長的管理水平，是切實增強各治安大隊凝聚力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力的可靠保障。
3.強化制度落實，加強制度管理，在執(zhí)行中還有不到位的地方。
組織建設(shè)工作就是公司的思想，部門的靈魂。為了把組織建設(shè)工作做好，決不拉公司后腿，保安部將樹立以下觀點：
1、提升個人綜合思想素質(zhì),以制度為準繩。做好各類制度的培訓工作。
2、加強全體隊員的工作作風及紀律的把關(guān),端正不良心態(tài),使全體隊員達到工作共識；
4、高標準，嚴要求，加強應(yīng)急隊員的日常訓練，提高處置突發(fā)事件的能力；
5、建立健全安全督查制度，有效解決安全隱患；
6、完善獎罰制度，確保隊伍的管理。
以上是保安部的工作總結(jié)及未來計劃，保安部未來會遇到許許多多的挑戰(zhàn)，我們堅信，保安部的全體同志一定能客服困難，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，及時完成公司領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)。我們在總結(jié)經(jīng)驗教訓的同時，立足于公司實際，結(jié)合本部門的工作3狀況，與各部門積極配合，相互合作，堅決打好20xx年下半年的攻堅戰(zhàn)。
保安部。
二〇xx年七月八日。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇九
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及店長，我所從事的工作和擔負的責任也使的責任感與使用感，在酒店工作之前，我對行業(yè)可以說是很少，在到酒店后短短半年內(nèi)，在各位和同事的幫助與協(xié)助下，我和工作都長足進步，當然半年內(nèi)也了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與工作總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇十
上半年的時間好像眨眼之間就過去了，作為一名xx酒店的保安，在這半年來，我在自己的崗位上恪盡職守，認真負責的完成了酒店的安保任務(wù)，保護了酒店的財務(wù)和人員安全，保證在上半年來的正常運轉(zhuǎn)。
半年來，我們的工作中也出現(xiàn)過很多麻煩的事件，自身也有過一些問題。但這些問題都在領(lǐng)導的正確指示下得到了順利的解決。如今半年的時間過去，我也要好好的總結(jié)這段時間來收獲的經(jīng)驗教訓。以下是我對半年來工作的總結(jié)：
回憶上半年來，我依然主要負責酒店大門的安保工作。在每天的工作中嚴格負責的在門口值班，除了維持酒店的安全安定之外，我也同樣在但仍著指引顧客前往停車場，等秩序調(diào)解工作。半年來，在工作的中我一直盡職盡責，嚴格的要求自己在工作中的行為，絕不擅離職守，更不會讓自己負責的區(qū)域發(fā)生問題。
但也并不是說我這半年來就這樣的無所事事的過去了，正是因為我是一名前門的值班保安，所以在工作中才會更加嚴格。回顧上半年年來，最讓我慚愧的還是在一次工作中，我因為太過匆忙，沒能整理好自己的著裝就上崗，結(jié)果違反了酒店的紀律，讓領(lǐng)導批評了一頓。但這次的事情也讓我有了很大的反省。作為一名前門保安，我們的職責不僅僅是保衛(wèi)酒店的安全而已，我們站崗的同是也是作為酒店形象的一員!所以在之后的工作中，我都會認真嚴格的檢查自身形象和行為，不給酒店形象帶來影響。
盡管作為一名保安，但我也不是僅僅就在酒店門口作為一個“吉祥物”，在上半年的工作之余，我也一直在通過學習和鍛煉來強化自己。
鍛煉自不用說，無論是在下班后還是假期里，我都一直沒有放松過對自己身體的鍛煉，不僅加強了自身的能力，還能保持健康的體魄。
而在學習方面，我不僅趁著空閑的時間加強了自身的禮儀鍛煉，還學會了應(yīng)對許多突發(fā)情況的措施!這不僅提升了我的工作質(zhì)量，還讓我能面對各種情況都能有一定的準備，加強了自身的安全知識。
半年來，我在工作方面的能力盡管還算不得全面，但也有了很多的進步和提升?，F(xiàn)在，下半年的工作也即將到來，我會在今后的工作中繼續(xù)努力，讓自己的工作更加出色!
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇十一
1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業(yè)的根本。在明年的銷售經(jīng)理工作中建立一個具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對銷售經(jīng)理工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習慣。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在銷售經(jīng)理工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4、在地區(qū)市建立銷售，服務(wù)點。
5、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
6、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
7、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
8、宴席銷售酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽到客戶的投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會議餐接待的同時，還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財政局預算會議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導的一致好評。宴席菜品的出品也在不斷的改進和完善，截止到今天，共接待宴席多桌。其中，我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來，滿意而歸。
9、酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
10、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
11、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇十二
文件編號：hgd—004。
版本—修訂記錄：0—0。
修改摘要：
正文見下頁深圳恒豐海悅國際酒店有限公司。
營銷部銷售經(jīng)理崗位職責。
直屬上級：營銷部總監(jiān)。
直屬下級：銷售副總監(jiān)。
一、負責組織銷售人員的對客接待、拜訪和業(yè)務(wù)商洽工作，協(xié)助營銷部總監(jiān)負責重要客戶的接待、拜訪和業(yè)務(wù)商洽工作。
二、負責落實大型團隊、vip客戶的預訂、接待工作。
三、負責組織銷售人員收集處理客戶意見和建議，受理客戶投訴。
四、負責落實海悅卡客戶信息資料庫的建立健全和日常管理工作。
五、負責《累積住房優(yōu)惠協(xié)議》、《累積租用會議室優(yōu)惠協(xié)議》、《長住房協(xié)議》、《簽單掛帳協(xié)議》等合約（協(xié)議）的洽談、初審工作。
六、負責酒店分銷渠道的比選、關(guān)系維護和效果評估工作。
七、參與酒店年度營銷計劃、酒店營銷計劃實施方案的編制、調(diào)整工作。
八、負責部門《銷售工作報告》的編制、審核工作。
九、負責受理下屬員工對其直屬上級和同事的投訴，以及其他部門員工或外協(xié)單位對下屬員工的投訴（對本人的投訴除外）。
十、負責下屬員工的業(yè)務(wù)知識培訓和績效考核工作。
十一、協(xié)助直屬上級負責部門相關(guān)規(guī)范化文件的擬寫工作。
十二、完成直屬上級交辦的其它工作。
十三、本職責經(jīng)總經(jīng)室批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十四、本職責修改權(quán)、解釋權(quán)屬總經(jīng)室。
校對人：審核人：批準人：批準日期：
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇十三
今年上半年，酒店在董事長的關(guān)心和支持下，在全體管理人員和員工的努力下，按照既定經(jīng)營發(fā)展策略，上下齊心協(xié)力，各盡所能，克服了重重困難，使軟硬件水平同步提升，把我們原來的龍城麗苑酒店推向了一個暫新的經(jīng)營發(fā)展軌道，為后面的工作開展打下了比較堅實的基礎(chǔ)。半年以來，酒店所推行的新策略、新概念、新方式，新目標已經(jīng)被員工所接受，員工的工作熱情和甘于為企業(yè)奉獻的自覺性逐步地被調(diào)動起來，并轉(zhuǎn)化為良好的服務(wù)給予了我們的客人。20xx年是酒店的“基礎(chǔ)之年”，雖然酒店1-6月在經(jīng)營銷售、開發(fā)拓展以及團隊建設(shè)中取得了一些成績，但這只是邁出的第一步，后續(xù)的任務(wù)將更加艱巨。繼續(xù)鞏固上半年所取得的成果，務(wù)實把握經(jīng)營工作重心，以制度、服務(wù)、責任和效益說話，緊緊圍繞年初制定的20xx年各項指標開展工作，將是基礎(chǔ)之年的重中之重?，F(xiàn)從以下幾個方面總結(jié) ：
在酒店團體人員的努力下，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。上半年，酒店實行了“開發(fā)和留住每一位客人”以及“散客不足，團隊補充”的全新策略，把以往依靠團隊生存的不確定收益狀況向可控收益進行了轉(zhuǎn)化，變被動為主動，并取得了非常好的效果。同時，酒店狠抓了責任制的落實，通過人員調(diào)整、一對一、面對面的有效培訓，克服原來在部分員工身上存在的惰性，組成了一個新的、積極向上的經(jīng)營服務(wù)團隊。為提高員工安心本職和為酒店奉獻的自覺性，在董事長的支持下，我們推出了全員銷售、客房房補獎勵、餐飲酒水海鮮推銷提成、前臺售卡提成等相關(guān)經(jīng)營措施，此舉不僅大大增加了企業(yè)的營業(yè)收入，而且提高了員工們的工作干勁和積極性，使酒店運行按計劃時間步入了良性循環(huán)軌道，在支撐和保障酒店經(jīng)營上發(fā)揮了非常重要的作用。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。截止到20xx年6月30日，酒店營業(yè)收入為685 萬元，完成了預算的84% 。比去年上半年超額404萬元，超幅為 143 %；其中：1-6月份客房收入為460 萬元，餐廳收入204 萬元，商品部收入 14.50萬元；啤酒夜市5月15日至6月30日收入10.20 萬元，其它收入6.50萬元。上半年客房平均出租率為53.74 %，平均房價178.90 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于去年上半年的平均值。另外酒店上半年房屋租賃收入達到了166萬元，超出預算44萬元，客房門市銷售與長包租賃銷售合計為626萬元。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過經(jīng)營策略的改變，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店上半年經(jīng)營利潤為-148萬元，經(jīng)營利潤率為-22 %，比去年上半年增加了417萬元。其中，人工成本為191 萬元，能源費用為56萬元，物料消耗為227萬元，固定費用支出（房屋租金、折舊等）535萬元。分別占酒店總收入的27 %、 8 %、33%、78%。比年初預定指標分別降低了 1 %、 0%、 0%、固定費用支出增加了11%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，以“干凈，友好”服務(wù)為承諾，“賓客至上”的服務(wù)宗旨，強化《酒店服務(wù)18則基本要素》中關(guān)于“干凈、友好、負責、高效”18要素的培訓，加強管理人員的日常督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺及待客部門的崗位窗口形象，不斷提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。在大家的不懈努力下，前臺接待的業(yè)務(wù)能力不斷提高，客房員工吃苦耐勞的精神得到了體現(xiàn)，保障部門的工作有效性發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。在酒店安全技防不足的情況下，我們加大了人防力度，通過制定各項安保措施方案，做到了酒店區(qū)域日常的防火、防盜“六防”措施的到位，未發(fā)生任何一起治安案件和消防隱患；在我們酒店區(qū)域大、面積廣、房間使用率提高的情況下，我們適時安排了干部員工加崗加時，定時巡邏，嚴密防控。在各部門的配合下，群防群控取得了實質(zhì)性的效果，確保了酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定局面。
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)、硬件設(shè)施等實際需求情況，我們采取了與時俱進的有效方式，在軟件提升，硬件改造，轉(zhuǎn)變觀念上狠下功夫。在此基礎(chǔ)上，我們注重聆聽賓客的心聲不放松，采集和征求客人對酒店服務(wù)的意見和建議不懈怠，只要是對酒店經(jīng)營服務(wù)有益的，我們都堅決采納并予及時整改到位。酒店的客房是商品，員工的服務(wù)是保障，我們正是遵循了這一市場規(guī)律原則，下全力在員工頭腦中強化如何在賓客的需求中求生存、謀發(fā)展的概念，并利用各種機會和場合強化灌輸，促其轉(zhuǎn)化為實際行動。效果主要體現(xiàn)在以下方面：
1、餐廳包房改造。通過聆聽客人的建議并結(jié)合酒店實際硬件條件進行分析，餐廳廳房設(shè)施陳舊不足以吸引客人消費，餐飲市場競爭力不強。我們針對這一情況，利用工作間隙分別對不同的餐飲門店、不同菜系主打、不同的就餐環(huán)境和不同的飯口上座率進行了暗訪和調(diào)查，取得了第一手資料，也學到了人家不少的東西。在認真調(diào)研的基礎(chǔ)上，反復斟酌我們酒店餐廳向市場要效益的可行性，并得出了必須要修繕和翻新廳房的結(jié)論。經(jīng)請示董事長同意批準，4月19日包房裝修正式啟動，5間包房更換了壁紙及地毯，添置了獨立空調(diào)，重新訂做椅套并對墻面進行粉刷。施工期間，我們時刻監(jiān)督施工質(zhì)量，不斷完善人性化效果，使完工后包房煥然一新。除酒店自行購買地毯壁紙外，我們只用了3.2萬元，就把全新感覺的就餐環(huán)境展示在了客人面前。這筆錢用在了刀刃上，不僅提高了酒店餐廳包房的使用率，同時增創(chuàng)了收益點，截止6月30日，二樓包房收入 6.50萬元，比去年上半年超額了 4萬元，超幅 62 %，高檔酒類銷售形勢也趨看好。
2、一樓餐廳整合。為了爭創(chuàng)餐廳效益，提高經(jīng)營收入，我們進行了下列工作：
一是全面提升后廚的技術(shù)力量和菜品品種。原有的贛菜菜品的改良和質(zhì)量的提升，確保菜品足以吸引客人是我們采取的一項重要措施，上半年，我們逐步進行了菜品調(diào)整，并結(jié)合客人的口味和偏愛，根據(jù)季節(jié)變化定期推出了多種新菜，對客人不滿意、銷售不暢的菜品予以了堅決剔除，產(chǎn)生了一定的效果。為推動餐飲銷售的多樣化，滿足不同客人的需求，我們還及時補充了一名湘菜廚師，所推出的湘菜受到了食客普遍的認可，湘菜點擊率占總點擊率的20%，從廚師上崗后，湘菜收入達到了25萬元；與此同時，我們對后廚爐頭進行改造添置，提高了后廚出菜速度；對廚師進行技能考核也同步進行，提高了廚師對崗位技能的自我控制約束能力，打破了制作菜品無論好壞個人照樣拿工資的陋習，積極性被調(diào)動了起來。
使餐廳突顯改觀，大大的提高了就餐率。截止6月30日，餐廳共接待客人72071位（包括早餐客人46633人），零點收入119萬元。
三是更換陽光閣地毯。為了滿足廣大顧客的需求，結(jié)合客人的感覺，營造祥和、喜慶的婚宴場地，6月中旬，對陽光閣地毯進行了更換。同時銷售部通過多種渠道聯(lián)系婚介公司，提升陽光閣婚宴的出租率，截止6月30日，陽光閣共接待婚宴 3場次，生日宴2場次，合計62桌，收入7.7萬元，酒店將繼續(xù)切入有效市場，力爭在短期內(nèi)把陽光閣做成銷售亮點。
四是啤酒夜市的調(diào)整。啤酒夜市（去年夜市未營業(yè)）從以前的客房區(qū)內(nèi)遷移到正門停車場，樹上刮起了彩燈，規(guī)劃了就餐區(qū)和停車位，推出了客人喜歡的食品品種和花樣，價格合理定位，不僅吸引了龍城花園業(yè)主及麗宮、速8酒店的很多客人，而且還有許多慕名而來的周邊居民。為方便客人觀看世界杯比賽，酒店添置了投影幕布，播放各場次的球賽，受到了客人的普遍歡迎。由于準備充分，啤酒夜市的營業(yè)收入額創(chuàng)歷史最高，5月15日開始試營業(yè)，截止6月30日（其中有很多天下雨不能經(jīng)營），啤酒夜市營業(yè)額達10.20萬元。世界杯過后，我們進行了食品品種的多樣化調(diào)劑，并認真核算食品進貨和制作成本，采用更加先進的收款結(jié)賬流程方便于客人，最大限度地吸引客人來酒店夜市消暑納涼，提高酒店的經(jīng)營收入。如果天氣影響不大，預計夜市收入將達到10萬元/月。
3、提升安全質(zhì)量。根據(jù)政府部門有關(guān)規(guī)定并結(jié)合酒店實際運營情況，加強安全措施，提升安全質(zhì)量，給客人提供良好的安全住宿環(huán)境，客房入口安保門崗添置了電動道閘，針對業(yè)主和住宿客人車輛增多、在小區(qū)里面車速過快的情況，增加了限速標志，加大了對外來人員及車輛控制強度，大大的提高了酒店經(jīng)營安全系數(shù)。同時，我們保持了和政府各職能管理部門的良好溝通。
客房部。上半年尤其是5月份以后，客房部的服務(wù)工作發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變和飛躍，員工們在主管孫向梅的帶領(lǐng)下，以酒店的利益為重，無論多累多辛苦，都堅守在崗位上勤奮工作，確保了酒店高出租率情況下的客房清掃到位和重要接待任務(wù)的完成。前段時間，客房人員的流動性很大，大多數(shù)都是因為勞動量的大量增加一時不能適應(yīng)，其中包括一些領(lǐng)班也辭職換了另外工作單位。在這種形勢下，酒店首先從管理人員的心態(tài)上入手，從思想上去啟發(fā)留下來的老員工和新員工，在工作上去指導她們，在生活上去關(guān)心她們，從各個角度滲透企業(yè)對員工的關(guān)懷，從而激勵他們的斗志和與酒店同甘共苦的自覺性。在酒店客房出租率一直保持很高的情況下，每個早班服務(wù)員都要承擔將近20間的做房量，還要確保衛(wèi)生質(zhì)量，但他們都堅持了下來。為了保證接待服務(wù)工作的順利進行，主管孫向梅早來晚走，很少休息，家里對她的意見很大，說她不管孩子把心全部撲在了工作上，但她無怨無悔。在孫向梅的帶領(lǐng)下，客房部員工目前趨于穩(wěn)定，給予了酒店經(jīng)營創(chuàng)收提供了重要的支持。
前廳部。上半年，前廳部在接待任務(wù)大，出租率高的情況下，忙而不亂，嚴格按照上級政府部門的要求及標準辦理賓客入住登記，并配合公安部門隨時到店檢查，積極參加相關(guān)機關(guān)部門組織的業(yè)務(wù)培訓及會議，確保到店客人入住登記的實名制和準確性，并及時上傳地區(qū)派出所。同時酒店將前廳部總機遷移至商品部，精減人員，采取一專多能，減少人工成本，前廳部在如此勞動量下高效率的完成商品銷售和電話轉(zhuǎn)接工作。酒店根據(jù)經(jīng)營活動需求，經(jīng)總經(jīng)辦會議研究，將前廳部主管聶洪濤從前臺接待崗位調(diào)整到大廳，在監(jiān)管前臺員工的同時幫助賓客解決問題和處理客人投訴，從酒店經(jīng)營角度來講，極大的提高了服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。
餐飲部。通過對餐廳硬件的改造及軟件的調(diào)整，餐飲部發(fā)生了視覺的改觀，在人員方面，酒店從“寧缺無濫”的用人原則出發(fā)，從管理層到員工，新老更替，對一些養(yǎng)成惰性的員工進行調(diào)整，注入新鮮血液，并對餐廳進行重新定位，廚師隊伍重新試菜考核，在餐廳管理層浮動不定時，酒店聘用新人員，并對業(yè)務(wù)素質(zhì)高，服務(wù)意識強的老員工從思想上去啟發(fā)和引導，留住老員工、帶動新員工，從餐廳經(jīng)理季曉鵬、主管孟貴東、孟麗芬離職以后，酒店采取競聘的方式，分別聘任了兩名新任主管，通過考核評估，其中一名留用（張玉敏），并從老員工隊伍中提拔業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的員工協(xié)助新任主管工作。廳房裝修完成后，給人一種全新的感覺，并大大提高了廳房的使用率，客人消費檔次提升，收入增加。啤酒夜市開業(yè)前期，餐廳做了大量的準備工作，尤其后廚房，員工集思廣益并外出進行暗訪和調(diào)查，了解其他店夜市的暢銷菜品，馬上推出，為啤酒夜市的菜品增添多種花樣供客人選擇，給酒店增創(chuàng)了不小的收益，在啤酒夜市營業(yè)初期，服務(wù)以及操作流程還不是很得心應(yīng)手，盡善盡美，餐飲部不斷摸索經(jīng)驗，取長補短，互相協(xié)作，逐步步入軌道。
工程部。工程部在酒店出租率高，設(shè)施設(shè)備逐步衰老的情況下，承擔著酒店各個部門的設(shè)備維修保養(yǎng)工作，他們進步很快，尤其是保障經(jīng)營的態(tài)度和意識有了根本的轉(zhuǎn)變，變被動為主動，去除了惰性。他們能夠嚴格按照酒店的部署和工作安排及時完成任務(wù)，并確保質(zhì)量，這在以前是很難做到的。舉例：去餐廳廳房用餐的客人都要途徑陽光閣，但我們的墻面經(jīng)過多年運營已經(jīng)很臟，如果要請施工隊粉刷又要產(chǎn)生不小的費用，當酒店下達由工程部自己完成粉刷任務(wù)后，工程部主管樊志華愉快地接受了任務(wù)，并組織工程部員工按時完成了任務(wù)，而且質(zhì)量非常好，酒店只花了700元購買涂料就解決了問題。僅此一項，不僅為酒店節(jié)約了資金，重要的是提高了工程人員修舊利廢、嚴格把家的的意識。他們主動將陽光閣所有的燈罩拆下來一個一個地進行清洗（里面的灰塵很厚），使我們的`陽光閣煥然一新。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，全力支持各經(jīng)營部門的工作，維修及時到位，使酒店的維修房降至了最低點。在入夏前期，他們提前對酒店空調(diào)設(shè)備進行了全面檢修、整修和酒店配電箱更換電表，面客區(qū)域的墻面粉刷、翻新等。并在客房出租率高、報修率高的情況下隨叫隨到，從不推諉，真正的起到了后勤保障的作用。
安保部。安全創(chuàng)穩(wěn)定，在酒店的整體經(jīng)營活動當中，安全工作至關(guān)重要，安保部肩負著整個酒店的安全保障工作，在安保人員緊缺，條件艱苦，面臨酒店區(qū)域大，面積廣，技防不足的情況下，安保馮主管加班加點，早起晚回，指派骨干員工勤于巡邏，群防群控，補充人防，確保住店賓客和業(yè)主的安全，在“三一”長租戶騎自行車多，下班亂停亂放，占用酒店車位較多并存在自行車側(cè)倒刮傷客人停放車輛的情況下，安保部主動提出合理化建議酒店采納并安裝自行車地欄，解決了客人入住沒有停車位和自行車亂停亂放的現(xiàn)象，對于夜間外來人員及車輛的控制，安保部加強夜間巡視并對外來車輛采取登記車牌號和房間號，嚴格的控制了外來人員和閑雜人員的進入，使酒店區(qū)域越來越井井有條，增加了客人的安全感。
任有了新的認識，行動上有了新的起色，在他的帶領(lǐng)下，銷售部根據(jù)酒店的經(jīng)營策略和指令，積極地操作每一個細節(jié)，做了大量的酒店宣傳和客房、菜品推廣工作，取得了可喜的成績。
人力資源部。在目前市場人員緊缺，資源貧乏，員工流動性大的情況下，人力資源部做出了非常大的貢獻，從酒店的客房出租率高，啤酒夜市的開業(yè)，前期員工的不穩(wěn)定，人事部想盡一切辦法，陸續(xù)補充人員，確保了酒店的正常運轉(zhuǎn)，上半年，人事部完成了員工的社會保險減少和員工派遣關(guān)系簽訂工作，增收節(jié)支，減少了人工成本，避免了人員臃腫。日常與各部門之間關(guān)系的調(diào)解，員工之間的安撫工作以及員工勞動關(guān)系的處理、培訓工作等，都做到了心中有數(shù)，有條不紊。目前為止酒店沒有發(fā)生一起員工仲裁事件，人事部的職能部門作用越來越凸顯。
財務(wù)部。財務(wù)部在張海燕的帶領(lǐng)下，完成了上半年會計核算、報表報送、財務(wù)計劃、財務(wù)分析、費用管理、成本控制以及資金籌措等各項工作任務(wù)，真正起到了很好的管家作用。財務(wù)部嚴格財務(wù)制度，在成本控制、監(jiān)督檢查方面加強了力度，并對酒店經(jīng)營部門隨時進行有效地督導，為酒店的經(jīng)營運行提供了財務(wù)保障。尤其啤酒花園收銀，財務(wù)部嚴格把關(guān)，在初期操作不順暢時，指派日審人員跟班協(xié)助收銀，當天的賬當天做，而且準確無誤。采購部主管張孟軍把酒店的利益放在了最高位置上，他不怕苦累，工作精益求精，只要是領(lǐng)導交辦的事情，他都會努力地去完成，不惜放棄自己的休時間。張孟軍能夠堅持原則，不怕得罪人，嚴把進貨采購關(guān)。張孟軍把努力做到節(jié)約開支，降低成本當成了自己的使命和目標，任何一項采購需求確定之后，他都要走訪市場，多方咨詢商家，精打細算，嚴格把關(guān)，始終堅持貨比三家，同等價格比質(zhì)量、同等質(zhì)量比價格的原則，為酒店做出了很大的貢獻。
1、服務(wù)意識和服務(wù)水平有待提高。無論是前臺、客房還是餐飲，在服務(wù)過程中都存在著這樣或那樣的問題。比如前臺，交接班時經(jīng)常會出現(xiàn)一些遺漏事項，等問題出來了在再法彌補，從而引發(fā)客人的不滿；客人委托前臺叫醒服務(wù)有時也會遺忘，造成客人的投訴；在回答客人問詢時缺乏耐心和技巧，態(tài)度生硬，引發(fā)與客人的爭端；窗口形象還不能完全到位，在接待忙碌緊張的情況下，還缺乏接待過程中的主動服務(wù)意識，解釋和安撫客人的禮節(jié)不到位。客房服務(wù)距離人性化的標準尚有距離，還不具備一切想在客人需求前面的應(yīng)有服務(wù)標準，客人需要物品至房間時，不能按照輕重緩急安排好，致使客人投訴；餐廳服務(wù)還缺乏主動服務(wù)意識，介紹菜品機械化，餐間服務(wù)不到位，與顧客不能完全融合，缺乏專業(yè)的服務(wù)細節(jié)。
2、部門間的協(xié)調(diào)互助存在不一致。這一點集中表現(xiàn)在銷售、前臺和客房這三個部門之中，具體來說，銷售部、前臺、客房仍然存在各自為政的狀況，雖然工作盡到了本部門的責任，但跟催協(xié)調(diào)力度不夠，導致有些工作脫節(jié)，造成客人的不便。其原因是整體經(jīng)營服務(wù)意識還不到位，各部門之間必須具備的鏈條關(guān)系還不完全明確，承擔責任的勇氣不夠。
3、新老員工的傳幫帶風氣尚未成型。新員工入職前已經(jīng)接受了酒店對其所進行的培訓，崗位職責和工作標準也已明確，但進入實際工作崗位后的表現(xiàn)卻不盡人意，甚至一至兩個月便提出辭職。究其原因，在于老員工的表率作用沒有在新員工面前體現(xiàn)出來，個別的工作辛苦抱怨言辭對新員工產(chǎn)生了影響，新員工對服務(wù)于酒店的長期打算受到了動搖。
上述存在問題，酒店已經(jīng)做出了整改計劃，并力求在短期內(nèi)卓有成效地進行解決。
煙酒店工作總結(jié)半年工作總結(jié)篇十四
嚴格勞動用工制度，新員工入職前三天為試工期，符合條件的擇優(yōu)錄取，不符合條件的一概不收，不講情面，保證招工質(zhì)量。同時深入員工內(nèi)部，積極發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才，制定員工內(nèi)部晉升制度。目前，已從內(nèi)部提升領(lǐng)班一名，得到其他員工的普遍認可。
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