方案的實施需要明確責(zé)任分工和時間節(jié)點，以確保任務(wù)按時完成。了解目標(biāo)受眾和他們的需求是制定方案的基礎(chǔ)。希望大家在閱讀這些方案范文時能夠獲得啟發(fā)和收獲。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇一
現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨激烈，人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，酒店如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，這就需要酒店工作人員的服務(wù)品質(zhì)，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、服務(wù)技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。
1、提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店員工的服務(wù)意識
3、提升酒店員工的服務(wù)技能
4、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細節(jié)
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、儀容禮儀與化妝;
3、儀容禮儀與著裝服飾;
4、儀容禮儀與基本體態(tài)
5、女性配飾的佩戴方法
6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
10、開關(guān)門的禮儀
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：
了解自己的工作角色
自我價值的實現(xiàn)
2、服務(wù)意識培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：
壓力管理和情緒控制
陽光心態(tài)的塑造
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇二
隨著社會的發(fā)展，人類文明的進步，個人形象設(shè)計及個人社交禮儀已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的組成部分，個人形象設(shè)計，縮短大家摸索的時間，提升穿衣品味與素質(zhì)，讓人人都充滿自信有魅力，啟發(fā)生命活力；通過形體訓(xùn)練提升個人形象氣質(zhì)，塑造良好體態(tài)，養(yǎng)成良好習(xí)慣；并通過掌握社交禮儀與技巧從而建立更良好的人際關(guān)系。
所有想提升個人品位和形象的人士。
12課時一對一上課。
本課程分為兩大模塊。
模塊一：職業(yè)形象塑造。
模塊二：商務(wù)社交禮儀。
模塊三：個人形象禮儀打造成功職場形象(通過個人形象塑造建立良好人際關(guān)系)。
（一）色彩風(fēng)格分析。
（二）服飾搭配技巧。
（三）不同場合正確著裝技巧。
（四）首飾的正確搭配。
（五）衣櫥管理。
儀態(tài)主要是指人們在活動中的動態(tài)或靜態(tài)的造型，又稱姿勢、姿態(tài)、舉止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手勢。
（一）眼神訓(xùn)練：注視角度、方式、時間、部位、熱情眼神練習(xí)。
（二）笑容訓(xùn)練：含笑、微笑的基本要領(lǐng)、嘴笑眼笑心笑的訓(xùn)練方式。
（三）站姿：基本要求、注意事項、幾種常見的站姿、不雅的站姿。
（四）坐姿：基本要求、注意事項、幾種常見的坐姿、不雅的站姿。
（五）行姿：行姿的基本要求、行姿的注意事項。
（六）蹲姿：蹲姿的基本要求、兩種種常見的蹲姿、蹲姿注意事項、不雅的蹲姿。
（七）手勢：手勢的基本要求、手勢的注意事項、幾種常見“請”的手勢。傳遞物品的基本要求。
（八）引領(lǐng)禮儀：商務(wù)引領(lǐng)過程中正確的手勢及姿態(tài)。
（一）行之有效的練習(xí)方法。
（二）科學(xué)發(fā)聲的藝術(shù)訓(xùn)練。
（三）吐字清晰、音色純正有竅門。
（四）傾聽的藝術(shù)。
（五）溝通技巧。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇三
良好的利益有助于提高個人形象，人們在社會交往中，如果雙方都能自覺地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交往容易成功;如果我們能夠注重禮儀規(guī)范，能夠互相尊重，友好合作，就能夠及時緩和和避免不必要的沖突和障礙，使得學(xué)習(xí)和生活更加順利。
1、活動目的：
能夠提高學(xué)生的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時也宣傳宿管會，提高宿管會的知名度。通過活動，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團結(jié)協(xié)作的精神。
2、活動名稱：女生會禮儀培訓(xùn)
3、活動主題：常用禮儀培訓(xùn)
4、培訓(xùn)對象：高一新生
5、培訓(xùn)時間及地點：
6、活動主辦單位：宿管會
本次活動主要由宿管會策劃與籌備。
備注：人員可交叉使用
【培訓(xùn)期】
本次禮儀培訓(xùn)以什么形式開展，計劃用時 【前期】主持人，開場白 【第一部分】 內(nèi)容： 預(yù)計用時：
【第二部分】 內(nèi)容： 預(yù)計用時：
四、培訓(xùn)禮儀內(nèi)容詳情
一、通訊禮儀
(一)一般原則
(1) 接電話四原則：鈴聲響三聲之內(nèi)接，電話機旁準(zhǔn)備好筆和紙，確認(rèn)記錄的各項內(nèi)容準(zhǔn)確。
(2) 使用禮貌用語，接、打電話時要說：“你好，我是xx?！?/p>
(3)接電話時要簡潔、明了。注意講話語速不要過快!
(4)打錯電話要有禮貌的回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。
(二)撥打電話的注意事項
1)要考慮打電話的時間(對方此時是否方便接電話)，最好先發(fā)條短信問一下對方是否方便通話。
2)注意確認(rèn)對方的姓名、電話號碼、單位，以避免打錯電話。
3)準(zhǔn)備好需要用到的資料和文件。
4)注意通話時間，不宜過長。
5)外界的雜音或私語最好不要傳入電話內(nèi)
(三)誰先掛電話應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士。如果在通話過程中發(fā)生中斷，應(yīng)該由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
(四)聞聲知人
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇四
“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對每位員工的期望，所以就會對服務(wù)員進行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是本站為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!
1在行走中，有急事需要超越客人。
在走道行走時遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過去時，應(yīng)先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一下?！比缓笤俪?，如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。
2遇到服裝奇異，舉止特殊的客人。
在服務(wù)中要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣：對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。
3發(fā)現(xiàn)有可疑人員。
在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員，應(yīng)盡快上前詢問客人：“先生您好，請問您有什么事嗎?請問您找那位客人?”并注意對方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時通知保安。
4在樓層接聽電話時。
在樓層接聽電話時，首先要問好并自報所在樓層：“您好，x樓，有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量適中，同時要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應(yīng)說：“對不起。請再撥電話xxx。”
5遇到有事詢問的客人。
6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間。
在樓層時遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺咨詢，并由總臺的通知將ok房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進行參觀并詳細的講解客房內(nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆?，要將客人移動過的家具恢復(fù)。
7當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚時。
一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象。客人提出的問題要仔細傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門或人員請教后查詢再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
8被客人呼喚進入房間時。
被客人呼喚進入房間時服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“houskeeping”客人回應(yīng)后問“：請問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時應(yīng)表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關(guān)上。
9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人。
在樓層的大廳、走廊遇到客人時應(yīng)主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“xx先生早晨(早上)好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意?；蛘f“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講：“xx先生(小姐)很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。
10客人向你糾纏時。
當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诜块g找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個人來，自己借故要做其他工作暫時離開。
11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時。
發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧?？腿送獬龌蚧貋頃r應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶持，以免發(fā)生意外。
12。
客人請你外出(玩或吃飯)時。
員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳嶋H情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。
13客人向你贈送禮品或小吃、小費。
由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費給服務(wù)員，以聊表一點心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。
14客人剛?cè)胱r。
客人剛剛登記入住進入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當(dāng)客人進入房間時，應(yīng)主動幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營業(yè)時間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。
15客人要求換房。
當(dāng)客人要求換房時，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問題或是其他原因，并及時與前臺聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因為房間的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時報修，以維護賓客聲譽提高房間的使用，提高經(jīng)濟效益。
16打掃房間時發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運行不正常時。
打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運行不正常時，要及時通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。
17在打掃客房期間聽到有客人要進房。
在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有客人要進房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面;如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應(yīng)請客人出示身份證件核對，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請客人出去。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。
1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>
6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”
9.上湯---“這是湯，請慢用?！?/p>
10.上菜---“這是菜，請各位慢用?！?/p>
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>
14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>
15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇五
學(xué)校作為社會組織的一種，也有自己的公眾形象。同時學(xué)校也有著非常多的頒獎儀式、文藝活動，另外由于經(jīng)常進行大型的學(xué)術(shù)交流會、每個學(xué)年要進行的迎接新生、舉辦開學(xué)典禮等諸多活動，因此大學(xué)校園里經(jīng)常需要禮儀。而這些禮儀基本上都是由學(xué)校的學(xué)生擔(dān)任?？蓪W(xué)生終歸不是真正的禮儀小姐，沒有接受過正式的培訓(xùn)，但既然是禮儀小姐自然就代表了學(xué)校的形象，因此我覺得每一位做禮儀的同學(xué)都應(yīng)該注意一些細節(jié)問題，同時也適當(dāng)補充一些禮儀知識。
結(jié)合一段時間以來我自身的經(jīng)驗，我把學(xué)校需要禮儀的活動大致分成了文藝活動、各項會議、領(lǐng)導(dǎo)接待這三類，而這些活動大多涉及到了迎賓、會場服務(wù)、頒獎、引領(lǐng)這四大項。根據(jù)不同的場合、面對不同的人和事可能有些許的不同，但大致上是有一定規(guī)律可循的。而貫穿整個禮儀活動的除了具體的工作外，更重要的是禮儀小姐自身的素質(zhì)。作為在校學(xué)生的禮儀，或許沒有特別多的專業(yè)技巧，但如果本身可以落落大方能凸顯出大學(xué)生身上的氣質(zhì)也會給學(xué)校的禮儀活動增添不少的光彩。那我們就從禮儀小姐自身開始，探討一下學(xué)校的禮儀工作吧。
(一)、著裝。
一般來說，一場學(xué)?；顒又兴卸Y儀小姐的著裝都是相同的，當(dāng)然如果是大型活動也會根據(jù)工作分工不同，有不同的著裝。以我們學(xué)校為例，我們的禮儀服主要是旗袍和套裝兩種。旗袍主要用于文藝活動、頒獎典禮、迎賓接待等帶有喜慶色彩、慶祝性質(zhì)的活動中，而套裝更多的用在一些正式的場合，如會議等。但不管身著何種服裝都要注意以下幾點：
1、套裝穿著要利索。這里所謂利索即是要把襯衣揶進裙子里，套裝上衣要扣好所有的扣子，套裝兜里不放過多的東西，衣領(lǐng)要完全翻好。如有領(lǐng)結(jié)，則需把領(lǐng)結(jié)系緊、放正。
2、需要穿肉色長筒絲襪或連褲襪。在正式的場合穿黑色的襪子過于性感、穿彩色襪子不夠正式，而這些特殊顏色的襪子不僅顯的人不夠莊重更破壞了整個活動的正式性。另外需要特別注意的是襪子必須是長筒絲襪或連褲襪，切不可露出襪子的邊緣。
3、搭配黑色的高跟鞋。由于學(xué)校的禮儀服裝比較單一，搭配黑色高跟鞋是最得體最好看的。鞋子的跟不用很高，過高的鞋跟可能不便于走路，要以適宜自己行走站立的鞋子為宜。同時選擇一些走起路來聲音不會太大的鞋子。另外鞋子不能過于花哨，更不要選擇露腳趾的鞋子。
4、關(guān)于配飾。在從事禮儀活動中不能佩戴夸張的配飾，如大耳環(huán)、夸張的戒指以及手鏈等。為了美觀和搭配的需要，可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜響亮，但都不要夸張，不能讓配飾成為整個著裝的焦點。
5、綬帶的佩戴。有時為迎接外校人士或領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校會要求禮儀小姐佩戴綬帶，而綬帶通常在一面寫有學(xué)校的名字，因此佩戴時要把學(xué)校名字放在前面。同時綬帶佩戴要遵循左肩右挎的原則。
6、特別提醒。如今的大學(xué)生大部分都帶眼睛，在禮儀工作中不宜佩戴框架眼鏡，如果近視度數(shù)太深可以選擇佩戴隱形眼鏡。
(二)、妝容。
1、化妝。在禮儀工作中，禮儀小姐應(yīng)著淡妝。禮儀小姐所用的眼影等顏色應(yīng)一致，切不可過于夸張，眼線也不能過于濃密，一切以體現(xiàn)淡雅、高貴的氣質(zhì)為宜。
2、發(fā)型。同時禮儀小姐應(yīng)將頭發(fā)整齊地盤好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在工作的時候總是掉下來，影響美觀。
3、指甲。有時大家很不注意指甲，俗話說手是女人的第二張臉，因此指甲不能過長，要修剪整齊，同時不能涂顏色，不能做奇異的造型。
(一)、站姿。
禮儀小姐的站體現(xiàn)的是禮儀小姐的自信與美麗，這和軍人的站姿、護衛(wèi)的站姿都有著很大的不同。禮儀小姐要站的優(yōu)美、自信。
站立的基本要點：腳成丁字步，挺胸、抬頭，雙腿繃直、雙膝夾緊。
此時雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內(nèi)側(cè)。雙臂放松，切不可僵直緊繃，也不可端肩。
站立時還要特別注意，身體始終處于一種緊繃的狀態(tài)，不能放松，更不能因為感覺勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當(dāng)眾脫鞋。
(二)、行走。
禮儀小姐走路不能隨意甩手，步幅也不宜過大。禮儀小姐行走時步幅適中，同時行走時雙手要保持在站姿的狀態(tài)上(除非給嘉賓指路)，整個身體狀態(tài)也要處在站姿時的那種狀態(tài)上。特別要注意的是，走路的時候不能讓鞋子發(fā)出過大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能因為走路輕就腳尖先著地，走出怪態(tài)。
(三)、手勢。
1、站姿的手勢。見站姿部分。
2、引領(lǐng)的手勢。引領(lǐng)通常都是引領(lǐng)一些領(lǐng)導(dǎo)什么的，那么要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。
(四)笑容。
我們可能不需要標(biāo)準(zhǔn)的微笑，我們更需要的是發(fā)自內(nèi)心的微笑，而且始終保持。
(一)、迎賓與引領(lǐng)。
幾乎所有的活動，都有迎賓這一項，迎賓的位置一般在大門的兩側(cè)，但切不可擋住通路。同時在迎賓的時候，若沒有嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)通過該大門禮儀應(yīng)按站姿要求，面帶笑容站好;若有嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)通過，進場時應(yīng)對嘉賓說“您好”“歡迎”等詞語，出場時也應(yīng)面帶微笑送走來賓。
當(dāng)嘉賓通過大門進入會場后，若需要禮儀引導(dǎo)入座的，禮儀應(yīng)走在嘉賓的右前方，距離嘉賓不要太遠，引領(lǐng)的時候要不時伸出右手只想嘉賓應(yīng)去的座位處，而且也應(yīng)提醒嘉賓注意臺階等事項。
(二)、倒水與送物。
在開一些會議的時候需要向領(lǐng)導(dǎo)面前的茶杯里加水，倒水的時候一定要注意，“茶滿欺人”這句古話，茶水只能倒七分滿。倒水時，切不可用手摸杯口。另外，倒水時應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)后方拿出水杯，然后加入水再放回原位，主意之間不能讓水杯碰到領(lǐng)導(dǎo)。最后杯子的擺放位置在嘉賓的右手邊，杯把向右。
若主席臺或會議桌上缺少什么需要禮儀送上，那么禮儀必須從領(lǐng)導(dǎo)座位后面送過去。
另外要注意的是，接送東西的時候必須使用雙手。
(三)、頒獎。
一般學(xué)校以頒發(fā)獎狀和獎杯為主。拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指在獎狀后面，其余四指在獎狀前。拿獎杯的正確姿勢是，右手拖住獎杯底座，左手輕握獎杯柱，獎杯上的字要沖前。
頒獎中，負(fù)責(zé)抬獎狀獎杯的'禮儀，在達到制定位置后，應(yīng)先亮相再將獎杯或獎狀遞給頒獎嘉賓。負(fù)責(zé)引領(lǐng)嘉賓和獲獎?wù)叩亩Y儀，要按引領(lǐng)要求將嘉賓和獲獎?wù)哳I(lǐng)導(dǎo)指定位置，在到達指定位置之后問，禮儀應(yīng)向后方退半步，當(dāng)獎頒完后，留下一點時間給拍照者，而后就引領(lǐng)嘉賓和獲獎?wù)呋刈?/p>
1、禮儀小姐在禮儀活動中始終保持微笑狀態(tài)。
2、要時刻記得隨機應(yīng)變。
3、要聽從帶隊老師或同學(xué)的，即便有意見分歧切不可當(dāng)場吵架。
4大學(xué)生禮儀培訓(xùn)策劃書活動主題：禮儀培訓(xùn)活動。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇六
入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇七
電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，資深禮儀專家晏一丹老師認(rèn)為：酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽。下面本站小編就為大家整理了關(guān)于酒店電話禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫到你哦!
接聽電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
3.自報單位(部門)名稱或個人姓名。
4.外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>
3.作。
自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
注意事項。
1.正確使用稱呼。
2.正確使用敬語。
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話(打電話)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。
8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇八
面對wto和日益繁雜的國際經(jīng)濟合作、競爭環(huán)境，各單位已愈來愈多的參與到多方交流、合作與競爭中。為把握住20xx年奧運會給我們帶來的更多機遇，學(xué)習(xí)、運用現(xiàn)代公關(guān)禮儀在業(yè)務(wù)往來中樹立良好的形象，在紛雜的環(huán)境下更好的處理公共關(guān)系，已成為提高自身的競爭力和達到更好的合作洽談效果的基本要求，更是建立雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要手段。為促進各單位與個人學(xué)習(xí)并運用公關(guān)禮儀規(guī)則以贏得競爭優(yōu)勢、獲取事業(yè)成功，結(jié)合我系的“公共關(guān)系學(xué)”，為更多同學(xué)提供一個禮儀課程的學(xué)習(xí)課堂，我系決定舉辦“公關(guān)禮儀高級培訓(xùn)班”。同時我們將叢培訓(xùn)班中選出優(yōu)秀的同學(xué)，在今后我系的活動中擔(dān)任禮儀工作。
桂林電子工業(yè)學(xué)院全體女同學(xué)。
(一)東西方禮儀文化比較。
(三)公關(guān)禮儀。
1、公關(guān)活動中的方位坐標(biāo)：尊位概念和位次排序。
2、公關(guān)活動視覺美的創(chuàng)造：公關(guān)禮儀中構(gòu)圖和配色的原理。
3、公關(guān)活動中的儀容禮儀。
4、公關(guān)活動中的著裝禮儀。
5、公關(guān)活動中的餐飲禮儀。
6、公關(guān)活動中的言談禮儀及談判技巧。
7、公關(guān)活動中的舉止禮儀。
8、公關(guān)活動中的柬書禮儀。
9、公關(guān)活動中的饋贈禮儀。
1、個人形象塑造及規(guī)劃。
2、會見、會談活動的組織與策劃。
3、各種宴請活動的組織與策劃。
4、各種展覽會、產(chǎn)品說明會、演講會的組織與策劃。
5、各種參觀、游園活動的組織與策劃。
6、高訪接待方案及執(zhí)行。
7、公關(guān)旅行須知。
(五)1管理者的禮儀素養(yǎng)與職業(yè)形象塑造2職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則;3管理者的個人形象設(shè)計：儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌。
(六)演練與實務(wù)操作、有關(guān)禮儀問題咨詢解答培訓(xùn)班將從禮儀文明、公關(guān)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中。
11月11日19：30。
正平科技文化館。
1)到管理系學(xué)生工作辦公室直接報名。
2)聯(lián)系人:鄧聯(lián)系電話:。
海報宣傳及網(wǎng)站由宣傳部負(fù)責(zé)。
更多請繼續(xù)關(guān)注。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇九
在今年xx月份的時候，我們突然收到了一份通知，一份全體酒店員工準(zhǔn)備分批次培訓(xùn)的通知!雖然已經(jīng)工作了這么久，但是像這樣的培訓(xùn)可不是常常都有。雖然要參加培訓(xùn)這樣的事情被有些員工在后面嫌棄，但是回想起來，在最近的這段時間里，我們酒店的員工們確實都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店營業(yè)額后，我也發(fā)現(xiàn)最近的銷售和營業(yè)額都是有些還是呈上漲的趨勢，在最近周圍的景點開放后這樣的情況已經(jīng)是常態(tài)了?？磥砭频甑念I(lǐng)導(dǎo)們是確實是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務(wù)質(zhì)量，趁著人氣高漲提升酒店的評價。對此我倒是不反對，畢竟誰都希望自己工作的單位變得更好不是。
但是在真正參加了酒店安排的這次培訓(xùn)之后，我才知道，不僅僅是酒店為了提升人氣，而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態(tài)度!對此我改變了之前的想法，認(rèn)真的完成了這次培訓(xùn)，并將這次培訓(xùn)的心得和收獲記錄下來，我的培訓(xùn)心得體會如下：
酒店，除了住，就是享受服務(wù)。我們做為酒店中的員工，就是為了給顧客帶來享受，帶來服務(wù)。這道理在我之前也是知道的，但給我們培訓(xùn)的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓(xùn)課后，我們都確實的到了良好的改善。比如說我，老師就特別提到過我，說我的笑容不夠，禮儀不夠周全……總之說了一大堆的`不是。但是他每說一個問題都會自己再做一遍示范，看著他標(biāo)準(zhǔn)的動作，流利的表達在加上肢體的協(xié)調(diào)，我確實是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話，我也不能就成為笑話，憑著自己的努力，我最終成為了他第一個承認(rèn)服務(wù)過關(guān)了的前臺。
在這次培訓(xùn)中，不僅要改善我們的服務(wù)，還有要求我們對顧客的觀察和心理上的猜測。比如在看到一個顧客的打扮或者是行李的時候，就因該想到這位顧客可能是需要什么服務(wù)，要提前準(zhǔn)備好向那種服務(wù)推薦等。
經(jīng)過了在這短時間的培訓(xùn)，好不容易出師的我，回到了崗位。我使用著我從培訓(xùn)中學(xué)會的技巧和經(jīng)驗，我感覺在工作中更加的如魚得水了!果然，在努力過后就會得到回報，我現(xiàn)在的成績就是最好的例子!我會在今后繼續(xù)的努力、精進自己，讓酒店發(fā)展的更好!
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。
男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。
鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。
佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。
應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。
不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動作。
不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。
與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。
若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動。
1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。
多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
進出電梯時，應(yīng)為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。
”。
如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。
”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十一
整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
1、頭發(fā)。
勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
2、發(fā)型。
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
3、發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
4、面容。
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無異味。
5、身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
6、裝飾物。
不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
7、著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。
9、手部。
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
10、鞋襪。
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
1、站立。
(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。
(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。
(14)女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。
(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。
(16)站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。
2、坐姿。
(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。
(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。
(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;。
(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。
(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時雙腿可略分開)。
(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。
(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
(24)談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。
(25)起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。
(26)坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。
(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
注意：
(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;。
(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;。
(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;。
(32)以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。
服務(wù)禁忌。
1.餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。
2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3.客人用的桌椅是不干凈的。
4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5.飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
8.向客人詢問，這是誰的食品。
9.同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。
10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。
11.水果、甜品服務(wù)太慢。
12.餐廳里有空的座位，但還是讓客人在門口等候。
13.沒有及時補充自助餐臺上的食品。
14.客人落座之后，餐廳里沒有服務(wù)員來服務(wù)或注意他們的存在。
15.客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。
16.早餐時，客人落座后，服務(wù)員沒有及時服務(wù)咖啡或茶水。
17.客人落座的餐椅下面有口香糖。
18.與進餐的客人閑談。
19.付昂貴的價錢，得不到滿意的服務(wù)。
20.煙缸中有超過兩個的煙蒂。
21.服務(wù)員不主動添飲料(冰水、茶)。
22.熱的食品是用冷的用具盛的。
23.沒有足夠的菜單給客人。
24.配料瓶是空的或瓶口是干枯的。
25.用具不足。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十二
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺螅?wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進房。服務(wù)員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動推銷茶水或飲料)。
在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇?，再輕輕關(guān)門?；氐綐菍臃?wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。
二、如何打掃客房
1、客房服務(wù)員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。
3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。
4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務(wù)員除工作外，禁止進入客房內(nèi)。
5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。
6、如何進行自我安全防護
7、在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨接或間接的經(jīng)濟損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。
三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
1、真誠。真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。
2、高效?？头康母黜椃?wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間;如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。
3、主動。主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李;主動問好打招呼;主動介紹服務(wù)項目;主動引路;主動開門;主動叫電梯;主動照顧老弱病殘客人;主動送茶水;主動擦皮鞋;主動征求意見。
4、微笑。微笑是為客人提供服務(wù)時的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。
5、耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲等。
四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。
其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。
最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強應(yīng)變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時正確處理這些問題，并達到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。
注：查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店客房員工禮儀培訓(xùn)。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十三
微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂酒店服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中，對業(yè)戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)的要求：
第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
笑容練習(xí)。
1、眉毛上下轉(zhuǎn)動５次，倘若轉(zhuǎn)動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。
2、將黑眼珠上翻慢慢轉(zhuǎn)圈，左轉(zhuǎn)５圏，右轉(zhuǎn)５圈，這一節(jié)對消除眼睛疲勞亦很有效。
3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復(fù)５次。
4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復(fù)５次。
笑容練習(xí)操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘。
2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀。
3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續(xù)１０秒釧鐘，復(fù)原。
4、手指沿顴骨按住面部，反復(fù)做笑容和松弛狀，確保肌肉運動。
5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發(fā)現(xiàn)自已的表情比做操前生動得多。
笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持１０秒鐘。
2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘。
3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘。
4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?
5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節(jié)操，可增加表情的。
微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!
培訓(xùn)收益：
1、通過培訓(xùn)使得企業(yè)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
2、通過培訓(xùn)使員工從形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。
3、通過培訓(xùn)為樹立企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程內(nèi)容：
第一講：服務(wù)意識提升——塑造酒店員工良好心態(tài)。
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。
2、如何保持一份陽光的心態(tài)。
3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)。
4、如何培養(yǎng)良好的工作意識。
5、我為什么而工作。
6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）。
7、我應(yīng)該怎么做。
8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識。
第二講：星級酒店員工的基本服務(wù)禮儀。
1、儀容儀表——美麗而深刻。
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中。
3、身體語言——習(xí)慣而自然。
4、期待眼神——真誠和信任。
5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力。
第三講：星級酒店員工的'微笑服務(wù)訓(xùn)練。
1、面部表情——眼神的應(yīng)用。
1）注視的部位。
2）注視的角度。
3）注視的技巧。
4）注視的時間。
2、面部表情——微笑的魅力。
1）笑的種類。
2）微笑的要領(lǐng)。
3）帶著微笑出現(xiàn)在顧客面前。
3、微笑的訓(xùn)練。
1）他人誘導(dǎo)法。
2）情緒回憶法。
3）口型對照法。
4）習(xí)慣性微笑。
5）牙齒暴露法。
第四講：星級酒店員工服務(wù)技巧培訓(xùn)。
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白。
2、表達——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機重復(fù)播放。
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜。
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的。
5、確認(rèn)——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信。
第五講：星級酒店員工職業(yè)化形象禮儀。
1、基本儀容禮儀。
2、服飾禮儀規(guī)范。
3、配飾禮儀要求。
4.優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范。
酒店員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則。
站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練。
5、其他身體語言的訓(xùn)練。
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練。
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑。
（1）陪同引導(dǎo)。
（2）上下樓梯。
（3）進出電梯。
（4）進出房門。
第六講：星級酒店員工的語言魅力。
1、語音語調(diào)語氣音量的把握。
2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。
3、規(guī)范禮貌用語與禁忌語。
4、真誠的贊美。
5、善于利用態(tài)勢語言。
表情、眼神的修煉。
6、成功溝通中的角色把握。
第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓(xùn)。
1、有效溝通的三要素。
2、工作溝通的障礙和常見問題。
3、有效溝通的要點。
4、如何與不同類型的同事進行溝通。
5、怎樣與上級溝通。
6、怎樣與同級溝通。
7、怎樣與下屬溝通。
8、怎樣與客戶溝通。
9、人際關(guān)系協(xié)調(diào)方法。
第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美。
1、看——觀察顧客的技巧。
2、聽——拉近和顧客的關(guān)系。
3、笑——微笑的魅力。
4、說——顧客更在乎怎樣。
5、動——運用身體語言的技巧。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十四
****年**月**日晚上后勤保潔員**在酒店二樓大廳打掃衛(wèi)生時，在沙發(fā)上撿到客人皮夾一個，內(nèi)有現(xiàn)金一萬多元、銀行卡幾張及個人身份證，她主動上交后，酒店及時送還給客人，客人拿回自已丟失的皮夾對我們酒店予以高度的贊揚和感謝。
xxx。
日期
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十五
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的`精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費場所的氣氛和檔次。
1、儀容規(guī)范。
儀容規(guī)范的具體要求如下：
（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。
（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。
（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。
（4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。
（5）女員工可畫職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。
（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。
（8）注意休息好，經(jīng)常運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。
2、儀表規(guī)范。
儀表規(guī)范的具體要求如下：
（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。
（2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。
（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
6、向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實依據(jù)，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標(biāo)準(zhǔn)。
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
1.顧客進門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
3）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十六
對于這次的禮儀培訓(xùn)，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓(xùn)的時候，我們也為要費時間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿。但是，在培訓(xùn)結(jié)束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn)，我將自己的心得體會記錄如下：
作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時候，是允許有任何差錯的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術(shù)，而是要有一顆服務(wù)者的心。時時刻刻記住自己的職責(zé)，只有這樣，我們才能時時刻刻都做到最好。
作為培訓(xùn)，我們一開始練習(xí)的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓(xùn)老師的批評，作為服務(wù)業(yè)，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達標(biāo)?，F(xiàn)在反過來想了想，我們的基本動作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。
本次的培訓(xùn)階段，我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習(xí)，我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè)，成為了一名老師認(rèn)可的前臺員工。
回顧這次的培訓(xùn)，我們從一開始的不理解到之后的努力練習(xí)，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞?，F(xiàn)在的我，感覺自己更加的充實，更加的優(yōu)秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會讓工作變得更加得心應(yīng)手。
最后，再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機會，這次的收獲頗豐，至于結(jié)果，就請看我們在工作中的新表現(xiàn)吧！
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十七
泱泱華夏，有著五千年的歷史和禮貌，素稱禮儀之邦。中國歷來都十分重視禮儀教育，自周朝就出現(xiàn)了《周禮》、春秋時期偉大圣人孔子更是對禮儀的集大成者，進入封建社會后禮儀依舊十分重要，中央行政機構(gòu)設(shè)有吏、戶、禮、兵、刑、工六部，禮部就占其一。進入現(xiàn)代社會，在當(dāng)今市場經(jīng)濟的條件下，經(jīng)濟飛速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，職場禮儀在商務(wù)活動和對外交流中顯得尤為重要，因此我們務(wù)必要掌握必須的職場禮儀。
20xx年11月2日，學(xué)校請來專業(yè)的禮儀老師為我們講授職場禮儀與電話應(yīng)對技巧，結(jié)束后我感觸頗深。
在工作中，我們的一言一行，一舉一動都有各自的禮儀規(guī)范，都是我們不能忽略的，而這些禮儀是最能體現(xiàn)我們的素質(zhì)和對待工作的態(tài)度，也是我們最不能忽略的地方。有時一個小小的細節(jié)都可能成為成敗的主要因素。
通過學(xué)習(xí)，讓我懂了很多，也讓我了解了很多以前沒有了解的東西，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，而這些東西正是我們此刻最需要的東西。通過學(xué)習(xí)，讓我們明白了怎樣做才能做到互相地尊重。通過學(xué)習(xí)，讓我意識到以前忽略的這些問題會給我們造成很多的負(fù)面影響。通過學(xué)習(xí)，我覺得我們在平時的工作中應(yīng)認(rèn)真的做到“注重細節(jié)，追求完美”，力求做好每一件事。
“禮儀”就是行為規(guī)范，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。禮儀，其實就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。“教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)”。其實規(guī)范也是展示于細節(jié)的，在任何狀況下，我們都要從細節(jié)出發(fā)，從小事著手。
所以我們強調(diào)禮儀，它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范！
通過這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過這次培訓(xùn)，我將在工作中更加努力，并學(xué)以致用。
“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”，可見，古人是以服飾華采之美為華；以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動姐，大多數(shù)人都會把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會”，因為，第一印象雖然是常見的社會現(xiàn)象的表現(xiàn)?，F(xiàn)代化的高度文明其實是展現(xiàn)在社會層面之中，一個人的衣食住行是離不開周圍的社會影響的，而社會環(huán)境因素同樣也會反作用于一個人的內(nèi)心世界，這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個人的語言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動作，尤其是職業(yè)女性，更離不開我們的生活與工作。
萬法惟心造，諸相由心生，一個人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語言所形成的。正如三分靠長相，七分靠打扮，無論你是家庭主婦還是職業(yè)女性，自信都來源于個人的端莊、典雅、勤勞。
于老師說微笑服務(wù)永遠，因為微笑是最美麗的妝容。我們的生活離不開微笑，尤其是職業(yè)女性，笑容會感染身邊的旅客，完成一段美好的旅程。俗話說笑對人生嗎？微笑會讓自己與周圍的人特別舒適與親切，微笑不管何時何地都有魔力，它會使任何困難迎刃而解，它會使你一切順心如意，如果你遭受到失敗或是挫折或是困難，只要你對著鏡子微笑，你就會發(fā)覺生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說，“當(dāng)你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！睆慕裉炱?，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
好的笑容需要更好的心態(tài)來襯托，一個人的心態(tài)決定情緒的管理，影響整體的感知度與尊重度。其實人人都想心態(tài)好，可是生活天天跟我們開玩笑，我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個角度思考，世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會到，人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長相的美，它是儀表美中最顯露的部分，因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美，是儀表美的基礎(chǔ)，所謂“堂堂儀表”，實質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對于強化容貌、形體美具有不容忽視的作用，因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語言、動作所表達出來的，比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢、語言等等。我們要謙恭禮讓，謙恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處，也能贏得別人的尊重、友誼和幫助，已是一個動姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件。“孔融讓梨”的故事大家都聽說過，四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃，而自己卻吃小的，這正說明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時間里，于老師用她通俗易懂的方式，讓我理解了如果失去了今天，不算失敗，因為明天會再來。如果你失去了金錢，你不算失敗，因為人生的價值不在錢袋。如果你失去了文明，你是徹徹底底的失敗，因為你已經(jīng)失去了做人的真諦。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十八
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）。
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨。
2）請問您幾位，是否有預(yù)定。
3）請跟我來。
4）很抱歉讓您久等了。
5）請您多多包涵。
6）請多關(guān)照。
7）真是抱歉耽誤了您很長時間。
8）您還需要別的嗎。
9）我能為您做些什么嗎。
10）很高興為您服務(wù)。
11）請您多提寶貴意見。
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎。
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美。
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客。
四、酒店的服務(wù)意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）。
對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點什么嗎？
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）。
1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？
1.顧客進門有迎聲。
2.顧客詢問有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開有送聲。
十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后？
客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。
十七、應(yīng)怎樣迎送消費的客人。
顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1）盡量靠右邊走而不走中間。
2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路。
4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好。
十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規(guī)范：
1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。
2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；
如：您好xx部門。
您好，我是xxx〉。
您好，請問需要我?guī)椭脝幔?/p>
您好，有什么可以幫到您嗎？等。
2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。
無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：
不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。
打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。
打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的`對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是xxx洗浴xx，請找xx先生”。
聽電話時應(yīng)仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。
浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑？
因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
二一、什么是酒店的服務(wù)需求？
酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：
功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；
經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；
安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；
時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；
舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。
二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？
酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：
1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；
3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；
5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；
6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。
二三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？
1）“客人永遠是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。
2）“客人永遠不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。
酒店禮儀培訓(xùn)方案酒店培訓(xùn)方案篇十九
（1）掌握抵達時間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。
（2）注意接站時的禮儀。
對提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。
（3）服飾要求。
在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
（1）歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
（2）發(fā)放分房卡。
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
（3）列隊歡迎。
對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項。
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：
（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
（2）行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
（3）開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店后。
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
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