總結(jié)也是一種反思，讓我們對自己的成長和進步有更深入的認知。總結(jié)應(yīng)該具有說服力，能夠讓讀者對自己的觀點和結(jié)論產(chǎn)生認同感。在這里，我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘恍┙?jīng)典的總結(jié)案例，希望能夠給大家?guī)韱⑹竞挽`感。
酒店管理個人工作總結(jié)篇一
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃，20xx年7月-20xx年1月，我在營口天沐溫泉度假村進行為其6個月的專業(yè)實習，實習崗位為客房樓層服務(wù)員。通過目前一個月的實習，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責及所在崗位的工作流程、工作職責，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
總結(jié)。
我是學(xué)酒店管理的，在書本上學(xué)過很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實踐過，也許等到真正管理一個公司時，才會體會到難度有多大;我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習這一個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準備。
言：實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程----實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學(xué)習。本實習報告將從以下幾個方面說明：1.實習目標，2.實習收獲和實習心得3.以及最后的實習展望，自己對將來工作的感受和感觸。水平有限，敬請老師和領(lǐng)導(dǎo)匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色!謝謝!
實習綜述：酒店管理專業(yè)當然必須從酒店基層的服務(wù)人員開始做起，但是在實習之前遺憾的是沒有經(jīng)過正統(tǒng)的面試。雖然在培訓(xùn)之出有一個自我介紹。我的表現(xiàn)欠佳，但是那個不是面試，那個自我介紹只能說明我的臨場發(fā)揮失常。我實習的單位是營口天沐溫泉度假村，天沐集團是珠海天沐溫泉旅游投資集團有限公司及珠海天沐地產(chǎn)投資集團有限公司組成的一個集投資、開發(fā)、銷售、經(jīng)營管理一體化的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)集團。天沐集團所從事的產(chǎn)業(yè)屬于國家政策重點支持的綠色環(huán)保性旅游產(chǎn)品和旅游地產(chǎn)項目，發(fā)展前景廣闊，市場潛力巨大。
實習的收獲真的是很大的，由于我在樓層做一名樓層服務(wù)員。雖然每天很少接觸客人，但是客人的一些疑問和困難是需要我們?nèi)兔鉀Q的。例如說客人對酒店內(nèi)部不熟悉你要為他指路，回答客人的問題了解基本房價，了解餐飲部位置、了解溫泉位置等等。
實習目標：通過在酒店的實習工作，
1.熟悉酒店的基本機構(gòu)，以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程。
2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，將在學(xué)校學(xué)習到的樓層服務(wù)員的職責融會貫通變成一種本能。
3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟。
4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好正式工作前的熱身吧。
5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學(xué)習在學(xué)校學(xué)不到的實際知識。
7.學(xué)會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學(xué)會和同事之間好好的相處，在工作中實現(xiàn)自己的定位和理想。
9.在工作中學(xué)習別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實習中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實工作，會得到別人的認可和稱贊的!
走好自己的每一個旅程，在將來的路上不斷的加油，成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價值!
實習收獲和心得：實習還沒有結(jié)束，但是我們要做好收獲和心得的總結(jié)，好好回顧歷史，這將帶給我們不可限量的好處。我們要隨時的總結(jié)自己的失誤改正缺點，越來越優(yōu)秀越來越完美。，雖然我還沒有拿到加分，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認的，誰也不敢說這一個月自己是混過來的?？偟膩碚f我的收獲有以下幾個方面吧：
1.我學(xué)會了如何的做人和如何和人們交流，尤其是那些難相處的客人、有特殊要求的客人以及脾氣不好的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會忍耐，不經(jīng)歷風雨怎能見彩虹。我覺得我現(xiàn)在已經(jīng)溫和，平靜多了。不在像以前一樣同一個小爆竹一樣。
2.無論作什么一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人，你要學(xué)會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這個領(lǐng)域里立足。
3.不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議，這樣你的頭腦才能時刻是清醒的，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.
4.要學(xué)好英語，英語在酒店的工作中實在是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。雖然在客房目前我還沒有為外國客人提供過服務(wù)，可是這不代表著以后不會有。
5.我收獲了一月個美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的第一個美麗的驛站，在下一個月的工作中我會長長的想起這一個月的工作不足。
6.我同時收獲了一個生存的技能，以及人生很重要的老師們，我感激!
最后的展望：我們已經(jīng)是大人了，我們已經(jīng)成年了。所以我們一定要明白自己要面對的是什么，不管如何我們都要堅強，我們都要學(xué)會用自己的努力證明自己是一個強者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我們一定要先解決自己的問題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎(chǔ)。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強，我們都會乘風破浪，我們都會闖出自己的世界。
對于將來的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算，我知道我還要學(xué)的東西還是很多的，我想先在自己喜歡的酒店中工作幾年，塌實，勤勞，保持自己的方向。然后學(xué)習更好的理論知識。更好的去深造這門深奧的理論。同時我會一如既往的努力拼搏，不會辜負那些對自己很好的領(lǐng)導(dǎo)、老師、朋友和同學(xué)!
汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧!”在以后的學(xué)習和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強大和堅強，加油吧，同學(xué)們，我們的未來不是夢，我們的目標在遠方，我們的希望在遠方，我們的成功在將來，加油吧!我們的未來真的不是什么空想，只要我們有自己的方向，剩下的就是不斷的風雨兼程!
酒店管理個人工作總結(jié)篇二
轉(zhuǎn)眼間，進入xxx公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但工夫不長;雖然說以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入xxx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xxx的這段工夫里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。
個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的'個體總結(jié)，是圍繞“個人”張開的。下面分幾個方面對20xx年度的學(xué)習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。
持續(xù)的學(xué)習。
“學(xué)習”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào)。學(xué)習一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學(xué)習是社會不斷進步的力量源泉。學(xué)習是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習、實踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的消費率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成。
結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學(xué)習是我的日常生活的重要部分。客人對經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求;經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征;市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化;從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學(xué)習才能去進行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學(xué)習才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
給我留下印象最深的是20xx年上海xx會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。
早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務(wù)知識、技能培訓(xùn)，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標準，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時辰考驗著我。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹慎的決定。
在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。
作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何完成責任，就是準確地去做準確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應(yīng)盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準確的去做準確的事。
作為店負責人，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負責，對公司負責，對老板負責。
記得在xx年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責任”，我想這是我們的選擇。
其實每個人每天都會通過學(xué)習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。
當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的準確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能;必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧;必須具備奉獻、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神。
我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理個人工作總結(jié)篇三
今年我正式從酒店銷售部調(diào)往行政部工作，雖然時間不長，但在接手工作后，在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學(xué)到了很多，也體會到了很多，現(xiàn)就今年的工作情況做個自我總結(jié)：
一、人事方面。
針對酒店人員招聘，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合其中，對外招聘通過四種渠道進行，利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，利用網(wǎng)絡(luò)平臺在__各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
二、酒店文化建設(shè)方面。
為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節(jié)之后，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè)，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。
三、培訓(xùn)方面。
前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
四、扎實工作。
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
五、加強學(xué)習。
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習。一個人學(xué)習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在20__年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒店管理個人工作總結(jié)篇四
工夫過的真快，轉(zhuǎn)眼間，進入xx公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經(jīng)營管理一個單體酒店的歷程，但工夫不長；雖然說以前有酒店管理的經(jīng)歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經(jīng)營管理方面的事情。因此，加入xx，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。
在xx的這段工夫里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復(fù)雜問題的能力。
個人工作總結(jié)與組織的工作總結(jié)是不同的，個人的總結(jié)主要針對個人的個體總結(jié)，是圍繞“個人”張開的。下面分幾個方面對20xx年度的學(xué)習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結(jié)，從中汲取有利的可以再復(fù)制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。
持續(xù)的學(xué)習。
“學(xué)習”作為人類主要行為之一已經(jīng)被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調(diào)。學(xué)習一直與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學(xué)習是社會不斷進步的力量源泉。學(xué)習是提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學(xué)習、實踐、總結(jié)，個人的能力才能得以提升，個人的消費率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以完成。
結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學(xué)習是我的日常生活的重要部分?？腿藢?jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學(xué)習才能去進行深化了解和把握。只有純熟把握這些知識，才能在日常的經(jīng)營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務(wù)工作做到更順應(yīng)市場、貼合顧客需求。
因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“”必須要不斷地學(xué)習才可以維系和提高該組織的運轉(zhuǎn)效率。而這一點是組織良好運轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉(zhuǎn)效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。
我的工作。
給我留下印象最深的是20xx年上海xx會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經(jīng)歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構(gòu)一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復(fù)復(fù)的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內(nèi)部床位等設(shè)備的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務(wù)。
早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅行局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務(wù)知識、技能培訓(xùn)，強化接待服務(wù)意識，增強接待服務(wù)本領(lǐng)，完善接待服務(wù)標準，加強衛(wèi)生質(zhì)量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎(chǔ)上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益化的關(guān)鍵，而如何安排接受每日的客人預(yù)訂又是確保收益化關(guān)鍵的關(guān)鍵。同時，對市場的預(yù)測和如何合理配比客源結(jié)構(gòu)比例也時辰考驗著我。這些時辰變化的行業(yè)特性是日常經(jīng)營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關(guān)注，加以縝密的分析和謹慎的決定。
在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流淌以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，以至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。以至有很多業(yè)內(nèi)人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關(guān)注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對現(xiàn)實，如何做好現(xiàn)實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿意不斷變化了的顧客需求。
目標、愿景與責任。
作為我一直如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責任。
責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何完成責任，就是準確地去做準確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應(yīng)盡的職責。
自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能完成準確的去做準確的事。
作為店負責人，就要對全店的正常運轉(zhuǎn)負責，對公司負責，對老板負責。
記得在xx年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據(jù)客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉(zhuǎn)換。但為了“責任”，我想這是我們的選擇。
進步與不足。
其實每個人每天都會通過學(xué)習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領(lǐng)這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務(wù)，從而完成社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。
當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的準確指導(dǎo)，離不開企業(yè)的這片土壤。
在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生活和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠準確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品來確保企業(yè)的生活和發(fā)展。
作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預(yù)測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻、服務(wù)、團隊等企業(yè)精神。
我蘇醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理個人工作總結(jié)篇五
20年即將度過，我們充滿信心地迎來20年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為x萬元，比去年超額x萬元，超幅為x%;其中客房收入為x萬元，寫字間收入為x萬元，餐廳收入x萬元，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%，年均房價x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元，經(jīng)營利潤率為x%，比去年分別增加x萬元和x%。其中，人工成本為x萬元，能源費用為x萬元，物料消耗為x萬元，分別占酒店總收入的x%、x%、x%。比年初預(yù)定指標分別降低了x%、x%、x%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有x名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至x名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年x萬元，升幅約為x%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的x%提高到x%，最高日創(chuàng)收為xxxx元，最高日平均房價為xxx元;全年接待賓客x萬人次，接待外賓x萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約x起，為酒店減少經(jīng)濟損失約x元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收x萬元，比上半年增額x萬元，增幅約為x%。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為x萬元/月，工資總額控制為x萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人x批，計x多桌，約x人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了x%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間x間，不符人員x人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患x起(客人未關(guān)門、關(guān)窗x起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共x份、及時簽訂安全協(xié)議書約x份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)x個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初x名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生x人次;登報x次、網(wǎng)上招聘x次，共計招聘x人次。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人x員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約x人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)x批，約x人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)20年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店管理個人工作總結(jié)篇六
回顧這將近4個月我在班上做的工作，最大的成功是組織好了我們班的團體活動，加強了班級的凝聚力，也增強了班上同學(xué)的自信心，讓很多同學(xué)都敢于在班上表現(xiàn)自己。
在10月19日，星期一那天我組織了我們0922酒店管理班去黃家灣秋游，在去的路上同學(xué)們之間都相互照顧，提醒身邊的同學(xué)注意安全，同學(xué)們都相互換著拎東西，我感覺到我們這個班同學(xué)的和睦。在燒烤的過程中，每個小組都各自分工，小組組員之間互相配合，烤肉，烤饃，大家配合默契。小組間還互相交換自己組的成果，大家其樂融融。之后大家都結(jié)伴去玩各種游樂設(shè)施。從同學(xué)們愉快的表情上我感覺到這是一次成功的活動，同時也讓我感覺到我們班的靈氣和活力。
10月26日，我又組織一場聯(lián)誼活動，目的是讓我們班的同學(xué)能更號的了解大學(xué)生活，結(jié)交更多的朋友，同時提高同學(xué)們?nèi)穗H交往能力，豐富同學(xué)們的大學(xué)生活。聯(lián)誼的對象是機汽學(xué)院機電一體化0912班。在準備聯(lián)誼活動的時候，同學(xué)們準備節(jié)目不是很積極，但到布置會場的時候，同學(xué)們都很踴躍。這讓我知道大家不是不喜歡這活動，而是大家不敢大膽的表現(xiàn)自己。但到晚會開始的時候沒準備節(jié)目的同學(xué)卻自愿上臺表演，這讓我很感動。當晚我們請到了我們管理學(xué)院的副主席等人參加，在聯(lián)誼晚會上我們班同學(xué)都爭相表現(xiàn)自己，晚會是意想不到的很成功。從這次聯(lián)誼中我知道了自己的弊病，是我自己開始沒和同學(xué)講清楚，沒和同學(xué)好好溝通，導(dǎo)致一開始同學(xué)們的熱情不高。這讓我知道，在組織活動之前一定要和同學(xué)多交流，調(diào)動同學(xué)的積極性，這樣才會把活動做得更好。
在10月下旬的運動會之前，組織我們班的同學(xué)參加管理學(xué)院“百人方陣”的訓(xùn)練，這次活動沒前兩次的那么順利。因為在一開始的時候訓(xùn)練時間跟晚自習有些沖突，很多同學(xué)不愿意參加。但后來時間改了之后，同學(xué)們是很有激情的參加，并且在訓(xùn)練的時候也很積極配合，這讓我省了不少心，這也讓我體會到我們班同學(xué)對我工作的支持，也很感謝你們的理解。
在11月的女生文化活動中，組織我們班的同學(xué)參加趣味體育活動，訓(xùn)練的時候大家配合的很默契，結(jié)果在院里的比賽中取得了很好的成績。由于我的粗心和沒組織同學(xué)繼續(xù)好好訓(xùn)練，結(jié)果在校里的比賽取得的成績不太.想。
這一次失敗讓我了解到做什么事都要有責任心，既然決定要干一件事就一定要盡自己的力量做到最好。
有時候院里有有籃球賽就幫忙體育委員組織女生啦啦隊去加油助威；有時協(xié)助其他班委的工作，幫他們傳達信息；有時把組織部的最新消息和活動類容傳達給同學(xué)們。
在組織的這些活動中，不僅豐富了同學(xué)們的生活，增強了同學(xué)的凝聚力，而且提高了同學(xué)們的團隊意識。
這兩個月雖然有點忙，但我覺得這樣很充實，不僅鍛煉了自己的能力，而且還讓自己更好的認識了自己。即服務(wù)了大家又提高了自己，我很開心。
這個月的事情不是很多，沒做太多的事情，但我也沒有讓我自己閑著，我一直在思考我前一段時間的工作，到底做了哪些實事，做了哪些有意義的`事，而我又從中學(xué)到了哪些東西。說實話，沒做組委之前，我認為這還事一份很輕松的事兒，但當我真的擔當起這個職位，我又發(fā)現(xiàn)這不是一件輕松的事。因為要做好一件事不是很輕松，中間會發(fā)生很多意外情況，這個時候就需要靈活，機智的來對待，解決這些問題。一開始在做某些事的時候，我責任心不強，結(jié)果經(jīng)常忘記通知同學(xué)一些事情，而影響了活動的進程。通過這些，我知道要做好一件事，哪怕事在小的事也要責任心才能把它做好。我相信再小的事只要做成功的就不是小事。
在工作我也有很多的不足之處，但大家都愿意給我之處我的缺點和錯誤，才讓我在之后的工作中才那么的順利，我想我在這段時間學(xué)到了很多，而且在與同學(xué)的交流中也讓我學(xué)會了怎樣更好的與人相處。在與同學(xué)們的配合中我知道了團結(jié)的力量事多么的偉大，因為不管個人再優(yōu)秀，沒有很好的配合也不能成為一個優(yōu)秀的團隊。在管理學(xué)院10人11足的初賽中，正是由于大家之間相互配合得好，才讓我們?nèi)〉昧撕贸煽儭?/p>
作為管理學(xué)院的一員，有責任也有義務(wù)把管理學(xué)院建設(shè)的更好。在這段時間的學(xué)風建設(shè)中，我感覺同學(xué)們的學(xué)習風氣變好了，學(xué)習熱情也提高了。當然這些是與我們院的學(xué)生會的努力是分不開的。很感謝你們犧牲自己的學(xué)習和休息時間來為同學(xué)們服務(wù)，為同學(xué)們創(chuàng)造一個好的學(xué)習環(huán)境。但同時我也想給你們提一些建議：
1.學(xué)生會辦事情效率要提高。
2.開展活動是不以耽誤同學(xué)們的學(xué)習為前提。
3.部門開會請不要耽誤成員的上課時間。
以上僅是我個人意見。
之所以管理學(xué)院能一次又一次的開展那么多成功的活動，我想是與院領(lǐng)導(dǎo)的支持是分不開的。這也說明了你們還是很關(guān)心學(xué)生素質(zhì)的教育和發(fā)展。我想你們還是應(yīng)該多和學(xué)生交流，知道學(xué)生的近況和出現(xiàn)的一些問題，以便及時解決。我想這樣更能改變領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)生心中的看法，在學(xué)生們心中樹立好的領(lǐng)導(dǎo)形象。這樣才能把管院建設(shè)得更好。
受時間等因素得限制，這學(xué)期的有些活動未能舉行，所以在下學(xué)期我們準備開展更多有意義的活動。
經(jīng)過這半年的磨礪，使我變得更加得負責。也讓我走到不管做什么事都要認真負責得精神，也要有團隊精神，不抱怨工作的辛苦。在下學(xué)期的工作中，我要認真的吸取以前的經(jīng)驗，避免以后工作中出現(xiàn)同樣的錯誤。也要向他人請教和學(xué)習，吸取別人的經(jīng)驗，運用到自己的工作中，讓自己的工作做得更好。
酒店管理個人工作總結(jié)篇七
20__年即將度過，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是我黨xx屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。
酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。
店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。
在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作。
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。
要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。
這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。
后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。
明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作。
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作。
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。
一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
酒店管理個人工作總結(jié)篇八
經(jīng)過這__月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。
我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、實習單位介紹。
__會議中心隸屬于__市__區(qū)燃氣開發(fā)中心，是一家設(shè)施完備、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店，__市政府會議采購定點單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足__—__人的會議要求，容納__人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、led會標顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納__人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風味新穎，唇齒留香，定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標準間、套間共計___套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、ktv、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。
酒店地理優(yōu)越，交通便利，距___客站、__交通樞紐僅__分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間。
二、實習主要收獲和體會。
(一)實習收獲。
1、服務(wù)意識的提高。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了__月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高。
在準四的溫__酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會。
1、實習不是體驗生活。
實習占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程。
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習期與__會議酒店的關(guān)系。
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護___酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)。
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，__會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
酒店管理個人工作總結(jié)篇九
轉(zhuǎn)眼，一年就這樣在員工們的熱情的工作中過去了。自己作為主管，在一年的工作時間過啊后，自己也累積下了不少的經(jīng)驗。這一年來做的好的，還是犯下的錯誤我都遇上過。在面對了這么多后，才有了更加豐富的經(jīng)驗。能在管理上不斷的更新改進，讓酒店在基礎(chǔ)上不斷的上升！讓酒店的不斷的前進。
作為主管，我管理著___酒店的眾多員工們。員工是酒店的基礎(chǔ)，也是酒店的核心之一，作為主管，我必須做好自己的工作，管理好手下，不斷的提升他們！這樣酒店的服務(wù)才能不斷的提升！為此，我將這一年的工作總結(jié)如下：
在這一年間，我在完成自己的基礎(chǔ)工作外，還在管理與其他酒店的服務(wù)情況方面不段的學(xué)習。面對我們酒店服務(wù)不足的地方，我積極的想辦法改善，對酒店服務(wù)優(yōu)秀的地方，我努力的`保持。
對于員工的管理，我嚴格的要求，但是在對各領(lǐng)班和自己的管理上，我更加的嚴格！作為管理者，必須先做好自己的管理，才能管理好手下，這是我一直在堅持這準則。
在一年間，除了工作，我一直在不斷的學(xué)習和提升，讓自己在理論上有更多的儲備，在面對管理工作的時候，能有更多的處理方法。而在工作的時候，我時常親自去各個崗位去檢查和巡視，對不足的地方當場指出！但是對于優(yōu)秀的地方，我會放在第二天的晨會上表揚。
在這一年的工作中，員工們都表現(xiàn)的非常的積極。每天在晨會中，我都會根據(jù)自己收集到的情況對員工的工作進行分析。對優(yōu)秀的員工會積極的表揚，同時我也積極的申請了對員工的獎勵政策，提高了優(yōu)秀員工的福利，在加上每天的動員，員工們的積極性一天天變得更高了！
但是，我們是酒店，員工們負責是一個方面，在服務(wù)上的水品就是另一件事。在今年的_月，我申請過一次針對服務(wù)人員的培訓(xùn)。尤其是對前臺等接待人員，我們都進行了嚴格的要求，提升了員工們的個人能力的同事，酒店的服務(wù)水平也上升了一大截。
今年內(nèi)，最大的問題，應(yīng)該也就是那次的培訓(xùn)。因為酒店人員學(xué)習能力的不同，導(dǎo)致在之后偶爾出現(xiàn)了服務(wù)情況不均的情況，對此，我加強了管理，提升了要求的基準。但是在之后不斷的提升酒店人員的水平是還是必然的，我必須想好如何避免這樣的情況出現(xiàn)。
一年的工作結(jié)束了，但是我的工作還沒有結(jié)束。在今后的工作中，我還要不斷的提升自我，不管的改善管理，提高___酒店的水平！
酒店管理個人工作總結(jié)篇十
歲月如梭，光陰似箭，又到一年金秋季節(jié)。一年時間對人類歷史而言，只是一瞬，但對一個人的一生而言卻不算短，特別是當年富力強的時侯，更具有十分重要的意義。過去的一年，是我走上新的領(lǐng)導(dǎo)崗位的第一年，更是我人生的一個轉(zhuǎn)折點。
在廠行政領(lǐng)導(dǎo)分工中，xxx安排我分管經(jīng)營工作，主管財務(wù)、勞動工資培訓(xùn)、公安、福利等科室。面對比較陌生的業(yè)務(wù)，我邊學(xué)習邊工作，邊工作邊學(xué)習，一年多的工作中，既有苦，也有樂；既有成績，也有不盡人意之處。我非常重視組織給予的機會，竭盡全力，兢兢業(yè)業(yè)地工作，以回報組織和廣大職工對我的信任。在全廠經(jīng)營形勢非常困難的情況下，也較好地完成了公司下達的經(jīng)營指標?，F(xiàn)就自己一年多來的學(xué)習、工作等情況做以總結(jié)和剖析，向在坐的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做以匯報：
一、財務(wù)管理。
是企業(yè)管理的一部分，是有關(guān)資金的獲得和使用的管理工作，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，上任伊始，我就抓緊學(xué)習財務(wù)知識，尋找內(nèi)部控制的薄弱環(huán)節(jié)，堵絕各種漏洞。先后多次帶隊對各車間的`庫存進行了盤查，摸清家底，進行目標成本管理，xx年1月，組織人員深人實際，收集資料，歷經(jīng)一月，編制了加工車間主要產(chǎn)品的目標成本，以此，對生產(chǎn)成本進行控制。
12月份，今年8月份兩次帶隊對各單位帳務(wù)進行了檢查，對存在的問題進行糾正，年初親自起草制定了《xx關(guān)于現(xiàn)金管理的辦法》，堵決了小金庫的存在。嚴格執(zhí)行差旅費、材料費用等的報銷制度，堵決弄虛作假。今年6月份，安排xx重新對全廠的固定資產(chǎn)進行了認真核查，規(guī)范了管理。通過以上等方面的努力，使我廠的內(nèi)部控制工作更加有效，財務(wù)核算工作更加合理、真實、可靠。
二、受xx委托，從xx年8月份開始，對xx“三項制度改革”進行調(diào)研。
先后帶隊考察了公司內(nèi)外改革、改制多家單位，組織人員起草了《xx改革實施方案》。按照公司十屆三次職代會精神，今年2、3月份與公司相關(guān)處室共同協(xié)商，完善了該方案，并獲得批準。7月份率精心安排，周密布署，取得了較好的結(jié)果。
三、主持制定了《xx經(jīng)營責任制實施辦法》。
進一步完善了以經(jīng)營責任制為中心，責、權(quán)、利相結(jié)合，按勞分配，績效優(yōu)先，兼顧公平的經(jīng)營責任制考核體系，有效發(fā)揮了經(jīng)營責任制的杠桿作用。
四、重視職工技能培訓(xùn)。
從xx年8月到今年8月，共組織舉辦了電工、管工、焊工、司爐工、鍛工、泵工、化驗工、鑄造工等培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員xx人，獎勵xxxx人，降崗xx人，促進了技術(shù)工人技能的提高。而且我廠也榮獲了xx職工培訓(xùn)先進單位稱號。
五、在“xx”肆虐時期，按公司要求，及時組織抽調(diào)人員，設(shè)立檢查站保護水源并經(jīng)常檢查督促此項工作，圓滿完成了任務(wù)。
六、協(xié)助xx開展xx戶搬遷和周轉(zhuǎn)房、騰空房處置等工作，并負主要責任。
此項工作時間長，任務(wù)重，焦點多，矛盾大。為了搞好這項工作，近一年來，多次召開專題會議進行研究部署，經(jīng)常深入車間、單身樓、家屬區(qū)了解情況，解決問題，平息矛盾，克服了諸多困難，使我廠此項工作開展的比較順利。
七、加強勞動紀律管理，從xx年7月份開始，全廠干部、職工實行掛牌上崗，并制定了《xx勞動紀律管理辦法》，并不定期對各單位進行檢查，極大地改變了干部、職工的工作作風。
（一）工作剖析：
在一年的任職經(jīng)歷中，雖說盡心盡力，但也有許多不盡人意的地方值的我去反思，去不斷地改進。
1、xx虧損xx，雖說是由原材料質(zhì)量問題引起，但我在查庫工作中沒有及時發(fā)現(xiàn)，特別是去年的潛虧轉(zhuǎn)移到今年，給今年的經(jīng)營工作帶來了很大的負面影響。我應(yīng)負很大責任。
2、《經(jīng)營責任制實施方案》由于考慮市場變化及其他不確定因素較少，因而造成一些車間的經(jīng)營情況與預(yù)期的結(jié)果出人較大。
3、職工培訓(xùn)投入大，效果不很明顯，投人與結(jié)果不對等。雖說與大環(huán)境有關(guān)系，但主要與培訓(xùn)缺乏創(chuàng)新，方法單一有關(guān)，需要下大力氣進行改進。
4、xx改革后，沒有及時抓勞動紀律，最近，全廠勞動紀律有所退步。
（二）自身剖析：
我分管經(jīng)營工作，管錢、管人、管事。可以說利在手中，但我深知“貪欲一開始，就意味著要在牢獄中去終”。所以，我時刻嚴格要求自己，管住自己的手，管住自己的口，管住自己的腿。廉潔自律，秉公辦事。自身不斷加強學(xué)習，以提高管理能力，業(yè)務(wù)水平，能緊密聯(lián)系群眾。深入實際，大膽工作。但“金無赤金，人無完人”，我自身還有許多缺點，需要在以后的工作加以克服，不斷提高自己的素質(zhì)和能力，更加自如地干好本職工作，使xx的經(jīng)營工作上臺階。
1、建議、意見。
在xx改革過程中，我們也聽到了不同的聲音，我認為這很正常，改革就是破舊立新，就是要改掉束縛生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，樹必要打破舊的思想觀念，舊的利益關(guān)系。市場經(jīng)濟日益趨于成熟，而我們的觀念不改變，我們的機制、體制不創(chuàng)新，只能生存于一時，不能生存于長久。改革是大勢所趨，時代所迫。為了機電修配廠的生存，發(fā)展，各項改革應(yīng)穩(wěn)步向前推進。
2、今后努力的方向。
繼續(xù)加強學(xué)習，提高自身素質(zhì)，不斷適應(yīng)環(huán)境的變化。加強道德修養(yǎng)，拒腐防變。踏實干事，老實做人，努力做到讓組織放心、職工滿意、自己心中無愧。在其崗，謀其事。干好本職工作。謀求xxxxxx經(jīng)營工作的健康，穩(wěn)步，有效開展。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十一
xx年對于公司宜家酒店來說，是“鳳凰涅槃”的關(guān)鍵一年。公司導(dǎo)入品牌管理理念，引進源自香港的“五常法”管理模式來規(guī)范酒店各區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準。同年年底成功通過考核并榮獲“四葉級綠色飯店”稱號。
xx年對于我們的前廳管理者來說，既有風雨中的憂愁，又有豐收后的喜悅。我們的管理團隊在過去的一年里，接受了層層考驗與壓力，在冰與火的交融中不斷地成長、成熟起來，適應(yīng)了酒店的發(fā)展需要。在酒店發(fā)展的初級階段，我們的管理團隊審時度勢，一切從實際出發(fā)，通過不斷地探索與學(xué)習，制定了一系列圍繞衛(wèi)生與服務(wù)兩個方面核心工作的規(guī)章制度，并在實際工作中得到了驗證。檢驗其在日常營運中的可操作性，是所有規(guī)章制度優(yōu)劣的判定標準。一年的探索、學(xué)習，逐漸形成了自己的特色管理模式，為公司的品牌化建設(shè)與管理鋪平了道路。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十二
在酒店里的時間過得真快啊，一下子就迎來了今年的尾聲，我身為咱們x酒店的一名員工，在本年度里，為酒店貢獻了自己的一份力量，也正是在每一位同事的共同努力下，酒店是舉辦的越來越火熱了，這份成績值得大家為自己感到驕傲。現(xiàn)在，就讓我來對這一年的工作進行一個總結(jié)。
酒店是一個服務(wù)行業(yè)，我們每天面對的客人就是來自各行各業(yè)，乃至不同地域的人，所以怎樣讓客人感到舒適、溫暖是一件特別重要的事情，這是酒店的立根之本，要是客人在這里感受不到一絲溫暖，對酒店的接待不滿意，那他們肯定不會再來第二次，這樣不僅造成了酒店會沒有回頭客，在網(wǎng)上的評價也會大大降低，這樣一來更會造成一個惡性循環(huán)，直到無人問津為止。酒店也深知口碑是多么的重要，所以在本年度里，為員工舉行過多次培訓(xùn)，其中包括了怎么與客人溝通交流以及如何處理一些突發(fā)事件，的確，只有讓酒店員工整體的'素質(zhì)提升了，才能提高客人的滿意度。
我的工作就是負責接待剛來酒店的客人，為了能讓自己勝任這份工作，我每天保持著良好的精神狀態(tài)，用笑臉去迎接每一個人，面對著客人的咨詢，我用最為專業(yè)、最為耐心的口吻為他解答問題，雖然有時候會碰到一些急躁的客人，但我也同樣保持著微笑，正是我這種服務(wù)態(tài)度，很多客人都贊揚了我，對我們酒店的評價也是非常不錯的，這讓我覺得自己的付出是值得的?，F(xiàn)在，隨著酒店的口碑越來越好了，接待的客人也逐漸變多了，這增加了我們的壓力，但同時也極大地增長了我們的經(jīng)驗，我們有更多的機會與客人打交道，這令我們對自己的工作有了更多的理解。
年底了，酒店也即將迎來一個高峰期，相信我們都能夠頂住壓力，給客人提供最好的服務(wù)，我也會使出自己最大的能力，去服務(wù)好每一位客人，爭取做到有問有答，解決客人的疑惑。最后，也得提起自己的一些問題，雖然在平日里我的整體工作狀態(tài)還不錯，但是有些時候還是會出現(xiàn)一些不耐煩的現(xiàn)象，這主要是因為自己容易被一些負面情緒所干擾，這對于自己的工作是有很大影響的，所以我會盡力糾正自己的這個毛病，爭取在接下來的日子里取得更好的成績!
酒店管理個人工作總結(jié)篇十三
本人于__年到酒店工作，同時分管保安部，在管理保安部期間，感受與感觸頗多。特別在__年這個歡笑與苦難并舉的一年，從年初南方冰凍災(zāi)害到汶川大地震都說明預(yù)防的重要性與一些事情的不可預(yù)見性確實讓人防不勝防，措手不及。而振奮人心的大事要算奧運的盛大開幕，從一副副的畫面中我們可以看到祖國的強大與繁榮與身為中國人的自豪。但做消防與治安工作的我們也無不為奧運捏上一把汗，因為鳥巢最初設(shè)計方案上消防安全是很難得到保證的，但中國為了讓世界人們刮目相看，最大限度保證設(shè)計上達到消防要求。在此基礎(chǔ)上采取積極、有效、主動、客觀與對待可預(yù)見性消防安全事故的防范措施中以防不測。在這一點上我個人覺得是值得我們所有人學(xué)習與吸取的，接下來將我工作中的一些工作內(nèi)容與想法進行闡述，其中也結(jié)合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上，因為我相信一點，沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法。
一、消防工作。
1、根據(jù)市消防支隊指示，要求制定出定期對酒店的各項安全設(shè)施進行檢查，并做好記錄。對檢查出的不合格項目及時整改到位，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設(shè)備及時進行報損更換，相關(guān)經(jīng)費進行特批，將消防做到壞必修、損必換。同時在今年消防自檢時發(fā)現(xiàn)的一批過期的防毒面具進行及時更換。
2、因酒店在經(jīng)營過程中人員調(diào)動比較大，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會，修訂制定防火緊急疏散預(yù)案，并嚴格按照消防安全工作“誰主管、誰負責”的原則，與各部門重新簽訂三級防火責任狀，將防消工作做到責任到人。同時以酒店各部門經(jīng)理為值班經(jīng)理，實行輪換值班制度，有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率，將消防治安安全工作做到現(xiàn)場處理、及時解決。
3、自酒店集團成立安全穩(wěn)定辦公室以來，積極配合安穩(wěn)辦的工作，做到有錯就改、有漏就補，并在近期按安穩(wěn)辦要求對酒店各種機房、倉庫、及重點防火部門外張貼(機房重地、禁止吸煙)標語以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發(fā)生。
4、在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下，今年酒店從未發(fā)生過一起任何類型的火災(zāi)，雖目前未獲得任何榮譽，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標。
二、監(jiān)控管理。
重視酒店監(jiān)控室，監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛，是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口。為更好的對消防治安工作進行有效的監(jiān)視與控制，在組織消防安全自檢第一季度，對酒店各處檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角，針對這一現(xiàn)象立即要求整改到位，在短短一個星期中完成這一項目，在相關(guān)工作進行要求后另增加增加了一臺dvr機，更換視頻探頭15個，保證了對監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度。今年以來，因管理到位與監(jiān)控人員對工作的認真負責的態(tài)度，第一時間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件，因發(fā)現(xiàn)及時、處理得當、保障有力，在未造成事故的情況下得到了有效的控制。包括一些一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設(shè)備運行才可以保證酒店的生命、財產(chǎn)得到有效的保障，當然相關(guān)的人員也是功不可沒。為保證酒店的安全系數(shù)，保安部對酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數(shù)與巡邏區(qū)域，以便使隊員能夠更加細致的將巡更工作做到實處。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十四
根據(jù)學(xué)院教務(wù)處和系部有關(guān)教學(xué)檢查的安排，酒店管理系對所屬7名任課教師承擔的7門次課程進行了常規(guī)教學(xué)檢查，具體檢查情況總結(jié)如下：
1.組織全體教師對本學(xué)期上課的教師進行了聽課、了解教學(xué)進度和各環(huán)節(jié)的教學(xué)實施情況，并對任課教師的教案進行了重點檢查。
2.教學(xué)運行情況正常。各位教師均能按照教學(xué)日歷安排的進度組織教學(xué)，實際進度與計劃進度基本一致，沒有出現(xiàn)隨意調(diào)課及自行更改上課時間、地點和情況。
3.各位教師以習題、調(diào)查、實驗、課外討論等多種形式給學(xué)生布置了作業(yè)，并及時進行了檢查，部分教師給學(xué)生進行了課外輔導(dǎo)。
4.各位教師均提交了教學(xué)日歷、教案等教學(xué)文件,絕大部分教師的教案(講稿)為打印稿，整潔清晰，內(nèi)容系統(tǒng)完整。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十五
過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)”?，F(xiàn)總結(jié)如下：
1、不斷加強員工隊伍建設(shè)。
“以人為本，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的x%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資xx萬元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。
2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)。
在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了x樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了x樓餐廳、客房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴建x樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在x月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了xx速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達xx萬元，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設(shè)。
為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。
實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。
20xx全年客房入住率為x%，平均房價為x元，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與x副總經(jīng)理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確，堅持天天早班會，周周有周會，月月有總結(jié)，及時解決存在的問題，表揚先進，明確下一步工作重點，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。
20xx餐廳上座率為x%，日均收入x萬元，成績也非常喜人。特別是x樓餐廳、x樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設(shè)施的改進，菜品質(zhì)量的提高。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：x樓以高檔宴會，高檔接待群體為主，x樓以喜宴為主。我們的x廚師長帶領(lǐng)xx等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們很少休息，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長，任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十六
20xx年春節(jié)過后，我來到前廳部―總機工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。
作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對我要求特別嚴格，同時也很關(guān)心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)會了很多東西，酒店總機相關(guān)知識、客房如何預(yù)訂等等。
我珍惜在這里工作的每一天，并細心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂?？腿酥码姷酱?，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。
這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂!雖然有時候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當然，工作中也會犯錯誤。但不用擔心，大家會齊心協(xié)力的去解決，不會讓你有孤獨感。
明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷感恩的心來回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。
讓我們“同身心，共進退”，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十七
這半年來，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這半年中很好的執(zhí)行上級命令，完成了半年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將半年的工作我個人做一下總結(jié)。
我們酒店規(guī)模大，在全國各地尤其是在xx等地有很多分店，每一個分店都有專門的店長經(jīng)理管理，同時為了能夠讓每個地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會更具每月的業(yè)績和客戶的投訴等情況評價其在這一個月取得的成績，如果達不到我們總部定下的目標就會按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個分店都能夠有足夠的動力，同時對于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營的活動都會嚴格規(guī)范，一點發(fā)現(xiàn)就會嚴懲，絕不姑息，酒店不準許因個人利益影響到酒店的整體利益，一點發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會及時辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機會，嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個酒店員工手上，對于明知故犯的人絕不手下留情，。
對于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來工作，保證每一個員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個員工都提供機會，當然機會全靠自己掌握，只有對公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個服務(wù)員制定了每天的工作標準，只有道道標準的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會給予更多的關(guān)注，給他們更多的機會。
在酒店想要讓酒店有足夠的動力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的.晉級晉升機制，給有實力，愿意干，肯下功夫的人一個更廣闊的平臺，對他們的工作我們會給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時候任何空口承諾都沒有實際的利益有效，用最有效的利益來拉動員工，讓員工有動力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個酒店也會有一些混熟摸魚的人，想混日子的，對于這樣的人我們酒店不歡迎們也對此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個敢于這樣做的員工都會得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。
作為一個管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個小問題，我也一直都是這樣做的。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十八
xx酒店是由香港中昌集團投資，以五標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會議于一體的商務(wù)度假型酒店，于20xx年6月27日試營業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、聚集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)開展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五標準酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能表達傳統(tǒng)文化的精髓。異常是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，風格富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之效勞，滿足不一樣賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。夢之夜夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮效勞體貼，超值享受；其他效勞設(shè)施也一應(yīng)俱全；精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場，大型停車場，車隊效勞，多功能會議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往經(jīng)過電話產(chǎn)生?？倷C話務(wù)員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；認真做好交接班工作；按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話；對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；準確地為客人供應(yīng)叫醒效勞；掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話號碼；熟悉有關(guān)問訊的知識；掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及考前須知；異常是嚴格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對客進行效勞。為客人供應(yīng)收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等效勞，并為客人保密；為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂效勞；迅速、準確地答復(fù)客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題；供應(yīng)常用辦公小文具，供客人隨時借用；供應(yīng)最新商務(wù)信息和商務(wù)效勞咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話。文員每班次認真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作；發(fā)揮工作主動性和進取性，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。
1、初到麗城的復(fù)雜心境。
20xx年7月1日，我們25個同學(xué)在學(xué)校的帶著下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手辭別，那時，我真的很感動，原先同窗情到了分別時也是能夠掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們最終到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)心，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品?？墒窃谖覀兛磥恚抢锏沫h(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了那里大半天都沒有一個地能夠打電話向家里報平安，當時真的很凄涼。午時我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在那里感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，僅有自我孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，可是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗。
培訓(xùn)，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西，可是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最簡便最無聊的工作，在那里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到那里就為這點事，心里很不是滋味，可是我又只能別無選擇的理解，心里默默規(guī)劃，必須要讓自我堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。
2、體驗商務(wù)總機生活。
人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情景都不明白該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。可是令我驕傲的是：因為我的聲線一向都很好，總機應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。之后有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時經(jīng)過我的聲音給客人留下了完美的第一印象。
剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，可是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是標準的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領(lǐng)班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的理解本領(lǐng)不錯，經(jīng)過半個月的工作，總機房的工作我都能夠單獨游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我單獨當班時，那時的電話很多，接完一個立刻那個又響了，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不細心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美。
因為商務(wù)中心和總機房僅有一個領(lǐng)班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學(xué)一點商務(wù)文員的知識，以備不時之需。商務(wù)總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的`接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對我們進行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機，傳真機；如何為客人供應(yīng)訂票效勞；都是培訓(xùn)的重點。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了期望，從總機房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對面的交流，這對我是一個挑戰(zhàn)，對效勞一向都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會害怕，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深，我的對客效勞本領(lǐng)也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。每一天應(yīng)對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情，一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點是能夠時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自我被遺忘在角落。
因為是剛從學(xué)校出來，對社會充滿完美的期待，所以，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作資料都很熟悉了，很多工作都能夠得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機是一家，時不時的會去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘效勞的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。
每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在那里你是受歡送的。在工作中，我都會用自我良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗?zāi)軌虼蠡饺松?。之后在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原先也是很幸福的?/p>
1、認識主動效勞意識。
效勞意識，是對酒店效勞員的職責、義務(wù)、標準、標準、要求的認識，要求效勞員時刻堅持客人在我心中的真誠感。主動效勞意識在效勞意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供應(yīng)及時的效勞會讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動的微笑效勞是總機接線生的效勞靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
商務(wù)文員的對客工作都是很細節(jié)的效勞，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的效勞技能。客人在商務(wù)中心等待時，能夠為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自我的心境也會所以而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)。
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一向到每個月有的崗位知識培訓(xùn)，都給自我供應(yīng)了一個很好的學(xué)習專業(yè)知識的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和效勞人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。此刻不少酒店經(jīng)營者自我認識到：培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)是飯店開展的后勁之所在，沒有培訓(xùn)就沒有效勞質(zhì)量。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識技能的開展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，同時有利于酒店的長遠開展。
對于員工，很樂意理解酒店安排的培訓(xùn)，這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個培訓(xùn)過程中，員工能夠了解整個酒店的情景，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓(xùn)對我們實習生有很重要的作用，剛踏出學(xué)校，找不到工作的起點，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實習生對自我的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習職業(yè)知識和技能，還能夠培養(yǎng)職業(yè)習慣。尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習，速度要快的多，對自我相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對于酒店，加大培訓(xùn)力度能夠提高效勞質(zhì)量和工作效率。新員工經(jīng)過培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比擬出色的人員，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域，并理解新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲藏人才有很大的幫助。
3、體味基層管理。
在酒店做基層崗位，基層既是上司又是朋友。
基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反應(yīng)的信息，發(fā)現(xiàn)效勞過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自我職責范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一個很好的學(xué)習典范，能夠透過領(lǐng)班查找自我的缺乏來提高自我，并能夠?qū)W習一些管理技巧。
可是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者本領(lǐng)和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是效勞系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價值，并且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障本錢，會導(dǎo)致酒店競爭力的降低。可是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身本領(lǐng)的缺乏。不能準確確定哪些是有價值的顧客信息，哪些效勞問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不必須會被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將效勞問題向上級反映，擔憂產(chǎn)生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，所以，持續(xù)改善效勞質(zhì)量就難以實現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經(jīng)驗缺乏，本領(lǐng)不夠是普遍性的問題?？墒腔鶎庸芾響?yīng)當做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好典范作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)當明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶發(fā)動工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒有不好的士兵，僅有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，能夠直接反射出一個管理人員的管理本領(lǐng)。
時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去我無法預(yù)測?？晌蚁嘈盼覍梦业钠缴鶎W(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。
酒店管理個人工作總結(jié)篇十九
20xx很快就要過去了，新的一年即將到來，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續(xù)往前走，以下是我對今年一年的總結(jié)：
使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為酒店總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，使酒店效益和利潤化。
隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力。抓好酒店效益，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責任和工作責任。
作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?？茖W(xué)而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù)，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標，盡到自己的責任。
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應(yīng)該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念，vi形象識別系統(tǒng)，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹立強烈的'品牌意識，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會體系。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。
善于經(jīng)營于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個層面的建設(shè)和經(jīng)營。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。
沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動性、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻。
以上為本人在本年度任xx酒店總經(jīng)理期間管理的各項工作。由于任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店管理個人工作總結(jié)篇二十
在xx年我選擇君悅酒店，在其中我只是前臺一個服務(wù)人員，雖然是管理一個單體酒店的前臺工作，但是在這期間，我學(xué)會了怎么接待與服務(wù)來我們酒店每一位顧客。
在這里工作，讓我“學(xué)會”怎么去提高一個人的綜合素質(zhì)和實踐能力，面對一些因人而發(fā)生不同事情的解決方法，雖然在我們酒店在冬季生意不如夏季好，我的工作效率有所下降，但我還是會努力的學(xué)習，總結(jié)，結(jié)合酒店行業(yè)本質(zhì)特性、客人對經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)的基本訴求；經(jīng)濟型酒店客源市場變化的特征；學(xué)會和了解從事酒店行業(yè)人員的責任等等。不斷的改進，把服務(wù)工作做到更適應(yīng)客人需求、貼合顧客需求。
在我任職前臺服務(wù)工作，需做好一切酒店規(guī)定要求，對客人負責，對酒店規(guī)章制度負責，最自己的工作負責，做好自己的工作，接受公安、消防、衛(wèi)生部門等本酒店內(nèi)對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面的檢查，一年時間里，我學(xué)會了怎么去控制房價和出租率。接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。
作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務(wù)人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正成為一名酒店行業(yè)的“服務(wù)人”。為此，我不斷地學(xué)習，持續(xù)地實踐，不斷地去領(lǐng)悟“服務(wù)”的內(nèi)涵，追求“服務(wù)”之道。
責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的動力，人要想活的精彩，責任是關(guān)鍵。我知道自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。因此，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為酒店、為顧客、為員工服務(wù)。
酒店管理個人工作總結(jié)篇二十一
2021年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下。在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們x樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們x樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
這幾天來，x樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為x元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在2022年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店管理個人工作總結(jié)篇二十二
一年的時間漸漸的過去了，我來到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的'時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責，如何更好的融入xxx酒店這個大集體！
回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升。現(xiàn)在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：
作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。
在學(xué)習和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負責，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的。
在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。
在思想的學(xué)習中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。
在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。
過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學(xué)習和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。
這一年也隨著新年的到來到了尾聲，管理工作得到了酒店所有員工的一致配合，在這一年中很好的執(zhí)行上級命令，完成了一年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年的工作我個人做一下總結(jié)。
我們酒店規(guī)模大，在全國各地尤其是在東南沿海等地有很多分店，每一個分店都有專門的店長經(jīng)理管理，同時為了能夠讓每個地區(qū)的酒店服從公司總部的名令我們會更具每月的業(yè)績和客戶的投訴等情況評價其在這一個月取得的成績，如果達不到我們總部定下的目標就會按照公司規(guī)定替換管理人員，保證每一個分店都能夠有足夠的動力，同時對于一切破壞酒店生產(chǎn)經(jīng)營的活動都會嚴格規(guī)范，一點發(fā)現(xiàn)就會嚴懲，絕不姑息，酒店不準許因個人利益影響到酒店的整體利益，一點發(fā)現(xiàn)有以權(quán)謀私的人員會及時辭退，保證酒店的穩(wěn)定，個其他員工提供公平穩(wěn)定的工作晉升機會，嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，會把酒店的規(guī)章制度下發(fā)到每一個酒店員工手上，對于明知故犯的人絕不手下留情，。
對于服務(wù)員不知道應(yīng)該怎樣做好服務(wù)，我們酒店特意制定了先關(guān)的服務(wù)流程，保證每一個服務(wù)人員都可以依據(jù)流程來工作，保證每一個員工都能夠正常工作完成工作任務(wù)，在酒店服務(wù)人員占我們酒店百分之八十，是最主要的工作人員，規(guī)范員工的工作也是有必要的，畢竟他們是我們酒店的主力，并且，我們酒店是以服務(wù)為主的服務(wù)型酒店，我們對于服務(wù)員的要求比較高，我們經(jīng)常會給服務(wù)員做培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀人才提升到重要更為任職，為每一個員工都提供機會，當然機會全靠自己掌握，只有對公司付出足夠多，才能夠得到晉升，我們給每一個服務(wù)員制定了每天的工作標準，只有道道標準的人員才能夠繼續(xù)在公司工作，能力出眾超額完成的員工，我們也會給予更多的關(guān)注，給他們更多的機會。
在酒店想要讓酒店有足夠的動力就要讓員工愿意為我們酒店付出，愿意為我們酒店工作，真正成為我們酒店的人，為此我們酒店指定了良好的晉級晉升機制，給有實力，愿意干，肯下功夫的人一個更廣闊的平臺，對他們的工作我們會給他們提供更多的優(yōu)惠條件，比如多做多得，很多時候任何空口承諾都沒有實際的利益有效，用最有效的利益來拉動員工，讓員工有動力有拼搏的勇氣去為我們酒店拼搏。一個酒店也會有一些混熟摸魚的人，想混日子的，對于這樣的人我們酒店不歡迎們也對此作出了相應(yīng)的懲罰制度，保證每一個敢于這樣做的員工都會得到相應(yīng)的懲罰，這樣可以給其他員工一個警示也能夠讓員工有危急感愿意拼命工作。
作為一個管理人員就需要考慮到公司的全局，從大局出發(fā)，而不是局限在一個小問題，我也一直都是這樣做的。
酒店管理個人工作總結(jié)篇二十三
2021機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心x主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結(jié)：
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。
一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學(xué)習。一個人學(xué)習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。
總之，在2021年末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒店管理個人工作總結(jié)篇二十四
這一年的工作就過去了，我在酒店擔當大堂經(jīng)理一職，我很喜愛我的工作，始終以來我把xx酒店當作自己的其次個家，在xx酒店的工作我始終就像是對待自己的家一樣一對待工作，這一年以來，我無時無刻都在提示著自己，作為一名酒店的管理層我要帶頭去做代表，發(fā)揚酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素養(yǎng)，有禮貌，這是xx酒店每一個員工必需要做到的，在xx酒店這些年來我始終就是想在這一塊下手，培育酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是始終以來總是做不到相對完善，這半年來我查找問題的根本，這方面還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的許多，我個人工作上也需要做一個概述：
作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特殊是酒店服務(wù)者必需要有肯定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人肯定要有禮貌，客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨努力的`去做到每一位客人滿足，這才是一名酒店工最大的成就，在這半年來我始終很重視這一點，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，我不是很滿足，這半年來我就在始終強調(diào)這一點，讓各部門重視起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培育，一旦消失客人投訴的事情，必定追究到個人，對于員工的素養(yǎng)方面，在這段時間結(jié)合各部門的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培育制度，讓各部門都實施起來這大很大程度上還是有肯定的作用的，效果還是很顯著。
酒店員工之間的工作協(xié)作默契度需要很高才行，這樣才不會消失內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是消失各種問題，一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿足這是很嚴峻的一個問題。
在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經(jīng)理我始終都是做到很公正公正，這半年來沒有消失過員工不滿的例子。
這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是有個別的員工消失了問題，特殊是前廳新員工接待客人的時候還是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至會有些放不開，內(nèi)斂的員工，這樣會讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來肯定好好對這個問題改善。還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標志，大廳的衛(wèi)生有時候會消失打掃的不準時，早上在應(yīng)當打掃的時間卻沒有準時去打掃，誤了點，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個更好的更潔凈的前廳。
盼望在20xx年，我們酒店能夠更好！
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