總結(jié)是對一段時(shí)間內(nèi)工作或?qū)W習(xí)等方面的經(jīng)驗(yàn)、成果進(jìn)行總結(jié)和歸納的一種方式。最后，在寫總結(jié)時(shí)要注意語氣的穩(wěn)定和積極，使總結(jié)更具有鼓舞和啟發(fā)的作用。以下是一些精選的總結(jié)范文，供大家學(xué)習(xí)和參考。
酒店禮賓年終總結(jié)篇一
禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱我部）工作總結(jié)如下：
一、人員管理。
1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡冢匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。
二、前期培訓(xùn)，做好戰(zhàn)斗準(zhǔn)備。
酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是教學(xué)式的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的roleplay，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的隱形地圖；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人排憂解難。
三、完成的工作內(nèi)容。
（一）常規(guī)工作。
1、行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯牧慷喽绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。
3、奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是兩個(gè)奧運(yùn)的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車,然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！
（二）個(gè)性化服務(wù)。
1，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。
2，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc駐地堅(jiān)守。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！
四、榮譽(yù)與收獲。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！
五、物品的增加預(yù)算。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！
六、明年計(jì)劃。
（一）針對不足，完善服務(wù)。
作為一個(gè)新開酒店的禮賓部，我們也存在些許不足，主要表現(xiàn)在1，英語口語水平有待提升2，工作經(jīng)驗(yàn)有待積累與完善，針對這兩點(diǎn)，我們將制定相應(yīng)措施，一方面預(yù)計(jì)借明年培訓(xùn)加強(qiáng)對員工的口語訓(xùn)練，營造良好的說英語的大環(huán)境，也將督促各員工平時(shí)對自身口語的鍛煉。另一方面盡可能多的去訓(xùn)練員工，注意平時(shí)工作中對經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，加強(qiáng)大家內(nèi)心的自我信任感，讓工作作起來更干凈利落！
（二）人員配置與招聘。
1酒店現(xiàn)階段面臨整頓重修，對于在今年接待工作期間態(tài)度認(rèn)真，積極主動，能帶動大家勤勉奮力表現(xiàn)優(yōu)異者，我們將本著公平，公正原則，酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)或職位上的升遷！
2酒店明年開業(yè)在即，我們也將針對部門現(xiàn)狀及部門特征，招聘預(yù)計(jì)十名左右性格開朗，熱情友善，英語良好的新員工，具酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。為我部注入新鮮血液，為今后工作奠定良好的人事基礎(chǔ)！
七、結(jié)語。
回望這幾個(gè)月來的艱辛歷程，禮賓是我們共同的家，我們在這里風(fēng)雨同舟，苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前廳大家庭中，勇往直前。
酒店禮賓年終總結(jié)篇二
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)(包括主管帶班在內(nèi))總計(jì)10人，(后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少)，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
酒店禮賓年終總結(jié)篇三
一、財(cái)務(wù)：
1、xx年快接近尾聲時(shí)，我們對部門的財(cái)產(chǎn)做了認(rèn)真的盤算。小件：行李寄存卡/月/500個(gè)，雨傘/月/10把的損壞，雨套/月/500大小，a4紙/月/200張，文件夾/年/20個(gè)，透明膠（大，小）/月/3個(gè)，手套/月/60雙。大件：行李車總共四個(gè)/兩個(gè)不能正常使用，輪椅/1個(gè)正常，地秤/1個(gè)正常，電腦/1臺正常，水牌/6個(gè)。
2、永東巴士票11份由商務(wù)中心轉(zhuǎn)到了禮賓部。但由前臺統(tǒng)一入賬。
二、客戶：
1、經(jīng)常培訓(xùn)熟客熟知并考核員工。同時(shí)增加了對客戶的認(rèn)識度。
2、禮儀禮貌的培訓(xùn)，贏得了客人對禮賓部的贊賞。
3、禮賓部服務(wù)，受客人多次得到表揚(yáng)。特別是曹天智利用自己私人時(shí)間無償帶客人游覽深圳，了解深圳，為酒店的名聲大大添彩??！
4、禮賓司王正國的出色交流，多次讓客人驚嘆，特別是外國客人。從而大大提高了禮賓部對客的關(guān)注度。
三、內(nèi)部流程：
四、學(xué)習(xí)與成長：
1、收集了周邊的信息（吃，住，行，游，購，娛）等方面，然后給員工加強(qiáng)了此項(xiàng)的培訓(xùn)，充實(shí)了員工的知識面，直接提升了服務(wù)的全面化，質(zhì)量化。
2、英語的培訓(xùn)，主要是日常交流的口語培訓(xùn)，因員工的積極性不高，而導(dǎo)致英語培訓(xùn)的不足。
3、xx年后期在禮賓司王正國的帶領(lǐng)下，讓每位員工學(xué)到了釒鑰匙的服務(wù)理念，同時(shí)讓本酒店禮賓部跨越了一個(gè)新的歷程碑。xx年將會全面實(shí)施釒鑰匙服務(wù)理念。
4、增大了員工對酒店內(nèi)部咨詢的熟知。
5、xx年中旬酒店禮賓部聘請了一位主管，同時(shí)提升了一個(gè)預(yù)備領(lǐng)班。更同時(shí)增強(qiáng)了對客服務(wù)的質(zhì)量。
酒店禮賓年終總結(jié)篇四
二、實(shí)習(xí)崗位。
行政酒廊服務(wù)員。
三、實(shí)習(xí)日期
xx年7月~xx年1月。
四、實(shí)習(xí)的目的意義。
實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專業(yè)知識，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識以及職場意識，提高我們的實(shí)際處理問題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實(shí)際操作的主要內(nèi)容和酒店各個(gè)部門的主要工作職責(zé)和實(shí)際運(yùn)作等。
五、實(shí)習(xí)的完成情況與過程。
我在酒店行政酒廊實(shí)習(xí)，崗前經(jīng)過兩次培訓(xùn)：先培訓(xùn)我們掌握本集團(tuán)的發(fā)展過程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對自己實(shí)習(xí)崗位工作的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
崗位培訓(xùn)主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習(xí)常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務(wù)程序，如何滿足客人用餐需求，早會，收洗餐具，中班換布草，擺放好happyhour餐具，故事記錄，對客服務(wù)細(xì)節(jié)，盤點(diǎn)物品開單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門等。
當(dāng)然，具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單，工作是復(fù)雜而具有多變性的，必須在每天實(shí)習(xí)工作中不斷強(qiáng)化練習(xí)和補(bǔ)充。通過每天實(shí)習(xí)，熟練掌握工作要領(lǐng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識和對客經(jīng)驗(yàn)，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細(xì)節(jié)，提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗(yàn)。許多酒店內(nèi)部運(yùn)作，各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實(shí)習(xí)積累中逐漸了解的。
剛接觸酒店實(shí)習(xí)工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴(yán)厲還不教給我們工作知識，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯(cuò)誤，受到過各種嚴(yán)厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標(biāo)，覺得實(shí)際工作跟平時(shí)在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識一點(diǎn)關(guān)系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費(fèi)時(shí)間讀大學(xué)這種思想。我開始思考，我覺得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過一段時(shí)間的適應(yīng)調(diào)整，勤奮學(xué)習(xí)，我逐漸適應(yīng)了實(shí)習(xí)生活，跟同事相處的也很不錯(cuò)，對工作掌握也熟練了，對酒店更加了解了，也不會再老是犯錯(cuò)了，這讓我的自信心再次樹立起了，也讓我掌握了很多好的學(xué)習(xí)方法，提高了我的適應(yīng)能力，，通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)會在實(shí)際工作中運(yùn)用專業(yè)知識，甚至針對本部門提過一些建議，受到了主管的采納和應(yīng)用，提高了本部門的工作效率。同時(shí)還學(xué)習(xí)到了很多對自己許多方面有用的東西。
實(shí)習(xí)讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉?，而且在行政酒廊用餐的大多?shù)是酒店的重要客人，所以面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個(gè)考驗(yàn)，也是一個(gè)積累經(jīng)驗(yàn)提高自己的好途徑。其次，服務(wù)技能提高。在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次，服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
六、實(shí)習(xí)心得體會。
在在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應(yīng)，真正面對這樣的社會，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺得工作很吃力，做錯(cuò)了許多事情，也受到許多批評教育，這讓我認(rèn)識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對，靜靜地去觀察，去感受，去磨練，勇于認(rèn)錯(cuò)，總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識以及度過語言關(guān)，爭取自己的社會競爭力有所提升，以彌補(bǔ)自己的不足。通過一段時(shí)間的工作，我的思想放開了許多，也學(xué)到了許多。遠(yuǎn)離學(xué)校，把自己當(dāng)成一個(gè)職場人，多學(xué)多問，從新人做起，從社會的最底層做起，找到學(xué)習(xí)方法，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗(yàn)和處事之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，不斷的進(jìn)步，也許這才是我們實(shí)習(xí)的意義。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無保留的放大出來，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
實(shí)習(xí)讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認(rèn)識和見解，讓我們認(rèn)識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實(shí)中酒店的實(shí)際運(yùn)作和管理；讓我們了解職場，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個(gè)社會是如此復(fù)雜多變，實(shí)習(xí)給了我們一個(gè)機(jī)會讓我們提前認(rèn)識它，讓我們知道我們需要不斷成長，不斷成熟，才能立足社會。很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會，讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識到許多人，開闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè)，讓我堅(jiān)定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標(biāo)。
酒店禮賓年終總結(jié)篇五
20xx年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在民主派出所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，在各部門的大力協(xié)助下，禮賓部基本上完成了全年的安全保衛(wèi)工作和各級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。在過去的一年里，工作取得了一定成績，但還有很多方面存在不足，值得我們進(jìn)一步總結(jié)：20xx年1月至10月禮賓部總監(jiān)更換了幾任，導(dǎo)致10月份以前的管理工作不到位，監(jiān)督檢查不到位，也沒有制定一套完善、實(shí)用、行之有效的管理制度，造成獎(jiǎng)罰無依據(jù)、干好干壞一個(gè)樣，員工因而對部門下達(dá)的任務(wù)和工作指示執(zhí)行無力、無責(zé)任心、工作懶散，抱著混日子的思想，人心浮動如"一盤散沙"，嚴(yán)重影響了部門正常工作。更為嚴(yán)重的是監(jiān)守自盜、集體等現(xiàn)象偶有發(fā)生。
20xx年11月份在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下；在各部門的協(xié)作和幫助下；對禮賓部全體員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，制定了各項(xiàng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，針對禮賓部那些"害群之馬"和強(qiáng)化培訓(xùn)后不合格員工，給予解雇、勸退或分流處理。但在執(zhí)行此計(jì)劃過程中因推進(jìn)速度過快，"壓力越大反作力越大"而導(dǎo)致兩個(gè)班的隊(duì)員，被別有用心的人煽動、利用因而集體、辭職，部門人數(shù)從78人銳減至21人，好在事情發(fā)生之前就收到了風(fēng)聲，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)做好了部署和安排，才將此事件的負(fù)面影響降至最低。針對人員銳減部門運(yùn)作困難的情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、調(diào)整了部門編制和崗位設(shè)置，將現(xiàn)有的21人分成三個(gè)班運(yùn)轉(zhuǎn)，但因人員不夠無法安排例休，隊(duì)員非常疲憊而導(dǎo)致整體工作質(zhì)量和紀(jì)律有下滑現(xiàn)象。12月中旬在人事部門的大力協(xié)助下，招聘到位11名員工，強(qiáng)化培訓(xùn)一星期后達(dá)到了預(yù)期的效果，編成一個(gè)班于12月25日投入運(yùn)作（將現(xiàn)有的三個(gè)班壓縮成二個(gè)班），因培訓(xùn)到位、人員配備充足，并嚴(yán)格執(zhí)行部門各項(xiàng)管理制度和崗位操作流程，運(yùn)作一星期后，員工的工作積極性、主動性、自律性；崗位操作、精神面貌、部門形象等各方面綜合素質(zhì)都有了很大的改善，總體來說禮賓部從工地看守材料的門衛(wèi)，過渡成為服務(wù)性行業(yè)的禮賓員已初現(xiàn)雛形，發(fā)展趨勢良好。
20xx年即將來臨，為了確保禮賓部工作高效、有序的開展，我們將著重抓好以下幾個(gè)方面的工作：
一是抓隊(duì)伍建設(shè)。一支過硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證，在隊(duì)伍建設(shè)上就堅(jiān)持"兩手抓"：一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊(duì)伍建設(shè)上，把"相馬"、"賽馬"、"馴馬"、"養(yǎng)馬"相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí)，高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊(duì)員進(jìn)來后要組織為期半個(gè)月的業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊(duì)員上崗后堅(jiān)持每周三天的技能實(shí)操訓(xùn)練、三天的理論培訓(xùn)（每天1小時(shí)），使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。成為一支作風(fēng)硬朗拉得出，打得響有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。
二是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度做保證，"沒有規(guī)矩，不成方圓"，完善禮賓部各項(xiàng)管理制度；制定一套嚴(yán)格、實(shí)用的制度；對禮賓部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，用制度來規(guī)范大家的行為，用制度來保證工作任務(wù)的完成。
三是抓思想建設(shè)。由于隊(duì)員來自"五湖四海"各人的綜合素質(zhì)、性格、愛好、習(xí)俗均不相同。他們都是年青人可塑性很大，但是可變性也很大。因此我們在隊(duì)伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，常抓不懈。我們根椐不同隊(duì)員，不同情況，靈活機(jī)動地在工作、生活和培訓(xùn)中穿插思想教育；與隊(duì)員個(gè)別談心、交心，組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，開展"人的價(jià)值在哪里？"、"怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過硬的禮賓員？"要求部門骨干在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫出有深度、有價(jià)值的體會文章，并帶領(lǐng)隊(duì)員把學(xué)習(xí)體會落實(shí)到具體的行動上，爭做優(yōu)秀員工。
四是對工作中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò)，我們要求：不得隱瞞，及時(shí)上報(bào)，有錯(cuò)必糾，有糾必改，懲前毖后，引以為鑒，強(qiáng)化精神，改進(jìn)工作。
五是嚴(yán)格執(zhí)行公司的《內(nèi)部管理指導(dǎo)思想》和《五個(gè)凡事》，加強(qiáng)與公司各部門的溝通、協(xié)作，精誠團(tuán)結(jié)；按質(zhì)按量高效率地完成本部各項(xiàng)工作和公司指派的其他任務(wù)。
以上是禮賓部20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作計(jì)劃，如有不到、不妥、不對之處，懇請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店禮賓年終總結(jié)篇六
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下：
酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。
（一）常規(guī)工作。
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游？”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”
3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請求安排足夠的`車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！
（二）個(gè)性化服務(wù)。
1，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。
2，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！
酒店禮賓年終總結(jié)篇七
禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店“第一門戶”的職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理xxx的關(guān)心和指導(dǎo)下，在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務(wù)，現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結(jié)如下：
一前期培訓(xùn)，做好“戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備。
1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是“教學(xué)式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作的“roleplay”，大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通意識與集體意識。
3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。
二人員管理。
1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名禮賓主管，兩名帶班（均為行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。
3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。
（一）常規(guī)工作。
1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從”客房的冰箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷”到”如何去西安旅游？”等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂機(jī)票，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé)。此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的是“fullservice”
3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤其是“兩個(gè)奧運(yùn)”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報(bào)離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！
（二）個(gè)性化服務(wù)。
1，奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位，從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守，接待臺從無虛席。
2，與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住，客人需要先前往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出數(shù)名員工在bicc“駐地堅(jiān)守”。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運(yùn)會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入??！
三榮譽(yù)與收獲。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚(yáng)信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲企業(yè)先進(jìn)班組，禮賓主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長！
四物品的增加預(yù)算。
兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤庫，禮賓部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完畢，需要重新配置！
酒店禮賓年終總結(jié)篇八
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20××年即將過去。在這一年里，某某酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況匯報(bào)如下：
酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四酒店，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn)。包括、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高。
管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域。因此，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、房、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑設(shè)施的使用率也有所增加。
一個(gè)酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更體現(xiàn)在細(xì)微之處。我們只有把酒店的各個(gè)地方打掃干凈，保持整潔、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心、住的舒適。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的，把工作細(xì)化，從客房、大廳、餐廳、健身房、網(wǎng)吧抓起，不留一個(gè)死角、不留一個(gè)污跡，保證客人所到之處都干干凈凈。
雖然今年酒店管理工作取得了不錯(cuò)的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個(gè)別新員工工作還不夠熟練；三是在銷售、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
今后，我管理部會團(tuán)結(jié)一致，在某某酒店的正確帶領(lǐng)下，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供質(zhì)、效的服務(wù)。具體措施有以下幾點(diǎn)：
1、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù)。
2、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制，抓好衛(wèi)生配套服務(wù)，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
3、綜合協(xié)調(diào)，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好、抓落實(shí)。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。
20××年承載著許多人的夢想，進(jìn)入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升。20××年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
酒店禮賓年終總結(jié)篇九
2016年即將度過，我們充滿信心地迎來2017年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等。
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。
酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。
在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。
要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。
這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。
后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。
明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作。
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初。
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。
一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)2017年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
酒店禮賓年終總結(jié)篇十
2016年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。
此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。
酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。
因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì)、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。
其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。
工作。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初**名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次。
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
酒店禮賓年終總結(jié)篇十一
時(shí)間仿佛是一條從遠(yuǎn)方流淌下來的歲月之河，以永不懈怠的步伐穿越每一個(gè)春夏秋冬。不知不覺時(shí)間已臨近20xx年的尾聲，為了能更好地保護(hù)酒店的安全和維護(hù)車場的正常秩序，使自己的工作做到安全無事故，我把一年的工作總結(jié)如下：
首先，工作中，隊(duì)員的思想比較穩(wěn)定，內(nèi)部之間都比較團(tuán)結(jié)，當(dāng)班期間能保持警惕性，?！霸谌藛T緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長”的情況下全體隊(duì)員都能克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān)，能嚴(yán)格按照酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。其次，全年沒有發(fā)生過任何違法行為和其他安全事故。隊(duì)員對酒店的環(huán)境以及周邊環(huán)境都比較熟悉。不關(guān)天氣的惡劣，隊(duì)員們都能監(jiān)守自己的崗位，沒有因?yàn)樘鞖鈫栴}而影響正常上班。在這一年里，能不折不扣的完成酒店領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。
但還存在著一些不足：
一、隊(duì)員工作態(tài)度還不夠積極，工作方法還不夠靈活，行為語言上還不夠到位，在上班期間存在著僥幸心理，在上班期間對勞動紀(jì)律的遵守還不夠，有些隊(duì)員在崗位上吃東西的現(xiàn)象始有存在；上班期間隊(duì)員與隊(duì)員之間沒有監(jiān)守崗位，經(jīng)常站在一起聊天。導(dǎo)致車子來了后，不能及時(shí)對車輛進(jìn)行指揮，出現(xiàn)了擦車和車子不能停到位的現(xiàn)象，浪費(fèi)車位比較嚴(yán)重。
二、交接班不夠準(zhǔn)時(shí)，接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查的意識。有少數(shù)隊(duì)員沒有時(shí)間概念，對上班不夠重視，出現(xiàn)了拖崗現(xiàn)象，在交接班前后沒有對車輛進(jìn)行檢查，以至于后一班接班不知道上一個(gè)班車輛的情況。
三、隊(duì)員禮節(jié)禮貌做得不夠好，見到酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人都沒有敬禮和問好。在指揮客人停車的過程中，用語不行，甚至和客人進(jìn)行爭吵的.現(xiàn)象都有發(fā)生，讓客人聽了不舒服。沒有顧客至上的意識，嚴(yán)重?fù)p害了酒店的公共形象。四、隊(duì)員的普遍素質(zhì)比較差，軍訓(xùn)時(shí)，訓(xùn)練場上嬉笑打鬧的現(xiàn)象比較多，接受能力比較差，沒有我要練的意識。都要領(lǐng)班隨時(shí)跟在背后念，才能做好。
酒店禮賓年終總結(jié)篇十二
xx年是酒店開業(yè)第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面。
酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
提高工作效率的目標(biāo)就會實(shí)現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個(gè)崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面。
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。
在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。
加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。
對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話，考核合格后方可上崗。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。
對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦ν鈬⒋筇?、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。
5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。
在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階!
酒店禮賓年終總結(jié)篇十三
忙忙碌碌中時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提高對客服務(wù)，做到以客為尊。
舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會對客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動作我們就要能知道客人的所需。
二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。
三、設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)。
客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。
回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn)，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級交代的其他工作。
酒店禮賓年終總結(jié)篇十四
過去的20××年，是及不帄凡的一年，在公司董事會及經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)班子的正 確領(lǐng)導(dǎo)下，財(cái)務(wù)部全體員工，團(tuán)結(jié)一致，緊密配合，比較順利的完成了公司會計(jì) 核算、報(bào)表報(bào)送、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、費(fèi)用管理、資金籌措和結(jié)算多項(xiàng)工作任 務(wù)。充分地發(fā)揮了財(cái)會工作在企業(yè)管理中的重要作用，回想一年來的工作，主要 有以下幾點(diǎn)：
1、20××年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作。今年1月份，根據(jù)××總公司及公司領(lǐng) 導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合市場情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合帄衡， 統(tǒng)籌兼顧，本著計(jì)劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，在反復(fù)聽取各方面意見的基礎(chǔ)上， 向××總公司上報(bào)了20××年公司財(cái)務(wù)計(jì)劃。并且，根據(jù)××總公司下達(dá)公司的20×× 年計(jì)劃任務(wù)，層層分解落實(shí)，下達(dá)了有關(guān)部門20××年計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，為 了保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的順利完成，財(cái)務(wù)部對各部計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)各部門計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要 依據(jù)。
2、××年年財(cái)務(wù)決算工作?！痢聊昴曦?cái)務(wù)決算工作，是××公司會計(jì)報(bào)表第一 次上報(bào)××總公司，這對會計(jì)決算工作提出了更高的要求。財(cái)務(wù)部根據(jù)會計(jì)決算 工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，加班加點(diǎn)不計(jì)報(bào)酬，認(rèn)真保質(zhì)保量地 完成了會計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對會計(jì)報(bào)表編寫了詳細(xì)的報(bào)表 說明，完滿地完成了會計(jì)決算工作任務(wù)。
3、員工集資工作。為了減少利息支出，減支增效。今年4月初，根據(jù)×× 總公司業(yè)務(wù)發(fā)展項(xiàng)目急需籌措資金的要求，以及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定，財(cái)務(wù)部組 織員工動員集資，半個(gè)月內(nèi)完成集資××萬元，完成了公司為中陜總公司發(fā)展項(xiàng) 目籌措部分資金的任務(wù)。6月份，經(jīng)過多方努力，從××工行××支行取得貸款×× 萬元，緩解了資金短缺壓力，歸還了員工集資借款項(xiàng)××萬元，為公司節(jié)約利息 支出××萬元。今年11月至12月，公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限，按照 銀行規(guī)定，如不能按期歸還貸款，一方面加罰息××%，一方面取消公司貸款×× 萬元額度，直接影響公司信貸信譽(yù)。對此，公司領(lǐng)導(dǎo)十分著急。公司領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù) 部采取多種方案，千方百計(jì)籌措貸款到期周轉(zhuǎn)資金，經(jīng)過動員員工退住房公積金 后集資等辦法，籌措資金××多萬元，按期歸還了銀行到期貸款，維護(hù)了公司信 貸形象，防止了借款逾期增加罰息，為公司節(jié)約利息支出××萬元。
4、中小企業(yè)融資工作?！痢凉緩娜ツ?月份整體劃轉(zhuǎn)××總公司管理以 來，按照總公司要求，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展，如 何搞好資產(chǎn)運(yùn)作，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益，已是公司經(jīng)濟(jì)工作的重要環(huán)節(jié)。為 此，20××年財(cái)務(wù)部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方面，做了大量工作。1至3 月份，多次向××銀行報(bào)送貸款資料，銀行開戶、結(jié)算、轉(zhuǎn)移員工工資發(fā)放賬號， 拓展公司中小企業(yè)融資渠道，為企業(yè)尋求貸款支持。4月份向建行報(bào)送貸款資料， 5月份多次向××支行報(bào)送貸款資料，多次接受貸款調(diào)查。經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù) 部的多次努力，6月份從××支行取得貸款××萬元。進(jìn)入9月份后，公司先后有 工商行××支行×筆貸款××萬元到期，財(cái)務(wù)部全力以赴，公司領(lǐng)導(dǎo)大力協(xié)調(diào)，通 過員工集資等辦法籌措資金，借新還舊，為公司節(jié)約了財(cái)務(wù)費(fèi)用支出。20××年 先后為中陜總公司解決中小企業(yè)融資××萬元，財(cái)務(wù)部代表公司為××總公司業(yè)務(wù) 發(fā)展解決急需資金問題，作出了顯著成績。
5、財(cái)會工作量化管理。20××年，財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行了較大調(diào)整，調(diào)整以后 財(cái)會人員新手增多，如何圍繞財(cái)會工作各項(xiàng)工作任務(wù)，帶領(lǐng)財(cái)務(wù)部新老員工又好 又快的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，財(cái)務(wù)部主要從量化管理入手，對財(cái)會工作、會計(jì)核算、 費(fèi)用管理、資金調(diào)拔、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、報(bào)表報(bào)送、貸款中小企業(yè)融資等項(xiàng) 工作任務(wù)進(jìn)行具體量化，根據(jù)輕重緩急，具體分工，規(guī)定時(shí)間，落實(shí)到人，月初 計(jì)劃，月中檢查，月末考核，使財(cái)務(wù)部各項(xiàng)工作落到了實(shí)處，既分工，又合作， 緊張、規(guī)范保質(zhì)保量的按時(shí)完成了工作任務(wù)，使公司領(lǐng)導(dǎo)能夠通過財(cái)務(wù)信息帄臺、 各種表格及分析，宏觀了解公司的各月財(cái)務(wù)狀況，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供 了重要依據(jù)。
6、財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行財(cái)政部新頒布的38個(gè)會計(jì)準(zhǔn)則， 新的企業(yè)所得稅法實(shí)施細(xì)則。財(cái)務(wù)部先后多次組織全體財(cái)會人員，學(xué)習(xí)新會計(jì)準(zhǔn) 則，學(xué)習(xí)新企業(yè)所得稅法，對照新準(zhǔn)則，新所得稅法，結(jié)合公司實(shí)際，充分利用 會計(jì)政策，開展會計(jì)核算。不斷提高財(cái)會人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水帄。
酒店禮賓年終總結(jié)篇十五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家早上（下午、晚上）好！四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時(shí)間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。
首先，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個(gè)四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人。
其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。
新年新起點(diǎn)，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:。
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
飯店業(yè)不光需要理論，更是一個(gè)講求實(shí)用、需要經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工，就是心情復(fù)雜，為什么？“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個(gè)賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個(gè)月，或者三個(gè)月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實(shí)的基本功、沒有真才實(shí)料，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃，何以掃天下。”任何一個(gè)人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個(gè)人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠(yuǎn)的眼光，還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進(jìn)賓館；怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。
只問問自己，是不是從心里熱愛這個(gè)職業(yè)？你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。
人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團(tuán)和氣、互相掩護(hù)、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個(gè)人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個(gè)人對我過不去。
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