酒店管理者發(fā)言稿（優(yōu)秀24篇）

經過總結，我們能更深刻地理解問題的本質，為解決問題提供思路和方法。寫總結時要把握好時態(tài)，既要回顧過去，也要展望未來。接下來是一些實際案例的總結，可以幫助我們更好地理解總結的寫作方法。

酒店管理者發(fā)言稿篇一

大家下午好?!?我叫?xx-xx?，是來自餐飲部的一名服務員。首先很感謝酒店和領導給我這次機會，讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?，我感到很榮幸。

自?**?時間來到酒店至今，轉眼間已經在酒店餐廳工作三年的時間，在這三年里，我學到了很多，也成長了很多。三年里，我虛心向同事和上級學習，不斷的積累和提高自己的服務技能和專業(yè)素養(yǎng)?;?三年里，我學會了微笑和熱情，學會了寬容與理解，學會了愛崗與奉獻?;?三年里，我從一個對酒店服務一無所知的大學生逐漸成長為如今優(yōu)秀的酒店服務基層管理人員?;?這所有的進步，除了個人自身的努力和學習外，當然也離不開酒店和在座領導的培養(yǎng)和關心，對我工作的支持與信任，離不開同事的幫助和配合，在此向你們表示感謝，謝謝大家了?!

餐飲領班是個全新的職位，也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功，我將不辜負你們的期望，努力工作：

一、加強學習，提高能力。加強技能知識的學習，不斷給自己?“?充電?”?，盡快完成角色轉換，提高自己的管理能力，勝任本職工作。

二、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。工作發(fā)揚吃苦耐勞的精神，本著為客人服務，為員工服務，為上級服務的心態(tài)，更好的完成工作。

三、寬容理解，不計得失。我將兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，吃苦肯干團結同事，以身作則，帶領我們的團隊取得更好的成績。

今天，我是本著鍛煉、學習、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功，我會努力?;?如果我?競聘?不成，我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點：對待人生，會多一份夢想?;?對待工作，會多一份努力?;對待領導，會多一份尊敬?;?對待同事，會多一份微笑?;?對待生活，會多一份熱愛?;?我相信，機會只會垂青那些有準備的人。

謝謝大家?!

大家下午好！

走上這個?競聘?演講?臺，心情激動，我們應該感謝酒店領導為培養(yǎng)人才的良苦用心，?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會，使我成長很快，對我個人的膽量、口才、氣質提高都有很好的幫助，我希望每一位員工都能珍惜機會，勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?，不論成敗，都會收獲很多。

本人王偉，我想大家對我已有了一個大概的了解，如果我還滔滔不絕的再來介紹自己，就浪費大家的寶貴時間了，如果你還不認識我，不了解我，我們私下多溝通，好，言歸正傳，今天我?競聘?的崗位是餐飲部經理。

競聘?這個崗位，我信心十足，酒店餐飲的發(fā)展需要餐飲文化的熏陶，作為餐飲部經理必需塑造這個文化，使員工的思想觀念轉變，從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?，以良好的心態(tài)，熱情為客服務，讓客人吃美味菜肴，品飲食文化，我相信先進的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來，我開展工作的重點將會是?“工作態(tài)度與服務理念?”?兩個方面，如果我能競選成功，我會從以下幾點做起：

一、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風

過去有的經營者認為菜品質量第一，服務質量第二，而實踐證明：服務第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢，所以，要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來，一走進工作場所，我們就要全心全意的用心為客服務，也就是要有一個好的工作態(tài)度。

熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態(tài)度，微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。我們可每天在班前會上講一個笑話，調整大家的心態(tài)，每天對著鏡子微笑一分鐘，微笑是我們服務人員所具備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶與同事。

良好的工作態(tài)度與服務意識，需要平時不斷的對員工進行培訓及員工之間交流經驗，對員工服務意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選先進，學習先進，提倡互幫互助，共同提高的團隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務。只有一流的員工才能提供一流的服務，客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質服務，不會在乎餐飲部經理是誰，我們的觀念應該是員工服務顧客，經理服務員工，所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工，并不是經理人，經理的工作主要是經管和協(xié)調員工，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團隊。

二、服務要個性化、服務不是口號

我們酒店業(yè)不能把服務停留在口號階段，?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠是對的?”?也是一句口號，?“?顧客是上帝?”?，我們能把顧客當兄弟就不錯了，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為客服務，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。

我們國內的餐飲服務就是缺乏主觀能動性，注重每一個服務細節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務水平，主動引導客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話，有些商務客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應該主動提倡客人打包，杜絕浪費。

下面我舉幾個優(yōu)質服務的例子：

上次去?xx-xx?出差，我一幫老同學請我去吃飯，那個餐廳的生意非常好，大概是服務員忙不過來，就看到他們的老板走過來為我們點菜，就向我們推薦招牌菜：鵝肉，我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉，就聽那個老板說，這個世界上有兩種動物是不會得癌的，一個是海里游的鯊魚，一個就是陸地上跑的鵝，我的朋友一聽，好，來盤鵝肉，要半只還是一只？一只，那天我吃了不少鵝肉，原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌，老板能這樣引導顧客消費，我不知他的員工是不是也能說出這句話，如果每一個員都能這樣做，生意肯定很好。

在北海現(xiàn)在有了麥當勞與肯德基，麥當勞與肯德基講究的就是速度與服務，麥當勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂，做了一個幾十萬份的調查，調查發(fā)現(xiàn)可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳，馬上使所有的麥當勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂，如果有一邊的隊排得太長，服務員會喊一聲，那邊的客人請到這邊來點餐，主動引導客人，最讓人感動的是，麥當勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃，就表示這是重要客戶，所以當小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候，阿姨、阿姨，叔叔，你會怎么回答，我們的習慣頂多就是彎一下腰，問什么事？麥當勞與肯德基規(guī)定是蹲下，因為這個是未來的客戶，今天跟爸爸媽媽來，長大了就會自己來或跟女朋友來，結婚了又會帶小孩子來，所以他們的員工都是蹲下，眼睛與小孩保持平行的距離，他們對企業(yè)的未來想的比較長遠，你只要在北海的餐館吃個飯，再到麥當勞與肯德基點個餐，就會發(fā)現(xiàn)他們的員工與其它餐廳的員工不一樣，不都是北海人嗎？為什么他們看起來就是不一樣，那就是文化教育熏陶出來的。

上海的必勝客經常都是客滿的，有時候需要等待，客人一進去發(fā)現(xiàn)排了一條長長的隊，有點想走的意思，就看到后面看來是個主管的人在說，快到了、快到了，接著咚咚咚，樓上跑下來一個女服務員，手上提個裝滿冰淇淋的籃子，免費冰淇淋，然后一人發(fā)一個，讓客人邊吃邊等，其實就是緩解客人的焦急心態(tài)，吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因為這種補償，讓客人心甘情愿排隊等待，就是因為從老板到員工都能保持對客服務的一貫性，所以必勝客生意非常好。

企業(yè)的發(fā)展壯大離不開企業(yè)文化，我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事，我們如果因為軟件的服務不到位而失去客戶，就不可原諒。

三、菜品要口味化、吃出餐飲文化

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細微之處的巧妙設計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學”?就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經營理念和特色。在細小的地方顯示出酒店的與眾不同，首先從設計漂亮有特色的菜單入手，將我們的菜單制作的個性化一些，印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案，給客人的感覺菜單都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色，如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來，起一個好聽的名字，編一段動人的故事，再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說，在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫，并詳細介紹他的品名、特色、觀賞價值，充分體現(xiàn)我海濱酒店的文化特色。展現(xiàn)酒店餐飲文化，也是我酒店的自主知識產權呢。

北海市商務單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多，一餐飯加酒水都是消費千元以上，通過提高餐飲的菜品及服務，改變我們在顧客心目中餐飲差的印象，我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。

1.?堅持質量上乘的原則，即要求嚴格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質量的穩(wěn)定性，使菜品和服務質量不輸于其它餐館，同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經營過程中，無疑其中仍存在相當?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經營效益的必要條件，把好采購關降低成本從而降低菜價吸引顧客，菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。

2?．堅持面向社會大眾的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子?(?價位?)?，從消費實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應大眾消費的`產品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務項目，為消費者提供更多的選擇。

3?．為普通出游的家庭提供低價優(yōu)質的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據人數(shù)，如?4?人套餐、6?人套餐、?8?人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的是以實惠取勝。

二十一世紀講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。廚師應施展個人技藝方面的拿手絕活，做一些有特色和創(chuàng)新菜式，可以當著客人的面進行某些菜品的藝術表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當，做到物盡其用、節(jié)約成本。菜品的主、輔料搭配得當、主題明了、調味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜，每周一款特價菜，用差異化吸引客人。

我們酒店遠離市區(qū)，與市區(qū)酒店餐飲經營不同，我們有自身的特色與優(yōu)勢，海景餐廳、可口的菜品及優(yōu)質的服務會吸引客人來，旺季做好會議餐、團隊餐，淡季做好婚宴，現(xiàn)在的客人不會在乎酒店距離的遠近，而更注重菜品與服務，吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐，使酒店餐飲人氣旺起來，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐飲營銷工作，加強安全與衛(wèi)生管理

注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案，使營銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創(chuàng)新，把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網絡開發(fā)新的市場。

安全與衛(wèi)生是餐飲的頭等大事，餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，要給客人一個干凈舒適的用餐環(huán)境，還特別應注意的是洗手間的衛(wèi)生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店餐廳的其它衛(wèi)生可想而知會更好?!?整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

理論與實踐猶如一個人兩條腿走路，我已經不斷的在學習國內外先進的酒店餐飲管理知識及先進的服務理念，有理論沒實踐如一條腿走路，希望大家給我另一條腿?---?實踐，讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發(fā)展貢獻一份力量，請相信我的能力。我的?演講?到此結束，謝謝大家。

酒店管理者發(fā)言稿篇二

尊敬的領導、同事們：

大家好！

很榮幸獲得基建實業(yè)部20xx年度“優(yōu)秀管理者”，也很榮幸能夠在這樣的場合代表優(yōu)秀管理者發(fā)言,這是各位領導及同事對我工作的肯定與信任，這與領導的栽培、同事的支持是密不可分的。在此我衷心的感謝各位領導對我工作的肯定和信任，感謝各位同事給予我的支持與和理解。

回首過去的一年，是集團二期工程全面開工建設的一年，我感受頗深，在總結經驗和教訓的同時，倍受啟發(fā)和鼓舞。我認為作為管理者不僅要以身作則，還要懂得如何去管理，怎樣以最有效的方法和技巧去完成任務達到目的。同時在工作中要起到上傳下達的作用，及時準確地將公司高層領導的精神耐心地與同事們分享。主動與同事進行溝通，傾聽同事們的心聲，了解同事的需求，盡一切能力，解決有需要幫助的同事，從而樹立同事的集體榮譽感，增強團隊的凝聚力，使大家團結一致奔著目標一起努力，把工作做好。而且要用人之長，把每位同事的優(yōu)點放到最大化，并及時給予肯定，每位同事都有自己的長處，得到鼓勵后會更加積極努力，在不斷學習和成長中形成一個良性循環(huán)，大家在愉快的心情下工作，公司二期工程的建設一定會保質保量按期投產。

二期工程建設目前取得的成績，是大家辛勤工作、努力拼搏、無私奉獻的結果，功勞是屬于在座的每位員工的。我相信在集團公司領導的指導下，在基建實業(yè)部各級領導的正確帶領下，以及在我們每位員工團結一心、努力奮斗下，我們二期工程建設將會取得更加輝煌的業(yè)績。

成績只能代表過去,這次能被評為優(yōu)秀管理者，這既是對我工作的肯定，也是對今后工作做得更好的一種鼓勵。我也堅信，今后的工作一定會做得更好。過去的榮譽已成為過去，我們現(xiàn)在面臨的工程建設充滿激烈的挑戰(zhàn)和競爭，更催人奮進，我將帶領我的.同事們不斷加強個人修養(yǎng)和學習，努力提高工作業(yè)務水平，揚長避短，發(fā)奮工作，力求把工作做的更好，樹立良好個人形象，盡我所能為公司多增加一份力量。也希望領導和同事們繼續(xù)幫助我、支持我，在此我謝謝大家！

同事們，讓我們與公司同榮辱、共患難，忠實地履行自己的職責，勇敢地承擔起公司賦予我們的責任。讓我們在集團公司的領導下，團結一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務實的作風，迎接挑戰(zhàn)，共創(chuàng)寶豐新輝煌。

最后，至此新春佳節(jié)來臨之際，我衷心祝愿集團基業(yè)長青、蒸蒸日上！也祝愿大家新春愉快、身體健康、闔家歡樂！

酒店管理者發(fā)言稿篇三

尊敬的各位領導、同事們：

大家好！我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《xx》歷史的年輪滾滾向前，xxxx的航船已經駛過了x年的風風雨雨。

今天，我在為他x歲生日祝福的同時，有太多太多的感慨！是啊，來xxxx一年多了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名xxxx人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著”言必行，行必果“的辦事風格，在每日受理賓客投訴時，都能在領導和同事們的幫助處理后，總結經驗，找出不足加以改正。

原來，我們如果從外面請來的醫(yī)生不能保證服務質量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承擔的后果就嚴重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點出發(fā)，也許換回的便是客人的投訴。在經歷過一件件這樣的事情后，我處理問題更謹慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務員把調查結果告訴客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。

見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細致耐心地疏導工作，并堅持酒店規(guī)定八折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情，在酒店內部規(guī)定的允許范圍內，對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續(xù)步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務技能，才能讓我們的客人高興而來，滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓計劃，也促進了員工在對客服務中的規(guī)范化和主動性，真正讓客人感受到了”家“的感覺。

千秋偉業(yè)千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步，我更相信，xxxx酒店一定會在我們大家的共同努力下，節(jié)節(jié)攀升，響譽全國。

酒店管理者發(fā)言稿篇四

對收益管理原理有所了解的酒店經營者應當知道，利用數(shù)據并加以分析，是確定未來市場營銷和定價策略的最佳方式。但經營者需要審視的是，有關方面能否提供詳細的歷史數(shù)據和未來的預訂數(shù)據。歷史數(shù)據應當包括在過去一段時間內，客房出租數(shù)量以及每天各細分市場的收益明細，同時還要確保收集到至少包含未來90天內已預訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計的各細分市場收益明細。如果隨后每天收集數(shù)據，酒店經營者便可以按各市場細分和周天規(guī)律建立簡單的預訂情況預測系統(tǒng)，并能通過該系統(tǒng)和歷史數(shù)據進行比較。持續(xù)下去，酒店的經營者就可以做到在需求增加時快速地相應調整經營策略。

二、檢查預測結果是否貼合實際

準確的預測是實現(xiàn)成功收益管理策略的關鍵，但酒店經營者往往對未來目標過于樂觀。要判斷某個預測結果是否契合實際，一個簡單的辦法就是把預測的客房出租情況與酒店目前為止達到的平均每日已出租客房情況進行對比，看看結果是否接近。如果預測完全脫離實際，那么經營策略無疑是錯誤的，酒店必須加以調整。

三、分析不同細分市場客戶的不同需求

通過了解各個細分市場每個客戶有可能使用的酒店服務，酒店經營者可以更好地決定哪個客戶應當入住最后一間可用客房，以及在特定時段向哪些客戶提供免費或打折的早餐、免費的水療服務（spa）等等，從而刺激淡季的市場需求。

例如，某些細分市場客戶對價格十分敏感，酒店降低價格可能會對其需求產生積極的影響，酒店就可以針對這些客戶實施折扣促銷。而另外一些客戶可能對價格不那么敏感，而是喜歡客房升級和免費的服務，酒店就可以有針對性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學分析折扣對客戶產生的影響

酒店往往在預計不能達到銷售目標時感到恐慌，于是管理者就會通過開展促銷活動、大幅降價，期望借此來刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關研究已經不止一次向我們證明，降價很難對每間可賣房收益的增長帶來正面影響。

事實上，酒店在客房預訂下降時，最糟糕的對策就是提供短期折扣。為了避免過度關注價格而引起價格戰(zhàn)問題，酒店必須保持服務水平和品牌關注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨樹一幟，您也要了解他們是否是忠誠的客戶，或僅是因為折扣才入住您的酒店。

因此，面對銷售逆境時，酒店經營者要臨危不亂并采取策略性方法，降價應當謹慎。應當考慮到：如果自己在調整價格后，競爭對手也相應調整了價格，怎么辦？結果是大家都回到了同一起跑線上，所有人都會蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務

并非所有的業(yè)務都是優(yōu)質業(yè)務，酒店經營者過早售出太多低價房會導致沒有房間滿足高價房業(yè)務的`需求，高消費客戶將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費客戶業(yè)務，那么銷售團隊、管理層就要懂得辨別業(yè)務的優(yōu)劣、了解如何在適當?shù)臅r間針對適合的業(yè)務采取適合的策略。這三個層面的有機結合至關重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價值客戶，一定要關注客戶在酒店期間的所有消費，而不只是局限在他們支付的房費上。通過整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據，才能真正了解某個客戶的消費偏好和整體價值，包括他們從在線訂房到結賬期間的所有附加消費，如餐飲、水療、禮品店購物等消費。

六、了解置換業(yè)務的風險

雖然許多酒店經營者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當訂房率疲軟時，一定要注意任何“拼價格”的短期價格策略都有可能迫使更高價值的客戶流失，并產生長期的負面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯，因為這有可能擠走了來自高價值客戶的業(yè)務。

酒店需要更明智地確定如何定價，以及使用哪些優(yōu)惠措施來吸引客戶。過度使用優(yōu)惠來吸引客戶實際上會減少某個細分市場的收益，并趕走高消費客戶，要了解置換業(yè)務的風險。

七、對競爭對手進行正確定位

如果詢問酒店的不同部門或人員酒店的競爭對手是誰？那么很可能會得到截然不同的答案。這些答案沒有絕對的對錯，因此競爭對手會隨著細分市場或客戶群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產評估經理會使用不同的競爭對手來評估績效。從運營和收益管理的角度來看，關鍵在于要根據使用的評估標準選擇合適的競爭對手。競爭對手會因價格范圍、細分市場以及其他消費標準而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競爭對手是誰，了解如何使用你正在評估的策略同競爭對手比較績效。

八、搞清策略對利潤率的影響

雖然收益管理的重點是創(chuàng)造最優(yōu)績效，但是利潤率的問題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實施相關策略的成本。例如，如果某個酒店要為客戶提供免費早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時，應當考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷活動，如在客房提供免費的wi-fi、免費的延遲退房服務等。如前所述，不同的細分市場會對不同的促銷活動做出不同的響應。某個客戶的需求可能會導致高收益低利潤，而另一個客戶的需求可能會產生低收益，但利潤要遠高于前者。這一點必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談論收益管理時，許多酒店經營者認為合適的系統(tǒng)或軟件會為其提供全面的市場分析和需求預測，可以解決酒店的所有問題。這些系統(tǒng)對于實現(xiàn)一種全面的收益管理確實很關鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經營者需要確保他們具有衡量投資回報率以及定價或促銷策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評判標準，然后才能對價格進行改動或開展某個促銷活動。許多酒店習慣采取“實際的、經過檢驗的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓

采用適當?shù)姆椒ê饬磕硞€促銷策略的有效性非常關鍵，然而，利用這些結果來制定更好的決策對于提高未來績效更重要。出色的收益經理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調整，優(yōu)化已經實現(xiàn)的功能，調整沒有實現(xiàn)的功能，適應不斷變化的業(yè)務環(huán)境和客戶需求。

第一，不要對自己的員工發(fā)火，遇事先讓對方闡述5分鐘后你再做出處理！

第二，遇顧客發(fā)生沖突時，不要一味的站的顧客一邊，但也不可偏向自己的員工，這是一個度的問題！

第三，事情平息后，不要舊事重提！

第四，工作的事情到了你這里就是終點，不要說你找誰吧，我不管，我不知道！

第五，做到以身作則，嚴格要求自己遵守所有的工作制度其中包括有形的和無形的！

第六，工作上嚴格要求，鐵面無私，私下的成為朋友?。ㄗ龅竭@一點估計工作上沒幾個人敢跟你打鬧著玩）

第七，不要在飯桌上議論他人，評論老板！

第八，做到以上7點后，你就不要怕得罪人！

第九，給你面子！

第十，定期培訓！

十一，根據客人的需求給出一定的人文服務！

十二，對工作要勇于創(chuàng)新，要有自己的想法。

這是我在工作上總結的幾點！寫的可能不是全面，希望對你有用?。ㄗ詈蟾缴峡头抗芾碇贫?）！

一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員?，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

二、客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班?，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

三、客房部儀容儀表?規(guī)定

儀表：

1、 工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、 工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、 服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、 服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、 男士留發(fā)，后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更-衣、勤洗手、洗澡。

3、 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、 坐姿

a、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、 坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。

c、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

a、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

b、 雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。

c、 女子站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。 男子行走雙腳跟平行。

d、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

e、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

f、 站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、 走姿

a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

b、 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c、 行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

d、 客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

e、 在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

四、客房部獎懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會或上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。

5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。

7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語?，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

輕度過失

1、一個月之內受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。

4、當班時間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。

6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。

8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。

小過失

1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。

3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交

4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個人工作失誤而影響對賓客服務工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用酒店設備。

9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。

10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。

11、泄露酒店機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。

大過失

1、三個月之內受到兩次記小過失處理。

2、二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。。

3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴重損失。

5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。

辭退、除名或開除

1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機關依法追究刑事責任。

3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公-款。

10、對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴重違章違紀行為。

（獎勵條例）

1、 在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、 提出合理化建議，對提高服務質量?或節(jié)能降耗做出貢獻。

3、 優(yōu)質服務，受到酒店領導或客人好評。

4、 責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

6、 扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。

7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。

8、 在其他方面有突出貢獻。

五、客房部服務準則及紀律規(guī)定

1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區(qū)域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對賓客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問，不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持賓客永遠是對的原則。

7、面對賓客不得吸煙、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

酒店管理者發(fā)言稿篇五

酒店管理責任心：

酒店管理即是各部門按照總經理的要求，去執(zhí)行、落實酒店的各項具體管理工作。

管理不但依靠人力，而且和硬件設施配套使用，管理者要投入精力，培訓和教育、檢查員工在日常工作中應具備的工作流程、服務標準、管理制度和細節(jié)上的具體事項。

責任心決定未來，如果一個管理者有責任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有高-瞻遠矚性，工作成績也一定會被認可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責任心和敢于承擔責任的人，更需要有責任心的管理團隊和員工。

細節(jié)管理要上心：

酒店的細節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

所謂"上心"，即細節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺良好的習慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務管理工作更應做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的保障。

總經理一直在會議上貫徹提升服務，要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務價值。

"細心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標準提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：

希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力!

如果連最基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細致、精確、到位。

銷售服務源內心：

只有發(fā)自內心的微笑才具有感染力和感召力，不論對方職務高低、形象如何?我們都要用標準的禮節(jié)禮貌，源自內心的服務和微笑真誠的接待每位客人。

酒店是以服務去獲得客人的認可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對方的尊重。

對客服務時，要注意服務的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認為客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。

不要認為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。

酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

思想交流用誠心：

及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也講究交流的方式。

直接的批評易產生沖突和矛盾，導致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負責的表現(xiàn)。

批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調能力是不是面面能到位。

特別對于外向性格和內向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進行批評、表揚、教育、督導。

因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

學習提高求知心：

所謂"滿招損，謙收益"，我們應該不斷的學習酒店產品知識和提高專業(yè)知識技能。沒有進步便是退步，我們不應滿足目前的現(xiàn)狀而停滯不前，應該向更高的標準嚴格要求自己上進。

目前，很多地方也存在這樣一個現(xiàn)象，都認為自己是最權威或最有能力的人，別的部門來談事是這也不行，那也不行，更不敢擔當主要責任，好像擔當責任就是無能。其實，那是我們失去了向更高的目標邁進，也失去了向更專業(yè)的同行學習的進取心、責任感及使命感?；蛘哒f我們本身不具備，只不過運氣好罷了。

說句實話，我們不要只把自己定位一個經理，"經理人"這三個字需要我們深思……

我們要緊跟常州粵海的發(fā)展，要適應大環(huán)境，從大處著眼，從細微之處入手做好，向更優(yōu)秀的同行和專業(yè)人士學習，關注并注定幫員工樹立職業(yè)規(guī)劃，開展崗位練兵活動，凝聚員工的歸屬感和樹立服務價值觀，樹立崗位標兵"標桿"，儲備更優(yōu)秀的人才，否則將面臨激烈市場的淘汰。

仝仁相互敬愛心：

"仝仁"是志同道合的人。從馬斯洛五大需求理論就有：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)五項需求，人與人之間要相互尊重、敬愛、幫助，特別是我們在管理中更要將員工當做家人一樣去對關心，不要輕易的放棄每一個員工。

管理層跟員工要體現(xiàn)無障礙溝通，讓員工輕裝上陣，做好各項服務工作。

安全生產一條心：

換位思考理解心：

無規(guī)矩不成方圓，工作和生活中我們被很多的條條框框自我束縛，當我們因此而抱怨時，應站在酒店和他人的立場上換位思考一下，相互間多一份理解就會少十分矛盾。

我們也經常發(fā)現(xiàn)，很多事情因為沒有換位思考，而各項工作發(fā)展的不是那么順利而怨聲載道。反之，換位思考就是要大家互相理解和產生共鳴，保障酒店各項工作不扯皮，不拖延，不推諉，順利開展。

高效執(zhí)行協(xié)調心：

一個單獨的個體無法發(fā)揮他的最大能量，只有大家相互配合才能創(chuàng)造奇跡。各部門要提前將計劃內的大小事情列表，按照既定計劃日期協(xié)調溝通并有序的開展并高效執(zhí)行。

每個部門之間應該是緊密合作的，謹記住一切的合作都是為了酒店的發(fā)展。

以店為家根本心：

每個人都關心愛護自己的家，如果我們工作的時候把酒店當成自己的家，那么我們會愛護家里的物品，讓家變得溫馨。

換一個角度，換一種思維方式，就會出現(xiàn)不一樣的.結果。

工作要有健康心：

要用積極健康的心態(tài)去看待工作，用平常心去處理工作中遇到的困難，能夠很好的做到自我控制。

志同道合歸屬心：

道不同不相為謀，大家來自四面八方，要謹記相遇就是緣分，歸屬合眾力。(1加1等于111，1減1等于-11)。

處理問題有耐心：

焦急在工作中會帶來事倍功半的效果，遇事機智靈活、沉著冷靜、耐心，是必須具備的條件。

反之，沒有耐心的人在工作中屢屢發(fā)生爭執(zhí)、投訴，工作有頭無尾，全局性不夠。

困難面前有信心：

面對困難不退縮，要互敬互愛。

相信我們的力量能夠將一切困難戰(zhàn)勝，信念是推動我們走向成功的動力。

文化生活要開心：

酒店正在不斷完善員工業(yè)余生活的配套設施，每個部門可以開展豐富多彩的活動，以凝聚員工的歸屬感，提升員工綜合素質，加強團隊整體協(xié)作能力。

真誠實意感恩心：

我們要學會感恩，感謝父母對我們的養(yǎng)育之情，感謝酒店給我們提供就業(yè)的機會，感謝部門為我們提供施展才華的平臺，感恩無處不在，感恩會使我們的工作和生活更加幸福。

團隊建設靠真心：

在團隊中，每個人都有存在的必要，真心更非常重要，團隊建設需要大家共同的參與和付出，更需要大家一起努力，"將心比心"。

誠信廉潔服務心：

所謂誠者信也!廉潔奉公是信條，特別是在酒店行業(yè)要潔身自愛。

在酒店行業(yè)，服務心態(tài)最重要，所有常州粵海人應時刻牢記遵守。

堂堂正正做人，本本分分做事。

做人要堂堂正正，做事要本本分分。

舍得時間精力，放下身段參與。

舍得自己的時間和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到員工生活，緊密管理者和下屬的關系，往往會發(fā)生意想不到的效果。

管理者不應老是等著員工上門反饋問題，有時候可以走下去跟員工交流。這樣就可以拉近距離，讓員工感受到關心和尊重。

管理不但依靠人力，而且和硬件設施配套使用，管理者要投入精力，培訓和教育、檢查員工在日常工作中應具備的工作流程、服務標準、管理制度和細節(jié)上的具體事項。

責任心決定未來，如果一個管理者有責任心的話，分管的日常工作肯定會干得非常優(yōu)秀，執(zhí)行的非常順利，沒有任何誤差，工作計劃也一定具有高-瞻遠矚性，工作成績也一定會被認可。

現(xiàn)代企業(yè)需要有責任心和敢于承擔責任的人，更需要有責任心的管理團隊和員工。

細節(jié)管理要上心：

酒店的細節(jié)管理貫穿于日常的決策、指揮、組織、管理、落實之中，隨時隨地都要自主體現(xiàn)，而不是在不斷的被動催促下完成。

所謂"上心"，即細節(jié)管理不由自主的深入每一個人的心中，是一種自覺良好的習慣，不是為了形式化的"假上心"。

執(zhí)行管理要細心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企業(yè)的規(guī)定，特別對于服務管理工作更應做到實處，講究實際。執(zhí)行是一個過程，落實是執(zhí)行的保障。

總經理一直在會議上貫徹提升服務，要多問自己做到了嗎?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潛?以提升常州粵海精煉品牌價值和服務價值。"細心"即為在日常工作中高效執(zhí)行和保障效果，處處以酒店的要求和標準提前做好、做到位、做到精確化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我們花費時間和精力，更需要我們擁有一顆恒心，所謂：貴在堅持，持之以恒，久即是耐力!如果連最基本的恒心都沒有，那么你的發(fā)展步伐和酒店根本沒有辦法保持一致，而且你的工作也不會做得細致、精確、到位。

銷售服務源內心：只有發(fā)自內心的微笑才具有感染力和感召力，不論對方職務高低、形象如何?我們都要用標準的禮節(jié)禮貌，源自內心的服務和微笑真誠的接待每位客人。酒店是以服務去獲得客人的認可，同事的尊重也是相互的，這樣我們才能互相博得對方的尊重。對客服務時，要注意服務的語言、語氣、語速、溝通和接待技巧常識，站在酒店和客人的角度上去做事。

我們就是一個大家庭，常州粵海酒店所有員工都要互相尊重。那怕是認為客人是無理的要求和投訴，首先要保持一顆正常心態(tài)接受，為客人及時解決問題，再心平氣和的解釋和冷靜處理。不要認為投訴和無理要求是可怕的，恰恰投訴和無理要求是再幫你歷練自己，提升自己，如果你在這種狀態(tài)下能得心應手的處理一切，所謂的投訴和無理要求只不過是將你磨練提升到一個更高的境界。酒店的效益上去了，員工的福利相對就會提高。但是更需要我們每個人積極參與酒店的全員銷售，做好各項工作，為客人提供滿意加驚喜的服務，創(chuàng)造更輝煌的業(yè)績。

思想交流用誠心：及時的溝通交流能避免工作中少走彎路，少出問題，思想一致，執(zhí)行率快，同時也講究交流的方式。直接的批評易產生沖突和矛盾，導致員工心里的反差，只為了執(zhí)行而不去思考就下決定是不負責的表現(xiàn)。

批評的目的本身就是改變失誤和降低出錯，舉一反三，不讓其他人員犯同樣的錯誤，并不是不問青紅皂白就處罰，這樣一來，員工的心理反差就大，得不償失。但是，也可通過這些矛盾看問題，看一個人的工作、溝通、協(xié)調能力是不是面面能到位。

特別對于外向性格和內向性格及兼并型性格的員工，要分不同的場合進行批評、表揚、教育、督導。因為，有兩個人的地方就會存在矛盾，但這些問題都能夠通過良好的溝通去解決，溝通也是需要不斷磨合的。

酒店管理者發(fā)言稿篇六

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場激烈的競爭中，管理者自身素質的高低和管理能力的大小，是關系到企業(yè)能否生存并取得成功的關鍵。

1.管理者必須要有敏銳的嗅覺。

飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權威，經常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質的基礎上，要掌握一套科學的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

二、現(xiàn)代飯店管理者素質提升的幾個環(huán)節(jié)。

1.制定明確質量標準和嚴格的質檢制度。

飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標準，這是一個比較好的方法。質檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產品質量穩(wěn)中有升。

2.強化企業(yè)全員服務意識。

服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質。

飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態(tài)度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。

4.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。

任何成功企業(yè)的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準，以適應市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質的基礎上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國內外常用的飯店管理方法。

(一)從管理的受體上看國內外的管理方法。

1.分權管理。

分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。下級因為參與責任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。

2.“感情管理”法??“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。

3.參與管理。

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

(二)以酒店事務為管理目標上看。

1.表單管理法。

指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經營活動等。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。

2.定量管理法。

定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系進行管理的方法飯店的經營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經營活動，一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優(yōu)點。

4.系統(tǒng)管理法。

對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

酒店管理者發(fā)言稿篇七

各位領導、各位來賓、各與會代表：你們好！

感謝各位的光臨，感謝各位對我司獲得iso國際質量認證的誠懇祝賀和高度評價！

完美致于細節(jié)。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的`宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實施，更離不開對細枝末節(jié)的傾心修繕。

iso國際質量的認證，的確傾注了公司高層管理者的心血和全體員工為之努力工作的汗水。因此，在祝賀這一勝利成果的同時，不忘為我司質量體系文件成型過程中的指導老師、公司領導、貫標辦的同志和各部門的聯(lián)絡人員及全體員工的共同努力。因此，我們要給在這一工作中做出突出貢獻的同志適當獎勵，真正把iso質量管理標準落到實處，以調動更多的員工為企業(yè)多做貢獻的積極性。

同時，iso國際質量的認證，這只說明我們曾經達到國際標準，要保持這個標準，而且按iso思路，需要不斷持續(xù)努力、改進。這是我們今后需要長期堅持的工作。希望咨詢機構和上級領導及同行們給予一如既往的支持，也希望公司全體員工們再接再厲，共同努力把我司質量管理不斷提高到一個新水平，實現(xiàn)我司制度化、標準化管理，為顧客提供滿意的服務做出應有的貢獻！

謝謝大家！

酒店管理者發(fā)言稿篇八

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家下午好！

踏著時代的步伐，伴隨新春的旋律，我們喜氣洋洋地迎來了公司的又一次年會。我是來自xx部的xxx，非常榮幸的能代表優(yōu)秀管理者發(fā)言。在此，我衷心的感謝公司領導對我們工作的關懷和肯定，感謝各位同仁給予的支持和幫助。

能夠成為一位優(yōu)秀管理者，更多的是得益于集團領導的栽培，從他們身上學到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理。更得益于各位同事的密切配合，大家辛苦了。

在過去的幾年中，我們伴隨xxxx一路精彩紛呈的走了過來。其間，我們有目共睹的是，在xx的親切關懷下，在以xx為核心的管理團隊的領導下，集團繼往開來，與時俱進。對外，積極開拓市場；對內，緊抓團隊建設，使集團進一步走向制度化、規(guī)范化的管理軌道，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收，而我們員工的待遇也得到了一定的提高。所以，我們不能忘記，沒有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。xxxx與我們緊密相連，我們匯聚到此，不能僅限于把它當作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對他。服務領導，聽從指揮，恪盡職守，無私奉獻，把企業(yè)的利益放在最前線。

我在xx部工作僅xx年時間，個人認為，xxxx是一個很特殊的崗位，有很多的壓力和任務在肩頭，有很多的困難要解決，有很多的地方需要改進，是一個混合著很多復雜因素，同時也充滿很多樂趣的職業(yè)。在此，我想和大家分享四個方面的感受：

第一，愛崗敬業(yè)，我認為自己首先要擁有積極向上的心態(tài)，同時要努力培養(yǎng)積極向上的團隊。作為管理者，團隊內的所有人都將受我們的精神狀態(tài)影響，如果自己的精神狀態(tài)上不來，自己都不堪一擊，就不要期望團隊會有多大的戰(zhàn)斗力。所以，不管遇到什么困難，我始終堅持一個積極、樂觀、向上的心態(tài)。同時更是主動給團隊營造一個遇到問題去積極解決的工作環(huán)境。

第二，來自勇氣和毅力方面的`考驗。其實xxxx和體育有很多方面是相似的，如高空跳傘、徒手攀巖、馬拉松等。是否有勇氣接受更高、更艱巨的任務；是否有勇氣敢于承擔責任；是否有勇氣堅持下去；是否能不厭其煩地激勵、指導團隊成員；是否有毅力不改變自己的工作目標和方向？？等等。對xxxx來說最大的敵人是自己，而不是其他，需要強有力的精神支柱。

第三，履行職責，重在執(zhí)行，再好的策略與方法如果不能執(zhí)行到位，都可能一事無成。正如qbq（注：《問題背后的問題》）里所說“成功者為成功找方法，失敗者為失敗找理由”。究其根源絕大部分都是沒有真正的去執(zhí)行或執(zhí)行的不徹底。世上任何事情，只怕認真兩個字，如果堅持下去，該辦的事情就一直做到底，成功是一種收獲，教訓同樣也是一種收獲。

第四，完善自己、超越自己。尺有所短，寸有所長，我了解自己在這個崗位上還有許多缺點和不足，所以一直一如既往地在努力學習專業(yè)知識和職業(yè)技能，在工作中不斷地總結、提高自己組織、協(xié)調、創(chuàng)新能力。不斷發(fā)展、不斷完善、精于細節(jié)，使自己更能勝任當前工作；向同事和領導學習，集思廣益、群策群力，共同探索，勇于超越！一切的成績和榮譽都已成過去，在這嶄新的一年里，作為xxxx的我們，應該飲水思源，努力工作，常懷感恩之心來服務企業(yè)，回報社會，體現(xiàn)自身的價值。

集團全面發(fā)展和攀升的目標，等待著我們大家齊心合力的去完成。在此，我代表公司的優(yōu)秀管理者鄭重承諾：我們將懷著一顆感恩的心投入今后的工作之中，忠實的履行自己神圣的職責，不辜負公司領導及同仁對我們的信任，勇敢地承擔起公司賦予我們的責任。在集團領導下，團結一心，以更加飽滿的熱情、旺盛的干勁和務實的作風，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)揚吃苦耐勞、不屈不撓的工作精神，團結同事，熱愛xx，在工作中起到模范帶頭作用，不斷克服自己的缺點與不足，力求高質高效的完成各項工作任務。

平凡如我，只是滄海一粟！可愛如你，xxxx的同仁！讓我們一起用激情和拼搏共鑄xxxx輝煌，譜寫我們自己生命的華章！我堅信，xx的明天會更加美好！

最后，我想用蒲松齡老先生的一幅對聯(lián)與大家共勉：

有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦關終屬楚；

苦心人，天不負，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

衷心的祝愿公司的業(yè)績蒸蒸日上，不斷發(fā)展壯大，成為同行業(yè)中的一面旗幟，成就夢想和希望！也祝愿各位領導及所有的xx人，新年愉快，工作順利，身體健康，合家歡樂！

再一次感謝集團，感謝團隊，感謝各位！

我的發(fā)言完畢，謝謝大家。

演講人：xxx。

20xx年x月x日。

酒店管理者發(fā)言稿篇九

大家下午好?!?我叫?xx-xx?，是來自餐飲部的一名服務員。首先很感謝酒店和領導給我這次機會，讓我站在這里參加酒店此次餐飲主管的?競聘?，我感到很榮幸。

自?**?時間來到酒店至今，轉眼間已經在酒店餐廳工作三年的時間，在這三年里，我學到了很多，也成長了很多。三年里，我虛心向同事和上級學習，不斷的積累和提高自己的服務技能和專業(yè)素養(yǎng)?;?三年里，我學會了微笑和熱情，學會了寬容與理解，學會了愛崗與奉獻?;?三年里，我從一個對酒店服務一無所知的大學生逐漸成長為如今優(yōu)秀的酒店服務基層管理人員?;?這所有的進步，除了個人自身的努力和學習外，當然也離不開酒店和在座領導的培養(yǎng)和關心，對我工作的支持與信任，離不開同事的幫助和配合，在此向你們表示感謝，謝謝大家了?!

餐飲領班是個全新的職位，也有著更高的崗位和能力要求。假若我有幸?競聘?成功，我將不辜負你們的期望，努力工作：

一、加強學習，提高能力。加強技能知識的學習，不斷給自己?“?充電?”?，盡快完成角色轉換，提高自己的管理能力，勝任本職工作。

二、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。工作發(fā)揚吃苦耐勞的精神，本著為客人服務，為員工服務，為上級服務的心態(tài)，更好的完成工作。

三、寬容理解，不計得失。我將兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，吃苦肯干團結同事，以身作則，帶領我們的團隊取得更好的成績。

今天，我是本著鍛煉、學習、提高的目的來參加?競聘?。如果我?競聘?成功，我會努力?;?如果我?競聘?不成，我會更努力。我將以這次?競聘?為新的起點：對待人生，會多一份夢想?;?對待工作，會多一份努力?;?對待領導，會多一份尊敬?;?對待同事，會多一份微笑?;?對待生活，會多一份熱愛?;?我相信，機會只會垂青那些有準備的人。

謝謝大家?!

大家下午好！

走上這個?競聘?演講?臺，心情激動，我們應該感謝酒店領導為培養(yǎng)人才的良苦用心，?競聘?上崗?演講?使我又獲得了一次鍛煉的機會，使我成長很快，對我個人的膽量、口才、氣質提高都有很好的幫助，我希望每一位員工都能珍惜機會，勇敢的站在臺上來參加?競聘?演講?，不論成敗，都會收獲很多。

本人王偉，我想大家對我已有了一個大概的了解，如果我還滔滔不絕的再來介紹自己，就浪費大家的寶貴時間了，如果你還不認識我，不了解我，我們私下多溝通，好，言歸正傳，今天我?競聘?的崗位是餐飲部經理。

競聘?這個崗位，我信心十足，酒店餐飲的發(fā)展需要餐飲文化的熏陶，作為餐飲部經理必需塑造這個文化，使員工的思想觀念轉變，從?“?要我干?”?變成?“?我要干?”?，以良好的心態(tài)，熱情為客服務，讓客人吃美味菜肴，品飲食文化，我相信先進的管理理念更容易使酒店餐飲部做出成績來，我開展工作的重點將會是?“?工作態(tài)度與服務理念?”?兩個方面，如果我能競選成功，我會從以下幾點做起：

一、端正工作態(tài)度、樹立行業(yè)新風

過去有的經營者認為菜品質量第一，服務質量第二，而實踐證明：服務第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘渣已滿又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與樓面配合好，相互彌補工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢，所以，要求我們一定不能將生活中的個人情緒帶入工作中來，一走進工作場所，我們就要全心全意的用心為客服務，也就是要有一個好的工作態(tài)度。

熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態(tài)度，微笑的魅力?―――?它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標志。我們可每天在班前會上講一個笑話，調整大家的心態(tài)，每天對著鏡子微笑一分鐘，微笑是我們服務人員所具備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶與同事。

良好的工作態(tài)度與服務意識，需要平時不斷的對員工進行培訓及員工之間交流經驗，對員工服務意識的教育必須做到及時，隨時隨地展開教育，在部門評選先進，學習先進，提倡互幫互助，共同提高的團隊意識，使餐飲部員工更好的對客服務。只有一流的員工才能提供一流的服務，客人在酒店餐廳用餐在意的是員工能提供怎樣的優(yōu)質服務，不會在乎餐飲部經理是誰，我們的觀念應該是員工服務顧客，經理服務員工，所以真正讓顧客留下深刻印象的全部都是員工，并不是經理人，經理的工作主要是經管和協(xié)調員工，使員工更好的對顧客去表現(xiàn)，相信我能帶好這個團隊。

二、服務要個性化、服務不是口號

我們酒店業(yè)不能把服務停留在口號階段，?“?顧客是上帝?”?是一句口號、?“?顧客永遠是對的?”?也是一句口號，?“?顧客是上帝?”?，我們能把顧客當兄弟就不錯了，要重視顧客，真正把顧客擺在心上，用心的為客服務，不斷推陳出新，引客回頭，我們才能顧客盈門。

我們國內的餐飲服務就是缺乏主觀能動性，注重每一個服務細節(jié)，在員工中提倡互幫互助，共同進步的行為，使新老員工具備同樣的對客服務水平，主動引導客人消費，介紹某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁熱吃、飲料加冰塊更可口等，介紹菜品時退后一步，避免唾沫星濺在菜肴上，客人結賬時，如果某個菜沒有動筷，我們就需詢問客人是不是不合口味，讓客人提出意見并表示歡迎下次再來品嘗之類的話，有些商務客人礙于面子，不好意思提出打包，我們員工應該主動提倡客人打包，杜絕浪費。

下面我舉幾個優(yōu)質服務的例子：

上次去?xx-xx?出差，我一幫老同學請我去吃飯，那個餐廳的生意非常好，大概是服務員忙不過來，就看到他們的老板走過來為我們點菜，就向我們推薦招牌菜：鵝肉，我差點說我就不喜歡吃那個鵝肉，就聽那個老板說，這個世界上有兩種動物是不會得癌的，一個是海里游的鯊魚，一個就是陸地上跑的鵝，我的朋友一聽，好，來盤鵝肉，要半只還是一只？一只，那天我吃了不少鵝肉，原來來這里吃鵝肉就是沖著它不得癌，老板能這樣引導顧客消費，我不知他的員工是不是也能說出這句話，如果每一個員都能這樣做，生意肯定很好。

在北海現(xiàn)在有了麥當勞與肯德基，麥當勞與肯德基講究的就是速度與服務，麥當勞為了使顧客喝到口感最佳的可樂，做了一個幾十萬份的調查，調查發(fā)現(xiàn)可樂保持?4?攝氏度?的溫度口感最佳，馬上使所有的麥當勞連鎖店按這個溫度貯藏可樂，如果有一邊的隊排得太長，服務員會喊一聲，那邊的客人請到這邊來點餐，主動引導客人，最讓人感動的是，麥當勞與肯德基有那么多小孩子喜歡上那吃，就表示這是重要客戶，所以當小孩拉著那些員工的裙子跟褲子講話的時候，阿姨、阿姨，叔叔，你會怎么回答，我們的習慣頂多就是彎一下腰，問什么事？麥當勞與肯德基規(guī)定是蹲下，因為這個是未來的客戶，今天跟爸爸媽媽來，長大了就會自己來或跟女朋友來，結婚了又會帶小孩子來，所以他們的員工都是蹲下，眼睛與小孩保持平行的距離，他們對企業(yè)的未來想的比較長遠，你只要在北海的餐館吃個飯，再到麥當勞與肯德基點個餐，就會發(fā)現(xiàn)他們的員工與其它餐廳的員工不一樣，不都是北海人嗎？為什么他們看起來就是不一樣，那就是文化教育熏陶出來的。

上海的必勝客經常都是客滿的，有時候需要等待，客人一進去發(fā)現(xiàn)排了一條長長的隊，有點想走的意思，就看到后面看來是個主管的人在說，快到了、快到了，接著咚咚咚，樓上跑下來一個女服務員，手上提個裝滿冰淇淋的籃子，免費冰淇淋，然后一人發(fā)一個，讓客人邊吃邊等，其實就是緩解客人的焦急心態(tài)，吃了這個冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因為這種補償，讓客人心甘情愿排隊等待，就是因為從老板到員工都能保持對客服務的一貫性，所以必勝客生意非常好。

企業(yè)的發(fā)展壯大離不開企業(yè)文化，我們因硬件滿足不了客人的要求而失去客戶是沒辦法的事，我們如果因為軟件的服務不到位而失去客戶，就不可原諒。

三、菜品要口味化、吃出餐飲文化

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細微之處的巧妙設計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的?“?菜單文學”?就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經營理念和特色。在細小的地方顯示出酒店的與眾不同，首先從設計漂亮有特色的菜單入手，將我們的菜單制作的個性化一些，印上彩色海鮮的圖案或一些招牌菜的圖案，給客人的感覺菜單都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各種貝殼裝盤來盛裝菜肴就很有海濱特色，如果把這些菜肴再和海洋文化掛起鉤來，起一個好聽的名字，編一段動人的故事，再融入?“?天湖?”?這個名字的傳說，在餐廳掛上一幅幅海洋生物畫，并詳細介紹他的品名、特色、觀賞價值，充分體現(xiàn)我海濱酒店的文化特色。展現(xiàn)酒店餐飲文化，也是我酒店的自主知識產權呢。

北海市商務單位每個月在接待方面餐飲的花費是酒店客房花費的?2-4?倍甚至更多，一餐飯加酒水都是消費千元以上，通過提高餐飲的菜品及服務，改變我們在顧客心目中餐飲差的印象，我們需推出特色菜肴吸引客戶消費。

1.?堅持質量上乘的原則，即要求嚴格控制餐飲的各個環(huán)節(jié)，保證質量的穩(wěn)定性，使菜品和服務質量不輸于其它餐館，同時狠抓成本管理，節(jié)約費用，在餐飲經營過程中，無疑其中仍存在相當?shù)睦麧櫩臻g，這是提高餐飲經營效益的必要條件，把好采購關降低成本從而降低菜價吸引顧客，菜價在整體上下降，某些高檔菜可以價高，大部分菜優(yōu)質低價，菜價在整體上是低的，但也照顧了高消費顧客的要求。

2?．堅持面向社會大眾的原則，絕不能固步自封、自以為是，盲目提高自身企業(yè)定位，一定要擺正心態(tài)，放下星級飯店的架子?(?價位?)?，從消費實際出發(fā)，多多地開發(fā)出一些適應大眾消費的產品，特別是要抓住節(jié)假日消費的高峰時節(jié)，不惜時機大力推廣婚宴、團隊、會議用餐，利用自身資源優(yōu)勢，增加服務項目，為消費者提供更多的選擇。

3?．為普通出游的家庭提供低價優(yōu)質的套餐和快餐。套餐分不同的檔次，但主要是根據人數(shù)，如?4?人套餐、?6人套餐、?8?人套餐，人數(shù)越多價格相對越低，這樣可以吸引更多的人來消費。主要目的'是以實惠取勝。

二十一世紀講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。廚師應施展個人技藝方面的拿手絕活，做一些有特色和創(chuàng)新菜式，可以當著客人的面進行某些菜品的藝術表演。積極利用新型食品原、輔料不斷推出一些新菜品。在原輔材料的選用上取材恰當，做到物盡其用、節(jié)約成本。菜品的主、輔料搭配得當、主題明了、調味考究。突出菜品的色、香、味、型。適時推出特色菜，每周一款特價菜，用差異化吸引客人。

我們酒店遠離市區(qū)，與市區(qū)酒店餐飲經營不同，我們有自身的特色與優(yōu)勢，海景餐廳、可口的菜品及優(yōu)質的服務會吸引客人來，旺季做好會議餐、團隊餐，淡季做好婚宴，現(xiàn)在的客人不會在乎酒店距離的遠近，而更注重菜品與服務，吸引更多的北海市及僑港客人來酒店用餐，使酒店餐飲人氣旺起來，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐飲營銷工作，加強安全與衛(wèi)生管理

注重營銷工作的開展，積極配合酒店營銷部?策劃?制定餐飲特色營銷方案，使營銷人員每一次出外促銷在餐飲方面都有創(chuàng)新，把餐飲營銷與酒店客房、娛樂、會議等項目結合起來，采取多種促銷宣傳手段，利用現(xiàn)有的客源網絡開發(fā)新的市場。

安全與衛(wèi)生是餐飲的頭等大事，餐廳衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生，要給客人一個干凈舒適的用餐環(huán)境，還特別應注意的是洗手間的衛(wèi)生。為什么這樣說呢???假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么酒店餐廳的其它衛(wèi)生可想而知會更好?!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

理論與實踐猶如一個人兩條腿走路，我已經不斷的在學習國內外先進的酒店餐飲管理知識及先進的服務理念，有理論沒實踐如一條腿走路，希望大家給我另一條腿?---?實踐，讓我兩條腿一起跑起來為酒店的發(fā)展貢獻一份力量，請相信我的能力。我的?演講?到此結束，謝謝大家。

尊敬的各位領導：

今天我?競聘?的是華茂國際大酒店客房部樓層主管一職，首先，我先向大家介紹一下我的基本情況。

一、我的個人情況

我畢業(yè)于?xx-xx?理工大學?學校?工商企業(yè)管理?專業(yè)，今年?22?歲，我自從?xx-xx?年?12?月?31?日進入?xx-xx?國際大酒店客房部以來，通過在工作中不斷的學習，使我對酒店有了深入的了解，在思想政治和業(yè)務技能水平上有了大幅度的提高。

二：個人竟聘優(yōu)勢及自我特點陳述

（一）個人特點

概括個日特點可分為以下六個方面。

1?，?個人頭腦比較靈活，能夠根據具體情況作出相應的對策。

2?，?具有一定的理論基礎，可以使個人對問題的看法站在比較高的層次。

3?，?善于學習，思考，分析。

4?，?善于做計劃，規(guī)劃。

5?，?知識儲備比較全面。

6?，?執(zhí)行里比較強。

（二）個人竟聘優(yōu)勢陳述

1?，具有正直的人品、良好的修養(yǎng)以及完善的工作作風。始終做到胸懷坦蕩，公道正派，善解人意，與人為善，不搞小動作。始終認為一個人的高尚情操和修養(yǎng)不是憑空與生俱來的，而是經過不斷學習，修練培養(yǎng)而來的，所以，平時我只要有空在不影響工作的前提下，努力加強學習，努力使自己成為一個有高尚情操有修養(yǎng)的人。能吃苦耐勞，認真負責。別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己首先做到。從不攬功諉過，假公濟私，與人爭名利。領導布置的工作總是盡力去做，從不無故推諉。

2?，具有較全面的組織、協(xié)調工作的素質和能力。識大體，顧大局，處理問題較為周全，工作認真負責。具有團結同志，正確處理與領導和其他同志的關系的素養(yǎng)；做工作，辦事情，能夠做到思路清晰，行止有度，頭緒分明，恰到好處。

3?，熱愛工作，奉行做事就竭盡全力將它做好的原則。遇到問題從不退縮，努力尋求解決辦法，在解決問題的過程中使自己的工作能力得以提升。有較高的業(yè)務技能水平，在酒店行業(yè)工作的四年時間里，能做到理論聯(lián)系實際，熟悉了酒店的工作流程及營運模式。

4?，有較強的創(chuàng)新意識。我思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習、愛思考、愛出新點子，工作中非常注意發(fā)揮主觀能動性，有較強的創(chuàng)新意識和超前意識，這有利于開拓工作新局面，尤其適合在激烈市場競爭條件下的企業(yè)管理工作。

5?，管理理經驗，從事過一員工，一線管理工作，具有一定的管理實踐能力。

6?，敢于破舊立新，推行改革。

酒店管理者發(fā)言稿篇十

思想道德素質是酒店領導必須具備的最基本素質之一。主要包括領導的工作責任心，積極性;以身作則的品質;積極進取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹慎細致的態(tài)度;高效，公正的工作作風等。

2.心理素質。

酒店領導的心理素質，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進取等品質。

3.業(yè)務素質。

酒店領導的業(yè)務素質是做好本職工作的重要基礎，主要包括以下幾個方面：

(1)組織規(guī)劃能力。

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

(2)思維決策能力。

領導須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

(3)觀察、分析、判斷能力。

在酒店多如牛毛的服務與管理事務中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領導還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進行正反兩方面的分析，正確的判斷。

(4)識才、選才、育才、用才的能力。

人力是酒店內最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。

(5)應變能力。

領導在酒店中的地位，決定了他在一線服務管理以及在對下屬的管理過程中經常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應變能力是領導取得思想管理效果的基本能力之一。

(6)善解人意，正面誘導的能力。

領導能否帶領下屬實現(xiàn)本組織的目標，在很大程度上取決于領導與下屬之間的關系，領導想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認識錯誤，進行正面誘導，幫助他們樹立正確的是非觀念。

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酒店管理者發(fā)言稿篇十一

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長，進行調崗！我有幸調到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望！同時內心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的'工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會，希望與領導、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步，經營取勝創(chuàng)造效益呢？

通過近期學習管理00條結合當今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經驗，在不足中總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領導本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當?shù)厝藗兩盍晳T,填補當?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經營范圍。

決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā)，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產品，拳頭產品，實施餐后看菜，根據臺面情況，及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式， 就濟南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺，還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業(yè)市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。

餐飲行業(yè)是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。

（１）搞好員工的自身素質。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調節(jié)。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結缺點，發(fā)揚優(yōu)點。

（２）落刀成才，物盡其用。 不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

（３）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業(yè)經營主動權。

（４）食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當?shù)厣盍晳T，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當?shù)厝说目谖逗蜕盍晳T。

（５）要安全生產，各部門把握好自己責任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，2011年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

４、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

５、美食節(jié)：廚房可根據季節(jié)， 推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。

2015年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓，培訓內容主要講餐飲營銷與菜單設計和餐廚聯(lián)合。

餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產品和服務，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經營活動。但要做好餐飲營銷關鍵是正確的進行市場定位，達到形成自己的特色，重視口碑效應，提高從業(yè)人員的素質。從而進行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結合現(xiàn)實工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應該督導員工向顧客營銷，達到共同雙贏。

菜單主要是內部營銷和銷售工具，作為設計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標顧客的需要，能為顧客著想，不能根據自己的喜好設計菜單，要根據目標顧客的需求設計。一份好的菜單既是藝術品又是宣傳品，能成為顧客與服務員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結合當?shù)仫L俗富有的藝術性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調的程度合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達到經營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應提倡季節(jié)性的菜單，根據不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務、包房宴請服務及大型宴會策劃與實施，預計目標市場和顧客需求，設計顧客滿意的菜單，培訓指導服務人員使之具備滿足顧客需求的技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。

廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內容，確保菜品適應需求，根據經營需求，綜合廚房各個生產檔口，為顧客提供符合質量要求的菜品。通過技術督導、質量監(jiān)控、保證菜品的質量與成本控制。

前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設計新菜單，開發(fā)新產品及顧客餐前餐中進行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質量，對成本進行聯(lián)合控制。

酒店管理者發(fā)言稿篇十二

1、作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè)，對本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風;較好的業(yè)務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產生信賴.遵從。有位偉人說過：“榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

2、管理人員要有先進的管理意識;科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調、指揮多數(shù)人的活動，以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要“管對”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標準、依據;要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經營管理活動中，執(zhí)行制度必須嚴肅、嚴明;要有魄力;要賞罰分明;及時兌現(xiàn);公平對待，并且持之以恒。

3、動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對下屬要嚴格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候，上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系，下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

酒店管理者發(fā)言稿篇十三

于酒店企業(yè)是人力資源密集型企業(yè)，所以酒店的內部管理工作在很大程度上就是對人的管理。為了更好的貫徹落實酒店制訂的各項方針、政策，保持酒店上下一致，齊心協(xié)力的完成酒店預期的各項經營、管理目標，召開不同層級的會議進行布置動員尤為重要。一次成功的酒店會議，不但起到布置酒店工作，下情上達、上情下達作用，而且起到統(tǒng)一思想、端正認識、培訓提高等作用。酒店組織會議質量的高低,能顯示出一家酒店管理質量上的高低。因此，酒店高層應充分認識到酒店各層級例會在酒店管理中所起到的作用，制訂、完善酒店各層級相應的例會制度，幫助不同層級的管理者開好相應層級的會議，從而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么，在酒店管理工作中都通常召開那些層級的會議呢？一般而言，酒店通常召開的例會主要有：店務會（全體員工大會）、總經理辦公會議、部門經理會議、中層干部會議、部門管理例會、班組會、協(xié)調會、培訓會、晨會等等。對于酒店各層級的管理者來說，究竟應如何才能組織、開好這些會議呢？下面，讓我們具體進行分析、探討：

一．酒店召開的主要例會及其內容：

1．店務會（全體員工會議）

店務會又稱酒店全體員工會議，它的組織召開者是酒店總經理，會議參加人員為酒店全體員工。店務會(員工大會)的召開時間一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各層級管理者的綜合素質、管理水平和演講水平不一致，常常導致酒店各種必要的工作信息在傳遞的過程中失真，從而出現(xiàn)員工隊伍思想上的混亂、酒店各項工作指標達不到酒店預期經營、管理目標的結果。因而，召開酒店全體員工大會，統(tǒng)一思想，端正認識，尤為必要。通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，既能滿足員工的知情權，又能提高員工參政議政的積極性，充分激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情。因為店務會的參與成員是全體員工，所以，會議組織者要認真準備材料，搜集酒店員工關心的問題，將酒店近期的經營情況，近期的工作總結、預期的工作計劃，員工們關注的問題等等，通過會議傳遞相關信息給酒店全體員工。同時，借酒店員工大會之機，可請酒店月度、季度先進員工登臺發(fā)言，以激勵先進，帶動一般，促進后進。酒店員工大會也可不拘泥具體時間安排，每逢酒店重大活動的開始或結束，一定要及時召開全體員工大會進行動員或總結。

2．總經理辦公會議。

總經理辦公會議是酒店召開的最高級別的管理會議。總經理辦公會議的組織召開者為酒店總經理，參加者為酒店總經理、副總經理、總經理助理等總經理辦公會議成員，根據會議需要也可以臨時安排相關部門經理參加?？傓k會議除了在年頭、年尾因討論有關酒店發(fā)展戰(zhàn)略方針、對酒店當年工作進行總結、來年工作計劃進行商定等原因召開的較為頻繁外，一般是每月召開一次或總經理根據工作需要臨時通知召開，會議內容一般是就近期酒店總體工作進行總結，檢查酒店預算工作完成情況，安排部署下月工作計劃,酒店高層互通信息,協(xié)調一致等等。酒店總辦會議主要是討論有關酒店發(fā)展戰(zhàn)略層面以及重大人事任免等方面的問題。

3．部門經理會。

酒店部門經理會一般每周召開一次，時間一般放在周一進行，會議由酒店運行副總經理主持。會議議程主要是酒店各部門經理向總經理匯報部門上周工作完成情況、本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調、請示的各項工作。然后，酒店總經理對各部工作進行講評以及傳達相關的各項信息?？偨浝磉M行工作講評時切忌沒有具體態(tài)度，對該表揚的應大力弘揚，該批評的予以嚴厲申斥、直至按照酒店的各項工作制度進行相應的獎懲。會議還要由運行副總經理就本周工作進行具體部署。最后，會議內容由總經理辦公室相關工作人員進行記錄、存檔，根據需要由總經理決定是否下發(fā)會議紀要，并由總經理辦公室相關人員和人力資源部質檢人員負責對各部任務完成情況進行監(jiān)督檢查，并及時反饋給酒店高層。

4．中層干部會。

中層干部會一般放在周五下午進行，會議參加的對象可擴大到領班級。同酒店其它層級會議相比，中層干部會的培訓職能大于管理職能。會議除了各部對本周工作進行例行總結和通報外，更重要的是利用這個時間對酒店全體中、基層管理人員進行管理知識培訓，鼓舞中、基層管理人員的士氣，起到為酒店培養(yǎng)后備管理干部作用。培訓授課人可由酒店總辦成員以及部門經理輪流擔任，根據需要也可以從院校或行業(yè)專家中聘請人員到店講課。

5．部門管理例會。

部門管理例會的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班級別管理人員。會議議程主要是將酒店下達的各項工作以及部門工作計劃進行分解，任務到各班組，并提出明確的完成時間與質量要求。并對所轄各區(qū)域的工作開展、完成情況進行講評。為了鼓勵先進員工以及培養(yǎng)后備基層管理人員，可邀請先進員工參加會議，起到激勵作用。

6．班組會。

班組會由領班主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，并將班組具體工作任務分解到人。班組會的時間安排較為靈活，既可采取晨會形式,也可采取在員工交接-班時進行。由于基層管理人員綜合素質所限，部門經理要對領班級的管理人員進行必要的會議知識培訓，并參加班組會予以指導。越是基層會，條理越要清晰，工作安排越要具體，任務越要細化到人。

7．協(xié)調會。

酒店工作紛繁復雜，一項接待任務往往要牽涉到酒店各部門，因而專門的協(xié)調會議是必不可少的。酒店的協(xié)調會可分為兩種，一是酒店各部門經理必須參加的協(xié)調晨會。會議由運行副總主持，對當天的客情進行通報，需要協(xié)調的問題進行協(xié)調解決。二是部門專項工作協(xié)調會，一般根據需要每月進行一次，如沒有協(xié)調工作需要，則予以取消。協(xié)調議題由各部門搜集準備，交由運轉副總審議后，由總辦安排時間進行。需要指出的是，有關的協(xié)調問題，相關部門經理能私下協(xié)調解決的盡可能私下協(xié)調解決，私下協(xié)調解決不了的再提交會議協(xié)調解決。協(xié)調會議一定要達到協(xié)調問題、解決問題目的，千萬不能開成扯皮會。會議的主持人（運行副總經理）一定要對需要協(xié)調的問題進行事先調研，經過會議研討后當場拍板，達到協(xié)調解決問題目的。

8．培訓會。

培訓會由人力資源部根據酒店整體培訓計劃組織實施。一般來講，酒店整體培訓（如安全消防培訓、管理層培訓）等，由人力資源部組織實施；各部培訓會，由酒店各部自行制訂培訓計劃，報人力資源部核準后，各部自行組織實施，人力資源部負責對各部培訓效果進行監(jiān)督、檢查。

二．召開會議的紀律要求、組織程序和會議進行程序。

酒店會風反映一家酒店員工的工作作風和酒店的管理水平，所以酒店高層管理者一定要對酒店各層級會議的組織召開過程實行標準化管理。

1．??會議紀律要求。

酒店對各種會議的一般性紀律要求：1）要求參會人員提前到達會場，準時簽到。對未及時履行請假手續(xù)的遲到、沒有參加會議的人員予以相應的處罰。2）參會人員必須攜帶筆記本和筆，以做好會議記錄。3）參加會議的人員必須按照酒店規(guī)定著工作裝。4）參會人員必須遵守會場秩序，不得交頭接耳說話。5）參加會議的人員必須在會議開始時關閉通訊工具，如有緊急工作情況，可由會議服務人員進行轉達。6）全體員工大會各部門必須遵守指定的入場時間和順序，在指定位置落座，會議結束后按順序離場。酒店質檢人員在會議最后一排就座，對會場紀律進行監(jiān)督檢查。7）會議的發(fā)言要按指定的發(fā)言順序在規(guī)定時間內完成，未事先指定發(fā)言的人員如有發(fā)言要求，可以用紙條形式請求會議主持人批準。8）對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨反映，不得打斷會議議程，當場申辯。

2．??會議組織程序。

酒店一級的會議應由總經理辦公室簽發(fā)會議通知單通知酒店前廳、客房，前廳部負責會議室控制，客房部負責會議室的布置準備、服務工作。酒店一級的例會也應由總經理辦公室事先下發(fā)參加會議的人員名單、地點、時間等，如有變動，另行通知。同時，酒店辦公室還負責會議會場布置的指導與驗收、會議內容的記錄存檔和通報、會議的跟辦落實與檢查等工作，人力資源部負責會場紀律的檢查等等。需要進行拍照、錄像等對外宣傳工作的，則由酒-店-公-關銷售部負責協(xié)調新聞媒體予以進行。酒店各部門會議需要使用會議室的可由各部門填寫會議通知單后由分管副總批準后按規(guī)定程序進行。部門會議組織程序參照酒店程序進行。

3．會議進行程序。

酒店級別的會議，一般由總經理的直接下級（運行副總經理）擔任會議主持人，負責會議進程的控制。在參加會議人員到齊后，會議主持人向總經理請示會議是否開始，然后，按事先指定會議發(fā)言順序進行發(fā)言，發(fā)言時間一般控制在5分鐘內，超時的由主持人予以提醒。部門經理的匯報內容主要是：上周部門工作完成情況，本周工作打算，本部門存在的問題、需要協(xié)調的問題以及需要予以弘揚的先進員工等等。部門經理匯報后，主持人請總經理進行工作講評。然后，會議主持人（運行副總）布置本周工作。會議議程完成后，主持人請示總經理是否結束會議，最后，按次序退場。

三．會議結果的落實。

酒店任何會議的召開，都是為了解決問題，酒店會議是酒店領導集體解決問題的一種工作形式。會議形成的任何決議，最終都要落到實處。所以，酒店各級領導者一定要抓好會議的落實工作。酒店一級會議所形成的決議，可由酒店總經理辦公室和人力資源部（負責酒店質檢）負責跟蹤落實。各部門會議所形成的決議的落實工作，由各部門管理人員負責跟蹤落實。

最后,需要指出的'是,會議作為酒店進行管理工作的一種必要手段,必須進行科學計劃,精心安排，認真準備。會議的設置、程序和規(guī)則要不斷地根據情況進行調整和改革，目的就是為了提高解決問題的效率。不必要的會議一定要進行壓縮，不要為開會而開會。同時，管理人員切忌不要把會議當作展示自己權威的場所，獨斷專行，聽不得半點不同聲音；也不要把會議開成民-主談心會，凡事沒有結論，空談一氣。會議結束后，一定要抓好會議內容的落實工作，這才是酒店通過開會進行管理的關鍵所在。

酒店召開會議是管理的有效手段，通過開會能：

1.?溝通傳遞信息，討論研究工作。

利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經營管理中的政策問題。

2．布置安排工作任務，推動促進工作進展。

a)??便于了解每人對這項工作、這項決策的反映態(tài)度；

b)??便于總經理和駐店經理對工作進展的調控，和對各級管理人員的駕馭；

c)??便于統(tǒng)一管理人員的思想和行動。

d)??能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深切、準確的了解和掌握各方面的對問題的看法和態(tài)度，隨時可以探討并改進、補充工作計劃。

e)?可以協(xié)調管理過程中各方面和各部門的關系。適時召開協(xié)調會議，解決酒店運轉中出現(xiàn)的問題，可以使酒店的經營運轉達到高效、有序。

酒店內部會議，要經常向各級管理層布置任務，安排各項工作。并且在每次工作指令會上要督促檢查上次布置的工作任務完成情況。

操作程序

一、酒店內部會議的種類

1.??戰(zhàn)備發(fā)展會議。

這是一種由酒店高級行政管理人員參加的，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會議。比如：有關酒店的發(fā)展目標、經營戰(zhàn)備、經營方針的研究和討論；酒店的財政預算和成本費用的控制；酒店對市場的調查和研究，討論制定市場營銷和公關方面的策略；酒店未來規(guī)劃、發(fā)展多角化經營的可能、思路和設想等等。這些內容都涉及到酒店今后的發(fā)展方向，酒店的經營管理中的重大問題，涉及到酒店經營管理目標、方針和戰(zhàn)備，是酒店內最高等級的最重要的會議。主持會議者和參與會議者都必須對這種會議給予高度重視。與會者事先都必須得到會議通知，并有所準備，對會議所提出的議題，提出自己的看法和意見，提出自己的分析和對策。而不能臨時地、隨意地召開這種類型的會議。

2．酒店運轉會議。

酒店經常要召開這種類型的會議。這類會議實際上是隨著戰(zhàn)備任務的下達，對各項戰(zhàn)略任務的分解和實施而召開的會議。

3.?溝通協(xié)調會議。

是在酒店實施運轉中，各部門在具體運作時，發(fā)生的一些工作中的矛盾和問題，而需要進行的溝通和協(xié)調方面的會議。除此以外，溝通方面的會議還包括，將酒店的經營發(fā)展的重大戰(zhàn)略和決策、經營方針、目標和方向告知全體員工，酒店經營情況的通報、對客服務質量和客人投訴、表揚情況的反饋，以及一個時期下來對全體員工通報酒店有關情況等等。

二、 酒店日常會議的內容概述

1． 每日晨會。

a)??內容：

i?前廳部經理和質檢部門通報客人投訴和每天質量檢查情況。

ii?前廳部通報昨天客情狀況和當天的客情報告。

iii?營銷部和餐飲部通報當日重要接待活動和當天重要會議，重要宴會情況。

iv檢查前一天晨會布置的工作任務的完成情況。

v?布置當天的工作任務。

b)??方法：

ii?會議時間控制在20分鐘左右，一般不能超過半小時。這就要求會議內容安排緊湊，非普遍性的問題不在會上說。個別部門的事情，晨會以后個別談。這樣不占用大家的時間。

iii?一定要詢問前一天布置的工作完成情況，這是一種檢查工作的方法。如果某個部門沒有完成工作任務，這就要問為什么，就這就對各部門經理有了壓力。

iv??主持者要對質量問題作出裁定或給出明確意見。

2． 辦公室會議和一周工作指令會議。

a)??酒店辦公會議。這個會議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時候還要講座研究一些專門的問題，研究企業(yè)經營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內提交總經理要研究答復的問題，以及酒店高級行政管理人員考慮到的問題。辦公會議一般控制在一個半小時為宜，辦公室主任要做好會議記錄和會議紀要的整理工作，并將整理好的會議記錄交總經理或運轉經理審閱，以便總經理或運轉經理準備下周工作指令會的內容。

b)一周工作指令會。一般定為每周五下午召開。各部門負責人參加，總經理主持?？偨浝聿辉跁r由駐店經理主持召開。辦公室秘書做好記錄，會后要將紀要下發(fā)各部門執(zhí)行。這個會議有以下幾個方面的內容：

i?財務總監(jiān)（或財務部主任）通報分析上周酒店財務經營情況，并與前周比較，與上個月和上一季度的同期比較。

ii?前廳經理和質檢部門分別通報上周客人投訴情況和上周服務質量的講評分析，特別是每周的投訴率的分析。

iii?前廳部通報上周客情（包括出租率、平均房價、團隊和散客比例、客源結構等）和本周客情預測預報。

iv?市場營銷部和餐飲部通報市場情況、本周重要活動、會議和重要宴會情況。

v??分析并檢查詢問各部門上周工作完成情況。

vi?總經理和駐店經理布置安排下周工作。本周工作任務內容大體有以下幾個方面：本周接待任務、接待活動的講評、安排和協(xié)調；本周服務質量工作重點和有關安排；本周行政日常工作的具體布置；通報辦公會議研究決定的有關問題和工作要求等。

3．?房務協(xié)調會議和餐飲協(xié)調會議。

這兩種協(xié)調會一般由駐店經理主持，每周或每周分別召開一次，在酒店營業(yè)初期，協(xié)調會議較多，可能每周召開一次。隨著酒店運轉管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個月召開一次。召開這兩個協(xié)調會議，主要是為了協(xié)調營業(yè)創(chuàng)收部門在日常運轉中所遇到一些矛盾和問題，使有關部門都能為兩個營業(yè)部門服務，為他們的經營創(chuàng)造良好的環(huán)境。

a)??房務協(xié)調會議。參加部門有與房務系統(tǒng)工作有關的工程部、財務部、營銷部、安全部等等。房務協(xié)調會議的內容，通常是先由房務各點（諸如前廳、客房、洗衣場、pa組）提出需要各部門幫助解決的有關問題。因為，在日常運轉中，房務部會遇到設備設施的維修保養(yǎng)、日常用品的采購和配備、團隊接待溝通、餐飲服務的完善、樓層安全管理等方面的問題。針對房務系統(tǒng)提出的問題，總經理和運轉經理進行協(xié)調。然后，再由各部門提出還需要協(xié)調的問題。每次房務協(xié)調會議，要檢查上次協(xié)調會議協(xié)調布置工作的完成情況。

b)????餐飲協(xié)調會議。參加的部門有工程部、采購部、財務部、營銷部、房務部等等。除了餐飲部本身要做好服務工作外，各部門對餐飲工作的協(xié)助和支持，也是不可缺少的。餐飲日常運轉中，廚房、餐廳設備的維修保養(yǎng)、原料的及時、保質、保量的采購供應、團隊客人的用餐，大型會議的組織協(xié)調，都涉及到各部門與餐飲的有機配合和協(xié)調。

4．?每月經營管理和質量分析講評會議。

a)????市場和經營情況講評會議。由總經理（或駐店經理）主持，各部門總監(jiān)參加。每月初召開，主要內容由市場營銷總監(jiān)和財務總監(jiān)分別分析講評上月酒店市場營銷情況和經營情況。最后由總經理（或駐店經理）小結，提出本月市場營銷和經營管理方面的側重點。有時各部門的總監(jiān)也可以在會上發(fā)表自己的意見和看法。市場營銷總監(jiān)在這個會議上要通報市場信息和動態(tài)，并作細致的、科學的分析；要通報上月市場營銷情況（出租率、房價、客源結構等）；要分析本酒店在市場競爭中所處的環(huán)境和預測當月的市場，提出市場營銷方面的對策措施，以便總經理決策。財務總監(jiān)需要通報分析上月財務經營情況，包括上月酒店營業(yè)收入和各部門的分解收入、利潤、成本費用消耗情況等，并對此進行分析講評，看看酒店各部門執(zhí)行每月預算的情況究竟如何，提出關于酒店財務管理的意見、建議和對策。在分析講評市場和財務經營的基礎上，最后總經理（或駐店經理）作小結，并對當月市場和經營工作提出意見。

b) ?質量分析講評會議。由總經理（或駐店經理）主持，各部門負責人參加，主要是由大堂、質檢、安全、設備、衛(wèi)生、紀律等職能部門負責人，通報上月這些方面的質量檢查情況。每月召開酒店服務質量分析講評會議，是使酒店各部門負責人和全體員工加強質量第一的意識和認識，始終把提高服務質量作為酒店常抓不懈的一項戰(zhàn)備性的任務。進行質量分析會議的目的是鼓勵先進，表揚質量工作做得好的部門和個人，提出分析每月質量工作中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進質量工作的措施和辦法，以不斷提高酒店服務質量。

每月質量分析會議的內容有以下幾個方面：

i?前廳經理和質檢小組分析匯總每月客人投訴和質量分析檢查情況。計算出當月客人投訴率是否在質量要求的標準之內，分析投訴率高低的原因。內部質量檢查中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，原因是什么。表彰每月質量管理工作中成績突出的部門和個人。最后要提出質量管理中的分析意見和建議，供總經理和駐店經理參考。

ii?工程部通報、分析、講評上月酒店設備檢查和設備質量管理工作情況。

iii?保安部通報、分析、講評上月安全質量情況。

iv?管家部通報、分析、講評上月衛(wèi)生質量管理情況。

v?人力資源部通報上月培訓工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度的工作情況。培訓部通報上月培訓工作情況。設備、安全、衛(wèi)生、培訓、紀律管理部門在通報分析情況中，要對各方面和各部門質量管理工作獎優(yōu)罰劣，并對質量工作中存在的問題，提出改進措施和對策意見，供總經理和駐店經理參考。最后，總經理（或駐店經理）作每月質量管理工作小結，提出當月酒店質量管理的重點和要求。

要求：

i?大堂副理在會前要認真整理分析賓客投訴情況。

ii?各職能部門對質量檢查中查出的問題要進行認真的匯總，提出質量問題的原因分析和改進提高質量工作的措施。

iii??所有這些內容要整理文字材料，在會前報總經理和駐店經理。

iv????總經理和駐店經理閱讀這些材料后，經過思考分析，制定出本月質量工作的思路和重點。

5.?臨時會議和專門會議。

a)???臨時會議。

酒店日常運作中，有時會遇到突如其來的問題需要及時解決。這時需要總經理和駐店經理的果斷決策和應急處理。有時，也會安排臨時協(xié)調會議，召集有關方面討論解決?？偨浝砗婉v店經理召開臨時會議有幾種情況：

i?當晨會上某一部門提出的問題涉及到一兩個部門的事情，這時就需要在晨會以后，臨時將涉及到的部門總監(jiān)留下來，開個臨時協(xié)調會，去幫助協(xié)調解決問題。

ii?緊急停水、停電、停氣以后的服務工作安排和員工生活安排，需要臨時召集有關方面，臨時開會研究對策，度過緊急時期。

iii?總經理和駐店經理對酒店改進服務質量以及服務規(guī)格標準上的新舉措、新設想，需要召集有關方面討論研究，而臨時召開會議等。

b)???專題會議。

專題會議可以分為接待工作專題會議、服務質量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。

i??接待方面的專題會議。

ii??質量方面的專題會議

iii?行政方面專題會議：酒店各項規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員工餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。

三、開好酒店內部會議的要求

1．精心組織安排。

除了緊急臨時工作會議，酒店內部會議一般都要有個計劃安排。要將會議的時間、地點、出席人員、中心議題都提前通知與會者。要求他們在會前所需討論研究的問題有個思考和準備，這是提高會議效率的有效手段。

2．會議的控制。

a)??掌握好、控制好會議的氣氛。盡量讓參加會議人員都發(fā)表意見和看法。

b)??還要控制會議的議程。要做到每個會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。

3．?掌握好會議時間。

除了上午的工作指令會外，酒店內部會議一般安排在下午2：00—4：00較妥，這是酒店管理和服務中相對而言比較寬松的一段時間。

4．會議要有結論。

每個會議結束時，一定要有一個短小精煉的小結，對所研究討論的每個問題都要形成一個決定性的意見。每次會議都由記錄員認真記錄，會后要整理會議紀要，下發(fā)有關部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關決定。會議紀要要存檔。

5．?實際和時效。

要解決實際問題，有話則長，無話則短。酒店的日常運轉，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實、檢查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實。有時在工作中遇到的一些事情，在職權范圍內的事情，獨立解決，事后匯報。有時可以臨時召開5分鐘或10分鐘會議，商量解決辦法，及時處理掉。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實用于通報情況和信息、總結回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。

酒店管理者發(fā)言稿篇十四

素質，指思想、文化、身體，即代表德、智、體三個方面。素質的高低不以人種而劃分，任何地方都有素質高的人和素質低的人。下面是小編為大家整理的酒店管理者素質要求，歡迎大家分享。

1、作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè)，對本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風;較好的業(yè)務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產生信賴.遵從。有位偉人說過：“榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

2、管理人員要有先進的管理意識;科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調、指揮多數(shù)人的活動，以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要“管對”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標準、依據;要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經營管理活動中，執(zhí)行制度必須嚴肅、嚴明;要有魄力;要賞罰分明;及時兌現(xiàn);公平對待，并且持之以恒。

3、動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對下屬要嚴格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候，上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系，下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對飯店管理者的素質要求。

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場激烈的競爭中，管理者自身素質的高低和管理能力的大小，是關系到企業(yè)能否生存并取得成功的關鍵。

飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信。

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權威，經常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質的基礎上，要掌握一套科學的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

1.制定明確質量標準和嚴格的質檢制度。

飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務，以描述性語言為質量標準，這是一個比較好的方法。質檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產品質量穩(wěn)中有升。

2.強化企業(yè)全員服務意識。

服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質。

飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態(tài)度和精神面貌是飯店質量管理的重中之重。

4.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。

任何成功企業(yè)的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準，以適應市場需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質的基礎上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國內外常用的飯店管理方法。

(一)從管理的受體上看國內外的管理方法。

分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。下級因為參與責任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。

2.“感情管理”法??“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

1.表單管理法。

指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經營活動等。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。

2.定量管理法。

定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系進行管理的方法飯店的經營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經營活動，一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優(yōu)點。

4.系統(tǒng)管理法。

對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質。

思想道德素質是酒店領導必須具備的最基本素質之一。主要包括領導的工作責任心，積極性;以身作則的品質;積極進取，奮發(fā)向上的精神;寬宏大量的胸懷;謹慎細致的態(tài)度;高效，公正的工作作風等。

酒店領導的心理素質，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進取等品質。

酒店領導的業(yè)務素質是做好本職工作的重要基礎，主要包括以下幾個方面：

(1)組織規(guī)劃能力。

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

(2)思維決策能力。

領導須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

(3)觀察、分析、判斷能力。

在酒店多如牛毛的服務與管理事務中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領導還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進行正反兩方面的分析，正確的判斷。

(4)識才、選才、育才、用才的能力。

人力是酒店內最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。

(5)應變能力。

領導在酒店中的地位，決定了他在一線服務管理以及在對下屬的管理過程中經常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應變能力是領導取得思想管理效果的基本能力之一。

(6)善解人意，正面誘導的能力。

領導能否帶領下屬實現(xiàn)本組織的目標，在很大程度上取決于領導與下屬之間的關系，領導想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認識錯誤，進行正面誘導，幫助他們樹立正確的是非觀念。

酒店管理者發(fā)言稿篇十五

飯店管理是為了實現(xiàn)某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協(xié)調組織機構內的人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。我國的飯店管理從無到有，從坐店等客的招待型管理，已轉變到主動制定營銷?策略的現(xiàn)代化飯店的管理。在一定條件下，飯店管理決定著經營的成效。在競爭日益激烈的今天，飯店要想生財有道，首先對管理者的素質提出了更高的要求。

一、現(xiàn)代飯店業(yè)對飯店管理者的素質要求

在現(xiàn)代飯店業(yè)中，管理者起著決定性的作用。在市場?激烈的競爭中，管理者自身素質的高低和管理能力的大小，是關系到企業(yè)能否生存并取得成功的關鍵。

1.管理者必須要有敏銳的嗅覺

飯店管理者要在激烈的市場競爭和社會?更新中以敏銳的嗅覺，把握企業(yè)發(fā)展的大方向，把企業(yè)朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使企業(yè)在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使企業(yè)有一個美好的前景。這要求我們的管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對企業(yè)的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免企業(yè)出現(xiàn)危機。

2.管理者要在員工的心目中擁有很高的威信

管理者要在員工的心目中擁有很高的威信，既要給員工創(chuàng)造一個寬松和-諧的工作環(huán)境?，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，又要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事。

但是，在現(xiàn)實生活中有許多管理者卻不是這樣。有些管理者為了在員工面前樹立自己的絕對權威，經常是盛氣凌人，這就讓員工感到了壓力，造成了員工和餐飲管理者之間的隔閡。此外管理者要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工的缺點，讓員工人盡其才，這也是樹立威信的一個主要途徑。飯店管理者在提高自身素質的基礎上，要掌握一套科學的管理方法，才能使飯店立于不敗之地。

二、現(xiàn)代飯店管理者素質提升的幾個環(huán)節(jié)

1.制定明確質量標準和嚴格的質檢制度

飯店服務質量管理必須制定出明確的質量標準，但是由于飯店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務質量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。根據我們的質量管理經驗，通過對飯店各個部門各個崗位定出具體的服務規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務，以描述性語言?為質量標準，這是一個比較好的方法。質檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使飯店質量標準被準確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產品質量穩(wěn)中有升。

2.強化企業(yè)全員服務意識

服務質量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務在使用價值上(包括精神上和物質上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產品的.市場銷售。就其內容來講，包含設備設施、服務水平、實物產品、安全保衛(wèi)四個方面，這四個方面的任何一方面質量不合格都會影響整個飯店服務產品的質量。所以，抓好服務質量必須飯店上下一齊動作，各個部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把“100-1=0”的飯店質量原則深入到每一位員工。

3.努力提高員工素質

飯店的服務質量在很大程度上取決于員工的素質水平，因為飯店產品的生產、銷售、消費三者是同時進行的，生產者與消費者直接見面，所以員工的素質水平也成了飯店產品質量的一個組成部份。為此，通過培訓和思想教育?，不斷提高飯店廣大干部員工的技術水平、服務態(tài)度和精神面貌是飯店質量管理?的重中之重。

4.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量

任何成功企業(yè)的產品都有一整套完善的產品質量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產品。飯店產品也同樣需要反饋質量信息，對存在的服務缺陷進行針對性的培訓。另一方面，信息反饋還可以及時了解賓客的個性需求，為這些賓客提供個性化的服務，這既完善、提高了服務質量，同時也利于飯店不斷提高自身服務質量標準，以適應市場?需求。

毋需置疑，一個飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是管理，只有在提高自身素質的基礎上做好“人”和“事”的管理，才能使飯店的事業(yè)蒸蒸日上。

三、國內外常用的飯店管理方法

(一)從管理的受體上看國內外的管理方法

1.分權管理

分權就是轉交責任，一個上級不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔一部分責任。下級因為參與責任提高了積極性；上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領導工作。

2.“感情管理”法? ?“感情管理”法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會?關系的研究并加以引導，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預期目標的方法。

3.參與管理

下級參與有些問題，尤其是與他本人有關的問題的決策，可以提高對企業(yè)目標的“認同”。當對重要問題有共同發(fā)言權時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。

(二)以酒店事務為管理目標上看

1.表單管理法

指飯店的管理者利用表單來控制飯店的業(yè)務活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經營活動等。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。

2.定量管理法

定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系進行管理的方法飯店的經營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質量標準，還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經營活動，一般具有準確可靠、經濟?實用、能夠反映本質等優(yōu)點。

3.制度管理法

4.系統(tǒng)管理法

對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調節(jié)系統(tǒng)似地運行。對那些不斷重復的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。

1.思想道德素質

思想道德素質是酒店領導必須具備的最基本素質之一。主要包括領導的工作責任心，積極性；以身作則的品質；積極進取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量的胸懷；謹慎細致的態(tài)度；高效，公正的工作作風等。

2.心理素質

酒店領導的心理素質，包括吃苦耐勞、任勞任怨、果斷處事等方面的能力以及性格開朗，積極進取等品質。

3.業(yè)務素質

酒店領導的業(yè)務素質是做好本職工作的重要基礎，主要包括以下幾個方面：

（1）組織規(guī)劃能力

可以憑組織規(guī)劃能力把下屬組織成一支高效率的團隊，把眾多的瑣事、雜事安排的井井有條。

（2）思維決策能力

領導須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力。

（3）觀察、分析、判斷能力

在酒店多如牛毛的服務與管理事務中，不可避免的會出現(xiàn)一些麻煩事與矛盾。所以酒店領導還必須時常扮演“偵查員”的角色，在瑣碎事情中明察秋毫，進行正反兩方面的分析，正確的判斷。

（4）識才、選才、育才、用才的能力

人力是酒店內最重要的資源，酒店的競爭最終會表現(xiàn)為人力方面的競爭。

（5）應變能力

領導在酒店中的地位，決定了他在一線服務管理以及在對下屬的管理過程中經常會碰到的突發(fā)事件，需要立即指出解決問題的步驟與措施。因此，應變能力是領導取得思想管理效果的基本能力之一。

（6）善解人意，正面誘導的能力

領導能否帶領下屬實現(xiàn)本組織的目標，在很大程度上取決于領導與下屬之間的關系，領導想要獲得下屬的信賴與支持，就必須首先理解下屬，，即使下屬出現(xiàn)錯誤時，也不要輕易以權壓人。最佳方法是啟發(fā)他們認識錯誤，進行正面誘導，幫助他們樹立正確的是非觀念。

酒店管理者發(fā)言稿篇十六

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理：從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛(wèi)生管理：公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳收銀制度，減少顧客投訴幾率，餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收銀的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理。

酒店管理者發(fā)言稿篇十七

出場人物：小徐，男，某酒店大堂經理，從業(yè)二年。?

文憑并不決定一切?

人物：琳子，女，某酒店客房部主管，從業(yè)一年半。?

注重細節(jié)?

人物：小徐，女，某酒店餐廳經理，從業(yè)二年。?

先看看一般情況下你要面對的問題。

1、我們?yōu)槭裁匆赣媚?/p>

(測試你的沉靜與自信。)給一個簡短、有禮貌的回答："我能做好我要做的事情、"我相信自己，我想得到這份工作。

2、為什么你想到這里來工作

(這應該是你喜愛的題目。)因為你在此前進行了大量的準備，你了解這家公司。組織幾個原因，最好是簡短而切合實際的。

3、這個職位最吸引你的是什么

(這是一個表現(xiàn)你對這個公司、這份工作看法的機會。)回答應使考官確認你具備他要求的素質。

4、你是否喜歡你老板的職位

回答當然是"yes，如你不滿意，可補充："當我有這個評測能力時，或"有這樣一個空缺時吧。

5、你是否愿意去公司派你去的那個地方

如果你回答"no，你可能會因此而失掉這份工作，記?。耗惚还陀煤竽憧梢院凸揪瓦@個問題再行談判。

6、誰曾經給你最大的影響

選一個名字即可，最好是你過去的老師等，再簡短準備幾句說明為什么。

7、你將在這家公司呆多久

回答這樣的問題，你該持有一種明確的態(tài)度，即：能待多久待多久，盡可能長，"我在這里繼續(xù)學習和完善自己。

8、什么是你最大的成就

準備一兩個成功的小故事。

9、你能提供一些參考證明嗎

你該準備好一些相關的整潔的打印件，并有現(xiàn)在的電話和地址。

10、從現(xiàn)在開始算，未來的五年，你想自己成為什么樣子？或者：告訴我，你事業(yè)的目標

回答一定要得體，根據你的能力和經歷。

11、你有和這份工作相關的訓練或品質嗎

說明要短，舉兩三個最重要的品質，要有事實依據。

12、導致你成功的因素是什么

回答要短，讓考官自己去探究，比如只一句話："我喜歡挑戰(zhàn)性工作。

13、你最低的薪金要求是多少

(這是必不可少的問題，因為你和你的考官出于不同考慮都十分關心它。)你聰明的做法是：不做正面回答。強調你最感興趣的是這個機遇和挑戰(zhàn)并存的工作，避免討論經濟上的報酬，直到你被雇用為止。

14、你還有什么問題嗎

你必須回答"當然。你要準備通過你的發(fā)問，了解更多關于這家公司、這次面試、這份工作的信息。

求職指南、面試寶典、應聘手冊......到任何一個書店去轉轉，總能發(fā)現(xiàn)一兩本這樣的書，有關面試應聘的包裝技巧實在太多，既讓應聘者眼花繚亂、無所適從，也讓人事經理頭疼，總擔心會被應聘者的包裝所蒙騙。東方控股集團有限公司人力資源部高級主管屈輝在她8年的人力資源從業(yè)經歷中，面試過不下1000名求職者，其中包括不少高層管理者。她認為，應聘者在接受面試時，關鍵是要掌握一些簡單的方法，這樣才能給面試官留下一個好印象。而人事經理想要考出應聘者的"真面目"也不難，只需運用一些簡單的技巧。且讓我們來聽聽屈輝總結出來的一套招聘和應聘中的"無間道"，不管對面試的哪一方，都很簡單實用。

把握三原則

應聘者應遵循的規(guī)則聽上去很簡單，共有三條。不過，表面簡單，要做到卻也不那么容易。

1、smile貫穿應聘全過程

應聘者進了公司，從跟前臺打交道開始，就不妨以笑臉示人。見到面試官之后，不管對方是何種表情，都要馬上起身，微笑著與其握手、作自我介紹。在面試進行當中，也要始終注意，不要讓面部表情過于僵硬，要適時保持微笑。面試結束之后，不管面試官給了你怎樣傷心的答復，也要微笑著起身，并主動握手道別。

理由：首先，初次見面，微笑可以拉近彼此的距離，讓對方感覺你沒有敵意，內心真誠。如果再加上握手就更好了，與對方有了身體接觸，容易被對方記住，留下深刻印象；其次，如果你的面部表情太過僵硬，就會要么顯得很緊張，要么顯得沒經驗，或是讓人感覺性格內向。而微笑可以掩飾內心的緊張，當你被問及一個有難度的問題時，保持微笑更能使你顯得冷靜、胸有成竹；再次，微笑會讓招聘官感覺你容易相處、親和力好，不是個愛惹事的人。

方法：在面試的緊張氣氛中，要做到smile貫穿始終實在不易。建議你在走進面試間之前，做幾個習慣性的微笑表情來放松情緒。另外，面試前不妨自己對著鏡子多練習練習。

2、聚精會神

面試時，目光正視對方，在考官講話的過程中適時點頭示意。

理由：這是對對方的尊重，也可讓對方感到你很有風度，誠懇、大氣、不怯場。如果你在面試中不停地低頭看著腳下或是目光游移不定，不但不禮貌，還可能會讓面試官對你所說內容的誠信度產生懷疑。

方法：如果你實在沒有勇氣一直看著面試官的眼睛，也可以看著他的鼻子下方，這同樣會讓他感覺你在認真傾聽。當面試官介紹公司和職位情況時，更要適時給予反饋，表明你很重視他所說的內容，并且記在心里了。

3、保留2秒鐘的思考

當面試官問及一個重點問題，尤其是有關工作業(yè)績方面的，譬如要求你描述一下做過的一個項目、承擔過的一項任務。在回答之前，應適當停頓2秒鐘，留出一段思考的時間。

理由：除了可以組織一下要表達的內容，最重要的是示意對方你正在認真回憶過去的經歷。若是你在回答這些問題時根本不用思考，且倒背如流，面試官第一感覺可能是你事先經過了精心準備，繼而會對你所說內容的真實程度打個問號。

方法：在面試官拋出問題后，你可以說"讓我想一想"，沉吟一下，思考兩秒鐘，利用這段時間梳理一下接下來要說的內容，拎出要點。

酒店管理者發(fā)言稿篇十八

時間過的真快，轉眼間，進入×××公司已近兩年，雖然說以前有獨立的經營管理一個單體酒店的歷程，但時間不長；雖然說以前有星級酒店管理的經歷，但都沒有像現(xiàn)在這樣能有機會獨立的去思考、去決定一些日常經營管理方面的事情。因此，加入×××，我感到很慶幸，很榮幸，也很感恩。

在×××的這段時間里，我不僅增加了知識，提高了對社會、對行業(yè)、對人生的認識，而且也提高了實踐管理的能力，提高了對行業(yè)、市場的感知度，提高了對事物的判斷力，提高了處理復雜問題的能力。

個人工作總結與組織的工作總結是不同的，個人的總結主要針對個人的個體總結，是圍繞“個人”展開的。下面分幾個方面對2015年度的學習、工作、進步與不足較為客觀、較為系統(tǒng)地進行總結，從中汲取有利的可以再復制再操作的方面和需要改進的、提升的方面。

持續(xù)的學習

“學習”作為人類主要行為之一已經被各公司廣泛運用于實踐或被作為重點強調。學習始終與創(chuàng)新是分不開的，只有不斷創(chuàng)新，人類才有不斷的發(fā)展和進步。因此學習是社會不斷進步的力量源泉。學習是提高一個人的綜合素質和實踐能力的重要方法，只有不斷地持續(xù)地學習、實踐、總結，個人的能力才能得以提升，個人的生產率才會不斷提高，發(fā)展的空間才可以不斷拓寬，個人的社會貢獻和企業(yè)貢獻才可以逐漸得以實現(xiàn)。

結合酒店行業(yè)本質特性、行業(yè)的市場動態(tài)特征和現(xiàn)代行業(yè)管理需求，利用一切可能和機會進行學習是我的日常生活的重要部分。客人對經濟型酒店提供的服務的基本訴求；經濟型酒店客源市場變化的特征；市場客源以及市場銷售份額比例和銷售渠道的拓寬的變化；從事酒店行業(yè)人員變化了的管理特點等等。所有這些都需要去通過細心的觀察和學習才能去進行深入了解和掌握。只有熟練掌握這些知識，才能在日常的經營管理，切合酒店自身實際狀況加以有效整合、改進，把服務工作做到更適應市場、貼合顧客需求。

因此，作為一名相對獨立組織的“管理者”和“領導者”必須要不斷地學習才可以維系和提高該組織的運轉效率。而這一點是組織良好運轉的必要條件，而不是充分必要條件，因為影響組織生命和運轉效率的因素很多。而離開這一點，要想讓組織“青春常在”是絕對不可能的。

我的工作

給我留下印象最深的是上海世博會。從前期的準備工作到183天的繁忙接待，期間經歷著緊張、壓力、汗水以及熱情。緊張的是行業(yè)各級管理機構一次次會議，不斷施加的管理要求和世博接待標準，反反復復的蒞臨檢查。壓力來自外部客源數(shù)量和內部床位等設施的接待能力。汗水是包括所有員工在世博會期間所付出的高強度的體力。熱情當然是較為圓滿的完成世博會的接待任務。

早在春節(jié)剛過，世博管理局、旅游局、公安、消防、衛(wèi)生部門等就陸陸續(xù)續(xù)抵達店內對接待規(guī)范、安全、衛(wèi)生、客人登記、消防等各方面、各角落進行檢查，提出整改明細。特別是在“軟件”上提出一系列更高的要求。在緊接著的三個月里，我們進行多次的服務知識、技能培訓，強化接待服務意識，增強接待服務本領，完善接待服務標準，加強衛(wèi)生質量管理，規(guī)范安全操作，加強消防檢查，規(guī)范登記手續(xù)。在此基礎上，我們才可以順利的較圓滿的完成世博會15000多人次的接待工作。在世博會期間，幾乎每天都在迎接新的挑戰(zhàn)，如何控制房價和出租率是確保收益最大化的關鍵，而如何安排接受每日的客人預訂又是確保收益最大化關鍵的關鍵。同時，對市場的預測和如何合理配比客源結構比例也時刻考驗著我。這些時刻變化的行業(yè)特性是日常經營管理對我提出的新的挑戰(zhàn)。面對這些動態(tài)的挑戰(zhàn)，那些細微的變化都需要加以密切關注，加以縝密的分析和慎重的決定。

在這一年里，另一個讓我感覺有壓力的就是員工的管理。員工招聘和流動以及人力成本成為現(xiàn)實管理工作中的焦點。這不僅發(fā)生在我們旅店，在其他賓旅館的也都存在這樣的實際情況。這是個普遍存在的現(xiàn)象。在幾年前，我們還感到無奈的被動或手足無措，甚至懷疑在這方面的管理工作是不是存在疏漏。甚至有許多業(yè)內人士提出穩(wěn)定員工隊伍、控制人員流失的諸多方案和措施。但是實踐告訴我們，局限于80%以上的離職員工關注的福利待遇和企業(yè)利潤再分配之間的矛盾的現(xiàn)實，作為管理人員所要做的就是如何面對事實，如何做好事實發(fā)生前的準備工作迎接這樣現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，接下來就是怎樣讓穩(wěn)定的服務質量得以持續(xù)來滿足不斷變化了的顧客需求。

目標、愿景與責任

作為我始終如一的站在酒店行業(yè)的服務人員。我的最大目標和愿景就是能夠真正“修煉”成為一名酒店行業(yè)的“服務人”。為此，我不斷地學習，持續(xù)地實踐，不斷地去領悟“服務”的內涵，追求“服務”之道。

責任

責任，每個人都要有責任。人沒有了責任就失去存在的意義。責任是人生的.動力，人要想活的精彩，責任是關鍵。對他人、對公司負責就是對自己負責。如何實現(xiàn)責任，就是正確地去做正確的事，就是堅守崗位，切實履行崗位應盡的職責。

自我管理相對于責任的重要性。只有管理好自我，才能管理好別人，才能實現(xiàn)正確的去做正確的事。

作為店負責人，就要對全店的正常運轉負責，對公司負責，對老板負責。 記得在09年初來上海店時，員工數(shù)量比目前多3個人，但人浮于事，人均工作效率極其低下。后來根據客房出租率和工作量對崗位、人員重新定位。實踐證明，這一舉措不僅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作為管理人員要承擔更多的角色轉換。但為了“責任”，我想這是我們最好的選擇。

進步與不足

其實每個人每天都會通過學習、與人溝通、處理問題、解決矛盾等途徑增強能力，獲得進步。作為一名酒店管理人員，進步的主要表現(xiàn)是能夠更加有效地組織、帶領這個團隊利用有限的資源為客人提供他們所期望的服務，從而實現(xiàn)社會、公司、顧客和個人的“四維”價值。

當然，個人的進步離不開團隊的緊密合作，離不開上級的正確指導，離不開企業(yè)的這片土壤。

在現(xiàn)實市場競爭如此激烈的環(huán)境下，企業(yè)生存和發(fā)展的空間逐漸被擠壓得兩級分化。能夠正確地前瞻性地分析市場并給出準確地市場定位，然后通過持續(xù)有效地為市場提供優(yōu)質的服務和產品來確保企業(yè)的生存和發(fā)展。

作為一名合格的酒店管理人員必須擁有市場、專業(yè)、管理等各方面知識、技能；必須具有預測、分析、統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調等實戰(zhàn)能力和技巧；必須具備奉獻、服務、團隊等企業(yè)精神。

我清醒地認識到距離這些標準還有很大的差距，在新的一年里，我會更加努力，立足本職，腳踏實地，通過各種有效途徑來逐步彌補不足，完善自我，以便更好地為社會、為公司、為顧客、為員工服務。

尊敬的各位領導各位同事大家好：

一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲。

板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高-瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

酒店管理者發(fā)言稿篇十九

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調關系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店管理者發(fā)言稿篇二十

管理酒店是一門學問，其中的經營更甚。那么如何才能做好酒店管理者呢?一起來看看!

“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現(xiàn)場管理，因為現(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。

變成了“啞巴”，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。

一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹?shù)墓芾碚?，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的`“表率”作用，中國有句老話：“看人學樣，上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利于安定團結的話不說。 要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理干部卻每天踩著點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點上還包括業(yè)務能力方面，員工對業(yè)務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個c/i,5分鐘一個c/o，結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。

管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過?但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，要發(fā)現(xiàn)問題就要有標準和規(guī)范，這個標準和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經驗照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標準流程。這個標準是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。

酒店管理者發(fā)言稿篇二十一

酒店的服務工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題，管理者責無旁貸，從領班到總經理都要承擔不同程度的責任。因此，如何做好酒店的管理者，更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務，是一個值得我們去探討的課題。下面跟小編來看看最新的酒店管理者必備技能！

某名人說過：態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結果。作為酒店的基層管理者，領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時，有些人卻在抱怨自己沒有得到提升，這兩者的區(qū)別就在于：態(tài)度不同。

一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命：那時剛參加工作，做門童的朋友經常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊，很是愜意。同時也習慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中，出乎意料的一個pa領班成為了主管。這時，朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊，對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。

后來朋友不斷的去了解他，得出這樣的評論：工作細心、愛崗敬業(yè)。現(xiàn)在說起來，提拔應該就是對他的工作態(tài)度的肯定吧。這個態(tài)度并不是一時形成的，無論你做到什么職位都會貫穿始終。

一個的人生態(tài)度決定了他的高度，他對工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者，把控自己的態(tài)度是一個方面，同時做一線員工的榜樣，給他們一個良好的態(tài)度影響將更能提高團隊的戰(zhàn)斗力。

所謂“干一行，專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?，酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作，也是對員工負責任的表現(xiàn)。曾在一次聚會中，與幾位酒店總經理一起溝通，席間談到：敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎，敬業(yè)則是做好工作的前提。正如，作為廚師出身的你，要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關，而不能光有敬業(yè)，專業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上，管理者都能將相關的專業(yè)知識學好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累，不僅是對下屬員工的負責，也是對企業(yè)的負責。往往投資人看中一個團隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身，這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的`。

每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網絡時代都顯出迅速趨勢，古語講“逆水行舟，不進則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M步。想要有所進步，就要有所總結。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式：100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候，那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問：客人的不滿意會產生連鎖反應，同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友，那么客人的不滿將會延續(xù)擴大，由此得出一個新的公式：100-1≤0。管理者由此應該重視，每天的工作總結關系到酒店的生死存亡。只有不斷總結進步，才能讓你做的更好，讓你的團隊工作得更有效率，才能為酒店提高效益。

判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀，不僅僅看個人的能力有多強，同時也要看你的團隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下，培養(yǎng)團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。

在很多大公司里面，培訓的課程一成不變，總是在復制，效果可想而知。作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長，幫助下屬去發(fā)展特長。曾經聽到過這樣的抱怨：我在這樣的一個職位上做的時間不短了，為什么還沒有得到提升?是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉了一遍。但是回頭來反思一下自己，作為處在該位置上的管理者，你對下屬是不是進行了相應的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成，親自布置，那么下屬的發(fā)展空間在哪里?下屬的鍛煉機會又在哪里?再者，領導想要提拔你的時候，得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的，領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中，筆者認為有一定的益處：1.提高下屬的工作能力，能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊，利于個人職場發(fā)展?？偟膩碚f，管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負責的表現(xiàn)。

管理酒店是一門學問，其中的經營更甚。不同的職位上有側重點不同的學問，領班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經營。管理者職務越高，所承擔的責任就越大。要不斷的去學習，多聽，多看，多總結。通常有些管理者會有這樣的想法：反正我現(xiàn)在級別不夠，等我當上了，再來學習也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的，你的職位可以不到，但是你的學習力不能降低，沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候，你需要做的只是將理論轉為實踐就可以了。

不學習就沒有創(chuàng)新，酒店的管理經營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新?創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的，它需要深入一線，結合現(xiàn)狀，多接觸新鮮事物、活學活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學習，在學習中進步。學無止境在任何行業(yè)都是一樣的，做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續(xù)的付出努力，在工作過程中豐富自己的閱歷，才能夠成為合格的職業(yè)經理人。

酒店管理者發(fā)言稿篇二十二

酒店服務人員管理培訓心得體會：3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

在xx培訓這兩天收獲很多很多，認識了好多人，交了三個朋友:xx-xx的店長xx、xx的店長xx、還有負責東北三省業(yè)務的xx，他們三位都比我大，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。

首先是第一天的楊勇楊總做的培訓，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團隊中沒有成功的個人。一直在強調團隊協(xié)作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團結、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環(huán)境給一個人的影響真的很大。

第一天上午看了xx企業(yè)的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規(guī)模和力量大，而是靠的企業(yè)的文化和理念，因為任何的東西都可以被復制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的.發(fā)展經歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責的辛酸話語。但唯有堅持下來，經歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發(fā)展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創(chuàng)新引領未來。

接下來是《建陶基礎知識》講到了很多很多專業(yè)性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產區(qū)、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業(yè)都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業(yè)真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業(yè)，每個行業(yè)里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。

不為失敗找理由，只為成功找方法；當你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。

其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結、管理、結束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）

其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：

以身作則，以人品樹立威信；

精通業(yè)務，以內行造就威信；

展現(xiàn)才華，以能力提高威信；

信守承諾，以誠信擴大威信；

體察下屬，以關懷鞏固威信；

這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業(yè)中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關懷員工，責備之前記得還贊美，問事之前先關心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。

記住所有的幸運和成功背后都有無數(shù)個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應該去向成功者學習，不是學習如何得到的榮耀結果，而是背后無數(shù)個辛勤和努力的過程，去學習支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領導、一個司機、一個軍人……總之你認為他比你要成功，當你去欣賞、崇拜他的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己會無意識的學習他的每個動作和做事的細節(jié)，在被他影響，慢慢你會發(fā)現(xiàn)自己在一點點的改變，這就是進步，有努力才會有收獲，你學習他，當有一天你成為和他一樣優(yōu)秀的人時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經有了一個新的偶像，他依然比自己優(yōu)秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學習和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優(yōu)秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學習和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。

第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導購標準話術訓練》對一名身為導購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。

每個行業(yè)里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學習，努力學習行業(yè)知識，但學習的目的在于巧妙的運用自己的專業(yè)來吸引每位和自己談話的人。

然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認為自己表現(xiàn)的還好，雖然總分不占優(yōu)勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。

總而言之，每一次經歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然?？济看挝灏俜郑呖紖s只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。

酒店管理者發(fā)言稿篇二十三

酒店矛盾的焦點，例如：在管理工作中“看人不對事”、“念經不撞鐘”、“媚上不忌下”、“報喜不報憂”等，還有“紙上談兵”，在酒店多年的經營管理中一直在滋生蔓延，因而，出現(xiàn)“以人治人、以制度落實制度、以報表渲染推進、以回報替代執(zhí)行、以人情達到目的、以總結充當成效、以宣傳忽悠創(chuàng)新”等現(xiàn)象層出不窮，造成部門與部門、管理者與管理者之間“推委、扯皮不斷，內耗管理混亂、執(zhí)行依舊不變等，對開拓創(chuàng)新渾然”等弊端司空見慣，對上面發(fā)出的執(zhí)行指令便表現(xiàn)出“行動上的遲緩、貫徹中的拖拉、推行上的折扣”，嚴重影響執(zhí)行力發(fā)揮。

中層管理者在觀念、能力、作風、品行、績效、結構等素質上的要求與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升管理者的執(zhí)行力，就必須積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使決策者、領導者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的“頂梁柱”的作用。

一、建立現(xiàn)代條件下的經營管理思路

酒店要擁有一批懂經營、會管理、善溝通、愿拼搏、踏踏實實、公道正派、廉潔勤治、求真務實的中層管理者。這些人能將高層的意愿、基層的工作動能和市場現(xiàn)實這三股促進酒店發(fā)展的動力有機地連接在一起，對酒店愿景、戰(zhàn)略決策、組織方案、執(zhí)行有新的舉措?，F(xiàn)在盡管酒店在市場競爭中會面臨許多問題，可最為關鍵、最為重要的是中層管理者執(zhí)行不到位的問題。

酒店制度條件下對中層管理在觀念、能力、作風、品行、績效、結構等素質上的要求與計劃體制下是完全不同的，要想切實提升中層管理者的執(zhí)行力，就必須認真想一想影響執(zhí)行力提升的因素，搭建提升執(zhí)行力的平臺，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，使領導者、執(zhí)行者、推動者賦于一身的中層管理者真正成為酒店的支柱。

二、解剖、查找影響酒店管理執(zhí)行力的因素

1、我們酒店的管理者缺乏常抓不懈的韌勁。

表現(xiàn)為對制度的執(zhí)行不能始終如一、虎頭蛇尾，工作之初往往是有組織、有計劃、有動員、有部署、有安排，可隨著時間的推移和工作的推動，開始的熱情逐步冷卻，便少了檢查、忘了督促、丟了推進、掉了考核、失了總結；工作中寬以待己，嚴于律人，常常是決策、計劃、方案一大籮筐，可就是議而不決、決而不行、行而不實，未能將已擬訂的決策、計劃、方案有目的地落實到具體的目標、崗位和員工頭上，也就談不上根據決策、計劃、方案、目標、崗位和工作進展制定出嚴格的時間表和規(guī)范的賞罰措施。導致執(zhí)行越到基層，越是拖拖拉拉、馬馬虎虎，得過且過、敷衍了事。

2、設機構不科學管理層結構配置不合理。

“苦樂不均”現(xiàn)象嚴重；從管理角度來看，對照酒店職能機構設置狀況，現(xiàn)在酒店管理系統(tǒng)職能部門設置、配置不科學，存在大量職能交叉和重疊。加之受社會環(huán)境、管理水平、上級要求和實際人員配置中的“因人設崗”等因素的影響，造成整個中層管理結構配置不合理，為提升中層管理者執(zhí)行力帶來一系列隱患。

（1）工作上的“苦樂不均”和“鞭打快?！爆F(xiàn)象在個別部門較為嚴重。

（2）部門的責、權、利不均衡，無法制定出相對比較公平、科學、合理、實用的績效考評體系。

（3）領導者認人為親的觀念在作祟，常常是受恩寵者飄飄然，被冷落者忿忿然。

3、管理的隨意性和不確定性。

（1）出臺政策制度時僅靠拍腦袋、玩激-情，缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲，結果導致管理和制度經常性的朝令夕改，讓執(zhí)行者無所適從。最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有效地執(zhí)行。因為，“狼來了”喊的太多了。決策一旦形成，領導要全力以赴，切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。

（2）原來的制度本身不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過于繁瑣不利于執(zhí)行。實踐中我經常發(fā)現(xiàn)：我們企圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善執(zhí)行力的目的。但往往是事與愿違。酒店每制定一項制度就等于給執(zhí)行者頭上戴上了一個“緊緊箍”，同樣也增加了執(zhí)行者內心的逆反心理。最后導致敷衍了事，使酒店的規(guī)定流于形式。

4、工作上流于形式、成績上的個人行為對執(zhí)行力的影響。

現(xiàn)在部門經理在各種履行職務過程中，其職能和效用存在著大量的交叉和重疊，目的都是落實管理事項，維護經營穩(wěn)定。

當大家都看到問題又都不愿說的時候，就只能推諉、懈怠、甚至應付式地執(zhí)行，必將導致執(zhí)行力低下。

5、崗位績效考核粗略，難以發(fā)揮激勵和促進作用。

（1）崗位管理忽視科學、詳細的績效考評體系建設，只能對中層管理者進行所謂的“德、能、勤、績、廉” 簡略性地定性考評，考核結果有失公允。

（2）行政管理粗放，規(guī)章制度建設極為粗陋，缺乏規(guī)范性、科學性、實用性，很難對中層管理人員進行科學、有效的考核約束。

（3）現(xiàn)行考核辦法設置單一，理論上和實踐中都無法對中層管理人員的工作業(yè)績給予較為準確、恰當?shù)脑u判。

（4）重會議上批評，忽略成績的考評，導致考評的效用縮水。

（5）受經濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者取得的成績，挫傷了部分管理人員的'積極性。

6、領導職務晉升不公平、不公正，中層的管理者普遍缺乏追求進步的動力和熱情。

職務晉升始終是最重要的手段，然而，現(xiàn)行職務晉升制度使其激勵作用難以發(fā)揮出來。

（1）盡管倡導了任能為賢的口號，可管理職務的晉升還是論字排輩。相對認人為親的機制沒有打破，無法激勵起中層的管理者求真務實、勤奮工作、刻苦學習、追求進步的工作熱情。

（2）在領導職務晉升條件上的設置不科學、不合理、不公平（諸如學歷、地域、親屬、推薦測評等），導致制約了大部分中層的管理者追求進步和熱情。

（3）導致有上級下派掛職干部的任職，一方面不僅阻止了基層人員通過努力向上晉升的可能性，也打擊了基層人員工作的積極性、創(chuàng)造性。

7、領導職務晉升機制不完備，制約了中層管理者執(zhí)行力。

由于缺乏規(guī)范成熟的中層管理者晉升考核辦法和考核體系，工作中留“后路”、交往中建“堡壘”便成了中層管理者日常主要工作，從而導致研究“行情、商情、世情、人情”的人多了，鉆研“學習、工作、增效、創(chuàng)新”發(fā)展的人少了；難以形成正確的用人導向，制約了中層管理者的執(zhí)行力。

8、中層的管理者的“自我績效”和“自我保護”意識較為嚴重。

在執(zhí)行過程中，我們時常會發(fā)現(xiàn)；由于中層管理者受自身心態(tài)、素質、觀念等因素的制約，為了體現(xiàn)自身的權力，千方百計地籠絡一批管理者，處世不講客觀依據，工作中時常是對人不對事，拉山頭、搞宗派。只憑個人好惡來判斷工作中的是與非。更有甚者，有相當一部分中層管理者總認為自己是給老板打工的，酒店的效益、形象、政績、酒店營業(yè)額的增減、事情的好壞、發(fā)展的快慢與我沒有任何關系，只要保障我到月拿工資、利益、年終有獎金也就ok了，于是乎滿腹牢騷，怨天尤人，一切歸罪于“酒店設備老化，領導不支持，同事不好處”。而見到好處，積極踴躍，爭先恐后；發(fā)現(xiàn)問題時，或視而不見、裝聾作啞，或歸罪于上級、下屬、同僚、環(huán)境、制度，根本談不上去思考問題與解決問題。通常是“溜須拍馬”“保位”在先，“盡職”在后，其努力的最終方向不是如何做好工作，而是如何保住自己的位置，“風吹兩邊倒”。

9、中層的管理者心胸狹窄、推過攬功現(xiàn)象司空見慣。

由于受個人主義思想的影響，相當一部分中層的管理者聽不進別人的反面意見，且害怕別人功勞大會對自己構成威脅，因而就對成績突出的同事或下屬采用一味壓制做法，使得團隊無法建立起一種互相合作、互相信任的氣氛；有時為了張揚所謂的個性，不顧流程，忽視職責，忘卻制度，四處伸手，習慣與同事或下屬爭功搶名；當工作順利時則四處張揚自己是如何的足智多謀，當工作稍遇挫折便四處喊冤說同事或下屬又是如何的愚鈍刁蠻，更有甚者，“同流者、同道也；同貪者、朋友也；同污者、知己也”思潮在個別中層管理者思想中極為盛行，當同事或下屬發(fā)生與他不同意見時，或者與他發(fā)生了工作上的爭執(zhí)時，就會馬上把別打入另冊，并四處造謠豁眾，說什么別人“不支持他”“不服從他”之類的話，搞得同事只能“敬而遠之”。

10、忽視酒店利益，將工作重心偏移到“部門利益”和“為人處事”上。

常常視部門職責而不顧，利用他們身居領導層的便利條件，動用一切可以行使的手段進行“上下級關系的協(xié)調”和“部門利益的溝通”，假公濟私，左右逢源，拉幫結派，對時間、要求、質量、責任全然不顧，得過且過，敷衍了事；工作安排形同虛設，講模式、要面子、搞政績，虛張聲勢，常常是“議而不決，決而不行，行而不實”，任務落實拖拖拉拉、執(zhí)行貫徹松松垮垮，沒有絲毫緊迫感。整天自以為是搞“上有政策，下有對策”，與上級領導的新思路、新觀點、新見解、新要求軟磨硬抗；更有甚者，個別好事者為博得所謂圈內人士的賞識，喜歡在高層領導和其他人面前搬弄是非，發(fā)送短信，散布謠言。習慣于將自己的“職責范圍”視為“勢力范圍”，常常是口是心非、說的比唱的好聽，恰恰就是這種人，對領導決策執(zhí)行和任務落實大打折扣，影響到酒店的有序發(fā)展。

三、注重實際、親力親為、提升執(zhí)行力

面對“市場更加多變”和“管理日趨復雜”兩大挑戰(zhàn)，我們必須從具體的事務中專注于計劃的實施，加強溝通、協(xié)調、監(jiān)督、指導、控制、考核和持續(xù)改進等工作方式落實，更多地掌握和運用先進的管理理念和管理手段，積極搭建提升執(zhí)行力的平臺，不斷提升部門和下屬的執(zhí)行力，以推動酒店持續(xù)發(fā)展。擺脫酒店多年積累下的執(zhí)行怪圈。

1、選擇明確的執(zhí)行目標。

如果組織決策以網絡或紙質文件發(fā)布，我們管理者獲得和分解部門目標較為容易。對于一些口授或經會議作出的決策，則往往會出現(xiàn)“信息過濾，信息歪曲”的情況。這就要求中層管理者在接受和分解上級的任務時，要在切實根據部門實際，仔細揣摩上級意圖，廣泛聽取群眾意見，作好詳細的記錄基礎上，不斷“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，加強對各項工作流程的組織、協(xié)調、領導、控制，選擇正確的執(zhí)行目標，并盡可能地將工作目標分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可檢查、可點評”的細枝末節(jié)上。只有通過層層分解，落實責任，理順流程，加強溝通，才能使執(zhí)行者一目了然，知道自己應該做什么，不應該做什么，在清楚“目標、協(xié)同、運作、績效、考核、收益”中，心悅誠服地積極工作。

2、確立可操作的執(zhí)行時間。

討論決定了的事情，一定要知道什么時候開始做。更重要的是，中層管理者一定要知道什么時候結束該項工作?，F(xiàn)實中，我們很多工作都是只知道什么時候做，不知道什么時候結束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏過程控制，沒有時間約束，隨心所欲，有的是永遠完不成的任務。在時間就是效益、時間就是金錢的今天，中層管理者要徹底糾正那種“議而不決，決而不辦”的陋習，養(yǎng)成在強調“時間”中把握“完美”、在贊美“勤奮”中關注“效率”、在追求“數(shù)量”中提高“收益”的良好習慣，要善用80%的時間解決重要的事情，用20%的時間處理繁雜的瑣事，把眼光放在部門未來的發(fā)展上，不斷理清明天、侯天、下周、下月，甚至明年的計劃。

3、積極參與任務的執(zhí)行與推進。

中層管理者必需要有一種執(zhí)行的本能，相信“除非我使這項計劃真正轉變?yōu)樾б?，否則我就沒有必要做這項無意義的工作”。因此，必須參與到實施運營的每一個環(huán)節(jié)中，親力親為地深入基層、參與規(guī)劃、分析結果、把握成敗，只有這樣，才能對酒店現(xiàn)狀、項目執(zhí)行、員工狀態(tài)和酒店生存環(huán)境進行全面的綜合了解，才能從中發(fā)現(xiàn)計劃與現(xiàn)實、預期與結果、設想與現(xiàn)狀間的差距，并對各個環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的偏差、失誤和混亂進行修正、防范和清除。以便幫助重新理清思路、明確目標、抓住重點、推進工作。這就是我們好運酒店管理者在促進酒店盡快實現(xiàn)其經濟目標進程中最最重要的工作。

4、管理者就要站在團隊的最前面，把握準確的前進方向，幫助下屬解決問題。

在執(zhí)行過程中，要牢牢地把握好下屬的行動方向，使其不致于偏離正常經營運作的軌道，若出現(xiàn)偏差時，對偏差要及時地加以糾正。這就要求管理者運用系統(tǒng)方法來看待全局和解決問題。隨時幫助下屬解決問題，對于下屬的問題，及時地給予答復和解決。此外，我們好運酒店管理者應積極向下屬提供所需資源。下屬在執(zhí)行過程中，若缺少人力、物力或財力，管理者及時調動本部門的資源予以支持配合，以提高執(zhí)行速度，如果本部門資源不能滿足，可尋求外援，如從上級或同事那里請求支持。所謂鞏固大后方，是指中層管理者要積極關心員工的家屬，如請他們參加部門集會或向他們贈送節(jié)日小禮物等，近段時間員工餐廳對員工開放的免費長途電話，這項措施也是酒店給員工一個良好的環(huán)境。員工可以用更多的精力自發(fā)地投入到工作中去，而不是被動地接受任務，可以有效地避免出現(xiàn)員工“身在曹營心在漢”的尷尬局面。

5、提升管理著自身的素質。

要想成為一名強有力的中層管理者，就必須努力培育鍛煉中層管理者自己的設定目標能力、計劃能力、領悟能力、指揮能力、判斷能力、應變能力、學習能力、壓力承受能力和溝通協(xié)調能力，在各項管理工作中要切實做到有布置、有檢查、有考核、有獎懲、有章必循、違章必究，并嚴格過程管制，確保目標達到、計劃落實。雖然管制會讓人產生不舒服的感覺，然而管理工作有其十分現(xiàn)實的一面，有些事情不及時加以管制，就會給酒店造成直接與間接的損失。但是，管制若是操之過急或是控制力度不足，同樣會產生反作用；管制過嚴要使部屬口服心不服，管制不力則可能現(xiàn)場的工作紀律也難以維持。要清楚最理想的控制，就是讓部屬通過目標管理方式實現(xiàn)自我管制，以此有效提高酒店執(zhí)行力。

6、身先士足、動力無窮。

“言傳不如身教”，對于一項任務的執(zhí)行，管理者應主動參與。其好處有三個：

（1）發(fā)揮了榜樣作用。下屬看見上級身體力行，精神倍受鼓勵，會以更積極的姿態(tài)投入到執(zhí)行中。

（2）具有良好的溝通效果。和下屬一起工作，拉近了和下屬之間的距離，加深了私人感情，執(zhí)行效果也會有明顯提高。

（3）產生及時反饋效應。由于中層管理者參與了執(zhí)行，可從中了解到這其中哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題、哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行力不到位、是管理者還是員工的執(zhí)行力出現(xiàn)了問題等等，為解決問題節(jié)約了寶貴時間。況且，在任務執(zhí)行過程中，中層管理者不能光看指標完成率，要時刻關注推進過程，惟有身臨其境才能正確發(fā)揮啟發(fā)、督促、指導和糾偏作用，才能有效實施預測、分析、判斷和防范能力。管理哪有什么訣竅，主管帶頭做，底下照著做，就是如此。中層管理者要在管理過程中獲得好的執(zhí)行力，就必須堅持以身作則，反復督察，親力親為。

7、加強團結協(xié)作。

團結協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，但由于每個人在酒店中所追求的利益趨向和自身素質的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩待人”。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)行氛圍，強調工作中的“責任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事；執(zhí)行程序的人要對“事”負責，而不是對“人”負責；強化執(zhí)行人遵從“程序、紀律、責任”的規(guī)范意識，逐步淡化執(zhí)行人屈從“權力、職位、個人”的影響力。遵守同一條規(guī)則，認真“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。在這個問題上，團隊的核心人物尤為重要，其本人不要打破已制定的規(guī)則和程序，更不能違反客觀規(guī)律，從而實現(xiàn)有序管理。

8、建立科學的績效考核運行機制。

隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大，酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持續(xù)發(fā)展階段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、貫徹始終的制度管理是可怕的，它會導致管理流程混。因此，酒店只有通過嚴格的制度管理，打破“人管人”的舊框架，實施“制度管人”的新模式，才能將管理職能化、制度化、規(guī)范化，明確管理者的責、權、利。避免“多頭領導”“多頭指揮”理順到底是總經理負責制，還是其他形勢的負責制，特別是不能建一些“朝令夕改”和“憑一時的熱度”工作制。

要建立科學的績效考核運行機制，酒店就要按照：

（1）績效考核服從于發(fā)展戰(zhàn)略。

（2）細則明確，為人理解，便于操作。

（3）最大限度地調動、提高和發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。

根據“項目嚴謹、內容完整、標準清楚、過程規(guī)范” 的要求，把考核范圍、內容、標準、辦法、考核結果與部門、崗位、職稱、任職、獎懲有機的結合起來，切忌“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，通過系列的考核，調動員工的積極性。從而提高工作效率，達到提高執(zhí)行力的目的。

9、明確執(zhí)行目標，細劃層級責任。

中層管理者做為酒店各項工作的踐行者，必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責、權、利與工作執(zhí)行的速度、質量、細節(jié)和紀律進行有機協(xié)調，明確流程、細化責任、嚴格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運行中每一項工作的實施都有計劃、有目標、有步驟、有措施、有相應預算、有時間進度、有責任部門、有考核結果。并對實施工作時間的長短，費用高低，完成的質量好壞，資源使用的多少，以及對周圍環(huán)境的影響予以認真評估。執(zhí)行過程中“責、權、利”嚴格量化、深化、細化、序化，要做到“千斤重擔人人挑，人人肩上有指標”。在執(zhí)行過程中要明確方向，而不是盲人騎瞎馬，走到哪算哪；只要有明確了酒店管理層的責、權、利，酒店不同的職能部門、不同的員工才能舍身處地的從各自的責、權、利出發(fā)，切實維護在工作運營過程中的執(zhí)行力，從而避免在工作中各自為政、推委扯皮的現(xiàn)象產生，更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標與現(xiàn)實、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實。

10、中層管理者要甘做人梯。

假如中層管理者既不知下屬的長處，又一味地批評其短處，管理者就無法將所屬員工凝聚在一起，因為每個員工都有或多或少的缺點，要知人善任；古人講：“女為悅己者容，士為知己者死”。中層管理者要調動員工的積極性，就要體恤下屬，了解他們的專長所在，設身處地的為員工的成長“想辦法、動腦筋、出主意、鋪地毯、找機會”，以親力親為的舉措，大公無私的氣魄幫助員工干實事、干成事、干好事，并在員工取得點滴的成績面前，給予必要的“評價、褒獎、宣傳、激勵和推介”；在工作安排上，盡可能地賦予他們合適的職務，懂得避其之短，用其之長，這樣不但能促使他們圓滿的完成任務，下屬也會因有所成就而信心百倍、士氣高昂，整個團隊就具有攻無不克、戰(zhàn)無不勝的氣勢。

一、我國酒店企業(yè)成本管理存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個方面：

1.管理責任不明確，企業(yè)內部成本管理主體確立失誤

長期以來，企業(yè)一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認為成本、效益都應由企業(yè)領導和財務部門負責，而把各部門、班組的職工只看作生產者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。員工認為干好干壞一個樣，感受不到市場的壓力，管理成本的積極性無法調動起來，浪費現(xiàn)象嚴重，企業(yè)的成本管理失去了真正能對成本控制起作用的管理群體，成效當然不會明顯。沒有全員性的參與，要想實現(xiàn)成本管理的目標只是空談。

2.對成本管理對象與內容認識不清

在成本管理過程中，仍將成本管理局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內，忽視潛在的損失，尚未對成本實行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費缺乏重視，企業(yè)內存在大量冗員，人員配置不合理。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進行相關職業(yè)培訓，導致員工業(yè)務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。

3.適應市場經濟要求的管理模式沒有確立

首先，成本管理基礎工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產定期盤點制度執(zhí)行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監(jiān)督、考查作用。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計系統(tǒng)，無法適應企業(yè)實行全面成本管理的需要?，F(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀?，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關系，結果誤導企業(yè)經營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在，考核只是企業(yè)內部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；對酒店內部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據，基本上只是在上年實際發(fā)生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。

4.成本核算工作有待提高

目前，國內外很多酒店企業(yè)成本計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

二、造成上述問題的原因

1.企業(yè)技術水平影響了成本降低

企業(yè)技術水平的高低對降低成本影響較大。通過加強管理降低成本是有限度的，為了改進成本，企業(yè)管理者還應不斷提高技術水平。高科技的應用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結合可形成新的生產力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內投入較大、回收期較長的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內企業(yè)利潤的高低，不注重長期投入，影響了企業(yè)對高科技的應用，結果設備老化、陳舊，無法提高企業(yè)運作效率，也不利于企業(yè)成本管理水平的提高。

2.缺乏成本約束和激勵機制

酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行成本管理制度，也缺乏成本管理的內部制約機制。管理者為了不正當目的，可較容易對成本資料進行人為調整，使企業(yè)的成本管理無法獲得準確的資料，對這類企業(yè)的評價也是不真實的。同時，對成本進行有效管理，經濟效益顯著的企業(yè)激勵也不到位，不能充分調動管理者和員工的積極性。

3.財務人員地位低，直接影響成本管理的成效

財務人員作為企業(yè)成本管理的關鍵人員，其對成本管理成效起著至關重要作用。在許多企業(yè)中，財務人員地位較低，無法參與企業(yè)的經營決策，僅作為后勤人員。財務人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認為企業(yè)經營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財務人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質的財務專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導致目前企業(yè)財務戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。綜上所述，成本管理是一項錯綜復雜并關系到酒店企業(yè)長期發(fā)展的大問題，酒店企業(yè)應花大力氣在實踐中創(chuàng)造性的解決上述問題，以促進酒店業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展。

酒店管理者發(fā)言稿篇二十四

盡管可能您懂得怎么經營一個酒店，或者說怎么把一個酒店的營業(yè)額提升，但是您對于酒店管理的一些細致內容卻是有些模糊，一個優(yōu)秀的管理者不僅應具備良好的酒店管理水平，更應該對酒店管理的內容一清二楚。

（一）組織管理

酒店組織管理是指酒店管理者?在管理理論和管理思想的指導下，對酒店進行的組織建設，其主要內容，包括確定酒店的組織機構和管理體制以及酒店部門的設置和層次的劃分、配備各級管理人員并形成酒店領導班子和業(yè)務指揮、確實部門和崗位編制定員、劃分和確定各部門的職責和權力、制定酒店的規(guī)章制度以及信息聯(lián)絡方式等。

（二）業(yè)務管理

業(yè)務管理是為了保證酒店業(yè)務的正常開展，而對酒店前廳、客房、餐飲等業(yè)務部門的工作進行的管理，其主要內容，包括確定業(yè)務管理的范圍及目標與要求、設計操作程序和運轉程序并制定相關服務規(guī)程和質量標準、確定部門之間溝通與協(xié)調的方式等。

（三）市場營銷

隨著我國酒店業(yè)的日益發(fā)展，市場營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了充分重視，成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證其主要內容應包括調查酒店市場營銷情況、制定酒店市場營銷戰(zhàn)略（產品策略、價格策略、銷售渠道策略和促銷策略）等。

（四）財務管理

酒店財物管理是實行財務控制、促進酒店經營發(fā)展和提高酒店經營效益的一種途徑。其主要內容包括制定酒店財物決策、抓好財務控制和實施財務監(jiān)督等。

（五）工程設備管理

工程設備是酒店后勤供應的保障，是酒店正常運轉的心臟。其管理的主要內容有酒店設施設備的配置、安裝和運行；建立酒店設施設備的保養(yǎng)維修體系；制定工程設備的管理制度；設施設備的改造、更新及報廢等。

（六）安全管理

“安全無小事”。對于酒店業(yè)而言，安全是一切工作的保證。酒店安全管理包括組建酒店安全組織體系、制定安全工作條例、制定酒店安全管理制度和處理酒店緊急事故等。

對于一個酒店管理人員而言，應該具備哪些專業(yè)素質，才能將酒店的經營管理做得更好，管理者的思想意識能夠對管理行為產生反作用。落后的思想意識只能產生和維持落后的管理。只有具備先進思想意識的管理者，才能緊跟時代，創(chuàng)造先進的管理；還有品質也是很重要的，優(yōu)秀管理人員，首先是品質優(yōu)良的人。良好的品質不是與生俱來的，需要自我修養(yǎng)才能形成。在此，筆者將自己親自在海景酒店現(xiàn)場調研時所了解到的海景酒店管理者所具備的七大優(yōu)秀品質同大家進行分享！

優(yōu)秀管理人員，首先是品質優(yōu)良的人。良好的品質不是與生俱來的，需要自我修養(yǎng)才能形成。

美國作家馬克·吐溫說：“人的思想是了不起的，只要專注于某一項事業(yè)那就一定會做出使自己感到吃驚的成績來”。所謂“事業(yè)”，就是你所從事的工作或所做的事情。你想干一番大事業(yè)，就必須專注、執(zhí)著、投入，堅韌不拔地以全副的精神去做事，敢于挑戰(zhàn)自己，不避艱苦，不怕困難，不怕挫折。朝三暮四、見異思遷，這山望著那山高，目標不專一，是成就不了事業(yè)的。即使你選定了目標，而沒有堅毅的品格，沒有一股子韌勁，沒有“不到長城非好漢”的雄心，同樣也會半途而廢，成就不了事業(yè)。

執(zhí)著意味著目標專一，踏踏實實，一步一個腳印，不虛妄，不浮躁。千里之行，始于足下。事業(yè)如積沙成塔，是一點點干出來的。立志是事業(yè)的大門，工作是登堂人室的旅程。

愛因斯坦說得好：“熱愛是最好的老師。”你熱愛自己的企業(yè)，你就知道應當如何把自己融于其中，并為企業(yè)的今天和明天奉獻自己的力量。因為熱愛是燃燒著的情感，是強大的工作動力，只有熱愛自己的企業(yè)才能自覺地把個人命運與企業(yè)的命運結合在一起，產生“店興我榮，店辱我恥”的強烈共鳴，產生高度的使命感、責任感、歸屬感和自豪感。這時，你才真正找到了人生的舞臺。我們說，個人的力量是有限的，就像一滴水，離開了江河湖海很難顯示它的威力。

熱愛自己的企業(yè)要見之于行動，不能光停留在口頭上。表現(xiàn)在行動上就是：自覺維護酒店的聲譽，追求顧客的贊譽；為了酒店的成功和發(fā)展，甘于奉獻，不計較個人得失，盡個人所能為酒店的發(fā)展獻計獻策，探索創(chuàng)新；敢于同損害酒店利益的現(xiàn)象作斗爭，而將個人的毀譽置之度外；分享酒店成功的喜悅，也為酒店的危機而分憂；與酒店同呼吸，共命運。

酒店要興旺發(fā)達，實現(xiàn)永續(xù)經營，必須不斷創(chuàng)造顧客忠誠和忠誠的顧客。我們的忠誠顧客越多，酒店的生存基礎就越雄厚，就越能抗擊市場波動的風浪。

顧客忠誠，意味著顧客多次重復消費之后與我們建立了深厚的情感和相互信任。忠誠顧客是我們的客人，更是我們的朋友和良好的合作伙伴。這種關系是在長期接觸中培育出來的。而起決定作用的是我們對顧客的真誠。換句話說，顧客忠誠是我們的真誠待客開出的美好之花，結出的碩大之果。

現(xiàn)代酒店的服務，已經超越了僅僅滿足于顧客吃、住、玩基本需要的范疇，進入了以心換心、情感交融、親朋相間的境界。真誠的態(tài)度，真誠的情感，真誠的關注比什么都重要。記住，我們多一份真誠，顧客就會對我們多一分情感。

所謂“認真”就是嚴肅對待，不馬虎。干工作，首先必須有一種嚴肅的態(tài)度。工作不是兒戲，也不是即興表演，來不得半點馬虎和草率。認真的態(tài)度產生于對事業(yè)的執(zhí)著追求，對企業(yè)的熱愛和對顧客的真誠；并建立在對自己的嚴格要求的基礎之上。沒有理想，沒有追求，沒有對企業(yè)對顧客的`真心實意，必然得過且過，當一天和尚撞一天鐘，低標準地混日子。管理者都負責一定范圍的工作，如果工作不嚴肅、不認真，那么其影響所及就不是一個點而是一個面的問題。

認真的工作態(tài)度包括：了解上級的期望目標，制定切實的工作計劃，抓緊每一個工作環(huán)節(jié)，不放過任何一點差錯，善始善終地圓滿完成任務。

世界上就怕“認真”二字，我們海景的管理者就最講“認真”。任何馬虎、敷衍、消極應付的態(tài)度都是我們堅決反對的。

對員工負責是管理者的可貴品質之一。管理者不僅要借助員工的腦力和體力完成工作任務，表現(xiàn)出對工作負責的一面，還要對每個員工的個人成長負責。只要求員工干活兒，其他方面一概漠不關心，是不負責任的表現(xiàn)。對員工負責最重要的是引導和幫助他們學會做人和學會做事，養(yǎng)成良好的品質，增長做事的本領。真心愛護員工，對員工負責，首先是對他們嚴格要求，放縱和溺愛不是愛員工而是害員工。對員工要進行思想引導和行為矯正，提高他們辨別是與非、真與假、善與惡、美與丑的能力，增強他們把正確的事情做正確的自我控制力，使他們像小樹一樣健康茁壯成長。管理者要善于同員工溝通交流，更多地了解他們，貼近他們，這樣才能有更多的機會幫助他們。

需要特別提出的是，管理者為員工進步付出了心血，員工會理解和感謝你的良苦用心。你總是怕得罪人，一味嬌慣和袒護員工，一旦他們醒悟過來，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。

管理人員要一級帶一級，注重培養(yǎng)自己的下屬。長江后浪推前浪，后來居上也是必然的法則。下屬的快速成長是我們酒店未來的希望所在。要培養(yǎng)好下屬，作為上級管理者必須樹立甘當人梯和鋪路石的精神，滿懷熱情地希望自己的下屬超過自己?，F(xiàn)在，我們酒店正在逐步擴大管理輸出，我們需要更多的優(yōu)秀管理者。培養(yǎng)下屬，讓他們盡快地成熟起來，是各級管理者光榮而神圣的使命。從另一方面講，培養(yǎng)下屬的過程又是你不斷學習、自我完善、自我提高的過程。先做學生， 后做先生，先生和學生相輔相成，教學相長。你的下屬進步越快，出的人才越多，你的業(yè)績就越大，對酒店的貢獻就越突出。

聚首一起，一道工作是緣分，同事之間應當相互尊重，相互支持，相互幫助，因為我們?yōu)榱烁咝Р欧止?，而分工離開協(xié)作和支援就會使我們的團隊變得四分五裂，力量相互抵消。所以，我們要珍視彼此之間的支持和協(xié)作。尤其是管理人員，更要跳出圈子，帶頭發(fā)揚團隊精神，支持同事的工作。你支持了別人，等于支持了自己；你孤立了別人，也等于把自己推向孤立無援的境地。事業(yè)是大家共同創(chuàng)造的，成功的大廈需要大家共同來支撐。

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