現(xiàn)代科技給我們的生活帶來了很多便利，但我們也應(yīng)注意科技對我們的影響?？偨Y(jié)應(yīng)該有一個(gè)清晰的結(jié)構(gòu)，包括問題的陳述、原因的分析和解決方案的提出。以下是小編為大家整理的總結(jié)范文，希望能夠給大家寫總結(jié)提供一些啟發(fā)和思路。
客房服務(wù)與管理心得篇一
客房服務(wù)人員要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服，遵守各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
一、儀容儀表。
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。
二、工作制度。
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交總臺(tái)，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)總臺(tái)通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺(tái)寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)。
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
9、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。
10、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
11、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。
12、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
13、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
五：員工管理處罰規(guī)定。
為保證酒店內(nèi)無違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘口頭警告一次，一個(gè)月之內(nèi)超過三次遲到早退負(fù)激勵(lì)20元。超過三十按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對提出。
換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，第一次發(fā)現(xiàn)主管口頭警告，第二次負(fù)激勵(lì)50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級者，負(fù)激勵(lì)100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次負(fù)激勵(lì)100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)負(fù)激勵(lì)20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)負(fù)激勵(lì)100元。
7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，負(fù)激勵(lì)100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，負(fù)激勵(lì)50元。
11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。
13、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。
14、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，負(fù)激勵(lì)50元。
15、在客房內(nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，負(fù)激勵(lì)20元。
1.嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。
2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。
4.熟悉賓館情況，了解住宿知識(shí)，熱情解答客人提出的問題。
5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。
6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。
8.客人離店時(shí)，要清點(diǎn)檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。
9.對所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10.無可人的房間，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。
11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。
12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。
13.遵守賓館的其它規(guī)定。
一、儀容儀表。
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度。
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次時(shí)，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。
7、ic卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時(shí)追還給客人，如未能及時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五病(肝炎、皮膚病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾)患者需及時(shí)調(diào)離。
四、登記制度。
1、各樓層設(shè)置班。
日記。
本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺(tái)寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警(火警電話：119)。
8、使用電器時(shí)要注意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。
2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。
7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
為保證賓館內(nèi)無違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大吵大鬧，一次罰款50元。
4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級者，罰款100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時(shí)間不得攜帶，使用手機(jī)，移動(dòng)電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。
8、因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
10、不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
12、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)，設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。
15、惡意損壞賓館的工具，物品，設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。
16、將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款50元。
17、在客房內(nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。
19、下班后或休假時(shí)在賓館無幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
客房服務(wù)與管理心得篇二
在我所就職的酒店中，每年都會(huì)進(jìn)行一次全員培訓(xùn)，以提升員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)。最近剛剛結(jié)束的客房服務(wù)培訓(xùn)給我留下了深刻的印象，不僅讓我更好地理解了客房服務(wù)的重要性，也讓我領(lǐng)悟到了一些寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。在這篇文章中，我將分享我在這次培訓(xùn)中的收獲和心得體會(huì)。
首先，這次培訓(xùn)使我意識(shí)到客房服務(wù)的關(guān)鍵是對細(xì)節(jié)的關(guān)注。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何精心打造客房環(huán)境，從床上用品的擺放到衛(wèi)生間的清潔，每一個(gè)細(xì)節(jié)都被強(qiáng)調(diào)。我深刻理解到細(xì)節(jié)決定成敗，在平時(shí)的工作中，我會(huì)更加仔細(xì)地檢查每個(gè)客房，確?？腿巳胱r(shí)能感受到最好的服務(wù)。我會(huì)主動(dòng)為客人提供額外的幫助，比如主動(dòng)提供一些當(dāng)?shù)氐穆糜谓ㄗh，為客人解決可能的問題，以及提供他們可能需要的額外物品。
其次，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)了與客人的溝通與互動(dòng)的重要性。在客房服務(wù)中，與客人的交流和互動(dòng)是至關(guān)重要的。我們學(xué)習(xí)了如何與客人建立良好的溝通，包括積極主動(dòng)地了解他們的需求和要求，并及時(shí)有效地解決問題。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)善于傾聽和理解客人需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。我會(huì)主動(dòng)與客人交流，詢問他們的意見和建議，以便我們能夠更好地滿足他們的需求。
此外，這次培訓(xùn)還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。在客房服務(wù)中，每個(gè)員工都扮演著重要的角色，只有團(tuán)隊(duì)合作，才能提供協(xié)調(diào)一致的服務(wù)。培訓(xùn)中，我們通過各種團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和協(xié)作能力。從這次經(jīng)歷中，我明白了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并且學(xué)會(huì)了與同事們相互支持和配合。在日常工作中，我會(huì)積極與同事們溝通，協(xié)調(diào)工作安排，并主動(dòng)提供幫助，以創(chuàng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。
最后，培訓(xùn)中還特別強(qiáng)調(diào)了服務(wù)態(tài)度的重要性。我們學(xué)習(xí)到，良好的服務(wù)態(tài)度對于提升客戶滿意度和忠誠度非常關(guān)鍵。無論客人的要求如何，我們都需要保持積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。在實(shí)踐中，我會(huì)時(shí)刻保持微笑和友善的態(tài)度，樂于助人，以及時(shí)有效地回應(yīng)客人的需求。我也會(huì)保持一顆真誠的心，將客人的滿意度放在首位，并努力提供一流的服務(wù)。
總而言之，這次客房服務(wù)培訓(xùn)使我受益匪淺。通過對細(xì)節(jié)的關(guān)注、與客人的溝通和互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)合作以及良好的服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，我成為了一個(gè)更優(yōu)秀的客房服務(wù)員。我深深地理解到提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)不僅是一項(xiàng)職責(zé)，更是一種責(zé)任和使命。我將始終牢記這次培訓(xùn)中的教誨，并把它們?nèi)谌氲轿业墓ぷ鳟?dāng)中，為客人提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
客房服務(wù)與管理心得篇三
xx多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分―――身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
客房服務(wù)與管理心得篇四
客房服務(wù)是酒店行業(yè)的重要組成部分，它直接影響著酒店的聲譽(yù)和客戶的滿意度。由于客房服務(wù)涉及到酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，因此它需要酒店員工具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。在長期的從業(yè)生涯中，我從客房服務(wù)中汲取了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也體會(huì)到了客房服務(wù)的重要性。本文將通過分享我的心得體會(huì)和感悟，展示客房服務(wù)在我職業(yè)生涯中的重要意義。
第二段：關(guān)于專業(yè)知識(shí)和技能。
客房服務(wù)需要酒店員工具備一定的專業(yè)知識(shí)和技能。首先是客房清潔和整理的知識(shí)，包括合理使用清潔工具和清潔劑的方法，遵循清潔流程和規(guī)范，以及保持衛(wèi)生的注意事項(xiàng)。其次是對客房設(shè)備和用品的熟悉程度，包括電器設(shè)備的操作和維護(hù)，床上用品和洗漱用品的更換和補(bǔ)充。此外，酒店員工還需要具備一定的溝通和解決問題的能力，以便及時(shí)滿足客戶的需求和解決客戶的問題。這些專業(yè)知識(shí)和技能的掌握對于提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)至關(guān)重要。
第三段：關(guān)于服務(wù)態(tài)度和細(xì)節(jié)。
除了專業(yè)知識(shí)和技能，良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)節(jié)也是客房服務(wù)的關(guān)鍵。對于酒店員工來說，以客戶為中心，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度是成功的基礎(chǔ)。員工應(yīng)該時(shí)刻保持微笑，主動(dòng)問候客人并提供幫助。此外，在服務(wù)過程中，注重細(xì)節(jié)也很重要。例如，保持客房的整潔和安靜，提供充足的飲用水和洗漱用品，及時(shí)補(bǔ)充床上用品等。這些看似細(xì)小的細(xì)節(jié)，卻能夠給客人帶來舒適和滿意的入住體驗(yàn)。
第四段：關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通配合。
客房服務(wù)需要酒店員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通配合。在客房服務(wù)中，員工之間需要相互配合，合理安排工作任務(wù)和時(shí)間，確?？头壳鍧嵑驼淼捻樌M(jìn)行。此外，員工之間也需要及時(shí)溝通，共享信息和解決問題。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通配合不僅能提高工作效率，還能給客人帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。在我與同事們的合作中，我切身感受到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通配合在客房服務(wù)中的重要性。
客房服務(wù)是酒店行業(yè)的核心工作之一，它需要酒店員工具備專業(yè)知識(shí)和技能，良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)節(jié)，以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通配合。在我長期的從業(yè)生涯中，我深刻體會(huì)到了客房服務(wù)的重要性。每一次與客人的接觸和服務(wù)都值得細(xì)細(xì)品味，這不僅是一份工作，更是一種責(zé)任和使命。通過持續(xù)地學(xué)習(xí)和提升自己，我不斷完善客房服務(wù)的技能和品質(zhì)，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，客房服務(wù)對我來說不僅是一種職業(yè)，更是一種生活態(tài)度。希望我的心得體會(huì)和感悟能夠激勵(lì)更多的人關(guān)注并重視客房服務(wù)這一重要的工作。
客房服務(wù)與管理心得篇五
客房服務(wù)是酒店行業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán)，它直接影響著酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。作為一名客房服務(wù)人員，我有幸參與了許多客人的入住體驗(yàn)，通過這些經(jīng)歷，我深刻地感受到了客房服務(wù)的重要性，并從中獲得了許多寶貴的體會(huì)和感悟。
第二段：進(jìn)行有效的溝通。
在客房服務(wù)中，有效的溝通是非常重要的?？腿说男枨蟾鞑幌嗤?，我們需要仔細(xì)傾聽他們的要求，并盡最大的努力滿足他們的需求。有時(shí)候，客人可能無法用準(zhǔn)確的語言描述自己的需求，作為服務(wù)人員，我們需要有耐心地與他們溝通，理解他們的意圖，并提出合適的建議。只有通過良好的溝通才能確?？腿藢头糠?wù)的滿意度，同時(shí)也可以避免不必要的矛盾和誤會(huì)。
第三段：細(xì)致入微的服務(wù)。
客房服務(wù)最大的特點(diǎn)就是細(xì)致入微。我們要時(shí)刻關(guān)注客人的需求，并盡心盡力地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在整理客房時(shí)，我們要注意擺放客人的個(gè)人物品，使其處于整潔有序的狀態(tài)；在更換寢具時(shí)，要確保床單、被套等用品的干凈和舒適；在清潔衛(wèi)生間時(shí)，要特別注重細(xì)節(jié)，保證每一個(gè)角落都得到徹底的清潔。只有在細(xì)節(jié)上下功夫，才能給客人帶來真正的舒適和滿意。
第四段：機(jī)智應(yīng)變的能力。
客房服務(wù)的工作環(huán)境常常變幻莫測，我們需要具備機(jī)智應(yīng)變的能力。有時(shí)候，客人可能會(huì)提出非常特殊的要求，比如需要特殊的餐飲服務(wù)、額外的床鋪等等。面對這些意外情況，我們需要保持冷靜，迅速地找到解決方法，同時(shí)確?？腿说男枨蟮玫綕M足。在這個(gè)過程中，反應(yīng)靈敏和處理問題的能力是至關(guān)重要的。只有快速應(yīng)對，我們才能為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的入住體驗(yàn)。
第五段：維護(hù)良好的工作態(tài)度。
作為客房服務(wù)人員，良好的工作態(tài)度是必不可少的。我們需要積極主動(dòng)地面對工作，全心全意地為客人服務(wù)。對待每個(gè)細(xì)節(jié)，我們都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，時(shí)刻保持微笑和禮貌。同時(shí)，我們也要與同事保持良好的團(tuán)隊(duì)合作，互相支持，共同完成任務(wù)。這樣的工作態(tài)度不僅可以提高工作效率，更能為客人提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
結(jié)尾段：總結(jié)感悟。
客房服務(wù)作為酒店行業(yè)的重要環(huán)節(jié)之一，對我們要求很高。通過這段時(shí)間的工作經(jīng)歷，我深刻地體會(huì)到了溝通、細(xì)致入微的服務(wù)、機(jī)智應(yīng)變和良好的工作態(tài)度對客房服務(wù)的重要性。只有不斷提升自己的能力，不斷追求卓越，我們才能給客人帶去更好的入住體驗(yàn)。作為一名客房服務(wù)人員，我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)，提高自己的服務(wù)水平，為客人提供更好的服務(wù)。
客房服務(wù)與管理心得篇六
談到客房服務(wù)管理的問題上各有見解，每個(gè)酒店也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自外出工作幾年來一直從事客房服務(wù)工作，對客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷，從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合現(xiàn)在做的酒店?duì)顩r，通過自己幾年來的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討。
客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它為客人提供的服務(wù)具有多樣性，對具體服務(wù)項(xiàng)目的要求也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對客房管理很有幫助：
客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。各酒店都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前，就曾發(fā)生清掃整理住客房時(shí)，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。
在上面我們提到客房主要是為客人提供住宿休息的場所，它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有時(shí)還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對待客人像親人，服務(wù)過程要有愛心，不能因?yàn)榱私饽衬晨腿说穆殬I(yè)，性格而用有色眼光去看待他(她)。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映身體不適痔瘡發(fā)作，根據(jù)年紀(jì)較大服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)以為鹽可以緩解病痛，我讓服務(wù)員給客人去買鹽，但并不見好轉(zhuǎn)，旁邊陪同的另一個(gè)客人被嚇哭了，我看到客人這種情況，馬上到大堂去找保安幫忙去找醫(yī)生，雖然醫(yī)生不肯出診，但是開了藥給帶回來，及時(shí)緩解了客人的病痛。后來不久客人的朋友相繼下榻我們的酒店，并對我們的服務(wù)和幫助表示感謝。
隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，酒店在觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時(shí)更需要挖掘個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
客房部的各項(xiàng)工作完成情況還需要酒店其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門來配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動(dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項(xiàng)工作開展得更加順利。
以上是我對客房管理的幾點(diǎn)心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結(jié)外，還需要增強(qiáng)對酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，同時(shí)也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一個(gè)臺(tái)階。
從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺得做管理應(yīng)張弛有度。不然，管得嚴(yán)吧，怕缺乏靈活性、積極性；管得不嚴(yán)吧，又怕剎車失靈、控制不住。關(guān)鍵在于如何把握好這個(gè)“度”？以及如何在員工心中樹立威信和自信？總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗(yàn)，覺得做個(gè)好的基層管理者，必須做到：
1、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)。
2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工。
3、樂于學(xué)習(xí)，追求新知識(shí)、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識(shí)，熟能生巧。
4、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應(yīng)每日面帶微笑，對客對同事熱情主動(dòng)。
5、為自己營造一個(gè)良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實(shí)做人。
6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，及時(shí)向上級反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。
7、關(guān)心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時(shí)為員工解決困難，主動(dòng)幫助員工。
8、做好員工的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃。
9、積極主動(dòng)做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗。
10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動(dòng)幫助，有集體榮譽(yù)感。
11、善于分析判斷，應(yīng)變能力強(qiáng)，處事不驚，能舉一反三。
12、服從分配，及時(shí)、有效地完成上級安排的任務(wù)和工作計(jì)劃。
13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)。
14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合，以理服人。
15、做好客史收集和培訓(xùn)工作，并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
客房服務(wù)與管理心得篇七
1、入店培訓(xùn)教育入店新員工及轉(zhuǎn)崗酒店均須經(jīng)過酒店、部門、班組三級安全教育。
（1）酒店級教育：由酒店培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，教育內(nèi)容包括：安全生產(chǎn)法律法規(guī)，方針、政策，本酒店安全生產(chǎn)特點(diǎn)和正、反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及有關(guān)防火、防爆、防毒、食品衛(wèi)生等安全技術(shù)知識(shí)和急救常識(shí)，本酒店各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，安全防護(hù)和勞動(dòng)保護(hù)用品的正確使用方法。
（2）部門級教育：由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，教育內(nèi)容包括：本部門安全生產(chǎn)特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施狀況特點(diǎn)，預(yù)防事故的措施，部門對安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定，部門常用的勞動(dòng)用品及消防器材的正常使用等。
（3）班組級教育：由主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)，教育的內(nèi)容包括：崗位工作職責(zé)、特點(diǎn)、流程及服務(wù)特性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及安全控制要點(diǎn)，工作注意事項(xiàng)，崗位責(zé)任制，崗位安全操作規(guī)程，事故案例及預(yù)防措施，安全裝置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。
（4）酒店內(nèi)調(diào)動(dòng)（轉(zhuǎn)崗、換崗）及脫崗半年以上的員工重新上崗前，必須對其重新進(jìn)行二級和三級安全教育培訓(xùn)后方可上崗。
2、日常培訓(xùn)教育。
（1）總經(jīng)理、安全員、部門經(jīng)理要對員工進(jìn)行經(jīng)常性的安全生產(chǎn)意識(shí)、安全生產(chǎn)技術(shù)和遵章守紀(jì)教育，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和法制觀念，定期研究員工安全教育中的有關(guān)問題。
（2）充分利用談心、板報(bào)、培訓(xùn)等形式，對員工進(jìn)行安全生產(chǎn)和職業(yè)衛(wèi)生教育。
（3）定期開展勞動(dòng)和安全競賽活動(dòng)，廣泛開展宣傳教育，大力表彰先進(jìn)，對違章。
（4）抓好大修或重點(diǎn)項(xiàng)目檢修及危險(xiǎn)作業(yè)項(xiàng)目施工前的安全教育。
（5）抓好員工違章及事故責(zé)任者和工傷人員復(fù)工前的.安全教育。
3、特殊培訓(xùn)教育。
（1）對特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)考核，取得特種作業(yè)操作資格證書，方可上崗作業(yè)，并按規(guī)定進(jìn)行復(fù)審或換證。
（2）增加新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施前要按新的安全操作規(guī)程，對崗位作業(yè)人員和有關(guān)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)教育，考核合格后方可進(jìn)行獨(dú)立作業(yè)。
安全生產(chǎn)資金投入保障制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，確保對安全技術(shù)措施費(fèi)使用的及時(shí)、到位，根據(jù)國家安全生產(chǎn)法并依據(jù)本公司《財(cái)務(wù)管理制度》和《資金運(yùn)用制度》的規(guī)定，結(jié)合本酒店實(shí)際，特制訂安全生產(chǎn)資金保障制度如下：
2、安全生產(chǎn)措施費(fèi)按計(jì)劃列入項(xiàng)目成本，安全生產(chǎn)施措施費(fèi)的使用必須立項(xiàng)，原則上由酒店具體掌握。工程項(xiàng)目開工初期，項(xiàng)目部必須按照輕、重、緩、急和實(shí)用的原則制定出安全生產(chǎn)措施、方案，以及措施費(fèi)的支出計(jì)劃，報(bào)所屬安全生產(chǎn)機(jī)構(gòu)審核，送負(fù)責(zé)人審批后，由財(cái)務(wù)部門安排資金支付，所列費(fèi)用方可計(jì)入安全生產(chǎn)措施費(fèi)。各種安全技術(shù)設(shè)備，由各安全生產(chǎn)部門安排專業(yè)人員購買、驗(yàn)收、管理，用于改善施工作業(yè)環(huán)境和機(jī)械設(shè)備的安全狀況等。安全生產(chǎn)措施費(fèi)用根據(jù)勞動(dòng)部、全國總工會(huì)發(fā)布《安全技術(shù)措施計(jì)劃的項(xiàng)目總名稱表》、《建筑施工安全檢查標(biāo)準(zhǔn)》制訂，其包括的范圍如下：安全資料的編印、安全施工標(biāo)志的購置及宣傳欄的設(shè)置（包括報(bào)刊、宣傳書籍、標(biāo)語的購置）費(fèi)用。
3、酒店每年提取一定數(shù)額資金用作安全投入保障資金，用于安全設(shè)施設(shè)備的檢修、更新、添置以及宣傳購買負(fù)責(zé)安全工作職工的培訓(xùn)教育費(fèi)用等支出。
4、對酒店的財(cái)產(chǎn)、商品及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，要及時(shí)地向社保機(jī)構(gòu)進(jìn)行投保，以保證一切生命及財(cái)產(chǎn)的安全。
5、每年組織一次全體員工到市級以上醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，以確保員工的身體健康。
6、每年組織全體員工進(jìn)行安全制度的培訓(xùn)，以提高安全思想意識(shí)和安全操作技能。
為貫徹"安全第一、預(yù)防為主"的安全工作方針，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查監(jiān)督、防患于未然，把一切隱患、不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保生產(chǎn)安全，特制定本制度。
1、每月由安全生產(chǎn)管理部門牽頭會(huì)同酒店各部門進(jìn)行全店性安全生產(chǎn)檢查，同時(shí)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行以防雷暴災(zāi)害、防火、防風(fēng)、防暑、防凍保暖為重點(diǎn)的安全檢查。
2、保衛(wèi)部、工程部負(fù)責(zé)每周進(jìn)行一次安全生產(chǎn)檢查，班組負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次自查，各崗位負(fù)責(zé)在班前、班中和班后經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，每次檢查應(yīng)做好記錄。
3、由各職部門及管理人員對各自管理的設(shè)施組織分級定期檢查，并做好臺(tái)帳記錄，務(wù)求各種設(shè)備處于良好狀態(tài)，運(yùn)行安全。
（1）動(dòng)力設(shè)備管理人員負(fù)責(zé)檢查電器設(shè)備、線路及開關(guān)避雷器、移動(dòng)電具、鍋爐房等設(shè)備。氣瓶按有關(guān)規(guī)定組織定期的檢查和鑒定。
（2）洗滌部人員負(fù)責(zé)建筑物的檢查，道路、陰井、綠化、食堂等的檢查。
（3）安全保衛(wèi)管理人員負(fù)責(zé)防火防盜、防爆及消防設(shè)施、消防器材和重點(diǎn)要害部位的安全檢查。
（4）辦公室負(fù)責(zé)按上級有關(guān)規(guī)定，對機(jī)動(dòng)車輛和駕駛?cè)藛T做好年檢年審。
（5）各部門應(yīng)將檢查出的不安全因素報(bào)生產(chǎn)安全部門組織整改。
4、堅(jiān)持經(jīng)理帶班制，并設(shè)立晚班專人檢查制，負(fù)責(zé)對各部位進(jìn)行巡邏檢查，帶班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對當(dāng)晚的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。
5、要發(fā)揮員工對安全工作、勞動(dòng)保護(hù)的監(jiān)督作用，聽取員工的要求，改進(jìn)意見和建議。
6、對未執(zhí)行規(guī)定者，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。
（一）燃?xì)庠O(shè)施安全檢查規(guī)定：
1、妥善保管燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施使用證明。
2、操作人員必須嚴(yán)格按照燃器具的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。
3、使用檢漏儀定期對酒店燃?xì)庠O(shè)施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄。
（二）燃?xì)庠O(shè)施安全檢查規(guī)定：
1、妥善保管燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施使用證明。
2、操作人員必須嚴(yán)格按照燃器具的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。
3、使用檢漏儀定期對酒店燃?xì)庠O(shè)施和燃器具一星期進(jìn)行一次檢查并做好記錄。
客房服務(wù)與管理心得篇八
第一段：引言（100字）。
客房服務(wù)是酒店行業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到客人的入住體驗(yàn)和對酒店的整體評價(jià)。我曾在一家五星級酒店擔(dān)任過客房服務(wù)員，通過這段經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了客房服務(wù)的重要性，并積累了一些心得與感悟。
第二段：認(rèn)真細(xì)致是客房服務(wù)的核心（250字）。
在客房服務(wù)的工作中，認(rèn)真細(xì)致是最基本的要求?？头糠?wù)員在打掃客房時(shí)，需要仔細(xì)查看每個(gè)角落，保持每個(gè)細(xì)節(jié)的清潔和完好。在為客人提供起居服務(wù)時(shí)，更是要細(xì)致入微，根據(jù)客人的個(gè)性化需求調(diào)整服務(wù)。例如，有的客人喜歡安靜，那么我們就要盡量減少噪音；有的客人喜歡熱鬧，我們則應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。只有做到認(rèn)真細(xì)致，才能滿足客人對舒適度的要求，提高客房服務(wù)的品質(zhì)。
第三段：主動(dòng)溝通提升服務(wù)品質(zhì)（250字）。
主動(dòng)溝通是客房服務(wù)提升品質(zhì)的重要手段?？头糠?wù)員需要主動(dòng)詢問客人的需求，并提供相應(yīng)的服務(wù)。在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，及時(shí)向客人介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，提供必要的幫助和建議。同時(shí)，在客人離開酒店前，我們還要進(jìn)行服務(wù)的后續(xù)溝通，了解客人的意見和建議，以不斷完善客房服務(wù)。只有通過主動(dòng)溝通，我們才能更加準(zhǔn)確地滿足客人的需求，提高服務(wù)的質(zhì)量。
第四段：良好的心態(tài)是成就優(yōu)秀客房服務(wù)的關(guān)鍵（250字）。
良好的心態(tài)對于做好客房服務(wù)至關(guān)重要?？头糠?wù)工作可能會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)，例如客人的不滿、時(shí)間壓力等等。在這些困擾面前，我們需要保持樂觀、積極的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)和成長。只有保持良好的心態(tài)，我們才能對客人提供溫暖、周到的服務(wù)，并有效解決問題。同時(shí)，良好的心態(tài)也會(huì)影響到我們與同事的互動(dòng)和團(tuán)隊(duì)合作，進(jìn)而提升整個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)。
第五段：客房服務(wù)的意義與收獲（250字）。
客房服務(wù)作為酒店業(yè)務(wù)的重要一環(huán)，意義重大。通過客房服務(wù)，我們可以充分展現(xiàn)酒店的形象和特色，提高客人對酒店的滿意度和粘性。同時(shí)，客房服務(wù)也為我們提供了學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。在實(shí)踐中，我們不僅可以掌握專業(yè)技能，還能培養(yǎng)良好的溝通和服務(wù)意識(shí)，提升自己的綜合素質(zhì)?？头糠?wù)不僅僅是一份工作，更是一種責(zé)任和成長的機(jī)會(huì)。
結(jié)尾（100字）。
通過客房服務(wù)的實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了認(rèn)真細(xì)致、主動(dòng)溝通和良好心態(tài)對于提升服務(wù)品質(zhì)的重要性。在今后的工作中，我將時(shí)刻保持這樣的心得與感悟，提升自己的專業(yè)水平，為客人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，我也希望更多的人能夠認(rèn)識(shí)到客房服務(wù)的重要性，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，共同提升整個(gè)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客房服務(wù)與管理心得篇九
在我國的一些飯店企業(yè)，我們經(jīng)?？梢月牭竭@樣一句話：“有為才有位”。我認(rèn)為這是每個(gè)員工自己應(yīng)該確立的理念。能力不是自己吹的，而是在實(shí)踐中閃光的；職位不是領(lǐng)導(dǎo)給的，而是靠實(shí)績爭取的；薪酬不是企業(yè)發(fā)的，而是靠自己創(chuàng)造的。但是，作為組織，則應(yīng)確立“有位才有為”的理念，即飯店企業(yè)應(yīng)遵循發(fā)展才是硬道理的思想，注重企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，為員工的晉升創(chuàng)造空間；同時(shí)，必須注重職業(yè)生涯的管理，為員工的發(fā)展提供平臺(tái)。為此，飯店企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：
一個(gè)人的工作成就，除了客觀環(huán)境的制約外，從主觀上來看，既取決于他自身的實(shí)力，同時(shí)也取決于他的努力程度。而一個(gè)人的工作的努力程度則主要取決于他對工作的興趣和熱愛。根據(jù)行為科學(xué)的理論，人只有在做他喜歡做的事情時(shí)才會(huì)有最大的主觀能動(dòng)性；工作適合他的個(gè)性素質(zhì)，才可能最充分發(fā)揮他所具有的能力。所以，為了激發(fā)員工的工作熱情，更好地發(fā)揮其才能，企業(yè)應(yīng)在條件許可的情況下，盡可能尊重每一個(gè)人的選擇權(quán)，并且熱情鼓勵(lì)大家勇于“自薦”，酒店客房管理在使用過程中，要盡量滿足人才在成長和目標(biāo)選擇方面的正當(dāng)要求，努力為他們創(chuàng)造必要的條件，推動(dòng)他們進(jìn)入最佳心理狀態(tài)，盡快成材。
新進(jìn)入飯店的員工處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認(rèn)識(shí)。對此，飯店應(yīng)建立科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)置合理而可行的目標(biāo)和達(dá)標(biāo)途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。具體地說，首先飯店應(yīng)建立科學(xué)的績效評估制度，了解他們現(xiàn)有的才能、特長與績效，評估他們的酒店客房管理和技術(shù)潛質(zhì)。其次酒店客房管理要幫助他們設(shè)置合理的職業(yè)目標(biāo)，并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息。再次飯店要建立必要的溝通制度，使雙方的價(jià)值觀和愿景達(dá)到統(tǒng)一，并幫助工作滿意度低的員工糾正偏差。同時(shí)，接受員工的申訴，以避免由于種種原因而壓制員工的不良影響。
飯店作為一個(gè)高競爭度的、勞動(dòng)和資金密集型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，其人力資源政策一般應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔的方針。為此，飯店應(yīng)采取多種方式，給員工提供成長的平臺(tái)。飯店的經(jīng)營過程中有不少臨時(shí)項(xiàng)目，如節(jié)日慶典、公關(guān)策劃等，酒店客房管理飯店可以某個(gè)主題，采用招投標(biāo)方式，酒店客房管理由員工自由組合，組成項(xiàng)目小組，參與該活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織。飯店應(yīng)給予充分授權(quán)和信任，并允許失敗。以此建立起的員工參與機(jī)制，既可以滿足員工自我成就的需要，激發(fā)員工的進(jìn)取精神；又可以使他們在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己的實(shí)際水平，并磨練他們的意志，培養(yǎng)他們的能力。當(dāng)然，飯店也可以通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作，掌握多種崗位的服務(wù)技能和服務(wù)程序，有助于提高員工的協(xié)調(diào)能力，為日后晉升管理崗位創(chuàng)造條件。此外，飯店還可以給予在基層崗位工作了一定時(shí)期并有培養(yǎng)前途的員工一個(gè)見習(xí)酒店客房管理職務(wù)，這樣既可以激發(fā)員工的工作熱情，鍛煉他們的酒店客房管理能力；企業(yè)也可以通過對員工見習(xí)期的工作表現(xiàn)，考察他們的綜合素質(zhì)和管理能力，為員工的晉升提供依據(jù)。應(yīng)該說，職務(wù)見習(xí)是一種能為員工提供管理實(shí)踐并開發(fā)其潛力的有效手段。
目前酒店剛開業(yè)，出現(xiàn)這種情況也很正常，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是要穩(wěn)定民心，客源少和員工工資之間不能混合成一個(gè)問題，工資一定要按照入店時(shí)的合同執(zhí)行發(fā)放，否則會(huì)更亂，首先酒店高層管理人員要求團(tuán)結(jié)，統(tǒng)一思想，各負(fù)其責(zé)，這時(shí)必須要親力親為，進(jìn)行員工培訓(xùn)，讓員工的時(shí)間充實(shí)起來，不可出現(xiàn)無所事是，否則會(huì)加重消級的工作態(tài)度，你現(xiàn)在不是著急寫方案，而是要根據(jù)本店自己的情況以點(diǎn)代面，發(fā)動(dòng)管理人員，表現(xiàn)出自信的工作態(tài)度，迎接客源的到來，保證寧讓一人來百次，不讓百人來一次的宗旨，開始實(shí)施酒店宣傳工作，讓大家知道酒店，了解酒店，熟悉酒店，愛上酒店。
客房服務(wù)與管理心得篇十
戶口所在：湛江國籍：中國。
婚姻狀況：未婚民族：漢族。
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：161cm。
誠信徽章：未申請?bào)w重：
人才測評：未測評。
我的特長：
求職意向。
人才類型：在校學(xué)生。
應(yīng)聘職位：銷售人員：，促銷員/導(dǎo)購：，客房服務(wù)員/樓面服務(wù)員：
工作年限：0職稱：無職稱。
求職類型：兼職可到職日期：三個(gè)月以后
月薪要求：1500--2000希望工作地區(qū)：天河區(qū),湛江,深圳。
工作經(jīng)歷。
公司性質(zhì)：政府機(jī)關(guān)所屬行業(yè)：酒店/旅游。
擔(dān)任職位：話務(wù)員。
工作描述：負(fù)責(zé)外線的接聽并解答所提問的問題；轉(zhuǎn)接內(nèi)線并傳達(dá)客人的信息；設(shè)置客人的`叫醒服務(wù)、啞鈴。
離職原因：實(shí)習(xí)期滿。
志愿者經(jīng)歷。
教育背景。
畢業(yè)院校：廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專獲得學(xué)位:畢業(yè)日期：-06
專業(yè)一：市場營銷（會(huì)展方向）專業(yè)二：工商企業(yè)管理。
起始年月終止年月學(xué)校（機(jī)構(gòu)）所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號(hào)。
語言能力。
外語：英語一般粵語水平：一般。
其它外語能力：
國語水平：良好。
工作能力及其他專長。
領(lǐng)導(dǎo)能力較強(qiáng)，適應(yīng)能力較好；善于溝通、傾聽；工作勤勞肯干，虛心學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。
對計(jì)算機(jī)有著熟悉的文字處理操作能力。
詳細(xì)個(gè)人自傳。
執(zhí)著、開朗是我的個(gè)性；辦事認(rèn)真，有責(zé)任心；有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神；善于交際，容易與人相處；愛學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。
客房服務(wù)與管理心得篇十一
經(jīng)過在酒店客房部實(shí)習(xí)，我熟悉到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是簡單繁多的。此外，我理解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員根本都是從基層效勞員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱忱，比方我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身清掃客房，一絲不妥也絕不無視。由此可知，注意細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不行無視的技能。
在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我理解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中才表達(dá)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)章。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層效勞員的工作技能，在工作過程中我盡量結(jié)合理論學(xué)問加以嫻熟。另外，我理解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的，成功的治理者能把一切員工結(jié)合起來，這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是閱歷豐厚的，而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有理論經(jīng)受作為支撐理論的人。酒店需要的效勞員也必定是很有操作技能，極為注意細(xì)節(jié)的人。
在工作中，當(dāng)然我只是充任一名一般效勞員的角色，但我的效勞也絕不是可以無視的。在實(shí)習(xí)期間，我覺察要能自如的做好一項(xiàng)效勞，就必需正視自己的效勞態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動(dòng)去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因?yàn)楸г故呛翢o作用的。我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓舞，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓舞。是的，正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇地面對難關(guān)，不時(shí)地進(jìn)步。
這次實(shí)習(xí)讓我對社會(huì)有了新的概念、新的熟悉，當(dāng)我走在這座城市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的`渺小，而這個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實(shí)習(xí)過后，當(dāng)我再次面對這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí)，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V，我只能悄悄地去觀察去感受去錘煉。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再?zèng)]有校內(nèi)作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會(huì)中探索，付出加倍的努力去贏取我的人生。
十年以前，酒店里的高校生是比擬少的，有的也只是一些大專生。近幾年各個(gè)院校的旅游、飯店管理專業(yè)的本科生間續(xù)從學(xué)校畢業(yè)出來，有相當(dāng)一局部進(jìn)入了酒店，有做銷售的，有做前廳的，也有做人力資源的，當(dāng)然餐飲、客房、財(cái)務(wù)等部門也有。但是我們高校生應(yīng)當(dāng)在哪些方面有所轉(zhuǎn)變以適應(yīng)環(huán)境呢?首先是心態(tài)的調(diào)整。本科生比大專生多學(xué)了兩年，比酒店員工的主體----高中生多學(xué)了四年。這兩年或四年，本科生是在學(xué)校度過的，而你的同事們是在酒店度過的。你比他們多了學(xué)習(xí)的閱歷，他們那么比你多了工作的經(jīng)受。進(jìn)入酒店后，假設(shè)以學(xué)歷高，理論學(xué)問多自居，就會(huì)失去向同事們請教的時(shí)機(jī)，別人會(huì)對你敬而遠(yuǎn)之。隨著時(shí)間的推移，你會(huì)覺察工作閱歷和學(xué)歷是同等重要的。工作閱歷是做事情的程序和方法，是與不同類型客人打交道的經(jīng)受，肯定要通過理論才能把握的。學(xué)歷是代表你的綜合素養(yǎng)，代表你的智力和學(xué)習(xí)力量是處于同齡人中的哪個(gè)程度，只有把它放到工作理論這個(gè)水中，才能發(fā)生你所盼望看到“化學(xué)反響〞。圓滿的是一局部本科生并沒有充分熟悉到這一點(diǎn)，對職位、待遇和時(shí)機(jī)要求甚多，報(bào)怨同事和指導(dǎo)沒對自己“另眼相看〞。最終，只有分開了酒店。
其次是選擇哪個(gè)酒店。有些酒店標(biāo)榜自己歡送高校生，其實(shí)還是報(bào)著“人才超前消費(fèi)〞的心理，酒店人才培育機(jī)制上并未做好接納高校生的預(yù)備。假設(shè)只是高校生來做高中生可以做的事，對大家都是不公正的。有些酒店中、高層管理者的學(xué)歷都不高，內(nèi)部也不鼓舞員工自學(xué)上進(jìn)，高校生到這里工作自然不會(huì)受到多少重視。反過來說，假設(shè)中、高層學(xué)歷較高，就簡單與高校消費(fèi)生共同語言，簡單熟悉到學(xué)問的價(jià)值，也情愿為培育高校生花學(xué)費(fèi)。這樣的酒店是有利于高校生成長的。
第三是職業(yè)生涯規(guī)劃。本科生大多是有志向的青年，都夢想兩三年或最多五年就做到一個(gè)經(jīng)理的職位。這是沒有錯(cuò)的。問題時(shí)機(jī)在哪里?要做經(jīng)理，必需先做到主管，主管之前還有領(lǐng)班，這兩個(gè)級別是你必需跨越的。而通常這兩個(gè)基層的管理崗位更多強(qiáng)調(diào)操作的技能，這方面可能是本科生的“短板〞，也是要想方法克制的。只要到達(dá)經(jīng)理這個(gè)職位上，本科生在綜合素養(yǎng)和理論學(xué)問方面的優(yōu)勢才能發(fā)揮出來，才能把學(xué)歷比你低的同事比下去。但問題是，你必需先解決好這個(gè)“短板〞才行。
第四是社會(huì)閱歷。我們的高校訓(xùn)練根本是封閉式的，兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書。所謂的社會(huì)理論、勤工簡學(xué)大多是走走形式，當(dāng)然學(xué)業(yè)的壓力也不容許你有太多時(shí)間到學(xué)校外面去。很多本科生分開校內(nèi)之后才覺察自己不會(huì)與同事們相處，不會(huì)與客人打交道。要想做一名管理者，首先就要做一個(gè)受人喜歡的人，包括同事、上司、下屬和客人。
最終是生存危機(jī)意識(shí)。這個(gè)社會(huì)是一個(gè)競爭的社會(huì)，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)，而的現(xiàn)實(shí)就是“殘酷〞，你的時(shí)機(jī)往往是建立在“犧牲〞別人的根底上的。我們從學(xué)校始終讀到本科，根本是衣食無憂，進(jìn)入社會(huì)后就要靠自己了。不要給自己留退路，不要遇到一點(diǎn)困難就離任回家去休息，還讓父母養(yǎng)你。要想在社會(huì)立足，要想實(shí)現(xiàn)你的抱負(fù)，你就必需抱著肯拼搏、肯吃苦的精神才行。
我始終以為，高校生是酒店業(yè)將來的中堅(jiān)，是將來酒店的管理層的骨干力氣。酒店業(yè)是傳統(tǒng)的效勞行業(yè)，學(xué)問經(jīng)濟(jì)的大潮下更迫切要求傳統(tǒng)行業(yè)盡快與新經(jīng)濟(jì)接軌，閱歷當(dāng)然重要，但作為酒店的決策層和管理層更需要學(xué)問。酒店高層管理人員從如今就要開頭花大力氣來培育高校生了，為酒店的將來未雨籌謀。
客房服務(wù)與管理心得篇十二
從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺得做管理應(yīng)張弛有度。
不然，管得嚴(yán)吧，怕缺乏靈活性、積極性;管得不嚴(yán)吧，又怕剎車失靈、控制不住。
關(guān)鍵在于如何把握好這個(gè)“度”?以及如何在員工心中樹立威信和自信?總結(jié)這些年的管理經(jīng)驗(yàn)，覺得做個(gè)好的基層管理者，必須做到：
1、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重?fù)?dān)。
2、自愛、自覺、自律，凡事以身作則帶好頭，用實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)員工。
3、樂于學(xué)習(xí)，追求新知識(shí)、新創(chuàng)意，不斷提高自身素養(yǎng)，技能及專業(yè)知識(shí)，熟能生巧。
4、沒有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應(yīng)每日面帶微笑，對客對同事熱情主動(dòng)。
5、為自己營造一個(gè)良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實(shí)做人。
6、做好與同事之間、部門之間的協(xié)調(diào)溝通工作，及時(shí)向上級反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。
7、關(guān)心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時(shí)為員工解決困難，主動(dòng)幫助員工。
8、做好員工的培訓(xùn)工作，做好監(jiān)督、檢查、考核，確保達(dá)到目的和落實(shí)計(jì)劃。
9、積極主動(dòng)做好回收物品工作，有效控制成本，節(jié)能降耗。
10、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動(dòng)幫助，有集體榮譽(yù)感。
11、善于分析判斷，應(yīng)變能力強(qiáng)，處事不驚，能舉一反三。
12、服從分配，及時(shí)、有效地完成上級安排的任務(wù)和工作計(jì)劃。
13、換位思考，從不同的角度來考慮問題，盡可能給客人提供滿意+驚喜的服務(wù)。
14、做到制度化管理和人性化管理相結(jié)合，以理服人。
15、做好客史收集和培訓(xùn)工作，并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
一、眼里有問題
管理人員要善于觀察事物，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)跟進(jìn)。
在平時(shí)的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。
要做到能用眼睛表達(dá)、眼睛說話，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人欲言又止的問題，提前看到客人的下一步要求、打算。
把問題解決在客人要求之前。
眼里能看得到問題是經(jīng)驗(yàn)的積累和對業(yè)務(wù)、專業(yè)熟悉的表現(xiàn)。
同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，從困難、失敗中去總結(jié)，任何問題都將迎刃而解。
二、腦子里思考問題
用心思考、用腦做事，是每個(gè)管理人員解決問題的法寶，管理者要善于思考問題，善于謀劃未來，善于分析判斷，要勤動(dòng)腦，多出主意，多當(dāng)參謀，對外善于攻略，對內(nèi)善于協(xié)調(diào)、善于學(xué)習(xí)，收集撲捉先進(jìn)文化信息，變化的市場信息，提高認(rèn)知度，提高個(gè)人自身素質(zhì)，提高對市場的敏感性，并立即作出反應(yīng)，這樣才能帶出一支符合高星級酒店要求的員工隊(duì)伍。
三、動(dòng)手解決問題
管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，管理和被管理者永遠(yuǎn)是對矛盾，作為管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤，處理問題干練、果斷、行動(dòng)迅速，解決問題講求實(shí)效，切忌虛浮。
真誠聽取意見，建立管理者與被管理者之間的信任基礎(chǔ)，喚起員工的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的服務(wù)。
其次，管理這者必須具備“當(dāng)家”意識(shí)。
一、眼中有“家”
管理者要學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)是很重要的。
一般情況下，大家都會(huì)認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事和其他部門無關(guān)，事實(shí)上與酒店所有部門息息相關(guān)。
房務(wù)部的“家”產(chǎn)占到酒店的70%，看管好這些財(cái)產(chǎn)延長其使用壽命，就是直接為酒店創(chuàng)造利潤。
如：家具的保養(yǎng)、地毯的清潔保養(yǎng)、各類機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
二、用腦子理財(cái)
管理者不僅要理好部門現(xiàn)有的財(cái)產(chǎn)，更要利用好已報(bào)廢的物品。
酒店開業(yè)時(shí)間越長報(bào)廢的物品也就越多，管理者要?jiǎng)幼隳X筋對這些物品進(jìn)行再次利用，降低生產(chǎn)成本。
如：報(bào)廢棉制品的利用，一條報(bào)廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套，多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。
只要肯動(dòng)腦筋報(bào)廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。
三、學(xué)會(huì)算帳
在確保客人正常使用物品的前提下，管理者要學(xué)會(huì)計(jì)算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需的低值易耗品，每天按房間出租數(shù)定量配備客用品，學(xué)會(huì)用數(shù)字說明節(jié)約的重要性。
在員工中要不斷宣傳，舉一反三，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
如：水、電、汽，洗滌原料的控制。
總之，部門的各項(xiàng)工作要常抓不懈，通過管理達(dá)到工作要求，通過管理達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。
作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。
領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。
對客人的服務(wù)質(zhì)量。
通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的`去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。
但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。
通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。
衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。
不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺(tái)的工作，更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。
因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2.管理方面，有人說，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點(diǎn)也不為過，上要對主管負(fù)責(zé)，下要對員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。
工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。
在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。
3.溝通方面，由于之前在五號(hào)樓工作，與八號(hào)樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解。
現(xiàn)在來到八號(hào)樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的溝通，對每個(gè)員工都有了一定的了解。
但是由于八號(hào)樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。
讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4.與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。
這一個(gè)月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。
開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過這一個(gè)月來的實(shí)踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。
我相信接下來的兩個(gè)月，我會(huì)更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。
客房服務(wù)與管理心得篇十三
2、休假：每月有二天假。
3、辭職：員工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。
4、遲到。早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。
5、曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。
6、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。
7、請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假。
8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。
9、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。
一、電話訂餐。
1、接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。
2、接電話使用規(guī)范用語：“您好，大悅老火鍋”。
3、記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。
4、通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。
二、來客訂餐。
1、有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。
2、通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。
1、吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。
2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。
3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊情況例外。
1、電話響起三聲之內(nèi)，拿起話筒:您好，大悅老火鍋，我可以為你做什么？
2、注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人，聲調(diào)自然。
3、傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容，要記清并重述客人提問再確認(rèn)，并做好記錄。
4、如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。
5、向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。
1、每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì)，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置。表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。
2、每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。
注：
a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間。
b、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表。
c、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。
d、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整。
餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。
一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1、做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服、刷牙。
2、工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。
3、工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好。
二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
1、餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。
2、玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3、窗臺(tái)；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。
4、地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。
5、備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。
6、桌椅：無灰塵無油漬。
7、燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。
8、檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。
三、餐用具衛(wèi)生。
1、洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。
2、能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。
四、工作衛(wèi)生。
1、上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
2、嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。
3、手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。
2、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。
3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。
4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。
5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。
6、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。
7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級。
8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。
9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，不挑撥是非。
10、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。
11、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。
客房服務(wù)與管理心得篇十四
目前所在：南海區(qū)。
年齡：24。
戶口所在：佛山。
國籍：中國。
婚姻狀況：未婚。
民族：漢族。
身高：160cm。
體重：50kg。
人才類型：普通求職。
應(yīng)聘職位：前廳接待/行李員/門僮，導(dǎo)游/旅行顧問，物業(yè)管理顧問/專員/助理。
工作年限：1。
職稱：初級。
求職類型：全職。
可到職日期：兩個(gè)星期
月薪要求：2000～3499元。
希望工作地區(qū)：南海區(qū)，越秀區(qū)，荔灣區(qū)。
xx公司。
公司性質(zhì)：私營企業(yè)。
所屬行業(yè)：酒店/旅游。
工作描述：
1、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。
2、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對報(bào)表、房狀。
3、客房內(nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。
4、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。
5、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;。
6、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
7、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
取得成績：獲得了該酒店的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。
離職原因：實(shí)習(xí)期滿。
畢業(yè)院校：韶關(guān)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專。
獲得學(xué)位:。
外語：英語良好。
粵語水平：精通。
其它外語能力：
國語水平：優(yōu)秀。
工作能力及其他專長。
工作認(rèn)真，有責(zé)任心，善于與別人溝通。
我是一名樂觀開朗、自信的女生，細(xì)心,周到，認(rèn)真踏實(shí)負(fù)責(zé)，平時(shí)喜歡閱讀、唱歌、有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，專業(yè)知識(shí)扎實(shí)。工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕辛苦，有上進(jìn)心。半年的實(shí)習(xí)工作使我得到了極大的鍛煉，因?yàn)榉?wù)員工作經(jīng)歷也極為有利地磨礪了自我，養(yǎng)成了本人謙恭、開朗、穩(wěn)重、力爭上游的性格及活躍的思維、豐富的內(nèi)涵，培養(yǎng)了我的創(chuàng)造力和較好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。
總之，再華麗的話語也不過是瞬間的智慧與激情，彼此間的信任、踏實(shí)地工作才是我們永遠(yuǎn)的追求，請您給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我將竭誠與貴公司一同見證精彩的未來!
客房服務(wù)與管理心得篇十五
物資采購根據(jù)合同所規(guī)定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購，合同中規(guī)定由業(yè)主供應(yīng)的材料由業(yè)主自行采購，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)對材料和設(shè)備的檢驗(yàn)和管理，以保證物資的質(zhì)量和及時(shí)性。
由項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁┰敿?xì)的材料設(shè)備計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)單，報(bào)至公司物資公司，物資公司按照材料計(jì)劃申請單的要求提供三家以上經(jīng)公司評審合格的合格供應(yīng)方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應(yīng)商，由物資公司負(fù)責(zé)組織進(jìn)場供應(yīng)，提供批量的出廠合格證和材料證明，項(xiàng)目經(jīng)理部按照材質(zhì)單、合格證、材料計(jì)劃清單組織驗(yàn)收，并組織檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的方準(zhǔn)使用。對檢查有疑問的材料進(jìn)行重復(fù)檢驗(yàn)；對確認(rèn)有疑問的材料進(jìn)行退貨、更換；對成品、半成品按材料計(jì)劃清單的技術(shù)要求進(jìn)行現(xiàn)場目測、實(shí)測，發(fā)現(xiàn)不合格的及時(shí)清點(diǎn)，單獨(dú)存放，并通知供應(yīng)商盡快更換。
由業(yè)主事先進(jìn)行材料的考察、確定材料材質(zhì)價(jià)格，而要求總包商供貨的，我公司將認(rèn)真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應(yīng)的合同簽訂，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)進(jìn)場檢驗(yàn)及驗(yàn)收，現(xiàn)場保管和使用，并準(zhǔn)備足夠的存儲(chǔ)倉庫。
由業(yè)主負(fù)責(zé)采購的工程材料、設(shè)備，在工程總控計(jì)劃的指導(dǎo)下，業(yè)主按照工程周計(jì)劃、日計(jì)劃提前向我公司提供材料、設(shè)備進(jìn)場計(jì)劃，我公司將按計(jì)劃要求準(zhǔn)備存放場地或第二存放儲(chǔ)倉庫，負(fù)責(zé)材料設(shè)備交貨、檢驗(yàn)、驗(yàn)收后的保管工作。
客房服務(wù)與管理心得篇十六
當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)受這些，無論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有缺乏之處，可以原諒，終究是新手，但著個(gè)理由也不是萬能的。學(xué)東西要樂觀主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)智，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不敏捷時(shí)，我會(huì)很反感，這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣急躁了。新來的不主動(dòng)學(xué)，莫非要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我非常理解我作為新人時(shí)的經(jīng)受。
實(shí)習(xí)完畢了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的生氣好好啊，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的缺乏之處進(jìn)展加強(qiáng)，重新整理自己的信念，迎接真正的就業(yè)。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了許多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在?酒店管理?課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注意理論和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注意的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的`擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層效勞員的工作技能，并且加以嫻熟了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必定是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把全部員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目的。所以說，日后酒店需要的管理人才，必定是閱歷豐富從基層升上來的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作閱歷的人，酒店需要的效勞員，必定是很有效勞力量，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙'方向進(jìn)展，將來酒店”金鑰匙'的人數(shù)占酒店員工比例大大進(jìn)步。
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客房服務(wù)與管理心得篇十七
關(guān)鍵詞在個(gè)人簡歷中所能夠起到的作用，相信很多人也能夠認(rèn)識(shí)到，企業(yè)單位在招聘上是先通過個(gè)人簡歷的篩選。而個(gè)人簡歷的篩選能夠通過則就說明其起到了作用，對方在篩選個(gè)人簡歷的時(shí)候所用的時(shí)間非常短，是以瀏覽的方式來看簡歷，這種情況對方所能看到的自然就是一些比較重要的關(guān)鍵詞。在編寫個(gè)人簡歷的是要善于應(yīng)用關(guān)鍵詞，并將關(guān)鍵詞重點(diǎn)突出出來，可以利用字體以及字號(hào)。在編寫個(gè)人簡歷上，詞匯的一個(gè)用是一個(gè)關(guān)鍵，詞匯能偶看出一個(gè)的性格，也能夠看出一個(gè)能力以及特色。
很多用人單位都喜歡一些比較果敢的詞匯，多使用一些行動(dòng)性的詞匯，則可以顯示出的自己的實(shí)力部分，以及對職位需求度。在編寫個(gè)人簡歷方面詞語使用要避免使用一些情感類型、主觀類型的詞匯，要知道個(gè)人簡歷的作用是來推銷自己。動(dòng)詞的使用要更加有效果，而數(shù)字的使用則就更能加深個(gè)人簡歷的可信度，在很多時(shí)候具體數(shù)字能夠表達(dá)的效果要比量詞好的多。比如說在個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)上說自己曾經(jīng)獲得“多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)”，對方并不會(huì)因?yàn)槟阏f有獎(jiǎng)勵(lì)而就相信有獎(jiǎng)勵(lì)，而如果說自己曾經(jīng)獲得“三次一等獎(jiǎng)”，那么其可行度就很高了。
以下是小編和大家分享的酒店管理專業(yè)客房管理簡歷范文，更多內(nèi)容請關(guān)注簡歷范文欄目。
個(gè)人信息。
目前所在：廣州年齡：28。
戶口所在：四川國籍：中國。
婚姻狀況：未婚民族：漢族。
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：175cm。
誠信徽章：未申請?bào)w重：60kg。
人才測評：未測評。
我的特長：
求職意向。
人才類型：普通求職。
應(yīng)聘職位：酒店/賓館經(jīng)理：主管，樓面經(jīng)理：，樓面經(jīng)理：
工作年限：2職稱：無職稱。
求職類型：全職可到職日期：隨時(shí)
月薪要求：2000--3500希望工作地區(qū)：廣州,,。
工作經(jīng)歷。
廣州華金盾大酒店起止年月：-01～至今。
公司性質(zhì)：民營企業(yè)所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
擔(dān)任職位：客房管理。
離職原因：
公司性質(zhì)：股份制企業(yè)所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
擔(dān)任職位：客房主管。
離職原因：自主離職。
公司性質(zhì)：民營企業(yè)所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
擔(dān)任職位：市場督導(dǎo)。
離職原因：
公司性質(zhì)：民營企業(yè)所屬行業(yè)：服務(wù)業(yè)。
擔(dān)任職位：客房副主管。
工作描述：在實(shí)習(xí)期間被提升為客房副主管協(xié)助上級處理日常事務(wù)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)客人接待，處理客人投訴和遺留物品的管理，維護(hù)飯店形象，同住店客人適時(shí)進(jìn)行溝通交流了解其建議等工作.負(fù)責(zé)制定客房部年度財(cái)務(wù)預(yù)算,包括清潔用具,日常消耗品,定期核算各種用品的消耗量,嚴(yán)格控制日常用品的損耗,減少浪費(fèi),成功接待了福建省人大會(huì)議,同一首歌演出團(tuán)體,馬來西亞,新加坡還鄉(xiāng)團(tuán)等大型團(tuán)隊(duì)客人接待.
離職原因：實(shí)習(xí)滿。
志愿者經(jīng)歷。
教育背景。
畢業(yè)院校：四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專獲得學(xué)位:畢業(yè)日期：-07
專業(yè)一：酒店管理專業(yè)二：
起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號(hào)。
語言能力。
外語：英語良好粵語水平：較差。
其它外語能力：
國語水平：良好。
工作能力及其他專長。
本人有較強(qiáng)的口頭表達(dá)和文字功底能力，開朗熱情上進(jìn)，親和力強(qiáng).善于與人溝通，服務(wù)意識(shí)強(qiáng).具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神以及較強(qiáng)的組織和表達(dá)能力.能夠承受壓力并接受挑戰(zhàn).已學(xué)習(xí)酒店管理相關(guān)課程，有較豐富的酒店與商業(yè)策劃的從業(yè)經(jīng)驗(yàn).特別是經(jīng)過置信培訓(xùn)學(xué)校,使我養(yǎng)成了良好的個(gè)人生活習(xí)慣和果斷的處事作風(fēng).“忠誠,敬業(yè),能力”提高了職業(yè)道德和個(gè)人修養(yǎng).“執(zhí)行力就是競爭力”“為你想得更多,為你做得更好”的集團(tuán)指導(dǎo)思想和管理理念讓我的辦事能力與思想有了很大的改善.在工作的同時(shí),我還不斷的充實(shí)自己,利用工作之余學(xué)習(xí)不同的技能來提高自己.
更多。
客房服務(wù)與管理心得篇十八
一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。
1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”
2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號(hào)有否填錯(cuò)。
6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作。
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。
3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求。
一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化。
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
（二）服務(wù)用品規(guī)范化。
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化。
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務(wù)操作系列化。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎――禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動(dòng)迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。
問――熱情好客，主動(dòng)問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤――工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。
潔――保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜――動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈――靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽――“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送――送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央。
2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門，如housekeeping，mayicomein？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間。如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間。
3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。
4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間。
5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄。
6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。
7.然后，同上打掃浴室。
8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。
9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門。
10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管。
1、放置清潔設(shè)備和用具。
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解。
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修。
5、清潔玻璃和窗臺(tái)。
6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。
1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上。
2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。
4)取下床單和枕套，放在浴室外面。
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管。
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理。
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走。
10、收拾空煙缸和垃圾。
11、清除垃圾。
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序。
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破。
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿。
一忌旁聽這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來?！?/p>
1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
2、在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”（走路輕，說話輕，干活輕），每次扣5元。
3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。
4、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。
5、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。
6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。
7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
8、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。
9、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。
10、超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的%扣，每次扣5元。
11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。
12、不服從工作安排者，每次扣10元。
13、工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
14、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。
15、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。
16、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。
17、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。
18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。
19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。
20、燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。
21、工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。
23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
24、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
25、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。
26、對考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。
29、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
30、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。
早班。
7：50―8：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。
8：05―8：30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。
8：30―8：50檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。
8：50―10：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
10：30―11：30倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
11：30―13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
13：30―15：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。
15：50―16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。
16：05―16：30兩班交接，按交接班要求交接。
16：30―16：40開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。
中班。
15：50―16：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。
16：05―16：30兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。
16：30―16：35檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。
16：35―17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
17：35―19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
19：00―23：50站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。
23：50―00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。
00：05―00：20兩班交接，按交接班要求交接。
02：00―00：30開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。
晚班。
23：50―00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。
00：05―00：20兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間，及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項(xiàng)。
00：20―04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。
04：00―04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
04：20―06：00站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：00―07：00倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
07：50―08：05站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。
08：05―08：30兩班交接，按交接班要求交接。
08：30―08：40開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。
客房服務(wù)與管理心得篇十九
家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時(shí)候第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會(huì)”這句話，正因?yàn)橛芯墸屛覀兿嘧R(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美好、團(tuán)結(jié)的大家庭。
每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因?yàn)榭鞓返囊舴恢痹谛闹刑鴦?dòng)。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母經(jīng)常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波忙碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我經(jīng)常向往明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。
工作之余，那些痛并快樂著的事，給予我很多的感動(dòng)，往事一暮暮浮現(xiàn)在眼前，還記得那時(shí)因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)的問題，大家集體罰錢，想想自己辛辛苦苦掙的那點(diǎn)錢被罰走了，確實(shí)心里很不樂意，但正因如此，我們將會(huì)對工作更上進(jìn)，更投入。
工作之余得以盡情放松，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的.腦海會(huì)形成永不褪色的回憶。
酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項(xiàng)活動(dòng)，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。
我們應(yīng)懷抱感恩的心積極回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，齊心協(xié)力共筑輝煌，一個(gè)新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會(huì)遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長。讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店創(chuàng)造財(cái)富，體現(xiàn)自身價(jià)值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬闊、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來越強(qiáng)大。
前廳部王香珊
2015-5-13
早上來到6樓，客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會(huì)，我們就進(jìn)去了，主管為我們安排了師傅。會(huì)后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不紊地進(jìn)行著自己的工作，同時(shí)和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。
我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。
工作已有一個(gè)多月了，在這短短的時(shí)間里我真的學(xué)到了很多，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?，?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西，趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識(shí)，那樣等到我們年老的時(shí)候才不會(huì)覺得空虛，仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會(huì)有收獲。
求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。，在今天競爭激烈的環(huán)境中，酒店想要發(fā)展，三個(gè)最重要的事是：質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。
在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量，因?yàn)樗梢杂绊懙筋櫩偷臐M意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時(shí)才會(huì)沉得物有所值。所以，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時(shí)間。
為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系，只有這樣，服務(wù)體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店，像la quinta inns和hampton，早就意識(shí)到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。他們還明白，大多數(shù)的客人都是駕車而來，住上一晚后，第二天一大早就會(huì)啟程，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头浚饧用赓M(fèi)的歐洲大陸早餐，這頓設(shè)在酒店大堂時(shí)的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費(fèi)太多的時(shí)間。通過這樣做，酒店就為客人們創(chuàng)造了價(jià)值。其實(shí)，在這一判刑的酒店中，大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中，酒店的服務(wù)與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的價(jià)值。
在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做：
一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié)；
二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價(jià)值；
三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系；
四、傾聽顧客意見，隨時(shí)修改服務(wù)體系。
此文檔接下來的內(nèi)容需要付費(fèi)瀏覽客房服務(wù)與管理心得篇二十
星級酒店一般集客房、會(huì)議、餐飲、娛樂、健身、桑拿、美容、購物于一體，裝修施工的特點(diǎn)多、工藝新：
1、工種多：土建、給排水、暖通、空調(diào)、強(qiáng)弱電、通訊、消防、裝飾、幕墻、窗戶等幾乎是同時(shí)進(jìn)場，在安排流水作業(yè)時(shí)，難度大。大堂和走廊是各工種的必經(jīng)之地，各工種的放樣、施工、檢查、調(diào)試、整修將影響大理石的干掛和地面的鋪砌、保養(yǎng)。施工時(shí)就必須拿出措施和計(jì)劃。
2、吊頂多：一般的星級酒店吊頂面積大，造型復(fù)雜，隱蔽工程驗(yàn)收是施工的一大特點(diǎn)，吊頂內(nèi)的水、電、消防、噴淋等器材的整體測試和整體驗(yàn)收環(huán)節(jié)多，部門多，影響工程的流水作業(yè)，處理這些問題，應(yīng)有相應(yīng)的措施。
3、石材工作量多：地面鋪貼、樓梯鋪貼、墻面、柱面干掛、踢腳、鑲邊、弧形板等等。從種類上分有：大理石、花崗石及人造石、微晶石等。
1、選配優(yōu)秀的管理人員和現(xiàn)場日常管理班子，人員定崗定職明確。
2、配備足夠的技術(shù)工人：木工、油工、瓦工、電工、水工、墻紙工、小工及保衛(wèi)人員。
3、機(jī)具配備精良。
酒店裝飾工程由于有客房部分和公共部分，根據(jù)施工特點(diǎn)，考慮裝修難易程度、材料供應(yīng)情況及人員進(jìn)場的先后，宜將工程分區(qū)進(jìn)行施工。客房房部分組織施工時(shí)采用分層分段平行流水作業(yè)，為在縮短工期、減少物流、減少勞力的。情況下高質(zhì)量、高效率完成裝飾工程，各級管理人員和專業(yè)工長需統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)步伐，認(rèn)真安排好工序的合理穿插，在人員配備、材料、工具計(jì)劃上有預(yù)見性，努力把好質(zhì)量、工期、材料關(guān)。
工程裝飾順序的一般原則：
1、先基層后飾面；
2、先上后下(即先天花后墻身地面);。
3、先管線(水、電)后潔具、燈具；
4、家具在場外集中加工；
5、易受污損或保護(hù)不易的工作，如壁紙、地毯、玻璃等盡量往后安排。
1、施工前應(yīng)與業(yè)主全面確定施工圖紙及主要材料樣板，并組織圖紙學(xué)習(xí)和會(huì)審，為裝飾工程順利打下基礎(chǔ)。
2、施工前根據(jù)工程量詳細(xì)做出材料計(jì)劃，并根據(jù)資金和工程進(jìn)度情況，完成主要材料的訂貨工作。
3、管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場。
4、做好施工現(xiàn)場的臨時(shí)水、電設(shè)施及場地安排，以便順利施工。
5、安排好工人的餐飲、居住及交通。
6、采購好前期工程中所需要的大宗材料及用具。
7、第一批工人到場：電工、電焊工、木工、水工、庫房、瓦工、小工、保衛(wèi)等。
8、辦理好當(dāng)?shù)卦试S施工一切手續(xù)以及工人的登記手續(xù)。
9、材料進(jìn)場。
10、第二批工人進(jìn)場：木工、水工、電工、瓦工、小工、油工、墻紙工。
施工中管理人員應(yīng)經(jīng)常和業(yè)主及監(jiān)理方聯(lián)系，會(huì)同檢查工地，介紹施工情況，并及時(shí)將業(yè)主和監(jiān)理的意見反饋回來，互相溝通、增強(qiáng)業(yè)主對施工的信心。
主要聯(lián)系工作的內(nèi)容：
1、工程開工時(shí)，請業(yè)主在開工報(bào)表簽章；
2、陪同業(yè)主查看工地，并介紹施工情況；
3、按時(shí)參加業(yè)主組織召開的工程會(huì)議；
5、邀請業(yè)主參加對隱蔽工程的驗(yàn)收；
6、協(xié)助甲方辦理有關(guān)報(bào)建手續(xù)；
7、敦促甲方按合同規(guī)定及時(shí)拔付工程款。
客房服務(wù)與管理心得篇二十一
目前所在：天河區(qū)年齡：20。
戶口所在：湛江國籍：中國。
婚姻狀況：未婚民族：漢族。
培訓(xùn)認(rèn)證：未參加身高：161cm。
誠信徽章：未申請?bào)w重：
人才測評：未測評。
我的特長：
人才類型：在校學(xué)生。
應(yīng)聘職位：銷售人員：，促銷員/導(dǎo)購：，客房服務(wù)員/樓面服務(wù)員：
工作年限：0職稱：無職稱。
求職類型：兼職可到職日期：三個(gè)月以后
月薪要求：1500--20xx希望工作地區(qū)：天河區(qū),湛江,深圳。
廣州鳴泉居度假村起止年月：20xx-10～20xx-12。
公司性質(zhì)：政府機(jī)關(guān)所屬行業(yè)：酒店/旅游。
擔(dān)任職位：話務(wù)員。
工作描述：負(fù)責(zé)外線的接聽并解答所提問的問題;轉(zhuǎn)接內(nèi)線并傳達(dá)客人的信息;設(shè)置客人的叫醒服務(wù)、啞鈴。
離職原因：實(shí)習(xí)期滿。
志愿者經(jīng)歷。
畢業(yè)院校：廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院。
最高學(xué)歷：大專獲得學(xué)位:畢業(yè)日期：20xx-06
專業(yè)一：市場營銷(會(huì)展方向)專業(yè)二：酒店管理。
起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號(hào)。
20xx-0920xx-06徐聞縣職業(yè)高級中學(xué)計(jì)算機(jī)全國計(jì)算機(jī)一級證書-。
外語：英語一般粵語水平：一般。
其它外語能力：
國語水平：良好。
工作能力及其他專長。
領(lǐng)導(dǎo)能力較強(qiáng)，適應(yīng)能力較好;善于溝通、傾聽;工作勤勞肯干，虛心學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。
對計(jì)算機(jī)有著熟悉的文字處理操作能力。
執(zhí)著、開朗是我的個(gè)性;辦事認(rèn)真，有責(zé)任心;有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神;善于交際，容易與人相處;愛學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。
在求職編寫酒店管理簡歷之前需要先確定求職的目標(biāo)，一般來說求職的目標(biāo)就是企業(yè)單位所招聘的職位。而企業(yè)招聘職位往往都是很多個(gè)，那么在編寫有針對......
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