計(jì)劃的制定需要考慮到外部環(huán)境和個(gè)人能力。堅(jiān)持執(zhí)行計(jì)劃，不畏困難和挑戰(zhàn)，達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的同時(shí)提升自己的能力和經(jīng)驗(yàn)。如何制定一個(gè)可行且有效的計(jì)劃？以下是一些實(shí)用范例供你參考。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇一
20xx年，營業(yè)部在上級(jí)行和支行黨委、行長(zhǎng)室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以凝聚人心為動(dòng)力，以創(chuàng)新服務(wù)為抓手，大膽管理，求真務(wù)實(shí)。圓滿完成了支行所賦予的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)xx萬元，比年初凈增xx萬元，日均存款xx萬元，儲(chǔ)蓄存款凈增xx萬元?，F(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：
思想是行動(dòng)的指南。人心渙散將會(huì)一事無成。營業(yè)部主任室一班人深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者、組織者，更是實(shí)踐者。
為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來影響每一位員工。在工作中始終堅(jiān)持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵(lì)員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性。在業(yè)績(jī)分配的敏感問題上，實(shí)行公開化，增強(qiáng)透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。
黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達(dá)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行剖析，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)確保每一位黨員就是一支標(biāo)桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。
服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強(qiáng)服務(wù)才能贏得市場(chǎng)、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號(hào)召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗口活動(dòng)中，將營業(yè)部服務(wù)水平上升一個(gè)新臺(tái)階。我部先進(jìn)做法，xx網(wǎng)訊和《如皋日?qǐng)?bào)》已作了相關(guān)報(bào)道。xx網(wǎng)訊進(jìn)行轉(zhuǎn)載。
1、抓好員工職業(yè)道德教育。
主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機(jī)，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《xxxx銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《xxxx銀行營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴(yán)格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張xx在柜面服務(wù)中，能夠標(biāo)準(zhǔn)使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。
2、抓好考核激勵(lì)機(jī)制。
一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評(píng)優(yōu)評(píng)選等考核內(nèi)容，增強(qiáng)了員工憂患意識(shí)，提高員工的服務(wù)自覺性；二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機(jī)制，營造“多干多得，少干少得”的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成了全行員工“爭(zhēng)干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、客戶的評(píng)議機(jī)制。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評(píng)議管庫、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評(píng)議柜面接柜人員，從會(huì)計(jì)接柜、出納接柜、管庫提解員中各評(píng)選一名服務(wù)先進(jìn)，按季給予獎(jiǎng)勵(lì)。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，表彰先進(jìn)，鞭策落后。
營業(yè)部既是獨(dú)立的服務(wù)部門，同時(shí)又是支行與各網(wǎng)點(diǎn)的樞紐。
一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項(xiàng)貸款發(fā)放和資金回籠。今年xx月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)xxxx萬，取得了xx萬經(jīng)濟(jì)效益。
二是服務(wù)好基層網(wǎng)點(diǎn)。努力提取高提解、庫房人員服務(wù)水平，及時(shí)做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞。
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場(chǎng)的發(fā)展一切將無從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營業(yè)部具體情況，確立了向市場(chǎng)要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標(biāo)，不達(dá)目的不罷休。
1、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況。
建立大戶臺(tái)帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個(gè)性化服務(wù)，對(duì)xxxx醫(yī)院、xxxx公司、xx醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實(shí)行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2、拼服務(wù)、情勝一籌。
南天投資管理公司是我xx月份爭(zhēng)取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當(dāng)主任室得知xxxx商人xxxxxx等14名老板籌集資金準(zhǔn)備xxxx集團(tuán)產(chǎn)權(quán)時(shí)，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務(wù)和結(jié)算優(yōu)勢(shì)，用真誠贏得南天人的信任。xx月xx日決定來我部開戶，并打入注冊(cè)資金xxxx萬。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有較強(qiáng)活動(dòng)能力的周xxxx專攻市場(chǎng)營銷，有效充實(shí)公存力量。同時(shí)鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。并制定出獎(jiǎng)勵(lì)辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性，員工沈xxxx利用愛人在部隊(duì)的關(guān)系，積極攬存xxxx萬。
4、積極配合客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作。
今年xx月，xx集團(tuán)因經(jīng)營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關(guān)問題。我部積極配合，并負(fù)責(zé)幫助解決相關(guān)手續(xù)。使我行資產(chǎn)得以保全。新注冊(cè)的xxxx有限公司首次打入注冊(cè)資金xxxx萬。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇二
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化走進(jìn)分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動(dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。
三、客戶滿意，成服務(wù)價(jià)值取向分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，，“把方便留給客戶”。
真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。
四、長(zhǎng)效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語會(huì)話水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。
文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。
招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問題及時(shí)整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場(chǎng)所。
銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動(dòng)，我明白了分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇三
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:
一、再宣傳、再動(dòng)員(2-4月)。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場(chǎng)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長(zhǎng)椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)(今年4月至4月底)。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
四、全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
六、申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
七、對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇四
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的`問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場(chǎng)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長(zhǎng)椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇五
匯報(bào)人：xxx。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會(huì)議。
召集所有成員召開第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭(zhēng)創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
(今后的小組討論會(huì)視情而開展，爭(zhēng)取每月至少一次)。
二、20xx年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大。
包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見。
三、
爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭(zhēng)創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項(xiàng)內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動(dòng)的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會(huì)記錄等，各項(xiàng)檢查結(jié)果每個(gè)月匯總至負(fù)責(zé)小組組長(zhǎng)處，每季度匯總至副組長(zhǎng)(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。
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銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇六
瘋狂的一年以來，商業(yè)銀行之間的存款競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是第二季度以來，工商銀行長(zhǎng)治分行的儲(chǔ)蓄存款呈現(xiàn)出持續(xù)大幅波動(dòng)的不穩(wěn)定趨勢(shì)，穩(wěn)定和增加存款的壓力很大。對(duì)此，長(zhǎng)治分行采取多項(xiàng)措施，采取有效措施，確保下半年儲(chǔ)蓄存款余額和增量同業(yè)拆借利率穩(wěn)步上升。
第一，提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)，努力完成保底任務(wù)。以儲(chǔ)蓄存款穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)為日常任務(wù)，圍繞發(fā)展中高端客戶的業(yè)務(wù)思路，努力擴(kuò)大客戶規(guī)模，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高重點(diǎn)業(yè)務(wù)客戶滲透率，促進(jìn)個(gè)人客戶資產(chǎn)穩(wěn)定增長(zhǎng)，在確保一季度末儲(chǔ)蓄存款余額的基礎(chǔ)上，做好穩(wěn)定和增加存款工作。
第二，加大私人銀行客戶發(fā)展力度，全面落實(shí)“一行一季”工作要求。高端客戶競(jìng)爭(zhēng)是20xx年我行確定的四大重點(diǎn)任務(wù)之一。因此，要求各分行統(tǒng)一思想，高度重視，增強(qiáng)高端客戶競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的緊迫感和使命感。一是認(rèn)真落實(shí)高端客戶發(fā)展規(guī)劃，充分利用維護(hù)和拓展高端客戶的特殊激勵(lì)機(jī)制和政策，推動(dòng)全行高端客戶快速發(fā)展。第二，做好現(xiàn)有客戶的服務(wù)和維護(hù)。目前全行已基本完成對(duì)現(xiàn)有私人銀行客戶的簽約，要求各分行加強(qiáng)與客戶的溝通，充分了解客戶需求，及時(shí)了解產(chǎn)品發(fā)行、客戶活動(dòng)等信息，同時(shí)增加對(duì)私人銀行專屬產(chǎn)品的提供，通過產(chǎn)品穩(wěn)定客戶，防止客戶資產(chǎn)下降。第三，積極捕捉市場(chǎng)信息，做好拓展私人銀行客戶規(guī)模工作。圍繞“煤炭資源整合、上市和擬上市企業(yè)高管、中小企業(yè)主和私人業(yè)主、第三方存管和房地產(chǎn)開發(fā)商”五大板塊，實(shí)施名單制管理維護(hù)，加大高凈值客戶開發(fā)力度。
第三，不遺余力地維護(hù)和發(fā)展財(cái)富客戶，努力完成年度目標(biāo)任務(wù)。一是以全行開展的“大學(xué)習(xí)、大聯(lián)動(dòng)、大營銷”活動(dòng)為契機(jī)，繼續(xù)快速推進(jìn)優(yōu)質(zhì)企事業(yè)單位工資支付業(yè)務(wù)發(fā)展，帶動(dòng)財(cái)富客戶和資產(chǎn)增長(zhǎng)。第二，要深入挖掘潛在客戶，確定發(fā)展目標(biāo)，努力培育成為我行財(cái)富客戶和私人銀行客戶。三是加強(qiáng)前臺(tái)柜員與客戶經(jīng)理的客戶推薦對(duì)接工作，采用“勸收雙”的方式。前臺(tái)柜員發(fā)現(xiàn)的目標(biāo)客戶應(yīng)及時(shí)有效地推薦給客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷和后續(xù)維護(hù)，確?？蛻糍Y源不流失或流出。
第四，充分發(fā)揮理財(cái)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款的互動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)二者同步協(xié)調(diào)發(fā)展。第一，大力推廣保本理財(cái)產(chǎn)品，并全力將其作為理財(cái)產(chǎn)品的重中之重進(jìn)行推廣，在增加理財(cái)產(chǎn)品余額的同時(shí)增加儲(chǔ)蓄存款余額，實(shí)現(xiàn)兩者同步發(fā)展。二是要提前做好月末、季末、年末到期的理財(cái)產(chǎn)品的銜接和存款轉(zhuǎn)換工作。第三，在充分營銷理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)，積極轉(zhuǎn)移其他銀行的客戶和資產(chǎn)，穩(wěn)定銀行儲(chǔ)蓄存款余額，避免增減。
第五，充分發(fā)揮營銷團(tuán)隊(duì)的作用，做好客戶維護(hù)工作。一是各分行行長(zhǎng)和負(fù)責(zé)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的行長(zhǎng)應(yīng)親自參與我行私人銀行客戶和財(cái)富客戶的維護(hù)，定期聯(lián)系和拜訪客戶。每季度組織一次針對(duì)財(cái)富客戶的有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，每年組織一次大規(guī)模的營銷活動(dòng)。二是各分行個(gè)人客戶經(jīng)理要做好中高端客戶的日常維護(hù)工作。做好客戶大額現(xiàn)金支付預(yù)約服務(wù)、停車、理財(cái)規(guī)劃等方面的安排，確保服務(wù)質(zhì)量；了解客戶的日常財(cái)務(wù)需求，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。三是建立個(gè)人高端客戶維護(hù)的雙線接觸、分層維護(hù)機(jī)制。加強(qiáng)與私人銀行部市分行、太原分行理財(cái)崗的聯(lián)系，從不同層面共同維護(hù)。
第六，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)激勵(lì)措施，加強(qiáng)管理監(jiān)控和通報(bào)，實(shí)行大額資金報(bào)告制度。各分行要落實(shí)市級(jí)分行儲(chǔ)蓄存款的相關(guān)激勵(lì)措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，特別是高端客戶和大額資金的流動(dòng)，要責(zé)成專人關(guān)注，行長(zhǎng)和分管行長(zhǎng)要親自過問。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)與其他銀行發(fā)生大額資金往來時(shí)，經(jīng)辦行應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前通知銀行，銀行應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，確保資金不流出。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇七
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使xx信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)xx信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定xx信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃：
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定xx信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案（今年2月至4月底），優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是：鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求；加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場(chǎng)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
xx信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長(zhǎng)椅、桌凳；配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備；添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，xx信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇八
xx年，我支行各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)快速發(fā)展、職工思想穩(wěn)定、內(nèi)控制度逐步完善，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均創(chuàng)歷史最好水平。在即將到來的20xx年里，我支行將在上級(jí)行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)全面推進(jìn)經(jīng)營模式和增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變，提高經(jīng)營效率，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，完善內(nèi)控機(jī)制，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、盈利能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力，打好經(jīng)營基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，主要是做好以下幾個(gè)方面的工作：
1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。
2、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大濟(jì)南銀行影響，對(duì)地處繁華路段營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度，認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、是積極采取措施，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶及經(jīng)營資源。穩(wěn)定我行貸款，積極為企業(yè)富裕資金尋找出路，在爭(zhēng)取以銀行承兌匯票的簽發(fā)彌補(bǔ)企業(yè)歸還貸款對(duì)我行造成的損失的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定全面、客觀、可行的`投資理財(cái)方案，引導(dǎo)企業(yè)資金流向，力爭(zhēng)最大限度保證和謀求我行的經(jīng)營利益。
5、是加強(qiáng)銀團(tuán)貸款管理，防范和化解融資風(fēng)險(xiǎn)。繼續(xù)組織相關(guān)專業(yè)人員就銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行專題學(xué)習(xí)和研究，完善業(yè)務(wù)管理流程和操作辦法，同時(shí)加強(qiáng)與企業(yè)及參貸銀行的信息溝通，建立完善的信息溝通機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，切實(shí)防范和化解融資風(fēng)險(xiǎn)。
6、是調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，構(gòu)建多元化經(jīng)營新格局。努力提高非信貸盈利資產(chǎn)的比重。按照風(fēng)險(xiǎn)可控、積極穩(wěn)步的原則，積極培育客戶融資需求。突出負(fù)債結(jié)構(gòu)的調(diào)整，最大限度降低經(jīng)營成本，提高資金效益。還要調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，建立中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，利用我行多樣化的業(yè)務(wù)品種、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，加大對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的營銷力度，爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，提高經(jīng)營效益。
1、我行一直提倡的"首問責(zé)任制"、"滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)"、"站立服務(wù)"、"三聲服務(wù)"我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個(gè)員工能耐心對(duì)待每個(gè)顧客，讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費(fèi)、稅款、財(cái)政性收費(fèi)、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。
3、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識(shí)，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
4、主動(dòng)加強(qiáng)與個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個(gè)人業(yè)務(wù)、熟悉個(gè)人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因?yàn)楦鞣N各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個(gè)欠缺。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
1、督促科技部門對(duì)我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實(shí)行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。
2、重點(diǎn)推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)的手段。
3、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化總會(huì)計(jì)日常檢查制度以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯(cuò)杜絕結(jié)算事故。
4、切實(shí)履行對(duì)分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇九
根據(jù)xx年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20xx年工作計(jì)劃。20xx年，勝商銀行股改進(jìn)入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認(rèn)真總結(jié)20xx年工作基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，揚(yáng)長(zhǎng)避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20xx年的銀行工作計(jì)劃如下：
1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。
3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細(xì)分市場(chǎng)，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績(jī)效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加獎(jiǎng)懲力度，表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)團(tuán)結(jié)、和諧家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團(tuán)支部的帶動(dòng)作用，多組織集體活動(dòng)，為員工解壓，讓每個(gè)員工都有切合實(shí)際的銀行個(gè)人工作計(jì)劃在工作中多聆聽員工心聲，切實(shí)助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強(qiáng)他們對(duì)我行的歸屬感。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過細(xì)分業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作目標(biāo)，繼續(xù)以客戶部作為市場(chǎng)拓展的先鋒部隊(duì)，做強(qiáng)做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成目標(biāo)明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(一)客戶部
必須加強(qiáng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動(dòng)性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個(gè)崗位中黨員的作用，實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標(biāo)。
3、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，充分調(diào)動(dòng)廣青年員工的積極性。團(tuán)支部制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動(dòng)等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，下面由**小編為大家精心收集的銀行文明服務(wù)工作計(jì)劃3篇，歡迎大家借鑒!
為進(jìn)一步提高全員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化、制度化，樹立信用社良好的社會(huì)形象，使吳郢信用社“文明服務(wù)規(guī)范”工作再上臺(tái)階，促進(jìn)吳郢信用社各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，更好地促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展，按照《安徽省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)基層行社創(chuàng)建指導(dǎo)意見》的要求，結(jié)合我社實(shí)際，特制定吳郢信用社今年文明服務(wù)規(guī)范工作計(jì)劃:。
一、再宣傳、再動(dòng)員(2-4月)。
召開全體員工會(huì)議，對(duì)今年度文明服務(wù)規(guī)范活動(dòng)進(jìn)行再動(dòng)員、再宣傳。制定吳郢信用社今年度“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案(今年2月至4月底)，優(yōu)服活動(dòng)的工作目標(biāo)是:鞏固、整改、提高。即以加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)為前提，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，鞏固優(yōu)服活動(dòng)成果;推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，整改服務(wù)中存在的問題，深化活動(dòng)內(nèi)涵，滿足客戶服務(wù)需求;加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍，不斷提高整體管理水平來提升服務(wù)水平，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)塑造形象，服務(wù)拓展市場(chǎng)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。從十個(gè)方面對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行了安排，活動(dòng)貫穿全年，分三個(gè)階段進(jìn)行，有步驟、有目的、有內(nèi)容、有重點(diǎn)、有獎(jiǎng)懲、有措施。
二、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保證規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一開展(今年4月)。
吳郢信用社高度重視文明服務(wù)規(guī)范工作，列入經(jīng)營議事日程，成立文明服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，為文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)提供可靠的組織保證。設(shè)立顧客休息長(zhǎng)椅、桌凳;配置防暑降溫、老花鏡、簽字筆、茶水設(shè)備;添置花樹、盆景，美化環(huán)境等。
三、整章建制，規(guī)范服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)(今年4月至4月底)。
為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平，建立健全科學(xué)、合理的服務(wù)工作考評(píng)體系，吳郢信用社制定網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范考核評(píng)價(jià)表，設(shè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、儀容舉止、服務(wù)素質(zhì)、監(jiān)督反饋、組織領(lǐng)導(dǎo)等考核指標(biāo)，保證各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的完善。
四、全面實(shí)施推進(jìn)階段(今年5-12月)五、鞏固階段(今年5至6月)。鞏固“雙建”工作開展以來文明服務(wù)活動(dòng)取得成果。
五、整改階段(今年6月至月底)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改提高。
六、申報(bào)驗(yàn)收階段(今年9月)。按市區(qū)聯(lián)社統(tǒng)一部署，組織申報(bào)驗(yàn)收。
七、對(duì)吳郢信用社今年度文明服務(wù)活動(dòng)開展情況進(jìn)行總結(jié)表彰。
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化走進(jìn)xx分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個(gè)性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤(rùn)、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí)，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。
只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。
文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長(zhǎng)期的沉淀和融合長(zhǎng)成。
招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng)，促使員工通過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式。
活動(dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心，同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。
三、客戶滿意，成服務(wù)價(jià)值取向xxx分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向。
在日常工作中真正做到了“因您而變”因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。
真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯(cuò)了也是對(duì)的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠對(duì)待每一位客戶，竭盡全力做好每一項(xiàng)工作：
無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤(rùn)節(jié)節(jié)上升。
四、長(zhǎng)效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語會(huì)話水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
重視員工崗前培訓(xùn)。
招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。
培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。
文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。
招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問題及時(shí)整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在銀行同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場(chǎng)所。
銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動(dòng)，我明白了xx分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我行實(shí)際，很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
一、召開文明規(guī)范服務(wù)小組討論會(huì)議。
召集所有成員召開第一次小組討論會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容：
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，并且完善相應(yīng)的表單內(nèi)容。
3、明確今年的工作重點(diǎn)：號(hào)召大家為爭(zhēng)創(chuàng)省一級(jí)文明規(guī)范服務(wù)單位，人人出力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為明天的榮譽(yù)共同奮斗。
(今后的小組討論會(huì)視情而開展，爭(zhēng)取每月至少一次)。
二、20xx年?duì)幦《喔慊顒?dòng)，把服務(wù)工作做得更遠(yuǎn)更大。
包括社會(huì)公益活動(dòng)，如結(jié)對(duì)山區(qū)貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識(shí)宣傳活動(dòng)、反金融詐騙法律法規(guī)知識(shí)宣傳活動(dòng)等。
同時(shí)也要豐富我們員工的業(yè)余生活，多組織有意義的室外活動(dòng)，例如短途旅游，登山等強(qiáng)身健體活動(dòng)，也可參考大家的意見。
三、爭(zhēng)創(chuàng)“工人先鋒號(hào)”
今年工作的另一個(gè)重點(diǎn)是爭(zhēng)創(chuàng)市“工人先鋒號(hào)”。該工作主要由我和沈斐斐負(fù)責(zé)，初步工作是聯(lián)系聯(lián)社工會(huì)主席，找個(gè)時(shí)間約他見面，請(qǐng)教該項(xiàng)工作如何開展，需要做哪些準(zhǔn)備，何時(shí)申報(bào)，如何申報(bào)等。
除了以上三塊工作外，文明規(guī)范服務(wù)的工作最重要的是在于積累，沉淀，各項(xiàng)內(nèi)容的檢查、抽察等自查活動(dòng)的開展都應(yīng)作好完整的記錄，包括晨會(huì)記錄等，各項(xiàng)檢查結(jié)果每個(gè)月匯總至負(fù)責(zé)小組組長(zhǎng)處，每季度匯總至副組長(zhǎng)(沈斐斐、蔣揚(yáng))處，整理歸檔。
行里每次開展的活動(dòng)都應(yīng)有相關(guān)文字、照片材料的記錄和保存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行里的所見所聞，無論是簡(jiǎn)單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今后在白水洋支行的發(fā)展史冊(cè)中有你們記下的一筆。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十一
201_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十六大和十六屆五中全會(huì)精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢(shì)需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
二、工作重點(diǎn)。
(一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
(二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時(shí)根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報(bào)名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識(shí)水平和履職能力。
(三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
(四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
(五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
三、主要任務(wù)。
(一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級(jí)干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請(qǐng)一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
2、舉辦一期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)崗位任職資格培訓(xùn)。
人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報(bào)考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
(三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
2、繼續(xù)利用省會(huì)中支培訓(xùn)資源，由各省會(huì)中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級(jí)考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對(duì)分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識(shí)過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
四、有關(guān)要求。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
(三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。
改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。
(四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會(huì)的看法，加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會(huì)。
要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績(jī)直接掛鉤，對(duì)遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)所在單位。要將各單位對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評(píng)比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十二
首先是健全服務(wù)機(jī)制。我們成立了由黨委書記、董事長(zhǎng)梅愛斌為組長(zhǎng)的服務(wù)工作管理小組，制定了《文明規(guī)范服務(wù)工作規(guī)劃》和《文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則》，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，形成了完整的文明規(guī)范服務(wù)管理機(jī)制。其次是完善服務(wù)制度。在認(rèn)真執(zhí)行總行統(tǒng)一編制的《文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)》的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充制定了支行《營業(yè)室物品擺放定位制度》、《客戶投訴處理規(guī)章制度及操作流程》、《客戶滿意度調(diào)查機(jī)制》等十余個(gè)服務(wù)管理方面制度及實(shí)施細(xì)則，形成了一套完善的服務(wù)工作管理體系。第三是開展“服務(wù)制度落實(shí)年”活動(dòng)。組織全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明規(guī)范服務(wù)文件、規(guī)定，認(rèn)真查找本支行、本部室、本崗位在服務(wù)工作中存在的差距和不足，制定了詳細(xì)的整改措施和整改落實(shí)責(zé)任制，確保各項(xiàng)制度細(xì)則落到實(shí)處。
二、細(xì)化服務(wù)措施，實(shí)行精細(xì)化服務(wù)。
我們堅(jiān)持以客戶為中心，從大處著眼、小處入手，將服務(wù)工作“做精”、“做細(xì)”、“做實(shí)”。首先是細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目?？傂袝何撮_通vip業(yè)務(wù)，各行在設(shè)置大集團(tuán)客戶專柜基礎(chǔ)上，又為vip客戶制作了貴賓卡，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開設(shè)優(yōu)先服務(wù)綠色通道。其次是細(xì)化宣傳手段。各支行印制大量“業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介”宣傳單和“客戶聯(lián)系卡”，在大廳擺放理財(cái)“溫馨提示”，幫助客戶了解支行業(yè)務(wù)，選擇合適理財(cái)產(chǎn)品。第三是細(xì)化服務(wù)流程。在柜面強(qiáng)力推行員工迎送客戶站立服務(wù)和雙手接遞憑證，推行文明服務(wù)用語，實(shí)行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員多崗協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)“直通”服務(wù)，獲得了客戶一直好評(píng)。
三、
完善服務(wù)功能實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
我行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位為契機(jī)，各支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了科學(xué)的分區(qū)服務(wù)。按照文明規(guī)范服務(wù)要求，在營業(yè)室設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)（現(xiàn)金柜臺(tái)4個(gè)）、非現(xiàn)金區(qū)（非現(xiàn)金柜臺(tái)2個(gè)）、自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)；開設(shè)了vip服務(wù)中心、理財(cái)室；擺放應(yīng)季花卉，開通了24小時(shí)自助銀行服務(wù)；在傳統(tǒng)的“點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、眼鏡等”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，增設(shè)了填單臺(tái)、led宣傳欄、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架、雨傘、針線包、藥品箱等便民設(shè)施，在意見薄旁放置外線電話，方便客戶實(shí)時(shí)監(jiān)督，最大限度為客戶提供方便。
四、提高員工素質(zhì)，實(shí)行技能化服務(wù)為了提高員工服務(wù)技能，提升員工綜合素質(zhì)，提升為客戶服務(wù)能力和水平，我們經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)測(cè)試和業(yè)務(wù)大練兵活動(dòng)，營造了濃厚的“學(xué)業(yè)務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”氛圍。他們利用周六、周日定期組織全行員工進(jìn)行金融服務(wù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、服務(wù)明星、技能高手到行講課。同時(shí)，堅(jiān)持利用每日晨會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)規(guī)范，利用周三“業(yè)務(wù)學(xué)練日”組織員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能比賽。通過評(píng)選服務(wù)明星、開展團(tuán)隊(duì)pk活動(dòng)，對(duì)日常服務(wù)工作進(jìn)行綜合素質(zhì)考核，使臨柜人員全部達(dá)到辦理存取款業(yè)務(wù)不超5分鐘、特殊業(yè)務(wù)不超10分鐘的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
五、堅(jiān)持以人為本，實(shí)行人性化服務(wù)。
我們始終堅(jiān)持“張家口人自己的銀行”的辦行理念，為客戶提供人性化服務(wù)。每周利用休息時(shí)間組織員工深入各社區(qū)上門服務(wù)，宣傳金融知識(shí)。為履行社會(huì)責(zé)任，我們號(hào)召員工自愿捐資，節(jié)約辦公費(fèi)用，建立了“幫扶基金”，資助貧困家庭子女上學(xué)、危重疾病救治、特困家庭生活等。寬敞明亮的營業(yè)大廳內(nèi)不僅擺放了鮮花、筆、紙等，還設(shè)置了休息區(qū)，處處體現(xiàn)著人性化的特點(diǎn)，始終給客戶一種“賓至如歸”的感覺。為方便老年人、殘疾人等困難弱勢(shì)群體的需求，各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理主動(dòng)為老年顧客、殘疾人提供業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)引導(dǎo)，為他們解憂排難。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十三
通過從事信用社工作，為老百姓提供心貼心的服務(wù)，贏得了群眾的信任與擁護(hù)，自己的社會(huì)地位日漸提高，逐步由一個(gè)剛出校門的學(xué)生走上了全村黨員擁護(hù)、群眾信任的黨支部*。盡管我村遠(yuǎn)離鎮(zhèn)駐地15華里，是個(gè)僻遠(yuǎn)的山村，信貸業(yè)務(wù)仍拓展的較好，儲(chǔ)蓄額在全鎮(zhèn)乃至全縣客戶經(jīng)理中名列前茅，年年被評(píng)為儲(chǔ)蓄工作先進(jìn)個(gè)人?；仡欉@些年來的信貸工作，我的主要體會(huì)和做法是：
一、勤奮敬業(yè)，干工作就得干出個(gè)樣子來。
農(nóng)村信貸工作是一項(xiàng)既利于國家社會(huì)，有利于人民群眾的崇高事業(yè)。從剛剛從事這項(xiàng)工作的第一天起，我內(nèi)心就有一種信念和追求：農(nóng)村信用社選擇了我，是對(duì)我的信任和重用;我也要選擇信用社，為其獻(xiàn)身，不負(fù)厚望，不辱使命，一定要盡最大努力干好。懷著滿腔熱情和強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，一干就是24年。
24年以來，始終堅(jiān)持做到干一行、愛一行、專一行、精一行，干就干出個(gè)樣子來。在從事儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的多年間，有的勸我改行，有的讓我放棄，但我始終堅(jiān)定自己的信念，堅(jiān)持自己的執(zhí)著追求，既然已經(jīng)選擇了她，就要忠貞不渝地干到底。就是擔(dān)任村支部*后，我也絲毫沒有動(dòng)搖過這種念頭。對(duì)工作我有一種不示弱、不服輸?shù)年駝藕推磩拧?/p>
凡業(yè)務(wù)部門下達(dá)的指標(biāo)、安排的任務(wù)都要無條件地服從和完成，并力求超額完成;干工作向最好的同志看齊，并力求爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn);對(duì)工作始終有一種鍥而不舍、永不滿足、奮發(fā)進(jìn)取的不懈追求。記得剛擔(dān)任儲(chǔ)蓄代辦員的初期，有一個(gè)村的代辦員儲(chǔ)蓄額達(dá)到了50多萬元，這在當(dāng)時(shí)是一般人所達(dá)不到的，也是不容易達(dá)到的。
當(dāng)時(shí)盡管我是新手，但是我想：別人辦到的我也要辦到，并且一定要辦好。懷著一種比、趕、超和不甘落后的心情，通過自己的鉆研和努力，很快就使自己的儲(chǔ)蓄額超過了這個(gè)同志。多年來，就這樣憑著自己對(duì)工作的好勝心、好強(qiáng)心，使自己的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)工作始終保持了全鎮(zhèn)領(lǐng)先水*。
二、廣開渠道，最大限度地拓展儲(chǔ)蓄領(lǐng)域。
多年來，在開展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)工作的過程中，本人堅(jiān)持以最大限度地增加儲(chǔ)蓄額為目的，不分地域、不管是誰、不論多少，只要能有效聚集資金，擴(kuò)大儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，就要去想，就要去干，千方百計(jì)把一切可以聚集的資金聚集上來。
(一)講究信用，取信于民。
搞好儲(chǔ)蓄工作，信用是基礎(chǔ)、是關(guān)鍵。多年來，我始終堅(jiān)持以守信為本、以信譽(yù)興業(yè)，把講求信用作為基本的職業(yè)道德，樹立在群眾中的良好形象。在這方面，我的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是：群眾有錢找我存，是對(duì)我的信任和支持，群眾用錢找我提，我也要同樣理解和支持，將心來比心，想儲(chǔ)戶之所想，急儲(chǔ)戶之所急。即使是手頭備用金不足，也要千方百計(jì)調(diào)節(jié)資金，解決儲(chǔ)戶用錢之需。
(二)熱心服務(wù)，甘當(dāng)群眾的公務(wù)員。
在我看來，搞儲(chǔ)蓄就得憑一顆熱心、誠心和愛心，真心實(shí)意為群眾，俯下身子搞服務(wù)，才能贏得千家萬戶心。多年來，我堅(jiān)持一有空閑，就走村串戶，與老少爺們拉家常、建感情、談業(yè)務(wù)，主動(dòng)上門攬儲(chǔ)蓄，現(xiàn)場(chǎng)辦公搞業(yè)務(wù)。特別是擔(dān)任村支部*后，與群眾打交道更多了，聯(lián)系更廣了，我把這一工作優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，一手當(dāng)好干部，一手搞好業(yè)務(wù)，從不因當(dāng)干部而影響儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，也從不因當(dāng)干部而放不下架子為民服務(wù)。
只要你真心對(duì)群眾、愛群眾，群眾也會(huì)同樣真心去對(duì)你。時(shí)間一長(zhǎng)，與群眾的關(guān)系拉近了，感情也濃了，對(duì)工作也支持了。只要群眾手中有錢，我一動(dòng)員讓他們存，他們就積極響應(yīng)。為切實(shí)把群眾手中的資金最大限度地集聚上來，我自費(fèi)買了一桿磅秤，焊接了專用鋼架，免費(fèi)供群眾賣豬過秤使用，售豬款群眾急用就支出來送給他們，不急用就給他們存起來，隨用隨提。這樣，既控制了生豬外流問題，又增大了儲(chǔ)蓄量。
對(duì)群眾的售繭款、售煙款也是這樣，發(fā)揮自己當(dāng)干部經(jīng)常去這些部門的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為群眾當(dāng)好服務(wù)員，替他們捎單支款，不急用的就引導(dǎo)他們存起來，時(shí)間一長(zhǎng)，群眾就信任了，也主動(dòng)找我代勞，有些不打算存的款子憑感情也存上了。
回顧二十多年的儲(chǔ)蓄工作，我深深地感到，是農(nóng)村信用社鍛煉了我、培養(yǎng)了我。正因?yàn)樽约焊缮狭藘?chǔ)蓄工作，才使自己能夠經(jīng)常性地深入群眾，與老百姓談心交流，培養(yǎng)了誠實(shí)守信意識(shí)，鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力。由于深得群眾信任，我們村的黨務(wù)工作年年走在全鎮(zhèn)的前頭，從未拖過鎮(zhèn)里的后腿。
(三)廣開渠道，全方位開拓儲(chǔ)源。
我們村是一個(gè)遠(yuǎn)離鎮(zhèn)駐地的偏遠(yuǎn)山村，三面環(huán)山，西、北部與沂水縣鄉(xiāng)鄰，群眾并不富裕，村經(jīng)濟(jì)也不算發(fā)達(dá)。要活躍儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，單靠本村是指頭抹蜜飽不了人的。為此，我在確保本村資金應(yīng)存盡存的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持村域之外都是外的思想，眼睛向外，不拘一格，千方百計(jì)招引存款，全方位拓展儲(chǔ)蓄空間。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十四
為認(rèn)真貫徹落實(shí)“_”精神，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，樹立人才資源是第一資源的理念，進(jìn)一步提高_(dá)_分行干部隊(duì)伍整體素質(zhì)，根據(jù)總行培訓(xùn)規(guī)劃和分行黨委“人才興行”戰(zhàn)略的有關(guān)要求，結(jié)合我分行實(shí)際，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想。
20_年__分行干部教育培訓(xùn)工作以_和“_”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的_和十六屆五_精神，堅(jiān)持科學(xué)的發(fā)展觀，以全面提高轄區(qū)人民銀行分支機(jī)構(gòu)整體工作水平為目標(biāo)，根據(jù)履行中央銀行職責(zé)的需要，在繼續(xù)加強(qiáng)政治理論、專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外語培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，大力開展崗位任職資格培訓(xùn)，同時(shí)進(jìn)一步更新教育培訓(xùn)觀念，完善培訓(xùn)體系，努力建設(shè)一支適應(yīng)新形勢(shì)需要的學(xué)習(xí)型、研究型、專家型、務(wù)實(shí)型、開拓型的干部隊(duì)伍。
二、工作重點(diǎn)。
(一)結(jié)合總行年度培訓(xùn)規(guī)劃，按照干部管理權(quán)限，加大對(duì)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是中青年領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政能力。
(二)大力開展全員崗位任職資格培訓(xùn)工作，同時(shí)根據(jù)總行的統(tǒng)一安排，組織好轄內(nèi)崗位任職資格考試，并做好崗位任職資格考試和中央電大學(xué)歷套讀項(xiàng)目的報(bào)名和錄取工作。進(jìn)一步提高工作人員的專業(yè)知識(shí)水平和履職能力。
(三)完成總行布置的重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)任務(wù)，積極做好參訓(xùn)人員的推薦工作。
(四)加大英語、法律、計(jì)算機(jī)等方面的培訓(xùn)力度，大力培養(yǎng)高層次、復(fù)合型人才。
(五)建立和完善培訓(xùn)與使用相結(jié)合的人事激勵(lì)機(jī)制，積極鼓勵(lì)干部自學(xué)成才，充分挖掘干部職工的學(xué)習(xí)潛力。
三、主要任務(wù)。
(一)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)。
1、舉辦兩期黨校主體班。重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行(含北戴河休養(yǎng)院)新提拔處級(jí)干部及中青年后備干部，每期50人，主要借助于__市委黨校和總行黨校的師資力量進(jìn)行日常教學(xué)。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請(qǐng)一些其他高等院校的專家、教授或總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。
2、舉辦一期處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，七月在北戴河組織轄內(nèi)處級(jí)干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請(qǐng)專家進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、舉辦2-3期縣支行副職培訓(xùn)班。針對(duì)中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對(duì)轄內(nèi)縣支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)崗位任職資格培訓(xùn)。
人民銀行系統(tǒng)崗位任職資格考試將從201_年初開始進(jìn)行公共科目的考試。各單位可根據(jù)總分行制定的崗位任職資格培訓(xùn)考試實(shí)施方案，根據(jù)職工報(bào)考情況，設(shè)置各類公共科目和專業(yè)科目的培訓(xùn)，通過面授、網(wǎng)絡(luò)等方式提前開展考前培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
(三)專業(yè)技能培訓(xùn)。
1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試，分別舉辦考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。
2、繼續(xù)利用省會(huì)中支培訓(xùn)資源，由各省會(huì)中支分別承辦一期轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)(石家莊中支承辦培訓(xùn)、太原中支培訓(xùn)、呼和浩特中支承辦支付結(jié)算業(yè)務(wù)培訓(xùn))。
3、由分行統(tǒng)一組織對(duì)20__年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(四)復(fù)合型人才培養(yǎng)。
1、英語強(qiáng)化培訓(xùn)。下半年在南開大學(xué)繼續(xù)舉辦一期40人左右的英語強(qiáng)化班，培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員參加全國bft高級(jí)考試，進(jìn)一步激發(fā)分行轄區(qū)干部學(xué)習(xí)外語的熱情。
3、國際交流項(xiàng)目后備人員選拔。按照總行國際交流項(xiàng)目和涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的要求，對(duì)分行轄內(nèi)綜合素質(zhì)和外語水平較高，專業(yè)知識(shí)過硬的干部進(jìn)行筆試面試選拔，有計(jì)劃地推薦后備人員參加總行的國際交流項(xiàng)目。
4、不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢(shì)和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請(qǐng)有關(guān)專家在分行機(jī)關(guān)不定期進(jìn)行講座。
四、有關(guān)要求。
(一)領(lǐng)導(dǎo)重視，落實(shí)到位。
各單位干部培訓(xùn)工作人事部門牽頭負(fù)責(zé)，單位領(lǐng)導(dǎo)要充分重視培訓(xùn)工作，確定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，樹立“培訓(xùn)是干部的福利”的現(xiàn)代培訓(xùn)理念，開展“有計(jì)劃的培養(yǎng)”，明確培訓(xùn)責(zé)任人，積極落實(shí)，正確引導(dǎo)，在單位營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)可行。
各單位要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象、不同專業(yè)內(nèi)容，制定周密詳細(xì)的教學(xué)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保培訓(xùn)效果、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免形式化。
(三)建立規(guī)范的培訓(xùn)評(píng)估體系。
改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對(duì)培訓(xùn)效果和手段客觀評(píng)估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對(duì)存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。
(四)嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，強(qiáng)化制約機(jī)制。
要杜絕少數(shù)干部將培訓(xùn)當(dāng)作休息機(jī)會(huì)的看法，加強(qiáng)對(duì)參訓(xùn)學(xué)員的日常管理，進(jìn)一步健全和完善學(xué)習(xí)、考勤、教學(xué)、考試等制度，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。干部參加各類理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)班結(jié)業(yè)后，要向本單位人事部門上交書面培訓(xùn)總結(jié)和體會(huì)。
要將參加培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)態(tài)度和遵紀(jì)守規(guī)情況與培訓(xùn)考試成績(jī)直接掛鉤，對(duì)遲到、早退、無故缺課以及違反學(xué)習(xí)紀(jì)律、制度的學(xué)員要及時(shí)批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)通報(bào)所在單位。要將各單位對(duì)培訓(xùn)工作的重視程度和參培送培情況作為年終人事工作評(píng)比的重要內(nèi)容。通過健全制約機(jī)制，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作逐步達(dá)到規(guī)范化、制度化要求，成為廣大在職工作人員更新觀念、提高素質(zhì)、促進(jìn)工作的源泉和動(dòng)力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十五
隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，市場(chǎng)營銷已受到國內(nèi)商業(yè)銀行的普遍重視。但由于營銷活動(dòng)在我國金融界尚屬一個(gè)新領(lǐng)域，無論從理論上還是實(shí)踐上都處于探索階段，這就要求我們認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并借鑒工商企業(yè)和國外商業(yè)銀行的做法，以期盡快形成一套適合我國國情的商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷體系，促進(jìn)商業(yè)銀行的健康發(fā)展。
長(zhǎng)期以來，銀行業(yè)作為經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，具有很強(qiáng)的壟斷性，在市場(chǎng)交易中處于主導(dǎo)地位，缺乏實(shí)施營銷策略的內(nèi)在動(dòng)力。20世紀(jì)60年代后期，隨著金融自由化的蔓延，企業(yè)的直接融資逐漸盛行，使銀行的金融中介地位大為動(dòng)搖，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，歐美的商業(yè)銀行開始嘗試用市場(chǎng)營銷原理指導(dǎo)經(jīng)營管理，在實(shí)踐中取得了良好的經(jīng)營績(jī)效。但是，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)營銷在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用還是淺層次的，主要以廣告促銷為主。到了20世紀(jì)70年代，西方銀行業(yè)以金融工具創(chuàng)新為契機(jī)，對(duì)延續(xù)一個(gè)多世紀(jì)的銀行常規(guī)管理方式提出質(zhì)疑，從而，市場(chǎng)營銷在銀行業(yè)的應(yīng)用成為廣泛話題。到20世紀(jì)80年代，以美國為首的西方銀行業(yè)已把工商業(yè)市場(chǎng)營銷的精髓應(yīng)用于銀行管理，市場(chǎng)營銷便成為能有效協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門和反饋外部市場(chǎng)信息的分析、規(guī)范、控制系統(tǒng)。
商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷在我國出現(xiàn)是在上世紀(jì)90年代。我國銀行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)從未有過的根本性變革：國有銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)換，非國有商業(yè)銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)逐步發(fā)展壯大，外資銀行開始逐步進(jìn)入。我國金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行服務(wù)由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變。為了適應(yīng)這種變革，市場(chǎng)營銷作為銀行經(jīng)營管理的一種全新理論和方法，在我國銀行業(yè)受到了推崇和積極的運(yùn)用。
二、我國商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷的現(xiàn)狀及存在的誤區(qū)。
（一）當(dāng)前的現(xiàn)狀。
我國商業(yè)銀行業(yè)經(jīng)過近年來的演變與發(fā)展，初步形成與市場(chǎng)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)拓展，同時(shí)也反映出與營銷管理不相適應(yīng)的問題。表現(xiàn)在：國有商業(yè)銀行還未真正引進(jìn)營銷管理，沒有真正建起市場(chǎng)營銷理念；我國商業(yè)銀行在應(yīng)用市場(chǎng)營銷上還只是淺層次的，沒有形成完整的商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷體制；以服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)營銷沒有得到有效的開展；商業(yè)銀行的金融工具創(chuàng)新尚未大力開拓。
近年來的金融創(chuàng)新主要表現(xiàn)在存款、儲(chǔ)蓄的諸多新品種上，一大批適合于中國實(shí)情的金融創(chuàng)新尚未引進(jìn)、開發(fā)投放市場(chǎng)?？梢哉f，我國商業(yè)銀行在營銷管理理念和水平上處于幼稚期，業(yè)務(wù)發(fā)展不全面、不系統(tǒng)、遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。
（二）存在的誤區(qū)。
目前我國商業(yè)銀行的市場(chǎng)還存在許多誤區(qū)，主要有：強(qiáng)調(diào)金融產(chǎn)品營銷，忽視服務(wù)營銷；熱衷于不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，忽視了引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)；重視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，忽視自身準(zhǔn)確的目標(biāo)市場(chǎng)定位；側(cè)重存款營銷，忽視貸款及其他業(yè)務(wù)的組合營銷；片面追求“拉關(guān)系”，忽視真正意義的關(guān)系市場(chǎng)營銷；偏執(zhí)于銀行的“外包裝”，忽視真正意義的形象建設(shè)等。
三、商業(yè)銀行實(shí)施市場(chǎng)營銷的建議與對(duì)策。
（一）加強(qiáng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷觀念的教育。
我國商業(yè)銀行市場(chǎng)營銷剛剛起步，雖已取得了一定的成效，但是營銷知識(shí)的普及和營銷人才的培養(yǎng)工作仍顯薄弱，亟待加強(qiáng)。一些人至今對(duì)營銷與市場(chǎng)、營銷與推銷的區(qū)別等最基本的概念缺乏導(dǎo)致工作的被動(dòng)。因此，商業(yè)銀行必須加強(qiáng)對(duì)員工特別是營銷人員在營銷業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)教育工作。
（二）推行全面市場(chǎng)營銷管理策略。
首先，商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營銷，在觀念上應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)質(zhì)量的有效延伸的思想。銀行作為金融服務(wù)業(yè)更應(yīng)重視搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。商業(yè)銀行要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能更好地滿足顧客的需要，也才能得到顧客的長(zhǎng)期支持和合作。其次，銀行應(yīng)最大限度地滿足客戶的需求。不斷制定新的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)目標(biāo)，追求周到、迅速、準(zhǔn)確、安全、便利、熱情的服務(wù)，同客戶建立良好的關(guān)系。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十六
根據(jù)__年的工作總結(jié)，客戶投訴量逐漸減少，在服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)上展開了20__年工作計(jì)劃。20__年，是工商銀行股改進(jìn)入最后沖刺的一年，也是業(yè)務(wù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年。為此，我們必須在認(rèn)真總結(jié)20__年工作基礎(chǔ)上，深刻認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，找準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，揚(yáng)長(zhǎng)避短，圍繞“提升經(jīng)營管理水平，加快業(yè)務(wù)發(fā)展”為中心，同心同德，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展。20__年的銀行工作計(jì)劃如下：
一、提升內(nèi)部管理水平，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。
1、加強(qiáng)內(nèi)控管理。我行的各崗位人員基本已配置到位，必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的監(jiān)督落實(shí)，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、責(zé)任到人的管理體制，嚴(yán)格把好各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)，加強(qiáng)制度的執(zhí)行力建設(shè)，進(jìn)一步提升員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，確保全年內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)維持一類行的目標(biāo)。
2、提升服務(wù)素質(zhì)。我行員工的服務(wù)素質(zhì)與同行相比，確實(shí)存在一定的差距，這主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度生硬、欠缺主動(dòng)和專業(yè)水平等。為此，我們將加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督和培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。對(duì)于多次被客戶評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度差的員工，將被列為勞動(dòng)合同到期停止續(xù)簽對(duì)象。
3、加強(qiáng)和完善考核激勵(lì)機(jī)制，提升員工的積極性和協(xié)調(diào)性。我行將通過細(xì)分市場(chǎng)，突出業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，制定具體的工作目標(biāo)和任務(wù)計(jì)劃，充分利用績(jī)效工資考核方案的有力平臺(tái)，進(jìn)一步加大獎(jiǎng)懲力度，表揚(yáng)先進(jìn)、激勵(lì)后進(jìn)，形成各司其職、各盡所能、共同發(fā)展的良好氛圍，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、增強(qiáng)企業(yè)活力，建設(shè)團(tuán)結(jié)、和諧大家庭。充分發(fā)揮婦聯(lián)、團(tuán)支部的帶動(dòng)作用，多組織集體活動(dòng)，為員工解壓，讓每個(gè)員工都有切合實(shí)際的銀行個(gè)人工作計(jì)劃在工作中多聆聽員工心聲，切實(shí)幫助員工解決困難，讓員工愉快工作，增強(qiáng)他們對(duì)我行的歸屬感。
二、完善和強(qiáng)化服務(wù)功能，加快業(yè)務(wù)發(fā)展。
我們將注重發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過細(xì)分業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)、整合產(chǎn)品，合理規(guī)劃和部署客戶部、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作目標(biāo)，繼續(xù)以客戶部作為市場(chǎng)拓展的先鋒部隊(duì)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，形成目標(biāo)明確、分工協(xié)調(diào)、相互支持、上下聯(lián)動(dòng)的業(yè)務(wù)開展模式，全面提升我行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(一)客戶部。
必須加強(qiáng)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)系，細(xì)分客戶部服務(wù)功能，細(xì)分對(duì)公組、國際組、個(gè)人組的崗位職責(zé)，明確其拓展資產(chǎn)業(yè)務(wù)外，更要加快負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等全面發(fā)展，改變以往業(yè)務(wù)拓展單一、被動(dòng)的局面。
(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
1、規(guī)范服務(wù)，做強(qiáng)做大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，以拓展負(fù)債業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、駐點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理為拓展主力，完善vip資料庫，整合產(chǎn)品，推行“捆綁式”的全員營銷策略。
2、通過借助我行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分流低端客戶，減輕柜臺(tái)壓力，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和客戶結(jié)構(gòu)。
3、繼續(xù)加大以代發(fā)工資業(yè)務(wù)為手段，有效推動(dòng)我行銀行卡業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
4、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們將通過培養(yǎng)自己的師資隊(duì)伍，利用班前學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)等營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。
三、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高整體戰(zhàn)斗力。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，提高執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)班子的工作決定了整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)的成敗，我們將明確分工，充分發(fā)揮各成員的智慧和能動(dòng)性，提高執(zhí)行力，開創(chuàng)性地開展工作。
2、加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。我行黨員人數(shù)比例大，但黨員的先鋒模范作用還沒有充分發(fā)揮出來，我們將充分利用各個(gè)崗位中黨員的作用，實(shí)現(xiàn)操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益顯著的目標(biāo)。
3、以創(chuàng)建青年文明號(hào)為契機(jī)，充分調(diào)動(dòng)廣大青年員工的積極性。團(tuán)支部制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括青年員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、上企業(yè)開展業(yè)務(wù)宣傳、組織員工的業(yè)余活動(dòng)等，引導(dǎo)青年員工樹立正確的就業(yè)觀念和職業(yè)道德，提高我行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十七
本人在--支行任職柜員，于20--年加入中國銀行工作至今，曾擔(dān)任公司業(yè)務(wù)、清算業(yè)務(wù)前臺(tái)柜員工作，對(duì)于有幸成為中國銀行的一員，感到很高興，本人一直懷著認(rèn)真積極、熱誠有禮的工作態(tài)度去面對(duì)工作，履行職責(zé)，以滿腔的熱情在各個(gè)崗位上兢兢業(yè)業(yè)工作。
能參加行里組織的后備人才競(jìng)聘，是我一直以來的奮斗目標(biāo)，能為行里作貢獻(xiàn)，提升自我，贏取客戶對(duì)我們工作的認(rèn)可，為中國銀行的金漆招牌添光彩，特制定以下工作計(jì)劃于設(shè)想：
一、團(tuán)結(jié)協(xié)作、增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。
不斷提升業(yè)務(wù)技能與團(tuán)隊(duì)協(xié)作不可分，在自我增值的同時(shí)，必須強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)能力水平，勇于擔(dān)起業(yè)務(wù)骨干的擔(dān)子，配合行里領(lǐng)到分配的工作，帶動(dòng)全員營銷、合規(guī)經(jīng)營、嚴(yán)抓內(nèi)控的工作重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮協(xié)作精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，以良好的精神面貌、頑強(qiáng)的拼搏精神去面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
二、以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
日常業(yè)務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)章制度要求必須銘記于心，以優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，了解客戶之所需，急客戶之所急，文明禮貌、服務(wù)入微，讓客戶感到賓至如歸，提高客戶對(duì)我行的忠誠度，有利于發(fā)掘客戶需求，有利于我行發(fā)展。提高服務(wù)質(zhì)量，必先由大堂、柜臺(tái)開始，打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高工作效率，以過硬的業(yè)務(wù)技能，高效率、高質(zhì)量地完成柜臺(tái)工作，減少客戶在大堂等候的時(shí)間。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十八
上半年，--銀行全體員工在總部年初工作會(huì)議精神的指引下，緊緊圍繞鞏固、完善、改革、發(fā)展的工作方針，以雙五戰(zhàn)略為目標(biāo)，結(jié)合東北老工業(yè)基地的振興，鼓足干勁、同心協(xié)力，克服不利因素，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神，以誠實(shí)守信、創(chuàng)新務(wù)實(shí)為座右銘，不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開辟廣闊的生存空間。今年下半年的'工作要從以下幾個(gè)方面考慮和安排：
一、適應(yīng)新形勢(shì)和股份制銀行的要求。
經(jīng)過幾年的思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、體制準(zhǔn)備，就是為了今后能真正取得長(zhǎng)效發(fā)展。我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)、駕馭和運(yùn)用這個(gè)新的體制，高度防范風(fēng)險(xiǎn)，而不是試圖去突破體制。所以下半年我們要謀求有效的發(fā)展，學(xué)會(huì)在嚴(yán)密風(fēng)險(xiǎn)控制下走向市場(chǎng)。在當(dāng)前宏觀調(diào)控的形勢(shì)下，不少大企業(yè)有一些困難，我們看準(zhǔn)了企業(yè)，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)介入就有營銷機(jī)會(huì)。營銷上要突破舊的信貸文化，學(xué)會(huì)抓客戶、抓結(jié)算、抓產(chǎn)品營銷，學(xué)會(huì)經(jīng)營客戶。
二、深入推進(jìn)安全運(yùn)行年工作。
今年提出要實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)行，涉及到治理整頓、機(jī)構(gòu)改革等方方面面的工作。下半年還要繼續(xù)落實(shí)推進(jìn)，一定要確保安全運(yùn)行。
三、積極配合總行做好重組改制工作。
要落實(shí)重組分立工作有關(guān)財(cái)務(wù)重組、剝離后賬務(wù)處理、機(jī)構(gòu)撤并、財(cái)務(wù)計(jì)劃等組織和推進(jìn)工作。公告期后，我們要抓緊時(shí)間著手完成機(jī)構(gòu)撤并計(jì)劃、調(diào)整結(jié)構(gòu)優(yōu)化方向。為此，各分支行要按照總行的要求，加強(qiáng)組織，明確責(zé)任進(jìn)行工作布置。各二級(jí)分支行要實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制，從關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，制定多層次的應(yīng)急預(yù)案，特別要考慮最復(fù)雜情況下的應(yīng)急措施;各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)要實(shí)行輪流值班制度，非經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，不得離開本職崗位。同時(shí)，要確保應(yīng)急機(jī)制和信息渠道暢通，建立嚴(yán)格的工作檢查和問責(zé)制度。
各分支行在分立公告期間要密切關(guān)注：資金備付和現(xiàn)金供應(yīng)、安全防范和案件防查工作、電子產(chǎn)品和系統(tǒng)運(yùn)行情況和當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，嚴(yán)格遵守答疑紀(jì)律，在這個(gè)敏感的階段，要確保萬無一失，不能松懈，不能出大的問題。
四、繼續(xù)推進(jìn)員工培訓(xùn)年工作。
要抓好干部隊(duì)伍以及員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高管理水平與隊(duì)伍素質(zhì)，特別要加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其迅速轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
五、做好dcc上線的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
一是做好業(yè)務(wù)測(cè)試;二是重視網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn);三是制定周密完備的應(yīng)急預(yù)案。
六、配合銀監(jiān)局做好三項(xiàng)檢查，及時(shí)落實(shí)整改。
銀監(jiān)局?jǐn)M于7月份進(jìn)駐我分行開展三項(xiàng)檢查，包括票據(jù)、新增貸款質(zhì)量和內(nèi)控狀態(tài)檢查。我們狠抓內(nèi)控工作將近一年了，實(shí)際上檢查也是一次全面檢驗(yàn)。票據(jù)檢查的具體被檢單位一定要落實(shí)，通知到人。被檢單位要先抓緊清理，票據(jù)中心也要趕緊布置，及時(shí)糾正問題。另外審計(jì)中查處的問題，該整改的要整改，該調(diào)整的要調(diào)整，該解決的要解決。
七、關(guān)注分立公告后員工的思想工作。
股改分立公告后，從社會(huì)外界看基本平靜，沒有影響客戶的利益，市場(chǎng)反應(yīng)不大。倒是我們內(nèi)部員工有一些思想顧慮。希望各分支行行長(zhǎng)、部門老總密切關(guān)注員工負(fù)面的情緒苗頭。有的人可能會(huì)急得不得了，有的人會(huì)想不通，有的人接受了錯(cuò)誤的信號(hào)，什么情況都會(huì)有。比如老干部可能對(duì)集團(tuán)和股份之間的關(guān)系不很清楚?？偟膩碇v要給大家一個(gè)信心，要明確在股改過程當(dāng)中，肯定會(huì)和現(xiàn)有的利益格局不同，但只會(huì)越來越好。人員問題不會(huì)有很大變化。
八、做好跨年度的戰(zhàn)略性工作安排。
這兩年我一直關(guān)注戰(zhàn)略性投放問題，有些行進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造，有些行業(yè)務(wù)作了新的拓展。作為二級(jí)分支行的行長(zhǎng)，要有點(diǎn)戰(zhàn)略眼光，盡管考核體制中有些問題對(duì)當(dāng)期會(huì)有影響，我們覺得有點(diǎn)壓力，但必須要承擔(dān)跨年度的戰(zhàn)略性投放。一個(gè)單位、部門領(lǐng)導(dǎo)任期總是有限的，在哪個(gè)位置、地方干都不可能干一輩子，財(cái)產(chǎn)也不是個(gè)人的，但一個(gè)有素質(zhì)的銀行領(lǐng)導(dǎo)干部掌握這么大的資源，基本的職業(yè)精神、職業(yè)道德和基本價(jià)值觀都體現(xiàn)在戰(zhàn)略眼光上。
我們做銀行業(yè)務(wù)不能象農(nóng)民一樣，肚子餓了，先把谷子吃了、賣了，連種糧也不留，明年再說。我們做銀行，不能寅吃卯糧，這是素質(zhì)問題!戰(zhàn)略性投放問題決不能忽視，跨年度的財(cái)務(wù)安排要多考慮，不能放棄。
銀行服務(wù)工作計(jì)劃和措施篇十九
在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理中，交易賬戶的設(shè)立至關(guān)重要，是商業(yè)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理和資本計(jì)提的前提和基礎(chǔ)之一。各國監(jiān)管當(dāng)局都明確要求商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，國際高水平銀行普遍制訂了詳細(xì)而明確的劃分交易賬戶的操作規(guī)程。我國大多數(shù)商業(yè)銀行目前正根據(jù)監(jiān)管當(dāng)局的要求進(jìn)行銀行賬戶和交易賬戶的劃分，但總體上看，國內(nèi)銀行普遍缺乏交易賬戶設(shè)立和管理的理論認(rèn)知和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
交易賬戶的定義及意義。
巴塞爾委員會(huì)1996年的《市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)資本監(jiān)管補(bǔ)充規(guī)定》將交易賬戶定義為：“交易賬戶指銀行為在短期、內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實(shí)際和(或)預(yù)期買賣差價(jià)中獲益，或從其他價(jià)格或利率波動(dòng)中獲益而持有的自營金融工具頭寸；為匹配經(jīng)紀(jì)交易和造市交易，或?yàn)榻灰踪~戶中的其他項(xiàng)目套期保值而建立的頭寸?！泵绹?、加拿大、歐盟等國家和中國香港地區(qū)監(jiān)管當(dāng)局在有關(guān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)資本要求規(guī)定中都采用了與上述表述基本一致的交易賬戶定義。交易賬戶的定義可從以下三個(gè)方面加以理解：
交易賬戶中的頭寸是為交易目的而持有的金融工具。為交易目的而持有，是指銀行為在短期內(nèi)轉(zhuǎn)售而持有的，和(或)為在短期內(nèi)從實(shí)際和(或)預(yù)期買賣差價(jià)中獲益，或從其他價(jià)格或利率波動(dòng)中獲益而持有的頭寸，包括：自營金融工具頭寸、為匹配經(jīng)紀(jì)交易(matchedprincipalbroking)和造市交易而持有的頭寸等。交易賬戶中的頭寸除衍生產(chǎn)品外一般不會(huì)持有到期。
交易賬戶中的項(xiàng)目通常按市場(chǎng)價(jià)格(mtm)計(jì)價(jià)。在許多國家，交易賬戶與按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)價(jià)是同義的，銀行賬戶中的項(xiàng)目則通常按歷史成本進(jìn)行計(jì)價(jià)。但是，包括我國在內(nèi)的一些國家的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則規(guī)定，即使是交易業(yè)務(wù)也可(或必須)按賬面價(jià)值或按成本與市價(jià)孰低原則計(jì)價(jià)。巴塞爾委員會(huì)特別指出，這樣的會(huì)計(jì)制度并不影響交易賬戶的金融工具按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)價(jià)。
列入交易賬戶的金融工具主要包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項(xiàng)目中的單位。存款證及其他類似的資本市場(chǎng)工具、金融期貨，遠(yuǎn)期合約。掉期合約、期權(quán)等。納入銀行賬戶的典型業(yè)務(wù)是存貸款。銀行的所有表內(nèi)外業(yè)務(wù)都記錄在交易賬戶或銀行賬戶中。
事實(shí)上，交易賬戶的上述核心特征也是監(jiān)管當(dāng)局檢查的重點(diǎn)內(nèi)容。各國監(jiān)管當(dāng)局在檢查商業(yè)銀行交易賬戶劃分正確與否時(shí)，主要考慮商業(yè)銀行持有某種金融工具是否以交易為目的、在日常的風(fēng)險(xiǎn)管理中該項(xiàng)目是否按市值計(jì)價(jià)、該頭寸是否持有到期、頭寸是否符合商業(yè)銀行確定的交易賬戶劃分原則等。
交易賬戶和銀行賬戶區(qū)分管理是銀行適應(yīng)不同資產(chǎn)頭寸的風(fēng)險(xiǎn)特性和獲利特點(diǎn)，按一定原則和程序區(qū)分資產(chǎn)組合，增強(qiáng)盈利，控制風(fēng)險(xiǎn)的一種管理策略。交易賬戶和銀行賬戶的劃分是商業(yè)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)之一，也是資本監(jiān)管的重要前提。銀行設(shè)立交易賬戶的主要意義在于：
首先，區(qū)分銀行賬戶和交易賬戶，明晰不同賬戶的管理政策，有利于針對(duì)不同賬戶建立科學(xué)的資金經(jīng)營績(jī)效考核體系，運(yùn)用不同的會(huì)計(jì)核算辦法進(jìn)行績(jī)效考核。交易賬戶的劃分有利于衡量銀行交易類金融工具盈虧情況，考核交易部門的經(jīng)營業(yè)績(jī)，例如，2003年我國債券市場(chǎng)上很多品種的國債跌至面值的七成左右，通過設(shè)立交易賬戶，可以及時(shí)識(shí)別和計(jì)量這些債券價(jià)格下跌給銀行自營業(yè)務(wù)帶來的損失。
其次，清晰劃分不同交易賬戶，可以明確不同的交易損益歸屬，避免自營交易利用銀行賬戶隱藏交易產(chǎn)生的損失。交易賬戶分設(shè)后，交易頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會(huì)受到嚴(yán)格限制，由此將對(duì)資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴(yán)格的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)約束。從而有利于實(shí)現(xiàn)預(yù)期的收益目標(biāo)，不斷提高股東回報(bào)。
再次，有利于針對(duì)不同賬戶的風(fēng)險(xiǎn)提出不同的風(fēng)險(xiǎn)防范策略和操作要求，提高對(duì)交易賬戶和銀行賬戶中不同特點(diǎn)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的管理能力和水平。例如，銀行賬戶和交易賬戶中的利率風(fēng)險(xiǎn)通常使用不同的計(jì)量系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)管理方法。
最后，從信息披露的角度看，國際先進(jìn)銀行通常將證券投資區(qū)分為交易類證券和投資類證券，并在年報(bào)中分別列示。獨(dú)立披露交易賬戶頭寸的財(cái)務(wù)狀況符合國際資本市場(chǎng)信息披露的透明化原則，有利于投資者更準(zhǔn)確地了解商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債狀況和損益來源。
巴塞爾委員會(huì)的《銀行機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制制度框架》別指出，銀行內(nèi)部工作人員如果同時(shí)負(fù)責(zé)“銀行”業(yè)務(wù)與“交易”業(yè)務(wù)，將是內(nèi)部控制中的重大缺陷，會(huì)帶來嚴(yán)重問題。這也從另一個(gè)側(cè)面說明了交易賬戶與銀行賬戶分設(shè)的重要性。
新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶的規(guī)定及業(yè)界反映。
新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶做出了更為詳細(xì)的規(guī)定。根據(jù)新協(xié)議規(guī)定，交易賬戶包括為交易目的或規(guī)避交易賬戶其它項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)而持有的金融工具和商品的頭寸。同時(shí)，新協(xié)議強(qiáng)調(diào)，這些金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，銀行對(duì)這些頭寸應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行準(zhǔn)確估值，并應(yīng)積極管理該項(xiàng)投資組合。對(duì)于金融工具的定義，新協(xié)議完全沿用了國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的定義，這無疑是國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理事會(huì)與巴塞爾委員會(huì)相協(xié)調(diào)的結(jié)果。新協(xié)議對(duì)交易賬戶的有關(guān)規(guī)定引起了銀行業(yè)的關(guān)注。為研究新協(xié)議實(shí)施可能給交易賬戶劃分帶來的問題，2004年1月，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)(bcbs)和證監(jiān)會(huì)國際組織(i0sco)組成了聯(lián)合工作組(jointgroup)，工作任務(wù)之一就是研究調(diào)整原有的交易賬戶處理方法以適應(yīng)新協(xié)議和交易業(yè)務(wù)的最新發(fā)展。
2004年7月，聯(lián)合工作組對(duì)商業(yè)銀行和投資銀行的交易賬戶劃分情況進(jìn)行了調(diào)查，共收到了十國集團(tuán)中47家機(jī)構(gòu)的返回問卷。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行現(xiàn)行做法與新資本協(xié)議對(duì)交易賬戶的定義基本一致，所有的被調(diào)查機(jī)構(gòu)都以“交易目的(tradingintent)”為基礎(chǔ)決定交易賬戶所保護(hù)的內(nèi)容。在具體操作中，被調(diào)查機(jī)構(gòu)主要根據(jù)以下兩個(gè)條件來確定金融工具是否列入交易賬戶：(1)從短期價(jià)格變化中獲益；(2)頭寸的積極管理。此外，還有一些其他補(bǔ)充條件，包括按盯市估價(jià)、流動(dòng)性和期限等。
臨如下挑戰(zhàn)：(1)衍生工具方面，美國和加拿大的銀行提出，很多衍生工具經(jīng)常被用于管理和(或)對(duì)沖非交易性頭寸，雖然這些工具并不完全滿足“交易目的”，但其按照公允價(jià)值計(jì)價(jià)，因而在會(huì)計(jì)上列入交易賬戶。監(jiān)管要求和會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的不一致使得交易賬戶和銀行賬戶的界限更加模糊，隨著ias39的實(shí)施，這個(gè)問題將愈發(fā)突出，本文第三部分將就此作詳細(xì)討論。(2)交易性貸款，很多被調(diào)查銀行指出，他們?cè)诮灰踪~戶上保留了很多有待證券化的貸款，主要是住房抵押貸款和不良貸款。雖然一般情況下這些貸款的持有期要長(zhǎng)于傳統(tǒng)的交易賬戶項(xiàng)目(例如，持有期會(huì)在6個(gè)月或更長(zhǎng))，但通常也使用市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)工具進(jìn)行管理(var，壓力測(cè)試等)。(3)流動(dòng)性較差的債務(wù)工具，這些債務(wù)工具需要進(jìn)行額外分析和估值才能納入交易賬戶。(4)對(duì)沖基金、共同基金等，在納入交易賬戶時(shí)，也會(huì)遇到困難。(5)信用衍生產(chǎn)品，通常存在流動(dòng)性較差的問題。(6)結(jié)構(gòu)易，在納入交易賬戶時(shí)，也會(huì)遇到困難?？傊?，突出“交易目的”的現(xiàn)行交易賬戶定義，在將流動(dòng)性較差和中長(zhǎng)期持有的頭寸劃入交易賬戶時(shí)，會(huì)面臨困難和挑戰(zhàn)。
大部分被調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為，新協(xié)議對(duì)于交易賬戶的定義不會(huì)給它們自身內(nèi)部的定義和壩，行做法帶來挑戰(zhàn)。但是，有些機(jī)構(gòu)認(rèn)為，交易賬戶定義中的一些具體表述過于模糊，有待澄清。新資本協(xié)議685條中規(guī)定，列入交易賬戶中的金融工具必須在交易方面不受任何條款限制，或是能夠完全規(guī)避自身的風(fēng)險(xiǎn)，“不受任何條款限制”和“完全規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)”應(yīng)該如何定義?新資本協(xié)議687條規(guī)定，短期內(nèi)有目的持有以便出售和(或)從實(shí)際或預(yù)期的短期價(jià)格波動(dòng)中獲利，其中短期的定義缺乏更細(xì)致和明確的規(guī)定，可否以10天的持有期為限建立更嚴(yán)格的定義?新資本協(xié)議688條規(guī)定銀行要具有明確的持有頭寸／金融工具或投資組合交易的策略，并經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)，不少機(jī)構(gòu)認(rèn)為，該要求不清楚，很難證明銀行的處理方法符合要求。此外，由于現(xiàn)行的交易賬戶定義不夠明確，如果嚴(yán)格按新資本協(xié)議交易賬戶定義執(zhí)行，下列金融工具可能被排除在交易賬戶之外：規(guī)避銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)的信用衍生產(chǎn)品；商人銀行交易和私人股權(quán)投資；投行發(fā)起的共同基金風(fēng)險(xiǎn)投資：投資目的的貸款；持有到期的證券；與交易賬戶有關(guān)的債權(quán)、費(fèi)用、紅利、保證金、利息等頭寸。
巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)(bcbs)和證監(jiān)會(huì)國際組織(10sco)聯(lián)合起草的“新資本協(xié)議在銀行交易業(yè)務(wù)中的應(yīng)用和雙重違約的處理”(theapplicationofbaseliitotradingactivitiesandthetreatmentofdoubledefaulteffects)，于今年5月27日完成意見征求，最終稿已于7月份正式。隨著新資本協(xié)議實(shí)施日期的日益臨近，國際先進(jìn)銀行已經(jīng)開始評(píng)估本行交易賬戶管理與新資本協(xié)議相關(guān)規(guī)定的一致性。我國商業(yè)銀行也可在符合我國有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的基礎(chǔ)上，部分借鑒新資本協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，確定本行交易賬戶管理的政策和程序。
會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)上的差異與協(xié)調(diào)。
在銀行的實(shí)際管理和操作中，交易賬戶的劃分必然要建立在特定會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)科目設(shè)置基礎(chǔ)之上，但由于交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)計(jì)準(zhǔn)則所要達(dá)到的目標(biāo)不同，二者之間不可避免會(huì)存在差異，并且可以預(yù)見這種差異將長(zhǎng)期存在。國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第39號(hào)(ias39)修訂稿和實(shí)施ias39的指導(dǎo)原則已于2003年12月正式公布，ias39對(duì)金融資產(chǎn)的分類進(jìn)行了較大調(diào)整。但與此同時(shí)，新資本協(xié)議和巴塞爾委員會(huì)2004年修訂后的《利率風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管原則》，仍然從風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管的角度對(duì)銀行賬戶和交易賬戶進(jìn)行了劃分。另外，各國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)也繼續(xù)從風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的角度定義交易賬戶。例如，新的資產(chǎn)分類會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)盡管在美國已實(shí)施很久，但美國銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管方面，仍要求銀行按照監(jiān)管當(dāng)局確定的原則劃分交易賬戶和銀行賬戶。
修訂后的國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則第39號(hào)(ias39)將金融資產(chǎn)劃分為：以公允價(jià)值計(jì)量且公允價(jià)值變動(dòng)計(jì)人損益的金融資產(chǎn)(fairvaluethroughprofitorloss)、持有待售(availableforsaleassets)、持有到期的投資(heldtomaturityinvestments)、貸款和應(yīng)收款(loanandreceivables)，其中，前兩項(xiàng)資產(chǎn)按公允價(jià)值計(jì)價(jià)。僅從計(jì)價(jià)方式看，這兩項(xiàng)資產(chǎn)最接近銀行風(fēng)險(xiǎn)管理中的交易賬戶頭寸，但后者主要包括“以公允價(jià)值計(jì)量且公允價(jià)值變動(dòng)計(jì)人損益的金融資產(chǎn)”中的持有供交易的金融工具和“持有待售”類中的部分金融資產(chǎn)等。會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管在交易賬戶劃分方面很難建立起明確的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
會(huì)計(jì)準(zhǔn)則與銀行監(jiān)管對(duì)交易賬戶劃分標(biāo)準(zhǔn)的差異，主要源于二者所服從的目標(biāo)不同。國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(ias39)的目的是反映企業(yè)真實(shí)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，這也是會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的最終目標(biāo)，其對(duì)交易賬戶劃分的第一標(biāo)準(zhǔn)是以公允價(jià)值計(jì)價(jià)。銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)交易賬戶的劃分主要有兩方面考慮：一是不同賬戶的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和方法不同；二是計(jì)算市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本的需要。若賬戶劃分不當(dāng)，會(huì)影響市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管資本計(jì)算的準(zhǔn)確程度；若銀行在賬戶之間隨意調(diào)節(jié)頭寸，則會(huì)為其調(diào)整所計(jì)算的資本充足率提供監(jiān)管套利機(jī)會(huì)。因此，銀行監(jiān)管當(dāng)局對(duì)交易賬戶劃分的第一標(biāo)準(zhǔn)是特定業(yè)務(wù)目的，即必須是以交易獲利為目的而短期持有的賬戶，在此基礎(chǔ)上，才把以公允價(jià)值計(jì)價(jià)(或市場(chǎng)計(jì)價(jià))作為它的特征之一。
國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則對(duì)金融資產(chǎn)劃分的優(yōu)點(diǎn)在于，它是基于會(huì)計(jì)核算的劃分，與銀行賬戶、科目等體系有直接關(guān)系和相互協(xié)調(diào)的，而且其按照確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告等程序嚴(yán)格界定了進(jìn)入四類賬戶的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和數(shù)量，以及在賬戶之間變動(dòng)，終止的量化的標(biāo)準(zhǔn)，有強(qiáng)大的會(huì)計(jì)核算理論和銀行流程構(gòu)架、基礎(chǔ)信息支持。缺點(diǎn)是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)意義上的劃分著重強(qiáng)調(diào)的是權(quán)益和現(xiàn)金流量變動(dòng)的關(guān)系和影響，不直接面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)要求，與風(fēng)險(xiǎn)管理和資本監(jiān)管要求的銀行賬戶和交易賬戶劃分有所不同，不能直接把會(huì)計(jì)中的公允價(jià)值類資產(chǎn)與市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理和資本要求計(jì)算中的交易賬戶對(duì)等。風(fēng)險(xiǎn)管理和銀行監(jiān)管對(duì)交易賬戶劃分的優(yōu)點(diǎn)是直接面向風(fēng)險(xiǎn)管理，缺點(diǎn)是可操作性相對(duì)較弱。對(duì)于如何通過會(huì)計(jì)核算實(shí)現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)管理角度規(guī)定的一系列交易賬戶劃分原則，各國都沒有明細(xì)的操作規(guī)程。
戶劃分過程中充分體現(xiàn)銀行監(jiān)管部門關(guān)于銀行賬戶和交易賬戶劃分的原則，并通過科目設(shè)置體現(xiàn)；劃分完畢后，通過科目歸集和管理意義上的處理，實(shí)現(xiàn)與銀行監(jiān)管部門要求的交易賬戶相對(duì)應(yīng)。這種方式既可以使賬戶劃分具有可操作性，同時(shí)還能為分地區(qū)、分部門、分產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)資本配置和績(jī)效考評(píng)奠定基礎(chǔ)，不失為一種有益的嘗試。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理。
我國商業(yè)銀行交易賬戶的設(shè)立和管理狀況不容樂觀。在2004年監(jiān)管當(dāng)局明確要求商業(yè)銀行進(jìn)行銀行賬戶和交易賬戶劃分之前，銀行普遍都沒有設(shè)立交易賬戶。主要原因在于：很多銀行缺乏對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和重視；在銀行賬戶和交易賬戶劃分方面的管理水平和技能欠佳；有些管理人員甚至完全不了解交易賬戶的概念和內(nèi)容等。從事資金交易業(yè)務(wù)的交易員盡管應(yīng)該熟知交易賬戶設(shè)立對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，但誰也不愿意給自己帶上這樣一個(gè)緊箍咒。因?yàn)橐坏┰O(shè)立交易賬戶，自營交易的盈虧就會(huì)由暗變明，交易人員將很難再進(jìn)行“尋利易”(gainstrading)。同時(shí)，由于交易賬戶頭寸轉(zhuǎn)到銀行賬戶會(huì)受到嚴(yán)格限制，因此，交易員基本不可能再通過利用銀行賬戶將交易類證券轉(zhuǎn)到投資類證券等方式而隱瞞交易損失?？梢?，交易賬戶的設(shè)立將對(duì)資金交易業(yè)務(wù)和交易員建立起嚴(yán)格的回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)約束，顯然從利益驅(qū)動(dòng)角度看，交易員自身通常沒有劃分交易賬戶的積極性。
為了督促商業(yè)銀行設(shè)立交易賬戶，加強(qiáng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)資本監(jiān)管，我國銀行監(jiān)管部門下發(fā)的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》第29條規(guī)定：商業(yè)銀行應(yīng)該按照本辦法的規(guī)定設(shè)立交易賬戶，交易賬戶中的所有項(xiàng)目均應(yīng)按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)價(jià)。同時(shí)明確了交易賬戶包括的三項(xiàng)內(nèi)容：商業(yè)銀行從事自營而短期持有并旨在日后出售或計(jì)劃從買賣的實(shí)際或預(yù)期價(jià)差、其他價(jià)格及利率變動(dòng)中獲利的金融工具頭寸；為執(zhí)行客戶買賣委托及做市而持有的頭寸；為規(guī)避交易賬戶其他項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)而持有的頭寸?！渡虡I(yè)銀行資本充足率管理辦法》還規(guī)定了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)資本要求涵蓋的風(fēng)險(xiǎn)范圍，即交易賬戶中的利率風(fēng)險(xiǎn)和股票風(fēng)險(xiǎn)、全部的外匯和商品風(fēng)險(xiǎn)。2005年初下發(fā)的《商業(yè)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》重申了銀行設(shè)立交易賬戶的要求。2004年底銀監(jiān)會(huì)的《關(guān)于下發(fā)商業(yè)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)資本要求計(jì)算表、計(jì)算說明的通知》明確要求商業(yè)銀行將銀行賬戶和交易賬戶區(qū)：分結(jié)果報(bào)送銀監(jiān)會(huì)。
由于我國銀行業(yè)普遍缺乏交易賬戶劃分的經(jīng)驗(yàn)，不少銀行希望監(jiān)管部門能出臺(tái)更為詳細(xì)和具體的交易賬戶劃分指引。但監(jiān)管部門出臺(tái)更為詳細(xì)的指引既不合理，也不可行。一方面，交易賬戶的劃分首先是銀行自身風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，而不是僅為了滿足外部監(jiān)管要求，或只用于監(jiān)管目的。沒有設(shè)立交易賬戶的商業(yè)銀行應(yīng)該積極利用這一機(jī)會(huì)，建立完善的交易賬戶管理的政策和程序。劃分交易賬戶的過程實(shí)際上也是銀行自身加強(qiáng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的過程。其次，不同銀行交易賬戶的復(fù)雜程度會(huì)存在巨大差別，銀行監(jiān)管部門不宜也難以作出過細(xì)的規(guī)定。各家銀行應(yīng)該結(jié)合自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度，量身定做操作規(guī)程。因此，迄今為止，國際上還沒有一個(gè)國家對(duì)交易賬戶設(shè)立出臺(tái)過詳細(xì)指引。根據(jù)香港市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，交易賬戶可由監(jiān)管部門提出原則性要求，商業(yè)銀行根據(jù)監(jiān)管原則，結(jié)合本行的實(shí)際建立明確的政策、程序把業(yè)務(wù)列入交易賬戶還是銀行賬戶，并向監(jiān)管當(dāng)局提交相關(guān)政策文件，文件內(nèi)容主要包括：交易業(yè)務(wù)的定義、列入交易賬戶的金融工具種類、項(xiàng)目在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的原則等。
從國際、國內(nèi)銀行的良好實(shí)踐看，我國商業(yè)銀行交易賬戶劃分的政策和程序應(yīng)主要包括以下核心內(nèi)容：
交易賬戶劃分的目的、適用范圍、交易賬戶的定義。交易賬戶的適用范圍應(yīng)包括銀行的所有表內(nèi)外頭寸。交易賬戶的定義可以借鑒《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》中有關(guān)交易賬戶內(nèi)容的規(guī)定，但不能簡(jiǎn)單照搬。定義應(yīng)該充分考慮本行的業(yè)務(wù)和管理實(shí)際，體現(xiàn)可操作性。
列入交易賬戶的金融工具種類。從各國監(jiān)管當(dāng)局和銀行業(yè)的實(shí)踐看，交易賬戶涵蓋的金融工具種類一般包括：可轉(zhuǎn)讓證券、集體投資項(xiàng)目中的單位、存款證及其它類似的資本市場(chǎng)工具、金融期貨、遠(yuǎn)期合約、掉期合約、期權(quán)等。我國商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的交易業(yè)務(wù)性質(zhì)和復(fù)雜程度，相應(yīng)明確本行交易賬戶包括的金融工具。
列入交易賬戶的頭寸應(yīng)符合的條件。為了突出強(qiáng)調(diào)交易賬戶中的頭寸具有“交易目的”屬性，國際先進(jìn)銀行和新資本協(xié)議對(duì)納入交易賬戶的頭寸從政策、程序上進(jìn)行了限制。一是要有明確的、經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)的交易策略；二是要有明確的頭寸管理的政策和程序。包括：頭寸在交易室進(jìn)行管理；設(shè)置頭寸限額并進(jìn)行監(jiān)控；交易員有權(quán)在批準(zhǔn)的限額內(nèi)，按照批準(zhǔn)的交易戰(zhàn)略管理頭寸；交易頭寸至少應(yīng)每日按照市價(jià)計(jì)價(jià)；交易頭寸定期報(bào)告給高級(jí)管理層；頭寸應(yīng)進(jìn)行積極管理等。三是要有明確的政策和程序以監(jiān)控頭寸是否符合銀行交易戰(zhàn)略，包括監(jiān)控交易規(guī)模和交易賬戶頭寸余額。
明顯不列入交易賬戶的頭寸。一般包括：為對(duì)沖銀行賬戶風(fēng)險(xiǎn)而持有的衍生工具頭寸，向客戶提供結(jié)構(gòu)性投資和理財(cái)產(chǎn)品且進(jìn)行了完全對(duì)沖的衍生產(chǎn)品。
交易標(biāo)識(shí)。一般而言，在交易之前，銀行就應(yīng)明確該筆交易應(yīng)歸于銀行賬戶還是交易賬戶，因此交易屬性的劃分應(yīng)事前認(rèn)定、事后確認(rèn)。交易完成后，銀行應(yīng)明確要求交易員在交易系統(tǒng)或信息管理系統(tǒng)中對(duì)交易賬產(chǎn)做審計(jì)標(biāo)記，并由風(fēng)險(xiǎn)控制人員進(jìn)行審查和復(fù)核，由會(huì)計(jì)人員當(dāng)日將劃分結(jié)果計(jì)人綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。上述內(nèi)容應(yīng)該在交易賬戶劃分的政策和程序中充分體現(xiàn)。
頭寸在交易賬戶和銀行賬戶之間轉(zhuǎn)換的控制程序。交易頭寸的賬戶歸屬完成后，原則上不得更改。如確因交易目的變更而需改變賬戶歸屬，應(yīng)規(guī)定嚴(yán)格的內(nèi)部程序加以限制，例如需經(jīng)高級(jí)管理層批準(zhǔn)或需風(fēng)險(xiǎn)管理、資金交易、會(huì)計(jì)結(jié)算等多個(gè)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)合批準(zhǔn)。
交易賬戶估值?！渡虡I(yè)銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》第十八條規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)交易賬戶頭寸按市值每日至少重估一次價(jià)值。市值重估應(yīng)當(dāng)由與前臺(tái)相獨(dú)立的、后臺(tái)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門或其他相關(guān)職能部門或人員負(fù)責(zé)。用于重估的定價(jià)因素應(yīng)當(dāng)從獨(dú)立于前臺(tái)的渠道獲取或者經(jīng)過獨(dú)立的驗(yàn)證。前臺(tái)、、后臺(tái)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門、負(fù)責(zé)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的部門等用于估值的方法和假設(shè)應(yīng)當(dāng)盡量保持一致，在不完全一致的情況下，應(yīng)當(dāng)制定并使用一定的校對(duì)、調(diào)整方法。在缺乏可用于市值重估的市場(chǎng)價(jià)格時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)確定選用代用數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、獲取途徑和公允價(jià)格計(jì)算方法。由于市場(chǎng)不完善，流動(dòng)性不足，我國商業(yè)銀行許多交易賬戶產(chǎn)品市價(jià)或公允價(jià)值難以找尋，在實(shí)際操作中，交易賬戶估值可能會(huì)存在一定困難。
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