總結(jié)是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間的一種交代和梳理，也是為未來(lái)的新起點(diǎn)做好準(zhǔn)備。寫一篇完美的總結(jié)，首先要了解總結(jié)的目的和要求。范文中的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，幫助我們寫出更加優(yōu)秀的總結(jié)。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇一
時(shí)光如梭?？斓淖屛覀儫o(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20xx年起我們售后工作全面改革。各個(gè)崗位人員的添加。人員確立崗任職。售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng)。服務(wù)于客戶，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
（1）倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤。
2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞（客響。采購(gòu)）。
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。
7、庫(kù)房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫(kù)房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚；確保目視管理。
8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理；、防銹、、防火、防盜；保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù)，無(wú)單不出庫(kù)”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
（2）內(nèi)勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤。
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息）。
4、公司外部信息傳遞（市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
（3）配件發(fā)放。
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開(kāi)領(lǐng)料單。
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件。
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品。
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理）。
6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作；
7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回；
（4）三包鑒定。
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定。
2、過(guò)程信息傳遞（商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接）。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)。
4、每批次舊件清退入庫(kù)（或清退給供應(yīng)商）。
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。
在產(chǎn)停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。目前有55款車型在做售后（不包括近期新款車型）。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。（飛虎。賽虎。金鳳凰。福特。巨浪之星小霸王）6款車型的配件已采購(gòu)不到。
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行。為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)。服務(wù)宗旨。服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)效率。服務(wù)原則。是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇二
時(shí)光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已古去在回憶里，金黃時(shí)段大家喜笑顏開(kāi)的豐收季節(jié)秋爽也成為了定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略，正在慢慢襲來(lái)的寒意告訴我們又快過(guò)年了。
流年似水，在即將逝去的某某年里我與等高線的全體員工肩并肩走過(guò)了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個(gè)月工作的匯報(bào)總結(jié)如下，不足不當(dāng)之處敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評(píng)指正。
一。我的成長(zhǎng)。
本人于今年六月六日進(jìn)入公司，開(kāi)始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位，初到公司只是覺(jué)得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的，也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對(duì)槍有著蠻深厚的感情，想著這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開(kāi)始了‘鐳戰(zhàn)生涯’，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒(méi)有可比性。不同之處還在于部隊(duì)天天面對(duì)的所有場(chǎng)合都是嚴(yán)肅的，而在等高線是愉快的娛樂(lè)的商業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來(lái)不用你多說(shuō)一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕對(duì)的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來(lái)到等高線時(shí)我依然喜歡遇到問(wèn)題時(shí)自己去默默鉆研解決。在這的成長(zhǎng)我自己認(rèn)為是很大的，偶爾的也會(huì)小幽默下，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我的一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對(duì)憂郁怨恨的殺人的眼睛。
我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見(jiàn)習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，是部隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會(huì)面帶微笑不會(huì)幽默調(diào)侃，但是在等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容和風(fēng)趣語(yǔ)言組織性，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這一點(diǎn)。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是‘落伍’了。
在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)的帶隊(duì)風(fēng)格語(yǔ)言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除維修保養(yǎng)，可以說(shuō)接手裝備問(wèn)題是很多的，但是我從來(lái)沒(méi)有提出來(lái)過(guò)，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職，是我的職責(zé)所在，再在向高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事情。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這點(diǎn)我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少的原因之一。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。可以很肯定的說(shuō)鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒(méi)有讓公司其他人費(fèi)過(guò)一點(diǎn)心，我是一站式保姆式的管理。
二。我們的問(wèn)題。
人無(wú)完人金無(wú)足赤，因?yàn)槊總€(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同所以每個(gè)人都是不一樣的，這使得我們?cè)诿鎸?duì)他人時(shí)不可能沒(méi)有缺點(diǎn)。我們來(lái)自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重新組裝在等高線這臺(tái)大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)?shù)臐?rùn)滑。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因?yàn)槲矣X(jué)得拓展的工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒(méi)有前期的后期的裝備保障后勤保障，不像鐳戰(zhàn)活動(dòng)之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺(jué)得是挺累的，但是我沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么，偶爾的牢騷也是一笑而過(guò)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)工作的量并不是很大，只是偶爾忙的時(shí)候會(huì)很辛苦，這樣我也做起了和尚得過(guò)且過(guò)。這是我的問(wèn)題是我的錯(cuò)，不能夠持之以恒的保持著工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。
我想真正說(shuō)的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英雄’存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰(shuí)都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢(shì)的宣傳‘羅納爾多’把他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場(chǎng)世界杯他們輸?shù)袅?。一個(gè)球隊(duì)想要贏得比賽勢(shì)不可擋的不應(yīng)該是‘我’而是我們。等高線也一樣，我們這些‘新零件’加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相互的協(xié)調(diào)一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做好，但是我還是認(rèn)為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝通和互動(dòng)激勵(lì)。
三。我的打算。
在這年終歲尾，說(shuō)實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過(guò)，以及過(guò)完年自己的路要怎么走。人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)候自己往往成為行動(dòng)的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原路。我對(duì)未來(lái)的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。這使我不得不重新回過(guò)頭拾起自己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局贏得未來(lái)。
下一步的打算依然會(huì)圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力，因?yàn)椴筷?duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果會(huì)很好就可以。雁過(guò)留聲人過(guò)留名，我不會(huì)流芳百世但也不至于遺臭萬(wàn)年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒(méi)有留下，但是我還是在這里留下過(guò)腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗手間變得干凈了，我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎‘最得意的作品’就是讓它煥然一新。
以上是我的某某年終總結(jié)，在等高線的日子里我相對(duì)覺(jué)得挺開(kāi)心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬(wàn)事如意，某某年虎虎生威享大福行大運(yùn)賺大錢。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇三
20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。我來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短?；仡?0xx年，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：
回首20xx年的售后行政工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，讓我很快適應(yīng)了工作。
來(lái)到了售后服務(wù)部工作，剛開(kāi)始的那段時(shí)間還不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
每個(gè)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下來(lái)并分析，這樣自己的水平提升的很快。
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)。
20xx年的逝去，這也代表著我們即將迎來(lái)嶄新的20xx年，此次我想對(duì)自己20xx年的工作進(jìn)行一次總結(jié)：
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的.溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇四
xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。
回顧xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：
回首xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了(誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪)里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但勝作的對(duì)象，方法確是有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的`工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以立處理了，這里面有很多詩(shī)司培養(yǎng)促使自己可以盡早的立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的`工作中，請(qǐng)家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人xx度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最的貢獻(xiàn)。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇五
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。
作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。
今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
1作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。
努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇六
作為一名售后行政人員，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以下是我20xx年在處理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié)：
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當(dāng)天給客戶答復(fù)。
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇七
在這將近1年的時(shí)間里，從我們的__旗艦店開(kāi)張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：
1、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí)，賣機(jī)數(shù)量就多，沒(méi)活動(dòng)時(shí)就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過(guò)低，供應(yīng)商沒(méi)空送貨，我們沒(méi)人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒(méi)機(jī)裝就是沒(méi)人裝的尷尬場(chǎng)面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!
2、從裝機(jī)的維修率可見(jiàn)，公司內(nèi)部安裝工沒(méi)問(wèn)題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開(kāi)。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來(lái)的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)售后的一些工作內(nèi)容：
一、售后工作職責(zé)。
1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：
1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;。
2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;。
4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;。
5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;。
6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;。
二、力航售后現(xiàn)狀。
1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是比較原始的“誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是__費(fèi)用結(jié)算比較緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。
3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，維修這一塊兒本來(lái)就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量。
4.新網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢(shì)的就是__的銷量比較大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來(lái)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款。
5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個(gè)來(lái)回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開(kāi)一些售后網(wǎng)點(diǎn)，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6.處理__和__售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問(wèn)題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問(wèn)題，__和__方面的派工信息占兩成左右。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇八
時(shí)光如梭.快的讓我們無(wú)法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。
從20___起我們售后工作全面改革.各個(gè)崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要。更好的服務(wù)于市場(chǎng).服務(wù)于客戶，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(1)倉(cāng)管和倉(cāng)庫(kù)臺(tái)賬內(nèi)勤。
2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫(kù)數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào)。
4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞(客響.采購(gòu))。
5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫(kù)流程”，對(duì)零部件的入庫(kù)針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等。確保無(wú)任何不良配件入庫(kù)。做好日?qǐng)?bào)記錄卡片。
7、庫(kù)房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫(kù)房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚;確保目視管理。
8、庫(kù)房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理;、防銹、防火、防盜;保護(hù)配件不受損壞影響使用。
9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫(kù)，無(wú)單不出庫(kù)”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運(yùn)配件。
10、庫(kù)存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作。隨時(shí)提供出入庫(kù)明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查。
11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉。同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派，個(gè)人本位主義。
12、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫(kù)房，不得將庫(kù)房鈅匙隨意交給他人，拿取配件。
(2)內(nèi)勤。
1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開(kāi)手工單、單據(jù)傳遞。
2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購(gòu)、落實(shí)跟蹤。
3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息)。
4、公司外部信息傳遞(市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。
6、經(jīng)銷商往來(lái)新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收。
7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞。
8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞。
9、日常工作發(fā)布交接管理。
(3)配件發(fā)放。
1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開(kāi)領(lǐng)料單。
2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫(kù)或自備件庫(kù)領(lǐng)取配件。
3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品。
4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件(廣宣品)包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù)。
5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)。
6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;。
7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;。
(4)三包鑒定。
1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定。
2、過(guò)程信息傳遞(商家異議溝通、庫(kù)管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接)。
3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào)。
4、每批次舊件清退入庫(kù)(或清退給供應(yīng)商)。
5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商。
6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作。
三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率。
在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購(gòu)不到.
以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點(diǎn)。我們會(huì)按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻(xiàn).服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).
總結(jié)這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠(chéng)服務(wù)在20___共創(chuàng)輝煌.
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇九
時(shí)間飛逝，即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō)，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò)，期盼過(guò)，當(dāng)然也挫折過(guò)；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的12年，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng)，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
20xx年公司員工相對(duì)穩(wěn)定基本上沒(méi)有人員流動(dòng)技術(shù)員穩(wěn)定有利于售后服務(wù)部工作的開(kāi)展有利于促進(jìn)公司技術(shù)員與客戶的溝通。
銷售是公司的經(jīng)濟(jì)命脈服務(wù)是公司的形象品質(zhì)兩者是相輔相承的。售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店面的銷售。售后服務(wù)部與店面緊密配合隨時(shí)服從店面的安排和調(diào)派銷售和服務(wù)有機(jī)地銜接在一起。技術(shù)員能夠服從安排及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)。
公司多年來(lái)一直高度重視售后服務(wù)的質(zhì)量售后服務(wù)做得好不好不僅僅關(guān)系到個(gè)人的工作業(yè)績(jī)同時(shí)也影響到公司的形象和公司的業(yè)務(wù)。正因?yàn)槿绱耸酆蠓?wù)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和必要性要求技術(shù)人員要盡心盡責(zé)能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題絕不拖延不能解決的要及時(shí)請(qǐng)教或者電話咨詢。技術(shù)員通過(guò)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能最后：
一、售后服務(wù)還只停留在只滿足客戶的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對(duì)電腦的更新需求功能上。
二、完善改進(jìn)派工單內(nèi)容要求售后服務(wù)人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級(jí)輸入公司客戶檔案由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵(lì)體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇十
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我發(fā)奮工作，完成了全年任何。此刻對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我堅(jiān)信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛質(zhì)可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，正因客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，因此抗壓潛質(zhì)也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門在外，說(shuō)話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不好正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的`話自尊心那就大受打擊啦。因此在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么完美，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，我想我會(huì)發(fā)奮的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇十一
成為xx器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)?你到底會(huì)不會(huì)的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的.情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇十二
自10月8日進(jìn)入臺(tái)州永達(dá)奧誠(chéng)汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：
一年里通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達(dá)集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：
1.汽車基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí)，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。
2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級(jí)如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：
1.全新a3的新車上市，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”。
2.升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式。這些都是因?yàn)閵W迪，如果沒(méi)有奧迪，我又將如何去向往。
一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。
在了解其他奧迪店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶群，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶體驗(yàn)；
2.質(zhì)量口碑；
3.效率提升。這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶都是深有體會(huì)的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺(jué)?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng)，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中?！?/p>
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。2015年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇十三
xxxx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。
回首xxxx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的'工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人xxxx度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇十四
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們帶給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑，又是到達(dá)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的.性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫忙客戶解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際潛質(zhì)好，口頭表達(dá)潛質(zhì)好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得必須的關(guān)聯(lián)處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛質(zhì)好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
s售后服務(wù)顧問(wèn)年終總結(jié)篇十五
售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分,主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很的推動(dòng)作用。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。今天小編給家整理了售后服務(wù)技術(shù)人員年終總結(jié)報(bào)告，希望對(duì)家有所助。
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的`吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快你解決問(wèn)題的”。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問(wèn)題最好就不要正面的.去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，正能他解決問(wèn)題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也詩(shī)司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最的利益。
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