總結(jié)是提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要環(huán)節(jié)，可以幫助我們不斷改進(jìn)和成長(zhǎng)?？偨Y(jié)應(yīng)該注重區(qū)別化和創(chuàng)新性，力求突顯自己的獨(dú)特見解和思考。通過(guò)閱讀這些總結(jié)范文，我們可以學(xué)習(xí)到一些寫作技巧和思考方式。
客服部每日工作總結(jié)篇一
入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快??！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂'在其位，謀其職，盡其責(zé)'，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1：日常工作回顧。
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2：工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足。
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)！
客服部每日工作總結(jié)篇二
2、全面開展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修，賣場(chǎng)已于x月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng)，具體營(yíng)銷政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)(80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題，到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10.行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。
以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考！按照縣安委會(huì)的有關(guān)文件精神，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動(dòng)，我鄉(xiāng)黨委政府高度重視此項(xiàng)工作，xx年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工作會(huì)議，由鄉(xiāng)長(zhǎng)陳敏同志親自主持，布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有關(guān)活...回顧一個(gè)多月的工作，寫出自己這段時(shí)間來(lái)的工作總結(jié)，主要有以下幾條：一、倉(cāng)庫(kù)保管員的工作1、配合部門同事負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)缸配件上油、防銹及除銹工作及各項(xiàng)記錄工作;2、配合部門同事負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)缸配件的入庫(kù)、出庫(kù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)操作程序做好各項(xiàng)工...為進(jìn)一步貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)安全的文件精神，按照市教育局和中心?！蛾P(guān)于開展學(xué)校安全月活動(dòng)的通知》的要求，進(jìn)一步提高我校廣大師生的安全意識(shí)，保護(hù)學(xué)生安全健康的成長(zhǎng)，保障學(xué)校的正常。
教學(xué)。
秩序，圍繞安全伴我在校園，我把安全帶回家這一...一、通過(guò)調(diào)試設(shè)備到日常工作和學(xué)習(xí)積累使我對(duì)本公司有了一定的認(rèn)識(shí)。
我自20xx年月日以設(shè)備調(diào)試工程師的身份，到本公司對(duì)kdon4500/4500制氧設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，經(jīng)過(guò)數(shù)天的流程確認(rèn)、儀表校對(duì)、單機(jī)試車、聯(lián)動(dòng)試車、設(shè)備吹掃、裸冷，裝砂、隱患...1、正確履行會(huì)計(jì)職責(zé)和行使權(quán)限,認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家財(cái)經(jīng)政策、法令，熟悉財(cái)經(jīng)制度;積極鉆研會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識(shí)，掌握會(huì)計(jì)技術(shù)方法;熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴(yán)守職業(yè)道德;嚴(yán)守法紀(jì)，堅(jiān)持原則，執(zhí)行有關(guān)的會(huì)計(jì)法規(guī).在局會(huì)計(jì)工作規(guī)范...這是一篇關(guān)于月工作總結(jié)的范文，可以提供大家借鑒！1、全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過(guò)公司全體干群努力，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
2、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開，今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要新增控制范圍2平方公里，目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽(yáng)社區(qū)。
一個(gè)月的見習(xí)是短暫的。但是我的收獲是豐碩的：首先。我先簡(jiǎn)單說(shuō)一下這一個(gè)月的工作狀況。通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的講解。我了解了護(hù)士分不同的班：責(zé)護(hù)。是負(fù)責(zé)輸液和換藥的。八四班。是中午連班。但下午四點(diǎn)下班。
積極做好成本核算和費(fèi)用報(bào)銷工作負(fù)責(zé)公司成本核算工作，成本管理是財(cái)務(wù)工作中重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容，只有掌握生產(chǎn)工藝才能準(zhǔn)確的計(jì)算成本，工作期間我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司生產(chǎn)工藝流程，主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...
客服部每日工作總結(jié)篇三
我從3月24日開始接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學(xué)習(xí)車型資料，熟悉長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)基本操作等等，到后來(lái)的'長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新，簡(jiǎn)單的客戶電話回訪，系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等。
1。在這項(xiàng)工作中遇到的主要問(wèn)題有：1，。現(xiàn)有的資料不太精確，所以往系統(tǒng)添加的過(guò)程中會(huì)有一些出入；2?，F(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，后續(xù)錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質(zhì)量，也要講究效率…注意！
2。解決方法：1。求助于同事2。求助于百度及新浪汽車。
1。客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話，主要涉及到a。產(chǎn)品需求，有客戶詢問(wèn)什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒(méi)有；b。投訴某個(gè)門店處理問(wèn)題的態(tài)度不太令人滿意。
（1）。關(guān)于a問(wèn)題，有很多產(chǎn)品知識(shí)我不是很了解，首先想到的是查系統(tǒng)資料，無(wú)果后問(wèn)清對(duì)方的聯(lián)系方式及所屬門店后，告知對(duì)方當(dāng)?shù)亻T店的聯(lián)系方式，讓客戶直接和門店聯(lián)系。
但有一部分客戶不愿意跟門店聯(lián)系，只是想通過(guò)客服電話得到一個(gè)答案，這樣就算告知他們門店的聯(lián)系方式了也沒(méi)用，這時(shí)我只能向采購(gòu)求救了，條件允許的話，直接問(wèn)一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在qq上問(wèn)，然后靜待回復(fù)，這中間就要浪費(fèi)一部分時(shí)間了。在此檢討一下自己：關(guān)于每個(gè)采購(gòu)負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟悉…注意！
（2）關(guān)于b問(wèn)題，很多情況下，我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對(duì)方的最終目的，也無(wú)法揣測(cè)出投訴者說(shuō)話時(shí)的種種思想，也不能判斷從對(duì)方嘴里吐出來(lái)的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的。于是乎我認(rèn)真的記錄下投訴者的號(hào)碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，然后再跟門店確認(rèn)。這時(shí)候聽到有客戶投訴他們門店就有點(diǎn)不太高興了，說(shuō)：你不了解情況……在此就遇到一個(gè)問(wèn)題：我不了解情況，對(duì)于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看，無(wú)非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼、地址等等。
2?？蛻艋卦L：自從接手工作后，客戶回訪也做了一些，回訪對(duì)象主要涉及到博世百家及后來(lái)導(dǎo)出來(lái)的客戶，總體感覺是亂七八糟，成績(jī)平平。我在這部分的工作，做得太令人失望了，我也對(duì)自己有點(diǎn)失望了，對(duì)于我來(lái)說(shuō)要量變才能達(dá)到質(zhì)變，可是我連最基本的量變都沒(méi)達(dá)到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！
或許是在這個(gè)過(guò)程中得到了一些微乎其微的建議和意見，比如說(shuō)客戶反映的經(jīng)常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長(zhǎng)、售后服務(wù)跟不上，價(jià)格較高等等，這些意見和建議我也能隨口說(shuō)出，對(duì)于這些意見，價(jià)格問(wèn)題我們無(wú)能為力，別的能改進(jìn)的都在改進(jìn)中？那我們最希望得到的是什么？我希望的是客戶忽然說(shuō)出一個(gè)我們都沒(méi)有察覺到的誰(shuí)也沒(méi)有在意的角落來(lái)，客戶回訪工作并沒(méi)有深入人心，很多人只是例行公事的你問(wèn)我答，這樣就會(huì)有部分假冒信息流入。
1。新添客戶資料的審核：據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認(rèn)的客戶資料如果不完整，我會(huì)提醒前臺(tái)讓她補(bǔ)充的，但可能會(huì)有一部分前臺(tái)也是例行公事的隨便填個(gè)電話號(hào)碼或者地址，反正大家都不知道嘛，隨便填個(gè)也了事了。
2?？蛻糍Y料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了，只有連云港的回復(fù)我一個(gè)，這事也算是不了了之了?？赡艽蠹叶颊J(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄，反正平時(shí)又不礙我事。
3。關(guān)于開票客戶資料；任何人也沒(méi)跟我說(shuō)這個(gè)是開票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺(tái)說(shuō)：這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來(lái)我才了解到原來(lái)有些新建的客戶資料用過(guò)一次之后就無(wú)用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一原因。在此提醒自己：積極主動(dòng)了解公司各種動(dòng)態(tài)，政策及措施！不要總是等著別人來(lái)提醒你！
1。促銷信息通過(guò)電話或者短信平臺(tái)告知給客戶。一般情況下，我都是采用短信方式告知。
2。公司活動(dòng)與門店溝通，店長(zhǎng)們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作交流較少，往往在qq上發(fā)的信息，前臺(tái)收到了卻傳達(dá)不到店長(zhǎng)或者業(yè)務(wù)員那里。一般情況下電話溝通，二般情況下再選擇qq。
到目前為止時(shí)間已經(jīng)過(guò)去將近6個(gè)月，在這6個(gè)月當(dāng)中，非常感謝各位同事的耐心幫助。
問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：
1）最基本的客戶回訪量太少了。
2）溝通不夠深入，在與客戶的溝通過(guò)程中，不能把信息十分清晰的傳達(dá)給客戶，不能。
了解客戶的真正想法和意圖，
3）自己的工作沒(méi)有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，基本上處于放任自流的狀態(tài)，從而。
引發(fā)自身工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
1）具體問(wèn)題具體分析，首先突破自己的懶惰、固執(zhí)和恐懼心理，積極主動(dòng)的展開工作。
2）制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和明確的目標(biāo)。
3）不斷充實(shí)自己，提高工作效率。
很多事情，只有做了，才會(huì)有很深的體會(huì)。如果只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑，是無(wú)法體會(huì)到過(guò)程中以及收獲的喜悅的。
實(shí)踐出真知。通過(guò)這次總結(jié)深刻的體會(huì)到了寫工作日記的重要性，如果事先寫了工作日記，這個(gè)時(shí)候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以后還是要寫工作日記的。
季度總結(jié)算是寫完了，暫時(shí)能想到的就只有這些了。
客服部每日工作總結(jié)篇四
xx月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。
一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。
盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。
客服部上半年工作總結(jié)對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好xx年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服部每日工作總結(jié)篇五
xxx進(jìn)步越快、所做的事情越多，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當(dāng)然，xxx作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣。
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xxx”品牌;在網(wǎng)站意見整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。
當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。
20xx年對(duì)于xxx和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“xxx”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為，期待著和xxx一起躍上潮頭!
客服部每日工作總結(jié)篇六
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好xx年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服部每日工作總結(jié)篇七
xx年已經(jīng)走過(guò)，新的一年已經(jīng)到來(lái)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際將20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃總結(jié)如下：
首先，過(guò)去的一年我們客服部做了什么？
2、整理了分析師的術(shù)語(yǔ)，并將其術(shù)語(yǔ)整理成文檔放到了準(zhǔn)客戶和意向客戶群里共享，這樣能把其術(shù)語(yǔ)的含義精確的傳到客戶層面。同時(shí)在分析師方面，精確的理解分析師喊單，風(fēng)格、術(shù)語(yǔ)含義，并嚴(yán)格做到執(zhí)行。
3、每天都會(huì)詳細(xì)記載客戶做單情況，即時(shí)監(jiān)控客戶的做單狀況，明確其是否逆勢(shì)，有否止損，是否重倉(cāng)并做好相應(yīng)的告知。這樣就可以及時(shí)掌握客戶做單習(xí)慣，便于客戶維護(hù)。
4、對(duì)客服人員的投資理念、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及專業(yè)性進(jìn)行提升?？头诠ぷ鞯耐瑫r(shí)學(xué)會(huì)看k線圖，和分析師進(jìn)行交流，提高自身的專業(yè)知識(shí)。
1、對(duì)客戶開戶、入金、出金的的資料整理成冊(cè)，每個(gè)客戶有一個(gè)檔案袋，里面放入的是客戶開戶、入金、出金等所有資料，并把客戶資料整理成文檔，錄入電腦。
2、整理好了開戶、入金、出金時(shí)所需的資料及步驟，好讓市場(chǎng)部每次帶客戶來(lái)客服部開戶、入金、出金等可以有據(jù)可依。
3、十二月份開始對(duì)技術(shù)部每次喊單情況進(jìn)行詳細(xì)記載，何時(shí)喊單、進(jìn)場(chǎng)點(diǎn)、做空或做多、止損止贏、盈利和虧損等都可以一目了然。
客服部每日工作總結(jié)篇八
轉(zhuǎn)瞬間，某某年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首某某年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
在某某年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，某某年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情景及時(shí)地進(jìn)行回訪。
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展某某、某某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
如期完成某某區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——某某區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分某某區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)某某門及某某區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。
總之，在某某年的工作基礎(chǔ)上，某某年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服部每日工作總結(jié)篇九
一轉(zhuǎn)眼，我來(lái)名流國(guó)際家居博覽中心工作的時(shí)間已經(jīng)一年多了，歲月記載了我們工作中所有的優(yōu)與劣，利與弊。在這一年多的時(shí)間里，我作為客服部的負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)著我們部門的人較好的完成了一年的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績(jī)，就這一年的工作作出如下幾點(diǎn)的總結(jié)：
我們客服部是服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)部門，讓顧客滿意是我們的天職與追求?？头渴枪镜囊粡埬?，顧客一進(jìn)博覽中心首先映入眼簾的就是我們客服部總臺(tái)，所以我們專業(yè)的儀容儀表很重要。為此我們堅(jiān)持每天開班前會(huì)，堅(jiān)持嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一管理的要求做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工牌、淡妝上崗、講究各人衛(wèi)生、培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀、接待禮儀、電話接聽禮儀，我們深知我們代表的不僅僅是我們個(gè)人，更重要的是代表了名流員工隊(duì)伍的外在形象和精神狀態(tài)。
我們除了積極參加統(tǒng)一組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，還主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法等法律法規(guī)、學(xué)習(xí)家居業(yè)通用的“三包”具體內(nèi)容，學(xué)習(xí)家居商品的專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)人與人之間溝通和交流的技巧。不僅如此，我們還定期組織前往兄弟單位學(xué)習(xí)，及時(shí)汲取他人之長(zhǎng)，結(jié)合名流實(shí)際情況不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。
客服部的工作不光是對(duì)客服務(wù)，還包括對(duì)銷售工作的服務(wù)以及對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的服務(wù)。當(dāng)五一、十一以及周年慶促銷活動(dòng)時(shí)，我們得知有讓老顧客參加抽獎(jiǎng)的優(yōu)惠內(nèi)容時(shí)，我們就主動(dòng)承擔(dān)起通知老顧客的任務(wù)，立刻與財(cái)務(wù)部聯(lián)系領(lǐng)取顧客訂貨單，分兩臺(tái)電腦整理客戶資料。整理好之后，將所有的老顧客資料分擔(dān)到每個(gè)人手中。在活動(dòng)前幾天，我們樓上下幾部電話忙個(gè)不停，為了保證不遺漏任何一個(gè)老顧客，我們上班時(shí)間打，有時(shí)候電話無(wú)人接聽，就是下班了，我們還是接著打，直到聯(lián)系到顧客為止。當(dāng)天下午抽獎(jiǎng)的時(shí)候，當(dāng)我們看到大部分老顧客如約而至?xí)r，我們心里是無(wú)比的開心。因?yàn)檫@里有了我們的一份努力，我們?yōu)槊骶奂藲獬隽肆??；顒?dòng)之前我們主動(dòng)收集各店鋪店鋪內(nèi)的活動(dòng)細(xì)則，活動(dòng)當(dāng)日在播音系統(tǒng)里面播報(bào)，讓顧客能夠盡早的知道各店鋪的活動(dòng)，給顧客提供了方便，也給店鋪品牌加大了宣傳力度。定期的與經(jīng)營(yíng)戶溝通及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)戶對(duì)我們的需求以及對(duì)商場(chǎng)提出的意見，匯總后反饋給上級(jí)主管部門。一年以來(lái)我們堅(jiān)持天天統(tǒng)計(jì)客流量，天天向總經(jīng)理匯報(bào)。面對(duì)幾百戶商鋪，數(shù)百種品牌，我們主動(dòng)收集宣傳資料，制作播音稿，堅(jiān)持天天播。雖然工作量很大，但是我們?cè)诠ぷ髦姓业搅藰?lè)趣，同時(shí)也感覺到充實(shí)。我們客服部努力做好公司與經(jīng)營(yíng)戶溝通的橋梁，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，顧客至上的服務(wù)理念，落實(shí)公司對(duì)客的各項(xiàng)承諾，通過(guò)電話信函等多種形式做好售前、售中、售后工作，虛心聽取顧客的意見，并及時(shí)匯總上報(bào)主管部門，有效的解決顧客的需求。
客服部不僅要做好服務(wù)工作，還必須配合商場(chǎng)銷售部、市場(chǎng)部處理好客訴。例如：大自然壁高紙因油漆工師傅沒(méi)有得到好處，當(dāng)時(shí)跟顧客說(shuō)了這樣一句話“這壁紙最多三五十塊錢一卷”而導(dǎo)致顧客對(duì)所購(gòu)買壁紙的價(jià)錢產(chǎn)生疑議的客訴。光明家具因交貨周期未能及時(shí)交貨而引起的客訴?；浰嚇翘?、金尼斯衛(wèi)浴因顧客訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)營(yíng)業(yè)員與顧客溝通不到位而引起的客訴。適度的產(chǎn)品因存在瑕疵問(wèn)題得不到顧客的滿意而引起的客訴。大蓮華藝因顧客感覺家中氣味很大，家中小孩哮喘，經(jīng)醫(yī)生檢查可能是過(guò)敏源引起的，從而懷疑是在大連華藝購(gòu)買的床甲醛超標(biāo)造成的而引起的客訴。美得麗茶幾的損壞導(dǎo)致顧客對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑而引起的客訴等等。顧客的投訴其實(shí)是一件好事，正因?yàn)橛蓄櫩偷耐对V，我們的服務(wù)水平才有了進(jìn)步。同時(shí)也是提高我們商場(chǎng)服務(wù)水平的工具，甚至促成客戶成為我們公司長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客，所以正確處理好客訴很重要。
雖然這一年的工作已經(jīng)基本完成了，但是也存在著一些不足之處。
1、客戶投訴受理的流程缺乏規(guī)范化、流程化。
2、個(gè)別新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)不夠熟練，服務(wù)技巧欠缺20xx年的工作我們客服部在作好客訴處理及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)本部門工作人員的培訓(xùn)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照工作目標(biāo)及職責(zé)及時(shí)做好各項(xiàng)工作：
（1）對(duì)部門工作人員的職責(zé)進(jìn)一步細(xì)化明確。
（2）加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工能勝任相應(yīng)的崗位。
（3）強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)，紀(jì)律嚴(yán)明。
（4）實(shí)行計(jì)劃責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)工作的考核。
（5）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)，做到穩(wěn)中求準(zhǔn)。
總之，在這一年多的時(shí)間里，讓我們客服部更加清楚的明確了20xx年工作中存在的問(wèn)題，以及就存在的問(wèn)題20xx年如何的去改進(jìn)。我相信在接下來(lái)一年的工作中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們有信心把客服部的工作做得更好。
客服部每日工作總結(jié)篇十
我于20xx年x月加入商場(chǎng)，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
20xx年8月x日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)x逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)x更好的發(fā)展。
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
（1）服務(wù)整頓活動(dòng)
8月x日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《x商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于8月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于8月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。x%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有x%——x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
客服部每日工作總結(jié)篇十一
時(shí)光飛逝，又到年關(guān)時(shí)，精彩的20xx年即將就要過(guò)去了，這是一個(gè)忙碌而充滿回憶的年頭，無(wú)論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會(huì)，都讓人回想起時(shí)就有許多感慨，在這忙碌而充實(shí)的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
在公司我擔(dān)任的職位是地產(chǎn)客服部主管，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會(huì)的時(shí)候，我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來(lái)我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來(lái)?yè)?dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時(shí)候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn)，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。
作為地產(chǎn)客服部主管，所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中，可以說(shuō)在這個(gè)職位，只有付出百分之百的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實(shí)地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個(gè)地產(chǎn)客服部主管的身份來(lái)嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時(shí)，時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個(gè)人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來(lái)為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng)，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。
在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個(gè)字：“細(xì)節(jié)決定成敗”，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒(méi)有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒(méi)有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購(gòu)回來(lái)的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過(guò)對(duì)房間的實(shí)際考慮來(lái)選擇的。在昆明房交會(huì)的時(shí)候，雖雖然我是主管，但是布置會(huì)場(chǎng)那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來(lái)都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。
當(dāng)然，總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時(shí)候性子比較急，工作方法比較簡(jiǎn)單，思考問(wèn)題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊(duì)伍，發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn)，提高外包隊(duì)的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時(shí)，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時(shí)，一如既往地對(duì)自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中，通過(guò)自身的努力，為部門，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。
××年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。
客服部每日工作總結(jié)篇十二
提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶疑難解答，客服人員為企業(yè)的重要形象。此崗位如何寫月工作總結(jié)呢?以下提供相關(guān)范本客服月工作總結(jié)，僅供閱覽：
工作總結(jié)范本：本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少，希望所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽(yáng)申通沒(méi)有做到件簽收的我司已發(fā)現(xiàn)2票，并且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網(wǎng)點(diǎn)公司投拆，極其影響安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。上月我司已多次強(qiáng)調(diào)，但并無(wú)明顯改善。
1進(jìn)港件延誤件：
紫陽(yáng)分公司：1票(此件25號(hào)到達(dá)紫陽(yáng)，留倉(cāng)暫時(shí)無(wú)法派送，一直到1號(hào)才送達(dá)客戶，并沒(méi)有留言對(duì)方，由于操作失誤目前已處罰200元)。
旬陽(yáng)分公司：3票(其中一票沒(méi)有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽(yáng)操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中)。
安康公司：1票(此件我司已與總部聯(lián)系處理)。
2進(jìn)港件破損件：
安康公司：1票(業(yè)務(wù)將快派送過(guò)程中不小心將文件袋弄破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中)。
紫陽(yáng)分公司：1票(此件安康已做破損，目前正在處理中)。
3出港件理賠：安康公司：1票(發(fā)到廣東的，客戶簽收后說(shuō)內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中)。
4客戶投拆2票(業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒(méi)有通知客戶兩次。本月已整改)。
1回訪時(shí)經(jīng)客戶提供部分業(yè)務(wù)員沒(méi)有給財(cái)務(wù)全額上交業(yè)務(wù)公款。2分公司對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)公司投拆的延誤件沒(méi)有引起重視。3部分業(yè)務(wù)員沒(méi)有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時(shí)面單填寫不規(guī)范，部分沒(méi)有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話。5部分業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有規(guī)范包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。
1標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言部分還是沒(méi)有到位，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)公司提供部分網(wǎng)點(diǎn)客服電話是常沒(méi)有人接聽。2旬陽(yáng)分公司巴槍操作不規(guī)范，部分快件沒(méi)有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超過(guò)三天了還沒(méi)有給對(duì)方公司留言，且無(wú)留倉(cāng)內(nèi)容。造成很多網(wǎng)點(diǎn)的投拆。3問(wèn)題件留言不規(guī)范，留倉(cāng)件掃描不正確，總體來(lái)說(shuō)是對(duì)客服細(xì)則的了解不夠透徹。
業(yè)務(wù)部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全，并注明內(nèi)件物品數(shù)量。2包裝一定要規(guī)范。對(duì)于貴重物品一定要提醒客戶保價(jià)(并給客戶說(shuō)明保價(jià)與不保價(jià)的賠償區(qū)分)3加強(qiáng)上門取件的時(shí)效，對(duì)于違禁品一律不許收寄。
希望各部門領(lǐng)導(dǎo)及分公司負(fù)責(zé)人引起重視!安康片區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升!
客服部每日工作總結(jié)篇十三
客服部以兩個(gè)利益為中心，在三個(gè)滿意的基礎(chǔ)上，上下一致，提高了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：
(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;。
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)則、電話訪問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇。
將咨詢部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的基本工作規(guī)范等細(xì)分化。
(2)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢成功率;。
1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí):。
每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)行專業(yè)知識(shí)審查，審查成績(jī)由課的各位講座的醫(yī)生評(píng)定。
咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評(píng)價(jià)。
2、個(gè)人分析自己的咨詢記錄。
3、完善咨詢患者訪問(wèn)機(jī)制。
對(duì)于那時(shí)預(yù)約的患者，沒(méi)有接受過(guò)發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者，會(huì)發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。
（2）如果因?yàn)殡娫捗Χ袛嗟脑?，第二天發(fā)送道歉信息，重新開始追蹤。
（3）每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息。
（4）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整;。
客服部每日工作總結(jié)篇十四
在學(xué)科教研工作的指導(dǎo)下，我校全體數(shù)學(xué)教師在校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，堅(jiān)持以學(xué)為主，科研興校，努力提高教育教學(xué)質(zhì)量為工作主線，加強(qiáng)教學(xué)研究，全面推進(jìn)新課程改革，不斷提升自身的教學(xué)研究水平。
本學(xué)期，我校教師積極主動(dòng)，認(rèn)真的參加市教研室和學(xué)校組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，學(xué)習(xí)學(xué)校的教育教學(xué)常規(guī)，學(xué)習(xí)新課程改革標(biāo)準(zhǔn)，積極參加各種教研活動(dòng)，在活動(dòng)中大膽進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，使自己能夠更好的勝任高一數(shù)學(xué)教學(xué)任務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
1、加強(qiáng)師德建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀學(xué)生。學(xué)校以培養(yǎng)優(yōu)秀生為目標(biāo)，以培養(yǎng)高素質(zhì)的優(yōu)秀生為培養(yǎng)重點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的思想教育，加強(qiáng)了師德的教育。
2、加強(qiáng)課堂教學(xué)改革，提高課堂效率。我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中，要求教師積極轉(zhuǎn)變角色，要求教師在課堂上教學(xué)語(yǔ)言文明、師生相處和諧、教學(xué)環(huán)境布置合理、教學(xué)方法創(chuàng)新、教學(xué)手段的運(yùn)用等都要提升教師的素質(zhì)，為此我校教師在平時(shí)的教育教學(xué)過(guò)程中，做到不斷探索適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)要求的新的教法、新的教學(xué)方法，以適應(yīng)新課程改革的需要。教師不斷更新教學(xué)理念，改革教學(xué)方法，改進(jìn)教學(xué)方法，提高教育教學(xué)質(zhì)量。
3、加強(qiáng)教研活動(dòng)，提升教師的教學(xué)能力。學(xué)校認(rèn)識(shí)到，教研活動(dòng)是教學(xué)教研工作的重要部分，我校把此項(xiàng)工作作為一個(gè)教研活動(dòng)重點(diǎn)來(lái)抓。通過(guò)教研組開展的“研究課、觀課、評(píng)課”，提高了教師的課堂教學(xué)水平，促進(jìn)了課堂教學(xué)質(zhì)量的提高。
4、加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)檢查，提高教學(xué)質(zhì)量。本學(xué)期，我們學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行《教師日常行為規(guī)范》，做好教師每月的檢查、聽課和教研活動(dòng)，學(xué)校要求每位教師認(rèn)真履行教學(xué)“六認(rèn)真”職責(zé)，加強(qiáng)教學(xué)常規(guī)檢查力度和管理。本學(xué)期，學(xué)校加大了聽課和評(píng)課的力度。學(xué)校的優(yōu)秀教師、學(xué)科帶頭人、骨干教師都有一個(gè)教學(xué)工作量和質(zhì)量提升方面做了大量富有成效的檢查、指導(dǎo)。本學(xué)期在市教研室的檢查和市教委的指導(dǎo)下，學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量有了明顯的'提高。
本學(xué)期，我校在校領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持下，開展了一些活動(dòng)，提高了他們的教學(xué)能力。
5、學(xué)校開展“青藍(lán)工程”活動(dòng)，通過(guò)聽課評(píng)課活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)了我校教學(xué)水平的提高。
6、學(xué)校組織教師外出參觀，學(xué)習(xí)外出先進(jìn)學(xué)校的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他校成功經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)做法。本學(xué)期，我們學(xué)習(xí)了新課改的新觀念，并在教學(xué)中不斷實(shí)踐，在教學(xué)中，我們的教師都在積極地參與到活動(dòng)中去，學(xué)到了新的知識(shí)。同時(shí)，我校的教師也都能認(rèn)真地參與到教學(xué)評(píng)論中去，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高教學(xué)水平。
本學(xué)期，我們學(xué)校開展了家長(zhǎng)開放日活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)了學(xué)校和家庭之間的聯(lián)系。
本學(xué)期，我校開展的家庭教育活動(dòng)有“家訪一家長(zhǎng)”活動(dòng)、“家校聯(lián)系卡”活動(dòng)、“家長(zhǎng)座談會(huì)”，通過(guò)活動(dòng)，使我校的家長(zhǎng)和學(xué)校能更深入地了解學(xué)校、了解自己的子女在校的情況。
本學(xué)期，學(xué)校組織了兩次家庭教育座談會(huì)，一次是“家校聯(lián)系卡”活動(dòng)，通過(guò)與家長(zhǎng)的座談活動(dòng)，讓家長(zhǎng)了解了學(xué)校，使得家長(zhǎng)更好地了解孩子在校的表現(xiàn)，并且了解學(xué)校的xx日常規(guī)。另一次是“家校聯(lián)系卡”活動(dòng)，通過(guò)與家長(zhǎng)的座談活動(dòng)，讓家長(zhǎng)了解了學(xué)校的規(guī)章制度和學(xué)校的老師們的辛勤工作，更好地配合學(xué)校工作。
本學(xué)期，我校還開展了一些活動(dòng)，如：
7、舉行家長(zhǎng)開放日活動(dòng)。
8、“家庭教育講座”活動(dòng)。
9、“家長(zhǎng)問(wèn)卷”活動(dòng)，通過(guò)與家長(zhǎng)的座談活動(dòng)，使家長(zhǎng)更好地了解了孩子在校的學(xué)習(xí)生活，了解了子女在家的學(xué)習(xí)表現(xiàn)。
客服部每日工作總結(jié)篇十五
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼來(lái)到xxxx集團(tuán)公司已經(jīng)有xxx有余，能夠成為xxx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的成績(jī)，但對(duì)這份工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了xxx同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的入職指引和幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的.工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
記得剛到xxx時(shí)，這里所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來(lái)到xxx的第一天，我幸運(yùn)地趕上了"季度總結(jié)暨表彰會(huì)"。在會(huì)上領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
對(duì)于一個(gè)客服專員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是客戶服務(wù)專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。
剛進(jìn)入這個(gè)部門，因?yàn)閷?duì)這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因?yàn)樗幍穆毼徊煌?，我們所站得立?chǎng)也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xxxx城中央辦公xxxxx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過(guò)公司各方共同努力，交房工作整體進(jìn)展順利，截止12月5日xxx世紀(jì)城共計(jì)交付：32戶。隨著冬季到來(lái)，xxx世紀(jì)城a2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會(huì)同公司相關(guān)部門一起把出現(xiàn)的這些問(wèn)題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并每周對(duì)已維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復(fù)維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部、項(xiàng)目部相關(guān)專業(yè)人員積極響應(yīng)公司決策，現(xiàn)場(chǎng)勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計(jì)劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問(wèn)題逐步得以解決。
a12號(hào)住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題現(xiàn)已修復(fù)完畢。同時(shí)在設(shè)計(jì)方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，a15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設(shè)備占用，導(dǎo)致業(yè)主無(wú)法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，方才化解這次糾紛。a17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決!
客服部每日工作總結(jié)篇十六
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來(lái)新的一年，會(huì)務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過(guò)去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
xx年xx月至xx月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
1、外部會(huì)議接待。
2、內(nèi)部會(huì)議管理。
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3、視訊會(huì)議管理。
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
xx年xx月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至xx月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
客服部每日工作總結(jié)篇十七
為了更早更快地適應(yīng)社會(huì)，了解社會(huì)，鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力，我們學(xué)校和蘇寧展開了校企合作，讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)期間有幸可以去企業(yè)進(jìn)行工作實(shí)習(xí)，讓我們對(duì)企業(yè)的工作理念和認(rèn)識(shí)有所改觀，讓我們更早的了解社會(huì)，認(rèn)識(shí)社會(huì)。通過(guò)兩次實(shí)習(xí)，我們懂得應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)我們的親身實(shí)踐，我們現(xiàn)如今能更客觀地了解自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，我相信這些在今后的工作中將為我們提供更好的就業(yè)與發(fā)展。
此次實(shí)習(xí)是我第二次去蘇寧進(jìn)行工作，但是與先前在南京倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)不同，此次我們有二十個(gè)女生是被分配倒上海蘇寧客服部，工作性質(zhì)尤為不同，是一次讓我們終身難忘的實(shí)踐，讓我們對(duì)企業(yè)有了很大的了解，更讓我們受益匪淺。
首先讓我介紹一下我們所實(shí)習(xí)的企業(yè)——蘇寧集團(tuán)。
蘇寧電器集團(tuán)，是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實(shí)體門店1700多家，線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)b2c前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì)。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5s服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、vip導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托wms、tms等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶?！皩I(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù).客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以crm為管理目標(biāo)的'客戶服務(wù)體系。20xx年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。
在公司我隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)電的咨詢與投訴?？此坪?jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽，去解釋，絕對(duì)不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢工單就會(huì)變成復(fù)雜的投訴工單。
因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的咨詢工單，比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時(shí)，我們第一步是打電話給用戶，確認(rèn)其需求，在打電話的時(shí)候要求講普通話，說(shuō)話要微笑，用語(yǔ)要規(guī)范禮貌，比如：“先生（女士），您好！蘇寧電器客服……號(hào)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？……好的，那就不打擾您了！祝您生活愉快，再見！”等等。用心為用戶服務(wù)，讓用戶信任你！確認(rèn)好用戶具體需求后，進(jìn)入電腦操作系統(tǒng)，經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺(tái)和蘇寧知識(shí)庫(kù)查詢。在查詢時(shí)，使用用戶電話、會(huì)員卡號(hào)、b2c單號(hào)、銷售單號(hào)、服務(wù)訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶購(gòu)買的全部資料。細(xì)讀用戶的購(gòu)買信息，尤其是在用戶購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以必須準(zhǔn)確無(wú)誤。系統(tǒng)處理完成后，必須再次電聯(lián)用戶，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔(dān)心。以上這些是最簡(jiǎn)單的，還有一些復(fù)雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及采購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等，遇到這些問(wèn)題時(shí)，就需要我們更加的細(xì)心，有耐心。
在工作中，也會(huì)出現(xiàn)一些意外情況，比如，有時(shí)候用戶咨詢的問(wèn)題是我們不了解的，這時(shí)我們就得積極地向老師請(qǐng)教，認(rèn)真地做好筆記，在工作之余認(rèn)真的記憶。補(bǔ)充不足的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下，經(jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好！
通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我們對(duì)工作機(jī)制有了更深入的了解，對(duì)以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)習(xí)中，我們理論結(jié)合實(shí)際，真正的把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，用所學(xué)的知識(shí)解決生活中的問(wèn)題。工作中，最重要的是態(tài)度和能力，我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開始。能力也很重要。我們處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，能力決定著你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問(wèn)題，體現(xiàn)了一個(gè)人的基本素質(zhì)，經(jīng)驗(yàn)的積累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài)，認(rèn)真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。
通過(guò)這次的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)此有以下建議：
（1）學(xué)校應(yīng)該加大教學(xué)改革力度。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置，在日常的教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該多組織一些活動(dòng)，提高同學(xué)們動(dòng)手操作能力、組織策劃能力以及團(tuán)隊(duì)的合作能力等。確定培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)同學(xué)們的就業(yè)指導(dǎo)工作，使同學(xué)們有一個(gè)好的發(fā)展開始。
（2）企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)大對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的指導(dǎo)與培養(yǎng)。企業(yè)需要更多的人才，而現(xiàn)在的社會(huì)折射出來(lái)的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了相當(dāng)多的專業(yè)知識(shí)，但卻沒(méi)有地方去實(shí)踐應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益打算，為未來(lái)儲(chǔ)備更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng)造利益。
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙。轉(zhuǎn)眼間本次實(shí)習(xí)已接近尾聲，雖不長(zhǎng)卻給我留下了深刻的印象，同時(shí)也使我收獲了很多從課本上學(xué)不到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)總結(jié)如下:。
(一）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班開始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格遵守，做到了無(wú)遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。
(二）主動(dòng)學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動(dòng)、虛心向老師及同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，基本掌握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。
(三）工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、虛心請(qǐng)教、總結(jié)積累，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
(四）與同事之間和睦相處、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以盡快更好地融入團(tuán)隊(duì)。
(五）存在問(wèn)題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，很少有機(jī)會(huì)實(shí)踐鍛煉，在工作中顯得速度慢，工作內(nèi)容了解的不全面，需要更進(jìn)一步地了解與熟悉工作過(guò)程。我將在今后的工作中多向前輩請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，以最短的時(shí)間熟悉公司處理工作內(nèi)容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不斷磨練意志、增長(zhǎng)才干。
總之，在短短的實(shí)習(xí)時(shí)間里，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求有很大差距。今后，我將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極、熱情、細(xì)致的完成好每一項(xiàng)工作。
客服部每日工作總結(jié)篇十八
20xx年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門，主要負(fù)責(zé)加盟商、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作，具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：
公司實(shí)行訂貨制，客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作，xx年共完成20xx秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及20xx春夏內(nèi)衣、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作，下單總金額萬(wàn)元；并針對(duì)xx年205款內(nèi)衣、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入、核對(duì)工作；同時(shí)完成xx春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理、錄入工作。
1、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作。
客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā)，同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放；xx年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額萬(wàn)元，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬(wàn)元，客戶訂單執(zhí)行率。在xx訂單執(zhí)行上，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí)，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中，除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外，沈陽(yáng)恒美泰、大同、上海喆源0%，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降，因大多客戶訂單截止10月份，11月開始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時(shí)八月、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā)，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無(wú)法完全滿足。經(jīng)過(guò)溝通，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單，針對(duì)這一情況，計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前，同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因，對(duì)貨品無(wú)法滿足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品，盡量滿足客戶需求，提高訂單執(zhí)行率。
2、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排。
20xx年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤，道具訂單總額萬(wàn)元；同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品，安排發(fā)放xx秋冬畫冊(cè)600冊(cè)，發(fā)放春夏4款pop計(jì)580份，發(fā)放秋冬6款pop計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁(yè)計(jì)30000份；根據(jù)客戶需求訂購(gòu)衣架輔料8000支，發(fā)放6200支。
3、其它資料的處理。
針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、年檢過(guò)的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)登記寄送，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。
4、殘次品處理。
xx年共處理客戶殘次品175單，總計(jì)966件/套，已處理完成928件/套。目前殘次品處理中主要存在的問(wèn)題是處理速度較慢，部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無(wú)法界定，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。
5、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用。
xx年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用，秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額萬(wàn)元已使用完畢，預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)萬(wàn)元也已使用完畢。
1、合同溝通。
完成xx年61家客戶的合同登記、會(huì)簽及寄送工作，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況。
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
對(duì)照20xx年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)更新客戶完成情況，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。
1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作。
xx年3月，與財(cái)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作，理清了直營(yíng)門店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況，11月配合直營(yíng)終端盤點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整，解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問(wèn)題。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作，使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。
2、南京哈爾濱撤辦事處。
根據(jù)公司整體規(guī)劃，xx年2、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作。
總結(jié)20xx年的工作，在人員裁減的情況下，基本完成了公司的各項(xiàng)工作，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上，因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺，未能及時(shí)補(bǔ)單以滿足客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售，在客戶道具訂購(gòu)、殘次品處理過(guò)程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn)。
20xx年工作計(jì)劃。
從訂貨會(huì)訂單開始抓起，嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率，及時(shí)分析找出問(wèn)題，以便及時(shí)作出解決方案，更好的服務(wù)于客戶。
經(jīng)過(guò)xx年的調(diào)整，直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理，每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額，力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理。
20xx年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購(gòu)、殘次品處理的速度和質(zhì)量，協(xié)助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作。
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