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消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇一
1、保護(hù)消費者合法權(quán)益，共建和諧金融體系。
2、銀行業(yè)應(yīng)共同努力，保護(hù)消費者權(quán)益。
4、保護(hù)消費者權(quán)益安全，維護(hù)和諧金融環(huán)境。
5、維護(hù)銀行信用形象，維權(quán)客戶消費利益。
6、保障金融消費者權(quán)益，構(gòu)建金融和諧走廊。
9、普惠公眾、誠信服務(wù)、切實保護(hù)消費者權(quán)益。
10、全力維護(hù)消費權(quán)益，盡心提高服務(wù)水平。
11、打擊盜現(xiàn)人人參與，尊重消費者處處踐行。
12、切實履行保密義務(wù)，依法保障消費者的信息安全。
13、改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，liuxue86增強(qiáng)消費者維權(quán)能力。
14、提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新時代消費需求。
15、改善金融消費環(huán)境，促進(jìn)資金合理流通。
16、提供無償兌換服務(wù)，保障消費者合法權(quán)益。
17、保護(hù)金融消費權(quán)益，共建誠信和諧金融。
18、創(chuàng)建整潔的金融環(huán)境，更好地服務(wù)于消費者。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇二
4、營造和諧消費環(huán)境促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
6、提升市場商品安全水平切實保障消費者合法權(quán)益。
7、貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀提升消費者權(quán)益保護(hù)水平。
8、倡導(dǎo)誠信興商、促進(jìn)社會公平公正。
10、堅持以人為本改善消費環(huán)境。
11、改善消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。
12、誠信守法經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境。
13、誠實守信是企業(yè)的社會責(zé)任。
14、誠實守法經(jīng)營，改善消費環(huán)境。
16、倡導(dǎo)誠實守信，共鑄消費和諧。
17、做好消費指導(dǎo)工作，增強(qiáng)消費者維權(quán)能力。
18、指導(dǎo)消費者合理消費，促進(jìn)市場繁榮發(fā)展。
19、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會。
20、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費需求。
21、營造和諧消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
22、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
24、依法維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營造良好消費環(huán)境。
26、要適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，樹立先進(jìn)的消費觀念和消費方式。
27、信譽卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
28、學(xué)習(xí)消費知識，科學(xué)合理文明消費。
29、宣傳消費政策，提振消費信心，促進(jìn)消費需求。
30、宣傳貫徹好《消費與責(zé)任》年主題。
31、信譽卡是企業(yè)與經(jīng)營者的信用和名譽的象征。
33、消費者購物只有索要信譽卡，才能更好的維護(hù)自身的合法權(quán)益。
38、企業(yè)是消費維權(quán)的第一責(zé)任人。
39、推動消費維權(quán)，提振消費信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
40、樹立“消費與服務(wù)”理念，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。
41、全社會應(yīng)共同努力，做好消費維權(quán)工作。
43、切實保證依法經(jīng)營，自覺履行社會責(zé)任，創(chuàng)造良好消費環(huán)境。
44、凈化農(nóng)村消費市場，積極建設(shè)社會主義新農(nóng)村。
45、企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。
46、普及和提高消費者自我保護(hù)意識和能力，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、文明消費。
47、擴(kuò)大消費是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
49、健全消費糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
50、加大市場監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費者權(quán)益行為。
51、積極開展消費教育，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、可持續(xù)消費。
52、積極開展國民消費教育工作指導(dǎo)引領(lǐng)人民科學(xué)合理消費。
54、化解消費糾紛、促進(jìn)社會和諧。
56、構(gòu)建和諧消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。
57、法律規(guī)定經(jīng)營者必須提供和使用信譽卡。
58、大力推進(jìn)社會信用體系建設(shè)。
59、充分履行好消協(xié)七項法定職能、為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新貢獻(xiàn)。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇三
消費是人類經(jīng)濟(jì)活動中的一個重要環(huán)節(jié)，保護(hù)消費者權(quán)益也正是從另一側(cè)面體現(xiàn)了當(dāng)今社會倡導(dǎo)的以人為本的消費觀。隨著一年一度的3.15消費者權(quán)益保護(hù)日的到來，為了了解包頭市民的消費維權(quán)觀念，近日，包頭市**局、包頭市政府民意調(diào)查中心借助cati(計算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng))在全市范圍內(nèi)開展2017年3.15消費者權(quán)益保護(hù)調(diào)查，調(diào)查撥打電話5324個，共計完成有效問卷1001份。
當(dāng)問及“您知道《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》嗎?”65.33%的受訪者表示知道有這項法律，對于知道《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的受訪者繼續(xù)追問“您了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的具體內(nèi)容嗎?”5.21%的受訪者表示比較了解，77.30%的受訪者表示知道一點但是了解不是很多，僅有17.49%的受訪者表示不清楚。由調(diào)查可知，包頭市市民對于消費者的基本權(quán)益還是比較了解，且懂得消費者權(quán)益的保障也是有法可依的。
“您對包頭市商家的總體服務(wù)感到滿意嗎?”13.93%的市民表示滿意，71.74%的市民表示基本滿意，7.72%的市民表示不滿意，6.61%的市民表示不太清楚，所以消費者所接觸到的大多數(shù)商家還是比較誠信、服務(wù)態(tài)度較好，其所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量等都較為滿意。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇四
3、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐行為。
5、公平正義，消費者和諧，倡導(dǎo)誠實守信，創(chuàng)造消費者和諧。
6、改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費需求。
8、宣傳消費政策，提振消費者信心，促進(jìn)消費需求。
9、加強(qiáng)市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵犯消費者權(quán)益行為。
10、改善消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
13、構(gòu)建和諧的消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。
15、消費者購物時只要求信用卡，以更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益。
16、保護(hù)消費者，增強(qiáng)消費者信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
19、倡導(dǎo)誠實守信，創(chuàng)造和諧消費。
21、誠信經(jīng)營，遵紀(jì)守法，優(yōu)化消費環(huán)境。
23、改善農(nóng)村市場環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費需求。
24、信用卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費糾紛的證據(jù)。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇五
1、安全權(quán)是消費者的一項重要權(quán)利。
2、安全生產(chǎn)，規(guī)范服務(wù)，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。
3、安全消費，和諧消費。
7、保障消費安全，提振消費信心。
8、倡導(dǎo)誠實守信，共創(chuàng)消費和諧。
9、倡導(dǎo)誠實守信，共擔(dān)消費責(zé)任。
10、倡導(dǎo)誠信興商，促進(jìn)社會公平、公正。
11、誠實守信是企業(yè)的社會責(zé)任。
12、誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營，是企業(yè)的社會責(zé)任。
13、充分履行好消協(xié)七項法定職能、為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新貢獻(xiàn)。
14、大力推進(jìn)社會信用體系建設(shè)。
15、低碳生活，從我做起，綠色消費，造福子孫。
16、服務(wù)民生，服務(wù)消費者，服務(wù)社會和諧。
17、改善消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。
18、搞好消費教育，提高消費者素質(zhì)。
19、構(gòu)建和諧消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。
20、關(guān)注弱勢群體，保障安全權(quán)益。
21、關(guān)注消費安全，提高生活品質(zhì)。
22、關(guān)注消費安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，推動社會進(jìn)步。
23、貫徹落實《消保條例》，營造和諧消費環(huán)境。
24、貫徹落實《消費者權(quán)益保護(hù)條例》，認(rèn)真做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。
25、貫徹落實《消費者權(quán)益保護(hù)條例》，是全社會的共同責(zé)任。
26、好消費教育，提高消費者素質(zhì)。
27、化解消費糾紛、促進(jìn)社會和諧。
28、積極開展國民消費教育工作指導(dǎo)引領(lǐng)人民科學(xué)合理消費。
29、積極宣傳貫徹《消保條例》，切實保護(hù)農(nóng)村消費者合法權(quán)益。
30、加大消費維權(quán)、營造公平消費環(huán)境。
31、健全消費糾紛和解機(jī)制，共創(chuàng)和諧消費放心環(huán)境。
32、凈化市場環(huán)境，保障消費安全。
33、科學(xué)、合理、安全、文明消費。
34、科學(xué)文明健康消費。
35、科學(xué)消費，綠色消費，理智消費，文明消費。
36、擴(kuò)大消費是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
37、普及和提高消費者自我保護(hù)意識和能力，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、文明消費。
38、企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。
39、企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費維權(quán)的第一責(zé)任人。
40、全面貫徹落實《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《消費者權(quán)益保護(hù)條例》。
41、確保消費者在消費過程中，人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)不受到損害。
42、認(rèn)真學(xué)習(xí)《消保條例》，開創(chuàng)消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)新局面。
43、認(rèn)真學(xué)習(xí)《消保條例》，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。
44、認(rèn)真學(xué)習(xí)《消保條例》，做誠信經(jīng)營的`模范。
45、認(rèn)真學(xué)習(xí)《消費者權(quán)益保護(hù)條例》，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
46、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《消保條例》，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。
47、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《消保條例》，為構(gòu)建和諧社會做貢獻(xiàn)。
48、社會應(yīng)共同努力，做好消費維權(quán)工作。
49、提升消費者的消費信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。
50、推動消費維權(quán)，提振消費信心，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
51、完善農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)農(nóng)村消費需求。
54、消費維權(quán)、營造公平消費環(huán)境。
55、宣傳貫徹好《消費與安全》年主題。
56、宣傳消費政策，提振消費信心，促進(jìn)消費需求。
57、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
58、要適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，樹立先進(jìn)的消費觀念和消費方式。
60、以和解促和諧，以和諧促發(fā)展。
62、營造安全的消費環(huán)境，切實保障消費者的合法權(quán)益。
63、營造安全的消費環(huán)境，提供安全的商品和服務(wù)，切實保障消費者的合法權(quán)益。
64、營造安全和諧消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
65、營造放心消費環(huán)境，全面建設(shè)小康社會。
66、營造和諧消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展。
67、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費需求。
68、優(yōu)化消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
69、有效化解消費糾紛，努力構(gòu)建和諧社會。
70、增長安全消費知識，樹立科學(xué)消費理念。
71、指導(dǎo)消費者合理消費，促進(jìn)市場繁榮發(fā)展。
72、重視消費安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
73、做好消費者權(quán)益保護(hù)工作需要全社會共同努力。
74、做好消費指導(dǎo)工作增強(qiáng)消費者維權(quán)能力。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇六
1、保護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。
2、倡導(dǎo)誠實守信，共擔(dān)消費責(zé)任。
3、充分履行好消協(xié)七項法定職能、為構(gòu)建和諧社會作出新貢獻(xiàn)。
4、低碳生活，從我做起，綠色消費，造福子孫。
5、關(guān)注弱勢群體，保障安全權(quán)益。
6、關(guān)注消費安全，提高生活品質(zhì)。
7、關(guān)注消費安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，推動社會進(jìn)步。
8、化解消費糾紛、促進(jìn)社會和諧。
9、積極宣傳貫徹《消保條例》，切實保護(hù)農(nóng)村消費者合法權(quán)益。
10、科學(xué)消費，綠色消費，理智消費，文明消費。
11、確保消費者在消費過程中，人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)不受到損害。
12、認(rèn)真學(xué)習(xí)《消保條例》，開創(chuàng)消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)新局面。
13、認(rèn)真學(xué)習(xí)《消保條例》，做誠信經(jīng)營的模范。
14、消費維權(quán)、營造公平消費環(huán)境。
15、宣傳貫徹好《消費與安全》年主題。
16、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣和商業(yè)欺詐行為。
17、以和解促和諧，以和諧促發(fā)展。
18、營造放心消費環(huán)境，全面建設(shè)小康社會。
19、優(yōu)化農(nóng)村市場環(huán)境，促進(jìn)農(nóng)村消費需求。
20、增長安全消費知識，樹立科學(xué)消費理念。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇七
2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》。
3、《反不正當(dāng)競爭法》。
4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實施細(xì)則。
5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細(xì)則。
6、《商標(biāo)法》。
7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》。
8、《食品衛(wèi)生法》等。
（二）消費者申訴的受理、解決。
1、條件：
（1）有明確的被訴方。
（2）有具體的申訴請求、事實和理由。
（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。
2、書面材料。
（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼。
（2）被申訴人的名稱、地址。
（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。
5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。
7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門。
工商分局公平交易科。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇八
1995年春天，山東某廠的年輕業(yè)務(wù)員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權(quán)益保護(hù)法的書。他為消費者保護(hù)法第49條所吸引。為了驗證這一規(guī)定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標(biāo)明“日本制造”，單價85元的“索尼”耳機(jī)。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經(jīng)證實為假貨后，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機(jī)，然后要求商場依照消費者保護(hù)法第49條的規(guī)定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機(jī)并賠償200元，但拒絕對后10副給與任何賠償，理由是，他是“知假買假”，“鉆法律的空子”。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護(hù)消費者的利益，因而決心繼續(xù)戰(zhàn)斗。
同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認(rèn)為是假貨的商品，經(jīng)證實后便向商家要求加倍賠償。多數(shù)商店滿足了他的要求，但也有少數(shù)加以拒絕。
王海的舉動被新聞媒介披露后，在全國范圍內(nèi)引起反響。他被多數(shù)普通百姓甚至被許多經(jīng)營者當(dāng)作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發(fā)了獎金。
與此同時，王海的做法成了法學(xué)界爭論的話題。有些官員和學(xué)者對此持批評意見。例如，國內(nèi)貿(mào)易部的一位官員認(rèn)為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償?shù)娜瞬皇乾F(xiàn)行立法范圍內(nèi)的真正“消費者”，因此“知假買假”的不能得到賠償。在他的心目中買了東西并加以使用才是消費者，買了東西不用則不是消費者。[4]也有一些學(xué)者認(rèn)為，“知假買假”的行為是不道德的，由此獲得的利益屬于不當(dāng)?shù)美?/p>
[5]。
1996年初，王海轉(zhuǎn)戰(zhàn)中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓(xùn)，正如一些法律工作者總結(jié)的，在于沒有運用法律訴訟的武器；僅僅借助于新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。
2．耿某訴南京中央商場案。
1996年春天，當(dāng)王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費者在南京的某一法院也經(jīng)歷了相同的命運。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標(biāo)明為“羊絨衫”的“圣柏”牌保暖襯衫。在商場出具的發(fā)票上，寫明了貨品為“羊絨襯衫”，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費者保護(hù)法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕后，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認(rèn)為，原告于1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫并獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標(biāo)作“羊絨襯衫”并無不當(dāng)，被告并未構(gòu)成欺詐行為。
李友根指出，在“知假買假者不為消費者”的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費者，他就沒有資格依據(jù)消費者保護(hù)法請求退貨，那么他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。
李友根認(rèn)為，認(rèn)定欺詐行為的標(biāo)準(zhǔn)之一就是法律的規(guī)定。消費者保護(hù)法第19條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！备鶕?jù)紡織部的有關(guān)規(guī)定，羊絨含量低于5%的不可稱為羊絨制品。而另一個標(biāo)準(zhǔn)是普通消費者（而不是專家）的認(rèn)知水平。據(jù)此他得出結(jié)論，由于在一般消費者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作“羊絨襯衫”，該商場構(gòu)成了欺詐行為。
在何山訴樂萬達(dá)商行案以后，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是并非所有的原告都得到了滿意的結(jié)果。下一個案件便是一例。
4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇九
消費者保護(hù)法給予消費以特別保護(hù)，對生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費者保護(hù)法最根本的特征，也是消費者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費者權(quán)益作為保護(hù)對象的立法均可歸入消費者保護(hù)法的范疇。
2、消費者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范。
強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對某一種法律關(guān)系的固定化和對破壞這種法律關(guān)系的禁止。
3、消費者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性。
其一，消費者保護(hù)法調(diào)整多種社會關(guān)系，包括消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。
其二，消費者保護(hù)法中即包括消費者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實體性規(guī)范，又包含如消費糾紛處理等程序性規(guī)范，是實體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。
其三，消費者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>
4、消費者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能。
消費者保護(hù)對消費者權(quán)益的保護(hù)主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補損失，如《消費者權(quán)益保護(hù)法》中對消費爭議解決途徑的規(guī)定?？梢?，消費者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費者問題，對相關(guān)社會關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費活動的每一個環(huán)節(jié)，反映市場經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
者也是處于一個弱者的地位。因為醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對稱，消費者實際上處于缺少選擇的被動地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護(hù)。
2、國家保護(hù)與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全世界社會共同的責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督?！?/p>
3、充分、及時、有效保護(hù)原則。
（1）每個消費者的權(quán)益均受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。
（2）每個消費者都享有全面的消費權(quán)利，《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者的九大權(quán)利，基本上概括了消費者在社會生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。
（3）《消費者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營者對消費者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。
（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時立案查處。
4、平等自愿、誠實信用原則。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！痹凇跋M者的權(quán)利”中又明確了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。
5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則。
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費者在消費過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
二、近年來我國在消費者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施。
消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。
1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。
2、成立各級消費者組織，為維護(hù)消費者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動維護(hù)消費者權(quán)益的活動。
在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊伍，他們以流動宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識，接受消費者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）。
4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。
5、各級工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費權(quán)益的活動提高到一個新的水平。
已經(jīng)不足以保護(hù)消費者，或者說，消費者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權(quán)。
2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費者權(quán)益的一項重要的法律制度。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費者權(quán)益的力度。
3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費者權(quán)益的關(guān)鍵問題?，F(xiàn)行《消法》第三十四條為消費提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費者權(quán)益的落實。
4、舉證責(zé)任和費用問題。目前《消法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測費用往往超過糾紛商品本身的價值，使消費者望而卻步。
5、賠償主體問題?！断ā返谌鍡l對侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償，缺乏消費者對賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。
6、民事責(zé)任的落實問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。
8、消費者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費者依法維權(quán)的保障。目前，消費訴訟主要由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，消費者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費者維權(quán)的實踐需要。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費者群體將會進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對消費者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個成龍配套的法律體系。
1、消費者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。
首先，消費者是經(jīng)營相區(qū)別的一個概念。消費者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費者與經(jīng)營者相對立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。
其次，無須分析消費者的動機(jī)與目的來作為識別“生活消費”的標(biāo)準(zhǔn)。因為：
不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。
二、消費者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，消費者在購買商品是基于儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費者購買商品的目的其實是個主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費者。
再次，消費者就是指個人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費行為，定指消費者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費。因為社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個人的消費，因此，目前消費權(quán)益的主體仍然是個人。
綜上所述，消費者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個人。只有這樣才能擴(kuò)大消費者的外延，更有利地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。
2、消費者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。
隨著入世和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。
（1）充分尊重消費者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計2056臺。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）
2）明確規(guī)定消費者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對于消費者的權(quán)益保護(hù)問題的其中較為缺失的的部分即消費者的隱私的保護(hù)問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。
（3）賦予消費者后悔權(quán)。消費者在買受商品后的一定時間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費用。
綜上所述，法律對消費者權(quán)益的保護(hù)符合時代精神，是切實推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實干，誠實守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實維護(hù)消費者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十
摘要:保險消費者權(quán)益保護(hù)是一項涉及監(jiān)管定位和方式、市場運行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險資源的配置方式，對保險業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險消費者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗和最新進(jìn)展，做好“頂層設(shè)計”，對于保障消費者權(quán)益保護(hù)工作有序、高效開展具有重要意義。
一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費者保護(hù)。
英國1986年通過了《金融服務(wù)法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費者保護(hù)是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年，通過《金融服務(wù)和市場法》，設(shè)定了增強(qiáng)市場信心、提高公眾認(rèn)識、保護(hù)消費者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo)，并增加了大量保護(hù)消費者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年，通過《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機(jī)構(gòu)向消費者宣傳金融知識等，但并未允許針對金融服務(wù)可以采取集團(tuán)訴訟的提議，這使提案中原有的保護(hù)消費者的力度減弱。
在《金融服務(wù)和市場法》框架內(nèi)，金融服務(wù)監(jiān)管局與三個執(zhí)行機(jī)構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用，推動消費者保護(hù)救濟(jì)制度協(xié)調(diào)有序運行，這三個機(jī)構(gòu)包括：一是金融機(jī)構(gòu)。所有金融機(jī)構(gòu)必須建立詳細(xì)的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機(jī)構(gòu)與消費者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在金融機(jī)構(gòu)倒閉后，向消費者提供賠償。
另外，依據(jù)《金融服務(wù)和市場法》，2001年投訴專員辦公室成立，負(fù)責(zé)調(diào)查針對金融服務(wù)監(jiān)管局的消費者投訴，從而構(gòu)成對金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機(jī)制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)代表消費者的集體利益。這些機(jī)構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護(hù)救濟(jì)制度的鏈條。
二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險消費者保護(hù)。
在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎(chǔ)上，金融危機(jī)和政府主動干預(yù)推動了金融消費者保護(hù)制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會準(zhǔn)許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ)，金融消費者保護(hù)的問題也因之而由各州負(fù)責(zé)。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強(qiáng)，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費者保護(hù)立法的集中時期。
次貸危機(jī)后，金融消費者保護(hù)成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費者保護(hù)局，以對金融消費者提供更為全面的保護(hù)。金融消費者保護(hù)局由美聯(lián)儲支付預(yù)算，但具有高度的獨立性。保護(hù)局的成立結(jié)束了消費者保護(hù)責(zé)任由多個機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況，明確了消費者保護(hù)的責(zé)任。保護(hù)局接受政府問責(zé)，向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務(wù)委員會分別匯報工作。然而，也有反對者質(zhì)疑保護(hù)局是否必要，認(rèn)為原有的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有消費者保護(hù)職能，保護(hù)局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大，限制了消費者對金融產(chǎn)品的選擇，還會間接增加消費者的成本。
保險方面，除特殊情況外，金融消費者保護(hù)局不適用于州保險監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險，聯(lián)邦政府在財政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險辦公室，其職責(zé)主要是跟蹤保險行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險的監(jiān)管漏洞、提名保險公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機(jī)構(gòu)。雖然權(quán)力有限，但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進(jìn)行國際保險監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而，盡管財政部和國會幾經(jīng)努力，《華爾街改革法》還是確認(rèn)了原有的州監(jiān)管體系對保險消費者的保護(hù)基本有效，并進(jìn)一步加強(qiáng)州保險監(jiān)管制度。
三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費者保護(hù)。
邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》，他認(rèn)為，審慎監(jiān)管所要實現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險和市場監(jiān)管所要實現(xiàn)的保護(hù)消費者利益這兩個監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認(rèn)為這兩個目標(biāo)應(yīng)該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實踐者，成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險公司，即hih保險公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負(fù)責(zé)調(diào)查的皇家委員會在調(diào)查報告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題，但也沒有提出進(jìn)一步改革的建議。
20世紀(jì)80年代后，英國相繼成立了保險業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織，專門處理金融產(chǎn)品消費者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個相關(guān)機(jī)構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機(jī)構(gòu)合并成為一個獨立的全國金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡稱fos)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織，fos致力于公正、獨立、免費地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計劃”時，金融機(jī)構(gòu)才能成為fos的會員，金融消費者才能將雙方之間的糾紛提交至fos，而是否加入“外部爭議解決計劃”是評價金融機(jī)構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)金融消費者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時，第一步可以先向該金融機(jī)構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛，消費者第二步可以通過在線或書面申請的形式向fos投訴，fos將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報告。金融服務(wù)捉供者在限定時間內(nèi)與金融消費者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛，或者未在限定時間內(nèi)收到任何回復(fù)，消費者第三步可以再次聯(lián)系fos解決該糾紛。此時，fos的案件主管將調(diào)查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給fos的調(diào)解員，調(diào)解員安排由金融消費者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會或面談會來進(jìn)行調(diào)解。如果消費者對案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意，則第四步可提交給fos陪審團(tuán)(一般針對較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛)，陪審團(tuán)或裁判員將會對金融服務(wù)提供者(而不針對消費者)作出一個裁決。若金融服務(wù)提供者對裁決不服，可以向法院起訴。陪審團(tuán)或裁判員的裁決程序是一個正式程序，陪審團(tuán)將舉行非公開會議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費者的投訴。
總體來講，臺灣地區(qū)保險消費者保護(hù)體系比較健全，由六個層面組成：一是研究制訂重要保險產(chǎn)品的“定型化契約范本”，依據(jù)《消費者保護(hù)法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項”。臺灣地區(qū)保險產(chǎn)品早期實施費率管制，經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售，隨著消費者保險知識的提升與市場自由化，費率管制得以分階段解除，產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心，設(shè)置服務(wù)專線，并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會成立緊急任務(wù)組，迅速辦理理賠，保險公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機(jī)制。四是充分宣傳披露，在各機(jī)構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū)，提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱，開展多種形式保險教育。五是保險公司成立保戶申訴部門，落實標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會保險局設(shè)申訴科，負(fù)責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤，引導(dǎo)公司重視消費者權(quán)益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心負(fù)責(zé)處理保險理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)＜页闪⒈ｋU申訴調(diào)處委員會，受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上，2012年成立金融消費評議中心，對一定額度以下的保險糾紛給予評議決定，此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險犯罪防治中心，建立預(yù)防、救濟(jì)、教育機(jī)制，加強(qiáng)與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系，及時將案件移送。六是監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險公司風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。
五,總結(jié)與建議。
金融保險消費者權(quán)益保護(hù)大致包含三層內(nèi)容：金融機(jī)構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理，問題機(jī)構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護(hù)，政策制定和實施中的消費者權(quán)益保護(hù)。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險消費者保護(hù)的全過程。我們?nèi)粘ｊP(guān)注的多是消費糾紛處理，這是消費者權(quán)益保護(hù)最直白的方面，也是消費者保護(hù)制度改革的直接推動力，臺灣近期的金融消費者保護(hù)制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對消費者權(quán)益保護(hù)主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳，質(zhì)疑者認(rèn)為，對日常糾紛的偏重，易導(dǎo)致對偶然但卻重大事件的忽視，所以，應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實施中強(qiáng)化消費者保護(hù)，這一點與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點認(rèn)為，“雙峰”制度過于強(qiáng)調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險和消費者保護(hù)兩個目標(biāo)之間的區(qū)別，實際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的財務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機(jī)會。消費者保護(hù)一旦被削弱，將導(dǎo)致某一金融機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費者信心的喪失。而且，在消費者保護(hù)制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外，似乎并無助于建立高效的消費者保護(hù)體系。所以，筆者也認(rèn)為，在我國目前監(jiān)管體制和消費者保護(hù)制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。
關(guān)于金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險處置中的消費者權(quán)益保護(hù)，這一點似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強(qiáng)，以期給予消費者足夠的補償，從而穩(wěn)定市場預(yù)期，倒逼機(jī)構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。
金融保險消費者保護(hù)應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對于消費者保護(hù)的制度改革會影響金融效率、增加消費者成本的擔(dān)心廣泛存在，消費者保護(hù)如果矯枉過正，甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點來看，英國簡潔明了的保護(hù)制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險管理機(jī)制的同時，致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機(jī)制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強(qiáng)的監(jiān)管”。
金融保險消費者保護(hù)是一個由點及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設(shè)計，以低成本高效推進(jìn)消費者保護(hù)制度的建立和完善。從消費者保護(hù)問題產(chǎn)生來看，金融機(jī)構(gòu)要設(shè)計清晰明了和適銷對路的產(chǎn)品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場反饋不斷改進(jìn)服務(wù)；從涉及主體方面講，金融消費者自身要提升金融知識和風(fēng)險意識，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營，行業(yè)協(xié)會應(yīng)自律協(xié)調(diào)，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行裁判等；從工作機(jī)制來看，要建立充分的宣傳咨詢機(jī)制、披露激勵機(jī)制、救助保障機(jī)制、系統(tǒng)糾錯機(jī)制、行政處罰機(jī)制。金融消費者保護(hù)需要做好頂層設(shè)計，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性，不能因為部門分割和行政層級，政出多門，影響保護(hù)效力。然而，從立法方面看，消費者保護(hù)制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級別的應(yīng)訴部門，作為第一道防線應(yīng)對和化解大部分消費者投訴，在糾紛解決中實現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持適當(dāng)超脫，進(jìn)而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費者保護(hù)網(wǎng)中，金融機(jī)構(gòu)無疑是消費者保護(hù)問題的最直接的責(zé)任者，也是消費者保護(hù)問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費者保護(hù)問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機(jī)構(gòu)將有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點在消費者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應(yīng)對消費者糾紛時，無一不非常注意強(qiáng)化糾紛處理中金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的這一責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對千差萬別的消費者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個環(huán)節(jié)，督促管理改進(jìn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對消費者投訴，監(jiān)管力量也許會難以為繼，并有可能陷入被動之中。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十一
隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代社會的人離不開消費，消費與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會各界的重視。然而，目前消費者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開展了關(guān)于**市居民消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。
（4）通過司法所訪談，獲取當(dāng)?shù)鼐用裣M權(quán)益保護(hù)狀況以及維護(hù)消費權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會多途徑地解決消費者權(quán)益問題。
調(diào)查方式：于20xx年7月13日—7月17日通過不記名問卷調(diào)查的形式對一部分消費者進(jìn)行了問卷調(diào)查。
調(diào)查對象：**市大坪鎮(zhèn)居民。
調(diào)查亮點：問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種。
為了解與掌握消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，開展了**市居民消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表分為實體消費卷和網(wǎng)絡(luò)消費卷兩種，本文分別對實體消費調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)查進(jìn)行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風(fēng)險大；調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。最后提出了維護(hù)消費者權(quán)益的建議：完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對法律實施的監(jiān)督檢查；建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)；不斷強(qiáng)化消費者自身權(quán)益保護(hù)意識。
1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對性。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代消費呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權(quán)益保護(hù)工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對策。調(diào)查針對**市居民消費者，開展權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標(biāo)指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是**市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了**市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標(biāo)的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實現(xiàn)，增強(qiáng)了問卷的數(shù)據(jù)的真實性與有效性。
3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴(kuò)大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費習(xí)慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當(dāng)中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費者的增多同時要求我們更多的關(guān)注這樣一個消費群體的權(quán)益的保護(hù)。
4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護(hù)消費者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴(yán)密性與科學(xué)性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費者權(quán)益保護(hù)部門執(zhí)法，消費者自身進(jìn)行權(quán)益的保護(hù)具有指導(dǎo)與借鑒意義。
在接受本次調(diào)查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效193份問卷有效。
（一）實體消費問卷調(diào)查表分析。
參加問卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43。5%，大學(xué)及以上31人，占16。1%。
是否遇到過消費者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65。3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機(jī)通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴(yán)重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟(jì)損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的.占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權(quán)。
對于消費者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中，認(rèn)為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強(qiáng)?！皩τ谇址改M者權(quán)益的商家，您會不會投訴”調(diào)查當(dāng)中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認(rèn)倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費者以及逐步的趨于理性?！叭粲杏嘘P(guān)消費者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權(quán)益的保護(hù)。最后“對于本地消費者權(quán)益保護(hù)狀況，有什么想說”一項的開放調(diào)查當(dāng)中主要有：希望加強(qiáng)對消費權(quán)益保護(hù)力度，嚴(yán)格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護(hù)知識；希望國家、政府加強(qiáng)食物藥品等的監(jiān)管等。
（二）網(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查表分析。
“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲?。對于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，經(jīng)常的占到了7%，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32%表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權(quán)行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進(jìn)行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護(hù)自己的權(quán)益”一項的調(diào)查當(dāng)中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協(xié)會投訴，不投訴，自認(rèn)倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權(quán)益保護(hù)狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護(hù)的。說明現(xiàn)在的消費者的自身的維權(quán)意識還不強(qiáng)。
（一）法規(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護(hù)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠?！拔覈断ā分幸?guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費者權(quán)益的作用?！?/p>
（二）維權(quán)成本高、風(fēng)險大。
當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費用負(fù)擔(dān)往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位?！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應(yīng)當(dāng)實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則?！鄙a(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。
（三）調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。
由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費者權(quán)益糾紛。
維護(hù)消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：
（一）完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序。
在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護(hù)消費者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)實行簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費糾紛?！澳壳拔覈蓻]有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護(hù)?！币虼?，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。
（二）加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對法律實施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實承擔(dān)起法律賦予的職責(zé)，加強(qiáng)執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件?！币咽称贰⑺幤?、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。
（三）建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)。
當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革開放正處在一個關(guān)鍵時期，消費者權(quán)益保護(hù)工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機(jī)率和投訴率也會相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機(jī)構(gòu)，要認(rèn)真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴(kuò)展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。
近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護(hù)意識不斷強(qiáng)化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當(dāng)事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護(hù)消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進(jìn)行長期宣傳教育，自覺維護(hù)法律尊嚴(yán)，保護(hù)消費者的權(quán)益?！敖?jīng)營者自身也要建立保護(hù)消費者權(quán)益監(jiān)督機(jī)制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題?！?/p>
總的來說，我國的消費者權(quán)益保護(hù)工作在一定程度上還是得到了消費者的認(rèn)可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護(hù)，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費當(dāng)中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權(quán)意識，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護(hù)，消費者權(quán)益保護(hù)的狀況會得到較大的改觀。
[1]毛玉光。消費者權(quán)益損害賠償[ml。北京：人民法院出版社，20xx。
[2]王寧。完善我國消費者權(quán)益保護(hù)法律制度研究[d]。天津：天津財經(jīng)大學(xué)，20xx。
[3]陳琳。消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律問題研究[d]。**：**航空航天大學(xué)，20xx。
[4]王琳琳。論經(jīng)濟(jì)法視野中的弱勢群體—以消費者等為對象的考察[j]。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)法學(xué)研究，20xx（9）。
[5]張曉輝。從擴(kuò)大消費者范圍論完善消費者權(quán)益保護(hù)法[d]。**：**大學(xué)，20xx。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十二
中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法的頒布與施行，是我國第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費者的權(quán)利。對保護(hù)消費者的權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者的行為，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有十分重要的意義。
它為打擊假冒偽劣、提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了有力的法律保障。質(zhì)量不達(dá)標(biāo)是長期以來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的致命弱點，特別是食品和藥品類的質(zhì)量。當(dāng)前質(zhì)量問題仍十分突出，據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局公布的1993年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果，抽查2300個企業(yè)生產(chǎn)的75類2737種國內(nèi)銷售的產(chǎn)品，合格的1976種，抽樣合格率為72.2%，產(chǎn)品質(zhì)量盡管有明顯好轉(zhuǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題仍不容忽視。一是無生產(chǎn)許可證產(chǎn)品質(zhì)量問題較大，在抽查的家用液化石油氣調(diào)壓器、電焊機(jī)等13類實施生產(chǎn)許可證（或安全認(rèn)證）管理的產(chǎn)品中，有70個產(chǎn)品系無證企業(yè)生產(chǎn)，僅16個合格，抽樣合格率僅有22.9%；二是部分中小及鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重。特別值得注意的是，假冒偽劣行為仍十分猖獗，不僅面廣量大，而且規(guī)模有擴(kuò)大之勢，有些地方甚至已形成產(chǎn)銷假冒偽劣商品的“專業(yè)村”、“集散地”。有了消費者權(quán)益保護(hù)法，就能依照法律有效地治理假冒偽劣。
它還是維護(hù)市場秩序的一個重要手段。市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)，社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善必須有完備的法制來規(guī)范和保障，而消費者權(quán)益保護(hù)法就是適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的法律體系的一個重要組成部分。市場經(jīng)濟(jì)要求按照公平、平等的準(zhǔn)則規(guī)范與調(diào)節(jié)各市場主體間的關(guān)系，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，由于消費者與生產(chǎn)經(jīng)營者各自的利益驅(qū)動，二者的利益關(guān)系并不總是一致的，而常常會出現(xiàn)矛盾，消費者又往往處于弱者地位，其權(quán)益總是在不斷受到侵犯。消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費者的權(quán)利以及消費者組織及其職能，以及消費者和經(jīng)營者有關(guān)消費者權(quán)益爭議的解決途徑和經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等，這就以法的形式對生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者的相互關(guān)系與市場行為作了規(guī)范，有利于維護(hù)正常的市場秩序。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十三
老師們，同學(xué)們：
今天我演講的主題是“知法、懂法，遵法”。
今天是“3·15”消費者權(quán)益日，主題是“消費與服務(wù)”。1983年，為了擴(kuò)大消費者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視，促進(jìn)各個國家、地區(qū)消費者組織的合作與交往，更好地開展保護(hù)消費者權(quán)益工作，國際消費者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。
1991年3月15日，中央電視臺經(jīng)濟(jì)部的編導(dǎo)們在激情和探索欲的鼓動下推出現(xiàn)場直播“‘3.15’國際消費者權(quán)益日消費者之友”專題晚會。首屆“3.15晚會”雖然曝光力度還不夠大，形式也并不完善，但為消費者正確維護(hù)自身權(quán)益起到很好的啟蒙作用，消費者們的維權(quán)意識被喚醒了。
古代中國是“人治”社會，人們的法律意識特別是維權(quán)意識很淡薄，粱啟超說：“我國成文法之起源不可確指，然以數(shù)千年之思想往往視法律與命令同為一物?！睕]人喜歡命令，然而隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，法律卻讓人擁護(hù)，它給社會發(fā)展提供了一定的秩序和保障，但同時更要求人們首先能自我約束，就像西方某位著名思想家曾說的那樣，“你首先得約束你自己，然后才能獲得更大的自由”“一個人”生活在“人們”中，而“人們”不會讓“一個人”為所欲為，所以必得加以約束，剔除為“人們”所不能容忍的行為，思想才能自由地穿梭其中做一切想做的事。
柏拉圖認(rèn)為，對于有意志的公民來講，法律的統(tǒng)治并不具有強(qiáng)迫性，而是體現(xiàn)了國家的良善愿望。“如果法律能完全導(dǎo)致至善或至少是能部分地達(dá)到這樣的目的，這些法律我們都應(yīng)該執(zhí)行?！倍缮厦妗?·15”晚會的事實也可以看出，我國法律體現(xiàn)了國家“讓人民當(dāng)家做主”的良善愿望。
作為有意志、有思想、追求自由和民主的青年公民，我們是需要維權(quán)，但同時也必須知法、懂法、守法，才能遵照法律維護(hù)自己的權(quán)益。
我的演講完了，謝謝大家！
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十四
今天早上一醒來，媽媽就對我說：“今天你和爸爸到外面去看看有些什么活動!”我一臉納悶地問：“干嗎要去呢?”媽媽回答到：“今天是3月15日，也就是消費者權(quán)益日，你忘了嗎?”于是，我和爸爸趕緊起床，吃過早飯后出發(fā)了。
我們首先來到潘天壽廣場，發(fā)現(xiàn)那里沒在舉行有關(guān)消費者權(quán)益日的活動，我們卻發(fā)現(xiàn)有十幾位老年人正在全神貫注地學(xué)跳扇子舞，好看極了，看的我有些眼花繚亂。
之后我們來到發(fā)燒友家電商場，看到店里正在舉行以舊換新活動，只是我家暫時沒有什么舊家電要換，只好決定放棄參加這次活動。我倆從發(fā)燒友家電商場出來后，又興致勃勃地逛了一會兒街。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十五
1、安全權(quán)是消費者的一項重要權(quán)利。
2、安全生產(chǎn)，規(guī)范服務(wù)，節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境。
3、安全消費，和諧消費。
5、保護(hù)消費者的'健康和安全不受危害。
7、保障消費安全，提振消費信心。
8、倡導(dǎo)誠實守信，共創(chuàng)消費和諧。
9、倡導(dǎo)誠實守信，共擔(dān)消費責(zé)任。
10、倡導(dǎo)誠信興商，促進(jìn)社會公平、公正。
11、誠實守信是企業(yè)的社會責(zé)任。
12、誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營，是企業(yè)的社會責(zé)任。
13、充分履行好消協(xié)七項法定職能、為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新貢獻(xiàn)。
14、大力推進(jìn)社會信用體系建設(shè)。
15、低碳生活，從我做起，綠色消費，造福子孫。
16、服務(wù)民生，服務(wù)消費者，服務(wù)社會和諧。
17、改善消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。
18、搞好消費教育，提高消費者素質(zhì)。
19、構(gòu)建和諧消費環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。
20、關(guān)注弱勢群體，保障安全權(quán)益。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十六
敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委：
大家下午好！
如果僅僅作為普通的消費者，我想能讓在座的各位一下子就想起頭頂國徽、肩戴紅盾的工商執(zhí)法人員，肯定是每年的“3.15”消費者權(quán)益保護(hù)日了。是的，“3.15”每年只有一天，但是對于今天的老百姓來說，任何關(guān)于消費方面的投訴都會得到及時答復(fù)，任何關(guān)于消費方面的疑問都有人給你解釋，因為群眾的身后，站著一支依法執(zhí)政的隊伍，站著一支讓百姓天天過“3.15”的工商隊伍！今天，就讓我以《嚴(yán)執(zhí)法、懷深情，要為“紅盾”添光彩》為題，講一講我們xx縣的工商人。
近幾年來，隨著城市化進(jìn)程的加快，我們xx縣的房地產(chǎn)開發(fā)熱火朝天，建筑市場十分活躍，但在一片欣欣向榮的城市建設(shè)景象中，卻出現(xiàn)了不和諧的音符。建筑隊伍魚龍混雜，各種無資質(zhì)、無證照的設(shè)計，施工隊伍摻雜其間，興風(fēng)作浪，獲取暴利，直接導(dǎo)致了房產(chǎn)消費糾紛的增加，消費者合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，建筑市場公平競爭的環(huán)境遭到破壞。房子可是百姓化錢最多的大件商品啊，面對這種情況，xx工商局的一班人坐不住了，“明知山有虎，偏向虎山行”。
局經(jīng)檢大隊派出精兵強(qiáng)將，排除重重阻力，通過艱苦的調(diào)查取證工作，去年11月份至今已成功查處了x起涉案金額在x萬元以上無照施工、無照設(shè)計的大要案，罰款150余萬元，這下，如同捅了馬蜂窩，非法的建筑商和包工頭亂了。有的包工頭千方百計給執(zhí)法人員送禮、請吃，都被一一擋了回去。軟的不行來硬的，有人揚言要出50萬元買大隊長徐金華的命，徐大隊長知道后正氣凜然，毫不屈服，我就一家三口，你們啥時候來我都等著，想要我徇私枉法，門兒都沒有！也有不服處罰向法院起訴的，但經(jīng)法院一審、二審，工商局案件事實清楚，證據(jù)確鑿，程序完備，定性準(zhǔn)確，處罰恰當(dāng)，判定工商局勝訴。迫于法律的威嚴(yán)和執(zhí)法者的氣勢，案件當(dāng)事人最后都乖乖地接受了處罰，xx縣的建筑市場秩序得到了有力的規(guī)范。
都說法不容情，可是服務(wù)型的工商隊伍卻是懷著對百姓的一腔深情！今年上半年，在一次無照經(jīng)營整治活動中，xx工商執(zhí)法人員查到了一家無證經(jīng)營的鋼材店，而且所銷售的鋼材存在質(zhì)量問題。當(dāng)執(zhí)法人員準(zhǔn)備查扣那些劣質(zhì)鋼材時遭到店主的強(qiáng)烈抗拒、謾罵，圍觀群眾也跟著起哄，說“工商干部不給下崗職工活路，要把他們逼上絕路”。
原來經(jīng)營這家鋼材店的是一對下崗夫妻，雖然依法查扣并沒有錯，但執(zhí)法人員立即停止了查扣，而是責(zé)令店主停止銷售，并和店主一起抽檢鋼材送到有關(guān)部門檢驗。得知商品確實存在質(zhì)量問題時，當(dāng)事人一下子癱軟了，連連責(zé)怪自己和老婆不該匆忙開店，這下血本無歸，全完了！執(zhí)法人員見時機(jī)成熟，就及時向他宣傳了國家的法律法規(guī)，并為他提供了一些正規(guī)廠商的地址，同時及時幫他和送貨地的工商部門取得聯(lián)系，找到那家經(jīng)銷商退回了劣質(zhì)鋼材，拿回了成本。事情到此本可以結(jié)束了，但為了表示對下崗職工自謀出路的支持，工商部門為他們辦好了執(zhí)照，并為他們送照上門。
當(dāng)這對下崗職工用顫抖的手接過執(zhí)照時，感動得要跪在工商干部面前，說：“如果上次你們硬要沒收我的貨，我就真的傾家蕩產(chǎn)，沒法活了！是你們讓我有了再創(chuàng)業(yè)的信心，我一定要向下崗工人宣傳你們”。精誠所至，金石為開，從此，這位曾經(jīng)要和工商干部拼命的下崗職工真的成了工商部門的義務(wù)宣傳員，在他的動員下，許多無照經(jīng)營者主動補辦了執(zhí)照。
類似的事情還有很多，xx工商人手中握著公平劍，心中裝著老百姓，用他們所特有的“公心、誠心、愛心”，大力營造公平競爭的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，全力推動縣域經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。就讓我以消費者的名義向所有的工商干部道聲謝謝吧，讓我們向工商執(zhí)法隊伍致以深深的敬意！
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十七
第一，消費者經(jīng)濟(jì)力量的微弱。在商品交易中，以個人力量獨立從事交易的消費者與作為生產(chǎn)者的大公司、大企業(yè)尤其是大的壟斷集團(tuán)相比，其經(jīng)濟(jì)力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。
第二，消費者商品知識的欠缺。消費者只為滿足生活需要而購買品種多、范圍廣的多類商品，而經(jīng)營者以營利為目的而專營特定的商品，兩者之間有關(guān)商品的知識存在著固有的差異，又加上科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)和工藝日益高度復(fù)雜化，使消費者越來越難以對所購商品的品質(zhì)作出判斷，因而不得不形成對經(jīng)營者的全面依賴。
第三，消費者固有的人性弱點。消費者購買商品不具有營利性，故其購買中缺乏經(jīng)營者的理性，而是依據(jù)個人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點最易被擁有現(xiàn)代營銷手段的經(jīng)營者所利用因而導(dǎo)致對其利益的侵害。
第四，消費者組織上的缺乏。消費者在各項交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織，不能通過團(tuán)體的力量來與經(jīng)營者組織體相抗衡，以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，容易受到經(jīng)營者的侵害。
由于這些原因，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，消費者在強(qiáng)大的經(jīng)營資本面前，呈現(xiàn)出顯著無力的狀態(tài)，少數(shù)生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利潤而不擇手段，使消費者置身于喪失財產(chǎn)乃至生命的危險之中。因此，要對處于弱勢的消費者進(jìn)行保護(hù)。保護(hù)消費者權(quán)益具有十分重要的意義，具體可以概括為以下幾點：
(一)保護(hù)消費者權(quán)益有利于鼓勵公平競爭，限制不正當(dāng)競爭。
損害消費者權(quán)益的行為實際上就是不正當(dāng)競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費者利益，就會使廣大合法、誠實的經(jīng)營者的利益受到損害，污染競爭環(huán)境。
(二)保護(hù)消費者權(quán)利有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量。
消費者權(quán)益保護(hù)的調(diào)查報告篇十八
又快到三月十五日了，你知道這一天是什么日子嗎?是3.15世界消費者權(quán)益保護(hù)日。在這一段時間里，人們重點打假銷假，有假的東西一定要毀滅，來維護(hù)人們的消費權(quán)。
現(xiàn)在假的東西太多太多了，大人們辛辛苦苦掙來的錢卻買來一些垃圾，真是太氣人，比如，前天我在電視里的《新聞報道》上看到有個人買了假酒，喝的住進(jìn)了醫(yī)院，另一個人生病卻買到假藥，耽誤了治療，病情加重，還有的人買到假冒電器無法正常使用，整天維修，真煩人啊，這樣的事情還有很多很多。
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