總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
裝維員工作總結(jié) 裝維人員年終總結(jié)篇一
目錄
一、安裝流程以及注意事項(xiàng)
二、e8-c安裝操作規(guī)范 數(shù)據(jù)(三個(gè)版本)
四、e8-c中興終端自動(dòng)下發(fā)配置(兩個(gè)版本)和手工填寫(xiě)用戶(hù)數(shù)據(jù)(兩個(gè)版本)
五、e8-c貝爾終端自動(dòng)下發(fā)配置和手工填寫(xiě)用戶(hù)數(shù)據(jù)
六、e8-c基本常見(jiàn)障礙查修
七、附錄
三、e8-c華為終端自動(dòng)下發(fā)配置(三個(gè)版本)和手工填寫(xiě)用戶(hù)
一、安裝流程以及注意事項(xiàng)
打印工單并查看工單上用戶(hù)名、號(hào)碼、vlan號(hào)、sn號(hào)、設(shè)備標(biāo)識(shí)號(hào)、纖號(hào)、光交位置、備注等信息。
（一）e8-c安裝全流程： 1：根據(jù)工單內(nèi)容核對(duì)用戶(hù)信息是否準(zhǔn)確 2：布放皮線光纜至用戶(hù)家
3：用冷接子或熱熔方式在用戶(hù)家中接續(xù)光纖，做好接頭 4：利用紅光源、光功率計(jì)等儀表測(cè)試光纖通路及衰減 5：跳纖，按規(guī)范要求布放，根據(jù)工單光交位置以及分光器編碼和纖芯號(hào)跳接光纖，并按標(biāo)準(zhǔn)粘貼標(biāo)簽
6：根據(jù)業(yè)務(wù)工單要求，進(jìn)入光貓?zhí)顚?xiě)正確的數(shù)據(jù)，為客戶(hù)開(kāi)通業(yè)務(wù)，安裝客戶(hù)端軟件并簡(jiǎn)單指導(dǎo)用戶(hù)如何正確使用
7：清理用戶(hù)裝維現(xiàn)場(chǎng)，還原挪移家具，裝維下腳料帶出用戶(hù)家 8：補(bǔ)錄資料中（電子表格）用戶(hù)家光源位置。
（二）注意事項(xiàng)
1、制作快捷頭時(shí)，注意纖芯不要損傷眼睛。
2、施工完畢必須廢纖芯帶走，禁止留在用戶(hù)家中。
3、使用切割刀時(shí)，防止沾水、進(jìn)入灰塵、嚴(yán)禁切割其他物品，使用完畢后，用軟物保護(hù)刀口。
4、使用紅光源時(shí)嚴(yán)禁對(duì)眼睛直射。
二、e8-c安裝操作規(guī)范
標(biāo)簽粘貼要求：
1.標(biāo)簽“中國(guó)電信”上沿朝尾纖根部5公分處，面對(duì)背膠，將標(biāo)簽“中”字背膠處置于尾纖，折疊標(biāo)簽。
2.標(biāo)簽折疊位置，原則上到寬沿與“信”末對(duì)齊，標(biāo)簽對(duì)折后，不覆蓋“信”字。
跳纖規(guī)范：
1、跳纖操作必須滿(mǎn)足架內(nèi)整齊、布線美觀、便于操作、少占空間的原則。
2、跳纖長(zhǎng)度必須掌握在500mm 余長(zhǎng)范圍內(nèi)；
3、長(zhǎng)度不足的跳纖不得使用，不允許使用法蘭盤(pán)連接兩段跳纖
4、架內(nèi)跳纖應(yīng)確保各處曲率半徑大于400mm。
5、跳纖總體原則：下走內(nèi)、上走外。6.完成后的效果。
? 同一規(guī)范長(zhǎng)度，按端子位置間隙，標(biāo)簽不交錯(cuò)疊層； ? 正面為光路名稱(chēng)，反面為光路編碼及條形碼，朝向統(tǒng)一； ? 標(biāo)簽文字隨尾纖下垂，自然朝上。
?
光路測(cè)試步驟 每段光路跳纖完成后需要進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試步驟如下：
1、首先用光功儀表測(cè)試分光器出口1490波長(zhǎng)，光功率應(yīng)小于-22db。
2、用戶(hù)端用光功儀表1490波長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)試，收光功率應(yīng)小于-23db。onu最大靈敏度一般為-24db
3、用onu設(shè)備為用戶(hù)進(jìn)行上網(wǎng)調(diào)試?？梢缘卿浗K端設(shè)備查看網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息。
4、如出現(xiàn)收不到光，可以通過(guò)可視光源（紅光）進(jìn)行判斷是否錯(cuò)纖。若沒(méi)有錯(cuò)纖但仍收無(wú)光，或損耗大的時(shí)候，onu無(wú)法正常工作，工程部門(mén)處理。
資源更改
1、根據(jù)綜調(diào)系統(tǒng)（省、市）信息在gis系統(tǒng)中無(wú)法查實(shí)光路資源及光路編號(hào)的定單禁止施工，需反饋資源中心核實(shí)，在gis系統(tǒng)中生成光路編號(hào)方可施工。
2、裝機(jī)過(guò)程中變更光路資源，但系統(tǒng)中無(wú)法查實(shí)的，在工單上記錄光路相關(guān)信息（包括纖號(hào)、端子位），反饋給資源中心錄入進(jìn)行修改。
三、e8-c華為終端配置
1、ip地址的設(shè)定：將電腦的ip地址改為192.168.1.2，如下圖示：
2、檢查終端和電腦連接是否正常的指令是： 開(kāi)始 → 運(yùn)行 → ping 192.168.1.1 –t
確定后如下圖所示：表示光貓與電腦聯(lián)通
華為終端：hw8245數(shù)據(jù)自動(dòng)下發(fā)配置（e8-c）軟件版本為v1r002co4s001
1、ie地址欄進(jìn)入貓的地址：192.168.1.1 登錄用戶(hù)名：telecomadmin 密碼：ne7ja%5m
進(jìn)入光貓后的主界面：
2、itv配置
網(wǎng)絡(luò) → internet連接 → 3_other_b_vid_43
將組播vlan id填上：43（組播vlan不填43，itv會(huì)出現(xiàn)直播臺(tái)無(wú)法觀看的故障）
3、改變dhcp默認(rèn)設(shè)置
修改從地址池 里的ip地址，dhcp修改后:
從地址池里的ip地址一定要大于 > 192.168.2.1
4、配置sn。（sn號(hào)要根據(jù)綜調(diào)工單填寫(xiě)。）選擇 華為key認(rèn)證: 照綜調(diào)工單填寫(xiě)sn號(hào)
5、燒號(hào)。參考燒號(hào)地址：
http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&passwd=ne7ja%5m&sn=27d2a16571c0651b
6、保存數(shù)據(jù)：
點(diǎn)擊管理-->設(shè)備管理-->保存配置-->設(shè)備重啟。系統(tǒng)將自動(dòng)下發(fā)寬帶和窄帶數(shù)據(jù)，大概需要5分鐘，不需手工配置。
軟件版本為v1r002co4s005
1、ie地址欄進(jìn)入貓的地址：192.168.1.1 登錄用戶(hù)名：telecomadmin 密碼：ne7ja%5m
2、配置sn。選擇華為key認(rèn)證: 照綜調(diào)工單填寫(xiě)sn號(hào)
3、燒號(hào)。參考燒號(hào)地址：
http://192.168.1.1/itms?username=telecomadmin&passwd=ne7ja%5m&sn=27d2a16571c0651b
4、保存配置。
點(diǎn)擊管理-->設(shè)備管理-->保存配置-->設(shè)備重啟。系統(tǒng)將自動(dòng)下發(fā)寬帶和窄帶數(shù)據(jù)，大概需要5分鐘，不需手工配置。
軟件版本為v1r002co4s008
1、ie地址欄進(jìn)入貓的地址：192.168.1.1 登錄用戶(hù)名：telecomadmin密碼：ne7ja%5m
2、sn號(hào)的填寫(xiě)。
管理→>用戶(hù)管理→>注冊(cè)認(rèn)證(用戶(hù)名填寫(xiě)工單sn號(hào) →> 認(rèn)證。)
3、最后保存配置。管理 →> 設(shè)備管理 →> 保存配置。
自動(dòng)下發(fā)如果不成功，可以進(jìn)入終端手工填寫(xiě)數(shù)據(jù)。
hw8245數(shù)據(jù)手動(dòng)配置（e8-c）
1、手工填寫(xiě)要進(jìn)入光貓，如果超級(jí)密碼被修改，可以通過(guò)設(shè)備標(biāo)識(shí)號(hào)后6位，vlan45的ip或mac地址向機(jī)房索取超級(jí)密碼）
2、如果hw8245是v1r002co4s008的版本可以用貓背面的用戶(hù)名和密碼進(jìn)入光貓尋找密碼。
進(jìn)入光貓，點(diǎn)擊管理—>用戶(hù)管理，在用戶(hù)管理的右面空白處點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，再點(diǎn)擊查看源文件；
密碼被修改后是telecomadmin和8個(gè)數(shù)字組成，可以點(diǎn)擊記事本上的編輯?查找，輸入telecomadmin查找telecomadmin和8個(gè)數(shù)字組成的新密碼。
軟件版本為v1r002co4s001手工填寫(xiě) 1.寬帶語(yǔ)音配置：
主服務(wù)器地址是：172.208.0.29 端口號(hào)：5060 備用服務(wù)器地址：172.208.0.25 端口號(hào)：5060 歸屬域名：172.208.0.29 將信令端口和媒體端口選擇4_voip_r_vid_42
國(guó)家和地區(qū)選擇cn-中國(guó)（此處不選會(huì)出現(xiàn)電話無(wú)法互通語(yǔ)音的故障）
注冊(cè)用戶(hù)名和密碼請(qǐng)?jiān)儐?wèn)機(jī)房值班人員。
2.根據(jù)工單填寫(xiě)寬帶業(yè)務(wù)vlan
3.保存配置：最后一步一定要保存配置，否則貓掉電數(shù)據(jù)會(huì)丟失。
hw8245軟件版本為v1r002co4s005
1、語(yǔ)音配置。網(wǎng)絡(luò) →> 寬帶電話設(shè)置
主服務(wù)器地址是：172.208.0.29 端口號(hào)：5060 備用服務(wù)器地址：172.208.0.25 端口號(hào)：5060 歸屬域名：172.208.0.29 將信令端口和媒體端口選擇4_voip_r_vid_42
國(guó)家和地區(qū)選擇cn-中國(guó)（此處不選會(huì)出現(xiàn)電話無(wú)法互通語(yǔ)音的故障）
用戶(hù)接口參數(shù)配置和hw8245軟件版本為v1r002co4s001的用戶(hù)接口參數(shù)配置相同。
2、寬帶vlan配置:在 vlan id: 填上 vlan號(hào)(按照工單填寫(xiě))
3.保存配置
軟件版本為v1r002co4s008
1、語(yǔ)音配置?！?gt;寬帶電話設(shè)置-->寬帶電話基本設(shè)置
主服務(wù)器地址是：172.208.0.29 端口號(hào)：5060 備用服務(wù)器地址：172.208.0.25 端口號(hào)：5060 歸屬域名：172.208.0.29 將信令端口和媒體端口選擇4_voip_r_vid_42
國(guó)家和地區(qū)選擇cn-中國(guó)（此處不選會(huì)出現(xiàn)電話無(wú)法互通語(yǔ)音的故障）
用戶(hù)接口參數(shù)配置和hw8245軟件版本為v1r002co4s001及s005的用戶(hù)接口參數(shù)配置相同。
2、寬帶vlan配置選擇 網(wǎng)絡(luò) →>寬帶設(shè)置 →> 2_internet_b_vid_
使能vlan →> 點(diǎn)勾，然后填寫(xiě)vlan id →> 填寫(xiě)工單vlan。
組播修改。網(wǎng)絡(luò) →> 寬帶設(shè)置 →> 3_other_b_vid_43
將組播vlan id:40修改為43 →> 應(yīng)用
如果用戶(hù)需求2個(gè)itv，可以在上圖中選中l(wèi)an2，lan3。4.點(diǎn)擊管理?設(shè)備管理?保存配置
四、中興f460終端
中興f460數(shù)據(jù)自動(dòng)下發(fā)配置
1、登錄光貓：
ie地址欄 輸入192.168.1.1 第一次使用光貓，默認(rèn)管理員帳號(hào)：telecomadmin 密碼：ne7ja%5m（以后超級(jí)密碼會(huì)隨機(jī)改變，以后超級(jí)密碼獲取方法可以通過(guò)設(shè)備標(biāo)識(shí)號(hào)后6位或vlan45的ip、mac地址向機(jī)房索取超級(jí)密碼）
進(jìn)入光貓后的主界面：
2、恢復(fù)出廠設(shè)置：
“管理”→>“設(shè)備管理”→>“恢復(fù)出廠設(shè)置”→>“恢復(fù)默認(rèn)設(shè)置”
此步驟是為了清除貓內(nèi)殘留數(shù)據(jù)。中興產(chǎn)品出廠時(shí)均有殘留數(shù)據(jù)，不清除的話會(huì)出現(xiàn)寬帶正常使用，電話無(wú)音的故障。
3、填寫(xiě)sn：
選 “安全”→>“sn認(rèn)證”
填完sn號(hào)后點(diǎn)“保存/應(yīng)用”（sn號(hào)所含的數(shù)字和字母為0123456789abcdef）
3.燒號(hào)：
參考燒號(hào)地址：http://192.168.1.1/ 新版f460的sn號(hào)的配置 sip v1.1.0 配置f460 e8-c，地址欄進(jìn)入貓的地址：
登錄用戶(hù)名：telecomadmin
：192.168.1.1
密碼：ne7ja%5m（綁定itms系統(tǒng)后密碼自動(dòng)會(huì)被系統(tǒng)修改，需要上手機(jī)綜調(diào)查詢(xún)新密碼）
進(jìn)入光貓后的主界面：
軟件版本為v1.1.0
1、恢復(fù)出廠設(shè)置
“管理”→>“設(shè)備管理”→>“恢復(fù)出廠設(shè)置”→>“恢復(fù)默認(rèn)設(shè)置”
此步驟是為了清除貓內(nèi)殘留數(shù)據(jù)。中興產(chǎn)品出廠時(shí)均有殘留數(shù)據(jù)，不清除的話會(huì)出現(xiàn)sn號(hào)丟失和寬帶正常使用，電話無(wú)音的故障。
2、配置sn 選 “網(wǎng)絡(luò)”→>“遠(yuǎn)程管理”→>“olt認(rèn)證”
loid:填寫(xiě)工單sn號(hào)。填完sn號(hào)后點(diǎn)“保存/應(yīng)用” 3.燒號(hào)：
參考燒號(hào)地址：http://192.168.1.1/
如果語(yǔ)音數(shù)據(jù)無(wú)法自動(dòng)下發(fā)，可以按自動(dòng)下發(fā)配置的數(shù)據(jù)配置。
中興f460數(shù)據(jù)手工配置(e8-c)手工填寫(xiě)要進(jìn)入光貓，如果超級(jí)密碼被修改，可以通過(guò)設(shè)備標(biāo)識(shí)號(hào)后6位，vlan45的ip或mac地址向機(jī)房索取超級(jí)密碼）或者用貓背面的用戶(hù)名和密碼進(jìn)入光貓尋找密碼。進(jìn)入光貓，點(diǎn)擊管理—>用戶(hù)管理，在用戶(hù)管理的右面空白處點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，再點(diǎn)擊查看源文件；
裝維員工作總結(jié) 裝維人員年終總結(jié)篇二
2013年工作總結(jié)
（客戶(hù)裝維中心）2013年即將過(guò)去，在過(guò)去一年里，我們客戶(hù)裝維中心圓滿(mǎn)的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了可喜的成績(jī)。這些成績(jī)的取得，得益于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)的大力支持和幫助，得益于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同志進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以維護(hù)工作為主線，以服務(wù)質(zhì)量為保證，不斷強(qiáng)化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、障礙意識(shí)。為全年指標(biāo)的順利完成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。下面從以下幾個(gè)方面對(duì)全年工作做總結(jié)。
1、預(yù)約裝移機(jī)成效顯著。今年年初，我們面對(duì)裝機(jī)工單、障礙很多的情況下，我們中心及時(shí)對(duì)裝維工作時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，利用白天時(shí)間安裝公眾客戶(hù)和障礙修理，晚上專(zhuān)門(mén)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干安裝集團(tuán)客戶(hù)取得很好成績(jī)。（一個(gè)月我們中心安裝了4218張裝機(jī)工單，是裝維歷史上沒(méi)有過(guò)的）。從3月份以來(lái)，我局的預(yù)約裝移機(jī)工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列，這得益于我們公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實(shí)行班組化管理新模式，得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動(dòng)。全年年共裝移電話4217部、裝移寬帶5176部、裝移itv2915部。
2、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標(biāo)省公司有所調(diào)整，把催裝、催修納入考核重要內(nèi)容，從4月份開(kāi)始，我們對(duì)催修、催裝實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)催修、催裝實(shí)行層層責(zé)任追究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對(duì)催修、催裝實(shí)施科學(xué)化、人性化管理。對(duì)人為造成的催修、催裝實(shí)行分析制度。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對(duì)產(chǎn)生的催修、催裝工單進(jìn)行專(zhuān)題分析，對(duì)因人為造成的催修、催裝工單實(shí)行嚴(yán)格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處于領(lǐng)先水平。
3、實(shí)行障礙升級(jí)制度。對(duì)發(fā)生的久拖不決的障礙實(shí)行障礙升級(jí)制度。凡是超時(shí)5天的障礙，必須升級(jí)至維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)處，七天以上的障礙必須升級(jí)至分管副總處。取得了好的效果，有效的控制了指標(biāo)的下滑。
4、開(kāi)展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實(shí)踐證明，只有嫻熟的技能和過(guò)硬的本領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護(hù)技能隊(duì)伍。為此，我們?nèi)旯策M(jìn)行了新業(yè)務(wù)培訓(xùn)10次。由于員工門(mén)認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相幫助，互相促進(jìn)，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高，特別是我們裝維中心在6月份代表連云港市電信分公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中，取得了個(gè)人三等獎(jiǎng)和團(tuán)
體三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。
5、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)有序推進(jìn)。今年年初，裝維中心標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注下。我們啟動(dòng)了裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，目標(biāo)是將我們二個(gè)裝維班組打造成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、班組配置標(biāo)準(zhǔn)化、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、和諧型、清潔型、精確管理型的標(biāo)準(zhǔn)化班組。目前我們正在有序的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)。并將標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)進(jìn)度納入裝維班組考核，全力提升裝維班組的軟硬實(shí)力。在硬件方面，將著力改善裝維班組的工作條件，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。在軟件方面，以班組長(zhǎng)建設(shè)為核心，充分調(diào)動(dòng)每位員工的積極性，提升班組整體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進(jìn)班組長(zhǎng)的管理能力、業(yè)務(wù)能力與服務(wù)、安全方面的培訓(xùn)、強(qiáng)化班組長(zhǎng)和內(nèi)訓(xùn)師的技能認(rèn)證，細(xì)化班組長(zhǎng)日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍打下基礎(chǔ)。
6、合理安排，其他各專(zhuān)項(xiàng)工作有聲有色。a、寬帶測(cè)速工作。這項(xiàng)工作是省公司從今年5月份以后新增的考核項(xiàng)目。從5月份開(kāi)始我們把這項(xiàng)工作作為我們中心的重點(diǎn)工作來(lái)抓，由于組織到位，寬帶測(cè)速工作在市公司連續(xù)2個(gè)月在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡(luò)部的充分認(rèn)可，并在市公司5月份后端績(jī)效考核中被市公司作為加分項(xiàng)，被加了3分。b、itv多pvc部署工作。這項(xiàng)工作是省公司考核市公司月度績(jī)效指標(biāo)的重要工作，我們按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，層層抓落實(shí)，人 人背指標(biāo)，使itv的部署率達(dá)到省市公司的要求。c、政企支撐工作。俗話說(shuō)得大客戶(hù)者得天下，這句話在我們裝維中心來(lái)說(shuō)是人人牢記的一句話。我們對(duì)如何服務(wù)政企客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了班組專(zhuān)題會(huì)議，討論研究并制定服務(wù)政企內(nèi)部考核方案，制定服務(wù)政企時(shí)限，制定服務(wù)政企工作流程。全年裝維中心共接到政企綠色通道工作單117份，為54家政企單位進(jìn)行線路調(diào)整。還積極參與行政中心8號(hào)樓、新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。d、積極參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。由于部分支局裝維人員不穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標(biāo)帶來(lái)嚴(yán)重壓力，裝維中心積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，對(duì)部分支局進(jìn)行“業(yè)務(wù)知識(shí)幫扶”和”現(xiàn)場(chǎng)維修幫扶”全年先后對(duì)張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈支局進(jìn)行幫扶。共計(jì)下鄉(xiāng)幫扶85次。e、積極參與市公司組織的光衰整治活動(dòng)。從10月底，我們根據(jù)市公司文件精神要求，及時(shí)組織召開(kāi)中心人員會(huì)議，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，并展開(kāi)討論、研究光衰整治方案。采取每周通報(bào)制度，使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位置。11月-12月10日共完成光衰整治501戶(hù)，此項(xiàng)工作正在有序進(jìn)行中。
7、全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我中心始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，首先，嚴(yán)格執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的方針，中心所有員工全部簽訂“安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)”，并將規(guī)章制度執(zhí)行情
況、操作規(guī)程運(yùn)行情況全部納入考核范圍，堅(jiān)決杜絕安全事故的發(fā)生。全年我中心不斷加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，并參與全局組織的安全生產(chǎn)、治安消防知識(shí)答題活動(dòng)和安全生產(chǎn)月活動(dòng)，提高了員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識(shí)，在線路維護(hù)工作中，一是確保了人身、車(chē)輛、線路安全無(wú)事故。二是堅(jiān)持定期的監(jiān)督檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是教育員工自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持每天的安全生產(chǎn)會(huì)，線務(wù)員作業(yè)必須穿帶安全防護(hù)用品，確保人身安全。
8、服務(wù)工作，常抓不懈。服務(wù)工作事關(guān)全局，我們要牢固樹(shù)立“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，做到時(shí)時(shí)講服務(wù)，事事講服務(wù)，把服務(wù)工作印在人人的腦海里，落實(shí)到人人的行動(dòng)上。認(rèn)真落實(shí)上門(mén)安裝、維修“五個(gè)一”和“八個(gè)一”，認(rèn)真執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
9、工作中存在問(wèn)題與不足
a、重復(fù)障礙指標(biāo)管控力度有待進(jìn)一步提高。b、對(duì)接入型障礙指標(biāo)處罰力度不夠。c、走出去、沉下去的時(shí)間教少、頻次較低。d、班組管理水平有待進(jìn)一步提高。e、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)方面的知識(shí)培訓(xùn)。10、2014年下半年工作打算 a、牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，障礙意識(shí)。b、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。篇二：中國(guó)電信裝維員述職報(bào)告
述職報(bào)告
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事
你們好
電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開(kāi)其對(duì)市場(chǎng)的巨大需求，與市場(chǎng)直接對(duì)話的就是我們的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，而我們，就是安次區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心的一員，針對(duì)家庭市場(chǎng)的家客組，我是其中的一名裝維員。
回首2011，裝機(jī)由最初的生澀，到后來(lái)的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來(lái)的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強(qiáng)，效率也隨之提高，年度總結(jié)時(shí)，看著各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝維不只是安裝和維護(hù)，我們所需要做的還有很多，需要注意的點(diǎn)也有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實(shí)可以做的更好。
先說(shuō)一下去年的不足吧，首先，裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)，與所在片區(qū)有關(guān)，城中村占60%以上，承諾時(shí)間比較寬松，所以對(duì)裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)把控不夠重視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比較多。其次，對(duì)故障的處理不夠徹底，個(gè)別對(duì)用戶(hù)解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳做的不是很好，擴(kuò)容申請(qǐng)的提交不夠及時(shí)，導(dǎo)致3季度和4季度的受理量嚴(yán)總下滑，有資源無(wú)法裝機(jī)的工單加多。
與此同時(shí)，也有的地方需要我們堅(jiān)持，首先，對(duì)于11年3月分開(kāi)展的融合業(yè)務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在有一定地理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，和電話營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)促銷(xiāo)，融合指標(biāo)得以提升。其次，在6分月接手東片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少
2012年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時(shí)，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我們： 1，2，底。
3，嚴(yán)于律己，杜絕個(gè)人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時(shí)限提高裝機(jī)效率，人員少，就要求每人效率高 減少因?yàn)閭€(gè)人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5，以上就是我的述職，如有不當(dāng)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。
述職人：任超 對(duì)機(jī)線資源進(jìn)行整改，提高機(jī)線資源的準(zhǔn)確率。配合其他各部門(mén)的宣傳和維系工作。篇三：客戶(hù)端裝維中心2011年度工作總結(jié) 客戶(hù)端裝維中心2011年度工作總結(jié)
一年來(lái)，客戶(hù)端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開(kāi)展各項(xiàng)工作，基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均75%；共裝移電話6612戶(hù)、寬帶7175戶(hù)，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；仡欉^(guò)去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法》、《裝維中心員工kpi考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。
二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。
（二）做好ftth改造專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的ftth改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行ftth改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218人次。
（三）認(rèn)真開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我中心充分利用一周兩次的晨會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全中心范圍內(nèi)開(kāi)展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問(wèn)題有效方
法。
三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。針對(duì)下戶(hù)線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶(hù)線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成ftth改造3772戶(hù)。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶(hù)必須無(wú)條件的進(jìn)行ftth改造，以提高用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門(mén)，將用戶(hù)的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計(jì)更換1003臺(tái)。
（三）做好下戶(hù)線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶(hù)線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類(lèi)障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶(hù)線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行
抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。
（四）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個(gè)，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過(guò)ftth改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。
四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶(hù)感知度。
（一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來(lái)很大的壓力，為此，我中心專(zhuān)門(mén)安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過(guò)來(lái)的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客戶(hù)感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶(hù)的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無(wú)法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量
相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。
（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我中心都會(huì)定期組織召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù)工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開(kāi)分析會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。
（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢(xún)表。要求維護(hù)人員上門(mén)時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門(mén)穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并讓客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)征詢(xún)表，留下服務(wù)卡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)。
五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。
安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來(lái)抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對(duì)員工防火安全、交通安全、線路防盜知識(shí)、線路維護(hù)安全篇四：裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)(1)裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì) 5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來(lái)到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見(jiàn)故障以及顧客對(duì)裝維工作的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，也體驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問(wèn)題，提出自己的建議以供商榷與參考。
一、體驗(yàn)情況：
1、深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作，說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶(hù)排除寬帶與固話故障的工作，說(shuō)復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始，到全面分析問(wèn)題再到解決問(wèn)題，以及樹(shù)立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5 位客戶(hù)寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，先向客戶(hù)了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見(jiàn)故障；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，我覺(jué)得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類(lèi)型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴(lài)于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。
2、體驗(yàn)裝維工作的艱辛 裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶(hù)至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹(shù)立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無(wú)形性與差異性。用戶(hù)無(wú)法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到滿(mǎn)意。其二，客戶(hù)的多樣性。如客戶(hù)的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。
二、建議： 我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正。
2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司形象： ⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無(wú)用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識(shí)的，而不是
雜亂無(wú)章。⑶、對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，檢點(diǎn)細(xì)小處。
3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力 親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務(wù)”的習(xí)慣，見(jiàn)到客戶(hù)，多用禮貌語(yǔ)言，多點(diǎn)微笑，多說(shuō)幾聲“您好！謝謝！對(duì)不起！”等，拉近與客戶(hù)的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。
4、尊重客戶(hù)，善于聆聽(tīng)，采納好的建議 在裝維工作中，要充分的尊重客戶(hù)，善于聆聽(tīng)，真誠(chéng)的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。
5、規(guī)范個(gè)人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見(jiàn)規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿(mǎn)的工作熱情等。篇五：客戶(hù)端裝維中心2011年度工作總結(jié)
客戶(hù)端裝維中心2011年度工作總結(jié)
一年來(lái)，客戶(hù)端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開(kāi)展各項(xiàng)工作，基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均75%；共裝移電話6612戶(hù)、寬帶7175戶(hù)，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；仡欉^(guò)去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法》、《裝維中心員工kpi考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。
二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。
員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。
（二）做好ftth改造專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的ftth改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行ftth改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218人次。
（三）認(rèn)真開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我中心充分利用一周兩次的晨會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全中心范圍內(nèi)開(kāi)展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問(wèn)題有效方
法。
三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。針對(duì)下戶(hù)線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶(hù)線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成ftth改造3772戶(hù)。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶(hù)必須無(wú)條件的進(jìn)行ftth改造，以提高用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門(mén)，將用戶(hù)的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計(jì)更換1003臺(tái)。
（三）做好下戶(hù)線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶(hù)線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類(lèi)障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶(hù)線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行
抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。
（四）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個(gè)，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過(guò)ftth改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。
四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶(hù)感知度。
（一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來(lái)很大的壓力，為此，我中心專(zhuān)門(mén)安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過(guò)來(lái)的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客戶(hù)感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶(hù)的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無(wú)法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量
相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。
（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我中心都會(huì)定期組織召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù)工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開(kāi)分析會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。
（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢(xún)表。要求維護(hù)人員上門(mén)時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門(mén)穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并讓客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)征詢(xún)表，留下服務(wù)卡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)。
五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。
安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來(lái)抓。
裝維員工作總結(jié) 裝維人員年終總結(jié)篇三
客戶(hù)端裝維中心2011工作總結(jié)
一年來(lái)，客戶(hù)端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開(kāi)展各項(xiàng)工作，基本完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全中心共計(jì)查修障礙18152起，24小時(shí)修復(fù)及時(shí)率全年平均75%；共裝移電話6612戶(hù)、寬帶7175戶(hù)，48小時(shí)裝移機(jī)竣工率全年平均70%以上?；仡欉^(guò)去，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全中心各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動(dòng)考勤管理辦法》、《裝維中心員工kpi考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。
二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。
(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、ftth改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。
（二）做好ftth改造專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實(shí)戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的ftth改造能力，同時(shí)配合維護(hù)安裝部對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行ftth改造的實(shí)踐培訓(xùn)。全年累計(jì)培訓(xùn)218人次。
（三）認(rèn)真開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我中心充分利用一周兩次的晨會(huì)機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全中心范圍內(nèi)開(kāi)展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問(wèn)題有效方
法。
三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我中心從以下幾個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。
（一）做好ftth改造工作。針對(duì)下戶(hù)線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報(bào)維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶(hù)線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計(jì)完成ftth改造3772戶(hù)。在日常維護(hù)中，對(duì)覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶(hù)必須無(wú)條件的進(jìn)行ftth改造，以提高用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門(mén)，將用戶(hù)的adsl上行e8-b更換為lan上行e8-b，全年累計(jì)更換1003臺(tái)。
（三）做好下戶(hù)線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶(hù)線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類(lèi)障礙的發(fā)生，同時(shí)結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶(hù)線。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長(zhǎng)對(duì)各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行
抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。
（四）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門(mén)做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對(duì)城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個(gè)，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過(guò)ftth改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。
四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶(hù)感知度。
（一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來(lái)很大的壓力，為此，我中心專(zhuān)門(mén)安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過(guò)來(lái)的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客戶(hù)感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上海花園片區(qū)受理了大量了政企客戶(hù)的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無(wú)法保證安裝及時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量
相對(duì)少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個(gè)酒店的裝機(jī)工作的順利進(jìn)行。
（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我中心都會(huì)定期組織召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù)工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開(kāi)分析會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。
（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢(xún)表。要求維護(hù)人員上門(mén)時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門(mén)穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并讓客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)征詢(xún)表，留下服務(wù)卡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶(hù)的一致好評(píng)。
五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來(lái)抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，對(duì)員工防火安全、交通安全、線路防盜知識(shí)、線路維護(hù)安全
操作規(guī)程等安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，全年共組織了2次安全培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識(shí)。二是教育員工自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持在大小會(huì)議上強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是要求維護(hù)人員工作時(shí)必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測(cè)試，確保人身安全。四是堅(jiān)持對(duì)員工的摩托車(chē)等交通工具不定期地進(jìn)行檢查，堅(jiān)決不讓車(chē)輛帶病上路，杜絕了事故的發(fā)生。
六、2010年工作中存在的問(wèn)題及不足。
一年來(lái)，在全體員工共同努力下，雖然各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來(lái)，主要還有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。
（一）員工隊(duì)伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過(guò)培訓(xùn)，提高了部分員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思上進(jìn)，對(duì)學(xué)技術(shù)，學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比較差，重復(fù)障礙不斷，用戶(hù)不滿(mǎn)意。
（二）個(gè)別維護(hù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，工作欠主動(dòng)。我們?cè)诖蟠笮⌒〉臅?huì)議上都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前即不主動(dòng)與用戶(hù)溝通，又不及時(shí)幫用戶(hù)安裝和維修，有的維護(hù)人員障礙修復(fù)后也不告知用戶(hù)，造成用戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生。
（三）公司內(nèi)部流程不暢，部門(mén)之間相互踢皮球，造成維護(hù)人員有時(shí)為處理一個(gè)故障，要當(dāng)誤大量時(shí)間與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)。這樣不僅影響了維護(hù)人員的工作效率，同時(shí)也給客戶(hù)造成不良的影響。
（四）線路狀況差。2011年雖然經(jīng)過(guò)ftth改造和光進(jìn)銅退等工作，但在我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問(wèn)題仍沒(méi)有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無(wú)法得到有效控制。
七、2012年工作思路。
1、全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊(duì)伍，要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、崗位練兵等形式來(lái)不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，促進(jìn)全隊(duì)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展。
2、進(jìn)一步建立和完善維護(hù)人員管理考核辦法，通過(guò)制度來(lái)淘汰部分作風(fēng)散漫、勞動(dòng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工，達(dá)到殺一儆百的目的，促進(jìn)全公司維護(hù)人員的工作責(zé)任心和工作能力的提升。
3、繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理整改，通過(guò)主動(dòng)維護(hù)，來(lái)降低障礙的發(fā)生率。同時(shí)，對(duì)電纜現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底，要通過(guò)ftth改造或光進(jìn)銅退的方式，替換一些多年無(wú)法修復(fù)的電纜，來(lái)解決維護(hù)人員裝移修難的問(wèn)題。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分
調(diào)動(dòng)維護(hù)人員的工作積極性。
5、認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作。要通過(guò)抓安全培訓(xùn)、安全制度和安全檢查考核等手段來(lái)保證安全生產(chǎn)工作的落實(shí)，確保全年無(wú)責(zé)任安全事故。
客戶(hù)端維護(hù)中心 2011年11月28日
裝維員工作總結(jié) 裝維人員年終總結(jié)篇四
2018年電信裝維人員工作總結(jié)
今天小編為大家收集資料整理回來(lái)了關(guān)于電信裝維人員工作總結(jié)，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)幫助，希望大家會(huì)喜歡。同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用，如果喜歡就請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧！
這半年是我從一個(gè)維護(hù)管理崗位向農(nóng)村機(jī)線員崗位的改變。
我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時(shí)應(yīng)該用筆或電腦記錄來(lái);等n久以后再細(xì)細(xì)品味、尋找當(dāng)時(shí)的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。
說(shuō)說(shuō)我現(xiàn)在的機(jī)線員工作、相比我
以前干維護(hù)管理及支撐工作。感覺(jué)機(jī)線員工作雖然簡(jiǎn)單、輕松、就是體力有點(diǎn)累;但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題、也體會(huì)出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議;我把我的工作一共分成了三大類(lèi)。
一、裝機(jī)服務(wù)工作
平時(shí)我基本都是兩點(diǎn)一線、去機(jī)房拿工單、裝機(jī)、回單。整個(gè)工作雖然簡(jiǎn)單、平泛;我基本上每天就1~2部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交付給用戶(hù)我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。工單上的寬帶帳號(hào)，密碼給用戶(hù)寫(xiě)在紙上;但時(shí)間一長(zhǎng)如果用戶(hù)重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號(hào)密碼就丟失了;雖然是個(gè)細(xì)節(jié);后來(lái)我自已利用買(mǎi)一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來(lái)了做了張不干貼(小貼士)，、把寬帶帳號(hào)、密碼、及維護(hù)人員的手機(jī)號(hào)碼的小貼士(小貼紙)統(tǒng)一貼在modem上、如果用戶(hù)重裝了系統(tǒng)、帳號(hào)和密碼也不會(huì)找不著了。雖然是個(gè)很小的細(xì)節(jié)、對(duì)于用戶(hù)和電信形象來(lái)講是個(gè)服務(wù)的一大步。
二、排障服務(wù)工作
一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶(hù)、去修好、再回單。整個(gè)閉環(huán)過(guò)程比較簡(jiǎn)單?；旧厦刻炀?~3個(gè)障礙。有時(shí)一天也沒(méi)有個(gè)障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。
分公司經(jīng)常講為用戶(hù)服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力;如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問(wèn)題都難以較快解決;從而對(duì)于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶(hù)將會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。。
在農(nóng)村營(yíng)業(yè)部工作我經(jīng)常會(huì)接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請(qǐng)教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)裝維人員很多人都不懂a(chǎn)dsl維護(hù)。、對(duì)一般故障都難以判斷解決。我感覺(jué)是分公司缺少對(duì)農(nóng)村寬帶adsl線路維護(hù)的針對(duì)性培訓(xùn)。雖然有五級(jí)、四級(jí)、星級(jí)達(dá)標(biāo)考試。但總感覺(jué)是應(yīng)服過(guò)關(guān)。沒(méi)有實(shí)質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個(gè)階段性的實(shí)戰(zhàn)線路維護(hù)培訓(xùn)。來(lái)
提高adsl線路維護(hù)水平。
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作
目前電信的主線工作就是發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護(hù)，對(duì)技術(shù)維護(hù)基本根底還是比較扎實(shí)的。營(yíng)銷(xiāo)就是從此營(yíng)業(yè)部開(kāi)始的，有感于現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)風(fēng)騷。我們現(xiàn)有的3g手機(jī)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，有感于，賣(mài)產(chǎn)品先賣(mài)理念、用戶(hù)選擇產(chǎn)品、就是為客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)始。工作思路是正確的;但如何成功賣(mài)手機(jī)、正面引導(dǎo)用戶(hù)接受產(chǎn)品。我感覺(jué)還是通過(guò)自身的對(duì)套餐的了解、及學(xué)會(huì)引導(dǎo)方法。來(lái)促成用戶(hù)辦理手機(jī)或其它產(chǎn)品的達(dá)成。
裝維員工作總結(jié) 裝維人員年終總結(jié)篇五
裝維行為規(guī)范
為進(jìn)一步提升客戶(hù)端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問(wèn)題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶(hù)的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶(hù)感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開(kāi)展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，特制定裝維行為規(guī)范。
裝維行為規(guī)范入戶(hù)服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準(zhǔn)備工具儀表④ 準(zhǔn)備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶(hù)入戶(hù)服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時(shí)間上門(mén)②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶(hù)多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原貌②請(qǐng)客戶(hù)簽認(rèn)③回復(fù)“掌上運(yùn)維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨
第一章 入戶(hù)前裝維行為規(guī)范
入戶(hù)服務(wù)前的工作流程接到“掌上運(yùn)維”的通知1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù),約定時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)工具和客戶(hù)端所需材料按照客戶(hù)預(yù)約時(shí)間登門(mén)服務(wù)
一、響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)要求
裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶(hù)需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動(dòng)給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實(shí)際狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”
二、聯(lián)系客戶(hù)，落實(shí)客戶(hù)的需求
（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實(shí)線路資源和端口資源，要掌握客戶(hù)所在地址是否具備開(kāi)通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請(qǐng)立刻通知“共客系統(tǒng)”。
（2）裝維人員在接單1個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)（簡(jiǎn)稱(chēng)一小時(shí)反饋制），要了解并記錄客戶(hù)的需求，與客戶(hù)核對(duì)“派單”的內(nèi)容，包括客戶(hù)的地址、業(yè)務(wù)類(lèi)型、終端設(shè)備情況、啟用時(shí)間、家里的安裝條件、問(wèn)清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象等，同時(shí)，要與客戶(hù)協(xié)商上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，以客戶(hù)提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。
（3）與客戶(hù)確定了入戶(hù)服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)，還要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求，并做詳細(xì)的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。
三、裝維人員入戶(hù)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
（1）裝維人員入戶(hù)前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號(hào)牌。
（2）裝維人員按照客戶(hù)的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表
（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、rj45和rj11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xdsl測(cè)試儀、萬(wàn)用表。
（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、rj45和rj11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xdsl測(cè)試儀、萬(wàn)用表、光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專(zhuān)用工具、光纜外護(hù)套開(kāi)剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計(jì)。
四、按時(shí)登門(mén)提供服務(wù)
（1）裝維人員一定要按照與客戶(hù)約定的時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)預(yù)定的地址。如果在客戶(hù)要求的時(shí)間，與別的客戶(hù)約定時(shí)間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶(hù)，他提出的時(shí)間已經(jīng)安排了工作，并請(qǐng)客戶(hù)諒解，然后，遵循“客戶(hù)時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶(hù)再預(yù)約其他時(shí)間。
（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)并說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并視情況與客戶(hù)再約服務(wù)時(shí)間。
第二章 入戶(hù)裝維行為規(guī)范
入戶(hù)服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到約定地點(diǎn)，禮貌敲門(mén)入戶(hù)前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶(hù)確實(shí)要服務(wù)的內(nèi)容與客戶(hù)溝通，確定布線、打孔的位置嚴(yán)格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可后，經(jīng)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣
一、素質(zhì)要求
（1）上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。
（2）具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。
（3）掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。
（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識(shí)，具備一定的計(jì)算機(jī)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)。
（5）掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶(hù)終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開(kāi)通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。
二、儀容儀表要求
（1）保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。工作時(shí)間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。
（3）上崗前2小時(shí)內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物。
（4）裝維人員為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。
（5）裝維人員為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度，站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。
三、服務(wù)流程及要求
（1）為客戶(hù)提供相應(yīng)的入戶(hù)服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)?？蛻?hù)享有“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶(hù)提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。入戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶(hù)并說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解，并視情況請(qǐng)客戶(hù)約定再次入戶(hù)服務(wù)時(shí)間。
（2）到入戶(hù)服務(wù)地點(diǎn)后，敲門(mén)動(dòng)作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門(mén)，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)一到兩次，等待回應(yīng)，如沒(méi)有回應(yīng)，再按門(mén)鈴，禁止長(zhǎng)時(shí)間的頻繁按門(mén)鈴。如無(wú)人應(yīng)答且與用戶(hù)聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)在用戶(hù)門(mén)上
貼一張留言，寫(xiě)清楚到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開(kāi)。
（3）用戶(hù)應(yīng)答門(mén)鈴或者開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好”后，做自我介紹，同時(shí)出示工作證，與客戶(hù)核對(duì)裝移機(jī)或障礙的情況后，無(wú)疑問(wèn)后，經(jīng)用戶(hù)允許后入戶(hù)，入戶(hù)服務(wù)時(shí)必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶(hù)服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶(hù)室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶(hù)饋贈(zèng)的任何物品。
（4）入戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，原則上不允許使用客戶(hù)的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶(hù)電話的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明并得到同意后方可使用。
（5）在入戶(hù)服務(wù)時(shí)，任何可能涉及影響客戶(hù)已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶(hù)的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶(hù)或叫客戶(hù)留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。
（6）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶(hù)解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶(hù)同意后方能實(shí)施操作。
（7）裝維過(guò)程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。
（8）對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，必須耐心聽(tīng)取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶(hù)。屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)咨詢(xún)或投訴的內(nèi)容，留下客戶(hù)姓名、地
址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說(shuō)明。
（9）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問(wèn)題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門(mén)匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。并向客戶(hù)做好解釋工作，征得客戶(hù)同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶(hù)端類(lèi)問(wèn)題解決后，再重新預(yù)約入戶(hù)作業(yè)。（10）修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶(hù)終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋?zhuān)?jīng)客戶(hù)同意后方可離去。
（11）寬帶入戶(hù)裝維施工完畢應(yīng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。如有客戶(hù)使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶(hù)及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶(hù)接觸過(guò)程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。
四、入戶(hù)服務(wù)文明用語(yǔ)（1）電話預(yù)約用語(yǔ)
“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)?！?/p>
“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？”
“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”
“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?/p>
“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門(mén)服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門(mén)為您安裝，您看可以嗎？”
“好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門(mén)為您服務(wù)?！?“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？”
“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?“謝謝，再見(jiàn)！”（須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）（2）入戶(hù)裝維服務(wù)用語(yǔ)
“您好！請(qǐng)問(wèn)是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來(lái)為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)?！?/p>
“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”
“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)?！?“謝謝您的理解！”
“請(qǐng)問(wèn)您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”
“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”
“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”
“對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ)
“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問(wèn)題），請(qǐng)您再試試看?！?/p>
“您的**業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝（移）（故障暫時(shí)無(wú)法排除），還需要??（說(shuō)明
具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”
“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好?！?“感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見(jiàn)！”（4）服務(wù)禁用語(yǔ)
“不知道，這事不歸我們管。” “我哪知道?！?/p>
“說(shuō)了多少遍了，還不明白。” “自己看說(shuō)明書(shū)?！?/p>
“不知道什么時(shí)候能修好，等電話吧?！?“有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去?！?“現(xiàn)在沒(méi)空。”
“我們不是為你一家服務(wù)的。” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？” “你有沒(méi)有搞錯(cuò)？” “不想用就別用?！?/p>
“不是我們的問(wèn)題，你自己想辦法吧?！?/p>
第三章 施工后裝維行為規(guī)范
施工后的工作流程客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)通過(guò)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣清理現(xiàn)場(chǎng)回訪
一、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)
（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請(qǐng)客戶(hù)簽字，請(qǐng)客戶(hù)簽字時(shí)，要為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆。收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門(mén)集中保存。
（2）入戶(hù)裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶(hù)。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶(hù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題、留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場(chǎng)代客戶(hù)撥打客服熱線10010咨詢(xún)，并向客戶(hù)說(shuō)明：您反映的問(wèn)題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對(duì)客戶(hù)提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說(shuō)明。
（3）入戶(hù)裝維施工完畢應(yīng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶(hù)使用手冊(cè)及贈(zèng)品，應(yīng)及時(shí)提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶(hù)及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。
（4）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)向客戶(hù)解釋說(shuō)明，盡快查
找原因；當(dāng)裝、移機(jī)或修障需要離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)查找原因或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶(hù)承諾調(diào)通或修通時(shí)限，讓客戶(hù)放心，嚴(yán)禁未向客戶(hù)說(shuō)明即離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)。
二、報(bào)竣
入戶(hù)裝維施工完畢，經(jīng)客戶(hù)簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問(wèn)題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問(wèn)題。
三、清理現(xiàn)場(chǎng)
裝維施工完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將客戶(hù)的物品放回原處，使得現(xiàn)場(chǎng)保持進(jìn)場(chǎng)的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。
四、回訪
（1）工單報(bào)竣后，對(duì)客戶(hù)的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪不成功，采用人工回訪
（3）對(duì)回訪“不滿(mǎn)意”工單，對(duì)裝維人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，要求裝維人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。裝維人員聯(lián)系客戶(hù)后，將客戶(hù)的不滿(mǎn)解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶(hù)，如果仍未讓客戶(hù)滿(mǎn)意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時(shí)，指派其他裝維人員登門(mén)回訪客戶(hù)，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
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