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客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書 客服經(jīng)理工作說(shuō)明書篇一
客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門，是公司對(duì)外宣傳的窗口，又是公司對(duì)內(nèi)傳遞信息、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點(diǎn)。根據(jù)公司總體計(jì)劃和部門要求，客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)傳遞信息，并協(xié)同市場(chǎng)開發(fā)部為客戶提供各種咨詢、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。
一、部門職能：
（一）負(fù)責(zé)為交易商辦理開戶、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù)。
（二）負(fù)責(zé)對(duì)交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù)。
（三）對(duì)交易商數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)記錄、分類統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)匯總；月底、季度、年度開戶情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)總經(jīng)理。
（四）負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系，并將營(yíng)業(yè)部開戶資料的保存管理。
（五）負(fù)責(zé)每個(gè)交易日為風(fēng)險(xiǎn)交易商發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)控制提示短信。
（六）負(fù)責(zé)客戶疑難問題的解答，及時(shí)了解客戶交易動(dòng)態(tài)，化解客戶不滿情緒和過激交易。
（七）協(xié)助和配合市場(chǎng)部組織推介會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、座談會(huì)等；邀請(qǐng)客戶、聽取與會(huì)客戶的意見和建議，對(duì)客戶提問給予最滿意的解答，以便入市交易。
（八）協(xié)助相關(guān)部門完成部分工作。
（九）完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。
二、人員編制及崗位職責(zé)
（一）客服部經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門經(jīng)理（李科美）
直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理 協(xié)作部門： 所有部門 直接下屬：副經(jīng)理、客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：
1、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、貫徹執(zhí)行：面向客戶、積極服務(wù)理念的監(jiān)督、考核的實(shí)施。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報(bào)。
3、負(fù)責(zé)交易商開戶的最后資格審核，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫(kù)。
4、負(fù)責(zé)客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報(bào)公司；負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。
5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場(chǎng)部、企劃信息部、交收部、財(cái)務(wù)部等其他部門的業(yè)務(wù)銜接工作。
7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。
（二）客服部副經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級(jí)：部門經(jīng)理 直接下屬：客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作。
2、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。
（三）客服崗位描述
崗位名稱：客服主管（鄭佩佩、丁小杰）直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審，辦理開戶、銷戶等手續(xù)。
2、接聽客服熱線，耐心解答客戶問題，并做好相關(guān)記錄和整理。
3、負(fù)責(zé)對(duì)已所定客戶的第二次開發(fā)工作，和對(duì)無(wú)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作。
4、定期清理交易商席位到期情況，及時(shí)催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。
5、定期整理客戶反饋意見，提出整改意見并上報(bào)部門經(jīng)理。
6、負(fù)責(zé)對(duì)各地辦事處開戶情況的管理、統(tǒng)計(jì)、文件和信息的傳遞。
7、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好其他客服工作。
（四）內(nèi)勤崗位描述
崗位名稱：內(nèi)勤（李元元、沙甜絲）直接上級(jí)：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：
1、對(duì)交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管，負(fù)責(zé)對(duì)交易商數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)。
2、負(fù)責(zé)對(duì)每天的風(fēng)險(xiǎn)控制提示信息的整理、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險(xiǎn)的交易商的手機(jī)上。
3、負(fù)責(zé)對(duì)各地營(yíng)業(yè)部和客戶資料的分類存檔。
4、負(fù)責(zé)辦事處情況統(tǒng)計(jì)管理和信息傳遞工作。
5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計(jì)工作。
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書 客服經(jīng)理工作說(shuō)明書篇二
客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書 0 42 客戶服務(wù)總監(jiān) 0 43 客戶服務(wù)經(jīng)理 0 44 前臺(tái)服務(wù)主管 0 450 前臺(tái)服務(wù)專員 046 會(huì)員服務(wù)主管 047 會(huì)員服務(wù)專員 048 服務(wù)督導(dǎo)主管 049 服務(wù)督導(dǎo)專員 050 護(hù)士
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；1.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管3.理工作；
制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、4.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；
部門各項(xiàng)預(yù)算審核；5.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核；7.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；8.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練,編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材9.講師；
全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)；10.跨部門溝通；11.危機(jī)處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn),知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí)
扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)15工作經(jīng)驗(yàn)：
及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)
崗位編號(hào)：暫略督導(dǎo)主管
職責(zé)描述：
制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、1.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；
負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服3.務(wù)管理工作；
負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；4.5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買；
負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；7.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任,協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材8.訓(xùn)練講師；
監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核；10.跨部門溝通；11.較高難度客訴處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn),知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí) 扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)10工作經(jīng)驗(yàn)：
及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行；1.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；2.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；3.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；4.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核；5.規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算6.管理與維護(hù)；)含嬰兒車、輪椅等(負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備7.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通8.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
具高度情商。,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理
年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等3年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：
管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車員
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；1.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)；2.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；3.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)；4.執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃；,配合商場(chǎng)策略規(guī)劃5.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷管理等相關(guān)專業(yè)
較強(qiáng)抗壓力以及良好的表基本英語(yǔ)溝通能力、具有親和力、熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作，知識(shí)技能：
達(dá)能力。
年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：
會(huì)員服務(wù)主管
崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；1.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略；2.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo)，組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制3.定、執(zhí)行；
4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；
配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。5.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營(yíng)銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算；6.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；7.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù)；8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核；9.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11.教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：
有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，知識(shí)技能：
力和表達(dá)能力。
年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。3年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：
會(huì)員服務(wù)專員
崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí)：無(wú)
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案；1.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)；2.白金及普通會(huì)員中心物資、道具和禮品的管理；3.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管；4.執(zhí)行商場(chǎng)開業(yè)前開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)；5.配合會(huì)員服務(wù)主管開展會(huì)員日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)
有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，知識(shí)技能： 力。
年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：
服務(wù)督導(dǎo)主管
崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；1.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；2.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行3.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)；5.,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通6.改善服務(wù)質(zhì)量；
針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核；8.規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算9.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合；10.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng)；11.客服經(jīng)理代理人第一順位；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)
對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識(shí)技能：
高端大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，3其中工作經(jīng)驗(yàn)：
會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
服務(wù)督導(dǎo)專員
崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí)：無(wú)
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動(dòng)及競(jìng)賽；1.擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；2.商場(chǎng)巡檢、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤；3.顧客意見受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議；5.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通6.商場(chǎng)緊急狀況處理；7.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù)；8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9.教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)
對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識(shí)技能： 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：
護(hù)士
崗位名稱：護(hù)士所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書 客服經(jīng)理工作說(shuō)明書篇三
客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書
客戶服務(wù)總監(jiān)......42 客戶服務(wù)經(jīng)理......43 前臺(tái)服務(wù)主管......44 前臺(tái)服務(wù)專員......45 會(huì)員服務(wù)主管........46 會(huì)員服務(wù)專員........47 服務(wù)督導(dǎo)主管......48 服務(wù)督導(dǎo)專員........49 護(hù)士........50
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：總經(jīng)理
直接下級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃； 5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核；
6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；
7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核； 8.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；
9.編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理
所在部門：客戶服務(wù)部
直接上級(jí)：客戶服務(wù)總監(jiān)
直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)
崗位編號(hào)：暫略
督導(dǎo)主管
職責(zé)描述：
1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計(jì)劃；
2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量；
8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；
10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績(jī)效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理；
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：對(duì)購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購(gòu)物中心客服管理、營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國(guó)家、地區(qū)購(gòu)物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購(gòu)物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理、顧客服務(wù)、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)主管
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理
直接下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)專員 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；
3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；
4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績(jī)效考核； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會(huì)員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購(gòu)物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。
工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車員
崗位名稱：前臺(tái)服務(wù)專員
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：前臺(tái)服務(wù)主管
直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)；
2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營(yíng)銷管理等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作，具有親和力、基本英語(yǔ)溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
會(huì)員服務(wù)主管
崗位名稱：會(huì)員服務(wù)主管
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理
直接下級(jí)：會(huì)員服務(wù)專員 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行； 2.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略；
3.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo)，組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行； 4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)； 5.配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。6.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營(yíng)銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算； 7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理； 8.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù)；
9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績(jī)效考核； 10.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：
知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。
會(huì)員服務(wù)專員
崗位名稱：會(huì)員服務(wù)專員
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：會(huì)員服務(wù)主管
直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案； 2.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)； 3.白金及普通會(huì)員中心物資、道具和禮品的管理； 4.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管；
5.執(zhí)行商場(chǎng)開業(yè)前開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)； 6.配合會(huì)員服務(wù)主管開展會(huì)員日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：市場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作，具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力，有良好的文字能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)督導(dǎo)主管
崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：客戶服務(wù)經(jīng)理
直接下級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行； 2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師； 3.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行 4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行； 5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；
7.針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績(jī)效考核； 9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購(gòu)需求并負(fù)責(zé)物資管理； 10.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng)； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，高度情商,對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。
工作經(jīng)驗(yàn)：其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
服務(wù)督導(dǎo)專員
崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管
直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動(dòng)及競(jìng)賽； 2.擔(dān)任導(dǎo)購(gòu)、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師； 3.商場(chǎng)巡檢、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤； 4.顧客意見受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；
5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對(duì)服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議； 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 7.商場(chǎng)緊急狀況處理；
8.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù)； 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，高度情商,對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語(yǔ)口語(yǔ)良好。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
護(hù)士
崗位名稱：護(hù)士
所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級(jí)：服務(wù)督導(dǎo)主管
直接下級(jí)：無(wú) 崗位編號(hào)：暫略
職責(zé)描述：
1.確實(shí)執(zhí)行醫(yī)護(hù)室與育嬰室各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)； 2.提供顧客醫(yī)療及育嬰新知等咨詢服務(wù)
3.醫(yī)護(hù)室與育嬰室環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 4.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 5.負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)室和育嬰室物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng)； 6.協(xié)助服務(wù)督導(dǎo)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作；
7.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平：大專及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：醫(yī)療護(hù)理相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能：具親和力、服務(wù)意識(shí),且須具備國(guó)家級(jí)護(hù)理專資格證書。
工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)醫(yī)療護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn),有大型醫(yī)療院所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
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