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酒店客服中心崗位職責篇一
如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場主管培訓班m08 中基層現(xiàn)場干部twi管理技能提升twi培訓m09 有效溝通技巧培訓班團隊溝通企業(yè)內(nèi)外部溝通m10 企業(yè)內(nèi)部講師培訓班東莞ttt培訓m11 mtp中階主管管理才能提升培訓班東莞mtp培訓m12 高效能時間管理培訓班每天
1、監(jiān)督、指導(dǎo)pos系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)的開啟、運行、關(guān)閉
2、監(jiān)督、指導(dǎo)本部設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生清理
3、監(jiān)督、指導(dǎo)贈品、包裝物料的存放、保管每月
1、制定包裝物料的購買計劃
2、配合綜合部盤點本部資產(chǎn)
3、領(lǐng)取辦公耗材每天
1、召開例會傳達各種信息
2、檢查員工儀容儀表
3、檢查員工出勤及各時段離、到崗情況
4、檢查員工的崗位紀律工作狀態(tài)服務(wù)規(guī)范處理員工違紀現(xiàn)象
5、根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整員工作息時間和工作內(nèi)容
6、查詢每日工作效果督促員工工作進展
7、協(xié)助員工與其他部門協(xié)調(diào)每周1、編制班次表
2、定期與員工溝通
3、定期與其他部門溝通
4、主持部門周工作
總結(jié)
會會議每月1、制定、實施員工培訓計劃
2、評估各級員工工作表現(xiàn)
3、呈報考勤
4、主持召開月工作總結(jié)會每天
1、指導(dǎo)員工按時完成開業(yè)準備
2、指導(dǎo)員工實施團購?fù)茝V計劃
3、指導(dǎo)、協(xié)助員工接待團購客戶或顧客投訴
4、指導(dǎo)、協(xié)助員工進行退換貨
5、監(jiān)聽廣播效果
6、指導(dǎo)、監(jiān)督員工按規(guī)定發(fā)放贈品、進行禮品包裝
7、提示存包處妥善處理顧客遺忘的包裹
8、指導(dǎo)員工按規(guī)定放款、放卡、換票、日結(jié)每天
1、督促員工及時完成團購備送貨
2、處理、接待、上報重大投訴
3、接待、拜訪大額團購客戶
4、督促、協(xié)調(diào)退換商品的回送
5、抽查有無違規(guī)發(fā)放贈品、包裝禮品
6、監(jiān)督大額售卡業(yè)務(wù)
7、檢查員工日結(jié)報表
8、批復(fù)、決定、協(xié)調(diào)團購折扣額度、投訴賠付額度每周1、統(tǒng)計各類業(yè)務(wù)目標達成情況制定調(diào)整方案
2、檢查日結(jié)周報
3、統(tǒng)計退換貨、投訴原因并反饋信息
4、制定和組織實施團購?fù)茝V計劃
5、核查贈品、耗材、包裝物料的帳物
6、保持與大客戶的溝通每月
1、統(tǒng)計、分析業(yè)務(wù)目標的達成狀況制定工作計劃
2、制定、實施員工業(yè)務(wù)考核計劃
2、填寫、申報運營類報表資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.用電設(shè)備測試設(shè)備的狀態(tài)完好可正常使用。2.清潔計劃的執(zhí)行狀況的追蹤。3.安全、合理地安排使用屬具防止屬具的丟損現(xiàn)象發(fā)生。4.營業(yè)期間確保賣場通道和消防通道的暢通。5.積極傾聽顧客意見在48小時內(nèi)提出解決方案并回復(fù)。每周1.資產(chǎn)損壞的追蹤及提出解決方案。2.耗材的使用情況及需求計劃。3.清潔計劃的執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃。2.預(yù)估下月資產(chǎn)請購量。3.制定清潔計劃。每天1.根據(jù)排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.參加店晨會及交接班時組織員工會議。3.檢查員工的儀容儀表符合公司的標準和要求。4.檢查時段工作執(zhí)行情況。每周1.根據(jù)排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.人員招聘調(diào)動。3.組織員工的培訓工作。4.總結(jié)時段工作情況。每月1.出勤及績效考核。2.制訂下月排班表。3.總結(jié)時段化工作的執(zhí)行狀況。4.制訂培訓計劃。5.接受培訓和檢查。6.工作結(jié)果向?qū)Ｂ毜曛鷧R報。每天1.保證商品陳列的豐滿。2.檢查賣場斷貨現(xiàn)象有計劃地組織員工補貨。3.根據(jù)商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單。4.檢查訂貨和到貨情況并對問題提出解決方案降低斷貨率。5.檢查每日商品退換貨情況。6.根據(jù)營業(yè)需要組織商品調(diào)撥并檢查執(zhí)行情況。每周1.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應(yīng)商變化情況。2.下期dm、店促商品清單。3.制訂市調(diào)計劃組織實施對市調(diào)結(jié)果作出分析并作反饋。每月1.當月訂貨、到貨情況總結(jié)及分析。2.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應(yīng)商變化情況。及價簽的正確使用。2.組織商品的排面陳列調(diào)整工作。3.組織部門區(qū)域內(nèi)端架、堆頭的陳列。每周1.檢查陳列調(diào)整計劃的執(zhí)行情況。2.依據(jù)促銷變化作端架、堆頭的調(diào)整計劃。每月1.制訂月度陳列調(diào)整計劃。2.分析調(diào)整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調(diào)整情況。每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作正確填寫庫存卡。2.檢查滅失情況并改善、解決。每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.盤點情況總結(jié)、分析。每月1.月滅失分析。2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計劃并組織部門大盤點嚴格按照大盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。每天1.檢查當日銷售預(yù)算和昨日銷售完成情況。2.檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況。每周1.周營業(yè)額統(tǒng)計、分析。2.耗材使用的檢查及控制。每月1.月銷售統(tǒng)計及分析。2.檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況。3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預(yù)算之內(nèi)。4.部門績效分析。資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、的懸掛及價格牌的正確性2.設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況是否正常3.冷柜與冷庫溫度的情況4.賣場清潔與倉庫的整潔依清潔計劃表。每周1.資產(chǎn)損壞的追蹤2.設(shè)備的運轉(zhuǎn)及保養(yǎng)3.耗材的需求4.清潔計劃的執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月包材的需求量2.機器設(shè)備的保養(yǎng)3.預(yù)估下月資產(chǎn)請購量3.清潔計劃的審核。每天1.人員的出勤情況依排班表2.每日晨會及禮貌運動3.員工的服裝儀容及服務(wù)態(tài)度4.生鮮“時段工作”的執(zhí)行。含促銷員每周1.人員的出勤情況依排班表2.“時段化工作”的執(zhí)行情況3.人員異動4.員工的教育訓練5.員工獎懲申報。每月1.總結(jié)人員的出勤考核2.制作排班表3.總結(jié)“時段工作”的執(zhí)行狀況4.培訓計劃。每天1.根據(jù)商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單2.核定訂貨數(shù)量及供應(yīng)商送貨數(shù)量3.根據(jù)“收貨識別卡”、“收貨扣損協(xié)議”監(jiān)督收貨品質(zhì)及收貨扣重4.檢查賣場斷貨現(xiàn)象有計劃地組織員工補貨5.檢查賣場商品品質(zhì)同時監(jiān)督自制商品品質(zhì)6.檢查每日商品退換貨情況7.根據(jù)營業(yè)需要組織監(jiān)督生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥并檢查執(zhí)行情況8.組織員工進行叫賣并保證試吃品的質(zhì)量及數(shù)量9.組織員工對蔬菜類商品進行市調(diào)10.監(jiān)督自制“生產(chǎn)卡”的執(zhí)行。每周1.訂貨的正確性分析2.供貨商訂單履約率分析3.缺貨及新增商品預(yù)告清單4.收貨質(zhì)量問題統(tǒng)計5.生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥的統(tǒng)計6.生鮮商品全品項市調(diào)7.與采購溝通商品情況8.自制“生產(chǎn)卡”的檢查。每月1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析2.生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥數(shù)量的庫存更正3.市調(diào)價格帶分析4.與采購溝通銷售及供應(yīng)商配合情況。每天1.保證商品陳列的準確性2.保證商品陳列的豐滿3.保證海報商品及tg臺商品陳列的絕對豐滿4.保證商品價簽的準確性5.保證pop及價簽使用的準確6.確認當日商品有無變價。每周1.檢查陳列調(diào)整計劃的執(zhí)行情況2.依據(jù)促銷變化作端架、堆頭的調(diào)整計劃及價簽使用的準確性的檢查。每月1.制訂月度陳列調(diào)整計劃。2.分析調(diào)整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調(diào)整情況。及價簽使用問題的總結(jié)每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作庫存卡填寫正確性的檢查2.每天的損耗商品的檢查。滅失單每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.庫存卡的總結(jié)、分析。5.周盤點毛利的計算每月1.月?lián)p耗金額的分析及如何控制2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計劃并組織部門盤點嚴格按照盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。4.期段盤點的毛利額分析每天
1、每日營業(yè)額及達成率
2、分析暢銷排行榜
3、dm商品銷量
4、耗材使用規(guī)范性的控制。每周1、促銷商品一周的追蹤
2、暢銷商品及滯銷商品的追蹤
3、周盤點毛利的初步計算
4、促銷商品業(yè)績毛利及占比
5、耗材使用的檢查及控制。每月
1、預(yù)估下月業(yè)績及毛利
2、月銷售統(tǒng)計及分析
3、檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況
4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預(yù)算之內(nèi)
5、落實各區(qū)域水、電的使用情況確定費用
6、滯銷品排行榜分析及解決
7、部門績效分析。資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常2.各種耗材、屬具是否滿足使用3.環(huán)境是否整潔4.卷簾門、電梯等設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常。每周1.資產(chǎn)流失情況的追蹤2.追蹤設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計劃的實施情況3.耗材的需求量的追蹤4.環(huán)境整潔計劃執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃的制定2.設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計劃的制定3.月資產(chǎn)申購、維修計劃的制定4.環(huán)境清潔計劃的制定。每天1.檢查人員的出勤情況2.召開每日例會3.檢查員工的服裝儀容、儀表4.檢查員工“時段化工作”的執(zhí)行情況。每周1.人員的出勤情況的追蹤2.追蹤“時段化工作”的執(zhí)行情況3.員工培訓4.周員工表現(xiàn)匯總。每月1.月員工表現(xiàn)考評2.制作排班表3.總結(jié)員工“時段化工作”的執(zhí)行狀況4.依據(jù)人員配置標準提出人員增減需求5.總結(jié)上月培訓結(jié)果、制定下月培訓計劃。每天1.收貨情況2.補貨情況3.調(diào)撥情況4.返廠、換貨情況5.貨位是否準確6.商品庫存狀況7.殘損商品處理情況。每周1.周收貨情況的追蹤2.周補貨情況的追蹤3.周調(diào)撥情況的追蹤4.周返廠、換貨情況的追蹤5.貨位準確率情況的追蹤6.商品庫存狀況的追蹤7.殘損處理情況的追蹤。每月1.了解下月商品促銷計劃2.制定月貨位準確率抽查計劃3.分析月商品損耗情況4.分析商品占用貨位情況。每天1.每日貨位滾動盤點結(jié)果的跟蹤。每周1.周貨位滾動盤點結(jié)果的追蹤。每月1.組織收貨部月盤點2.分析盤點結(jié)果。每天1.每日收貨、返廠數(shù)量2.每日收貨、返廠金額3.收貨調(diào)整筆數(shù)。每周1.周收貨、返廠數(shù)量的追蹤2.周收貨、返廠金額的追蹤3.周收貨調(diào)整筆數(shù)4.周費用使用情況的追蹤。每月1.分析上月費用使用情況2.制定下月費用使用計劃3.分析月收貨、返廠情況4.分析月收貨調(diào)整筆數(shù)每天
1、監(jiān)督pos系統(tǒng)的開啟、運轉(zhuǎn)、關(guān)閉與信息反饋
2、抽查銀臺配套設(shè)備打印機、驗鈔機等運行狀況
3、監(jiān)督銀臺、收銀部的衛(wèi)生清理效果
4、監(jiān)督銀臺輔助用品機罩、垃圾簍、提示牌等的完完好性
5、根據(jù)客流情況調(diào)整銀臺開啟數(shù)量每周1、點評衛(wèi)生清理效果每月
1、協(xié)助綜合部盤點本部所屬資產(chǎn)每天
1、召開例會傳達各種信息
2、檢查員工儀容儀表
3、抽查員工出勤及各時段離、到崗情況
4、巡查員工的崗位紀律、工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范處理員工違紀行為
5、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班根據(jù)客流狀況調(diào)整員工作息時間和工作內(nèi)容
6、制定轉(zhuǎn)天的銀臺開放次序、銀臺分配
7、接待、處理重大的顧客投訴
8、監(jiān)督助理、領(lǐng)班及時處置顧客遺棄的商品每周1、制定、布置員工培訓計劃
2、編制班次表
3、匯集員工作息統(tǒng)計分析人員使用效率
4、定期與員工溝通
5、定期與其他部門溝通
6、主持部門周工作總結(jié)會議每月
1、評估助理、領(lǐng)班、員工的工作上報任免建議
2、分析人員編制、合理用工的效果
3、統(tǒng)計、分析顧客投訴制定改進計劃
4、申報考勤
5、制定月工作計劃主持本部門月工作總結(jié)會每天
1、指導(dǎo)員工及時領(lǐng)取備用金、發(fā)票
2、抽查員工零鈔的存、用情況
3、抽查員工結(jié)帳是否規(guī)范
4、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班合理安排換鈔、提款
5、監(jiān)督員工日結(jié)
6、抽查發(fā)票開具規(guī)范
7、抽查員工業(yè)務(wù)熟練程度每周1、分析員工業(yè)務(wù)錯誤原因制定改進計劃每天
1、查詢員工長短款、假鈔收取情況并及時處理
2、查詢?nèi)司浙y金額人均收銀sku數(shù)量
3、監(jiān)督包裝袋的合理使用每周1、統(tǒng)計、分析錯漏掃并制定改進計劃
2、查詢包裝袋的消耗并制定調(diào)整方案
3、分析、反饋遲滯銀臺結(jié)帳的問題
4、制定并指導(dǎo)實施業(yè)務(wù)考核計劃每月
1、組織盤點耗材并進行合理性分析
2、進行勞效分析并制定改進計劃
3、填寫、呈報必要的報表
4、領(lǐng)取辦公耗材目錄資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月行政每天、每周、每月績效每天、每周、每月1.全店店容店貌2.全店設(shè)備、屬具、車輛狀況3.店內(nèi)外標識。1.跟蹤、檢查全店店容店貌2.跟蹤全店設(shè)備、屬具、車輛狀況3.檢查店內(nèi)外標識。1.制定全店月維修計劃2.匯總店容店貌結(jié)果3.制定環(huán)境清潔計劃4.制定全店裝飾計劃。每天1.召開部門例會2.檢查部門員工出勤3.檢查全店員工儀容儀表。每周1.跟蹤檢查員工出勤情況2.部門員工培訓3.跟蹤檢查全店員工儀容儀表。每月1.上月員工培訓總結(jié)制定本月計劃2.部門員工考評3.依據(jù)人員配置標準提出部門人員增減計劃4.匯總?cè)陠T工儀容儀表檢查情況。每天1.與物業(yè)的協(xié)調(diào)2.與外圍單位的協(xié)調(diào)3.用車調(diào)配。每周1.商品自用2.耗材發(fā)放3.贈品領(lǐng)用。每月1.商品打折2.與物業(yè)溝通3.辦理各類手續(xù)。每天1.跟蹤費用支出情況。每周1.跟蹤費用使用情況2.抽查庫存來往帳目。每月1.組織庫存盤點2.分析確認月設(shè)備完好率3.分析確認全店費用支出情況、可控費用達成率4.制定全店相關(guān)費用支出計劃。
酒店客服中心崗位職責篇二
金瑞古井大酒店酒店客服部各崗位工作職責
一、客服人員的崗位職責
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及相關(guān)旅行社、會議中心、團體預(yù)訂、學習培訓班、會員、散客、協(xié)議單位的合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。
8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
二、2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)"客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?的服務(wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務(wù)。
4、負責與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。
5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。
6、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其酒店銷售預(yù)訂工作流程
三、
客服經(jīng)理的崗位職責1、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標準，樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見。
6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶實施技術(shù)升級服務(wù) 。
7、制訂客戶服務(wù)人員培訓計劃并組織實施 。
8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。
9、監(jiān)督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司產(chǎn)品手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理客戶投訴。
13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
客服人員應(yīng)具備的基本工作技能
1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。
2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。
3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。
4、具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。
5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司對外宣傳知識。
客服人員的工作規(guī)范
1、著裝整潔大方，有工裝應(yīng)著工裝，帶公司徽標。
2、接聽客戶來電，普通話標準，語速緩，耐心聆聽客戶話語，應(yīng)在客戶說"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。
3、接聽客戶來電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語，確實對事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉想客戶說明，例如："這個問題我?guī)湍埜鼘I(yè)的人員回答好嗎？""具體情況我向當事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎？"
4、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)客戶情緒，客觀、泠靜處理客戶問題。
5、工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范，記錄詳細。
6、嚴格按照公司工作流程開展客服工作。
名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個人風格，使名片更為"個性化"，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的："友誼天長地久""祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風順水"等。
酒店客服中心崗位職責篇三
1、定位潛在客戶; 2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求;3、維護與新老客戶的良好合作關(guān)系;4、根據(jù)客戶需求和市場變化，對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見;5、根據(jù)公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務(wù)。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責： 1、通過internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理; 3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通;4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責： 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。 3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓支持工作。4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。
7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護)8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào)(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責： 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;
酒店客服中心崗位職責篇四
客戶服務(wù)部崗位工作職責
客服部主任崗位職責
1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；
2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；
4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；
5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為零售客戶開展服務(wù)；
6、負責對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；
7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。
市場經(jīng)理崗位職責
1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務(wù)；
2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；
3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；
4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標準為客戶開展
服務(wù)；
5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；
6、負責客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；
7、完成上級組織交辦的其他工作。
客戶經(jīng)理崗位職責
1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作。
2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。
3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。
4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。
5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導(dǎo)。
6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補發(fā)標價簽。
7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。
8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。
9．準確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。
10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。
11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。
12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案。
酒店客服中心崗位職責篇五
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酒店客服部經(jīng)理崗位職責
如何做一名優(yōu)秀的現(xiàn)場主管培訓班m08 中基層現(xiàn)場干部twi管理技能提升twi培訓m09 有效溝通技巧培訓班團隊溝通企業(yè)內(nèi)外部溝通m10 企業(yè)內(nèi)部講師培訓班東莞ttt培訓m11 mtp中階主管管理才能提升培訓班東莞mtp培訓m12 高效能時間管理培訓班每天1、監(jiān)督、指導(dǎo)pos系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)的開啟、運行、關(guān)閉、監(jiān)督、指導(dǎo)本部設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生清理、監(jiān)督、指導(dǎo)贈品、包裝物料的存放、保管每月1、制定包裝物料的購買計劃、配合綜合部盤點本部資產(chǎn)、領(lǐng)取辦公耗材每天1、召開例會傳達各種信息、檢查員工儀容儀表、檢查員工出勤及各時段離、到崗情況、檢查員工的崗位紀律工作狀態(tài)服務(wù)規(guī)范處理員工違紀現(xiàn)象、根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整員工作息時間和工作內(nèi)容、查詢每日工作效果督促員工工作進展、協(xié)助員工與其他部門協(xié)調(diào)每周1、編制班次表、定期與員工溝通、定期與其他部門溝通、主持部門周工作總結(jié)會會議每月1、制定、實施員工培訓計劃、評估各級員工工作表現(xiàn)、呈報考勤、主持召開月工作總結(jié)會每天1、指導(dǎo)員工按時完成開業(yè)準備、指導(dǎo)員工實施團購?fù)茝V計劃、指導(dǎo)、協(xié)助員工接待團購客戶或顧客投訴、指導(dǎo)、協(xié)助員工進行退換貨、監(jiān)聽廣播效果、指導(dǎo)、監(jiān)督員工按規(guī)定發(fā)放贈品、進行禮品包裝、提示存包處妥善處理顧客遺忘的包裹、指導(dǎo)員工按規(guī)定放款、放卡、換票、日結(jié)每天1、督促員工及時完成團購備送貨、處理、接待、上報重大投訴、接待、拜訪大額團購客戶、督促、協(xié)調(diào)退換商品的回送、抽查有無違規(guī)發(fā)放贈品、包裝禮品、監(jiān)督大額售卡業(yè)務(wù)、檢查員工日結(jié)報表、批復(fù)、決定、協(xié)調(diào)團購折扣額度、投訴賠付額度每周1、統(tǒng)計各類業(yè)務(wù)目標達成情況制定調(diào)整方案、檢查日結(jié)周報、統(tǒng)計退換貨、投訴原因并反饋信息、制定和組織實施團購?fù)茝V計劃、核查贈品、耗材、包裝物料的帳物、保持與大客戶的溝通每月1、統(tǒng)計、分析業(yè)務(wù)目標的達成狀況制定工作計劃、制定、實施員工業(yè)務(wù)考核計劃、填寫、申報運營類報表資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.用電設(shè)備測試設(shè)備的狀態(tài)完好可正常使用。2.清潔計劃的執(zhí)行狀況的追蹤。3.安全、合理地安排使用屬具防止屬具的丟損現(xiàn)象發(fā)生。4.營業(yè)期間確保賣場通道和消防通道的暢通。5.積極傾聽顧客意見在48小時內(nèi)提出解決方案并回復(fù)。每周1.資產(chǎn)損壞的追蹤及提出解決方案。2.耗材的使用
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情況及需求計劃。3.清潔計劃的執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃。2.預(yù)估下月資產(chǎn)請購量。3.制定清潔計劃。每天1.根據(jù)排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.參加店晨會及交接班時組織員工會議。3.檢查員工的儀容儀表符合公司的標準和要求。4.檢查時段工作執(zhí)行情況。每周1.根據(jù)排班表檢查助理及員工的出勤情況。2.人員招聘調(diào)動。3.組織員工的培訓工作。4.總結(jié)時段工作情況。每月1.出勤及績效考核。2.制訂下月排班表。3.總結(jié)時段化工作的執(zhí)行狀況。4.制訂培訓計劃。5.接受培訓和檢查。6.工作結(jié)果向?qū)Ｂ毜曛鷧R報。每天1.保證商品陳列的豐滿。2.檢查賣場斷貨現(xiàn)象有計劃地組織員工補貨。3.根據(jù)商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單。4.檢查訂貨和到貨情況并對問題提出解決方案降低斷貨率。5.檢查每日商品退換貨情況。6.根據(jù)營業(yè)需要組織商品調(diào)撥并檢查執(zhí)行情況。每周1.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應(yīng)商變化情況。2.下期dm、店促商品清單。3.制訂市調(diào)計劃組織實施對市調(diào)結(jié)果作出分析并作反饋。每月1.當月訂貨、到貨情況總結(jié)及分析。2.通過庫存卡檢查缺貨及商品、供應(yīng)商變化情況。及價簽的正確使用。2.組織商品的排面陳列調(diào)整工作。3.組織部門區(qū)域內(nèi)端架、堆頭的陳列。每周1.檢查陳列調(diào)整計劃的執(zhí)行情況。2.依據(jù)促銷變化作端架、堆頭的調(diào)整計劃。每月1.制訂月度陳列調(diào)整計劃。2.分析調(diào)整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調(diào)整情況。每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作正確填寫庫存卡。2.檢查滅失情況并改善、解決。每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.盤點情況總結(jié)、分析。每月1.月滅失分析。2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計劃并組織部門大盤點嚴格按照大盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。每天1.檢查當日銷售預(yù)算和昨日銷售完成情況。2.檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況。每周1.周營業(yè)額統(tǒng)計、分析。2.耗材使用的檢查及控制。每月1.月銷售統(tǒng)計及分析。2.檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況。3.掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預(yù)算之內(nèi)。4.部門績效分析。資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月陳列每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、的懸掛及價格牌的正確性2.設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況是否正常3.冷柜與冷庫溫度的情況4.賣場清潔與倉庫的整潔依清潔計劃表。每周1.資產(chǎn)損壞的追蹤2.設(shè)備的運轉(zhuǎn)及保養(yǎng)3.耗材的需求4.清潔計劃的執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月包材的需求量2.機器設(shè)備的保養(yǎng)3.預(yù)估下月資產(chǎn)請購量3.清潔計劃的審核。每天1.人員的出勤情況依排班表2.每日晨會及禮貌運動3.員工的服裝儀容及服務(wù)態(tài)度
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4.生鮮“時段工作”的執(zhí)行。含促銷員每周1.人員的出勤情況依排班表2.“時段化工作”的執(zhí)行情況3.人員異動4.員工的教育訓練5.員工獎懲申報。每月1.總結(jié)人員的出勤考核2.制作排班表3.總結(jié)“時段工作”的執(zhí)行狀況4.培訓計劃。每天1.根據(jù)商品的庫存及銷量情況下達準確的訂單2.核定訂貨數(shù)量及供應(yīng)商送貨數(shù)量3.根據(jù)“收貨識別卡”、“收貨扣損協(xié)議”監(jiān)督收貨品質(zhì)及收貨扣重4.檢查賣場斷貨現(xiàn)象有計劃地組織員工補貨5.檢查賣場商品品質(zhì)同時監(jiān)督自制商品品質(zhì)6.檢查每日商品退換貨情況7.根據(jù)營業(yè)需要組織監(jiān)督生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥并檢查執(zhí)行情況8.組織員工進行叫賣并保證試吃品的質(zhì)量及數(shù)量9.組織員工對蔬菜類商品進行市調(diào)10.監(jiān)督自制“生產(chǎn)卡”的執(zhí)行。每周1.訂貨的正確性分析2.供貨商訂單履約率分析3.缺貨及新增商品預(yù)告清單4.收貨質(zhì)量問題統(tǒng)計5.生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥的統(tǒng)計6.生鮮商品全品項市調(diào)7.與采購溝通商品情況8.自制“生產(chǎn)卡”的檢查。每月1.訂貨正確性貨及供華商送貨分析2.生鮮各部門內(nèi)部調(diào)撥數(shù)量的庫存更正3.市調(diào)價格帶分析4.與采購溝通銷售及供應(yīng)商配合情況。每天1.保證商品陳列的準確性2.保證商品陳列的豐滿3.保證海報商品及tg臺商品陳列的絕對豐滿4.保證商品價簽的準確性5.保證pop及價簽使用的準確6.確認當日商品有無變價。每周1.檢查陳列調(diào)整計劃的執(zhí)行情況2.依據(jù)促銷變化作端架、堆頭的調(diào)整計劃及價簽使用的準確性的檢查。每月1.制訂月度陳列調(diào)整計劃。2.分析調(diào)整陳列的工作效果及月度端架、堆頭的調(diào)整情況。及價簽使用問題的總結(jié)每天1.計劃并組織滾動盤點嚴格按照滾動盤點程序操作庫存卡填寫正確性的檢查2.每天的損耗商品的檢查。滅失單每周1.檢查并分析商品庫存情況并對積壓商品和滯銷商品問題提出解決方案以達到庫存周轉(zhuǎn)率要求。2.積壓商品和滯銷商品分析、解決。3.周滅失情況分析并改善、解決。4.庫存卡的總結(jié)、分析。5.周盤點毛利的計算每月1.月?lián)p耗金額的分析及如何控制2.周轉(zhuǎn)率分析。3.計劃并組織部門盤點嚴格按照盤點程序操作并對盤點差異做出解釋。4.期段盤點的毛利額分析每天1、每日營業(yè)額及達成率2、分析暢銷排行榜3、dm商品銷量4、耗材使用規(guī)范性的控制。每周1、促銷商品一周的追蹤2、暢銷商品及滯銷商品的追蹤3、周盤點毛利的初步計算4、促銷商品業(yè)績毛利及占比5、耗材使用的檢查及控制。每月1、預(yù)估下月業(yè)績及毛利2、月銷售統(tǒng)計及分析3、檢查并分析部門內(nèi)商品各大類、子類銷售情況4、掌握人員總體工資情況及耗材使用情況有效地控制部門各期段費用率確保在預(yù)算之內(nèi)5、落實各區(qū)域水、電的使用情況確定費用6、滯銷品排行榜分析及解決7、部門績效分析。資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月商品每天、每周、每月盤點每天、每周、每月績效每天、每周、每月每天1.設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常2.各種耗
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材、屬具是否滿足使用3.環(huán)境是否整潔4.卷簾門、電梯等設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常。每周1.資產(chǎn)流失情況的追蹤2.追蹤設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計劃的實施情況3.耗材的需求量的追蹤4.環(huán)境整潔計劃執(zhí)行狀況的追蹤。每月1.月耗材需求計劃的制定2.設(shè)備、設(shè)施、屬具保養(yǎng)計劃的制定3.月資產(chǎn)申購、維修計劃的制定4.環(huán)境清潔計劃的制定。每天1.檢查人員的出勤情況2.召開每日例會3.檢查員工的服裝儀容、儀表4.檢查員工“時段化工作”的執(zhí)行情況。每周1.人員的出勤情況的追蹤2.追蹤“時段化工作”的執(zhí)行情況3.員工培訓4.周員工表現(xiàn)匯總。每月1.月員工表現(xiàn)考評2.制作排班表3.總結(jié)員工“時段化工作”的執(zhí)行狀況4.依據(jù)人員配置標準提出人員增減需求5.總結(jié)上月培訓結(jié)果、制定下月培訓計劃。每天1.收貨情況2.補貨情況3.調(diào)撥情況4.返廠、換貨情況5.貨位是否準確6.商品庫存狀況7.殘損商品處理情況。每周1.周收貨情況的追蹤2.周補貨情況的追蹤3.周調(diào)撥情況的追蹤4.周返廠、換貨情況的追蹤5.貨位準確率情況的追蹤6.商品庫存狀況的追蹤7.殘損處理情況的追蹤。每月1.了解下月商品促銷計劃2.制定月貨位準確率抽查計劃3.分析月商品損耗情況4.分析商品占用貨位情況。每天1.每日貨位滾動盤點結(jié)果的跟蹤。每周1.周貨位滾動盤點結(jié)果的追蹤。每月1.組織收貨部月盤點2.分析盤點結(jié)果。每天1.每日收貨、返廠數(shù)量2.每日收貨、返廠金額3.收貨調(diào)整筆數(shù)。每周1.周收貨、返廠數(shù)量的追蹤2.周收貨、返廠金額的追蹤3.周收貨調(diào)整筆數(shù)4.周費用使用情況的追蹤。每月1.分析上月費用使用情況2.制定下月費用使用計劃3.分析月收貨、返廠情況4.分析月收貨調(diào)整筆數(shù)每天1、監(jiān)督pos系統(tǒng)的開啟、運轉(zhuǎn)、關(guān)閉與信息反饋、抽查銀臺配套設(shè)備打印機、驗鈔機等運行狀況、監(jiān)督銀臺、收銀部的衛(wèi)生清理效果、監(jiān)督銀臺輔助用品機罩、垃圾簍、提示牌等的完完好性、根據(jù)客流情況調(diào)整銀臺開啟數(shù)量每周1、點評衛(wèi)生清理效果每月1、協(xié)助綜合部盤點本部所屬資產(chǎn)每天1、召開例會傳達各種信息、檢查員工儀容儀表、抽查員工出勤及各時段離、到崗情況、巡查員工的崗位紀律、工作狀態(tài)、服務(wù)規(guī)范處理員工違紀行為、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班根據(jù)客流狀況調(diào)整員工作息時間和工作內(nèi)容、制定轉(zhuǎn)天的銀臺開放次序、銀臺分配、接待、處理重大的顧客投訴、監(jiān)督助理、領(lǐng)班及時處置顧客遺棄的商品每周1、制定、布置員工培訓計劃、編制班次表、匯集員工作息統(tǒng)計分析人員使用效率、定期與員工溝通、定期與其他部門溝通、主持部門周工作總結(jié)會議每月1、評估助理、領(lǐng)班、員工的工作上報任免建議2、分析人員編制、合理用工的效果、統(tǒng)計、分析顧客投訴制定改進計劃、申報考勤、制定月工作計劃主持本部門月工作總結(jié)會每天1、aaaaaa
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指導(dǎo)員工及時領(lǐng)取備用金、發(fā)票、抽查員工零鈔的存、用情況、抽查員工結(jié)帳是否規(guī)范、指導(dǎo)助理、領(lǐng)班合理安排換鈔、提款、監(jiān)督員工日結(jié)、抽查發(fā)票開具規(guī)范、抽查員工業(yè)務(wù)熟練程度每周1、分析員工業(yè)務(wù)錯誤原因制定改進計劃每天1、查詢員工長短款、假鈔收取情況并及時處理、查詢?nèi)司浙y金額人均收銀sku數(shù)量、監(jiān)督包裝袋的合理使用每周1、統(tǒng)計、分析錯漏掃并制定改進計劃、查詢包裝袋的消耗并制定調(diào)整方案、分析、反饋遲滯銀臺結(jié)帳的問題、制定并指導(dǎo)實施業(yè)務(wù)考核計劃每月1、組織盤點耗材并進行合理性分析、進行勞效分析并制定改進計劃、填寫、呈報必要的報表、領(lǐng)取辦公耗材目錄資產(chǎn)每天、每周、每月員工每天、每周、每月行政每天、每周、每月績效每天、每周、每月1.全店店容店貌2.全店設(shè)備、屬具、車輛狀況3.店內(nèi)外標識。1.跟蹤、檢查全店店容店貌2.跟蹤全店設(shè)備、屬具、車輛狀況3.檢查店內(nèi)外標識。1.制定全店月維修計劃2.匯總店容店貌結(jié)果3.制定環(huán)境清潔計劃4.制定全店裝飾計劃。每天1.召開部門例會2.檢查部門員工出勤3.檢查全店員工儀容儀表。每周1.跟蹤檢查員工出勤情況2.部門員工培訓3.跟蹤檢查全店員工儀容儀表。每月1.上月員工培訓總結(jié)制定本月計劃2.部門員工考評3.依據(jù)人員配置標準提出部門人員增減計劃4.匯總?cè)陠T工儀容儀表檢查情況。每天1.與物業(yè)的協(xié)調(diào)2.與外圍單位的協(xié)調(diào)3.用車調(diào)配。每周1.商品自用2.耗材發(fā)放3.贈品領(lǐng)用。每月1.商品打折2.與物業(yè)溝通3.辦理各類手續(xù)。每天1.跟蹤費用支出情況。每周1.跟蹤費用使用情況2.抽查庫存來往帳目。每月1.組織庫存盤點2.分析確認月設(shè)備完好率3.分析確認全店費用支出情況、可控費用達成率4.制定全店相關(guān)費用支出計劃。
沁園春·雪
北國風光，千里冰封，萬里雪飄。望長城內(nèi)外，惟余莽莽； 大河上下，頓失滔滔。
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山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。
須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。江山如此多嬌，引無數(shù)英雄競折腰。惜秦皇漢武，略輸文采； 唐宗宋祖，稍遜風騷。
一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。
俱往矣，數(shù)風流人物，還看今朝。
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