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基本公共服務標準化試點篇一
實施方案
為深入實踐科學發(fā)展觀，進一步提高旅游行業(yè)服務水平，實現(xiàn)旅游服務標準化，提高旅游產品質量和服務水平，促進旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和發(fā)展質量的提升，提高廣大游客滿意度，上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司計劃于2014年1月至2015年12月申請開展國家服務標準化試點建設活動。
一、指導思想
本著以提高旅游產品質量，提高廣大游客滿意度，提升旅游管理服務標準化水平為目標，建立“以規(guī)范操作為核心、以提升服務為重點、以強化管理為目的”的服務標準化體系；以人為本，以點帶面，加快旅游服務國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)內部標準的實施和推廣；積極探索旅游服務標準化管理運行的新模式，實現(xiàn)企業(yè)從制度化管理向標準化管理和操作的提升，全面提高旅游服務水平和企業(yè)的核心競爭力。
二、總體目標和任務
1、制定和完善旅游服務基礎標準體系、提供標準體系、保障標準體系，建立健全符合科學發(fā)展規(guī)律、滿足企業(yè)實際發(fā)展需要的旅游管理服務標準體系并加以持續(xù)改進。使旅游服務的各個環(huán)節(jié)標準齊全、有標可依。
2、加大標準的推廣實施力度，在企業(yè)內部深入實施旅游服務標準體系中的各項國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)內部標準；覆蓋企業(yè)的各個管理、操作和服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)用標準化手段提升旅游服務質量和管理水平的預期效果。
3、通過積極開展“以標準提升服務質量”的行動，達到管理有序，職責明確，行為規(guī)范，服務優(yōu)秀的目標，使顧客滿意度達到90%以上。提升企業(yè)在旅游行業(yè)中的影響，發(fā)揮示范帶頭作用。
三、工作步驟和階段目標
（一）試點啟動階段（2014年1月—2014年2月）
1、建立健全標準化機構（2014年1月）
成立上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，公司各部門及營業(yè)部配備兼職標準化工作人員。
2、開展宣傳動員和培訓（2014年2月）
對公司各部門、各營業(yè)部進行服務標準化試點的動員，做到人人知曉，人人投入到標準化試點的建設之中。
（二）組織推廣階段（2014年3月至2015年5月）
1、旅行社服務標準體系建設（2014年3月至4月）
對企業(yè)原有的服務標準進行修改和完善，同時根據(jù)實際情況制訂與企業(yè)發(fā)展相關的標準和規(guī)范，建立符合科學發(fā)展規(guī)律的旅游管理服務標準體系。
2、廣泛開展實施標準化的培訓（2014年3月至2014年12月）對公司員工開展標準的宣貫和培訓工作，使各崗位人員熟悉掌握相關標準；
3、深入貫徹落實標準化服務工作,推進標準的實施（2014年5月至2015年5月）
（1）采取必要的措施、提供標準實施的必要條件，推進旅游服務標準的實施加強旅游服務品牌的建設；
（2）嚴格按照標準開展管理、服務工作，做好標準實施記錄，定期對標準的實施情況進行檢查；
（3）在服務標準化試點期間，積極推進與旅游相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準的貫徹和實施，加強企業(yè)旅游服務品牌的建設。
（三）試點總結階段（2015年8月至2015年12月）
1、整改提高持續(xù)改進階段（2015年8月至10月）
（1）建立企業(yè)服務標準化工作持續(xù)改進的程序和制度；
（2）根據(jù)標準實施情況的反饋，對服務標準進行修改和完善；
（3）對標準實施中存在的問題加以糾正和改進，提高服務標準化工作的有效性。
（4）定期開展顧客滿意度調查，對旅游服務過程中存在的問題對照服務標準進行改進。
2、自查自評階段（2015年10月）
對照試點任務書和《服務業(yè)標準化試點評估計分表》進行認真自查、自評，根據(jù)自查、自評情況進行相應的整改和完善。
3、申請驗收階段（2015年11月至12月）
根據(jù)驗收要求，向有關部門提出評估申請，做好工作總結、準備驗收材料，完成服務試點驗收工作。
四、保障措施
1、試點單位組織和技術保障
為保障試點工作順利開展，已成立上海xxxxxxxxxx旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，為公司旅游服務標準體系的建立和有效運行提供組織保證，同時擬邀請標準化專業(yè)部門對試點工作提供技術支持。
2、專項標準化經費投入
上海xxxxxxxxxx旅行社將設立標準化試點工作的專項經費，?？顚Ｓ?，確保服務標準化試點工作的順利開展。
3、加強標準化宣傳培訓
加強標準化宣傳培訓，提高企業(yè)全體員工對標準化工作重要性的認識；
4、形成標準化工作檢查考核和激勵機制
公司標準化試點工作領導小組將按照試點工作開展情況，由試點工作小組定期對標準化工作進行監(jiān)督檢查，對在試點工作中做出突出貢獻的員工給予表彰獎勵，充分調動員工開展標準化工作的積極性。
五、工作要求
1、統(tǒng)一思想，合力推進。開展旅游服務標準化試點工作是提高公司旅游服務水平和管理水平的重要舉措，公司相關部門（營業(yè)部）要統(tǒng)一思想、加強協(xié)作、合力推進，解決旅游服務標準化試點工作中遇到的問題和困難，確保旅游服務標準化創(chuàng)建工作扎實有效的開展。
2、明確任務，強化責任。公司各部門（營業(yè)部）要根據(jù)旅游服務標準化試點要求，明確職責，將任務目標分解到人，做到全員參與，人人為創(chuàng)建旅游服務標準貢獻力量。
3、長效管理，持續(xù)改進。建立公司旅游服務標準持續(xù)改進機制，采取長效管理措施，解決試點工作中出現(xiàn)的新問題和新情況。
4、培養(yǎng)人才，鍛煉隊伍。
大力開展旅游服務標準化的基礎教育培訓工作，加強標準化管理人員的培養(yǎng)，確保試點工作順利開展。
上海xxxxxxx旅行社有限公司
2015年8月20日
基本公共服務標準化試點篇二
社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）
第一章 總則
第一條 為促進我國社會管理和公共服務科學化、規(guī)范化，發(fā)揮標準化對加強和創(chuàng)新社會管理、提升公共服務水平的作用，推動社會管理和公共服務綜合標準化試點工作的有序開展，培育社會管理和公共服務標準化品牌，根據(jù)有關規(guī)定，制定本細則。
第二條 本細則所稱的社會管理和公共服務綜合標準化試點是指由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門共同組織，采用綜合標準化方法，開展以制定標準、組織實施標準、對標準實施進行監(jiān)督為主要內容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務質量良好、公眾滿意度高為目標，促進提高社會管理科學化水平、推動基本公共服務均等化、加強保障和改善民生的探索性活動。第三條社會管理和公共服務綜合標準化試點工作由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門統(tǒng)一部署，制定試點工作相關方針政策、編制規(guī)劃和計劃、組織和協(xié)調相關工作。各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局聯(lián)合有關部門具體實施。第四條社會管理和公共服務標準化聯(lián)席會議負責審核、確定試點。社會管理和公共服務標準化聯(lián)席會議辦公室（下稱部級聯(lián)席辦公室）具體承擔發(fā)布試點征集、下達試點任務、開展試點監(jiān)督、確認試點評估結果等相關事宜。
省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局聯(lián)合有關部門建立省級聯(lián)席會議制度，并設立省級聯(lián)席會議辦公室（下稱省級聯(lián)席辦公室），具體承擔轄區(qū)內標準化試點的征集、初核、上報、評估等相關管理事宜。第五條 省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局應當聯(lián)合有關部門共同爭取省級人民政府對試點工作的政策和資金支持，推動試點建設。試點所在區(qū)域的地方人民政府可以作為試點的保證單位或者承擔單位，根據(jù)實際需要成立試點工作領導小組。
第二章 基本原則
第六條 試點工作應當按照政府推動、部門聯(lián)合、自愿申報、有序實施的總體要求開展。
第七條 試點工作應當遵循以下原則：
（一）與創(chuàng)新社會管理，提升公共服務水平，建設服務型政府需求相結合；
（二）與規(guī)范服務行為，提升服務質量，維護服務提供者和公眾的合法權益相結合；
（三）與維護社會公平正義，促進公共服務均等化相結合。
第三章 試點的條件、申請與受理 第八條 試點單位原則上應當是具有社會管理、公共服務職能的機構或者組織。主要包括政府主導、依法承擔對社會事務和社會生活進行管理、規(guī)范與協(xié)調等職能的機構或者組織，以及由政府主導、具有提供與經濟社會發(fā)展水平和階段相適應、旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務和公共物品的機構或者組織。第九條 試點單位應當具備下列基本條件：
（一）具有明確的社會管理、公共服務職能，能夠獨立承擔法律責任；
（二）具有一定的標準化工作基礎，有標準化管理機構及專兼職標準化人員，主要負責人具有較強的標準化意識；
（三）三年內未發(fā)生重大服務質量、安全、環(huán)境保護等事故，未受到相關部門的通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響；
（四）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點創(chuàng)建提供政策、資金及其他支持。第十條自愿申請試點的單位應當填寫《社會管理和公共服務綜合標準化試點申請書》（見附件1）。經試點承擔單位、參加單位、保證單位、業(yè)務指導單位及管理單位同意后報送。
第十一條 試點由各省、自治區(qū)、直轄市相關行業(yè)主管部門組織推薦，經審查符合規(guī)定的，提交省級聯(lián)席辦公室。第十二條省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位對試點申請進行統(tǒng)一審核，確定后以省級聯(lián)席辦公室名義上報部級聯(lián)席辦公室，同時抄送省級人民政府。省級聯(lián)席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。
第十三條部級聯(lián)席辦公室統(tǒng)一受理試點申請。收到省級聯(lián)席辦公室報送的申請后，應當組織相關成員單位進行審核，對符合要求并協(xié)商一致的，由部級聯(lián)席辦公室下達試點建設任務，也可以由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯(lián)合下達試點建設任務。
第四章 試點的實施
第十四條 試點工作應當達到下列主要目標：
（一）社會管理和公共服務的各個環(huán)節(jié)標準齊全；
（二）社會管理和公共服務的標準得到有效實施，服務行為規(guī)范，服務對象滿意度提升；
（三）樹立具有典型特點與優(yōu)勢的社會管理和公共服務形象。
第十五條 試點工作主要任務：
（一）建立健全標準體系或者標準綜合體。試點單位應當根據(jù)服務提供的實際需要，對規(guī)范社會管理或者公共服務行為構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準明細表，并確保標準體系在組織內部有效運行；
（二）收集和制定相關標準。試點單位應當圍繞公眾需求，結合實際，確定標準化對象。收集并實施現(xiàn)行的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準。無相應國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應當制定試點單位內部標準；
（三）開展標準的宣傳培訓。試點單位應當開展標準化基本理論和標準化專業(yè)知識培訓，提高管理過程和服務過程標準化意識，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執(zhí)行標準的自覺性；
（四）組織標準實施。試點單位應當對各領域、各環(huán)節(jié)的標準均采取切實可行的措施，確保納入社會管理和公共服務標準體系的標準得到有效實施；
（五）開展標準實施評價。試點單位應當建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價，提升管理和服務的標準化水平；
（六）制定持續(xù)改進措施。試點單位應當建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結試點方法、經驗，并推廣應用。針對標準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，加以改進完善；
（七）創(chuàng)建品牌。試點單位應當爭創(chuàng)社會管理與公共服務標準化品牌；
（八）實施記錄歸檔。試點單位應當將相關檔案及時歸檔，并明確保存時限。第十六條 試點單位應當成立由主要負責人任組長的試點工作領導小組，對試點創(chuàng)建工作統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一實施，具體承擔以下工作任務：
（一）組織編制試點實施方案，確定試點工作具體目標、實施步驟和保障措施；
（二）協(xié)調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；
（三）總結各階段工作。
第五章 試點的評估 第十七條 試點評估由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門共同組織，部級聯(lián)席辦公室承擔日常工作。具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局與相關部門共同開展，省級聯(lián)席辦公室承擔日常工作。
第十八條試點創(chuàng)建工作期限一般為２至3年。試點建設中期，部級聯(lián)席辦公室適時組織相關成員開展中期評估。試點期滿前３個月，試點單位應當按照試點目標和任務進行自查，自查合格的，可以提出評估申請，并填報《社會管理和公共服務綜合標準化試點評估申請表》（見附件2），同時提交總結報告?？偨Y報告內容包括組織管理、標準體系建設、標準實施應用、任務完成情況和試點效果等。省級聯(lián)席辦公室組織相關成員單位確定評估方案后報部級聯(lián)席辦公室。省級聯(lián)席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。
試點單位標準體系創(chuàng)建并運行未滿半年的不得提出評估申請。
第十九條 省級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位成立評估組開展試點評估工作。評估組成員一般為5至7人，由標準化、有關行業(yè)專家和管理人員組成。其中標準化專家不少于評估組成員總數(shù)的三分之一。評估專家可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家?guī)熘须S機選取。第二十條評估組應當依據(jù)評估方案，對照社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表，對試點單位進行現(xiàn)場考核評估。社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表另行制定。
第二十一條 現(xiàn)場考核評估應當按照下列程序進行：
（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；
（二）聽取試點單位工作匯報；
（三）查閱相應的文件、記錄、標準文本等資料；
（四）考核現(xiàn)場；
（五）隨機調查公眾滿意程度；
（六）對照評估計分表進行測評；
（七）形成考核評估結論；
（八）向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。
第二十二條 現(xiàn)場考核評估結束后，評估組向省級聯(lián)席辦公室和相關成員單位提交試點評估報告（見附件3）。第二十三條 省級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位對試點評估結果進行確認，并報部級聯(lián)席辦公室。報送材料一式2份，包括報送公函，每個試點的評估申請表、試點總結報告和試點評估報告。省級聯(lián)席會議成員單位可以將有關情況報送國務院有關行政主管部門。部級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位對省級聯(lián)席辦公室報送的試點評估結果進行審核，經協(xié)商一致后共同確認評估結果。
對評估合格的試點單位，由部級聯(lián)席辦公室發(fā)文公布試點合格單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯(lián)合發(fā)文公布試點合格單位名單，合格結果有效期3年。
對評估不合格的試點單位，部級聯(lián)席辦公室應當責令限期6個月整改，整改結束后重新申請評估。仍未通過評估的，撤銷其試點資格。
第二十四條 試點單位在創(chuàng)建試點期間發(fā)生重大服務質量、安全、環(huán)保等事故，或者受到通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，應當終止其試點任務。
第六章 試點的管理
第二十五條省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位加強對試點工作的過程管理，指導試點單位按照有關要求推動試點的有效實施。部級聯(lián)席辦公室組織相關成員單位可以適時派出觀察員，督導試點進度和質量。第二十六條 省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位對試點合格單位跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標準或者發(fā)生重大責任事故的，應當責令限期整改，并報部級聯(lián)席辦公室。部級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位進行審核，視情節(jié)分別做出書面警告、通報批評或者撤銷合格的處理。經撤銷合格的單位，兩年內不得重新申請試點。
第二十七條 省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位總結試點成果，宣傳推廣標準體系建設及標準實施等經驗，并向部級聯(lián)席辦公室及其成員單位提出工作建議和意見。第二十八條部級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位建立國家級社會管理和公共服務標準化工作專家?guī)?，為試點項目審查、試點評估和復審等工作提供智力支持。專家可以從標準化管理部門、標準化科研單位、專業(yè)標準化技術委員會和相關行業(yè)中遴選。專家一般應當具備本科以上學歷和高級以上技術職稱，具有較扎實的專業(yè)知識，并且從事標準化或者相關業(yè)務工作5年以上。
第七章 試點的復查
第二十九條 復查工作由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門統(tǒng)一部署，省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局與有關部門負責組織實施。
第三十條 復查對象是試點合格且有效期屆滿的單位。
第三十一條 復查工作應當實行制度化、規(guī)范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則。第三十二條 試點合格單位在合格有效期屆滿前3個月，可以向所在地的省級聯(lián)席辦公室提出復查申請，并提交《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》（見附件4）和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》（見附件5）。逾期不提交的視為自動放棄。
第三十三條 省級聯(lián)席辦公室應當自收到申請材料之日起，組織成員單位對提交申請的試點單位進行復查，并在3個月內完成復查工作。
第三十四條 復查工作應當按下列步驟進行，時間為1至2天：
（一）成立復查專家組。省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位成立復查專家組，成員一般為5至7名，由標準化、相關專業(yè)領域的技術專家以及管理人員組成，可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家?guī)熘须S機選?。?/p>
（二）申請材料評價。專家組應當對申請單位提交的復查申請材料依據(jù)相關標準和文件進行評價；
（三）現(xiàn)場復查。申請材料符合要求的，專家組應當對申請單位進行現(xiàn)場復查?，F(xiàn)場復查包括審查標準體系文件及現(xiàn)場抽查兩個方面。重點查看標準化工作運行機制和有效性評價等制度情況；標準化規(guī)劃、工作計劃有效實施情況；標準體系的有效運行實施和持續(xù)改進情況；全員標準化意識和公眾滿意度提升等情況?，F(xiàn)場抽查可以采取查閱相關文件、檢查記錄、向相關人員提問等方式進行；
（四）形成復查結論。專家組根據(jù)復查情況，集體討論后提出結論意見，并就有關問題與被復查單位溝通。
第三十五條 專家組完成復查工作后，應當向省級聯(lián)席辦公室提交復查報告。省級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位進行確認，并將《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》、《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查報告》（見附件6）報部級聯(lián)席辦公室。第三十六條 部級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位對試點復查結果進行審核。對復查合格的試點單位，由部級聯(lián)席辦公室發(fā)文公布復查合格試點單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯(lián)合發(fā)文公布復查合格試點單位名單，合格有效期3年。經復查不合格的試點單位，取消其試點資格。
第三十七條 復查期間申請單位發(fā)生重大服務質量事故或者標準體系運行出現(xiàn)重大問題的，應當停止復查工作；申請單位申請復查弄虛作假的，應當停止復查工作并通報批評。第三十八條 復查工作人員違反有關規(guī)定的，應當取消其復查工作資格，并向相關單位通報。
第八章 附則
第三十九條省級社會管理和公共服務綜合標準化試點工作，參照本細則執(zhí)行。第四十條本細則自發(fā)布之日起實施。
附件1-社會管理和公共服務綜合標準化試點申請書
基本公共服務標準化試點篇三
社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）
第一章 總則
第一條 為促進我國社會管理和公共服務科學化、規(guī)范化，發(fā)揮標準化對加強和創(chuàng)新社會管理、提升公共服務水平的作用，推動社會管理和公共服務綜合標準化試點工作的有序開展，培育社會管理和公共服務標準化品牌，根據(jù)有關規(guī)定，制定本細則。
第二條 本細則所稱的社會管理和公共服務綜合標準化試點是指由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門共同組織，采用綜合標準化方法，開展以制定標準、組織實施標準、對標準實施進行監(jiān)督為主要內容，以實現(xiàn)管理規(guī)范、服務質量良好、公眾滿意度高為目標，促進提高社會管理科學化水平、推動基本公共服務均等化、加強保障和改善民生的探索性活動。
第三條 社會管理和公共服務綜合標準化試點工作由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門統(tǒng)一部署，制定試點工作相關方針政策、編制規(guī)劃和計劃、組織和協(xié)調相關工作。各省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局聯(lián)合有關部門具體實施。
第四條 社會管理和公共服務標準化聯(lián)席會議負責審核、確定試點。社會管理和公共服務標準化聯(lián)席會議辦公室（下稱部級聯(lián)席辦公室）具體承擔發(fā)布試點征集、下達試點任務、開展試點監(jiān)督、確認試點評估結果等相關事宜。省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局聯(lián)合有關部門建立省級聯(lián)席會議制度，并設立省級聯(lián)席會議辦公室（下稱省級聯(lián)席辦公室），具體承擔轄區(qū)內標準化試點的征集、初核、上報、評估等相關管理事宜。
第五條 省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局應當聯(lián)合有關部門共同爭取省級人民政府對試點工作的政策和資金支持，推動試點建設。試點所在區(qū)域的地方人民政府可以作為試點的保證單位或者承擔單位，根據(jù)實際需要成立試點工作領導小組。
第二章 基本原則
第六條 試點工作應當按照政府推動、部門聯(lián)合、自愿申報、有序實施的總體要求開展。
第七條 試點工作應當遵循以下原則：
（一）與創(chuàng)新社會管理，提升公共服務水平，建設服務型政府需求相結合；
（二）與規(guī)范服務行為，提升服務質量，維護服務提供者和公眾的合法權益相結合；
（三）與維護社會公平正義，促進公共服務均等化相結合。
第三章 試點的條件、申請與受理
第八條 試點單位原則上應當是具有社會管理、公共服務職能的機構或者組織。主要包括政府主導、依法承擔對社會事務和社會生活進行管理、規(guī)范與協(xié)調等職能的機構或者組織，以及由政府主導、具有提供與經濟社會發(fā)展水平和階段相適應、旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本要求等基本公共服務和公共物品的機構或者組織。
第九條 試點單位應當具備下列基本條件：
（一）具有明確的社會管理、公共服務職能，能夠獨立承擔法律責任；
（二）具有一定的標準化工作基礎，有標準化管理機構及專兼職標準化人員，主要負責人具有較強的標準化意識；
（三）三年內未發(fā)生重大服務質量、安全、環(huán)境保護等事故，未受到相關部門的通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響；
（四）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點創(chuàng)建提供政策、資金及其他支持。
第十條 自愿申請試點的單位應當填寫《社會管理和公共服務綜合標準化試點申請書》（見附件1）。經試點承擔單位、參加單位、保證單位、業(yè)務指導單位及管理單位同意后報送。第十一條 試點由各省、自治區(qū)、直轄市相關行業(yè)主管部門組織推薦，經審查符合規(guī)定的，提交省級聯(lián)席辦公室。
第十二條 省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位對試點申請進行統(tǒng)一審核，確定后以省級聯(lián)席辦公室名義上報部級聯(lián)席辦公室，同時抄送省級人民政府。省級聯(lián)席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。
第十三條 部級聯(lián)席辦公室統(tǒng)一受理試點申請。收到省級聯(lián)席辦公室報送的申請后，應當組織相關成員單位進行審核，對符合要求并協(xié)商一致的，由部級聯(lián)席辦公室下達試點建設任務，也可以由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯(lián)合下達試點建設任務。
第四章 試點的實施
第十四條 試點工作應當達到下列主要目標：
（一）社會管理和公共服務的各個環(huán)節(jié)標準齊全；
（二）社會管理和公共服務的標準得到有效實施，服務行為規(guī)范，服務對象滿意度提升；
（三）樹立具有典型特點與優(yōu)勢的社會管理和公共服務形象。第十五條 試點工作主要任務：
（一）建立健全標準體系或者標準綜合體。試點單位應當根據(jù)服務提供的實際需要，對規(guī)范社會管理或者公共服務行為構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準明細表，并確保標準體系在組織內部有效運行；
（二）收集和制定相關標準。試點單位應當圍繞公眾需求，結合實際，確定標準化對象。收集并實施現(xiàn)行的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準。無相應國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應當制定試點單位內部標準；
（三）開展標準的宣傳培訓。試點單位應當開展標準化基本理論和標準化專業(yè)知識培訓，提高管理過程和服務過程標準化意識，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執(zhí)行標準的自覺性；
（四）組織標準實施。試點單位應當對各領域、各環(huán)節(jié)的標準均采取切實可行的措施，確保納入社會管理和公共服務標準體系的標準得到有效實施；
（五）開展標準實施評價。試點單位應當建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價，提升管理和服務的標準化水平；
（六）制定持續(xù)改進措施。試點單位應當建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結試點方法、經驗，并推廣應用。針對標準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，加以改進完善；
（七）創(chuàng)建品牌。試點單位應當爭創(chuàng)社會管理與公共服務標準化品牌；
（八）實施記錄歸檔。試點單位應當將相關檔案及時歸檔，并明確保存時限。
第十六條 試點單位應當成立由主要負責人任組長的試點工作領導小組，對試點創(chuàng)建工作統(tǒng)一領導、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調、統(tǒng)一實施，具體承擔以下工作任務：
（一）組織編制試點實施方案，確定試點工作具體目標、實施步驟和保障措施；
（二）協(xié)調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；
（三）總結各階段工作。
第五章 試點的評估
第十七條 試點評估由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門共同組織，部級聯(lián)席辦公室承擔日常工作。具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局與相關部門共同開展，省級聯(lián)席辦公室承擔日常工作。
第十八條
試點創(chuàng)建工作期限一般為２至3年。試點建設中期，部級聯(lián)席辦公室適時組織相關成員開展中期評估。試點期滿前３個月，試點單位應當按照試點目標和任務進行自查，自查合格的，可以提出評估申請，并填報《社會管理和公共服務綜合標準化試點評估申請表》（見附件2），同時提交總結報告?？偨Y報告內容包括組織管理、標準體系建設、標準實施應用、任務完成情況和試點效果等。省級聯(lián)席辦公室組織相關成員單位確定評估方案后報部級聯(lián)席辦公室。省級聯(lián)席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。
試點單位標準體系創(chuàng)建并運行未滿半年的不得提出評估申請。
第十九條 省級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位成立評估組開展試點評估工作。評估組成員一般為5至7人，由標準化、有關行業(yè)專家和管理人員組成。其中標準化專家不少于評估組成員總數(shù)的三分之一。評估專家可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家?guī)熘须S機選取。
第二十條 評估組應當依據(jù)評估方案，對照社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表，對試點單位進行現(xiàn)場考核評估。社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表另行制定。
第二十一條 現(xiàn)場考核評估應當按照下列程序進行：
（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；
（二）聽取試點單位工作匯報；
（三）查閱相應的文件、記錄、標準文本等資料；
（四）考核現(xiàn)場；
（五）隨機調查公眾滿意程度；
（六）對照評估計分表進行測評；
（七）形成考核評估結論；
（八）向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。
第二十二條 現(xiàn)場考核評估結束后，評估組向省級聯(lián)席辦公室和相關成員單位提交試點評估報告（見附件3）。
第二十三條 省級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位對試點評估結果進行確認，并報部級聯(lián)席辦公室。報送材料一式2份，包括報送公函，每個試點的評估申請表、試點總結報告和試點評估報告。省級聯(lián)席會議成員單位可以將有關情況報送國務院有關行政主管部門。部級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位對省級聯(lián)席辦公室報送的試點評估結果進行審核，經協(xié)商一致后共同確認評估結果。
對評估合格的試點單位，由部級聯(lián)席辦公室發(fā)文公布試點合格單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯(lián)合發(fā)文公布試點合格單位名單，合格結果有效期3年。
對評估不合格的試點單位，部級聯(lián)席辦公室應當責令限期6個月整改，整改結束后重新申請評估。仍未通過評估的，撤銷其試點資格。
第二十四條 試點單位在創(chuàng)建試點期間發(fā)生重大服務質量、安全、環(huán)保等事故，或者受到通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，應當終止其試點任務。
第六章 試點的管理
第二十五條省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位加強對試點工作的過程管理，指導試點單位按照有關要求推動試點的有效實施。部級聯(lián)席辦公室組織相關成員單位可以適時派出觀察員，督導試點進度和質量。
第二十六條 省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位對試點合格單位跟蹤考核，發(fā)現(xiàn)不符合標準或者發(fā)生重大責任事故的，應當責令限期整改，并報部級聯(lián)席辦公室。部級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位進行審核，視情節(jié)分別做出書面警告、通報批評或者撤銷合格的處理。經撤銷合格的單位，兩年內不得重新申請試點。
第二十七條 省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位總結試點成果，宣傳推廣標準體系建設及標準實施等經驗，并向部級聯(lián)席辦公室及其成員單位提出工作建議和意見。
第二十八條 部級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位建立國家級社會管理和公共服務標準化工作專家?guī)?，為試點項目審查、試點評估和復審等工作提供智力支持。專家可以從標準化管理部門、標準化科研單位、專業(yè)標準化技術委員會和相關行業(yè)中遴選。專家一般應當具備本科以上學歷和高級以上技術職稱，具有較扎實的專業(yè)知識，并且從事標準化或者相關業(yè)務工作5年以上。
第七章 試點的復查
第二十九條 復查工作由國家標準化管理委員會聯(lián)合國務院有關部門統(tǒng)一部署，省、自治區(qū)、直轄市質量技術監(jiān)督局與有關部門負責組織實施。
第三十條 復查對象是試點合格且有效期屆滿的單位。
第三十一條 復查工作應當實行制度化、規(guī)范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則。
第三十二條 試點合格單位在合格有效期屆滿前3個月，可以向所在地的省級聯(lián)席辦公室提出復查申請，并提交《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》（見附件4）和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》（見附件5）。逾期不提交的視為自動放棄。
第三十三條 省級聯(lián)席辦公室應當自收到申請材料之日起，組織成員單位對提交申請的試點單位進行復查，并在3個月內完成復查工作。
第三十四條 復查工作應當按下列步驟進行，時間為1至2天：
（一）成立復查專家組。省級聯(lián)席辦公室應當組織成員單位成立復查專家組，成員一般為5至7名，由標準化、相關專業(yè)領域的技術專家以及管理人員組成，可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家?guī)熘须S機選??；
（二）申請材料評價。專家組應當對申請單位提交的復查申請材料依據(jù)相關標準和文件進行評價；
（三）現(xiàn)場復查。申請材料符合要求的，專家組應當對申請單位進行現(xiàn)場復查?，F(xiàn)場復查包括審查標準體系文件及現(xiàn)場抽查兩個方面。重點查看標準化工作運行機制和有效性評價等制度情況；標準化規(guī)劃、年度工作計劃有效實施情況；標準體系的有效運行實施和持續(xù)改進情況；全員標準化意識和公眾滿意度提升等情況?，F(xiàn)場抽查可以采取查閱相關文件、檢查記錄、向相關人員提問等方式進行；
（四）形成復查結論。專家組根據(jù)復查情況，集體討論后提出結論意見，并就有關問題與被復查單位溝通。
第三十五條 專家組完成復查工作后，應當向省級聯(lián)席辦公室提交復查報告。省級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位進行確認，并將《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》、《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查報告》（見附件6）報部級聯(lián)席辦公室。
第三十六條 部級聯(lián)席辦公室應當組織相關成員單位對試點復查結果進行審核。對復查合格的試點單位，由部級聯(lián)席辦公室發(fā)文公布復查合格試點單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯(lián)合發(fā)文公布復查合格試點單位名單，合格有效期3年。經復查不合格的試點單位，取消其試點資格。
第三十七條 復查期間申請單位發(fā)生重大服務質量事故或者標準體系運行出現(xiàn)重大問題的，應當停止復查工作；申請單位申請復查弄虛作假的，應當停止復查工作并通報批評。
第三十八條 復查工作人員違反有關規(guī)定的，應當取消其復查工作資格，并向相關單位通報。
第八章 附則
第三十九條 省級社會管理和公共服務綜合標準化試點工作，參照本細則執(zhí)行。
第四十條
本細則自發(fā)布之日起實施。
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