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集團(tuán)客戶(hù)中心先進(jìn)事跡材料 客戶(hù)經(jīng)理先進(jìn)事跡材料篇一
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集團(tuán)客戶(hù)中心先進(jìn)事跡材料 客戶(hù)經(jīng)理先進(jìn)事跡材料篇二
樂(lè)山移動(dòng)沐川分公司集團(tuán)客戶(hù)中心始建于2003年。樂(lè)山移動(dòng)公司制訂了完備的集團(tuán)客戶(hù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，向客戶(hù)提供7 *24小時(shí)的免費(fèi)服務(wù)。六年多來(lái)，沐川移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)中心一直以客戶(hù)滿(mǎn)意為最高追求目標(biāo)，始終以高昂的熱情、積極的態(tài)度竭誠(chéng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。秉承咨詢(xún)業(yè)務(wù)提高接通率，投訴業(yè)務(wù)提高解決率的工作原則，認(rèn)真對(duì)待用戶(hù)的每一個(gè)來(lái)電業(yè)務(wù)。
2007年沐川移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)中心按照省分及市分公司的總體部署全面開(kāi)展工作，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為核心，以完成績(jī)效考核指標(biāo)為前提，對(duì)工作效率、效果、效能等諸多方面進(jìn)行監(jiān)控。全年呼入量為8513560，接通量為7920545，接通率為93.03%，服務(wù)水平為85.07%。
一、在進(jìn)一步明確工作定位和工作思路的基礎(chǔ)上，集團(tuán)客戶(hù)中心注重內(nèi)外兼修，宏觀抓管理，微觀抓執(zhí)行實(shí)施閉環(huán)管理＋動(dòng)態(tài)管理＋人性化管理的方式，確?？?jī)效指標(biāo)完成。
1、目標(biāo)導(dǎo)向、分級(jí)落實(shí)
集團(tuán)客戶(hù)中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、總部撥測(cè)、省分質(zhì)檢、用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)成績(jī)等諸多方面進(jìn)行緊盯、嚴(yán)防、死守。發(fā)生異動(dòng)時(shí)，快速出擊，尋找問(wèn)題點(diǎn)，追尋問(wèn)題源，預(yù)防問(wèn)題事態(tài)的漫延。從主管領(lǐng)導(dǎo)到一線客服代表都全面了解績(jī)效指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)及完成情況。
2、完善的業(yè)務(wù)處理流程，確保集團(tuán)客戶(hù)中心工作穩(wěn)步進(jìn)行
《集團(tuán)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》成為客服中心正常運(yùn)營(yíng)的法典，每年度對(duì)該手冊(cè)進(jìn)行修訂，從人員招聘、培訓(xùn)、考核、崗位職責(zé)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程、投訴業(yè)務(wù)處理流程、業(yè)務(wù)辦理流程都做了全面的規(guī)范。
3、強(qiáng)有力的系統(tǒng)支撐，確保集團(tuán)客戶(hù)中心工作安全進(jìn)行
xx集團(tuán)客戶(hù)中心的話(huà)務(wù)受理能力接近全省業(yè)務(wù)量的1/3，系統(tǒng)能夠安全地運(yùn)行，是確保集團(tuán)客戶(hù)中心正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。以效率和服務(wù)能力提升為核心，推進(jìn)客服支撐系統(tǒng)建設(shè)。制定了《終端設(shè)備維護(hù)使用制度》，《應(yīng)急處理安全預(yù)警制度》，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡查及維護(hù)。同時(shí)，集團(tuán)客戶(hù)中心組建了兼職的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，以解決臨時(shí)發(fā)生的一些小問(wèn)題。
4、以班組為單位，開(kāi)展文化建設(shè)，確保集團(tuán)客戶(hù)中心工作積極進(jìn)行
集團(tuán)客戶(hù)中心是一個(gè)年輕人集中的團(tuán)隊(duì)，具有集中性強(qiáng)、勞度強(qiáng)度大、人員流失率高、倒班等特點(diǎn)，為創(chuàng)建和諧的組織文化，創(chuàng)造其彼此溝通的環(huán)境，集團(tuán)客戶(hù)中心一直以來(lái)非常注重文化建設(shè)，通過(guò)墻報(bào)、月刊、交游、故事會(huì)、講笑話(huà)等多種形式為集團(tuán)客戶(hù)中心注入活力。
5、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理力度，保證問(wèn)題快速解決
現(xiàn)場(chǎng)管理根據(jù)話(huà)務(wù)量的變化，靈活調(diào)整人員班次。班長(zhǎng)及后臺(tái)崗例會(huì)，大家集思廣義促使問(wèn)題快速解決；后臺(tái)崗位的競(jìng)聘，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，為集團(tuán)客戶(hù)中心的管理注入新鮮的血液與活力
6、明確質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，提高客服代表的工作能力
開(kāi)展“我做一天質(zhì)檢員”活動(dòng)，有目的地促使客服代表參與到后臺(tái)質(zhì)檢管理工作中；地毯式撥測(cè)，對(duì)員工全員過(guò)濾，確保發(fā)現(xiàn)每一名員工的不足，并及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，也保證在總部撥測(cè)環(huán)節(jié)取得很好成績(jī)。
二、以落實(shí)“雙滿(mǎn)意”服務(wù)工程為起契機(jī)，開(kāi)展“員工滿(mǎn)意度提升”工作。
年初省分公司布屬“雙滿(mǎn)意”服務(wù)工程，市分公司也在公司全員大會(huì)上進(jìn)一步明確各項(xiàng)工作的開(kāi)展，集團(tuán)客戶(hù)中心組織學(xué)習(xí)和討論雙滿(mǎn)意工程的意義和內(nèi)涵，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)，要想提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，首先保證員工具有較高滿(mǎn)意度，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，使之主動(dòng)、熱情、積極對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)的來(lái)電。配合雙滿(mǎn)意工程的實(shí)施，集團(tuán)客戶(hù)中心全年重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
1、評(píng)星工程：全年共140余人參評(píng)，共產(chǎn)生三星級(jí)客服代表57人，四星級(jí)客服代表6人，五星客服代表3人。星級(jí)評(píng)比活動(dòng)的開(kāi)展，激發(fā)了客服代表不斷提升自我服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量動(dòng)力，在內(nèi)部形成了良好的激勵(lì)機(jī)制。
2、談心工程： 集團(tuán)客戶(hù)中心是受理用戶(hù)投訴的主要渠道之一，員工心理壓力大是在所難免的，這也是導(dǎo)致人員流失的主要原因之一。談心工程一方面緩解了員工的心理壓力，另一方面也加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。定期與前臺(tái)員工的交流、談心，可以讓其心理得到舒緩、釋放，擺脫壓力，以新的姿態(tài)面對(duì)用戶(hù)，以新的視角看待工作。另外，與員工保持定期的溝通交流也使我們及時(shí)掌握了工作管理中的薄弱環(huán)節(jié)，做出更合理、更人性化的管理制度。
3、例會(huì)工程：自2月起我中心開(kāi)展了每月一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，會(huì)議主要內(nèi)容是研討投訴與服務(wù)，與會(huì)人員包括：班長(zhǎng)及各后臺(tái)崗成員、各班員工代表。在服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)上，大家可以暢所欲言，員工根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與看法對(duì)投訴的處理流程、處理方式及在為用戶(hù)服務(wù)等方面提出自己的意見(jiàn)和建議。
4、投訴處理保障工程：嚴(yán)格貫徹、落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。給予員工一定的解決權(quán)限，主管領(lǐng)導(dǎo)直接參與解決投訴，加強(qiáng)溝通縮短觖決時(shí)限。做到“將問(wèn)題留給自己，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”。
5、比武工程：2007年，集團(tuán)客戶(hù)中心陸續(xù)招聘了五批新員工。新員工的到來(lái)一方面緩解了話(huà)量及人員的緊張，另一方面因短時(shí)期內(nèi)大量新員工的加入，也使得服務(wù)質(zhì)量的提升停滯不前，基于此，集團(tuán)客戶(hù)中心籌劃開(kāi)展了為期三個(gè)月的“服務(wù)質(zhì)量大比武”活動(dòng)，通過(guò)業(yè)務(wù)考核、質(zhì)檢成績(jī)、新員工進(jìn)步情況測(cè)評(píng)等項(xiàng)目的評(píng)比，最后共選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)1支，最具凝聚力團(tuán)隊(duì)1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳師徒4對(duì)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及個(gè)人獲得了榮譽(yù)證書(shū)及省內(nèi)旅游等的獎(jiǎng)勵(lì)。
6、一線體驗(yàn)：自2月1日公司正式發(fā)布“服務(wù)一線體驗(yàn)”制度起，集團(tuán)客戶(hù)中心共接待各部門(mén)主管級(jí)以上干部57人次。本次體驗(yàn)活動(dòng)共為二期，均得到了各部門(mén)的響應(yīng)與支持，各參加人員認(rèn)真聽(tīng)取錄音，參與投訴的處理及員工的座談，詳細(xì)了解投訴處理流程，并結(jié)合其本部門(mén)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)給予中肯的意見(jiàn)、建議?；顒?dòng)期間我中心共接到各類(lèi)議案約50余件。
三、加大培訓(xùn)工作力度，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織
不積跬步，無(wú)以至千里，集團(tuán)客戶(hù)中心堅(jiān)信凡事都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，分別針對(duì)新員工、次新員工、老員工，在業(yè)務(wù)層面和服務(wù)層區(qū)采用相應(yīng)的培訓(xùn)策略。新員工從“新”抓起；次新員工，采取“結(jié)對(duì)子”方式，以老帶新；老員工，則要突破和提升。最終目標(biāo)就是通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到集團(tuán)客戶(hù)中心親切、專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的用戶(hù)感知。親切----讓客戶(hù)聽(tīng)到我們的微笑；專(zhuān)業(yè)-----讓客戶(hù)看到我們的用心；真誠(chéng)-----讓客戶(hù)感到我們的熱情。
四、心系用戶(hù)，妥善處理用戶(hù)投訴，解決服務(wù)短板問(wèn)題
目前用戶(hù)的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而且存在過(guò)度維權(quán)的情況，集團(tuán)客戶(hù)中心的投訴工作更加艱難。針對(duì)用戶(hù)投訴，集團(tuán)客戶(hù)中心采取“首問(wèn)負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”，以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，認(rèn)真履行公司對(duì)外的“八項(xiàng)承諾”。將所受理的用戶(hù)投訴全部納入閉環(huán)統(tǒng)一處理。對(duì)于疑難投訴采取分級(jí)分類(lèi)處理的原則，堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為先，縱使在服務(wù)過(guò)程中遇到用戶(hù)的不理解，我們也不愿其煩地進(jìn)行解釋說(shuō)明，以自己的誠(chéng)意和熱情換取用戶(hù)的理解和感動(dòng)，以自己的委屈和淚水換取用戶(hù)的滿(mǎn)意和笑容。
集團(tuán)客戶(hù)中心先進(jìn)事跡材料 客戶(hù)經(jīng)理先進(jìn)事跡材料篇三
集團(tuán)客戶(hù)中心6月4日—9日工作計(jì)劃
一、集團(tuán)工作
1、中方縣工業(yè)園集團(tuán)組建：根據(jù)李經(jīng)理要求，需要對(duì)中方縣
工業(yè)園內(nèi)沒(méi)有組網(wǎng)的單位全部進(jìn)行集團(tuán)組建，本次集團(tuán)組建以劉維娜為主、張富云為輔，具體名單見(jiàn)竇銀玲/張富云上報(bào)給李經(jīng)理的名單為準(zhǔn)，完成時(shí)間在6月15日之前，本周需完成總?cè)蝿?wù)80%的集團(tuán)組建。
2、4月預(yù)警單位離網(wǎng)客戶(hù)的網(wǎng)內(nèi)換號(hào)：預(yù)警單位責(zé)任集團(tuán)經(jīng)理
在本周內(nèi)需完成欠費(fèi)銷(xiāo)號(hào)、預(yù)銷(xiāo)號(hào)的網(wǎng)內(nèi)換號(hào)工作，并在周五下午二點(diǎn)前將結(jié)果反饋至肖偉處。
3、4月預(yù)警單位話(huà)費(fèi)包干政策的后續(xù)跟進(jìn)：對(duì)五月底談判成功的預(yù)警單位在本周內(nèi)需對(duì)正式職工一對(duì)一溝通話(huà)費(fèi)包干政策優(yōu)惠，確定包干金額，在本周完成協(xié)議簽訂及系統(tǒng)錄入。
4、61000覆蓋：市定拍照單位61000還有155家單位未完成覆
蓋，蒲月娥需在本周將未覆蓋的155家單位按照每天新增30家的進(jìn)度完成配備，具體明細(xì)請(qǐng)見(jiàn)郵件。
5、春耕g3合約計(jì)劃：市定拍照成員辦理價(jià)值628元以上的g3手機(jī)數(shù)：每人完成3臺(tái).6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
二、個(gè)人工作
1、個(gè)人大客戶(hù)資料收集100%收集到位，周五進(jìn)行抽查2、2012年鉆、金實(shí)體卡95%贈(zèng)送到位，周五進(jìn)行抽查
3、根據(jù)市公司規(guī)定的日常基礎(chǔ)工作安排及時(shí)圓滿(mǎn)完成4、對(duì)非存量中高端進(jìn)行策反，本周需完成目標(biāo)意向策反10戶(hù)或成功策反三戶(hù)。
5、完成拍照個(gè)人大客戶(hù)或市定集團(tuán)成員辦理g3手機(jī)合約計(jì)劃628元以上任務(wù)3戶(hù)。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作
三、中高端工作
1、針對(duì)中方累計(jì)一個(gè)月、二個(gè)月沒(méi)有達(dá)到保有的客戶(hù)，出臺(tái)中方本地營(yíng)銷(xiāo)考核辦法，在周三前完成初稿。
2、對(duì)非存量中高端進(jìn)行策反，本周需完成目標(biāo)意向策反10戶(hù)或成功策反三戶(hù)。
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
四、全業(yè)務(wù)工作
1、梳理二季度競(jìng)賽中的全業(yè)務(wù)考核指標(biāo)完成情況，在周二前進(jìn)行上交。
2、對(duì)于二季度考核中欠產(chǎn)的項(xiàng)目，拿出解決方案，在周二前進(jìn)行上交。
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
五、其他工作
1、組織培訓(xùn)，本周培訓(xùn)內(nèi)容為《2012年集團(tuán)客戶(hù)分層服務(wù)工作
指導(dǎo)意見(jiàn)》。
2、二季度工作完成情況清理及短板整改措施。
3、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
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